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Citsmart ITSM

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Table of contents

Guia do Usuário ....................................................................................................... 25


1. Introdução ....................................................................................................... 26
1.1. O Citsmart ITSM........................................................................................ 26
1.2. Funcionalidades ........................................................................................ 27
1.3. Glossário................................................................................................... 27
1.4. Orientações Gerais .................................................................................... 28
2. Portal Citsmart ................................................................................................. 28
2.1. Solicitação de Serviços ............................................................................... 30
2.2. Registrando Ordens de Serviço................................................................... 38
2.3. Consultando à Base de Conhecimento ........................................................ 39
2.4. Consultando FAQ (Perguntas Frequentes) ................................................... 40
2.5. Acessando ao Citsmart via Portal ................................................................ 40
3. Tela de Login ................................................................................................... 41
4. Tela Inicial ....................................................................................................... 42
5. Cadastros Gerais .............................................................................................. 45
5.1. Menu ........................................................................................................ 45
5.1.1. Pré-requisitos ..................................................................................... 46
5.1.2. Cadastrando Menu ............................................................................. 46
5.1.3. Pesquisando Menu ............................................................................. 48
5.1.4. Alterando Menu .................................................................................. 48
5.1.5. Excluindo Menu .................................................................................. 49
5.2. Perfil de Acesso ......................................................................................... 49
5.2.1. Pré-requisitos ..................................................................................... 49
5.2.2. Cadastrando Perfil de Acesso .............................................................. 49
5.2.3. Pesquisando Perfil de Acesso .............................................................. 51
5.2.4. Alterando Perfil de Acesso................................................................... 52
5.2.5. Excluindo Perfil de Acesso ................................................................... 52
5.3. Localidade ................................................................................................ 53
5.3.1. Pré-requisitos ..................................................................................... 53
5.3.2. Cadastrando Localidade ...................................................................... 53
5.3.3. Pesquisando Localidade ...................................................................... 54
5.3.4. Alterando Localidade .......................................................................... 55
5.3.5. Excluindo Localidade .......................................................................... 55
5.4. Tipo de Unidade ........................................................................................ 56
5.4.1. Pré-requisitos ..................................................................................... 56
5.4.2. Cadastrando Tipo de Unidade ............................................................. 56
5.4.3. Pesquisando Tipo de Unidade ............................................................. 57
5.4.4. Alterando Tipo de Unidade .................................................................. 58
5.4.5. Excluindo Tipo de Unidade .................................................................. 58
5.5. Unidade .................................................................................................... 59
5.5.1. Pré-requisitos ..................................................................................... 59
5.5.2. Cadastrando Unidade ......................................................................... 59
5.5.3. Pesquisando Unidade ......................................................................... 62
5.5.4. Alterando Unidade .............................................................................. 63

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5.5.5. Excluindo Unidade .............................................................................. 63


5.6. Cargos ...................................................................................................... 64
5.6.1. Pré-requisitos ..................................................................................... 64
5.6.2. Cadastrando Cargo ............................................................................. 64
5.6.3. Pesquisando Cargo ............................................................................. 65
5.6.4. Alterando Cargo ................................................................................. 66
5.6.5. Excluindo Cargo ................................................................................. 66
5.7. Colaborador .............................................................................................. 67
5.7.1. Pré-requisitos ..................................................................................... 67
5.7.2. Cadastrando Colaborador .................................................................... 67
5.7.3. Pesquisando Colaborador .................................................................... 71
5.7.4. Alterando Colaborador ........................................................................ 71
5.7.5. Excluindo Colaborador ........................................................................ 72
5.8. Grupo ....................................................................................................... 72
5.8.1. Pré-requisitos ..................................................................................... 73
5.8.2. Cadastrando Grupo ............................................................................ 73
5.8.3. Pesquisando Grupo............................................................................. 76
5.8.4. Alterando Grupo ................................................................................. 77
5.8.5. Excluindo Grupo ................................................................................. 77
5.9. Usuário ..................................................................................................... 78
5.9.1. Pré-requisitos ..................................................................................... 78
5.9.2. Cadastrando Usuário .......................................................................... 78
5.9.3. Pesquisando Usuário .......................................................................... 80
5.9.4. Alterando Usuário ............................................................................... 81
5.9.5. Excluindo Usuário ............................................................................... 81
5.10. Jornada de Trabalho ................................................................................ 82
5.10.1. Pré-requisitos ................................................................................... 82
5.10.2. Cadastrando Jornada de Trabalho ..................................................... 82
5.10.3. Pesquisando Jornada de Trabalho ..................................................... 84
5.10.4. Alterando Jornada de Trabalho .......................................................... 84
5.10.5. Excluindo Jornada de Trabalho .......................................................... 85
5.11. Calendário............................................................................................... 85
5.11.1. Pré-requisitos ................................................................................... 85
5.11.2. Cadastrando Calendário .................................................................... 86
5.11.3. Pesquisando Calendário .................................................................... 88
5.11.4. Alterando Calendário ........................................................................ 89
5.12. Clientes................................................................................................... 89
5.12.1. Pré-requisitos ................................................................................... 90
5.12.2. Cadastrando Clientes ........................................................................ 90
5.12.3. Pesquisando Clientes ........................................................................ 91
5.12.4. Alterando Clientes ............................................................................ 91
5.12.5. Excluindo Clientes............................................................................. 92
5.13. Fornecedor ............................................................................................. 92
5.13.1. Pré-requisitos ................................................................................... 93
5.13.2. Cadastrando Fornecedor ................................................................... 93
5.13.3. Pesquisando Fornecedor ................................................................... 96
5.13.4. Alterando Fornecedor ....................................................................... 96

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5.13.5. Excluindo Fornecedor ....................................................................... 97


5.14. Empresa ................................................................................................. 97
5.14.1. Pré-requisitos ................................................................................... 98
5.14.2. Cadastrando Empresa ....................................................................... 98
5.14.3. Pesquisando Empresa ....................................................................... 99
5.14.4. Alterando Empresa ..........................................................................100
5.14.5. Excluindo Empresa ..........................................................................100
5.15. Moeda ...................................................................................................101
5.15.1. Pré-requisitos ..................................................................................101
5.15.2. Cadastrando Moeda .........................................................................101
5.15.3. Pesquisando Moeda .........................................................................102
5.15.4. Alterando Moeda .............................................................................103
5.15.5. Excluindo Moeda .............................................................................103
5.16. Motivo de Suspensão de Atividade ...........................................................104
5.16.1. Pré-requisitos ..................................................................................104
5.16.2. Cadastrando Motivo de Suspensão de Atividade ................................104
5.16.3. Pesquisando Motivo de Suspensão de Atividade ................................105
5.16.4. Alterando Motivo de Suspensão de Atividade .....................................106
5.16.5. Excluindo Motivo de Suspensão de Atividade .....................................106
6. Módulo de Gerenciamento de Incidentes ..........................................................107
6.1. Procedimentos Iniciais ..............................................................................107
6.2. Gerenciamento de Incidentes / Requisição de Serviço ................................108
6.2.1. Gerenciamento de Solicitações ...........................................................108
6.2.1.1. Registrando Incidentes / Requisição de Serviços ..........................112
6.2.1.2. Visualizando Registro da Solicitação.............................................125
6.2.1.3. Reclassificando Solicitação ..........................................................126
6.2.1.4. Criando Sub-solicitação ...............................................................126
6.2.1.5. Alterando SLA (Acordo de Nível de Serviço) .................................128
6.2.1.6. Agendando Atividade ..................................................................130
6.2.1.7. Capturando Tarefa .....................................................................132
6.2.1.8. Direcionando Atendimento ..........................................................133
6.2.1.9. Delegando / Compartilhando Tarefa ............................................134
6.2.1.10. Suspendendo Solicitação ...........................................................135
6.2.1.11. Reativando Solicitação ..............................................................137
6.2.1.12. Cancelando Solicitação ..............................................................137
6.2.1.13. Aprovando Requisição de Serviço ..............................................138
6.2.1.14. Registrando Execução da Solicitação ..........................................140
6.2.1.15. Validando e Finalizando Solicitação ............................................149
6.2.1.16. Reabrindo Solicitação ................................................................150
6.2.2. Pesquisa de Solicitações ....................................................................151
6.2.2.1. Pesquisando Solicitações .............................................................152
6.2.3. Suspender/Reativar Múltiplas Solicitações ...........................................155
6.2.3.1. Suspensão de Múltiplas Solicitações.............................................155
6.2.3.2. Reativação de Múltiplas Solicitações ............................................158
6.2.4. Solicitação Filha ................................................................................160
6.2.4.1. Registrando Solicitação Filha .......................................................160
6.2.4.2. Acompanhamento do Andamento da Solicitação Filha ...................163

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6.2.5. Registro de Solicitações através da Leitura de E-mail ...........................163


6.2.5.1. Registrando Solicitações via Leitura de E-mail ..............................164
6.2.6. Registro de Problema a partir de uma Solicitação ................................169
6.2.6.1. Registrando Problemas ...............................................................169
6.2.7. Registro de Requisição de Mudança a partir de uma Solicitação ...........172
6.2.7.1. Registrando Requisição de Mudança ............................................172
6.3. Minhas Requisições ..................................................................................175
6.3.1. Verificando Minhas Requisições ..........................................................175
6.4. Agenda de Atividades Periódicas ...............................................................176
6.4.1. Verificando as Atividades Agendadas ..................................................176
6.5. Atendimento (VoIP) ..................................................................................180
6.5.1. Pré-requisitos ....................................................................................181
6.5.2. Configuração do Ramal ......................................................................181
6.6. Monitoramento de Incidentes / Requisições ...............................................184
6.6.1. Monitorando as Solicitações ...............................................................184
6.7. Análise de Tendência de Solicitação de Serviço ..........................................185
6.7.1. Realizando Análise das Solicitações de Serviço ....................................186
7. Módulo de Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviço ...............................188
7.1. Requisito de Acordo de Nível de Serviço ....................................................189
7.1.1. Pré-requisitos ....................................................................................189
7.1.2. Cadastrando Requisito de Acordo de Nível de Serviço ..........................189
7.1.3. Pesquisando Requisito de Acordo de Nível de Serviço ..........................191
7.1.4. Alterando Requisito de Acordo de Nível de Serviço ..............................191
7.1.5. Excluindo Requisito de Acordo de Nível de Serviço ..............................192
7.1.6. Criando SLA a partir do Requisito de Acordo de Nível de Serviço ..........192
7.2. Acordo de Nível de Serviço Global .............................................................193
7.2.1. Pré-requisitos ....................................................................................193
7.2.2. Cadastrando Acordo de Nível de Serviço Global ...................................193
7.2.3. Pesquisando Acordo de Nível de Serviço Global ...................................199
7.2.4. Alterando Acordo de Nível de Serviço Global .......................................200
7.2.5. Excluindo Acordo de Nível de Serviço Global .......................................201
7.3. Avaliação de SLA ......................................................................................201
7.3.1. Verificando as Informações de SLA .....................................................201
7.4. Avaliação de Fornecedor ...........................................................................202
7.4.1. Verificando o Desempenho de Fornecedor ..........................................202
7.5. Avaliação de Contrato ...............................................................................204
7.5.1. Verificando o Desempenho de Contrato ..............................................204
7.6. Planos de Melhoria ...................................................................................206
7.6.1. Pré-requisito .....................................................................................206
7.6.2. Planos de Melhoria ............................................................................206
7.6.2.1. Criando Plano de Melhoria ..........................................................208
7.6.2.2. Editando Plano de Melhoria .........................................................210
7.6.2.3. Adicionando Objetivo ao Plano de Melhoria ..................................211
7.6.2.4. Adicionando Ação ao Plano de Melhoria .......................................211
7.6.2.5. Adicionando Monitoramento ao Plano de Melhoria ........................212

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7.7. Gestão de Contratos .................................................................................214


7.7.1. Contratos ..........................................................................................214
7.7.1.1. Pré-requisitos .............................................................................214
7.7.1.2. Cadastrando Contrato .................................................................214
7.7.1.3. Pesquisando Contrato .................................................................220
7.7.1.4. Alterando Contrato .....................................................................221
7.7.1.5. Excluindo Contrato .....................................................................222
7.7.1.6. Inserindo Perfis ao Contrato........................................................222
7.7.1.7. Inserindo Produtos ao Contrato ...................................................223
7.7.1.8. Inserindo Matriz de Comunicação ................................................224
7.7.1.9. Inserindo Fórmula ao Contrato ....................................................226
7.7.2. Administração de Contratos ...............................................................227
7.7.2.1. Pré-requisitos .............................................................................227
7.7.2.2. Administração de Contratos ........................................................228
7.7.2.3. Operações com Contratos / Acordos ............................................229
7.7.2.3.1. Serviços do Contrato ...........................................................231
7.7.2.3.1.1. Adicionando Serviço ao Contrato ...................................231
7.7.2.3.1.2. Adicionando Vários Serviços ao Contrato ........................234
7.7.2.3.1.3. Editando Serviço do Contrato ........................................237
7.7.2.3.1.4. Adicionando Acordo de Nível de Serviço Específico ao
Serviço do Contrato ........................................................................238
7.7.2.3.1.5. Vinculando Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do
Contrato ........................................................................................242
7.7.2.3.1.6. Associando Atividades ao Serviço do Contrato ................245
7.7.2.3.1.7. Adicionando Valor ao Serviço do Contrato ......................248
7.7.2.3.1.8. Verificando o Desempenho do Contrato .........................249
7.7.2.3.1.9. Excluindo Serviço(s) do Contrato ...................................249
7.7.2.3.2. Ordens de Serviços (OS) ......................................................251
7.7.2.3.2.1. Criando Ordem de Serviço (OS).....................................251
7.7.2.3.2.2. Consultando Ordem de Serviço (OS)..............................253
7.7.2.3.2.3. Editando Ordem de Serviço (OS) ...................................254
7.7.2.3.2.4. Imprimindo Ordem de Serviço (OS) ...............................254
7.7.2.3.2.5. Gerando R.A. ...............................................................254
7.7.2.3.2.6. Executando Ordem de Serviço (OS) ...............................255
7.7.2.3.2.7. Imprimindo R.A. ...........................................................256
7.7.2.3.3. Faturas ...............................................................................257
7.7.2.3.3.1. Criando Fatura .............................................................257
7.7.2.3.3.2. Consultando Fatura ......................................................259
7.7.2.3.3.3. Editando Fatura............................................................260
7.7.2.3.3.4. Imprimindo Fatura .......................................................260
7.7.2.3.3.5. Apontando Situação para Fatura ...................................261
7.7.2.3.4. Notificações ........................................................................262
7.7.2.3.4.1. Adicionando Notificação ................................................262
7.7.2.3.4.2. Editando Notificação .....................................................263
7.7.2.3.4.3. Excluindo Notificação ....................................................264
7.7.3. Atividade Periódica ............................................................................264
7.7.3.1. Pré-requisitos .............................................................................264

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7.7.3.2. Cadastrando Atividade Periódica ..................................................265


7.7.3.3. Pesquisando Atividade Periódica ..................................................268
7.7.4. Fórmula ............................................................................................269
7.7.4.1. Pré-requisitos .............................................................................269
7.7.4.2. Cadastrando Fórmula .................................................................269
7.7.4.3. Pesquisando Fórmula..................................................................270
7.7.4.4. Alterando Fórmula ......................................................................271
7.7.4.5. Excluindo Fórmula ......................................................................272
7.7.5. Fórmula OS .......................................................................................272
7.7.5.1. Pré-requisitos .............................................................................272
7.7.5.2. Cadastrando Fórmula OS ............................................................273
7.7.5.3. Pesquisando Fórmula OS ............................................................275
7.7.5.4. Alterando Fórmula OS.................................................................276
7.7.5.5. Excluindo Fórmula OS .................................................................276
7.7.6. Exportação de Dados .........................................................................277
7.7.6.1. Pré-requisitos .............................................................................277
7.7.6.2. Exportando Dados de Carga Inicial ..............................................277
7.7.7. Importação de Dados ........................................................................278
7.7.7.1. Pré-requisitos .............................................................................279
7.7.7.2. Importando Dados de Carga Inicial .............................................279
8. Módulo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição de Usuários ..............280
8.1. Solicitação de Serviços / Incidentes ...........................................................281
8.1.1. Incidentes / Requisições de Serviços ..................................................281
8.2. Minhas Requisições ..................................................................................281
8.2.1. Verificando Minhas Requisições ..........................................................281
9. Módulo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços ...........................................281
9.1. Tipo de Serviço ........................................................................................281
9.1.1. Pré-requisitos ....................................................................................282
9.1.2. Cadastrando Tipo de Serviço ..............................................................282
9.1.3. Pesquisando Tipo de Serviço ..............................................................283
9.1.4. Alterando Tipo de Serviço ..................................................................284
9.1.5. Excluindo Tipo de Serviço ..................................................................284
9.2. Categoria de Serviço.................................................................................285
9.2.1. Pré-requisitos ....................................................................................285
9.2.2. Cadastrando Categoria de Serviço ......................................................285
9.2.3. Pesquisando Categoria de Serviço ......................................................287
9.2.4. Alterando Categoria de Serviço ..........................................................288
9.2.5. Excluindo Categoria de Serviço...........................................................288
9.3. Situação de Serviço ..................................................................................289
9.3.1. Pré-requisitos ....................................................................................289
9.3.2. Cadastrando Situação de Serviço ........................................................289
9.3.3. Pesquisando Situação de Serviço ........................................................290
9.3.4. Alterando Situação de Serviço ............................................................291
9.3.5. Excluindo Situação de Serviço ............................................................291
9.4. Tipo de Evento de Serviço ........................................................................292
9.4.1. Pré-requisitos ....................................................................................292

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9.4.2. Cadastrando Tipo de Evento de Serviço ..............................................292


9.4.3. Pesquisando Tipo de Evento do Serviço ..............................................294
9.4.4. Alterando Tipo de Evento de Serviço ..................................................294
9.4.5. Excluindo Tipo de Evento de Serviço ..................................................295
9.5. Tipo de Solicitação de Serviço ...................................................................295
9.5.1. Pré-requisitos ....................................................................................295
9.5.2. Cadastrando Tipo de Solicitação de Serviço .........................................295
9.5.3. Pesquisando Tipo de Solicitação de Serviço .........................................297
9.5.4. Alterando Tipo de Solicitação de Serviço .............................................297
9.5.5. Excluindo Tipo de Solicitação de Serviço .............................................298
9.6. Local de Execução de Serviço....................................................................298
9.6.1. Pré-requisitos ....................................................................................298
9.6.2. Cadastrando Local de Execução de Serviço .........................................299
9.6.3. Pesquisando Local de Execução de Serviço .........................................300
9.6.4. Alterando Local de Execução de Serviço .............................................300
9.6.5. Excluindo Local de Execução de Serviço..............................................301
9.7. Importância de Negócio ............................................................................301
9.7.1. Pré-requisitos ....................................................................................301
9.7.2. Cadastrando Importância de Negócio .................................................302
9.7.3. Pesquisando Importância de Negócio .................................................303
9.7.4. Alterando Importância de Negócio ......................................................303
9.7.5. Excluindo Importância de Negócio ......................................................304
9.8. Catálogo de Serviços ................................................................................304
9.8.1. Pré-requisitos ....................................................................................305
9.8.2. Cadastrando Serviço ..........................................................................305
9.8.3. Pesquisando Serviço ..........................................................................308
9.8.4. Alterando Serviço ..............................................................................309
9.8.5. Excluindo Serviço ..............................................................................309
9.9. Catálogo de Negócio.................................................................................310
9.9.1. Pré-requisitos ....................................................................................310
9.9.2. Cadastrando Catálogo de Negócio ......................................................310
9.9.3. Pesquisando Catálogo de Negócio ......................................................313
9.9.4. Alterando Catálogo de Negócio ..........................................................314
9.9.5. Excluindo Catálogo de Negócio ...........................................................314
9.10. Prioridade ..............................................................................................315
9.10.1. Pré-requisitos ..................................................................................315
9.10.2. Cadastrando Prioridade ....................................................................315
9.10.3. Pesquisando Prioridade ....................................................................317
9.10.4. Alterando Prioridade ........................................................................317
9.10.5. Excluindo Prioridade ........................................................................318
9.11. Justificativa de Solicitação .......................................................................318
9.11.1. Pré-requisitos ..................................................................................318
9.11.2. Cadastrando Justificativa de Solicitação ............................................319
9.11.3. Pesquisando Justificativa de Solicitação.............................................320
9.11.4. Alterando Justificativa de Solicitação .................................................321
9.11.5. Excluindo Justificativa de Solicitação .................................................321
9.12. Condição de Operação ............................................................................322

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9.12.1. Pré-requisitos ..................................................................................322


9.12.2. Cadastrando Condição de Operação .................................................322
9.12.3. Pesquisando Condição de Operação ..................................................323
9.12.4. Alterando Condição de Operação ......................................................324
9.12.5. Excluindo Condição de Operação ......................................................324
9.13. Categoria de Solução ..............................................................................325
9.13.1. Pré-requisitos ..................................................................................325
9.13.2. Cadastrando Categoria de Solução ...................................................325
9.13.3. Pesquisando Categoria de Solução ....................................................327
9.13.4. Alterando Categoria de Solução ........................................................327
9.13.5. Excluindo Categoria de Solução ........................................................328
9.14. Causa de Incidentes ...............................................................................328
9.14.1. Pré-requisitos ..................................................................................328
9.14.2. Cadastrando Causa de Incidentes .....................................................329
9.14.3. Pesquisando Causa de Incidentes .....................................................330
9.14.4. Alterando Causa de Incidentes .........................................................331
9.14.5. Excluindo Cauda de Incidentes .........................................................331
9.15. Grupo de Atividade Periódica...................................................................332
9.15.1. Pré-requisitos ..................................................................................332
9.15.2. Cadastrando Grupo de Atividade Periódica ........................................332
9.15.3. Pesquisando Grupo de Atividade Periódica ........................................333
9.15.4. Alterando Grupo de Atividade Periódica ............................................334
9.15.5. Excluindo Grupo de Atividade Periódica .............................................334
9.16. Mapa do Desenho de Serviço ..................................................................335
9.16.1. Pré-requisitos ..................................................................................335
9.16.1. Criando Desenho de Serviço .............................................................335
9.17. Prioridade de Solicitações de Serviço .......................................................338
9.17.1. Pré-requisitos ..................................................................................338
9.17.2. Registrando Prioridade de Solicitações de Serviço ..............................339
10. Módulo de Gerenciamento de Ativos e Configuração ........................................341
10.1. Procedimentos Iniciais ............................................................................342
10.2. Cadastros Básicos ...................................................................................342
10.2.1. Característica ..................................................................................343
10.2.1.1. Pré-requisitos ...........................................................................343
10.2.1.2. Cadastrando Característica ........................................................343
10.2.1.3. Pesquisando Característica ........................................................344
10.2.1.4. Alterando Característica ............................................................345
10.2.1.5. Excluindo Característica ............................................................345
10.2.2. Tipo de Item Configuração ...............................................................346
10.2.2.1. Pré-requisitos ...........................................................................346
10.2.2.2. Cadastrando Tipo de Item Configuração ....................................346
10.2.2.3. Pesquisando Tipo de Item de Configuração ................................348
10.2.2.4. Alterando Tipo de Item Configuração .........................................349
10.2.2.5. Excluindo Tipo de Item de Configuração ....................................350
10.2.3. Grupo de Item de Configuração........................................................350
10.2.3.1. Pré-requisitos ...........................................................................350
10.2.3.2. Cadastrando Grupo de Item de Configuração .............................351

9 / 1008
Citsmart ITSM

10.2.3.3. Pesquisando Grupo de Item de Configuração .............................352


10.2.3.4. Alterando Grupo de Item de Configuração .................................352
10.2.3.5. Excluindo Grupo de Item de Configuração ..................................353
10.2.4. Mídia Definitiva................................................................................353
10.2.4.1. Pré-requisitos ...........................................................................354
10.2.4.2. Cadastrando Mídia Definitiva .....................................................354
10.2.4.3. Pesquisando Mídia Definitiva .....................................................356
10.2.4.4. Alterando Mídia Definitiva .........................................................356
10.2.4.5. Excluindo Mídia Definitiva..........................................................357
10.2.5. Software para Instalação / Desinstalação ..........................................357
10.2.5.1. Pré-requisitos ...........................................................................357
10.2.5.2. Cadastrando Software para Instalação / Desinstalação ...............357
10.2.5.3. Pesquisando Software para Instalação / Desinstalação................359
10.2.5.4. Alterando Software para Instalação / Desinstalação ....................360
10.2.6. Lista Negra de Softwares .................................................................360
10.2.6.1. Pré-requisitos ...........................................................................361
10.2.6.2. Cadastrando Softwares .............................................................361
10.2.6.3. Pesquisando Softwares .............................................................362
10.2.6.4. Alterando Softwares .................................................................362
10.2.6.5. Excluindo Softwares..................................................................363
10.3. Gestão de Configuração ..........................................................................363
10.3.1. Item de Configuração ......................................................................364
10.3.1.1. Criando Grupo de Item de Configuração ....................................365
10.3.1.2. Registrando Item de Configuração .............................................367
10.3.1.3. Consultando Item de Configuração ............................................373
10.3.1.4. Alterando Item de Configuração ................................................374
10.3.1.5. Criando IC Relacionado a Outro IC ............................................374
10.3.1.6. Consultando Itens de Configuração Relacionados .......................375
10.3.1.7. Representação Gráfica de Item de Configuração ........................376
10.3.2. Criticidade do Serviço Relacionado ao IC ...........................................378
10.3.2.1. Verificando Criticidade do Serviço Relacionado ao IC ..................378
10.3.3. Relatório de Análise de Impacto .......................................................379
10.3.3.1. Relatório de Análise de Impacto ................................................379
10.3.4. Auditoria de Item de Configuração ...................................................380
10.3.4.1. Realizando Auditoria de Item de Configuração ...........................380
10.4. Pesquisa Item de Configuração ...............................................................381
10.4.1. Pesquisando Item de Configuração ...................................................381
10.5. Processo de Discovery e Inventário .........................................................384
10.5.1. Configuração da Solução de Discovery e Inventário ...........................386
10.5.2. Funcionamento da Solução de Discovery e Inventário ........................388
10.5.3. Verificando a Execução do Processo de Inventário em Tempo Real .....389
10.5.4. Verificando os Detalhes dos Itens de Configuração Capturados ..........391
10.6. Monitoramento de Ativos ........................................................................392
10.6.1. Pré-Requisitos .................................................................................393
10.6.2. Cadastrando Monitoramento de Ativos ..............................................394
10.6.3. Pesquisando Monitoramento de Ativos ..............................................396

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Citsmart ITSM

11. Módulo de Gerenciamento de Conhecimento ...................................................397


11.1. Procedimentos Iniciais ............................................................................397
11.2. Pasta .....................................................................................................397
11.2.1. Pré-requisitos ..................................................................................397
11.2.2. Cadastrando Pasta ...........................................................................398
11.2.3. Pesquisando Pasta ...........................................................................400
11.2.4. Alterando Pasta ...............................................................................401
11.2.5. Excluindo Pasta ...............................................................................402
11.3. Palavras Gêmeas ....................................................................................402
11.3.1. Pré-requisitos ..................................................................................402
11.3.2. Cadastrando Palavras Gêmeas..........................................................402
11.3.3. Pesquisando Palavras Gêmeas ..........................................................404
11.3.4. Alterando Palavras Gêmeas ..............................................................404
11.3.5. Excluindo Palavras Gêmeas ..............................................................405
11.4. Base de Conhecimento ...........................................................................405
11.4.1. Cadastrando Base de Conhecimento .................................................406
11.4.2. Pesquisando Base de Conhecimento .................................................412
11.4.3. Alterando Base de Conhecimento .....................................................413
11.4.4. Excluindo Base de Conhecimento .....................................................414
11.5. Categoria de Imagem .............................................................................414
11.5.1. Pré-requisitos ..................................................................................414
11.5.2. Cadastrando Categoria de Imagem ...................................................415
11.5.3. Pesquisando Categoria de Imagem ...................................................416
11.5.4. Alterando Categoria de Imagem .......................................................416
11.5.5. Excluindo Categoria de Imagem .......................................................417
11.6. Galeria de Imagens ................................................................................417
11.6.1. Pré-requisitos ..................................................................................418
11.6.2. Adicionando Imagem na Galeria .......................................................418
11.7. Pesquisa de Conhecimento......................................................................419
11.7.1. Pesquisando Conhecimento ..............................................................419
11.8. Pesquisa de FAQ ....................................................................................425
11.8.1. Pesquisando FAQ.............................................................................425
11.9. Pesquisar de Erro Conhecido ...................................................................426
11.9.1. Pesquisando Erro Conhecido ............................................................426
12. Módulo de Gerenciamento de Problemas.........................................................428
12.1. Procedimentos Iniciais ............................................................................428
12.2. Cadastros Básicos ...................................................................................429
12.2.1. Categoria de Problema.....................................................................429
12.2.1.1. Pré-requisitos ...........................................................................429
12.2.1.2. Cadastrando Categoria de Problema ..........................................429
12.2.1.3. Pesquisando Categoria de Problema ..........................................431
12.2.1.4. Alterando Categoria de Problema ..............................................431
12.2.1.5. Excluindo Categoria de Problema ...............................................432
12.2.2. Justificativa de Problema..................................................................432
12.2.2.1. Pré-requisitos ...........................................................................433
12.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Problema .......................................433

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Citsmart ITSM

12.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Problema .......................................434


12.2.2.4. Alterando Justificativa de Problema ...........................................435
12.2.2.5. Excluindo Justificativa de Problema............................................435
12.3. Gerenciamento de Problemas ..................................................................436
12.3.1. Gerenciamento de Problemas ...........................................................436
12.3.1.1. Registrando Problemas .............................................................438
12.3.1.2. Visualizando Registro de Problema ............................................443
12.3.1.3. Agendando Atividade ................................................................444
12.3.1.4. Capturando Tarefa ...................................................................445
12.3.1.5. Suspendendo Tarefa .................................................................446
12.3.1.6. Reativando Tarefa ....................................................................447
12.3.1.7. Cancelando o Registro de Problema ...........................................448
12.3.1.8. Registrando Execução da Tarefa ................................................449
12.3.1.9. Realizando Investigação e Diagnóstico do Problema ...................454
12.3.1.10. Registrando Erro Conhecido ....................................................458
12.3.1.11. Registrando Resolução do Problema ........................................460
12.3.2. Registro de Problemas através da Leitura de E-mail ...........................462
12.3.2.1. Registrando Problemas via Leitura de E-mail ..............................462
12.4. Pesquisa de Problemas ...........................................................................466
12.4.1. Pesquisando Problemas ...................................................................466
12.5. Relatório de Problema / Incidentes ..........................................................468
12.5.1. Gerando Relatório de Problema / Incidentes .....................................468
12.6. Relatório Quantitativo de Problema ..........................................................469
12.6.1. Gerando Relatório Quantitativo de Problema .....................................469
12.7. Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço .....................470
12.7.1. Gerando Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço .471
13. Módulo de Gerenciamento de Eventos ............................................................472
13.1. Grupo de Recursos .................................................................................472
13.1.1. Pré-requisitos ..................................................................................472
13.1.2. Cadastrando Grupo de Recursos .......................................................472
13.1.3. Pesquisando Grupo de Recursos .......................................................473
13.1.4. Alterando Grupo de Recursos ...........................................................474
13.1.5. Excluindo Grupo de Recursos ...........................................................474
13.2. Monitoramento de Nagios .......................................................................475
13.2.1. Pré-requisitos ..................................................................................475
13.2.2. Cadastrando Monitoramento de Nagios .............................................475
13.2.3. Pesquisando Monitoramento de Nagios .............................................477
13.2.4. Alterando Monitoramento de Nagios .................................................477
13.2.5. Excluindo Monitoramento de Nagios .................................................477
13.3. Evento Monitoramento ............................................................................478
13.3.1. Pré-requisitos ..................................................................................478
13.3.2. Cadastrando Evento Monitoramento .................................................478
13.3.3. Pesquisando Evento Monitoramento .................................................480
13.3.4. Alterando Evento Monitoramento......................................................480
13.3.5. Excluindo Evento Monitoramento ......................................................481
13.4. Recurso de Monitoramento .....................................................................481

12 / 1008
Citsmart ITSM

13.4.1. Pré-requisitos ..................................................................................481


13.4.2. Cadastrando Recurso de Monitoramento ...........................................482
13.4.3. Pesquisando Recurso de Monitoramento ...........................................485
13.4.4. Alterando Recurso de Monitoramento ...............................................486
13.5. Disponibilidade de Recurso......................................................................487
13.5.1. Visualizando Disponibilidade de Recurso ...........................................487
13.6. Justificação de Falhas .............................................................................488
13.6.1. Registrando Justificativas de Falhas ..................................................488
13.7. Captura de Eventos do Nagios/Integração Nagios .....................................490
13.7.1. Realizando Captura de Eventos do Nagios/Integração Nagios .............490
14. Módulo de Gerenciamento de Mudanças .........................................................491
14.1. Procedimentos Iniciais ............................................................................492
14.2. Cadastros Básicos ...................................................................................493
14.2.1. Tipo de Mudança .............................................................................493
14.2.1.1. Pré-requisitos ...........................................................................493
14.2.1.2. Cadastrando Tipo de Mudança ..................................................493
14.2.1.3. Pesquisando Tipo de Mudança ..................................................495
14.2.1.4. Alterando Tipo de Mudança .......................................................496
14.2.1.5. Excluindo Tipo de Mudança .......................................................496
14.2.2. Justificativa de Requisição de Mudança .............................................497
14.2.2.1. Pré-requisitos ...........................................................................497
14.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Requisição de Mudança ..................497
14.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Requisição de Mudança...................499
14.2.2.4. Alterando Justificativa de Requisição de Mudança .......................499
14.2.2.5. Excluindo Justificativa de Requisição de Mudança .......................500
14.2.3. Risco ..............................................................................................500
14.2.3.1. Pré-requisitos ...........................................................................500
14.2.3.2. Cadastrando Risco ....................................................................501
14.2.3.3. Pesquisando Risco ....................................................................502
14.2.3.4. Alterando Risco ........................................................................503
14.2.3.5. Excluindo Risco ........................................................................503
14.3. Gerenciamento de Mudanças ..................................................................504
14.3.1. Gerenciamento de Mudanças ...........................................................504
14.3.1.1. Registrando Requisição de Mudança ..........................................506
14.3.1.2. Visualizando Registro de Requisição de Mudança ........................512
14.3.1.3. Agendando Atividade ................................................................513
14.3.1.4. Capturando Tarefa ...................................................................515
14.3.1.5. Agendando Reunião..................................................................516
14.3.1.6. Suspendendo Requisição de Mudança ........................................517
14.3.1.7. Reativando Requisição de Mudança ...........................................519
14.3.1.8. Cancelando Requisição de Mudança...........................................520
14.3.1.9. Aprovando Requisição de Mudança ............................................521
14.3.1.10. Registrando Planejamento da Execução da Requisição de Mudança
.............................................................................................................524
14.3.1.11. Registrando Execução da Requisição de Mudança .....................526
14.3.1.12. Avaliando e Finalizando Requisição de Mudança .......................535
14.3.1.13. Pesquisando de Forma Rápida uma Requisição de Mudança ......536

13 / 1008
Citsmart ITSM

14.4. Pesquisa de Requisições de Mudança.......................................................537


14.4.1. Pesquisando Requisições de Mudança ...............................................537
14.5. Agenda de Atividades Periódicas .............................................................539
14.5.1. Verificando as Atividades de Requisição de Mudança Agendadas ........539
14.6. Relatório Quantitativo de Mudança ..........................................................542
14.6.1. Gerando Relatório Quantitativo de Mudança ......................................542
15. Módulo de Gerenciamento de Liberação ..........................................................543
15.1. Procedimentos Iniciais ............................................................................544
15.2. Cadastros Básicos ...................................................................................545
15.2.1. Tipo de Liberação ............................................................................545
15.2.1.1. Pré-requisitos ...........................................................................545
15.2.1.2. Cadastrando Tipo de Liberação .................................................545
15.2.1.3. Pesquisando Tipo de Liberação ..................................................547
15.2.1.4. Alterando Tipo de Liberação ......................................................548
15.2.1.5. Excluindo Tipo de Liberação ......................................................548
15.2.2. Justificativa de Requisição de Liberação ............................................549
15.2.2.1. Pré-requisitos ...........................................................................549
15.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Requisição de Liberação .................549
15.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Requisição de Liberação ..................551
15.2.2.4. Alterando Justificativa de Requisição de Liberação ......................551
15.2.2.5. Excluindo Justificativa de Requisição de Liberação ......................552
15.3. Gerenciamento de Liberação ...................................................................552
15.3.1. Gerenciamento de Liberação ............................................................552
15.3.1.1. Registrando Requisição de Liberação .........................................555
15.3.1.2. Visualizando Registro da Requisição de Liberação .......................560
15.3.1.3. Agendando Atividade ................................................................560
15.3.1.4. Capturando Tarefa ...................................................................562
15.3.1.5. Suspendendo Requisição de Liberação .......................................563
15.3.1.6. Reativando Requisição de Liberação ..........................................565
15.3.1.7. Delegando / Compartilhando Tarefa ..........................................565
15.3.1.8. Cancelando Requisição de Liberação ..........................................567
15.3.1.9. Liberando Execução da Requisição de Liberação .........................567
15.3.1.10. Registrando Execução da Requisição de Liberação ....................568
15.3.1.11. Testando Liberação.................................................................577
15.3.1.12. Homologando Liberação ..........................................................577
15.3.1.13. Finalizando Liberação ..............................................................578
15.3.1.14. Reabrindo Requisição de Liberação ..........................................580
15.4. Pesquisa de Requisições de Liberação ......................................................581
15.4.1. Pesquisando Requisições de Liberação ..............................................581
16. Módulo de Gerenciamento de Compras ...........................................................584
16.1. Cadastros Básicos ...................................................................................584
16.1.1. Alçada ............................................................................................584
16.1.1.1. Pré-requisitos ...........................................................................584
16.1.1.2. Cadastrando Alçada ..................................................................584
16.1.1.3. Pesquisando Alçada ..................................................................587
16.1.1.4. Alterando Alçada ......................................................................587

14 / 1008
Citsmart ITSM

16.1.1.5. Excluindo Alçada ......................................................................588


16.1.2. Centro de Resultado ........................................................................588
16.1.2.1. Pré-requisitos ...........................................................................588
16.1.2.2. Cadastrando Centro de Resultado ..............................................589
16.1.2.3. Pesquisando Centro de Resultado ..............................................591
16.1.2.4. Alterando Centro Resultado .......................................................591
16.1.2.5. Excluindo Centro de Resultado ..................................................592
16.1.3. Alçada de Centro de Resultado .........................................................592
16.1.3.1. Pré-requisitos ...........................................................................593
16.1.3.2. Cadastrando Alçada de Centro de Resultado ..............................593
16.1.3.3. Pesquisando Alçada de Centro de Resultado...............................595
16.1.3.4. Alterando Alçada de Centro de Resultado ...................................595
16.1.3.5. Excluindo Alçada de Centro de Resultado ...................................596
16.1.4. Marca .............................................................................................596
16.1.4.1. Pré-requisitos ...........................................................................597
16.1.4.2. Cadastrando Marca ...................................................................597
16.1.4.3. Pesquisando Marca ...................................................................598
16.1.4.4. Alterando Marca .......................................................................599
16.1.4.5. Excluindo Marca .......................................................................599
16.1.5. Categoria de Produto .......................................................................600
16.1.5.1. Pré-requisitos ...........................................................................600
16.1.5.2. Cadastrando Categoria de Produto ............................................600
16.1.5.3. Pesquisando Categoria de Produto.............................................603
16.1.5.4. Alterando Categoria de Produto .................................................603
16.1.5.5. Excluindo Categoria de Produto .................................................604
16.1.6. Unidade de Medida ..........................................................................604
16.1.6.1. Pré-requisitos ...........................................................................605
16.1.6.2. Cadastrando Unidade de Medida ...............................................605
16.1.6.3. Pesquisando Unidade de Medida ...............................................606
16.1.6.4. Alterando Unidade de Medida ....................................................607
16.1.6.5. Excluindo Unidade de Medida ....................................................607
16.1.7. Tipo de Produto ..............................................................................608
16.1.7.1. Pré-requisitos ...........................................................................608
16.1.7.2. Cadastrando Tipo de Produto ....................................................608
16.1.7.3. Pesquisando Tipo de Produto ....................................................610
16.1.7.4. Alterando Tipo de Produto ........................................................611
16.1.7.5. Excluindo Tipo de Produto ........................................................612
16.1.8. Produto...........................................................................................612
16.1.8.1. Pré-requisitos ...........................................................................612
16.1.8.2. Cadastrando Produto ................................................................613
16.1.8.3. Pesquisando Produto ................................................................615
16.1.8.4. Alterando Produto ....................................................................616
16.1.8.5. Excluindo Produto.....................................................................617
16.1.9. Critério de Avaliação ........................................................................617
16.1.9.1. Pré-requisitos ...........................................................................617
16.1.9.2. Cadastrando Critério de Avaliação .............................................617
16.1.9.3. Pesquisando Critério de Avaliação ..............................................619

15 / 1008
Citsmart ITSM

16.1.9.4. Alterando Critério de Avaliação ..................................................620


16.1.9.5. Excluindo Categoria de Avaliação ...............................................620
16.1.10. Qualificação de Fornecedor ............................................................621
16.1.10.1. Pré-requisitos .........................................................................621
16.1.10.2. Cadastrando Qualificação de Fornecedor ..................................621
16.1.10.3. Pesquisando Qualificação de Fornecedor ..................................626
16.1.10.4. Alterando Qualificação de Fornecedor ......................................626
16.1.10.5. Excluindo Qualificação de Fornecedor ......................................627
16.1.11. Justificativa de Parecer ..................................................................627
16.1.11.1. Pré-requisitos .........................................................................628
16.1.11.2. Cadastrando Justificativa de Parecer ........................................628
16.1.11.3. Pesquisando Justificativa de Parecer ........................................629
16.1.11.4. Alterando Justificativa de Parecer ............................................630
16.1.11.5. Excluindo Justificativa de Parecer ............................................631
16.2. Requisição de Produtos e Serviços ...........................................................631
16.2.1. Pré-requisitos ..................................................................................631
16.2.2. Registrando Requisição de Produtos .................................................632
16.2.3. Validando Requisição de Produtos ....................................................639
16.2.4. Autorizando Requisição de Produtos .................................................641
16.3. Gerenciamento de Cotação .....................................................................644
16.3.1. Gerenciamento de Cotação ..............................................................645
16.3.1.1. Criação da Cotação ...................................................................646
16.3.1.2. Definição dos Itens da Cotação .................................................647
16.3.1.3. Definição dos Fornecedores ......................................................648
16.3.1.4. Coleta de Preços.......................................................................650
16.3.1.5. Resultado da Cotação ...............................................................652
16.3.1.6. Aprovação da Cotação ..............................................................653
16.3.1.7. Realizando Pedido de Compra ...................................................655
16.3.1.8. Entrega de Pedidos ...................................................................657
16.3.1.9. Inspeção da Entrega .................................................................658
16.3.1.10. Acionamento da Garantia ........................................................658
16.3.1.11. Encerramento da Cotação .......................................................659
16.3.2. Pesquisando Cotação em Andamento ...............................................659
16.3.3. Pesquisando Cotação Encerradas ......................................................661
16.3.4. Pesquisando Requisições em Andamento ..........................................662
17. Módulo de Gerenciamento de Projetos ............................................................664
17.1. Fluxo do Módulo de Gerenciamento de Projeto .........................................664
17.2. Cadastro de Projeto ................................................................................664
17.2.1. Pré-requisitos ..................................................................................664
17.2.2. Cadastrando Projeto ........................................................................665
17.2.3. Pesquisando Projeto ........................................................................667
17.2.4. Alterando Projeto ............................................................................668
17.2.5. Excluindo Projeto.............................................................................669
17.3. Planejamento/Cronograma ......................................................................669
17.3.1. Pré-requisitos ..................................................................................669
17.3.2. Cadastrando Atividades do Projeto no Cronograma ............................669
17.3.3. Cadastrando Cronograma de Pagamentos .........................................673

16 / 1008
Citsmart ITSM

17.4. Registro de Autorização de Mudança da Linha de Base .............................675


17.4.1. Pré-requisitos ..................................................................................675
17.4.2. Registrando autorização de mudança da linha de base no cadastro do
projeto .......................................................................................................675
17.5. Carteira de Trabalho ...............................................................................678
17.5.1. Pré-requisitos ..................................................................................678
17.5.2. Cadastrando Carteira de Trabalho ....................................................678
17.6. Resumo do Projeto .................................................................................680
17.6.1. Verificando Resumo do Projeto .........................................................681
18. Módulo de Gerenciamento de Recursos Humanos ............................................682
18.1. Cadastros Básicos ...................................................................................682
18.1.1. Idioma ............................................................................................682
18.1.1.1. Pré-requisitos ...........................................................................682
18.1.1.2. Cadastrando Idioma .................................................................683
18.1.1.3. Pesquisando Idioma .................................................................683
18.1.1.4. Alterando Idioma ......................................................................684
18.1.1.5. Excluindo Idioma ......................................................................685
18.2. Banco de Currículos ................................................................................685
18.2.1. Procedimentos Iniciais .....................................................................685
18.2.2. Cadastrando Currículo......................................................................686
18.2.3. Pesquisando Currículo ......................................................................694
18.2.4. Visualizando Currículo ......................................................................696
19. Módulo de Gerenciamento de Viagem .............................................................698
19.1. Procedimentos Iniciais ............................................................................698
19.2. Cadastros Básicos ...................................................................................699
19.2.1. Forma de Pagamento.......................................................................699
19.2.1.1. Pré-requisitos ...........................................................................699
19.2.1.2. Cadastrando Forma de Pagamento ............................................699
19.2.1.3. Pesquisando Forma de Pagamento ............................................700
19.2.1.4. Alterando Forma de Pagamento ................................................701
19.2.1.5. Excluindo Forma de Pagamento.................................................702
19.2.2. Tipo de Movimentação Financeira .....................................................702
19.2.2.1. Pré-requisitos ...........................................................................702
19.2.2.2. Cadastrando Tipo de Movimentação Financeira ..........................702
19.2.2.3. Pesquisando Tipo de Movimentação Financeira ..........................704
19.2.2.4. Alterando Tipo de Movimentação Financeira ...............................705
19.2.2.5. Excluindo Tipo de Movimentação Financeira ...............................706
19.3. Requisição de Viagem .............................................................................706
19.3.1. Fluxo de Requisição de Viagem ........................................................706
19.3.2. Registrando Requisição de Viagem ...................................................707
19.3.3. Realizando Planejamento da Viagem .................................................715
19.3.4. Autorizando Requisição de Viagem ...................................................719
19.3.5. Confirmando a Compra da Viagem ...................................................721
19.3.6. Confirmando o Adiantamento da Viagem ..........................................723
19.3.7. Realizando Prestação de Contas da Viagem .......................................725
19.3.8. Aprovando a Prestação de Contas da Viagem ....................................727

17 / 1008
Citsmart ITSM

19.4. Remarcação de Viagem ..........................................................................728


19.4.1. Pré-requisitos ..................................................................................729
19.4.2. Realizando Remarcação de Viagem ...................................................729
19.5. Relatórios ..............................................................................................731
19.5.1. Adiantamentos a fazer .....................................................................732
19.5.1.1. Gerando relatório de Adiantamentos a fazer ...............................732
19.5.2. Acompanhamento de prestação de contas ........................................733
19.5.2.1. Gerando relatório para acompanhamento de prestação de contas
.............................................................................................................733
19.5.3. Solicitação de reembolso e prestação de contas ................................735
19.5.3.1. Gerando relatório de reembolso e prestação de contas ...............735
20. Módulo de BI ...............................................................................................736
20.1. Exportação Manual .................................................................................737
20.1.1. Pré-requisitos ..................................................................................737
20.1.2. Realizando Exportação Manual .........................................................740
21. Módulo de Gerenciamento de Força de Atendimento .......................................741
21.1. Procedimentos Iniciais ............................................................................742
21.1.1. Criação da Chave para uso e consumo das APIs Google .....................742
21.1.2. Configuração de Parâmetros ............................................................744
21.1.3. Instalação do Certificado Intermediário GlobalSign ............................745
21.2. Cadastros Básicos ...................................................................................746
21.2.1. Motivo de Negação de Checkin .........................................................746
21.2.1.1. Pré-requisitos ...........................................................................747
21.2.1.2. Cadastrando Motivo de Negação de Checkin ..............................747
21.2.1.3. Pesquisando Motivo de Negação de Checkin ..............................748
21.2.1.4. Alterando Motivo de Negação de Checkin ...................................748
21.2.1.5. Excluindo Motivo de Negação de Checkin ...................................749
21.3. Gerência das Rotas Diárias ......................................................................750
21.3.1. Pré-requisitos ..................................................................................750
21.3.2. Configuração das Rotas ...................................................................750
21.4. Posicionamento dos Técnicos (Atendentes) ..............................................753
21.4.1. Pré-requisitos ..................................................................................753
21.4.2. Visualizando o Posicionamento dos Técnicos (Atendentes) .................754
21.5. Histórico de Atendimento ........................................................................755
21.5.1. Pré-requisitos ..................................................................................756
21.5.2. Verificando o Histórico de Atendimento .............................................756
22. Relatórios Gerais ...........................................................................................758
22.1. Incidentes/Requisição .............................................................................758
22.1.1. Gantt ..............................................................................................759
22.1.1.1. Gerando Relatório de Gantt .......................................................759
22.1.2. Gráficos e Relatórios ........................................................................760
22.1.2.1. Painel de Gráficos e Relatórios ..................................................761
22.1.2.1.1. Incidentes e Requisições ....................................................763
22.1.2.1.1.1. Monitoramento de Incidentes ......................................763
22.1.2.1.1.2. Monitoramento de Requisições ....................................764

