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Citsmart ITSM

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Table of contents

Citsmart ITSM

Guia do Usuário

25

1. Introdução

26

1.1. O Citsmart ITSM

26

1.2. Funcionalidades

27

1.3. Glossário

27

1.4. Orientações Gerais

28

2. Portal Citsmart

28

2.1. Solicitação de Serviços

30

2.2. Registrando Ordens de Serviço

38

2.3. Consultando à Base de Conhecimento

39

2.4. Consultando

FAQ (Perguntas Frequentes)

40

2.5. Acessando ao Citsmart via Portal

40

3. Tela de Login

41

4. Tela

Inicial

42

5. Cadastros Gerais

45

5.1.

Menu

45

5.1.1. Pré-requisitos

46

5.1.2. Cadastrando Menu

46

5.1.3. Pesquisando Menu

48

5.1.4. Alterando Menu

48

5.1.5. Excluindo Menu

49

5.2.

Perfil de Acesso

49


49

5.2.2. Cadastrando Perfil de Acesso

49

5.2.3. Pesquisando Perfil de Acesso

51

5.2.4. Alterando Perfil de Acesso

52

5.2.5. Excluindo Perfil de Acesso

52

5.3.

Localidade

53


53

5.3.2. Cadastrando Localidade

53

5.3.3. Pesquisando Localidade

54

5.3.4. Alterando Localidade

55

5.3.5. Excluindo Localidade

55

5.4.

Tipo de Unidade

56


56

5.4.2. Cadastrando Tipo de Unidade

56

5.4.3. Pesquisando Tipo de Unidade

57

5.4.4. Alterando Tipo de Unidade

58

5.4.5. Excluindo Tipo de Unidade

58

5.5.

Unidade

59


59

5.5.2. Cadastrando Unidade

59

5.5.3. Pesquisando Unidade

62

5.5.4. Alterando Unidade

63

2 / 1008

Citsmart ITSM

5.5.5.

Excluindo Unidade

63

5.6.

Cargos

64


64

5.6.2. Cadastrando Cargo

64

5.6.3. Pesquisando

Cargo

65

5.6.4. Alterando Cargo

66

5.6.5. Excluindo Cargo

66

5.7.

Colaborador

67


67

5.7.2. Cadastrando Colaborador

67

5.7.3. Pesquisando Colaborador

71

5.7.4. Alterando Colaborador

71

5.7.5. Excluindo Colaborador

72

5.8.

Grupo

72


73

5.8.2. Cadastrando Grupo

73

5.8.3. Pesquisando Grupo

76

5.8.4. Alterando Grupo

77

5.8.5. Excluindo

Grupo

77

5.9.

Usuário

78


78

5.9.2. Cadastrando Usuário

78

5.9.3. Pesquisando Usuário

80

5.9.4. Alterando Usuário

81

5.9.5. Excluindo Usuário

81

5.10.

Jornada de Trabalho

82


82

5.10.2. Cadastrando Jornada de Trabalho

82

5.10.3. Pesquisando Jornada de Trabalho

84

5.10.4. Alterando Jornada de Trabalho

84

5.10.5. Excluindo

Jornada

de Trabalho

85

5.11.

Calendário

85


85

5.11.2. Cadastrando Calendário

86

5.11.3. Pesquisando Calendário

88

5.11.4. Alterando Calendário

89

5.12.

Clientes

89


90

5.12.2. Cadastrando Clientes

90

5.12.3. Pesquisando Clientes

91

5.12.4. Alterando Clientes

91

5.12.5. Excluindo Clientes

92

5.13.

Fornecedor

92


93

5.13.2. Cadastrando Fornecedor

93

5.13.3. Pesquisando Fornecedor

96

5.13.4. Alterando Fornecedor

96

3 / 1008

Citsmart ITSM

5.13.5.

Excluindo Fornecedor

97

5.14.

Empresa

97


98

5.14.2. Cadastrando Empresa

98

5.14.3. Pesquisando Empresa

99

5.14.4. Alterando Empresa

100

5.14.5. Excluindo Empresa

100

5.15.

Moeda

101


101

5.15.2. Cadastrando

Moeda

101

5.15.3. Pesquisando Moeda

102

5.15.4. Alterando Moeda

103

5.15.5. Excluindo Moeda

103

5.16.

Motivo de Suspensão de Atividade

104


104

5.16.2. Cadastrando Motivo de Suspensão de Atividade

104

5.16.3. Pesquisando Motivo de Suspensão de Atividade

105

5.16.4. Alterando Motivo de Suspensão de Atividade

106

5.16.5. Excluindo Motivo de Suspensão de Atividade

106

6. Módulo de Gerenciamento de Incidentes

107

6.1. Procedimentos Iniciais

107

6.2. Gerenciamento de Incidentes / Requisição de Serviço

108

6.2.1.

Gerenciamento de Solicitações

108

6.2.1.1. Registrando Incidentes / Requisição de Serviços

112

6.2.1.2. Visualizando Registro da Solicitação

125

6.2.1.3. Reclassificando Solicitação

126

6.2.1.4. Criando Sub-solicitação

126

6.2.1.5. Alterando SLA (Acordo de Nível de Serviço)

128

6.2.1.6. Agendando Atividade

130

6.2.1.7. Capturando Tarefa

132

6.2.1.8. Direcionando Atendimento

133

6.2.1.9. Delegando / Compartilhando Tarefa

134

6.2.1.10. Suspendendo Solicitação

135

6.2.1.11. Reativando Solicitação

137

6.2.1.12. Cancelando Solicitação

137

6.2.1.13. Aprovando Requisição de Serviço

138

6.2.1.14. Registrando Execução da Solicitação

140

6.2.1.15. Validando e Finalizando Solicitação

149

6.2.1.16. Reabrindo Solicitação

150

6.2.2.

Pesquisa de Solicitações

151

6.2.2.1.

Pesquisando Solicitações

152

6.2.3.

Suspender/Reativar Múltiplas Solicitações

155

6.2.3.1. Suspensão de Múltiplas Solicitações

155

6.2.3.2. Reativação de Múltiplas Solicitações

158

6.2.4.

Solicitação Filha

160

6.2.4.1. Registrando Solicitação Filha

160

6.2.4.2. Acompanhamento do Andamento da Solicitação Filha

163

4 / 1008

Citsmart ITSM

6.2.5.

Registro de Solicitações através da Leitura de E-mail

163

6.2.5.1.

Registrando Solicitações via Leitura de E-mail

164

6.2.6.

Registro de Problema a partir de uma Solicitação

169

6.2.6.1.

Registrando Problemas

169

6.2.7.

Registro de Requisição de Mudança a partir de uma Solicitação

172

6.2.7.1.

Registrando Requisição de Mudança

172

6.3.

Minhas Requisições

175

6.3.1.

Verificando Minhas Requisições

175

6.4.

Agenda de Atividades Periódicas

176

6.4.1.

Verificando as Atividades Agendadas

176

6.5.

Atendimento (VoIP)

180


181

6.5.2. Configuração do Ramal

181

6.6.

Monitoramento de Incidentes / Requisições

184

6.6.1.

Monitorando as Solicitações

184

6.7.

Análise de Tendência de Solicitação de Serviço

185

6.7.1.

Realizando Análise das Solicitações de Serviço

186

7. Módulo de Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviço

188

7.1.

Requisito de Acordo de Nível de Serviço

189


189

7.1.2. Cadastrando Requisito de Acordo de Nível de Serviço

189

7.1.3. Pesquisando Requisito de Acordo de Nível de Serviço

191

7.1.4. Alterando Requisito de Acordo de Nível de Serviço

191

7.1.5. Excluindo Requisito de Acordo de Nível de Serviço

192

7.1.6. Criando SLA a partir do Requisito de Acordo de Nível de Serviço

192

7.2.

Acordo de Nível de Serviço Global

193


193

7.2.2. Cadastrando Acordo de Nível de Serviço Global

193

7.2.3. Pesquisando Acordo de Nível de Serviço Global

199

7.2.4. Alterando Acordo de Nível de Serviço Global

200

7.2.5. Excluindo Acordo de Nível de Serviço Global

201

7.3.

Avaliação de SLA

201

7.3.1.

Verificando as Informações de SLA

201

7.4.

Avaliação de Fornecedor

202

7.4.1.

Verificando o Desempenho de Fornecedor

202

7.5.

Avaliação de Contrato

204

7.5.1.

Verificando o Desempenho de Contrato

204

7.6.

Planos de Melhoria

206

7.6.1. Pré-requisito

206

7.6.2. Planos de Melhoria

206

7.6.2.1. Criando Plano de Melhoria

208

7.6.2.2. Editando Plano de Melhoria

210

7.6.2.3. Adicionando Objetivo ao Plano de Melhoria

211

7.6.2.4. Adicionando Ação ao Plano de Melhoria

211

7.6.2.5. Adicionando Monitoramento ao Plano de Melhoria

212

5 / 1008

Citsmart ITSM

7.7.

Gestão de Contratos

214

7.7.1.

Contratos

214

7.7.1.1. Pré-requisitos

214

7.7.1.2. Cadastrando

Contrato

214

7.7.1.3. Pesquisando

Contrato

220

7.7.1.4. Alterando Contrato

221

7.7.1.5. Excluindo Contrato

222

7.7.1.6. Inserindo Perfis ao Contrato

222

7.7.1.7. Inserindo

Produtos ao Contrato

223

7.7.1.8. Inserindo Matriz de Comunicação

224

7.7.1.9. Inserindo

Fórmula ao Contrato

226

7.7.2.

Administração de Contratos

227


227

7.7.2.2. Administração de Contratos

228

7.7.2.3. Operações com Contratos / Acordos

229

7.7.2.3.1.

Serviços do Contrato

231

7.7.2.3.1.1. Adicionando Serviço ao Contrato

231

7.7.2.3.1.2. Adicionando Vários Serviços ao Contrato

234

7.7.2.3.1.3. Editando Serviço do Contrato

237

7.7.2.3.1.4. Adicionando Acordo de Nível de Serviço Específico ao Serviço do Contrato

238

7.7.2.3.1.5. Vinculando Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do

Contrato

242

7.7.2.3.1.6. Associando Atividades ao Serviço do Contrato

245

7.7.2.3.1.7. Adicionando Valor ao Serviço do Contrato

248

7.7.2.3.1.8. Verificando o Desempenho do Contrato

249

7.7.2.3.1.9. Excluindo Serviço(s) do Contrato

249

7.7.2.3.2.

Ordens de Serviços (OS)

251

7.7.2.3.2.1. Criando Ordem de Serviço (OS)

251

7.7.2.3.2.2. Consultando Ordem de Serviço (OS)

253

7.7.2.3.2.3. Editando Ordem de Serviço (OS)

254

7.7.2.3.2.4. Imprimindo Ordem de Serviço (OS)

254

7.7.2.3.2.5. Gerando

254

7.7.2.3.2.6. Executando Ordem de Serviço (OS)

255

7.7.2.3.2.7. Imprimindo R.A

256

7.7.2.3.3.

Faturas

257

7.7.2.3.3.1. Criando Fatura

257

7.7.2.3.3.2. Consultando Fatura

259

7.7.2.3.3.3. Editando Fatura

260

7.7.2.3.3.4. Imprimindo Fatura

260

7.7.2.3.3.5. Apontando Situação para Fatura

261

7.7.2.3.4.

Notificações

262

7.7.2.3.4.1. Adicionando Notificação

262

7.7.2.3.4.2. Editando Notificação

263

7.7.2.3.4.3. Excluindo Notificação

264

7.7.3.

Atividade Periódica

264

7.7.3.1.

Pré-requisitos

264

6 / 1008

Citsmart ITSM


Atividade

Periódica

265


Atividade

Periódica

268

7.7.4.

Fórmula

269


269

7.7.4.2. Cadastrando Fórmula

269

7.7.4.3. Pesquisando Fórmula

270

7.7.4.4. Alterando

Fórmula

271

7.7.4.5. Excluindo

Fórmula

272

7.7.5.

Fórmula OS

272


272

7.7.5.2. Cadastrando Fórmula OS

273

7.7.5.3. Pesquisando Fórmula OS

275

7.7.5.4. Alterando Fórmula OS

276

7.7.5.5. Excluindo

Fórmula OS

276

7.7.6.

Exportação de

Dados

277


277

7.7.6.2. Exportando Dados de Carga Inicial

277

7.7.7.

Importação de Dados

278


279

7.7.7.2. Importando Dados de Carga Inicial

279

8. Módulo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição de Usuários

280

8.1.

Solicitação de Serviços / Incidentes

281

8.1.1.

Incidentes / Requisições de Serviços

281

8.2.


281

8.2.1.


281

9. Módulo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços

281

9.1.

Tipo de Serviço

281


282

9.1.2. Cadastrando

Tipo

de

Serviço

282

9.1.3. Pesquisando

Tipo

de

Serviço

283

9.1.4. Alterando Tipo de Serviço

284

9.1.5. Excluindo Tipo de Serviço

284

9.2.

Categoria de Serviço

285


285

9.2.2. Cadastrando Categoria de Serviço

285

9.2.3. Pesquisando Categoria de Serviço

287

9.2.4. Alterando Categoria de Serviço

288

9.2.5. Excluindo Categoria de Serviço

288

9.3.

Situação de Serviço

289


289

9.3.2. Cadastrando

Situação

de

Serviço

289

9.3.3. Pesquisando

Situação

de

Serviço

290

9.3.4. Alterando Situação de Serviço

291

9.3.5. Excluindo Situação de Serviço

291

9.4.

Tipo de Evento de Serviço

292

9.4.1.

Pré-requisitos

292

7 / 1008

Citsmart ITSM

9.4.2. Cadastrando Tipo de Evento de Serviço

292

9.4.3. Pesquisando Tipo de Evento do Serviço

294

9.4.4. Alterando Tipo de Evento de Serviço

294

9.4.5. Excluindo Tipo de Evento de Serviço

295

9.5.

Tipo de Solicitação de Serviço

295


295

9.5.2. Cadastrando

Tipo

de

Solicitação

de

Serviço

295

9.5.3. Pesquisando Tipo de Solicitação de Serviço

297

9.5.4. Alterando Tipo de Solicitação de Serviço

297

9.5.5. Excluindo Tipo de Solicitação de Serviço

298

9.6.

Local de Execução de Serviço

298


298

9.6.2. Cadastrando Local de Execução de Serviço

299

9.6.3. Pesquisando Local de Execução de Serviço

300

9.6.4. Alterando Local de Execução de Serviço

300

9.6.5. Excluindo Local de Execução de Serviço

301

9.7.

Importância de Negócio

301


301

9.7.2. Cadastrando Importância de Negócio

302

9.7.3. Pesquisando Importância de Negócio

303

9.7.4. Importância

Alterando

de Negócio

303

9.7.5. Importância

Excluindo

de Negócio

304

9.8.

Catálogo de Serviços

304


305

9.8.2. Cadastrando

Serviço

305

9.8.3. Pesquisando

Serviço

308

9.8.4. Alterando Serviço

309

9.8.5. Excluindo Serviço

309

9.9.

Catálogo de Negócio

310


310

9.9.2. Cadastrando Catálogo de Negócio

310

9.9.3. Pesquisando Catálogo de Negócio

313

9.9.4. Alterando Catálogo de Negócio

314

9.9.5. Excluindo

Catálogo

de Negócio

314

9.10.

Prioridade

315


315

9.10.2. Cadastrando

Prioridade

315

9.10.3. Pesquisando Prioridade

317

9.10.4. Alterando Prioridade

317

9.10.5. Excluindo Prioridade

318

9.11.

Justificativa de Solicitação

318


318

9.11.2. Cadastrando Justificativa de Solicitação

319

9.11.3. Pesquisando Justificativa de Solicitação

320

9.11.4. Alterando

Justificativa

de Solicitação

321

9.11.5. Excluindo

Justificativa

de Solicitação

321

9.12.

Condição de Operação

322

8 / 1008

Citsmart ITSM


322

9.12.2. Cadastrando Condição de Operação

322

9.12.3. Pesquisando

Condição

de

Operação

323

9.12.4. Alterando

Condição

de Operação

324

9.12.5. Excluindo Condição de Operação

324

9.13.

Categoria de Solução

325


325

9.13.2. Cadastrando Categoria de Solução

325

9.13.3. Pesquisando

Categoria de

Solução

327

9.13.4. Alterando Categoria de Solução

327

9.13.5. Excluindo Categoria de Solução

328

9.14.

Causa de Incidentes

328


328

9.14.2. Cadastrando

Causa

de

Incidentes

329

9.14.3. Pesquisando Causa de

Incidentes

330

9.14.4. Alterando Causa de Incidentes

331

9.14.5. Excluindo Cauda de Incidentes

331

9.15.

Grupo de Atividade Periódica

332


332

9.15.2. Cadastrando Grupo de Atividade Periódica

332

9.15.3. Pesquisando Grupo de Atividade Periódica

333

9.15.4. Alterando Grupo de Atividade Periódica

334

9.15.5. Excluindo Grupo de Atividade Periódica

334

9.16.

Mapa do Desenho de Serviço

335

9.16.1.

Pré-requisitos

335

9.16.1.

Criando Desenho de Serviço

335

9.17.

Prioridade de Solicitações de Serviço

338


338

9.17.2. Registrando Prioridade de Solicitações de Serviço

339

10. Módulo de Gerenciamento de Ativos e Configuração

341


342

10.2. Cadastros Básicos

342

10.2.1.

Característica

343


343


Característica

343

10.2.1.3. Pesquisando Característica

344

10.2.1.4. Alterando Característica

345

10.2.1.5. Excluindo Característica

345

10.2.2.

Tipo de Item Configuração

346


346

10.2.2.2. Cadastrando Tipo de Item Configuração

346


Tipo

de

Item

de Configuração

348

10.2.2.4. Alterando

Tipo

de Item

Configuração

349

10.2.2.5. Excluindo Tipo de Item de Configuração

350

10.2.3.

Grupo de Item de Configuração

350


350

10.2.3.2. Cadastrando Grupo de Item de Configuração

351

9 / 1008

Citsmart ITSM

10.2.3.3. Pesquisando Grupo de Item de Configuração

352

10.2.3.4. Alterando Grupo de Item de Configuração

352

10.2.3.5. Excluindo Grupo de Item de Configuração

353

10.2.4.

Mídia Definitiva

353


354

10.2.4.2. Cadastrando Mídia Definitiva

354

10.2.4.3. Pesquisando Mídia Definitiva

356

10.2.4.4. Alterando Mídia Definitiva

356

10.2.4.5. Excluindo Mídia Definitiva

357

10.2.5.

Software para Instalação / Desinstalação

357


357

10.2.5.2. Cadastrando Software para Instalação / Desinstalação

357

10.2.5.3. Pesquisando Software para Instalação / Desinstalação

359

10.2.5.4. Alterando Software para Instalação / Desinstalação

360

10.2.6.

Lista Negra de Softwares

360


361

10.2.6.2. Cadastrando Softwares

361

10.2.6.3. Pesquisando Softwares

362

10.2.6.4. Alterando Softwares

362

10.2.6.5. Excluindo Softwares

363

10.3.

Gestão de Configuração

363

10.3.1.

Item de Configuração

364

10.3.1.1. Criando Grupo de Item de Configuração

365

10.3.1.2. Registrando Item de Configuração

367

10.3.1.3. Consultando Item de Configuração

373

10.3.1.4. Alterando Item de Configuração

374

10.3.1.5. Criando IC Relacionado a Outro IC

374

10.3.1.6. Consultando Itens de Configuração Relacionados

375

10.3.1.7. Representação Gráfica de Item de Configuração

376

10.3.2.

Criticidade do Serviço Relacionado ao IC

378

10.3.2.1.

Verificando Criticidade do Serviço Relacionado ao IC

378

10.3.3.

Relatório de Análise de Impacto

379

10.3.3.1.


379

10.3.4.

Auditoria de Item de Configuração

380

10.3.4.1.

Realizando Auditoria de Item de Configuração

380

10.4.

Pesquisa Item de Configuração

381

10.4.1.

Pesquisando


381

10.5.

Processo de Discovery e Inventário

384

10.5.1. Configuração da Solução de Discovery e Inventário

386

10.5.2. Funcionamento da Solução de Discovery e Inventário

388

10.5.3. Verificando a Execução do Processo de Inventário em Tempo Real

389

10.5.4. Verificando os Detalhes dos Itens de Configuração Capturados

391

10.6.

Monitoramento de Ativos

392

10.6.1. Pré-Requisitos

393

10.6.2. Cadastrando

Monitoramento

de

Ativos

394

10.6.3. Pesquisando Monitoramento de Ativos

396

10 / 1008

Citsmart ITSM

11. Módulo de Gerenciamento de Conhecimento

397


397

11.2. Pasta

397


397

11.2.2. Cadastrando

Pasta

398

11.2.3. Pesquisando

Pasta

400

11.2.4. Alterando Pasta

401

11.2.5. Excluindo Pasta

402

11.3.

Palavras Gêmeas

402


402

11.3.2. Cadastrando Palavras Gêmeas

402

11.3.3. Pesquisando

Palavras

Gêmeas

404

11.3.4. Alterando

Palavras

Gêmeas

404

11.3.5. Excluindo Palavras Gêmeas

405

11.4.

Base de Conhecimento

405

11.4.1. Cadastrando Base de Conhecimento

406

11.4.2. Pesquisando Base de Conhecimento

412

11.4.3. Alterando Base de Conhecimento

413

11.4.4. Excluindo Base de Conhecimento

414

11.5.

Categoria de Imagem

414


414

11.5.2. Cadastrando

Categoria

de

Imagem

415

11.5.3. Pesquisando

Categoria

de

Imagem

416

11.5.4. Alterando Categoria de Imagem

416

11.5.5. Excluindo Categoria de Imagem

417

11.6.

Galeria de Imagens

417


418

11.6.2. Adicionando Imagem na Galeria

418

11.7.

Pesquisa de Conhecimento

419

11.7.1.

Pesquisando Conhecimento

419

11.8.

Pesquisa de FAQ

425

11.8.1.

Pesquisando FAQ

425

11.9.

Pesquisar de Erro Conhecido

426

11.9.1.

Pesquisando Erro Conhecido

426

12. Módulo de Gerenciamento de Problemas

428


428


429

12.2.1.

Categoria de Problema

429


429

12.2.1.2. Cadastrando Categoria de Problema

429

12.2.1.3. Pesquisando Categoria de Problema

431

12.2.1.4. Alterando Categoria de Problema

431

12.2.1.5. Excluindo Categoria de Problema

432

12.2.2.

Justificativa de Problema

432


433

12.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Problema

433

11 / 1008

Citsmart ITSM

12.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Problema

434

12.2.2.4. Alterando Justificativa de Problema

435

12.2.2.5. Excluindo Justificativa de Problema

435

12.3.

Gerenciamento de Problemas

436

12.3.1.


436

12.3.1.1. Registrando Problemas

438

12.3.1.2. Visualizando Registro de Problema

443


444


445

12.3.1.5. Suspendendo Tarefa

446

12.3.1.6. Reativando Tarefa

447

12.3.1.7. Cancelando o Registro de Problema

448

12.3.1.8. Registrando Execução da Tarefa

449

12.3.1.9. Realizando Investigação e Diagnóstico do Problema

454

12.3.1.10. Registrando Erro Conhecido

458

12.3.1.11. Registrando Resolução do Problema

460

12.3.2.

Registro de Problemas através da Leitura de E-mail

462

12.3.2.1.

Registrando Problemas via Leitura de E-mail

462

12.4.

Pesquisa de Problemas

466

12.4.1.

Pesquisando Problemas

466

12.5.

Relatório de Problema / Incidentes

468

12.5.1.

Gerando Relatório de Problema / Incidentes

468

12.6.

Relatório Quantitativo de Problema

469

12.6.1.

Gerando Relatório Quantitativo de Problema

469

12.7.

Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço

470

12.7.1. Gerando Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço.471

13. Módulo de Gerenciamento de Eventos

472

13.1.

Grupo de Recursos

472


472

13.1.2. Cadastrando Grupo de Recursos

472

13.1.3. Pesquisando Grupo de Recursos

473

13.1.4. Alterando Grupo de Recursos

474

13.1.5. Excluindo Grupo de Recursos

474

13.2.

Monitoramento de Nagios

475


475

13.2.2. Cadastrando

Monitoramento

de Nagios

475

13.2.3. Pesquisando

Monitoramento

de Nagios

477

13.2.4. Alterando Monitoramento de Nagios

477

13.2.5. Excluindo Monitoramento de Nagios

477

13.3.

Evento Monitoramento

478


478

13.3.2. Cadastrando Evento Monitoramento

478

13.3.3. Pesquisando Evento Monitoramento

480

13.3.4. Alterando Evento Monitoramento

480

13.3.5. Excluindo

Evento

Monitoramento

481

13.4.

Recurso de Monitoramento

481

12 / 1008

Citsmart ITSM


481

13.4.2. Cadastrando Recurso de Monitoramento

482

13.4.3. Pesquisando Recurso de Monitoramento

485

13.4.4. Alterando Recurso de Monitoramento

486

13.5.

Disponibilidade de Recurso

487

13.5.1.

Visualizando Disponibilidade de Recurso

487

13.6.

Justificação de Falhas

488

13.6.1.

Registrando Justificativas de Falhas

488

13.7.

Captura de Eventos do Nagios/Integração Nagios

490

13.7.1.

Realizando Captura de Eventos do Nagios/Integração Nagios

490

14. Módulo de Gerenciamento de Mudanças

491


492


493

14.2.1.

Tipo de Mudança

493


493

14.2.1.2. Cadastrando Tipo de Mudança

493

14.2.1.3. Pesquisando Tipo de Mudança

495

14.2.1.4. Alterando Tipo de Mudança

496

14.2.1.5. Excluindo

Tipo

de Mudança

496

14.2.2.

Justificativa de Requisição de Mudança

497


497

14.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Requisição de Mudança

497

14.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Requisição de Mudança

499

14.2.2.4. Alterando

Justificativa

de

Requisição

de

Mudança

499

14.2.2.5. Excluindo

Justificativa

de

Requisição

de

Mudança

500

14.2.3.

Risco

500


500


Risco

501

14.2.3.3. Pesquisando Risco

502

14.2.3.4. Alterando Risco

503

14.2.3.5. Excluindo Risco

503

14.3.

Gerenciamento de Mudanças

504

14.3.1.


504

14.3.1.1. Registrando Requisição de Mudança

506

14.3.1.2. Visualizando Registro de Requisição de Mudança

512


513


515

14.3.1.5. Agendando Reunião

516

14.3.1.6. Suspendendo Requisição de Mudança

517

14.3.1.7. Reativando Requisição de Mudança

519

14.3.1.8. Cancelando Requisição de Mudança

520

14.3.1.9. Aprovando Requisição de Mudança

521

14.3.1.10. Registrando Planejamento da Execução da Requisição de Mudança

524

14.3.1.11. Registrando Execução da Requisição de Mudança

526

14.3.1.12. Avaliando e Finalizando Requisição de Mudança

535

14.3.1.13. Pesquisando de Forma Rápida uma Requisição de Mudança

536

13 / 1008

Citsmart ITSM

14.4.

Pesquisa de Requisições de Mudança

537

14.4.1.

Pesquisando Requisições de Mudança

537

14.5.

Agenda de Atividades Periódicas

539

14.5.1.

Verificando as Atividades de Requisição de Mudança Agendadas

539

14.6.

Relatório Quantitativo de Mudança

542

14.6.1.

Gerando Relatório Quantitativo de Mudança

542

15. Módulo de Gerenciamento de Liberação

543


544


545

15.2.1.

Tipo de Liberação

545


545

15.2.1.2. Cadastrando Tipo de Liberação

545


Tipo

de

Liberação

547

15.2.1.4. Alterando

Tipo

de Liberação

548

15.2.1.5. Excluindo

Tipo

de Liberação

548

15.2.2.

Justificativa de Requisição de Liberação

549


549

15.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Requisição de Liberação

549


Justificativa

de

Requisição

de

Liberação

551

15.2.2.4. Alterando

Justificativa

de Requisição de Liberação

551

15.2.2.5. Excluindo Justificativa de Requisição de Liberação

552

15.3.

Gerenciamento de Liberação

552

15.3.1.


552

15.3.1.1. Registrando Requisição de Liberação

555

15.3.1.2. Visualizando Registro da Requisição de Liberação

560


560


562

15.3.1.5. Suspendendo Requisição de Liberação

563

15.3.1.6. Reativando Requisição de Liberação

565


565

15.3.1.8. Cancelando Requisição de Liberação

567

15.3.1.9. Liberando Execução da

Requisição de

Liberação

567

15.3.1.10. Registrando Execução da Requisição de Liberação

568

15.3.1.11. Testando Liberação

577

15.3.1.12. Homologando Liberação

577

15.3.1.13. Finalizando Liberação

578

15.3.1.14. Reabrindo Requisição de Liberação

580

15.4.

Pesquisa de Requisições de Liberação

581

15.4.1.

Pesquisando Requisições de Liberação

581

16. Módulo de Gerenciamento de Compras

584

16.1.

Cadastros Básicos

584

16.1.1.

Alçada

584


584

16.1.1.2. Cadastrando Alçada

584

16.1.1.3. Pesquisando Alçada

587

16.1.1.4. Alterando Alçada

587

14 / 1008

Citsmart ITSM

16.1.1.5.

Excluindo Alçada

588

16.1.2.

Centro de Resultado

588


588

16.1.2.2. Cadastrando Centro

de

Resultado

589

16.1.2.3. Pesquisando Centro

de

Resultado

591

16.1.2.4. Alterando

Centro Resultado

591

16.1.2.5. Excluindo Centro de Resultado

592

16.1.3.

Alçada de Centro de Resultado

592


593

16.1.3.2. Cadastrando Alçada de Centro de Resultado

593

16.1.3.3. Pesquisando Alçada de Centro de Resultado

595

16.1.3.4. Alterando Alçada de Centro de Resultado

595

16.1.3.5. Excluindo Alçada de Centro de Resultado

596

16.1.4.

Marca

596


597


Marca

597


Marca

598

16.1.4.4. Alterando Marca

599

16.1.4.5. Excluindo Marca

599

16.1.5.

Categoria de Produto

600


600

16.1.5.2. Cadastrando Categoria de Produto

600

16.1.5.3. Pesquisando Categoria de Produto

603

16.1.5.4. Alterando

Categoria

de

Produto

603

16.1.5.5. Excluindo Categoria de Produto

604

16.1.6.

Unidade de Medida

604


605

16.1.6.2. Cadastrando Unidade de Medida

605

16.1.6.3. Pesquisando Unidade de Medida

606

16.1.6.4. Alterando

Unidade

de Medida

607

16.1.6.5. Excluindo

Unidade

de Medida

607

16.1.7.

Tipo de Produto

608


608

16.1.7.2. Cadastrando Tipo de Produto

608

16.1.7.3. Pesquisando Tipo de Produto

610

16.1.7.4. Alterando Tipo de Produto

611

16.1.7.5. Excluindo Tipo de Produto

612

16.1.8.

Produto

612


612

16.1.8.2. Cadastrando Produto

613

16.1.8.3. Pesquisando Produto

615

16.1.8.4. Alterando Produto

616

16.1.8.5. Excluindo Produto

617

16.1.9.

Critério de Avaliação

617


617

16.1.9.2. Cadastrando Critério de Avaliação

617


Critério

de

Avaliação

619

15 / 1008

Citsmart ITSM

16.1.9.4. Alterando

Critério de Avaliação

620

16.1.9.5. Excluindo Categoria de Avaliação

620

16.1.10. Qualificação de Fornecedor

621


621

16.1.10.2. Cadastrando Qualificação de Fornecedor

621

16.1.10.3. Pesquisando Qualificação de Fornecedor

626

16.1.10.4. Alterando Qualificação de Fornecedor

626

16.1.10.5. Excluindo Qualificação de Fornecedor

627

16.1.11. Justificativa de Parecer

627


628

16.1.11.2. Cadastrando Justificativa de Parecer

628

16.1.11.3. Pesquisando Justificativa de Parecer

629

16.1.11.4. Alterando Justificativa de Parecer

630

16.1.11.5. Excluindo Justificativa de Parecer

631

16.2.

Requisição de Produtos e Serviços

631


631

16.2.2. Registrando Requisição de Produtos

632

16.2.3. Validando Requisição de Produtos

639

16.2.4. Autorizando Requisição de Produtos

641

16.3.

Gerenciamento de Cotação

644

16.3.1.


645

16.3.1.1. Criação da Cotação

646

16.3.1.2. Definição dos Itens da Cotação

647

16.3.1.3. Definição dos Fornecedores

648

16.3.1.4. Coleta de Preços

650

16.3.1.5. Resultado da Cotação

652

16.3.1.6. Aprovação da Cotação

653

16.3.1.7. Realizando Pedido de Compra

655

16.3.1.8. Entrega de Pedidos

657

16.3.1.9. Inspeção da Entrega

658

16.3.1.10. Acionamento da Garantia

658

16.3.1.11. Encerramento da Cotação

659

16.3.2. Pesquisando Cotação em Andamento

659

16.3.3. Pesquisando

Cotação

Encerradas

661

16.3.4. Pesquisando Requisições em Andamento

662

17. Módulo de Gerenciamento de Projetos

664

17.1. Fluxo do Módulo de Gerenciamento de Projeto

664

17.2. Cadastro de Projeto

664


664

17.2.2. Cadastrando Projeto

665

17.2.3. Pesquisando Projeto

667

17.2.4. Alterando Projeto

668

17.2.5. Excluindo Projeto

669

17.3.

Planejamento/Cronograma

669


669

17.3.2. Cadastrando Atividades do Projeto no Cronograma

669

17.3.3. Cadastrando

Cronograma de Pagamentos

673

16 / 1008

Citsmart ITSM

17.4.

Registro de Autorização de Mudança da Linha de Base

675

17.4.1.

Pré-requisitos

675

17.4.2.

Registrando autorização de mudança da linha de base no cadastro do

projeto

675

17.5.

Carteira de Trabalho

678


678

17.5.2. Cadastrando Carteira de Trabalho

678

17.6.

Resumo do Projeto

680

17.6.1.

Verificando Resumo do Projeto

681

18. Módulo de Gerenciamento de Recursos Humanos

682

18.1.

Cadastros Básicos

682

18.1.1.

Idioma

682


682

18.1.1.2. Cadastrando Idioma

683

18.1.1.3. Pesquisando Idioma

683

18.1.1.4. Alterando

Idioma

684

18.1.1.5. Excluindo

Idioma

685

18.2.

Banco de Currículos

685

18.2.1. Procedimentos Iniciais

685

18.2.2. Cadastrando Currículo

686

18.2.3. Pesquisando

Currículo

694

18.2.4. Visualizando

Currículo

696

19. Módulo de Gerenciamento de Viagem

698


698


699

19.2.1.

Forma de Pagamento

699


699

19.2.1.2. Cadastrando Forma de Pagamento

699

19.2.1.3. Pesquisando Forma de Pagamento

700

19.2.1.4. Alterando Forma de Pagamento

701

19.2.1.5. Excluindo Forma de Pagamento

702

19.2.2.

Tipo de Movimentação Financeira

702


702

19.2.2.2. Cadastrando Tipo de Movimentação Financeira

702

19.2.2.3. Pesquisando Tipo de Movimentação Financeira

704

19.2.2.4. Alterando Tipo de Movimentação Financeira

705

19.2.2.5. Excluindo Tipo de Movimentação Financeira

706

19.3.

Requisição de Viagem

706

19.3.1. Fluxo de Requisição de Viagem

706

19.3.2. Registrando Requisição de Viagem

707

19.3.3. Realizando Planejamento da Viagem

715

19.3.4. Autorizando Requisição de Viagem

719

19.3.5. Confirmando a Compra da Viagem

721

19.3.6. Confirmando o Adiantamento da Viagem

723

19.3.7. Realizando

Prestação de Contas da Viagem

725

19.3.8. Aprovando a Prestação de Contas da Viagem

727

17 / 1008

Citsmart ITSM

19.4.

Remarcação de Viagem

728


729

19.4.2. Realizando Remarcação de Viagem

729

19.5.

Relatórios

731

19.5.1.

Adiantamentos a fazer

732

19.5.1.1.

Gerando relatório de Adiantamentos a fazer

732

19.5.2.

Acompanhamento de prestação de contas

733

19.5.2.1.

Gerando relatório para acompanhamento de prestação de contas

733

19.5.3.

Solicitação de reembolso e prestação de contas

735

19.5.3.1.

Gerando relatório de reembolso e prestação de contas

735

20.

Módulo de BI

736

20.1.

Exportação Manual

737


737

20.1.2. Realizando Exportação Manual

740

21.

Módulo de Gerenciamento de Força de Atendimento

741

21.1.

Procedimentos Iniciais

742

21.1.1. Criação da Chave para uso e consumo das APIs Google

742

21.1.2. Configuração de Parâmetros

744

21.1.3. Instalação do Certificado Intermediário GlobalSign

745

21.2.

Cadastros Básicos

746

21.2.1.

Motivo de Negação de Checkin

746


747

21.2.1.2. Cadastrando Motivo de Negação de Checkin

747

21.2.1.3. Pesquisando Motivo de Negação de Checkin

748

21.2.1.4. Alterando Motivo de Negação de Checkin

748

21.2.1.5. Excluindo Motivo de Negação de Checkin

749

21.3.

Gerência das Rotas Diárias

750


750

21.3.2. Configuração das Rotas

750

21.4.

Posicionamento dos Técnicos (Atendentes)

753


753

21.4.2. Visualizando o Posicionamento dos Técnicos (Atendentes)

754

21.5.

Histórico de Atendimento

755


756

21.5.2. Verificando o Histórico de Atendimento

756

22.

Relatórios Gerais

758

22.1.

Incidentes/Requisição

758

22.1.1.

Gantt

759

22.1.1.1.

Gerando Relatório de Gantt

759

22.1.2.

Gráficos e Relatórios

760

22.1.2.1.

Painel de Gráficos e Relatórios

761

22.1.2.1.1.

Incidentes e Requisições

763

22.1.2.1.1.1. Monitoramento de Incidentes

763

22.1.2.1.1.2. Monitoramento de Requisições

764

18 / 1008

Citsmart ITSM

22.1.2.1.1.3. Desempenho na Captura de Incidentes e Requisições

765

22.1.2.1.1.4. Qualidade do Atendimento e SLA

767

22.1.2.1.1.5. Controle de SLA

767

22.1.2.1.1.6. Quantitativos por Horário de Abertura

768

22.1.2.1.1.7. Pesquisa de Satisfação sobre Atendimentos (Incidentes e

Requisições)

769

22.1.2.1.1.8. Requisições de Produtos e Serviços

770

22.1.2.1.2.


772

22.1.2.1.2.1. Inventário

772

22.1.2.1.3.


774

22.1.2.1.3.1. Relatório de Serviço

774

22.1.2.1.4.

Mudanças

775

22.1.2.1.4.1. Impactos das Mudanças (RFC x IC)

775

22.1.2.1.4.2. Atualizações de IC não Autorizadas

775

22.1.2.1.5.

Requisição de Mudanças

777

22.1.2.1.5.1. Requisição de Mudanças por Impacto

777

22.1.2.1.5.2. Requisição

de

Mudanças

por

SLA

778

22.1.2.1.5.3. Requisição de Mudanças por Risco

778

22.1.2.1.5.4. Requisição de Mudanças por Serviço

779

22.1.3.

Gráfico Tempo Real

779

22.1.3.1.

Verificando o Andamento das Solicitações em Tempo Real

779

22.1.4.

Carga Horária Trabalhada

780

22.1.4.1.

Gerando Relatório de Carga Horária Trabalhada

781

22.1.5.

Quantitativo

782

22.1.5.1.

Gerando Relatório Quantitativo

782

22.1.6.

Quantitativo por Serviços Concluídos (Sintético)

784

22.1.6.1.


por Serviços Concluídos

784

22.1.7.

Quantitativo de Serviços Concluídos (Analítico)

786

22.1.7.1.

Gerando Relatório Quantitativo de Serviços Concluídos (Analítico)

786

22.1.8.

Valor de Serviço por Contrato

787

22.1.8.1.

Gerando Relatório de Valor de Serviço por Contrato

787

22.1.9.

Pesquisa de Satisfação

789

22.1.9.1.

Gerando Relatório de Pesquisa de Satisfação

789

22.1.10.

Histórico de Incidentes

790

22.1.10.1.

Gerando Relatório de Histórico de Incidentes

790

22.1.11.

Solicitação por Executante

794

22.1.11.1.

Gerando Relatório de Solicitação por Executante

794

22.1.12.

Aprovação de Solicitação

795

22.1.12.1.

Gerando Relatório de Aprovação de Solicitação

795

22.1.13.

Quantidade de Solicitações Retornadas

797

22.1.13.1.

Gerando Relatório de Quantidade de Solicitações Retornadas

797

22.1.14.

Execução Solicitação

798

22.1.14.1.

Gerando Relatório de Execução de Solicitação

798

22.1.15.

Solicitações Reabertas

800

19 / 1008

Citsmart ITSM

22.1.15.1.

Gerando Relatório Solicitações Reabertas

800

22.1.16.

Relatório Top 10 Incidentes / Requisições

801

22.1.16.1.

Gerando Relatório Top 10 Incidentes / Requisições

802

22.1.17.

Relatório de Uso de Serviços

804

22.1.17.1 Gerando Relatórios de Uso de Serviços

804

22.1.18.

Análise de Tendências

805

22.1.18.1.

Realizando Análise de Tendências

806

22.2.

Acordo de Nível de Serviço

806

22.2.1.

Controle de SLA

807

22.2.1.1.

Gerando Relatório de Controle de SLA

807

22.2.2.

Controle de SLA Atrasado

808

22.2.2.1.

Gerando Relatório de Controle de SLA Atrasado

808

22.3.

Contrato

810

22.3.1.

Utilização de USTs

810

22.3.1.1.

Gerando Relatório de Utilização de USTs

810

22.3.2.

Acompanhamento de USTs

811

22.3.2.1.

Relatório de Acompanhamento de USTs

811

22.4.

Ativos e Configuração

812

22.4.1.


813

22.4.1.1.

Gerando Relatório de Item de Configuração

813

22.4.2.

Mudança/Item de Configuração

814

22.4.2.1.

Gerando Relatório de Mudança/Item de Configuração

814

22.5.

Conhecimento

815

22.5.1.

Base de Conhecimento

816

22.5.1.1.

Gerando Relatório de Base de Conhecimento

816

22.5.2.

Quantitativo de Base de Conhecimento

817

22.5.2.1.

Gerando Relatório Quantitativo de Base de Conhecimento

817

22.6.


819

22.6.1.

Relatório de Problema / Incidentes

819

22.6.1.1.


819

22.6.2.

Relatório Quantitativo de Problema

819

22.6.2.1.


819

22.6.3. Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço

819

22.6.3.1.

Gerando Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por

Serviço

820

22.7.

Gerenciamento de Eventos

820

22.7.1.

Relatório de Ocorrência de Eventos

820

22.7.1.1.

Gerando Relatório de Ocorrência de Eventos

821

22.8.

Gerenciamento de Mudança

821

22.8.1.

Relatório Quantitativo de Mudança

821

22.8.1.1.


822

22.9.

Relatórios de KPI

822

22.9.1.

PI0102PG01 - Cumprimento de prazo de atendimento das solicitações

concluídas

822

20 / 1008

Citsmart ITSM

22.9.1.1 Gerando Relatório PI0102PG01

822

22.9.2. QG03 - Documentação de funcionalidades novas ou alteradas no período

825

22.9.2.1.

Gerando Relatório QG03

825

22.9.3.

QI02 - Eficácia nas estimativas

826

22.9.3.1.

Gerando Relatório QI02

827

22.9.4.

QI05 - Eficácia nos testes

829

22.9.4.1.

Gerando Relatório QI05

829

22.9.5.

PG02 - Incidentes não resolvidos nem fechados

831

22.9.5.1.

Gerando Relatório PG02

831

22.9.6.

QI03 QI04 - Programação Defensiva e Eficácia na Documentação

833

22.9.6.1.

Gerando Relatório QI03 QI04

833

22.9.

Central de Consultas/Relatórios

837

22.9.1.

Central de Consultas/Relatórios

837

22.11.

Dashboards

840

22.11.1.

Dashboards

840

22.12.

Colaborador por Unidade

842

22.12.1. Pré-Requisito

842

22.12.2. Gerando Relatório de Colaborador por Unidade

842

23. Configuração do Sistema

844

23.1.

Visões e Meta Dados

844

23.1.1.

Manutenção de Visão

844


Visão

844


Visão

849

23.1.2.

Carregar Meta Dados

849

23.1.2.1.

Carregando Meta Dados

850

23.1.3.

Questionário

851

23.1.3.1. Criando Questionário

851

23.1.3.2. Consultando Questionário

868

23.1.3.3. Visualizando Questionário

869

23.1.3.4. Exportando Questionário

870

23.1.3.5. Importando Questionário

871

23.2.

Processamento Batch

872

23.2.1. Cadastrando Processamento Batch

872

23.2.2. Pesquisando Processamento Batch

873

23.2.3. Verificando a Execução de Processamento Batch

874

23.2.4. Alterando Processamento Batch

875

23.2.5. Excluindo Processamento Batch

875

23.3.

Parâmetros do Citsmart

876

23.3.1. Registrando Valor do Parâmetros do Citsmart

876

23.3.2. Pesquisando Parâmetros do Citsmart

877

23.3.3. Alterando Parâmetros do Citsmart

878

23.4.

Ligações Externas

879

23.4.1. Registrando Conexão Externa

879

23.4.2. Pesquisando Conexão Externa

881

21 / 1008

Citsmart ITSM

23.4.3. Alterando Conexão Externa

881

23.4.4. Excluindo Conexão Externa

882

23.5.

Carga de Catálogo de Serviço

882

23.5.1.

Realizando Carga de Catálogo de Serviço

882

23.6.

Desenho de Fluxo

883

23.6.1.

Realizando Desenho de Fluxo

884

23.7.

Dicionário

887

23.7.1.

Dicionário

887

23.8.

Modelo de E-mail

889

23.8.1. Cadastrando Modelo de E-mail

889

23.8.2. Pesquisando Modelo de E-mail

892

23.8.3. Alterando Modelo de E-mail

893

23.9.

Idioma

893

23.9.1. Cadastrando Idioma

894

23.9.2. Pesquisando Idioma

895

23.9.3. Alterando

Idioma

896

23.9.4. Excluindo

Idioma

896

23.10.Template de Solicitação de Serviço

896

23.10.1. Cadastrando Template de Solicitação de Serviço

897

23.10.2. Pesquisando Template de Solicitação de Serviço

899

23.10.3. Alterando Template de Solicitação de Serviço

900

23.10.4. Excluindo Template de Solicitação de Serviço

901

23.11.

Gerência de Importação

901

23.11.1. Gerenciamento de Importação

901

23.11.2. Pesquisando Importação

903

23.12.

Gerenciamento de Dados

904

23.12.1.

Gerenciamento de Dados

904

23.13.

Configuração LDAP

907

23.13.1.

Configurando os Parâmetros de LDAP

907

23.14.

Pesquisa de Satisfação

910

23.14.1.

Configurando Pesquisa de Satisfação

910

23.15.

Execução de Scripts

912

23.15.1. Cadastrando Execução de Scripts

912

23.15.2. Pesquisando

Execução

de Scripts

914

23.16.

Log do Sistema

915

23.16.1.

Verificando Log do Sistema

915

23.17.

Configuração de Ambiente

916

23.17.1.

Verificando a Configuração de Ambiente

916

23.18.

Ferramenta de Base de Dados

918

23.18.1.

Ferramenta de Base de Dados

918

23.18.1.1. Criando Tabela

920

23.18.1.2. Adicionando Campos na Tabela

920

23.19.

Regras de Escalonamento

921

23.19.1. Cadastrando Regras de Escalonamento

921

23.19.2. Pesquisando Regras de Escalonamento

924

22 / 1008

Citsmart ITSM

23.19.3. Alterando Regras de Escalonamento

924

23.19.4. Excluindo Regras de Escalonamento

925

23.19.5. Habilitando Regras de Escalonamento

925

23.20.

Conexões Externas

926

23.20.1.

Pré-requisito

926

23.20.1.

Registrando Conexão Externa

926

23.20.2.

Pesquisando Conexão Externa

928

23.20.3.

Alterando Conexão Externa

929

23.20.4.

Excluindo Conexão Externa

929

23.21.

