Você está na página 1de 45

MBA em Logística

NEGOCIAÇÃO EMPRESARIAL

Geraldo Luiz A. Pinto, Mestre


gap@centroin.com.br

Realização
Fundação Getúlio Vargas
FGV Management
Todos os direitos em relação ao design deste material didático são reservados à
Fundação Getulio Vargas.
Todos os direitos quanto ao conteúdo deste material didático são reservados ao(s)
autor(es).

Diretor da EBAPE/FGV Prof. Bianor Scelza Cavalcanti


Diretor da EPGE/FGV Prof. Renato Fragelli Cardoso
Diretor do IDE Prof. Clovis de Faro
Diretor Executivo do FGV Management Prof. Ricardo Spinelli de Carvalho
FGV Online Prof. Carlos Longo
Núcleo FGV - Brasília Profª. Maria do Socorro V. de Carvalho
ISAE Amazônia Profª. Rosa Oliveira de Pontes
ISAE Paraná Prof. Norman de Paula Arruda Filho
ILG Alphaville (Barueri-SP) Prof. Marilson Gonçalves

Superintendentes Regionais
Prof. Paulo Mattos de Lemos
Prof. Silvio Roberto Badenes de Gouvêa
Prof. Djalma Rodrigues Teixeira Filho

A sua opinião é muito importante para nós


Fale Conosco!
Central de Qualidade – FGV Management
 ouvidoria@fgv.br

i
Sumário

1. PROGRAMA DA DISCIPLINA................................................................................1

1.1 EMENTA.........................................................................................................................1
1.2 CARGA HORÁRIA TOTAL...................................................................................................1
1.3 OBJETIVOS.....................................................................................................................1
1.4 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO.............................................................................................1
1.5 METODOLOGIA...............................................................................................................2
1.6 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO................................................................................................2
1.7 BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA..........................................................................................2
CURRICULUM RESUMIDO DO PROFESSOR..................................................................................2

2. TEXTO PARA ESTUDO............................................................................................4

2.1 CONCEITOS SOBRE NEGOCIAÇÃO.......................................................................................4


2.2. HABILIDADES COMPORTAMENTAIS....................................................................................6
2.2.2 O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO.......................................................................................9
2.3 ESTILO DOS NEGOCIADORES BRASILEIROS ....................................................................26
2.4. COMO NEGOCIAR COM CADA ESTILO ........................................................................28
2.5. PLANEJAMENTO DA NEGOCIAÇÃO (FASES).......................................................................30
2.6. ESTRATÉGIAS E TÁTICAS DE NEGOCIAÇÃO ......................................................................33
2.7. FLEXIBILIDADE E CLIMAS NA NEGOCIAÇÃO .................................................................35
2.8. COMO FAZER CONCESSÕES ...........................................................................................38
2.9. CONCLUSÕES...............................................................................................................40
2.6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................................................41

3. MATERIAL COMPLEMENTAR...........................................................................42

ii
1

1. Programa da disciplina

1.1 Ementa
Negociação como instrumento para o desenvolvimento de alianças estratégicas no
ambiente da cadeia de suprimentos. Logística colaborativa. Principais tipos e modelos
de negociação. Planejamento e organização. Estratégias e táticas de negociação.
Maximização de resultados/relacionamento com as partes. O uso da informação, do
tempo e do poder.

1.2 Carga horária total


24 horas/aula

1.3 Objetivos
♦ Apresentar aos participantes com técnicas de negociação e estratégias
vencedoras que permitam a obtenção de melhores acordos, estabelecendo a
ponte entre contribuições teóricas e suas práticas;
♦ Identificar algumas ações necessárias para desenvolver, ampliar e aperfeiçoar
as habilidades de negociação, agregando valor aos resultados da organização.

1.4 Conteúdo programático


Conceitos de Negociação. Negociação baseada em princípios. Tipos de Negociação.
Erros mais freqüentes em Negociação. As etapas de Planejamento, Realização e
Avaliação da Negociação. Criatividade em Negociação. Poder, Tempo e Informação.
Estilos de Negociação.

Negociação Empresarial
2

1.5 Metodologia
• Aulas expositivas dialogadas;
• Estudo de casos – trabalhos em grupo;
• Simulação do processo de Negociação – vivência negocial;
• Análise de textos;
• Exercícios práticos de fixação de conceitos; e
• Autotestes de avaliação pessoal

1.6 Critérios de avaliação


O grau total que pode ser atribuído ao aluno obedecerá à seguinte ponderação:
. 40% referentes às atividades em equipe realizadas em sala de aula;
. 60% referentes à avaliação individual, sob a forma de prova, a ser realizada após o
término da disciplina.

1.7 Bibliografia recomendada


BAZERMAN, Max H.; NEALE, Margaret A. Negociando racionalmente. 2. ed. São
Paulo: Atlas, 1998.
McCORMACK, Mark H. A arte de negociar. 2. ed. São Paulo: Editora Best Seller,
2002.
SANER, Raymond. O negociador experiente: estratégias, táticas, motivação,
comportamento, liderança. São Paulo: Editora SENAC São Paulo, 2002
LEWICKI, Roy L.; SAUNDERS, David M.; MINTON, John W. Fundamentos da
negociação. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2002.
COHEN, Herb. Você pode negociar qualquer coisa. 15. ed. Rio de Janeiro: Record,
2002.
FISHER, Roger; URY, William; PATTON, Bruce. Como chegar ao sim: a negociação
de acordos sem concessões. 2. ed. Rio de Janeiro: Imago, 1994.

Curriculum resumido do professor


Administrador, pós-graduado em Gestão pela Qualidade Total pela Fundação Getúlio
Vargas - FGV. Mestre em Sistemas de Gestão - Universidade Federal Fluminense -
UFF. Professor da FGV e IBMEC nas disciplinas de Gestão da Demanda e Estoques,
PCP, Suprimentos, Compras, Negociação, Logística e Supply Chain Management, em
Cursos de Pós-Graduação (MBA). Gerente de Orientação de Compras e Contratação de

Negociação Empresarial
3

Serviços da Petrobras, onde já exerceu outras gerências ligadas à Logística de


Suprimentos. Foi Gerente de Suprimentos da Casa da Moeda do Brasil. Diretor da
GLAP Consultoria e Treinamento Empresarial, com trabalhos realizados, entre outras
empresas, para o Grupo CAEMI, FURNAS, Petroquímica Triunfo/RS, Petroquímica
União/RS, UNIMED/ES, Secretaria de Saúde - RJ, CRT/RS, COELCE/CE, Presidência
da República, CSN, Tecidos Santanense, BIOCOR/MG, Endesa, Hospital de Câncer de
Barretos, Hotéis Sheraton, Club MED, MRS Logística e Embratel.

Negociação Empresarial
4

2. Texto para estudo

2.1 Conceitos sobre negociação

Definições

o termo "negociar" está descrito nos dicionários, resumindo-se em:

- "Ajustar, combinar, concluir" (Aurélio)


- "Conferenciar, ajustar ou discutir com vistas a um acordo" (Webster)
- "Arte e ação de conduzir grandes transações a uma conclusão" (Larouse)
- "Tratar-se de um contrato" (Breckhaus)

A definição do "Novo Dicionário Aurélio": da língua portuguesa, para nós parece a


mais completa e concisa.

o inglês é bem comercial

O francês lembra a arte

O alemão é inconclusivo

Entretanto para compradores e vendedores (para as quais é pré-requisito gostar da arte


de negociar) uma definição prática seria:

"Inteirar-se do produto e mercado, esclarecendo e ajustando os pontos de interesse,


obter vantagens (sem encurralar o outro) e fechar o pedido ou a venda".

Negociação é a atividade, atribuição, tarefas etc. mais rotineira e problemática no


envolvimento de pessoas. Sim; as duas situações se relacionam. É extremamente
relevante para quem deseja conservar amizades, propriedades e lucros.

Os instrumentos básicos utilizados pelo negociador, estão inseridos dentro das


"Habilidades Comportamentais".

- Percepção
- Comunicação
- Linguagem Mental (PNL)
- Linguagem Corporal (O corpo fala) - Criatividade

Esses "instrumentos" dão a orientação básica e direta de como devemos nos comportar

Negociação Empresarial
5

durante a negociação, somado ao suporte indispensável de estratégias, técnicas e táticas


de negociação.

A empatia, dom nato em algumas pessoas, deve ser exercida (dependendo de querer e
de se preocupar em observar) pois o negociador deve ter condições de se posicionar
dentro da perspectiva do outro, sentindo e compreendendo sua postura, seus anseios e
dificuldades.

O negociador deve estar atento para enfrentar objeções, pois como esperar que pessoas
com outra vivência, outra educação, outros hábitos, outras preocupações, reajam de
acordo com uma expectativa nossa padronizada, preconcebida; parece absurdo ao ser
formulado, mas é o que acontece toda a hora.

Muitos pensam que negociar não é barganhar, mas resolver problemas de imediato, mas
esses problemas podem mais ser facilmente resolvidos, quando há benefícios e
vantagens para ambas as partes.

Existe uma grande diferença entre negociação pechinchada e negociação argumentada:

Pechinchada
Apelos irracionais, emotivos e fantasiosos

Argumentada
Arrazoamentos fundamentados e lógicos

Obs.: A conduta do negociador geralmente é motivada pela política da empresa.