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Citsmart ITSM

22.1.2.1.1.3. Desempenho na Captura de Incidentes e Requisições ...765


22.1.2.1.1.4. Qualidade do Atendimento e SLA .................................767
22.1.2.1.1.5. Controle de SLA .........................................................767
22.1.2.1.1.6. Quantitativos por Horário de Abertura .........................768
22.1.2.1.1.7. Pesquisa de Satisfação sobre Atendimentos (Incidentes e
Requisições) ..................................................................................769
22.1.2.1.1.8. Requisições de Produtos e Serviços .............................770
22.1.2.1.2. Item de Configuração ........................................................772
22.1.2.1.2.1. Inventário ..................................................................772
22.1.2.1.3. Catálogo de Serviços .........................................................774
22.1.2.1.3.1. Relatório de Serviço ....................................................774
22.1.2.1.4. Mudanças .........................................................................775
22.1.2.1.4.1. Impactos das Mudanças (RFC x IC) .............................775
22.1.2.1.4.2. Atualizações de IC não Autorizadas .............................775
22.1.2.1.5. Requisição de Mudanças ....................................................777
22.1.2.1.5.1. Requisição de Mudanças por Impacto ..........................777
22.1.2.1.5.2. Requisição de Mudanças por SLA .................................778
22.1.2.1.5.3. Requisição de Mudanças por Risco ..............................778
22.1.2.1.5.4. Requisição de Mudanças por Serviço............................779
22.1.3. Gráfico Tempo Real .........................................................................779
22.1.3.1. Verificando o Andamento das Solicitações em Tempo Real ..........779
22.1.4. Carga Horária Trabalhada ................................................................780
22.1.4.1. Gerando Relatório de Carga Horária Trabalhada .........................781
22.1.5. Quantitativo ....................................................................................782
22.1.5.1. Gerando Relatório Quantitativo..................................................782
22.1.6. Quantitativo por Serviços Concluídos (Sintético) ................................784
22.1.6.1. Gerando Relatório Quantitativo por Serviços Concluídos ..............784
22.1.7. Quantitativo de Serviços Concluídos (Analítico) ..................................786
22.1.7.1. Gerando Relatório Quantitativo de Serviços Concluídos (Analítico)
.............................................................................................................786
22.1.8. Valor de Serviço por Contrato ...........................................................787
22.1.8.1. Gerando Relatório de Valor de Serviço por Contrato ...................787
22.1.9. Pesquisa de Satisfação .....................................................................789
22.1.9.1. Gerando Relatório de Pesquisa de Satisfação .............................789
22.1.10. Histórico de Incidentes...................................................................790
22.1.10.1. Gerando Relatório de Histórico de Incidentes ...........................790
22.1.11. Solicitação por Executante..............................................................794
22.1.11.1. Gerando Relatório de Solicitação por Executante ......................794
22.1.12. Aprovação de Solicitação ................................................................795
22.1.12.1. Gerando Relatório de Aprovação de Solicitação ........................795
22.1.13. Quantidade de Solicitações Retornadas ...........................................797
22.1.13.1. Gerando Relatório de Quantidade de Solicitações Retornadas ....797
22.1.14. Execução Solicitação ......................................................................798
22.1.14.1. Gerando Relatório de Execução de Solicitação ..........................798
22.1.15. Solicitações Reabertas ...................................................................800

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Citsmart ITSM

22.1.15.1. Gerando Relatório Solicitações Reabertas .................................800


22.1.16. Relatório Top 10 Incidentes / Requisições .......................................801
22.1.16.1. Gerando Relatório Top 10 Incidentes / Requisições...................802
22.1.17. Relatório de Uso de Serviços ..........................................................804
22.1.17.1 Gerando Relatórios de Uso de Serviços .....................................804
22.1.18. Análise de Tendências....................................................................805
22.1.18.1. Realizando Análise de Tendências ............................................806
22.2. Acordo de Nível de Serviço ......................................................................806
22.2.1. Controle de SLA ..............................................................................807
22.2.1.1. Gerando Relatório de Controle de SLA .......................................807
22.2.2. Controle de SLA Atrasado ................................................................808
22.2.2.1. Gerando Relatório de Controle de SLA Atrasado .........................808
22.3. Contrato ................................................................................................810
22.3.1. Utilização de USTs ...........................................................................810
22.3.1.1. Gerando Relatório de Utilização de USTs ....................................810
22.3.2. Acompanhamento de USTs ..............................................................811
22.3.2.1. Relatório de Acompanhamento de USTs.....................................811
22.4. Ativos e Configuração .............................................................................812
22.4.1. Item de Configuração ......................................................................813
22.4.1.1. Gerando Relatório de Item de Configuração ...............................813
22.4.2. Mudança/Item de Configuração ........................................................814
22.4.2.1. Gerando Relatório de Mudança/Item de Configuração.................814
22.5. Conhecimento ........................................................................................815
22.5.1. Base de Conhecimento ....................................................................816
22.5.1.1. Gerando Relatório de Base de Conhecimento .............................816
22.5.2. Quantitativo de Base de Conhecimento .............................................817
22.5.2.1. Gerando Relatório Quantitativo de Base de Conhecimento ..........817
22.6. Gerenciamento de Problemas ..................................................................819
22.6.1. Relatório de Problema / Incidentes ...................................................819
22.6.1.1. Gerando Relatório de Problema / Incidentes ..............................819
22.6.2. Relatório Quantitativo de Problema ...................................................819
22.6.2.1. Gerando Relatório Quantitativo de Problema ..............................819
22.6.3. Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço .............819
22.6.3.1. Gerando Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por
Serviço...................................................................................................820
22.7. Gerenciamento de Eventos......................................................................820
22.7.1. Relatório de Ocorrência de Eventos ..................................................820
22.7.1.1. Gerando Relatório de Ocorrência de Eventos ..............................821
22.8. Gerenciamento de Mudança ....................................................................821
22.8.1. Relatório Quantitativo de Mudança ...................................................821
22.8.1.1. Gerando Relatório Quantitativo de Mudança ...............................822
22.9. Relatórios de KPI ....................................................................................822
22.9.1. PI0102PG01 - Cumprimento de prazo de atendimento das solicitações
concluídas ..................................................................................................822

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Citsmart ITSM

22.9.1.1 Gerando Relatório PI0102PG01 ..................................................822


22.9.2. QG03 - Documentação de funcionalidades novas ou alteradas no período
.................................................................................................................825
22.9.2.1. Gerando Relatório QG03 ...........................................................825
22.9.3. QI02 - Eficácia nas estimativas .........................................................826
22.9.3.1. Gerando Relatório QI02 ............................................................827
22.9.4. QI05 - Eficácia nos testes ................................................................829
22.9.4.1. Gerando Relatório QI05 ............................................................829
22.9.5. PG02 - Incidentes não resolvidos nem fechados ................................831
22.9.5.1. Gerando Relatório PG02 ............................................................831
22.9.6. QI03 QI04 - Programação Defensiva e Eficácia na Documentação ......833
22.9.6.1. Gerando Relatório QI03 QI04 ....................................................833
22.9. Central de Consultas/Relatórios ...............................................................837
22.9.1. Central de Consultas/Relatórios ........................................................837
22.11. Dashboards ..........................................................................................840
22.11.1. Dashboards ...................................................................................840
22.12. Colaborador por Unidade ......................................................................842
22.12.1. Pré-Requisito .................................................................................842
22.12.2. Gerando Relatório de Colaborador por Unidade ...............................842
23. Configuração do Sistema ...............................................................................844
23.1. Visões e Meta Dados ..............................................................................844
23.1.1. Manutenção de Visão .......................................................................844
23.1.1.1. Cadastrando Visão ....................................................................844
23.1.1.2. Pesquisando Visão ....................................................................849
23.1.2. Carregar Meta Dados .......................................................................849
23.1.2.1. Carregando Meta Dados............................................................850
23.1.3. Questionário ...................................................................................851
23.1.3.1. Criando Questionário ................................................................851
23.1.3.2. Consultando Questionário .........................................................868
23.1.3.3. Visualizando Questionário .........................................................869
23.1.3.4. Exportando Questionário ...........................................................870
23.1.3.5. Importando Questionário ..........................................................871
23.2. Processamento Batch..............................................................................872
23.2.1. Cadastrando Processamento Batch ...................................................872
23.2.2. Pesquisando Processamento Batch ...................................................873
23.2.3. Verificando a Execução de Processamento Batch ...............................874
23.2.4. Alterando Processamento Batch .......................................................875
23.2.5. Excluindo Processamento Batch........................................................875
23.3. Parâmetros do Citsmart ..........................................................................876
23.3.1. Registrando Valor do Parâmetros do Citsmart....................................876
23.3.2. Pesquisando Parâmetros do Citsmart ................................................877
23.3.3. Alterando Parâmetros do Citsmart ....................................................878
23.4. Ligações Externas ...................................................................................879
23.4.1. Registrando Conexão Externa...........................................................879
23.4.2. Pesquisando Conexão Externa ..........................................................881

21 / 1008
Citsmart ITSM

23.4.3. Alterando Conexão Externa ..............................................................881


23.4.4. Excluindo Conexão Externa ..............................................................882
23.5. Carga de Catálogo de Serviço ..................................................................882
23.5.1. Realizando Carga de Catálogo de Serviço ..........................................882
23.6. Desenho de Fluxo ...................................................................................883
23.6.1. Realizando Desenho de Fluxo ...........................................................884
23.7. Dicionário ..............................................................................................887
23.7.1. Dicionário .......................................................................................887
23.8. Modelo de E-mail ....................................................................................889
23.8.1. Cadastrando Modelo de E-mail .........................................................889
23.8.2. Pesquisando Modelo de E-mail .........................................................892
23.8.3. Alterando Modelo de E-mail .............................................................893
23.9. Idioma ...................................................................................................893
23.9.1. Cadastrando Idioma ........................................................................894
23.9.2. Pesquisando Idioma ........................................................................895
23.9.3. Alterando Idioma .............................................................................896
23.9.4. Excluindo Idioma .............................................................................896
23.10.Template de Solicitação de Serviço .........................................................896
23.10.1. Cadastrando Template de Solicitação de Serviço ..............................897
23.10.2. Pesquisando Template de Solicitação de Serviço ..............................899
23.10.3. Alterando Template de Solicitação de Serviço ..................................900
23.10.4. Excluindo Template de Solicitação de Serviço ..................................901
23.11. Gerência de Importação ........................................................................901
23.11.1. Gerenciamento de Importação .......................................................901
23.11.2. Pesquisando Importação ................................................................903
23.12. Gerenciamento de Dados ......................................................................904
23.12.1. Gerenciamento de Dados ...............................................................904
23.13. Configuração LDAP ...............................................................................907
23.13.1. Configurando os Parâmetros de LDAP .............................................907
23.14. Pesquisa de Satisfação ..........................................................................910
23.14.1. Configurando Pesquisa de Satisfação ..............................................910
23.15. Execução de Scripts ..............................................................................912
23.15.1. Cadastrando Execução de Scripts ...................................................912
23.15.2. Pesquisando Execução de Scripts ....................................................914
23.16. Log do Sistema .....................................................................................915
23.16.1. Verificando Log do Sistema ............................................................915
23.17. Configuração de Ambiente ....................................................................916
23.17.1. Verificando a Configuração de Ambiente .........................................916
23.18. Ferramenta de Base de Dados ...............................................................918
23.18.1. Ferramenta de Base de Dados ........................................................918
23.18.1.1. Criando Tabela .......................................................................920
23.18.1.2. Adicionando Campos na Tabela ...............................................920
23.19. Regras de Escalonamento .....................................................................921
23.19.1. Cadastrando Regras de Escalonamento ...........................................921
23.19.2. Pesquisando Regras de Escalonamento ...........................................924

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Citsmart ITSM

23.19.3. Alterando Regras de Escalonamento ...............................................924


23.19.4. Excluindo Regras de Escalonamento ...............................................925
23.19.5. Habilitando Regras de Escalonamento .............................................925
23.20. Conexões Externas ...............................................................................926
23.20.1. Pré-requisito..................................................................................926
23.20.1. Registrando Conexão Externa .........................................................926
23.20.2. Pesquisando Conexão Externa ........................................................928
23.20.3. Alterando Conexão Externa ............................................................929
23.20.4. Excluindo Conexão Externa ............................................................929
23.21. Importação de Dados ...........................................................................930
23.21.1. Pré-requisito..................................................................................930
23.21.2. Registrando Importação de Dados ..................................................930
23.21.3. Pesquisando Importação de Dados .................................................934
23.22. Assinaturas ..........................................................................................934
23.22.1. Pré-requisito..................................................................................935
23.22.2. Registrando Assinaturas .................................................................935
23.22.3. Pesquisando Assinaturas ................................................................936
23.22.4. Alterando Assinaturas ....................................................................937
23.22.5. Excluindo Assinaturas ....................................................................937
23.23. Grupo de Assinaturas ............................................................................938
23.23.1. Pré-requisito..................................................................................938
23.23.2. Registrando Grupo de Assinaturas ..................................................938
23.23.3. Pesquisando Grupo de Assinaturas .................................................940
23.23.4. Alterando Grupo de Assinaturas ......................................................941
23.23.5. Excluindo Grupo de Assinaturas ......................................................941
23.24. Construtor de Relatórios........................................................................942
23.24.1. Pré-requisito..................................................................................942
23.24.2. Construindo Consultas/Relatórios ....................................................942
23.25.3. Pesquisando Registro de Consultas/Relatórios .................................947
23.25.4. Exportando Consultas/Relatórios ....................................................947
23.25.5. Importando Consultas/Relatórios ....................................................948
23.25. Construtor de Dashboards .....................................................................948
23.25.1. Pré-requisito..................................................................................949
23.25.2. Construindo Dashboards ................................................................949
FAQ ........................................................................................................................954
1. Como associar colaboradores (usuários) ao grupo? ...........................................955
2. Como relacionar grupo ao contrato? .................................................................959
3. Como relacionar unidade ao contrato? ..............................................................962
4. Como adicionar serviços ao contrato? ...............................................................965
5. Como definir um grupo padrão para o atendimento de primeiro nível da solicitação
de serviço / incidente? .........................................................................................966
6. Como habilitar a pesquisa de satisfação? ..........................................................968
7. O que devo fazer para habilitar o Portal Citsmart? .............................................970
8. Como realizar abertura de incidentes / requisição de serviços a partir do Portal
Citsmart? ............................................................................................................972
9. Como faço o desenho de ativos que compõem o meu serviço? ...........................973
10. Como faço para conferir os SLAs do contrato? .................................................974

23 / 1008
Citsmart ITSM

11. Como faço para conferir os SLAs do fornecedor? .............................................975


12. Como configurar o nome das fases do ciclo de vida do IC? ..............................976
13. Como configurar os modelos de e-mails de IC? ...............................................980
14. Para qual destinatário será feito o envio de notificações de ICs?.......................982
15. Como definir a obrigatoriedade do vínculo da mudança com IC? ......................982
16. Como definir os diretórios para armazenar os artefatos de base de conhecimento?
..........................................................................................................................983
17. Como configurar os modelos de e-mails de base de conhecimento?..................984
18. Como adicionar imagem no modelo de e-mail e base conhecimento? ...............986
19. Quais campos chave posso utilizar no modelo de e-mail relacionado à solicitação
de serviço / incidente? .........................................................................................990
20. Caso ocorra o Erro 500, como faço para resolvê-lo? ........................................996
21. Como configurar as notificações de e-mail de solicitação de serviços/incidentes?
..........................................................................................................................998
22. Como habilitar a regra de escalonamento de solicitação de serviço? ............... 1000
23. Como habilitar a regra de escalonamento de problema? ................................ 1001
24. Como habilitar a regra de escalonamento de mudanças? ............................... 1002
25. Como habilitar a rotina de leitura de e-mails automática? .............................. 1002
26. Como melhorar a performance no Citsmart? ................................................. 1006

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Citsmart ITSM

Guia do Usuário

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25 / 1008
Citsmart ITSM

1. Introdução

Introdução

Os avanços tecnológicos proporcionaram às empresas uma nova forma de


planejamento e organização. Os trabalhos com as informações em tempo real na
tomada de decisão tornaram as empresas mais competitivas e qualificadas para
atender as suas demandas e suas atividades, a fim de diminuir as perdas ou
prejuízos nos negócios já que os mesmos estão em constantemente
monitoramento. Portanto, se bem aplicada, a tecnologia da informação, faz com que
os gestores passem a conhecer melhor as suas atividades empresariais e empregar
os fluxos enérgicos de investimentos na direção mais adequada.

Mas, o que é aplicar corretamente a Tecnologia da Informação? Quais são as


métricas e parâmetros para obter as respostas desejadas ao seu negócio? Dentro
deste ambiente Informacional foram desenvolvidos caminhos e suportes para que
as organizações possam atingir seus objetivos sem que tenham que assumir custos
e riscos.

A Governança Citsmart com as suas aplicações fundamentadas em ITIL foi


desenvolvida para fornecer às empresas uma estrutura de organização e
implementação de serviços na qual aplica as melhores práticas da Tecnologia da
Informação ao ambiente organizacional traduzindo objetivos e metas em realidade
mensurável.

Este guia tem o objetivo de orientar os usuários do Citsmart sobre suas


funcionalidades e objetivos, a fim de promover a utilização do mesmo com eficiência
e confiabilidade. A ênfase desde guia está em “como” utilizar a aplicação e quais
benefícios ela proporciona, informando suas funcionalidades por meio de
explicações detalhadas.

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1.1. O Citsmart ITSM

O Citsmart ITSM

É uma plataforma de governança corporativa inteligente, que foi criada para facilitar

26 / 1008
Citsmart ITSM

a unificação de informações e padronizações na gestão da Tecnologia da


Informação no ambiente organizacional, respeitando as boas práticas descritas na
biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

O Citsmart ITSM foi programado para rodar em diferentes sistemas operacionais e


para armazenar informações e formulários em diferentes bases de dados. Por isso,
o Citsmart ITSM é inteligente, sua flexibilidade traz para as organizações em que é
implantado mais celeridade e dinâmica nas tarefas do dia a dia.

Objetivo
O Citsmart possui os seguintes objetivos:
 Manter a eficiência nos processos de prestação de Serviços de TI e promover a
melhoria dos mesmos;
 Controlar os Ativos, Clientes, Fornecedores e Itens de Configuração necessários
para prover Serviços;
 Promover a Gestão dos Acordos de Nível de Serviço (ANS);
 Elaborar Catálogos e Portfólios de Serviços;
 Facilitar a elaboração dos Desenhos de Serviço;
 Facilitar o reconhecimento do Valor do Serviço para o negócio;
 Prover Serviços com qualidade e garantia;
 Manter um controle de incidentes, problemas e requisições de usuários;
 Manter o Gerenciamento do Conhecimento de fácil acesso;
 Gerar relatórios que ajudem a definir planejamentos de mudanças e melhorias.

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1.2. Funcionalidades

Funcionalidades do Citsmart

O Citsmart ITSM dispõe de inúmeras funcionalidades. Para conhecer essas

funcionalidades, clique no link: Funcionalidades do Citsmart

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1.3. Glossário

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Citsmart ITSM

Glossário

Para conhecer a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto da

documentação do Citsmart ITSM, clique no link: Glossário

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1.4. Orientações Gerais

Orientações Gerais

O Citsmart ITSM está dividido em 16 módulos ou disciplinas, que serão a base para a
organização deste documento. São elas:
 Módulo de Gerenciamento de Incidentes;
 Módulo de Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviço;
 Módulo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição de Usuários;
 Módulo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços;
 Módulo de Gerenciamento de Ativos e Configuração;
 Módulo de Gerenciamento de Conhecimento;
 Módulo de Gerenciamento de Problemas;
 Módulo de Gerenciamento de Eventos;
 Módulo de Gerenciamento de Mudanças;
 Módulo de Gerenciamento de Liberação;
 Módulo de Gerenciamento de Compras;
 Módulo de Gerenciamento de Projetos;
 Módulo de Gerenciamento de Gerência de Recursos Humanos;
 Módulo de Gerenciamento de Viagem;
 Módulo de BI;
 Módulo de Gerenciamento de Força de Atendimento.
De início serão apresentados o portal Citsmart, tela de login, tela inicial e os cadastros
gerais que alimentam o sistema.
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2. Portal Citsmart

Portal Citsmart

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Citsmart ITSM

O Portal Citsmart é um local central para disponibilizar informações aos usuários,


tais como:
 Catálogo de Negócio;
 Solicitações de Serviços;
 Base de Conhecimento;
 FAQ (Perguntas Frequentes);
 Ordem de Serviços.

Habilitando o Portal Citsmart

Para que os usuários tenham acesso ao Portal, é necessário habilitar o mesmo


conforme os passos descritos abaixo:

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Sistema e clique na opção


Parâmetros Citsmart, onde será apresentada a tela de Parâmetros do
Citsmart contendo duas abas, uma para cadastro de valores dos parâmetros
e outra para pesquisa. Realize a pesquisa do parâmetro “Página de Login
usando o Portal”;

2. Configure o parâmetro informando o valor “S”, conforme apresentado na


imagem abaixo:

Figura 1 - Tela de Parâmetros do Citsmart

3. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, neste caso a data, hora e
usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.

4. Após operação realizada, a aplicação será vinculada ao portal, onde o acesso


ao sistema será realizado através do Portal Citsmart.

Conhecendo o Portal Citsmart

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Citsmart ITSM

Após habilitar o Portal, ao realizar login será apresentado a tela inicial do Portal
Citsmart, onde permite ao usuário visualizar o catálogo de negócio com seus
respectivos serviços, solicitar novos serviços, consultar os serviços que foram
solicitados, realizar abertura de ordens de serviço, consultar à base conhecimento
e acessar o sistema Citsmart, que será visto adiante.

Figura 2 - Tela de Inicial do Portal Citsmart

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software

2.1. Solicitação de Serviços

Solicitação de Serviços

Procedimentos Iniciais
Abaixo são apresentados os procedimentos iniciais que devem ser realizados
como parte da configuração. Estes procedimentos já devem ter sido realizados
para que se consiga realizar a abertura de solicitações de serviços a partir do
Portal.

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Citsmart ITSM

Os procedimentos iniciais são:


 Cadastrar Catálogo de Serviços, com serviços ativos (vide item 9.8.2.
Cadastrando Serviço);
 Cadastrar Contrato (vide item 7.1.2. Cadastrando Contrato);
 Vincular o Serviço do Catálogo ao Contrato do Cliente (vide item 7.2.3.1.1.
Adicionando Serviço ao Contrato) e neste ter as informações de Acordos
de Nível de Serviço do tipo "Tempo (por fases)" (vide item 7.2.3.1.4.
Adicionando Acordo de Nível de Serviço Específico ao Serviço do
Contrato ou 7.2.3.1.5. Vinculando Acordo de Nível de Serviço Global ao
Serviço do Contrato);
 Vincular o Contrato do Cliente ao Grupo, associando os Solicitantes
(colaboradores) já cadastrados a este grupo (vide item 2. Como vincular
Usuários e Grupos aos Contratos?);
 Cadastrar Catálogo de Negócio (vide item 9.9.2. Cadastrando Catálogo
de Negócio);
 Configurar o Parâmetro “Identifica o id do serviço para solicitações de
serviços e incidentes” informando a identificação do Serviço padrão para
abertura da solicitação de serviços / incidentes.
 Configurar o Parâmetro “[Portal] ID do Contrato padrão para abertura de
chamados.” informando a identificação do Contrato padrão para abertura
da solicitação de serviços / incidentes.
 Configurar o Parâmetro "Apresentar tela lista de serviço completa no
Portal", o qual define a exibição das colunas de Serviço. Habilitando o
valor "N", serão apresentadas as opções para responder questionário
(caso esteja vinculado ao serviço) e de anexo de arquivos.

Solicitando Novos Serviços

1. Na tela inicial do Portal Citsmart, na guia Gerenciamento de Serviços >


Lista de Serviços, será apresentado o catálogo de negócio com seus
respectivos serviços;

Figura 3 - Catálogo de Negócio

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Citsmart ITSM

2. Para solicitar novos serviços, clique no ícone de serviço do catálogo


de negócio desejado;

3. Será exibida uma janela contendo os respectivos serviços do catálogo de


negócio, conforme exemplo ilustrado na figura abaixo:

Figura 4 - Lista de Serviços

a. Marque somente o(s) serviço(s) que deseja solicitar e informe uma


observação para o(s) mesmo(s), caso achar pertinente;

b. Selecione o campo Deseja anexar arquivo(s)?, caso deseje anexar algum


arquivo ao(s) serviço(s) selecionado(s);

c. Feito isso, clique em um dos botões, conforme a sua necessidade;

 Para adicionar o(s) serviço(s), clique no botão Adicionar ao carrinho. Será


exibida a tela de serviço contendo o(s) serviço(s) escolhido(s) e caso
queira concluir o pedido basta clicar no botão Finalizar compra;

 Para adicionar o(s) serviço(s) e continuar selecionando os serviços do


catálogo de negócio, clique no botão Continuar solicitando serviços;

 Para adicionar o(s) serviço(s) e concluir o pedido, clique no botão


Concluir solicitação e para confirmar, clique em Finalizar compra.

 Para cancelar a operação e retornar à lista de catálogo de negócio, clique


no botão Cancelar Solicitação.

Figura 5 -Lista de Serviços

 Caso algum serviço possua questionário vinculado para ser

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Citsmart ITSM

respondido, clique no ícone . O questionário é cadastrado e


vinculado da seguinte forma:

o Cadastre um Questionário conforme descrito no item


21.1.3.1. Criando Questionário. Ao adicionar novo grupo e
informando o elemento como Questão, em informações
específicas da questão marque o campo de preenchimento
obrigatório como "Sim", caso o questionário tenha que ser
preenchido obrigatoriamente.

o Cadastre um Template de Solicitação de Serviço conforme


descrito no item 21.10.1. Cadastrando Template de
Solicitação de Serviço. Ao preencher o campo
Questionário, escolha o questionário que foi cadastrado
conforme descrito no passo acima.

o Para vincular o Template de Solicitação de Serviço ao


serviço, cadastre um Catálogo de Serviços conforme
descrito no item 9.8.2. Cadastrando Serviço. No campo
Disponível para Solicitação pelo Portal informe "Sim" e
escolha o template de criação cadastrado.

o O Catálogo de Serviço deve estar vinculado ao Catálogo de


Negócio conforme descrito no item 9.9.2. Cadastrando
Catálogo de Negócio.

 Para adicionar anexo(s), clique no ícone . As extensões dos


arquivos podem ser JPG, PDF, Word, XLS, TXT, GIF e o tamanho
permitido é de até 5MB.

o Clique no botão Escolher arquivo;

o Será aberta uma janela para escolha e seleção do arquivo


desejado;

o Informe uma descrição para o arquivo selecionado, se


desejar;

o Clique no botão Adicionar.

 Será apresentada uma mensagem para confirmação da compra do(s)


Serviço(s) e assim gerada a solicitação de compra do serviço;

4. Após concluir a solicitação de compra do(s) serviço(s), a mesma será


exibida na lista de solicitações para acompanhamento de seu atendimento.

Registrando Incidente / Requisição de Serviço

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Citsmart ITSM

1. Na tela inicial do Portal Citsmart, na guia Gerenciamento de Serviços >


Minhas Solicitações serão exibidos os incidentes/requisição de serviços
que foram registrados;

Figura 6 - Solicitações de Serviços

2. Para registar incidente/requisição de serviço, clique no botão Nova


Solicitação;

3. Será exibida uma janela para realizar o registro de Incidente/Requisição de


Serviço, conforme o exemplo ilustrado na figura abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 7 - Tela de Registro de Solicitação

 Informe a descrição da solicitação (campo de preenchimento


obrigatório);

 Clique no botão Gravar para efetuar o registro, neste caso a data,


hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma
futura auditoria;

 Será exibida uma mensagem informando que a abertura da


solicitação foi realizada com sucesso, conforme o exemplo
ilustrado na figura abaixo:

Figura 8 - Confirmação do Registro da Solicitação

4. Após o registro de Incidente/Requisição de Serviço, a solicitação será


exibida na lista de solicitações para acompanhamento de seu atendimento.

5. Para registrar e pesquisar ocorrência para solicitações em situação "Em


Andamento" e "Suspensa", clique no botão Ação e Registrar Ocorrência,
conforme indicado na figura abaixo:

Figura 9 - Solicitações de Serviços

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Citsmart ITSM

Figura 10 - Cadastro de Ocorrências

 Informe os campos necessários;

 Clique no botão Gravar para efetuar o registro;

 Será exibida uma mensagem informando que o registro foi inserido


com sucesso. O registro será armazenado na aba Ocorrências
Registradas para consultas.

Obs.: Marque a opção Notificar Responsável, caso deseje que envie


uma notificação por e-mail da ocorrência para o responsável pela
solicitação de serviço.

6. Para registrar opinião para solicitação com situação "Fechada", clique no


botão Ação e Registrar Opinião, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 11 - Solicitações de Serviços

36 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 12 - Registrar Opinião

 Informe os campos necessários;

 Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro;

 Será exibida uma mensagem agradecendo a opinião registrada.

7. Para realizar pesquisa de satisfação para solicitação com situação


"Fechada", clique no botão Ação e Realizar Pesquisa de Satisfação,
conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 13 - Solicitações de Serviços

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Citsmart ITSM

Figura 14 - Realizar Pesquisa de Satisfação

 Informe os campos necessários;

 Clique no botão Enviar para efetuar o registro;

 Será exibida uma mensagem confirmando o envio do registro.

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2.2. Registrando Ordens de Serviço

Registrando Ordens de Serviço (OS)

1. Para realizar a abertura de Ordens de Serviço (OS's) através do Portal, proceda


conforme os passos descritos abaixo:

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Citsmart ITSM

a. Na tela inicial do Portal Citsmart, clique em Ordens de Serviço,


conforme indicado na figura abaixo:

Figura 15 - Registro de Ordens de Serviço via Portal

b. É apresentada a tela Administração de Contrato contendo uma barra


com vários botões que possibilitarão a criação de novas OS’s e a busca
de OS’s já vinculadas ao contrato;

c. Clique no botão Criar Ordem de Serviço e proceda conforme os passos


descritos no item 7.2.3.2.1. Criar Ordem de Serviço (OS).

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2.3. Consultando à Base de Conhecimento

Consultando à Base de Conhecimento

1. Pode ser realizada uma consulta à base de conhecimento através do Portal,


conforme os passos descritos abaixo:

a. Na tela inicial do Portal Citsmart, clique na guia Base de


Conhecimento, conforme indicado na figura abaixo:

Figura 16 - Consulta à Base de Conhecimento

b. Será exibido um campo para pesquisa do conhecimento desejado e uma

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Citsmart ITSM

lista contendo os documentos disponibilizados na base de conhecimento


para visualização de seu conteúdo;

c. Clique sobre o documento que deseja visualizar;

d. Será apresentada uma tela contendo o conteúdo do documento


selecionado, onde poderá avaliar o conteúdo visto.

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2.4. Consultando FAQ (Perguntas Frequentes)

Consultando FAQ (Perguntas Frequentes)

1. Pode ser realizada uma consulta às FAQ através do Portal, conforme os passos
descritos abaixo:

a. Na tela inicial do Portal Citsmart, clique na guia FAQ, conforme indicado


na imagem abaixo:

Figura 17 - Consulta à FAQ

b. Será exibido um campo para pesquisa da pergunta desejada e uma lista


contendo as perguntas mais frequentes;

c. Clique sobre a pergunta desejada;

d. Será apresentada a resposta da pergunta selecionada.

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2.5. Acessando ao Citsmart via Portal

Acessando ao Citsmart via Portal

1. Para acessar ao Citsmart através do Portal, proceder conforme os passos


descritos abaixo:

a. Na tela inicial do Portal Citsmart, clique em Acessar o Sistema;

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Citsmart ITSM

Figura 18 - Registro de Ordens de Serviço via Portal

b. Será apresentada a tela inicial do Citsmart, que será vista adiante.

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3. Tela de Login

Tela de Login

Segue a apresentação da tela de Login do Citsmart ITSM.

Figura 19 - Tela de Login

É necessário realizar o login para ter acesso às funcionalidades do sistema,


conforme descrito abaixo:

1. No campo Login, informe sua identificação de usuário;

2. No campo Senha, informe sua senha de acesso ao sistema;

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Citsmart ITSM

3. Clique no botão Login para efetuar a operação.

4. Caso o método de autenticação informado no ato da instalação do sistema seja


“Próprio”, será exibida na tela Login um link Esqueceu sua senha? para
recuperação da senha, caso tenha esquecido a mesma;

5. Ao clicar no link, é exibida uma janela para recuperação da senha, conforme a


imagem abaixo:

Figura 20 - Tela de Recuperação da Senha de Acesso

 Informe seu login ou e-mail e clique no botão Gravar;

 Será enviada para seu e-mail uma nova senha para acesso ao sistema.

6. Após realizar o login, será exibida a tela principal do sistema.

Obs.: A mensagem "Por favor, insira seu nome de usuário e senha..." apresentada na
tela de login pode ser personalizada da forma que deseja, via parâmetro. Também
pode ser personalizado, via parâmetro, o número e e-mail do suporte do Citsmart.

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4. Tela Inicial

Tela Inicial

Segue a apresentação da tela inicial do Citsmart ITSM. Ela é composta por um menu
rápido e um menu principal, que podem ser configurados através do Cadastro de
Menu, que será visto adiante.

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Citsmart ITSM

Figura 21 - Tela Inicial do Citsmart

Na tela inicial do Citsmart ITSM, é disponibilizado os seguintes itens:

 Botão Início

O botão início leva você de volta à tela inicial, independentemente

do que estiver fazendo.

 Suporte
Ao clicar em "Suporte” é apresentado os números de telefone e e-mail do Suporte
do Citsmart, conforme apresentado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

 Ícone para Seleção do Idioma


O ícone para seleção do idioma é representado pela bandeira do país,
conforme o idioma selecionado.

Para selecionar o idioma (Português, Inglês ou Espanhol) desejado, basta


clicar no ícone conforme apresentado na imagem abaixo:

 Ajuda
Ao clicar em "Ajuda", permite acessar o Guia do usuário para orientação na
utilização da aplicação e visualizar as informações sobre o Citsmart, conforme
apresentado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

 Identificação do Usuário
É apresentado o nome do usuário logado no sistema, ao clicar no mesmo é
possível alterar sua senha de acesso e sair do sistema, conforme exibido na
imagem abaixo:

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5. Cadastros Gerais

Cadastros Gerais

O Citsmart ITSM dispõe de cadastros onde as informações que alimentam o sistema


são registradas, alteradas, excluídas e consultadas. Os cadastros, bem como todas as
funcionalidades do sistema, só podem ser realizados por pessoas autorizadas.

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5.1. Menu

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Objetivo do Cadastro de Menu

Permitir ao usuário a configuração dos itens de menu de acordo com as suas


preferências. Prover melhor usabilidade no acesso aos menus, onde os itens podem
ser organizados conforme a necessidade do usuário e suas imagens podem ser
alteradas melhorando a compreensão sobre a funcionalidade dos itens.

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5.1.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Para realizar o Cadastro de Menu é necessário, primeiramente, realizar o cadastro

das palavras chave conforme descrito no item 21.7.1. Dicionário.

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5.1.2. Cadastrando Menu

Cadastrando Menu

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Cadastros Gerais e clique na


opção Menu conforme indicado na figura abaixo:

Figura 22 - Seleção do Menu de Cadastro de Menus

2. É apresentada a tela Menu contendo duas guias, uma para cadastro de novos
itens de menu e outra para pesquisa;

3. Na guia Cadastro de Menus, possui campos que devem ser preenchidos


conforme indicados abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 23 - Tela de Cadastro de Menus

a. No campo Nome, informe a palavra chave do item de menu, ex:


$menu.nome.Menu;

b. No campo Descrição, informe a descrição do novo item de menu, ex:


Cadastro de Menu;

c. Caso o novo item seja um submenu, selecione um menu no campo Menu


Pai;

d. No campo Link, informe o Link de acesso ao novo item de menu, ex:


/menu/menu.load;

e. No campo Ordem dos Menus, informe a posição do menu, ex: 5;

f. Caso o menu seja um menu rápido, marque o campo Menu Rápido e


selecione uma imagem que ficará ao lado do novo item e que o
representará;

g. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;

i. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido

nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados;

j. O botão Gerar XM serve para gerar um arquivo no formato ".xml" dos

menus;

k. O botão Atualizar Menus serve para atualizar os menus.

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Citsmart ITSM

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5.1.3. Pesquisando Menu

Pesquisando Menu

Figura 24 - Tela de Pesquisa de Menus

1. Na guia Pesquisa de Menus, as consultas podem ser realizadas digitando-se


a descrição do menu, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do
botão Pesquisar, onde todos os menus cadastrados serão listados abaixo do
botão Pesquisar. Segue passo a passo:

a. Informe a descrição do menu que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listado o item de menu conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os itens cadastrados, clique diretamente no botão


Pesquisar.

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5.1.4. Alterando Menu

Alterando o Registro de Menu

1. Para realizar uma alteração de algum item de menu já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa do menu conforme descrito no item 5.1.3.
Pesquisando Menu. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (menu) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Menus com os campos preenchidos com


o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique em Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro


de menu, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente
para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do

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Citsmart ITSM

registro de menu.

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5.1.5. Excluindo Menu

Excluindo o Registro de Menu

1. Para realizar uma exclusão de algum item de menu já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa do menu conforme descrito no item 5.1.3.
Pesquisando Menu. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (menu) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Menus com os campos preenchidos com


o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de menu.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured EBook editor

5.2. Perfil de Acesso

Objetivo do Cadastro de Perfil de Acesso

Manter as funcionalidades do sistema disponíveis apenas para pessoas autorizadas.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create iPhone documentation

5.2.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Web Help generator

5.2.2. Cadastrando Perfil de Acesso

Cadastrando Perfil de Acesso

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência


de Pessoal e clique na opção Perfil de Acesso conforme indicado na figura
abaixo:

49 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 25 - Seleção Menu Perfil de Acesso

2. É apresentada a tela Perfil de Acesso contendo duas guias, uma para cadastro
de perfis de acesso e outra para pesquisa;

3. Na guia Cadastro de Perfil de Acesso, possui campos que devem ser


preenchidos conforme indicados abaixo:

Figura 26 - Tela de Cadastro de Perfil de Acesso

50 / 1008
Citsmart ITSM

a. No campo Nome, informe o nome do perfil de acesso (campo de


preenchimento obrigatório);

b. Marque os itens de menu que farão parte do perfil de acesso;

c. No campo Acesso ao sistema citsmart, defina se o perfil terá acesso


ao sistema a partir do portal;

d. Informe o Acesso por situação de O.S. e o Acesso por situação de


Fatura;

e. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de Perfil


de Acesso;

g. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Help documents

5.2.3. Pesquisando Perfil de Acesso

Pesquisando Perfil de Acesso

Figura 27 - Tela de Pesquisa de Perfil de Acesso

1. Na aba Pesquisa de Perfil de Acesso, as consultas podem ser realizadas


digitando-se o nome do perfil de acesso, busca por aproximação da palavra
digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos os perfis cadastrados serão
listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do perfil de acesso que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listado o perfil de acesso conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os perfis cadastrados, clique diretamente no botão


Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome, preparando o


ambiente para uma nova pesquisa.

51 / 1008
Citsmart ITSM

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy to use tool to create HTML Help files and Help web
sites

5.2.4. Alterando Perfil de Acesso

Alterando Perfil de Acesso

1. Para realizar uma alteração de algum Perfil de Acesso já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa do perfil conforme descrito no item 5.2.3.
Pesquisando Perfil de Acesso. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (perfil de acesso) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Perfil de Acesso com os campos


preenchidos, com o conteúdo referente ao perfil que foi pesquisado e
selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de perfil de acesso, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de perfil de acesso.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create iPhone documentation

5.2.5. Excluindo Perfil de Acesso

Excluindo Perfil de Acesso

1. Para realizar uma exclusão de algum Perfil de Acesso já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa do perfil conforme descrito no item 5.2.3.
Pesquisando Perfil de Acesso. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (perfil de acesso) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Perfil de Acesso com os campos


preenchidos com o conteúdo referente ao perfil que foi pesquisado e
selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

52 / 1008
Citsmart ITSM

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de perfil de acesso.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Write eBooks for the Kindle

5.3. Localidade

Objetivo do Cadastro de Localidade

Manter informações sobre localidade que serão utilizadas em outras rotinas do


sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Create cross-platform Qt Help files

5.3.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free PDF documentation generator

5.3.2. Cadastrando Localidade

Cadastrando Localidade

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência


de Pessoal e clique na opção Localidade conforme indicado na figura abaixo:

Figura 28 - Seleção do Menu Localidade

2. É apresentada a tela Localidade contendo duas guias, uma para cadastro de


localidade e outra para pesquisa;

3. Na guia Cadastro de Localidade, possui um campo que deve ser preenchido

53 / 1008
Citsmart ITSM

conforme indicado abaixo:

Figura 29 - Tela de Cadastro de Localidade

a. No campo Nome Localidade, informe o nome da localidade (campo de


preenchimento obrigatório);

b. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de


localidade.

d. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured multi-format Help generator

5.3.3. Pesquisando Localidade

Pesquisando Localidade

Figura 30 - Tela de Pesquisa de Localidade

1. Na guia Pesquisa de Localidade, as consultas podem ser realizadas digitando-


se o nome da localidade, busca por aproximação da palavra digitada ou através
do botão Pesquisar, onde todas as localidades serão listadas abaixo dos botões
Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da localidade que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listada a localidade conforme o nome informado;

54 / 1008
Citsmart ITSM

d. Se desejar listar todas as localidades cadastradas, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome Localidade,


preparando o ambiente para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Help documents

5.3.4. Alterando Localidade

Alterando Localidade

1. Para realizar uma alteração de alguma localidade já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa da localidade conforme descrita no item
5.3.3. Pesquisando Localidade. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:

a. Selecione o item (localidade) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Localidade com os campos preenchidos


com o conteúdo referente à localidade que foi pesquisada e selecionada;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de localidade, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro da localidade.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free help authoring environment

5.3.5. Excluindo Localidade

Excluindo Localidade

1. Para realizar uma exclusão de alguma localidade já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa da localidade conforme descrita no item
5.3.3. Pesquisando Localidade. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:

a. Selecione o item (localidade) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Localidade com os campos preenchidos


com o conteúdo referente à localidade que foi pesquisada e selecionada;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

55 / 1008
Citsmart ITSM

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro da localidade.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Benefits of a Help Authoring Tool

5.4. Tipo de Unidade

Objetivo do Cadastro de Tipo de Unidade

Manter informações de tipos de unidade, que serão utilizadas em outras rotinas do

sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Write eBooks for the Kindle

5.4.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy to use tool to create HTML Help files and Help web
sites

5.4.2. Cadastrando Tipo de Unidade

Cadastrando Tipo de Unidade

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência


de Pessoal e clique na opção Tipo de Unidade conforme indicado na figura
abaixo:

Figura 31 - Seleção do Menu Tipo de Unidade

2. É apresentada a tela Tipo de Unidade contendo duas guias, uma para cadastro
de tipos de unidade e outra para pesquisa;

3. Na guia Cadastro Tipo Unidade, possui um campo que deve ser preenchido

56 / 1008
Citsmart ITSM

conforme indicado abaixo:

Figura 32 - Tela de Cadastro de Tipo de Unidade

a. No campo Nome do Tipo, informe o nome do tipo de unidade que será


cadastrado (campo de preenchimento obrigatório);

b. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do novo


tipo de unidade;

d. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy to use tool to create HTML Help files and Help web
sites

5.4.3. Pesquisando Tipo de Unidade

Pesquisando Tipo de Unidade

Figura 33 - Tela de Pesquisa de Tipo de Unidade

1. Na guia Pesquisa de Tipos de Unidade, as consultas podem ser realizadas


digitando-se o nome do tipo de unidade, busca por aproximação da palavra
digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os tipos de unidade
cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo
a passo:

a. Informe o nome do tipo de unidade que se deseja pesquisar;

57 / 1008
Citsmart ITSM

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listado o tipo de unidade conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os tipos de unidade cadastrados, clique


diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome, preparando o


ambiente para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Web Help generator

5.4.4. Alterando Tipo de Unidade

Alterando Tipo de Unidade

1. Para realizar uma alteração de algum tipo de unidade já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa do tipo de unidade conforme descrito no item
5.4.3. Pesquisando Tipo de Unidade. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:

a. Selecione o item (tipo de unidade) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Unidade com os campos


preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de unidade que foi
pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de tipo de unidade, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro do tipo de unidade.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Write EPub books for the iPad

5.4.5. Excluindo Tipo de Unidade

Excluindo Tipo de Unidade

1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de unidade já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa do tipo de unidade conforme descrito no item
5.4.3. Pesquisando Tipo de Unidade. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:

a. Selecione o item (tipo de unidade) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro Tipo Unidade com os campos preenchidos


com o conteúdo referente ao tipo de unidade que foi pesquisado e
selecionado;

58 / 1008
Citsmart ITSM

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da


exclusão do tipo de unidade.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: What is a Help Authoring tool?

5.5. Unidade

Objetivo do Cadastro de Unidade

Manter informações de unidades onde os colaboradores serão alocados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: News and information about help authoring tools and
software

5.5.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Para visualizar o mapa, na tela de cadastro de unidade, é necessário configurar o


parâmetro "API Key para uso de serviços Google" com o valor
"AIzaSyBuu_v0DeKsL1w-2FY6E-PZHYsw6ghuKJY".

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Web Help generator

5.5.2. Cadastrando Unidade

Cadastrando Unidade

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência


de Pessoal e clique na opção Unidade conforme indicado na imagem abaixo:

59 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 34 - Seleção do Menu Unidade

2. É apresentada a tela Unidade contendo duas guias, uma para cadastro de


unidades e outra para pesquisa;

Figura 35 - Tela de Cadastro de Unidade

3. Na guia Cadastro de Unidade, possui campos que devem ser preenchidos

60 / 1008
Citsmart ITSM

conforme segue abaixo:

a. No campo Nome, informe o nome da unidade de negócio;

b. No campo Unidade Pai, selecione uma unidade, caso a unidade que


está sendo cadastrada faça parte de outra unidade cadastrada
anteriormente;

c. Marque o campo Aceita Entrega de Produto, caso a unidade que está


sendo cadastrada irá aceitar a entrega de produto (compras);

d. No campo E-mail, informe o e-mail da unidade de negócio;

e. No campo Descrição, informe a descrição da unidade de negócio;

f. Informe os dados de endereço da unidade de negócio:

 No campo País, selecione o país da unidade;

 No campo UFs, informe a Unidade da Federação, ou seja, o


estado em que a unidade que está sendo cadastrada se encontra;

 No campo Cidades, informe a cidade da unidade;

 No campo Logradouro, informe o logradouro;

 No campo Complemento, informe o complemento de endereço


da unidade;

 No campo Bairro, informe o bairro da unidade;

 No campo Número, informe o número da unidade;

 No campo CEP, informe o CEP;

g. Após informar o endereço da unidade de negócio, clique no botão


Atualizar Coordenadas para exibição das coordenadas geográficas
(Latitude e Longitude) e do mapa.

h. Selecione os contratos em que a unidade que está sendo cadastrada


terá acesso;

i. Informe a localidade à unidade de negócio;

 Clique no ícone para adição da localidade à unidade;

 Caso não seja encontrada a localidade desejada, é possível

61 / 1008
Citsmart ITSM

realizar um cadastro rápido, clicando no ícone ao lado de


Localidade;

l. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

m. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da


unidade;

n. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido

nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy EPub and documentation editor

5.5.3. Pesquisando Unidade

Pesquisando Unidade

Figura 36 - Tela de Pesquisa de Unidade

1. Na guia Pesquisa de Unidade, as consultas podem ser realizadas digitando-


se o nome da unidade, busca por aproximação da palavra digitada, ou através
do botão Pesquisar, onde todas as unidades cadastradas serão listadas abaixo
dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da unidade que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

62 / 1008
Citsmart ITSM

c. Será listada a unidade conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as unidades cadastradas, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome, preparando o


ambiente para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Single source CHM, PDF, DOC and HTML Help creation

5.5.4. Alterando Unidade

Alterando Unidade

1. Para realizar uma alteração de alguma unidade já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa de unidade conforme descrito no item 5.5.3.
Pesquisando Unidade. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (unidade) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Unidade com os campos preenchidos


com o conteúdo referente à unidade que foi pesquisada e selecionada;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de unidade, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro da unidade.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create iPhone documentation

5.5.5. Excluindo Unidade

Excluindo Unidade

1. Para realizar uma exclusão de alguma unidade já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa de unidade conforme descrito no item 5.5.3.
Pesquisando Unidade. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (unidade) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Unidade com os campos preenchidos


com o conteúdo referente à unidade que foi pesquisada e selecionada;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

63 / 1008
Citsmart ITSM

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro da unidade.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Generate Kindle eBooks with ease

5.6. Cargos

Objetivo do Cadastro de Cargos

Manter informações de cargos onde os colaboradores serão alocados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Generate Kindle eBooks with ease

5.6.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Produce Kindle eBooks easily

5.6.2. Cadastrando Cargo

Cadastrando Cargo

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência


de Pessoal e clique na opção Cargos conforme indicado na figura abaixo:

Figura 37 - Seleção do MenuCargos

2. É apresentada a tela Cargos contendo duas guias, uma para cadastro de cargos
e outra para pesquisa;

3. Na guia Cadastro de Cargos, possui um campo que deve ser preenchido


conforme indicado abaixo:

64 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 38 - Tela de Cadastro de Cargos

a. No campo Nome do Cargo, informe o nome do cargo, ex: Analista de


Sistemas (campo de preenchimento obrigatório);

b. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do


cargo;

d. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
no campo, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create HTML Help documents

5.6.3. Pesquisando Cargo

Pesquisando Cargo

Figura 39 - Tela de Pesquisa de Cargos

1. Na guia Pesquisa de Cargos, as consultas podem ser realizadas digitando-se


o nome do cargo, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do
botão Pesquisar, onde todos os cargos cadastrados serão listados abaixo dos
botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do cargo que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listado o cargo conforme o nome informado;

65 / 1008
Citsmart ITSM

d. Se desejar listar todos os cargos cadastrados, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Cargo, preparando o


ambiente para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Create cross-platform Qt Help files

5.6.4. Alterando Cargo

Alterando Cargo

1. Para realizar uma alteração de algum cargo já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa do cargo conforme descrito no item 5.6.3.
Pesquisando Cargo. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (cargo) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Cargos com o campo preenchido com o


conteúdo referente ao cargo que foi pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de cargo, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de cargo.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy CHM and documentation editor

5.6.5. Excluindo Cargo

Excluindo Cargo

1. Para realizar uma exclusão de algum cargo já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa do cargo conforme descrito no item 5.6.3.
Pesquisando Cargo. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (cargo) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Cargos com o campo preenchido com o


conteúdo referente ao cargo que foi pesquisado e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de cargo.