Importação de Dados

930


930

23.21.2. Registrando Importação de Dados

930

23.21.3. Pesquisando Importação de Dados

934

23.22.

Assinaturas

934


935

23.22.2. Registrando Assinaturas

935

23.22.3. Pesquisando Assinaturas

936

23.22.4. Alterando Assinaturas

937

23.22.5. Excluindo Assinaturas

937

23.23.

Grupo de Assinaturas

938


938

23.23.2. Registrando Grupo de Assinaturas

938

23.23.3. Pesquisando Grupo de Assinaturas

940

23.23.4. Alterando Grupo de Assinaturas

941

23.23.5. Excluindo Grupo de Assinaturas

941

23.24.

Construtor de Relatórios

942


942

23.24.2. Construindo Consultas/Relatórios

942

23.25.3. Pesquisando Registro de Consultas/Relatórios

947

23.25.4. Exportando Consultas/Relatórios

947

23.25.5. Importando Consultas/Relatórios

948

23.25.

Construtor de Dashboards

948


949

23.25.2. Construindo Dashboards

949

FAQ

954

1.

Como associar colaboradores (usuários) ao grupo?

955

2.

Como relacionar grupo ao contrato?

959

3.

Como relacionar unidade ao contrato?

962

4.

Como adicionar serviços ao contrato?

965

5.

Como definir um grupo padrão para o atendimento de primeiro nível da solicitação

de serviço / incidente?

966

6. Como habilitar a pesquisa de satisfação?

968

7. O que devo fazer para habilitar o Portal Citsmart?

970

8. Como realizar abertura de incidentes / requisição de serviços a partir do Portal

Citsmart?

972

9.

Como faço o desenho de ativos que compõem o meu serviço?

973

10. Como faço para conferir os SLAs do contrato?

974

23 / 1008

Citsmart ITSM

11. Como faço para conferir os SLAs do fornecedor?

975

12. Como configurar o nome das fases do ciclo de vida do IC?

976

13. Como configurar os modelos de e-mails de IC?

980

14. Para qual destinatário será feito o envio de notificações de ICs?

982

15. Como definir a obrigatoriedade do vínculo da mudança com IC?

982

16. Como definir os diretórios para armazenar os artefatos de base de conhecimento?

983

17. Como configurar os modelos de e-mails de base de conhecimento?

984

18. Como adicionar imagem no modelo de e-mail e base conhecimento?

986

19. Quais campos chave posso utilizar no modelo de e-mail relacionado à solicitação

de serviço / incidente?

990

20. Caso ocorra o Erro 500, como faço para resolvê-lo?

996

21. Como configurar as notificações de e-mail de solicitação de serviços/incidentes?

998

22. Como habilitar a regra de escalonamento de solicitação de serviço?

1000

23. Como

habilitar

a

regra

de

escalonamento

de

problema?

1001

24. Como

habilitar

a

regra

de

escalonamento

de

mudanças?

1002

25. Como habilitar a rotina de leitura de e-mails automática?

1002

26. Como melhorar a performance no Citsmart?

1006

24 / 1008

Guia do Usuário

Citsmart ITSM

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Generate EPub eBooks with ease

25 / 1008

1. Introdução

Introdução

Citsmart ITSM

Os avanços tecnológicos proporcionaram às empresas uma nova forma de planejamento e organização. Os trabalhos com as informações em tempo real na tomada de decisão tornaram as empresas mais competitivas e qualificadas para atender as suas demandas e suas atividades, a fim de diminuir as perdas ou

prejuízos nos negócios já que os mesmos estão em constantemente monitoramento. Portanto, se bem aplicada, a tecnologia da informação, faz com que

os

gestores passem a conhecer melhor as suas atividades empresariais e empregar

os

fluxos enérgicos de investimentos na direção mais adequada.

Mas, o que é aplicar corretamente a Tecnologia da Informação? Quais são as métricas e parâmetros para obter as respostas desejadas ao seu negócio? Dentro deste ambiente Informacional foram desenvolvidos caminhos e suportes para que

as organizações possam atingir seus objetivos sem que tenham que assumir custos

e riscos.

A Governança Citsmart com as suas aplicações fundamentadas em ITIL foi

desenvolvida para fornecer às empresas uma estrutura de organização e implementação de serviços na qual aplica as melhores práticas da Tecnologia da Informação ao ambiente organizacional traduzindo objetivos e metas em realidade mensurável.

Este guia tem o objetivo de orientar os usuários do Citsmart sobre suas

funcionalidades e objetivos, a fim de promover a utilização do mesmo com eficiência

e confiabilidade. A ênfase desde guia está em “como” utilizar a aplicação e quais benefícios ela proporciona, informando suas funcionalidades por meio de explicações detalhadas.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Help documents

1.1. O Citsmart ITSM

O Citsmart ITSM

É uma plataforma de governança corporativa inteligente, que foi criada para facilitar

26 / 1008

Citsmart ITSM

a unificação de informações e padronizações na gestão da Tecnologia da

Informação no ambiente organizacional, respeitando as boas práticas descritas na

biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

O Citsmart ITSM foi programado para rodar em diferentes sistemas operacionais e

para armazenar informações e formulários em diferentes bases de dados. Por isso,

o Citsmart ITSM é inteligente, sua flexibilidade traz para as organizações em que é

implantado mais celeridade e dinâmica nas tarefas do dia a dia.

Objetivo

O Citsmart possui os seguintes objetivos:

 Manter a eficiência nos processos de prestação de Serviços de TI e promover a melhoria dos mesmos;

 Controlar os Ativos, Clientes, Fornecedores e Itens de Configuração necessários para prover Serviços;

 Promover a Gestão dos Acordos de Nível de Serviço (ANS);

 Elaborar Catálogos e Portfólios de Serviços;

 Facilitar a elaboração dos Desenhos de Serviço;

 Facilitar o reconhecimento do Valor do Serviço para o negócio;

 Prover Serviços com qualidade e garantia;

 Manter um controle de incidentes, problemas e requisições de usuários;

 Manter o Gerenciamento do Conhecimento de fácil acesso;

 Gerar relatórios que ajudem a definir planejamentos de mudanças e melhorias.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: What is a Help Authoring tool?

1.2. Funcionalidades

Funcionalidades do Citsmart

O Citsmart ITSM dispõe de inúmeras funcionalidades. Para conhecer essas

funcionalidades, clique no link: Funcionalidades do Citsmart

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy EBook and documentation generator

1.3. Glossário

27 / 1008

Glossário

Citsmart ITSM

Para conhecer a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto da

documentação do Citsmart ITSM, clique no link: Glossário

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Single source CHM, PDF, DOC and HTML Help creation

1.4. Orientações Gerais

Orientações Gerais

O Citsmart ITSM está dividido em 16 módulos ou disciplinas, que serão a base para a

organização deste documento. São elas:

 Módulo de Gerenciamento de Incidentes;

 Módulo de Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviço;

 Módulo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição de Usuários;

 Módulo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços;

 Módulo de Gerenciamento de Ativos e Configuração;

 Módulo de Gerenciamento de Conhecimento;

 Módulo de Gerenciamento de Problemas;

 Módulo de Gerenciamento de Eventos;

 Módulo de Gerenciamento de Mudanças;

 Módulo de Gerenciamento de Liberação;

 Módulo de Gerenciamento de Compras;

 Módulo de Gerenciamento de Projetos;

 Módulo de Gerenciamento de Gerência de Recursos Humanos;

 Módulo de Gerenciamento de Viagem;

 Módulo de BI;

 Módulo de Gerenciamento de Força de Atendimento.

De início serão apresentados o portal Citsmart, tela de login, tela inicial e os cadastros gerais que alimentam o sistema.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured Help generator

2. Portal Citsmart

Portal Citsmart

28 / 1008

Citsmart ITSM

O Portal Citsmart é um local central para disponibilizar informações aos usuários,

tais como:

 Catálogo de Negócio;

 Solicitações de Serviços;

 Base de Conhecimento;

 FAQ (Perguntas Frequentes);

 Ordem de Serviços.

Habilitando o Portal Citsmart

Para que os usuários tenham acesso ao Portal, é necessário habilitar o mesmo

conforme os passos descritos abaixo:

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Sistema e clique na opção Parâmetros Citsmart, onde será apresentada a tela de Parâmetros do Citsmart contendo duas abas, uma para cadastro de valores dos parâmetros e outra para pesquisa. Realize a pesquisa do parâmetro “Página de Login usando o Portal”;

2. Configure o parâmetro informando o valor “S”, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 1 - Tela de Parâmetros do Citsmart

3. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.

4. Após operação realizada, a aplicação será vinculada ao portal, onde o acesso ao sistema será realizado através do Portal Citsmart.

Conhecendo o Portal Citsmart

29 / 1008

Citsmart ITSM

Após habilitar o Portal, ao realizar login será apresentado a tela inicial do Portal Citsmart, onde permite ao usuário visualizar o catálogo de negócio com seus respectivos serviços, solicitar novos serviços, consultar os serviços que foram solicitados, realizar abertura de ordens de serviço, consultar à base conhecimento e acessar o sistema Citsmart, que será visto adiante.

Figura 2 - Tela de Inicial do Portal Citsmart

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2.1. Solicitação de Serviços

Solicitação de Serviços


Abaixo são apresentados os procedimentos iniciais que devem ser realizados como parte da configuração. Estes procedimentos já devem ter sido realizados para que se consiga realizar a abertura de solicitações de serviços a partir do Portal.

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Os procedimentos iniciais são:

 Cadastrar Catálogo de Serviços, com serviços ativos (vide item 9.8.2. Cadastrando Serviço);

 Cadastrar Contrato (vide item 7.1.2. Cadastrando Contrato);

 Vincular o Serviço do Catálogo ao Contrato do Cliente (vide item 7.2.3.1.1. Adicionando Serviço ao Contrato) e neste ter as informações de Acordos de Nível de Serviço do tipo "Tempo (por fases)" (vide item 7.2.3.1.4. Adicionando Acordo de Nível de Serviço Específico ao Serviço do Contrato ou 7.2.3.1.5. Vinculando Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do Contrato);

 Vincular o Contrato do Cliente ao Grupo, associando os Solicitantes (colaboradores) já cadastrados a este grupo (vide item 2. Como vincular Usuários e Grupos aos Contratos?);

 Cadastrar Catálogo de Negócio (vide item 9.9.2. Cadastrando Catálogo de Negócio);

 Configurar o Parâmetro “Identifica o id do serviço para solicitações de serviços e incidentes” informando a identificação do Serviço padrão para abertura da solicitação de serviços / incidentes.

 Configurar o Parâmetro “[Portal] ID do Contrato padrão para abertura de chamados.” informando a identificação do Contrato padrão para abertura da solicitação de serviços / incidentes.

 Configurar o Parâmetro "Apresentar tela lista de serviço completa no Portal", o qual define a exibição das colunas de Serviço. Habilitando o valor "N", serão apresentadas as opções para responder questionário (caso esteja vinculado ao serviço) e de anexo de arquivos.

Solicitando Novos Serviços

1. Na tela inicial do Portal Citsmart, na guia Gerenciamento de Serviços > Lista de Serviços, será apresentado o catálogo de negócio com seus respectivos serviços;

Figura 3 - Catálogo de Negócio

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2. Para solicitar novos serviços, clique no ícone de serviço de negócio desejado;

do catálogo

3. Será exibida uma janela contendo os respectivos serviços do catálogo de negócio, conforme exemplo ilustrado na figura abaixo:

Figura 4 - Lista de Serviços

a. Marque somente o(s) serviço(s) que deseja solicitar e informe uma observação para o(s) mesmo(s), caso achar pertinente;

b. Selecione o campo Deseja anexar arquivo(s)?, caso deseje anexar algum arquivo ao(s) serviço(s) selecionado(s);

c. Feito isso, clique em um dos botões, conforme a sua necessidade;

 Para adicionar o(s) serviço(s), clique no botão Adicionar ao carrinho. Será exibida a tela de serviço contendo o(s) serviço(s) escolhido(s) e caso queira concluir o pedido basta clicar no botão Finalizar compra;

 Para adicionar o(s) serviço(s) e continuar selecionando os serviços do catálogo de negócio, clique no botão Continuar solicitando serviços;

 Para adicionar o(s) serviço(s) e concluir o pedido, clique no botão Concluir solicitação e para confirmar, clique em Finalizar compra.

 Para cancelar a operação e retornar à lista de catálogo de negócio, clique no botão Cancelar Solicitação.

Figura 5 -Lista de Serviços



Caso algum serviço possua questionário vinculado para ser

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respondido, clique no ícone . O questionário é cadastrado e vinculado da seguinte forma:

o

Cadastre um Questionário conforme descrito no item 21.1.3.1. Criando Questionário. Ao adicionar novo grupo e informando o elemento como Questão, em informações específicas da questão marque o campo de preenchimento obrigatório como "Sim", caso o questionário tenha que ser preenchido obrigatoriamente.

o

Cadastre um Template de Solicitação de Serviço conforme descrito no item 21.10.1. Cadastrando Template de Solicitação de Serviço. Ao preencher o campo Questionário, escolha o questionário que foi cadastrado conforme descrito no passo acima.

o

Para vincular o Template de Solicitação de Serviço ao serviço, cadastre um Catálogo de Serviços conforme descrito no item 9.8.2. Cadastrando Serviço. No campo Disponível para Solicitação pelo Portal informe "Sim" e escolha o template de criação cadastrado.

o

O Catálogo de Serviço deve estar vinculado ao Catálogo de Negócio conforme descrito no item 9.9.2. Cadastrando Catálogo de Negócio.



Para adicionar anexo(s), clique no ícone . As extensões dos arquivos podem ser JPG, PDF, Word, XLS, TXT, GIF e o tamanho permitido é de até 5MB.

o

Clique no botão Escolher arquivo;

o

Será aberta uma janela para escolha e seleção do arquivo desejado;

o

Informe uma descrição para o arquivo selecionado, se desejar;

o

Clique no botão Adicionar.

 Será apresentada uma mensagem para confirmação da compra do(s) Serviço(s) e assim gerada a solicitação de compra do serviço;

4. Após concluir a solicitação de compra do(s) serviço(s), a mesma será exibida na lista de solicitações para acompanhamento de seu atendimento.

Registrando Incidente / Requisição de Serviço

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1. Na tela inicial do Portal Citsmart, na guia Gerenciamento de Serviços > Minhas Solicitações serão exibidos os incidentes/requisição de serviços que foram registrados;

Figura 6 - Solicitações de Serviços

2. Para registar incidente/requisição de serviço, clique no botão Nova Solicitação;

3. Será exibida uma janela para realizar o registro de Incidente/Requisição de Serviço, conforme o exemplo ilustrado na figura abaixo:

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Figura 7 - Tela de Registro de Solicitação

 Informe a descrição da solicitação (campo de preenchimento obrigatório);

 Clique no botão Gravar para efetuar o registro, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria;

 Será exibida uma mensagem informando que a abertura da solicitação foi realizada com sucesso, conforme o exemplo ilustrado na figura abaixo:

Figura 8 - Confirmação do Registro da Solicitação

4. Após o registro de Incidente/Requisição de Serviço, a solicitação será exibida na lista de solicitações para acompanhamento de seu atendimento.

5. Para registrar e pesquisar ocorrência para solicitações em situação "Em Andamento" e "Suspensa", clique no botão Ação e Registrar Ocorrência, conforme indicado na figura abaixo:


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Figura 10 - Cadastro de Ocorrências

 Informe os campos necessários;

 Clique no botão Gravar para efetuar o registro;

 Será exibida uma mensagem informando que o registro foi inserido com sucesso. O registro será armazenado na aba Ocorrências Registradas para consultas.

Obs.: Marque a opção Notificar Responsável, caso deseje que envie uma notificação por e-mail da ocorrência para o responsável pela solicitação de serviço.

6. Para registrar opinião para solicitação com situação "Fechada", clique no botão Ação e Registrar Opinião, conforme indicado na imagem abaixo:


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Figura 12 - Registrar Opinião


 Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro;

 Será exibida uma mensagem agradecendo a opinião registrada.

7. Para realizar pesquisa de satisfação para solicitação com situação "Fechada", clique no botão Ação e Realizar Pesquisa de Satisfação, conforme indicado na imagem abaixo:


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Figura 14 - Realizar Pesquisa de Satisfação


 Clique no botão Enviar para efetuar o registro;

 Será exibida uma mensagem confirmando o envio do registro.

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2.2. Registrando Ordens de Serviço

Registrando Ordens de Serviço (OS)

1. Para realizar a abertura de Ordens de Serviço (OS's) através do Portal, proceda


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a. Na tela inicial do Portal Citsmart, clique em Ordens de Serviço, conforme indicado na figura abaixo:

Figura 15 - Registro de Ordens de Serviço via Portal

b. É apresentada a tela Administração de Contrato contendo uma barra com vários botões que possibilitarão a criação de novas OS’s e a busca de OS’s já vinculadas ao contrato;

c. Clique no botão Criar Ordem de Serviço e proceda conforme os passos descritos no item 7.2.3.2.1. Criar Ordem de Serviço (OS).

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2.3. Consultando à Base de Conhecimento

Consultando à Base de Conhecimento

1. Pode ser realizada uma consulta à base de conhecimento através do Portal, conforme os passos descritos abaixo:

a.

Na

tela

inicial

do

Portal

Citsmart,

clique

na

guia

Base

de

Conhecimento, conforme indicado na figura abaixo:

Figura 16 - Consulta à Base de Conhecimento

b. Será exibido um campo para pesquisa do conhecimento desejado e uma

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lista contendo os documentos disponibilizados na base de conhecimento para visualização de seu conteúdo;

c. Clique sobre o documento que deseja visualizar;

d. Será apresentada uma tela contendo o conteúdo do documento selecionado, onde poderá avaliar o conteúdo visto.


2.4. Consultando FAQ (Perguntas Frequentes)

Consultando FAQ (Perguntas Frequentes)

1. Pode ser realizada uma consulta às FAQ através do Portal, conforme os passos descritos abaixo:

a. Na tela inicial do Portal Citsmart, clique na guia FAQ, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 17 - Consulta à FAQ

b. Será exibido um campo para pesquisa da pergunta desejada e uma lista contendo as perguntas mais frequentes;

c. Clique sobre a pergunta desejada;

d. Será apresentada a resposta da pergunta selecionada.

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2.5. Acessando ao Citsmart via Portal

Acessando ao Citsmart via Portal

1. Para acessar ao Citsmart através do Portal, proceder conforme os passos descritos abaixo:

a. Na tela inicial do Portal Citsmart, clique em Acessar o Sistema;

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Figura 18 - Registro de Ordens de Serviço via Portal

b. Será apresentada a tela inicial do Citsmart, que será vista adiante.

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3. Tela de Login

Tela de Login

Segue a apresentação da tela de Login do Citsmart ITSM.

Figura 19 - Tela de Login

É necessário realizar o login para ter acesso às funcionalidades do sistema, conforme descrito abaixo:

1. No campo Login, informe sua identificação de usuário;

2. No campo Senha, informe sua senha de acesso ao sistema;

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3. Clique no botão Login para efetuar a operação.

4. Caso o método de autenticação informado no ato da instalação do sistema seja “Próprio”, será exibida na tela Login um link Esqueceu sua senha? para recuperação da senha, caso tenha esquecido a mesma;

5. Ao clicar no link, é exibida uma janela para recuperação da senha, conforme a imagem abaixo:

Figura 20 - Tela de Recuperação da Senha de Acesso

 Informe seu login ou e-mail e clique no botão Gravar;

 Será enviada para seu e-mail uma nova senha para acesso ao sistema.

6. Após realizar o login, será exibida a tela principal do sistema.

apresentada na

tela de login pode ser personalizada da forma que deseja, via parâmetro. Também pode ser personalizado, via parâmetro, o número e e-mail do suporte do Citsmart.

Obs.: A mensagem "Por favor, insira seu nome de usuário e senha

"


4. Tela Inicial

Tela Inicial

Segue a apresentação da tela inicial do Citsmart ITSM. Ela é composta por um menu rápido e um menu principal, que podem ser configurados através do Cadastro de Menu, que será visto adiante.

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Figura 21 - Tela Inicial do Citsmart

Na tela inicial do Citsmart ITSM, é disponibilizado os seguintes itens:



Botão Início

O botão início

do que estiver fazendo.

 Suporte

leva você de volta à tela inicial, independentemente

Ao clicar em "Suporte” é apresentado os números de telefone e e-mail do Suporte do Citsmart, conforme apresentado na imagem abaixo:

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 Ícone para Seleção do Idioma

O ícone para seleção do idioma é representado pela bandeira do país, conforme o idioma selecionado.

Para selecionar o idioma (Português, Inglês ou Espanhol) desejado, basta clicar no ícone conforme apresentado na imagem abaixo:

 Ajuda

Ao clicar em "Ajuda", permite acessar o Guia do usuário para orientação na utilização da aplicação e visualizar as informações sobre o Citsmart, conforme apresentado na imagem abaixo:

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 Identificação do Usuário

É apresentado o nome do usuário logado no sistema, ao clicar no mesmo é possível alterar sua senha de acesso e sair do sistema, conforme exibido na imagem abaixo:

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5. Cadastros Gerais

Cadastros Gerais

O Citsmart ITSM dispõe de cadastros onde as informações que alimentam o sistema são registradas, alteradas, excluídas e consultadas. Os cadastros, bem como todas as funcionalidades do sistema, só podem ser realizados por pessoas autorizadas.

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5.1. Menu

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Objetivo do Cadastro de Menu

Permitir ao usuário a configuração dos itens de menu de acordo com as suas

preferências. Prover melhor usabilidade no acesso aos menus, onde os itens podem

ser organizados conforme a necessidade do usuário e suas imagens podem ser

alteradas melhorando a compreensão sobre a funcionalidade dos itens.



Pré-requisito

Para realizar o Cadastro de Menu é necessário, primeiramente, realizar o cadastro

das palavras chave conforme descrito no item 21.7.1. Dicionário.

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5.1.2. Cadastrando Menu

Cadastrando Menu

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Cadastros Gerais e clique na opção Menu conforme indicado na figura abaixo:

Figura 22 - Seleção do Menu de Cadastro de Menus

2. É apresentada a tela Menu contendo duas guias, uma para cadastro de novos itens de menu e outra para pesquisa;

3. Na guia Cadastro de Menus, possui campos que devem ser preenchidos conforme indicados abaixo:

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Figura 23 - Tela de Cadastro de Menus

a. No campo Nome, informe a palavra chave do item de menu, ex:

$menu.nome.Menu;

b. No campo Descrição, informe a descrição do novo item de menu, ex:

Cadastro de Menu;

c. Caso o novo item seja um submenu, selecione um menu no campo Menu Pai;

d. No campo Link, informe o Link de acesso ao novo item de menu, ex:

/menu/menu.load;

e. No campo Ordem dos Menus, informe a posição do menu, ex: 5;

f. Caso o menu seja um menu rápido, marque o campo Menu Rápido e selecione uma imagem que ficará ao lado do novo item e que o representará;

g. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;

i. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido

nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados;

j. O botão Gerar XM serve para gerar um arquivo no formato ".xml" dos

menus;

k. O botão Atualizar Menus serve para atualizar os menus.

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5.1.3. Pesquisando Menu

Pesquisando Menu

Figura 24 - Tela de Pesquisa de Menus

1. Na guia Pesquisa de Menus, as consultas podem ser realizadas digitando-se a descrição do menu, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os menus cadastrados serão listados abaixo do botão Pesquisar. Segue passo a passo:

a. Informe a descrição do menu que se deseja pesquisar;

b. Clique no botão Pesquisar;

c. Será listado o item de menu conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os itens cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar.


5.1.4. Alterando Menu

Alterando o Registro de Menu

1. Para realizar uma alteração de algum item de menu já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do menu conforme descrito no item 5.1.3. Pesquisando Menu. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (menu) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Menus com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

d. Clique em Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de menu, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do

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registro de menu.

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5.1.5. Excluindo Menu

Excluindo o Registro de Menu

1. Para realizar uma exclusão de algum item de menu já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do menu conforme descrito no item 5.1.3. Pesquisando Menu. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (menu) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Menus com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;

c. Clique no botão Excluir Dados;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão;

e. Clique em Ok para efetuar a operação;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de menu.

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5.2. Perfil de Acesso

Objetivo do Cadastro de Perfil de Acesso

Manter as funcionalidades do sistema disponíveis apenas para pessoas autorizadas.

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Pré-requisito

Não se aplica.

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5.2.2. Cadastrando Perfil de Acesso

Cadastrando Perfil de Acesso

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência de Pessoal e clique na opção Perfil de Acesso conforme indicado na figura abaixo:

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Figura 25 - Seleção Menu Perfil de Acesso

2. É apresentada a tela Perfil de Acesso contendo duas guias, uma para cadastro de perfis de acesso e outra para pesquisa;

3. Na guia Cadastro de Perfil de Acesso, possui campos que devem ser preenchidos conforme indicados abaixo:

Figura 26 - Tela de Cadastro de Perfil de Acesso

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a. No campo Nome, informe o nome do perfil de acesso (campo de preenchimento obrigatório);

b. Marque os itens de menu que farão parte do perfil de acesso;

c. No campo Acesso ao sistema citsmart, defina se o perfil terá acesso ao sistema a partir do portal;

d. Informe o Acesso por situação de O.S. e o Acesso por situação de Fatura;

e. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de Perfil de Acesso;

g. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


5.2.3. Pesquisando Perfil de Acesso

Pesquisando Perfil de Acesso

Figura 27 - Tela de Pesquisa de Perfil de Acesso

1. Na aba Pesquisa de Perfil de Acesso, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do perfil de acesso, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos os perfis cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do perfil de acesso que se deseja pesquisar;


c. Será listado o perfil de acesso conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os perfis cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.

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5.2.4. Alterando Perfil de Acesso

Alterando Perfil de Acesso

1. Para realizar uma alteração de algum Perfil de Acesso já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do perfil conforme descrito no item 5.2.3. Pesquisando Perfil de Acesso. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (perfil de acesso) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Perfil de Acesso com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao perfil que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de perfil de acesso, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de perfil de acesso.


5.2.5. Excluindo Perfil de Acesso

Excluindo Perfil de Acesso

1. Para realizar uma exclusão de algum Perfil de Acesso já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do perfil conforme descrito no item 5.2.3. Pesquisando Perfil de Acesso. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (perfil de acesso) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Perfil de Acesso com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao perfil que foi pesquisado e selecionado;


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f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de perfil de acesso.

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5.3. Localidade

Objetivo do Cadastro de Localidade

Manter informações sobre localidade que serão utilizadas em outras rotinas do

sistema.

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Pré-requisito

Não se aplica.


5.3.2. Cadastrando Localidade

Cadastrando Localidade

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência de Pessoal e clique na opção Localidade conforme indicado na figura abaixo:

Figura 28 - Seleção do Menu Localidade

2. É apresentada a tela Localidade contendo duas guias, uma para cadastro de localidade e outra para pesquisa;

3. Na guia Cadastro de Localidade, possui um campo que deve ser preenchido

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Citsmart ITSM

conforme indicado abaixo:

Figura 29 - Tela de Cadastro de Localidade

a. No campo Nome Localidade, informe o nome da localidade (campo de preenchimento obrigatório);

b. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de localidade.

d. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Full-featured multi-format Help generator

5.3.3. Pesquisando Localidade

Pesquisando Localidade

Figura 30 - Tela de Pesquisa de Localidade

1. Na guia Pesquisa de Localidade, as consultas podem ser realizadas digitando- se o nome da localidade, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todas as localidades serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da localidade que se deseja pesquisar;


c. Será listada a localidade conforme o nome informado;

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d. Se desejar listar todas as localidades cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome Localidade, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


5.3.4. Alterando Localidade

Alterando Localidade

1. Para realizar uma alteração de alguma localidade já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da localidade conforme descrita no item 5.3.3. Pesquisando Localidade. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (localidade) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Localidade com os campos preenchidos com o conteúdo referente à localidade que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de localidade, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro da localidade.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Free help authoring environment

5.3.5. Excluindo Localidade

Excluindo Localidade

1. Para realizar uma exclusão de alguma localidade já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da localidade conforme descrita no item 5.3.3. Pesquisando Localidade. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (localidade) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Localidade com os campos preenchidos com o conteúdo referente à localidade que foi pesquisada e selecionada;




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Citsmart ITSM

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro da localidade.


5.4. Tipo de Unidade

Objetivo do Cadastro de Tipo de Unidade

Manter informações de tipos de unidade, que serão utilizadas em outras rotinas do

sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


5.4.2. Cadastrando Tipo de Unidade

Cadastrando Tipo de Unidade

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência de Pessoal e clique na opção Tipo de Unidade conforme indicado na figura abaixo:

Figura 31 - Seleção do Menu Tipo de Unidade

2. É apresentada a tela Tipo de Unidade contendo duas guias, uma para cadastro de tipos de unidade e outra para pesquisa;

3. Na guia Cadastro Tipo Unidade, possui um campo que deve ser preenchido

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Citsmart ITSM

conforme indicado abaixo:

Figura 32 - Tela de Cadastro de Tipo de Unidade

a. No campo Nome do Tipo, informe o nome do tipo de unidade que será cadastrado (campo de preenchimento obrigatório);


c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do novo tipo de unidade;



5.4.3. Pesquisando Tipo de Unidade

Pesquisando Tipo de Unidade

Figura 33 - Tela de Pesquisa de Tipo de Unidade

1. Na guia Pesquisa de Tipos de Unidade, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do tipo de unidade, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os tipos de unidade cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do tipo de unidade que se deseja pesquisar;

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Citsmart ITSM


c. Será listado o tipo de unidade conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os tipos de unidade cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;



5.4.4. Alterando Tipo de Unidade

Alterando Tipo de Unidade

1. Para realizar uma alteração de algum tipo de unidade já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do tipo de unidade conforme descrito no item 5.4.3. Pesquisando Tipo de Unidade. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (tipo de unidade) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Unidade com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de unidade que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de tipo de unidade, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro do tipo de unidade.

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5.4.5. Excluindo Tipo de Unidade

Excluindo Tipo de Unidade

1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de unidade já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do tipo de unidade conforme descrito no item 5.4.3. Pesquisando Tipo de Unidade. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (tipo de unidade) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro Tipo Unidade com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de unidade que foi pesquisado e selecionado;

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Citsmart ITSM




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da exclusão do tipo de unidade.


5.5. Unidade

Objetivo do Cadastro de Unidade

Manter informações de unidades onde os colaboradores serão alocados.



Pré-requisito

Para visualizar o mapa, na tela de cadastro de unidade, é necessário configurar o

parâmetro "API Key para uso de serviços Google" com o valor

"AIzaSyBuu_v0DeKsL1w-2FY6E-PZHYsw6ghuKJY".


5.5.2. Cadastrando Unidade

Cadastrando Unidade

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência de Pessoal e clique na opção Unidade conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 34 - Seleção do Menu Unidade

2. É apresentada a tela Unidade contendo duas guias, uma para cadastro de unidades e outra para pesquisa;

Figura 35 - Tela de Cadastro de Unidade

3. Na guia Cadastro de Unidade, possui campos que devem ser preenchidos

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Citsmart ITSM

conforme segue abaixo:

a. No campo Nome, informe o nome da unidade de negócio;

b. No campo Unidade Pai, selecione uma unidade, caso a unidade que está sendo cadastrada faça parte de outra unidade cadastrada anteriormente;

c. Marque o campo Aceita Entrega de Produto, caso a unidade que está sendo cadastrada irá aceitar a entrega de produto (compras);

d. No campo E-mail, informe o e-mail da unidade de negócio;

e. No campo Descrição, informe a descrição da unidade de negócio;

f. Informe os dados de endereço da unidade de negócio:

 No campo País, selecione o país da unidade;

 No campo UFs, informe a Unidade da Federação, ou seja, o estado em que a unidade que está sendo cadastrada se encontra;

 No campo Cidades, informe a cidade da unidade;

 No campo Logradouro, informe o logradouro;

 No campo Complemento, informe o complemento de endereço da unidade;

 No campo Bairro, informe o bairro da unidade;

 No campo Número, informe o número da unidade;

 No campo CEP, informe o CEP;

g. Após informar o endereço da unidade de negócio, clique no botão Atualizar Coordenadas para exibição das coordenadas geográficas (Latitude e Longitude) e do mapa.

h. Selecione os contratos em que a unidade que está sendo cadastrada terá acesso;

i. Informe a localidade à unidade de negócio;

 Clique no ícone

para adição da localidade à unidade;

 Caso não seja encontrada a localidade desejada, é possível

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Citsmart ITSM

realizar um cadastro rápido, clicando no ícone Localidade;

ao lado de

l. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

m. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da unidade;

n. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido

nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy EPub and documentation editor

5.5.3. Pesquisando Unidade

Pesquisando Unidade

Figura 36 - Tela de Pesquisa de Unidade

1. Na guia Pesquisa de Unidade, as consultas podem ser realizadas digitando- se o nome da unidade, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as unidades cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da unidade que se deseja pesquisar;


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Citsmart ITSM

c. Será listada a unidade conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as unidades cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;



5.5.4. Alterando Unidade

Alterando Unidade

1. Para realizar uma alteração de alguma unidade já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de unidade conforme descrito no item 5.5.3. Pesquisando Unidade. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (unidade) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Unidade com os campos preenchidos com o conteúdo referente à unidade que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de unidade, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro da unidade.


5.5.5. Excluindo Unidade

Excluindo Unidade

1. Para realizar uma exclusão de alguma unidade já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de unidade conforme descrito no item 5.5.3. Pesquisando Unidade. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (unidade) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Unidade com os campos preenchidos com o conteúdo referente à unidade que foi pesquisada e selecionada;




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Citsmart ITSM

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro da unidade.


5.6. Cargos

Objetivo do Cadastro de Cargos

Manter informações de cargos onde os colaboradores serão alocados.



Pré-requisito

Não se aplica.

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5.6.2. Cadastrando Cargo

Cadastrando Cargo

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência de Pessoal e clique na opção Cargos conforme indicado na figura abaixo:

Figura 37 - Seleção do MenuCargos

É

2. apresentada a tela Cargos contendo duas guias, uma para cadastro de cargos

e

outra para pesquisa;

3. Na guia Cadastro de Cargos, possui um campo que deve ser preenchido conforme indicado abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 38 - Tela de Cadastro de Cargos

a. No campo Nome do Cargo, informe o nome do cargo, ex: Analista de Sistemas (campo de preenchimento obrigatório);


c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do cargo;

d. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido no campo, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create HTML Help documents

5.6.3. Pesquisando Cargo

Pesquisando Cargo

Figura 39 - Tela de Pesquisa de Cargos

1. Na guia Pesquisa de Cargos, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do cargo, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os cargos cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do cargo que se deseja pesquisar;


c. Será listado o cargo conforme o nome informado;

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Citsmart ITSM

d. Se desejar listar todos os cargos cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Cargo, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


5.6.4. Alterando Cargo

Alterando Cargo

1. Para realizar uma alteração de algum cargo já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do cargo conforme descrito no item 5.6.3. Pesquisando Cargo. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (cargo) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Cargos com o campo preenchido com o conteúdo referente ao cargo que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de cargo, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de cargo.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy CHM and documentation editor

5.6.5. Excluindo Cargo

Excluindo Cargo

1. Para realizar uma exclusão de algum cargo já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do cargo conforme descrito no item 5.6.3. Pesquisando Cargo. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (cargo) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Cargos com o campo preenchido com o conteúdo referente ao cargo que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de cargo.

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Citsmart ITSM

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5.7. Colaborador

Objetivo do Cadastro de Colaborador

Manter informações importantes dos colaboradores da empresa como: dados

pessoais e informações sobre pagamento.



Pré-requisito

Para realização do cadastro do colaborador é necessário, primeiramente, realizar o

cadastro de Unidade conforme descrito no item 5.5.2. Cadastrando Unidade e o

cadastro de cargo conforme descrito no item 5.6.2. Cadastrando Cargo.


5.7.2. Cadastrando Colaborador

Cadastrando Colaborador

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência de Pessoal e clique na opção Colaborador conforme indicado na figura abaixo:

Figura 40 - Seleção do Menu Colaborador

2. É apresentada a tela Colaborador contendo duas abas, uma para cadastro de colaborador e outra para pesquisa;

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Citsmart ITSM

3. Na aba Cadastro de Colaborador, possui campos que devem ser preenchidos conforme descritos abaixo:

Figura 41 - Tela de Cadastro de Colaborador

a. No campo Nome informe o nome do novo colaborador;

b. No campo Tipo de Parceiro selecione o tipo de parceiro;

c. No campo Situação informe a situação do colaborador;

d. No campo E-mail, informe o e-mail do colaborador;

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Citsmart ITSM

e. No campo Telefone, informe o código de área (DDD) e o número do telefone do colaborador;

f. No campo Unidade, selecione a unidade, onde o colaborador será alocado;

g. Caso não seja encontrada a unidade, é possível realizar um cadastro

rápido, clicando no ícone

ao lado de Unidade.

h. No campo Cargo, selecione o cargo, onde o colaborador será alocado;

i. Caso não seja encontrado o cargo, é possível realizar um cadastro rápido

clicando no ícone ao lado de Cargo.

j. Preencha as informações sobre pagamento do colaborador, caso seja necessário;

 No campo Valor Salário(R$), informe o valor do salário do colaborador, em reais;

 No campo Valor Produtividade Média(R$), informe a produtividade média do colaborador, em reais;

 No campo Valor Plano de Saúde (Valor pago pela empresa) (R$), informe o valor do plano de saúde pago pela empresa, em reais;

 No campo Valor Vale Transporte (Média)(R$), informe o valor do vale transporte pago pela empresa para o colaborador, em reais;

 No campo Valor Vale Refeição/Alim. (Média)(R$), informe o valor do vale refeição/alimentação pago pela empresa para o colaborador, em reais;

 Os campos Custo por Hora (Calculado pelo sistema) (R$) e Custo Total Mensal (Calculado pelo sistema) serão preenchidos após a realização dos cálculos feitos pelo sistema;

 No campo Agência, informe a agência onde o colaborador possui conta bancária;

 No campo Conta, informe o número da conta bancária do colaborador;

k. Informe os dados pessoais do colaborador;

 No campo CPF, informar o número do CPF do colaborador;

 No campo Data de Nascimento, informe a data de nascimento do colaborador;

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Citsmart ITSM

 Marque uma das opções referentes ao sexo (Masculino ou Feminino) do colaborador;

 No campo RG, informe o número do RG do colaborador;

 No campo Data Emissão RG, informe a data de emissão do RG do colaborador;

 No campo Órgão Exp. RG, informe o órgão expedidor do RG;

 No campo UF Exped. RG, informe o estado (UF) onde foi emitido o RG;

 No campo Número CTPS, informe o número da CTPS (Carteira de Trabalho e Previdência Social) do colaborador;

 No campo Data Emissão CTPS, informe a data de emissão da CTPS do colaborador;

 No campo Série CTPS, informe a série da CTPS;

 No campo UF CTPS, selecione o estado (UF) onde foi emitida a CTPS;

 No campo NIT (PIS ou PASEP), informe o Número de Identificação do Trabalhador (PIS/PASEP);

 No campo Data de Admissão, informe a data de admissão do colaborador;

 No campo Data Desligamento, informe a data de desligamento do colaborador;

 No campo Cônjuge, informe o nome do cônjuge do colaborador, ou seja, o nome da pessoa em que se tem uma união estável;

 No campo Estado Civil, selecione o estado civil do colaborador;

 No campo Pai, informe o nome do pai do colaborador;

 No campo Nome da Mãe, informe o nome da mãe do colaborador;

 No campo Observação, informe alguma observação que achar conveniente sobre o colaborador.

l.

Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

m.

Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de colaborador.

n.

O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido

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Citsmart ITSM

nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

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5.7.3. Pesquisando Colaborador

Pesquisando Colaborador

Figura 42 - Tela de Pesquisa de Colaborador

1. Na aba Pesquisa de Colaborador, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome, CPF e/ou a situação do colaborador, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os colaboradores cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome, CPF e/ou situação do colaborador que se deseja pesquisar;


c. Será listado o colaborador conforme os dados informados;

d. Se desejar listar todos os colaboradores cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e os campos Nome e CPF preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


5.7.4. Alterando Colaborador

Alterando Colaborador

1. Para realizar uma alteração de alguma informação de colaborador já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do colaborador conforme descrito no item 5.7.3. Pesquisando Colaborador. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (colaborador) que se deseja alterar;

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Citsmart ITSM

b. Será aberta a aba Cadastro de Colaborador com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao colaborador que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de colaborador, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de colaborador.


5.7.5. Excluindo Colaborador

Excluindo Colaborador

1. Para realizar uma exclusão de alguma informação de colaborador já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 5.7.3. Pesquisando Colaborador. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecionar o item (colaborador) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Colaborador com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao colaborador que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de colaborador.


5.8. Grupo

Objetivo do Cadastro de Grupo

Manter o registro de grupos onde os colaboradores serão alocados. Em um grupo

pode conter vários colaboradores, e os mesmos podem fazer parte de um ou mais

grupo. Todo grupo possui um perfil de acesso e os colaboradores alocados no grupo

compartilham do mesmo perfil de acesso.


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Pré-requisito

Citsmart ITSM

Para realizar o cadastro de grupo é necessário, primeiramente, realizar o cadastro de

Perfil de Acesso conforme descrito no item 5.2.2. Cadastrando Perfil de Acesso, e o

cadastro de colaborador conforme descrito no item 5.7.2. Cadastrando Colaborador.


5.8.2. Cadastrando Grupo

Cadastrando Grupo

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência de Pessoal e clique na opção Grupo conforme indicado na figura abaixo:

Figura 43 - Seleção do Cadastro de Grupo

É

2. apresentada a tela Grupo contendo duas guias, uma para cadastro de grupos

e


3. Na guia Cadastro de Grupo, possui campos que devem ser preenchidos conforme indicados abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 44 - Tela de Cadastro de Grupo

a. No campo Nome, informe o nome do grupo;

b. No campo Perfil de Acesso, selecione o perfil de acesso, que servirá para definir quais funcionalidades ficarão disponíveis ao grupo e colaboradores

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pertencentes a ele;

Citsmart ITSM

c. No campo Grupo de service desk, informe se grupo é um grupo de Service Desk (Central de Serviços de atendimento), marcando umas das opções: Sim ou Não;

d. No campo Comitê de Consultivo de Mudanças, informe se o grupo é um grupo de Comitê de Consultivo de Mudanças, ou seja, um grupo de pessoas que se reúnem para autorizar a mudança no serviço de TI, marcando umas das opões: Sim ou Não;

e. No campo Sigla, informe uma sigla para identificação do grupo;

f. No campo Descrição, informe a descrição do grupo;

g. No campo Suspensão/Reativação de Múltiplas Solicitações, informe se o grupo terá permissão para suspender/reativar múltiplas solicitações, marcando uma das opções: Sim ou Não.

h. Selecione as permissões nos fluxos de trabalho em que o grupo terá;

i. Selecione as opções de notificações de e-mail, caso queira que as opções de notificação de e-mail da tela de Registro de Incidente/Requisição de Serviço sejam obrigatórias, ou seja, estejam já selecionadas, não permitindo a sua alteração.

j. Selecione o(s) contrato(s) em que o grupo faz parte;

k. Adicione os colaboradores ao grupo;


ao lado de Colaborador;

 Será aberta uma janela para pesquisa de colaboradores;

 Realize a pesquisa e selecione o colaborador desejado, o qual irá fazer parte do grupo;

 Após selecionar o colaborador, o mesmo será adicionado ao grupo;

 Para remover um ou mais colaboradores que foi adicionado ao grupo, selecione o(s) colaborador(es) e clique no botão "Remover Colaboradores Selecionados" e para remover todos os colaboradores do grupo, basta clicar no botão "Remover Todos os Colaboradores".

Obs.: Para cada Colaborador selecionado, o sistema verifica se há Solicitação de Serviço/Incidente com tarefa Em Andamento onde o Grupo Executor e o Responsável Atual são o Grupo e o Colaborador para o qual está se realizando a desvinculação; caso

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Citsmart ITSM

haja, o vínculo do Colaborador com este Grupo não poderá ser removido. Os demais colaboradores deverão ser removidos.

l. Adicione o e-mail do grupo para que o mesmo possa receber as notificações;


ao lado de E-mail;

 Será aberta uma janela contendo duas abas, uma para cadastro

e outra para pesquisa de e-mail;

 Na aba de Pesquisa, realize a pesquisa e selecione o e-mail

desejado;

 Caso o e-mail não esteja cadastrado, poderá incluir o e-mail através da aba Cadastro de E-mail, informando o nome e e-mail

e clicando no botão Incluir;

 Caso queira remover algum e-mail que foi adicionado ao grupo,

basta clicar no ícone .

m. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

n. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de grupo;

o. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

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5.8.3. Pesquisando Grupo

Pesquisando Grupo

Figura 45 - Tela de Pesquisa de Grupo

1. Na guia Pesquisa Grupo, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do grupo, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os grupos cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

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Citsmart ITSM

a. Informe o nome do grupo que se deseja pesquisar;


c. Será listado o grupo conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os grupos cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;



5.8.4. Alterando Grupo

Alterando Grupo

1. Para realizar uma alteração de algum grupo já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de grupo conforme descrito no item 5.8.3. Pesquisando Grupo. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (grupo) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Grupo com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao grupo que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de grupo, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibido uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro do grupo.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Web Help sites

5.8.5. Excluindo Grupo

Excluindo Grupo

1. Para realizar uma exclusão de algum grupo já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de grupo conforme descrito no item 5.8.3.

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Citsmart ITSM

Pesquisando Grupo. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (grupo) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Grupo com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao grupo que foi pesquisado e selecionado;


d. Será exibido uma mensagem para confirmação da exclusão;


f. Será exibido uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro do grupo.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create EBooks

5.9. Usuário

Objetivo do Cadastro de Usuário

Permitir aos colaboradores acesso às funcionalidades do sistema.



Pré-requisito

Para realizar o cadastro de usuário é necessário, primeiramente, realizar o cadastro

de colaborador conforme descrito no item 5.7.2. Cadastrando Colaborador e o

cadastrado de perfil de acesso conforme descrito no item 5.2.2. Cadastrando Perfil de

Acesso.

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5.9.2. Cadastrando Usuário

Cadastrando Usuário

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Citsmart ITSM

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência de Pessoal e clique na opção Usuário conforme indicado na figura abaixo:

Figura 46 - Seleção do Menu Usuário

2.

É apresentada a tela Usuário contendo duas guias, uma para cadastro de usuário e outra para pesquisa;

3.

Na guia Cadastro de Usuário, possui campos que devem ser preenchidos conforme indicados abaixo:

Figura 47 - Tela de Cadastro de Usuário

a. No campo Colaborador, informe o nome do colaborador que terá acesso ao sistema;

b. No campo Login, informe o login que servirá para acesso do usuário

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Citsmart ITSM

(colaborador) ao sistema;

c. No campo Perfil de Acesso, selecione o perfil de acesso que servirá para definir quais funcionalidades ficarão disponíveis ao usuário.

d. No campo Senha, informe uma senha para acesso ao sistema;

e. No campo Senha Novamente, informe a senha de acesso novamente;

f. Relacione o usuário a um grupo, para que o mesmo tenha permissão para trabalhar nos fluxos de trabalhos dos processos de gerenciamento;


;

 Será exibida uma janela para pesquisa do grupo que deseja relacionar ao usuário;

 Realize a pesquisa e selecione o grupo desejado;

 Será adicionado o grupo ao cadastro do usuário;

 Caso queira excluir o grupo, basta clicar no ícone

do mesmo.


h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de usuário;

i. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


5.9.3. Pesquisando Usuário

Pesquisando Usuário

Figura 48 - Tela de Pesquisa de Usuário

1. Na aba Pesquisa de Usuário, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do usuário e/ou login, busca por aproximação da palavra digitada, ou

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Citsmart ITSM

através do botão Pesquisar, onde todos os usuários cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do usuário e/ou login que se deseja pesquisar;


c. Será listado o usuário conforme o(s) dado(s) informado(s);

d. Se desejar listar todos os usuários cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar, limpa a pesquisa e o campo Nome do Usuário, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.

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5.9.4. Alterando Usuário

Alterando Usuário

1. Para realizar uma alteração de alguma informação do usuário já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do usuário conforme descrito no item 5.9.3. Pesquisando Usuário. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (usuário) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Usuário com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao usuário que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de usuário, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro do usuário.


