Problemas 215

Dilema ético
Hace unos cuantos años, una demanda legal alcanzó los encabeza-
dos en todo el mundo cuando una cliente del servicio en el
automóvil de McDonald’s derramó una taza de café caliente sobre
sí misma. Reclamando que el café estaba demasiado caliente como
para ser consumido con seguridad en un automóvil, la mujer, de 80
años y que sufrió quemaduras severas, ganó 2.9 millones de dólares
en el juicio. (Después el juez redujo el pago a $640,000). McDonald’s
alegó que el producto fue servido de acuerdo con las especifica-
ciones correctas y que tenía la calidad apropiada. Además, la taza
tenía la leyenda “Precaución El contenido puede estar caliente”. El
café de McDonald’s, a 180°F, está sustancialmente más caliente
(por regla corporativa) que el de los restaurantes típicos, a pesar de
recibir cientos de quejas por café demasiado caliente en los últimos
10 años. De manera incidental, casos parecidos ventilados legal-
mente resultaron en veredictos más benevolentes, pero siempre en
favor de los demandantes. Por ejemplo, Motor City Bagel Shop fue
demandada por una taza de café derramada por un cliente del servicio
en el automóvil, y Starbucks por un cliente que derramó café en su
propia muñeca.
En situaciones como éstas, ¿cometen una incorrección McDonald’s,
Motor City y Starbucks? ¿Cómo entran la calidad y la ética en estos
casos?

Problemas
• 6.1 Un fabricante de ropa vanguardista coloca una serie de
Tiempo desde la Número de
anuncios provocadores y de alto perfil en un letrero de la carretera
101, y de manera regular recibe llamadas de protesta de personas orden hasta la viajes a la
que se sintieron ofendidas por los anuncios. La compañía no tiene Número de llegada de la cocina (hechos
idea de cuántas personas en total ven los anuncios, pero ha recopi- cliente, i comida (yi) por la mesera) (xi)
lado estadísticas del número de llamadas telefónicas de obser- 1 10.50 4
vadores incómodos. 2 12.75 5
3 9.25 3
Tipo Descripción Número de quejas 4 8.00 2
5 9.75 3
R Ofensivo racial y étnicamente 10 6 11.00 4
M Insultante para los hombres 4 7 14.00 6
W Insultante para las mujeres 14 8 10.75 5
I El anuncio es incomprensible 6
O Otros 2 a) Theresa quiere que usted grafique los ocho puntos (xi, yi), i = 1,
2, ..., 8. Ella está preocupada porque los clientes han estado
esperando demasiado por su comida, y con esta gráfica se pre-
a) Represente estos datos con una gráfica de Pareto. También re- tende ayudarla a encontrar las posibles causas del problema.
presente la línea acumulada de quejas. b) ¿Éste es un ejemplo de qué tipo de gráfica?
b) ¿Qué porcentaje del total puede atribuirse a la queja más impor- •• 6.6 Desarrolle un diagrama de flujo (como en la figura 6.6[e]
tante? y el ejemplo 2) que muestre todos los pasos que implica la planeación
• 6.2 Desarrolle un diagrama de dispersión para dos varia- de una fiesta.
bles de interés (digamos las páginas de un periódico por día de la •• 6.7 Considere los tipos de malos hábitos de manejo que
semana; vea el ejemplo de la figura 6.6b). puedan ocurrir ante un semáforo. Elabore una lista con los diez
• 6.3 Desarrolle una gráfica de Pareto para las siguientes que usted considere tienen mayor probabilidad de ocurrencia.
causas de bajas calificaciones en un examen: Agregue la categoría “otro” a su lista.
a) Elabore una hoja de verificación (como en la figura 6.6[a]) para
registrar la frecuencia de estos hábitos. Usando esta hoja de veri-
Razones de baja calificación Frecuencia ficación, visite el cruce de dos calles muy transitadas a cuatro
horas distintas del día, dos de estas horas deben ser de mucho
Tiempo insuficiente para terminar 15
tráfico (entrada al trabajo, salida a comer). Durante 15 o 20 mi-
Llegada tarde al examen 7 nutos en cada visita, observe la frecuencia con que ocurren los
Dificultad para comprender el material 25 hábitos de su lista.
Tiempo insuficiente de preparación 2 b) Construya una gráfica de Pareto que muestre la frecuencia rela-
Estudio del material equivocado 2 tiva de ocurrencia de cada hábito.
Distracciones en la sala de examen 9
•• 6.8 Dibuje un diagrama de espina de pescado con detalles
Se acabaron las baterías de la calculadora
de las razones por las que el cliente de una aerolínea podría estar
durante el examen 1 insatisfecho.
Olvido de la fecha del examen 3
Sentirse enfermo durante el examen 4 •• 6.9 Considere la tarea cotidiana de llegar a tiempo al tra-
bajo o llegar a tiempo a la primera clase de la mañana. Dibuje un
diagrama de espina de pescado que muestre las razones por las que
• 6.4 Desarrolle un histograma para el tiempo que les llevó a usted podría llegar tarde en las mañanas.
usted y sus amigos recibir seis pedidos recientes en un restaurante
•• 6.10 Construya un diagrama de causa y efecto que refleje el
de comida rápida.
siguiente enunciado: “los estudiantes están insatisfechos con el pro-
•• 6.5 El restaurante de Theresa Shotwell ubicado en Tallaha- ceso de inscripción de la universidad”, use el método de las “4 M” o
ssee, Florida, ha registrado los siguientes datos para ocho clientes genere su propio esquema de organización. Incluya cuando menos
recientes: 12 causas.
216 Capítulo 6 • Administración de la calidad