66 / 1008
Citsmart ITSM

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured Documentation generator

5.7. Colaborador

Objetivo do Cadastro de Colaborador

Manter informações importantes dos colaboradores da empresa como: dados

pessoais e informações sobre pagamento.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create HTML Help documents

5.7.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Para realização do cadastro do colaborador é necessário, primeiramente, realizar o


cadastro de Unidade conforme descrito no item 5.5.2. Cadastrando Unidade e o
cadastro de cargo conforme descrito no item 5.6.2. Cadastrando Cargo.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Benefits of a Help Authoring Tool

5.7.2. Cadastrando Colaborador

Cadastrando Colaborador

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência


de Pessoal e clique na opção Colaborador conforme indicado na figura abaixo:

Figura 40 - Seleção do Menu Colaborador

2. É apresentada a tela Colaborador contendo duas abas, uma para cadastro de


colaborador e outra para pesquisa;

67 / 1008
Citsmart ITSM

3. Na aba Cadastro de Colaborador, possui campos que devem ser preenchidos


conforme descritos abaixo:

Figura 41 - Tela de Cadastro de Colaborador

a. No campo Nome informe o nome do novo colaborador;

b. No campo Tipo de Parceiro selecione o tipo de parceiro;

c. No campo Situação informe a situação do colaborador;

d. No campo E-mail, informe o e-mail do colaborador;

68 / 1008
Citsmart ITSM

e. No campo Telefone, informe o código de área (DDD) e o número do


telefone do colaborador;

f. No campo Unidade, selecione a unidade, onde o colaborador será


alocado;

g. Caso não seja encontrada a unidade, é possível realizar um cadastro


rápido, clicando no ícone ao lado de Unidade.

h. No campo Cargo, selecione o cargo, onde o colaborador será alocado;

i. Caso não seja encontrado o cargo, é possível realizar um cadastro rápido


clicando no ícone ao lado de Cargo.

j. Preencha as informações sobre pagamento do colaborador, caso seja


necessário;

 No campo Valor Salário(R$), informe o valor do salário do


colaborador, em reais;

 No campo Valor Produtividade Média(R$), informe a


produtividade média do colaborador, em reais;

 No campo Valor Plano de Saúde (Valor pago pela empresa)


(R$), informe o valor do plano de saúde pago pela empresa, em
reais;

 No campo Valor Vale Transporte (Média)(R$), informe o valor do


vale transporte pago pela empresa para o colaborador, em reais;

 No campo Valor Vale Refeição/Alim. (Média)(R$), informe o


valor do vale refeição/alimentação pago pela empresa para o
colaborador, em reais;

 Os campos Custo por Hora (Calculado pelo sistema) (R$) e


Custo Total Mensal (Calculado pelo sistema) serão
preenchidos após a realização dos cálculos feitos pelo sistema;

 No campo Agência, informe a agência onde o colaborador possui


conta bancária;

 No campo Conta, informe o número da conta bancária do


colaborador;

k. Informe os dados pessoais do colaborador;

 No campo CPF, informar o número do CPF do colaborador;

 No campo Data de Nascimento, informe a data de nascimento


do colaborador;

69 / 1008
Citsmart ITSM

 Marque uma das opções referentes ao sexo (Masculino ou


Feminino) do colaborador;

 No campo RG, informe o número do RG do colaborador;

 No campo Data Emissão RG, informe a data de emissão do RG


do colaborador;

 No campo Órgão Exp. RG, informe o órgão expedidor do RG;

 No campo UF Exped. RG, informe o estado (UF) onde foi emitido


o RG;

 No campo Número CTPS, informe o número da CTPS (Carteira


de Trabalho e Previdência Social) do colaborador;

 No campo Data Emissão CTPS, informe a data de emissão da


CTPS do colaborador;

 No campo Série CTPS, informe a série da CTPS;

 No campo UF CTPS, selecione o estado (UF) onde foi emitida a


CTPS;

 No campo NIT (PIS ou PASEP), informe o Número de


Identificação do Trabalhador (PIS/PASEP);

 No campo Data de Admissão, informe a data de admissão do


colaborador;

 No campo Data Desligamento, informe a data de desligamento


do colaborador;

 No campo Cônjuge, informe o nome do cônjuge do colaborador,


ou seja, o nome da pessoa em que se tem uma união estável;

 No campo Estado Civil, selecione o estado civil do colaborador;

 No campo Pai, informe o nome do pai do colaborador;

 No campo Nome da Mãe, informe o nome da mãe do colaborador;

 No campo Observação, informe alguma observação que achar


conveniente sobre o colaborador.

l. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

m. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de


colaborador.

n. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido

70 / 1008
Citsmart ITSM

nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EPub producer

5.7.3. Pesquisando Colaborador

Pesquisando Colaborador

Figura 42 - Tela de Pesquisa de Colaborador

1. Na aba Pesquisa de Colaborador, as consultas podem ser realizadas


digitando-se o nome, CPF e/ou a situação do colaborador, busca por
aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os
colaboradores cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e
Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome, CPF e/ou situação do colaborador que se deseja


pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listado o colaborador conforme os dados informados;

d. Se desejar listar todos os colaboradores cadastrados, clique diretamente


no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e os campos Nome e CPF preparando


o ambiente para uma nova pesquisa.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy EPub and documentation editor

5.7.4. Alterando Colaborador

Alterando Colaborador

1. Para realizar uma alteração de alguma informação de colaborador já cadastrado


deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do colaborador conforme descrito
no item 5.7.3. Pesquisando Colaborador. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:

a. Selecione o item (colaborador) que se deseja alterar;

71 / 1008
Citsmart ITSM

b. Será aberta a aba Cadastro de Colaborador com os campos


preenchidos com o conteúdo referente ao colaborador que foi
pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de colaborador, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de colaborador.
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5.7.5. Excluindo Colaborador

Excluindo Colaborador

1. Para realizar uma exclusão de alguma informação de colaborador já cadastrado


deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no
item 5.7.3. Pesquisando Colaborador. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:

a. Selecionar o item (colaborador) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Colaborador com os campos


preenchidos com o conteúdo referente ao colaborador que foi
pesquisado e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de colaborador.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Produce electronic books easily

5.8. Grupo

Objetivo do Cadastro de Grupo

Manter o registro de grupos onde os colaboradores serão alocados. Em um grupo


pode conter vários colaboradores, e os mesmos podem fazer parte de um ou mais
grupo. Todo grupo possui um perfil de acesso e os colaboradores alocados no grupo
compartilham do mesmo perfil de acesso.

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72 / 1008
Citsmart ITSM

5.8.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Para realizar o cadastro de grupo é necessário, primeiramente, realizar o cadastro de


Perfil de Acesso conforme descrito no item 5.2.2. Cadastrando Perfil de Acesso, e o
cadastro de colaborador conforme descrito no item 5.7.2. Cadastrando Colaborador.

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sites

5.8.2. Cadastrando Grupo

Cadastrando Grupo

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência


de Pessoal e clique na opção Grupo conforme indicado na figura abaixo:

Figura 43 - Seleção do Cadastro de Grupo

2. É apresentada a tela Grupo contendo duas guias, uma para cadastro de grupos
e outra para pesquisa;

3. Na guia Cadastro de Grupo, possui campos que devem ser preenchidos


conforme indicados abaixo:

73 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 44 - Tela de Cadastro de Grupo

a. No campo Nome, informe o nome do grupo;

b. No campo Perfil de Acesso, selecione o perfil de acesso, que servirá para


definir quais funcionalidades ficarão disponíveis ao grupo e colaboradores

74 / 1008
Citsmart ITSM

pertencentes a ele;

c. No campo Grupo de service desk, informe se grupo é um grupo de


Service Desk (Central de Serviços de atendimento), marcando umas das
opções: Sim ou Não;

d. No campo Comitê de Consultivo de Mudanças, informe se o grupo é um


grupo de Comitê de Consultivo de Mudanças, ou seja, um grupo de
pessoas que se reúnem para autorizar a mudança no serviço de TI,
marcando umas das opões: Sim ou Não;

e. No campo Sigla, informe uma sigla para identificação do grupo;

f. No campo Descrição, informe a descrição do grupo;

g. No campo Suspensão/Reativação de Múltiplas Solicitações, informe se


o grupo terá permissão para suspender/reativar múltiplas solicitações,
marcando uma das opções: Sim ou Não.

h. Selecione as permissões nos fluxos de trabalho em que o grupo terá;

i. Selecione as opções de notificações de e-mail, caso queira que as opções


de notificação de e-mail da tela de Registro de Incidente/Requisição de
Serviço sejam obrigatórias, ou seja, estejam já selecionadas, não
permitindo a sua alteração.

j. Selecione o(s) contrato(s) em que o grupo faz parte;

k. Adicione os colaboradores ao grupo;

 Clique no ícone ao lado de Colaborador;

 Será aberta uma janela para pesquisa de colaboradores;

 Realize a pesquisa e selecione o colaborador desejado, o qual irá


fazer parte do grupo;

 Após selecionar o colaborador, o mesmo será adicionado ao


grupo;

 Para remover um ou mais colaboradores que foi adicionado ao


grupo, selecione o(s) colaborador(es) e clique no botão "Remover
Colaboradores Selecionados" e para remover todos os
colaboradores do grupo, basta clicar no botão "Remover Todos os
Colaboradores".

Obs.: Para cada Colaborador selecionado, o sistema verifica se


há Solicitação de Serviço/Incidente com tarefa Em Andamento
onde o Grupo Executor e o Responsável Atual são o Grupo e o
Colaborador para o qual está se realizando a desvinculação; caso

75 / 1008
Citsmart ITSM

haja, o vínculo do Colaborador com este Grupo não poderá ser


removido. Os demais colaboradores deverão ser removidos.

l. Adicione o e-mail do grupo para que o mesmo possa receber as


notificações;

 Clique no ícone ao lado de E-mail;

 Será aberta uma janela contendo duas abas, uma para cadastro
e outra para pesquisa de e-mail;

 Na aba de Pesquisa, realize a pesquisa e selecione o e-mail


desejado;

 Caso o e-mail não esteja cadastrado, poderá incluir o e-mail


através da aba Cadastro de E-mail, informando o nome e e-mail
e clicando no botão Incluir;

 Caso queira remover algum e-mail que foi adicionado ao grupo,


basta clicar no ícone .

m. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário
serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

n. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de grupo;

o. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

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5.8.3. Pesquisando Grupo

Pesquisando Grupo

Figura 45 - Tela de Pesquisa de Grupo

1. Na guia Pesquisa Grupo, as consultas podem ser realizadas digitando-se o


nome do grupo, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão
Pesquisar, onde todos os grupos cadastrados serão listados abaixo dos botões
Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

76 / 1008
Citsmart ITSM

a. Informe o nome do grupo que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listado o grupo conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os grupos cadastrados, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome, preparando o


ambiente para uma nova pesquisa.

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5.8.4. Alterando Grupo

Alterando Grupo

1. Para realizar uma alteração de algum grupo já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa de grupo conforme descrito no item 5.8.3.
Pesquisando Grupo. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (grupo) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Grupo com os campos preenchidos com


o conteúdo referente ao grupo que foi pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de grupo, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibido uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro do grupo.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Web Help sites

5.8.5. Excluindo Grupo

Excluindo Grupo

1. Para realizar uma exclusão de algum grupo já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa de grupo conforme descrito no item 5.8.3.

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Citsmart ITSM

Pesquisando Grupo. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (grupo) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Grupo com os campos preenchidos com


o conteúdo referente ao grupo que foi pesquisado e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibido uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibido uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro do grupo.

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5.9. Usuário

Objetivo do Cadastro de Usuário

Permitir aos colaboradores acesso às funcionalidades do sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create iPhone documentation

5.9.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Para realizar o cadastro de usuário é necessário, primeiramente, realizar o cadastro


de colaborador conforme descrito no item 5.7.2. Cadastrando Colaborador e o
cadastrado de perfil de acesso conforme descrito no item 5.2.2. Cadastrando Perfil de
Acesso.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free help authoring tool

5.9.2. Cadastrando Usuário

Cadastrando Usuário

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Citsmart ITSM

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência


de Pessoal e clique na opção Usuário conforme indicado na figura abaixo:

Figura 46 - Seleção do Menu Usuário

2. É apresentada a tela Usuário contendo duas guias, uma para cadastro de


usuário e outra para pesquisa;

3. Na guia Cadastro de Usuário, possui campos que devem ser preenchidos


conforme indicados abaixo:

Figura 47 - Tela de Cadastro de Usuário

a. No campo Colaborador, informe o nome do colaborador que terá acesso


ao sistema;

b. No campo Login, informe o login que servirá para acesso do usuário

79 / 1008
Citsmart ITSM

(colaborador) ao sistema;

c. No campo Perfil de Acesso, selecione o perfil de acesso que servirá


para definir quais funcionalidades ficarão disponíveis ao usuário.

d. No campo Senha, informe uma senha para acesso ao sistema;

e. No campo Senha Novamente, informe a senha de acesso novamente;

f. Relacione o usuário a um grupo, para que o mesmo tenha permissão


para trabalhar nos fluxos de trabalhos dos processos de gerenciamento;

 Clique no ícone ;

 Será exibida uma janela para pesquisa do grupo que deseja


relacionar ao usuário;

 Realize a pesquisa e selecione o grupo desejado;

 Será adicionado o grupo ao cadastro do usuário;

 Caso queira excluir o grupo, basta clicar no ícone do mesmo.

g. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de


usuário;

i. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured multi-format Help generator

5.9.3. Pesquisando Usuário

Pesquisando Usuário

Figura 48 - Tela de Pesquisa de Usuário

1. Na aba Pesquisa de Usuário, as consultas podem ser realizadas digitando-se


o nome do usuário e/ou login, busca por aproximação da palavra digitada, ou

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Citsmart ITSM

através do botão Pesquisar, onde todos os usuários cadastrados serão listados


abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do usuário e/ou login que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listado o usuário conforme o(s) dado(s) informado(s);

d. Se desejar listar todos os usuários cadastrados, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar, limpa a pesquisa e o campo Nome do Usuário,


preparando o ambiente para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create PDF Help documents

5.9.4. Alterando Usuário

Alterando Usuário

1. Para realizar uma alteração de alguma informação do usuário já cadastrado


deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do usuário conforme descrito no
item 5.9.3. Pesquisando Usuário. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:

a. Selecione o item (usuário) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Usuário com os campos preenchidos


com o conteúdo referente ao usuário que foi pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de usuário, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro do usuário.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy EPub and documentation editor

5.9.5. Excluindo Usuário

Excluindo Usuário

1. Para realizar uma exclusão de algum usuário já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa de usuário conforme descrito no item 5.9.3.
Pesquisando Usuário. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (usuário) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Usuário com os campos preenchidos

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Citsmart ITSM

com o conteúdo referente ao usuário que foi pesquisado e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro do usuário.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy CHM and documentation editor

5.10. Jornada de Trabalho

Objetivo do Cadastro de Jornada de Trabalho

Manter informações sobre jornadas de trabalho que serão utilizadas em outras

rotinas do sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured EBook editor

5.10.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create PDF Help documents

5.10.2. Cadastrando Jornada de Trabalho

Cadastrando Jornada de Trabalho

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência


de Pessoal e clique na opção Jornada de Trabalho conforme indicado na
figura abaixo:

82 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 49 - Seleção do Menu Jornada de Trabalho

2. É apresentada a tela Jornada de Trabalho contendo duas guias, uma para


cadastro de jornadas de trabalho e outra para pesquisa;

Figura 50 - Tela de Cadastro de Jornada de Trabalho

3. Na guia Cadastro de Jornada de Trabalho, possui campos que devem ser


preenchidos conforme segue abaixo:

a. No campo Descrição, informe a descrição da nova jornada de trabalho


(campo de preenchimento obrigatório);

b. No campo Hora Início, informe a hora de início da jornada de trabalho,


para isso devem ser digitados valores entre 00:00 à 23:59;

c. No campo Hora Final, informe a hora final da jornada de trabalho;

d. O campo Carga Horária será preenchido pelo sistema com a carga


horária de trabalho, após gravar o registro. O montante das horas a
serem trabalhadas será calculado em função dos horários informados
acima.

e. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da

83 / 1008
Citsmart ITSM

jornada de trabalho.

g. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EBook and documentation generator

5.10.3. Pesquisando Jornada de Trabalho

Pesquisando Jornada de Trabalho

Figura 51 - Tela de Pesquisa de Jornada de Trabalho

1. Na guia Pesquisa de Jornada de Trabalho, as consultas podem ser realizadas


digitando-se a descrição da jornada de trabalho, busca por aproximação da
palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todas as jornadas de
trabalho serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a
passo:

a. Informe a descrição da jornada de trabalho que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listada a jornada de trabalho conforme a descrição informada;

d. Se desejar listar todas as jornadas cadastradas, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Descrição, preparando o


ambiente para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EBook and documentation generator

5.10.4. Alterando Jornada de Trabalho

Alterando Jornada de Trabalho

1. Para realizar uma alteração de alguma jornada de trabalho já cadastrado deve-


se, primeiramente, realizar a pesquisa de jornada de trabalho descrita no item
5.10.3. Pesquisando Jornada de Trabalho. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:

a. Selecione o item (jornada de trabalho) que se deseja alterar;

84 / 1008
Citsmart ITSM

b. Será aberta a aba Cadastro de Jornada de Trabalho com os campos


preenchidos com o conteúdo referente à jornada de trabalho que foi
pesquisada e selecionada;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de jornada de trabalho, onde a data, hora e usuário serão
gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de jornada de trabalho.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured EPub generator

5.10.5. Excluindo Jornada de Trabalho

Excluindo Jornada de Trabalho

1. Para realizar uma exclusão de alguma jornada de trabalho já cadastrado deve-


se, primeiramente, realizar a pesquisa de jornada de trabalho conforme descrito
no item 5.10.3. Pesquisando Jornada de Trabalho. Após a pesquisa, proceder
da seguinte maneira:

a. Selecione o item (jornada de trabalho) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Jornada de Trabalho com os campos


preenchidos com o conteúdo referente a jornada de trabalho que foi
pesquisada e selecionada;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro da jornada de trabalho.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured Kindle eBooks generator

5.11. Calendário

Objetivo do Cadastro de Calendário

Criar calendários (escalas) de jornadas de trabalho.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free iPhone documentation generator

5.11.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

85 / 1008
Citsmart ITSM

Para realizar o cadastro de calendário é necessário, primeiramente, realizar o

cadastro de jornada de trabalho conforme descrito no item 5.10.2. Cadastrando

Jornada de Trabalho.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Single source CHM, PDF, DOC and HTML Help creation

5.11.2. Cadastrando Calendário

Cadastrando Calendário

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência


de Pessoal e clique na opção Calendário conforme indicado na figura abaixo:

Figura 52 - Seleção do Menu Cadastro de Calendário

2. É apresentada a tela Calendário contendo duas abas, uma para cadastro de


calendários (escalas) e outra para pesquisa;

86 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 53 - Tela de Cadastro de Calendário

3. Na aba Cadastro de Calendário, possui campos que devem ser preenchidos


conforme segue abaixo:

a. No campo Descrição, informe a descrição do calendário (campo de


preenchimento obrigatório);

b. No campo Considera Feriados, informe se serão considerados feriados


no Calendário, selecionando uma das opções (Sim ou Não) (campo
obrigatório);

c. Informe para cada dia da semana, uma jornada de trabalho que definirá
a escala;

d. Caso haja alguma exceção no calendário, a mesma poderá ser


adicionada clicando no ícone de exceções ;

e. Será aberta uma janela onde poderão ser inseridas as exceções para
dias de folga ou trabalho.

87 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 54 - Tela de Registro de Exceção

 Informe a data inicial e final da exceção;

 Selecione a jornada de trabalho e clique em Gravar;

 Será adicionada a exceção no calendário.

f. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

g. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de


Calendário;

h. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Generate Kindle eBooks with ease

5.11.3. Pesquisando Calendário

Pesquisando Calendário

Figura 55 - Tela de Pesquisa de Calendário

88 / 1008
Citsmart ITSM

1. Na aba Pesquisa de Calendário, as consultas podem ser realizadas digitando-


se a descrição do calendário, busca por aproximação da palavra digitada ou
através do botão Pesquisar, onde todos os calendários serão listados abaixo
dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe a descrição do calendário que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listado o registro de calendário, conforme a descrição informada;

d. Se desejar listar todos os calendários cadastrados, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Descrição, preparando o


ambiente para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: iPhone web sites made easy

5.11.4. Alterando Calendário

Alterando Calendário

1. Para realizar uma alteração de algum calendário já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa de calendário conforme descrito no item
5.11.3. Pesquisando Calendário. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:

a. Selecione o item (calendário) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Calendário com os campos preenchidos


com o conteúdo referente ao calendário que foi pesquisado e
selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de calendário, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de calendário.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy Qt Help documentation editor

5.12. Clientes

Objetivo do Cadastro de Clientes

Manter o registro de informações dos clientes, para quem serão prestados os

serviços de TI.

89 / 1008
Citsmart ITSM

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5.12.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

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sites

5.12.2. Cadastrando Clientes

Cadastrando Clientes

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Cadastros Gerais e clique na


opção Clientes conforme indicado na figura abaixo:

Figura 56 - Seleção do Menu Clientes

2. É apresentada a tela Cliente contendo duas abas, uma para cadastro de clientes
(Clientes) e outra para pesquisa (Listagem);

3. Na aba Clientes, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue
abaixo:

Figura 57 - Tela de Cadastro de Clientes

90 / 1008
Citsmart ITSM

a. No campo Nome/Razão Social, informe a nome ou razão social do


cliente;

b. No campo Nome Fantasia, informe o nome fantasia do cliente;

c. No campo CPF/CNPJ, informe o CPF caso seja uma pessoa física ou


CNPJ caso o cliente seja pessoa jurídica;

d. No campo Observações, descreva alguma observação que achar


conveniente;

e. No campo Situação, informe a situação do Cliente, marcando umas das


opções: Ativo ou Inativo;

f. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

g. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de


cliente;

h. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Web Help generator

5.12.3. Pesquisando Clientes

Pesquisando Clientes

Figura 58 - Tela de Pesquisa de Clientes

1. Na aba Listagem, os registros de clientes aparecem listados. Podem ser


realizadas as consultas digitando no campo Busca o nome/razão social, nome
fantasia, CPF/CNPJ ou situação e clicando no botão Atualizar. Também pode
ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Kindle producer

5.12.4. Alterando Clientes

91 / 1008
Citsmart ITSM

Alterando Clientes

1. Para realizar uma alteração de algum cliente já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 5.12.3.
Pesquisando Clientes. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o cliente que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Clientes com os campos preenchidos com o conteúdo


referente ao cliente que foi pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada a alteração


realizada no registro de cliente, onde a data, hora e usuário serão
gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de


cliente.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EPub producer

5.12.5. Excluindo Clientes

Excluindo Clientes

1. Para realizar uma exclusão de algum cliente já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 5.12.3.
Pesquisando Clientes. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o cliente que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Clientes com os campos preenchidos com o conteúdo


referente ao cliente que foi pesquisado e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro do cliente.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: What is a Help Authoring tool?

5.13. Fornecedor

Objetivo do Cadastro de Fornecedor

Manter o registro de informações dos fornecedores, responsáveis por fornecer

materiais e serviços utilizados na prestação de serviço de TI.

92 / 1008
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Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Create HTML Help, DOC, PDF and print manuals from 1
single source

5.13.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free help authoring tool

5.13.2. Cadastrando Fornecedor

Cadastrando Fornecedor

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Cadastros Gerais e clique na


opção Fornecedor conforme indicado na figura abaixo:

Figura 59 - Seleção do Menu Fornecedor

2. É apresentada a tela de Cadastro de Fornecedor contendo duas abas, uma


para cadastro de fornecedores e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Fornecedor, possui campos que devem ser preenchidos


conforme indicados abaixo:

93 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 60 - Tela de Cadastro de Fornecedor

a. No campo Nome/Razão Social, informe o nome ou razão social do


fornecedor;

b. No campo Nome fantasia, informe o nome fantasia do fornecedor;

c. No campo Tipo de pessoa, informe o tipo de pessoa, se é jurídica ou


física;

d. No campo Cpf/Cnpj, informe o CPF, caso o tipo de pessoa informado


seja física, ou o CNPJ caso o tipo de pessoa informada seja jurídica;

e. No campo Inscrição Estadual, informe a inscrição estadual do


fornecedor;

f. No campo Inscrição Municipal, informe a inscrição municipal do


fornecedor;

g. No campo Telefone, informe o código de área (DDD) e o número do


telefone do fornecedor;

94 / 1008
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h. No campo Fax, o código de área (DDD) e o número do fax do fornecedor;

i. No campo E-mail, informe o e-mail do fornecedor;

j. No campo Nome do contato, informe um nome para contato com


fornecedor;

k. No campo Logradouro, informe o endereço do fornecedor;

l. No campo Número, informe o número de endereço do fornecedor,

m. No campo Complemento, informe o complemento de endereço do


fornecedor;

n. No campo Bairro, informe nome do bairro do fornecedor;

o. No campo CEP, informe o CEP (código de endereço postal) do


fornecedor;

p. No campo País, selecione o país do fornecedor;

q. No campo Uf, selecione a Unidade da Federação, ou seja, o estado em


que o fornecedor que está sendo cadastrado se encontra;

r. No campo Cidade, informe a cidade do fornecedor;

s. No campo Observação, informe alguma observação que achar


conveniente;

t. No campo Responsabilidades, descreva as responsabilidades do


fornecedor;

u. No campo Tipo de Registro, selecione o tipo de registro do fornecedor;

v. No campo Frequência, selecione a opção de frequência desejada;

w. No campo Forma de Contato, selecione a forma de contrato com o


fornecedor;

x. No campo Atividades e Responsabilidades do término normal ou


antecipado, descreva as atividades e responsabilidades após o término
do contrato. Este término pode ser normal (dentro do prazo estabelecido)
ou antecipado (antes do período final contratado) e informe sobre a
desmobilização do contrato. Ex: Banco de dados deverão ser entregues
de volta para a empresa contratante do serviço dentro de um prazo de
24 horas, etc.

y. No campo Gerenciamento de Desacordo ou Disputas Contratuais,


descreva quais procedimentos a serem tomados no caso de desacordos
ou disputas contratuais;

z. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e

95 / 1008
Citsmart ITSM

usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

aa. Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso do registro de


fornecedor;

bb. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.
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5.13.3. Pesquisando Fornecedor

Pesquisando Fornecedor

Figura 61 - Tela de Pesquisa de Fornecedor

1. Na aba Pesquisa de Fornecedores, as consultas podem ser realizadas


digitando-se a razão social e/ou CPF/CNPJ do fornecedor, busca por
aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os
fornecedores cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar.
Segue passo a passo:

a. Informe a razão social e/ou CPF/CNPJ do fornecedor que se deseja


pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listado o fornecedor conforme o(s) dado(s) informado;

d. Se desejar listar todos os fornecedores cadastrados, clique diretamente


no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e os campos, preparando o ambiente


para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free PDF documentation generator

5.13.4. Alterando Fornecedor

Alterando Fornecedor

1. Para realizar uma alteração de algum fornecedor já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa de fornecedor conforme descrito no item

96 / 1008
Citsmart ITSM

5.13.3. Pesquisando Fornecedor. Após a pesquisa, proceder da seguinte


maneira:

a. Selecione o item (fornecedor) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Fornecedor com os campos


preenchidos com o conteúdo referente ao fornecedor que foi pesquisado
e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de fornecedor, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de fornecedor.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Create iPhone web-based documentation

5.13.5. Excluindo Fornecedor

Excluindo Fornecedor

1. Para realizar uma exclusão de algum fornecedor já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa de fornecedor conforme descrito no item
5.13.3. Pesquisando Fornecedor. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:

a. Selecione o item (fornecedor) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Fornecedor com os campos


preenchidos com o conteúdo referente ao fornecedor que foi pesquisado
e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de fornecedor.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create EBooks

5.14. Empresa

Objetivo do Cadastro de Empresa

Manter informações de empresas, que poderão ser utilizadas em outras rotinas do

sistema.

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Citsmart ITSM

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Write eBooks for the Kindle

5.14.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

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5.14.2. Cadastrando Empresa

Cadastrando Empresa

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Cadastros Gerais e clique na


opção Empresa conforme indicado na figura abaixo:

Figura 62 - Seleção do Menu Empresa

2. É apresentada a tela Empresa contendo duas abas, uma para cadastro de


empresas e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Empresa, possui campos que devem ser preenchidos


conforme segue abaixo:

98 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 63 - Tela de Cadastro de Empresa

a. No campo Nome, informe o nome da empresa (campo de preenchimento


obrigatório);

b. No campo Detalhamento, informe os detalhes sobre a empresa;

c. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de


empresa;

e. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Single source CHM, PDF, DOC and HTML Help creation

5.14.3. Pesquisando Empresa

Pesquisando Empresa

Figura 64 - Tela de Pesquisa de Empresa

1. Na aba Pesquisa Empresa, as consultas podem ser realizadas digitando-se o


nome da empresa, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do
botão Pesquisar, onde todas as empresas cadastradas serão listadas abaixo

99 / 1008
Citsmart ITSM

dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da empresa que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listado o registro de empresa conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as empresas cadastradas, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome, preparando o


ambiente para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Produce Kindle eBooks easily

5.14.4. Alterando Empresa

Alterando Empresa

1. Para realizar uma alteração de alguma empresa já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa de empresa conforme descrito no item
5.14.3. Pesquisando Empresa. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (empresa) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Empresa com os campos preenchidos


com o conteúdo referente à empresa que foi pesquisada e selecionada;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de empresa, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro da empresa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured multi-format Help generator

5.14.5. Excluindo Empresa

Excluindo Empresa

1. Para realizar uma exclusão de alguma empresa já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa de empresa conforme descrito no item
5.14.3. Pesquisando Empresa. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (empresa) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Empresa com os campos preenchidos


com o conteúdo referente à empresa que foi pesquisada e selecionada;

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Citsmart ITSM

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro da empresa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Create help files for the Qt Help Framework

5.15. Moeda

Objetivo do Cadastro de Moeda

Manter o registro de moeda que será utilizado em outras rotinas do sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: iPhone web sites made easy

5.15.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EBook and documentation generator

5.15.2. Cadastrando Moeda

Cadastrando Moeda

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Cadastros Gerais e clique na


opção Moeda conforme indicado na figura abaixo:

Figura 65 - Seleção do Cadastro de Moeda

2. É apresentada a tela Moeda contendo duas abas, uma para cadastro de moeda
e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Moeda, possui campos que devem ser preenchidos

101 / 1008
Citsmart ITSM

conforme segue abaixo:

Figura 66 – Tela de Cadastro de Moeda

a. No campo Nome Moeda, informe o nome da moeda (campo de


preenchimento obrigatório);

b. Marque a opção Usar Cotação, caso queira usar a cotação;

c. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da


justificativa de solicitação;

e. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
no campo, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Web Help sites

5.15.3. Pesquisando Moeda

Pesquisando Moeda

Figura 67 – Tela de Pesquisa de Moeda

1. Na aba Pesquisa de Moeda, as consultas podem ser realizadas digitando-se o


nome da moeda, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do

102 / 1008
Citsmart ITSM

botão Pesquisar, onde todas as moedas cadastradas serão listadas abaixo dos
botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da moeda que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listada a moeda conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as moedas cadastradas, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome Moeda, preparando


o ambiente para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EPub producer

5.15.4. Alterando Moeda

Alterando Moeda

1. Para realizar uma alteração de alguma moeda já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa da moeda conforme descrito no item 5.15.3.
Pesquisando Moeda. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (moeda) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Moeda com os campos preenchidos com


o conteúdo referente à moeda que foi pesquisada e selecionada;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de moeda, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de moeda.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free PDF documentation generator

5.15.5. Excluindo Moeda

Excluindo Moeda

1. Para realizar uma exclusão de alguma moeda já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa da moeda conforme descrito no item 5.15.3.
Pesquisando Moeda. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (moeda) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Prioridade com os campos preenchidos


com o conteúdo referente à moeda que foi pesquisada e selecionada;

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Citsmart ITSM

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de moeda.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free PDF documentation generator

5.16. Motivo de Suspensão de Atividade

Objetivo do Cadastro de Motivo de Suspensão de Atividade

Manter o registro de motivo de suspensão de atividade que será utilizado em outras

rotinas do sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy EBook and documentation generator

5.16.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Produce electronic books easily

5.16.2. Cadastrando Motivo de Suspensão de Atividade

Cadastrando Motivo de Suspensão de Atividade

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Cadastros Gerais e clique na


opção Motivo de Suspensão de Atividade conforme indicado na figura abaixo:

Figura 68 - Seleção do Menu Motivo Suspensão de Atividade

2. É apresentada a tela Motivo Suspensão de Atividade contendo duas abas,

104 / 1008
Citsmart ITSM

uma para cadastro de motivo de suspensão de atividade e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro Motivo Suspensão de Atividade, possui um campo que


deve ser preenchido conforme indicado abaixo:

Figura 69 – Tela de Cadastro de Motivo de Suspensão de Atividade

a. No campo Descrição, informe a descrição do motivo da suspensão de


atividade (campo de preenchimento obrigatório);

b. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da


justificativa de solicitação;

d. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
no campo, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free help authoring tool

5.16.3. Pesquisando Motivo de Suspensão de Atividade

Pesquisando Motivo de Suspensão de Atividade

Figura 70 - Tela de Pesquisa de Motivo de Suspensão de Atividade

1. Na aba Pesquisa de Motivo de Suspensão de Atividade, as consultas podem


ser realizadas digitando-se o nome do motivo de suspensão de atividade, busca
por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos
os motivos cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar.
Segue passo a passo:

a. Informe o nome do motivo de suspensão de atividade que se deseja

105 / 1008
Citsmart ITSM

pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listada o motivo de suspensão de atividade conforme o nome


informado;

d. Se desejar listar todos os motivos cadastrados, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome, preparando o


ambiente para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured EBook editor

5.16.4. Alterando Motivo de Suspensão de Atividade

Alterando Motivo de Suspensão de Atividade

1. Para realizar uma alteração de algum motivo já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa do motivo conforme descrito no item 5.16.3.
Pesquisando Motivo de Suspensão de Atividade. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:

a. Selecione o item (motivo de suspensão de atividade) que se deseja


alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro Motivo Suspensão de Atividade com os


campos preenchidos com o conteúdo referente ao motivo que foi
pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de motivo de suspensão de atividade, onde a data, hora e usuário
serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de motivo de suspensão de atividade.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy EPub and documentation editor

5.16.5. Excluindo Motivo de Suspensão de Atividade

Excluindo Motivo de Suspensão de Atividade

1. Para realizar uma exclusão de algum motivo de suspensão de atividade já


cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do motivo conforme
descrito no item 5.16.3. Pesquisando Motivo de Suspensão de Atividade. Após
a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (motivo de suspensão de atividade) que se deseja

106 / 1008
Citsmart ITSM

excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro Motivo Suspensão de Atividade com os


campos preenchidos com o conteúdo referente ao motivo de suspensão
de atividade que foi pesquisado e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de motivo de suspensão de atividade.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy Qt Help documentation editor

6. Módulo de Gerenciamento de Incidentes

Módulo de Gerenciamento de Incidentes

Segundo a ITIL, incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de
um serviço e que causa, ou pode causar uma interrupção do serviço ou uma redução
da sua qualidade.
O Gerenciamento de Incidentes é responsável por restaurar a operação normal do
serviço de maneira rápida e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e
disponibilidade do serviço.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Generate EPub eBooks with ease

6.1. Procedimentos Iniciais

Procedimentos Iniciais

Abaixo são apresentados os procedimentos iniciais que devem ser realizados como
parte da configuração. Estes procedimentos já devem ter sido realizados para que se
consiga realizar a abertura de solicitações de serviços/incidentes.

Os conceitos mais importantes a se entender são:


o Para que uma solicitação/incidente seja criada é necessário ter um contrato
cadastrado (ver item 7.7.1.2. Cadastrando Contrato);
o É necessário ter o Catálogo de Serviços criado com serviços ativos (ver item
9.8.2. Cadastrando Serviço);
o É necessário ter o vínculo do Serviço ao Contrato (ver item 7.7.2.3.1.1.

107 / 1008
Citsmart ITSM

Adicionando Serviço ao Contrato) e neste ter as informações de Acordos de Nível


de Serviço (ver item 7.7.2.3.1.4. Adicionando Acordo de Nível de Serviço
Específico ao Serviço do Contrato ou 7.7.2.3.1.5. Vinculando Acordo de Nível de
Serviço Global ao Serviço do Contrato);

Os procedimentos iniciais são:

1. Vincular o Grupo aos Contratos do Cliente (ver item 2. Como relacionar grupo ao
contrato?), associando os Solicitantes (colaboradores) já cadastrados a este
grupo, para que sejam listados os contratos e os solicitantes relacionados na tela
de solicitação;

2. Caso seja preciso criar um novo colaborador, é necessário incluí-lo ao Grupo de


Solicitante no qual esteja relacionado ao contrato para que o mesmo consiga
abrir uma solicitação, ou seja, para que o nome dele seja listado na tela de
solicitação (ver item 1. Como associar colaboradores (usuários) ao grupo?);

3. Adicionar o Serviço do Catálogo ao Contrato do Cliente para que o mesmo seja


listado na tela de Solicitação (ver item 7.2.3.1.1. Adicionando Serviço ao
Contrato);

4. Criar os Acordos de Níveis de Serviços (ANS) e vincular aos Serviços do Contrato


(ver item 7.7.2.3.1.5. Vinculando Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço
do Contrato);

5. Realizar o vínculo do Contrato à Unidade para que a mesma seja listada na tela
de Solicitação (ver item 3. Como relacionar unidade ao contrato?);

6. Definir o Grupo de Nível 1 para o atendimento da Solicitação/Incidente, caso não


seja direcionado para um Grupo (ver item 5. Como definir um grupo padrão para
o atendimento de primeiro nível da solicitação de serviço / incidente?).

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6.2. Gerenciamento de Incidentes / Requisição de Serviço

Objetivo de Gerenciamento de Incidentes / Requisição de Serviço

O Gerenciamento de Incidentes / Requisição de Serviço tem por objetivo registrar

incidentes ocorridos, solicitar prestação de serviços e atender as solicitações.

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single source

6.2.1. Gerenciamento de Solicitações

108 / 1008
Citsmart ITSM

Gerenciamento de Solicitações

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Incidentes e clique na opção Registro Incidentes/Req. de Serviços
conforme indicado na figura abaixo:

Figura 71 - Seleção do Menu Registro de Incidentes / Req. de Serviços

2. É apresentada a tela Gerenciamento de Solicitação de Serviços / Incidentes,


contendo três guias: Gerenciar Solicitações, Gráficos e Resumo das
Solicitações.

a. Na guia Gerenciar Solicitações, são exibidos os registros de incidentes e


requisição de serviços para o atendimento, conforme apresentado na figura
abaixo:

109 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 72 - Tela de Gerenciamento de Solicitações

b. Os usuários possuem permissões que definem como poderão trabalhar com


as solicitações de serviços / incidentes na guia de Gerenciar Solicitações.
Dependendo da permissão, os mesmos poderão:

 Registrar Incidentes / Requisição de Serviços – registrar


incidentes e requisições de serviços;

 Visualizar o Registro da Solicitação – visualizar as informações


do registro de incidente / requisição de serviço;

 Reclassificar Solicitação – modificar as informações do registro


de incidente / requisição de serviço;

 Criar Sub-solicitações – registrar solicitação relacionada à outra


solicitação;

 Alterar SLA (Acordo de Nível de Serviço) - modificar o tempo

110 / 1008
Citsmart ITSM

do acordo de nível de serviço da solicitação de serviço / incidente;

 Agendar Atividade – criar um agendamento da atividade da


solicitação;

 Capturar Tarefa – refere-se o ato de atribuir a determinada tarefa


para o próprio usuário, tornando-se o responsável pela solicitação;

 Direcionar Atendimento – direcionar o atendimento da


solicitação para outro grupo, ou seja, o atendimento passará a ser
responsabilidade do grupo ao qual foi selecionado;

 Delegar / Compartilhar Tarefa – compartilhar tarefa com outro


grupo ou usuário;

 Suspender Solicitação – suspender solicitação de serviço /


incidente;

 Reativar Solicitação – reativar uma solicitação de serviço /


incidente que foi suspensa;

 Cancelar Solicitação – cancelar a solicitação de serviço /


incidente;

 Aprovar Requisição de Serviço – aprovar requisição de serviço


para execução;

 Registrar Execução da Solicitação – registrar as informações da


execução da solicitação;

 Validar e Finalizar Solicitação – validar e finalizar a solicitação


de serviço / incidente;

 Reabrir Solicitação – realizar a reabertura da solicitação de


serviço / incidente.

c. Na guia Gráficos, são apresentadas as informações das solicitações de


serviço / incidentes que estão em andamento, atrasadas e suspensas, sendo
essas demonstradas em gráficos, conforme apresentado na imagem abaixo:

111 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 73 - Tela de Gráficos

d. Na guia Resumo das Solicitações, são apresentadas as informações das


solicitações de serviço / incidentes de forma resumida para
acompanhamento das mesmas.

Figura 74 - Tela de Resumo das Solicitações

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Help documents

6.2.1.1. Registrando Incidentes / Requisição de Serviços

Registrando Incidentes / Requisição de Serviços

112 / 1008
Citsmart ITSM

1. Para registrar um Incidente ou Requisição de Serviço, proceder da seguinte

forma:

a. Na tela Gerenciamento de Solicitações de Serviço / Incidentes, na

guia Gerenciar Solicitações, clique no botão Nova Solicitação;

b. Será exibida a tela Registro de Solicitação de Serviços / Incidentes,

contendo uma série de passos a serem seguidos para realizar o registro;

c. No 1º passo, registre as informações do contrato, conforme indicadas

abaixo:

Figura 75 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente (Informações do Contrato)

 No campo Selecione o contrato, informe o contrato para qual

será feita a abertura de incidente ou requisição de serviço

113 / 1008
Citsmart ITSM

(campo de seleção obrigatória);

 Após informar o contrato, clique em Próximo.

d. No 2º passo, registre as informações do Solicitante, conforme

indicadas abaixo:

Figura 76 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente (Informações do Solicitante)

 No campo Origem do Contato, informe a origem da solicitação

(campo de seleção obrigatória);

 No campo Nome do Solicitante, informe o nome do solicitante,


ou seja, o nome da pessoa que está solicitando a abertura de
incidente ou requisição de serviço (campo de preenchimento
obrigatório);
o Clique no campo Solicitante;

o Será aberta uma janela para pesquisa do solicitante;

o Realize a pesquisa e selecione o solicitante;

o Caso não encontre o registro do solicitante, é possível


realizar um cadastro rápido clicando no ícone .

o Após informar o solicitante, caso tenha incidentes /


requisições de serviços solicitados pelo mesmo, será
exibida uma alerta em "Solicitações", que ao clicar na

114 / 1008
Citsmart ITSM

mesma será apresentada uma janela listando as


solicitações que foram solicitadas.

 No campo E-mail, informe o e-mail do solicitante (campo de


preenchimento obrigatório);

 No campo Telefone, informe código de área (DDD) e o número de


telefone do solicitante;

 No campo Ramal, informe o número do ramal do solicitante;

 No campo Unidade, informe a unidade do solicitante (campo de


seleção obrigatória);

 No campo Localidade Física, Informe a localização física do


solicitante;

 No campo Observação, informe as observações sobre o


solicitante, caso seja necessário;

 Após informar as informações sobre o solicitante, clique em

Próximo.

e. No 3º passo, registre as informações da Solicitação, conforme

indicadas abaixo:

Figura 77 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente (Informações da Solicitação)

115 / 1008
Citsmart ITSM

 No campo Tipo de solicitação, informe o tipo da solicitação, se é


uma abertura de incidente ou requisição de serviço (campo de
seleção obrigatória);

 Incidente: indicar caso a situação apresentada seja uma


interrupção não planejada, uma redução na qualidade do
serviço ou falha de algum item de configuração que
ainda não tenha impactado um serviço de TI. Ex: O link
de rede está fora, a rede está lenta, o servidor
inacessível, etc;

 Requisição: são pedidos de demandas realizados pelos


usuários dentro do ambiente da Tecnologia da
Informação. Podem ser desde pedidos de acesso até
sugestões de melhoria a baixo custo. Ex: pedido de
acesso à rede para um novo usuário, solicitação de
configuração de algum equipamento, requisição para
adicionar algum software na estação de trabalho, etc;

 Caso queria utilizar uma categoria de serviço, marque o campo


Utilizar Categoria de Serviço, onde será apresentado várias
categorias de serviços. A categoria do serviço irá identificar a
natureza do serviço, posicionando-o dentro de grupos
semelhantes de atuação situando-o na hierarquia de sua
categoria;

 No campo Nome do Serviço, informe o serviço que está sendo


solicitado (campo de preenchimento obrigatório);

 Caso o serviço informado tenha Script de Orientação, o mesmo


será exibido em "Script";

 No campo Descrição, informe a descrição da requisição de


serviço / incidente. A descrição deve ser objetiva, incluindo toda
informação necessária para o atendimento da solicitação. (campo
de preenchimento obrigatório);

 O botão Pesquisar Solução, serve para buscar informações


referente a descrição do incidente/requisição na base de
conhecimento;

 No campo Urgência, indique a velocidade na qual o serviço


precisa ser realizado, caso esteja disponível (campo de seleção
obrigatória);

116 / 1008
Citsmart ITSM

 No campo Impacto, indique o impacto do serviço, caso esteja


disponível (campo de seleção obrigatória);

 No campo SLA, após a urgência e impacto definidos para o


serviço selecionado, será estabelecido o tempo previsto para
resolução da solicitação do serviço, conforme configurado no
Acordo de Nível e Serviço (SLA) vinculado ao Serviço. O tempo
do SLA será contabilizado de acordo com o que foi definido no
calendário. Ao encerrar o tempo previsto do SLA é contabilizado
o atraso em tempo corrido, sendo desconsiderado o calendário;

 No campo Direcionar para grupo, informe o grupo para o qual


será direcionada a solicitação para o atendimento. Caso não
informe o grupo, a solicitação será direcionada para o grupo
executor definido no serviço do contrato;

 Caso tenha definido no cadastro de grupo, que as opções de


notificação de e-mail serão selecionadas ao registrar a
Requisição de Serviço / Incidente, marque as opções de
notificação por e-mail para que o solicitante receba as
notificações sobre a solicitação de serviço/incidente.

 Após informar as informações da solicitação, clique em Próximo.

f. No 4º passo, no campo Situação, marque a opção que se encaixa com

o atual estado da solicitação: Registrada / Em andamento.

117 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 78 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente (Informações do Fechamento)

g. Caso queira anexar um arquivo ao registro de incidente / requisição de

serviço, proceder da seguinte maneira:

 Clique em Anexo(s), conforme indicado na imagem abaixo:

118 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 79 - Botão Anexo(s)

 Será apresentada uma janela para anexar o(s) arquivo(s);

Figura 80 - Anexo de Arquivos

 Clique no botão Adicionar arquivo;

 Selecione o(s) arquivo(s) desejado(s);

 Informe a descrição do arquivo e clique no botão Adicionar;

 Após adição do arquivo, clique no botão Gravar para efetuar a


operação e retornar à tela de registro de incidente / requisição de
serviço.

h. Caso seja necessário, informe o(s) problema(s) referente à solicitação:

 Clique em Problema, conforme indicado na figura abaixo:

119 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 81 - Problema

 Será apresentada uma janela para relacionar o problema à


solicitação, clique no botão Adicionar Problema;

Figura 82 - Tela de Relacionamento de Problema

 Será exibida uma janela para pesquisa de problemas;

 Realize a pesquisa e selecione o problema que deseja relacionar


à solicitação;

 Após isso, a mudança será relacionada ao problema.