5.9.5. Excluindo Usuário

Excluindo Usuário

1. Para realizar uma exclusão de algum usuário já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de usuário conforme descrito no item 5.9.3. Pesquisando Usuário. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (usuário) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Usuário com os campos preenchidos

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Citsmart ITSM

com o conteúdo referente ao usuário que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro do usuário.


5.10. Jornada de Trabalho

Objetivo do Cadastro de Jornada de Trabalho

Manter informações sobre jornadas de trabalho que serão utilizadas em outras

rotinas do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


5.10.2. Cadastrando Jornada de Trabalho

Cadastrando Jornada de Trabalho

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência de Pessoal e clique na opção Jornada de Trabalho conforme indicado na figura abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 49 - Seleção do Menu Jornada de Trabalho

2. É apresentada a tela Jornada de Trabalho contendo duas guias, uma para cadastro de jornadas de trabalho e outra para pesquisa;

Figura 50 - Tela de Cadastro de Jornada de Trabalho

3. Na guia Cadastro de Jornada de Trabalho, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

a. No campo Descrição, informe a descrição da nova jornada de trabalho (campo de preenchimento obrigatório);

b. No campo Hora Início, informe a hora de início da jornada de trabalho, para isso devem ser digitados valores entre 00:00 à 23:59;

c. No campo Hora Final, informe a hora final da jornada de trabalho;

d. O campo Carga Horária será preenchido pelo sistema com a carga horária de trabalho, após gravar o registro. O montante das horas a serem trabalhadas será calculado em função dos horários informados acima.


f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da

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Citsmart ITSM

jornada de trabalho.



5.10.3. Pesquisando Jornada de Trabalho

Pesquisando Jornada de Trabalho

Figura 51 - Tela de Pesquisa de Jornada de Trabalho

1. Na guia Pesquisa de Jornada de Trabalho, as consultas podem ser realizadas digitando-se a descrição da jornada de trabalho, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todas as jornadas de trabalho serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe a descrição da jornada de trabalho que se deseja pesquisar;


c. Será listada a jornada de trabalho conforme a descrição informada;

d. Se desejar listar todas as jornadas cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Descrição, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


5.10.4. Alterando Jornada de Trabalho

Alterando Jornada de Trabalho

1. Para realizar uma alteração de alguma jornada de trabalho já cadastrado deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa de jornada de trabalho descrita no item 5.10.3. Pesquisando Jornada de Trabalho. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (jornada de trabalho) que se deseja alterar;

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Citsmart ITSM

b. Será aberta a aba Cadastro de Jornada de Trabalho com os campos preenchidos com o conteúdo referente à jornada de trabalho que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de jornada de trabalho, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de jornada de trabalho.


5.10.5. Excluindo Jornada de Trabalho

Excluindo Jornada de Trabalho

1. Para realizar uma exclusão de alguma jornada de trabalho já cadastrado deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa de jornada de trabalho conforme descrito no item 5.10.3. Pesquisando Jornada de Trabalho. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (jornada de trabalho) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Jornada de Trabalho com os campos preenchidos com o conteúdo referente a jornada de trabalho que foi pesquisada e selecionada;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro da jornada de trabalho.


5.11. Calendário

Objetivo do Cadastro de Calendário

Criar calendários (escalas) de jornadas de trabalho.

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Pré-requisito

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Citsmart ITSM

Para realizar o cadastro de calendário é necessário, primeiramente, realizar o

cadastro de jornada de trabalho conforme descrito no item 5.10.2. Cadastrando

Jornada de Trabalho.


5.11.2. Cadastrando Calendário

Cadastrando Calendário

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência de Pessoal e clique na opção Calendário conforme indicado na figura abaixo:

Figura 52 - Seleção do Menu Cadastro de Calendário

2. É apresentada a tela Calendário contendo duas abas, uma para cadastro de calendários (escalas) e outra para pesquisa;

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Citsmart ITSM

Figura 53 - Tela de Cadastro de Calendário

3. Na aba Cadastro de Calendário, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

a. No campo Descrição, informe a descrição do calendário (campo de preenchimento obrigatório);

b. No campo Considera Feriados, informe se serão considerados feriados no Calendário, selecionando uma das opções (Sim ou Não) (campo obrigatório);

c. Informe para cada dia da semana, uma jornada de trabalho que definirá a escala;

d. Caso haja alguma exceção no calendário, a mesma poderá ser

adicionada clicando no ícone de exceções

;

e. Será aberta uma janela onde poderão ser inseridas as exceções para dias de folga ou trabalho.

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Citsmart ITSM

Figura 54 - Tela de Registro de Exceção

 Informe a data inicial e final da exceção;

 Selecione a jornada de trabalho e clique em Gravar;

 Será adicionada a exceção no calendário.

f. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

g. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de Calendário;

h. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


5.11.3. Pesquisando Calendário

Pesquisando Calendário

Figura 55 - Tela de Pesquisa de Calendário

88 / 1008

Citsmart ITSM

1. Na aba Pesquisa de Calendário, as consultas podem ser realizadas digitando- se a descrição do calendário, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos os calendários serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe a descrição do calendário que se deseja pesquisar;


c. Será listado o registro de calendário, conforme a descrição informada;

d. Se desejar listar todos os calendários cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Descrição, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.

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5.11.4. Alterando Calendário

Alterando Calendário

1. Para realizar uma alteração de algum calendário já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de calendário conforme descrito no item 5.11.3. Pesquisando Calendário. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (calendário) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Calendário com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao calendário que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de calendário, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de calendário.

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easy Qt Help documentation editor

5.12. Clientes

Objetivo do Cadastro de Clientes

Manter o registro de informações dos clientes, para quem serão prestados os

serviços de TI.

89 / 1008

Citsmart ITSM



Pré-requisito

Não se aplica.


5.12.2. Cadastrando Clientes

Cadastrando Clientes

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Cadastros Gerais e clique na opção Clientes conforme indicado na figura abaixo:

Figura 56 - Seleção do Menu Clientes

2. É apresentada a tela Cliente contendo duas abas, uma para cadastro de clientes (Clientes) e outra para pesquisa (Listagem);

3. Na aba Clientes, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 57 - Tela de Cadastro de Clientes

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Citsmart ITSM

a. No campo Nome/Razão Social, informe a nome ou razão social do cliente;

b. No campo Nome Fantasia, informe o nome fantasia do cliente;

c. No campo CPF/CNPJ, informe o CPF caso seja uma pessoa física ou CNPJ caso o cliente seja pessoa jurídica;

d. No campo Observações, descreva alguma observação que achar conveniente;

e. No campo Situação, informe a situação do Cliente, marcando umas das opções: Ativo ou Inativo;

f. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

g. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de cliente;



5.12.3. Pesquisando Clientes

Pesquisando Clientes

Figura 58 - Tela de Pesquisa de Clientes

1. Na aba Listagem, os registros de clientes aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no campo Busca o nome/razão social, nome fantasia, CPF/CNPJ ou situação e clicando no botão Atualizar. Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.

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5.12.4. Alterando Clientes

91 / 1008

Alterando Clientes

Citsmart ITSM

1. Para realizar uma alteração de algum cliente já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 5.12.3. Pesquisando Clientes. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o cliente que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Clientes com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao cliente que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada a alteração realizada no registro de cliente, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de cliente.


5.12.5. Excluindo Clientes

Excluindo Clientes

1. Para realizar uma exclusão de algum cliente já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 5.12.3. Pesquisando Clientes. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o cliente que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Clientes com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao cliente que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro do cliente.


5.13. Fornecedor

Objetivo do Cadastro de Fornecedor

Manter o registro de informações dos fornecedores, responsáveis por fornecer

materiais e serviços utilizados na prestação de serviço de TI.

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Citsmart ITSM



Pré-requisito

Não se aplica.


5.13.2. Cadastrando Fornecedor

Cadastrando Fornecedor

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Cadastros Gerais e clique na opção Fornecedor conforme indicado na figura abaixo:

Figura 59 - Seleção do Menu Fornecedor

2. É apresentada a tela de Cadastro de Fornecedor contendo duas abas, uma para cadastro de fornecedores e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Fornecedor, possui campos que devem ser preenchidos conforme indicados abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 60 - Tela de Cadastro de Fornecedor

a. No campo Nome/Razão Social, informe o nome ou razão social do fornecedor;

b. No campo Nome fantasia, informe o nome fantasia do fornecedor;

c. No campo Tipo de pessoa, informe o tipo de pessoa, se é jurídica ou física;

d. No campo Cpf/Cnpj, informe o CPF, caso o tipo de pessoa informado seja física, ou o CNPJ caso o tipo de pessoa informada seja jurídica;

e. No

campo

fornecedor;

Inscrição

Estadual,

informe

a

inscrição

estadual

do

f. No campo Inscrição Municipal, informe a inscrição municipal do fornecedor;

g. No campo Telefone, informe o código de área (DDD) e o número do telefone do fornecedor;

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Citsmart ITSM

h. No campo Fax, o código de área (DDD) e o número do fax do fornecedor;

i. No campo E-mail, informe o e-mail do fornecedor;

j. No campo Nome do contato, informe um nome para contato com fornecedor;

k. No campo Logradouro, informe o endereço do fornecedor;

l. No campo Número, informe o número de endereço do fornecedor,

m. No campo Complemento, informe o complemento de endereço do fornecedor;

n. No campo Bairro, informe nome do bairro do fornecedor;

o. No campo CEP, informe o CEP (código de endereço postal) do fornecedor;

p. No campo País, selecione o país do fornecedor;

q. No campo Uf, selecione a Unidade da Federação, ou seja, o estado em que o fornecedor que está sendo cadastrado se encontra;

r. No campo Cidade, informe a cidade do fornecedor;

s. No

campo

conveniente;

Observação,

informe

alguma

observação

que

achar

t. No campo Responsabilidades, descreva as responsabilidades do fornecedor;

u. No campo Tipo de Registro, selecione o tipo de registro do fornecedor;

v. No campo Frequência, selecione a opção de frequência desejada;

w. No campo Forma de Contato, selecione a forma de contrato com o fornecedor;

x. No campo Atividades e Responsabilidades do término normal ou antecipado, descreva as atividades e responsabilidades após o término do contrato. Este término pode ser normal (dentro do prazo estabelecido) ou antecipado (antes do período final contratado) e informe sobre a desmobilização do contrato. Ex: Banco de dados deverão ser entregues de volta para a empresa contratante do serviço dentro de um prazo de 24 horas, etc.

y. No campo Gerenciamento de Desacordo ou Disputas Contratuais, descreva quais procedimentos a serem tomados no caso de desacordos ou disputas contratuais;

z. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e

95 / 1008

Citsmart ITSM

usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

aa.

Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso do registro de fornecedor;

bb.

O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


5.13.3. Pesquisando Fornecedor

Pesquisando Fornecedor

Figura 61 - Tela de Pesquisa de Fornecedor

1. Na aba Pesquisa de Fornecedores, as consultas podem ser realizadas digitando-se a razão social e/ou CPF/CNPJ do fornecedor, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os fornecedores cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe a razão social e/ou CPF/CNPJ do fornecedor que se deseja pesquisar;


c. Será listado o fornecedor conforme o(s) dado(s) informado;

d. Se desejar listar todos os fornecedores cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e os campos, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


5.13.4. Alterando Fornecedor

Alterando Fornecedor

1. Para realizar uma alteração de algum fornecedor já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de fornecedor conforme descrito no item

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Citsmart ITSM

5.13.3. Pesquisando Fornecedor. Após a pesquisa, proceder da seguinte

maneira:

a. Selecione o item (fornecedor) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Fornecedor com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao fornecedor que foi pesquisado

e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de fornecedor, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de fornecedor.

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5.13.5. Excluindo Fornecedor

Excluindo Fornecedor

1. Para realizar uma exclusão de algum fornecedor já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de fornecedor conforme descrito no item

5.13.3. Pesquisando Fornecedor. Após a pesquisa, proceder da seguinte

maneira:

a. Selecione o item (fornecedor) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Fornecedor com os campos

preenchidos com o conteúdo referente ao fornecedor que foi pesquisado

e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de fornecedor.


5.14. Empresa

Objetivo do Cadastro de Empresa

Manter informações de empresas, que poderão ser utilizadas em outras rotinas do

sistema.

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Citsmart ITSM



Pré-requisito

Não se aplica.


5.14.2. Cadastrando Empresa

Cadastrando Empresa

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Cadastros Gerais e clique na opção Empresa conforme indicado na figura abaixo:

Figura 62 - Seleção do Menu Empresa

2. É apresentada a tela Empresa contendo duas abas, uma para cadastro de empresas e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Empresa, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 63 - Tela de Cadastro de Empresa

a. No campo Nome, informe o nome da empresa (campo de preenchimento obrigatório);

b. No campo Detalhamento, informe os detalhes sobre a empresa;

c. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de empresa;

e. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


5.14.3. Pesquisando Empresa

Pesquisando Empresa

Figura 64 - Tela de Pesquisa de Empresa

1. Na aba Pesquisa Empresa, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome da empresa, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as empresas cadastradas serão listadas abaixo

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Citsmart ITSM

dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da empresa que se deseja pesquisar;


c. Será listado o registro de empresa conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as empresas cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;



5.14.4. Alterando Empresa

Alterando Empresa

1. Para realizar uma alteração de alguma empresa já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de empresa conforme descrito no item 5.14.3. Pesquisando Empresa. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (empresa) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Empresa com os campos preenchidos com o conteúdo referente à empresa que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de empresa, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro da empresa.


5.14.5. Excluindo Empresa

Excluindo Empresa

1. Para realizar uma exclusão de alguma empresa já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de empresa conforme descrito no item 5.14.3. Pesquisando Empresa. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (empresa) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Empresa com os campos preenchidos com o conteúdo referente à empresa que foi pesquisada e selecionada;

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Citsmart ITSM




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro da empresa.

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5.15. Moeda

Objetivo do Cadastro de Moeda

Manter o registro de moeda que será utilizado em outras rotinas do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


5.15.2. Cadastrando Moeda

Cadastrando Moeda

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Cadastros Gerais e clique na opção Moeda conforme indicado na figura abaixo:

Figura 65 - Seleção do Cadastro de Moeda

É

2. apresentada a tela Moeda contendo duas abas, uma para cadastro de moeda

e


3. Na aba Cadastro de Moeda, possui campos que devem ser preenchidos

101 / 1008

Citsmart ITSM

conforme segue abaixo:

Figura 66 – Tela de Cadastro de Moeda

a. No campo Nome Moeda, informe o nome da moeda (campo de preenchimento obrigatório);

b. Marque a opção Usar Cotação, caso queira usar a cotação;


d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da justificativa de solicitação;

e. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido no campo, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


5.15.3. Pesquisando Moeda

Pesquisando Moeda

Figura 67 – Tela de Pesquisa de Moeda

1. Na aba Pesquisa de Moeda, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome da moeda, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do

102 / 1008

Citsmart ITSM

botão Pesquisar, onde todas as moedas cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da moeda que se deseja pesquisar;


c. Será listada a moeda conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as moedas cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome Moeda, preparando

o ambiente para uma nova pesquisa.


5.15.4. Alterando Moeda

Alterando Moeda

1. Para realizar uma alteração de alguma moeda já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da moeda conforme descrito no item 5.15.3. Pesquisando Moeda. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (moeda) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Moeda com os campos preenchidos com

o conteúdo referente à moeda que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de moeda, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de moeda.


5.15.5. Excluindo Moeda

Excluindo Moeda

1. Para realizar uma exclusão de alguma moeda já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da moeda conforme descrito no item 5.15.3. Pesquisando Moeda. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (moeda) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Prioridade com os campos preenchidos com o conteúdo referente à moeda que foi pesquisada e selecionada;

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Citsmart ITSM




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de moeda.


5.16. Motivo de Suspensão de Atividade

Objetivo do Cadastro de Motivo de Suspensão de Atividade

Manter o registro de motivo de suspensão de atividade que será utilizado em outras

rotinas do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


5.16.2. Cadastrando Motivo de Suspensão de Atividade

Cadastrando Motivo de Suspensão de Atividade

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Cadastros Gerais e clique na opção Motivo de Suspensão de Atividade conforme indicado na figura abaixo:

Figura 68 - Seleção do Menu Motivo Suspensão de Atividade

2. É apresentada a tela Motivo Suspensão de Atividade contendo duas abas,

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Citsmart ITSM

uma para cadastro de motivo de suspensão de atividade e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro Motivo Suspensão de Atividade, possui um campo que deve ser preenchido conforme indicado abaixo:

Figura 69 – Tela de Cadastro de Motivo de Suspensão de Atividade

a. No campo Descrição, informe a descrição do motivo da suspensão de atividade (campo de preenchimento obrigatório);


c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da justificativa de solicitação;



5.16.3. Pesquisando Motivo de Suspensão de Atividade

Pesquisando Motivo de Suspensão de Atividade

Figura 70 - Tela de Pesquisa de Motivo de Suspensão de Atividade

1. Na aba Pesquisa de Motivo de Suspensão de Atividade, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do motivo de suspensão de atividade, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os motivos cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do motivo de suspensão de atividade que se deseja

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pesquisar;

Citsmart ITSM


c. Será listada o motivo de suspensão de atividade conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os motivos cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;



5.16.4. Alterando Motivo de Suspensão de Atividade

Alterando Motivo de Suspensão de Atividade

1. Para realizar uma alteração de algum motivo já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do motivo conforme descrito no item 5.16.3. Pesquisando Motivo de Suspensão de Atividade. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (motivo de suspensão de atividade) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro Motivo Suspensão de Atividade com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao motivo que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de motivo de suspensão de atividade, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de motivo de suspensão de atividade.


5.16.5. Excluindo Motivo de Suspensão de Atividade

Excluindo Motivo de Suspensão de Atividade

1. Para realizar uma exclusão de algum motivo de suspensão de atividade já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do motivo conforme descrito no item 5.16.3. Pesquisando Motivo de Suspensão de Atividade. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (motivo de suspensão de atividade) que se deseja

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excluir;

Citsmart ITSM

b. Será aberta a aba Cadastro Motivo Suspensão de Atividade com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao motivo de suspensão de atividade que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de motivo de suspensão de atividade.


6. Módulo de Gerenciamento de Incidentes

Módulo de Gerenciamento de Incidentes

Segundo a ITIL, incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de

um serviço e que causa, ou pode causar uma interrupção do serviço ou uma redução

da sua qualidade.

O Gerenciamento de Incidentes é responsável por restaurar a operação normal do

serviço de maneira rápida e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e

disponibilidade do serviço.




Abaixo são apresentados os procedimentos iniciais que devem ser realizados como parte da configuração. Estes procedimentos já devem ter sido realizados para que se consiga realizar a abertura de solicitações de serviços/incidentes.

Os conceitos mais importantes a se entender são:

o

Para que uma solicitação/incidente seja criada é necessário ter um contrato

cadastrado (ver item 7.7.1.2. Cadastrando Contrato);

o

É necessário ter o Catálogo de Serviços criado com serviços ativos (ver item

9.8.2. Cadastrando Serviço);

o

É necessário ter o vínculo do Serviço ao Contrato (ver item 7.7.2.3.1.1.

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Citsmart ITSM

Adicionando Serviço ao Contrato) e neste ter as informações de Acordos de Nível

de Serviço (ver item 7.7.2.3.1.4. Adicionando Acordo de Nível de Serviço

Específico ao Serviço do Contrato ou 7.7.2.3.1.5. Vinculando Acordo de Nível de

Serviço Global ao Serviço do Contrato);


1. Vincular o Grupo aos Contratos do Cliente (ver item 2. Como relacionar grupo ao contrato?), associando os Solicitantes (colaboradores) já cadastrados a este grupo, para que sejam listados os contratos e os solicitantes relacionados na tela de solicitação;

2. Caso seja preciso criar um novo colaborador, é necessário incluí-lo ao Grupo de Solicitante no qual esteja relacionado ao contrato para que o mesmo consiga abrir uma solicitação, ou seja, para que o nome dele seja listado na tela de solicitação (ver item 1. Como associar colaboradores (usuários) ao grupo?);

3. Adicionar o Serviço do Catálogo ao Contrato do Cliente para que o mesmo seja listado na tela de Solicitação (ver item 7.2.3.1.1. Adicionando Serviço ao Contrato);

4. Criar os Acordos de Níveis de Serviços (ANS) e vincular aos Serviços do Contrato (ver item 7.7.2.3.1.5. Vinculando Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do Contrato);

5. Realizar o vínculo do Contrato à Unidade para que a mesma seja listada na tela de Solicitação (ver item 3. Como relacionar unidade ao contrato?);

6. Definir o Grupo de Nível 1 para o atendimento da Solicitação/Incidente, caso não seja direcionado para um Grupo (ver item 5. Como definir um grupo padrão para o atendimento de primeiro nível da solicitação de serviço / incidente?).


6.2. Gerenciamento de Incidentes / Requisição de Serviço

Objetivo de Gerenciamento de Incidentes / Requisição de Serviço

O Gerenciamento de Incidentes / Requisição de Serviço tem por objetivo registrar

incidentes ocorridos, solicitar prestação de serviços e atender as solicitações.


6.2.1. Gerenciamento de Solicitações

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Citsmart ITSM

Gerenciamento de Solicitações

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Incidentes e clique na opção Registro Incidentes/Req. de Serviços conforme indicado na figura abaixo:

Figura 71 - Seleção do Menu Registro de Incidentes / Req. de Serviços

2. É apresentada a tela Gerenciamento de Solicitação de Serviços / Incidentes, contendo três guias: Gerenciar Solicitações, Gráficos e Resumo das Solicitações.

a. Na guia Gerenciar Solicitações, são exibidos os registros de incidentes e requisição de serviços para o atendimento, conforme apresentado na figura abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 72 - Tela de Gerenciamento de Solicitações

b. Os usuários possuem permissões que definem como poderão trabalhar com as solicitações de serviços / incidentes na guia de Gerenciar Solicitações. Dependendo da permissão, os mesmos poderão:

 Registrar Incidentes / Requisição de Serviços – registrar incidentes e requisições de serviços;

 Visualizar o Registro da Solicitação – visualizar as informações do registro de incidente / requisição de serviço;

 Reclassificar Solicitação – modificar as informações do registro de incidente / requisição de serviço;

 Criar Sub-solicitações – registrar solicitação relacionada à outra solicitação;

 Alterar SLA (Acordo de Nível de Serviço) - modificar o tempo

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Citsmart ITSM

do acordo de nível de serviço da solicitação de serviço / incidente;

 Agendar Atividade – criar um agendamento da atividade da solicitação;

 Capturar Tarefa – refere-se o ato de atribuir a determinada tarefa para o próprio usuário, tornando-se o responsável pela solicitação;

 Direcionar Atendimento – direcionar o atendimento da solicitação para outro grupo, ou seja, o atendimento passará a ser responsabilidade do grupo ao qual foi selecionado;

 Delegar / Compartilhar Tarefa – compartilhar tarefa com outro grupo ou usuário;

 Suspender Solicitação – suspender solicitação de serviço / incidente;

 Reativar Solicitação – reativar uma solicitação de serviço / incidente que foi suspensa;

 Cancelar Solicitação – cancelar a solicitação de serviço / incidente;

 Aprovar Requisição de Serviço – aprovar requisição de serviço para execução;

 Registrar Execução da Solicitação – registrar as informações da execução da solicitação;

 Validar e Finalizar Solicitação – validar e finalizar a solicitação de serviço / incidente;

 Reabrir Solicitação – realizar a reabertura da solicitação de serviço / incidente.

c. Na guia Gráficos, são apresentadas as informações das solicitações de serviço / incidentes que estão em andamento, atrasadas e suspensas, sendo essas demonstradas em gráficos, conforme apresentado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 73 - Tela de Gráficos

d. Na guia Resumo das Solicitações, são apresentadas as informações das solicitações de serviço / incidentes de forma resumida para acompanhamento das mesmas.

Figura 74 - Tela de Resumo das Solicitações


6.2.1.1. Registrando Incidentes / Requisição de Serviços

Registrando Incidentes / Requisição de Serviços

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Citsmart ITSM

1. Para registrar um Incidente ou Requisição de Serviço, proceder da seguinte

forma:

a. Na tela Gerenciamento de Solicitações de Serviço / Incidentes, na

guia Gerenciar Solicitações, clique no botão Nova Solicitação;

b. Será exibida a tela Registro de Solicitação de Serviços / Incidentes,

contendo uma série de passos a serem seguidos para realizar o registro;

c. No 1º passo, registre as informações do contrato, conforme indicadas

abaixo:

Figura 75 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente (Informações do Contrato)

 No campo Selecione o contrato, informe o contrato para qual

será feita a abertura de incidente ou requisição de serviço

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Citsmart ITSM

(campo de seleção obrigatória);

 Após informar o contrato, clique em Próximo.

d. No 2º passo, registre as informações do Solicitante, conforme

indicadas abaixo:

Figura 76 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente (Informações do Solicitante)

 No campo Origem do Contato, informe a origem da solicitação


 No campo Nome do Solicitante, informe o nome do solicitante,

ou seja, o nome da pessoa que está solicitando a abertura de

incidente ou requisição de serviço (campo de preenchimento

obrigatório);

o

Clique no campo Solicitante;

o

Será aberta uma janela para pesquisa do solicitante;

o

Realize a pesquisa e selecione o solicitante;

o

Caso não encontre o registro do solicitante, é possível

realizar um cadastro rápido clicando no ícone .

o

Após informar o solicitante, caso tenha incidentes / requisições de serviços solicitados pelo mesmo, será exibida uma alerta em "Solicitações", que ao clicar na

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Citsmart ITSM

mesma será apresentada uma janela listando as solicitações que foram solicitadas.

 No campo E-mail, informe o e-mail do solicitante (campo de preenchimento obrigatório);

 No campo Telefone, informe código de área (DDD) e o número de telefone do solicitante;

 No campo Ramal, informe o número do ramal do solicitante;

 No campo Unidade, informe a unidade do solicitante (campo de seleção obrigatória);

 No campo Localidade Física, Informe a localização física do solicitante;

 No campo Observação, informe as observações sobre o solicitante, caso seja necessário;

 Após informar as informações sobre o solicitante, clique em

Próximo.

e. No 3º passo, registre as informações da Solicitação, conforme

indicadas abaixo:

Figura 77 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente (Informações da Solicitação)

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Citsmart ITSM

 No campo Tipo de solicitação, informe o tipo da solicitação, se é uma abertura de incidente ou requisição de serviço (campo de seleção obrigatória);

 Incidente: indicar caso a situação apresentada seja uma

interrupção não planejada, uma redução na qualidade do

serviço ou falha de algum item de configuração que

ainda não tenha impactado um serviço de TI. Ex: O link

de rede está fora, a rede está lenta, o servidor

inacessível, etc;

 Requisição: são pedidos de demandas realizados pelos

usuários dentro do ambiente da Tecnologia da

Informação. Podem ser desde pedidos de acesso até

sugestões de melhoria a baixo custo. Ex: pedido de

acesso à rede para um novo usuário, solicitação de

configuração de algum equipamento, requisição para

adicionar algum software na estação de trabalho, etc;

 Caso queria utilizar uma categoria de serviço, marque o campo Utilizar Categoria de Serviço, onde será apresentado várias categorias de serviços. A categoria do serviço irá identificar a natureza do serviço, posicionando-o dentro de grupos semelhantes de atuação situando-o na hierarquia de sua categoria;

 No campo Nome do Serviço, informe o serviço que está sendo solicitado (campo de preenchimento obrigatório);

 Caso o serviço informado tenha Script de Orientação, o mesmo será exibido em "Script";

 No campo Descrição, informe a descrição da requisição de serviço / incidente. A descrição deve ser objetiva, incluindo toda informação necessária para o atendimento da solicitação. (campo de preenchimento obrigatório);

 O botão Pesquisar Solução, serve para buscar informações referente a descrição do incidente/requisição na base de conhecimento;

 No campo Urgência, indique a velocidade na qual o serviço precisa ser realizado, caso esteja disponível (campo de seleção obrigatória);

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Citsmart ITSM

 No campo Impacto, indique o impacto do serviço, caso esteja disponível (campo de seleção obrigatória);

 No campo SLA, após a urgência e impacto definidos para o serviço selecionado, será estabelecido o tempo previsto para resolução da solicitação do serviço, conforme configurado no Acordo de Nível e Serviço (SLA) vinculado ao Serviço. O tempo do SLA será contabilizado de acordo com o que foi definido no calendário. Ao encerrar o tempo previsto do SLA é contabilizado o atraso em tempo corrido, sendo desconsiderado o calendário;

 No campo Direcionar para grupo, informe o grupo para o qual será direcionada a solicitação para o atendimento. Caso não informe o grupo, a solicitação será direcionada para o grupo executor definido no serviço do contrato;

 Caso tenha definido no cadastro de grupo, que as opções de notificação de e-mail serão selecionadas ao registrar a Requisição de Serviço / Incidente, marque as opções de notificação por e-mail para que o solicitante receba as notificações sobre a solicitação de serviço/incidente.

 Após informar as informações da solicitação, clique em Próximo.

f. No 4º passo, no campo Situação, marque a opção que se encaixa com

o atual estado da solicitação: Registrada / Em andamento.

117 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 78 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente (Informações do Fechamento)

g. Caso queira anexar um arquivo ao registro de incidente / requisição de

serviço, proceder da seguinte maneira:

 Clique em Anexo(s), conforme indicado na imagem abaixo:

118 / 1008

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Figura 79 - Botão Anexo(s)

 Será apresentada uma janela para anexar o(s) arquivo(s);

Figura 80 - Anexo de Arquivos

 Clique no botão Adicionar arquivo;

 Selecione o(s) arquivo(s) desejado(s);

 Informe a descrição do arquivo e clique no botão Adicionar;

 Após adição do arquivo, clique no botão Gravar para efetuar a operação e retornar à tela de registro de incidente / requisição de serviço.

h. Caso seja necessário, informe o(s) problema(s) referente à solicitação:

 Clique em Problema, conforme indicado na figura abaixo:

119 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 81 - Problema

 Será apresentada uma janela para relacionar o problema à solicitação, clique no botão Adicionar Problema;

Figura 82 - Tela de Relacionamento de Problema

 Será exibida uma janela para pesquisa de problemas;

 Realize a pesquisa e selecione o problema que deseja relacionar à solicitação;

 Após isso, a mudança será relacionada ao problema.

 Caso não encontre o problema e haja a necessidade de registrar um problema para relacionar à solicitação, poderá registrá-lo no

120 / 1008

Citsmart ITSM

sistema a partir da tela de solicitação, basta clicar no botão Cadastro de Problema. Será exibida a tela de registro de problema, onde o campo de descrição do problema estará preenchido com base na descrição da solicitação, preencha os demais campos com as informações necessárias sobre o problema referente à solicitação. Após o registro das informações, clique no botão Gravar para efetuar o registro;

 Feito isso, o problema será relacionado à solicitação, sendo apresentado na lista de problema(s) relacionado(s) conforme mostrado na figura abaixo:

Figura 83 - Problema Relacionado à Solicitação

 Caso

queira

editar

as

informações

do

problema

que

foi

relacionado à solicitação, basta clicar no ícone

do mesmo.

 Caso queira excluir o problema que foi relacionado à solicitação,

basta clicar no ícone

do mesmo.

 Clique no botão Fechar para retornar a tela de registro de incidente / requisição de serviço.

i. Caso seja necessário, informe a(s) mudança(s) referente à solicitação:

 Clique em Mudança, conforme indicado na figura abaixo:

121 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 84 - Mudança

 Será apresentada uma janela para relacionar a mudança à solicitação, clique no botão Pesquisar Mudança;

Figura 85 - Tela de Relacionamento de Mudança

 Será exibida uma janela para pesquisa de mudanças;

 Realize a pesquisa e selecione a mudança que deseja relacionar à solicitação;

 Caso não encontre a mudança e haja a necessidade de registrar uma requisição de mudança para relacionar à solicitação, poderá registrá-la no sistema a partir da tela de solicitação, basta clicar no botão Cadastrar Mudança. Será exibida a tela de registro de

122 / 1008

Citsmart ITSM

requisição de mudança, onde o campo de descrição da mudança estará preenchido com base na descrição da solicitação, preencha os demais campos com as informações necessárias sobre a mudança referente à solicitação. Após o registro das informações, clique no botão Gravar para efetuar o registro;

 Feito isso, a mudança será relacionada à solicitação, sendo apresentada na lista de mudança(s) relacionada(s) conforme mostrado na figura abaixo:

Figura 86 - Mudança Relacionada à Solicitação

 Caso

queira

editar

as

informações

da

mudança

que

foi

relacionada à solicitação, basta clicar no ícone

da mesma.

 Caso queira excluir a mudança que foi relacionada à solicitação,


da mesma.


j. Caso seja necessário, relacione o item de configuração à solicitação:

 Clique em Itens de Configuração, conforme indicado na figura abaixo:

123 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 87 - Item de Configuração

 Será apresentada uma janela para informar os itens de configuração, clique no botão Pesquisar Item de Configuração;

Figura 88 - Tela de Relacionamento de Item de Configuração à Solicitação

 Será exibida uma janela para pesquisa do item de configuração;

 Realize a pesquisa e selecione o item de configuração que deseja relacionar à solicitação;

 Feito isso, o item de configuração será relacionado à solicitação, sendo apresentado na lista de item(ns) de configuração relacionado(s) conforme mostrado na figura abaixo:

124 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 89 - Item de Configuração Relacionado à Solicitação


k. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


l. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da

nova solicitação, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 90 - Confirmação do Registro da Solicitação de Serviço/Incidente


6.2.1.2. Visualizando Registro da Solicitação

Visualizando Registro da Solicitação

1. Para visualizar o registro da solicitação, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja

visualizar e clique no botão Visualizar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 91 - Visualizar Registro da Solicitação

125 / 1008

Citsmart ITSM

b. Será exibida a tela de registro da determinada solicitação para

visualização.


6.2.1.3. Reclassificando Solicitação

Reclassificando Solicitação

1. Para reclassificar as informações da solicitação, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que se deseja

reclassificar e clique em Ação e Reclassificar solicitação / incidente da

mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 92 - Reclassificar Registro da Solicitação

b. Será exibida a tela de registro da determinada solicitação;

c. Modifique as informações necessárias e permitidas da solicitação;

d. Clique no botão Gravar, onde a data, hora e usuário serão gravados

automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação.

f. A solicitação será atualizada conforme o que foi classificado.

Obs.: Após efetuar a alteração das informações da solicitação (incidente), será enviado um e-mail para o solicitante notificando sobre a alteração feita, se essa alteração for na descrição da solicitação, será apresentado no e- mail de notificação, em destaque, a alteração feita na descrição. Lembrando que esse e-mail de notificação somente será enviado caso tenha habilitado o envio do mesmo no parâmetro 231.


6.2.1.4. Criando Sub-solicitação

Criando Sub-solicitação

126 / 1008

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1. Para registrar uma Sub-solicitação, proceda da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que se deseja criar uma sub-solicitação e clique em Ação e Criar Sub-solicitações da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 93 - Criar Sub-solicitação

b. Será exibida uma janela com campos para serem preenchidos com as informações do solicitante:

Figura 94 - Registro de Informações do Solicitante referente à Sub-solicitação

 No campo Origem, informe a origem da solicitação (campo de

seleção obrigatória);

127 / 1008

Citsmart ITSM

o Caso a origem não esteja cadastrada, clique no botão

Nova origem, que apresentará a tela para cadastro da

mesma. Informe o nome da origem e clique em Gravar.

 No campo Solicitante, informe o nome do solicitante, ou seja, o

nome da pessoa que está solicitando a abertura da sub-

solicitação (campo de preenchimento obrigatório);

 Após informar o solicitante, os campos Nome do Contato, E-mail do Contato, Telefone do Contato e Unidade, serão preenchidos pelo sistema;

 No campo Localidade física, informe a localização física do solicitante, caso seja necessário;


c. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e


d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da criação da sub-

solicitação.

e. Para visualizar as sub-solicitações que foram criadas, clique em Ação e Exibir Sub-solicitações, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 95 - Visualizar Sub-solicitações


6.2.1.5. Alterando SLA (Acordo de Nível de Serviço)

Alterando SLA (Acordo de Nível de Serviço)

1. Para modificar o tempo do SLA (Acordo de Nível de Serviço), proceder da

128 / 1008

seguinte forma:

Citsmart ITSM

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que irá modificar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) e clique em Ação e Alterar SLA da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 96 - Alteração de SLA

b. Será exibida a janela para modificar o SLA da determinada solicitação;

Figura 97 - Alteração do SLA da Solicitação

c. Informe o tempo desejado;

d. Informe a justificativa e descreva o complemento da justificativa;

e. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação.

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Citsmart ITSM



Agendando Atividade

1. Para agendamento da atividade da solicitação, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja agendar uma atividade e clique em Ação e Agendar Atividade da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 98 - Agendar Atividade

b. Será exibida uma janela para agendamento de atividades, contendo duas abas, uma para Histórico de Agendamentos e outra para Criar Agendamento;

c. Na aba Histórico de Agendamentos, serão exibidos os agendamentos de atividades que foram criados;

Figura 99 - Histórico de Agendamento de Atividades

130 / 1008

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d. Na aba Criar Agendamento, possui campos que devem ser preenchidos para agendamento da atividade referente à solicitação, conforme indicado abaixo:

Figura 100 - Agendamento de Atividades

 No campo Grupo de Atividades (para o agendamento), selecione o grupo que será responsável por executar a atividade que está sendo agendada;

 No campo Orientação Técnica, informe a Orientação técnica da atividade;

 No campo Agendar para, informe a data e hora, período que será agendado a atividade para sua execução;

 No campo Duração estimada, informe a duração estimada em minutos, ou seja, o tempo que levará para realizar a atividade;

 Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

131 / 1008



Citsmart ITSM

Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do

agendamento da atividade.

Obs: As atividades que foram agendadas poderão ser visualizadas na Agenda de Atividades. Para acessar a agenda, clique no botão Agenda, localizado na tela de Gerenciamento de Solicitações de Serviço / Incidentes ou posicione o mouse nas opções Gestão de Processos, Gerência de Incidentes e clique na opção Agenda Ativ. Periódicas.



Capturando Tarefa

1. Para capturar a tarefa, ou seja, se tornar o responsável atual pelo atendimento

da solicitação de serviço / incidente, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja capturar e clique no botão Capturar tarefa da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 101 - Capturar Solicitação

b. Será exibida uma mensagem para confirmação da captura da tarefa;

c. Clique em Ok para efetuar a operação;

d. A solicitação será atualizada, exibindo o nome do responsável atual pelo atendimento da mesma, conforme apresentado na imagem abaixo:

132 / 1008

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Figura 102 - Responsável Atual pelo Atendimento da Solicitação


6.2.1.8. Direcionando Atendimento

Direcionando Atendimento

1. Para direcionar o atendimento da solicitação de serviço / incidente, proceder

da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja direcionar o atendimento e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 103 - Direcionar Atendimento

b.

Será exibida a tela de Registro de Requisição de Serviço / Incidente com os campos preenchidos com o conteúdo referente à solicitação selecionada;

c.

No 3º passo, em Informações da Solicitação, informe no campo Direcionar para grupo o grupo para o qual será direcionado o atendimento da solicitação;

e.

Após registro da informação do direcionamento da solicitação, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a solicitação será atualizada na lista de solicitações, exibindo o grupo responsável pelo atendimento da mesma e encaminhado para fase de e encaminhada para a fase de execução/desenvolvimento, ou seja, para o atendimento da solicitação.

f.

Caso queira gravar somente a informação registrada sobre o direcionamento da solicitação e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a tarefa atual.

g.

Em qualquer uma das opões escolhidas, ao clicar no botão Gravar, a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.


133 / 1008

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Delegando / Compartilhando Tarefa

1. Para delegar / compartilhar o atendimento da solicitação com outro grupo ou

usuário, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja delegar / compartilhar o atendimento e clique em Ação e Delegar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 104 - Delegar/Compartilhar Solicitação

b. Será aberta uma janela para a selecionar o Grupo ou informar o Usuário, o qual será compartilhada a tarefa;

Figura 105 - Atribuição do Grupo ou Usuário para Delegação/Compartilhamento da Tarefa da Solicitação

c. Selecione o grupo ou informe o usuário que deseja atribuir a atividade;

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Citsmart ITSM

Obs: No campo Atribuir ao grupo, serão exibidos os grupos aos quais pertence para selecionar e no campo Usuário, informe o usuário ou clique em Lista de Usuários e será exibida uma lista com os membros dos grupos que pertence para selecionar.

d. Clique no botão Gravar, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem questionando a delegação da tarefa;

f. Clicar em Ok para efetuar a operação;

g. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação;

h. A solicitação será atualizada, exibindo o nome do usuário ou grupo

responsável pelo atendimento da solicitação, conforme apresentado na

imagem abaixo:

Figura 106 - Usuário Responsável pelo Atendimento da Solicitação


6.2.1.10. Suspendendo Solicitação

Suspendendo Solicitação

1. Para suspender a solicitação, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja suspender e clique em Ação e Suspender da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 107 - Suspensão da Solicitação

b. Será exibida uma janela para registro da justificativa da suspensão da

135 / 1008

solicitação:

Citsmart ITSM

Figura 108 - Tela de Registro da Justificativa de Suspensão da Solicitação

 No campo Justificativa, selecione a Justificativa de suspensão da solicitação de serviço / incidente;

 No campo Complemento da Justificativa, informe o complemento da justificativa de suspensão da solicitação de serviço / incidente;

 Clique no botão Gravar, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

 Será exibida uma mensagem para confirmação da suspensão;

 Clique em Ok para efetuar a operação;

 Será

exibida

operação;

uma

mensagem

confirmando

o

sucesso

da

 O botão Cancelar, ao ser clicado, cancela a operação e retorna à tela de solicitação de serviço / incidente.

c. A solicitação será atualizada na lista de solicitações, mudando a situação para Suspensa.

136 / 1008

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Figura 109 - Atividade Suspensa

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Easily create Qt Help files

6.2.1.11. Reativando Solicitação

Reativando Solicitação

1. Para reativação da Solicitação que foi suspensa, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja reativar e clique em Ação e Reativar solicitação da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 110 - Reativação da Solicitação

b. Será exibida uma mensagem para confirmação da reativação;


d. A solicitação será atualizada na lista de solicitações.


6.2.1.12. Cancelando Solicitação

Cancelando Solicitação

1. Para cancelar a solicitação, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja cancelar e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

137 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 111 - Realizar Cancelamento da Solicitação

b. Será exibida a tela de Registro de Requisição de Serviço/Incidente com os campos preenchidos com o conteúdo referente à solicitação selecionada;

c. No 4º Passo, altere a situação para Cancelada e no campo Solução Resposta, descreva o porquê de estar cancelando a solicitação;

d. Após registro das informações do cancelamento da solicitação, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a solicitação será cancelada com sucesso e encaminhada para fase de validação e finalização;

e. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre o cancelamento da solicitação e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a tarefa atual;

f. Em ambos os casos acima, ao clicar no botão Gravar, a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.

Figura 112 - Solicitação Cancelada


6.2.1.13. Aprovando Requisição de Serviço

Aprovando Requisição de Serviço

138 / 1008

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1. Para realizar a aprovação da solicitação, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que será aprovada para o atendimento e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 113 - Realizar Aprovação da Solicitação

b. Será exibida a tela de Registro de Requisição de Serviço com os campos preenchidos com o conteúdo referente à solicitação selecionada;

Figura 114 - Tela de Registro de Aprovação da Solicitação

d. Verifique o registro da solicitação para aprovação;

e. Marque a opção de aprovação (Aprovada ou Não aprovada);

139 / 1008

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f. Caso tenha marcado Aprovada, descreva as observações se achar necessário;

g. Caso tenha marcado Não aprovada, descreva as observações, informe a justificativa e o complementa da justificativa.

e. Após as informações sobre a aprovação da requisição, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a solicitação será aprovada e encaminhada para a fase de execução/desenvolvimento, ou seja, para o atendimento da solicitação. Ao clicar no botão Gravar, a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.


6.2.1.14. Registrando Execução da Solicitação

Registrando Execução da Solicitação

1. Para registro da execução da solicitação, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja registrar a execução e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 115 - Registrar Execução da Solicitação

b. Será exibida a tela de Registro de Incidente/Requisição de Serviço com os campos preenchidos com o conteúdo referente à solicitação selecionada;

Obs.: O sistema irá apresentar a quantidade de itens vinculados a solicitação de serviço, tais como, Ocorrência, Incidentes Relacionados, Nova Solicitação, Problema, Mudança, Itens de Configuração e Base de Conhecimento.

c. No 4º Passo, registre as informações necessárias da execução de sua atividade;

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Citsmart ITSM

Figura 116 - Tela de Registro da Execução da Solicitação

 Clique no botão Adicionar registro de execução e descreva as informações sobre a execução de sua atividade;

 Caso a solicitação esteja resolvida, no campo Situação altere a situação para Resolvida e informe os dados sobre a solução que foi realizada:

o

Se o tipo de solicitação for Incidente, proceder da seguinte forma:

 No campo Causa, selecione a causa do incidente;

 No campo Categoria de Solução, selecione a categoria de solução, caso seja necessário;

 No campo Detalhamento da causa, informe os detalhes da causa do incidente, caso seja necessário;

 No campo Solução Temporária, marque uma das opções (Sim ou Não) para solução temporária;

 No campo Solução Resposta, informe com detalhes a solução que foi realizada (campo de preenchimento obrigatório)

 Caso queira gravar a solução resposta na base de conhecimento, marque a opção referente e informe o título do novo conhecimento.

o

Se o tipo de solicitação for Requisição, proceder da

141 / 1008

Citsmart ITSM

seguinte forma:

 No campo Solução Resposta, informe com detalhes a solução que foi realizada (campo de preenchimento obrigatório);

d. Caso queira anexar um arquivo à solicitação, sobre a execução da tarefa, proceda da seguinte maneira:

 Clique em Anexo(s), conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 117 - Botão Anexos

 Será apresentada uma janela para anexar o(s) arquivo(s);

Figura 118 - Anexo de Arquivos


142 / 1008

Citsmart ITSM

 Selecione o(s) arquivo(s) desejado(s);


 Após adição do arquivo, clique no botão Gravar para efetuar a operação e retornar à tela de registro de incidente / requisição de serviço.

e. Caso queira inserir uma ocorrência à solicitação, proceda da seguinte maneira:

 Clique em Ocorrência, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 119 - Botão Ocorrência

 Será exibida a janela de Ocorrências contendo duas abas, uma para exibição da relação de ocorrências registradas e outra para registro de ocorrências;

 Na aba de Cadastro de Ocorrências, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

143 / 1008

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Figura 120 - Tela de Registro de Ocorrências

o

No campo Categoria, selecione a categoria da ocorrência. Caso não seja encontrada a categoria, é possível realizar um cadastro rápido clicando no botão Cadastrar Categoria;

o

No campo Origem, selecione a origem da ocorrência. Caso não seja encontrada a origem, é possível realizar um cadastro rápido clicando no ícone no botão Cadastrar Origem;

o

No campo Tempo Gasto, informe o tempo gasto da ocorrência, em minutos (campo de preenchimento obrigatório);

o

No campo Registrado por, informe por quem está sendo registrada a ocorrência (campo de preenchimento obrigatório);

o

No campo Descrição, informe a descrição da ocorrência (campo de preenchimento obrigatório);

o

No campo Ocorrência, informe as ocorrências (campo de preenchimento obrigatório);

o

No

campo

Informações

de

Contato,

descreva

as

informações

para

contato

(campo

de

preenchimento

obrigatório);

144 / 1008

Citsmart ITSM

o

No campo Notificar Solicitante, marque caso deseje comunicar ao solicitante o registro da ocorrência, sendo assim, será enviado um e-mail de notificação de ocorrência ao solicitante utilizando o modelo de e-mail vinculado ao parâmetro que o define;

o

Clique no botão Gravar para efetuar a operação, como complemento da operação, a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

o

Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação e retornará à tela de solicitação de serviço / incidente.

f. Caso queira verificar os incidentes relacionados ou relacionar outro incidente à solicitação, proceda da seguinte maneira:

 Clique

em

Incidentes

Relacionados,

imagem abaixo:

Figura 121 - Botão Incidentes Relacionados

conforme

indicado

na

 Será apresentada uma janela para relacionamento de incidentes, contendo uma lista de incidentes relacionados (caso já tenha sido

145 / 1008

Citsmart ITSM

relacionado algum incidente) e o botão Adicionar incidentes na relação;

Figura 122 - Tela de Relacionamento de Incidentes

 Para relacionar outro(s) incidente(s) à solicitação, clique no botão Adicionar incidentes na relação;

 Será exibida uma janela, apresentando os incidentes listados;

 Selecione o(s) incidentes(s) que deseja relacionar e clique no botão Relacionar;

 Após relacionar o(s) incidente(s), clique no botão Fechar para retornar à tela de solicitação de serviço / incidente. A operação será realizada após gravar o registro de execução da solicitação.

g. Caso queira criar uma solicitação filha para solicitação, proceda da seguinte forma:



Clique em

Nova Solicitação, conforme indicado na imagem

abaixo:

146 / 1008

Citsmart ITSM



Figura 123 - Botão Nova Solicitação

Será apresentada a tela Solicitação Filha, clique no botão Cadastrar nova solicitação conforme imagem abaixo:

Figura 124 - Botão de Cadastro de Nova Solicitação Filha



Registro de Requisição de

Serviço/Incidente, contendo uma série de passos a serem seguidos para realizar o registro da solicitação filha;

Será

exibida

a

tela

de

147 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 125 - Tela de Registro de Solicitação Filha

 Preencha os campos com as informações necessárias e clique no botão Gravar para efetuar a operação;

 Feito isso, a solicitação filha será criada com sucesso e para acompanhar o seu andamento, basta clicar no botão Nova Solicitação da solicitação pai, onde serão exibidas as solicitações filhas que foram criadas conforme imagem abaixo:

Figura 126 - Tela de Solicitação Filha

h. Após registro das informações sobre a execução da solicitação, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a solicitação será encaminhada para fase de validação e finalização;

Obs.: O sistema enviará, para o grupo executor das solicitações de serviço pai, e-mails de notificação a respeito de criação, escalonamento, captura, demais alterações e encerramento de solicitações de serviço filhas.

i. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a execução da solicitação e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a tarefa atual;

j. Em ambos casos anteriores (g, h), ao clicar no botão Gravar, a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.