Podemos classificar simbolicamente as negociações em:

Permanentes, com os quais negociamos repetidamente e com os quais devemos manter


uma harmonia crescente, gerando uma compreensão e aceitação mútua crescente, e um
relacionamento adulto, seja a nível racional, seja a nível emocional, que levará a
negociações cada vez mais fáceis e melhores. Com esse tipo de negociadores devemos
chegar a uma profunda integração de intenções e vontades.

Ocasionais, em geral tarefas, serviços ou situações cíclicas, com os quais as


negociações, apesar de esporádicas, devem atender uma boa harmonia de intenções e
objetivos, pois, apesar de certas contratações ou aquisições só se realizarem com longo
espaçamento, necessitaremos constantemente de orientações e assistência técnica que
somente poderão ser obtidas com eficácia, daqueles com os quais mantemos relações
emocionais positivas.

Nunca se falou tanto em negociação, como hoje em dia. O mundo é uma grande
negociação, passamos uma boa parte do dia negociando, se não vejamos:
Em casa (esposas, filhos, parentes próximos, empregados, etc.)
No trabalho (colegas, chefes, outros departamentos, etc.)
No clube/academia (amigos, conhecidos, dirigentes, etc.)

Negociação Empresarial
6

Vivemos uma eterna negociação (permanentes ou ocasionais) e hoje mais do que nunca,
a negociação é COMPORTAMENTAL.

Permanentemente lidarmos com vários tipos de pessoas, das quais percebemos


inconscientemente que umas são fáceis de negociar e outras muito difíceis.
Nosso propósito é indicar um caminho a ser seguido, visando maximizar as
negociações com pessoas acessíveis e minimizar os efeitos negativos com pessoas
difíceis de negociar.

2.2. Habilidades comportamentais

2.2.1. A percepção na aprendizagem

A percepção é o modo como o indivíduo ORGANIZA e INTERPRETA a informação


que vem através dos SENTIDOS;
PERCEPÇÃO etimologicamente significa: recolher, armazenar e processar
(informações).

Diz um antigo provérbio hindu que:


"O homem é uma cidade que tem cinco portas"

Na realidade o provérbio refere-se, evidentemente, aos cinco sentidos, através dos quais
o ser humano toma conhecimento do mundo exterior: a VISÃO, a AUDIÇÃO, o
OLFATO, o TATO e a GUSTAÇÃO.
Robert M. Gagné, no livro Princípios Essenciais da Aprendizagem, informa que em
pesquisa realizada em instituições de ensino, foram obtidos os seguintes dados
relacionados com a retenção da aprendizagem:
O que é aprendido pode ser permanente, com intensidade que não diminui ao longo dos
anos, como se fora registrado em memórias artificiais (Fitas, CD's, etc.)
Algumas coisas podem passar por um enfraquecimento gradual, com a passagem do
tempo.. .
Novas memórias podem obscurecer as antigas, porque aquelas se confundem com estas.

"É impossível para um homem aprender aquilo que ele acha que já sabe"

Epiteto

Apreender, Desaprender e Reaprender

Segundo o ponto de vista tradicional a aprendizagem é uma habilidade que se divide em


4 estágios.

Negociação Empresarial
7

 1 ° Incompetência inconsciente

Alguém que nunca dirigiu um carro não tem a mínima idéia do que isso significa.

 2° Incompetência Consciente

Atenção demasiada (volante, pedais, instrumentos) principalmente o caminho a


percorrer.

 3° Competência Consciente

Já dirigimos, mas precisamos de muita concentração, aprendemos a técnica mas


ainda não a dominamos.

 4° Competência Inconsciente

Deixamos os padrões que aprendemos e passamos à ouvir o rádio, conversar,


admirar a paisagem. É o automatismo.

Assim os quatros estágios da aprendizagem nos levam a aprender e desaprender


conforme indicado abaixo:

1- Incompetência Inconsciente
2- Incompetência Consciente
3- Competência Consciente
4- Competência Inconsciente

Desaprender: Ir de 4 para 2
Reaprender: Ir de 2 para 4

Aprendemos através da gustação 1%, do tato 1,5%, do olfato 3,5%, da audição 11% e
da visão 83%.
.
No entanto retemos:

10% do que LEMOS


20% do que ESCUTAMOS
30% do que VEMOS
50% do que VEMOS e ESCUTAMOS
70% do que ESCUTAMOS e LOGO DISCUTIMOS
90% do que ESCUTAMOS e LOGO REALIZAMOS

Qual a ligação existente com a percepção? Como ele ocorre?

Ocorre numa seqüência complexa de acontecimentos, quando um estímulo incide

Negociação Empresarial
8

num receptor (os olhos, os ouvidos, o nariz etc.)


O receptor inicia um impulso nervoso que vai aos nervos sensoriais e o impulso passa
através dos nervos para o cérebro, formando um processo altamente dinâmico.
As informações, geradas através da percepção, são criadas em nossos pensamentos e
com isso nos comunicamos conosco o que significa ampliarmos a percepção de nossas
imagens, através de sensações internas. Nesse momento entram em funcionamento as
práticas da inteligência emocional (intrapessoal e interpessoal)

Praticas de Inteligência Emocional

Inteligência Intrapessoal
- Auto Consciência
- Auto Controle

Inteligência Interpessoal:
- Empatia
- Arte de Escutar
- Resolução de Conflitos
- Cooperação

Inteligências Múltiplas: (Howard Gardner)

- Lógica
- Verbal
- Musical
- Espacial
- Cinestésica
- Intrapessoal
- Interpessoal

Inteligência Emocional (Daniel Goleman) - Emoções Básicas

- Amor
- Medo
- Tristeza
- Raiva
- Alegria

Segundo Aristóteles,

"Qualquer um pode zangar-se: isso é fácil, mas zangar-se com a pessoa certa, na
medida certa, pelo motivo certo da maneira certa - Não é Fácil"

Negociação Empresarial
9

2.2.2 O processo da comunicação

Comunicar significa por em comum e para isso há necessidade de símbolos (som,


letras, gestos) comuns. O que põe em comum é a linguagem, isto é, há necessidade de
compartilhar o significado.

 Os elementos no processo de comunicação:

- Emissor
- Mensagem
- Receptor
- Realimentação (Feedback)

Emissor (E) : é responsável pelo processo de emissão e para isto necessita usar um
código que o Receptor (R) entenda (que seja comum a ambos).

A codificação é o tratamento dado à Mensagem (M), é responsabilidade do Emissor


(E) e deve ser feita em função de quem vai receber a Mensagem.
Ao codificar a Mensagem o Emissor deve:

 Ser empático em relação ao Receptor. Empatia significa colocar-se no lugar


de quem vai receber a mensagem para assegurar maior compreensão do que
se tem a comunicar.
 Estudar as características da clientela.
 Dizer qual o seu papel para facilitar a compreensão.

Receptor (R) : é o responsável pelo processo de recepção que não significa


aceitação passiva, pois comunicação é transmissão de informações para provocar
uma resposta.

Processamento

 O Emissor envia a Mensagem.


 O Receptor recebe a Mensagem e a Interpreta Internamente, manifestando
externamente essa interpretação.
 O Emissor (agora Receptor) recebe a interpretação do Receptor (agora
Emissor) e a interpreta.

 Fatores que interferem no processo de comunicação

 Fatores que interferem no Emissor :

Negociação Empresarial
10

Habilidades do Emissor

• palavra falada e escrita (codificada): o emissor (codificador) deve


usar a linguagem (falada e/ou escrita) acessível ao nível do receptor.

• audição e leitura (decodificadora); O receptor (decodificador) deve


ter habilidades para escutar, ler e entender condições de decodificar a
mensagem.

Atitudes do Emissor

 Atitude para consigo: se o emissor tem confiança em si, é capaz de entender


e sentir-se interessado em transmitir a mensagem, isto irá refletir no receptor
e a mensagem terá maior fidelidade. Se ele não gosta de si, isto irá dificultar
a comunicação.

 Atitude para com o assunto: se o emissor gosta e acredita no valor do


assunto, o receptor terá melhores condições de receber e decodificar a
mensagem.

 Atitude para com o receptor: se o emissor tem a atitude negativa para


com o receptor isto irá afetar a sua reação em relação ao Receptor.

 Conhecimento do que será comunicado: se o nível de conhecimento do


Emissor é muito especializado, ele deverá traduzir sua mensagem em
linguagem acessível ao receptor. Para isto devemos conhecer o nível cultural
do receptor e seu contexto cultural.

 Fatores que interferem no Receptor

Habilidades do Receptor

Se o Receptor não tem habilidade para escutar, ler, pensar, perceber etc, não
entenderá nem codificará a mensagem, mesmo se o emissor tiver sido hábil em
comunicar-se.

Atitudes do Receptor

 Para consigo: o Receptor deve ter confiança em si, ser capaz de entender
e sentir-se interessado em receber a mensagem;

 Para com o assunto: o Receptor deve gostar do assunto. Deve acreditar


no valor desse assunto;

Negociação Empresarial
11

 Para com a fonte: a atitude negativa do Receptor para com a fonte afeta a
fidelidade da mensagem. Um aluno que não simpatiza com o professor,
dificilmente gostará da matéria ensinada por este.

Comunicação é uma palavra multifacetada que abrange praticamente qualquer


interação com outras pessoas: conversa normal, persuasão, ensino e negociação.

A palavra Comunicação é um substantivo estático, é um ciclo ou um laço que engloba


pelo menos duas pessoas. Ninguém pode se comunicar com um boneco de cera, pois
não existe nenhuma reação. Quando nos comunicamos com outra pessoa, percebemos
sua reação e reagimos de acordo com nossos sentimentos e pensamentos. Nosso
comportamento é gerado pelas reações internas àquilo que vemos e escutamos. Só
prestando atenção ao outro teremos uma idéia do que dizer ou fazer em seguida. E o
outro reage ao nosso comportamento da mesma forma.