 Caso não encontre o problema e haja a necessidade de registrar


um problema para relacionar à solicitação, poderá registrá-lo no

120 / 1008
Citsmart ITSM

sistema a partir da tela de solicitação, basta clicar no botão


Cadastro de Problema. Será exibida a tela de registro de
problema, onde o campo de descrição do problema estará
preenchido com base na descrição da solicitação, preencha os
demais campos com as informações necessárias sobre o
problema referente à solicitação. Após o registro das informações,
clique no botão Gravar para efetuar o registro;

 Feito isso, o problema será relacionado à solicitação, sendo


apresentado na lista de problema(s) relacionado(s) conforme
mostrado na figura abaixo:

Figura 83 - Problema Relacionado à Solicitação

 Caso queira editar as informações do problema que foi

relacionado à solicitação, basta clicar no ícone do mesmo.

 Caso queira excluir o problema que foi relacionado à solicitação,

basta clicar no ícone do mesmo.

 Clique no botão Fechar para retornar a tela de registro de incidente


/ requisição de serviço.

i. Caso seja necessário, informe a(s) mudança(s) referente à solicitação:

 Clique em Mudança, conforme indicado na figura abaixo:

121 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 84 - Mudança

 Será apresentada uma janela para relacionar a mudança à


solicitação, clique no botão Pesquisar Mudança;

Figura 85 - Tela de Relacionamento de Mudança

 Será exibida uma janela para pesquisa de mudanças;

 Realize a pesquisa e selecione a mudança que deseja relacionar


à solicitação;

 Caso não encontre a mudança e haja a necessidade de registrar


uma requisição de mudança para relacionar à solicitação, poderá
registrá-la no sistema a partir da tela de solicitação, basta clicar no
botão Cadastrar Mudança. Será exibida a tela de registro de

122 / 1008
Citsmart ITSM

requisição de mudança, onde o campo de descrição da mudança


estará preenchido com base na descrição da solicitação, preencha
os demais campos com as informações necessárias sobre a
mudança referente à solicitação. Após o registro das informações,
clique no botão Gravar para efetuar o registro;

 Feito isso, a mudança será relacionada à solicitação, sendo


apresentada na lista de mudança(s) relacionada(s) conforme
mostrado na figura abaixo:

Figura 86 - Mudança Relacionada à Solicitação

 Caso queira editar as informações da mudança que foi

relacionada à solicitação, basta clicar no ícone da mesma.

 Caso queira excluir a mudança que foi relacionada à solicitação,

basta clicar no ícone da mesma.

 Clique no botão Fechar para retornar a tela de registro de incidente


/ requisição de serviço.

j. Caso seja necessário, relacione o item de configuração à solicitação:

 Clique em Itens de Configuração, conforme indicado na figura


abaixo:

123 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 87 - Item de Configuração

 Será apresentada uma janela para informar os itens de


configuração, clique no botão Pesquisar Item de Configuração;

Figura 88 - Tela de Relacionamento de Item de Configuração à Solicitação

 Será exibida uma janela para pesquisa do item de configuração;

 Realize a pesquisa e selecione o item de configuração que deseja


relacionar à solicitação;

 Feito isso, o item de configuração será relacionado à solicitação,


sendo apresentado na lista de item(ns) de configuração
relacionado(s) conforme mostrado na figura abaixo:

124 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 89 - Item de Configuração Relacionado à Solicitação

 Clique no botão Fechar para retornar a tela de registro de incidente


/ requisição de serviço.

k. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e

usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

l. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da

nova solicitação, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 90 - Confirmação do Registro da Solicitação de Serviço/Incidente

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy CHM and documentation editor

6.2.1.2. Visualizando Registro da Solicitação

Visualizando Registro da Solicitação

1. Para visualizar o registro da solicitação, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja


visualizar e clique no botão Visualizar da mesma, conforme indicado na
imagem abaixo:

Figura 91 - Visualizar Registro da Solicitação

125 / 1008
Citsmart ITSM

b. Será exibida a tela de registro da determinada solicitação para

visualização.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: iPhone web sites made easy

6.2.1.3. Reclassificando Solicitação

Reclassificando Solicitação

1. Para reclassificar as informações da solicitação, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que se deseja


reclassificar e clique em Ação e Reclassificar solicitação / incidente da
mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 92 - Reclassificar Registro da Solicitação

b. Será exibida a tela de registro da determinada solicitação;

c. Modifique as informações necessárias e permitidas da solicitação;

d. Clique no botão Gravar, onde a data, hora e usuário serão gravados

automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação.

f. A solicitação será atualizada conforme o que foi classificado.

Obs.: Após efetuar a alteração das informações da solicitação (incidente),


será enviado um e-mail para o solicitante notificando sobre a alteração feita,
se essa alteração for na descrição da solicitação, será apresentado no e-
mail de notificação, em destaque, a alteração feita na descrição. Lembrando
que esse e-mail de notificação somente será enviado caso tenha habilitado
o envio do mesmo no parâmetro 231.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Generate EPub eBooks with ease

6.2.1.4. Criando Sub-solicitação

Criando Sub-solicitação

126 / 1008
Citsmart ITSM

1. Para registrar uma Sub-solicitação, proceda da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que se deseja


criar uma sub-solicitação e clique em Ação e Criar Sub-solicitações da
mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 93 - Criar Sub-solicitação

b. Será exibida uma janela com campos para serem preenchidos com as
informações do solicitante:

Figura 94 - Registro de Informações do Solicitante referente à Sub-solicitação

 No campo Origem, informe a origem da solicitação (campo de

seleção obrigatória);

127 / 1008
Citsmart ITSM

o Caso a origem não esteja cadastrada, clique no botão

Nova origem, que apresentará a tela para cadastro da

mesma. Informe o nome da origem e clique em Gravar.

 No campo Solicitante, informe o nome do solicitante, ou seja, o

nome da pessoa que está solicitando a abertura da sub-

solicitação (campo de preenchimento obrigatório);

 Após informar o solicitante, os campos Nome do Contato, E-mail


do Contato, Telefone do Contato e Unidade, serão preenchidos
pelo sistema;

 No campo Localidade física, informe a localização física do


solicitante, caso seja necessário;

 No campo Observação, informe as observações sobre o


solicitante, caso seja necessário;

c. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da criação da sub-


solicitação.

e. Para visualizar as sub-solicitações que foram criadas, clique em Ação e


Exibir Sub-solicitações, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 95 - Visualizar Sub-solicitações

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Produce Kindle eBooks easily

6.2.1.5. Alterando SLA (Acordo de Nível de Serviço)

Alterando SLA (Acordo de Nível de Serviço)

1. Para modificar o tempo do SLA (Acordo de Nível de Serviço), proceder da

128 / 1008
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seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que irá modificar


o SLA (Acordo de Nível de Serviço) e clique em Ação e Alterar SLA da
mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 96 - Alteração de SLA

b. Será exibida a janela para modificar o SLA da determinada solicitação;

Figura 97 - Alteração do SLA da Solicitação

c. Informe o tempo desejado;


d. Informe a justificativa e descreva o complemento da justificativa;
e. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e
usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;
f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação.

129 / 1008
Citsmart ITSM

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6.2.1.6. Agendando Atividade

Agendando Atividade

1. Para agendamento da atividade da solicitação, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja


agendar uma atividade e clique em Ação e Agendar Atividade da
mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 98 - Agendar Atividade

b. Será exibida uma janela para agendamento de atividades, contendo


duas abas, uma para Histórico de Agendamentos e outra para Criar
Agendamento;

c. Na aba Histórico de Agendamentos, serão exibidos os agendamentos


de atividades que foram criados;

Figura 99 - Histórico de Agendamento de Atividades

130 / 1008
Citsmart ITSM

d. Na aba Criar Agendamento, possui campos que devem ser preenchidos


para agendamento da atividade referente à solicitação, conforme
indicado abaixo:

Figura 100 - Agendamento de Atividades

 No campo Grupo de Atividades (para o agendamento),


selecione o grupo que será responsável por executar a atividade
que está sendo agendada;

 No campo Orientação Técnica, informe a Orientação técnica da


atividade;

 No campo Agendar para, informe a data e hora, período que será


agendado a atividade para sua execução;

 No campo Duração estimada, informe a duração estimada em


minutos, ou seja, o tempo que levará para realizar a atividade;

 Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora


e usuário serão gravados automaticamente para uma futura
auditoria;

131 / 1008
Citsmart ITSM

 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do


agendamento da atividade.

Obs: As atividades que foram agendadas poderão ser visualizadas na


Agenda de Atividades. Para acessar a agenda, clique no botão Agenda,
localizado na tela de Gerenciamento de Solicitações de Serviço /
Incidentes ou posicione o mouse nas opções Gestão de Processos,
Gerência de Incidentes e clique na opção Agenda Ativ. Periódicas.

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6.2.1.7. Capturando Tarefa

Capturando Tarefa

1. Para capturar a tarefa, ou seja, se tornar o responsável atual pelo atendimento

da solicitação de serviço / incidente, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja


capturar e clique no botão Capturar tarefa da mesma, conforme indicado
na imagem abaixo:

Figura 101 - Capturar Solicitação

b. Será exibida uma mensagem para confirmação da captura da tarefa;

c. Clique em Ok para efetuar a operação;

d. A solicitação será atualizada, exibindo o nome do responsável atual pelo


atendimento da mesma, conforme apresentado na imagem abaixo:

132 / 1008
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Figura 102 - Responsável Atual pelo Atendimento da Solicitação

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6.2.1.8. Direcionando Atendimento

Direcionando Atendimento

1. Para direcionar o atendimento da solicitação de serviço / incidente, proceder

da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja


direcionar o atendimento e clique no botão Executar da mesma,
conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 103 - Direcionar Atendimento

b. Será exibida a tela de Registro de Requisição de Serviço / Incidente


com os campos preenchidos com o conteúdo referente à solicitação
selecionada;

c. No 3º passo, em Informações da Solicitação, informe no campo


Direcionar para grupo o grupo para o qual será direcionado o
atendimento da solicitação;

e. Após registro da informação do direcionamento da solicitação, clique no


botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a
solicitação será atualizada na lista de solicitações, exibindo o grupo
responsável pelo atendimento da mesma e encaminhado para fase de e
encaminhada para a fase de execução/desenvolvimento, ou seja, para o
atendimento da solicitação.

f. Caso queira gravar somente a informação registrada sobre o


direcionamento da solicitação e manter a tarefa atual, clique no botão
Gravar e manter a tarefa atual.

g. Em qualquer uma das opões escolhidas, ao clicar no botão Gravar, a


data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura
auditoria.

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133 / 1008
Citsmart ITSM

6.2.1.9. Delegando / Compartilhando Tarefa

Delegando / Compartilhando Tarefa

1. Para delegar / compartilhar o atendimento da solicitação com outro grupo ou

usuário, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja


delegar / compartilhar o atendimento e clique em Ação e Delegar da
mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 104 - Delegar/Compartilhar Solicitação

b. Será aberta uma janela para a selecionar o Grupo ou informar o


Usuário, o qual será compartilhada a tarefa;

Figura 105 - Atribuição do Grupo ou Usuário para Delegação/Compartilhamento da Tarefa da


Solicitação

c. Selecione o grupo ou informe o usuário que deseja atribuir a atividade;

134 / 1008
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Obs: No campo Atribuir ao grupo, serão exibidos os grupos aos quais


pertence para selecionar e no campo Usuário, informe o usuário ou
clique em Lista de Usuários e será exibida uma lista com os membros
dos grupos que pertence para selecionar.

d. Clique no botão Gravar, onde a data, hora e usuário serão gravados


automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem questionando a delegação da tarefa;

f. Clicar em Ok para efetuar a operação;

g. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação;

h. A solicitação será atualizada, exibindo o nome do usuário ou grupo


responsável pelo atendimento da solicitação, conforme apresentado na
imagem abaixo:

Figura 106 - Usuário Responsável pelo Atendimento da Solicitação

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6.2.1.10. Suspendendo Solicitação

Suspendendo Solicitação

1. Para suspender a solicitação, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja


suspender e clique em Ação e Suspender da mesma, conforme indicado
na imagem abaixo:

Figura 107 - Suspensão da Solicitação

b. Será exibida uma janela para registro da justificativa da suspensão da

135 / 1008
Citsmart ITSM

solicitação:

Figura 108 - Tela de Registro da Justificativa de Suspensão da Solicitação

 No campo Justificativa, selecione a Justificativa de suspensão da


solicitação de serviço / incidente;

 No campo Complemento da Justificativa, informe o


complemento da justificativa de suspensão da solicitação de
serviço / incidente;

 Clique no botão Gravar, onde a data, hora e usuário serão


gravados automaticamente para uma futura auditoria;

 Será exibida uma mensagem para confirmação da suspensão;

 Clique em Ok para efetuar a operação;

 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da


operação;

 O botão Cancelar, ao ser clicado, cancela a operação e retorna à


tela de solicitação de serviço / incidente.

c. A solicitação será atualizada na lista de solicitações, mudando a situação


para Suspensa.

136 / 1008
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Figura 109 - Atividade Suspensa

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6.2.1.11. Reativando Solicitação

Reativando Solicitação

1. Para reativação da Solicitação que foi suspensa, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja


reativar e clique em Ação e Reativar solicitação da mesma, conforme
indicado na imagem abaixo:

Figura 110 - Reativação da Solicitação

b. Será exibida uma mensagem para confirmação da reativação;

c. Clique em Ok para efetuar a operação;

d. A solicitação será atualizada na lista de solicitações.

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6.2.1.12. Cancelando Solicitação

Cancelando Solicitação

1. Para cancelar a solicitação, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja


cancelar e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na
imagem abaixo:

137 / 1008
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Figura 111 - Realizar Cancelamento da Solicitação

b. Será exibida a tela de Registro de Requisição de Serviço/Incidente


com os campos preenchidos com o conteúdo referente à solicitação
selecionada;

c. No 4º Passo, altere a situação para Cancelada e no campo Solução


Resposta, descreva o porquê de estar cancelando a solicitação;

d. Após registro das informações do cancelamento da solicitação, clique no


botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a
solicitação será cancelada com sucesso e encaminhada para fase de
validação e finalização;

e. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre o


cancelamento da solicitação e manter a tarefa atual, clique no botão
Gravar e manter a tarefa atual;

f. Em ambos os casos acima, ao clicar no botão Gravar, a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.

Figura 112 - Solicitação Cancelada

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6.2.1.13. Aprovando Requisição de Serviço

Aprovando Requisição de Serviço

138 / 1008
Citsmart ITSM

1. Para realizar a aprovação da solicitação, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que será


aprovada para o atendimento e clique no botão Executar da mesma,
conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 113 - Realizar Aprovação da Solicitação

b. Será exibida a tela de Registro de Requisição de Serviço com os


campos preenchidos com o conteúdo referente à solicitação
selecionada;

Figura 114 - Tela de Registro de Aprovação da Solicitação

d. Verifique o registro da solicitação para aprovação;

e. Marque a opção de aprovação (Aprovada ou Não aprovada);

139 / 1008
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f. Caso tenha marcado Aprovada, descreva as observações se achar


necessário;

g. Caso tenha marcado Não aprovada, descreva as observações, informe


a justificativa e o complementa da justificativa.

e. Após as informações sobre a aprovação da requisição, clique no botão


Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a solicitação será
aprovada e encaminhada para a fase de execução/desenvolvimento, ou
seja, para o atendimento da solicitação. Ao clicar no botão Gravar, a
data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura
auditoria.

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6.2.1.14. Registrando Execução da Solicitação

Registrando Execução da Solicitação

1. Para registro da execução da solicitação, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja


registrar a execução e clique no botão Executar da mesma, conforme
indicado na imagem abaixo:

Figura 115 - Registrar Execução da Solicitação

b. Será exibida a tela de Registro de Incidente/Requisição de Serviço


com os campos preenchidos com o conteúdo referente à solicitação
selecionada;

Obs.: O sistema irá apresentar a quantidade de itens vinculados a


solicitação de serviço, tais como, Ocorrência, Incidentes Relacionados, Nova
Solicitação, Problema, Mudança, Itens de Configuração e Base de
Conhecimento.

c. No 4º Passo, registre as informações necessárias da execução de sua


atividade;

140 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 116 - Tela de Registro da Execução da Solicitação

 Clique no botão Adicionar registro de execução e descreva as


informações sobre a execução de sua atividade;

 Caso a solicitação esteja resolvida, no campo Situação altere a


situação para Resolvida e informe os dados sobre a solução que
foi realizada:

o Se o tipo de solicitação for Incidente, proceder da seguinte


forma:

 No campo Causa, selecione a causa do incidente;

 No campo Categoria de Solução, selecione a


categoria de solução, caso seja necessário;

 No campo Detalhamento da causa, informe os


detalhes da causa do incidente, caso seja
necessário;

 No campo Solução Temporária, marque uma das


opções (Sim ou Não) para solução temporária;

 No campo Solução Resposta, informe com


detalhes a solução que foi realizada (campo de
preenchimento obrigatório)

 Caso queira gravar a solução resposta na base de


conhecimento, marque a opção referente e informe
o título do novo conhecimento.

o Se o tipo de solicitação for Requisição, proceder da

141 / 1008
Citsmart ITSM

seguinte forma:

 No campo Solução Resposta, informe com


detalhes a solução que foi realizada (campo de
preenchimento obrigatório);

d. Caso queira anexar um arquivo à solicitação, sobre a execução da tarefa,


proceda da seguinte maneira:

 Clique em Anexo(s), conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 117 - Botão Anexos

 Será apresentada uma janela para anexar o(s) arquivo(s);

Figura 118 - Anexo de Arquivos

 Clique no botão Adicionar arquivo;

142 / 1008
Citsmart ITSM

 Selecione o(s) arquivo(s) desejado(s);

 Informe a descrição do arquivo e clique no botão Adicionar;

 Após adição do arquivo, clique no botão Gravar para efetuar a


operação e retornar à tela de registro de incidente / requisição de
serviço.

e. Caso queira inserir uma ocorrência à solicitação, proceda da seguinte


maneira:

 Clique em Ocorrência, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 119 - Botão Ocorrência

 Será exibida a janela de Ocorrências contendo duas abas, uma


para exibição da relação de ocorrências registradas e outra para
registro de ocorrências;

 Na aba de Cadastro de Ocorrências, possui campos que devem


ser preenchidos conforme segue abaixo:

143 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 120 - Tela de Registro de Ocorrências

o No campo Categoria, selecione a categoria da ocorrência.


Caso não seja encontrada a categoria, é possível realizar
um cadastro rápido clicando no botão Cadastrar Categoria;

o No campo Origem, selecione a origem da ocorrência. Caso


não seja encontrada a origem, é possível realizar um
cadastro rápido clicando no ícone no botão Cadastrar
Origem;

o No campo Tempo Gasto, informe o tempo gasto da


ocorrência, em minutos (campo de preenchimento
obrigatório);

o No campo Registrado por, informe por quem está sendo


registrada a ocorrência (campo de preenchimento
obrigatório);

o No campo Descrição, informe a descrição da ocorrência


(campo de preenchimento obrigatório);

o No campo Ocorrência, informe as ocorrências (campo de


preenchimento obrigatório);

o No campo Informações de Contato, descreva as


informações para contato (campo de preenchimento
obrigatório);

144 / 1008
Citsmart ITSM

o No campo Notificar Solicitante, marque caso deseje


comunicar ao solicitante o registro da ocorrência, sendo
assim, será enviado um e-mail de notificação de ocorrência
ao solicitante utilizando o modelo de e-mail vinculado ao
parâmetro que o define;

o Clique no botão Gravar para efetuar a operação, como


complemento da operação, a data, hora e usuário serão
gravados automaticamente para uma futura auditoria;

o Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da


operação e retornará à tela de solicitação de serviço /
incidente.

f. Caso queira verificar os incidentes relacionados ou relacionar outro


incidente à solicitação, proceda da seguinte maneira:

 Clique em Incidentes Relacionados, conforme indicado na


imagem abaixo:

Figura 121 - Botão Incidentes Relacionados

 Será apresentada uma janela para relacionamento de incidentes,


contendo uma lista de incidentes relacionados (caso já tenha sido

145 / 1008
Citsmart ITSM

relacionado algum incidente) e o botão Adicionar incidentes na


relação;

Figura 122 - Tela de Relacionamento de Incidentes

 Para relacionar outro(s) incidente(s) à solicitação, clique no botão


Adicionar incidentes na relação;

 Será exibida uma janela, apresentando os incidentes listados;

 Selecione o(s) incidentes(s) que deseja relacionar e clique no


botão Relacionar;

 Após relacionar o(s) incidente(s), clique no botão Fechar para


retornar à tela de solicitação de serviço / incidente. A operação
será realizada após gravar o registro de execução da solicitação.

g. Caso queira criar uma solicitação filha para solicitação, proceda da


seguinte forma:

 Clique em Nova Solicitação, conforme indicado na imagem


abaixo:

146 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 123 - Botão Nova Solicitação

 Será apresentada a tela Solicitação Filha, clique no botão


Cadastrar nova solicitação conforme imagem abaixo:

Figura 124 - Botão de Cadastro de Nova Solicitação Filha

 Será exibida a tela de Registro de Requisição de


Serviço/Incidente, contendo uma série de passos a serem
seguidos para realizar o registro da solicitação filha;

147 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 125 - Tela de Registro de Solicitação Filha

 Preencha os campos com as informações necessárias e clique no


botão Gravar para efetuar a operação;

 Feito isso, a solicitação filha será criada com sucesso e para


acompanhar o seu andamento, basta clicar no botão Nova
Solicitação da solicitação pai, onde serão exibidas as solicitações
filhas que foram criadas conforme imagem abaixo:

Figura 126 - Tela de Solicitação Filha

h. Após registro das informações sobre a execução da solicitação, clique


no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a
solicitação será encaminhada para fase de validação e finalização;

Obs.: O sistema enviará, para o grupo executor das solicitações de


serviço pai, e-mails de notificação a respeito de criação, escalonamento,
captura, demais alterações e encerramento de solicitações de serviço
filhas.

i. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a


execução da solicitação e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar
e manter a tarefa atual;

j. Em ambos casos anteriores (g, h), ao clicar no botão Gravar, a data,


hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura
auditoria.

148 / 1008
Citsmart ITSM

Obs.: Quando houver alteração nas informações da solicitação (incidente),


será enviado um e-mail para o solicitante notificando sobre a alteração feita,
se essa alteração for na descrição da solicitação, será apresentado no e-
mail de notificação, em destaque, a alteração feita na descrição. Lembrando
que esse e-mail de notificação somente será enviado caso tenha habilitado
o envio do mesmo no parâmetro 231.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: What is a Help Authoring tool?

6.2.1.15. Validando e Finalizando Solicitação

Validando e Finalizando Solicitação

1. Para validar e finalizar a solicitação, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja validar


e finalizar e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na
imagem abaixo:

Figura 127 - Validação e Finalização da Solicitação

b. Será exibida a tela de Registro de Incidente/Requisição de Serviço


com os campos preenchidos com o conteúdo referente à solicitação
selecionada;

c. Certifique-se que foi feito o atendimento da requisição de


serviço/incidente de acordo com o que foi solicitado;

d. No 4º Passo, registre as informações necessárias sobre a validação e


finalização da solicitação;

 No campo Situação, verifique se a situação da solicitação esteja


em: Resolvida;

 Clique no botão Adicionar registro de execução e descreva as


informações sobre a execução de sua atividade;

 Caso seja necessário, informe os dados sobre a solução que foi


realizada:

o Se o tipo de solicitação for Incidente, proceder da seguinte


forma:

149 / 1008
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 No campo Causa, selecione a causa do incidente;

 No campo Categoria de Solução, selecione a


categoria de solução, caso seja necessário;

 No campo Detalhamento da causa, informe os


detalhes da causa do incidente, caso seja
necessário;

 No campo Solução Temporária, marque uma das


opções (Sim ou Não) para solução temporária;

 No campo Solução Resposta, registre o


fechamento da solicitação, ou seja, informe com
detalhes a solução que foi realizada (campo de
preenchimento obrigatório).

 Caso queira gravar a solução resposta na base de


conhecimento, marque a opção referente e informe
o título do novo conhecimento.

o Se o tipo de solicitação for Requisição, proceder da


seguinte forma:

 No campo Solução Resposta, registre o


fechamento da solicitação, ou seja, informe com
detalhes a solução que foi realizada (campo de
preenchimento obrigatório);

e. Após o registro das informações sobre a validação e finalização da


solicitação, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a
operação, onde a solicitação será finalizada com sucesso.

f. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a


validação e finalização da solicitação e manter a tarefa atual, clique no
botão Gravar e manter a tarefa atual.

g. Em ambos casos anteriores (e, f), ao clicar no botão Gravar, a data, hora
e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Qt Help files

6.2.1.16. Reabrindo Solicitação

Reabrindo Solicitação

1. Para reabertura de uma Solicitação, proceder da seguinte forma:

a. Na tela de Gerenciamento de Solicitações, clique no botão Pesquisa


Avançada para pesquisa da solicitação de serviços / incidentes,
conforme indicado na imagem abaixo:

150 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 128 - Botão de Pesquisa Avançada de Solicitação

b. Será exibida a janela de Pesquisa de Solicitações/Incidentes, onde


poderá informar o filtro necessário para sua pesquisa;

c. Realize a pesquisa da solicitação que deseja reabrir;

d. Clique no ícone de reabertura da solicitação;

e. Será apresentada uma mensagem para confirmação da reabertura da


solicitação;

f. Clique em Ok para efetuar a operação;

g. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da reabertura da


solicitação;

h. A solicitação será reaberta e exibida na lista de solicitações, conforme


apresentado na imagem abaixo:

Figura 129 - Solicitação Reaberta

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6.2.2. Pesquisa de Solicitações

Objetivo de Pesquisa de Solicitações

Buscar as solicitações de serviços e incidentes ocorridos de acordo com filtros

definidos pelo usuário.

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6.2.2.1. Pesquisando Solicitações

Pesquisando Solicitações

Há duas formas de realizar a pesquisa de Requisição de Serviços/Incidentes, na

tela de Gerenciamento de Solicitações, sendo:

Pesquisa Rápida
1. Informe os filtros necessários para sua pesquisa (Tipo Visualização,
Situação SLA e/ou Ordenar Por);

2. Caso queira informar outros filtros, clique em Mais filtros, será exibida uma
janela para informar os filtros desejados. Após informar os filtros, clique no
botão Buscar, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 130 - Filtros para Pesquisa Rápida de Solicitação

3. Feito isso, serão exibidas as solicitações conforme os filtros escolhidos.

Obs.: É permitido realizar a busca das solicitações sem responsável atual, ou


seja, que não foram capturadas para sua execução, basta informar no campo
Responsável a opção "Sem Responsável".

Pesquisa Avançada
1. Clique no botão Pesquisa Avançada para pesquisa avançada de
Solicitação de Serviços / Incidentes, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 131 - Pesquisa Avançada de Solicitação

2. É apresentada a tela de Pesquisa de Solicitações, onde poderá definir os


filtros necessários para sua pesquisa:

152 / 1008
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Figura 132 - Tela de Pesquisa de Solicitações

a. Período de Abertura: informar o período que deseja verificar os registros


de solicitação de serviço;

b. Período de Encerramento: informar o período de encerramento da


solicitação de serviço para verificar as solicitações que foram fechadas
no determinado período;

c. Número: informar o número de identificação da solicitação de serviço


caso queira verificar uma solicitação específica;

d. Contrato: informar o contrato para verificar as solicitações de serviços


relacionadas ao mesmo;

e. Ordenação: informar a ordem que as solicitações serão apresentadas;

f. Item de Configuração: informar o item de configuração caso queira


verificar as solicitações de serviços relacionadas ao mesmo;

g. Serviço: informar o serviço caso deseje verificar as solicitações referente


ao mesmo;

h. Situação: informar uma situação caso queira verificar as solicitações de


serviços referentes;

i. Prioridade: informar a prioridade caso queira verificar as solicitações de


serviços referentes;

j. Grupo Solucionador: informar o grupo executor caso queira verificar as


solicitações de serviços que foram direcionadas ao mesmo;

k. Fase: informar a fase da solicitação caso queira verificar as solicitações


de serviços que se encontram na fase determinada;

153 / 1008
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l. Origem: informar a origem da solicitação caso queria verificar as


solicitações de serviços relacionadas;

m. Tipo: informar o tipo de solicitação desejado para verificar as solicitações


de serviços;

n. Unidade: informar a unidade desejada para verificar as solicitações de


serviços relacionadas a mesma;

Obs.: Caso o parâmetro 61 esteja habilitado, serão apresentadas


somente as unidades vinculadas ao contrato ao qual tem vínculo com
o(s) grupo(s) pertencente(s).

o. Localidade: informar a localidade para verificar as solicitações de


serviços relacionadas a mesma;

p. Palavra-chave: informar a palavra-chave para verificar as solicitações


de serviços relacionadas a mesma;

q. Solicitante: informar o solicitante de serviços para verificar suas


solicitações;

r. Criado por: informar o responsável que fez o registro de solicitação para


verificar as solicitações de serviços que foram registradas pelo mesmo;

s. Responsável Atual: informar responsável pelo atendimento da


solicitação para verificar as solicitações de serviços que foram atendidas
pelo mesmo;

t. Exibir Campo Descrição em Relatórios?: Marcar este campo caso


queira que o campo Descrição seja exibido no relatório;

u. Após informar os filtros, clique no botão Pesquisar;

v. Serão listadas as solicitações, conforme os filtros escolhidos, abaixo dos


botões;

Obs.: A quantidade de solicitações listadas, por página, é referente a


quantidade configurada no parâmetro 255.

w. Ao lado de cada solicitação da lista, há ícones que permite realizar as


seguintes ações: consultar histórico da solicitação, visualizar a
solicitação, reabrir a solicitação e visualizar os anexos da solicitação;

 Para consultar o histórico da solicitação de serviço, clique no

ícone ;

o Será aberta uma janela mostrando o histórico da


solicitação.

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Citsmart ITSM

 Para visualizar a solicitação de serviço, clique em Visualizar;

o Será exibida a tela de registro da determinada solicitação


para visualização.

 Para reabrir uma solicitação de serviço, clique no ícone ;

o Aparecerá uma mensagem para confirmação da reabertura


da solicitação;

o Clicar em Ok para efetuar a operação;

o Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso da


reabertura da solicitação.

 Para visualizar os anexos da solicitação de serviço, clique no

ícone ;

o Será aberta uma janela exibindo os anexos da solicitação


para visualização.

x. Caso queira gerar o relatório com informações resumidas da pesquisa


que foi realizada, clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o
relatório em formato PDF e/ou no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar
o relatório em formato Excel.

y. Caso queira gerar o relatório com informações detalhadas da pesquisa


que foi realizada, clique no botão Gerar Relatório Detalhado (PDF) para
gerar o relatório detalhado em formato PDF e/ou no botão Gerar Relatório
Detalhado (XLS) para gerar o relatório detalhado em formato Excel.

z. O botão Limpar Dados, limpa a pesquisa e os campos, preparando o


ambiente para uma nova pesquisa.

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6.2.3. Suspender/Reativar Múltiplas Solicitações

Objetivo de Suspender/Reativar Múltiplas Solicitações

Realizar a suspensão de todas as Solicitações de Serviços/Incidentes em “Em

andamento” de um determinado Grupo Executor e realizar a reativação das mesmas.

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6.2.3.1. Suspensão de Múltiplas Solicitações

Suspensão de Múltiplas Solicitações

155 / 1008
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1. Para suspender múltiplas solicitações, proceder da seguinte forma:

a. Na tela de Gerenciamento de Solicitações, na guia Gerenciar


Solicitações, clique no botão Suspender/Reativar Solicitações conforme
indicado na imagem abaixo:

Figura 133 - Botão de Suspensão/Reativação de Solicitações

b. Será exibida a tela Suspender/Reativar Múltiplas Solicitações,


conforme a imagem apresentada abaixo:

156 / 1008
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Figura 134 - Tela de Registro da Justificativa de Suspensão da Solicitação

 No campo Suspender/Reativar, selecione a opção "Suspender";

 No campo Contrato, informe o contrato;

 No campo Solicitante, informe o responsável por solicitar a


suspensão das solicitações, basta efetuar um clique dentro da
caixa de texto e digitar as inicias do nome do solicitante e será
feita a busca dos usuários ligados ao contrato selecionado;

o Outra forma de busca é utilizar o botão Pesquisa Avançada,


que apresentará a tela de Pesquisa de Colaborador, onde
poderá informar os dados necessários para sua pesquisa e
após informá-los basta clicar em Pesquisar e selecionar o
colaborador;

 No campo Grupo, selecione o grupo desejado pelo solicitante.


Neste campo serão disponibilizados somente os Grupos de
Service Desk Ativos ao qual o Solicitante informado pertence.

 No campo Justificativa, informe a justificativa da suspensão da


solicitação de serviço/incidente;

157 / 1008
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 Clique no botão Suspender, neste caso, a data, hora e usuário


serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

 Será exibida uma mensagem para confirmação da suspensão;

 Clique em Ok para efetuar a operação;

 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da


operação.

 O botão Limpar, ao ser clicado, limpa o conteúdo que foi


preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova
inclusão de dados.

 O botão Cancelar, ao ser clicado, cancela a operação e retorna à


tela de solicitação de serviço / incidente.

c. Todas as Solicitações de Serviços/Incidentes "em andamento" do grupo


executor selecionado serão suspensas.

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6.2.3.2. Reativação de Múltiplas Solicitações

Reativação de Múltiplas Solicitações

1. Para reativação das múltiplas solicitações que foram suspensas, proceder da

seguinte forma:

a. Na tela de Gerenciamento de Solicitações, na guia Gerenciar


Solicitações, clique no botão Suspender/Reativar Solicitações conforme
indicado na imagem abaixo:

158 / 1008
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Figura 135 - Botão de Suspensão/Reativação de Solicitações

b. Será exibida a tela Suspender/Reativar Múltiplas Solicitações,


conforme a imagem apresentada abaixo:

Figura 136 - Tela de Registro da Justificativa de Reativação da Solicitação

 No campo Suspender/Reativar, selecione a opção "Reativar";

 No campo Contrato, informe o contrato;

159 / 1008
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 No campo Solicitante, informe o responsável por solicitar a


suspensão das solicitações, basta efetuar um clique dentro da
caixa de texto e digitar as inicias do nome do solicitante e será
feita a busca dos usuários ligados ao contrato selecionado;

o Outra forma de busca é utilizar botão “Pesquisa Avançada”,


que apresentará a tela de Pesquisa de Colaborador, onde
poderá informar os dados necessários para sua pesquisa e
após informá-los basta clicar em pesquisar e selecionar o
colaborador;

 No campo Grupo, selecione o grupo desejado pelo solicitante.


Neste campo serão disponibilizados somente os Grupos de
Service Desk Ativos ao qual o Solicitante informado pertence.

 No campo Justificativa, informe a justificativa da suspensão da


solicitação de serviço/incidente;

 Clique no botão Reativar, neste caso, a data, hora e usuário serão


gravados automaticamente para uma futura auditoria;

 Será exibida uma mensagem para confirmação da reativação das


solicitações;

 Clique em Ok para efetuar a operação;

 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da


operação;

 O botão Limpar, ao ser clicado, limpa o conteúdo que foi


preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova
inclusão de dados.

 O botão Cancelar, ao ser clicado, cancela a operação e retorna à


tela de solicitação de serviço / incidente.

c. Todas as Solicitações de Serviços/Incidentes suspensas pelo modo de


múltiplas solicitações do grupo selecionado serão reativadas.

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6.2.4. Solicitação Filha

Objetivo de Solicitação Filha

Registrar uma nova solicitação de serviço/incidente referente a outra solicitação.

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single source

6.2.4.1. Registrando Solicitação Filha

160 / 1008
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Registrando Solicitação Filha

1. Para registrar uma solicitação filha, proceda conforme os passos descritos

abaixo:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação, a qual será


registrada uma “solicitação filha” e clique no botão Executar da mesma,
conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 137 - Botão de Executar Solicitação

b. Será exibida a tela de registro da solicitação/incidente, clique em Nova


Solicitação conforme indicado na imagem abaixo:

161 / 1008
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Figura 138 - Botão Nova Solicitação

c. Será apresentada a tela Solicitação Filha, clique no botão Cadastrar


nova solicitação conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 139 - Botão de Cadastro de Nova Solicitação Filha

d. Será exibida a tela de Registro de Requisição de Serviço/Incidente,


contendo uma série de passos a serem seguidos para realizar o registro
da solicitação filha;

Figura 140 - Tela de Registro de Solicitação Filha

e. Preencha os campos com as informações necessárias e clique no botão


Gravar para efetuar a operação;
f. Feito isso, a solicitação filha será criada com sucesso, sendo
apresentada na mesma o número de identificação da solicitação pai
conforme indicado na imagem abaixo:

162 / 1008
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Figura 141 - Solicitação Filha

g. Caso queira visualizar as informações da solicitação pai, clique sobre o

número de identificação da mesma.

Obs.: O sistema enviará, para o grupo executor das solicitações de serviço


pai, e-mails de notificação a respeito de criação, escalonamento, captura,
demais alterações e encerramento de solicitações de serviço filhas.

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6.2.4.2. Acompanhamento do Andamento da Solicitação Filha

Acompanhamento do Andamento da Solicitação Filha

1. Para acompanhar o andamento da(s) solicitação(ões) “filha(s)”, proceda

conforme os passos descritos abaixo:

a. Na solicitação de serviço pai é apresentada a quantidade de solicitação


“filha”, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 142 - Solicitação Pai

b. Clique em Solicitação Filha, será(ão) exibida(s) a(s) solicitação(ões)


filha(s), onde poderá acompanhar a situação da(s) mesma(s).

Figura 143 - Tela de Solicitação Filha

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6.2.5. Registro de Solicitações através da Leitura de E-mail

Objetivo do Registro de Solicitações através da Leitura de E-mail

163 / 1008
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Registrar solicitações de serviço via leitura de e-mails.

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6.2.5.1. Registrando Solicitações via Leitura de E-mail

Registrando Solicitações via Leitura de E-mail

1. Para registrar uma solicitação via leitura de e-mail, proceda conforme os

passos descritos abaixo:

a. É necessário ter, primeiramente, os seguintes parâmetros


configurados:

Figura 144 - Parâmetros

 SMTP LEITURA - Servidor de entrada de e-mails do Service

Desk: informar qual o servidor será acessado para a leitura de e-

mails;

 SMTP LEITURA - Caixa de entrada de e-mails do Service

Desk: informar o e-mail ou usuário da conta de e-mail que será

feita a leitura dos e-mails;

 SMTP LEITURA - Senha da Caixa de entrada de e-mails do

Service Desk: informar a senha da conta de e-mail que será

feita a leitura dos e-mails;

164 / 1008
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 SMTP LEITURA - Provider do servidor de e-mails do Service

Desk (imaps, pops, imap, pop, etc): informar o protocolo que

será utilizado para a leitura de e-mails;

 SMTP LEITURA - Porta do servidor de e-mails do Service

Desk: informar a porta que será utilizada para acessar o servidor

de e-mails;

 SMTP LEITURA - Pasta da caixa de entrada de e-mails do

Service Desk: informar a pasta da caixa de entrada da conta e-

mail do usuário;

 SMTP LEITURA - Limite de e-mails carregados em

Solicitação Serviço: informar o limite de e-mails que será

carregado na tela de leitura de e-mails.

b. Após os parâmetros configurados, na tela Gerenciamento de

Solicitações de Serviço / Incidentes, na guia Gerenciar Solicitações,

clique no botão Nova Solicitação;

c. Será exibida a tela Registro de Solicitação de Serviços / Incidentes,

contendo uma série de passos a serem seguidos para realizar o registro;

d. No 1º passo, registre as informações do contrato, conforme indicado

abaixo:

165 / 1008
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Figura 145 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente - Informações do Contrato

 No campo Selecione o contrato, informe o contrato para qual

será feita a abertura de incidente ou requisição de serviço

(campo de seleção obrigatória);

 Após informar o contrato, clique em Próximo.

e. No 2º passo, clique em Leitura de e-mails, conforme indicado na figura


abaixo:

166 / 1008
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Figura 146 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente - Leitura de E-mails

 Será apresentada uma janela para verificar os e-mails recebidos;

Figura 147 - Tela de Leitura de E-mails

 Clique no botão Verificar e-mails. Serão exibidos os e-mails,

conforme mostrado na figura abaixo:

Figura 148 - Leitura de E-mails

 Clique no botão Carregar E-mail, o qual permite que a solicitação


seja criada com base no e-mail escolhido;

 Caso o remetendo do e-mail escolhido seja um colaborador


cadastrado no sistema, após clicar no botão Carregar E-mail, os
campos para preenchimento de informações do solicitante serão
preenchidos conforme mostrado na figura abaixo. Mas caso o

167 / 1008
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remetente não seja um colaborador cadastrado no sistema,


deverá preencher os campos com as devidas informações do
solicitante;

Figura 149 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente - Informações do Solicitante

 Após os campos estiverem preenchidos com as informações do

solicitante, clique em Próximo.

e. No 3º passo, o campo Descrição será preenchido com o conteúdo do


e-mail, independente se o remetente é ou não um colaborador
cadastrado no sistema, conforme mostrado na figura abaixo:

Figura 150 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente - Informações da Solicitação

 Registre as demais informações da Solicitação e clique em

Próximo.

168 / 1008
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f. No 4º passo, no campo Situação, marque a opção que se encaixa

com o atual estado da solicitação: Registrada / Em andamento;

g. Feito isso, basta clicar no botão Gravar para efetuar o registro, onde a

data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura

auditoria;

h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da nova


solicitação, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 151 - Confirmação do Registro da Solicitação

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6.2.6. Registro de Problema a partir de uma Solicitação

Objetivo do Registro de Problema a partir de uma Solicitação

Registrar problema referente a uma solicitação.

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6.2.6.1. Registrando Problemas

Registrando Problemas

1. Para registrar um problema referente a uma solicitação, proceda conforme os

passos descritos abaixo:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação desejada e clique


no botão Executar da mesma, conforme indicado na figura abaixo:

Figura 152 - Botão de Executar Solicitação

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b. Será exibida a tela de registro da solicitação, clique em Problema


conforme indicado na figura abaixo:

Figura 153 - Problema

c. Será apresentada uma tela para registro do problema, clique no botão


Cadastro de Problema;

Figura 154 - Tela de Relacionamento de Problema

d. Será exibida a tela de Registro de Problema com o campo Descrição


preenchido com base na descrição da solicitação;

170 / 1008
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Figura 155 - Tela de Registro de Problema

e. Preencha os demais campos com as informações necessárias e clique


no botão Gravar para efetuar o registro;
f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de
problema;
g. Após o registro do problema, o mesmo será relacionado à solicitação,
sendo apresentado na lista de problemas relacionados conforme
mostrado na figura abaixo:

Figura 156 - Problema Relacionado à Solicitação

h. Clique no botão Fechar para retornar a tela de Solicitação de Serviços.


Feito isso, basta clicar no botão Gravar e avançar o fluxo ou Gravar e
manter a tarefa atual caso queira gravar somente as informações
registradas sobre o relacionamento do problema e manter a tarefa atual
da solicitação.
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6.2.7. Registro de Requisição de Mudança a partir de uma Solicitação

Objetivo do Registro de Requisição de Mudança a partir de uma

Solicitação

Registrar requisição de mudança referente a uma solicitação.

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6.2.7.1. Registrando Requisição de Mudança

Registrando Requisição de Mudança

1. Para registrar uma requisição de mudança referente a uma solicitação,

proceda conforme os passos descritos abaixo:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação desejada e clique


no botão Executar da mesma, conforme indicado na figura abaixo:

Figura 157 - Botão de Executar Solicitação

b. Será exibida a tela de registro da solicitação, clique em Mudança


conforme indicado na figura abaixo:

172 / 1008
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Figura 158 - Mudança

c. Será apresentada uma tela para registro da requisição de mudança,


clique no botão Cadastrar Mudança;

Figura 159 - Tela de Relacionamento de Mudança

d. Será exibida a tela de Registro de Requisição de Mudança com o


campo Descrição preenchido com base na descrição da solicitação;

173 / 1008
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Figura 160 - Tela de Registro de Requisição de Mudança

e. Preencha os demais campos com as informações necessárias e clique


no botão Gravar para efetuar o registro;
f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da
requisição de mudança;
g. Após o registro da requisição de mudança, a mesma será relacionada à
solicitação, sendo apresentada na lista de mudança(s) relacionada(s)
conforme mostrado na figura abaixo:

Figura 161 - Mudança Relacionada à Solicitação

h. Clique no botão fechar para retornar a tela de solicitação de serviço. Feito


isso, basta clicar no botão Gravar e avançar o fluxo ou Gravar e manter
a tarefa atual caso queira gravar somente as informações registradas
sobre o relacionamento da requisição de mudança e manter a tarefa
atual da solicitação.

174 / 1008
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6.3. Minhas Requisições

Objetivo de Minhas Requisições

Fornecer um resumo das solicitações feitas pelo usuário, por Item de Configuração.

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6.3.1. Verificando Minhas Requisições

Verificando Minhas Requisições

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Incidentes e clique na opção Minhas Requisições conforme indicado na
imagem abaixo:

Figura 162 - Seleção do Menu Minhas Requisições

2. Será apresentada a tela de Solicitações/Incidentes solicitados por mim


contendo uma aba para pesquisa de solicitações de Serviços/Incidentes que
foram solicitados, onde poderá informar o item de configuração correspondente

à solicitação para sua pesquisa. A tela também possui um temporizador


que, ao ser ativado com um clique, apresenta um cronômetro sobre o tempo
gasto e o tempo restante para finalizar o atendimento da solicitação.

175 / 1008
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Figura 163 - Tela de Pesquisa de Solicitações de Serviço / Incidentes Solicitados

3. Segue abaixo passo a passo:

a. Clique no campo Item de configuração;

b. Será exibida uma janela para pesquisa do item de configuração;

c. Informe o item de configuração que corresponde à solicitação que se


deseja verificar;

d. Clique em Pesquisar;

e. Serão listados os resumos das solicitações relacionadas ao item de


configuração, abaixo do botão Pesquisar;

f. Caso deseje verificar todas as solicitações realizadas, clique diretamente


no botão Pesquisar.

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sites

6.4. Agenda de Atividades Periódicas

Objetivo da Agenda de Atividades Periódicas

Visualizar as atividades que foram agendadas para execução das mesmas.

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6.4.1. Verificando as Atividades Agendadas

Verificando as Atividades Agendadas

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Incidentes e clique na opção Agenda Ativ. Periódicas conforme indicado

176 / 1008
Citsmart ITSM

na imagem abaixo:

Figura 164 - Seleção do Meu Agenda de Atividades

2. É apresentada a tela de Agenda de Atividades em formato de calendário, onde


poderão ser visualizadas as atividades de Solicitação de Serviços/Incidentes
que foram agendadas na tela de Gerenciamento de Solicitações de Serviço /
Incidentes para execução das mesmas;

Figura 165 - Agenda de Atividades

3. Para visualização das atividades que foram agendadas na tela de


Gerenciamento de Solicitações de Serviço / Incidentes, proceder da
seguinte forma:

a. No campo Grupo de Atividades, informe o grupo de atividades que


deseja visualizar: Atividades Periódicas, Atividades do 2º Nível ou
Atividades do 3º Nível;

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b. No campo Grupo Pesquisa, informe o grupo de Gerência de Incidentes


para visualização das atividades de Solicitação de Serviços/Incidentes
que foram agendadas;

c. As atividades podem ser visualizadas mensalmente, semanalmente ou


diariamente. Para definir o tipo de visualização, clique em um dos botões
localizados acima do calendário: Mensal, Semanal ou Diária;

d. Para registrar a execução das atividades de solicitação/incidente que


foram agendadas, proceder da seguinte forma:

 Clique sobre a solicitação que deseja registrar sua execução;

 Será aberta uma janela para registro das informações necessárias


sobre a execução da atividade;

Figura 166 - Registro de Execução de Atividade

 Informe a situação da solicitação (campo de preenchimento


obrigatório);

 Ao clicar no botão orientações técnicas, são apresentadas as


orientações para execução da atividade.

 Se a situação informada for Em execução ou Executado,


proceder da seguinte maneira:

o Informe os detalhes da execução da atividade;

178 / 1008
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o Informe a data e hora da execução da atividade (campos


de preenchimentos obrigatórios);

 Se a situação informada for Suspenso, proceder da seguinte


maneira:

o Informe o motivo da suspensão (campo de preenchimento


obrigatório);

o Informe o complemento da suspensão;

o Informe os detalhes da suspensão da solicitação;

o Informe a data e hora da suspensão da atividade (campos


de preenchimentos obrigatórios);

 Caso queira anexar um arquivo referente à execução da atividade


da solicitação, clique no botão Selecionar arquivo, selecione o
arquivo, informe a descrição do arquivo e clique em Adicionar;

 Clique no botão Gravar para efetuar o registro, armazenar a data,


hora e usuário automaticamente para uma futura auditoria.

 O botão Fechar ao ser clicado, fecha a tela e retorna para tela de


Agenda de Atividades.

e. A solicitação que estiver em execução, será exibida com a cor azul,


conforme apresentada na imagem abaixo:

f. A solicitação que for executada, será exibida com a cor verde escuro,
conforme apresentada na imagem abaixo:

179 / 1008
Citsmart ITSM

g. A solicitação que for suspensa, será exibida com a cor cinza, conforme
apresentada na imagem abaixo:

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6.5. Atendimento (VoIP)

Atendimento (VoIP)

Objetivo

Possibilitar ao atendente o registro temporário de um ramal, permitindo ao Citsmart


monitorá-lo, capturando das chamadas recebidas, o número e o nome de quem liga.
Contudo possibilita maior agilidade na abertura de solicitações de serviços.

Informar ao Citsmart qual o ramal a ser monitorado, possibilitando ao sistema capturar


das chamadas recebidas, o número e o nome de quem liga. Ao ser direcionado uma
chamada para o ramal configurado, será apresentado o número da pessoa que estiver
ligando.