148 / 1008

Citsmart ITSM

Obs.: Quando houver alteração nas informações da solicitação (incidente), será enviado um e-mail para o solicitante notificando sobre a alteração feita, se essa alteração for na descrição da solicitação, será apresentado no e- mail de notificação, em destaque, a alteração feita na descrição. Lembrando que esse e-mail de notificação somente será enviado caso tenha habilitado o envio do mesmo no parâmetro 231.


6.2.1.15. Validando e Finalizando Solicitação

Validando e Finalizando Solicitação

1. Para validar e finalizar a solicitação, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação que deseja validar e finalizar e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 127 - Validação e Finalização da Solicitação

b. Será exibida a tela de Registro de Incidente/Requisição de Serviço com os campos preenchidos com o conteúdo referente à solicitação selecionada;

c. Certifique-se

que

foi

feito

o

atendimento

da

requisição

de

serviço/incidente de acordo com o que foi solicitado;

d. No 4º Passo, registre as informações necessárias sobre a validação e finalização da solicitação;

 No campo Situação, verifique se a situação da solicitação esteja em: Resolvida;

 Clique no botão Adicionar registro de execução e descreva as informações sobre a execução de sua atividade;

 Caso seja necessário, informe os dados sobre a solução que foi realizada:

o Se o tipo de solicitação for Incidente, proceder da seguinte forma:

149 / 1008

Citsmart ITSM

 No campo Causa, selecione a causa do incidente;

 No campo Categoria de Solução, selecione a categoria de solução, caso seja necessário;

 No campo Detalhamento da causa, informe os detalhes da causa do incidente, caso seja necessário;

 No campo Solução Temporária, marque uma das opções (Sim ou Não) para solução temporária;

 No campo Solução Resposta, registre o fechamento da solicitação, ou seja, informe com detalhes a solução que foi realizada (campo de preenchimento obrigatório).

 Caso queira gravar a solução resposta na base de conhecimento, marque a opção referente e informe o título do novo conhecimento.

o

Se o tipo de solicitação for Requisição, proceder da seguinte forma:

 No campo Solução Resposta, registre o fechamento da solicitação, ou seja, informe com detalhes a solução que foi realizada (campo de preenchimento obrigatório);

e. Após o registro das informações sobre a validação e finalização da solicitação, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a solicitação será finalizada com sucesso.

f. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a validação e finalização da solicitação e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a tarefa atual.

g. Em ambos casos anteriores (e, f), ao clicar no botão Gravar, a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.


6.2.1.16. Reabrindo Solicitação

Reabrindo Solicitação

1. Para reabertura de uma Solicitação, proceder da seguinte forma:

a. Na tela de Gerenciamento de Solicitações, clique no botão Pesquisa

incidentes,

Avançada

conforme indicado na imagem abaixo:

para

pesquisa

da

solicitação

de

serviços

/

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Citsmart ITSM

Figura 128 - Botão de Pesquisa Avançada de Solicitação

b. Será exibida a janela de Pesquisa de Solicitações/Incidentes, onde poderá informar o filtro necessário para sua pesquisa;

c. Realize a pesquisa da solicitação que deseja reabrir;

d. Clique no ícone de reabertura

da solicitação;

e. Será apresentada uma mensagem para confirmação da reabertura da solicitação;

f. Clique em Ok para efetuar a operação;

g. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da reabertura da solicitação;

h. A solicitação será reaberta e exibida na lista de solicitações, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 129 - Solicitação Reaberta


6.2.2. Pesquisa de Solicitações

Objetivo de Pesquisa de Solicitações

Buscar as solicitações de serviços e incidentes ocorridos de acordo com filtros

definidos pelo usuário.


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Citsmart ITSM

6.2.2.1. Pesquisando Solicitações

Pesquisando Solicitações

Há duas formas de realizar a pesquisa de Requisição de Serviços/Incidentes, na

tela de Gerenciamento de Solicitações, sendo:

Pesquisa Rápida

1. Informe os filtros necessários para sua pesquisa (Tipo Visualização, Situação SLA e/ou Ordenar Por);

2. Caso queira informar outros filtros, clique em Mais filtros, será exibida uma janela para informar os filtros desejados. Após informar os filtros, clique no botão Buscar, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 130 - Filtros para Pesquisa Rápida de Solicitação

3. Feito isso, serão exibidas as solicitações conforme os filtros escolhidos.

Obs.: É permitido realizar a busca das solicitações sem responsável atual, ou

seja, que não foram capturadas para sua execução, basta informar no campo

Responsável a opção "Sem Responsável".

Pesquisa Avançada

1. Clique no botão Pesquisa Avançada para pesquisa avançada de

Solicitação de Serviços / Incidentes, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 131 - Pesquisa Avançada de Solicitação

2. É apresentada a tela de Pesquisa de Solicitações, onde poderá definir os filtros necessários para sua pesquisa:

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Figura 132 - Tela de Pesquisa de Solicitações

a. Período de Abertura: informar o período que deseja verificar os registros de solicitação de serviço;

b. Período de Encerramento: informar o período de encerramento da solicitação de serviço para verificar as solicitações que foram fechadas no determinado período;

c. Número: informar o número de identificação da solicitação de serviço caso queira verificar uma solicitação específica;

d. Contrato: informar o contrato para verificar as solicitações de serviços relacionadas ao mesmo;

e. Ordenação: informar a ordem que as solicitações serão apresentadas;

f. Item de Configuração: informar o item de configuração caso queira verificar as solicitações de serviços relacionadas ao mesmo;

g. Serviço: informar o serviço caso deseje verificar as solicitações referente ao mesmo;

h. Situação: informar uma situação caso queira verificar as solicitações de serviços referentes;

i. Prioridade: informar a prioridade caso queira verificar as solicitações de serviços referentes;

j. Grupo Solucionador: informar o grupo executor caso queira verificar as solicitações de serviços que foram direcionadas ao mesmo;

k. Fase: informar a fase da solicitação caso queira verificar as solicitações de serviços que se encontram na fase determinada;

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Citsmart ITSM

l. Origem: informar a origem da solicitação caso queria verificar as solicitações de serviços relacionadas;

m. Tipo: informar o tipo de solicitação desejado para verificar as solicitações de serviços;

n. Unidade: informar a unidade desejada para verificar as solicitações de serviços relacionadas a mesma;

Obs.: Caso o parâmetro 61 esteja habilitado, serão apresentadas somente as unidades vinculadas ao contrato ao qual tem vínculo com o(s) grupo(s) pertencente(s).

o. Localidade: informar a localidade para verificar as solicitações de serviços relacionadas a mesma;

p. Palavra-chave: informar a palavra-chave para verificar as solicitações de serviços relacionadas a mesma;

q. Solicitante: informar o solicitante de serviços para verificar suas solicitações;

r. Criado por: informar o responsável que fez o registro de solicitação para verificar as solicitações de serviços que foram registradas pelo mesmo;

s. Responsável Atual: informar responsável pelo atendimento da solicitação para verificar as solicitações de serviços que foram atendidas pelo mesmo;

t. Exibir Campo Descrição em Relatórios?: Marcar este campo caso queira que o campo Descrição seja exibido no relatório;

u. Após informar os filtros, clique no botão Pesquisar;

v. Serão listadas as solicitações, conforme os filtros escolhidos, abaixo dos botões;

Obs.: A quantidade de solicitações listadas, por página, é referente a quantidade configurada no parâmetro 255.

w. Ao lado de cada solicitação da lista, há ícones que permite realizar as seguintes ações: consultar histórico da solicitação, visualizar a solicitação, reabrir a solicitação e visualizar os anexos da solicitação;

 Para consultar o histórico da solicitação de serviço, clique no

ícone

;

o

Será

solicitação.

aberta

uma

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janela

mostrando

o

histórico

da

Citsmart ITSM

 Para visualizar a solicitação de serviço, clique em Visualizar;

o Será exibida a tela de registro da determinada solicitação para visualização.

 Para reabrir uma solicitação de serviço, clique no ícone

;

o

Aparecerá uma mensagem para confirmação da reabertura da solicitação;

o

Clicar em Ok para efetuar a operação;

o

Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso da reabertura da solicitação.

 Para visualizar os anexos da solicitação de serviço, clique no

ícone

;

o Será aberta uma janela exibindo os anexos da solicitação para visualização.

x. Caso queira gerar o relatório com informações resumidas da pesquisa que foi realizada, clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório em formato PDF e/ou no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório em formato Excel.

y. Caso queira gerar o relatório com informações detalhadas da pesquisa que foi realizada, clique no botão Gerar Relatório Detalhado (PDF) para gerar o relatório detalhado em formato PDF e/ou no botão Gerar Relatório Detalhado (XLS) para gerar o relatório detalhado em formato Excel.

z. O botão Limpar Dados, limpa a pesquisa e os campos, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


6.2.3. Suspender/Reativar Múltiplas Solicitações

Objetivo de Suspender/Reativar Múltiplas Solicitações

Realizar a suspensão de todas as Solicitações de Serviços/Incidentes em “Em

andamento” de um determinado Grupo Executor e realizar a reativação das mesmas.


6.2.3.1. Suspensão de Múltiplas Solicitações

Suspensão de Múltiplas Solicitações

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Citsmart ITSM

1. Para suspender múltiplas solicitações, proceder da seguinte forma:

a. Na tela de Gerenciamento de Solicitações, na guia Gerenciar Solicitações, clique no botão Suspender/Reativar Solicitações conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 133 - Botão de Suspensão/Reativação de Solicitações

b. Será exibida a tela Suspender/Reativar Múltiplas Solicitações, conforme a imagem apresentada abaixo:

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Figura 134 - Tela de Registro da Justificativa de Suspensão da Solicitação

 No campo Suspender/Reativar, selecione a opção "Suspender";

 No campo Contrato, informe o contrato;

 No campo Solicitante, informe o responsável por solicitar a suspensão das solicitações, basta efetuar um clique dentro da caixa de texto e digitar as inicias do nome do solicitante e será feita a busca dos usuários ligados ao contrato selecionado;

o Outra forma de busca é utilizar o botão Pesquisa Avançada, que apresentará a tela de Pesquisa de Colaborador, onde poderá informar os dados necessários para sua pesquisa e após informá-los basta clicar em Pesquisar e selecionar o colaborador;

 No campo Grupo, selecione o grupo desejado pelo solicitante. Neste campo serão disponibilizados somente os Grupos de Service Desk Ativos ao qual o Solicitante informado pertence.

 No campo Justificativa, informe a justificativa da suspensão da solicitação de serviço/incidente;

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Citsmart ITSM

 Clique no botão Suspender, neste caso, a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;



 Será

exibida

operação.

uma

mensagem

confirmando

o

sucesso

da

 Limpar, ao ser clicado, limpa o conteúdo que foi

preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova

O botão

inclusão de dados.


c. Todas as Solicitações de Serviços/Incidentes "em andamento" do grupo executor selecionado serão suspensas.


6.2.3.2. Reativação de Múltiplas Solicitações

Reativação de Múltiplas Solicitações

1. Para reativação das múltiplas solicitações que foram suspensas, proceder da

seguinte forma:

a. Na tela de Gerenciamento de Solicitações, na guia Gerenciar Solicitações, clique no botão Suspender/Reativar Solicitações conforme indicado na imagem abaixo:

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Figura 135 - Botão de Suspensão/Reativação de Solicitações

b. Será exibida a tela Suspender/Reativar Múltiplas Solicitações, conforme a imagem apresentada abaixo:

Figura 136 - Tela de Registro da Justificativa de Reativação da Solicitação

 No campo Suspender/Reativar, selecione a opção "Reativar";


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Citsmart ITSM

 No campo Solicitante, informe o responsável por solicitar a suspensão das solicitações, basta efetuar um clique dentro da caixa de texto e digitar as inicias do nome do solicitante e será feita a busca dos usuários ligados ao contrato selecionado;

o Outra forma de busca é utilizar botão “Pesquisa Avançada”, que apresentará a tela de Pesquisa de Colaborador, onde poderá informar os dados necessários para sua pesquisa e após informá-los basta clicar em pesquisar e selecionar o colaborador;

 No campo Grupo, selecione o grupo desejado pelo solicitante. Neste campo serão disponibilizados somente os Grupos de Service Desk Ativos ao qual o Solicitante informado pertence.

 No campo Justificativa, informe a justificativa da suspensão da solicitação de serviço/incidente;

 Clique no botão Reativar, neste caso, a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

 Será exibida uma mensagem para confirmação da reativação das solicitações;


 Será

exibida

operação;

uma

mensagem

confirmando

o

sucesso

da

 Limpar, ao ser clicado, limpa o conteúdo que foi

preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

O botão


c. Todas as Solicitações de Serviços/Incidentes suspensas pelo modo de múltiplas solicitações do grupo selecionado serão reativadas.


6.2.4. Solicitação Filha

Objetivo de Solicitação Filha

Registrar uma nova solicitação de serviço/incidente referente a outra solicitação.


6.2.4.1. Registrando Solicitação Filha

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Registrando Solicitação Filha

1. Para registrar uma solicitação filha, proceda conforme os passos descritos

abaixo:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação, a qual será registrada uma “solicitação filha” e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 137 - Botão de Executar Solicitação

b. Será exibida a tela de registro da solicitação/incidente, clique em Nova Solicitação conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 138 - Botão Nova Solicitação

c. Será apresentada a tela Solicitação Filha, clique no botão Cadastrar nova solicitação conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 139 - Botão de Cadastro de Nova Solicitação Filha

d. Será exibida a tela de Registro de Requisição de Serviço/Incidente, contendo uma série de passos a serem seguidos para realizar o registro da solicitação filha;

Figura 140 - Tela de Registro de Solicitação Filha

e. Preencha os campos com as informações necessárias e clique no botão Gravar para efetuar a operação;

f. Feito isso, a solicitação filha será criada com sucesso, sendo apresentada na mesma o número de identificação da solicitação pai conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 141 - Solicitação Filha

g. Caso queira visualizar as informações da solicitação pai, clique sobre o

número de identificação da mesma.

Obs.: O sistema enviará, para o grupo executor das solicitações de serviço pai, e-mails de notificação a respeito de criação, escalonamento, captura, demais alterações e encerramento de solicitações de serviço filhas.


6.2.4.2. Acompanhamento do Andamento da Solicitação Filha

Acompanhamento do Andamento da Solicitação Filha

1. Para acompanhar o andamento da(s) solicitação(ões) “filha(s)”, proceda


a. Na solicitação de serviço pai é apresentada a quantidade de solicitação “filha”, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 142 - Solicitação Pai

b. Clique em Solicitação Filha, será(ão) exibida(s) a(s) solicitação(ões) filha(s), onde poderá acompanhar a situação da(s) mesma(s).

Figura 143 - Tela de Solicitação Filha


6.2.5. Registro de Solicitações através da Leitura de E-mail

Objetivo do Registro de Solicitações através da Leitura de E-mail

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Citsmart ITSM

Registrar solicitações de serviço via leitura de e-mails.


6.2.5.1. Registrando Solicitações via Leitura de E-mail

Registrando Solicitações via Leitura de E-mail

1. Para registrar uma solicitação via leitura de e-mail, proceda conforme os

passos descritos abaixo:

a. É necessário ter, primeiramente, os seguintes parâmetros

configurados:

Figura 144 - Parâmetros

 SMTP LEITURA - Servidor de entrada de e-mails do Service

Desk: informar qual o servidor será acessado para a leitura de e-

mails;

 SMTP LEITURA - Caixa de entrada de e-mails do Service

Desk: informar o e-mail ou usuário da conta de e-mail que será

feita a leitura dos e-mails;

 SMTP LEITURA - Senha da Caixa de entrada de e-mails do

Service Desk: informar a senha da conta de e-mail que será


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Citsmart ITSM

 SMTP LEITURA - Provider do servidor de e-mails do Service

Desk (imaps, pops, imap, pop, etc): informar o protocolo que

será utilizado para a leitura de e-mails;

 SMTP LEITURA - Porta do servidor de e-mails do Service

Desk: informar a porta que será utilizada para acessar o servidor

de e-mails;

 SMTP LEITURA - Pasta da caixa de entrada de e-mails do

Service Desk: informar a pasta da caixa de entrada da conta e-

mail do usuário;

 SMTP LEITURA - Limite de e-mails carregados em

Solicitação Serviço: informar o limite de e-mails que será

carregado na tela de leitura de e-mails.

b. Após os parâmetros configurados, na tela Gerenciamento de

Solicitações de Serviço / Incidentes, na guia Gerenciar Solicitações,

clique no botão Nova Solicitação;

c. Será exibida a tela Registro de Solicitação de Serviços / Incidentes,

contendo uma série de passos a serem seguidos para realizar o registro;

d. No 1º passo, registre as informações do contrato, conforme indicado

abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 145 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente - Informações do Contrato


será feita a abertura de incidente ou requisição de serviço



e. No 2º passo, clique em Leitura de e-mails, conforme indicado na figura abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 146 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente - Leitura de E-mails

 Será apresentada uma janela para verificar os e-mails recebidos;

Figura 147 - Tela de Leitura de E-mails

 Clique no botão Verificar e-mails. Serão exibidos os e-mails,

conforme mostrado na figura abaixo:

Figura 148 - Leitura de E-mails

 Clique no botão Carregar E-mail, o qual permite que a solicitação seja criada com base no e-mail escolhido;

 Caso o remetendo do e-mail escolhido seja um colaborador cadastrado no sistema, após clicar no botão Carregar E-mail, os campos para preenchimento de informações do solicitante serão preenchidos conforme mostrado na figura abaixo. Mas caso o

167 / 1008

Citsmart ITSM

remetente não seja um colaborador cadastrado no sistema, deverá preencher os campos com as devidas informações do solicitante;

Figura 149 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente - Informações do Solicitante

 Após os campos estiverem preenchidos com as informações do

solicitante, clique em Próximo.

e. No 3º passo, o campo Descrição será preenchido com o conteúdo do e-mail, independente se o remetente é ou não um colaborador cadastrado no sistema, conforme mostrado na figura abaixo:

Figura 150 - Registro de Solicitação de Serviço/Incidente - Informações da Solicitação

 Registre as demais informações da Solicitação e clique em

Próximo.

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Citsmart ITSM

f. No 4º passo, no campo Situação, marque a opção que se encaixa

com o atual estado da solicitação: Registrada / Em andamento;

g. Feito isso, basta clicar no botão Gravar para efetuar o registro, onde a

data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura

auditoria;

h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da nova solicitação, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 151 - Confirmação do Registro da Solicitação


6.2.6. Registro de Problema a partir de uma Solicitação

Objetivo do Registro de Problema a partir de uma Solicitação

Registrar problema referente a uma solicitação.




1. Para registrar um problema referente a uma solicitação, proceda conforme os


a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação desejada e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na figura abaixo:


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b. Será exibida a tela de registro da solicitação, clique em Problema conforme indicado na figura abaixo:

Figura 153 - Problema

c. Será apresentada uma tela para registro do problema, clique no botão Cadastro de Problema;

Figura 154 - Tela de Relacionamento de Problema

d. Será exibida a tela de Registro de Problema com o campo Descrição preenchido com base na descrição da solicitação;

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Citsmart ITSM

Figura 155 - Tela de Registro de Problema

e. Preencha os demais campos com as informações necessárias e clique no botão Gravar para efetuar o registro;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de problema;

g. Após o registro do problema, o mesmo será relacionado à solicitação, sendo apresentado na lista de problemas relacionados conforme mostrado na figura abaixo:

Figura 156 - Problema Relacionado à Solicitação

h. Clique no botão Fechar para retornar a tela de Solicitação de Serviços. Feito isso, basta clicar no botão Gravar e avançar o fluxo ou Gravar e manter a tarefa atual caso queira gravar somente as informações registradas sobre o relacionamento do problema e manter a tarefa atual da solicitação.


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Citsmart ITSM

6.2.7. Registro de Requisição de Mudança a partir de uma Solicitação

Objetivo do Registro de Requisição de Mudança a partir de uma

Solicitação

Registrar requisição de mudança referente a uma solicitação.




1. Para registrar uma requisição de mudança referente a uma solicitação,

proceda conforme os passos descritos abaixo:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a solicitação desejada e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na figura abaixo:


b. Será exibida a tela de registro da solicitação, clique em Mudança conforme indicado na figura abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 158 - Mudança

c. Será apresentada uma tela para registro da requisição de mudança, clique no botão Cadastrar Mudança;

Figura 159 - Tela de Relacionamento de Mudança

d. Será exibida a tela de Registro de Requisição de Mudança com o campo Descrição preenchido com base na descrição da solicitação;

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Figura 160 - Tela de Registro de Requisição de Mudança

e. Preencha os demais campos com as informações necessárias e clique no botão Gravar para efetuar o registro;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da requisição de mudança;

g. Após o registro da requisição de mudança, a mesma será relacionada à solicitação, sendo apresentada na lista de mudança(s) relacionada(s) conforme mostrado na figura abaixo:

Figura 161 - Mudança Relacionada à Solicitação

h. Clique no botão fechar para retornar a tela de solicitação de serviço. Feito isso, basta clicar no botão Gravar e avançar o fluxo ou Gravar e manter a tarefa atual caso queira gravar somente as informações registradas sobre o relacionamento da requisição de mudança e manter a tarefa atual da solicitação.

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Citsmart ITSM


6.3. Minhas Requisições

Objetivo de Minhas Requisições

Fornecer um resumo das solicitações feitas pelo usuário, por Item de Configuração.


6.3.1. Verificando Minhas Requisições


1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Incidentes e clique na opção Minhas Requisições conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 162 - Seleção do Menu Minhas Requisições

2. Será apresentada a tela de Solicitações/Incidentes solicitados por mim contendo uma aba para pesquisa de solicitações de Serviços/Incidentes que foram solicitados, onde poderá informar o item de configuração correspondente

à solicitação para sua pesquisa. A tela também possui um temporizador que, ao ser ativado com um clique, apresenta um cronômetro sobre o tempo gasto e o tempo restante para finalizar o atendimento da solicitação.

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Citsmart ITSM

Figura 163 - Tela de Pesquisa de Solicitações de Serviço / Incidentes Solicitados

3. Segue abaixo passo a passo:

a. Clique no campo Item de configuração;

b. Será exibida uma janela para pesquisa do item de configuração;

c. Informe o item de configuração que corresponde à solicitação que se deseja verificar;

d. Clique em Pesquisar;

e. Serão listados os resumos das solicitações relacionadas ao item de configuração, abaixo do botão Pesquisar;

f. Caso deseje verificar todas as solicitações realizadas, clique diretamente no botão Pesquisar.


6.4. Agenda de Atividades Periódicas

Objetivo da Agenda de Atividades Periódicas

Visualizar as atividades que foram agendadas para execução das mesmas.


6.4.1. Verificando as Atividades Agendadas

Verificando as Atividades Agendadas

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Incidentes e clique na opção Agenda Ativ. Periódicas conforme indicado

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na imagem abaixo:

Citsmart ITSM

Figura 164 - Seleção do Meu Agenda de Atividades

2. É apresentada a tela de Agenda de Atividades em formato de calendário, onde poderão ser visualizadas as atividades de Solicitação de Serviços/Incidentes que foram agendadas na tela de Gerenciamento de Solicitações de Serviço / Incidentes para execução das mesmas;

Figura 165 - Agenda de Atividades

3.

de

Gerenciamento de Solicitações de Serviço / Incidentes, proceder da seguinte forma:

Para

visualização

das

atividades

que

foram

agendadas

na

tela

a. No campo Grupo de Atividades, informe o grupo de atividades que deseja visualizar: Atividades Periódicas, Atividades do 2º Nível ou Atividades do 3º Nível;

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Citsmart ITSM

b. No campo Grupo Pesquisa, informe o grupo de Gerência de Incidentes para visualização das atividades de Solicitação de Serviços/Incidentes que foram agendadas;

c. As atividades podem ser visualizadas mensalmente, semanalmente ou diariamente. Para definir o tipo de visualização, clique em um dos botões localizados acima do calendário: Mensal, Semanal ou Diária;

d. Para registrar a execução das atividades de solicitação/incidente que foram agendadas, proceder da seguinte forma:

 Clique sobre a solicitação que deseja registrar sua execução;

 Será aberta uma janela para registro das informações necessárias sobre a execução da atividade;

Figura 166 - Registro de Execução de Atividade

 Informe a situação da solicitação (campo de preenchimento obrigatório);

 Ao clicar no botão orientações técnicas, são apresentadas as orientações para execução da atividade.

 Se a situação informada for Em execução ou Executado, proceder da seguinte maneira:

o Informe os detalhes da execução da atividade;

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Citsmart ITSM

o Informe a data e hora da execução da atividade (campos de preenchimentos obrigatórios);

 Se a situação informada for Suspenso, proceder da seguinte maneira:

o

Informe o motivo da suspensão (campo de preenchimento obrigatório);

o

Informe o complemento da suspensão;

o

Informe os detalhes da suspensão da solicitação;

o

Informe a data e hora da suspensão da atividade (campos de preenchimentos obrigatórios);

 Caso queira anexar um arquivo referente à execução da atividade da solicitação, clique no botão Selecionar arquivo, selecione o arquivo, informe a descrição do arquivo e clique em Adicionar;

 Clique no botão Gravar para efetuar o registro, armazenar a data, hora e usuário automaticamente para uma futura auditoria.

 O botão Fechar ao ser clicado, fecha a tela e retorna para tela de Agenda de Atividades.

e. A solicitação que estiver em execução, será exibida com a cor azul, conforme apresentada na imagem abaixo:

f. A solicitação que for executada, será exibida com a cor verde escuro, conforme apresentada na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

g. A solicitação que for suspensa, será exibida com a cor cinza, conforme apresentada na imagem abaixo:


6.5. Atendimento (VoIP)

Atendimento (VoIP)

Objetivo

Possibilitar ao atendente o registro temporário de um ramal, permitindo ao Citsmart

monitorá-lo, capturando das chamadas recebidas, o número e o nome de quem liga.

Contudo possibilita maior agilidade na abertura de solicitações de serviços.

Informar ao Citsmart qual o ramal a ser monitorado, possibilitando ao sistema capturar

das chamadas recebidas, o número e o nome de quem liga. Ao ser direcionado uma

chamada para o ramal configurado, será apresentado o número da pessoa que estiver

ligando.

Asterisk

O Asterisk é um software de PABX que usa o conceito de software livre(GPL), criado

pela Digium Inc. e uma base de usuários em contínuo crescimento. O Asterisk roda

em plataforma Linux e outras plataformas Unix com ou sem hardware conectando a

rede pública de telefonia, PSTN (Public Service Telephony Network).

O Asterisk permite conectividade em tempo real entre as redes PSTN e redes Voip.

Para esta funcionalidade estar disponível no Citsmart foi necessário a junção do

mesmo com a tecnologia Asterisk.


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Pré-requisito

Citsmart ITSM

Abaixo são apresentados os procedimentos iniciais que devem ser realizados como parte da configuração. Estes procedimentos já devem ter sido realizados para que se consiga trabalhar com a funcionalidade Atendimento.


 Registrar o número de telefone ou ramal no cadastro de colaborador;

 Configurar o Parâmetro “Define se ativa ou não a integração ao Asterisk (Ex: S ou N - Default: ´N´)” informando S(sim) ou N(não) para habilitar ou desabilitar a integração do Asterisk com o Citsmart, e exibir ou ocultar botão atendimento, localizado na parte superior da tela principal do sistema;

 Configurar o Parâmetro “Ip do servidor Asterisk (Ex: 10.0.0.1)” informando o IP do servidor do Asterisk;

 Configurar o parâmetro “Usuário para acesso ao servidor Asterisk (Ex: admin)” informando o usuário que tem permissão para acessar o servidor Asterisk;

 Configurar o parâmetro “Senha para acesso ao servidor Asterisk (Ex: *********)” informando a senha do usuário que tem permissão para acessar o servidor Asterisk;

 Configurar o parâmetro “Filas de atendimento no Asterisk que serão capturadas. (Ex: 300,200,600 - Default: Vazio)” informando as filas de atendimento que o Citsmart ITSM irá capturar, para analisar as ligações e emitir alertas de chamadas para o atendente.


6.5.2. Configuração do Ramal

Configuração do Ramal a ser Utilizado para Atendimento

(VoIP)

1. Para configurar o ramal a ser utilizado para atendimento, proceder conforme os


a. Na tela inicial do Citsmart ITSM, clique em Atendimento, conforme indicado

na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 167 - Funcionalidade de Atendimento

b. É apresentada a janela Ramal contendo um campo, onde se informa o número do ramal a ser utilizado para atendimento;

Figura 168 - Tela de Configuração do Ramal

 Informe o número do ramal e clique no botão Gravar para efetuar a operação.

c. Após a inserção do número do ramal, o sistema irá monitorá-lo, quando ocorrer uma chamara recebida, ou seja, quando uma ligação for direcionada para o número do ramal configurado, será exibida uma janela apresentando

o número do telefone e o nome da pessoa que está ligando, conforme apresentada na imagem abaixo:

Figura 169 - Tela de Aviso de Ligação

É necessário que a pessoa que está ligando já possua cadastro no Citsmart, com os dados referentes.

d. Caso o atendente queira registrar uma solicitação de serviço/incidente, basta

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Citsmart ITSM

clicar no botão Cadastrar nova solicitação que será aberta uma janela para que uma nova solicitação seja criada. Se o solicitante, ou seja, a pessoa que está solicitando a abertura de incidente ou requisição de serviço através do telefone possuir cadastro no sistema, a tela de registro de solicitação será aberta contendo os campos para registro de informações do Contrato e Solicitante preenchidos, conforme apresentados nas imagens abaixo:

Figura 170 - Tela de Registro de Solicitação de Serviço/Incidente (Passo 1º)

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Citsmart ITSM

Figura 171 - Tela de Registro de Solicitação de Serviço/Incidente (Passo 2º)

Created with the Standard Edition of HelpNDoc: Produce online help for Qt applications

6.6. Monitoramento de Incidentes / Requisições

Objetivo de Monitoramento de Incidentes / Requisições

Fornecer, de forma visual, informações a respeito das solicitações de serviços /

incidentes ocorridos em tempo real.


6.6.1. Monitorando as Solicitações

Monitorando as Solicitações

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Incidentes e clique na opção Monitoramento Incidente/Requisições conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 172 - Seleção do Menu Monitoramento Incidente/Requisições

2. É apresentada a tela de Monitoramento Incidente/Requisições exibindo o Monitoramento das Solicitações em tempo real.

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Citsmart ITSM

Figura 173 - Monitoramento Incidente/Requisições

3. Em cada solicitação é apresentado um símbolo com a cor que representa sua situação, por exemplo:

Suspensa - Indica que a solicitação foi suspensa;

Vencida - Indica que o prazo limite para atendimento da solicitação foi ultrapassado;

Á vencer - Indica que o prazo limite para atendimento da solicitação está perto de ser ultrapassado;

Normal - Indica que a solicitação está em atendimento, dentro do prazo estabelecido.


6.7. Análise de Tendência de Solicitação de Serviço

Objetivo de Análise de Tendências de Solicitações de Serviço

Realizar uma análise das solicitações, baseada na quantidade crítica, para identificar

quais itens vão influenciar em um lançamento de uma nova solicitação.

Pré-requisitos

Não se aplica

Acessando a Funcionalidade Análise de Tendências

Acesse a funcionalidade de Análise de Tendências através da navegação no menu (Processos ITIL > Gerência de Incidentes > Análise de Tendências), conforme ilustração abaixo:

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Figura 174 - Seleção do Menu Análise de Tendências

Nos tópicos a seguir (13.2.1. Cadastrando Horário) serão abordados sobre como

realizar a análise das solicitações de serviços.


6.7.1. Realizando Análise das Solicitações de Serviço

Realizando Análise das Solicitações de Serviço

Para realizar a análise de tendência de solicitações de serviços, proceda conforme os passos descritos abaixo:

1. Na tela Análise de Tendências, clique na aba Solicitações de Serviço, será apresentada a respectiva tela para análise de tendência das solicitações de serviço, conforme ilustração abaixo:

Figura 175 - Tela de Análise de Tendência de Solicitações de Serviço

2. Preencha os filtros conforme sua necessidade;

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a. Período: informe o período desejado, com a data início e data fim de abertura da solicitação;

b. Contrato: informe o contrato ativo referente à solicitação que deseja pesquisar;

c. Tipo de Solicitação: selecione o tipo de solicitação que pode ser Incidente e/ou Requisição;

d. Nome do Serviço: informe o serviço desejado;

e. Grupo Executor: selecione o grupo executor;

f. Solicitante: digite o nome do usuário solicitante;

g. Urgência: selecione o grau de urgência;

h. Impacto: selecione o grau do impacto;

i. Item de Configuração: informe a identificação do item de configuração;

j. Causa: informe a causa que ocasionou a solicitação;

k. Quantidade Crítica: informe o número crítico de solicitações que já merecem atenção e análise.

3. Após preenchimento dos filtros, clique no botão Selecionar. Ao clicar no botão, o sistema irá filtrar e totalizar as solicitações que atendem aos filtros selecionados e gerará três guias de resultados;

 Solicitações de serviço por serviço;

 Solicitações de serviço por item de configuração;

 Solicitações de serviço por causa.

Obs.: Serão listados nas guias os grupos de solicitações cuja a quantidade crítica calculada, seja igual ou superior à quantidade crítica mínima solicitada nos filtros;

4. Nas guias conterão um botão para geração de Gráfico de Análise de Tendências (conforme ilustrado na figura 177) o qual apresenta as datas que compreendem o período informado e o número de ocorrências naquela data e um outro botão para Registrar Problema onde o sistema exibirá a tela de cadastro de problema para registro das informações necessárias do problema.

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Citsmart ITSM

Figura 176 - Análise de Tendência

a. Ao optar por registrar um problema a partir do serviço, será exibida a tela de cadastro de problema com o campo "descrição" alimentado com o nome do serviço correspondente ao botão Criar Problema;

b. Ao optar por registrar um problema a partir da causa, será exibida a tela de cadastro de problema com os campos “descrição" e "causa" alimentados com a descrição da causa correspondente ao botão Criar Problema;

c. Ao optar por registrar um problema a partir do item de configuração, será exibida a tela de cadastro de problema com o campo "descrição" alimentado com informação do item de configuração correspondente ao botão Criar Problema.

Obs.: Para registro das demais informações do problema proceda conforme os passos descritos no item 12.3.1.1. Registrando Problemas.

Figura 177 - Gráfico Gantt de Análise de Tendências de Solicitações de Serviço


7. Módulo de Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviço

Módulo de Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviço

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(ANS)

Citsmart ITSM

Acordo de Nível de Serviço (ANS) é o documento onde consta o acordo feito entre Cliente e Provedor de Serviço, com relação ao serviço prestado.

Sua importância está em orientar a prestação de serviços para que ocorram em conformidade com as necessidades do cliente, ou seja, aquilo que foi definido.

O Citsmart ITSM permite a criação e manutenção dos Acordos de Níveis de Serviço, Acordos de Nível Operacional (ANO) e também de Contratos com Fornecedores.


7.1. Requisito de Acordo de Nível de Serviço

Objetivo de Requisito de Acordo de Nível de Serviço

Manter requisitos de acordo de nível de serviço que serão utilizadas em outras

rotinas do sistema.



Pré-requisito

Para realizar o cadastro de Requisito de Acordo de Nível de Serviço é necessário,

primeiramente, realizar o cadastro de Colaborador conforme descrito no item 5.7.2.

Cadastrando Colaborador.


7.1.2. Cadastrando Requisito de Acordo de Nível de Serviço

Cadastrando Requisito de Acordo de Nível de Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Níveis de Serviço e clique na opção Requisição de Acordo de Nível de Serviço conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 178 - Seleção do Menu Requisito de Acordo de Nível de Serviço

2. É apresentada a tela de Requisito de Acordo de Nível de Serviço contendo duas abas, uma para cadastro de requisito de acordo de nível de serviço e outra para pesquisa;

3. Na aba Requisito de Acordo de Nível de Serviço, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 179 - Tela de Cadastro de Requisito de Acordo de Nível de Serviço

a. No campo Solicitante, informe o solicitante;

b. No campo Requisitado em, informe a data em que foi requisitado o requisito de acordo de nível de serviço;

c. No campo Assunto informe o assunto do requisito de acordo de nível de

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serviço;

Citsmart ITSM

d. No campo Detalhamento, informe os detalhes do requisito de acordo de nível de serviço;

e. No campo Situação, informe a situação do requisito de acordo de nível de serviço;

f. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora

e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

g. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de

fórmula;


i. Após salvar o registro de requisito de acordo de nível de serviço, caso queira criar um SLA a partir do requisito, basta clicar no botão Criar SLA

a partir deste Requisito.


7.1.3. Pesquisando Requisito de Acordo de Nível de Serviço

Pesquisando Requisito de Acordo de Nível de Serviço

Figura 180 - Tela de Pesquisa de Requisito de Acordo de Nível de Serviço

1. Na aba Pesquisa de Requisito SLA, os registros de requisito de SLA aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no campo Busca o assunto do requisito ou a situação do requisito e clicando no botão Atualizar. Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.

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7.1.4. Alterando Requisito de Acordo de Nível de Serviço

Alterando Requisito de Acordo de Nível de Serviço

1. Para realizar uma alteração de algum requisito de SLA já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrita no item 7.1.3. Pesquisando Requisito de Acordo de Nível de Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

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Citsmart ITSM

a. Clique sobre a linha onde está localizado o requisito que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Requisito de Acordo de Nível de Serviço com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao requisito que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar Dados, para que seja gravada a alteração realizada no registro de requisito de SLA, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de requisito de SLA.


7.1.5. Excluindo Requisito de Acordo de Nível de Serviço

Excluindo Requisito de Acordo de Nível de Serviço

1. Para realizar uma exclusão de algum requisito de SLA já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 7.1.3. Pesquisando Requisito de Acordo de Nível de Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o requisito que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Requisito de Acordo de Nível de Serviço com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao requisito que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de requisito de SLA.


7.1.6. Criando SLA a partir do Requisito de Acordo de Nível de Serviço

Criando SLA a partir do Requisito de Acordo de Nível de Serviço

1. Para criar um SLA a partir do Requisito de Acordo de Nível de Serviço deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 7.1.3. Pesquisando Requisito de Acordo de Nível de Serviço. Após a pesquisa,

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Citsmart ITSM

proceder da seguinte maneira:

a. Clique no botão Criar SLA a partir deste Requisito;

b. Será aberta a tela de Acordo de Nível de Serviço para registro do acordo;

c. Realize o cadastro do acordo de nível de serviço conforme descrito no item 7.1.2. Cadastrando Acordo de Nível de Serviço Global.


7.2. Acordo de Nível de Serviço Global

Objetivo de Acordo de Nível de Serviço Global

Manter informações gerais de acordo de nível de serviço que serão utilizadas em

outras rotinas do sistema.

Os SLAs, OLAs e UCs ajudam a produzir um pacote de desenho de serviços.



Pré-requisito

Para realização do cadastro de Acordo de Nível de Serviço é necessário,

primeiramente, realizar o cadastro de Prioridade conforme descrito no item 9.10.2.

Cadastrando Prioridade e o cadastro de Grupo conforme descrito no item 5.8.2.

Cadastrando Grupo.


7.2.2. Cadastrando Acordo de Nível de Serviço Global

Cadastrando Acordo de Nível de Serviço Global

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Processos ITIL, Gerência de Níveis de Serviço e clique na opção Acordo de Nível de Serviço, conforme indicado na imagem abaixo:

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Figura 181 - Seleção do Cadastro de Acordo de Nível de Serviço

2. É apresentada a tela Acordo de Nível de Serviço (Geral) contendo duas abas, uma para cadastro de acordo de nível de serviço e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro Acordo de Nível de Serviço (Geral), possui campos que devem ser preenchidos conforme descritos abaixo:

Figura 182 - Tela de Cadastro de Acordo de Nível de Serviço Global

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a. No campo Título do Acordo, informe o título do acordo de nível de serviço;

b. No campo Tipo de Acordo, selecione o tipo de acordo de nível de serviço;

 Disponibilidade: o serviço está disponível, ou seja, está acessível durante um período de tempo acordado. Ex: ter o prestador de serviço monitorando o site da empresa cliente em tempo integral para ter certeza que os usuários possam ter acesso ao conteúdo do site em tempo integral;

 Falhas repetitivas: medir a quantidade de falhas ocorridas durante certo tempo acordado e se porventura ultrapassar a quantidade combinada, impor as devidas penalidades;

 OS - Resultados Esperados: OS (Ordem de Serviço) é um documento que irá fornecer a permissão de execução relativa a algum serviço. Este tipo de acordo estipula os limites desta modalidade de documento ao serviço escolhido;

 Tempo (por fases): vincula o tempo de atendimento a uma fase, ou seja, no lugar de calcular por tempo, o SLA será calculado por uma fase que corresponde a um período acordado para o período de captura e período de execução;

c. No campo Impacto, informe o impacto que causa a ausência do funcionamento do serviço dentro do ambiente organizacional;

d. No campo Urgência, informe a urgência do restabelecimento do serviço dentro do ambiente organizacional;

e. No campo Permite a mudança de Impacto e Urgência no registro da solicitação?, defina se será permitido a mudança do impacto e urgência no registro de solicitação;

f. No campo Situação, informe a situação do acordo de nível de serviço:

Ativo (em uso corrente) ou Inativo (desabilitado);

g. No campo Descrição do Acordo, descreva os detalhes sobre o acordo de nível de serviço;

h. No campo Escopo do Acordo, descreva uma visão macro sobre o acordo de nível de serviço;

i. No campo Data de Início, informe a data de início do acordo de nível de

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serviço;

Citsmart ITSM

j. Não é necessário preencher o campo Data Fim, pois é altamente recomendado não utilizar o mesmo;

k. No campo Avaliar Em, informe a data na qual o acordo de nível de serviço será avaliado;

l. Se o tipo de acordo informado for Disponibilidade, informe o índice de disponibilidade do serviço:

Figura 183 - Registro do Índice de Disponibilidade

 Informe o percentual de disponibilidade do serviço, isto é, se definir 90% significa que a partir de 10% de indisponibilidade sobre o serviço o contrato poderá sofrer algum tipo de penalidade acordada sobre ele.

m. Se o tipo de acordo informado for Tempo (por fase), defina os prazos de SLA (acordo de nível de serviço), levando em consideração a prioridade:

Figura 184 - Registro de Tempo (por fase)

 Captura: defina o tempo de captura da solicitação do serviço, conforme a prioridade;

 Resolução: defina o tempo de resolução do serviço, conforme a prioridade;

 Tempo de Ação: informe o tempo para execução da solicitação do serviço;

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 Prioridade: informe a prioridade do serviço;

 Grupo: informe o grupo executor do serviço;

 Modelo de E-mail: selecione o modelo de e-mail, o qual será enviado quando a solicitação do serviço não for atendida pelo prazo de SLA determinado.

Obs.: Após os N minutos configurados e caso não tenha realizado nenhuma ação na solicitação do serviço, o sistema atribuirá a Prioridade e escalará o Grupo, que foram configurados para execução da solicitação do serviço.

 Informe a(s) prioridade(s) da(s) unidade(s);

o

Buscar Unidade: informe a unidade;

o

Prioridade: indique a prioridade do serviço para a unidade;

o

Feito isso, clique no ícone de prioridade da unidade;

para adição das informações

o

Caso queira remover alguma informação de prioridade da

unidade que foi adicionada, basta clicar no ícone .

 Informe a(s) prioridade(s) dos usuário(s);

o

Buscar Usuário: informe o usuário;

o

Prioridade: indique a prioridade do serviço para o usuário;

o

Feito isso, clique no ícone de prioridade do usuário;

para adição das informações

o

Caso queira remover alguma informação de prioridade do

usuário que foi adicionada, basta clicar no ícone .

n. Se o tipo de acordo informado for Informações diversas capturadas de outras fontes, informe os dados de acordo de serviço:

Figura 185 - Registro de Acordo de Serviço

 Valor Limite: informe o valor limite;

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 Unidade (do Valor Limite): informe a unidade;

 Glosa: informe a glosa;

 Limite Glosa: informe o limite da glosa;

o. Caso deseje vincular o acordo de nível de serviço ao requisito de SLA, localize na parte inferior da tela a aba Requisito de Acordo de Nível de Serviço (Vinculação) e clique na mesma;

Figura 186 - Requisito de Acordo de Nível de Serviço

 Informe a data da vinculação;

 Informe o requisito de SLA;


para adição das informações do vínculo do

acordo de nível de serviço ao requisito de SLA na tabela ao lado dos campos;

 Caso queira remover o vínculo do acordo de nível de serviço ao

requisito de SLA, basta clicar no ícone .

p.

É disponibilizado na aba Contratos de Cliente a associação entre o acordo de nível de serviço com os contratos de clientes;

q.

É disponibilizado na aba Acordo de Nível Operacional a associação entre o acordo de nível de serviço com o acordo de nível operacional;

r.

É disponibilizado na aba Contratos de Terceiros a associação entre o acordo de nível de serviço com os contratos de terceiros;

s.

É disponibilizado na aba Histórico Auditoria o histórico das alterações realizadas no registro de acordo de nível de serviço;

v.

Caso deseje associar o acordo de nível de serviço a uma revisão, localize na parte inferior da tela a aba Revisar SLA e clique na mesma;

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Figura 187 - Revisão de SLA

 Informe a data da revisão;

 Informe os detalhes da revisão;

 Informe a observação da revisão;


para adição das informações sobre a revisão

de SLA na tabela ao lado dos campos;

 Caso queira remover as informações sobre a revisão de SLA,


w.

Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

x.

Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de acordo de nível de serviço.

y.

O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido


Obs: Os SLAs, OLAs e UCs ajudam a produzir um pacote de desenho de serviços.


7.2.3. Pesquisando Acordo de Nível de Serviço Global

Pesquisando Acordo de Nível de Serviço Global

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Figura 188 - Tela de Pesquisa de Acordo de Nível de Serviço

1. Na aba Pesquisa Acordo de Nível de Serviço (Geral), as consultas podem ser realizadas digitando-se o título e/ou situação do acordo de nível de serviço, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as fórmulas cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o título e/ou situação do acordo de nível de serviço que deseja pesquisar;


c. Será listado o registro de acordo de nível de serviço conforme o(s) dado(s) informado(s);

d. Se desejar listar todos os acordos de níveis de serviço cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;



7.2.4. Alterando Acordo de Nível de Serviço Global

Alterando Acordo de Nível de Serviço Global

1. Para realizar uma alteração de algum acordo de nível de serviço já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 7.2.3. Pesquisando Acordo de Nível de Serviço Global. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (acordo de nível de serviço) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Acordo de Nível de Serviço Global com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao acordo que foi pesquisado e selecionado;


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d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de acordo de nível de serviço, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de acordo de nível de serviço.


