A.

Kepuasan Pasien
1. Defenisi Kepuasan
Kepuasan adalah respon seseorang terhadap dipenuhinya kebutuhan dan
harapan, respon tersebut merupakan penilaian sesorang terhadap pelayanan
pemenuhan kebutuhan dan harapan baik pemenuhan yang kurang maupun
pemenuhan yang melebihi kebutuhan dan harapan (Nursalam,2005).
Pelanggan layanan kesehatan merupakan orang yang melakukan kontak
dengan layanan kesehatan terdapat dua macam pelanggan layanan, yakni
pelanggan eksternal dan internal.pelanggan eksternal adalah orang yang yang
memperoleh layanan kesehatan namun berada diluar organisasi layanan
kesehatan.pasien dan keluarga pasien termsuk dalam pelanggan
eksternal.sedangkan pelanggan internal adalah orang yang adalah orang yang
bekerja di dalam organisasi layanan kesehatan dan mengasilkan layanan
kesehatan,dan menghasilkan layanan kesehatan tidak hanya membutuhkan
kayanan kesehatan dan menghasilkan layanan kesehatan,pasien sebagai
pelanggan layanan kesehatan tidak hanya membutuhkan kesembuhan dari
sakit, tetapi pasien juga merasakan dan menilai layanan kesehatan yang
diterima(Pohan,2007).
Kepuasan pasien merupakan perasaan yang dimiliki pasien dan timbul
sebagai hasil dari kinerja pelayanan kesehatan setelah pasien membandingkan
dengan apa yang diharapkan(maulana,2009).

Pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien ternyata lebih buruk dari
harapan pasien, maka pasien tersebut merasa tidak puas karena merasa merasa
kecewa, apabila pelayanan keperawatan yang diterima oleh pasien ternyata
sebagnding dengan apa yang diharapakan maka pasien merasa puas (senang)
kepuasan pasien adalah suatu prioritas yang akan membantu perawat dalam
memberikan pelayanan keperawatan agar pasien mau berpartisipasi selama
perawatan(maulana,2009).
2. Faktor yang Memperngaruhi Kepuasan Pasien

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

kepmenpan nomor : 63 Tahun 2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14
unsur yang relevan, valid dan reliabel,sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran indeks kepuasan pasien adalah sebagai berikut:

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

memberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan,yaitu persyaratan teknis administratif yang
doperlukan untuk mendapatakan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanan.
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
pelayanan yang memberikan pelayanan (Nama,Jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya).
d. Kedisiplinan pertugas pelayanan,yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyesuaian
pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau
menyesuaikan pelayanan kepada pasien.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan
pelayanan.
h. Keadilan mendaptkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan atau status pasiennya..
i. Kesopanan dan keramahan petugas,yaitu sikap dan prilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada msyarakat secara sopan maupun
ramah serta saling mengahragai dan menghormat

j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetpkan oleh unit pelayanan.

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian anatar biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan.

l. Kepatian biaya pelayanan, yaitu pelakasanaan waktu playanan sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.kenyamana lingkungan yaitu
kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih rapi dan teratur
sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

m. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit pelayanan penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang dalam untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan.