Asterisk

O Asterisk é um software de PABX que usa o conceito de software livre(GPL), criado


pela Digium Inc. e uma base de usuários em contínuo crescimento. O Asterisk roda
em plataforma Linux e outras plataformas Unix com ou sem hardware conectando a
rede pública de telefonia, PSTN (Public Service Telephony Network).
O Asterisk permite conectividade em tempo real entre as redes PSTN e redes Voip.
Para esta funcionalidade estar disponível no Citsmart foi necessário a junção do
mesmo com a tecnologia Asterisk.

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180 / 1008
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6.5.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Abaixo são apresentados os procedimentos iniciais que devem ser realizados como
parte da configuração. Estes procedimentos já devem ter sido realizados para que se
consiga trabalhar com a funcionalidade Atendimento.

Os procedimentos iniciais são:

 Registrar o número de telefone ou ramal no cadastro de colaborador;

 Configurar o Parâmetro “Define se ativa ou não a integração ao Asterisk (Ex: S ou


N - Default: ´N´)” informando S(sim) ou N(não) para habilitar ou desabilitar a
integração do Asterisk com o Citsmart, e exibir ou ocultar botão atendimento,
localizado na parte superior da tela principal do sistema;

 Configurar o Parâmetro “Ip do servidor Asterisk (Ex: 10.0.0.1)” informando o IP do


servidor do Asterisk;

 Configurar o parâmetro “Usuário para acesso ao servidor Asterisk (Ex: admin)”


informando o usuário que tem permissão para acessar o servidor Asterisk;

 Configurar o parâmetro “Senha para acesso ao servidor Asterisk (Ex: *********)”


informando a senha do usuário que tem permissão para acessar o servidor Asterisk;

 Configurar o parâmetro “Filas de atendimento no Asterisk que serão capturadas.


(Ex: 300,200,600 - Default: Vazio)” informando as filas de atendimento que o
Citsmart ITSM irá capturar, para analisar as ligações e emitir alertas de chamadas
para o atendente.

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6.5.2. Configuração do Ramal

Configuração do Ramal a ser Utilizado para Atendimento

(VoIP)

1. Para configurar o ramal a ser utilizado para atendimento, proceder conforme os

passos descritos abaixo:

a. Na tela inicial do Citsmart ITSM, clique em Atendimento, conforme indicado


na imagem abaixo:

181 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 167 - Funcionalidade de Atendimento

b. É apresentada a janela Ramal contendo um campo, onde se informa o


número do ramal a ser utilizado para atendimento;

Figura 168 - Tela de Configuração do Ramal

 Informe o número do ramal e clique no botão Gravar para efetuar


a operação.

c. Após a inserção do número do ramal, o sistema irá monitorá-lo, quando


ocorrer uma chamara recebida, ou seja, quando uma ligação for direcionada
para o número do ramal configurado, será exibida uma janela apresentando
o número do telefone e o nome da pessoa que está ligando, conforme
apresentada na imagem abaixo:

Figura 169 - Tela de Aviso de Ligação

É necessário que a pessoa que está ligando já possua cadastro no Citsmart,


com os dados referentes.

d. Caso o atendente queira registrar uma solicitação de serviço/incidente, basta

182 / 1008
Citsmart ITSM

clicar no botão Cadastrar nova solicitação que será aberta uma janela para
que uma nova solicitação seja criada. Se o solicitante, ou seja, a pessoa que
está solicitando a abertura de incidente ou requisição de serviço através do
telefone possuir cadastro no sistema, a tela de registro de solicitação será
aberta contendo os campos para registro de informações do Contrato e
Solicitante preenchidos, conforme apresentados nas imagens abaixo:

Figura 170 - Tela de Registro de Solicitação de Serviço/Incidente (Passo 1º)

183 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 171 - Tela de Registro de Solicitação de Serviço/Incidente (Passo 2º)

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6.6. Monitoramento de Incidentes / Requisições

Objetivo de Monitoramento de Incidentes / Requisições

Fornecer, de forma visual, informações a respeito das solicitações de serviços /

incidentes ocorridos em tempo real.

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6.6.1. Monitorando as Solicitações

Monitorando as Solicitações

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Incidentes e clique na opção Monitoramento Incidente/Requisições
conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 172 - Seleção do Menu Monitoramento Incidente/Requisições

2. É apresentada a tela de Monitoramento Incidente/Requisições exibindo o


Monitoramento das Solicitações em tempo real.

184 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 173 - Monitoramento Incidente/Requisições

3. Em cada solicitação é apresentado um símbolo com a cor que representa sua


situação, por exemplo:

Suspensa - Indica que a solicitação foi suspensa;

Vencida - Indica que o prazo limite para atendimento da solicitação foi


ultrapassado;

Á vencer - Indica que o prazo limite para atendimento da solicitação está


perto de ser ultrapassado;

Normal - Indica que a solicitação está em atendimento, dentro do prazo


estabelecido.
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6.7. Análise de Tendência de Solicitação de Serviço

Objetivo de Análise de Tendências de Solicitações de Serviço

Realizar uma análise das solicitações, baseada na quantidade crítica, para identificar

quais itens vão influenciar em um lançamento de uma nova solicitação.

Pré-requisitos

Não se aplica

Acessando a Funcionalidade Análise de Tendências

Acesse a funcionalidade de Análise de Tendências através da navegação no menu


(Processos ITIL > Gerência de Incidentes > Análise de Tendências), conforme
ilustração abaixo:

185 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 174 - Seleção do Menu Análise de Tendências

Nos tópicos a seguir (13.2.1. Cadastrando Horário) serão abordados sobre como

realizar a análise das solicitações de serviços.

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6.7.1. Realizando Análise das Solicitações de Serviço

Realizando Análise das Solicitações de Serviço

Para realizar a análise de tendência de solicitações de serviços, proceda conforme os


passos descritos abaixo:

1. Na tela Análise de Tendências, clique na aba Solicitações de Serviço, será


apresentada a respectiva tela para análise de tendência das solicitações de
serviço, conforme ilustração abaixo:

Figura 175 - Tela de Análise de Tendência de Solicitações de Serviço

2. Preencha os filtros conforme sua necessidade;

186 / 1008
Citsmart ITSM

a. Período: informe o período desejado, com a data início e data fim de


abertura da solicitação;

b. Contrato: informe o contrato ativo referente à solicitação que deseja


pesquisar;

c. Tipo de Solicitação: selecione o tipo de solicitação que pode ser


Incidente e/ou Requisição;

d. Nome do Serviço: informe o serviço desejado;

e. Grupo Executor: selecione o grupo executor;

f. Solicitante: digite o nome do usuário solicitante;

g. Urgência: selecione o grau de urgência;

h. Impacto: selecione o grau do impacto;

i. Item de Configuração: informe a identificação do item de configuração;

j. Causa: informe a causa que ocasionou a solicitação;

k. Quantidade Crítica: informe o número crítico de solicitações que já


merecem atenção e análise.

3. Após preenchimento dos filtros, clique no botão Selecionar. Ao clicar no botão,


o sistema irá filtrar e totalizar as solicitações que atendem aos filtros
selecionados e gerará três guias de resultados;

 Solicitações de serviço por serviço;

 Solicitações de serviço por item de configuração;

 Solicitações de serviço por causa.

Obs.: Serão listados nas guias os grupos de solicitações cuja a quantidade


crítica calculada, seja igual ou superior à quantidade crítica mínima solicitada
nos filtros;

4. Nas guias conterão um botão para geração de Gráfico de Análise de Tendências


(conforme ilustrado na figura 177) o qual apresenta as datas que compreendem
o período informado e o número de ocorrências naquela data e um outro botão
para Registrar Problema onde o sistema exibirá a tela de cadastro de problema
para registro das informações necessárias do problema.

187 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 176 - Análise de Tendência

a. Ao optar por registrar um problema a partir do serviço, será exibida a tela


de cadastro de problema com o campo "descrição" alimentado com o
nome do serviço correspondente ao botão Criar Problema;

b. Ao optar por registrar um problema a partir da causa, será exibida a tela


de cadastro de problema com os campos “descrição" e "causa"
alimentados com a descrição da causa correspondente ao botão Criar
Problema;

c. Ao optar por registrar um problema a partir do item de configuração, será


exibida a tela de cadastro de problema com o campo "descrição"
alimentado com informação do item de configuração correspondente ao
botão Criar Problema.

Obs.: Para registro das demais informações do problema proceda conforme


os passos descritos no item 12.3.1.1. Registrando Problemas.

Figura 177 - Gráfico Gantt de Análise de Tendências de Solicitações de Serviço

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7. Módulo de Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviço

Módulo de Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviço

188 / 1008
Citsmart ITSM

(ANS)

Acordo de Nível de Serviço (ANS) é o documento onde consta o acordo feito entre
Cliente e Provedor de Serviço, com relação ao serviço prestado.
Sua importância está em orientar a prestação de serviços para que ocorram em
conformidade com as necessidades do cliente, ou seja, aquilo que foi definido.
O Citsmart ITSM permite a criação e manutenção dos Acordos de Níveis de Serviço,
Acordos de Nível Operacional (ANO) e também de Contratos com Fornecedores.

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7.1. Requisito de Acordo de Nível de Serviço

Objetivo de Requisito de Acordo de Nível de Serviço

Manter requisitos de acordo de nível de serviço que serão utilizadas em outras

rotinas do sistema.

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7.1.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Para realizar o cadastro de Requisito de Acordo de Nível de Serviço é necessário,


primeiramente, realizar o cadastro de Colaborador conforme descrito no item 5.7.2.
Cadastrando Colaborador.

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7.1.2. Cadastrando Requisito de Acordo de Nível de Serviço

Cadastrando Requisito de Acordo de Nível de Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Níveis de Serviço e clique na opção Requisição de Acordo de Nível de
Serviço conforme indicado na imagem abaixo:

189 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 178 - Seleção do Menu Requisito de Acordo de Nível de Serviço

2. É apresentada a tela de Requisito de Acordo de Nível de Serviço contendo


duas abas, uma para cadastro de requisito de acordo de nível de serviço e
outra para pesquisa;

3. Na aba Requisito de Acordo de Nível de Serviço, possui campos que


devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 179 - Tela de Cadastro de Requisito de Acordo de Nível de Serviço

a. No campo Solicitante, informe o solicitante;

b. No campo Requisitado em, informe a data em que foi requisitado o


requisito de acordo de nível de serviço;

c. No campo Assunto informe o assunto do requisito de acordo de nível de

190 / 1008
Citsmart ITSM

serviço;

d. No campo Detalhamento, informe os detalhes do requisito de acordo de


nível de serviço;

e. No campo Situação, informe a situação do requisito de acordo de nível


de serviço;

f. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

g. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de


fórmula;

h. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

i. Após salvar o registro de requisito de acordo de nível de serviço, caso


queira criar um SLA a partir do requisito, basta clicar no botão Criar SLA
a partir deste Requisito.

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7.1.3. Pesquisando Requisito de Acordo de Nível de Serviço

Pesquisando Requisito de Acordo de Nível de Serviço

Figura 180 - Tela de Pesquisa de Requisito de Acordo de Nível de Serviço

1. Na aba Pesquisa de Requisito SLA, os registros de requisito de SLA aparecem


listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no campo Busca o
assunto do requisito ou a situação do requisito e clicando no botão Atualizar.
Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.

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7.1.4. Alterando Requisito de Acordo de Nível de Serviço

Alterando Requisito de Acordo de Nível de Serviço

1. Para realizar uma alteração de algum requisito de SLA já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrita no item 7.1.3.
Pesquisando Requisito de Acordo de Nível de Serviço. Após a pesquisa,
proceder da seguinte maneira:

191 / 1008
Citsmart ITSM

a. Clique sobre a linha onde está localizado o requisito que se deseja


alterar;

b. Será aberta a aba Requisito de Acordo de Nível de Serviço com os


campos preenchidos com o conteúdo referente ao requisito que foi
pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar Dados, para que seja gravada a alteração


realizada no registro de requisito de SLA, onde a data, hora e usuário
serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de requisito de SLA.
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7.1.5. Excluindo Requisito de Acordo de Nível de Serviço

Excluindo Requisito de Acordo de Nível de Serviço

1. Para realizar uma exclusão de algum requisito de SLA já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 7.1.3.
Pesquisando Requisito de Acordo de Nível de Serviço. Após a pesquisa,
proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o requisito que se deseja


excluir;

b. Será aberta a aba Requisito de Acordo de Nível de Serviço com os


campos preenchidos com o conteúdo referente ao requisito que foi
pesquisado e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de requisito de SLA.

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7.1.6. Criando SLA a partir do Requisito de Acordo de Nível de Serviço

Criando SLA a partir do Requisito de Acordo de Nível de Serviço

1. Para criar um SLA a partir do Requisito de Acordo de Nível de Serviço deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 7.1.3.
Pesquisando Requisito de Acordo de Nível de Serviço. Após a pesquisa,

192 / 1008
Citsmart ITSM

proceder da seguinte maneira:

a. Clique no botão Criar SLA a partir deste Requisito;

b. Será aberta a tela de Acordo de Nível de Serviço para registro do acordo;

c. Realize o cadastro do acordo de nível de serviço conforme descrito no


item 7.1.2. Cadastrando Acordo de Nível de Serviço Global.

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software

7.2. Acordo de Nível de Serviço Global

Objetivo de Acordo de Nível de Serviço Global

Manter informações gerais de acordo de nível de serviço que serão utilizadas em


outras rotinas do sistema.
Os SLAs, OLAs e UCs ajudam a produzir um pacote de desenho de serviços.
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7.2.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Para realização do cadastro de Acordo de Nível de Serviço é necessário,


primeiramente, realizar o cadastro de Prioridade conforme descrito no item 9.10.2.
Cadastrando Prioridade e o cadastro de Grupo conforme descrito no item 5.8.2.
Cadastrando Grupo.

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7.2.2. Cadastrando Acordo de Nível de Serviço Global

Cadastrando Acordo de Nível de Serviço Global

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Processos ITIL, Gerência de


Níveis de Serviço e clique na opção Acordo de Nível de Serviço, conforme
indicado na imagem abaixo:

193 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 181 - Seleção do Cadastro de Acordo de Nível de Serviço

2. É apresentada a tela Acordo de Nível de Serviço (Geral) contendo duas


abas, uma para cadastro de acordo de nível de serviço e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro Acordo de Nível de Serviço (Geral), possui campos que


devem ser preenchidos conforme descritos abaixo:

Figura 182 - Tela de Cadastro de Acordo de Nível de Serviço Global

194 / 1008
Citsmart ITSM

a. No campo Título do Acordo, informe o título do acordo de nível de


serviço;

b. No campo Tipo de Acordo, selecione o tipo de acordo de nível de


serviço;

 Disponibilidade: o serviço está disponível, ou seja, está acessível


durante um período de tempo acordado. Ex: ter o prestador de
serviço monitorando o site da empresa cliente em tempo integral
para ter certeza que os usuários possam ter acesso ao conteúdo
do site em tempo integral;

 Falhas repetitivas: medir a quantidade de falhas ocorridas


durante certo tempo acordado e se porventura ultrapassar a
quantidade combinada, impor as devidas penalidades;

 OS - Resultados Esperados: OS (Ordem de Serviço) é um


documento que irá fornecer a permissão de execução relativa a
algum serviço. Este tipo de acordo estipula os limites desta
modalidade de documento ao serviço escolhido;

 Tempo (por fases): vincula o tempo de atendimento a uma fase,


ou seja, no lugar de calcular por tempo, o SLA será calculado por
uma fase que corresponde a um período acordado para o período
de captura e período de execução;

c. No campo Impacto, informe o impacto que causa a ausência do


funcionamento do serviço dentro do ambiente organizacional;

d. No campo Urgência, informe a urgência do restabelecimento do serviço


dentro do ambiente organizacional;

e. No campo Permite a mudança de Impacto e Urgência no registro da


solicitação?, defina se será permitido a mudança do impacto e urgência
no registro de solicitação;

f. No campo Situação, informe a situação do acordo de nível de serviço:


Ativo (em uso corrente) ou Inativo (desabilitado);

g. No campo Descrição do Acordo, descreva os detalhes sobre o acordo


de nível de serviço;

h. No campo Escopo do Acordo, descreva uma visão macro sobre o


acordo de nível de serviço;

i. No campo Data de Início, informe a data de início do acordo de nível de

195 / 1008
Citsmart ITSM

serviço;

j. Não é necessário preencher o campo Data Fim, pois é altamente


recomendado não utilizar o mesmo;

k. No campo Avaliar Em, informe a data na qual o acordo de nível de serviço


será avaliado;

l. Se o tipo de acordo informado for Disponibilidade, informe o índice de


disponibilidade do serviço:

Figura 183 - Registro do Índice de Disponibilidade

 Informe o percentual de disponibilidade do serviço, isto é, se


definir 90% significa que a partir de 10% de indisponibilidade sobre
o serviço o contrato poderá sofrer algum tipo de penalidade
acordada sobre ele.

m. Se o tipo de acordo informado for Tempo (por fase), defina os prazos de


SLA (acordo de nível de serviço), levando em consideração a prioridade:

Figura 184 - Registro de Tempo (por fase)

 Captura: defina o tempo de captura da solicitação do serviço,


conforme a prioridade;

 Resolução: defina o tempo de resolução do serviço, conforme a


prioridade;

 Tempo de Ação: informe o tempo para execução da solicitação


do serviço;

196 / 1008
Citsmart ITSM

 Prioridade: informe a prioridade do serviço;

 Grupo: informe o grupo executor do serviço;

 Modelo de E-mail: selecione o modelo de e-mail, o qual será


enviado quando a solicitação do serviço não for atendida pelo
prazo de SLA determinado.

Obs.: Após os N minutos configurados e caso não tenha realizado


nenhuma ação na solicitação do serviço, o sistema atribuirá a
Prioridade e escalará o Grupo, que foram configurados para
execução da solicitação do serviço.

 Informe a(s) prioridade(s) da(s) unidade(s);

o Buscar Unidade: informe a unidade;

o Prioridade: indique a prioridade do serviço para a unidade;

o Feito isso, clique no ícone para adição das informações


de prioridade da unidade;

o Caso queira remover alguma informação de prioridade da

unidade que foi adicionada, basta clicar no ícone .

 Informe a(s) prioridade(s) dos usuário(s);

o Buscar Usuário: informe o usuário;

o Prioridade: indique a prioridade do serviço para o usuário;

o Feito isso, clique no ícone para adição das informações


de prioridade do usuário;

o Caso queira remover alguma informação de prioridade do

usuário que foi adicionada, basta clicar no ícone .

n. Se o tipo de acordo informado for Informações diversas capturadas de


outras fontes, informe os dados de acordo de serviço:

Figura 185 - Registro de Acordo de Serviço

 Valor Limite: informe o valor limite;

197 / 1008
Citsmart ITSM

 Unidade (do Valor Limite): informe a unidade;

 Glosa: informe a glosa;

 Limite Glosa: informe o limite da glosa;

o. Caso deseje vincular o acordo de nível de serviço ao requisito de SLA,


localize na parte inferior da tela a aba Requisito de Acordo de Nível de
Serviço (Vinculação) e clique na mesma;

Figura 186 - Requisito de Acordo de Nível de Serviço

 Informe a data da vinculação;

 Informe o requisito de SLA;

 Clique no ícone para adição das informações do vínculo do


acordo de nível de serviço ao requisito de SLA na tabela ao lado
dos campos;

 Caso queira remover o vínculo do acordo de nível de serviço ao

requisito de SLA, basta clicar no ícone .

p. É disponibilizado na aba Contratos de Cliente a associação entre o


acordo de nível de serviço com os contratos de clientes;

q. É disponibilizado na aba Acordo de Nível Operacional a associação


entre o acordo de nível de serviço com o acordo de nível operacional;

r. É disponibilizado na aba Contratos de Terceiros a associação entre o


acordo de nível de serviço com os contratos de terceiros;

s. É disponibilizado na aba Histórico Auditoria o histórico das alterações


realizadas no registro de acordo de nível de serviço;

v. Caso deseje associar o acordo de nível de serviço a uma revisão, localize


na parte inferior da tela a aba Revisar SLA e clique na mesma;

198 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 187 - Revisão de SLA

 Informe a data da revisão;

 Informe os detalhes da revisão;

 Informe a observação da revisão;

 Clique no ícone para adição das informações sobre a revisão


de SLA na tabela ao lado dos campos;

 Caso queira remover as informações sobre a revisão de SLA,

basta clicar no ícone .

w. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

x. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de


acordo de nível de serviço.

y. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido

nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Obs: Os SLAs, OLAs e UCs ajudam a produzir um pacote de desenho de


serviços.

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single source

7.2.3. Pesquisando Acordo de Nível de Serviço Global

Pesquisando Acordo de Nível de Serviço Global

199 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 188 - Tela de Pesquisa de Acordo de Nível de Serviço

1. Na aba Pesquisa Acordo de Nível de Serviço (Geral), as consultas podem


ser realizadas digitando-se o título e/ou situação do acordo de nível de serviço,
busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar,
onde todas as fórmulas cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar
e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o título e/ou situação do acordo de nível de serviço que deseja


pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listado o registro de acordo de nível de serviço conforme o(s)


dado(s) informado(s);

d. Se desejar listar todos os acordos de níveis de serviço cadastrados,


clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e os campos, preparando o ambiente


para uma nova pesquisa.

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7.2.4. Alterando Acordo de Nível de Serviço Global

Alterando Acordo de Nível de Serviço Global

1. Para realizar uma alteração de algum acordo de nível de serviço já cadastrado


deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no
item 7.2.3. Pesquisando Acordo de Nível de Serviço Global. Após a pesquisa,
proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (acordo de nível de serviço) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Acordo de Nível de Serviço Global com os campos


preenchidos com o conteúdo referente ao acordo que foi pesquisado e
selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

200 / 1008
Citsmart ITSM

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de acordo de nível de serviço, onde a data, hora e usuário serão
gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de acordo de nível de serviço.
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7.2.5. Excluindo Acordo de Nível de Serviço Global

Excluindo Acordo de Nível de Serviço Global

1. Para realizar uma exclusão de algum acordo de nível de serviço já cadastrado


deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no
item 7.2.3. Pesquisando Acordo de Nível de Serviço Global. Após a pesquisa,
proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (acordo de nível de serviço) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Acordo de Nível de Serviço (Geral) com os campos


preenchidos com o conteúdo referente ao acordo que foi pesquisado e
selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de acordo de nível de serviço.
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7.3. Avaliação de SLA

Objetivo de Avaliação de SLA

Gerar informações de acordo de nível de serviço, onde as mesmas auxiliarão na

confecção de plano de qualidade.

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7.3.1. Verificando as Informações de SLA

Verificando as Informações de SLA

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Níveis de Serviço e clique na opção Avaliação de SLA conforme indicado
na imagem abaixo:

201 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 189 - Seleção de Avaliação de SLA

2. É apresentada a tela de Avaliação de SLA contendo um campo, onde poderá


definir o período para geração de informações do acordo de nível de serviço;

Figura 190 - Tela de Geração de Relatório de SLA

3. Informe o período e clique em Gerar Informações;

4. Será exibida as informações de acordo de nível de serviço conforme o período


informado. Onde essas informações ajudam na confecção de plano de
qualidade.

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7.4. Avaliação de Fornecedor

Objetivo de Avaliação de Fornecedor

Verificar o desempenho do fornecedor por serviço.

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7.4.1. Verificando o Desempenho de Fornecedor

202 / 1008
Citsmart ITSM

Verificando o Desempenho de Fornecedor

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Níveis de Serviço e clique na opção Avaliação por Fornecedor conforme
indicado na imagem abaixo:

Figura 191 - Seleção do Menu Avaliação de Fornecedor

2. É apresentada a tela de Avaliação do Fornecedor, onde poderá verificar o


desempenho do fornecedor por serviço;

Figura 192 - Consulta do Desempenho do Fornecedor por Serviço

3. Informe o fornecedor (campos de seleção obrigatória);

4. Clique no botão Pesquisar;

5. Será gerado o relatório de desempenho do fornecedor por serviço, conforme


o fornecedor escolhido.

203 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 193 - Relatório de Desempenho do Fornecedor por Serviço

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7.5. Avaliação de Contrato

Objetivo de Avaliação de Contrato

Verificar o desempenho do contrato por serviço.

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7.5.1. Verificando o Desempenho de Contrato

Verificando o Desempenho de Contrato

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Níveis de Serviço e clique na opção Avaliação de Contrato, conforme
indicado na imagem abaixo:

204 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 194 - Seleção do Menu Avaliação de Contrato

2. É apresentada a tela de Avaliação de Contrato, onde poderá definir os filtros


necessários para a visualização do relatório de desempenho do contrato por
serviço;

Figura 195 - Tela de Consulta de Desempenho do Contrato por Serviço

3. Informe o contrato (campo de preenchimento obrigatório);

4. Informe o período (campo de preenchimento obrigatório);

5. Clique no botão Gerar Informações;

6. Será gerado o relatório de desempenho do contrato por serviço, conforme


os filtros escolhidos;

205 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 196 - Relatório de Desempenho do Contrato por Serviço

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7.6. Planos de Melhoria

Objetivo de Plano de Melhoria

Manter informações de planos de melhoria que serão utilizadas em outras rotinas do

sistema.

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7.6.1. Pré-requisito

Pré-requisito

Para realizar o cadastro de Plano de Melhoria é necessário, primeiramente, realizar o


cadastro de Fornecedor conforme descrito no item 5.13.2. Cadastrando Fornecedor e
o cadastro de Contrato conforme descrito no item 7.1.2. Cadastrando Contrato.

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7.6.2. Planos de Melhoria

Planos de Melhoria

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Níveis de Serviço e clique na opção Planos de Melhoria conforme indicado
na imagem abaixo:

206 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 197 - Seleção do Menu Plano de Melhoria

2. É apresentada a tela de Planos de Melhoria contendo uma lista de registros


de planos de melhoria no formato de árvore;

207 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 198 - Tela de Plano de Melhoria

3. Na tela de Planos de Melhoria, é possível cadastrar um novo plano de


melhoria, editar os planos de melhoria existentes, adicionar objetivos, ações e
monitoramento aos planos de melhoria existentes. Adiante temos o passo a
passo de cada uma dessas ações;

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7.6.2.1. Criando Plano de Melhoria


Criando Plano de Melhoria

1. Para criar um Plano de Melhoria, proceder conforme os passos descritos abaixo:

a. Clique no botão Novo Plano de Melhoria;

208 / 1008
Citsmart ITSM

b. Será exibida a tela Plano de Melhoria com campos para serem


preenchidos conforme apresentado abaixo:

Figura 199 - Tela de Registro de Plano de Melhoria

 No campo Fornecedor, informe o fornecedor;

 No campo Contrato, informe o contrato;

 No campo Título, informe o título do plano de melhoria;

 No campo Data Início, informe a data de início do plano de


melhoria;

 No campo Data Fim, informe a data final do plano de melhoria;

209 / 1008
Citsmart ITSM

 No campo Objetivo, informe o objetivo do plano de melhoria;

 No campo Visão Geral, informe a visão geral do plano de


melhoria;

 No campo Escopo, informe o escopo do plano de melhoria;

 No campo Visão, informe a missão do plano de melhoria;

 No campo Missão, informe a missão do plano de melhoria;

 No campo Nota, informe as notas do plano de melhoria;

 No campo Situação, selecione a situação do plano de melhoria;

 Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora


e usuário serão gravados automaticamente para uma futura
auditoria;

 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro.

 Caso queira gerar o relatório do plano de melhoria, clique no botão


Gerar Relatório, onde será gerado um arquivo em PDF do plano
de melhoria para visualização e impressão.

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7.6.2.2. Editando Plano de Melhoria


Editando Plano de Melhoria

1. Para editar um Plano de Melhoria, proceder conforme os passos descritos


abaixo:

a. Clique no ícone ao lado do plano de melhoria que deseja editar;

b. Clique em Editar;

c. Será exibida a tela Plano de Melhoria com os campos preenchidos, com


o conteúdo referente ao Plano de Melhoria que foi selecionado;

d. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

e. Clique em Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e usuário


serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de plano de melhoria.

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210 / 1008
Citsmart ITSM

7.6.2.3. Adicionando Objetivo ao Plano de Melhoria


Adicionando Objetivo ao Plano de Melhoria

1. Para adicionar um Objetivo ao Plano de Melhoria, proceder conforme os passos


descritos abaixo:

a. Clique no ícone ao lado do plano de melhoria que deseja adicionar um


objetivo;

b. Clique no ícone de Objetivos e clique em Novo;

c. Será exibida a tela Objetivos do Plano de Melhoria com campos para


serem preenchidos, conforme segue abaixo:

Figura 200 - Tela de Registro de Objetivo do Plano de Melhoria

 No campo Objeto, informe o objetivo do plano de melhoria;

 No campo Detalhamento, informe os detalhes do objetivo;

 No campo Resultado Esperado, informe o resultado esperado;

 No campo Medição, informe a medição;

 No campo Responsável, informe o responsável;

 Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora


e usuário serão gravados automaticamente para uma futura
auditoria;

 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da


operação.

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7.6.2.4. Adicionando Ação ao Plano de Melhoria

211 / 1008
Citsmart ITSM

Adicionando Ação ao Plano de Melhoria

1. Para adicionar uma Ação ao Plano de Melhoria, proceder conforme os passos


descritos abaixo:

a. Clique no ícone ao lado do plano de melhoria que deseja adicionar


uma ação;

b. Clique nos ícones de Objetivos, clique no ícone de Ações e clique


em Nova;

c. Será exibida a tela Ação do Plano de Melhoria com campos para serem
preenchidos, conforme segue abaixo:

Figura 201 - Tela de Registro de Ação do Plano de Melhoria

 No campo Ação, informe a ação do plano de melhoria;

 No campo Detalhamento, informe os detalhes da ação;

 No campo Data de Início, informe a data de início da ação;

 No campo Data Fim, informe a data final da ação;

 No campo Responsável, informe o responsável;

 Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora


e usuário serão gravados automaticamente para uma futura
auditoria;

 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da


operação.

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7.6.2.5. Adicionando Monitoramento ao Plano de Melhoria


Adicionando Monitoramento ao Plano de Melhoria

1. Para adicionar um Monitoramento ao Plano de Melhoria, proceder conforme os

212 / 1008
Citsmart ITSM

passos abaixo:

a. Clique no ícone ao lado do plano de melhoria que deseja adicionar um


monitoramento;

b. Clique nos ícones de Objetivos, clique no ícone de Monitoramento


e clique em Novo;

c. Será exibida a tela Ação do Plano de Melhoria com campos para


preenchimento, conforme segue abaixo:

Figura 202 - Tela de Registro de Monitoramento do Plano de Melhoria

 No campo Título, informe o título do monitoramento;

 No campo Fator Crítico de Sucesso, informe o fator crítico de


sucesso;

 No campo KPI, informe o KPI do monitoramento;

 No campo Métrica, informe a métrica do monitoramento;

 No campo Medição, informe a medição do monitoramento;

 No campo Relatórios, informe os relatórios;

 No campo Responsável, informe o responsável pelo


monitoramento;

 Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora


e usuário serão gravados automaticamente para uma futura
auditoria;

213 / 1008
Citsmart ITSM

 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da


operação.

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7.7. Gestão de Contratos

Gestão de Contratos

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7.7.1. Contratos

Objetivo do Cadastro de Contrato

Manter informações dos Contratos de Acordos de Nível Operacional e Acordos com

Fornecedores.

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7.7.1.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Para realizar o cadastro de Contrato deve-se, primeiramente, realizar o cadastro de


Cliente conforme descrito no item 5.12.2. Cadastrando Clientes, cadastro de
Fornecedor conforme descrito no item 5.13.2. Cadastrando Fornecedor e o cadastro
de Moedas conforme descrito no item 5.15.2. Cadastrando Moeda.

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7.7.1.2. Cadastrando Contrato

Cadastrando Contrato

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência


de Contratos e clique na opção Cadastros de Contratos conforme indicado
na imagem abaixo:

214 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 203 - Seleção do Menu Cadastro de Contratos

2. É apresentada a tela Contratos contendo duas abas, uma para criação de


contratos (Contratos) e outra para pesquisa (Listagem);

3. Na aba Contratos, possui campos que devem ser preenchidos conforme


descrito abaixo:

Figura 204 - Tela de Cadastro de Contratos

215 / 1008
Citsmart ITSM

a. No campo Cliente, informe o nome do cliente, ou seja, o nome da empresa


que contratou os serviços ou grupos da empresa que internamente os
estão requerendo;

b. No campo Centro de Resultado, defina o centro de resultado do contrato;

c. No campo Fornecedor, informe nome do fornecedor, ou seja, nome da


empresa prestadora de serviços;

d. No campo Grupo de Solicitante, informe o grupo de usuários que podem


requisitar serviços no contrato;

e. No campo Tipo de Acordo/Contrato, informe o tipo de acordo/contrato


(Acordo de Nível Operacional, Contrato ou Contrato Subjacente);

 Acordo de Nível Operacional: refere-se aos contratos internos


entre os departamentos da empresa.

 Contrato: indica contrato entre a empresa contratante e a


empresa prestadora de serviços.

 Contrato Subjacente: relaciona o contrato entre a empresa e


os demais fornecedores.
f. No campo Número, informe o número de identificação quantitativa do
contrato;

g. No campo Objeto, informe o objetivo do contrato, ou seja, a descrição


genérica dos serviços contemplados no contrato;

h. No campo Data do Contrato, informe a data em que foi realizado o


contrato;

i. No campo Data Término do Contrato, informe a data em que foi


estipulado o término do contrato;

j. No campo Moeda, selecione a moeda;

 Real: moeda corrente do país;

 UST: Unidade Serviço Técnico, quantificação monetária relativa


aos serviços utilizados em determinados contratos públicos
federais, conforme IN04, ou outras que porventura possam servir
de métricas para a valoração de serviço.

k. No campo Valor Estimado do Contrato, informe o valor estimado para o


contrato;

216 / 1008
Citsmart ITSM

l. No campo Cotação Moeda, informe a cotação da moeda. No caso do uso


da UST ou outra correspondente, quantificar o valor referente a 1 unidade
da moeda. Caso o valor seja em Real, a cotação deve permanecer R$
0,00.;

m. No campo Situação, selecione a situação do contrato;

n. No campo Permite o cadastro de usuário (solicitante) caso o mesmo


não seja encontrado, informe se será permitido realizar o cadastro dos
usuários (solicitantes) que desejam realizar requisições e incidentes
mesmo que não estejam previamente cadastrados no sistema;

o. Informe os dados complementares do contrato:

 Acordo de nível de serviço do Contrato

o Na aba de Acordo de Nível de Serviço do Contrato,


clique em Novo;

o Será exibida uma linha abaixo na tabela de acordo de nível


de serviço com campos para serem preenchidos;

Figura 205 - Informações Complementares de Acordo de Nível de Serviço do Contrato

o Informe a descrição do acordo de nível de serviço;

o Informe o detalhamento do acordo de nível de serviço;

o Informe o valor limite (campo de preenchimento


obrigatório);

o Informe a unidade do valor limite;

o Informe a data de início do acordo de nível de serviço;

o Informe a data final do acordo de nível de serviço;

o Informe a descrição da glosa.

 Visão de complexidade do Contrato

o Na aba Visão complexidade por contrato, clique sobre a


complexidade que deseja informar o valor;

217 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 206 - Informações Complementares de Visão de Complexidade

o No campo Valor Complexidade, informe o valor da


complexidade;

o Após informar os valores da complexidade, clique em


Aceitar Alterações para efetuar a operação.

 Perfis do Contrato

o Na aba Perfis do Contrato, clique em Novo para inserir os


recursos;

o Serão exibidos os campos para registro das informações


do perfil do contrato;

Figura 207 - Registro dos Perfis do Contrato

o No campo Descrição, informe o nome da função;

o No campo Custo Hora, informe o custo da hora de trabalho


relativa a função desempenhada.

 Produtos do Contrato

o Na aba Produtos do Contrato, clique em Novo para inserir


os produtos ao contrato;

o Será exibido um campo para registro do nome do produto;

218 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 208 - Registro de Produtos

o No campo Nome do Produto, informe o nome do produto.

 Matriz de Comunicação

o Na aba Matriz comunicação, clique em Novo;

o Serão exibidos os campos para registro das informações;

Figura 209 - Registro de Matriz de Comunicação

o No campo Grupo envolvido, selecione o grupo envolvido


no contrato;

o No campo Responsabilidades, informe as


responsabilidades das atividades desempenhadas no
contrato;

o No campo Tipo de registo, selecione o tipo de registro do


contrato;

o No campo Frequência, selecione a frequência;

o No campo Forma de contato, selecione a forma de contato


com o fornecedor.

 Fórmula do Contrato

o Na aba Fórmula do Contrato, clique em Novo;

o Será exibido um campo para informação da fórmula;

219 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 210 - Inserção de Fórmula

o No campo Descrição, informe a fórmula que será utilizada


para obter o valor do custo total da(s) atividade(s) do
serviço do contrato;

 Clique no ícone do campo descrição e selecione


a fórmula.

o Caso queira remover a fórmula inserida, selecione a


fórmula e clique em Remover. A fórmula será removida
após gravar o registro de contrato.

p. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

q. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do


acordo/contrato (Acordo de Nível Operacional, Contrato ou Contrato
Subjacente);

r. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

4. Também é possível criar novos contratos a partir da tela de Administração


de Contrato, clicando no botão "Criar um novo contrato", onde será
apresentada a tela para criação do contrato.

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7.7.1.3. Pesquisando Contrato

Pesquisando Contrato

220 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 211 - Tela de Pesquisa de Contratos (Listagem)

1. Na aba Listagem, os registros de Contratos aparecem listados. Podem ser


realizadas as consultas digitando no campo Busca o nome do cliente, nome do
fornecedor ou o número do contrato e clicando no botão Atualizar. Também
pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.

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7.7.1.4. Alterando Contrato

Alterando Contrato

1. Para realizar uma alteração de algum contrato já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 7.7.1.3.
Pesquisando Contrato. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o contrato que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Contratos com os campos preenchidos com o


conteúdo referente ao contrato que foi pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique em Gravar Dados para que seja gravada a alteração realizada no


registro de contrato, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de contrato.

f. Os registros de contratos são gravados em um histórico todas as vezes


que os mesmos são modificados, uma nova versão é inserida com as
mudanças ao histórico para uma futura auditoria.

221 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 212 - Histórico de Contrato

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7.7.1.5. Excluindo Contrato

Excluindo Contrato

1. Para realizar uma exclusão de algum contrato já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 7.7.1.3.
Pesquisando Contrato. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o contrato que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Contratos com os campos preenchidos com o


conteúdo referente ao contrato que foi pesquisado e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de contrato.

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7.7.1.6. Inserindo Perfis ao Contrato

Inserindo Perfis ao Contrato

1. Na tela de Contratos, clique na aba Listagem, realize a pesquisa do contrato


ao qual está relacionado ao projeto e selecione o mesmo;

2. Será aberta a aba Contratos com os campos preenchidos com o conteúdo

referente ao contrato que foi pesquisado e selecionado;

3. Na parte inferior da tela, clique na aba Perfis do Contrato para inserir os


recursos, conforme indicado na figura abaixo:

222 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 213 - Registro de Contrato - Seleção da aba Perfis do Contrato

4. Clique em Novo, onde serão exibidos os campos para registro das


informações do perfil do contrato, conforme na figura abaixo:

Figura 214 - Registro dos Perfis do Contrato

a. No campo Descrição, informe o nome da função;

b. No campo Custo Hora, informe o custo da hora de trabalho relativa a


função desempenhada.

5. Após registro das informações dos recursos, clique no botão Gravar Dados
para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria.

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7.7.1.7. Inserindo Produtos ao Contrato

Inserindo Produtos ao Contrato

1. Na tela de Contratos, clique na aba Listagem, realize a pesquisa do contrato


ao qual está relacionado ao projeto e selecione o mesmo;

2. Será aberta a aba Contratos com os campos preenchidos com o conteúdo

223 / 1008
Citsmart ITSM

referente ao contrato que foi pesquisado e selecionado;

3. Na parte inferior da tela, clique na aba Produtos do Contrato, para inserir os


produtos ao contrato, conforme indicado na figura abaixo:

Figura 215 - Registro de Contrato - Seleção da aba Produtos do Contrato

4. Clique em Novo, onde será exibido um campo para registro do nome do

produto, conforme na figura abaixo:

Figura 216 - Registro de Produtos

a. No campo Nome do Produto, informe o nome do produto.

5. Após informar os produtos, clique no botão Gravar Dados para efetuar o

registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma

futura auditoria.

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7.7.1.8. Inserindo Matriz de Comunicação

224 / 1008
Citsmart ITSM

Inserindo Matriz de Comunicação

1. Na tela de Contratos, clique na aba Listagem, realize a pesquisa do contrato


e selecione o mesmo;

2. Será aberta a aba Contratos com os campos preenchidos com o conteúdo

referente ao contrato que foi pesquisado e selecionado;

3. Na parte inferior da tela, clique na aba Matriz comunicação para inserir as


informações, conforme indicado na figura abaixo:

Figura 217 - Registro de Contrato - Seleção da aba Matriz de Comunicação

4. Clique em Novo, onde serão exibidos os campos para registro das


informações, conforme na figura abaixo:

Figura 218 - Registro de Matriz de Comunicação

a. No campo Grupo envolvido, selecione o grupo envolvido no contrato


(campo de preenchimento obrigatório);

b. No campo Responsabilidades, informe as responsabilidades das


atividades desempenhadas no contrato (campo de preenchimento
obrigatório);

225 / 1008
Citsmart ITSM

c. No campo Tipo de registo, selecione o tipo de registro do contrato;

d. No campo Frequência, selecione a frequência;

e. No campo Forma de contato, selecione a forma de contato com o


fornecedor.

5. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora e

usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.

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7.7.1.9. Inserindo Fórmula ao Contrato

Inserindo Fórmula ao Contrato

1. Na tela de Contratos, clique na aba Listagem, realize a pesquisa do contrato


e selecione o mesmo;

2. Será aberta a aba Contratos com os campos preenchidos com o conteúdo

referente ao contrato que foi pesquisado e selecionado;

3. Na parte inferior da tela, clique na aba Fórmula, para inserir as fórmulas ao


contrato, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 219 - Registro de Contrato - Seleção da aba Fórmula do Contrato

4. Clique em Novo, onde será exibido um campo para informação da fórmula;

226 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 220 - Inserção de Fórmula

a. No campo Descrição, informe a fórmula que será utilizada para obter o


valor do custo total da(s) atividade(s) do serviço do contrato;

 Clique no ícone do campo descrição e selecione a fórmula.

b. Caso queira remover a fórmula inserida, selecione a fórmula e clique em


Remover. A fórmula será removida após gravar o registro de contrato.

5. Após informar a(s) fórmula(s), clique no botão Gravar Dados para efetuar o

registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma

futura auditoria.

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7.7.2. Administração de Contratos

Objetivo de Administração de Contratos

A administração de contratos é utilizada com o intento de editar os contratos já


cadastrados no sistema. Este processo permite encontrar os acordos existentes,
verificar os serviços contidos, adicionar e excluir serviços, além de dispor de vínculos
para a criação de OS, de fatura, notificações e para o cadastro de novos contratos.

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7.7.2.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Para realização das operações de Administração de Contratos deve-se,


primeiramente, realizar o cadastro de Contrato conforme descrito no item 7.7.1.2.
Cadastrando Contrato, cadastro de Catálogo de Serviço conforme descrito no item
9.8.2. Cadastrando Serviço, cadastro de Condição de Operação conforme descrito no
item 9.12.2. Cadastrando Condição de Operação, cadastro de Grupo conforme descrito
no item 5.8.2. Cadastrando Grupo, cadastro de Calendário conforme descrito no item

227 / 1008
Citsmart ITSM

5.11.2. Cadastrando Calendário e realizar a configuração do Modelo de E-mail


conforme descrito no item 21.9.1. Cadastrando Modelo de E-mail.

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7.7.2.2. Administração de Contratos

Administração de Contratos

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência


de Contratos e clique na opção Administração de Contratos conforme
indicado na imagem abaixo:

Figura 221 - Seleção do Menu Administração de Contratos

2. É apresentada a tela de Administração de Contratos, conforme mostra a


imagem abaixo:

Figura 222 - Tela de Administração de Contratos

3. Na tela de Administração de Contratos, é possível criar novos contratos, e


ao selecionar um contrato existente, também é possível realizar as seguintes
operações:

 Inserir Serviços ao Contrato (editar os serviços já incluídos, adicionar e


vincular acordo de nível de serviço ao serviço do contrato, criar acordo
de nível de serviço específico, incluir atividades ao serviço do contrato,

228 / 1008
Citsmart ITSM

adicionar valor ao serviço do contrato);

 Manter Ordens de Serviço - OS (criar OS, buscar OS, editar OS, gerar
R.A., executar OS, imprimir OS, imprimir R.A.);

 Criar Faturas (associar OS’s homologadas à fatura, consultar faturas,


editar e imprimir relatório de faturas);

 Adicionar Notificação de Serviço para que os usuários e/ou grupos


associados sejam notificados quando houver alterações nos serviços.

4. Para criar novos contratos a partir da tela de Administração de Contrato,


basta clicar no botão Criar um novo contrato, onde será aberta a tela de
Cadastro de Contrato e seguir os passos contidos do item 7.7.1.2.
Cadastrando Contrato;

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7.7.2.3. Operações com Contratos / Acordos

Operações com Contratos / Acordos

1. Para realizar as operações com acordos e contratos, já citadas anteriormente


no item 7.7.2.3. Administração de Contratos, é necessário que seja realizada
uma consulta do contrato desejado, na tela inicial de Administração de
Contratos, conforme os passos descritos abaixo:

Figura 223 - Consulta de Contrato

a. Clique no campo Contrato;

b. Será apresentada uma janela para pesquisa do contrato;

c. Realize a pesquisa e selecione o contrato, ao qual deseja realizar alguma


das operações que serão explicadas adiante;

d. O contrato escolhido aparecerá no campo Contrato, e seu número de


identificação aparecerá em Identificação do Contrato;

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229 / 1008
Citsmart ITSM

230 / 1008
Citsmart ITSM

7.7.2.3.1. Serviços do Contrato


Serviços do Contrato

1. Os serviços podem ser associados ao contrato ao clicar em Serviços do


Contrato;

2. Serão exibidos os botões Adicionar Serviço ao Contrato, Adicionar VÁRIOS


Serviços ao Contrato, Desempenho do Contrato, Remover Serviço(s) do
Contrato e Gerenciar SLAs Globais. Abaixo dos botões serão exibidos os
serviços já incluídos no contrato. Ao lado de cada serviço da lista há quatro
ícones para a edição do serviço, inclusão e/ou busca de Acordo de Nível de
Serviço, inclusão e/ou busca de atividades e visualização e/ou inclusão do valor
do serviço. Adiante temos o passo a passo de cada uma dessas ações;

Figura 224 - Serviço do Contrato

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7.7.2.3.1.1. Adicionando Serviço ao Contrato


Adicionando Serviço ao Contrato

1. Para adicionar um novo serviço ao contrato, clique no botão Adicionar Serviço


ao Contrato;

2. É apresentada a tela Serviço do Contrato, contendo campos para serem


preenchidos conforme segue abaixo:

231 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 225 - Tela de Registro de Serviço do Contrato

a. No campo Serviços do Contrato, informe o serviço (campo de


preenchimento obrigatório);

b. No campo Condição de Operação, selecione o período de execução


do serviço (campo de seleção obrigatória);

c. No campo Data de Início, informe a data inicial do serviço no contrato


(campo de preenchimento obrigatório);

d. Não é necessário preencher o campo Data Fim, pois é altamente


recomendado não utilizar o mesmo;

e. No campo Observação, descreva as possíveis observações referentes


ao serviço no contrato;

f. No campo Restrições e Pressupostos, informe as possíveis restrições


e pressupostos para a execução do serviço no contrato;

g. No campo Objetivo, informe o objetivo do serviço no contrato;

h. No campo Descrição do Processo, descreva o processo do serviço no

232 / 1008
Citsmart ITSM

contrato;

i. No campo Link do Processo, informe o link do desenho do processo do


serviço, caso exista;

j. No campo Área requisitante, informe quem poderá solicitar o serviço;

k. No campo Modelo de E-mail Abertura Incidente/Requisição,


selecione o Modelo de E-mail de Abertura de Incidente/Requisição para
envio de notificação ao registrar uma solicitação do serviço (campo de
seleção obrigatória);

l. No campo Modelo de E-mail na finalização de


Solicitações/Incidentes, selecione o Modelo de E-mail de finalização
de Solicitações/Incidentes para envio de notificação ao finalizar uma
solicitação do serviço;

m. No campo Modelo de E-mail nas demais ações de


Solicitações/Incidentes, selecione o Modelo de E-mail para envio de
notificação nas demais ações de Solicitações/Incidentes referente ao
serviço;

n. No campo Grupo para escalação do atendimento 1.o Nível, selecione


o grupo para escalação do atendimento 1º Nível;

o. No campo Grupo Executor, defina o grupo executor do serviço, caso


não informe-o, será considerado o grupo definido no parâmetro "ID
Grupo Nível 1";

p. No campo Grupo Aprovador, defina o grupo aprovador do serviço;

q. No campo Calendário, selecione o calendário de trabalho (campo de


seleção obrigatória);

r. Informe o fluxo de trabalho do serviço:

 Clique no ícone de fluxo do serviço;

 Será exibida uma janela para informação do fluxo do serviço,


conforme apresentado na figura abaixo:

233 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 226 - Registro de Fluxo de Trabalho do Serviço

o No campo Fluxo, selecione o fluxo que o serviço deverá


seguir (campo de preenchimento obrigatório);

o No campo Fase, informe a fase em que o fluxo será iniciado


(campos de preenchimento obrigatório);

o No campo Fluxo Principal, informe se o fluxo é o principal


(campos de preenchimento obrigatório);

Obs.: Caso seja necessário fazer uso de mais de um fluxo,


é importante informar qual será o principal.

o Clique em Gravar para efetuar a operação.

s. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

t. Será exibida uma mensagem confirmando a inclusão do serviço ao


contrato;

u. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

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7.7.2.3.1.2. Adicionando Vários Serviços ao Contrato


Adicionando Vários Serviços ao Contrato

1. Para adicionar vários serviços ao contrato, clique no botão Adicionar VÁRIOS


Serviço ao Contrato;

2. É apresentada a tela de Serviço de Contrato, contendo campos para serem


preenchidos conforme segue abaixo:

234 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 227 - Tela de Registro de Serviços do Contrato

a. No campo Condição de Operação, selecione o período de execução


dos serviços (campo de seleção obrigatória);

b. No campo Data de Início, informe a data inicial dos serviços no contrato


(campo de preenchimento obrigatório);

d. Não é necessário preencher o campo Data Fim, pois é altamente


recomendado não utilizar o mesmo;

d. No campo Observação, informe alguma informação que achar


pertinente;

e. No campo Restrições e Pressupostos, informe as possíveis restrições


e pressupostos para a execução dos serviços no contrato;

f. No campo Objetivo, informe o objetivo dos serviços no contrato;

g. No campo Descrição do Processo, descreva o processo dos serviços

235 / 1008
Citsmart ITSM

no contrato;

h. No campo Link do Processo, informe o link do desenho do processo


dos serviços;

i. No campo Área requisitante, informe quem poderá solicitar o serviço;

j. No campo Modelo de E-mail Abertura Incidente/Requisição, selecione


o Modelo de E-mail de Abertura de Incidente/Requisição para envio de
notificação ao registrar uma solicitação do serviço (campo de seleção
obrigatória);

k. No campo Modelo de E-mail na finalização de


Solicitações/Incidentes, selecione o Modelo de E-mail de finalização
de Solicitações/Incidentes para envio de notificação ao finalizar uma
solicitação do serviço;

l. No campo Modelo de E-mail nas demais ações de


Solicitações/Incidentes, selecione o Modelo de E-mail para envio de
notificação nas demais ações de Solicitações/Incidentes referente aos
serviços;

m. No campo Grupo para escalação do atendimento 1.o Nível, selecione


o grupo para escalação do atendimento 1º Nível;

n. No campo Grupo Executor, defina o grupo executor dos serviços, caso


não informe-o, será considerado o grupo definido no parâmetro "ID
Grupo Nível 1";

o. No campo Grupo Aprovador, selecione o grupo aprovador dos serviços;

p. No campo Calendário, selecione o calendário de trabalho (campo de


seleção obrigatória);

q. Informe o(s) Serviço(s) que receberão a configuração:

 Clique no ícone ;

 Será exibida uma janela para pesquisa do serviço;

 Realize a pesquisa e selecione o(s) serviço(s) desejado(s);

r. Caso queria adicionar todos os Serviços que foram cadastrados para

receberem a configuração, basta clicar no ícone ;

s. Informe o fluxo de trabalho do(s) serviço(s):

 Clique no ícone de fluxo do serviço;

 Será exibida uma janela para informação do fluxo do serviço,


conforme apresentado na figura abaixo:

236 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 228 - Registro de Fluxo de Trabalho do Serviço

o No campo Fluxo, selecione o fluxo que os serviços deverão


seguir (campo de preenchimento obrigatório);

o No campo Fase, informe a fase em que o fluxo será iniciado


(campos de preenchimento obrigatório);

o No campo Fluxo Principal, informe se o fluxo é o principal


(campos de preenchimento obrigatório);

Obs.: Caso seja necessário fazer uso de mais de um fluxo,


é importante informar qual será o principal.

o Clique em Gravar para efetuar a operação.

t. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

u. Será exibida uma mensagem confirmando a inclusão dos serviços ao


contrato

v. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

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7.7.2.3.1.3. Editando Serviço do Contrato


Editando Serviço do Contrato

1. Para editar um serviço já associado ao contrato, proceder da seguinte maneira:

a. Clique no ícone ao lado do serviço (na lista) que deseja editar;

b. Será exibida a tela Serviço do Contrato com os campos preenchidos,


com o conteúdo referente ao serviço escolhido;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

237 / 1008
Citsmart ITSM

d. Clique em Gravar para que seja gravada a alteração realizada no serviço


do contrato, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação.


