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Caso 1
La página web ofrece los mismos productos y permite realizar las mismas tran-
sacciones que la banca comercial tradicional, si bien el sistema de gestión y co-
municación con el banco se realiza íntegramente a través de la misma.
El servicio de banca o e-banking permite el alta a los nuevos clientes del banco
así como a los clientes de la banca tradicional que lo soliciten.
El área de e-banking está dirigida por el Director de Canal Internet que depende
a su vez del Director General de Expansión de Redes Comerciales. Este área está
formada por un técnico de marketing que diseña las campañas comerciales, un
gestor de mantenimiento de contenidos y un administrativo.
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Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 1
Se pide:
1. Definir la Política de calidad.
2. Definir el alcance del sistema de gestión establecido.
3. Descripción del proceso a certificar.
4. Organización para la calidad y funciones.
5. Conveniencia de establecer procedimientos.
6. Definir los proveedores del sistema de gestión.
7. A la vista de la información aportada en la página web de AENOR, re-
flexionar acerca de qué otras normas podrían resultar de interés para
tratar de garantizar mejoras en el servicio ofrecido.
Solución
1.- Definir la Política de calidad
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Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 1
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Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 1
Comité de Calidad
Responsable de Calidad
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Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 1
LISTADO DE PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS
PR001-ES Contratación e-banking
PR002-ES Gestión de productos web
PR003-ES Baja de clientes del e-banking
PR004-ES Recursos informáticos
PROCEDIMIENTOS GENÉRICOS
PR001-GE Gestión de la documentación del sis-
tema
PR002-GE Gestión de los registros
PR003-GE Acciones correctivas
PR004-GE Gestión del producto no conforme
PR005-GE Auditoría interna
PR001-GE Gestión de compras y evaluación de
proveedores
PR002-GE Satisfacción del cliente
PR003-GE Formación del personal
NOTA:
PR00X-ES: Procedimientos específicos.
PR00X-GE: Procedimientos generales.
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Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 1
Externos:
ശശ El área de desarrollo de productos.
ശശ Desarrollo y programación de contenidos web
ശശ Publicidad
ശശ El área informática:
ശശ Proveedor de acceso a Internet
ശശ Venta e instalación de servidores, redes, ordenadores, impresoras,…
ശശ Consulting informático
ശശ El área de comunicaciones
ശശ Telefonía
Internos:
ശശ Las sucursales comerciales de banca tradicional.
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Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 1
Todas estas normas son de fácil integración entre ellas y con ISO 9001 al tratarse
de sistemas de gestión por procesos que buscan la satisfacción de los requisitos
del cliente a través de la mejora continua mediante el modelo PDCA o ciclo de
Demig.
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Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 2
En el año 2015 el plazo desde la solicitud de una tarjeta por parte de un cliente
hasta que era recibida por el mismo era de 15 días. El volumen de tarjetas emiti-
das durante el año fue de 1750.
Se pide:
1. Establecer objetivos para el año 2017
2. Presentar los resultados del año 2015 y 2016
3. Acciones de mejora propuestos para el año 2017
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Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 2
Solución
1. Establecer objetivos para el año 2017
Del año 2015, se conoce el plazo medio de entrega de las 1750 tarjetas,
que fue de 15 días, así como los plazos medios intermedios necesarios.
No se tiene constancia de las desviaciones producidas ni de las inciden-
cias detectadas en el proceso total o procesos parciales.
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Principios de la Gestión de la Calidad. Caso 2
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