Nós nos comunicamos por meio das palavras, do tom de nossa voz e do nosso corpo:
postura, gesto e expressões. É impossível não se comunicar. Alguma mensagem é
sempre transmitida, mesmo quando não dizemos nada e ficamos parados. Portanto,
comunicação envolve uma mensagem que passa de uma pessoa para outra. Como saber
que a mensagem que você esta passando é a mensagem que o outro está recebendo?
Talvez você já tenha ficado surpreso com o significado que alguém deu a um
comentário que para você era neutro. Como ter certeza de que o significado que o outro
percebe é o mesmo que queremos passar?

A comunicação envolve muito mais do que apenas palavras. As palavras são apenas um
pequena parte da nossa capacidade de expressão como seres humanos. Estudos
demonstraram que numa apresentação diante de um grupo de pessoas, 55% do impacto
são determinados pela linguagem corporal - postura, gestos e contato visual -, 38% pelo
tom de voz e apenas 7% pelo conteúdo da apresentação (Mehrabian e Ferris, "Inference
of atitudes from noverbal communication in two channels", in The journal of
counselling Psychology, vaI. 31, 1967, pp. 248-52).

As porcentagens podem variar dependendo da situação, mas sem dúvida alguma a


linguagem corporal e o tom de voz fazem uma imensa diferença no impacto e no
significado do que dizemos. Não é o que dizemos, que faz a diferença. Margaret
Thatcher levou muito tempo e se esforçou muito para alterar seu timbre de voz.

O tom de voz e a linguagem corporal determinam se a palavra "olá' é um cumprimento,


uma ameaça, um sinal de descanso ou um agradável reconhecimento do outro. Os atores
não trabalham apenas com as palavras; treinam o tom de voz e a linguagem corporal.
Um ator precisa ser capaz de transmitir pelo menos uma dezena de significados
diferentes com a simples palavra ”não". Todos nós expressamos muitos significados na
conversação do dia-a-dia, e provavelmente temos dezenas de maneiras diferentes de
dizer "não". Entretanto, não pensamos conscientemente sobre isso.

Negociação Empresarial
12

As palavras são o conteúdo da mensagem, e a postura, os gestos, a expressão e o tom de


voz são o contexto no qual a mensagem está embutida. Junto, eles formam o significado
da comunicação.

Portanto, não há garantia de que a outra pessoa compreende o significado daquilo que
estamos tentando comunicar. A solução está no objetivo final, na acuidade e na
flexibilidade. Primeiro, temos um objetivo para a comunicação. Depois, observamos as
reações que estamos obtendo e modificando o que estamos fazendo ou dizendo até obter
a reação desejada.

Para conseguir uma comunicação eficiente, parta do princípio de que:

O significado da comunicação é a reação obtida

Usamos constantemente nossas habilidades de comunicação para influenciar pessoas.


Qualquer procedimento e terapia, gerenciamento ou educação exige capacidade de
influenciar e comunicar. Mas existe um paradoxo: embora ninguém esteja interessado
em técnicas que não sejam eficientes, qualquer técnica eficiente pode ser rotulada como
manipulação. A manipulação carrega uma conotação negativa de que de algum modo se
estaria forçando o outro a fazer que contraria seus interesses.

 Barreiras que interferem no processo de comunicação

 Barreiras Externas

- Ruído
- Calor / Frio
- Desconforto físico
- Má Acústica
- Estrutura rígida da empresa (impede contatos diretos / informais)

 Barreiras Internas

- Deficiência Física (Audição, visão, etc.)


- Preconceito
- Percepção rígida
- Inflexibilidade
- Falta de conhecimento sobre o assunto
- Falta de interesse no assunto
- Não saber escutar
- Interpretação destorcida da mensagem.

 Os tipos de comunicação estão definidos em 5 formas

- Linear (Somente 1 emissor fala)

Negociação Empresarial
13

- Em cadeia (2 emissores falam)


- Leque (Vários emissores falam)
- Circular (Emissor e Receptor se comunicam)
- Integral (Vários Emissores e Receptores se comunicam)

As três primeiras implicam no enfraquecimento e deturpação da mensagem (Não


existe realimentação (Feedback). As duas últimas realimentam e clarificam a
mensagem.

2.2.3. Programação neurolinguística (Canal de Comunicação)

Peter Drucker enfatiza que "60%” de todos os problemas administrativos resultam na


ineficiência na comunicação".

A Percepção é a recepção de informações sensoriais, a experiência subjetiva é o


processamento interior, a emoção é a energia motivadora e a comunicação é a reação e
feedback do mundo exterior.

A razão da PNL (Programação Neurolingüística) é oferecer métodos e estratégias de


comunicação que nos levam a integração, coerência e liberdade pessoal, neste momento
de grandes evoluções. A PNL é a ciência que estuda a comunicação tanto a interpessoal
quanto a intrapessoal, focalizando mais o processo do que o conteúdo.

Neurolingüística é o estudo do impacto da comunicação verbal e não verbal sobre


nossos pensamentos e emoções. Eles podem ser definidos de maneira prática e
simplista, como "Filtros", onde nosso sistema neurológico determina o primeiro
conjunto (o mundo das representações mentais) que fazemos do mesmo e o
denominamos MAPA (nosso modelo pessoal).

É dentro deste MAPA gerado por nós que vivemos, criamos os significados,
compreensões e incompreensões, emoções e conseqüentemente nossos comportamentos
para reagir no mundo exterior e baseia-se em nossas experiências pessoais
influenciando o rumo que seguimos na vida, e sua principal característica é que o
MAPA não é o território que ele representa (experiência subjetiva).

Os mapas podem ter uma infinidade de formas:


- Uma tomografia computadorizada é um mapa do corpo humano
- Uma lista de compras é um mapa de uma ida ao supermercado
- Um gráfico representa um mapa da situação que ele indica
Você pode mapear idéias, conceitos, locais fixos, etc.

Ao traçarmos nosso "mapa" ele deve cumprir seu objetivo, possuir a maior e a melhor
quantidade e qualidade possível de informações vindo das diversas fontes exteriores

Negociação Empresarial
14

para que possamos chegar à decisões de qualidade e eficiência, agindo sobre o mundo
da forma mais segura e eficaz.

Nosso filtro pessoal / individual (processamento mental), que contém basicamente três
mecanismos - Generalização, Eliminação e Distorção - permite a aprendizagem e o
desenvolvimento pessoal e, paradoxalmente, são os mesmos que os bloqueiam.

 Generalização é o processo pelo qual parte das informações do mapa de uma


pessoa afasta-se da experiência original específica e passa a representar toda
uma categoria da qual a experiência é um exemplo.

 Eliminação é o processo pelo qual concentramos seletivamente a atenção em


certos aspectos de nossa experiência e excluímos outros.

 Distorção é o processo que nos permite fazer substituição em nossa experiência


de dados sensoriais (é o poder de imaginação ou fantasia).

O canal de comunicação, na PNL, possui 6 situações: Movimentos corporais, Voz,


Estado de espírito, Declaração de fatos, Objeção e Movimentos dos olhos.

• Acompanhe ou espelhe os MOVIMENTOS CORPORAIS

- Faça-o sutilmente
- Não o imite, mas faça gestos semelhantes

• Acompanhe ou espelhe a VOZ

- Velocidade
- Volume
- Padrão ou ritmo da fala
- Comprimento das frases

• Acompanhe o ESTADO DE ESPÍRITO

- Verifique a temperatura do estado de espírito do seu interlocutor.


- Respeite e sincronize com o estado de espírito pelo menos temporariamente.
- Eventualmente, conduza-o a. um estado mais positivo ou voltado para soluções.

• Use DECLARAÇÕES DE FATOS para levar o seu interlocutor a um modo


afirmativo.

- Repita afirmações feitas, por ele, que sejam inegavelmente verdadeiras.


- Comece ou termine as afirmações com frases que exijam concordância como
“...certo?”, “...OK...”, “Você concorda que...”, ...não é?”, “Pela sua experiência...”,
“Você já percebeu...”.

Negociação Empresarial
15

• Acompanhe a OBJEÇÃO do seu interlocutor

- Concorde com a sua objeção para eliminar a oposição.


- Prossiga com uma afirmação de fato que redirecione a atenção a ele.

• Observe os MOVIMENTOS DOS OLHOS do seu interlocutor e responda pelo


canal de comunicação apropriado.

- Quando os olhos se movem PARA CIMA, ele está usando o canal VISUAL, está
vendo imagens.
- Quando os olhos se movem PARA UM LADO E PARA OUTRO ou PARA
BAIXO À SUA DIREITA, ele está usando o canal AUDITIVO, e está ouvindo
sons.
- Quando os olhos se movem PARA BAIXO À SUA ESQUERDA ele está usando
o canal CINESTÉSICO, e está sentindo uma reação emocional.

A negociação envolve os seus participantes em uma esfera de constante tensão e você


tem que dominar esse sentimento. Utilize-se sempre dos canais sensoriais (vemos,
ouvimos, sentimos, cheiramos e degustamos) através dos processos internos nos canais
favoritos (visual, auditivo e cinestésico).