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7.7.2.3.1.4. Adicionando Acordo de Nível de Serviço Específico ao Serviço do Contrato


Adicionando Acordo de Nível de Serviço Específico ao Serviço do Contrato

1. Para adicionar um Acordo de Nível de Serviço Específico ao Serviço do


Contrato, proceder da seguinte maneira:

a. Clique no ícone ao lado do serviço (na lista);

b. Serão exibidos dois botões Vincular Acordo e Criar Acordo específico


para este serviço acima dos acordos já existentes;

c. Clique no botão Criar Acordo específico para este serviço;

d. É apresentada a tela de Acordo de nível de Serviço, com campos para


serem preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 229 - Tela de Registro de Acordo de Nível de Serviço

 No campo Tipo de Acordo, informe o tipo de acordo de serviço

238 / 1008
Citsmart ITSM

(campo de seleção obrigatória);

 Disponibilidade: o serviço está disponível, ou seja, está


acessível durante um período de tempo acordado. Ex: ter o
prestador de serviço monitorando o site da empresa cliente
em tempo integral para ter certeza que os usuários possam
ter acesso ao conteúdo do site em tempo integral;

 Falhas repetitivas: medir a quantidade de falhas ocorridas


durante certo tempo acordado e se porventura ultrapassar
a quantidade combinada, impor as devidas penalidades;

 OS - Resultados Esperados: OS (Ordem de Serviço) é um


documento que irá fornecer a permissão de execução
relativa a algum serviço. Este tipo de acordo estipula os
limites desta modalidade de documento ao serviço
escolhido;

 Tempo (por fases): vincula o tempo de atendimento a uma


fase, ou seja, no lugar de calcular por tempo, o SLA será
calculado por uma fase que corresponde a um período
acordado para o período de captura e período de execução;

 No campo Título do Acordo, informe o título do acordo de nível


de serviço (campo de preenchimento obrigatório);

 No campo Impacto, informe o impacto que causa a ausência do


funcionamento do serviço dentro do ambiente organizacional
(campo de seleção obrigatória);

 No campo Urgência, informe a urgência do restabelecimento do


serviço dentro do ambiente organizacional (campo de seleção
obrigatória);

 No campo Permite a mudança de Impacto e Urgência no


registro da solicitação?, defina se será permitido a mudança do
impacto e urgência no registro de solicitação (campo obrigatório);

 No campo Descrição do Acordo, descreva os detalhes sobre o


acordo de nível de serviço (campo de preenchimento obrigatório);

 No campo Escopo do Acordo, descreva uma visão macro sobre


o acordo de nível de serviço;

 No campo Data de Início, informe a data de início do acordo de


nível de serviço (campo de preenchimento obrigatório);

 Não é necessário preencher o campo Data Fim, pois é altamente


recomendado não utilizar o mesmo;

239 / 1008
Citsmart ITSM

 No campo Avaliar Em, informe a data na qual o acordo de nível


de serviço será avaliado (campo de preenchimento obrigatório);

 No campo Situação, informe a situação do acordo de nível de


serviço: Ativo (em uso corrente) ou Inativo (desabilitado) (campo
de marcação obrigatória);

 Se o tipo de acordo informado for Disponibilidade, informe o


índice de disponibilidade do serviço:

o Informe o percentual de disponibilidade do serviço, isto é,


se definir 90% significa que a partir de 10% de
indisponibilidade sobre o serviço o contrato poderá sofrer
algum tipo de penalidade acordada sobre ele.

 Se o tipo de acordo informado for Folhas repetitivas, informe os


dados do acordo de serviço por falhas repetitiva:

o Quantidade de Glosas: informe a quantidade de glosas;

o Percentual de desconto: Informe o percentual de


desconto;

o Caso deseje informar outros dados do acordo de serviço

por falhas repetitiva, basta clicar no ícone e preencher


os campos.

 Se o tipo de acordo informado for OS - Resultados esperados,


informe os dados de resultados esperados e níveis de qualidade
exigidos:

o Resultados esperados: informe os resultados que se


espera do serviço;

o Limites: informe o(s) limite(s);

240 / 1008
Citsmart ITSM

o Glosa: informe a glosa;

o Limite Glosa: informe o limite da glosa;

o Caso deseje informar outros dados de resultados


esperados e níveis de qualidade exigidos, basta clicar no

ícone e preencher os campos.

 Se o tipo de acordo informado for Tempo (por fase), defina os


prazos de SLA (acordo de nível de serviço), levando em
consideração a prioridade:

o Captura: defina o tempo de captura da solicitação do


serviço, conforme a prioridade;

o Resolução: defina o tempo de resolução do serviço,


conforme a prioridade;

o Tempo de Ação: informe o tempo para execução da


solicitação do serviço;

o Prioridade: informe a prioridade do serviço;

o Grupo: informe o grupo executor do serviço;

Obs.: Após os N minutos configurados e caso não tenha


realizado nenhuma ação na solicitação do serviço, o sistema
atribuirá a Prioridade e escalará o Grupo, que foram
configurados para execução da solicitação do serviço.

o Informe a prioridade do serviço para cada unidade.

 Se o tipo de acordo informado for Informações diversas


capturadas de outras fontes, informe os dados de acordo de

241 / 1008
Citsmart ITSM

serviço:

o Valor Limite: informe o valor limite;

o Unidade (do Valor Limite): informe unidade;

o Glosa: informe a glosa;

o Limite Glosa: informe o limite da glosa;

 Clique no botão Gravar Dados para efetuar a operação, onde a


data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma
futura auditoria;

 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da


operação.

e. Para editar um acordo de nível de serviço que foi adicionado ao serviço


de contrato, basta clicar no ícone ao lado do acordo.

f. Para copiar o acordo de nível de serviço para outros serviços do contrato,

basta clicar no ícone ao lado do acordo.


g. Para excluir um acordo de nível de serviço que foi adicionado ao serviço
de contrato, clique no ícone ao lado do acordo, onde será aberta a
tela de acordo de nível de serviço e clique no botão Excluir Dados.

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7.7.2.3.1.5. Vinculando Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do Contrato


Vinculando Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do Contrato

242 / 1008
Citsmart ITSM

Há duas formas de vincular o Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do

Contrato, sendo:

Primeira forma:
1. Na tela de Administração de Contratos, em Serviços do Contrato,
clique no botão Gerenciar SLAs Globais, conforme indicado na imagem
abaixo:

Figura 230 - Acordo de Nível de Serviço Global

2. É apresentada a tela de Gerenciar SLAs Globais para realização do


vínculo do SLA Global com Serviço do Contrato:

Figura 231 - Vínculo do Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do Contrato

a. Selecione o Acordo de Nível de Serviço que deseja vincular ao


Serviço do Contrato;

b. Ao selecionar o acordo de nível de serviço será exibida uma lista


de Serviços do Contrato;

c. Marque os Serviços desejados e clique no botão Gravar para


realização do vínculo do SLA com Serviço do Contrato.

243 / 1008
Citsmart ITSM

Segunda forma:

1. Clique no ícone ao lado do serviço (na lista);

2. Serão exibidos dois botões, Vincular Acordo e Criar Acordo Específico


para este serviço acima dos acordos já existentes.

3. Clique no botão Vincular Acordo;

4. Será apresentada a tela para realização do vínculo do SLA com Serviço,


contendo campos para serem preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 232 - Vínculo do Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do Contrato

a. Informe o Acordo de Nível de Serviço (campo obrigatório);

b. Informe a data de início do vínculo do acordo de nível de serviço


ao serviço do contrato (campo de preenchimento obrigatório);

c. Informe a data final do vínculo do acordo de nível de serviço ao


serviço do contrato, caso seja necessário;

d. Informe os recursos (Disponibilidade);

e. Clique no botão Gravar Dados para realização do vínculo do SLA


com Serviço do Contrato, onde a data, hora e usuário serão
gravados automaticamente para uma futura auditoria.

5. Após o vínculo do acordo de nível de serviço ao serviço, clique em


Habilita para que o SLA seja habilitado.

6. Para editar um acordo de nível de serviço que foi vinculado ao serviço de


contrato, basta clicar no ícone ao lado do acordo.

7. Para excluir um acordo de nível de serviço que foi vinculado ao serviço


de contrato, basta clicar no ícone ao lado do acordo, onde será
aberta a tela de vínculo do SLA com Serviço e clicar no botão Excluir

244 / 1008
Citsmart ITSM

Dados para efetuar operação.

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7.7.2.3.1.6. Associando Atividades ao Serviço do Contrato


Associando Atividades ao Serviço do Contrato

1. Para associar Atividades ao Serviço do Contrato, proceda da seguinte maneira:

a. Clique no ícone ao lado do serviço (na lista);

b. Será exibido um botão Adicionar Nova Atividade acima das atividades já


existentes;

c. Clique no botão Adicionar Nova Atividade;

d. Será exibida a tela de Atividade com campos para serem preenchidos,


conforme segue abaixo:

Figura 233 - Registro de Atividades do Serviço

 No campo Descrição de Atividade, descreva a(s) atividade(s) a


ser desenvolvida dentro do serviço, conforme o contrato (campo
de preenchimento obrigatório);

 No campo Observações, informe as observações da(s)


atividade(s), caso seja necessário;

 No campo Contabilizar, informe se a atividade é para contabilizar


as solicitações do serviço do contrato. Se "sim", informe o serviço

245 / 1008
Citsmart ITSM

do contrato;

Obs.: A contabilização será feita das solicitações "fechadas" no


período da OS (Ordem de Serviço) do serviço do tipo
requisição/incidente informado.

 No campo Tipo custo, selecione o tipo de custo da atividade


(campo seleção obrigatória);

 Se o tipo de custo selecionado for Custo Total, proceda da


seguinte forma:

Figura 234 - Custo Total

o Informe o valor do custo total da atividade; Indicar o valor


quantitativo corresponde ao custo da atividade acordado no
contrato.

o Informe a complexidade da atividade.

 Se o tipo de custo selecionado for Fórmula, proceda da seguinte


forma:

246 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 235 - Fórmula

o Selecione a fórmula que será utilizada para obter o custo


total da atividade do serviço, conforme estabelecida no
contrato. Após isso, serão exibidos campos para serem
preenchidos com os valores para o cálculo;

 Horas: definir as horas por dia, a serem trabalhadas


dentro do período necessário para executar a tarefa;

 Complexidade: informar o nível de complexidade


(dificuldade) correspondente que a atividade requer
para o desenvolvimento da tarefa, lembre-se que os
valores para este item já devem ter sido previamente
cadastrados na tela de cadastro de contrato;

 Quantidade: campo referente ao período. Serve


para indicar o número de vezes que essa atividade
foi executada dentro do período. Exemplo:

 Quantidade: 1. Período Mensal - A


atividade é realizada uma vez por mês.
 Quantidade: 1. Período Semanal - A
atividade é realizada uma vez por semana.
 Quantidade: 2. Período Diário - A atividade
é executada durante dois períodos por dia.

 Clique no botão Gravar, onde a data, hora e usuário serão


gravados automaticamente para uma futura auditoria;

 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da


operação.

e. Para editar uma atividade que foi adicionada ao serviço do contrato,

basta clicar no ícone ao lado da mesma.

f. Para excluir uma atividade que foi adicionada ao serviço do contrato,

247 / 1008
Citsmart ITSM

basta clicar no ícone ao lado da mesma, onde será aberta a tela de


atividade do serviço e clicar no botão Excluir Dados para efetuar a
operação.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Create iPhone web-based documentation

7.7.2.3.1.7. Adicionando Valor ao Serviço do Contrato


Adicionando Valor ao Serviço do Contrato

1. Para adicionar um valor ao Serviço do Contrato, proceder da seguinte maneira:

a. Clique no ícone ao lado do serviço (na lista);

b. Será exibido um botão Adicionar Novo Valor, clique no mesmo;

c. É apresentada a tela de Valor do Serviço do Contrato, com campos


para serem preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 236 - Registro do Valor do Serviço

 No campo Valor do Serviço, informe o valor do serviço do


contrato (campo de preenchimento obrigatório);

 No campo Data Início, informe a data de início (campo de


preenchimento obrigatório);

 Não é necessário preencher o campo Data Fim, pois é altamente


recomendado não utilizar o mesmo;

 Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora


e usuário serão gravados automaticamente para uma futura
auditoria;

 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da


operação;

d. Caso queira editar um valor que foi adicionado ao serviço do contrato,

248 / 1008
Citsmart ITSM

basta clicar no ícone ao lado do mesmo.

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7.7.2.3.1.8. Verificando o Desempenho do Contrato


Verificando Desempenho do Contrato

1. Para verificar o desempenho do contrato, basta clicar no botão Desempenho do


Contrato;

2. É apresentado o desempenho do contrato por serviço:

Figura 237 - Desempenho do Contrato por Serviço

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7.7.2.3.1.9. Excluindo Serviço(s) do Contrato


Excluindo Serviço(s) do Contrato

1. Para excluir o(s) Serviço(s) do Contrato, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o(s) serviço(s) que deseja excluir e clique no botão Remover


Serviço(s) do Contrato, conforme indicado na imagem abaixo:

249 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 238 - Exclusão de Serviços do Contrato

c. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão do serviço do


contrato;

d. Clique em Ok para efetuar a operação;

e. Será excluído com sucesso o(s) serviço(s) do contrato.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Qt Help files

250 / 1008
Citsmart ITSM

7.7.2.3.2. Ordens de Serviços (OS)


Ordens de Serviços (OS)

1. Ordens de Serviços (OS) podem ser associadas aos contratos, ao clicar em


Ordens de Serviço;

2. Será exibida uma barra contendo vários botões que possibilitarão a criação de
novas OS’s e a busca de OS’s já vinculadas ao contrato.

Figura 239 - Ordens de Serviço

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7.7.2.3.2.1. Criando Ordem de Serviço (OS)


Criando Ordem de Serviço (OS)

1. Para criar uma nova Ordem de Serviço, clique no botão Criar Ordem de

251 / 1008
Citsmart ITSM

Serviço, será apresentada a tela de Ordem de Serviço, com campos para


serem preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 240 - Registro de Ordem de Serviço

a. No campo Data Início, informe a data de início da ordem de serviço


(campo de preenchimento obrigatório);

b. No campo Data Fim, informe a data final da ordem de serviço (campo de


preenchimento obrigatório);

c. No campo Serviço, selecione o serviço. Ao selecionar o “Serviço”, as


informações referentes ao mesmo irão aparecer, incluindo suas
atividades e seus respectivos valores (campo de seleção obrigatória);

Obs.: Será realizado o arredondamento do custo total da OS, após a


soma dos custos totais de cada atividade do serviço.

d. No campo Número, informe o número da ordem de serviço (campo de


preenchimento obrigatório);

e. No campo Área requisitante, informe a área requisitante da ordem de


serviço (campo de preenchimento obrigatório);

f. No campo Tarefa/Demanda, descreva a tarefa/demanda, caso seja


necessário;

252 / 1008
Citsmart ITSM

g. No campo Objetivo, descreve o objetivo da ordem de serviço, caso seja


necessário;

h. No campo Situação, selecione a situação da ordem de serviço;

i. Caso o parâmetro "243 - Ativar assinaturas personalizadas no relatório de


Ordens de Serviço" esteja habilitado, será exibido o campo Grupo de
Assinaturas, onde deverá selecionar o grupo de assinaturas a ser
utilizadas na impressão do Relatório de Ordem de Serviço. A figura
abaixo ilustra esse campo:

Figura 241 - Campo Grupo de Assinaturas

j. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

k. Será exibida uma mensagem confirmando a inclusão da Ordem de


Serviço (OS) ao Contrato.

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7.7.2.3.2.2. Consultando Ordem de Serviço (OS)


Consultando Ordem de Serviço (OS)

1. Para pesquisar as Ordens de Serviços (OS’s), utilize os botões contidos na


barra (todas, em criação, solicitada, autorizada, aprovadas, em execução,
executada e canceladas). Também poderá ser feita a pesquisa das OS’s por
período.

Figura 242 - Consulta de Ordens de Serviço

a. Ao clicar em um dos botões, serão listadas as Ordens de Serviços (OS’s)


de acordo com a situação selecionada para pesquisa;

253 / 1008
Citsmart ITSM

b. Caso queria realizar uma consulta de ordens de serviços por período,


basta informar o período desejado nos campos referentes e clicar em um
dos botões;

c. Ao lado de cada Ordem de Serviço (OS), serão exibidos ícones que


possibilitarão a edição da OS, impressão da OS e RA, geração de RA e
execução da OS.
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7.7.2.3.2.3. Editando Ordem de Serviço (OS)


Editando Ordem de Serviço (OS)

1. Para editar uma OS, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone ao lado da OS (na lista) que deseja editar.

b. Será apresentada a tela Ordem de Serviço com os campos preenchidos


com o conteúdo referente à OS escolhida para edição;

c. Edite os campos que achar necessário;

d. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy to use tool to create HTML Help files and Help web
sites

7.7.2.3.2.4. Imprimindo Ordem de Serviço (OS)


Imprimindo Ordem de Serviço (OS)

1. Para imprimir uma OS, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone ao lado da OS (na lista). Será aberto o relatório da


OS em formato PDF para impressão.

b. Clique no ícone ao lado da OS (na lista). Será aberto o relatório da


OS em formato Excel para impressão.

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7.7.2.3.2.5. Gerando R.A.


Gerando R.A.

254 / 1008
Citsmart ITSM

1. Para geração de R.A. (Relatório de Atividade), proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone ao lado da OS (na lista) que deseja gerar R.A.;

b. Será exibida uma janela para geração de R.A.;

c. Informe a data de início, data final e quantidade (campos de


preenchimento obrigatório);

d. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação;

f. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Obs: O R.A. (Relatório de Atividade) serve para comprovar que o Serviço foi
entregue.
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7.7.2.3.2.6. Executando Ordem de Serviço (OS)


Executando Ordem de Serviço (OS)

1. Para executar OS, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone ao lado da OS, para expandir a mesma;

b. Clique no ícone ;

c. Será apresentada a tela de Ordem de Serviço com os campos

preenchidos;

d. Informe os dados necessários para execução da OS;

e. Clique no botão Gravar Dados para efetuar a operação, onde a data, hora

255 / 1008
Citsmart ITSM

e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.

Obs: Após execução da OS, pode ser gerada uma fatura para mesma.
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7.7.2.3.2.7. Imprimindo R.A.


Imprimindo R.A.

1. Para imprimir R.A. de uma OS, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone ao lado da OS, para expansão da área;

b. Clique no ícone . Será aberto o R.A (relatório de atividade) em formato


PDF para impressão;

c. Clique no ícone . Será aberto o R.A (relatório de atividade) em formato


Excel para impressão.

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256 / 1008
Citsmart ITSM

7.7.2.3.3. Faturas
Faturas

1. Faturas podem ser associadas aos contratos ao clicar em Faturas;

2. Será exibida uma barra contendo vários botões que possibilitarão a criação de
novas faturas e a busca de faturas já vinculadas ao contrato.

Figura 243 - Faturas do Contrato

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create iPhone documentation

7.7.2.3.3.1. Criando Fatura


Criando Fatura

1. Para criar uma nova fatura, clique no botão Criar Fatura, será apresentada a
tela Fatura, com campos para serem preenchidos conforme segue abaixo:

257 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 244 - Criação de Faturas

a. No campo Descrição, informe a descrição da fatura (campo de


preenchimento obrigatório);

b. No campo Data Início, informe a data de início da fatura (campos de


preenchimento obrigatório);

c. No campo Data Fim, informe a data final da fatura (campos de


preenchimento obrigatório);

d. No campo Observação, informe alguma observação que achar


necessária;

e. No campo Situação, selecione a situação da fatura (em criação,


aguardando aprovação, aprovada, rejeitada, em recebimento, recebida
ou cancelada) (campo de seleção obrigatória);

258 / 1008
Citsmart ITSM

f. Adicione a Ordem de Serviço (OS) à fatura:

 Clique no botão Adicionar O.S.;

 Será apresentada uma janela contendo as OS’s que foram


homologadas para associar a Fatura;

 Selecione a OS desejada;

 Clique em Associar para efetuar a operação;

 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da


operação.

g. Na parte inferior da tela de Fatura, serão exibidos os Acordos de Nível


de Serviço do Contrato. Para cada acordo, informe o detalhamento,
valor apurado, % aplicado e valor glosado;

h. Os campos Valor total da Fatura, Valor Executado, Valor de Total de


Glosas da Fatura e Valor a receber serão calculados após a gravação
da fatura;

i. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

j. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da


fatura.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free CHM Help documentation generator

7.7.2.3.3.2. Consultando Fatura


Consultando Fatura

1. Para pesquisar Faturas, utilize os botões contidos na barra (em criação,


aguardando aprovação, aprovadas, em recebimento, recebidas, rejeitadas,
canceladas e todas). Também poderá ser feita a pesquisa das faturas por
período.

Figura 245 - Consulta de Faturas

a. Ao clicar em um dos botões, serão listadas todas as faturas de acordo


com a situação estabelecida;

259 / 1008
Citsmart ITSM

b. Caso queira realizar a pesquisa da fatura por período, informe o período


nos campos referentes e clique no botão desejado, onde serão listadas
as faturas conforme a situação estabelecida, dentro do período
informado;

c. Ao lado de cada Fatura serão exibidos ícones que possibilitarão a edição


de uma Fatura (em criação), impressão da fatura e apontamento da
situação para fatura.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Web Help generator

7.7.2.3.3.3. Editando Fatura


Editando Fatura

1. Para editar uma Fatura, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone ao lado da Fatura (na lista) que deseja editar;

b. Será apresentada a tela de Fatura com os campos preenchidos com o


conteúdo referente à fatura escolhida para edição;

c. Altere os campos que achar necessário;

d. Clique em Gravar Dados para efetuar a operação, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured Help generator

7.7.2.3.3.4. Imprimindo Fatura


Imprimindo Fatura

1. Para imprimir uma Fatura, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone ao lado da fatura (na lista). Será aberto o relatório da


fatura em formato PDF para impressão.

b. Clique no ícone ao lado da fatura (na lista). Será aberto o relatório da


fatura em formato Excel para impressão.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Web Help generator

260 / 1008
Citsmart ITSM

7.7.2.3.3.5. Apontando Situação para Fatura


Apontando Situação para Fatura

1. Para apontar uma situação para uma Fatura, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone ao lado da fatura (na lista) que deseja apontar uma
situação;

b. Será apresentada a tela de Fatura com os campos preenchidos com o


conteúdo referente à fatura escolhida para apontar uma situação;

c. Aponte a situação que deseja para a fatura;

d. Clique em Atualizar Situação da Fatura;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy to use tool to create HTML Help files and Help web
sites

261 / 1008
Citsmart ITSM

7.7.2.3.4. Notificações
Notificações

1. Podem ser adicionadas notificações aos contratos, ao clicar em Notificações;

2. Será exibido um botão Adicionar Notificação e uma lista com as notificações já


incluídas no contrato. Ao lado de cada notificação da lista há dois ícones para a
edição e exclusão da notificação. Adiante temos o passo a passo de cada uma
dessas ações;

Figura 246 - Notificação do Contrato

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Benefits of a Help Authoring Tool

7.7.2.3.4.1. Adicionando Notificação


Adicionando Notificação

1. Para adicionar uma notificação ao contrato, clique no botão Adicionar


Notificação;

2. Será apresentada a tela de Notificação, contendo campos para serem


preenchidos conforme segue abaixo;

262 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 247 - Notificação

a. No campo Título, informe o título da notificação (campo de


preenchimento obrigatório);

b. No campo Notifica-me somente quando, selecione a situação de


quando deve ser notificado o usuário e/ou grupo (campo de seleção
obrigatória);

c. Informe o usuário que será notificado, clicando no ícone ;

d. Informe o grupo que será notificado, clicando no ícone ;

e. Selecione os serviços do contrato, os quais deseja receber notificações


sobre suas alterações;

f. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

g. Será exibida uma mensagem informando o sucesso do registro da


notificação.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Web Help generator

7.7.2.3.4.2. Editando Notificação


Editando Notificação

263 / 1008
Citsmart ITSM

1. Para editar uma Notificação, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone ao lado da notificação (na lista) que deseja editar;

b. Será apresentada a tela de Notificação com os campos preenchidos


com o conteúdo referente à notificação escolhida para edição;

c. Edite os campos que achar necessário;

d. Clique em Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e usuário


serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação.


Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy EBook and documentation generator

7.7.2.3.4.3. Excluindo Notificação


Excluindo Notificação

1. Para excluir uma Notificação, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone ao lado da notificação (na lista) que deseja excluir;

b. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão da


notificação;

c. Clique em Ok para efetuar a operação;

d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Create cross-platform Qt Help files

7.7.3. Atividade Periódica

Objetivo do Cadastro de Atividade Periódica

Manter Atividades Periódicas relacionadas aos contratos e acordos.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured Help generator

7.7.3.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Para realizar o cadastro de Atividade Periódica é necessário, primeiramente, realizar o


cadastro de Contrato conforme descrito no item 7.7.1.2. Cadastrando Contrato e o
cadastro de Grupo de Atividade Periódica conforme descrito no item 9.15.2.
Cadastrando Grupo de Atividade Periódica.

264 / 1008
Citsmart ITSM

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free help authoring environment

7.7.3.2. Cadastrando Atividade Periódica

Cadastrando Atividade Periódica

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência


de Contratos e clique na opção Atividade Periódica conforme indicado na
imagem abaixo:

Figura 248 - Seleção do Menu Atividades Periódicas

2. É apresentada a tela de Programação de Atividade contendo duas abas, uma


para cadastro e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue
abaixo:

265 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 249 - Tela de Cadastro de Atividade Periódica

a. No campo Contrato, selecione o contrato para o qual será cadastrada a


atividade periódica;

b. No campo Grupo de Atividade, selecione o grupo de atividades;

c. No campo Título da Atividade, informe o título da atividade;

d. No campo Requisição de Mudança, informe a mudança, caso seja


necessário;

e. No campo Descrição da Atividade, informe a descrição da atividade;

f. No campo Orientação Técnica, informe a orientação técnica para a


atividade;

266 / 1008
Citsmart ITSM

g. Clique no botão Vincular O.S. para associar uma OS à atividade;

 Será aberta uma janela de pesquisa de OS;

 Realize a pesquisa e selecione a OS que deseja associar a


atividade;

 Caso queira remover a OS que foi vinculada à Atividade, basta


clicar no ícone .

h. Clique no botão Novo Agendamento para definir a periodicidade da


atividade;

i. Será aberta uma janela que deverá ser preenchida da seguinte maneira:

Figura 250 - Agendamento de Atividades

 No campo Tipo de agendamento, informe o tipo do


agendamento da atividade (diariamente, semanalmente,
mensalmente ou uma vez);

 No campo Inicia em, informe a data e horário de início;

 No campo Expira em, informe a data de expiração;

 No campo Duração estimada, informe a duração estimada em

267 / 1008
Citsmart ITSM

minutos;

 Informe os dados do agendamento da atividade conforme o Tipo


de Agendamento escolhido;

 Marque a opção Repetir o agendamento no dia, somente se


desejar realizar esta ação;

 Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde também


a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para
uma futura auditoria;

 Será apresentada uma mensagem confirmando o registro do


agendamento.

 Caso queira editar o agendamento da atividade, basta clicar no


ícone ;

 Caso queira remover o agendamento da atividade, basta clicar


no ícone .

j. Após preencher o agendamento, clique no botão Gravar para registrar a


operação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente
para uma futura auditoria;

k. Será exibida uma mensagem confirmando o registro da atividade


periódica;

l. O botão Limpar serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos
campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free CHM Help documentation generator

7.7.3.3. Pesquisando Atividade Periódica

Pesquisando Atividade Periódica

Figura 251 - Tela de Pesquisa de Atividade

1. Na aba Pesquisa, as consultas podem ser realizadas digitando-se o título da

268 / 1008
Citsmart ITSM

atividade, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão


Pesquisar, onde todas as atividades serão listadas abaixo dos botões Pesquisar
e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o título da atividade que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listada a atividade conforme o título informado;

d. Se desejar listar todas as atividades cadastradas, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Título da Atividade,


preparando o ambiente para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Qt Help documentation generator

7.7.4. Fórmula

Objetivo do Cadastro de Fórmula

Manter informações de fórmulas que serão utilizadas em outras rotinas do sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured Help generator

7.7.4.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Produce Kindle eBooks easily

7.7.4.2. Cadastrando Fórmula

Cadastrando Fórmula

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência


de Contratos e clique na opção Fórmula conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 252 - Seleção do Menu Fórmula

269 / 1008
Citsmart ITSM

2. É apresentada a tela de Fórmula contendo duas abas, uma para cadastro de


fórmula e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Fórmula, possui campos que devem ser preenchidos


conforme segue abaixo:

Figura 253 - Tela de Cadastro de Fórmula

a. No campo Nome da Fórmula, informe o nome da fórmula;

b. No campo Identificador da Fórmula, informe o identificador da fórmula;

c. No campo Conteúdo da Fórmula, informe o conteúdo da fórmula;

d. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de


fórmula.

f. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Produce online help for Qt applications

7.7.4.3. Pesquisando Fórmula

270 / 1008
Citsmart ITSM

Pesquisando Fórmula

Figura 254 - Tela de Pesquisa de Fórmula

1. Na aba Pesquisa de Fórmula, as consultas podem ser realizadas digitando-se


o nome da fórmula e/ou o identificador da fórmula, busca por aproximação da
palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as fórmulas
cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo
a passo:

a. Informe o nome da fórmula e/ou identificador da fórmula que se


deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listado o registro de fórmula conforme o(s) dado(s) informado(s);

d. Se desejar listar todas as fórmulas cadastradas, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e os campos, preparando o ambiente


para uma nova pesquisa.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: iPhone web sites made easy

7.7.4.4. Alterando Fórmula

Alterando Fórmula

1. Para realizar uma alteração de alguma fórmula já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 7.7.4.3.
Pesquisando Fórmula. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (fórmula) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Fórmula com os campos preenchidos


com o conteúdo referente à fórmula que foi pesquisada e selecionada;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

271 / 1008
Citsmart ITSM

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de fórmula, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de fórmula.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: News and information about help authoring tools and
software

7.7.4.5. Excluindo Fórmula

Excluindo Fórmula

1. Para realizar uma exclusão de alguma fórmula já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 7.7.4.3.
Pesquisando Fórmula. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (fórmula) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Fórmula com os campos preenchidos


com o conteúdo referente à fórmula que foi pesquisada e selecionada;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de fórmula.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create iPhone documentation

7.7.5. Fórmula OS

Objetivo do Cadastro de Fórmula OS

O cadastro de fórmula OS tem por objetivo registrar fórmulas personalizadas para

configurar "como" será o cálculo do valor do custo total da atividade do serviço do

contrato.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: What is a Help Authoring tool?

7.7.5.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Help documents

272 / 1008
Citsmart ITSM

7.7.5.2. Cadastrando Fórmula OS

Cadastrando Fórmula OS

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência


de Contratos e clique na opção Fórmula OS conforme indicado na imagem
abaixo:

Figura 255 - Seleção do Menu Fórmula OS

2. É apresentada a tela de Fórmula OS contendo duas abas, uma para cadastro


de fórmula de OS e outra para pesquisa;

Figura 256 - Tela de Cadastro de Fórmula OS

3. Na aba Cadastro de Fórmula, possui campos que devem ser preenchidos


conforme descritos abaixo:

a. Descrição: informe o nome da fórmula (campo de preenchimento


obrigatório);

b. Opções: variáveis disponíveis para descrever a fórmula. Na tabela


abaixo é apresentado a finalidade dessas variáreis para melhor

273 / 1008
Citsmart ITSM

entendimento;

c. Fórmula: neste campo permite descrever a personalização da fórmula


utilizando as variáveis pré-definidas (explicado acima) (campo de
preenchimento obrigatório);

Após descrever a fórmula, clique no botão Visualizar Fórmula. Este botão


faz a validação da fórmula onde verifica se a mesma está descrita de
forma correta e logo a seguir é apresentado o processo para o cálculo,
que consistirá em substituir o nome das variáveis pelo valor informado
por usuário ou método de retorno correspondente à variável,
transformando o texto da fórmula numa expressão matemática e
retornando o seu resultado calculado, depois de clicar em Simular. Tudo
isso para o usuário ter uma ideia se a estrutura do cálculo é o esperado;

274 / 1008
Citsmart ITSM

Obs.: Pode-se utilizar as chaves "{}" para delimitar um texto que deseje
incluir na fórmula, onde o mesmo não influenciará o cálculo do valor da
atividade.
Caso adicione um valor numérico próximo a uma variável, ele será
concatenado com ela.

d. Situação: informe a situação da fórmula (campo de preenchimento


obrigatório);

e. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

Obs.: Antes de gravar a fórmula o sistema deve validar a sintaxe e só


permitir a gravação se estiver correta;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de


fórmula.

g. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: iPhone web sites made easy

7.7.5.3. Pesquisando Fórmula OS

Pesquisando Fórmula OS

Figura 257 - Tela de Pesquisa de Fórmula OS

1. Na aba Pesquisa de Fórmula, as consultas podem ser realizadas digitando-se


o nome da fórmula e/ou a situação da fórmula, busca por aproximação da
palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as fórmulas
cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo

275 / 1008
Citsmart ITSM

a passo:

a. Informe o nome da fórmula e/ou situação que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listado o registro de fórmula conforme o(s) dado(s) informado(s);

d. Se desejar listar todas as fórmulas cadastradas, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e os campos, preparando o ambiente


para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Single source CHM, PDF, DOC and HTML Help creation

7.7.5.4. Alterando Fórmula OS

Alterando Fórmula OS

1. Para realizar uma alteração de alguma fórmula já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 7.7.5.3.
Pesquisando Fórmula OS. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (fórmula) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Fórmula com os campos preenchidos


com o conteúdo referente à fórmula que foi pesquisada e selecionada;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de fórmula, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de fórmula.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Qt Help files

7.7.5.5. Excluindo Fórmula OS

Excluindo Fórmula OS

1. Para realizar uma exclusão de alguma fórmula já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 7.7.5.3.
Pesquisando Fórmula OS. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (fórmula) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Fórmula com os campos preenchidos


com o conteúdo referente à fórmula que foi pesquisada e selecionada;

276 / 1008
Citsmart ITSM

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de fórmula.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Write EPub books for the iPad

7.7.6. Exportação de Dados

Objetivo da Exportação de Dados

Exportar os dados para facilitar a carga inicial dos dados relacionados aos contratos.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Single source CHM, PDF, DOC and HTML Help creation

7.7.6.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

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7.7.6.2. Exportando Dados de Carga Inicial

Exportando Dados de Carga Inicial

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência


de Contratos e clique na opção Exportação de Contratos conforme indicado
na imagem abaixo:

Figura 258 - Seleção do Menu Exportação de Contratos

2. É apresentada a tela de Exportação de Contratos onde poderá realizar a


exportação dos dados de carga inicial;

277 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 259 - Tela de Exportação de Dados

3. Para realizar a exportação de dados, proceda conforme os passos descritos


abaixo:

a. No campo Contrato, informe o contrato que será usado como base de


exportação, caso queira exportar os dados referente a um contrato;

b. No campo Grupos, selecione o(s) grupo(s) desejado(s) para exportação


dos dados;

c. No campo Exportar unidades, defina se será feita a exportação dos


dados de unidade;

d. No campo Exportar acordo de nível de serviço, defina se será feita a


exportação dos dados de acordo de nível de serviço;

e. No campo Exportar catálogo de serviço, defina se será feita a


exportação dos dados de catálogo de serviço;

f. Após informação dos dados, clique no botão Exportar;

g. Será exibida uma mensagem para confirmação da execução da


exportação, clique em Ok para efetuar a operação;

h. Será exportado um arquivo em formato XML.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create EPub books

7.7.7. Importação de Dados

Objetivo da Importação de Dados

Realizar a importação dos dados exportados para carga inicial.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Help documents

278 / 1008
Citsmart ITSM

7.7.7.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured Documentation generator

7.7.7.2. Importando Dados de Carga Inicial

Importando Dados de Carga Inicial

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência


de Contratos e clique na opção Importação de Contratos conforme indicado
na imagem abaixo:

Figura 260 - Seleção do Menu Importação de Contratos

2. É apresentada a tela de Importação de Contratos onde poderá realizar a


exportação dos dados do contrato;

Figura 261 - Tela de Importação de Dados

3. Para realizar a importação de dados, proceda conforme os passos descritos


abaixo:

a. No campo Contrato, informe o contrato para o qual serão importados os


dados contidos no arquivo de exportação referente a um contrato.

279 / 1008
Citsmart ITSM

b. Adicione o arquivo para importação dos dados;

 Clique no botão Adicionar arquivo;

 Selecione o devido arquivo;

 Informe a descrição do arquivo e clique em Adicionar.

c. Após adição do arquivo, clique no botão Importar;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da execução da

importação, clique em Ok para efetuar a operação.

Obs.: Ao fazer a importação dos dados, o sistema irá manter os dados


existentes e adicionar somente os dados não existentes.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Generate Kindle eBooks with ease

8. Módulo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição de Usuários

Módulo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição

de Usuários

Segundo a ITIL, o cumprimento de requisição é o processo responsável por gerenciar


o ciclo de vida de todas as requisições de serviços dos usuários e busca manter a
satisfação do usuário por intermédio da manipulação profissional e eficiente de
requisições de serviços, assim como providencia um canal para os usuários
requisitarem e receberem serviços padrão, com os controles de acesso e qualidade
definidos.
O processo de cumprimento de requisição também provê informações para usuários e
clientes sobre a disponibilidade de serviços e os procedimentos para obtê-los, além de
ajudar com informações gerais, reclamações ou comentários.

No Citsmart, o módulo de cumprimento de requisição de usuários é responsável pelo


registro das requisições de serviço e pelo atendimento em busca de soluções para as
mesmas. O registro das requisições de serviço, bem como seu atendimento, somente

280 / 1008
Citsmart ITSM

é realizado por pessoas autorizadas (definido no Perfil de Usuário).

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Produce electronic books easily

8.1. Solicitação de Serviços / Incidentes

Solicitação de Serviços / Incidentes

Ver item 6.2. Gerenciamento de Incidentes / Requisição de Serviço deste guia.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create EPub books

8.1.1. Incidentes / Requisições de Serviços

Incidentes / Requisições de Serviços

Ver item 6.2.1. Gerenciamento de Solicitação deste guia.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured multi-format Help generator

8.2. Minhas Requisições

Minhas Requisições

Ver item 6.4. Minhas Requisições deste guia.

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8.2.1. Verificando Minhas Requisições

Verificar Minhas Requisições

Ver item 6.4.1. Verificando Minhas Requisições deste guia.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Create help files for the Qt Help Framework

9. Módulo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços

Módulo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços

Manter o registro dos serviços prestados aos clientes de forma integrada com todas
as atividades do gerenciamento de serviços e prover aos clientes uma visão de quais
serviços o provedor de serviços oferece.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy CHM and documentation editor

9.1. Tipo de Serviço

Objetivo do Cadastro de Tipo de Serviço

281 / 1008
Citsmart ITSM

Manter informações de tipos de serviço, que serão utilizadas em outras rotinas do


sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free PDF documentation generator

9.1.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Web Help generator

9.1.2. Cadastrando Tipo de Serviço

Cadastrando Tipo de Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Catálogo de Serviços e clique na opção Tipo de Serviço conforme indicado
na imagem abaixo:

Figura 262 - Seleção do Menu Tipo de Serviço

2. É apresentada a tela de Tipo de Serviço contendo duas abas, uma para


cadastro de tipo de serviço e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Tipo Serviço, possui um campo que deve ser preenchido
conforme indicado abaixo:

282 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 263 - Tela de Cadastro de Tipo de Serviço

a. No campo Nome do Tipo Serviço, informe o nome do tipo de serviço


(campo de preenchimento obrigatório);

b. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do tipo


de serviço;

d. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free iPhone documentation generator

9.1.3. Pesquisando Tipo de Serviço

Pesquisando Tipo de Serviço

Figura 264 - Tela de Pesquisa Tipo de Serviço

1. Na aba Pesquisa Tipo Serviço, as consultas podem ser realizadas digitando-


se o nome do tipo de serviço, busca por aproximação da palavra digitada, ou
através do botão Pesquisar, onde todos os tipos de serviço cadastrados serão
listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do tipo de serviço que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

283 / 1008
Citsmart ITSM

c. Será listado o tipo de serviço conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os tipos de serviço cadastrados, clique


diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome Tipo Serviço,


preparando o ambiente para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Kindle producer

9.1.4. Alterando Tipo de Serviço

Alterando Tipo de Serviço

1. Para realizar uma alteração de algum tipo de serviço já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa de tipo de serviço conforme descrito no item
9.1.3. Pesquisando Tipo de Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:

a. Selecione o item (tipo de serviço) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Serviço com os campos


preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de serviço que foi
pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de tipo de serviço, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de tipo de serviço.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy CHM and documentation editor

9.1.5. Excluindo Tipo de Serviço

Excluindo Tipo de Serviço

1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de serviço já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa de tipo de serviço conforme descrito no item
9.1.3. Pesquisando Tipo de Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:

a. Selecione o item (tipo de serviço) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Serviço com os campos


preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de serviço que foi
pesquisado e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

284 / 1008
Citsmart ITSM

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de tipo de serviço.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy Qt Help documentation editor

9.2. Categoria de Serviço

Objetivo do Cadastro de Categoria de Serviço

Manter informações de Categorias de Serviço, que poderão ser utilizadas em outras

rotinas do sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EBook and documentation generator

9.2.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create HTML Help documents

9.2.2. Cadastrando Categoria de Serviço

Cadastrando Categoria de Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Catálogo de Serviços e clique na opção Categoria Serviço conforme
indicado na imagem abaixo:

285 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 265 - Seleção do Menu Categoria de Serviço

2. É apresentada a tela Categoria de Serviço contendo duas abas, uma para


cadastro de novas categorias de serviço e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Categoria de Serviço, possui campos que devem ser


preenchidos conforme indicado abaixo:

Figura 266 - Tela de Cadastro de Categoria Serviço

a. No campo Nome, informe o nome da categoria de serviço que será


cadastrada (campo de preenchimento obrigatório);

b. No campo Categoria Serviço Superior, informe a categoria de serviço


superior, a qual a categoria que está sendo cadastrada pertencerá;

 Clique no ícone ;

 Será aberta uma janela para pesquisa da categoria de serviço


superior;

286 / 1008
Citsmart ITSM

 Realize a pesquisa e selecione a categoria de serviço superior;

c. No campo Hierarquia, informe a hierarquia;

d. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da


categoria de serviço;

f. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EPub and documentation generator

9.2.3. Pesquisando Categoria de Serviço

Pesquisando Categoria de Serviço

Figura 267 - Tela de Pesquisa Categoria de Serviço

1. Na aba Pesquisa Categoria Serviço, as consultas podem ser realizadas


digitando-se o nome da categoria de serviço a ser pesquisado, busca por
aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as
categorias de serviço cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar
e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da categoria serviço que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listada a categoria de serviço conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as categorias de serviço cadastradas, clique


diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome, preparando o


ambiente para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: What is a Help Authoring tool?