•• 6.11 Dibuje un diagrama de espina de pescado para describir la única información con que cuenta la compañía sobre la calidad de
las razones que podrían dar lugar a que su cuenta muestre una cifra sus embarques. Decidió recopilar información de los embarques
equivocada cuando llega a pagar su inscripción a la escuela. defectuosos mediante un formato que los conductores deben llenar
• • • 6.12 Mary Beth Marrs, gerente de un complejo de departa- al llegar a las tiendas de sus clientes. Se han recibido los formatos
mentos, se siente abrumada por el número de quejas que está recibi- de los primeros 279 embarques registrados, y muestran los siguientes
endo. La tabla siguiente muestra la hoja de verificación que registró datos de las últimas 8 semanas:
durante las últimas 12 semanas. Desarrolle una gráfica de Pareto
Razón de embarque defectuoso
con esta información. ¿Cuáles serían sus recomendaciones?
Número
Estaciona- Problemas de em- Factura Carga
miento entre Electricidad Número barques de em- en camión
de em- con barque equivo- Producto Camiones
Semana Jardines y entradas Alberca inquilinos y plomería
Semana barques defectos equivocada cado dañado retrasados
1 ✓✓✓ ✓✓ ✓ ✓✓✓ 1 23 5 2 2 1
2 ✓ ✓✓✓ ✓✓ ✓✓ ✓ 2 31 8 1 4 1 2
3 ✓✓✓ ✓✓✓ ✓✓ ✓ 3 28 6 2 3 1
4 ✓ ✓✓✓✓ ✓ ✓ ✓✓ 4 37 11 4 4 1 2
5 ✓✓ ✓✓✓ ✓✓✓✓ ✓✓ 5 35 10 3 4 2 1
6 ✓ ✓✓✓✓ ✓✓ 6 40 14 5 6 3
7 ✓✓✓ ✓✓ ✓✓ 7 41 12 3 5 3 1
8 ✓ ✓✓✓✓ ✓✓ ✓✓✓ ✓ 8 44 15 4 7 2 2
9 ✓ ✓✓ ✓
10 ✓ ✓✓✓✓ ✓✓ ✓✓ Aunque Daniel incrementó su capacidad agregando más traba-
11 ✓✓✓ ✓✓ ✓ jadores a su contingente normal de 30, sabía bien que durante
12 ✓✓ ✓✓✓ ✓✓✓ ✓ muchas semanas había superado el resultado normal de 30 embar-
ques a la semana. Una revisión de su rotación de personal durante
• 6.13 Use el análisis de Pareto para analizar los siguientes las 8 semanas muestra lo siguiente:
datos recopilados en una línea de ensamble de tarjetas de circuitos
impresos. Número de nuevas Número de con- Número total de
Semana contrataciones tratos cancelados trabajadores
Número de ocurrencias
1 1 0 30
Defecto del defecto
2 2 1 31
Los componentes no se adhieren 143 3 3 2 32
Exceso de adhesivo 71 4 2 0 34
Transistores mal ubicados 601 5 2 2 34
Dimensión defectuosa de la tarjeta 146 6 2 4 32
Perforaciones de montaje en posición incorrecta 12 7 4 1 35
Problemas de circuito en la prueba final 90 8 3 2 36
Componente equivocado 212 a) Desarrolle un diagrama de dispersión usando el número total de
embarques y el número de embarques defectuosos. ¿Parece
a) Prepare una gráfica con los datos. haber alguna relación?
b) ¿A qué conclusiones llegó? b) Desarrolle un diagrama de dispersión con la variable “rotación”
•• 6.14 A continuación se proporciona una lista de los 16 pro- (número de nuevas contrataciones más el número de contratos
blemas que conducen a formulaciones incorrectas en la unidad de cancelados) y el número de embarques defectuosos. ¿Considera
fabricación de mermelada de Richard Dulski: que el diagrama describe alguna relación entre las dos variables?
c) Desarrolle una gráfica de Pareto para el tipo de defectos que se
Lista de problemas han presentado.
1. Medición incorrecta 9. Variabilidad d) Dibuje un diagrama de espina de pescado que muestre las posi-
2. Escalas anticuadas 10. Equipo sin reparar bles causas de los embarques defectuosos.
3. Carencia de instrucciones claras 11. Cálculo técnico errado
4. Materia prima dañada 12. Frascos mal etiquetados
5. El operador leyó mal la pantalla 13. Controles erróneos de temperatura
6. Limpieza inadecuada 14. Pesos incorrectos
7. Mantenimiento incorrecto 15. Falla en la comunicación
8. Controles de flujo inadecuados de prioridades
16. Instrucciones inadecuadas

Dibuje un diagrama de espina de pescado y clasifique cada uno de

estos problemas de manera correcta, use el método de las “cuatro M”.
•• 6.15 Desarrolle un diagrama de flujo para una de las siguientes
situaciones:
a) Llenar el tanque de gasolina en una estación de autoservicio.
b) Determinar el saldo de su cuenta bancaria y retirar efectivo en un
cajero automático.
c) Recibir un cono de helado de yogur en una nevería.
• • • • 6.16 Boston Electric Generators ha recibido muchas recla-
maciones de su cliente principal, Home Station, por la calidad de
sus embarques de generadores domésticos. Daniel Shimshak, el
gerente de planta, está preocupado porque un cliente le proporcionó