7.2.5. Excluindo Acordo de Nível de Serviço Global

Excluindo Acordo de Nível de Serviço Global

1. Para realizar uma exclusão de algum acordo de nível de serviço já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 7.2.3. Pesquisando Acordo de Nível de Serviço Global. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (acordo de nível de serviço) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Acordo de Nível de Serviço (Geral) com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao acordo que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de acordo de nível de serviço.


7.3. Avaliação de SLA

Objetivo de Avaliação de SLA

Gerar informações de acordo de nível de serviço, onde as mesmas auxiliarão na

confecção de plano de qualidade.


7.3.1. Verificando as Informações de SLA

Verificando as Informações de SLA

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Níveis de Serviço e clique na opção Avaliação de SLA conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 189 - Seleção de Avaliação de SLA

2. É apresentada a tela de Avaliação de SLA contendo um campo, onde poderá definir o período para geração de informações do acordo de nível de serviço;

Figura 190 - Tela de Geração de Relatório de SLA

3. Informe o período e clique em Gerar Informações;

4. Será exibida as informações de acordo de nível de serviço conforme o período informado. Onde essas informações ajudam na confecção de plano de qualidade.


7.4. Avaliação de Fornecedor

Objetivo de Avaliação de Fornecedor

Verificar o desempenho do fornecedor por serviço.


7.4.1. Verificando o Desempenho de Fornecedor

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Verificando o Desempenho de Fornecedor

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Níveis de Serviço e clique na opção Avaliação por Fornecedor conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 191 - Seleção do Menu Avaliação de Fornecedor

2. É apresentada a tela de Avaliação do Fornecedor, onde poderá verificar o desempenho do fornecedor por serviço;

Figura 192 - Consulta do Desempenho do Fornecedor por Serviço

3. Informe o fornecedor (campos de seleção obrigatória);

4. Clique no botão Pesquisar;

5. Será gerado o relatório de desempenho do fornecedor por serviço, conforme o fornecedor escolhido.

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Citsmart ITSM

Figura 193 - Relatório de Desempenho do Fornecedor por Serviço


7.5. Avaliação de Contrato

Objetivo de Avaliação de Contrato

Verificar o desempenho do contrato por serviço.


7.5.1. Verificando o Desempenho de Contrato

Verificando o Desempenho de Contrato

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Níveis de Serviço e clique na opção Avaliação de Contrato, conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 194 - Seleção do Menu Avaliação de Contrato

2. É apresentada a tela de Avaliação de Contrato, onde poderá definir os filtros necessários para a visualização do relatório de desempenho do contrato por serviço;

Figura 195 - Tela de Consulta de Desempenho do Contrato por Serviço

3. Informe o contrato (campo de preenchimento obrigatório);

4. Informe o período (campo de preenchimento obrigatório);

5. Clique no botão Gerar Informações;

6. Será gerado o relatório de desempenho do contrato por serviço, conforme os filtros escolhidos;

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Figura 196 - Relatório de Desempenho do Contrato por Serviço


7.6. Planos de Melhoria

Objetivo de Plano de Melhoria

Manter informações de planos de melhoria que serão utilizadas em outras rotinas do

sistema.



Pré-requisito

Para realizar o cadastro de Plano de Melhoria é necessário, primeiramente, realizar o

cadastro de Fornecedor conforme descrito no item 5.13.2. Cadastrando Fornecedor e

o cadastro de Contrato conforme descrito no item 7.1.2. Cadastrando Contrato.


7.6.2. Planos de Melhoria

Planos de Melhoria

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Níveis de Serviço e clique na opção Planos de Melhoria conforme indicado na imagem abaixo:

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Figura 197 - Seleção do Menu Plano de Melhoria

2. É apresentada a tela de Planos de Melhoria contendo uma lista de registros de planos de melhoria no formato de árvore;

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Citsmart ITSM

Figura 198 - Tela de Plano de Melhoria

3. Na tela de Planos de Melhoria, é possível cadastrar um novo plano de melhoria, editar os planos de melhoria existentes, adicionar objetivos, ações e monitoramento aos planos de melhoria existentes. Adiante temos o passo a passo de cada uma dessas ações;


7.6.2.1. Criando Plano de Melhoria

Criando Plano de Melhoria

1. Para criar um Plano de Melhoria, proceder conforme os passos descritos abaixo:

a. Clique no botão Novo Plano de Melhoria;

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Citsmart ITSM

b. Será exibida a tela Plano de Melhoria com campos para serem preenchidos conforme apresentado abaixo:

Figura 199 - Tela de Registro de Plano de Melhoria

 No campo Fornecedor, informe o fornecedor;


 No campo Título, informe o título do plano de melhoria;

 No campo Data Início, informe a data de início do plano de melhoria;

 No campo Data Fim, informe a data final do plano de melhoria;

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Citsmart ITSM

 No campo Objetivo, informe o objetivo do plano de melhoria;

 No campo Visão Geral, informe a visão geral do plano de melhoria;

 No campo Escopo, informe o escopo do plano de melhoria;

 No campo Visão, informe a missão do plano de melhoria;

 No campo Missão, informe a missão do plano de melhoria;

 No campo Nota, informe as notas do plano de melhoria;

 No campo Situação, selecione a situação do plano de melhoria;


 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro.

 Caso queira gerar o relatório do plano de melhoria, clique no botão Gerar Relatório, onde será gerado um arquivo em PDF do plano de melhoria para visualização e impressão.


7.6.2.2. Editando Plano de Melhoria

Editando Plano de Melhoria

1. Para editar um Plano de Melhoria, proceder conforme os passos descritos abaixo:

a. Clique no ícone

b. Clique em Editar;

ao lado do plano de melhoria que deseja editar;

c. Será exibida a tela Plano de Melhoria com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao Plano de Melhoria que foi selecionado;

d. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

e. Clique em Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de plano de melhoria.


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Citsmart ITSM

7.6.2.3. Adicionando Objetivo ao Plano de Melhoria

Adicionando Objetivo ao Plano de Melhoria

1. Para adicionar um Objetivo ao Plano de Melhoria, proceder conforme os passos descritos abaixo:

a. Clique no ícone objetivo;

b. Clique no ícone

ao lado do plano de melhoria que deseja adicionar um

de Objetivos e clique em Novo;

c. Será exibida a tela Objetivos do Plano de Melhoria com campos para serem preenchidos, conforme segue abaixo:

Figura 200 - Tela de Registro de Objetivo do Plano de Melhoria

 No campo Objeto, informe o objetivo do plano de melhoria;

 No campo Detalhamento, informe os detalhes do objetivo;

 No campo Resultado Esperado, informe o resultado esperado;

 No campo Medição, informe a medição;

 No campo Responsável, informe o responsável;


 Será

exibida

operação.

uma

mensagem

confirmando

o

sucesso

da

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7.6.2.4. Adicionando Ação ao Plano de Melhoria

211 / 1008

Citsmart ITSM

Adicionando Ação ao Plano de Melhoria

1. Para adicionar uma Ação ao Plano de Melhoria, proceder conforme os passos descritos abaixo:

a. Clique no ícone uma ação;

ao lado do plano de melhoria que deseja adicionar

b. Clique nos ícones em Nova;

de Objetivos, clique no ícone

de Ações e clique

c. Será exibida a tela Ação do Plano de Melhoria com campos para serem preenchidos, conforme segue abaixo:

Figura 201 - Tela de Registro de Ação do Plano de Melhoria

 No campo Ação, informe a ação do plano de melhoria;

 No campo Detalhamento, informe os detalhes da ação;

 No campo Data de Início, informe a data de início da ação;

 No campo Data Fim, informe a data final da ação;

 No campo Responsável, informe o responsável;


 Será

exibida

operação.

uma

mensagem

confirmando

o

sucesso

da


7.6.2.5. Adicionando Monitoramento ao Plano de Melhoria

Adicionando Monitoramento ao Plano de Melhoria

1. Para adicionar um Monitoramento ao Plano de Melhoria, proceder conforme os

212 / 1008

Citsmart ITSM

passos abaixo:

a. Clique no ícone monitoramento;

ao lado do plano de melhoria que deseja adicionar um

b. Clique nos ícones de Objetivos, clique no ícone de Monitoramento e clique em Novo;

c. Será exibida a tela Ação do Plano de Melhoria com campos para preenchimento, conforme segue abaixo:

Figura 202 - Tela de Registro de Monitoramento do Plano de Melhoria

 No campo Título, informe o título do monitoramento;

 No campo Fator Crítico de Sucesso, informe o fator crítico de sucesso;

 No campo KPI, informe o KPI do monitoramento;

 No campo Métrica, informe a métrica do monitoramento;

 No campo Medição, informe a medição do monitoramento;

 No campo Relatórios, informe os relatórios;

 No

campo

Responsável,

monitoramento;

informe

o

responsável

pelo


213 / 1008



Será

operação.

exibida

Citsmart ITSM

uma

mensagem

confirmando

o

sucesso

da


7.7. Gestão de Contratos

Gestão de Contratos


7.7.1. Contratos

Objetivo do Cadastro de Contrato

Manter informações dos Contratos de Acordos de Nível Operacional e Acordos com

Fornecedores.



Pré-requisito

Para realizar o cadastro de Contrato deve-se, primeiramente, realizar o cadastro de

Cliente conforme descrito no item 5.12.2. Cadastrando Clientes, cadastro de

Fornecedor conforme descrito no item 5.13.2. Cadastrando Fornecedor e o cadastro

de Moedas conforme descrito no item 5.15.2. Cadastrando Moeda.


7.7.1.2. Cadastrando Contrato

Cadastrando Contrato

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Contratos e clique na opção Cadastros de Contratos conforme indicado na imagem abaixo:

214 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 203 - Seleção do Menu Cadastro de Contratos

2. É apresentada a tela Contratos contendo duas abas, uma para criação de contratos (Contratos) e outra para pesquisa (Listagem);

3. Na aba Contratos, possui campos que devem ser preenchidos conforme descrito abaixo:

Figura 204 - Tela de Cadastro de Contratos

215 / 1008

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a. No campo Cliente, informe o nome do cliente, ou seja, o nome da empresa que contratou os serviços ou grupos da empresa que internamente os estão requerendo;

b. No campo Centro de Resultado, defina o centro de resultado do contrato;

c. No campo Fornecedor, informe nome do fornecedor, ou seja, nome da empresa prestadora de serviços;

d. No campo Grupo de Solicitante, informe o grupo de usuários que podem requisitar serviços no contrato;

e. No campo Tipo de Acordo/Contrato, informe o tipo de acordo/contrato (Acordo de Nível Operacional, Contrato ou Contrato Subjacente);

 Acordo de Nível Operacional: refere-se aos contratos internos entre os departamentos da empresa.

 Contrato: indica contrato entre a empresa contratante e a empresa prestadora de serviços.

 Contrato Subjacente: relaciona o contrato entre a empresa e os demais fornecedores.

f. No campo Número, informe o número de identificação quantitativa do contrato;

g. No campo Objeto, informe o objetivo do contrato, ou seja, a descrição genérica dos serviços contemplados no contrato;

h. No campo Data do Contrato, informe a data em que foi realizado o contrato;

i. No campo Data Término do Contrato, informe a data em que foi estipulado o término do contrato;

j. No campo Moeda, selecione a moeda;

 Real: moeda corrente do país;

 UST: Unidade Serviço Técnico, quantificação monetária relativa aos serviços utilizados em determinados contratos públicos federais, conforme IN04, ou outras que porventura possam servir de métricas para a valoração de serviço.

k. No campo Valor Estimado do Contrato, informe o valor estimado para o contrato;

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l. No campo Cotação Moeda, informe a cotação da moeda. No caso do uso da UST ou outra correspondente, quantificar o valor referente a 1 unidade da moeda. Caso o valor seja em Real, a cotação deve permanecer R$

0,00.;

m. No campo Situação, selecione a situação do contrato;

n. No campo Permite o cadastro de usuário (solicitante) caso o mesmo não seja encontrado, informe se será permitido realizar o cadastro dos usuários (solicitantes) que desejam realizar requisições e incidentes mesmo que não estejam previamente cadastrados no sistema;

o. Informe os dados complementares do contrato:

 Acordo de nível de serviço do Contrato

o

Na aba de Acordo de Nível de Serviço do Contrato, clique em Novo;

o

Será exibida uma linha abaixo na tabela de acordo de nível de serviço com campos para serem preenchidos;

Figura 205 - Informações Complementares de Acordo de Nível de Serviço do Contrato

o

Informe a descrição do acordo de nível de serviço;

o

Informe o detalhamento do acordo de nível de serviço;

o

Informe

o

valor

limite

(campo

de

preenchimento

obrigatório);

o

Informe a unidade do valor limite;

o

Informe a data de início do acordo de nível de serviço;

o

Informe a data final do acordo de nível de serviço;

o

Informe a descrição da glosa.

 Visão de complexidade do Contrato

o Na aba Visão complexidade por contrato, clique sobre a complexidade que deseja informar o valor;

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Figura 206 - Informações Complementares de Visão de Complexidade

o

No

campo

Valor

Complexidade,

informe

o

valor

da

complexidade;

o

Após informar os valores da complexidade, clique em Aceitar Alterações para efetuar a operação.

 Perfis do Contrato

o

Na aba Perfis do Contrato, clique em Novo para inserir os recursos;

o

Serão exibidos os campos para registro das informações do perfil do contrato;

Figura 207 - Registro dos Perfis do Contrato

o

No campo Descrição, informe o nome da função;

o

No campo Custo Hora, informe o custo da hora de trabalho relativa a função desempenhada.

 Produtos do Contrato

o

Na aba Produtos do Contrato, clique em Novo para inserir os produtos ao contrato;

o

Será exibido um campo para registro do nome do produto;

218 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 208 - Registro de Produtos

o No campo Nome do Produto, informe o nome do produto.

 Matriz de Comunicação

o

Na aba Matriz comunicação, clique em Novo;

o

Serão exibidos os campos para registro das informações;

Figura 209 - Registro de Matriz de Comunicação

o

No campo Grupo envolvido, selecione o grupo envolvido no contrato;

o

No campo

Responsabilidades, informe as

responsabilidades das atividades desempenhadas no contrato;

o

No campo Tipo de registo, selecione o tipo de registro do contrato;

o

No campo Frequência, selecione a frequência;

o

No campo Forma de contato, selecione a forma de contato com o fornecedor.

 Fórmula do Contrato

o

Na aba Fórmula do Contrato, clique em Novo;

o

Será exibido um campo para informação da fórmula;

219 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 210 - Inserção de Fórmula

o

No campo Descrição, informe a fórmula que será utilizada para obter o valor do custo total da(s) atividade(s) do serviço do contrato;

 Clique no ícone a fórmula.

do campo descrição e selecione

o

Caso queira remover a fórmula inserida, selecione a fórmula e clique em Remover. A fórmula será removida após gravar o registro de contrato.

p. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

q. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do acordo/contrato (Acordo de Nível Operacional, Contrato ou Contrato Subjacente);

r. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

4. Também é possível criar novos contratos a partir da tela de Administração de Contrato, clicando no botão "Criar um novo contrato", onde será apresentada a tela para criação do contrato.


7.7.1.3. Pesquisando Contrato

Pesquisando Contrato

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Figura 211 - Tela de Pesquisa de Contratos (Listagem)

1. Na aba Listagem, os registros de Contratos aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no campo Busca o nome do cliente, nome do fornecedor ou o número do contrato e clicando no botão Atualizar. Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.


7.7.1.4. Alterando Contrato

Alterando Contrato

1. Para realizar uma alteração de algum contrato já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 7.7.1.3. Pesquisando Contrato. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o contrato que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Contratos com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao contrato que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique em Gravar Dados para que seja gravada a alteração realizada no registro de contrato, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de contrato.

f. Os registros de contratos são gravados em um histórico todas as vezes que os mesmos são modificados, uma nova versão é inserida com as mudanças ao histórico para uma futura auditoria.

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Figura 212 - Histórico de Contrato


7.7.1.5. Excluindo Contrato

Excluindo Contrato

1. Para realizar uma exclusão de algum contrato já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 7.7.1.3. Pesquisando Contrato. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o contrato que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Contratos com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao contrato que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de contrato.


7.7.1.6. Inserindo Perfis ao Contrato

Inserindo Perfis ao Contrato

1. Na tela de Contratos, clique na aba Listagem, realize a pesquisa do contrato ao qual está relacionado ao projeto e selecione o mesmo;

2. Será aberta a aba Contratos com os campos preenchidos com o conteúdo

referente ao contrato que foi pesquisado e selecionado;

3. Na parte inferior da tela, clique na aba Perfis do Contrato para inserir os

recursos, conforme indicado na figura abaixo:

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Figura 213 - Registro de Contrato - Seleção da aba Perfis do Contrato

4. Clique em Novo, onde serão exibidos os campos para registro das informações do perfil do contrato, conforme na figura abaixo:

Figura 214 - Registro dos Perfis do Contrato

a. No campo Descrição, informe o nome da função;

b. No campo Custo Hora, informe o custo da hora de trabalho relativa a função desempenhada.

5. Após registro das informações dos recursos, clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.


7.7.1.7. Inserindo Produtos ao Contrato

Inserindo Produtos ao Contrato

1. Na tela de Contratos, clique na aba Listagem, realize a pesquisa do contrato

ao qual está relacionado ao projeto e selecione o mesmo;


223 / 1008

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3. Na parte inferior da tela, clique na aba Produtos do Contrato, para inserir os

produtos ao contrato, conforme indicado na figura abaixo:

Figura 215 - Registro de Contrato - Seleção da aba Produtos do Contrato

4. Clique em Novo, onde será exibido um campo para registro do nome do

produto, conforme na figura abaixo:

Figura 216 - Registro de Produtos

a. No campo Nome do Produto, informe o nome do produto.

5. Após informar os produtos, clique no botão Gravar Dados para efetuar o

registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma

futura auditoria.


7.7.1.8. Inserindo Matriz de Comunicação

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Citsmart ITSM

Inserindo Matriz de Comunicação


e selecione o mesmo;



3. Na parte inferior da tela, clique na aba Matriz comunicação para inserir as

informações, conforme indicado na figura abaixo:

Figura 217 - Registro de Contrato - Seleção da aba Matriz de Comunicação

4. Clique em Novo, onde serão exibidos os campos para registro das informações, conforme na figura abaixo:

Figura 218 - Registro de Matriz de Comunicação

a. No campo Grupo envolvido, selecione o grupo envolvido no contrato (campo de preenchimento obrigatório);

b.

No

campo

Responsabilidades,

informe

as

responsabilidades

das

atividades

desempenhadas

no

contrato

(campo

de

preenchimento

obrigatório);

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c. No campo Tipo de registo, selecione o tipo de registro do contrato;

d. No campo Frequência, selecione a frequência;

e. No campo Forma de contato, selecione a forma de contato com o fornecedor.

5. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora e

usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.


7.7.1.9. Inserindo Fórmula ao Contrato

Inserindo Fórmula ao Contrato


e selecione o mesmo;



3. Na parte inferior da tela, clique na aba Fórmula, para inserir as fórmulas ao

contrato, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 219 - Registro de Contrato - Seleção da aba Fórmula do Contrato

4. Clique em Novo, onde será exibido um campo para informação da fórmula;

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Citsmart ITSM

Figura 220 - Inserção de Fórmula

a. No campo Descrição, informe a fórmula que será utilizada para obter o valor do custo total da(s) atividade(s) do serviço do contrato;


do campo descrição e selecione a fórmula.

b. Caso queira remover a fórmula inserida, selecione a fórmula e clique em Remover. A fórmula será removida após gravar o registro de contrato.

5. Após informar a(s) fórmula(s), clique no botão Gravar Dados para efetuar o

registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma

futura auditoria.


7.7.2. Administração de Contratos

Objetivo de Administração de Contratos

A administração de contratos é utilizada com o intento de editar os contratos já

cadastrados no sistema. Este processo permite encontrar os acordos existentes,

verificar os serviços contidos, adicionar e excluir serviços, além de dispor de vínculos

para a criação de OS, de fatura, notificações e para o cadastro de novos contratos.



Pré-requisito

Para realização das operações de Administração de Contratos deve-se,

primeiramente, realizar o cadastro de Contrato conforme descrito no item 7.7.1.2.

Cadastrando Contrato, cadastro de Catálogo de Serviço conforme descrito no item

9.8.2. Cadastrando Serviço, cadastro de Condição de Operação conforme descrito no

item 9.12.2. Cadastrando Condição de Operação, cadastro de Grupo conforme descrito

no item 5.8.2. Cadastrando Grupo, cadastro de Calendário conforme descrito no item

227 / 1008

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5.11.2. Cadastrando Calendário e realizar a configuração do Modelo de E-mail

conforme descrito no item 21.9.1. Cadastrando Modelo de E-mail.


7.7.2.2. Administração de Contratos

Administração de Contratos

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Contratos e clique na opção Administração de Contratos conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 221 - Seleção do Menu Administração de Contratos

2. É apresentada a tela de Administração de Contratos, conforme mostra a imagem abaixo:

Figura 222 - Tela de Administração de Contratos

3. Na tela de Administração de Contratos, é possível criar novos contratos, e ao selecionar um contrato existente, também é possível realizar as seguintes operações:

 Inserir Serviços ao Contrato (editar os serviços já incluídos, adicionar e vincular acordo de nível de serviço ao serviço do contrato, criar acordo de nível de serviço específico, incluir atividades ao serviço do contrato,

228 / 1008

Citsmart ITSM

adicionar valor ao serviço do contrato);

 Manter Ordens de Serviço - OS (criar OS, buscar OS, editar OS, gerar R.A., executar OS, imprimir OS, imprimir R.A.);

 Criar Faturas (associar OS’s homologadas à fatura, consultar faturas, editar e imprimir relatório de faturas);

 Adicionar Notificação de Serviço para que os usuários e/ou grupos associados sejam notificados quando houver alterações nos serviços.

4. Para criar novos contratos a partir da tela de Administração de Contrato, basta clicar no botão Criar um novo contrato, onde será aberta a tela de Cadastro de Contrato e seguir os passos contidos do item 7.7.1.2. Cadastrando Contrato;


7.7.2.3. Operações com Contratos / Acordos

Operações com Contratos / Acordos

1. Para realizar as operações com acordos e contratos, já citadas anteriormente no item 7.7.2.3. Administração de Contratos, é necessário que seja realizada uma consulta do contrato desejado, na tela inicial de Administração de Contratos, conforme os passos descritos abaixo:

Figura 223 - Consulta de Contrato

a. Clique no campo Contrato;

b. Será apresentada uma janela para pesquisa do contrato;

c. Realize a pesquisa e selecione o contrato, ao qual deseja realizar alguma das operações que serão explicadas adiante;

d. O contrato escolhido aparecerá no campo Contrato, e seu número de identificação aparecerá em Identificação do Contrato;


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7.7.2.3.1. Serviços do Contrato

Serviços do Contrato

1. Os serviços podem ser associados ao contrato ao clicar em Serviços do Contrato;

2. Serão exibidos os botões Adicionar Serviço ao Contrato, Adicionar VÁRIOS Serviços ao Contrato, Desempenho do Contrato, Remover Serviço(s) do Contrato e Gerenciar SLAs Globais. Abaixo dos botões serão exibidos os serviços já incluídos no contrato. Ao lado de cada serviço da lista há quatro ícones para a edição do serviço, inclusão e/ou busca de Acordo de Nível de Serviço, inclusão e/ou busca de atividades e visualização e/ou inclusão do valor do serviço. Adiante temos o passo a passo de cada uma dessas ações;

Figura 224 - Serviço do Contrato


7.7.2.3.1.1. Adicionando Serviço ao Contrato

Adicionando Serviço ao Contrato

1. Para adicionar um novo serviço ao contrato, clique no botão Adicionar Serviço ao Contrato;

2. É apresentada a tela Serviço do Contrato, contendo campos para serem preenchidos conforme segue abaixo:

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Figura 225 - Tela de Registro de Serviço do Contrato

a. No campo Serviços do Contrato, informe o serviço (campo de preenchimento obrigatório);

b. No campo Condição de Operação, selecione o período de execução do serviço (campo de seleção obrigatória);

c. No campo Data de Início, informe a data inicial do serviço no contrato (campo de preenchimento obrigatório);

d. Não é necessário preencher o campo Data Fim, pois é altamente recomendado não utilizar o mesmo;

e. No campo Observação, descreva as possíveis observações referentes ao serviço no contrato;

f. No campo Restrições e Pressupostos, informe as possíveis restrições e pressupostos para a execução do serviço no contrato;

g. No campo Objetivo, informe o objetivo do serviço no contrato;

h. No campo Descrição do Processo, descreva o processo do serviço no

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contrato;

Citsmart ITSM

i. No campo Link do Processo, informe o link do desenho do processo do serviço, caso exista;

j. No campo Área requisitante, informe quem poderá solicitar o serviço;

k. No campo Modelo de E-mail Abertura Incidente/Requisição, selecione o Modelo de E-mail de Abertura de Incidente/Requisição para envio de notificação ao registrar uma solicitação do serviço (campo de seleção obrigatória);

l. No campo Modelo de E-mail na finalização de Solicitações/Incidentes, selecione o Modelo de E-mail de finalização de Solicitações/Incidentes para envio de notificação ao finalizar uma solicitação do serviço;

m. No campo Modelo de E-mail nas demais ações de Solicitações/Incidentes, selecione o Modelo de E-mail para envio de notificação nas demais ações de Solicitações/Incidentes referente ao serviço;

n. No campo Grupo para escalação do atendimento 1.o Nível, selecione o grupo para escalação do atendimento 1º Nível;

o. No campo Grupo Executor, defina o grupo executor do serviço, caso não informe-o, será considerado o grupo definido no parâmetro "ID Grupo Nível 1";

p. No campo Grupo Aprovador, defina o grupo aprovador do serviço;

q. No campo Calendário, selecione o calendário de trabalho (campo de seleção obrigatória);

r. Informe o fluxo de trabalho do serviço:


de fluxo do serviço;

 Será exibida uma janela para informação do fluxo do serviço, conforme apresentado na figura abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 226 - Registro de Fluxo de Trabalho do Serviço

o

No campo Fluxo, selecione o fluxo que o serviço deverá seguir (campo de preenchimento obrigatório);

o

No campo Fase, informe a fase em que o fluxo será iniciado (campos de preenchimento obrigatório);

o

No campo Fluxo Principal, informe se o fluxo é o principal (campos de preenchimento obrigatório);

Obs.: Caso seja necessário fazer uso de mais de um fluxo, é importante informar qual será o principal.

o

Clique em Gravar para efetuar a operação.

s. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

t. Será exibida uma mensagem confirmando a inclusão do serviço ao contrato;

u. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


7.7.2.3.1.2. Adicionando Vários Serviços ao Contrato

Adicionando Vários Serviços ao Contrato

1. Para adicionar vários serviços ao contrato, clique no botão Adicionar VÁRIOS Serviço ao Contrato;

2. É apresentada a tela de Serviço de Contrato, contendo campos para serem preenchidos conforme segue abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 227 - Tela de Registro de Serviços do Contrato

a.

No campo Condição de Operação, selecione o período de execução dos serviços (campo de seleção obrigatória);

b.

No campo Data de Início, informe a data inicial dos serviços no contrato (campo de preenchimento obrigatório);

d.

Não é necessário preencher o campo Data Fim, pois é altamente recomendado não utilizar o mesmo;

d.

No campo Observação, informe alguma informação que achar pertinente;

e.

No campo Restrições e Pressupostos, informe as possíveis restrições e pressupostos para a execução dos serviços no contrato;

f.

No campo Objetivo, informe o objetivo dos serviços no contrato;

g.

No campo Descrição do Processo, descreva o processo dos serviços

235 / 1008

no contrato;

Citsmart ITSM

h.

No campo Link do Processo, informe o link do desenho do processo dos serviços;

i.

No campo Área requisitante, informe quem poderá solicitar o serviço;

j.

No campo Modelo de E-mail Abertura Incidente/Requisição, selecione

o

Modelo de E-mail de Abertura de Incidente/Requisição para envio de

notificação ao registrar uma solicitação do serviço (campo de seleção obrigatória);

k.

No campo Modelo de E-mail na finalização de Solicitações/Incidentes, selecione o Modelo de E-mail de finalização de Solicitações/Incidentes para envio de notificação ao finalizar uma solicitação do serviço;

l.

No campo Modelo de E-mail nas demais ações de Solicitações/Incidentes, selecione o Modelo de E-mail para envio de

notificação nas demais ações de Solicitações/Incidentes referente aos

serviços;

m.

No campo Grupo para escalação do atendimento 1.o Nível, selecione

o

grupo para escalação do atendimento 1º Nível;

n.

No campo Grupo Executor, defina o grupo executor dos serviços, caso não informe-o, será considerado o grupo definido no parâmetro "ID Grupo Nível 1";

o.

No campo Grupo Aprovador, selecione o grupo aprovador dos serviços;

p.

No campo Calendário, selecione o calendário de trabalho (campo de seleção obrigatória);

q.

Informe o(s) Serviço(s) que receberão a configuração:


;

 Será exibida uma janela para pesquisa do serviço;

 Realize a pesquisa e selecione o(s) serviço(s) desejado(s);

r.

Caso queria adicionar todos os Serviços que foram cadastrados para

receberem a configuração, basta clicar no ícone

;

s.

Informe o fluxo de trabalho do(s) serviço(s):


de fluxo do serviço;

 Será exibida uma janela para informação do fluxo do serviço, conforme apresentado na figura abaixo:

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Figura 228 - Registro de Fluxo de Trabalho do Serviço

o

No campo Fluxo, selecione o fluxo que os serviços deverão seguir (campo de preenchimento obrigatório);

o

No campo Fase, informe a fase em que o fluxo será iniciado (campos de preenchimento obrigatório);

o

No campo Fluxo Principal, informe se o fluxo é o principal (campos de preenchimento obrigatório);

Obs.: Caso seja necessário fazer uso de mais de um fluxo, é importante informar qual será o principal.

o

Clique em Gravar para efetuar a operação.

t. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

u. Será exibida uma mensagem confirmando a inclusão dos serviços ao contrato

v. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


7.7.2.3.1.3. Editando Serviço do Contrato

Editando Serviço do Contrato

1. Para editar um serviço já associado ao contrato, proceder da seguinte maneira:

a. Clique no ícone

ao lado do serviço (na lista) que deseja editar;

b. Será exibida a tela Serviço do Contrato com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao serviço escolhido;


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d. Clique em Gravar para que seja gravada a alteração realizada no serviço do contrato, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;



7.7.2.3.1.4. Adicionando Acordo de Nível de Serviço Específico ao Serviço do Contrato

Adicionando Acordo de Nível de Serviço Específico ao Serviço do Contrato

1. Para adicionar um Acordo de Nível de Serviço Específico ao Serviço do Contrato, proceder da seguinte maneira:

a. Clique no ícone

ao lado do serviço (na lista);

b. Serão exibidos dois botões Vincular Acordo e Criar Acordo específico para este serviço acima dos acordos já existentes;

c. Clique no botão Criar Acordo específico para este serviço;

d. É apresentada a tela de Acordo de nível de Serviço, com campos para serem preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 229 - Tela de Registro de Acordo de Nível de Serviço

 No campo Tipo de Acordo, informe o tipo de acordo de serviço

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Citsmart ITSM


 Disponibilidade: o serviço está disponível, ou seja, está acessível durante um período de tempo acordado. Ex: ter o prestador de serviço monitorando o site da empresa cliente em tempo integral para ter certeza que os usuários possam ter acesso ao conteúdo do site em tempo integral;

 Falhas repetitivas: medir a quantidade de falhas ocorridas durante certo tempo acordado e se porventura ultrapassar a quantidade combinada, impor as devidas penalidades;

 OS - Resultados Esperados: OS (Ordem de Serviço) é um documento que irá fornecer a permissão de execução relativa a algum serviço. Este tipo de acordo estipula os limites desta modalidade de documento ao serviço escolhido;

 Tempo (por fases): vincula o tempo de atendimento a uma fase, ou seja, no lugar de calcular por tempo, o SLA será calculado por uma fase que corresponde a um período acordado para o período de captura e período de execução;

 No campo Título do Acordo, informe o título do acordo de nível de serviço (campo de preenchimento obrigatório);

 No campo Impacto, informe o impacto que causa a ausência do funcionamento do serviço dentro do ambiente organizacional (campo de seleção obrigatória);

 No campo Urgência, informe a urgência do restabelecimento do serviço dentro do ambiente organizacional (campo de seleção obrigatória);

 No campo Permite a mudança de Impacto e Urgência no registro da solicitação?, defina se será permitido a mudança do impacto e urgência no registro de solicitação (campo obrigatório);

 No campo Descrição do Acordo, descreva os detalhes sobre o acordo de nível de serviço (campo de preenchimento obrigatório);

 No campo Escopo do Acordo, descreva uma visão macro sobre o acordo de nível de serviço;

 No campo Data de Início, informe a data de início do acordo de nível de serviço (campo de preenchimento obrigatório);

 Não é necessário preencher o campo Data Fim, pois é altamente recomendado não utilizar o mesmo;

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Citsmart ITSM

 No campo Avaliar Em, informe a data na qual o acordo de nível de serviço será avaliado (campo de preenchimento obrigatório);

 No campo Situação, informe a situação do acordo de nível de serviço: Ativo (em uso corrente) ou Inativo (desabilitado) (campo de marcação obrigatória);

 Se o tipo de acordo informado for Disponibilidade, informe o índice de disponibilidade do serviço:

o Informe o percentual de disponibilidade do serviço, isto é, se definir 90% significa que a partir de 10% de indisponibilidade sobre o serviço o contrato poderá sofrer algum tipo de penalidade acordada sobre ele.

 Se o tipo de acordo informado for Folhas repetitivas, informe os dados do acordo de serviço por falhas repetitiva:

o

Quantidade de Glosas: informe a quantidade de glosas;

o

Percentual

de

desconto:

Informe

o

percentual

de

desconto;

o

Caso deseje informar outros dados do acordo de serviço

por falhas repetitiva, basta clicar no ícone os campos.

e preencher

 Se o tipo de acordo informado for OS - Resultados esperados, informe os dados de resultados esperados e níveis de qualidade exigidos:

o

Resultados esperados: informe os resultados que se espera do serviço;

o

Limites: informe o(s) limite(s);

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Citsmart ITSM

o

Glosa: informe a glosa;

o

Limite Glosa: informe o limite da glosa;

o

Caso deseje informar outros dados de resultados esperados e níveis de qualidade exigidos, basta clicar no

ícone

e preencher os campos.

 Se o tipo de acordo informado for Tempo (por fase), defina os prazos de SLA (acordo de nível de serviço), levando em consideração a prioridade:

o

Captura: defina o tempo de captura da solicitação do serviço, conforme a prioridade;

o

Resolução: defina o tempo de resolução do serviço, conforme a prioridade;

o

Tempo de Ação: informe o tempo para execução da solicitação do serviço;

o

Prioridade: informe a prioridade do serviço;

o

Grupo: informe o grupo executor do serviço;

Obs.: Após os N minutos configurados e caso não tenha realizado nenhuma ação na solicitação do serviço, o sistema atribuirá a Prioridade e escalará o Grupo, que foram configurados para execução da solicitação do serviço.

o Informe a prioridade do serviço para cada unidade.

 Se o tipo de acordo informado for Informações diversas capturadas de outras fontes, informe os dados de acordo de

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Citsmart ITSM

serviço:

o

Valor Limite: informe o valor limite;

o

Unidade (do Valor Limite): informe unidade;

o

Glosa: informe a glosa;

o

Limite Glosa: informe o limite da glosa;

 Clique no botão Gravar Dados para efetuar a operação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

 Será

exibida

operação.

uma

mensagem

confirmando

o

sucesso

da

e. Para editar um acordo de nível de serviço que foi adicionado ao serviço

de contrato, basta clicar no ícone

ao lado do acordo.

f. Para copiar o acordo de nível de serviço para outros serviços do contrato,


ao lado do acordo.

g. Para excluir um acordo de nível de serviço que foi adicionado ao serviço

ao lado do acordo, onde será aberta a

de contrato, clique no ícone

tela de acordo de nível de serviço e clique no botão Excluir Dados.


7.7.2.3.1.5. Vinculando Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do Contrato

Vinculando Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do Contrato

242 / 1008

Citsmart ITSM

Há duas formas de vincular o Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do

Contrato, sendo:

Primeira forma:

1. Na tela de Administração de Contratos, em Serviços do Contrato, clique no botão Gerenciar SLAs Globais, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 230 - Acordo de Nível de Serviço Global

2. É apresentada a tela de Gerenciar SLAs Globais para realização do vínculo do SLA Global com Serviço do Contrato:

Figura 231 - Vínculo do Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do Contrato

a. Selecione o Acordo de Nível de Serviço que deseja vincular ao Serviço do Contrato;

b. Ao selecionar o acordo de nível de serviço será exibida uma lista de Serviços do Contrato;

c. Marque os Serviços desejados e clique no botão Gravar para realização do vínculo do SLA com Serviço do Contrato.

243 / 1008

Segunda forma:

1. Clique no ícone

Citsmart ITSM


2. Serão exibidos dois botões, Vincular Acordo e Criar Acordo Específico para este serviço acima dos acordos já existentes.

3. Clique no botão Vincular Acordo;

4. Será apresentada a tela para realização do vínculo do SLA com Serviço, contendo campos para serem preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 232 - Vínculo do Acordo de Nível de Serviço Global ao Serviço do Contrato

a. Informe o Acordo de Nível de Serviço (campo obrigatório);

b. Informe a data de início do vínculo do acordo de nível de serviço ao serviço do contrato (campo de preenchimento obrigatório);

c. Informe a data final do vínculo do acordo de nível de serviço ao serviço do contrato, caso seja necessário;

d. Informe os recursos (Disponibilidade);

e. Clique no botão Gravar Dados para realização do vínculo do SLA com Serviço do Contrato, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.

5. Após o vínculo do acordo de nível de serviço ao serviço, clique em Habilita para que o SLA seja habilitado.

6. Para editar um acordo de nível de serviço que foi vinculado ao serviço de

contrato, basta clicar no ícone

ao lado do acordo.

7. Para excluir um acordo de nível de serviço que foi vinculado ao serviço

de contrato, basta clicar no ícone ao lado do acordo, onde será aberta a tela de vínculo do SLA com Serviço e clicar no botão Excluir

244 / 1008

Citsmart ITSM

Dados para efetuar operação.


7.7.2.3.1.6. Associando Atividades ao Serviço do Contrato

Associando Atividades ao Serviço do Contrato

1. Para associar Atividades ao Serviço do Contrato, proceda da seguinte maneira:

a. Clique no ícone


b. Será exibido um botão Adicionar Nova Atividade acima das atividades já existentes;

c. Clique no botão Adicionar Nova Atividade;

d. Será exibida a tela de Atividade com campos para serem preenchidos, conforme segue abaixo:

Figura 233 - Registro de Atividades do Serviço

 No campo Descrição de Atividade, descreva a(s) atividade(s) a ser desenvolvida dentro do serviço, conforme o contrato (campo de preenchimento obrigatório);

 No campo Observações, informe as observações da(s) atividade(s), caso seja necessário;

 No campo Contabilizar, informe se a atividade é para contabilizar as solicitações do serviço do contrato. Se "sim", informe o serviço

245 / 1008

do contrato;

Citsmart ITSM

Obs.: A contabilização será feita das solicitações "fechadas" no período da OS (Ordem de Serviço) do serviço do tipo requisição/incidente informado.

 No campo Tipo custo, selecione o tipo de custo da atividade (campo seleção obrigatória);

 Se o tipo de custo selecionado for Custo Total, proceda da seguinte forma:

Figura 234 - Custo Total

o

Informe o valor do custo total da atividade; Indicar o valor quantitativo corresponde ao custo da atividade acordado no contrato.

o

Informe a complexidade da atividade.

 Se o tipo de custo selecionado for Fórmula, proceda da seguinte forma:

246 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 235 - Fórmula

o Selecione a fórmula que será utilizada para obter o custo total da atividade do serviço, conforme estabelecida no contrato. Após isso, serão exibidos campos para serem preenchidos com os valores para o cálculo;

 Horas: definir as horas por dia, a serem trabalhadas dentro do período necessário para executar a tarefa;

 Complexidade: informar o nível de complexidade (dificuldade) correspondente que a atividade requer para o desenvolvimento da tarefa, lembre-se que os valores para este item já devem ter sido previamente cadastrados na tela de cadastro de contrato;

 Quantidade: campo referente ao período. Serve para indicar o número de vezes que essa atividade foi executada dentro do período. Exemplo:

 Quantidade: 1. Período Mensal - A atividade é realizada uma vez por mês.

 Quantidade: 1. Período Semanal - A atividade é realizada uma vez por semana.

 Quantidade: 2. Período Diário - A atividade é executada durante dois períodos por dia.


 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação.

e. Para editar uma atividade que foi adicionada ao serviço do contrato,


ao lado da mesma.

f. Para excluir uma atividade que foi adicionada ao serviço do contrato,

247 / 1008

Citsmart ITSM

basta clicar no ícone ao lado da mesma, onde será aberta a tela de atividade do serviço e clicar no botão Excluir Dados para efetuar a operação.


7.7.2.3.1.7. Adicionando Valor ao Serviço do Contrato

Adicionando Valor ao Serviço do Contrato

1. Para adicionar um valor ao Serviço do Contrato, proceder da seguinte maneira:

a. Clique no ícone


b. Será exibido um botão Adicionar Novo Valor, clique no mesmo;

c. É apresentada a tela de Valor do Serviço do Contrato, com campos para serem preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 236 - Registro do Valor do Serviço

 No campo Valor do Serviço, informe o valor do serviço do contrato (campo de preenchimento obrigatório);

 No campo Data Início, informe a data de início (campo de preenchimento obrigatório);

 Não é necessário preencher o campo Data Fim, pois é altamente recomendado não utilizar o mesmo;


 Será

exibida

operação;

uma

mensagem

confirmando

o

sucesso

da

d. Caso queira editar um valor que foi adicionado ao serviço do contrato,

248 / 1008


Citsmart ITSM

ao lado do mesmo.


7.7.2.3.1.8. Verificando o Desempenho do Contrato

Verificando Desempenho do Contrato

1. Para verificar o desempenho do contrato, basta clicar no botão Desempenho do Contrato;

2. É apresentado o desempenho do contrato por serviço:

Figura 237 - Desempenho do Contrato por Serviço


7.7.2.3.1.9. Excluindo Serviço(s) do Contrato

Excluindo Serviço(s) do Contrato

1. Para excluir o(s) Serviço(s) do Contrato, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o(s) serviço(s) que deseja excluir e clique no botão Remover Serviço(s) do Contrato, conforme indicado na imagem abaixo:

249 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 238 - Exclusão de Serviços do Contrato

c. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão do serviço do contrato;

d. Clique em Ok para efetuar a operação;

e. Será excluído com sucesso o(s) serviço(s) do contrato.


250 / 1008

Citsmart ITSM

7.7.2.3.2. Ordens de Serviços (OS)

Ordens de Serviços (OS)

1. Ordens de Serviços (OS) podem ser associadas aos contratos, ao clicar em Ordens de Serviço;

2. Será exibida uma barra contendo vários botões que possibilitarão a criação de novas OS’s e a busca de OS’s já vinculadas ao contrato.

Figura 239 - Ordens de Serviço


7.7.2.3.2.1. Criando Ordem de Serviço (OS)

Criando Ordem de Serviço (OS)

1. Para criar uma nova Ordem de Serviço, clique no botão Criar Ordem de

251 / 1008

Citsmart ITSM

Serviço, será apresentada a tela de Ordem de Serviço, com campos para serem preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 240 - Registro de Ordem de Serviço

a. No campo Data Início, informe a data de início da ordem de serviço (campo de preenchimento obrigatório);

b. No campo Data Fim, informe a data final da ordem de serviço (campo de preenchimento obrigatório);

c. No campo Serviço, selecione o serviço. Ao selecionar o “Serviço”, as informações referentes ao mesmo irão aparecer, incluindo suas atividades e seus respectivos valores (campo de seleção obrigatória);

Obs.: Será realizado o arredondamento do custo total da OS, após a soma dos custos totais de cada atividade do serviço.

d. No campo Número, informe o número da ordem de serviço (campo de preenchimento obrigatório);

e. No campo Área requisitante, informe a área requisitante da ordem de serviço (campo de preenchimento obrigatório);

f. No campo Tarefa/Demanda, descreva a tarefa/demanda, caso seja necessário;

252 / 1008

Citsmart ITSM

g. No campo Objetivo, descreve o objetivo da ordem de serviço, caso seja necessário;

h. No campo Situação, selecione a situação da ordem de serviço;

i. Caso o parâmetro "243 - Ativar assinaturas personalizadas no relatório de

Ordens de Serviço" esteja habilitado, será exibido o campo Grupo de Assinaturas, onde deverá selecionar o grupo de assinaturas a ser utilizadas na impressão do Relatório de Ordem de Serviço. A figura abaixo ilustra esse campo:

Figura 241 - Campo Grupo de Assinaturas

j. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

k. Será exibida uma mensagem confirmando a inclusão da Ordem de Serviço (OS) ao Contrato.


7.7.2.3.2.2. Consultando Ordem de Serviço (OS)

Consultando Ordem de Serviço (OS)

1. Para pesquisar as Ordens de Serviços (OS’s), utilize os botões contidos na barra (todas, em criação, solicitada, autorizada, aprovadas, em execução, executada e canceladas). Também poderá ser feita a pesquisa das OS’s por período.

Figura 242 - Consulta de Ordens de Serviço

a. Ao clicar em um dos botões, serão listadas as Ordens de Serviços (OS’s) de acordo com a situação selecionada para pesquisa;

253 / 1008

Citsmart ITSM

b. Caso queria realizar uma consulta de ordens de serviços por período, basta informar o período desejado nos campos referentes e clicar em um dos botões;

c. Ao lado de cada Ordem de Serviço (OS), serão exibidos ícones que possibilitarão a edição da OS, impressão da OS e RA, geração de RA e execução da OS.

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7.7.2.3.2.3. Editando Ordem de Serviço (OS)

Editando Ordem de Serviço (OS)

1. Para editar uma OS, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone

ao lado da OS (na lista) que deseja editar.

b. Será apresentada a tela Ordem de Serviço com os campos preenchidos com o conteúdo referente à OS escolhida para edição;

c. Edite os campos que achar necessário;

d. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;



7.7.2.3.2.4. Imprimindo Ordem de Serviço (OS)

Imprimindo Ordem de Serviço (OS)

1. Para imprimir uma OS, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone ao lado da OS (na lista). Será aberto o relatório da OS em formato PDF para impressão.

b. Clique no ícone ao lado da OS (na lista). Será aberto o relatório da OS em formato Excel para impressão.


7.7.2.3.2.5. Gerando R.A.

Gerando R.A.

254 / 1008

Citsmart ITSM

1. Para geração de R.A. (Relatório de Atividade), proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone

ao lado da OS (na lista) que deseja gerar R.A.;

b. Será exibida uma janela para geração de R.A.;

c. Informe

a

data

de

início,

preenchimento obrigatório);

data

final

e

quantidade

(campos

de

d. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação;

f. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

Obs: O R.A. (Relatório de Atividade) serve para comprovar que o Serviço foi entregue.


7.7.2.3.2.6. Executando Ordem de Serviço (OS)

Executando Ordem de Serviço (OS)

1. Para executar OS, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone

ao lado da OS, para expandir a mesma;

b. Clique no ícone

;

c. Será apresentada a tela de Ordem de Serviço com os campos

preenchidos;

d. Informe os dados necessários para execução da OS;

e. Clique no botão Gravar Dados para efetuar a operação, onde a data, hora

255 / 1008

Citsmart ITSM

e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.

Obs: Após execução da OS, pode ser gerada uma fatura para mesma.


7.7.2.3.2.7. Imprimindo R.A.

Imprimindo R.A.