Muninjaya (2013) menyebutkan beberapafaktor yang mempengaruhi

kepuasan pengguna pelayanan kesehatan diantaranya adalah :
a. Pemahaman pasien tentang pelayanan yang akan diterima;
b. Sikap peduli petugas terhadap pasien;
c. Biaya;
d. Penampilan fisik petugas kesehatan kondisi kebersihan dan
kenyamanan ruangan;
e. Jaminan keamanan dari petugas kesehatan;
f. Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan
perawatan;
g. Kecepatan petugas dalam menangapi keluhan pasien.
 Faktor –faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
menurut (Simamora 2009), terbagi menjadi faktor internal dan eksternal:
a. Faktor Internal
1. Karakteristik Individu
2. Sosial
Interaksi sesorang dengan orang lain akan mempengaruhi
seseorang dalam memilih pelayanan kesehatan seperti
mendaptakan saran dari keluarga atau teman dalam memilih
pelayanan kesehatannyang berkualitas(Simamora,2009)
3. Faktor emosional
Sesorang yang telah yakin bahwa orang lain puas pada pelayanan
yang ia pilih maka orang tersebut cenderung memiliki keyakinan
yang sama. Pengalaman dari orang lain terhadap pelayanan
kesehatan akan berpengaruh pada pendapatannya dalam hal yang
sama (Simamora 2009).
4. Kebudayaan
Perilaku pasien sangat dipengaruhi oleh keyakinan dan
kebudayaan yang mereka memiliki, sehingga pemberi pelayanan
kesehatan harus memahami peran psien tersebut(Simamora,2009)
b. Faktor eksternal
1. Karakterisitik produk
Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari
pelayanan kesehatan secara fisik, seperti kebersihan ruang
perawatan berserta kelengkapanya. Pasien akan merasa ouas
dengan kebersihan ruangan yang diberikan oleh pemberi
pelayanan(Simamora 2009).
2. Harga
Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan
pasien,karena pasien cenderung memiliki harapan bahwa semakin
mahalnya biaya pelayanan kesehatan maka semakin tinggi biaya
kualitas pelayanan yang diterima(Simamora 2009).
3. Pelayanan
Pelayanan merupakan hal terpenting dari faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien pelayanan kesehatan khususnya
pelayanan keperawatan harus kompeten dan memperhatikan
kebutuhan pasien dan menghargai pasien. Untuk mencapai
keberhasilan pelayanan tersebut ada lima aspek yang dapat
menjadi indikator penerapan sebuah pelayanan keperawatan yang
terdiri dari dari aspek perhatian, aspek penerimaan, aspek
komunikasi, aspek kerja sama dan aspek tanggung jawab(Martini
2010).
Pelayanan yang memberikan kesan baik akan meningkatakan
kepuasan terhadap pasien. Kualitas suatu produk atau jasa dapat
ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi mutu dalam
pelayanan yang paling banyak diacu dalam penelitian
keperawatan adalah dimensi servqual (service quality), lima
dimensi mutu tersebut yaitu :
Keandalan (realibity), ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy), bukti langsung atau wujud nyata
(tangibels)(Nursalam,2015).
4. Lokasi
Lokasi pelayanan kesehatan minsalnya jarak kepelayanan
kesehatan, letak kamar dan lingkungan pasien akan
mempertimbangkan jarak dari tempat tinggal pasien kepelayanan
kesehatan, transportasi yang dapat menjangkau pelayanan
kesehatan dan lingkungan pelayanan kesehatan yang baik
(simamora,2009).
5. Fasilitas
Suatu pelayanan kesehatan harus memperhatikan sarana
prasarana dalam memberikan fasilitas yang baik pada psien. Hal
tersebut dilakukan untuk menarik minat pasien dalam
memanfaatkan pelayanan.
 6. Image
Reputasi suatu pelayanan kesehatan merupakan hasil interprestasi
dalam penilaian dari pasien. Pasien akan menerima dan
memberikan informasi tentang pelayanan yang pernah ia terima
informasi yang bersifat positif akan memberikan citra positif bagi
pelayanan kesehatan tersebut(Simamora,2009).
7. Desain Visual
Pasien yang menjalani perawatan membutuhkan rasa aman saat
dalam ruang keperawatan.ruangan yang memberikan rasa nyaman
harus memperhatikan tata ruang dekorasi yang indah pasien
merasa puas apabila mendapat kenyamanan saat menjalani
keperawatan (Simamora,2009)
8. Suasana
Suasana pelayanan kesehatan yang nyaman dan aman akan
memberikan kesan positif bagi pasien pengunjung tidak hanya
kenyamanan suasana keakraban antara pasien dan pemberi
layanan kesehatan akan mempengaruhi kepuasan
psien(Simamora,2009)
9. Komunikasi
Interaksi antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan dapat
terjalin baik dari komunikasi yang baik pula. Setiap keluhan
pasien harus cepat diterima oleh pemberi pelayanan agar
kesehatan pasien merasa diperdulikan.perasaan dipedulikan oleh
pemberi layanan kesehatan akan memunculkan kesan positif bagi
pelayan kesehatan tersebut (Triwibowo,2001).

