Ejercicios

El dueño de un hotel analiza su nivel de calidad de servicio para detectar sus principales falencias y
poder mejorar, por lo cual le solicita a usted detecte sus principales brechas y determine acciones a
seguir.

Dimensión Puntaje promediBrecha

Limpieza 8.7 8.7 Numeros aleatorios.(deben fijar numeros antes de empezar)
Confort 8.6 8.6
Ubicación 8.6 8.6
Instalaciones y servicio 8.5 8.5
Personal 8.6 8.6
Relación calidad - prec 7.2 7.2
Puntación 8.37 8.37

Se pide:
1. Confeccione un Gráfico de Pareto que ilustre de mayor a menor las brechas de calidad (5 pts.)

2. Genere un gráfico de causa efecto con 1 de las principales brechas (10 pts.)

3. Según la brecha de promedio obtenida, determine índices de calidad CP y CPK , teniendo en cuenta

un objetivo de brecha de 1.5 con un 20 % de tolerancia y una desviación estándar de

0.09 Indique el nivel de Calidad de Six Sigma. 10 pts.

Si tenemos un objetivo de 1.5 y una desviación de 0.09

actualmente se esta obteniendo un promedio de 8.4 minutos

C
4.50
El índice de capacidad del proceso es: 4.00
2; 3.91
3.50
3.00
1.81 2.50
Cpk = 6.70 -6.69 -24.79
2.00
0.27 0.27 1.50
1.00
La razón de capacidad es : 0.50 1; 0.00
0.00
0.0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.

Cp = -4.8837 -18.09
0.27

Promedio 8.3667
Desv. Estándar 0.0900
Esp, superior 1.6740
Esp, Inferior 0.1350

Cp = 2.850
Cpk = -24.788

DATOS PARA GRAFICO

0.14 0 8.3667 0 1.5000 0
0.14 3.91 8.3667 3.91 1.5000 3.91

1.67 0
1.67 3.91
s antes de empezar)

Responder en siguiente hoja

Responder en subsiguiente hoja

iendo en cuenta Responder en esta hoja

ón estándar de 8.05167

8.14167
Esp. Superior 1.67 Esp. Inferior 0.1 8.23167
8.32167
8.41167
8.50167
Capacidad del Proceso 8.59167
4.50 8.68167
4.00
2; 3.91 2; 3.91 8.77167
3.50 2; 3.91 8.86167
3.00 8.95167
2.50
9.04167
2.00
1.50 9.13167
1.00
0.50 1; 0.00 1; 0.001; 0.00
0.00
0.0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1.0 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 2.0
0.01 1.6740

0.19 1.6740
1.44 1.6740
3.91 1.6740
3.91 1.6740
1.44 1.6740
0.19 1.6740
0.01 1.6740
0.00 1.6740
0.00 1.6740
0.00 1.6740
0.00 1.6740
0.00 1.6740

0.14 1
0.1
0.1
0.1
0.1
0.1
1. Confeccione un Gráfico de Pareto que ilustre de mayor a menor las brechas de calidad (5 pts.)

DIMENSIÓN FRECUENCIA % Chart Title

A #DIV/0!
12
B #DIV/0!
C #DIV/0! 10
D #DIV/0!
8
E #DIV/0!
F #DIV/0! 6
0
4

0
A B C D E
Col umn D Col umn
 Chart Title
1200%

1000%

800%

600%

400%

200%

0%
C D E F
Col umn D Col umn E
 Recurso Humano Técnico Gestion
Procedimiento
ineficiente en Coordinación
las fichas 1 errónea entre
técnicas de housekeeping y
los alimentos recepción en
Capacitación distribución de 3
al personal habitaciones
para preparar1 Procedimiento
producto de desorganizado en
excelencia los software en el
area de Inexistencia
housekeeping y de
recepción 2 procedimien
tos de
control de
fallas 3

CAUSAS

Software antiguo en
el área de recepción Selección errónea de
Falta de presupuestos
y housekeeping que materias primas para
para reabastecer de
no permite una 1 el restaurante 1
tecnología el hotel 3
sincronización
directa entre los
departamentos
2
Se deja de Baja calidad y
invertir en potencia en insumos
capacitación de de aseo para
personal 3 habitaciones y areas
comunes del hotel

Tecnologico Financiero Materiales

 Gestion

1 2

Mala percepción punto de

AUSAS vista del cliente en la relació
precio-calidad

Materiales

Recurso Humano:Clima laboral, Competenc

Tecnico: Sistemas, Procesos, Met
Gestión Planificación, Organizació
Financiero: Endeudamiento, desinver
Tecnologico: Maquinarias, herarmienta
Materiales: Materias primas, atriculos
 3 4
A B
F 1 2
D 3 4

cepción punto de
iente en la relación
ecio-calidad

Clima laboral, Competencias, Organigrama,seguridad otros

Sistemas, Procesos, Metodos, procedimientos, otros
Planificación, Organización, coordinación, control
Endeudamiento, desinversión Desorden, Politica conservadora, otros.
Maquinarias, herarmientas, Hardwre, software, otros
Materias primas, atriculos de aseo, inumos, otros.