1. Para imprimir R.A. de uma OS, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone

ao lado da OS, para expansão da área;

b. Clique no ícone

. Será aberto o R.A (relatório de atividade) em formato

PDF para impressão;

c. Clique no ícone . Será aberto o R.A (relatório de atividade) em formato Excel para impressão.


256 / 1008

7.7.2.3.3. Faturas

Faturas

Citsmart ITSM

1. Faturas podem ser associadas aos contratos ao clicar em Faturas;

2. Será exibida uma barra contendo vários botões que possibilitarão a criação de novas faturas e a busca de faturas já vinculadas ao contrato.

Figura 243 - Faturas do Contrato


7.7.2.3.3.1. Criando Fatura

Criando Fatura

1. Para criar uma nova fatura, clique no botão Criar Fatura, será apresentada a tela Fatura, com campos para serem preenchidos conforme segue abaixo:

257 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 244 - Criação de Faturas

a. No campo Descrição, informe a descrição da fatura (campo de preenchimento obrigatório);

b. No campo Data Início, informe a data de início da fatura (campos de preenchimento obrigatório);

c. No campo Data Fim, informe a data final da fatura (campos de preenchimento obrigatório);

d. No campo Observação, informe alguma observação que achar necessária;

e. No campo Situação, selecione a situação da fatura (em criação, aguardando aprovação, aprovada, rejeitada, em recebimento, recebida ou cancelada) (campo de seleção obrigatória);

258 / 1008

Citsmart ITSM

f. Adicione a Ordem de Serviço (OS) à fatura:

 Clique no botão Adicionar O.S.;

 Será apresentada uma janela contendo as OS’s que foram homologadas para associar a Fatura;

 Selecione a OS desejada;

 Clique em Associar para efetuar a operação;

 Será

exibida

operação.

uma

mensagem

confirmando

o

sucesso

da

g. Na parte inferior da tela de Fatura, serão exibidos os Acordos de Nível de Serviço do Contrato. Para cada acordo, informe o detalhamento, valor apurado, % aplicado e valor glosado;

h. Os campos Valor total da Fatura, Valor Executado, Valor de Total de Glosas da Fatura e Valor a receber serão calculados após a gravação da fatura;

i. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

j. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da fatura.

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7.7.2.3.3.2. Consultando Fatura

Consultando Fatura

1. Para pesquisar Faturas, utilize os botões contidos na barra (em criação, aguardando aprovação, aprovadas, em recebimento, recebidas, rejeitadas, canceladas e todas). Também poderá ser feita a pesquisa das faturas por período.

Figura 245 - Consulta de Faturas

a. Ao clicar em um dos botões, serão listadas todas as faturas de acordo com a situação estabelecida;

259 / 1008

Citsmart ITSM

b. Caso queira realizar a pesquisa da fatura por período, informe o período nos campos referentes e clique no botão desejado, onde serão listadas as faturas conforme a situação estabelecida, dentro do período informado;

c. Ao lado de cada Fatura serão exibidos ícones que possibilitarão a edição de uma Fatura (em criação), impressão da fatura e apontamento da situação para fatura.


7.7.2.3.3.3. Editando Fatura

Editando Fatura

1. Para editar uma Fatura, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone

ao lado da Fatura (na lista) que deseja editar;

b. Será apresentada a tela de Fatura com os campos preenchidos com o conteúdo referente à fatura escolhida para edição;

c. Altere os campos que achar necessário;

d. Clique em Gravar Dados para efetuar a operação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;



7.7.2.3.3.4. Imprimindo Fatura

Imprimindo Fatura

1. Para imprimir uma Fatura, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone

ao lado da fatura (na lista). Será aberto o relatório da

fatura em formato PDF para impressão.

b. Clique no ícone

ao lado da fatura (na lista). Será aberto o relatório da

fatura em formato Excel para impressão.


260 / 1008

Citsmart ITSM

7.7.2.3.3.5. Apontando Situação para Fatura

Apontando Situação para Fatura

1. Para apontar uma situação para uma Fatura, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone situação;

ao lado da fatura (na lista) que deseja apontar uma

b. Será apresentada a tela de Fatura com os campos preenchidos com o conteúdo referente à fatura escolhida para apontar uma situação;

c. Aponte a situação que deseja para a fatura;

d. Clique em Atualizar Situação da Fatura;



261 / 1008

7.7.2.3.4. Notificações

Notificações

Citsmart ITSM

1. Podem ser adicionadas notificações aos contratos, ao clicar em Notificações;

2. Será exibido um botão Adicionar Notificação e uma lista com as notificações já incluídas no contrato. Ao lado de cada notificação da lista há dois ícones para a edição e exclusão da notificação. Adiante temos o passo a passo de cada uma dessas ações;

Figura 246 - Notificação do Contrato


7.7.2.3.4.1. Adicionando Notificação

Adicionando Notificação

1. Para

adicionar

Notificação;

uma

notificação

ao

contrato,

clique

no

botão

Adicionar

2. Será apresentada a tela de Notificação, contendo campos para serem preenchidos conforme segue abaixo;

262 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 247 - Notificação

a. No

campo

Título,

informe


o

título

da

notificação

(campo

de

b. No campo Notifica-me somente quando, selecione a situação de quando deve ser notificado o usuário e/ou grupo (campo de seleção obrigatória);

c. Informe o usuário que será notificado, clicando no ícone

;

d. Informe o grupo que será notificado, clicando no ícone

;

e. Selecione os serviços do contrato, os quais deseja receber notificações sobre suas alterações;


g. Será exibida uma mensagem informando o sucesso do registro da notificação.


7.7.2.3.4.2. Editando Notificação

Editando Notificação

263 / 1008

Citsmart ITSM

1. Para editar uma Notificação, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone

ao lado da notificação (na lista) que deseja editar;

b. Será apresentada a tela de Notificação com os campos preenchidos com o conteúdo referente à notificação escolhida para edição;

c. Edite os campos que achar necessário;

d. Clique em Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;



7.7.2.3.4.3. Excluindo Notificação

Excluindo Notificação

1. Para excluir uma Notificação, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone

b. Será

exibida

notificação;

ao lado da notificação (na lista) que deseja excluir;

uma

mensagem

para

confirmação

da

exclusão

da


d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação.


7.7.3. Atividade Periódica

Objetivo do Cadastro de Atividade Periódica

Manter Atividades Periódicas relacionadas aos contratos e acordos.



Pré-requisito

Para realizar o cadastro de Atividade Periódica é necessário, primeiramente, realizar o

cadastro de Contrato conforme descrito no item 7.7.1.2. Cadastrando Contrato e o

cadastro de Grupo de Atividade Periódica conforme descrito no item 9.15.2.

Cadastrando Grupo de Atividade Periódica.

264 / 1008

Citsmart ITSM


7.7.3.2. Cadastrando Atividade Periódica

Cadastrando Atividade Periódica

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Contratos e clique na opção Atividade Periódica conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 248 - Seleção do Menu Atividades Periódicas

2. É apresentada a tela de Programação de Atividade contendo duas abas, uma para cadastro e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

265 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 249 - Tela de Cadastro de Atividade Periódica

a. No campo Contrato, selecione o contrato para o qual será cadastrada a atividade periódica;

b. No campo Grupo de Atividade, selecione o grupo de atividades;

c. No campo Título da Atividade, informe o título da atividade;

d. No campo Requisição de Mudança, informe a mudança, caso seja necessário;

e. No campo Descrição da Atividade, informe a descrição da atividade;

f. No campo Orientação Técnica, informe a orientação técnica para a atividade;

266 / 1008

Citsmart ITSM

g. Clique no botão Vincular O.S. para associar uma OS à atividade;

 Será aberta uma janela de pesquisa de OS;

 Realize a pesquisa e selecione a OS que deseja associar a atividade;

 Caso queira remover a OS que foi vinculada à Atividade, basta

clicar no ícone

.

h. Clique no botão Novo Agendamento para definir a periodicidade da atividade;

i. Será aberta uma janela que deverá ser preenchida da seguinte maneira:


 No campo Tipo de agendamento, informe o tipo do agendamento da atividade (diariamente, semanalmente, mensalmente ou uma vez);

 No campo Inicia em, informe a data e horário de início;

 No campo Expira em, informe a data de expiração;

 No campo Duração estimada, informe a duração estimada em

267 / 1008

Citsmart ITSM

minutos;

 Informe os dados do agendamento da atividade conforme o Tipo de Agendamento escolhido;

 Marque a opção Repetir o agendamento no dia, somente se desejar realizar esta ação;

 Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde também a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

 Será apresentada uma mensagem confirmando o registro do agendamento.

 Caso queira editar o agendamento da atividade, basta clicar no

ícone

;

 Caso queira remover o agendamento da atividade, basta clicar

no ícone .

j. Após preencher o agendamento, clique no botão Gravar para registrar a operação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

k. Será exibida uma mensagem confirmando o registro da atividade periódica;

l. O botão Limpar serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


7.7.3.3. Pesquisando Atividade Periódica

Pesquisando Atividade Periódica

Figura 251 - Tela de Pesquisa de Atividade

1. Na aba Pesquisa, as consultas podem ser realizadas digitando-se o título da

268 / 1008

Citsmart ITSM

atividade, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as atividades serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o título da atividade que se deseja pesquisar;


c. Será listada a atividade conforme o título informado;

d. Se desejar listar todas as atividades cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Título da Atividade, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.

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7.7.4. Fórmula

Objetivo do Cadastro de Fórmula

Manter informações de fórmulas que serão utilizadas em outras rotinas do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


7.7.4.2. Cadastrando Fórmula

Cadastrando Fórmula

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Contratos e clique na opção Fórmula conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 252 - Seleção do Menu Fórmula

269 / 1008

Citsmart ITSM

2. É apresentada a tela de Fórmula contendo duas abas, uma para cadastro de fórmula e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Fórmula, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 253 - Tela de Cadastro de Fórmula

a. No campo Nome da Fórmula, informe o nome da fórmula;

b. No campo Identificador da Fórmula, informe o identificador da fórmula;

c. No campo Conteúdo da Fórmula, informe o conteúdo da fórmula;

d. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de fórmula.



7.7.4.3. Pesquisando Fórmula

270 / 1008

Citsmart ITSM

Pesquisando Fórmula

Figura 254 - Tela de Pesquisa de Fórmula

1. Na aba Pesquisa de Fórmula, as consultas podem ser realizadas digitando-se

o nome da fórmula e/ou o identificador da fórmula, busca por aproximação da

palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as fórmulas cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo

a passo:

a. Informe o nome da fórmula e/ou identificador da fórmula que se deseja pesquisar;


c. Será listado o registro de fórmula conforme o(s) dado(s) informado(s);

d. Se desejar listar todas as fórmulas cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;



7.7.4.4. Alterando Fórmula

Alterando Fórmula

1. Para realizar uma alteração de alguma fórmula já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 7.7.4.3. Pesquisando Fórmula. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (fórmula) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Fórmula com os campos preenchidos com o conteúdo referente à fórmula que foi pesquisada e selecionada;


271 / 1008

Citsmart ITSM

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de fórmula, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de fórmula.


7.7.4.5. Excluindo Fórmula

Excluindo Fórmula

1. Para realizar uma exclusão de alguma fórmula já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 7.7.4.3. Pesquisando Fórmula. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (fórmula) que se deseja excluir;





f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de fórmula.


7.7.5. Fórmula OS

Objetivo do Cadastro de Fórmula OS

O cadastro de fórmula OS tem por objetivo registrar fórmulas personalizadas para

configurar "como" será o cálculo do valor do custo total da atividade do serviço do

contrato.



Pré-requisito

Não se aplica.


272 / 1008

Citsmart ITSM

7.7.5.2. Cadastrando Fórmula OS

Cadastrando Fórmula OS

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Contratos e clique na opção Fórmula OS conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 255 - Seleção do Menu Fórmula OS

2. É apresentada a tela de Fórmula OS contendo duas abas, uma para cadastro de fórmula de OS e outra para pesquisa;

Figura 256 - Tela de Cadastro de Fórmula OS

3. Na aba Cadastro de Fórmula, possui campos que devem ser preenchidos conforme descritos abaixo:

a. Descrição: informe o nome da fórmula (campo de preenchimento obrigatório);

b. Opções: variáveis disponíveis para descrever a fórmula. Na tabela abaixo é apresentado a finalidade dessas variáreis para melhor

273 / 1008

entendimento;

Citsmart ITSM

c. Fórmula: neste campo permite descrever a personalização da fórmula utilizando as variáveis pré-definidas (explicado acima) (campo de preenchimento obrigatório);

Após descrever a fórmula, clique no botão Visualizar Fórmula. Este botão

faz a validação da fórmula onde verifica se a mesma está descrita de

forma correta e logo a seguir é apresentado o processo para o cálculo,

que consistirá em substituir o nome das variáveis pelo valor informado

por usuário ou método de retorno correspondente à variável,

transformando o texto da fórmula numa expressão matemática e

retornando o seu resultado calculado, depois de clicar em Simular. Tudo

isso para o usuário ter uma ideia se a estrutura do cálculo é o esperado;

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Citsmart ITSM

Obs.: Pode-se utilizar as chaves "{}" para delimitar um texto que deseje incluir na fórmula, onde o mesmo não influenciará o cálculo do valor da atividade.

Caso adicione um valor numérico próximo a uma variável, ele será concatenado com ela.

d. Situação: informe a situação da fórmula (campo de preenchimento obrigatório);


Obs.: Antes de gravar a fórmula o sistema deve validar a sintaxe e só permitir a gravação se estiver correta;

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de fórmula.



7.7.5.3. Pesquisando Fórmula OS

Pesquisando Fórmula OS

Figura 257 - Tela de Pesquisa de Fórmula OS

1. Na aba Pesquisa de Fórmula, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome da fórmula e/ou a situação da fórmula, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as fórmulas cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo

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a passo:

Citsmart ITSM

a. Informe o nome da fórmula e/ou situação que se deseja pesquisar;


c. Será listado o registro de fórmula conforme o(s) dado(s) informado(s);

d. Se desejar listar todas as fórmulas cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;



7.7.5.4. Alterando Fórmula OS

Alterando Fórmula OS

1. Para realizar uma alteração de alguma fórmula já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 7.7.5.3. Pesquisando Fórmula OS. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (fórmula) que se deseja alterar;



d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de fórmula, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de fórmula.


7.7.5.5. Excluindo Fórmula OS

Excluindo Fórmula OS

1. Para realizar uma exclusão de alguma fórmula já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 7.7.5.3. Pesquisando Fórmula OS. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (fórmula) que se deseja excluir;


276 / 1008

Citsmart ITSM




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de fórmula.


7.7.6. Exportação de Dados

Objetivo da Exportação de Dados

Exportar os dados para facilitar a carga inicial dos dados relacionados aos contratos.



Pré-requisito

Não se aplica.


7.7.6.2. Exportando Dados de Carga Inicial

Exportando Dados de Carga Inicial

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Contratos e clique na opção Exportação de Contratos conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 258 - Seleção do Menu Exportação de Contratos

2. É apresentada a tela de Exportação de Contratos onde poderá realizar a exportação dos dados de carga inicial;

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Citsmart ITSM

Figura 259 - Tela de Exportação de Dados

3. Para realizar a exportação de dados, proceda conforme os passos descritos abaixo:

a. No campo Contrato, informe o contrato que será usado como base de exportação, caso queira exportar os dados referente a um contrato;

b. No campo Grupos, selecione o(s) grupo(s) desejado(s) para exportação dos dados;

c. No campo Exportar unidades, defina se será feita a exportação dos dados de unidade;

d. No campo Exportar acordo de nível de serviço, defina se será feita a exportação dos dados de acordo de nível de serviço;

e. No campo Exportar catálogo de serviço, defina se será feita a exportação dos dados de catálogo de serviço;

f. Após informação dos dados, clique no botão Exportar;

g. Será exibida uma mensagem para confirmação da execução da exportação, clique em Ok para efetuar a operação;

h. Será exportado um arquivo em formato XML.


7.7.7. Importação de Dados

Objetivo da Importação de Dados

Realizar a importação dos dados exportados para carga inicial.


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Pré-requisito

Não se aplica.

Citsmart ITSM


7.7.7.2. Importando Dados de Carga Inicial

Importando Dados de Carga Inicial

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Contratos e clique na opção Importação de Contratos conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 260 - Seleção do Menu Importação de Contratos

2. É apresentada a tela de Importação de Contratos onde poderá realizar a exportação dos dados do contrato;

Figura 261 - Tela de Importação de Dados

3. Para realizar a importação de dados, proceda conforme os passos descritos abaixo:

a. No campo Contrato, informe o contrato para o qual serão importados os dados contidos no arquivo de exportação referente a um contrato.

279 / 1008

Citsmart ITSM

b. Adicione o arquivo para importação dos dados;


 Selecione o devido arquivo;

 Informe a descrição do arquivo e clique em Adicionar.

c. Após adição do arquivo, clique no botão Importar;

d. Será exibida uma mensagem para confirmação da execução da

importação, clique em Ok para efetuar a operação.

Obs.: Ao fazer a importação dos dados, o sistema irá manter os dados existentes e adicionar somente os dados não existentes.


8. Módulo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição de Usuários

Módulo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição

de Usuários

Segundo a ITIL, o cumprimento de requisição é o processo responsável por gerenciar

o ciclo de vida de todas as requisições de serviços dos usuários e busca manter a

satisfação do usuário por intermédio da manipulação profissional e eficiente de

requisições de serviços, assim como providencia um canal para os usuários

requisitarem e receberem serviços padrão, com os controles de acesso e qualidade

definidos.

O processo de cumprimento de requisição também provê informações para usuários e

clientes sobre a disponibilidade de serviços e os procedimentos para obtê-los, além de ajudar com informações gerais, reclamações ou comentários.

No Citsmart, o módulo de cumprimento de requisição de usuários é responsável pelo registro das requisições de serviço e pelo atendimento em busca de soluções para as mesmas. O registro das requisições de serviço, bem como seu atendimento, somente

280 / 1008

Citsmart ITSM

é realizado por pessoas autorizadas (definido no Perfil de Usuário).


8.1. Solicitação de Serviços / Incidentes

Solicitação de Serviços / Incidentes

Ver item 6.2. Gerenciamento de Incidentes / Requisição de Serviço deste guia.


8.1.1. Incidentes / Requisições de Serviços

Incidentes / Requisições de Serviços

Ver item 6.2.1. Gerenciamento de Solicitação deste guia.


8.2. Minhas Requisições


Ver item 6.4. Minhas Requisições deste guia.


8.2.1. Verificando Minhas Requisições

Verificar Minhas Requisições

Ver item 6.4.1. Verificando Minhas Requisições deste guia.


9. Módulo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços

Módulo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços

Manter o registro dos serviços prestados aos clientes de forma integrada com todas as atividades do gerenciamento de serviços e prover aos clientes uma visão de quais serviços o provedor de serviços oferece.


9.1. Tipo de Serviço

Objetivo do Cadastro de Tipo de Serviço

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Citsmart ITSM

Manter informações de tipos de serviço, que serão utilizadas em outras rotinas do

sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


9.1.2. Cadastrando Tipo de Serviço

Cadastrando Tipo de Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Catálogo de Serviços e clique na opção Tipo de Serviço conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 262 - Seleção do Menu Tipo de Serviço

2. É apresentada a tela de Tipo de Serviço contendo duas abas, uma para cadastro de tipo de serviço e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Tipo Serviço, possui um campo que deve ser preenchido conforme indicado abaixo:

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Figura 263 - Tela de Cadastro de Tipo de Serviço

a. No campo Nome do Tipo Serviço, informe o nome do tipo de serviço (campo de preenchimento obrigatório);


c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do tipo de serviço;



9.1.3. Pesquisando Tipo de Serviço

Pesquisando Tipo de Serviço

Figura 264 - Tela de Pesquisa Tipo de Serviço

1. Na aba Pesquisa Tipo Serviço, as consultas podem ser realizadas digitando- se o nome do tipo de serviço, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os tipos de serviço cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do tipo de serviço que se deseja pesquisar;


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Citsmart ITSM

c. Será listado o tipo de serviço conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os tipos de serviço cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome Tipo Serviço, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


9.1.4. Alterando Tipo de Serviço

Alterando Tipo de Serviço

1. Para realizar uma alteração de algum tipo de serviço já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de tipo de serviço conforme descrito no item 9.1.3. Pesquisando Tipo de Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (tipo de serviço) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Serviço com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de serviço que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de tipo de serviço, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de tipo de serviço.


9.1.5. Excluindo Tipo de Serviço

Excluindo Tipo de Serviço

1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de serviço já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de tipo de serviço conforme descrito no item 9.1.3. Pesquisando Tipo de Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (tipo de serviço) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Serviço com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de serviço que foi pesquisado e selecionado;


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Citsmart ITSM



f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de tipo de serviço.


9.2. Categoria de Serviço

Objetivo do Cadastro de Categoria de Serviço

Manter informações de Categorias de Serviço, que poderão ser utilizadas em outras

rotinas do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


9.2.2. Cadastrando Categoria de Serviço

Cadastrando Categoria de Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Catálogo de Serviços e clique na opção Categoria Serviço conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 265 - Seleção do Menu Categoria de Serviço

2. É apresentada a tela Categoria de Serviço contendo duas abas, uma para cadastro de novas categorias de serviço e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Categoria de Serviço, possui campos que devem ser preenchidos conforme indicado abaixo:

Figura 266 - Tela de Cadastro de Categoria Serviço

a. No campo Nome, informe o nome da categoria de serviço que será cadastrada (campo de preenchimento obrigatório);

b. No campo Categoria Serviço Superior, informe a categoria de serviço superior, a qual a categoria que está sendo cadastrada pertencerá;


;

 Será aberta uma janela para pesquisa da categoria de serviço superior;

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Citsmart ITSM

 Realize a pesquisa e selecione a categoria de serviço superior;

c. No campo Hierarquia, informe a hierarquia;


e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da categoria de serviço;



9.2.3. Pesquisando Categoria de Serviço

Pesquisando Categoria de Serviço

Figura 267 - Tela de Pesquisa Categoria de Serviço

1. Na aba Pesquisa Categoria Serviço, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome da categoria de serviço a ser pesquisado, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as categorias de serviço cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da categoria serviço que se deseja pesquisar;


c. Será listada a categoria de serviço conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as categorias de serviço cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;



287 / 1008

Citsmart ITSM

9.2.4. Alterando Categoria de Serviço

Alterando Categoria de Serviço

1. Para realizar uma alteração de alguma categoria de serviço já cadastrada deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa de categoria de serviço conforme descrito no item 9.2.3. Pesquisando Categoria de Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (categoria de serviço) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Categoria Serviço com os campos preenchidos com o conteúdo referente à categoria de serviço que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique em Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de categoria de serviço, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro da categoria de serviço.


9.2.5. Excluindo Categoria de Serviço

Excluindo Categoria de Serviço

1. Para realizar uma exclusão de alguma categoria de serviço já cadastrada deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa de categoria de serviço conforme descrito no item 9.2.3. Pesquisando Categoria de Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (categoria de serviço) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Categoria Serviço com os campos preenchidos com o conteúdo referente à categoria de serviço que foi pesquisada e selecionada;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro da categoria de serviço.


288 / 1008

9.3. Situação de Serviço

Citsmart ITSM

Objetivo do Cadastro de Situação de Serviço

Manter informações de Situações de Serviço, que poderão ser utilizadas em outras

rotinas do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


9.3.2. Cadastrando Situação de Serviço

Cadastrando Situação de Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Catálogo de Serviços e clique na opção Situação de Serviço conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 268 - Seleção do Menu Situação de Serviço

2. É apresentada a tela de Situação de Serviço contendo duas abas, uma para cadastro de situações de serviço e outra para pesquisa;

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Citsmart ITSM

3. Na aba Cadastro de Situação de Serviço, possui um campo que deve ser preenchido conforme segue abaixo:

Figura 269 - Tela de Cadastro de Situação de Serviço

a. No campo Nome da Situação de Serviço, informe o nome da nova situação de serviço que será cadastrada (campo de preenchimento obrigatório);


c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da situação de serviço;



9.3.3. Pesquisando Situação de Serviço

Pesquisando Situação de Serviço

Figura 270 - Tela de Pesquisa de Situação de Serviço

1. Na aba Pesquisa de Situação Serviço, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome da situação de serviço, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as situações de serviços cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

290 / 1008

Citsmart ITSM

a. Informe o nome da situação de serviço que se deseja pesquisar;


c. Será listada a situação de serviço conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as situações de serviços cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;



9.3.4. Alterando Situação de Serviço

Alterando Situação de Serviço

1. Para realizar uma alteração de alguma situação de serviço já cadastrada deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa de situação de serviço conforme descrito no item 9.3.3. Pesquisando Situação de Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (situação de serviço) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Situação de Serviço com os campos preenchidos com o conteúdo referente à situação de serviço que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de tipo de serviço, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de situação de serviço.


9.3.5. Excluindo Situação de Serviço

Excluindo Situação de Serviço

1. Para realizar uma exclusão de alguma situação de serviço já cadastrada deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa situação de serviço conforme descrito no item 9.3.3. Pesquisando Situação de Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (situação de serviço) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Situação de Serviço com os campos preenchidos com o conteúdo referente à situação de serviço que foi

291 / 1008

Citsmart ITSM

pesquisada e selecionada;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro da situação de serviço.


9.4. Tipo de Evento de Serviço

Objetivo do Cadastro de Tipo de Evento de Serviço

Manter registro de Tipo de Evento de Serviço que poderá ser utilizado em outras

rotinas do sistema



Pré-requisito

Não se aplica.


9.4.2. Cadastrando Tipo de Evento de Serviço

Cadastrando Tipo de Evento de Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Catálogo de Serviços e clique na opção Tipo de Evento Serviço conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 271 – Seleção do Menu Tipo de Evento de Serviço

2. É apresentada a tela de Tipo de Evento de Serviço contendo duas abas, uma para cadastro de tipo de evento de serviço e outra para pesquisa (listagem);

3. Na aba Cadastro de Tipo de Evento de Serviço, possui um campo que deve ser preenchido conforme segue abaixo:

Figura 272 – Tela de Cadastro de Tipo de Evento de Serviço

a. No campo Descrição, informe a descrição do tipo de evento de serviço (campo de preenchimento obrigatório);

b. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de tipo de evento de serviço;


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Citsmart ITSM


9.4.3. Pesquisando Tipo de Evento do Serviço

Pesquisando Tipo de Evento de Serviço

Figura 273 – Tela de Pesquisa de Tipo de Evento de Serviço

1. Na aba Listagem, os registros de tipo de evento de serviço aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no campo Busca a descrição do tipo de evento de serviço e clicando no botão Atualizar. Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.


9.4.4. Alterando Tipo de Evento de Serviço

Alterando Tipo de Evento de Serviço

1. Para realizar uma alteração de algum tipo de evento de serviço já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 9.4.3. Pesquisando Tipo de Evento do Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o tipo de evento de serviço que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Evento de Serviço com o campo preenchido com conteúdo referente ao tipo de evento de serviço que foi pesquisado e selecionado;

c. Altere o campo desejado;

d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada as alterações realizada no registro de tipo de evento de serviço, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de tipo de evento de serviço.


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Citsmart ITSM

9.4.5. Excluindo Tipo de Evento de Serviço

Excluindo Tipo de Evento de Serviço

1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de evento de serviço já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 9.4.3. Pesquisando Tipo de Evento do Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o tipo de evento de serviço que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tido de Evento de Serviço com o campo preenchido com conteúdo referente ao tipo de evento de serviço que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de tipo de evento de serviço.


9.5. Tipo de Solicitação de Serviço

Objetivo do Cadastro de Tipo de Solicitação de Serviço

Manter registro do Tipo de Solicitação de Serviço que poderá ser utilizado em outras

rotinas do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


9.5.2. Cadastrando Tipo de Solicitação de Serviço

Cadastrando Tipo de Solicitação de Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Catálogo de Serviços e clique na opção Tipo de Solicitação de Serviço conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 274 - Seleção do Menu Tipo de Solicitação de Serviço

2. É apresentada a tela de Cadastro de Tipo de Solicitação de Serviço contendo duas abas, uma para cadastro de tipo de solicitação de serviço e outra para pesquisa;

3. Na aba Tipo Solicitação Serviço, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 275 - Tela de Cadastro de Tipo de Solicitação Serviço

a. No campo Nome Tipo Demanda Serviço, informe o nome do tipo de solicitação de serviço;

b. No campo Classificação, selecione a classificação do tipo de solicitação de serviço;

c. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

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Citsmart ITSM

d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de tipo de solicitação de serviço;

e. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido no campo, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


9.5.3. Pesquisando Tipo de Solicitação de Serviço

Pesquisando Tipo de Solicitação de Serviço

Figura 276 – Tela de Pesquisa de Tipo de Solicitação de Serviço

1. Na aba Pesquisa Solicitação Serviço, os registros de tipo de solicitação de serviço aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no campo Busca o nome do tipo de demanda do serviço ou a classificação do tipo de solicitação de serviço e clicando no botão Atualizar. Também poder ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.


9.5.4. Alterando Tipo de Solicitação de Serviço

Alterando Tipo de Solicitação de Serviço

1. Para realizar uma alteração de algum tipo de solicitação de serviço já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 9.5.3. Pesquisando Tipo de Solicitação de Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o tipo de solicitação de serviço que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Tipo Solicitação Serviço com os campos preenchidos com conteúdo referente ao tipo de solicitação de serviço que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada as alterações

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Citsmart ITSM

realizada no registro de tipo de solicitação de serviço, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de tipo de solicitação de serviço.


9.5.5. Excluindo Tipo de Solicitação de Serviço

Excluindo Tipo de Solicitação de Serviço

1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de solicitação de serviço já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 9.5.3. Pesquisando Tipo de Solicitação de Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o tipo de solicitação de serviço que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Tipo Solicitação Serviço com os campos preenchidos com conteúdo referente ao tipo de solicitação de serviço que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de tipo de solicitação de serviço.


9.6. Local de Execução de Serviço

Objetivo do Cadastro de Local de Execução de Serviço

Manter registro do Local de Execução dos Serviços que poderá ser utilizado em




Pré-requisito

Não se aplica.


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Citsmart ITSM

9.6.2. Cadastrando Local de Execução de Serviço

Cadastrando Local de Execução de Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Catálogo de Serviços e clique na opção Local Exec. Serviço conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 277 - Seleção do Menu Local de Execução de Serviço

2. É apresentada a tela de Local de Execução de Serviço contendo duas abas, uma para cadastro de local de execução de serviços e outra para pesquisa;

3. Na aba Local de Execução de Serviços, possui um campo que deve ser preenchido conforme segue abaixo:

Figura 278 – Tela de Cadastro de Local de Execução de Serviços

a. No campo Nome Local Execução Serviço, informe o nome do local de execução do serviço (campo de preenchimento obrigatório);


299 / 1008

Citsmart ITSM

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do Local de Execução de Serviço;



9.6.3. Pesquisando Local de Execução de Serviço

Pesquisando Local de Execução de Serviço

Figura 279 - Tela de Pesquisa de Local de Execução de Serviço

1. Na aba Pesquisa Local Execução Serviço, os registros de locais de execução de serviços aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no campo Busca o nome do local de execução de serviço e clicando no botão Atualizar. Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.


9.6.4. Alterando Local de Execução de Serviço

Alterando Local de Execução de Serviço

1. Para realizar uma alteração de algum local de execução de serviço já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 9.6.3. Pesquisando Local de Execução de Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o local de execução de serviço que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Local de Execução de Serviços com o campo preenchido com conteúdo referente à local de execução de serviço que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada a alteração

300 / 1008

Citsmart ITSM

realizada no registro de local de execução de serviço, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de local de execução de serviço.


9.6.5. Excluindo Local de Execução de Serviço

Excluindo Local de Execução de Serviço

1. Para realizar uma exclusão de algum local de execução de serviço já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 9.6.3. Pesquisando Local de Execução de Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o local de execução de serviço que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Local de Execução de Serviços com o campo preenchido com conteúdo referente à local de execução de serviço que foi pesquisado e selecionado;


d. Será uma mensagem para confirmação da exclusão;


f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de local de execução de serviço.


9.7. Importância de Negócio

Objetivo do Cadastro de Importância de Negócio

Manter descrições de Importância de Negócio, que poderão ser utilizadas em outras

rotinas do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


301 / 1008

Citsmart ITSM

9.7.2. Cadastrando Importância de Negócio

Cadastrando Importância de Negócio

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Catálogo de Serviços e clique na opção Importância Negócio conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 280 - Seleção do Menu Importância de Negócio

2. É apresentada a tela de Importância de Negócio contendo duas abas, uma para cadastro de importâncias de negócios e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Importância Negócio, possui um campo que deve ser preenchido conforme segue abaixo:

Figura 281 - Tela de Cadastro de Importância de Negócio

a. No campo Nome Importância de Negócio, informe o nome da importância de negócio que será cadastrada (campo de preenchimento obrigatório);

302 / 1008

Citsmart ITSM


c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da importância de negócio;



9.7.3. Pesquisando Importância de Negócio

Pesquisando Importância de Negócio

Figura 282 - Tela de Pesquisa Importância de Negócio

1. Na aba Pesquisa Importância de Negócio, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome da importância de negócio, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as importâncias de negócio cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da importância de negócio que se deseja pesquisar;


c. Será listada a importância de negócio conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as importâncias de negócio cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;



9.7.4. Alterando Importância de Negócio

Alterando Importância de Negócio

1. Para realizar uma alteração de importância de negócio já cadastrada deve-se,

303 / 1008

Citsmart ITSM

primeiramente, realizar a pesquisa de importância de negócio conforme descrito no item 9.7.3. Pesquisando Importância de Negócio. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (importância de negócio) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Importância Negócio com o campo preenchido com o conteúdo referente à importância de negócio que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de importância de negócio, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de importância de negócio.


9.7.5. Excluindo Importância de Negócio

Excluindo Importância de Negócio

1. Para realizar uma exclusão de importância de negócio já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de importância de negócio conforme descrito no item 9.7.3. Pesquisando Importância de Negócio. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (importância de negócio) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Importância Negócio com o campo preenchido com o conteúdo referente à importância de negócio que foi pesquisada e selecionada;


d. Aparecerá uma mensagem para confirmação da exclusão;


f. Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de importância de negócio.


9.8. Catálogo de Serviços

Objetivo do Cadastro de Catálogo de Serviços

Manter informações de serviços, que poderão ser utilizadas em outras rotinas do

304 / 1008

Citsmart ITSM

sistema e que alimentarão o Catálogo de Serviços.



Pré-requisito

Para realizar o cadastro de Catálogo de Serviços é necessário, primeiramente, realizar

o cadastro de Categoria do Serviço conforme descrito no item 9.2.2. Cadastrando

Categoria de Serviço, cadastro de Tipo de Serviço conforme descrito no item 9.1.2.

Cadastrando Tipo de Serviço, cadastro de Importância de Negócio conforme descrito

no item 9.7.2. Cadastrando Importância de Negócio, cadastro de Tipo de Evento de

Serviço conforme descrito no item 9.4.2. Cadastrando Tipo de Evento de Serviço,

cadastro de Tipo de Solicitação de Serviço conforme descrito no item 9.5.2.

Cadastrando Tipo de Solicitação de Serviço, cadastro de Local de Execução do

Serviço conforme descrito no item 9.6.2. Cadastrando Local de Execução de Serviço,

e o cadastro de Situação do Serviço conforme descrito no item 9.3.2. Cadastrando

Situação de Serviço.


9.8.2. Cadastrando Serviço

Cadastrando Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Catálogo de Serviços e clique na opção Catálogo de Serviço conforme indicado na imagem abaixo:

305 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 283 - Seleção do Menu Catálogo de Serviços

2. É apresentada a tela de Cadastro de Serviços contendo duas abas, uma para cadastro de serviços (Criação de Serviços) e outra para pesquisa (Listagem);

3. Na aba Criação de Serviços, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 284 - Tela de Cadastro de Serviço

a. No campo Categoria de Serviço, informe a categoria de serviço ao qual o novo serviço fará parte. Ex: Acesso à Internet, Configuração do Outlook, Alteração de senha, etc;

b. No campo Tipo de Serviço, selecione o tipo de serviço ao qual o serviço está ligado. Ex: Suporte, Desenvolvimento, Administração, Consultoria, etc;

c. No campo Importância do Serviço ao Negócio, selecione a importância do serviço ao negócio;

d. No campo Tipo de Evento, informe o tipo de evento para o serviço;

307 / 1008

Citsmart ITSM

e. No campo Tipo de Demanda, selecione o tipo de demanda;

f. No campo Local de Execução dos Serviços, selecione o local de execução dos serviços;

g. No campo Nome do Serviço, informe o nome do serviço;

h. No campo Sigla/Abreviação, informe a sigla ou abreviação que representará o serviço;

i. No campo Situação, selecione a situação do serviço;

j. No campo Detalhamento do Serviço, descreva os detalhes sobre como

o serviço deverá ser executado;

k. No campo Data de Implantação, informe a data da implantação do

serviço;

l. No campo Link do desenho do processo, informe o link do desenho do processo do serviço, caso seja um desenho externo ao sistema;

m. No campo Descrição do Processo, informe a descrição do processo do serviço, caso tenha informado o link do processo;

n. No campo Objetivo do Serviço, descreva os objetivos do serviço;

o. No campo Disponível para Solicitação pelo Portal, defina se o Serviço ficará disponível para solicitação a partir do portal, marcando uma das opções (Sim ou Não);

p. No campo SCRIPT de Orientação (Base de Conhecimento), informe, caso exista, o script de apoio armazenado na Base de Conhecimento para orientação na execução do serviço;

q. No campo Template criação, informe, caso exista, o template do serviço;

r. No campo Template acompanhamento, selecione, caso exista, o template de acompanhamento do serviço;

s. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora

e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

t. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de

serviço;

u. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


9.8.3. Pesquisando Serviço

Pesquisando Serviço

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Citsmart ITSM

Figura 285 - Tela de Pesquisa de Serviço

1. Na aba Listagem, os registros de serviços aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no campo Busca o nome do serviço e clicando no botão Atualizar. Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.


9.8.4. Alterando Serviço

Alterando Serviço

1. Para realizar uma alteração de alguma informação de serviço já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 9.8.3. Pesquisando Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o serviço que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Criação de Serviços com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao serviço que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada a alteração realizada no registro de serviço, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de serviço.


9.8.5. Excluindo Serviço

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Excluindo Serviço

Citsmart ITSM

1. Para realizar uma exclusão de algum serviço já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 9.8.3. Pesquisando Serviço. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o serviço que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Criação de Serviços com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao serviço que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de serviço.


9.9. Catálogo de Negócio

Objetivo do Cadastro de Catálogo de Negócio

Manter informações sobre catálogo de negócio que serão utilizadas em outras rotinas

do sistema.



Pré-requisito

Para realizar o cadastro de Catálogo de Negócio é necessário, primeiramente, realizar

o cadastro de Contrato (vide item 7.1.2. Cadastrando Contrato), cadastro de Catálogo

de Serviço (vide item 9.8.2. Cadastrando Serviço) e vincular o Serviço ao Contrato

(vide item 7.2.3.1.1. Adicionando Serviço ao Contrato).


9.9.2. Cadastrando Catálogo de Negócio

Cadastrando Catálogo de Negócio

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Processos ITIL, Gerência de Catálogo de Serviços e clique na opção Catálogo de Negócio conforme indicado na imagem abaixo:

310 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 286 - Seleção do Menu Catálogo de Negócio

2. É apresentada a tela de Catálogo de Negócio contendo duas abas, uma para cadastro de catálogo de negócio e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Catálogo de Negócio, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 287 - Tela de Cadastro de Catálogo de Negócio

a. No campo Nome, informe o nome do catálogo de negócio;

b. No campo Contrato, informe o contrato;


;

 Será aberta uma janela para pesquisa de contrato;

 Realize a pesquisa e selecione o contrato desejado.

c. Adicione os serviços ao catálogo de negócio;


;

 Será aberta uma janela para pesquisa de serviço;

312 / 1008

Citsmart ITSM

 Realize a pesquisa e selecione o serviço desejado;

 Caso deseje excluir um serviço que foi adicionado, basta

clicar no ícone

.

d. Descreva as informações do serviço;

 No campo Nome, informe o nome do serviço;

 No campo Descrição, informe a descrição do serviço;

 Clique no botão Adicionar;

 Serão listadas as informações do serviço abaixo dos campos;

 Caso deseje excluir as informações do serviço que foram

adicionadas, basta clicar no ícone

.

e. Clique no botão Adicionar para adição as informações do serviço;

f. Será adicionada as informações do serviço;


h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de catálogo de negócio;



9.9.3. Pesquisando Catálogo de Negócio

Pesquisando Catálogo de Negócio

Figura 288 - Tela de Pesquisa de Catálogo de Negócio

1. Na aba Pesquisa Catálogo de Negócio, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do catálogo de negócio, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos os catálogos de negócios

313 / 1008

Citsmart ITSM

serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do catálogo de negócio a ser pesquisado;


c. Será listado o registro de catálogo de negócio conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os catálogos de negócio cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Título preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


9.9.4. Alterando Catálogo de Negócio

Alterando Catálogo de Negócio

1. Para realizar uma alteração de algum catálogo de negócio já cadastrado deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo, conforme descrito no item 9.9.3. Pesquisando Catálogo de Negócio. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (catálogo de negócio) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Catálogo de Negócio com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao catálogo de negócio que foi pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado(s) e permitido(s);

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada as alterações realizada no registro de catálogo de negócio, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de catálogo de negócio.


9.9.5. Excluindo Catálogo de Negócio

Excluindo Catálogo de Negócio

1. Para realizar uma exclusão de algum catálogo de negócio já cadastrado deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 9.9.3. Pesquisando Catálogo de Negócio. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (catálogo de negócio) que se deseja excluir;

314 / 1008

Citsmart ITSM

b. Será aberta a aba Cadastro de Catálogo de Negócio com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao catálogo de negócio que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de catálogo de negócio.


9.10. Prioridade

Objetivo do Cadastro de Prioridade

Manter informações das prioridades, que poderão ser utilizadas em outras rotinas do

sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


9.10.2. Cadastrando Prioridade

Cadastrando Prioridade

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Catálogo de Serviços e clique na opção Prioridade conforme indicado na imagem abaixo:

315 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 289 - Seleção do Menu de Prioridade

2. É apresentada a tela Prioridade contendo duas abas, uma para cadastro de novas prioridades e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Prioridade, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 290 - Tela de Cadastro de Prioridade

a. No campo Nome de Prioridade, informe o nome da prioridade;

b. No campo Grupo da Prioridade, selecione o grupo da prioridade, o qual a nova prioridade pertencerá;


316 / 1008

Citsmart ITSM

d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do registro de prioridade;



9.10.3. Pesquisando Prioridade

Pesquisando Prioridade

Figura 291 - Tela de Pesquisa de Prioridade

1. Na aba Pesquisa de Prioridade, as consultas podem ser realizadas digitando- se o nome da prioridade, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as prioridades cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da prioridade que se deseja pesquisar;


c. Será listada a prioridade conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as prioridades cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome da Prioridade, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


9.10.4. Alterando Prioridade

Alterando Prioridade

1. Para realizar uma alteração de prioridade já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de prioridade conforme descrito no item 9.10.3. Pesquisando Prioridade. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

317 / 1008

Citsmart ITSM

a. Selecione o item (prioridade) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Prioridade com os campos preenchidos com o conteúdo referente à prioridade que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de prioridade, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de prioridade.


9.10.5. Excluindo Prioridade

Excluindo Prioridade

1. Para realizar uma exclusão de prioridade já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de prioridade conforme descrito no item 9.10.3. Pesquisando Prioridade. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (prioridade) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Prioridade com os campos preenchidos com o conteúdo referente à prioridade que foi pesquisada e selecionada;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de prioridade.


9.11. Justificativa de Solicitação

Objetivo do Cadastro de Justificativa de Solicitação

Manter o registro de Justificativa de Solicitação que será utilizado em outras rotinas

do sistema.



Pré-requisito

318 / 1008

Não se aplica.

Citsmart ITSM


9.11.2. Cadastrando Justificativa de Solicitação

Cadastrando Justificativa de Solicitação

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Catálogo de Serviços e clique na opção Justificativa Solicitação conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 292 - Seleção do Menu Justificativa de Solicitação

2. É apresentada a tela Justificativa de Solicitação contendo duas abas, uma para cadastro de justificativa de solicitação e outra para pesquisa;

3. Na aba Justificativa de Solicitação, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 293 – Tela de Cadastro de Justificativa de Solicitação

319 / 1008

Citsmart ITSM

a. No campo Descrição, informe a descrição da justificativa de solicitação;

b. No campo Suspenso, informe se a justificativa será para suspensão da solicitação, marcando uma das opções: Sim ou Não;

c. No campo Situação, informe a situação da justificativa de solicitação, marcando uma das opções: Ativo ou Inativo;

d. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da justificativa de solicitação;

f. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido no campo, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


9.11.3. Pesquisando Justificativa de Solicitação

Pesquisando Justificativa de Solicitação

Figura 294 – Tela de Pesquisa de Justificativa de Solicitação

1. Na aba Pesquisa Justificativa Solicitação, os registros de justificativa de solicitação aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no campo Busca a descrição da justificativa de solicitação e clicando no botão Atualizar. Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.


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Citsmart ITSM

9.11.4. Alterando Justificativa de Solicitação

Alterando Justificativa de Solicitação

1. Para realizar uma alteração de alguma justificativa de solicitação já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 9.11.3. Pesquisando Justificativa de Solicitação. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizada a justificativa de solicitação que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Justificativa de Solicitação com os campos preenchidos com conteúdo referente à justificativa de solicitação que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada a alteração realizada no registro de justificativa de solicitação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de justificativa de solicitação.


9.11.5. Excluindo Justificativa de Solicitação

Excluindo Justificativa de Solicitação

1. Para realizar uma exclusão de alguma justificativa de solicitação já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 9.11.3. Pesquisando Justificativa de Solicitação. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizada a justificativa de solicitação que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Justificativa de Solicitação com os campos preenchidos com conteúdo referente à justificativa de solicitação que foi pesquisada e selecionada;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de justificativa de solicitação.

321 / 1008

Citsmart ITSM


9.12. Condição de Operação

Objetivo do Cadastro de Condição de Operação

Manter descrições de Condição de Operação, que poderão ser utilizadas em outras

rotinas do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


9.12.2. Cadastrando Condição de Operação

Cadastrando Condição de Operação

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Catálogo de Serviços e clique na opção Condição Operação conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 295 - Seleção do Menu Condição de Operação

322 / 1008

Citsmart ITSM

2. É apresentada a tela Condição de Operação contendo duas abas, uma para cadastro de condições de operação e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Condição de Operação, possui um campo que deve ser preenchido conforme segue abaixo:

Figura 296 - Tela de Cadastro de Condição de Operação

a. No campo Nome da Condição de Operação, informe o nome da Condição de Operação (campo de preenchimento obrigatório);


c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da condição de operação;



9.12.3. Pesquisando Condição de Operação

Pesquisando Condição de Operação

Figura 297 - Tela de Pesquisa de Condição de Operação

1. Na aba Pesquisa de Condição de Operação, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome da condição de operação, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as condições de operação cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar

323 / 1008

Citsmart ITSM

e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da condição de operação que se deseja pesquisar;


c. Será listada a condição de operação conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as condições de operação cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;



9.12.4. Alterando Condição de Operação

Alterando Condição de Operação

1. Para realizar uma alteração de condição de operação já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de condição de operação conforme descrito no item 9.12.3. Pesquisando Condição de Operação. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (condição de operação) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Condição de Operação com o campo preenchido com o conteúdo referente à condição de operação que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de condição de operação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de condição de operação.


9.12.5. Excluindo Condição de Operação

Excluindo Condição de Operação

1. Para realizar uma exclusão de condição de operação já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de condição de operação conforme descrito no item 9.12.3. Pesquisando Condição de Operação. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (condição de operação) que se deseja excluir;

324 / 1008

Citsmart ITSM

b. Será aberta a aba Cadastro de Condição de Operação com o campo preenchido com o conteúdo referente à condição de operação que foi pesquisada e selecionada;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de condição de operação.


9.13. Categoria de Solução

Objetivo do Cadastro de Categoria de Solução

Manter o registro de Categoria de Solução que poderá ser utilizado em outras rotinas

do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


9.13.2. Cadastrando Categoria de Solução

Cadastrando Categoria de Solução

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Catálogo de Serviços e clique na opção Categoria Solução conforme indicado na imagem abaixo:

325 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 298 - Seleção do Menu Categoria de Solução

2.