Os canais auditivo e cinestésico são os sistemas representacionais básicos usados nas


culturas ocidentais. As sensações gustativas e olfativas, menos importantes, são em
geral incluídas no canal cinestésico. Servem geralmente como ponto de ligação imediata
com a representação visual, os sons e imagens a eles associadas.

Usamos os três o tempo inteiro., embora não estejamos conscientes deles.


Mas temos tendência a favorecer alguns em detrimentos de outros. Por exemplo, muitas
pessoas têm uma voz interior que percorre o sistema auditivo, criando um diálogo
interno. Ali, as pessoas repassam argumentos, ouvem as palestras que vão fazer, pensam
em resposta que querem dar e, às vezes, falam consigo mesmas. Entretanto, essa é
apenas uma maneira de pensar.

V Visual Visão

A Auditivo Audição

C Cinestésico Tato / Sensação

O Olfato Olfato

G Gustativo Paladar

Negociação Empresarial
16

O canal visual pode ser usado externamente, quando estamos olhando para o mundo
externo, ou internamente, quando estamos visualizando mentalmente. Da mesma forma,
o auditivo, pode ser individual entre sons externos ou internos. As sensações formam o
chamado sistema cinestésico. O canal cinestésico externo inclui as sensações táteis
como o tato, a temperatura e a umidade. O sistema cinestésico interno inclui as
sensações lembradas, as emoções e as sensações internas de equilíbrio e consciência
corporal.

Canal Auditivo

Quando os olhos do interlocutor se movem para um lado e para outro, ou para baixo
(lado direito) eles estarão dialogando consigo mesmos, ou escutando palavras ou vozes
armazenadas em seu banco de memória. Ao conversar com uma pessoa assim, use
bastantes palavras, porque ela prefere e está acostumada com isso.
Entre em mais detalhes sobre as características e benefícios do que vai negociar.

Palavras mais usadas por alguém que esteja no canal AUDITIVO: Anunciar . Bate-
papo. Barulho. Boato. Bem informado. Calar a boca. Consultar. Conversar . Chiar.
Dizer. Declarar. Discutir. Dar ouvidos. Escutar. Expressar. Evitar. Mencionar.
Mensagem. Proclamar. Papo furado. Rumor. Quieto. Sintonia . Sintonizado. Silêncio.
Tom. Tonalidade (Volume) . Voz.

Canal Cinestésico

Quando o interlocutor olha para baixo (lado esquerdo) ele está pensando em
sentimentos e emoções. Diga-lhe como ele irá se sentir contente, satisfeito e relaxado
depois de ter adquirido seu produto ou serviço. Deixe-o pegá-lo, operá-lo, apalpá-lo ou
andar ao redor dele.

Palavras que provavelmente serão usadas no canal CINESTÉSICO: Ativar. Ativo.


Afetado. Atacar. Apoiar. Apoio. Agitar. Agito. Abraçar. Agarrar. Amarrar . Apertado.
Afiado. Bater. Concreto. Cabeça quente. Confusão. Choque. Desmantelar. Discussão
acalorada. Dolorido. Entrar em contato (Pegar) . Flutuar . Frio (Ficar) . Intuição (Ter) .
Macio. Movimentação. Morno. Por a mão na massa . Pegar o jeito. Praticar. Pesado.
Profundo. Penoso. Raso. Sensação. Testar. Toque.

Canal Visual

Quando o interlocutor olha para cima e para direita, ele vê imagens de algo que já viu
antes... Uma imagem clara do banco de dados da sua memória. Quando olha para cima e
para a esquerda, ele está imaginando algo que nunca viu (a casa de suas sonhos, seus
filhos já adultos, seu produto ou serviço já instalado, etc.).

Negociação Empresarial
17

Palavras que provavelmente serão usadas no Canal VISUAL: Analisar. Ângulo.


Antever. Claro. Clareza. Cara-a-cara . Dar uma olhada. Distinguir. Discernir . Espiar.
Encobrir. Examinar. Enfoque. Imagem. Inspecionar. Ler. Leitura . Nebuloso. Olhar.
Observar. Perceber. Panorâmica. Parece. Quadro. Simples. Sonho. Sem sombra de
dúvida. Voz. Visão. Visão geral.

A PNL nos ajuda a negociar com nossos interlocutores e os canais sensoriais são a porta
para essas negociações. Exemplificando:

Como negociar com uma pessoa voltada para cinestesia

 Considere a possibilidade de tocar mais as pessoas cinestésicas.


Provavelmente é seguro fazê-lo, porque elas são condicionadas para isso. Elas
perceberão você como mais autêntico, caloroso e sincero.

 Ocasionalmente olhe para baixo e para a direita. Essas pessoas saberão


intuitivamente que você se importa muito com o que diz.

 Encontre-as pessoalmente sempre que for possível. Não dependa de um telefone ou


um pedaço de papel para vender a este tipo de cliente.

 Envolva-as fisicamente com seu produto ou serviço. Deixe-as pegarem o seu


produto, se for possível. Faça-as operarem o computador, segurar o contrato,
percorrer a fabrica ou o escritório, etc. Deixe que sintam o acabamento do carro,
apalpem o estofamento, fiquem à vontade.

 Em qualquer ocasião, certifique-se de que a pessoa esteja fisicamente confortável.


Se não estiver irá ignorar boa parte do que você tentar comunicar em sua
apresentação.

 Ao concluir a negociação, dê um aperto de mão e diga '..então, estamos de acordo".

Como negociar com uma pessoa orientada para a visão

 Use desenhos, gráficos, diagramas, maquetes. Use quadro com estampa com peças
visuais. Para elas, uma imagem vale por mil palavras. Em lugar de dizer quanto os
lucros irão crescer, ou como os custos irão diminuir, pinte-Ihes um quadro vivo.
 Se quiser que a pessoa pense visualmente, ou que imagine alguma coisa, olhe para
ama enquanto fala. Olhando para cima, você estará levando o seu cliente a fazer o
mesmo, aumentando sua capacidade de formar uma mensagem visual duradoura.

 Feche visualmente. No seu fechamento, não se limite a fazer um resumo dos


benefícios. Escreva-os num papel ou quadro, de modo que o cliente possa vê-los.
Repasse as imagens ao partir para o fechamento.

Negociação Empresarial
18

 Lembre-se de ir "vestido para o sucesso". Isso é muito importante ao visitar pessoas


altamente visuais. Elas julgarão seu profissionalismo pelo impacto visual que você
projetar com suas roupas, seu carro, sua pasta e sua apresentação.

Como negociar com uma pessoa orientada para o som

 Use testemunhos - e endossos; Como ele pensa com palavras-mais -do que
imagens e sentimentos, interessa-se muito por testemunhos. Cite os endossos usando
as mesmas palavras.

 Use mudanças de tonalidade, timbre, volume e velocidade da fala para pontuar


verbalmente seus pontos mais importantes. Os pensadores auditivos prestam tanta
atenção em como você diz quanto naquilo que diz.

 Em lugar de enviar aos clientes apenas informações visuais, mande também aos
auditivos gravações que descrevam os seus produtos ou serviços. Uma pessoa
voltada para o som poderá escutar fitas com prazer, ao passo que folhetos coloridos
caros poderão ficar jogados no canto.

 Telefone com freqüência para as pessoas auditivas. Uma conversa significa


muito.

O comportamento visual exerce grande importância quando da fase de realização, do


planejamento, verifique abaixo as diversas situações:

Negociação Empresarial
19

SITUAÇÃO CERTO ERRADO

Olhos Manter bom contato visual Fitar ou olhar para a outra pessoa
(Aproximadamente 2 / 3 do tempo). menos da metade do tempo.
Ser cálido, amigável, ficar relaxado, Demonstrar indiferença, superioridade
Expressão demonstrar interesse e / ou ou tensão.
preocupação
(Quando Necessário).
Cabeça Acenar – indicando que está Baixar a cabeça ou encaixar o queixo.
“escutando”.
Movimento leva para indicar
interesse.
Braços “abrir” os braços (voar). Cruzar os braços.
Mãos Gesticular com palmas abertas. Fechar os punhos, apontar ou agitar os
dedos.
Postura Ficar relaxado, procurar ficar em pé Encolher os ombros ou ficar em cima
mantendo uma certa distância das outras pessoas.
No momento certo, dar um aperto de Ser um “quebra ossos” com
Aperto de Mão mão cálido mostrando interesse. movimentos violentos ou oferecer a
Manter a palma alta. mão com a palma para baixo.
Em certas ocasiões, não fará mal Prolongar o contato físico ou invadir o
Contato Físico oferecer conforto ou transmitir espaço pessoal da outra pessoa.
confiança apoiando a mão no ombro
ou no braço do interlocutor.
Forma de Sentar do lado da outra pessoa Sentar diretamente em frente a outra
Sentar colocando a cadeira em ângulo aberto. pessoa.

A PNL na comunicação é uma de suas aplicações, queremos deixar claro que


praticamente todas as pessoas, independentemente de sua formação ou atividade
profissional, que queiram melhorar sua comunicação e relacionamento e contribuir com
a sociedade, podem aplicar as técnicas da PNL para obter sucesso pessoal.

O valor da PNL, está na habilidade de proporcionar ao seu interlocutor, usuário, cliente


etc escolhas eficazes e formas flexíveis de comportamento em áreas que induzem
motivação, desempenho, tema da decisão, aprendizado ,comunicação, criatividade e
controle emocional, própria para um bom negociador.

Provavelmente, você já está em condições de identificar o canal de comunicação que


seu interlocutor, cliente, enfim qualquer pessoa com a qual você está lidando.
Acompanhe esse canal com frases e palavras que você está se acostumando a usar.