287 / 1008
Citsmart ITSM

9.2.4. Alterando Categoria de Serviço

Alterando Categoria de Serviço

1. Para realizar uma alteração de alguma categoria de serviço já cadastrada deve-


se, primeiramente, realizar a pesquisa de categoria de serviço conforme descrito
no item 9.2.3. Pesquisando Categoria de Serviço. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:

a. Selecione o item (categoria de serviço) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Categoria Serviço com os campos


preenchidos com o conteúdo referente à categoria de serviço que foi
pesquisada e selecionada;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique em Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro


de categoria de serviço, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro da


categoria de serviço.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Write eBooks for the Kindle

9.2.5. Excluindo Categoria de Serviço

Excluindo Categoria de Serviço

1. Para realizar uma exclusão de alguma categoria de serviço já cadastrada deve-


se, primeiramente, realizar a pesquisa de categoria de serviço conforme descrito
no item 9.2.3. Pesquisando Categoria de Serviço. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:

a. Selecione o item (categoria de serviço) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Categoria Serviço com os campos


preenchidos com o conteúdo referente à categoria de serviço que foi
pesquisada e selecionada;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro da categoria de serviço.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Generate EPub eBooks with ease

288 / 1008
Citsmart ITSM

9.3. Situação de Serviço

Objetivo do Cadastro de Situação de Serviço

Manter informações de Situações de Serviço, que poderão ser utilizadas em outras

rotinas do sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create PDF Help documents

9.3.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free HTML Help documentation generator

9.3.2. Cadastrando Situação de Serviço

Cadastrando Situação de Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Catálogo de Serviços e clique na opção Situação de Serviço conforme
indicado na imagem abaixo:

Figura 268 - Seleção do Menu Situação de Serviço

2. É apresentada a tela de Situação de Serviço contendo duas abas, uma para


cadastro de situações de serviço e outra para pesquisa;

289 / 1008
Citsmart ITSM

3. Na aba Cadastro de Situação de Serviço, possui um campo que deve ser


preenchido conforme segue abaixo:

Figura 269 - Tela de Cadastro de Situação de Serviço

a. No campo Nome da Situação de Serviço, informe o nome da nova


situação de serviço que será cadastrada (campo de preenchimento
obrigatório);

b. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da


situação de serviço;

d. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Help documents

9.3.3. Pesquisando Situação de Serviço

Pesquisando Situação de Serviço

Figura 270 - Tela de Pesquisa de Situação de Serviço

1. Na aba Pesquisa de Situação Serviço, as consultas podem ser realizadas


digitando-se o nome da situação de serviço, busca por aproximação da palavra
digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as situações de serviços
cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo
a passo:

290 / 1008
Citsmart ITSM

a. Informe o nome da situação de serviço que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listada a situação de serviço conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as situações de serviços cadastradas, clique


diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome, preparando o


ambiente para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Help documents

9.3.4. Alterando Situação de Serviço

Alterando Situação de Serviço

1. Para realizar uma alteração de alguma situação de serviço já cadastrada deve-


se, primeiramente, realizar a pesquisa de situação de serviço conforme descrito
no item 9.3.3. Pesquisando Situação de Serviço. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:

a. Selecione o item (situação de serviço) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Situação de Serviço com os campos


preenchidos com o conteúdo referente à situação de serviço que foi
pesquisada e selecionada;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de tipo de serviço, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de situação de serviço.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free HTML Help documentation generator

9.3.5. Excluindo Situação de Serviço

Excluindo Situação de Serviço

1. Para realizar uma exclusão de alguma situação de serviço já cadastrada deve-


se, primeiramente, realizar a pesquisa situação de serviço conforme descrito no
item 9.3.3. Pesquisando Situação de Serviço. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:

a. Selecione o item (situação de serviço) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Situação de Serviço com os campos


preenchidos com o conteúdo referente à situação de serviço que foi

291 / 1008
Citsmart ITSM

pesquisada e selecionada;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro da situação de serviço.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured Kindle eBooks generator

9.4. Tipo de Evento de Serviço

Objetivo do Cadastro de Tipo de Evento de Serviço

Manter registro de Tipo de Evento de Serviço que poderá ser utilizado em outras
rotinas do sistema

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free HTML Help documentation generator

9.4.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Single source CHM, PDF, DOC and HTML Help creation

9.4.2. Cadastrando Tipo de Evento de Serviço

Cadastrando Tipo de Evento de Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Catálogo de Serviços e clique na opção Tipo de Evento Serviço conforme
indicado na imagem abaixo:

292 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 271 – Seleção do Menu Tipo de Evento de Serviço

2. É apresentada a tela de Tipo de Evento de Serviço contendo duas abas, uma


para cadastro de tipo de evento de serviço e outra para pesquisa (listagem);

3. Na aba Cadastro de Tipo de Evento de Serviço, possui um campo que deve


ser preenchido conforme segue abaixo:

Figura 272 – Tela de Cadastro de Tipo de Evento de Serviço

a. No campo Descrição, informe a descrição do tipo de evento de serviço


(campo de preenchimento obrigatório);

b. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de tipo


de evento de serviço;

d. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
no campo, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

293 / 1008
Citsmart ITSM

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured EPub generator

9.4.3. Pesquisando Tipo de Evento do Serviço

Pesquisando Tipo de Evento de Serviço

Figura 273 – Tela de Pesquisa de Tipo de Evento de Serviço

1. Na aba Listagem, os registros de tipo de evento de serviço aparecem listados.


Podem ser realizadas as consultas digitando no campo Busca a descrição do
tipo de evento de serviço e clicando no botão Atualizar. Também pode ser
realizada a busca por aproximação da palavra digitada.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Generate Kindle eBooks with ease

9.4.4. Alterando Tipo de Evento de Serviço

Alterando Tipo de Evento de Serviço

1. Para realizar uma alteração de algum tipo de evento de serviço já cadastrado


deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no
item 9.4.3. Pesquisando Tipo de Evento do Serviço. Após a pesquisa, proceder
da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o tipo de evento de serviço que
se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Evento de Serviço com o


campo preenchido com conteúdo referente ao tipo de evento de serviço
que foi pesquisado e selecionado;

c. Altere o campo desejado;

d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada as alterações


realizada no registro de tipo de evento de serviço, onde a data, hora e
usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de tipo de evento de serviço.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy Qt Help documentation editor

294 / 1008
Citsmart ITSM

9.4.5. Excluindo Tipo de Evento de Serviço

Excluindo Tipo de Evento de Serviço

1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de evento de serviço já cadastrado


deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no
item 9.4.3. Pesquisando Tipo de Evento do Serviço. Após a pesquisa, proceder
da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o tipo de evento de serviço que
se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tido de Evento de Serviço com o


campo preenchido com conteúdo referente ao tipo de evento de serviço
que foi pesquisado e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de tipo de evento de serviço.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Kindle producer

9.5. Tipo de Solicitação de Serviço

Objetivo do Cadastro de Tipo de Solicitação de Serviço

Manter registro do Tipo de Solicitação de Serviço que poderá ser utilizado em outras

rotinas do sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create EPub books

9.5.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EBook and documentation generator

9.5.2. Cadastrando Tipo de Solicitação de Serviço

Cadastrando Tipo de Solicitação de Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Catálogo de Serviços e clique na opção Tipo de Solicitação de Serviço
conforme indicado na imagem abaixo:

295 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 274 - Seleção do Menu Tipo de Solicitação de Serviço

2. É apresentada a tela de Cadastro de Tipo de Solicitação de Serviço contendo


duas abas, uma para cadastro de tipo de solicitação de serviço e outra para
pesquisa;

3. Na aba Tipo Solicitação Serviço, possui campos que devem ser preenchidos
conforme segue abaixo:

Figura 275 - Tela de Cadastro de Tipo de Solicitação Serviço

a. No campo Nome Tipo Demanda Serviço, informe o nome do tipo de


solicitação de serviço;

b. No campo Classificação, selecione a classificação do tipo de solicitação


de serviço;

c. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

296 / 1008
Citsmart ITSM

d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de tipo


de solicitação de serviço;

e. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
no campo, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy EBook and documentation generator

9.5.3. Pesquisando Tipo de Solicitação de Serviço

Pesquisando Tipo de Solicitação de Serviço

Figura 276 – Tela de Pesquisa de Tipo de Solicitação de Serviço

1. Na aba Pesquisa Solicitação Serviço, os registros de tipo de solicitação de


serviço aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no
campo Busca o nome do tipo de demanda do serviço ou a classificação do tipo
de solicitação de serviço e clicando no botão Atualizar. Também poder ser
realizada a busca por aproximação da palavra digitada.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create CHM Help documents

9.5.4. Alterando Tipo de Solicitação de Serviço

Alterando Tipo de Solicitação de Serviço

1. Para realizar uma alteração de algum tipo de solicitação de serviço já


cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme
descrito no item 9.5.3. Pesquisando Tipo de Solicitação de Serviço. Após a
pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o tipo de solicitação de serviço


que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Tipo Solicitação Serviço com os campos


preenchidos com conteúdo referente ao tipo de solicitação de serviço que
foi pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada as alterações

297 / 1008
Citsmart ITSM

realizada no registro de tipo de solicitação de serviço, onde a data, hora


e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de tipo de solicitação de serviço.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create HTML Help documents

9.5.5. Excluindo Tipo de Solicitação de Serviço

Excluindo Tipo de Solicitação de Serviço

1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de solicitação de serviço já cadastrado


deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no
item 9.5.3. Pesquisando Tipo de Solicitação de Serviço. Após a pesquisa,
proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o tipo de solicitação de serviço


que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Tipo Solicitação Serviço com os campos


preenchidos com conteúdo referente ao tipo de solicitação de serviço que
foi pesquisado e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de tipo de solicitação de serviço.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free HTML Help documentation generator

9.6. Local de Execução de Serviço

Objetivo do Cadastro de Local de Execução de Serviço

Manter registro do Local de Execução dos Serviços que poderá ser utilizado em

outras rotinas do sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Write EPub books for the iPad

9.6.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EPub producer

298 / 1008
Citsmart ITSM

9.6.2. Cadastrando Local de Execução de Serviço

Cadastrando Local de Execução de Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Catálogo de Serviços e clique na opção Local Exec. Serviço conforme
indicado na imagem abaixo:

Figura 277 - Seleção do Menu Local de Execução de Serviço

2. É apresentada a tela de Local de Execução de Serviço contendo duas abas,


uma para cadastro de local de execução de serviços e outra para pesquisa;

3. Na aba Local de Execução de Serviços, possui um campo que deve ser


preenchido conforme segue abaixo:

Figura 278 – Tela de Cadastro de Local de Execução de Serviços

a. No campo Nome Local Execução Serviço, informe o nome do local de


execução do serviço (campo de preenchimento obrigatório);

b. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

299 / 1008
Citsmart ITSM

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do Local


de Execução de Serviço;

d. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
no campo, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EPub and documentation generator

9.6.3. Pesquisando Local de Execução de Serviço

Pesquisando Local de Execução de Serviço

Figura 279 - Tela de Pesquisa de Local de Execução de Serviço

1. Na aba Pesquisa Local Execução Serviço, os registros de locais de execução


de serviços aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no
campo Busca o nome do local de execução de serviço e clicando no botão
Atualizar. Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra
digitada.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create HTML Help documents

9.6.4. Alterando Local de Execução de Serviço

Alterando Local de Execução de Serviço

1. Para realizar uma alteração de algum local de execução de serviço já


cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme
descrito no item 9.6.3. Pesquisando Local de Execução de Serviço. Após a
pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o local de execução de serviço


que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Local de Execução de Serviços com o campo


preenchido com conteúdo referente à local de execução de serviço que
foi pesquisado e selecionado;

c. Altere o campo desejado;

d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada a alteração

300 / 1008
Citsmart ITSM

realizada no registro de local de execução de serviço, onde a data, hora


e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de local de execução de serviço.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free HTML Help documentation generator

9.6.5. Excluindo Local de Execução de Serviço

Excluindo Local de Execução de Serviço

1. Para realizar uma exclusão de algum local de execução de serviço já cadastrado


deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no
item 9.6.3. Pesquisando Local de Execução de Serviço. Após a pesquisa,
proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o local de execução de serviço


que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Local de Execução de Serviços com o campo


preenchido com conteúdo referente à local de execução de serviço que
foi pesquisado e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de local de execução de serviço.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured EBook editor

9.7. Importância de Negócio

Objetivo do Cadastro de Importância de Negócio

Manter descrições de Importância de Negócio, que poderão ser utilizadas em outras

rotinas do sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Qt Help documentation generator

9.7.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Generate EPub eBooks with ease

301 / 1008
Citsmart ITSM

9.7.2. Cadastrando Importância de Negócio

Cadastrando Importância de Negócio

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Catálogo de Serviços e clique na opção Importância Negócio conforme
indicado na imagem abaixo:

Figura 280 - Seleção do Menu Importância de Negócio

2. É apresentada a tela de Importância de Negócio contendo duas abas, uma


para cadastro de importâncias de negócios e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Importância Negócio, possui um campo que deve ser


preenchido conforme segue abaixo:

Figura 281 - Tela de Cadastro de Importância de Negócio

a. No campo Nome Importância de Negócio, informe o nome da


importância de negócio que será cadastrada (campo de preenchimento
obrigatório);

302 / 1008
Citsmart ITSM

b. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da


importância de negócio;

d. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Generate Kindle eBooks with ease

9.7.3. Pesquisando Importância de Negócio

Pesquisando Importância de Negócio

Figura 282 - Tela de Pesquisa Importância de Negócio

1. Na aba Pesquisa Importância de Negócio, as consultas podem ser realizadas


digitando-se o nome da importância de negócio, busca por aproximação da
palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as importâncias de
negócio cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar.
Segue passo a passo:

a. Informe o nome da importância de negócio que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listada a importância de negócio conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as importâncias de negócio cadastradas, clique


diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome, preparando o


ambiente para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Produce electronic books easily

9.7.4. Alterando Importância de Negócio

Alterando Importância de Negócio

1. Para realizar uma alteração de importância de negócio já cadastrada deve-se,

303 / 1008
Citsmart ITSM

primeiramente, realizar a pesquisa de importância de negócio conforme descrito


no item 9.7.3. Pesquisando Importância de Negócio. Após a pesquisa, proceder
da seguinte maneira:

a. Selecione o item (importância de negócio) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Importância Negócio com o campo


preenchido com o conteúdo referente à importância de negócio que foi
pesquisada e selecionada;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de importância de negócio, onde a data, hora e usuário serão
gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de importância de negócio.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Qt Help files

9.7.5. Excluindo Importância de Negócio

Excluindo Importância de Negócio

1. Para realizar uma exclusão de importância de negócio já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa de importância de negócio conforme descrito
no item 9.7.3. Pesquisando Importância de Negócio. Após a pesquisa, proceder
da seguinte maneira:

a. Selecione o item (importância de negócio) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Importância Negócio com o campo


preenchido com o conteúdo referente à importância de negócio que foi
pesquisada e selecionada;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Aparecerá uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de importância de negócio.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free CHM Help documentation generator

9.8. Catálogo de Serviços

Objetivo do Cadastro de Catálogo de Serviços

Manter informações de serviços, que poderão ser utilizadas em outras rotinas do

304 / 1008
Citsmart ITSM

sistema e que alimentarão o Catálogo de Serviços.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy EPub and documentation editor

9.8.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Para realizar o cadastro de Catálogo de Serviços é necessário, primeiramente, realizar


o cadastro de Categoria do Serviço conforme descrito no item 9.2.2. Cadastrando
Categoria de Serviço, cadastro de Tipo de Serviço conforme descrito no item 9.1.2.
Cadastrando Tipo de Serviço, cadastro de Importância de Negócio conforme descrito
no item 9.7.2. Cadastrando Importância de Negócio, cadastro de Tipo de Evento de
Serviço conforme descrito no item 9.4.2. Cadastrando Tipo de Evento de Serviço,
cadastro de Tipo de Solicitação de Serviço conforme descrito no item 9.5.2.
Cadastrando Tipo de Solicitação de Serviço, cadastro de Local de Execução do
Serviço conforme descrito no item 9.6.2. Cadastrando Local de Execução de Serviço,
e o cadastro de Situação do Serviço conforme descrito no item 9.3.2. Cadastrando
Situação de Serviço.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy to use tool to create HTML Help files and Help web
sites

9.8.2. Cadastrando Serviço

Cadastrando Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Catálogo de Serviços e clique na opção Catálogo de Serviço conforme
indicado na imagem abaixo:

305 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 283 - Seleção do Menu Catálogo de Serviços

2. É apresentada a tela de Cadastro de Serviços contendo duas abas, uma para


cadastro de serviços (Criação de Serviços) e outra para pesquisa (Listagem);

3. Na aba Criação de Serviços, possui campos que devem ser preenchidos


conforme segue abaixo:

306 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 284 - Tela de Cadastro de Serviço

a. No campo Categoria de Serviço, informe a categoria de serviço ao qual


o novo serviço fará parte. Ex: Acesso à Internet, Configuração do
Outlook, Alteração de senha, etc;

b. No campo Tipo de Serviço, selecione o tipo de serviço ao qual o serviço


está ligado. Ex: Suporte, Desenvolvimento, Administração, Consultoria,
etc;

c. No campo Importância do Serviço ao Negócio, selecione a importância


do serviço ao negócio;

d. No campo Tipo de Evento, informe o tipo de evento para o serviço;

307 / 1008
Citsmart ITSM

e. No campo Tipo de Demanda, selecione o tipo de demanda;

f. No campo Local de Execução dos Serviços, selecione o local de


execução dos serviços;

g. No campo Nome do Serviço, informe o nome do serviço;

h. No campo Sigla/Abreviação, informe a sigla ou abreviação que


representará o serviço;

i. No campo Situação, selecione a situação do serviço;

j. No campo Detalhamento do Serviço, descreva os detalhes sobre como


o serviço deverá ser executado;

k. No campo Data de Implantação, informe a data da implantação do


serviço;

l. No campo Link do desenho do processo, informe o link do desenho do


processo do serviço, caso seja um desenho externo ao sistema;

m. No campo Descrição do Processo, informe a descrição do processo do


serviço, caso tenha informado o link do processo;

n. No campo Objetivo do Serviço, descreva os objetivos do serviço;

o. No campo Disponível para Solicitação pelo Portal, defina se o Serviço


ficará disponível para solicitação a partir do portal, marcando uma das
opções (Sim ou Não);

p. No campo SCRIPT de Orientação (Base de Conhecimento), informe,


caso exista, o script de apoio armazenado na Base de Conhecimento
para orientação na execução do serviço;

q. No campo Template criação, informe, caso exista, o template do serviço;

r. No campo Template acompanhamento, selecione, caso exista, o


template de acompanhamento do serviço;

s. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

t. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de


serviço;

u. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Help documents

9.8.3. Pesquisando Serviço

Pesquisando Serviço

308 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 285 - Tela de Pesquisa de Serviço

1. Na aba Listagem, os registros de serviços aparecem listados. Podem ser


realizadas as consultas digitando no campo Busca o nome do serviço e clicando
no botão Atualizar. Também pode ser realizada a busca por aproximação da
palavra digitada.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured Help generator

9.8.4. Alterando Serviço

Alterando Serviço

1. Para realizar uma alteração de alguma informação de serviço já cadastrado


deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no
item 9.8.3. Pesquisando Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o serviço que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Criação de Serviços com os campos preenchidos


com o conteúdo referente ao serviço que foi pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada a alteração


realizada no registro de serviço, onde a data, hora e usuário serão
gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de serviço.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy EPub and documentation editor

9.8.5. Excluindo Serviço

309 / 1008
Citsmart ITSM

Excluindo Serviço

1. Para realizar uma exclusão de algum serviço já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 9.8.3.
Pesquisando Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o serviço que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Criação de Serviços com os campos preenchidos


com o conteúdo referente ao serviço que foi pesquisado e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de serviço.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: iPhone web sites made easy

9.9. Catálogo de Negócio

Objetivo do Cadastro de Catálogo de Negócio

Manter informações sobre catálogo de negócio que serão utilizadas em outras rotinas

do sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EBook and documentation generator

9.9.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Para realizar o cadastro de Catálogo de Negócio é necessário, primeiramente, realizar


o cadastro de Contrato (vide item 7.1.2. Cadastrando Contrato), cadastro de Catálogo
de Serviço (vide item 9.8.2. Cadastrando Serviço) e vincular o Serviço ao Contrato
(vide item 7.2.3.1.1. Adicionando Serviço ao Contrato).

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured multi-format Help generator

9.9.2. Cadastrando Catálogo de Negócio

Cadastrando Catálogo de Negócio

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Processos ITIL, Gerência de


Catálogo de Serviços e clique na opção Catálogo de Negócio conforme
indicado na imagem abaixo:

310 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 286 - Seleção do Menu Catálogo de Negócio

2. É apresentada a tela de Catálogo de Negócio contendo duas abas, uma para


cadastro de catálogo de negócio e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Catálogo de Negócio, possui campos que devem ser


preenchidos conforme segue abaixo:

311 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 287 - Tela de Cadastro de Catálogo de Negócio

a. No campo Nome, informe o nome do catálogo de negócio;

b. No campo Contrato, informe o contrato;

 Clique no ícone ;

 Será aberta uma janela para pesquisa de contrato;

 Realize a pesquisa e selecione o contrato desejado.

c. Adicione os serviços ao catálogo de negócio;

 Clique no ícone ;

 Será aberta uma janela para pesquisa de serviço;

312 / 1008
Citsmart ITSM

 Realize a pesquisa e selecione o serviço desejado;

 Caso deseje excluir um serviço que foi adicionado, basta


clicar no ícone .

d. Descreva as informações do serviço;

 No campo Nome, informe o nome do serviço;

 No campo Descrição, informe a descrição do serviço;

 Clique no botão Adicionar;

 Serão listadas as informações do serviço abaixo dos campos;

 Caso deseje excluir as informações do serviço que foram


adicionadas, basta clicar no ícone .

e. Clique no botão Adicionar para adição as informações do serviço;

f. Será adicionada as informações do serviço;

g. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de


catálogo de negócio;

i. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Web Help sites

9.9.3. Pesquisando Catálogo de Negócio

Pesquisando Catálogo de Negócio

Figura 288 - Tela de Pesquisa de Catálogo de Negócio

1. Na aba Pesquisa Catálogo de Negócio, as consultas podem ser realizadas


digitando-se o nome do catálogo de negócio, busca por aproximação da palavra
digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos os catálogos de negócios

313 / 1008
Citsmart ITSM

serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do catálogo de negócio a ser pesquisado;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listado o registro de catálogo de negócio conforme o nome


informado;

d. Se desejar listar todos os catálogos de negócio cadastrados, clique


diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Título preparando o


ambiente para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Web Help generator

9.9.4. Alterando Catálogo de Negócio

Alterando Catálogo de Negócio

1. Para realizar uma alteração de algum catálogo de negócio já cadastrado deve-


se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo, conforme descrito no item
9.9.3. Pesquisando Catálogo de Negócio. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:

a. Selecione o item (catálogo de negócio) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Catálogo de Negócio com os campos


preenchidos com o conteúdo referente ao catálogo de negócio que foi
pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s) e permitido(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada as alterações realizada no


registro de catálogo de negócio, onde a data, hora e usuário serão
gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de catálogo de negócio.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free iPhone documentation generator

9.9.5. Excluindo Catálogo de Negócio

Excluindo Catálogo de Negócio

1. Para realizar uma exclusão de algum catálogo de negócio já cadastrado deve-


se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item
9.9.3. Pesquisando Catálogo de Negócio. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:

a. Selecione o item (catálogo de negócio) que se deseja excluir;

314 / 1008
Citsmart ITSM

b. Será aberta a aba Cadastro de Catálogo de Negócio com os campos


preenchidos com o conteúdo referente ao catálogo de negócio que foi
pesquisado e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de catálogo de negócio.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Kindle producer

9.10. Prioridade

Objetivo do Cadastro de Prioridade

Manter informações das prioridades, que poderão ser utilizadas em outras rotinas do

sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: iPhone web sites made easy

9.10.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Single source CHM, PDF, DOC and HTML Help creation

9.10.2. Cadastrando Prioridade

Cadastrando Prioridade

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Catálogo de Serviços e clique na opção Prioridade conforme indicado na
imagem abaixo:

315 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 289 - Seleção do Menu de Prioridade

2. É apresentada a tela Prioridade contendo duas abas, uma para cadastro de


novas prioridades e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Prioridade, possui campos que devem ser preenchidos


conforme segue abaixo:

Figura 290 - Tela de Cadastro de Prioridade

a. No campo Nome de Prioridade, informe o nome da prioridade;

b. No campo Grupo da Prioridade, selecione o grupo da prioridade, o qual


a nova prioridade pertencerá;

c. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

316 / 1008
Citsmart ITSM

d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do


registro de prioridade;

e. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: iPhone web sites made easy

9.10.3. Pesquisando Prioridade

Pesquisando Prioridade

Figura 291 - Tela de Pesquisa de Prioridade

1. Na aba Pesquisa de Prioridade, as consultas podem ser realizadas digitando-


se o nome da prioridade, busca por aproximação da palavra digitada, ou através
do botão Pesquisar, onde todas as prioridades cadastradas serão listadas
abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da prioridade que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listada a prioridade conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as prioridades cadastradas, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome da Prioridade,


preparando o ambiente para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free help authoring tool

9.10.4. Alterando Prioridade

Alterando Prioridade

1. Para realizar uma alteração de prioridade já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa de prioridade conforme descrito no item
9.10.3. Pesquisando Prioridade. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:

317 / 1008
Citsmart ITSM

a. Selecione o item (prioridade) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Prioridade com os campos preenchidos


com o conteúdo referente à prioridade que foi pesquisada e selecionada;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de prioridade, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de prioridade.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create EBooks

9.10.5. Excluindo Prioridade

Excluindo Prioridade

1. Para realizar uma exclusão de prioridade já cadastrada deve-se, primeiramente,


realizar a pesquisa de prioridade conforme descrito no item 9.10.3. Pesquisando
Prioridade. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (prioridade) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Prioridade com os campos preenchidos


com o conteúdo referente à prioridade que foi pesquisada e selecionada;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de prioridade.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Create cross-platform Qt Help files

9.11. Justificativa de Solicitação

Objetivo do Cadastro de Justificativa de Solicitação

Manter o registro de Justificativa de Solicitação que será utilizado em outras rotinas

do sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Benefits of a Help Authoring Tool

9.11.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

318 / 1008
Citsmart ITSM

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy Qt Help documentation editor

9.11.2. Cadastrando Justificativa de Solicitação

Cadastrando Justificativa de Solicitação

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Catálogo de Serviços e clique na opção Justificativa Solicitação conforme
indicado na imagem abaixo:

Figura 292 - Seleção do Menu Justificativa de Solicitação

2. É apresentada a tela Justificativa de Solicitação contendo duas abas, uma


para cadastro de justificativa de solicitação e outra para pesquisa;

3. Na aba Justificativa de Solicitação, possui campos que devem ser


preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 293 – Tela de Cadastro de Justificativa de Solicitação

319 / 1008
Citsmart ITSM

a. No campo Descrição, informe a descrição da justificativa de solicitação;

b. No campo Suspenso, informe se a justificativa será para suspensão da


solicitação, marcando uma das opções: Sim ou Não;

c. No campo Situação, informe a situação da justificativa de solicitação,


marcando uma das opções: Ativo ou Inativo;

d. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da


justificativa de solicitação;

f. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
no campo, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EPub and documentation generator

9.11.3. Pesquisando Justificativa de Solicitação

Pesquisando Justificativa de Solicitação

Figura 294 – Tela de Pesquisa de Justificativa de Solicitação

1. Na aba Pesquisa Justificativa Solicitação, os registros de justificativa de


solicitação aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no
campo Busca a descrição da justificativa de solicitação e clicando no botão
Atualizar. Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra
digitada.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Help documents

320 / 1008
Citsmart ITSM

9.11.4. Alterando Justificativa de Solicitação

Alterando Justificativa de Solicitação

1. Para realizar uma alteração de alguma justificativa de solicitação já cadastrada


deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no
item 9.11.3. Pesquisando Justificativa de Solicitação. Após a pesquisa, proceder
da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizada a justificativa de solicitação que


se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Justificativa de Solicitação com os campos


preenchidos com conteúdo referente à justificativa de solicitação que foi
pesquisada e selecionada;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada a alteração


realizada no registro de justificativa de solicitação, onde a data, hora e
usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de justificativa de solicitação.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create CHM Help documents

9.11.5. Excluindo Justificativa de Solicitação

Excluindo Justificativa de Solicitação

1. Para realizar uma exclusão de alguma justificativa de solicitação já cadastrada


deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no
item 9.11.3. Pesquisando Justificativa de Solicitação. Após a pesquisa, proceder
da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizada a justificativa de solicitação que


se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Justificativa de Solicitação com os campos


preenchidos com conteúdo referente à justificativa de solicitação que foi
pesquisada e selecionada;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de justificativa de solicitação.

321 / 1008
Citsmart ITSM

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EBook and documentation generator

9.12. Condição de Operação

Objetivo do Cadastro de Condição de Operação

Manter descrições de Condição de Operação, que poderão ser utilizadas em outras

rotinas do sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: iPhone web sites made easy

9.12.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free HTML Help documentation generator

9.12.2. Cadastrando Condição de Operação

Cadastrando Condição de Operação

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Catálogo de Serviços e clique na opção Condição Operação conforme
indicado na imagem abaixo:

Figura 295 - Seleção do Menu Condição de Operação

322 / 1008
Citsmart ITSM

2. É apresentada a tela Condição de Operação contendo duas abas, uma para


cadastro de condições de operação e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Condição de Operação, possui um campo que deve ser


preenchido conforme segue abaixo:

Figura 296 - Tela de Cadastro de Condição de Operação

a. No campo Nome da Condição de Operação, informe o nome da


Condição de Operação (campo de preenchimento obrigatório);

b. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da


condição de operação;

d. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Single source CHM, PDF, DOC and HTML Help creation

9.12.3. Pesquisando Condição de Operação

Pesquisando Condição de Operação

Figura 297 - Tela de Pesquisa de Condição de Operação

1. Na aba Pesquisa de Condição de Operação, as consultas podem ser


realizadas digitando-se o nome da condição de operação, busca por
aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as
condições de operação cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar

323 / 1008
Citsmart ITSM

e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da condição de operação que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listada a condição de operação conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as condições de operação cadastradas, clique


diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome, preparando o


ambiente para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Produce electronic books easily

9.12.4. Alterando Condição de Operação

Alterando Condição de Operação

1. Para realizar uma alteração de condição de operação já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa de condição de operação conforme descrito
no item 9.12.3. Pesquisando Condição de Operação. Após a pesquisa, proceder
da seguinte maneira:

a. Selecione o item (condição de operação) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Condição de Operação com o campo


preenchido com o conteúdo referente à condição de operação que foi
pesquisada e selecionada;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de condição de operação, onde a data, hora e usuário serão
gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de condição de operação.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Web Help generator

9.12.5. Excluindo Condição de Operação

Excluindo Condição de Operação

1. Para realizar uma exclusão de condição de operação já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa de condição de operação conforme descrito
no item 9.12.3. Pesquisando Condição de Operação. Após a pesquisa, proceder
da seguinte maneira:

a. Selecione o item (condição de operação) que se deseja excluir;

324 / 1008
Citsmart ITSM

b. Será aberta a aba Cadastro de Condição de Operação com o campo


preenchido com o conteúdo referente à condição de operação que foi
pesquisada e selecionada;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de condição de operação.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EPub producer

9.13. Categoria de Solução

Objetivo do Cadastro de Categoria de Solução

Manter o registro de Categoria de Solução que poderá ser utilizado em outras rotinas

do sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free help authoring environment

9.13.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Create iPhone web-based documentation

9.13.2. Cadastrando Categoria de Solução

Cadastrando Categoria de Solução

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Catálogo de Serviços e clique na opção Categoria Solução conforme
indicado na imagem abaixo:

325 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 298 - Seleção do Menu Categoria de Solução

2. É apresentada a tela Categoria de Solução contendo duas abas, uma para


cadastro de categoria de solução e outra para pesquisa;

3. Na aba Categoria de Solução, possui campos que devem ser preenchidos


conforme segue abaixo:

Figura 299 – Tela de Cadastro de Categoria de Solução

a. No campo Categoria Solução, informe o nome da categoria de solução;

b. No campo Data Início, informe a data inicial da categoria de solução;

c. No campo Categoria de Solução Pai, selecione uma categoria de


solução, caso a categoria de solução que está sendo cadastrada fizer
parte de outra categoria de solução cadastrada anteriormente;

d. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

326 / 1008
Citsmart ITSM

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de


causa de incidentes;

f. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: News and information about help authoring tools and
software

9.13.3. Pesquisando Categoria de Solução

Pesquisando Categoria de Solução

Figura 300 – Tela de Pesquisa de Categoria de Solução

1. Na aba Pesquisa Categoria Solução, os registros de categoria de solução


aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no campo
Busca o nome da categoria de solução e clicando no botão Atualizar.
Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy Qt Help documentation editor

9.13.4. Alterando Categoria de Solução

Alterando Categoria de Solução

1. Para realizar uma alteração de alguma categoria de solução já cadastrada deve-


se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item
9.13.3. Pesquisando Categoria de Solução. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizada a categoria de solução que se


deseja alterar;

b. Será aberta a aba Categoria Solução com os campos preenchidos com

327 / 1008
Citsmart ITSM

conteúdo referente à categoria de solução que foi pesquisada e


selecionada;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada a alteração


realizada no registro de categoria da solução, onde a data, hora e usuário
serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de categoria de solução.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy EPub and documentation editor

9.13.5. Excluindo Categoria de Solução

Excluindo Categoria de Solução

1. Para realizar uma exclusão de alguma categoria de solução já cadastrada deve-


se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item
9.13.3. Pesquisando Categoria de Solução. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizada a categoria de solução que se


deseja alterar;

b. Será aberta a aba Categoria Solução com os campos preenchidos com


conteúdo referente à categoria de solução que foi pesquisada e
selecionada;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de categoria de solução.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Create help files for the Qt Help Framework

9.14. Causa de Incidentes

Objetivo do Cadastro de Causa de Incidentes

Manter o registro de Causa de Incidentes que será ser utilizado em outras rotinas do

sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured Kindle eBooks generator

9.14.1. Pré-requisitos

328 / 1008
Citsmart ITSM

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Single source CHM, PDF, DOC and HTML Help creation

9.14.2. Cadastrando Causa de Incidentes

Cadastrando Causa de Incidentes

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Catálogo de Serviços e clique na opção Causa de Incidentes conforme
indicado na imagem abaixo:

Figura 301 - Seleção do Menu Causa de Incidentes

2. É apresentada a tela de Causa de Incidentes contendo duas abas, uma para


cadastro de causa de incidentes e outra para pesquisa;

3. Na aba Causa de Incidentes, possui campos que devem ser preenchidos


conforme segue abaixo:

Figura 302 – Tela de Cadastro de Causa de Incidentes

329 / 1008
Citsmart ITSM

a. No campo Causa, informe a causa do incidente;

b. No campo Data Início, informe a data inicial;

c. No campo Causa Incidente Pai, selecione uma causa incidente, caso a


causa de incidente que está sendo cadastrada fizer parte de outra causa
de incidente cadastrada anteriormente;

d. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de


causa de incidentes;

f. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured Kindle eBooks generator

9.14.3. Pesquisando Causa de Incidentes

Pesquisando Causa de Incidentes

Figura 303 – Tela de Pesquisa de Causa de Incidentes

1. Na aba Pesquisa Causa de Incidentes, as causas de incidentes aparecem


listadas. As consultas podem ser realizadas digitando no campo Busca a causa
do incidente e clicando no botão Atualizar. Também pode ser realizada a busca
por aproximação da palavra digitada.

330 / 1008
Citsmart ITSM

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create iPhone documentation

9.14.4. Alterando Causa de Incidentes

Alterando Causa de Incidentes

1. Para realizar uma alteração de alguma causa de incidente já cadastrada deve-


se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item
9.14.3. Pesquisando Causa de Incidentes. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizada a causa de incidente que se


deseja alterar;

b. Será aberta a aba Causa de Incidentes com os campos preenchidos


com conteúdo referente à causa de incidentes que foi pesquisada e
selecionada;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada a alteração


realizada no registro de causa de incidentes, onde a data, hora e usuário
serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de causa de incidentes.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create iPhone documentation

9.14.5. Excluindo Cauda de Incidentes

Excluindo Causa de Incidentes

1. Para realizar uma exclusão de alguma causa de incidente já cadastrada deve-


se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item
9.14.3. Pesquisando Causa de Incidentes. Após a pesquisa, proceder da
seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizada a causa de incidente que se


deseja alterar;

b. Será aberta a aba Causa de Incidentes com os campos preenchidos


com conteúdo referente à causa de incidentes que foi pesquisada e
selecionada;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do

331 / 1008
Citsmart ITSM

registro de causa de incidentes.

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9.15. Grupo de Atividade Periódica

Objetivo do Cadastro de Grupo de Atividade Periódica

Manter o registro de grupo de atividade periódica que será utilizado em outras rotinas

do sistema.

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9.15.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

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9.15.2. Cadastrando Grupo de Atividade Periódica

Cadastrando Grupo de Atividade Periódica

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Catálogo de Serviços e clique na opção Grupo Ativ. Periódica conforme
indicado na imagem abaixo:

Figura 304 - Seleção do Menu Grupo de Atividade Periódica

332 / 1008
Citsmart ITSM

2. É apresentada a tela Grupo de Atividade Periódica contendo duas abas, uma


para cadastro de grupo de atividade periódica e outra para pesquisa;

3. Na aba Grupo de Atividade Periódica, possui campos que devem ser


preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 305 – Tela de Cadastro de Grupo de Atividade Periódica

a. No campo Nome, informe o nome do grupo de atividade periódica;

b. No campo Descrição, informe a descrição do grupo de atividade


periódica;

c. No campo Data Início, informe a data inicial;

d. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora
e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de grupo


de atividade periódica;

f. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.
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9.15.3. Pesquisando Grupo de Atividade Periódica

Pesquisando Grupo de Atividade Periódica

333 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 306 – Tela de Pesquisa de Grupo de Atividade Periódica

1. Na aba Pesquisa Grupo Atividade Periódica, os registros de grupo de


atividade periódica aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas
digitando no campo Busca o nome do grupo de atividade periódica e
clicando no botão Atualizar. Também pode ser realizada a busca por
aproximação da palavra digitada.

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9.15.4. Alterando Grupo de Atividade Periódica

Alterando Grupo de Atividade Periódica

1. Para realizar uma alteração de algum grupo de atividade periódica, já


cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme
descrito no item 9.15.3. Pesquisando Grupo de Atividade Periódica. Após a
pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o grupo de atividade periódica


que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Grupo de Atividade Periódica com os campos


preenchidos com conteúdo referente ao grupo de atividade periódica que
foi pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada a alteração


realizada no registro de grupo de atividade periódica, onde a data, hora
e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de grupo de atividade periódica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Single source CHM, PDF, DOC and HTML Help creation

9.15.5. Excluindo Grupo de Atividade Periódica

Excluindo Grupo de Atividade Periódica

1. Para realizar uma exclusão de algum grupo de atividade periódica, já

334 / 1008
Citsmart ITSM

cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme


descrito no item 9.15.3. Pesquisando Grupo de Atividade Periódica. Após a
pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o grupo de atividade periódica


que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Grupo de Atividade Periódica com os campos


preenchidos com conteúdo referente ao grupo de atividade periódica que
foi pesquisado e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de grupo de atividade periódica.

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9.16. Mapa do Desenho de Serviço

Objetivo de Mapa do Desenho de Serviço

Proporcionar desenhos eficientes e eficazes para gerenciamento do serviço durante

seu ciclo de vida, demonstrando os itens de configuração relacionados.

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9.16.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Para realização do Mapa de Desenho de Serviço é necessário, primeiramente,


realizar o cadastro de Serviço conforme descrito no item 9.8.2. Cadastrando Serviço
e cadastro de Item de Configuração conforme descrito no item 10.5.1.2. Criando Item
de Configuração.

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9.16.1. Criando Desenho de Serviço

Criando Desenho de Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Catálogo de Serviços e clique na opção Mapa Desenho Serviço conforme
indicado na imagem abaixo:

335 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 307 - Seleção do Menu Mapa do Desenho de Serviço

2. É apresentada a tela de Mapa do Desenho de Serviço contendo ícones para


representar os itens de configuração relacionados com serviço na criação do
desenho.

Figura 308 - Mapa do Desenho de Serviço

3. Para criar um desenho de serviço, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone ;

b. Será exibida uma janela para pesquisa de serviços;

336 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 309 - Pesquisa de Serviço

c. Realize a pesquisa e selecione o serviço que deseja desenhar;

d. Escolhe um ícone para representar o item de configuração para


desenho do serviço;

e. Clique e arraste o ícone para área de desenho;

f. Ao clicar e arrastar o ícone, será aberta uma janela para informar a


descrição do item de configuração que irá ser representado pelo ícone
escolhido;

Figura 310 - Descrição do Item de Configuração

 No campo Item Configuração, informe o item de configuração;

o Clique no ícone ;

o Será exibida uma janela para pesquisa de Item de

337 / 1008
Citsmart ITSM

Configuração;

o Realize a pesquisa e selecione o item de configuração


desejado;

 No campo Descrição, informe a descrição do item de


configuração;

 Clique no botão Gravar para efetuar o registro da descrição do


item de configuração representado pelo ícone, onde também a
data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para
uma futura auditoria;

 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do


registro;

 O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi


preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma
nova inclusão de dados.

h. Após criar o desenho do serviço, clique no ícone para salvar;

i. Clique no ícone para gerar impressão do desenho, caso seja


necessário;

j. O botão Voltar, ao ser clicado retorna para a página inicial do sistema.

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9.17. Prioridade de Solicitações de Serviço

Objetivo de Prioridade de Solicitações de Serviço

Definir a matriz de prioridade para calcular o tempo de SLA da solicitação


dinamicamente. A prioridade será usada para identificar a importância relativa da
solicitação de serviço e para identificar os tempos requeridos para que ações
adequadas sejam tomadas.

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9.17.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Para trabalhar com a funcionalidade Prioridade de Solicitações de Serviço é


necessário habilitar o parâmetro "Calcular a prioridade da solicitação dinamicamente

338 / 1008
Citsmart ITSM

usando a fórmula cadastrada. (Ex: S ou N - Default: 'N')".

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9.17.2. Registrando Prioridade de Solicitações de Serviço

Registrando Prioridade de Solicitações de Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Catálogo de Serviços e clique na opção Prioridade Solicitações Serviço
conforme indicado na figura abaixo:

Figura 311 - Seleção do Menu Prioridade Solicitações Serviço

2. É apresentada a tela Prioridade de Solicitações de Serviço conforme ilustrada


na figura abaixo:

Figura 312 - Tela de Cadastro de Prioridade de Solicitações de Serviço

3. Para registrar a prioridade de solicitações de serviço, proceda da seguinte


forma:

a. Cadastro de Impacto:

 Nível do Impacto: descreva o nível do impacto, ex.: Alto, Médio,

339 / 1008
Citsmart ITSM

Baixo (campo de preenchimento obrigatório);

 Sigla: informe a sigla referente ao nível de impacto (campo de


seleção obrigatória);

Obs.: Pode ser adicionado vários níveis de impacto, conforme sua


necessidade, basta clicar no ícone ;

 Após informar os níveis de impacto, clique no botão Gravar


Impacto para efetuar a operação;

b. Cadastro de Urgência:

 Nível da Urgência: defina o nível de urgência, ex.: Alta, Média,


Baixa (campo de preenchimento obrigatório);

 Sigla: informe a sigla referente ao nível de urgência (campo de


seleção obrigatória);

Obs.: Pode ser adicionado vários níveis de urgência, conforme


sua necessidade, basta clicar no ícone ;

 Após informar os níveis de urgência, clique no botão Gravar


Urgência para efetuar a operação;

c. Cadastro da Matriz de Prioridade:

 Clique no botão Cadastrar Matriz de Prioridade;

 Nível do Impacto: selecione o nível do impacto (campo de


seleção obrigatória);

 Nível da Urgência: selecione o nível da urgência (campo de


seleção obrigatória);

 Valor da Prioridade: defina o valor da prioridade, com base no


impacto e urgência informados. Lembrando que esse valor deve
ser de 1 a 5, sendo que o 1 é a prioridade mais alta e 5 é a mais
baixa.

 Feito isso, clique no ícone para adição das informações de


prioridade na matriz;

 Após definir a matriz de prioridade, clique no botão Gravar Matriz

de Prioridade para efetuar a operação.

340 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 313 - Registro de Prioridade de Solicitações de Serviço

Obs.: Após registro da matriz de prioridade, quando registrar uma solicitação


de serviço, o tempo de SLA será estabelecido de acordo com o nível de
impacto e nível de urgência informados, sendo considerado a matriz de
prioridade.
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10. Módulo de Gerenciamento de Ativos e Configuração

Módulo de Gerenciamento de Ativos e Configuração

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Citsmart ITSM

Manter o registro dos relacionamentos dos Itens de Configuração.

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10.1. Procedimentos Iniciais

Procedimentos Iniciais

Abaixo são apresentados os procedimentos iniciais que devem ser realizados como
parte da configuração. Estes procedimentos já devem ter sido realizados para que se
consiga trabalhar com módulo de Ativos e Configuração.

Os procedimentos iniciais são:

1. Realizar o cadastro de Colaborador conforme descrito no item 5.7.2.


Cadastrando Colaborador;

2. Realizar o cadastro de Tipo de Item de Configuração conforme descrito no item


10.3.2. Cadastrando Tipo de Item Configuração;

3. Realizar o cadastro de Grupo de Item de Configuração, que pode ser realizado


de duas formas (conforme descrito no item 9.4.2. Cadastrando Grupo de Item de
Configuração ou 9.6.1.1. Criando Grupo de Item de Configuração);

4. Configurar o nome das fases do ciclo de vida do Item Configuração nos


parâmetros do Citsmart (vide item 12. Como configurar o nome das Fases do
Ciclo de Vida do IC?);

5. Configurar os modelos de e-mails que serão utilizados para o envio de


notificações ao proprietário e/ou grupo associado ao IC, os quais podem serem
configurados nos parâmetros do Citsmart (vide item 13. Como configurar os
Modelos de E-mails de IC?);

6. Configurar o envio de e-mails de notificação de ICs, onde poderá ser configurado


no parâmetro do Citsmart (ver item 14. Para qual destinatário será feito o envio
de notificações de ICs?);

7. Definir a obrigatoriedade do vínculo da mudança relacionada ao Item de


Configuração, onde poderá ser definido no parâmetro do Citsmart (vide item 15.
Como definir a obrigatoriedade do vínculo da Mudança com Item de
Configuração?).

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10.2. Cadastros Básicos

Cadastros Básicos

Nos tópicos a seguir são apresentados os cadastrados básicos do módulo de ativos e

342 / 1008
Citsmart ITSM

configuração para serem realizados.


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10.2.1. Característica

Objetivo do Cadastro de Características

Manter descrições de Características, que poderão ser utilizadas em outras rotinas

do sistema.

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10.2.1.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

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10.2.1.2. Cadastrando Característica

Cadastrando Característica

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Configurações e clique na opção Característica conforme indicado na
imagem abaixo:

Figura 314 - Seleção do Menu Característica

2. É apresentada a tela Característica contendo duas abas, uma para cadastro de


características e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Características, possui campos que devem ser

343 / 1008
Citsmart ITSM

preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 315 - Tela de Cadastro de Características

a. No campo Característica, informe o nome da característica que será


cadastrada;

b. No campo TAG, informe a TAG para identificação da característica;

c. No campo Descrição, informe a descrição da característica;

d. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da


característica;

f. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

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10.2.1.3. Pesquisando Característica

Pesquisando Característica

Figura 316 - Tela de Pesquisa de Características

344 / 1008
Citsmart ITSM

1. Na aba Pesquisa de Características, as consultas podem ser realizadas


digitando-se o nome da característica, busca por aproximação da palavra
digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as características
cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo
a passo:

a. Informe o nome da característica que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listada a característica conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as características cadastradas, clique diretamente


no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar, limpa a pesquisa e o campo Característica, preparando


o ambiente para uma nova pesquisa.

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10.2.1.4. Alterando Característica

Alterando Característica

1. Para realizar uma alteração de alguma informação de característica já


cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de característica
conforme descrito no item 10.2.1.3. Pesquisando Característica. Após a
pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (característica) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Características com os campos


preenchidos, com o conteúdo referente à característica que foi
pesquisada e selecionada;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de característica, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro da característica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create HTML Help documents

10.2.1.5. Excluindo Característica

Excluindo Característica

1. Para realizar uma exclusão de alguma característica já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa de característica conforme descrito no item

345 / 1008
Citsmart ITSM

10.2.1.3. Pesquisando Característica. Após a pesquisa, proceder da seguinte


maneira:

a. Selecione o item (característica) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Características com os campos


preenchidos com o conteúdo referente à característica que foi
pesquisada e selecionada;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro da característica.

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10.2.2. Tipo de Item Configuração

Objetivo do Cadastro de Tipo de Item de Configuração

Manter informações de Tipos de Item Configuração, que poderão ser utilizadas em

outras rotinas do sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy to use tool to create HTML Help files and Help web
sites

10.2.2.1. Pré-requisitos

Pré-requisitos

Para realizar o cadastro de Tipo de Item de Configuração é necessário,

primeiramente, realizar o cadastro de Característica conforme descrito no item

10.2.2. Cadastrando Característica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Benefits of a Help Authoring Tool

10.2.2.2. Cadastrando Tipo de Item Configuração

Cadastrando Tipo de Item de Configuração

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Configurações e clique na opção Tipo Item Configuração conforme
indicado na imagem abaixo:

346 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 317 - Seleção do Menu Tipo de Item Configuração

2. É apresentada a tela Tipo Item Configuração contendo duas abas, uma para
cadastro de tipos de itens de configuração e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Tipo Item Configuração, possui campos que devem ser
preenchidos conforme descrito abaixo:

Figura 318 - Tela de Cadastro de Tipo de Item Configuração

a. No campo Tipo Item Configuração, informe o nome do novo tipo de item


de configuração que será cadastrado;

b. No campo TAG, informe a TAG que identificará o novo tipo de item de


configuração;

c. No campo Categoria, selecione a categoria do tipo de item de


configuração;

347 / 1008
Citsmart ITSM

d. Adicione as características ao tipo de Item de Configuração;

 Clique no botão Inserir Características;

 Será aberta uma janela para pesquisa das características;

 Realize a pesquisa e selecione as características que condizem


com o novo tipo de item de configuração;

 Caso queira excluir uma característica que foi adicionada, basta


clicar no ícone ;

e. Caso a característica desejada não seja encontrada, poderá realizar o


cadastro rápido de uma nova característica, clicando no botão Criar
Característica;

 Será aberta uma janela para cadastro da nova característica;

 Informe o nome da característica;

 Informe a TAG da característica;

 Informe a descrição da característica caso seja necessário;

 Clique no botão Gravar para efetuar o registro da característica;

f. Selecione uma imagem que representará o tipo de item de configuração;

g. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de tipo


de item de configuração;

i. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: News and information about help authoring tools and
software

10.2.2.3. Pesquisando Tipo de Item de Configuração

Pesquisando Tipo de Item de Configuração

348 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 319 - Tela de Pesquisa de Tipo de Item Configuração

1. Na aba Pesquisa Tipo Item Configuração, as consultas podem ser realizadas


digitando-se o nome do tipo de item de configuração, busca por aproximação
da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os tipos de itens
de configuração cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e
Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do tipo de item de configuração que se deseja


pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listado os tipos de item de configuração conforme o nome


informado;

d. Se desejar listar todos os tipos de itens de configuração cadastrados,


clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Tipo de Item de


Configuração, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create HTML Help documents

10.2.2.4. Alterando Tipo de Item Configuração

Alterando Tipo de Item de Configuração

1. Para realizar uma alteração de alguma informação de tipo de item de


configuração já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de tipo
de item de configuração conforme descrito no item 10.2.2.3. Pesquisando Tipo
de Item de Configuração. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (tipo de item de configuração) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo Item Configuração com os campos


preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de item de configuração
que foi pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

349 / 1008
Citsmart ITSM

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de item de configuração, onde a data, hora e usuário serão
gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de tipo de item de configuração.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Write eBooks for the Kindle

10.2.2.5. Excluindo Tipo de Item de Configuração

Excluindo Tipo de Item de Configuração

1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de item de configuração já cadastrado


deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de tipo de item de configuração
conforme descrito no item 10.2.2.3. Pesquisando Tipo de Item de Configuração.
Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (tipo de item de configuração) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de item de configuração com os


campos preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de item de
configuração que foi pesquisado e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de tipo de item de configuração.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free help authoring environment

10.2.3. Grupo de Item de Configuração

Objetivo do Cadastro de Grupo de Item de Configuração

Manter descrições de grupo de item de configuração, que poderão ser utilizadas em

outras rotinas do sistema.