3.Teori kesehatan pasien

Kebutuhan adalah suatu keadaan sebagian dari kepuasan dasar yang

dirasakan dan disadari. Kebutuhan adalah penyimpangan biopsikosial,terkait
dengan kondisi sehat dan sakit seseorang( state of health and lllnes) .
 Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu keadaan dimna
kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi nelalui produk atau
jasa yang yang dikosumsi.Oleh karaena itu, kepuasan pasien adalah rasio
kualitas yang diraskan oleh pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan
harapan pasien(Nursalam,2015).

Model kebutuhan adalah model yang menjelaskan faktor dominan

pengaruh fan perspektif pasien (masyarakat), pada utilisasi ada dua
kemungkinan bahwa permintaan dan harapan masyarakat bisa dipenuhi,kondisi
ini disebut satisfed demand, sedangkan masyarakat tidak mendapatkan seperti
yang diminta dan diharapakan, maka disebut Unstatisfed demand. unstatisfed
demand adalah mereka yang berharapa berobat ke puskesmas, tetapi karena
adanya barier (kendala) ekonomi atau jarak,ahirnya berobat tradisional.
Satisfed demand adalah mereka yang mengiginkan berobat ke puskesmas dan
dapat terpengaruhi keinginannya(Nursalam,2015).

4.Metode Mengukur kepuasan

Metode yang dapat digunakan mengukur kepuasan(Suntoyo,2015) :

a. Sistem keluhan dan saran

Oragnisasi yang berorientasi pelanggan memberikan kesempatan kepada
pelanggan untuk menyampaikan secara langsung. Informasi-informasi yang
diperoleh melalui metode ini dapat memeberikan Ide-ide baru dan masukan
yang berharga untuk direspon dengan cepat untuk mengatasi keluhan
pelanggan minsyalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan
custumer hot lines .
b. Ghost shopping
Metode ini efektif jika para manager perusahaan bersedia sebagai gost
shopers untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya
berinteraksi dan memperlakukan pelanggan, atau dalam artian ghost
shopping salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopers)
 untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap perusahaan
dan pesaing. Dengan dasar inni mereka akan mendapatkan suatu informasi
untuk mengerti kekuatan-kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman pembeli produk-produk, selain itu ghost shopers
juga dapat mengganti cara penanganan setiap keluhan, baik perusahaan yang
bersangkutan maupun pesaingnya.
c. Lost custumer analist
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa berhenti atau atau
berpindah pemasok. Hasil itu digunakan untuk mengambil kebijakan
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Pemantauan custumer lost rate
penting, karena peningkatan custumer lost rate bearti ada kegagalan
perushaan dalam memuaskan pelangganya.
d. Survey kepuasan pelanggan
Lembaga riset independent melakukan penelitian dengan menggunakan
metode survey kepuasan pelanggan baik dengan penelitian survey, survey
melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi, memelaui survey
perusahaan akan memperoleh sevara langsung tanggap baik (feed back)
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para pelangganya
a. Usia
Sebutuhan sesorang terhadap suatu barang atau jasa akan semakin
meningkat sering bertambahnaya usia faktanya kebutuhan terhadap
pelayanan kuaratif atau pengobatan semakin meningkat saat usia mulai
menungkat dibandingkan dengan kebutuhan terhadap pelayanan
preventif(Muninjaya,2013).
b. Jenis kelamin
Tingginya angaka kesakitan pada perempuan dari pada angka kesakitan
pada laki-laki menyembabkan perempuan membutuhkan pelayanan
kesehatan yang lebih baik(Muninjaya,2013)
c. Tingkat pendidikan
 Pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan kesadaran akan
status kesehatan konsekuensinya untuk menggunakan pelayanan
kesehatan. Perbedaan tinfkat pendidikan akan memiliki kecenderungan
yang berbeda dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan(Muninjaya,2013)
d. Pekerjaan
Secara lansgung pekerjaan akan mempengaruhi status ekonomi seseorang
yang berpenghasilan diatas rata-rata mempunyai minat yg lebih tinggi
dalam memilih pelayanan kesehatan(Simamora.2009)

d.Sangat tidak memusakan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penelitian perasaan pasien

rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau
keinginan,seperti tidak bersih, lamabt dan tidak ramah, seluruh hal ini
menggambarkan tingkat kualitas kesehatan yg paling rendah.