Abaixo encontram-se algumas palavras mais usadas na PNL, as quais você travará
conhecimento e as vezes até de escutá-las em conversas, seminários, etc.

Negociação Empresarial
20

 Acuidade sensorial Processo de refinamento e diferenciação das


informações sensoriais que obtemos do mundo.

 Ancoragem Processo pelo qual qualquer estimulo ou


representação ( externa ou interna ) fica ligado a
uma reação e a dispara. As ancoras podem ocorrer
naturalmente ou ser criados intencionalmente.

 Campo unificado Estrutura unificada da PNL. Uma matriz


tridimensional dos níveis neurológico, percepção e
tempo.

 Cinestesia Ligação automática entre um sentido e outro.

 Cinestésico Relativo aos sentidos, que inclui sensações táteis e


sensações internas um dos canais sensoriais.

 Crenças Generalização que fazemos a respeito do mundo


em que baseamos nossos comportamentos.

 Distorção Processo pelo qual dentro da experiência interior é


representado de maneira incorreta e limitada
(poder da imaginação ou fantasia)

 Eliminação Processo pelo qual concentramos a atenção em


certos aspectos, selecionando-os através de nossa
experiência, excluindo os que não nos interessa.

 Filtros Idéias, experiência, crenças, linguagens que dão


forma ao nosso modelo do mundo.

 Fisiológico Relativo a fisiologia, parte física de uma pessoa.

 Generalização Processo pelo qual uma experiência específica


passa a representar toda uma classe de
experiências.

 Mapa Informações de referências pelo fato de serem


usados para dirimir ou influenciar o rumo que
seguimos na vida.

 Mapa da Realidade Representações de cada pessoa a respeito do


mundo, construído a partir de suas percepções
individuais (modelo do mundo).

Negociação Empresarial
21

 Níveis Neurológicos Também conhecidos como níveis lógicos da


experiência (ambiente, Comportamento,
capacidade, crença, identidade e nível espiritual).

 Rapport Capacidade de provocar reações em outra pessoa,


também chamado de empatia.

 Representação Imagem mental, informações sensoriais


codificadas ou armazenadas na mente.

 Valores O que é importante para a pessoa.

 Visual Relativo à visão.

 Visualização Processo de ver imagens mentais.

2.2.4. Criatividade – O processo criativo

A Criatividade tem aparecido muito em textos relativos à educação e especialmente à


arte.
O que é criatividade? É uma aptidão, um dom inato? Pode ser adquirido? Só os artistas
são criativos? Para responder a estes questionamentos temos que, inicialmente,
entender o que é o processo criativo. Esse processo, que consiste em produzir novas
idéias ou perceber no "velhas” coisas novas, para criar diferentes alternativas e pô-las
em prática.

Uma atitude criativa representa uma resposta adequada a uma situação nova ou uma
resposta mais adequada e construtiva a uma situação antiga.Todos nós temos um
potencial criador, que só é lembrado quando nos deparamos com um problema ou
situação que requer soluções, às vezes imediata.

Entram então em funcionamento os hemisférios cerebrais (esquerdo e direito).

 O esquerdo, lógico, detalhista, mecânico, analítico, verbal, seqüencial (linguagem,


substancial preto e branco).

 O direito, criativo, amplo, sintético, visual, imaginativo, meditação, essência, cores.

A imagem de um cérebro é semelhante a uma grande noz, com dois lados ligados por
fibras conectoras, no caso o corpo caloso. Contudo ao contrário da “noz” as
propriedades de cada parte são bem diferentes. Enquanto o hemisfério esquerdo é
responsável pelas habilidades concretas, o hemisfério direito comanda nossa intuição e
auto conhecimento.

Negociação Empresarial
22

 O lado esquerdo do cérebro é conhecido como a "morada da razão" .

 O lado direito do cérebro é conhecido como espacial.

Não resta dúvida que o lado esquerdo, durante muito tempo foi considerado como
necessário e poderoso, principalmente em nossa sociedade competitiva.
O lado direito chegou a ter uma conotação até de inútil, e felizmente hoje em dia a
valorização da inteligência emocional está em evidência, pois tem poderes para criar e
ser original em situação que o esquerdo não solucionou.

Dicas para o bom uso do lado direito

• Acredite que você é criativo, porque dentro de você existe esse potencial.

• Lance mão do bom humor, crie ouse integre a um bom ambiente de referência
divertido.
• Brinque com seus colegas, seja amável, pratique esportes, dance.

• Incentive seus colegas e amigos a praticarem a imaginação ou fantasias,


contando-lhes casos e histórias.

• Ouça música, relaxe, preserve sua capacidade de sonhar.

A utilização do "lado criativo" se dá quando desencadeamos um processo criador, que


chamamos vulgarmente de "jeitinho brasileiro", que na realidade é um processo, visto
que trabalha com estágios (5) que vão se adequando a necessidade de resolver o
problema.

Os estágios do processo criativo são:

Tomada de contato: É a situação desafio causando insatisfação e ansiedade.

Preparação: É a acumulação de dados, procurar tornar familiar o


estranho.

Incubação: É o transbordamento da mente, causando mais


insatisfação.

Iluminação: É a explosão da idéia, ela é súbita, tem estimulação


organizada.

Verificação: É buscar o que há de bom na idéia, onde se deve evitar


"não vai dar certo", “é complicado" nossa postura é
afirmar PORQUE NÃO?

Negociação Empresarial
23

O processo criativo está presente desde as pequenas atividades diárias, até as decisões
mais importantes de nossas vidas. Podemos afirmar que todas as pessoas têm potencial
criador e que pode ser desenvolvido em diversos níveis de intensidade.

A fim de se poder criar é preciso não se estar preso a idéias preconcebidas, não
prosseguir num estado mecanizado de pensar e fazer, é necessário relacionar
informações diversas com causas e efeitos, devendo o indivíduo tentar sempre analisar,
perceber, delinear novas relações.

Para se criar é necessário apenas exercer a criatividade potencial que, hoje se reconhece,
todos tem com pequenas diferenças de grau. Ocorre que limitações sociais, bloqueios
culturais, hábitos etc. impedem em livre exercício desse potencial.

Segundo especialistas, não se trata de ensinar criatividade, mas apenas permitir que se
exerça a criatividade que já existe latente.

Sabemos que todos tem a potencialidade de criar, sendo o desejo de criar universal:
todas as crianças são originais nas suas formas de percepção, nas suas experiências de
vida e nas suas fantasIas.

A variação do potencial criador dependerá das oportunidades que terão em expressá-lo.

Os fatores que podem influir sobre a criatividade dos indivíduos são o encorajamento e
a orientação recebida, a capacidade mental para armazenar informações e relacioná-las
entre si em combinações variadas e, a motivação gerada, talvez, pelos estímulos
positivos recebidos.

Existe porém a possibilidade de se treinar e desenvolver o ato criativo, através da


utilização de certos condicionamentos mentais, de certos hábitos, de roteiros que
estimulem nossa intuição, memória e inteligência e há, principalmente, certas formas
mais eficientes de se criar em grupo, ou seja, de se aproveitar e somar a criatividade de
um conjunto de pessoas que atuem de forma sinergética.

Nesta etapa, deve-se buscar uma grande quantidade de idéias sem a preocupação com a
sua qualidade ou aplicabilidade.

Negociação Empresarial
24

2.2.5. Conflitos (causas) atitudes, diferenças, qualidades do negociador

Em um processo de negociação as possíveis causas de um conflito dizem respeito a:

- Necessidades I Interesses
- Valores
- Medo
- Falta de informação
- Problemas na comunicação
- Problemas pessoais
- Desonestidade
- Negligência
- Modelo do Mundo (PNL)
- Falta de transparência

De posse dessas possíveis causas, o negociador experiente, que busca informações e


propõe progresso, divide os conflitos em 3 situações das quais:

50% podem ser evitadas


30% são frustrações, desavenças e soluções unilaterais
20% geram soluções produtivas

Pelo exposto, os 50% ditos acima tem como solução o emprego das habilidades
comportamentais e técnicas de negociação.

Percepção(Senso de oportunidade)
Empatia (Colocar-se no lugar do outro)
Comunicação (Comungar com as idéias do outro)
Criatividade (Usar no momento adequado)
Clima construtivo (Ser real, evitar subterfúgios)
Concessões (Se for ocaso)

Os 30%. Referentes a frustração, desavenças. e soluções unilaterais dizem respeito ao


não emprego correto das habilidades o que requer uma reavaliação dos critérios
utilizados. As frustrações. e desavenças resultam sempre em soluções unilaterais
criando "pontos de honra" difíceis de serem convertidos.
Especificamente nesse caso o negociador deve ter calma, saber enfrentar as objeções e
utiloizar-se das habilidades, juntamente com estratégias próprias.

Os 20% são .reflexo do trabalho feito junto às frustrações. Lembrem-se "dos conflitos
surgem soluções julgadas impossíveis".

Um dos geradores de conflitos é a Atitude Básica dos negociadores, definida como


característica específica e estão correlacionadas com a postura que cada um toma
durante a negociação.

Negociação Empresarial
25

As diferenças entre o negociador que tem experiência e o que ainda, vai, adquiri-la é
significativa e sutil, em algumas situações elas podem até se confundir, mas se
observarmos atentamente essas diferenças, podemos destacar que o "experiente” busca
constantemente o aperfeiçoamento.
Para uma melhor visualização das "diferenças" veja o quadro a seguir:

Dentro das habilidades comportamentais que formam a base que sustenta as variações
que acontecem em uma negociação, podemos dar um destaque quanto aos “conselhos”

- Só- pode convencer quem está convencido.