É apresentada a tela Categoria de Solução contendo duas abas, uma para cadastro de categoria de solução e outra para pesquisa;

3.

Na aba Categoria de Solução, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 299 – Tela de Cadastro de Categoria de Solução

a. No campo Categoria Solução, informe o nome da categoria de solução;

b. No campo Data Início, informe a data inicial da categoria de solução;

c. No campo Categoria de Solução Pai, selecione uma categoria de solução, caso a categoria de solução que está sendo cadastrada fizer parte de outra categoria de solução cadastrada anteriormente;


326 / 1008

Citsmart ITSM

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de causa de incidentes;



9.13.3. Pesquisando Categoria de Solução

Pesquisando Categoria de Solução

Figura 300 – Tela de Pesquisa de Categoria de Solução

1. Na aba Pesquisa Categoria Solução, os registros de categoria de solução aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no campo Busca o nome da categoria de solução e clicando no botão Atualizar. Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.


9.13.4. Alterando Categoria de Solução

Alterando Categoria de Solução

1. Para realizar uma alteração de alguma categoria de solução já cadastrada deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 9.13.3. Pesquisando Categoria de Solução. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizada a categoria de solução que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Categoria Solução com os campos preenchidos com

327 / 1008

conteúdo referente selecionada;

Citsmart ITSM

à categoria de


solução

que foi pesquisada e

d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada a alteração realizada no registro de categoria da solução, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de categoria de solução.


9.13.5. Excluindo Categoria de Solução

Excluindo Categoria de Solução

1. Para realizar uma exclusão de alguma categoria de solução já cadastrada deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 9.13.3. Pesquisando Categoria de Solução. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizada a categoria de solução que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Categoria Solução com os campos preenchidos com conteúdo referente à categoria de solução que foi pesquisada e selecionada;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de categoria de solução.


9.14. Causa de Incidentes

Objetivo do Cadastro de Causa de Incidentes

Manter o registro de Causa de Incidentes que será ser utilizado em outras rotinas do

sistema.



328 / 1008

Pré-requisito

Não se aplica.

Citsmart ITSM


9.14.2. Cadastrando Causa de Incidentes

Cadastrando Causa de Incidentes

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Catálogo de Serviços e clique na opção Causa de Incidentes conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 301 - Seleção do Menu Causa de Incidentes

2. É apresentada a tela de Causa de Incidentes contendo duas abas, uma para cadastro de causa de incidentes e outra para pesquisa;

3. Na aba Causa de Incidentes, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 302 – Tela de Cadastro de Causa de Incidentes

329 / 1008

Citsmart ITSM

a. No campo Causa, informe a causa do incidente;

b. No campo Data Início, informe a data inicial;

c. No campo Causa Incidente Pai, selecione uma causa incidente, caso a causa de incidente que está sendo cadastrada fizer parte de outra causa de incidente cadastrada anteriormente;


e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de causa de incidentes;



9.14.3. Pesquisando Causa de Incidentes

Pesquisando Causa de Incidentes

Figura 303 – Tela de Pesquisa de Causa de Incidentes

1. Na aba Pesquisa Causa de Incidentes, as causas de incidentes aparecem listadas. As consultas podem ser realizadas digitando no campo Busca a causa do incidente e clicando no botão Atualizar. Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.

330 / 1008

Citsmart ITSM


9.14.4. Alterando Causa de Incidentes

Alterando Causa de Incidentes

1. Para realizar uma alteração de alguma causa de incidente já cadastrada deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 9.14.3. Pesquisando Causa de Incidentes. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizada a causa de incidente que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Causa de Incidentes com os campos preenchidos com conteúdo referente à causa de incidentes que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada a alteração realizada no registro de causa de incidentes, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de causa de incidentes.


9.14.5. Excluindo Cauda de Incidentes

Excluindo Causa de Incidentes

1. Para realizar uma exclusão de alguma causa de incidente já cadastrada deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 9.14.3. Pesquisando Causa de Incidentes. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizada a causa de incidente que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Causa de Incidentes com os campos preenchidos com conteúdo referente à causa de incidentes que foi pesquisada e selecionada;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do

331 / 1008

Citsmart ITSM

registro de causa de incidentes.


9.15. Grupo de Atividade Periódica

Objetivo do Cadastro de Grupo de Atividade Periódica

Manter o registro de grupo de atividade periódica que será utilizado em outras rotinas

do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


9.15.2. Cadastrando Grupo de Atividade Periódica

Cadastrando Grupo de Atividade Periódica

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Catálogo de Serviços e clique na opção Grupo Ativ. Periódica conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 304 - Seleção do Menu Grupo de Atividade Periódica

332 / 1008

Citsmart ITSM

2. É apresentada a tela Grupo de Atividade Periódica contendo duas abas, uma para cadastro de grupo de atividade periódica e outra para pesquisa;

3. Na aba Grupo de Atividade Periódica, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 305 – Tela de Cadastro de Grupo de Atividade Periódica

a. No campo Nome, informe o nome do grupo de atividade periódica;

b. No campo Descrição, informe a descrição do grupo de atividade periódica;

c. No campo Data Início, informe a data inicial;


e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de grupo de atividade periódica;



9.15.3. Pesquisando Grupo de Atividade Periódica

Pesquisando Grupo de Atividade Periódica

333 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 306 – Tela de Pesquisa de Grupo de Atividade Periódica

1. Na aba Pesquisa Grupo Atividade Periódica, os registros de grupo de atividade periódica aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no campo Busca o nome do grupo de atividade periódica e clicando no botão Atualizar. Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.


9.15.4. Alterando Grupo de Atividade Periódica

Alterando Grupo de Atividade Periódica

1. Para realizar uma alteração de algum grupo de atividade periódica, já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 9.15.3. Pesquisando Grupo de Atividade Periódica. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o grupo de atividade periódica que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Grupo de Atividade Periódica com os campos preenchidos com conteúdo referente ao grupo de atividade periódica que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada a alteração realizada no registro de grupo de atividade periódica, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de grupo de atividade periódica.


9.15.5. Excluindo Grupo de Atividade Periódica

Excluindo Grupo de Atividade Periódica

1. Para

realizar

uma

exclusão

de

algum

334 / 1008

grupo

de

atividade

periódica,

já

Citsmart ITSM

cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 9.15.3. Pesquisando Grupo de Atividade Periódica. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o grupo de atividade periódica que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Grupo de Atividade Periódica com os campos preenchidos com conteúdo referente ao grupo de atividade periódica que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de grupo de atividade periódica.


9.16. Mapa do Desenho de Serviço

Objetivo de Mapa do Desenho de Serviço

Proporcionar desenhos eficientes e eficazes para gerenciamento do serviço durante

seu ciclo de vida, demonstrando os itens de configuração relacionados.



Pré-requisito

Para realização do Mapa de Desenho de Serviço é necessário, primeiramente,

realizar o cadastro de Serviço conforme descrito no item 9.8.2. Cadastrando Serviço

e cadastro de Item de Configuração conforme descrito no item 10.5.1.2. Criando Item

de Configuração.


9.16.1. Criando Desenho de Serviço

Criando Desenho de Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Catálogo de Serviços e clique na opção Mapa Desenho Serviço conforme indicado na imagem abaixo:

335 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 307 - Seleção do Menu Mapa do Desenho de Serviço

2. É apresentada a tela de Mapa do Desenho de Serviço contendo ícones para representar os itens de configuração relacionados com serviço na criação do desenho.

Figura 308 - Mapa do Desenho de Serviço

3. Para criar um desenho de serviço, proceder da seguinte forma:

a. Clique no ícone

;

b. Será exibida uma janela para pesquisa de serviços;

336 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 309 - Pesquisa de Serviço

c. Realize a pesquisa e selecione o serviço que deseja desenhar;

d. Escolhe um ícone para representar o item de configuração para desenho do serviço;

e. Clique e arraste o ícone para área de desenho;

f. Ao clicar e arrastar o ícone, será aberta uma janela para informar a descrição do item de configuração que irá ser representado pelo ícone escolhido;

Figura 310 - Descrição do Item de Configuração

 No campo Item Configuração, informe o item de configuração;

o

Clique no ícone

;

o

Será exibida uma janela para pesquisa de Item de

337 / 1008

Citsmart ITSM

Configuração;

o Realize a pesquisa e selecione o item de configuração desejado;

 No campo Descrição, informe a descrição do item de configuração;

 Clique no botão Gravar para efetuar o registro da descrição do item de configuração representado pelo ícone, onde também a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria;

 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;

 O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.

h. Após criar o desenho do serviço, clique no ícone

para salvar;

i. Clique no ícone necessário;

para gerar impressão do desenho, caso seja

j. O botão Voltar, ao ser clicado retorna para a página inicial do sistema.


9.17. Prioridade de Solicitações de Serviço

Objetivo de Prioridade de Solicitações de Serviço

Definir a matriz de prioridade para calcular o tempo de SLA da solicitação

dinamicamente. A prioridade será usada para identificar a importância relativa da

solicitação de serviço e para identificar os tempos requeridos para que ações

adequadas sejam tomadas.



Pré-requisito

Para trabalhar com a funcionalidade Prioridade de Solicitações de Serviço é

necessário habilitar o parâmetro "Calcular a prioridade da solicitação dinamicamente

338 / 1008

Citsmart ITSM

usando a fórmula cadastrada. (Ex: S ou N - Default: 'N')".


9.17.2. Registrando Prioridade de Solicitações de Serviço

Registrando Prioridade de Solicitações de Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Catálogo de Serviços e clique na opção Prioridade Solicitações Serviço conforme indicado na figura abaixo:

Figura 311 - Seleção do Menu Prioridade Solicitações Serviço

2. É apresentada a tela Prioridade de Solicitações de Serviço conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 312 - Tela de Cadastro de Prioridade de Solicitações de Serviço

3. Para registrar a prioridade de solicitações de serviço, proceda da seguinte forma:

a. Cadastro de Impacto:

 Nível do Impacto: descreva o nível do impacto, ex.: Alto, Médio,

339 / 1008

Citsmart ITSM

Baixo (campo de preenchimento obrigatório);

 Sigla: informe a sigla referente ao nível de impacto (campo de seleção obrigatória);

Obs.: Pode ser adicionado vários níveis de impacto, conforme sua

necessidade, basta clicar no ícone

;

 Após informar os níveis de impacto, clique no botão Gravar Impacto para efetuar a operação;

b. Cadastro de Urgência:

 Nível da Urgência: defina o nível de urgência, ex.: Alta, Média, Baixa (campo de preenchimento obrigatório);

 Sigla: informe a sigla referente ao nível de urgência (campo de seleção obrigatória);

Obs.: Pode ser adicionado vários níveis de urgência, conforme

sua necessidade, basta clicar no ícone

;

 Após informar os níveis de urgência, clique no botão Gravar Urgência para efetuar a operação;

c. Cadastro da Matriz de Prioridade:

 Clique no botão Cadastrar Matriz de Prioridade;

 Nível do Impacto: selecione o nível do impacto (campo de seleção obrigatória);

 Nível da Urgência: selecione o nível da urgência (campo de seleção obrigatória);

 Valor da Prioridade: defina o valor da prioridade, com base no impacto e urgência informados. Lembrando que esse valor deve ser de 1 a 5, sendo que o 1 é a prioridade mais alta e 5 é a mais baixa.

 Feito isso, clique no ícone para adição das informações de prioridade na matriz;

 Após definir a matriz de prioridade, clique no botão Gravar Matriz

de Prioridade para efetuar a operação.

340 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 313 - Registro de Prioridade de Solicitações de Serviço

Obs.: Após registro da matriz de prioridade, quando registrar uma solicitação de serviço, o tempo de SLA será estabelecido de acordo com o nível de impacto e nível de urgência informados, sendo considerado a matriz de prioridade.


10. Módulo de Gerenciamento de Ativos e Configuração

Módulo de Gerenciamento de Ativos e Configuração

341 / 1008

Citsmart ITSM

Manter o registro dos relacionamentos dos Itens de Configuração.




Abaixo são apresentados os procedimentos iniciais que devem ser realizados como

parte da configuração. Estes procedimentos já devem ter sido realizados para que se

consiga trabalhar com módulo de Ativos e Configuração.


1. Realizar o cadastro de Colaborador conforme descrito no item 5.7.2. Cadastrando Colaborador;

2. Realizar o cadastro de Tipo de Item de Configuração conforme descrito no item 10.3.2. Cadastrando Tipo de Item Configuração;

3. Realizar o cadastro de Grupo de Item de Configuração, que pode ser realizado de duas formas (conforme descrito no item 9.4.2. Cadastrando Grupo de Item de Configuração ou 9.6.1.1. Criando Grupo de Item de Configuração);

4. Configurar o nome das fases do ciclo de vida do Item Configuração nos parâmetros do Citsmart (vide item 12. Como configurar o nome das Fases do Ciclo de Vida do IC?);

5. Configurar os modelos de e-mails que serão utilizados para o envio de notificações ao proprietário e/ou grupo associado ao IC, os quais podem serem configurados nos parâmetros do Citsmart (vide item 13. Como configurar os Modelos de E-mails de IC?);

6. Configurar o envio de e-mails de notificação de ICs, onde poderá ser configurado no parâmetro do Citsmart (ver item 14. Para qual destinatário será feito o envio de notificações de ICs?);

7. Definir a obrigatoriedade do vínculo da mudança relacionada ao Item de Configuração, onde poderá ser definido no parâmetro do Citsmart (vide item 15. Como definir a obrigatoriedade do vínculo da Mudança com Item de Configuração?).



Cadastros Básicos

Nos tópicos a seguir são apresentados os cadastrados básicos do módulo de ativos e

342 / 1008

Citsmart ITSM

configuração para serem realizados.


10.2.1. Característica

Objetivo do Cadastro de Características

Manter descrições de Características, que poderão ser utilizadas em outras rotinas

do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


10.2.1.2. Cadastrando Característica

Cadastrando Característica

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Configurações e clique na opção Característica conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 314 - Seleção do Menu Característica

2. É apresentada a tela Característica contendo duas abas, uma para cadastro de características e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Características, possui campos que devem ser

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Citsmart ITSM

preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 315 - Tela de Cadastro de Características

a. No campo Característica, informe o nome da característica que será cadastrada;

b. No campo TAG, informe a TAG para identificação da característica;

c. No campo Descrição, informe a descrição da característica;


e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da característica;



10.2.1.3. Pesquisando Característica

Pesquisando Característica

Figura 316 - Tela de Pesquisa de Características

344 / 1008

Citsmart ITSM

1. Na aba Pesquisa de Características, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome da característica, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as características cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da característica que se deseja pesquisar;


c. Será listada a característica conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as características cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar, limpa a pesquisa e o campo Característica, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


10.2.1.4. Alterando Característica

Alterando Característica

1. Para realizar uma alteração de alguma informação de característica já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de característica conforme descrito no item 10.2.1.3. Pesquisando Característica. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (característica) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Características com os campos preenchidos, com o conteúdo referente à característica que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de característica, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro da característica.


10.2.1.5. Excluindo Característica

Excluindo Característica

1. Para realizar uma exclusão de alguma característica já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de característica conforme descrito no item

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Citsmart ITSM

10.2.1.3. Pesquisando Característica. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (característica) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Características com os campos preenchidos com o conteúdo referente à característica que foi pesquisada e selecionada;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro da característica.


10.2.2. Tipo de Item Configuração

Objetivo do Cadastro de Tipo de Item de Configuração

Manter informações de Tipos de Item Configuração, que poderão ser utilizadas em




Pré-requisitos

Para realizar o cadastro de Tipo de Item de Configuração é necessário,

primeiramente, realizar o cadastro de Característica conforme descrito no item

10.2.2. Cadastrando Característica.


10.2.2.2. Cadastrando Tipo de Item Configuração

Cadastrando Tipo de Item de Configuração

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Configurações e clique na opção Tipo Item Configuração conforme indicado na imagem abaixo:

346 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 317 - Seleção do Menu Tipo de Item Configuração

2. É apresentada a tela Tipo Item Configuração contendo duas abas, uma para cadastro de tipos de itens de configuração e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Tipo Item Configuração, possui campos que devem ser preenchidos conforme descrito abaixo:

Figura 318 - Tela de Cadastro de Tipo de Item Configuração

a. No campo Tipo Item Configuração, informe o nome do novo tipo de item de configuração que será cadastrado;

b. No campo TAG, informe a TAG que identificará o novo tipo de item de configuração;

c. No campo Categoria, selecione a categoria do tipo de item de configuração;

347 / 1008

Citsmart ITSM

d. Adicione as características ao tipo de Item de Configuração;

 Clique no botão Inserir Características;

 Será aberta uma janela para pesquisa das características;

 Realize a pesquisa e selecione as características que condizem com o novo tipo de item de configuração;

 Caso queira excluir uma característica que foi adicionada, basta

clicar no ícone ;

e. Caso a característica desejada não seja encontrada, poderá realizar o cadastro rápido de uma nova característica, clicando no botão Criar Característica;

 Será aberta uma janela para cadastro da nova característica;

 Informe o nome da característica;

 Informe a TAG da característica;

 Informe a descrição da característica caso seja necessário;

 Clique no botão Gravar para efetuar o registro da característica;

f. Selecione uma imagem que representará o tipo de item de configuração;


h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de tipo de item de configuração;



10.2.2.3. Pesquisando Tipo de Item de Configuração

Pesquisando Tipo de Item de Configuração

348 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 319 - Tela de Pesquisa de Tipo de Item Configuração

1. Na aba Pesquisa Tipo Item Configuração, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do tipo de item de configuração, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os tipos de itens de configuração cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do tipo de item de configuração que se deseja pesquisar;


c. Será listado os tipos de item de configuração conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os tipos de itens de configuração cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa

a

pesquisa e o

campo

Tipo

de

Item de

Configuração, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


10.2.2.4. Alterando Tipo de Item Configuração

Alterando Tipo de Item de Configuração

1. Para realizar uma alteração de alguma informação de tipo de item de configuração já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de tipo de item de configuração conforme descrito no item 10.2.2.3. Pesquisando Tipo de Item de Configuração. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (tipo de item de configuração) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo Item Configuração com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de item de configuração que foi pesquisado e selecionado;


349 / 1008

Citsmart ITSM

d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de item de configuração, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de tipo de item de configuração.


10.2.2.5. Excluindo Tipo de Item de Configuração

Excluindo Tipo de Item de Configuração

1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de item de configuração já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de tipo de item de configuração conforme descrito no item 10.2.2.3. Pesquisando Tipo de Item de Configuração. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (tipo de item de configuração) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de item de configuração com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de item de configuração que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de tipo de item de configuração.


10.2.3. Grupo de Item de Configuração

Objetivo do Cadastro de Grupo de Item de Configuração

Manter descrições de grupo de item de configuração, que poderão ser utilizadas em




Pré-requisito

Não se aplica.


350 / 1008

Citsmart ITSM

10.2.3.2. Cadastrando Grupo de Item de Configuração

Cadastrando Grupo de Item de Configuração

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Configurações e clique na opção Grupo de Item Configuração conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 321 - Seleção do Menu Grupo de Item de Configuração

2. É apresentada a tela Grupo de Item de Configuração contendo duas abas, uma para cadastro de grupo de item de configuração e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Grupo Item Configuração, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 322 - Tela de Cadastro de Grupo de Item de Configuração

a. No campo Grupo, informe o nome do grupo de item de configuração;

351 / 1008

Citsmart ITSM

b. No campo E-mail, informe o e-mail do grupo;


d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do grupo de item de configuração;



10.2.3.3. Pesquisando Grupo de Item de Configuração

Pesquisando Grupo de Item de Configuração

Figura 323 - Tela de Pesquisa de Grupo de Item de Configuração

1. Na aba Pesquisa de Grupo Item Configuração, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do grupo, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os grupos cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do grupo que se deseja pesquisar;


c. Será listado o grupo conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os grupos cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Grupo, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


10.2.3.4. Alterando Grupo de Item de Configuração

Alterando Grupo de Item de Configuração

352 / 1008

Citsmart ITSM

1. Para realizar uma alteração de alguma informação de grupo de item de configuração já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 10.2.3.3. Pesquisando Grupo de Item de Configuração. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (grupo) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Grupo Item Configuração com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao grupo que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de grupo de item de configuração, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de grupo de item de configuração.


10.2.3.5. Excluindo Grupo de Item de Configuração

Excluindo Grupo de Item de Configuração

1. Para realizar uma exclusão de alguma informação de grupo de item de configuração já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 10.2.3.3. Pesquisando Grupo de Item de Configuração. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (grupo) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Grupo Item Configuração com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao grupo que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de grupo de item de configuração.


10.2.4. Mídia Definitiva

Objetivo do Cadastro de Mídia Definitiva

353 / 1008

Citsmart ITSM

Manter as informações de mídia e das chaves relacionadas.



Pré-requisito

Não se aplica.


10.2.4.2. Cadastrando Mídia Definitiva

Cadastrando Mídia Definitiva

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Configurações e clique na opção Mídia Software conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 324 - Seleção do Menu Mídia Definitiva

2. É apresentada a tela Mídia Definitiva contendo duas abas, uma para cadastro de mídia e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Mídia Definitiva, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

354 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 325 - Tela de Cadastro de Mídia Definitiva

a. No campo Nome, informe o nome da mídia;

b. No campo Endereço Físico, informe o endereço físico da mídia;

c. No campo Endereço Lógico, informe o endereço lógico da mídia;

d. No campo Tipo de mídia, selecione o tipo de mídia;

e. No campo Tipo de Software, informe o tipo de software;

f. O campo Nº de licenças será preenchido pelo sistema, após adicionar as chaves (licenças);

g. No campo Versão, informe a versão da mídia;

h. Informe a(s) chave(s) da mídia e clique em Adicionar;

i. Será adicionada a chave abaixo dos botões Adicionar e Limpar Dados;

j. Caso queira remover a chave que foi adicionada, basta clicar no ícone

da mesma;

k. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

l. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do software;

m. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido

355 / 1008

Citsmart ITSM



10.2.4.3. Pesquisando Mídia Definitiva

Pesquisando Mídia Definitiva

Figura 326 - Tela de Pesquisa de Mídia Definitiva

1. Na aba Pesquisa de Mídia Definitiva, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome da mídia, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as mídias cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da mídia que se deseja pesquisar;


c. Será listada a mídia conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as mídias cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;



10.2.4.4. Alterando Mídia Definitiva

Alterando Mídia Definitiva

1. Para realizar uma alteração de alguma mídia já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mídia conforme descrito no item 10.2.4.3. Pesquisando Mídia Definitiva. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (mídia) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Mídia Definitiva com os campos preenchidos com o conteúdo referente a mídia que foi pesquisada e selecionada;

356 / 1008

Citsmart ITSM


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de mídia, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de mídia.


10.2.4.5. Excluindo Mídia Definitiva

Excluindo Mídia Definitiva

1. Para realizar uma exclusão de alguma mídia já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mídia conforme descrito no item 10.2.4.3. Pesquisando Mídia Definitiva. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (mídia) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Mídia Definitiva com os campos preenchidos com o conteúdo referente a mídia que foi pesquisada e selecionada;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de mídia.


10.2.5. Software para Instalação / Desinstalação

Objetivo do Cadastro de Software para Instalação / Desinstalação

Manter informações de softwares para instalações e desinstalações.



Pré-requisito

Não se aplica.


10.2.5.2. Cadastrando Software para Instalação / Desinstalação

357 / 1008

Citsmart ITSM

Cadastrando Software para Instalação / Desinstalação

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Configurações e clique na opção Softwares Inst / Des conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 327 - Seleção do Menu Software Instalação/Desinstalação

2. É apresentada a tela de Software para Instalação/Desinstalação contendo duas abas, uma para cadastro de softwares e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Softwares para Instalação/Desinstalação, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 328 - Tela de Cadastro de Software para Instalação/Desinstalação

358 / 1008

Citsmart ITSM

a. No campo Nome do Software, informe o nome do software para instalação ou desinstalação;

b. No campo Tipo de Execução, marque o tipo de execução que será realizada (instalação ou desinstalação);

c. Caso o tipo de execução for Instalação, proceder da seguinte maneira:

 No campo Nome do Arquivo Executável de Instalação, informe o nome do arquivo executável para instalação;

 No campo Comando Instalação Silenciosa, informe o comando de instalação silenciosa do software;

d. Caso o tipo de execução for Desinstalação, proceder da seguinte maneira:

 No campo Pasta e Arquivo Executável de Desinstalação, informe a pasta e o arquivo executável para desinstalação;

 No campo Comando Desinstalação Silenciosa, informe o comando de desinstalação silenciosa;


f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;



10.2.5.3. Pesquisando Software para Instalação / Desinstalação

Pesquisando Software para Instalação / Desinstalação

Figura 329 - Tela de Pesquisa de Software para Instalação/Desinstalação

1. Na aba Pesquisa de Softwares, as consultas podem ser realizadas digitando-

359 / 1008

Citsmart ITSM

se o nome do software, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os softwares cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do software que se deseja pesquisar;


c. Será listado o software conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os softwares cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome do Software, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


10.2.5.4. Alterando Software para Instalação / Desinstalação

Alterando Software para Instalação / Desinstalação

1. Para realizar uma alteração de algum software já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de software conforme descrito no item 10.2.5.3. Pesquisando Software Instalação/Desinstalação. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (software) que se deseja alterar;

b. Será aberta

Cadastro de Software para

Instalação/Desinstalação com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao software que foi pesquisado e selecionado;

a

aba


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de software, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de software.


10.2.6. Lista Negra de Softwares

Objetivo de Lista Negra de Softwares

Possibilitar a criação de Lista Negra de Softwares para que seja notificados os

responsáveis sempre que detectada a instalação em alguma máquina da rede, onde

esta será detectada no momento em que gerar o inventário.

360 / 1008

Citsmart ITSM



Pré-requisito

Não se aplica.


10.2.6.2. Cadastrando Softwares

Cadastrando Software

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Configurações e clique na opção Software Lista Negra conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 330 - Seleção do Menu Softwares Lista Negra

2. É apresentada a tela Software Lista Negra contendo duas abas, uma para cadastro e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Softwares Lista Negra, possui um campo que deve ser preenchido conforme descrito abaixo:

361 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 331 - Tela de Cadastro de Softwares para Lista Negra

a. No campo Nome Software Lista Negra, informe o nome do software (campo de preenchimento obrigatório);


c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;



10.2.6.3. Pesquisando Softwares

Pesquisando Software

Figura 332 - Tela de Pesquisa de Grupo de Recursos

1. Na aba Pesquisa de Softwares Lista Negra, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do software, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas os softwares cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do software da lista negra que se deseja pesquisar;


c. Será listada o software conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os softwares cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar, limpa a pesquisa e o campo Nome Software Lista Negra, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


10.2.6.4. Alterando Softwares

Alterando Software

362 / 1008

Citsmart ITSM

1. Para

deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item

algum

realizar

uma

alteração

de

software

já

cadastrado

10.2.6.3.

Pesquisando Softwares. Após a pesquisa, proceder da seguinte

maneira:

a. Selecione o item (software) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Softwares Lista Negra com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao software que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de software, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro.


10.2.6.5. Excluindo Softwares

Excluindo Software

1. Para realizar uma exclusão de algum software já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item

10.2.6.3.

Pesquisando Softwares. Após a pesquisa, proceder da seguinte

maneira:

a. Selecione o item (software) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Softwares Lista Negra com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao software que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro.


10.3. Gestão de Configuração

Objetivo de Gestão de Configuração

363 / 1008

Citsmart ITSM

Manter informações relacionadas a todos os componentes de um sistema de

informação, contendo os detalhes dos Itens de configuração (IC's) na infra-estrutura

de TI.


10.3.1. Item de Configuração


1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Configurações e clique na opção Item de Configuração conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 333 - Seleção do Menu Item de Configuração

2. É apresentada a tela Gestão de Configuração contendo uma lista de ativos de configuração em formato de árvore;

364 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 334 - Gestão de Configuração

3. Na tela Gestão de Configuração, é possível inserir grupo de IC, inserir item de configuração (IC), consultar os itens de configuração (IC) existentes, e ao selecionar um item de configuração existente também é possível editar suas informações, criar item relacionado e consultar os itens de configuração relacionados. Adiante temos o passo a passo de cada uma dessas ações;


10.3.1.1. Criando Grupo de Item de Configuração

Criando Grupo de Item de Configuração (IC)

Para criar um de Grupo de IC, proceder conforme os passos abaixo:

365 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 335 - Criação de Grupo de IC

a. Clique com o botão direito do mouse sobre um repositório de IC's;

b. Clique em Criar novo grupo;

c. Informe o nome do novo grupo e pressione a tecla Enter;

d. Será realizada com sucesso a operação.

Renomear Grupo de IC

Para renomear um Grupo de IC, proceder da seguinte forma:

a. Clicar com o botão direito do mouse sobre o grupo de IC desejado;

b. Clicar em Renomear grupo;

c. Renomeie o nome do grupo e pressione a tecla Enter;

d. Será realizada com sucesso a operação.

Excluir Grupo de IC

366 / 1008

Citsmart ITSM

Para excluir um Grupo de IC, proceder da seguinte forma:

a. Clique com o botão direito do mouse sobre o grupo de IC desejado;

b. Clique em Apagar grupo;

c. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão do grupo;

d. Clicar em Ok para efetuar a operação.

e. Será realizada com sucesso a exclusão do grupo de IC.


10.3.1.2. Registrando Item de Configuração

Registrando Item de Configuração (IC)

Para registrar um Item de Configuração, proceder conforme os passos descritos abaixo:

367 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 336 - Criação de Item de Configuração (IC)

a. Clique com o botão direito do mouse sobre um Grupo de IC e clique na opção Criar novo item;

b. Informe o nome do novo item e pressione a tecla Enter;

c. É apresentada a tela Cadastro de Item de Configuração com campos para serem preenchidos, conforme segue abaixo:

368 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 337 - Tela de Registro de Item de Configuração (IC)

 No campo Contrato, selecione o contrato ao qual o item de configuração pertencerá;

 No campo Identificação, será apresentado a identificação do novo item de configuração;

 No campo Nome, será apresentado automaticamente a descrição contida no campo Identificação e ficará selecionado para edição;

 No campo Família, informe a família que o item de configuração pertence;

 No campo Classe, informe o nome da classe configuração;

do

item de

 No

campo

Localidade,

informe

a

localidade

do

item

de

configuração;

 No campo Data de Expiração, informe a data de expiração do item de configuração;

369 / 1008

Citsmart ITSM

 No campo Colaborador, informe o colaborador, responsável pelo item de configuração;

 No campo Versão, informe a versão do item de configuração;

 No campo Número Série, informe o número de série do item de configuração;

 No campo Criticidade do Serviço, selecione a criticidade do serviço do item de configuração;

 No campo Urgência, selecione a urgência;

 No campo Impacto, selecione o impacto;

 No campo Status, selecione o status em que o item de configuração se encontra;

 No campo Tipo Item Configuração, informe o tipo de item de configuração;

 Ao ser informado o tipo de item de configuração, serão exibidas as características relacionadas, onde poderá ser informado o valor para cada característica;

 Relacione o item de configuração com uma mídia, caso seja necessário;

o

Clique no ícone

;

o

Será exibida uma janela para pesquisa da mídia;

o

Realize a pesquisa e selecione a mídia desejada;

o

Caso queira limpar o dado informado no campo Mídia,

clique no ícone

.

 Relacione o item de configuração com incidente/requisição, caso seja necessário;

o

Clique no ícone

;

o

Será exibida uma janela para pesquisa de incidentes;

o

Realize a pesquisa e selecione o incidente desejado;

o

Caso

queira

limpar

o

dado

informado

no

campo

Incidente/Requisição, clique no ícone

370 / 1008

.

Citsmart ITSM

 Relacione o item de configuração com problema, caso seja necessário;

o

Clique no ícone

;

o

Será exibida uma janela para pesquisa de problemas;

o

Realize a pesquisa e selecione o problema desejado;

o

Caso queira limpar o dado informado no campo Problema,

clique no ícone

.

 Relacione o item de configuração com mudança, caso seja necessário;

o

Clique no ícone

;

o

Será exibida uma janela para pesquisa de mudanças;

o

Realize a pesquisa e selecione a mudança desejada;

o

Caso queira limpar o dado informado no campo Mudança,

clique no ícone

.

o

Existe a possibilidade de impedir a mudança do IC, sem que haja a relação de uma mudança, basta mudar o parâmetro da ferramenta como indicado no item 15. Como definir a obrigatoriedade do vínculo da Mudança com Item de Configuração?;

 No campo Ativo Fixo, informe o ativo fixo;

 No campo Tipo de Responsável, selecione um tipo de responsável, usuário ou grupo;

 Relacione o item de configuração ao Responsável, de acordo com a escolha realizada no campo tipo de responsável;

o

Clique no ícone

;

o

Será exibida uma janela para pesquisa de usuário/grupo;

o

Realize a pesquisa informando ou dados solicitados e selecione o usuário/grupo desejado;

o

Caso

queira

limpar

o

dado

selecionado

no

campo

Responsável, clique no ícone

371 / 1008

.

Citsmart ITSM

 No campo Informações Adicionais, descreva as demais informações sobre o item de configuração;

 Clique no botão

Gravar para efetuar o registro do Item de

Configuração, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro.

Os itens de configuração são gravados em um histórico. Todas as vezes que o item é modificado, uma nova versão é inserida com as mudanças.

Figura 338 - Histórico de Item de Configuração (IC)

O item de configuração poderá ter uma ou mais baselines criadas. E para criá-la, proceda conforme os passos descritos abaixo:

a. Selecione a versão do Item de baseline;

Configuração que deseja criar a

b. Clique no botão Gravar Baselines para efetuar a operação;

c. O registro será indicado com um ícone de restauração . Caso deseje restaurar a baseline, ou seja, recuperar de volta a configuração conhecida do IC, basta clicar no ícone, que será gerada uma nova versão com a baseline restaurada.


372 / 1008

Citsmart ITSM

10.3.1.3. Consultando Item de Configuração

Consultando Item de Configuração (IC)

Para consultar as informações do Item de Configuração, proceder conforme os passos abaixo:

Figura 339 - Consulta de Item de Configuração (IC)

a. No campo Identificação, informe a identificação do item de configuração e clique no botão Filtrar;

b. É exibido o item de configuração conforme identificação informada, na lista de ativos de configuração em formato de árvore;

c. Clique sobre o item de configuração, onde será apresentada a tela de Registro de Item de Configuração com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao IC que foi pesquisado.


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Citsmart ITSM

10.3.1.4. Alterando Item de Configuração

Alterando Item de Configuração (IC)

1. Para realizar uma alteração de algum item de configuração deve-se, primeiramente, realizar a consulta do mesmo conforme descrito no item 10.3.1.3. Consultando Item de Configuração. Após a consulta, proceder da seguinte maneira:

a. Altere o(s) campo(s) desejado(s);

b. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de IC, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de item de configuração.


10.3.1.5. Criando IC Relacionado a Outro IC

Criando IC Relacionado a Outro IC

1. Para criação de um IC relacionado a outro IC, proceder conforme os passos abaixo:

374 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 340 - Inserção de Item de Configuração Relacionado

a. Clique com o botão direito do mouse sobre o Item de Configuração, o qual deseja criar um Item de Configuração relacionado;

b. Clique em Criar Item relacionado;

c. Informe o nome do novo Item de Configuração que será relacionado e pressione a tecla Enter;

d. Será exibida uma tela para registro das informações do Item de Configuração Relacionado;

e. Para registro das informações, seguir os passos contidos do item 10.3.1.2. Registrando Item de Configuração.


10.3.1.6. Consultando Itens de Configuração Relacionados

375 / 1008

Citsmart ITSM

Consultando Itens de Configuração Relacionados

1. Para consultar os itens de configuração relacionados, proceder conforme os passos abaixo:

a. Clique com o botão direito do mouse sobre um item de configuração;

b. Clique em Ver Itens relacionados, que será exibido abaixo do item, os

itens que estão relacionados a ele, ou clique em Pesquisar relacionados,

que foram

que

será exibida uma janela para consulta dos itens

relacionados;


10.3.1.7. Representação Gráfica de Item de Configuração

Representação Gráfica de Item de Configuração (IC)

Os Itens de Configuração são representados graficamente de duas formas,

sendo:

Primeira forma:

376 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 341 - Representação Gráfica (árvore) de Item de Configuração (IC)

Segunda forma:

377 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 342 - Representação Gráfica de Item de Configuração (IC)


10.3.2. Criticidade do Serviço Relacionado ao IC

Objetivo de Criticidade do Serviço Relacionado ao IC

Verificar a Criticidade do Serviço relacionado ao Item de Configuração.


10.3.2.1. Verificando Criticidade do Serviço Relacionado ao IC

Verificando Criticidade do Serviço Relacionado ao IC

1. Para verificar a criticidade do serviço relacionado ao Item de Configuração, proceder da seguinte forma:

a. Na tela Gestão de Configuração, clique no ícone Filtros";

de "Outros

b. Informe a criticidade do serviço e o status do Item de Configuração que deseja verificar;

c. Clique no botão Filtrar;

d. Será exibido na lista de ativos de configuração em formato de árvore os itens de configuração que apresenta a criticidade do serviço, conforme o filtro informado;

378 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 343 - Criticidade do Serviço Relacionado ao Item de Configuração (IC)


10.3.3. Relatório de Análise de Impacto

Objetivo do Relatório de Análise de Impacto

Verificar a Análise de Impacto dos Itens de Configuração.


10.3.3.1. Relatório de Análise de Impacto

379 / 1008

Citsmart ITSM


1. Pode ser verificado o relatório de análise de impacto do Item de Configuração, clicando na aba Impactos na tela de Item de Configuração;

2. Será exibido o relatório de análise de impacto do IC. A Criticidade do Serviço também deverá ser levado em consideração.

Figura 344 - Relatório de Análise e Impacto de Item de Configuração (IC)


10.3.4. Auditoria de Item de Configuração

Objetivo de Auditoria de Item de Configuração

Permitir a realização de auditoria de Item de Configuração (IC).


10.3.4.1. Realizando Auditoria de Item de Configuração

Realizando Auditoria de Item de Configuração

1. Para realiza uma Auditoria do Item de Configuração, proceder conforme os passos descritos abaixo:

a. Na tela Gestão de Configuração, clique sobre o Item de Configuração que deseja realizar a auditoria;

380 / 1008

Citsmart ITSM

b. Será exibida a tela de Registro do Item de Configuração, clique na aba Auditoria;

c. Informe o período que deseja verificar o histórico do Item de Configuração para realizar a auditoria;

d. Clique no botão Pesquisar;

e. Será exibido o histórico do Item de Configuração de acordo com o período informado, permitindo realizar a auditoria.

Figura 345 - Auditoria de Item de Configuração


10.4. Pesquisa Item de Configuração

Objetivo de Pesquisa de Item de Configuração

Realizar consulta de Item de Configuração de acordo com filtros definidos pelo

usuário.


10.4.1. Pesquisando Item de Configuração

Pesquisando Item de Configuração

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Configurações e clique na opção Pesquisa Item Config. conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 346 - Seleção de Pesquisa Item Configuração

2. É apresentada a tela de Pesquisa de Item Configuração com campos onde poderá definir os filtros necessários para sua pesquisa. O preenchimento dos campos dependerá da sua necessidade de pesquisa, por essa razão não são obrigatórios;

Figura 347 - Tela de Pesquisa de Item Configuração

3. Informe o item de configuração;

a. Clique no ícone

;

b. Será aberta uma janela para pesquisa de item de configuração;

c. Realize a pesquisa e selecione o item de configuração.

4. Informe o grupo de item de configuração;

a. Clique no ícone

;

b. Será aberta uma janela para pesquisa de grupo;

c. Realize a pesquisa e selecione o grupo.

382 / 1008

Citsmart ITSM

5. Marque o tipo de execução;

6. Informe a data de início e a data final;

7. Clique no botão Pesquisar;

8. Serão exibidos os itens de configuração, conforme os filtros escolhidos, abaixo dos botões Pesquisar, Verificar Expiração e Limpar Dados;

Figura 348 - Tela de Pesquisa de Item Configuração

9. O botão Verificar Expiração, ao ser clicado, executa a ação e envia um e-mail aos responsáveis informando o tempo de expiração do item de configuração;

10. O botão Limpar Dados, ao ser clicado, limpa os campos da pesquisa, preparando o ambiente para uma nova pesquisa;

11. Clique sobre o item de configuração, onde será exibida a tela de Lista de Ativos da Máquina contendo toda descrição dos ativos do item de configuração;

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Citsmart ITSM

Figura 349 - Lista de Ativos da Máquina


10.5. Processo de Discovery e Inventário

Processo de Discovery e Inventário

Objetivo: Localizar os ativos e itens de configuração na rede e gerar relatório de inventário.

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Citsmart ITSM

Servidor Citsmart: É o servidor onde o sistema CITSMART é executado, ou seja, servidor de aplicação Java (geralmente JBOSS ou compatível) com a aplicação CITSMART instalada.

Servidor de Coleta de Inventário Citsmart (Windows): É um servidor Windows

com o Agente Server instalado com serviço que tem a função de coletar

informações de outras estações Windows remotas. A conversa do Servidor

CITSMART com este servidor é feita através de Protocolo TCP/IP, conexão TCP,

pela porta 7103. Deve ser feita as devidas liberações nos firewalls para que este

processo de comunicação funcione corretamente. Deve-se também atribuir um

usuário e senha com permissões de administração de rede para a execução do

Serviço do Windows (Windows Service), pois este componente fará acesso a

maquinas remotas utilizando o recurso WMI disponibilizado pela plataforma

Windows.

O WMI (instrumentação de gerenciamento do Windows) é a implementação da

Microsoft do WBEM, uma iniciativa da indústria que visa estabelecer padrões para

acessar e compartilhar informações de gerenciamento por meio de uma rede

empresarial. O WMI é compatível com WBEM e fornece suporte integrado ao

modelo CIM (modelo de informação comum), o modelo de dados que descreve os

objetos existentes em um ambiente de gerenciamento.

WBEM - Web-Based Enterprise Management, é um conjunto de gerenciamento de

sistemas e tecnologias desenvolvidas para unificar o gerenciamento de ambientes

de computação distribuída.

Agente CITSMART.NET: É um componente da solução CITSMART, que roda em

equipamentos Windows (é o mesmo componente que roda no Servidor de Coleta

de Inventário, a diferença é que este roda localmente com diretivas de Local System

Account – sem permissões de acesso a rede e outros equipamentos).

SNMP: O protocolo SNMP (do inglês Simple Network Management Protocol -

Protocolo Simples de Gerência de Rede) é um protocolo, da camada de aplicação,

de gerência típica de redes IP, que facilita o intercâmbio de informação entre os

dispositivos de rede, como placas e comutadores (switches) e impressoras. Para

que o SNMP funcione em ambiente Windows e Linux é necessário instalar os

componentes/pacotes e habilitar permissões.

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Citsmart ITSM


10.5.1. Configuração da Solução de Discovery e Inventário

Configuração do Processo de Discovery e Inventário

Para iniciar a rotina de Discovery e Inventário, é necessário realizar os seguintes procedimentos:

1. Instalar o Agente e o Servidor de Coleta de Inventário. Ao terminar a instalação do Agente, não esqueça de iniciar o serviço no Windows. No caso do Servidor de Coleta de Inventário, coloque um usuário e senha com permissões de Administração da rede Windows (somente assim será feito a coleta remota).

2. Configurar os parâmetros do sistema:

a. No menu principal posicione o mouse na opção Sistema e clique na opção Parâmetros Citsmart;

b. Será apresentada a tela Parâmetros do Citsmart contendo duas abas, uma para cadastro de parâmetros e outra para pesquisa;

c. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, realize a pesquisa do parâmetro 184: IP do Servidor de Inventario Windows e configure o mesmo informando o endereço do Servidor de Coleta de Inventário Citsmart (Windows) no campo Valor, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 350 - Configuração do IP do Servidor de Inventário

d. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, realize a pesquisa do

386 / 1008

Citsmart ITSM

parâmetro 4: Atributo de Pesquisa e configure o mesmo informando o valor NAME, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 351 - Configuração do Atributo de Pesquisa

e. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, realize a pesquisa do parâmetro 186: Comunidade SNMP para realização de inventário? Default: public e configure o mesmo informando o valor public, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 352 - Configuração da Comunidade SNMP para Realização de Inventário

f. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, realize a pesquisa do parâmetro 187: Faixa de IPs (Ex.: 10.0.0.1-10.255.255.255;192.168.1.1- 192.168.1.255)? Default: 10.0.0.1-10.255.255.255 e configure o mesmo informando a faixa de IPs para Discovery no campo Valor, conforme apresentado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 353 - Configuração da Faixa de IPs

g. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, realize a pesquisa do parâmetro 185: Processamento de Inventario Ativo (S/N)? e configure o mesmo informando o valor S, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 354 - Ativação do Processamento de Inventário


10.5.2. Funcionamento da Solução de Discovery e Inventário

Funcionamento da Solução de Discovery e Inventário

A solução funciona em 3 (três) passos, a partir da lista de IPs descobertos, conforme abaixo:

1. Tenta conexão com Agente CITSMART Local da Maquina a ser

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Citsmart ITSM

inventariada. Se existir, então solicitado o inventário do dia, caso não exista tenta o passo seguinte (É recomendado o uso de Agente Local, pois este consegue capturar informações de licenças de software – algo que o Servidor de Coleta não consegue fazer de forma remota);

2. Tenta conexão com o Servidor de Coleta de Inventário CITSMART, passando os dados da maquina que se deseja inventariar. Se existir o servidor, então é solicitado o inventário do dia da maquina desejada. Caso não exista o servidor ou NÃO seja possível realizar o inventário pelo Servidor de Coleta de Inventário CITSMART, então tenta o passo seguinte;

3. Tenta conexão SNMP diretamente com a maquina a ser inventariada, caso consiga, então obtém o inventario, caso contrário indica insucesso no processo de inventário da maquina;


10.5.3. Verificando a Execução do Processo de Inventário em Tempo Real

Verificando a Execução do Processo de Inventário em Tempo Real

A medida em que o sistema faz a coleta de inventário, pode-se fazer o acompanhamento da execução do processo de inventário:

1. No menu principal posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Configurações e clique na opção Mostrar Status de Captura de Inventário conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 355 - Seleção de Mostra Status de Captura de Inventário

2. E apresentada a tela Processamento de Discovery e Inventário, onde

exibe a execução do processo de inventário em tempo real, conforme apresentado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 356 - Processamento de Discovery e Inventário


10.5.4. Verificando os Detalhes dos Itens de Configuração Capturados

Verificando os Detalhes dos Itens de Configuração Capturados

A medida em que o sistema faz a coleta de inventário, pode-se fazer o acompanhamento dos itens de configuração capturados:

1. No menu principal posicione o mouse nas opções Processos ITIL,

Gerência de Configurações e clique na opção Visualização de Ativos


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Citsmart ITSM

Figura 357 - Seleção de Visualização de Ativos

2. E apresentada a tela Avaliação de Item Configuração, onde poderá definir os filtros necessários para pesquisa dos itens de configuração que foram capturados pela rotina de inventário, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 358 - Tela de Pesquisa de Item de Configuração Capturados pela Rotina de Inventário


10.6. Monitoramento de Ativos

Monitoramento de Ativos

A funcionalidade de monitoramento de ativos foi criada para permitir o monitoramento

392 / 1008

Citsmart ITSM

de itens de configuração através da rotina de inventário do Citsmart.


10.6.1. Pré-Requisitos

Pré-Requisitos

Para trabalhar com a funcionalidade de Monitoramento de Ativos é necessário,

primeiramente, realizar a configuração dos seguintes parâmetros:

1. Configurar o parâmetro “ID do modelo de e-mail que será utilizado durante o monitoramento de ativos” , o qual define o modelo de e-mail que será utilizado durante o monitoramento de ativos;

2. Configurar o parâmetro “Monitoramento de Ativos - Número de Threads? (Default ´10´)”, o qual define um limite de threads que serão geradas simultaneamente para o monitoramento de ativos;

3. Configurar o parâmetro “Identifica o id do serviço para solicitações de incidentes (Ex: A Ser Classificado)”, o qual identifica o serviço padrão que será utilizado na criação de incidentes;

4. No arquivo citsmart.cfg (C:\Program Files\jboss\server\default\conf) verifique

se contém o comando "START_MONITORING_ASSETS=TRUE", caso não

possua, adicione.