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10.2.3.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

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350 / 1008
Citsmart ITSM

10.2.3.2. Cadastrando Grupo de Item de Configuração

Cadastrando Grupo de Item de Configuração

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Configurações e clique na opção Grupo de Item Configuração conforme
indicado na imagem abaixo:

Figura 321 - Seleção do Menu Grupo de Item de Configuração

2. É apresentada a tela Grupo de Item de Configuração contendo duas abas,


uma para cadastro de grupo de item de configuração e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Grupo Item Configuração, possui campos que devem


ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 322 - Tela de Cadastro de Grupo de Item de Configuração

a. No campo Grupo, informe o nome do grupo de item de configuração;

351 / 1008
Citsmart ITSM

b. No campo E-mail, informe o e-mail do grupo;

c. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do grupo


de item de configuração;

e. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Create iPhone web-based documentation

10.2.3.3. Pesquisando Grupo de Item de Configuração

Pesquisando Grupo de Item de Configuração

Figura 323 - Tela de Pesquisa de Grupo de Item de Configuração

1. Na aba Pesquisa de Grupo Item Configuração, as consultas podem ser


realizadas digitando-se o nome do grupo, busca por aproximação da palavra
digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os grupos cadastrados
serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do grupo que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listado o grupo conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os grupos cadastrados, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Grupo, preparando o


ambiente para uma nova pesquisa.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Web Help generator

10.2.3.4. Alterando Grupo de Item de Configuração

Alterando Grupo de Item de Configuração

352 / 1008
Citsmart ITSM

1. Para realizar uma alteração de alguma informação de grupo de item de


configuração já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do
mesmo conforme descrito no item 10.2.3.3. Pesquisando Grupo de Item de
Configuração. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (grupo) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Grupo Item Configuração com os


campos preenchidos com o conteúdo referente ao grupo que foi
pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de grupo de item de configuração, onde a data, hora e usuário
serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de grupo de item de configuração.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Benefits of a Help Authoring Tool

10.2.3.5. Excluindo Grupo de Item de Configuração

Excluindo Grupo de Item de Configuração

1. Para realizar uma exclusão de alguma informação de grupo de item de


configuração já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do
mesmo conforme descrito no item 10.2.3.3. Pesquisando Grupo de Item de
Configuração. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (grupo) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Grupo Item Configuração com os


campos preenchidos com o conteúdo referente ao grupo que foi
pesquisado e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de grupo de item de configuração.

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10.2.4. Mídia Definitiva

Objetivo do Cadastro de Mídia Definitiva

353 / 1008
Citsmart ITSM

Manter as informações de mídia e das chaves relacionadas.

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10.2.4.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

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10.2.4.2. Cadastrando Mídia Definitiva

Cadastrando Mídia Definitiva

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Configurações e clique na opção Mídia Software conforme indicado na
imagem abaixo:

Figura 324 - Seleção do Menu Mídia Definitiva

2. É apresentada a tela Mídia Definitiva contendo duas abas, uma para cadastro
de mídia e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Mídia Definitiva, possui campos que devem ser


preenchidos conforme segue abaixo:

354 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 325 - Tela de Cadastro de Mídia Definitiva

a. No campo Nome, informe o nome da mídia;

b. No campo Endereço Físico, informe o endereço físico da mídia;

c. No campo Endereço Lógico, informe o endereço lógico da mídia;

d. No campo Tipo de mídia, selecione o tipo de mídia;

e. No campo Tipo de Software, informe o tipo de software;

f. O campo Nº de licenças será preenchido pelo sistema, após adicionar


as chaves (licenças);

g. No campo Versão, informe a versão da mídia;

h. Informe a(s) chave(s) da mídia e clique em Adicionar;

i. Será adicionada a chave abaixo dos botões Adicionar e Limpar Dados;

j. Caso queira remover a chave que foi adicionada, basta clicar no ícone
da mesma;

k. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

l. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do


software;

m. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido

355 / 1008
Citsmart ITSM

nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EPub and documentation generator

10.2.4.3. Pesquisando Mídia Definitiva

Pesquisando Mídia Definitiva

Figura 326 - Tela de Pesquisa de Mídia Definitiva

1. Na aba Pesquisa de Mídia Definitiva, as consultas podem ser realizadas


digitando-se o nome da mídia, busca por aproximação da palavra digitada, ou
através do botão Pesquisar, onde todas as mídias cadastradas serão listadas
abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da mídia que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listada a mídia conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as mídias cadastradas, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome, preparando o


ambiente para uma nova pesquisa.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EPub and documentation generator

10.2.4.4. Alterando Mídia Definitiva

Alterando Mídia Definitiva

1. Para realizar uma alteração de alguma mídia já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa da mídia conforme descrito no item 10.2.4.3.
Pesquisando Mídia Definitiva. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (mídia) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Mídia Definitiva com os campos


preenchidos com o conteúdo referente a mídia que foi pesquisada e
selecionada;

356 / 1008
Citsmart ITSM

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de mídia, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de mídia.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free EPub and documentation generator

10.2.4.5. Excluindo Mídia Definitiva

Excluindo Mídia Definitiva

1. Para realizar uma exclusão de alguma mídia já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa da mídia conforme descrito no item 10.2.4.3.
Pesquisando Mídia Definitiva. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (mídia) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Mídia Definitiva com os campos


preenchidos com o conteúdo referente a mídia que foi pesquisada e
selecionada;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de mídia.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Produce electronic books easily

10.2.5. Software para Instalação / Desinstalação

Objetivo do Cadastro de Software para Instalação / Desinstalação

Manter informações de softwares para instalações e desinstalações.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: iPhone web sites made easy

10.2.5.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy to use tool to create HTML Help files and Help web
sites

10.2.5.2. Cadastrando Software para Instalação / Desinstalação

357 / 1008
Citsmart ITSM

Cadastrando Software para Instalação / Desinstalação

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Configurações e clique na opção Softwares Inst / Des conforme indicado
na imagem abaixo:

Figura 327 - Seleção do Menu Software Instalação/Desinstalação

2. É apresentada a tela de Software para Instalação/Desinstalação contendo


duas abas, uma para cadastro de softwares e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Softwares para Instalação/Desinstalação, possui


campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 328 - Tela de Cadastro de Software para Instalação/Desinstalação

358 / 1008
Citsmart ITSM

a. No campo Nome do Software, informe o nome do software para


instalação ou desinstalação;

b. No campo Tipo de Execução, marque o tipo de execução que será


realizada (instalação ou desinstalação);

c. Caso o tipo de execução for Instalação, proceder da seguinte maneira:

 No campo Nome do Arquivo Executável de Instalação, informe


o nome do arquivo executável para instalação;

 No campo Comando Instalação Silenciosa, informe o comando


de instalação silenciosa do software;

d. Caso o tipo de execução for Desinstalação, proceder da seguinte


maneira:

 No campo Pasta e Arquivo Executável de Desinstalação,


informe a pasta e o arquivo executável para desinstalação;

 No campo Comando Desinstalação Silenciosa, informe o


comando de desinstalação silenciosa;

e. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;

g. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create PDF Help documents

10.2.5.3. Pesquisando Software para Instalação / Desinstalação

Pesquisando Software para Instalação / Desinstalação

Figura 329 - Tela de Pesquisa de Software para Instalação/Desinstalação

1. Na aba Pesquisa de Softwares, as consultas podem ser realizadas digitando-

359 / 1008
Citsmart ITSM

se o nome do software, busca por aproximação da palavra digitada, ou através


do botão Pesquisar, onde todos os softwares cadastrados serão listados abaixo
dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do software que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listado o software conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os softwares cadastrados, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome do Software,


preparando o ambiente para uma nova pesquisa.
Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create HTML Help documents

10.2.5.4. Alterando Software para Instalação / Desinstalação

Alterando Software para Instalação / Desinstalação

1. Para realizar uma alteração de algum software já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa de software conforme descrito no item
10.2.5.3. Pesquisando Software Instalação/Desinstalação. Após a pesquisa,
proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (software) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Software para


Instalação/Desinstalação com os campos preenchidos com o conteúdo
referente ao software que foi pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de software, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de software.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Kindle producer

10.2.6. Lista Negra de Softwares

Objetivo de Lista Negra de Softwares

Possibilitar a criação de Lista Negra de Softwares para que seja notificados os


responsáveis sempre que detectada a instalação em alguma máquina da rede, onde
esta será detectada no momento em que gerar o inventário.

360 / 1008
Citsmart ITSM

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free PDF documentation generator

10.2.6.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Generate EPub eBooks with ease

10.2.6.2. Cadastrando Softwares

Cadastrando Software

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Configurações e clique na opção Software Lista Negra conforme indicado
na imagem abaixo:

Figura 330 - Seleção do Menu Softwares Lista Negra

2. É apresentada a tela Software Lista Negra contendo duas abas, uma para
cadastro e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Softwares Lista Negra, possui um campo que deve ser
preenchido conforme descrito abaixo:

361 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 331 - Tela de Cadastro de Softwares para Lista Negra

a. No campo Nome Software Lista Negra, informe o nome do software


(campo de preenchimento obrigatório);

b. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;

d. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
no campo, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Web Help generator

10.2.6.3. Pesquisando Softwares

Pesquisando Software

Figura 332 - Tela de Pesquisa de Grupo de Recursos

1. Na aba Pesquisa de Softwares Lista Negra, as consultas podem ser


realizadas digitando-se o nome do software, busca por aproximação da palavra
digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas os softwares cadastrados
serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do software da lista negra que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listada o software conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os softwares cadastrados, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar, limpa a pesquisa e o campo Nome Software Lista


Negra, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.

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10.2.6.4. Alterando Softwares

Alterando Software

362 / 1008
Citsmart ITSM

1. Para realizar uma alteração de algum software já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item
10.2.6.3. Pesquisando Softwares. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:

a. Selecione o item (software) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Softwares Lista Negra com os campos


preenchidos, com o conteúdo referente ao software que foi pesquisado e
selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de software, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured Help generator

10.2.6.5. Excluindo Softwares

Excluindo Software

1. Para realizar uma exclusão de algum software já cadastrado deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item
10.2.6.3. Pesquisando Softwares. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:

a. Selecione o item (software) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Softwares Lista Negra com os campos


preenchidos com o conteúdo referente ao software que foi pesquisado e
selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured EBook editor

10.3. Gestão de Configuração

Objetivo de Gestão de Configuração

363 / 1008
Citsmart ITSM

Manter informações relacionadas a todos os componentes de um sistema de

informação, contendo os detalhes dos Itens de configuração (IC's) na infra-estrutura

de TI.

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10.3.1. Item de Configuração

Item de Configuração

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Configurações e clique na opção Item de Configuração conforme indicado
na imagem abaixo:

Figura 333 - Seleção do Menu Item de Configuração

2. É apresentada a tela Gestão de Configuração contendo uma lista de ativos de


configuração em formato de árvore;

364 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 334 - Gestão de Configuração

3. Na tela Gestão de Configuração, é possível inserir grupo de IC, inserir item de


configuração (IC), consultar os itens de configuração (IC) existentes, e ao
selecionar um item de configuração existente também é possível editar suas
informações, criar item relacionado e consultar os itens de configuração
relacionados. Adiante temos o passo a passo de cada uma dessas ações;

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10.3.1.1. Criando Grupo de Item de Configuração

Criando Grupo de Item de Configuração (IC)

Para criar um de Grupo de IC, proceder conforme os passos abaixo:

365 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 335 - Criação de Grupo de IC

a. Clique com o botão direito do mouse sobre um repositório de IC's;

b. Clique em Criar novo grupo;

c. Informe o nome do novo grupo e pressione a tecla Enter;

d. Será realizada com sucesso a operação.

Renomear Grupo de IC

Para renomear um Grupo de IC, proceder da seguinte forma:

a. Clicar com o botão direito do mouse sobre o grupo de IC desejado;

b. Clicar em Renomear grupo;

c. Renomeie o nome do grupo e pressione a tecla Enter;

d. Será realizada com sucesso a operação.

Excluir Grupo de IC

366 / 1008
Citsmart ITSM

Para excluir um Grupo de IC, proceder da seguinte forma:

a. Clique com o botão direito do mouse sobre o grupo de IC desejado;

b. Clique em Apagar grupo;

c. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão do grupo;

d. Clicar em Ok para efetuar a operação.

e. Será realizada com sucesso a exclusão do grupo de IC.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy EBook and documentation generator

10.3.1.2. Registrando Item de Configuração

Registrando Item de Configuração (IC)

Para registrar um Item de Configuração, proceder conforme os passos descritos


abaixo:

367 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 336 - Criação de Item de Configuração (IC)

a. Clique com o botão direito do mouse sobre um Grupo de IC e clique na


opção Criar novo item;

b. Informe o nome do novo item e pressione a tecla Enter;

c. É apresentada a tela Cadastro de Item de Configuração com campos para


serem preenchidos, conforme segue abaixo:

368 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 337 - Tela de Registro de Item de Configuração (IC)

 No campo Contrato, selecione o contrato ao qual o item de


configuração pertencerá;

 No campo Identificação, será apresentado a identificação do


novo item de configuração;

 No campo Nome, será apresentado automaticamente a descrição


contida no campo Identificação e ficará selecionado para edição;

 No campo Família, informe a família que o item de configuração


pertence;

 No campo Classe, informe o nome da classe do item de


configuração;

 No campo Localidade, informe a localidade do item de


configuração;

 No campo Data de Expiração, informe a data de expiração do


item de configuração;

369 / 1008
Citsmart ITSM

 No campo Colaborador, informe o colaborador, responsável pelo


item de configuração;

 No campo Versão, informe a versão do item de configuração;

 No campo Número Série, informe o número de série do item de


configuração;

 No campo Criticidade do Serviço, selecione a criticidade do


serviço do item de configuração;

 No campo Urgência, selecione a urgência;

 No campo Impacto, selecione o impacto;

 No campo Status, selecione o status em que o item de


configuração se encontra;

 No campo Tipo Item Configuração, informe o tipo de item de


configuração;

 Ao ser informado o tipo de item de configuração, serão exibidas


as características relacionadas, onde poderá ser informado o valor
para cada característica;

 Relacione o item de configuração com uma mídia, caso seja


necessário;

o Clique no ícone ;

o Será exibida uma janela para pesquisa da mídia;

o Realize a pesquisa e selecione a mídia desejada;

o Caso queira limpar o dado informado no campo Mídia,

clique no ícone .

 Relacione o item de configuração com incidente/requisição,


caso seja necessário;

o Clique no ícone ;

o Será exibida uma janela para pesquisa de incidentes;

o Realize a pesquisa e selecione o incidente desejado;

o Caso queira limpar o dado informado no campo

Incidente/Requisição, clique no ícone .

370 / 1008
Citsmart ITSM

 Relacione o item de configuração com problema, caso seja


necessário;

o Clique no ícone ;

o Será exibida uma janela para pesquisa de problemas;

o Realize a pesquisa e selecione o problema desejado;

o Caso queira limpar o dado informado no campo Problema,

clique no ícone .

 Relacione o item de configuração com mudança, caso seja


necessário;

o Clique no ícone ;

o Será exibida uma janela para pesquisa de mudanças;

o Realize a pesquisa e selecione a mudança desejada;

o Caso queira limpar o dado informado no campo Mudança,

clique no ícone .

o Existe a possibilidade de impedir a mudança do IC, sem


que haja a relação de uma mudança, basta mudar o
parâmetro da ferramenta como indicado no item 15. Como
definir a obrigatoriedade do vínculo da Mudança com Item
de Configuração?;

 No campo Ativo Fixo, informe o ativo fixo;

 No campo Tipo de Responsável, selecione um tipo de


responsável, usuário ou grupo;

 Relacione o item de configuração ao Responsável, de acordo


com a escolha realizada no campo tipo de responsável;

o Clique no ícone ;

o Será exibida uma janela para pesquisa de usuário/grupo;

o Realize a pesquisa informando ou dados solicitados e


selecione o usuário/grupo desejado;

o Caso queira limpar o dado selecionado no campo

Responsável, clique no ícone .

371 / 1008
Citsmart ITSM

 No campo Informações Adicionais, descreva as demais


informações sobre o item de configuração;

 Clique no botão Gravar para efetuar o registro do Item de


Configuração, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro.

Os itens de configuração são gravados em um histórico. Todas as vezes que o


item é modificado, uma nova versão é inserida com as mudanças.

Figura 338 - Histórico de Item de Configuração (IC)

O item de configuração poderá ter uma ou mais baselines criadas. E para criá-la,
proceda conforme os passos descritos abaixo:

a. Selecione a versão do Item de Configuração que deseja criar a


baseline;

b. Clique no botão Gravar Baselines para efetuar a operação;

c. O registro será indicado com um ícone de restauração . Caso deseje


restaurar a baseline, ou seja, recuperar de volta a configuração
conhecida do IC, basta clicar no ícone, que será gerada uma nova
versão com a baseline restaurada.

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372 / 1008
Citsmart ITSM

10.3.1.3. Consultando Item de Configuração

Consultando Item de Configuração (IC)

Para consultar as informações do Item de Configuração, proceder conforme os


passos abaixo:

Figura 339 - Consulta de Item de Configuração (IC)

a. No campo Identificação, informe a identificação do item de configuração


e clique no botão Filtrar;

b. É exibido o item de configuração conforme identificação informada, na


lista de ativos de configuração em formato de árvore;

c. Clique sobre o item de configuração, onde será apresentada a tela de


Registro de Item de Configuração com os campos preenchidos, com o
conteúdo referente ao IC que foi pesquisado.

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373 / 1008
Citsmart ITSM

10.3.1.4. Alterando Item de Configuração

Alterando Item de Configuração (IC)

1. Para realizar uma alteração de algum item de configuração deve-se,


primeiramente, realizar a consulta do mesmo conforme descrito no item
10.3.1.3. Consultando Item de Configuração. Após a consulta, proceder da
seguinte maneira:

a. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

b. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de IC, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de item de configuração.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free Kindle producer

10.3.1.5. Criando IC Relacionado a Outro IC

Criando IC Relacionado a Outro IC

1. Para criação de um IC relacionado a outro IC, proceder conforme os passos


abaixo:

374 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 340 - Inserção de Item de Configuração Relacionado

a. Clique com o botão direito do mouse sobre o Item de Configuração, o


qual deseja criar um Item de Configuração relacionado;

b. Clique em Criar Item relacionado;

c. Informe o nome do novo Item de Configuração que será relacionado e


pressione a tecla Enter;

d. Será exibida uma tela para registro das informações do Item de


Configuração Relacionado;

e. Para registro das informações, seguir os passos contidos do item


10.3.1.2. Registrando Item de Configuração.

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10.3.1.6. Consultando Itens de Configuração Relacionados

375 / 1008
Citsmart ITSM

Consultando Itens de Configuração Relacionados

1. Para consultar os itens de configuração relacionados, proceder conforme os


passos abaixo:

a. Clique com o botão direito do mouse sobre um item de configuração;

b. Clique em Ver Itens relacionados, que será exibido abaixo do item, os


itens que estão relacionados a ele, ou clique em Pesquisar relacionados,
que será exibida uma janela para consulta dos itens que foram
relacionados;

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Single source CHM, PDF, DOC and HTML Help creation

10.3.1.7. Representação Gráfica de Item de Configuração

Representação Gráfica de Item de Configuração (IC)

Os Itens de Configuração são representados graficamente de duas formas,

sendo:

Primeira forma:

376 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 341 - Representação Gráfica (árvore) de Item de Configuração (IC)

Segunda forma:

377 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 342 - Representação Gráfica de Item de Configuração (IC)

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free HTML Help documentation generator

10.3.2. Criticidade do Serviço Relacionado ao IC

Objetivo de Criticidade do Serviço Relacionado ao IC

Verificar a Criticidade do Serviço relacionado ao Item de Configuração.


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10.3.2.1. Verificando Criticidade do Serviço Relacionado ao IC

Verificando Criticidade do Serviço Relacionado ao IC

1. Para verificar a criticidade do serviço relacionado ao Item de Configuração,


proceder da seguinte forma:

a. Na tela Gestão de Configuração, clique no ícone de "Outros


Filtros";

b. Informe a criticidade do serviço e o status do Item de Configuração que


deseja verificar;

c. Clique no botão Filtrar;

d. Será exibido na lista de ativos de configuração em formato de árvore os


itens de configuração que apresenta a criticidade do serviço, conforme o
filtro informado;

378 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 343 - Criticidade do Serviço Relacionado ao Item de Configuração (IC)

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create PDF Help documents

10.3.3. Relatório de Análise de Impacto

Objetivo do Relatório de Análise de Impacto

Verificar a Análise de Impacto dos Itens de Configuração.


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10.3.3.1. Relatório de Análise de Impacto

379 / 1008
Citsmart ITSM

Relatório de Análise de Impacto

1. Pode ser verificado o relatório de análise de impacto do Item de Configuração,


clicando na aba Impactos na tela de Item de Configuração;

2. Será exibido o relatório de análise de impacto do IC. A Criticidade do Serviço


também deverá ser levado em consideração.

Figura 344 - Relatório de Análise e Impacto de Item de Configuração (IC)

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Create help files for the Qt Help Framework

10.3.4. Auditoria de Item de Configuração

Objetivo de Auditoria de Item de Configuração

Permitir a realização de auditoria de Item de Configuração (IC).

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10.3.4.1. Realizando Auditoria de Item de Configuração

Realizando Auditoria de Item de Configuração

1. Para realiza uma Auditoria do Item de Configuração, proceder conforme os


passos descritos abaixo:

a. Na tela Gestão de Configuração, clique sobre o Item de Configuração


que deseja realizar a auditoria;

380 / 1008
Citsmart ITSM

b. Será exibida a tela de Registro do Item de Configuração, clique na aba


Auditoria;

c. Informe o período que deseja verificar o histórico do Item de


Configuração para realizar a auditoria;

d. Clique no botão Pesquisar;

e. Será exibido o histórico do Item de Configuração de acordo com o


período informado, permitindo realizar a auditoria.

Figura 345 - Auditoria de Item de Configuração

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10.4. Pesquisa Item de Configuração

Objetivo de Pesquisa de Item de Configuração

Realizar consulta de Item de Configuração de acordo com filtros definidos pelo

usuário.

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10.4.1. Pesquisando Item de Configuração

Pesquisando Item de Configuração

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Configurações e clique na opção Pesquisa Item Config. conforme indicado
na imagem abaixo:

381 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 346 - Seleção de Pesquisa Item Configuração

2. É apresentada a tela de Pesquisa de Item Configuração com campos onde


poderá definir os filtros necessários para sua pesquisa. O preenchimento dos
campos dependerá da sua necessidade de pesquisa, por essa razão não são
obrigatórios;

Figura 347 - Tela de Pesquisa de Item Configuração

3. Informe o item de configuração;

a. Clique no ícone ;

b. Será aberta uma janela para pesquisa de item de configuração;

c. Realize a pesquisa e selecione o item de configuração.

4. Informe o grupo de item de configuração;

a. Clique no ícone ;

b. Será aberta uma janela para pesquisa de grupo;

c. Realize a pesquisa e selecione o grupo.

382 / 1008
Citsmart ITSM

5. Marque o tipo de execução;

6. Informe a data de início e a data final;

7. Clique no botão Pesquisar;

8. Serão exibidos os itens de configuração, conforme os filtros escolhidos, abaixo


dos botões Pesquisar, Verificar Expiração e Limpar Dados;

Figura 348 - Tela de Pesquisa de Item Configuração

9. O botão Verificar Expiração, ao ser clicado, executa a ação e envia um e-mail


aos responsáveis informando o tempo de expiração do item de configuração;

10. O botão Limpar Dados, ao ser clicado, limpa os campos da pesquisa,


preparando o ambiente para uma nova pesquisa;

11. Clique sobre o item de configuração, onde será exibida a tela de Lista de Ativos
da Máquina contendo toda descrição dos ativos do item de configuração;

383 / 1008
Citsmart ITSM

Figura 349 - Lista de Ativos da Máquina

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Create cross-platform Qt Help files

10.5. Processo de Discovery e Inventário

Processo de Discovery e Inventário

Objetivo: Localizar os ativos e itens de configuração na rede e gerar relatório de


inventário.

384 / 1008
Citsmart ITSM

Servidor Citsmart: É o servidor onde o sistema CITSMART é executado, ou seja,


servidor de aplicação Java (geralmente JBOSS ou compatível) com a aplicação
CITSMART instalada.

Servidor de Coleta de Inventário Citsmart (Windows): É um servidor Windows


com o Agente Server instalado com serviço que tem a função de coletar
informações de outras estações Windows remotas. A conversa do Servidor
CITSMART com este servidor é feita através de Protocolo TCP/IP, conexão TCP,
pela porta 7103. Deve ser feita as devidas liberações nos firewalls para que este
processo de comunicação funcione corretamente. Deve-se também atribuir um
usuário e senha com permissões de administração de rede para a execução do
Serviço do Windows (Windows Service), pois este componente fará acesso a
maquinas remotas utilizando o recurso WMI disponibilizado pela plataforma
Windows.

O WMI (instrumentação de gerenciamento do Windows) é a implementação da


Microsoft do WBEM, uma iniciativa da indústria que visa estabelecer padrões para
acessar e compartilhar informações de gerenciamento por meio de uma rede
empresarial. O WMI é compatível com WBEM e fornece suporte integrado ao
modelo CIM (modelo de informação comum), o modelo de dados que descreve os
objetos existentes em um ambiente de gerenciamento.

WBEM - Web-Based Enterprise Management, é um conjunto de gerenciamento de


sistemas e tecnologias desenvolvidas para unificar o gerenciamento de ambientes
de computação distribuída.

Agente CITSMART.NET: É um componente da solução CITSMART, que roda em


equipamentos Windows (é o mesmo componente que roda no Servidor de Coleta
de Inventário, a diferença é que este roda localmente com diretivas de Local System
Account – sem permissões de acesso a rede e outros equipamentos).

SNMP: O protocolo SNMP (do inglês Simple Network Management Protocol -


Protocolo Simples de Gerência de Rede) é um protocolo, da camada de aplicação,
de gerência típica de redes IP, que facilita o intercâmbio de informação entre os
dispositivos de rede, como placas e comutadores (switches) e impressoras. Para
que o SNMP funcione em ambiente Windows e Linux é necessário instalar os
componentes/pacotes e habilitar permissões.

385 / 1008
Citsmart ITSM

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10.5.1. Configuração da Solução de Discovery e Inventário

Configuração do Processo de Discovery e Inventário

Para iniciar a rotina de Discovery e Inventário, é necessário realizar os seguintes


procedimentos:

1. Instalar o Agente e o Servidor de Coleta de Inventário. Ao terminar a


instalação do Agente, não esqueça de iniciar o serviço no Windows. No caso
do Servidor de Coleta de Inventário, coloque um usuário e senha com
permissões de Administração da rede Windows (somente assim será feito a
coleta remota).

2. Configurar os parâmetros do sistema:

a. No menu principal posicione o mouse na opção Sistema e clique na


opção Parâmetros Citsmart;

b. Será apresentada a tela Parâmetros do Citsmart contendo duas abas,


uma para cadastro de parâmetros e outra para pesquisa;

c. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, realize a pesquisa do


parâmetro 184: IP do Servidor de Inventario Windows e configure o
mesmo informando o endereço do Servidor de Coleta de Inventário
Citsmart (Windows) no campo Valor, conforme apresentado na imagem
abaixo:

Figura 350 - Configuração do IP do Servidor de Inventário

d. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, realize a pesquisa do

386 / 1008
Citsmart ITSM

parâmetro 4: Atributo de Pesquisa e configure o mesmo informando o


valor NAME, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 351 - Configuração do Atributo de Pesquisa

e. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, realize a pesquisa do


parâmetro 186: Comunidade SNMP para realização de inventário?
Default: public e configure o mesmo informando o valor public, conforme
apresentado na imagem abaixo:

Figura 352 - Configuração da Comunidade SNMP para Realização de Inventário

f. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, realize a pesquisa do


parâmetro 187: Faixa de IPs (Ex.: 10.0.0.1-10.255.255.255;192.168.1.1-
192.168.1.255)? Default: 10.0.0.1-10.255.255.255 e configure o mesmo
informando a faixa de IPs para Discovery no campo Valor, conforme
apresentado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 353 - Configuração da Faixa de IPs

g. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, realize a pesquisa do


parâmetro 185: Processamento de Inventario Ativo (S/N)? e configure o
mesmo informando o valor S, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 354 - Ativação do Processamento de Inventário

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10.5.2. Funcionamento da Solução de Discovery e Inventário

Funcionamento da Solução de Discovery e Inventário

A solução funciona em 3 (três) passos, a partir da lista de IPs descobertos,


conforme abaixo:

1. Tenta conexão com Agente CITSMART Local da Maquina a ser

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inventariada. Se existir, então solicitado o inventário do dia, caso não


exista tenta o passo seguinte (É recomendado o uso de Agente Local,
pois este consegue capturar informações de licenças de software – algo
que o Servidor de Coleta não consegue fazer de forma remota);

2. Tenta conexão com o Servidor de Coleta de Inventário CITSMART,


passando os dados da maquina que se deseja inventariar. Se existir o
servidor, então é solicitado o inventário do dia da maquina desejada.
Caso não exista o servidor ou NÃO seja possível realizar o inventário
pelo Servidor de Coleta de Inventário CITSMART, então tenta o passo
seguinte;

3. Tenta conexão SNMP diretamente com a maquina a ser inventariada,


caso consiga, então obtém o inventario, caso contrário indica insucesso
no processo de inventário da maquina;

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10.5.3. Verificando a Execução do Processo de Inventário em Tempo Real

Verificando a Execução do Processo de Inventário em Tempo Real

A medida em que o sistema faz a coleta de inventário, pode-se fazer o


acompanhamento da execução do processo de inventário:

1. No menu principal posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Configurações e clique na opção Mostrar Status de Captura de
Inventário conforme indicado na imagem abaixo:

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Figura 355 - Seleção de Mostra Status de Captura de Inventário

2. E apresentada a tela Processamento de Discovery e Inventário, onde


exibe a execução do processo de inventário em tempo real, conforme
apresentado na imagem abaixo:

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Figura 356 - Processamento de Discovery e Inventário

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10.5.4. Verificando os Detalhes dos Itens de Configuração Capturados

Verificando os Detalhes dos Itens de Configuração Capturados

A medida em que o sistema faz a coleta de inventário, pode-se fazer o


acompanhamento dos itens de configuração capturados:

1. No menu principal posicione o mouse nas opções Processos ITIL,


Gerência de Configurações e clique na opção Visualização de Ativos
conforme indicado na imagem abaixo:

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Figura 357 - Seleção de Visualização de Ativos

2. E apresentada a tela Avaliação de Item Configuração, onde poderá definir


os filtros necessários para pesquisa dos itens de configuração que foram
capturados pela rotina de inventário, conforme apresentado na imagem
abaixo:

Figura 358 - Tela de Pesquisa de Item de Configuração Capturados pela Rotina de Inventário

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10.6. Monitoramento de Ativos

Monitoramento de Ativos

A funcionalidade de monitoramento de ativos foi criada para permitir o monitoramento

392 / 1008
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de itens de configuração através da rotina de inventário do Citsmart.

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10.6.1. Pré-Requisitos

Pré-Requisitos

Para trabalhar com a funcionalidade de Monitoramento de Ativos é necessário,

primeiramente, realizar a configuração dos seguintes parâmetros:

1. Configurar o parâmetro “ID do modelo de e-mail que será utilizado durante o


monitoramento de ativos” , o qual define o modelo de e-mail que será utilizado
durante o monitoramento de ativos;

2. Configurar o parâmetro “Monitoramento de Ativos - Número de Threads?


(Default ´10´)”, o qual define um limite de threads que serão geradas
simultaneamente para o monitoramento de ativos;

3. Configurar o parâmetro “Identifica o id do serviço para solicitações de


incidentes (Ex: A Ser Classificado)”, o qual identifica o serviço padrão que será
utilizado na criação de incidentes;

4. No arquivo citsmart.cfg (C:\Program Files\jboss\server\default\conf) verifique

se contém o comando "START_MONITORING_ASSETS=TRUE", caso não

possua, adicione.

Outros parâmetros utilizados na configuração para utilização do Monitoramento de


Ativos:

o Parâmetro "[Portal] ID do Contrato padrão para abertura de chamados.", o


qual define o contrato padrão;

o Parâmetro "ID da origem que será setado como padrão ao criar um novo
incidente", o qual define a origem padrão de solicitação de serviço;

o Parâmetro "ID Grupo Nível 1 (Ex: 1)", o qual define o grupo de 1º nível;

o Parâmetro "Identifica o id do serviço para solicitações de serviços e incidentes


(Ex: A Ser Classificado)", o qual define o serviço padrão para solicitações de
serviços/incidentes.

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Citsmart ITSM

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10.6.2. Cadastrando Monitoramento de Ativos

Cadastrando Monitoramento de Ativos

1. No menu principal posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Configurações e clique na opção Monitoramento de Ativos conforme
indicado na imagem abaixo:

Figura 359 - Menu Gerência de Configurações

2. É apresentada a tela Monitoramento de Ativos contendo duas abas, uma para


cadastro e outra para pesquisa;

3. Na aba para cadastro de Monitoramento de Ativos, possui campos que devem


ser preenchidos conforme segue abaixo:

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Figura 360 - Tela Cadastro Monitoramento de Ativos

a. No campo Título do Monitoramento de Ativos, informe um título para


o monitoramento de ativos;

b. Informe os Filtros de Monitoramento;

 No campo Tipo Item Configuração, é possível realizar uma


busca para selecionar um item de configuração que foi
previamente cadastrado;

 No campo Regra de Monitoramento, possui dois tipos de regra


de monitoramento que serão utilizadas (Características e Script);

o Características: selecione a característica do item de


configuração que desejar;

o Script: descreva um script rhino válido.

c. Informe as Regras de Notificação / Ação;

 Em regras de notificação/ ação é possível marcar os itens Enviar


e-mail, Criar Problema e Criar Incidente;

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 Marcando a opção Enviar e-mail, é possível adicionar usuários e


adicionar grupos através de pesquisa e também é possível excluí-
los conforme desejar;

 No campo Descrição de notificação/ação, descreva a


notificação e/ou ação;

d. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;

f. O botão Excluir Dados, serve para excluir o Monitoramento de Ativos


cadastrado;

g. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

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10.6.3. Pesquisando Monitoramento de Ativos

Pesquisando Monitoramento de Ativos

Figura 361 - Tela Pesquisa Monitoramento de Ativos

1. Na aba Pesquisa de Monitoramento de Ativos, as consultas podem ser


realizadas digitando-se o título do monitoramento de ativos e/ou tipo de item de
configuração, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão
Pesquisar, onde todos os monitoramentos de ativos cadastrados serão listados
abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o Título do Monitoramento de Ativos e/ou Tipo de Item de


Configuração que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listado o monitoramento de ativos conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os monitoramentos de ativos cadastrados, clique


diretamente no botão Pesquisar;

396 / 1008
Citsmart ITSM

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e os campos Título Monitoramento de


Ativos e Tipo Item Configuração, preparando o ambiente para uma
nova pesquisa.
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11. Módulo de Gerenciamento de Conhecimento

Módulo de Gerenciamento de Conhecimento

Tem como objetivo disponibilizar conteúdos relevantes para a execução dos serviços

em base de conhecimento, de forma acessível.

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11.1. Procedimentos Iniciais

Procedimentos Iniciais

Abaixo são apresentados os procedimentos iniciais que devem ser realizados como
parte da configuração. Estes procedimentos já devem ter sido realizados para que se
consiga trabalhar com o módulo de Conhecimento.

Os procedimentos iniciais são:

1. Definir a estrutura de pastas e nomenclatura de documentos (ver item 11.2.3.


Cadastrando Pasta);

2. Configurar o endereço de armazenamento dos artefatos (ver item 16. Como


definir os diretórios para armazenar os artefatos de base de conhecimento?);

3. Configurar os modelos de e-mails que serão utilizados para o envio de


notificações sobre o Conhecimento (ver item 17. Como configurar os Modelos de
E-mails de Base de Conhecimento?).

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11.2. Pasta

Objetivo do Cadastro de Pasta

Criar e manter pastas que serão utilizadas na Base de Conhecimento.

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11.2.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

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Para realizar o Cadastro de Pasta é necessário, primeiramente, realizar o cadastro de


Perfil de Acesso conforme descrito no item 5.2.2. Cadastrando Perfil de Acesso e
configurar os modelos de e-mails que serão utilizados para o envio de notificações
referentes à pasta, onde os mesmos podem ser configurados nos parâmetros do
Citsmart.

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11.2.2. Cadastrando Pasta

Cadastrando Pasta

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Conhecimentos e clique na opção Pasta conforme indicado na imagem
abaixo:

Figura 362 - Seleção do Menu Pasta

2. É apresentada a tela Pasta contendo duas abas, uma para cadastro de Pastas
e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Pastas, possui campos que devem ser preenchidos


conforme segue abaixo:

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Figura 363 - Tela de Cadastro de Pastas

a. No campo Pasta, informe o nome da pasta;

b. No campo Pasta Superior, informe a pasta superior, caso a pasta que


está sendo cadastrada fizer parte de outra pasta;

c. Ao clicar no ícone , será apresentada a tela de Notificação, onde


podem ser adicionados usuários e/ou grupos para que os mesmos
recebam as notificações referente à pasta que está sendo cadastrada,
conforme segue abaixo;

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Figura 364 - Notificações de Pastas

 No campo Título, informe o título da notificação;

 No campo Notifica-me somente quanto, selecione a situação


de quando deve ser notificado o usuário e/ou grupo, quando
houver alguma mudança na pasta;

 Informe o Usuário que irá receber as notificações, clicando no

ícone ;

 Informe o Grupo que irá receber as notificações, clicando no

ícone ;

d. Caso selecione a pasta superior, informe se a nova pasta Herda


Permissões de Acesso da pasta superior;

e. Caso a pasta que está sendo criada não herde permissões de acesso ou
não possui uma pasta superior, marque os perfis que terão acesso à nova
pasta;

f. Marque as permissões, referente ao perfil de acesso marcado;

g. Informe se aprova base de conhecimento ou não, referente ao perfil de


acesso marcado;

h. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

i. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da pasta;

j. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido
nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.
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11.2.3. Pesquisando Pasta

Pesquisando Pasta

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Citsmart ITSM

Figura 365 - Tela de Pesquisa de Pastas

1. Na aba Pesquisa de Pastas, as consultas podem ser realizadas digitando-se o


nome da pasta, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão
Pesquisar, onde todas as pastas cadastradas serão listadas abaixo dos botões
Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da pasta que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listada a pasta conforme nome informado;

d. Se desejar listar todas as pastas cadastradas, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome da Pasta, preparando


o ambiente para uma nova pesquisa.

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11.2.4. Alterando Pasta

Alterando Pasta

1. Para realizar uma alteração de alguma pasta já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa de pastas conforme descrito no item 11.2.3.
Pesquisando Pasta. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (pasta) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Pastas com os campos preenchidos,


com o conteúdo referente à pasta que foi pesquisada e selecionada;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de pasta, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

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e. Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro da pasta.

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11.2.5. Excluindo Pasta

Excluindo Pasta

1. Para realizar uma exclusão de uma pasta já cadastrada deve-se, primeiramente,


realizar a pesquisa de pasta conforme descrito no item 11.2.2. Pesquisando
Pasta. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (pasta) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Pastas com os campos preenchidos com


o conteúdo referente à pasta que foi pesquisada e selecionada;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro da pasta.

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11.3. Palavras Gêmeas

Objetivo do Cadastro de Palavras Gêmeas

Manter o registro de palavras gêmeas para efeitos de pesquisa na base de


conhecimento.

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11.3.1. Pré-requisitos

Pré-requisito

Não se aplica.

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11.3.2. Cadastrando Palavras Gêmeas

Cadastrando Palavras Gêmeas

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Conhecimentos e clique na opção Palavras Gêmeas conforme indicado na
imagem abaixo:

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Figura 366 - Seleção do Menu Palavras Gêmeas

2. É apresentada a tela Palavras Gêmeas contendo duas abas, uma para cadastro
de palavras gêmeas e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Palavras Gêmeas, possui campos que devem ser


preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 367 – Tela de Cadastro de Palavras Gêmeas

a. No campo Palavra, informe a palavra;

b. No campo Palavra correspondente, informe a palavra correspondente;

c. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de


Palavras Gêmeas;

e. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido

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nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

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11.3.3. Pesquisando Palavras Gêmeas

Pesquisando Palavras Gêmeas

Figura 368 – Tela de Pesquisa de Palavras Gêmeas

1. Na aba Pesquisa de Palavras Gêmeas, as consultas podem ser realizadas


digitando-se a palavra e/ou palavra correspondente, busca por aproximação da
palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todas as palavras gêmeas
cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo
a passo:

a. Informe a palavra e/ou palavra correspondente que se deseja


pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listada a palavra, conforme a palavra e/ou palavra correspondente


informada;

d. Se desejar listar todas as palavras cadastradas, clique diretamente no


botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e os campos, preparando o ambiente


para uma nova pesquisa.

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11.3.4. Alterando Palavras Gêmeas

Alterando Palavras Gêmeas

1. Para realizar uma alteração de alguma palavra gêmea já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 11.3.3.
Pesquisando Palavras Gêmeas. Após a pesquisa, proceder da seguinte

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maneira:

a. Selecione o item (palavra) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Palavras Gêmeas com os campos


preenchidos com conteúdo referente à palavra que foi pesquisada e
selecionada;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no


registro de palavras gêmeas, onde a data, hora e usuário serão gravados
automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do


registro de palavras gêmeas.

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11.3.5. Excluindo Palavras Gêmeas

Excluindo Palavras Gêmeas

1. Para realizar uma exclusão de alguma palavra gêmea já cadastrada deve-se,


primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 11.3.3.
Pesquisando Palavras Gêmeas. Após a pesquisa, proceder da seguinte
maneira:

a. Selecione o item (palavra) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Palavras Gêmeas com os campos


preenchidos com conteúdo referente à palavra que foi pesquisada e
selecionada;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do


registro de palavras gêmeas.

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11.4. Base de Conhecimento

Objetivo de Base Conhecimento

Manter conteúdos informativos que poderão auxiliar na execução dos serviços. Os


conteúdos podem ser publicados no portal do sistema para servir como orientação a
outros usuários, após a publicação no portal o conteúdo poderá receber votação e

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Citsmart ITSM

comentários que serão visíveis tanto no portal quanto no sistema.

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11.4.1. Cadastrando Base de Conhecimento

Cadastrando Base de Conhecimento

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência


de Conhecimentos e clique na opção Base de Conhecimento conforme
indicado na imagem abaixo:

Figura 369 - Seleção do Menu Base de Conhecimento

2. É apresentada a tela Base de Conhecimento com duas abas, uma para registro
de conteúdo (Cadastro de Base de Conhecimento) e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Base de Conhecimento, possui campos que devem ser


preenchidos conforme segue abaixo:

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Figura 370 - Tela de Cadastro de Base de Conhecimento

a. No campo Tipo de Documento, informe o tipo de documento


(Documento, FAQ ou Erro Conhecido);

b. Se o tipo de documento for "FAQ", proceder da seguinte maneira:

 No campo Pergunta, descreva a pergunta;

 No campo Fonte/Referência, informe a fonte / referência da


FAQ;

 No campo Pasta, selecione a pasta onde o conteúdo ficará


organizado;

 Se a pasta selecionada possuir um perfil de acesso com base


de conhecimento aprovada, o sistema irá disponibilizar o campo
“Publicar” para informar se aprova a Publicação da FAQ no
Portal, marcando uma das opções (Sim ou Não);

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Citsmart ITSM

 No campo Origem, informe a origem da FAQ;

 No campo Justificativa/observação, informe a justificativa ou


observação, referente à FAQ que está sendo cadastrada na
base de conhecimento;

 No campo Privacidade, defina a privacidade da FAQ;

 No campo Situação, informe a situação da FAQ;

 No campo Data Expiração, informe a data de expiração;

 Marque a opção Ger.Disponibilidade?, caso a FAQ seja


referente ao gerenciamento de disponibilidade;

 Marque a opção Direitos Autorais?, caso o conteúdo tenha


direitos autorais;

 Marque a opção Legislação?, caso o conteúdo seja de


legislação;

 No campo Resposta, informe a resposta referente à pergunta;

c. Se o tipo de documento não for "FAQ", proceder da seguinte maneira:

 No campo Título, informe o título do conteúdo;

 No campo Fonte/Referência, informe a fonte / referência do


conteúdo;

 No campo Pasta, selecione a pasta onde o conteúdo ficará


organizado;

 Se a pasta selecionada possuir um perfil de acesso com base


de conhecimento aprovada, o sistema irá disponibilizar o campo
Publicar para informar se aprova a Publicação do conteúdo no
Portal, marcando uma das opções (Sim ou Não);

 No campo Origem, informe a origem do conteúdo;

 No campo Justificativa/observação, informe a justificativa ou


observação, referente ao conteúdo que está sendo cadastrado
na base de conhecimento;

 No campo Privacidade, defina a privacidade do conteúdo;

 No campo Situação, informe a situação do conteúdo;

 No campo Data Expiração, informe a data de expiração;

 Marque a opção Ger.Disponibilidade?, caso o conteúdo seja

408 / 1008
Citsmart ITSM

referente ao gerenciamento de disponibilidade;

 Marque a opção Direitos Autorais?, caso o conteúdo tenha


direitos autorais;

 Marque a opção Legislação?, caso o conteúdo seja de


legislação;

 No campo Conteúdo informe o conteúdo;

d. Caso deseje anexar algum arquivo ao conhecimento, proceder da


seguinte forma:

Figura 371- Anexo de Documentos

 Clique no botão Selecionar Arquivo, será aberta uma janela para


seleção do documento que deseja anexar;

 Selecione o arquivo;

 Informe a descrição do arquivo e clique no botão Adicionar;

 O arquivo será adicionado ao conhecimento;

e. Caso deseje que o usuário e/ou grupo receba as notificações referentes

ao conhecimento que está sendo cadastrado, clique no ícone , onde


será apresentada a tela de Notificação, contendo campos para serem
preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 372 - Notificações do Conhecimento

 No campo Título, informe o título da notificação;

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Citsmart ITSM

 No campo Notifica-me somente quando, selecione a situação


de quando deve ser notificado o usuário e/ou grupo sobre o
conhecimento;

 Informe o usuário que irá receber as notificações, clicando no

ícone ;

 Informar o grupo que irá receber as notificações, clicando no

ícone ;

 Clique no botão Fechar para fechar a tela e retornar a tela de


cadastro do conhecimento;

f. Caso deseje relacionar o grau de importância do conhecimento que está

sendo cadastrado ao usuário e/ou grupo, clique no ícone , onde será


apresentada a tela de Grau de Importância, contendo dois ícones, para
adicionar o usuário e/ou o grupo, conforme segue abaixo:

Figura 373 - Grau de Importância do Conhecimento

 Clique no ícone para adicionar o usuário;

 Informe o grau de importância do conhecimento para o usuário,


ou seja, a importância que o conhecimento representa para o
usuário;

 Clique no ícone para adicionar o grupo;

 Informe o grau de importância do conhecimento para o grupo,


ou seja, a importância que o conhecimento representa para o
grupo;

 Clique no botão Fechar para fechar a tela e retornar a tela de


cadastro do conhecimento;

g. Caso deseje relacionar o conhecimento que está sendo registrado a outro

410 / 1008
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conhecimento existente, clique no ícone , onde será apresentada a


tela de Conhecimento Relacionado para relacionamento do
conhecimento, conforme segue abaixo:

Figura 374 - Relacionamento de Conhecimento

 Clique no ícone para adicionar o conhecimento que deseja


relacionar ao conhecimento que está sendo cadastrado;

 Será aberta uma janela para pesquisa do conhecimento;

 Realize a pesquisa e selecione o conhecimento desejado;

 Caso deseje remover algum conhecimento que foi adicionado,


clique no ícone ;

 Clique no botão Fechar para fechar a tela e retornar a tela de


cadastro do conhecimento;

h. Caso deseje relacionar o conhecimento que está sendo cadastrado à

categorias de ocorrência de Evento, clique no ícone , onde será


apresentada a tela de Associar documento a categorias de ocorrência
para relacionamento do conhecimento à categorias de ocorrência de
Evento, conforme segue abaixo:

Figura 375 - Relacionamento de Categorias de Ocorrência

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Citsmart ITSM

 Clique no botão Adicionar Categoria de Ocorrência para


adicionar a categoria de ocorrência que deseja relacionar a