- Seja sempre correto.
-Seja ,delicado, fique delicado, continue delicado!
- O máximo que se consegue numa briga – é evitá-la!
- Não subestime o outro!
- Não procure remodelar o outro.
- Veja as coisas com os olhos do seu interlocutor!
- Não critique!
- Nunca tente provar que o outro está errado!
- Reconheça seus erros.

EXPER
Um bom negociador necessariamente deverá possuir características e perfis para levar a
bom termo uma negociação, assim um negociador com as seguintes qualidades irão o
classificar:

- Conhecimento do produto e do mercado


- Perceber e explorar seu poder de barganha
- Certeza de suas metas elevadas
- Personalidade integra e aberta


Negociação Empresarial
26

- Saber escutar e perguntar


- Inteligência analítica
- Perícia em planejamento e resolução de problemas
- Pensar claramente, mesmo sob tensão
- Gostar da arte de negociar.

2.3 Estilo dos negociadores brasileiros


Foi pesquisado, analisado e observado por especialistas em negociação da OPC
(Organização, Planejamento e Consultoria), durante 10 (dez) anos, as características do
negociador brasileiro, com referência ao seu estilo de negociar. (Pesquisa realizada
durante a execução de aproximadamente 1.200 seminários).

Para maior entendimento e identificação das características dos estilos, parece-nos


importantes traçar uma breve descrição de cada um:

APOIADOR

Orientação: Relacionamento, Amizade.


Forças: Amável, Compreensivo, Sabe escutar, Prestativo, Espírito de equipe.
Fraqueza: Perde tempo, Evita conflitos, Pode ser levado a fingir.
Sob Tensão: Finge concordar, Não se manifesta.
Para Obter Apoio: Faz amizades, Trabalha para o grupo, Busca harmonia.
Valoriza: Atenção que recebe, Ser aceito pelas pessoas.
Precisa Aprender: Autodeterminação e Fixação de metas.

ANALÍTICO

Orientação: Procedimentos, Segurança.


Forças: Sério, Organizado, Paciente, Cuidadoso, Controlado.
Fraquezas: Indeciso, Meticuloso, Teimoso, Perfeccionista.
Sob Tensão: Cala-se, Retira-se ou evita conflito.
Para Obter Apoio: Mantém-se a par do que acontece, especializa-se.
Valoriza: Segurança, Maior Garantia.
Precisa-Aprender: Tomar decisões mais rápidas, Arriscar mais.

CATALISADOR

Orientação: Idéias; Novidades.


Forças: Criativo, Entusiasmado, Estimulante, Persuasivo.
Fraquezas: Exclusivista, Impulsivo, Inconstante.
Sob Tensão: Fala alto e rápido, agita-se e explode.
Para Obter Apoio: Usa idéias novas, Persuade, Estimula.
Valoriza: Cumprimentos recebidos, Reconhecimento.
Precisa Aprender: Autodisciplina e Moderação.

Negociação Empresarial
27

CONTROLADOR

Orientação: Resultados.
Forças: Decidido, Eficiente, Rápido, Objetivo, Assume Riscos.
Fraquezas: Exigente, Crítico, Impaciente, Insensível, Mandão.
Sob Tensão: Ameaça, Impõe e Torna-se tirânico.
Para Obter Apoio: Confia na eficiência, em trabalho feito a tempo e hora.
Valoriza: Resultados, Cumprimentos de metas.
Precisa Aprender: Humildade e Escutar os outros.

 Informações adicionais sobre os estilos

O estilo predominante acompanha-nos toda vida. É possível esconder nosso verdadeiro


estilo mas nunca indefinidamente. Todos nós temos características dos quatro estilos
embora com predominância maior de um deles, por isso ao negociar é fundamental
enfatizar a força do nosso estilo e minimizar as fraquezas. Conhecer o estilo do outro
negociador é importante pois estaremos mais preparados para identificar suas
características conforme L. A. Costa Curta Junqueira (Negociação e Comportamento).

É importante enfatizar que a negociação em cada estilo, deve ser feita atentando para os
pontos fortes de cada um deles entretanto se você se acha capaz de "trabalhar” nos
pontos fracos, esteja certo de possíveis retaliações e inflexibilidades.
Por esse motivo, só utilize os "pontos fracos” quando estiver certo de enfrentar
objeções, pois certamente provocarão reações negativas por parte do outro negociador;

O que realmente se busca no reconhecimento dos estilos são algumas respostas com
relação ao comportamento durante a negociação (melhor sucedido que o outro? Mais
efetivo?).

Um entendimento dos pontos fortes e fracos e seus limites pode ser muito útil em
termos conceituais ou mesmo práticos, no que se refere ao desenvolvimento de suas
habilidades ou mesmo enfrentar uma situação realística.

Muitas pessoas negociam com base em um estilo e não em uma orientação da questão.
Reconhecendo o estilo da outra parte, os negociadores podem prever as ações que são
parte dele. Em geral, os negociadores tem um estilo primário e pelo menos um
secundário, sendo o mais comum a existência de dois secundários. A análise dos estilos
primários e secundários é muito importante inclusive para se enumerarem os passos que
os negociadores devem considerar quando estiverem lidando com eles (Dante P.
Martinelli / Ana Paula de Almeida, em Negociação e Soluções de Conflitos).

Negociação Empresarial
28

2.4. Como negociar com cada estilo


A utilização dos pontos fortes e fracos por parte de cada negociador vai depender da sua
maneira de ser, combinado com a situação que ela está se deparando. Em resumo, para
que se obtenha um bom resultado é "saber se adaptar a situação". Cientes das fraquezas
de cada um podemos traçar uma forma "de ir ao encontro”, trabalhando seus pontos
fortes. Entretanto podemos também traçar uma forma de desestabilizar o outro
negociador, atacando as fraquezas, desta vez enfatizando os pontos fracos, sabendo que
estamos indo "de encontro" a ele. Nesse caso devemos estar bem preparados para o
retorno, pois ao enfatizar as fraquezas estamos criando uma área de conflitos.

Algumas posições que os negociadores devem tomar ou evitar são:

NEGOCIANDO COM UM APOIADOR

Não Enfatizar seus Pontos Fracos Explorar seus Pontos Fortes


Procura agradar de forma demasiada. Eliminar Conflitos.
Dificuldades de dizer Não. Aumentar competência Interpessoal.
As vezes se torna prolixo ficando difícil ser Satisfação dos outros.
entendido.
Nem sempre retrata o que realmente ele pensa e Dar assistência, apoio às pessoas.
sente.
Trabalho em grupo.
Ser amigo de todos e ser aceito pelo
grupo.

NEGOCIANDO COM UM ANALÍTICO

Não Enfatizar seus Pontos Fracos Explorar seus Pontos Fortes


Atenção demasiada dos detalhes. Obter todos os dados disponíveis
(macro).
Adia tudo na esperança de amanhã fazer melhor. Tomar decisões seguras.
Minucioso Tempo dedicado à pesquisa, coleta de
dados.
Teimoso, maçante. Mais alternativas para análise.
Indeciso Organizar-se.
Maior sistematização.

NEGOCIANDO COM UM CATALISADOR

Não Enfatizar seus Pontos Fracos Explorar seus Pontos Fortes


Não vai fundo ao problema. Maior rapidez e facilidade na
resolução de problemas.

Negociação Empresarial
29

Metas irrealistas, podendo não cumprir o que Exclusividade e inovação.


prometeu.
Estratosférico. Singularidade.

NEGOCIANDO COM UM CONTROLADOR

Não Enfatizar seus Pontos Fracos Explorar seus Pontos Fortes


Os Recursos Humanos são ferramentas de Ganhar tempo, dinheiro, economizar.
Trabalho.
Dominador, faz-se pré-julgamentos. Vencer os outros.
Baixa Competência Interpessoal. Atingir metas, resultados.
Agir sozinho, ficar independente.
Cumprir o dever.

Não podemos esquecer que a tarefa de identificação do outro negociador traz


dificuldades iniciais a pessoas não habituadas a lidar com os estilos negociadores e caso
isso aconteça, a utilização de táticas, estratégias e habilidades comportamentais é
fundamental.

Lembre-se que diferenças culturais, se são do seu conhecimento, podem lhe ajudar a
minimizar atitudes inconvenientes e até desastrosas. Uma sintonia perfeita deve existir
onde se manifestam as diferenças culturais e seus efeitos na negociação.

É imprescindível buscar informações quanto ao modo de pensar e agir de pessoas de


diferentes locais e principalmente de países, onde hábitos, e comportamentos
diferenciados formam um leque de opções impossíveis de descrevê-las aqui. Portanto
pesquise profundamente antes de participar de uma negociação.

Negociação Empresarial
30

2.5. Planejamento da negociação (fases)


A negociação é um processo contínuo, de forma alguma ela deve ser iniiciada quando as
partes estão reunidas numa mesa.

“Uma boa negociação não se improvisa, se planeja”

O processo de negociação começa quando uma das partes está interessada em negociar
e continua até que nova negociação seja desenvolvida.

As fases da. negociações estão distribuídas em 3 etapas: Preparação, Realização e


Conclusão, não encarando o conteúdo dessas fases com rigidez, isto é, em alguns casos
as etapas poderão ser suprimidas.

