Análisis comparativo de los modelos de servicio al cliente

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“El momento de la verdad”: Consistía en asegurarse de vender lo que el cliente quiera comprar.
El preciso instante en que el cliente Con este sencillo lema Carlzon transformó la empresa, que dejó de
se pone en contacto con nuestro orientarse a la producción para orientarse al cliente. Además Carlzon
Jan Carlzon servicio y sobre la base de este anteriormente había creído que su negocio eran los aviones, pero
contacto se forma una opinión Carlzon entendió que su actividad consistía más bien en llevar a sus
acerca de la calidad del mismo. clientes a los destinos que había elegido. Así mismo comprobó que el
“La única forma de hacer crecer el personal de primera línea estaba obsesionado por ciertos trabajos
negocio, de volver a obtener olvidándose de tratar a los clientes como personas.
beneficios, es transportar más Todos los Directores estaban preocupados por sus metas de coste y
clientes y hacer lo necesario para sus problemas administrativos y no prestaban ninguna atención a los
orientarlos más a la clientela”. clientes.
Considera que los clientes están presentes en todas las relaciones que
“Servicio al cliente interno”: Si existen en una organización, además alegaba antes de enfocarse a
desea que las cosas funcionen fuera, los clientes era necesario estar orientada hacia las personas que
Karl Albrecht en primer lugar debe conseguir que laboran en la misma empresa, él se hacia la siguiente pregunta ¿Cómo
funcionen dentro de la empresa. lograr que nuestros empleados-nuestros colegas-se preocupen por los
clientes si ellos no sienten que nos preocupamos por ellos?, Los
empleados que perciben que se les toma en consideración y que se
sienten orgullosos de su empresa desean ver felices a los clientes.
 Alegaba que para que exista un buen servicio al cliente se deben
Earl Sasser “Cadena de Generación de Valor” establecer poderosas relaciones entre la rentabilidad y crecimiento de
(Service Profit Chain = SPC). las organizaciones, la satisfacción y lealtad de los clientes y la
El manejo de los servicios, y la parte satisfacción, lealtad y productividad de los empleados, logando calidad
intangible de todos los tangibles en el servicio interno que satisface a los empleados ya que al ser
pues aun la lata de conserva, el reconocidos por su trabajo ellos reconocerían darían un buen trato a
producto más puro, requiere de un los clientes que frecuenten la empresa, así logrando la lealtad de sus
servicio para venderse. clientes obteniendo mayores ventas y rentabilidad.
Al analizar los tres modelos, cada autor busca impresionar a sus clientes enfocándose primeramente en
reconocer a sus empleados para que de esta manera ellos transmitieran a los clientes la importancia que
Modelo a tienen para la empresa, aunque Carlzon se enfocaba en la impresión que transmitía en lugar donde se
elegir encontrara el cliente ya que las personas compran lo que escuchan y perciben, es decir, la infraestructura, el
color y diseño del lugar. Sin quitarles méritos a los otros dos modelos que al final de cuentas se enfocan en
la calidad de servicio al cliente, elegiría el modelo de Earl Sasser.

Referencias bibliográficas:
 Albrecht , Kart y Bradford, Lawrence. Excelencia en el Servicio. Editorial 3R 1998.
 Carlzon, Jan. El momento de la verdad. Ediciones Díaz de Santos. España. 1991.