 Na fase de Preparação

Definição dos objetivos

- Objetivo principal
- Objetivo(s) Secundário(s)
- Plano(s) e Ação (es) a ser (em) Empregado(s)

Análise da situação

- Analisar sua posição perante o outro negociador


- Rever (se for ocaso) as informações
- Ganhos e perdas que envolvem a negociação
- Alternativas
- Priorizar os itens a serem discutidos

Estratégias

- Estratégias e táticas a serem empregadas


- Procurar identificar o estilo dele
- Avaliar os pontos favoráveis e desfavoráveis
- Reconhecer os pontos fortes/fracos
- Equipe de negociadores
- Ambiente (local, estrutura, decoração)
- Simular a negociação

Negociação Empresarial
31

 Na fase de realização

Disciplina

- Pontualidade
- Agenda
- Postura/ Aparência/ Apresentação

Controle I Concentração

- Desenvolver um trabalho de empatia


- Atenção/Expectativa/Tensão/Emoção
- Comunicação não verbal (PNL)
- Expressões corporais (O corpo fala)

Conquista

- Não discuta, respeite.a proposição


- Não critique (Pense antes de falar)
- Reconheça contribuições.
- Saiba escutar
- Controle/ Respostas
- Reconheça os valores (seus, dele)
- Olho no olho
- Reconheça seu erro
- Não subestime (Você e o outro negociador)

Cuidados

- Elogios demasiados
- Provocações
- Com apresentações
- Evitar emoções
- Fale somente o que você conhece bem
- Saiba a hora de usar o humor
- Deixe-o falar o máximo
- Só fale o necessário

 Na fase de Conclusão

Análise dos Resultados

- Pontos positivos/ Negativos


- O planejamento
- Metas alcançadas/ Não alcançadas

Negociação Empresarial
32

Análise de Comportamento

- Falhas Ocorridas
- Falhas Percebidas (Retomada)
- Comportamento Meu/ Dele

Avaliação

- Verificar falhas ocorridas


- Analise comportamentos
- Analise metas traçadas
- Feedback (erros como lição)
- Replanejar
- Simular a negociação, após correção

Os compradores devem ao estabelecer suas metas atentar para:

- Especificações (Adequada e uniforme)


- Quantidade (Necessária e econômica)
- Entrega (Prazo e local determinado)
- Custo (Menor custo global)

Os vendedores devem ao estabelecerem suas metas atentar para:

- Produto/ serviço (Qualidade e presteza)


- Benefícios (Para o comprador/ cliente)
- Vantagens (Pela necessidade e desempenho)
- Valor (Preço e resultado econômico)

Negociação Empresarial
33

2.6. Estratégias e táticas de negociação

Muitos consultores, quando do planejamento de uma negociação o focalizam sob o


ponto de vista da estratégia a ser seguida; segundo eles, o ponto mais importante a ser
adotado refere-se à construção do relacionamento, para facilitar a conciliação das
diferenças que forçosamente existem num processo de negociação.

Existem também alguns que se utilizam do processo alternativo, classificado como


MAANA - Melhor Alternativa À Negociação de um Acordo. Particularmente achamos
um risco quanto a decisão de "abandonar" a mesa de negociação, somos partidários da
estratégia da ABSTINÊNCIA, da qual falaremos posteriormente.

Segundo Martinelli & Almeida (Negociação: como transformar conflito em cooperação


- ATLAS - 1997) existem 5 (cinco) tipos básicos de estratégias possíveis no processo de
negociação com base na importância do relacionamento e a relevância do resultado.

Estratégia de evitar
Tende a levar a negociação para um perde-perde. Nesse tipo de estratégia,
nenhum aspecto é suficientemente importante para que se busque evitar o
conflito posteriormente.

Estratégia de acomodação
Abre-se mão dos resultados, em favor da preservação do relacionamento.
Esta estratégia tende a levar para uma negociação perde-ganha.

Estratégia competitiva
Trata-se do caso em que o negociador busca ganhar a qualquer custo, levando
normalmente para uma negociação ganha-perde, pode levar a situações de
conflitos posteriores.

Estratégia colaborativa
Priorizam-se tanto o relacionamento quanto os resultados encaminhando a
negociação para o ganha -ganha.

Estratégia do compromisso
Enfoque combinado, largamente utilizado em várias situações, isto é, quando as
partes não conseguem atingir uma boa colaboração mas ainda pretendem atingir
alguns resultados ou mesmo preservar o relacionamento.

Na escolha dessas estratégias a serem utilizadas, os negociadores devem levar em conta


dois pontos considerados fundamentais:

Negociação Empresarial
34

 O resultado a ser obtido com a negociação.


 O relacionamento passado, presente e futuro com o outro.

Existem outras possibilidades de classificação das estratégias. Como exemplo podemos


citar os enfoques para conduzir uma negociação em vista das estratégias a serem
utilizadas, conjugadas com os estilos dos negociadores.

 Cooperativa (Apoiador - Catalisador)


 Analítica (Analítico - Apoiador).
 Competitiva (Controlador - Analítico)

Existem vocábulos que identificam de forma auto explicativa suas funções dentro das
estratégias e táticas a serem empregadas visando dotar você de alguns conceitos
retirados do dia-a-dia, com o objetivo de ajudá-lo em situações críticas e / ou
embaraçosas.

 ESTRATÉGIAS E TÁTICAS

Cobertor: colocar sua proposição (pedido) tudo de uma só vez.

Colchete: isolar a questão que é essencial e colocar cada uma em determinado


momento.

Reversão: colocar sua proposição de maneira oposta a esperada.

Silêncio: aguardar o momento oportuno para uma resposta não polêmica.

Retirada aparente: levar o outro negociador a pensar que não estamos dispostos a
prosseguir o acordo e com isso fazer concessões e ceder.

Salame: conquistar as necessidades fatias por fatias em vez de conquistar tudo de uma
só vez.

Drible: utilizar para dar a impressão de estarmos querendo uma proposição/ quando na
realidade queremos outra.

Debilitar: colocar-se na defensiva e aguardar a posição do outro negociador.

Abstinência: usar quando necessitar adiar uma decisão ou precisar de tempo para
meditar sobre o problema.

Negociação Empresarial
35

Intimidação: usar para debilitar o outro negociador, colocando-se na defensiva e


partindo para a ameaça.

Surpresa: mudança de abordagem para deixar o outro negociador na expectativa.

Bom e Mau Sujeito: um membro da equipe faz o papel de durão enquanto seu colega
faz o papel de razoável e acessível; muito eficaz se a tática não for reconhecida.

Data Limite: conhecer a data limite do outro negociador pode ser um recurso muito
útil e pode exercer um grande impacto na negociação.

Autoridade Limitada: esperar o outro negociador dar a sua posição e então tentar
forçar a nossa, com a afirmação que a decisão depende de autoridade superior para sua
aprovação e com isso demandará mais tempo.

Fato Consumado: objetivo do negociador aceitar a situação como foi apresentada pelo
outro (as vezes incluindo ou excluindo cláusulas) fazendo com que a mudança não
compense o tempo e o esforço do outro negociador.

Inversão: utilizar de alternativa diferente ou oposta a oferecida e com isso inverter os


papéis.

2.7. Flexibilidade e climas na negociação


Entende-se como flexibilidade a maior ou menor capacidade do negociador considerar
as contribuições, idéias, necessidades do seu interlocutor, assim como a maior ou menor
capacidade do negociador ver a mudança ou mesmo uma nova idéia como uma ótima
oportunidade e não uma ameaça.

Pesquisas indicam que bons negociadores possuem alta flexibilidade, conforme indica a
OPC (Organização, Planejamento e Consultoria Ltda.) nos seminários e outros cursos
ministrados por seus instrutores e consultores.

Nível 4 - 11% (Alta Flexibilidade).

Nível 3 - 20% (Boa Flexibilidade)

Nível 2 - 30% (Média Flexibilidade).

Nível 1 - 39% (Baixa Flexibilidade).

Negociação Empresarial
36

O Nível 4 é considerado como ápice da flexibilização, os negociadores enquadrados


nele são raros, nele encontram-se pessoas desprovidas de apatia, subterfúgios, manobras
etc., extremamente sensíveis à realidade do outro negociador. Possui como
característica principal a compreensão e adaptação aos sentimentos e necessidades dos
outros.
É visto como sendo fácil de ser entendido e conhecido cooperando bastante quando
sente que está correto. A aprovação quase sempre ocorre pois além de o apreciarem o
aprovam, pois sentem que ele gasta suas energias para atender as necessidades dos
outros e conseqüentemente as suas. Procura fazer as coisas de diferentes maneiras,
explorando constantemente novas idéias, atitudes e interesses.
Situações ambíguas e incertas não causam problemas, trazem até motivação (ele as
aprecia). Conclui-se com isso sua tolerância, fazendo com que as pessoas duvidem as
vezes que suas palavras representem o que realmente pensa.
As pessoas podem sentir que seus atos representam simplesmente uma maneira de
acomodação, podendo até causar a essas pessoas um impacto menor que a de outras
pessoas menos flexíveis.

O Nível 3 tem como característica principal à tendência de colaborar e ser tolerante com
os sentimentos e necessidades dos outros.
Possui uma grande capacidade de compreensão, adaptando-se facilmente as pessoas e
situações com as quais convive.
Devido a sua flexibilidade traz como resultado a simpatia e a acessibilidade aos outros
que o vêem como uma pessoa que faz tudo para mudar sua maneira de ser e modo de
pensar, com o intuito de adaptar-se as novas situações.
Tem a tendência de se envolver moderadamente com pessoas e tarefas, esforçando-se
para aliar-se aos mesmos interesses e atividades das outras pessoas e com isso atender
ambas as necessidades. Esse nível muito próximo ao nível 4, torna-o bastante flexível
nas situações de conflito pessoal, fazendo com que as pessoas confiem em sua
competência. Sente-se feliz em conviver com as pessoas, exercitando sua habilidade de
se relacionar bem e com isso sua auto-satisfação

O Nível 2 tem como característica principal a tolerância e com isso objetivos rígidos (as
pessoas o vêem assim), tende a cooperar com as pessoas até o ponto em que sente que
eles estão exigindo muito, retirando-se então do grupo e seguir seu próprio caminho.
Não agindo assim ficará extremamente frustrado ou profundamente aborrecido.
Algumas vezes reage a idéias alheias. Pode ser visto como alguém indeciso quanto a
mudanças, preferindo os modelos tradicionais. Poderá alcançar certa eficiência com seu
nível moderado desde que relacione com pessoas de comportamento semelhante ou
quando tiver situações em que predominem problemas técnicos, no lugar da área de
relações humanas. Tais como, situações de conflito, inconstância, problemas
interpessoais ou que exijam permanentes mudanças de autoridade e responsabilidade
traz a esse nível, situações de extrema dificuldade interpessoal daí para melhorar
sensivelmente essa situação, deverá passar a se preocupar mais com as pessoas e seus
problemas.

Negociação Empresarial
37

O Nível 1 tem como característica principal seguir sua própria metodologia, é visto
pelos outros como pessoa "de um só propósito".
Nas atividades grupais tende a procurar fazer as coisas de acordo com suas preferências,
caso isso não ocorra, poderá sentir-se desencorajado ou frustrado. Tem preferência com
as situações e tarefas que lhe são familiares, por esse motivo as pessoas o acham
resistente a mudanças, é avesso a assumir riscos na execução de tarefas novas e diante
dessa situação nova, os outros acham que ele sente dificuldade em entender as coisas e
que se torna não cooperativo. Aos olhos de outras pessoas é visto como inflexível a
ponto de ameaçar o bom andamento dos trabalhos.

A flexibilidade é mutável, seu relacionamento poderá melhorar, e muito, desde que você
se empenhe em reconhecer, aceitar, e compreender as pessoas que, como você, tem suas
características.

A flexibilidade vem sempre acompanhada de "climas de negociação", determinando


maior ou menor cooperação entre os negociadores e conseqüentemente afetando o
processo de negociar.

Devemos como negociadores evitar o clima defensivo que traz comportamentos como a
Rigidez tornando-nos dogmáticos, conservadores, doutrinados; Superioridade e
Inferioridade levando-nos a não aceitação de ajuda / independência, avaliações, medos,
riscos e cuidados; Subjetividade descambando para o fachismo, fantasia, uso de rótulos,
esteriótipos, referência ao passado ou futuro inacessíveis; Subterfúgios com manobras,
tramas, respostas programadas, sonegação de informações e a Frieza trazendo a apatia,
passividade, intolerância, exclusividade e interpretação de papel.

É importante, buscar, criar o clima construtivo que faz comportamentos como a


Mutabilidade que propicia inovação, criatividade, redefinição; Igualdade trazendo
respeito mútuo, reciprocidade, liberdade, crescimento; Objetividade com a utilização da
franqueza, descrição fiel, comportamento manifesto, fatos concretos; Espontaneidade
pelos meios explícitos, abertura de informações, relacionamento manifesto e a Empatia
que traz engajamento, compreensão, aceitação e autenticidade.

Negociação Empresarial
38

2.8. Como fazer concessões


Saber conceder está entre as habilidades mais importantes de um negociador. Uma
concessão deve ser considerada como um preço que se paga para se obter determinado
benefício. E quem paga mal paga duas vezes, isto é, concede mais do que o necessário.
Assim, é preciso que saibamos valorizar as concessões que efetuamos.

Existem concessões que nada custam, mas contribuem enormemente para a satisfação
do outro negociador:

- Escute-o atentamente e deixe-o falar o máximo.


- Dê as melhores explicações e provas.
- Prometa (se possível) transações futuras.
- Mostre que outros já fizeram as mesmas condições.
- Faça-o confidente (sem se expor) das suas dificuldades.
- Enfim, não tire conclusões antes de ter todos os fatos (saiba escutar).

Você ao fazer concessões, cria um clima de expectativa no outro negociador, por isso
faça -as lentamente.

- Não aumente as aspirações dando concessões cedo demais.


- Deixe o outro negociador fazer a primeira concessão.
- Faça-o argumentar para cada concessão obtida.
- Pressione para obter concessões.
- Reciprocidade de qualquer concessão (uma pela outra).

Alguns princípios da boa forma de se efetuar concessões:

- Planeje sempre suas concessões.

- Estabeleça com propriedade a sua margem de negociação, que vai desde o


desejável até o valor limite além do qual não fará mais concessões.

- Procure ter justificativas para as concessões.

- Lute, de forma realista, pelo desejável. Há negociadores que concedem


com muita facilidade, às vezes, sem que a outra tenha Ihes pedido
qualquer coisa. Há outros que lutam apenas pelo mínimo.

Negociação Empresarial
39

- Utilize o mecanismo de se... então. Você pode fazer concessões condicionais


sob a forma: se eu concedo A (então) você"me concede B.

- Adote o referencial da Matriz de Concessões MADI - Melhores Alternativas


Disponíveis.

Situação 1 - Muita importância para mim e pouca para o outro

Esta é a pior forma de se fazer concessões. Tem duas origens principais:

 Tendência em se considerar o outro negociador como nosso reflexo.


Conseqüentemente, não percebemos que tem interesses, necessidades e valores
OUTRO

próprios que, provavelmente, são bem diferentes dos nossos.

 Desconhecimento da magnitude da concessão, em que não se percebem todas as


implicações do que se está fazendo, às vezes, o negociador tem a impressão de
que está concedendo alguma coisa insignificante e, só quando efetua a
MUITA

quantificação, percebe o vulto da concessão. Sempre quantifique suas


concessões. Esta situação é a mais desastrosa para um negociador.

Situação 2 - Muita importância para mim e para o outro

Neste caso, o valor dado pelo outro para a concessão obtida é quase equivalente ao
preço que pagamos. Embora esteja longe de ser uma situação tão nociva quanto a

Negociação Empresarial
40

anterior, não é muito confortável mas, às vezes, este desconforto pode trazer muitos
dividendos. É uma situação que deve ser evitada. Para isto, devemos nos perguntar: o
que aconteceria se não efetivasse esta concessão? Seria preferível num impasse?
Existem outras formas de efetuar a concessão? Existem outras soluções? É possível
encontrar alguma alternativa de ganho comum?

Situações 3 - Pouca importância para mim e para o outro

Esta é a área das pequenas concessões que, embora não tenham maior utilidade no que
diz respeito à parte substantiva da negociação, podem ter grande importância no trato
com as emoções, através das demonstrações de boa vontade.
Gestos simbólicos, que envolvem pouco ou nenhum ônus, como um pedido de
desculpas ou um convite para um jantar, podem ter forte impacto sobre as emoções e,
assim, abrir caminho para a cooperação.

Situação 4 - Muita importância para o outro e pouca para mim

Esta é a área que se constitui na chave de ouro do bom negociador. Freqüentemente não
é bem trabalhada, pois temos dificuldade em nos colocar no lugar do outro.
Conseguimos ver a situação apenas sob a nossa ótica e, com isto, acabamos perdendo
muitas oportunidades.

Existe um princípio fundamenta! que nos permite aproveitar as oportunidades que


podem se abrir quando efetuamos concessões: aquilo que é importante para mim pode
não ter a menor importância para o outro negociador e, inversamente, o que é
importante para o outro pode não ter importância para mim. Portanto, é preciso que
estejamos atentos, às concessões, conforme o grau de importância que apresentem para
cada lado.

Tenha em mente que é sempre possível tirar proveito de suas concessões.

Faça de suas concessões uma oportunidade e não um problema!

2.9. Conclusões
O ambiente atual é extremamente competitivo e exige das empresas o desenvolvimento
de técnicas de gestão modernas, passando principalmente por um profundo
conhecimento das técnicas e práticas de negociação. Um curso de negociação
empresarial, torna-se fundamental para aqueles que pretendem desenvolver suas
atividades no gerenciamento logístico e melhorarem seus níveis de resultados nas
relações internas e externas da organização, maximizando os resultados globais da
organização.

Negociação Empresarial
41

2.6. Referências bibliográficas


BAZERMAN, Max H.; NEALE, Margaret A. Negociando racionalmente. 2. ed. São
Paulo: Atlas, 1998.
McCORMACK, Mark H. A arte de negociar. 2. ed. São Paulo: Editora Best Seller,
2002.
SANER, Raymond. O negociador experiente: estratégias, táticas, motivação,
comportamento, liderança. São Paulo: Editora SENAC São Paulo, 2002
LEWICKI, Roy L.; SAUNDERS, David M.; MINTON, John W. Fundamentos da
negociação. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2002.
COHEN, Herb. Você pode negociar qualquer coisa. 15. ed. Rio de Janeiro: Record,
2002.
FISHER, Roger; URY, William; PATTON, Bruce. Como chegar ao sim: a negociação
de acordos sem concessões. 2. ed. Rio de Janeiro: Imago, 1994.

Negociação Empresarial
42

3. Material Complementar

Negociação Empresarial