Outros parâmetros utilizados na configuração para utilização do Monitoramento de Ativos:

o

Parâmetro "[Portal] ID do Contrato padrão para abertura de chamados.", o qual define o contrato padrão;

o

Parâmetro "ID da origem que será setado como padrão ao criar um novo incidente", o qual define a origem padrão de solicitação de serviço;

o

Parâmetro "ID Grupo Nível 1 (Ex: 1)", o qual define o grupo de 1º nível;

o

Parâmetro "Identifica o id do serviço para solicitações de serviços e incidentes (Ex: A Ser Classificado)", o qual define o serviço padrão para solicitações de serviços/incidentes.

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Citsmart ITSM


10.6.2. Cadastrando Monitoramento de Ativos

Cadastrando Monitoramento de Ativos

1. No menu principal posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência

de Configurações e clique na opção Monitoramento de Ativos conforme

indicado na imagem abaixo:

Figura 359 - Menu Gerência de Configurações

2. É apresentada a tela Monitoramento de Ativos contendo duas abas, uma para

cadastro e outra para pesquisa;

3. Na aba para cadastro de Monitoramento de Ativos, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

394 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 360 - Tela Cadastro Monitoramento de Ativos

a. No campo Título do Monitoramento de Ativos, informe um título para o monitoramento de ativos;

b. Informe os Filtros de Monitoramento;

 No campo Tipo Item Configuração, é possível realizar uma busca para selecionar um item de configuração que foi previamente cadastrado;

 No campo Regra de Monitoramento, possui dois tipos de regra de monitoramento que serão utilizadas (Características e Script);

o

Características: selecione a característica do item de configuração que desejar;

o

Script: descreva um script rhino válido.

c. Informe as Regras de Notificação / Ação;

 Em regras de notificação/ ação é possível marcar os itens Enviar e-mail, Criar Problema e Criar Incidente;

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Citsmart ITSM

 Marcando a opção Enviar e-mail, é possível adicionar usuários e adicionar grupos através de pesquisa e também é possível excluí- los conforme desejar;

 No campo Descrição de notificação/ação, descreva a notificação e/ou ação;


e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;

f. O botão Excluir Dados, serve para excluir o Monitoramento de Ativos cadastrado;



10.6.3. Pesquisando Monitoramento de Ativos

Pesquisando Monitoramento de Ativos

Figura 361 - Tela Pesquisa Monitoramento de Ativos

1. Na aba Pesquisa de Monitoramento de Ativos, as consultas podem ser realizadas digitando-se o título do monitoramento de ativos e/ou tipo de item de configuração, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os monitoramentos de ativos cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o Título do Monitoramento de Ativos e/ou Tipo de Item de Configuração que se deseja pesquisar;


c. Será listado o monitoramento de ativos conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os monitoramentos de ativos cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

396 / 1008

Citsmart ITSM

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e os campos Título Monitoramento de Ativos e Tipo Item Configuração, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


11. Módulo de Gerenciamento de Conhecimento

Módulo de Gerenciamento de Conhecimento

Tem como objetivo disponibilizar conteúdos relevantes para a execução dos serviços

em base de conhecimento, de forma acessível.




Abaixo são apresentados os procedimentos iniciais que devem ser realizados como parte da configuração. Estes procedimentos já devem ter sido realizados para que se consiga trabalhar com o módulo de Conhecimento.


1. Definir a estrutura de pastas e nomenclatura de documentos (ver item 11.2.3. Cadastrando Pasta);

2. Configurar o endereço de armazenamento dos artefatos (ver item 16. Como definir os diretórios para armazenar os artefatos de base de conhecimento?);

3. Configurar os modelos de e-mails que serão utilizados para o envio de notificações sobre o Conhecimento (ver item 17. Como configurar os Modelos de E-mails de Base de Conhecimento?).


11.2. Pasta

Objetivo do Cadastro de Pasta

Criar e manter pastas que serão utilizadas na Base de Conhecimento.



Pré-requisito

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Citsmart ITSM

Para realizar o Cadastro de Pasta é necessário, primeiramente, realizar o cadastro de

Perfil de Acesso conforme descrito no item 5.2.2. Cadastrando Perfil de Acesso e

configurar os modelos de e-mails que serão utilizados para o envio de notificações

referentes à pasta, onde os mesmos podem ser configurados nos parâmetros do

Citsmart.


11.2.2. Cadastrando Pasta

Cadastrando Pasta

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Conhecimentos e clique na opção Pasta conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 362 - Seleção do Menu Pasta

2. É apresentada a tela Pasta contendo duas abas, uma para cadastro de Pastas e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Pastas, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

398 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 363 - Tela de Cadastro de Pastas

a. No campo Pasta, informe o nome da pasta;

b. No campo Pasta Superior, informe a pasta superior, caso a pasta que está sendo cadastrada fizer parte de outra pasta;

c. Ao clicar no ícone , será apresentada a tela de Notificação, onde podem ser adicionados usuários e/ou grupos para que os mesmos recebam as notificações referente à pasta que está sendo cadastrada, conforme segue abaixo;

399 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 364 - Notificações de Pastas

 No campo Título, informe o título da notificação;

 No campo Notifica-me somente quanto, selecione a situação de quando deve ser notificado o usuário e/ou grupo, quando houver alguma mudança na pasta;

 Informe o Usuário que irá receber as notificações, clicando no

ícone

;

 Informe o Grupo que irá receber as notificações, clicando no

ícone

;

d. Caso selecione a pasta superior, informe se a nova pasta Herda Permissões de Acesso da pasta superior;

e. Caso a pasta que está sendo criada não herde permissões de acesso ou não possui uma pasta superior, marque os perfis que terão acesso à nova pasta;

f. Marque as permissões, referente ao perfil de acesso marcado;

g. Informe se aprova base de conhecimento ou não, referente ao perfil de acesso marcado;

h. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

i. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da pasta;

j. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


11.2.3. Pesquisando Pasta

Pesquisando Pasta

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Citsmart ITSM

Figura 365 - Tela de Pesquisa de Pastas

1. Na aba Pesquisa de Pastas, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome da pasta, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todas as pastas cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da pasta que se deseja pesquisar;


c. Será listada a pasta conforme nome informado;

d. Se desejar listar todas as pastas cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome da Pasta, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


11.2.4. Alterando Pasta

Alterando Pasta

1. Para realizar uma alteração de alguma pasta já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de pastas conforme descrito no item 11.2.3. Pesquisando Pasta. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (pasta) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Pastas com os campos preenchidos, com o conteúdo referente à pasta que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de pasta, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

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Citsmart ITSM

e. Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro da pasta.


11.2.5. Excluindo Pasta

Excluindo Pasta

1. Para realizar uma exclusão de uma pasta já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de pasta conforme descrito no item 11.2.2. Pesquisando Pasta. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (pasta) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Pastas com os campos preenchidos com o conteúdo referente à pasta que foi pesquisada e selecionada;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro da pasta.


11.3. Palavras Gêmeas

Objetivo do Cadastro de Palavras Gêmeas

Manter o registro de palavras gêmeas para efeitos de pesquisa na base de

conhecimento.



Pré-requisito

Não se aplica.


11.3.2. Cadastrando Palavras Gêmeas

Cadastrando Palavras Gêmeas

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Conhecimentos e clique na opção Palavras Gêmeas conforme indicado na imagem abaixo:

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Figura 366 - Seleção do Menu Palavras Gêmeas

2. É apresentada a tela Palavras Gêmeas contendo duas abas, uma para cadastro de palavras gêmeas e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Palavras Gêmeas, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 367 – Tela de Cadastro de Palavras Gêmeas

a. No campo Palavra, informe a palavra;

b. No campo Palavra correspondente, informe a palavra correspondente;


d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de Palavras Gêmeas;

e. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido

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11.3.3. Pesquisando Palavras Gêmeas

Pesquisando Palavras Gêmeas

Figura 368 – Tela de Pesquisa de Palavras Gêmeas

1. Na aba Pesquisa de Palavras Gêmeas, as consultas podem ser realizadas digitando-se a palavra e/ou palavra correspondente, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todas as palavras gêmeas cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe

a

pesquisar;

palavra

e/ou

palavra


correspondente

que

se

deseja

c. Será listada a palavra, conforme a palavra e/ou palavra correspondente informada;

d. Se desejar listar todas as palavras cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;



11.3.4. Alterando Palavras Gêmeas

Alterando Palavras Gêmeas

1. Para realizar uma alteração de alguma palavra gêmea já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 11.3.3. Pesquisando Palavras Gêmeas. Após a pesquisa, proceder da seguinte

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maneira:

Citsmart ITSM

a. Selecione o item (palavra) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Palavras Gêmeas com os campos preenchidos com conteúdo referente à palavra que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de palavras gêmeas, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de palavras gêmeas.


11.3.5. Excluindo Palavras Gêmeas

Excluindo Palavras Gêmeas

1. Para realizar uma exclusão de alguma palavra gêmea já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 11.3.3. Pesquisando Palavras Gêmeas. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (palavra) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Palavras Gêmeas com os campos preenchidos com conteúdo referente à palavra que foi pesquisada e selecionada;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de palavras gêmeas.


11.4. Base de Conhecimento

Objetivo de Base Conhecimento

Manter conteúdos informativos que poderão auxiliar na execução dos serviços. Os

conteúdos podem ser publicados no portal do sistema para servir como orientação a

outros usuários, após a publicação no portal o conteúdo poderá receber votação e

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comentários que serão visíveis tanto no portal quanto no sistema.


11.4.1. Cadastrando Base de Conhecimento

Cadastrando Base de Conhecimento

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Conhecimentos e clique na opção Base de Conhecimento conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 369 - Seleção do Menu Base de Conhecimento

2. É apresentada a tela Base de Conhecimento com duas abas, uma para registro de conteúdo (Cadastro de Base de Conhecimento) e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Base de Conhecimento, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

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Figura 370 - Tela de Cadastro de Base de Conhecimento

a. No campo Tipo de Documento, informe o tipo de documento (Documento, FAQ ou Erro Conhecido);

b. Se o tipo de documento for "FAQ", proceder da seguinte maneira:

 No campo Pergunta, descreva a pergunta;

 No campo Fonte/Referência, informe a fonte / referência da FAQ;

 No campo Pasta, selecione a pasta onde o conteúdo ficará organizado;

 Se a pasta selecionada possuir um perfil de acesso com base de conhecimento aprovada, o sistema irá disponibilizar o campo “Publicar” para informar se aprova a Publicação da FAQ no Portal, marcando uma das opções (Sim ou Não);

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 No campo Origem, informe a origem da FAQ;

 No campo Justificativa/observação, informe a justificativa ou observação, referente à FAQ que está sendo cadastrada na base de conhecimento;

 No campo Privacidade, defina a privacidade da FAQ;

 No campo Situação, informe a situação da FAQ;

 No campo Data Expiração, informe a data de expiração;

 Marque a opção Ger.Disponibilidade?, caso a FAQ seja referente ao gerenciamento de disponibilidade;

 Marque a opção Direitos Autorais?, caso o conteúdo tenha direitos autorais;

 Marque

a

legislação;

opção

Legislação?,

caso

o

conteúdo

seja

de

 No campo Resposta, informe a resposta referente à pergunta;

c. Se o tipo de documento não for "FAQ", proceder da seguinte maneira:

 No campo Título, informe o título do conteúdo;

 No campo Fonte/Referência, informe a fonte / referência do conteúdo;

 No campo Pasta, selecione a pasta onde o conteúdo ficará organizado;

 Se a pasta selecionada possuir um perfil de acesso com base de conhecimento aprovada, o sistema irá disponibilizar o campo Publicar para informar se aprova a Publicação do conteúdo no Portal, marcando uma das opções (Sim ou Não);

 No campo Origem, informe a origem do conteúdo;

 No campo Justificativa/observação, informe a justificativa ou observação, referente ao conteúdo que está sendo cadastrado na base de conhecimento;

 No campo Privacidade, defina a privacidade do conteúdo;

 No campo Situação, informe a situação do conteúdo;

 No campo Data Expiração, informe a data de expiração;

 Marque a opção Ger.Disponibilidade?, caso o conteúdo seja

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referente ao gerenciamento de disponibilidade;

 Marque a opção Direitos Autorais?, caso o conteúdo tenha direitos autorais;

 Marque

a

legislação;

opção

Legislação?,

caso

o

conteúdo

seja

de

 No campo Conteúdo informe o conteúdo;

d. Caso deseje anexar algum arquivo ao conhecimento, proceder da seguinte forma:

Figura 371- Anexo de Documentos

 Clique no botão Selecionar Arquivo, será aberta uma janela para seleção do documento que deseja anexar;

 Selecione o arquivo;


 O arquivo será adicionado ao conhecimento;

e. Caso deseje que o usuário e/ou grupo receba as notificações referentes

ao conhecimento que está sendo cadastrado, clique no ícone , onde será apresentada a tela de Notificação, contendo campos para serem preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 372 - Notificações do Conhecimento

 No campo Título, informe o título da notificação;

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 No campo Notifica-me somente quando, selecione a situação de quando deve ser notificado o usuário e/ou grupo sobre o conhecimento;

 Informe o usuário que irá receber as notificações, clicando no

ícone

;

 Informar o grupo que irá receber as notificações, clicando no

ícone

;

 Clique no botão Fechar para fechar a tela e retornar a tela de cadastro do conhecimento;

f. Caso deseje relacionar o grau de importância do conhecimento que está

, onde será

apresentada a tela de Grau de Importância, contendo dois ícones, para adicionar o usuário e/ou o grupo, conforme segue abaixo:

sendo cadastrado ao usuário e/ou grupo, clique no ícone

Figura 373 - Grau de Importância do Conhecimento


para adicionar o usuário;

 Informe o grau de importância do conhecimento para o usuário, ou seja, a importância que o conhecimento representa para o usuário;


para adicionar o grupo;

 Informe o grau de importância do conhecimento para o grupo, ou seja, a importância que o conhecimento representa para o grupo;


g. Caso deseje relacionar o conhecimento que está sendo registrado a outro

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Citsmart ITSM

conhecimento existente, clique no ícone , onde será apresentada a tela de Conhecimento Relacionado para relacionamento do conhecimento, conforme segue abaixo:

Figura 374 - Relacionamento de Conhecimento


para adicionar o conhecimento que deseja

relacionar ao conhecimento que está sendo cadastrado;

 Será aberta uma janela para pesquisa do conhecimento;

 Realize a pesquisa e selecione o conhecimento desejado;

 Caso deseje remover algum conhecimento que foi adicionado,

clique no ícone

;


h. Caso deseje relacionar o conhecimento que está sendo cadastrado à

categorias de ocorrência de Evento, clique no ícone , onde será apresentada a tela de Associar documento a categorias de ocorrência para relacionamento do conhecimento à categorias de ocorrência de Evento, conforme segue abaixo:

Figura 375 - Relacionamento de Categorias de Ocorrência

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 Clique

para

adicionar a categoria de ocorrência que deseja relacionar ao conhecimento que esta sendo cadastrado;

no

botão

Adicionar

Categoria

de

Ocorrência

 Será aberta uma janela para pesquisa da categoria de ocorrência;

 Realize a pesquisa e selecione a categoria de ocorrência desejada;

 Caso deseje remover alguma categoria de ocorrência que foi

adicionada, clique no ícone

;


i. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

j. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do conhecimento;

k. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


11.4.2. Pesquisando Base de Conhecimento

Pesquisando Base de Conhecimento

Figura 376 - Tela de Pesquisa de Base de Conhecimento

1. Na aba Pesquisa de Base de Conhecimento, as consultas podem ser realizadas informando o título, conteúdo, a publicação e/ou a situação do conhecimento, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os conteúdos cadastrados na base de conhecimento

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serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe título, conteúdo, publicação e/ou a situação do conhecimento que se deseja pesquisar;


c. Será listado o conteúdo da base de conhecimento, conforme o(s) dado(s) informado(s);

d. Se desejar listar todos os conteúdos cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;



11.4.3. Alterando Base de Conhecimento

Alterando Base de Conhecimento

1. Para realizar uma alteração de um conteúdo de base de conhecimento já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de conteúdo conforme descrito no item 11.4.2. Pesquisando Base de Conhecimento. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (conhecimento) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Base de Conhecimento com os campos preenchidos;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de conteúdo da base de conhecimento, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de conteúdo da base de conhecimento.

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11.4.4. Excluindo Base de Conhecimento

Excluindo Base de Conhecimento

1. Para realizar uma exclusão de um conteúdo de base de conhecimento já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de conteúdo conforme descrito no item 11.4.2. Pesquisando Base de Conhecimento. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (conhecimento) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Base de Conhecimento com os campos preenchidos;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de conteúdo da base de conhecimento.


11.5. Categoria de Imagem

Objetivo da Categoria de Imagem

Manter o registro de categoria de imagens para organização das imagens na galeria

de imagens.



Pré-requisito

Não se aplica.

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11.5.2. Cadastrando Categoria de Imagem

Cadastrando Categoria de Imagem

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Conhecimentos e clique na opção Categoria Galeria de Imagem conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 377 - Seleção de Menu Imagem

2. É apresentada a tela Categoria de Galeria de Imagem contendo duas abas, uma para cadastro e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro Categoria de Imagem, possui um campo que deve ser preenchido conforme segue abaixo:

Figura 378 - Tela de Cadastro de Categoria de Imagem

a. No campo Categoria Galeria de Imagem, informe o nome da categoria de imagem (campo de preenchimento obrigatório);


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c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de categoria de imagem;



11.5.3. Pesquisando Categoria de Imagem

Pesquisando Categoria de Imagem

Figura 379 - Tela de Pesquisa de Categoria de Imagem

1. Na aba Pesquisa Categoria de Imagem, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome da categoria, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as categorias cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da categoria de imagem que se deseja pesquisar;


c. Será listada a categoria conforme nome informado;

d. Se desejar listar todas as categorias cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O

botão Limpar

limpa a pesquisa e

o

campo

Nome Categoria,

preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


11.5.4. Alterando Categoria de Imagem

Alterando Categoria de Imagem

1. Para realizar uma alteração de alguma categoria de imagem já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de pastas conforme descrito no item 11.5.3. Pesquisando Categoria de Imagem. Após a pesquisa, proceder da

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seguinte maneira:

Citsmart ITSM

a. Selecione o item (categoria de imagem) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro Categoria de Imagem com o campo preenchido, com o conteúdo referente à categoria que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de categoria de imagem, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de categoria de imagem.


11.5.5. Excluindo Categoria de Imagem

Excluindo Categoria de Imagem

1. Para realizar uma exclusão de uma categoria de imagem já cadastrada deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa de pasta conforme descrito no item 11.5.3. Pesquisando Categoria de Imagem. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (categoria de imagem) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro Categoria de Imagem com os campos preenchidos com o conteúdo referente à categoria que foi pesquisada e selecionada;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de categoria de imagem.


11.6. Galeria de Imagens

Objetivo de Galeria de Imagens

Realizar upload de imagens para serem utilizadas posteriormente no sistema.


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Pré-requisito

Citsmart ITSM

É necessário, primeiramente, realizar o cadastro da Categoria de Imagem conforme

descrito no item 11.5.2. Cadastrando Categoria de Imagem para adicionar uma

imagem na Galeria de Imagens.


11.6.2. Adicionando Imagem na Galeria

Adicionando Imagens na Galeria

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Conhecimento e clique na opção Galeria de Imagens conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 380 - Seleção do Menu Galeria de Imagens

2. É apresentada a tela de Categoria de Imagens;

Figura 381 - Tela de Galeria de Imagens

3. Para adicionar uma imagem na galeria de imagens, proceder conforme os passos abaixo:

a. Selecione a categoria, a qual deseja adicionar a imagem;

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Citsmart ITSM

b. Clique no botão Adicionar Imagem;

c. Será exibida uma janela para seleção da imagem a ser adicionada;

Figura 382 - Seleção de Imagem

d. Clique no botão Selecionar arquivo;

e. Selecione a imagem que deseja adicionar;

f. No campo Descrição, informe a descrição da imagem;

g. No campo Detalhamento, informe os detalhes da imagem, caso seja necessário;

h. Clique no botão Enviar;

i. A imagem será enviada para galeria de imagens;

j. O botão Fechar, ao ser clicado, fecha a janela retornando para a galeria de imagens.


11.7. Pesquisa de Conhecimento

Objetivo da Pesquisa de Conhecimento

Realizar a consulta de conhecimentos, permitindo a avaliação do conteúdo visto.


11.7.1. Pesquisando Conhecimento

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Citsmart ITSM

Pesquisando Conhecimento

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Conhecimentos e clique na opção Pesquisa Base de Conhecimento conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 383 - Seleção do Menu Pesquisa Base de Conhecimento

2. É apresentada a tela de Pesquisa de Base Conhecimento contendo campos onde poderá definir os filtros necessários para sua pesquisa, e é disponibilizada uma lista de registros de conhecimento no formato de árvore, que possibilita a consulta do conteúdo da base de conhecimento.

Figura 384 - Pesquisa de Base de Conhecimento

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Citsmart ITSM

Obs.: Um conhecimento deve estar publicado, não arquivado e não excluído para que seja indexado e encontrado em uma pesquisa.

3. Após realizar a consulta do conteúdo poderá verificar o histórico de versões, verificar o histórico de alterações, avaliar o conteúdo, visualizar a quantidade de comentários, incidentes/serviços, problemas, mudanças e itens de configuração relacionados ao conhecimento, e relacionar o conteúdo de base de conhecimento com solicitação de serviço/incidente, problemas, mudanças, item de configuração e liberação.

Verificando o Histórico de Versões

Para verificar o histórico de versões, clique no ícone referente ao histórico de versões, onde será exibida uma janela apresentando o histórico das versões do conteúdo da base de conhecimento.

Verificando o Histórico de Alterações

Para verificar o histórico de alterações, clique no ícone de histórico de alterações, onde será exibida uma janela apresentando o histórico das alterações realizadas no conteúdo da base de conhecimento.

Avaliando o Conteúdo

Para avaliar o conteúdo visto, clique em Enviar Comentário;

a. Será exibida uma janela para avaliação do conteúdo, conforme ilustrado na figura abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 385 - Avaliação do Conhecimento

 Sua nota: informe a nota, marcando as estrelas;

 Nome: descreva seu nome completo;

 E-mail: descreva seu e-mail;

 Comentário: descreva sua opinião sobre o conteúdo visto;

 Clicar no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.

Visualizando a Quantidade de Comentários

Para visualizar a quantidade de comentários realizados sobre o conhecimento,

clique no ícone de quantidade de comentários

.

Visualizando a Quantidade de Incidentes / Serviços Relacionados

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Citsmart ITSM

Para visualizar a quantidade de incidentes / requisição de serviços que foram relacionados ao conhecimento a partir da tela de registro de solicitação, clique

no ícone de quantidade de incidentes / serviços .

Visualizando a Quantidade de Problemas Relacionados

Para visualizar a quantidade de problemas relacionados ao conhecimento,

clique no ícone de quantidade de problemas

.

Visualizando Quantidade de Mudanças Relacionadas

Para visualizar a quantidade de requisição de mudanças relacionados ao

conhecimento, clique no ícone de quantidade de mudanças

.

Visualizando Quantidade de Itens de Configuração Relacionados

Para visualizar a quantidade de itens de configuração relacionados ao conhecimento a partir da tela de item de configuração, clique no ícone de

quantidade de itens de configuração .

Relacionando Requisição de Serviço/Incidentes ao Conhecimento

Para relacionar requisição de serviço / incidente ao conhecimento, proceder da seguinte forma:

;

a. Clique no ícone

b. Será exibida uma janela para pesquisa de requisição de serviço / incidente;

c. Realize a pesquisa e selecione a requisição de serviço / incidente que deseja relacionar ao conhecimento;

d. Caso não tenha a requisição de serviço / incidente para relacionar ao conhecimento, poderá registrar um requisição de serviço / incidente

clicando no ícone ;

e. Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.

Relacionando Problemas ao Conhecimento

Para relacionar problema ao conhecimento, proceder da seguinte forma:

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;

a. Clique no ícone

b. Será exibida uma janela para pesquisa de problemas;

c. Realize a pesquisa e selecione o problema que deseja relacionar ao conhecimento;

ao

d.

Caso

não

tenha

o

registro

de

problema

para

relacionar

conhecimento, poderá registrar o problema clicando no ícone

;


Relacionando Requisição de Mudanças ao Conhecimento

Para relacionar requisição de mudanças ao conhecimento, proceder da seguinte forma:

;

a. Clique no ícone

b. Será exibida uma janela para pesquisa de requisição de mudanças;

c. Realize a pesquisa e selecione a requisição de mudanças que deseja relacionar ao conhecimento;

d. Caso não tenha o registro de requisição de mudanças para relacionar ao conhecimento, poderá registrar a requisição de mudanças clicando no

ícone ;


Relacionando Item de Configuração ao Conhecimento

Para relacionar item de configuração ao conhecimento, proceder da seguinte forma:

;

a. Clique no ícone

b. Será exibida uma janela para pesquisa de item de configuração;

c. Realize a pesquisa e selecione o item de configuração desejado;

d. Caso não tenha o registro de item de configuração para relacionar ao conhecimento, poderá registrar o item de configuração clicando no ícone

;


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Relacionando Liberação ao Conhecimento

Para relacionar liberação ao conhecimento, proceder da seguinte forma:

;

a. Clique no ícone

b. Será exibida uma janela para pesquisa de liberação;

c. Realize a pesquisa e selecione a liberação que deseja relacionar ao conhecimento;

d. Caso não tenha o registro de liberação para relacionar ao conhecimento,

poderá registrar a liberação clicando no ícone

;



11.8. Pesquisa de FAQ

Objetivo da Pesquisa de FAQ

Realizar a consulta de FAQ (Perguntas mais frequente).


11.8.1. Pesquisando FAQ

Pesquisando FAQ

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência

de Conhecimentos e clique na opção Pesquisa FAQ conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 386 - Seleção do Menu Pesquisa FAQ

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2. É apresentada a tela de Pesquisa de FAQ, onde poderá ser realizada a pesquisa da FAQ conforme descrito abaixo:

Figura 387 - Tela de Pesquisa de FAQ

a. Informe a FAQ e clique no botão Pesquisar;

b. Será aberta uma janela exibindo a FAQ;

c. Clique na mesma para visualização do seu conteúdo.

d. Também pode ser feita a pesquisa através da lista de registros de FAQ em formato de árvore. Basta clicar na FAQ que deseja visualizar, que será exibido o seu conteúdo.


11.9. Pesquisar de Erro Conhecido

Objetivo da Pesquisa de Erro Conhecido

Realizar a consulta de Erro Conhecido.


11.9.1. Pesquisando Erro Conhecido

Pesquisando Erro Conhecido

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gerência de Processos, Gerência de Conhecimento e clique na opção Pesquisa Erro Conhecido conforme indicado na imagem abaixo:

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Figura 388 - Seleção do Menu Pesquisa de Erro Conhecido

2. É apresentada a tela de Pesquisa de Erro Conhecido, onde poderá ser realizada a pesquisa de erro conhecido conforme descrito abaixo:

Figura 389 - Pesquisa de Erro Conhecido

a. Informe o nome do documento de Erro Conhecido e clique no botão Pesquisar;

b. Será aberta uma janela exibindo o documento de erro conhecido;

c. Clique no mesmo para visualização do seu conteúdo.

d. Também pode ser feita a pesquisa através da lista de registros de Erros

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Conhecidos em formato de árvore. Basta clicar no documento de erro conhecido que deseja visualizar, que será exibido o seu conteúdo.


12. Módulo de Gerenciamento de Problemas

Módulo de Gerenciamento de Problemas

Segundo a ITIL o principal objetivo desse processo é minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas causados por erros na infra-estrutura de TI no negócio e prevenir a reincidência destes erros. O Gerenciamento de Problema busca encontrar a causa principal dos problemas e iniciar a ação que eliminará o erro.

O Processo de Gerencimento de Problemas é responsável pela resolução definitiva e prevenção das falhas por trás dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI.




Abaixo são apresentados os procedimentos iniciais que devem ser realizados como parte da configuração. Estes procedimentos já devem ter sido realizados para que se consiga trabalhar com o módulo de Problemas.


1. Realizar o cadastro de Contrato, conforme descrito no item 7.1.2. Cadastrando Contrato;

2. Realizar o cadastro de Solicitante (Colaborador), conforme descrito no item 5.7.2. Cadastrando Colaborador;

3. Realizar o cadastro de Unidade, conforme descrito no item 5.5.2. Cadastrando Unidade;

4. Realizar o cadastro de Grupo, conforme descrito no item 5.8.2. Cadastrando Grupo;

5. Realizar o cadastro de Categoria de Problema, conforme descrito no item 12.2.2. Cadastrando Categoria de Problema, o qual faz vínculo com o fluxo referente ao problema;

6. Realizar o vínculo do Contrato à Unidade para que a mesma seja listada na tela de registro de problema (ver item 3. Como relacionar unidade ao contrato?);

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7. Vincular o Grupo aos Contratos do Cliente (ver item 2. Como relacionar grupo ao contrato?), associando os Solicitantes (colaboradores) já cadastrados a este grupo, para que sejam listados os contratos e os solicitantes relacionados na tela de registro de problema;

8. Caso seja preciso criar um novo colaborador, é necessário incluí-lo ao Grupo de Solicitante no qual esteja relacionado ao contrato para que o mesmo consiga registrar um problema, ou seja, para que o nome dele seja listado na tela de registro de problema (ver item 1. Como associar colaboradores (usuários) ao grupo?).



Cadastros Básicos

Nos tópicos a seguir são apresentados os cadastrados básicos do módulo de problema para serem realizados.


12.2.1. Categoria de Problema

Objetivo do Cadastro de Categoria de Problemas

Manter o registro de categoria de problema que será utilizado para definir toda a

configuração do fluxo de trabalho que o problema irá seguir.



Pré-requisito

Para realização do cadastro de Categoria de Problema é necessário, primeiramente

realizar a criação do fluxo referente ao gerenciamento de problema (vide item 21.6.1.

Realizando Desenho de Fluxo), cadastrar o grupo executor (vide item 5.8.2.

Cadastrando Grupo) e criar o template de problema (vide item 21.11.1. Cadastrando

Template de Solicitação de Serviço);


12.2.1.2. Cadastrando Categoria de Problema

Cadastrando Categoria de Problema

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Problemas e clique na opção Categoria de Problema conforme indicado na imagem abaixo:

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Figura 390 - Seleção do Menu Categoria de Problema

2. É apresentada a tela de Categoria de Problema contendo duas abas, uma para cadastro de categoria de problema e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro Categoria de Problema, possui campos que devem ser preenchidos conforme indicados abaixo:

Figura 391 - Tela de Cadastro de Categoria de Problema

a. No campo Nome, informe o nome da categoria de problema;

b. No campo Fluxo, selecione o fluxo para que o mesmo seja associado à categoria de problema que está sendo cadastrada;

c. No campo Grupo Executor, informe o grupo executor, o qual será o grupo padrão, responsável pela execução da atividade de problema;

d. No campo Template Problema, informe o template de problema, caso seja necessário;

e. No campo Impacto, informe o impacto da categoria de problema;

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f. No campo Urgência, informe a urgência da categoria de problema;


h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;

i. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido



12.2.1.3. Pesquisando Categoria de Problema

Pesquisando Categoria de Problema

Figura 392 - Tela de Pesquisa de Categoria de Problema

1. Na aba Pesquisa de Categoria de Problema, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome da categoria de problema, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os menus cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da categoria de problema que se deseja pesquisar;


c. Será listada a categoria de problema conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as categorias de problema cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome da Categoria, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


12.2.1.4. Alterando Categoria de Problema

Alterando Categoria de Problema

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1. Para realizar uma alteração de alguma categoria de problema já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de categoria de problema conforme descrito no item 12.2.1.3. Pesquisando Categoria de Problema. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (categoria de problema) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Categoria de Problema com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique em Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de categoria de problema, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de categoria de problema.


12.2.1.5. Excluindo Categoria de Problema

Excluindo Categoria de Problema

1. Para realizar uma exclusão de alguma categoria de problema já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de categoria de problema conforme descrito no item 12.2.1.3. Pesquisando Categoria de Problema. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (categoria de problema) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Categoria de Problema com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de categoria de problema.


12.2.2. Justificativa de Problema

Objetivo do Cadastro de Justificativa de Problema

Manter o registro de justificativa de problema que será utilizado em outras rotinas do

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sistema.

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Pré-requisito

Não se aplica.


12.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Problema

Cadastrando Justificativa de Problema

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Problemas e clique na opção Justificativa de Problemas conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 393 - Seleção do Menu Justificativa de Problemas

2. É apresentada a tela de Justificativa de Problemas contendo duas abas, uma para cadastro de justificativa de problemas e outra para pesquisa;

3. Na aba Justificativa de Problemas, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

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Figura 394 - Tela de Cadastro de Justificativa de Problemas

a. No campo Descrição, informe a descrição da justificativa de problema;

b. No campo Suspenso, informe se a justificativa será para suspensão do problema, marcando uma das opções: Sim ou Não;

c. No campo Situação, informe a situação da justificativa de problema, marcando uma das opções: Ativo ou Inativo;


e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;

f. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido

nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados;


12.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Problema

Pesquisando Justificativa de Problema

Figura 395 - Tela de Pesquisa de Justificativa de Problema

1. Na aba Pesquisa Justificativa Problema, os registros de justificativa de

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problema aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no campo Busca a descrição da justificativa de problema e clicando no botão Atualizar. Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.


12.2.2.4. Alterando Justificativa de Problema

Alterando Justificativa de Problema

1. Para realizar uma alteração de alguma justificativa de problema já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da justificativa de problema conforme descrito no item 12.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Problema. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (justificativa de problema) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Justificativa de Problema com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique em Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de justificativa de problema, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de justificativa de problema.


12.2.2.5. Excluindo Justificativa de Problema

Excluindo Justificativa de Problema

1. Para realizar uma exclusão de alguma justificativa de problema já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de justificativa de problema conforme descrito no item 12.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Problema. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (justificativa de problema) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Justificativa de Problema com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;



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f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de justificativa de problema.


12.3. Gerenciamento de Problemas

Objetivo de Gerenciamento de Problemas

O gerenciamento de problemas tem por objetivo registrar a causa principal dos

problemas que ocorrem na infraestrutura de TI e encontrar uma resolução definitiva

para eliminação desses problemas.


12.3.1. Gerenciamento de Problemas


1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Problemas e clique na opção Gerenciamento Problema conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 396 - Seleção do Menu Gerenciamento de Problemas

2. É apresentada a tela Gerenciamento de Problemas, contendo duas guias:

Gerenciamento de Problemas e Gráficos;

a. Na guia Gerenciamento de Problemas, são exibidos os registros de problemas para o atendimento dos mesmos em busca de solução, conforme apresentado na imagem abaixo:

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Figura 397 - Tela de Gerenciamento de Problemas

b. Abaixo é apresentado as possíveis ações que podem ser feitas na guia Gerenciamento de Problemas:

 Registrar Problemas – registrar novos problemas;

 Visualizar o Registro de Problema – visualizar as informações do registro de problema;

 Atividade

Agendar

–

criar

agendamento

de

atividade

do

problema;

 Capturar Tarefa – refere-se o ato de atribuir a determinada tarefa para o próprio usuário, tornando-se o responsável pela resolução do problema;

 Suspender Tarefa – suspender tarefa;

 Reativar Tarefa – reativar tarefa que foi suspensa;

 Cancelar Registro de Problema problema;

– cancelar o registro de

 Registrar Execução da Tarefa – registrar execução da tarefa de problema;

 Realizar Investigação e Diagnóstico do Problema – realizar a investigação e diagnóstico do problema;

 Registrar Erro Conhecido – registrar erro conhecido, referente ao problema ocorrido;

 Registrar Resolução do Problema – registrar resolução de

eliminação do problema para encerramento do mesmo.

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Obs.: É necessário ter permissões para realizar essas ações.

c. Na guia Gráficos, são apresentadas as informações dos problemas que estão em andamento, suspensos e atrasados, sendo essas demonstradas em gráficos conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 398 - Tela de Gráficos




1. Para realizar o registro de um problema que foi identificado na operação de

serviço, proceda da seguinte forma:

a. Na guia de Gerenciamento de Problemas, clique no botão Novo

Problema;

b. Será exibida a tela de Registro de Problemas, contendo campos para

serem preenchidos conforme descritos abaixo:

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Figura 399 - Tela de Registro de Problemas

c. No campo Contrato, selecione o contrato para qual será feito o registro

de problema;

d. No campo Solicitante, informe o solicitante, ou seja, a pessoa que está

solicitando a resolução do problema identificado;

 Clique no campo Solicitante;

 Será aberta uma janela para pesquisa do solicitante;

 Realize a pesquisa e selecione o solicitante;

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 Caso não encontre o registro do solicitante, é possível realizar um

cadastro rápido clicando no ícone

.

e. No campo Origem, informe a origem, ou seja, a fonte da solicitação de

resolução do problema;

f. No campo Grupo Executor, informe o grupo responsável pela

resolução do problema;

g. Informe os dados de Contato:

 No campo Nome do Contato, informe o nome do contato;

 No campo E-mail do Contato, informe o endereço de e-mail deste

contato;

 No campo Telefone do Contato, informe código de área (DDD) e

o número de telefone do contato;

 No campo Ramal, informe o número do ramal do contato, caso o

tenha;

 No campo Unidade, selecione a unidade em que o solicitante está

alocado;

 No campo Localidade física, Informe a localização da unidade;

 No campo Observação, descreva os detalhes adicionais sobre o contato, caso seja necessário;

h. Informe os dados do Problema encontrado:

 No campo Título, defina o título para o problema ocorrido;

 No campo Descrição, descreve com detalhes o problema ocorrido. Essa descrição deve ser objetiva, incluindo toda informação necessária para resolução do problema;

 No campo Severidade, defina a severidade do problema, ou seja,

a complexidade para resolução do problema;

 No campo Impacto, aponte o impacto que o problema causa ao

negócio;

 No campo Urgência, informe a urgência para resolução do

problema;

 No campo Solucionar/Contornar até, defina a data limite para resolução do problema;

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 O campo Prioridade é definido após informar o impacto e a urgência. A prioridade é usada para identificar a importância relativa do problema e para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas. A prioridade vai de 1 a 5, sendo que o 1 é a prioridade mais alta e 5 é a mais baixa.

Figura 400 - Matriz de Impacto e Urgência

A

combinação

destas

informações

definirá

a

necessária para o tratamento do problema.

prioridade

 Informe o tipo do gerenciamento do problema:

o

Proativo: proveniente do Gerenciamento Proativo de Problemas para a prevenção da ocorrência de Incidentes. Se preocupa em prevenir que incidentes ocorram. Responsável por tratar de assuntos idênticos antes que eles aconteçam, garantindo que tais cenários também sejam endereçados.

o

Reativo: proveniente do processo de Gerenciamento de Incidentes. Se preocupa com a resolução de problemas em resposta a um ou mais incidentes. Executa a revisão e a análise de incidentes para identificar a quais grupos devem ser endereçados e quais as ações necessárias para tratá- los.

 Caso queira que o solicitante receba notificação por e-mail para acompanhar o andamento da resolução do problema, marque a opção "Nas demais ações relacionadas ao problema" de Notificação por e-mail;

i. No campo Categoria Problema, informe a categoria do problema. Esta

categoria já deve estar previamente cadastrada no sistema para que possa selecioná-la. Se a categoria desejada não for encontrada pode-se efetuar o

seu registro clicando no ícone

de categoria problema.

j. No campo Causa, informe a causa do problema;

k. Caso queira anexar um arquivo ao registro de problema, proceda da

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seguinte maneira:

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 Localize na parte superior da tela o botão Anexos e clique no mesmo, conforme indicado na figura abaixo:


 Após clicar no botão, será retornada a tela de anexo de arquivos;

 Clique no botão Selecionar arquivo;

 Será apresentada uma janela, onde poderá selecionar os arquivos desejados;

 Selecione o(s) arquivo(s);


 Após adição do arquivo, clique no botão Fechar para retornar à tela de registro de problema.

n. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e


o. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de

problema.

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Figura 402 - Confirmação do Registro de Problema


12.3.1.2. Visualizando Registro de Problema

Visualizando Registro de Problema

As informações de um registro de problema devem ser devidamente analisadas

antes de capturar e iniciar sua execução.

1. Para visualizar as informações do registro de problema, proceda da seguinte

forma:

a. Na guia Gerenciamento de Problemas, localize o registro de

problema que deseja visualizar e clique no botão Visualizar do mesmo,


Figura 403 - Botão Visualizar do Registro de Problemas

b. Será aberta a tela de Registro de Problema para visualização das

devidas informações.

c. Se desejar realizar a impressão das informações do registro de

problema, clique no botão Imprimir.


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Agendando Atividade

1. Para agendamento da atividade do problema, proceda da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Problemas, localize o registro de problema que se deseja agendar a atividade e clique no ícone de agendamento de

atividade

do mesmo, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 404 - Ícone de Agendamento de Atividades de Problema

c. Será exibida uma janela para agendar atividades contendo duas abas,

uma

Agendamento;

para

Histórico

de

Agendamentos

e

outra

para

Criar

d. Na aba Histórico de Agendamentos, serão listados os Agendamentos das atividades que foram criados;

Figura 405 - Histórico de Agendamento de Atividades

e. Na aba Criar Agendamento, possui campos que devem ser preenchidos para agendamento da atividade referente ao registro de problema, conforme segue abaixo:

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 No

campo

Grupo

de

Atividades

(para

o

agendamento),

selecione

o

Grupo

de

Atividades

para

o

agendamento

da

atividade;

 No campo Orientação Técnica, informe a Orientação técnica da atividade;

 No campo Agendar para, informe a data e hora, período que será agendado para realizar a atividade;



 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do agendamento da atividade;



Capturando Tarefa


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do problema, proceda da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Problemas, localize o registro de problema desejado e clique no botão Capturar do mesmo, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 407 - Botão Capturar Tarefa

b. Será exibida uma mensagem de confirmação da captura da tarefa;


d. Será apresentado o responsável atual pelo atendimento do problema na lista de registros de problema.

Figura 408 - Responsável Atual pelo Atendimento do Problema


12.3.1.5. Suspendendo Tarefa

Suspendendo Tarefa

1. Para suspender o problema, proceda da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Problemas, localize o registro de problema

que deseja suspender e clique no ícone de suspensão conforme indicado na imagem abaixo:

do mesmo,

Figura 409 - Suspensão do Problema

b. Será exibida uma janela para registro da justificativa de suspensão do problema:

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Figura 410 - Registro da Justificativa de Suspensão do Problema



No campo Justificativa, selecione a Justificativa de suspensão do

problema. Esta justificativa já deve estar previamente cadastrada

no

sistema para que possa selecioná-la;



No campo Complemento da Justificativa, informe o complemento da justificativa de suspensão do problema;



Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora


e



O

botão Cancelar, ao ser clicado, cancela a operação e retorna à

tela de gerenciamento de problemas.

d. A situação do problema será atualizado na lista de registros de problema para Suspensa, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 411 - Problema Suspenso


12.3.1.6. Reativando Tarefa

Reativando Tarefa

1. Para reativar o problema que foi suspenso, proceda da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Problemas, localize o registro de problema

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que deseja reativar e clique no ícone de reativação do mesmo, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 412 - Reativação do Registro de Problema

b.

Será exibida uma mensagem para confirmação da reativação;

c.

Clique em Ok para efetuar a operação;

d.

A

situação do problema será atualizada na lista de registro de problemas.


12.3.1.7. Cancelando o Registro de Problema

Cancelando Registro de Problema

1. Para cancelar o registro de problema, proceda da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Problemas, localize o registro de problema que deseja cancelar e clique no botão Executar do mesmo, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 413 - Cancelar Registro de Problema

b. Será exibida a tela de Registro de Problema com os campos preenchidos, com conteúdo referente ao problema selecionado;

c. No campo Situação, selecione a opção Cancelado;

d. No campo Fechamento, descreva os detalhes do cancelamento do problema (campo de preenchimento obrigatório);

e. Após registro das informações do cancelamento do registro do problema, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde

o registro de problema será cancelado com sucesso;

f. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre o cancelamento do problema e manter a tarefa atual, clique no botão

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Gravar e manter a tarefa atual;

g. Em ambos os casos, (item f e g) ao clicar no botão Gravar a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.


12.3.1.8. Registrando Execução da Tarefa

Registrando Execução da Tarefa

Nesta etapa, é realizada a classificação do problema e designará a área apropriada

para tratar o problema de acordo com o Catálogo de Serviços de TI.

Deve vincular o problema a incidentes existentes e registrar o problema para facilitar

a priorização de soluções de problemas. Avaliar o impacto sobre os negócios e

determinar a urgência da solução. Essa avaliação determina a classificação do

problema.

Deve assegurar que todas as informações necessárias para investigação e

diagnostico estejam registradas no problema.

1. Para realizar o registro da execução da tarefa do problema, proceda da

seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Problemas, localize o registro de problema que deseja registar a execução da tarefa e clique no botão Executar do mesmo, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 414 - Botão Executar Tarefa

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b. Será exibida a tela de Registro de Problema com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao registro selecionado;

c. Registre as informações necessárias da execução da tarefa;

 Clique no botão Adicionar Registro de Execução;

 Descreva as informações sobre a execução do problema.

d. Informe os itens de configuração (IC's) afetados pelo problema:

 Localize na parte inferior da tela de registro de problema, a aba Relacionar ICs e clique na mesma;

Figura 415 - Relacionamento de Item de Configuração (IC) ao Problema


para realizar a pesquisa do item

de

configuração que foi afetado pelo problema;

 Será exibida uma janela para pesquisa de ICs;

 Realize a pesquisa e selecione o item de configuração que foi afetado pelo problema;

 Será exibida uma janela para descrever resumidamente o problema do item de configuração;

 Descreva o problema e clique em Ok para efetuar a operação. Após isso, o item de configuração será relacionado ao problema.

Obs.: Caso não encontre o item de configuração e haja a necessidade de registrar o item que foi afetado pelo problema, poderá registrá-lo no sistema a partir da tela de registro de problema, basta

clicar no ícone de item de configuração.

e. Informe os incidentes decorrentes do problema:

 Localize na parte inferior da tela de registro de problema, a aba Incidentes e clique na mesma;

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Figura 416 - Relacionamento da Requisição de Serviço / Incidente ao Problema

 Clique no ícone para realizar a pesquisa dos incidentes decorridos do problema;

 Será exibida uma janela para pesquisa de incidentes;

 Realize a pesquisa e selecione o incidente decorrido do problema. Após isso, o incidente será relacionado ao problema.

Obs.: Caso não encontre o incidente e haja a necessidade de registrar um incidente, poderá registrá-lo no sistema a partir da tela

de registro de problema, basta clicar no ícone de requisição de serviço / incidente.

f. Relacione os problemas ao problema principal:

Observações:

- O sistema permite relacionar um ou mais problemas ao problema principal;

- Os problemas a serem relacionados devem estar com o status

diferente de "Cancelado" e "Concluído".

 Localize na parte inferior da tela de registro de problema, a aba Relacionar Problema e clique na mesma;

Figura 417 - Relacionamento de Problema(s) ao Problema Principal

 Clique no botão Adicionar Problema;

 Será exibida uma janela para pesquisa de problemas;

 Realize a pesquisa e selecione o problema que deseja relacionar ao problema principal;

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 Caso não encontre o registro de problema e haja a necessidade de registrar um problema para relacionar ao problema principal, poderá registrá-lo no sistema a partir da tela de registro de problema, basta clicar no botão Cadastro de Problema. Será exibida a tela de registro de problema, onde deverá preencher os campos com as informações necessárias sobre o novo problema referente ao problema principal. Após registro das informações, clique no botão Gravar para efetuar o registro;

 Feito isso, o problema será relacionado ao problema principal;

 Caso queira excluir o problema que foi relacionado ao problema

principal, basta clicar no ícone do mesmo.

g. Caso queira anexar um arquivo ao registro de problema, proceda da seguinte maneira:

 Localize na parte superior da tela de registro de problema o botão Anexos e clique no mesmo, conforme indicado na figura abaixo:


 Após clicar no botão, será retornada a tela de anexo de arquivos;





 Após adição do arquivo, clique no botão Fechar para retornar à tela de registro de problema.

h. Caso queira inserir uma ocorrência ao registro de problema, proceder da seguinte maneira:

 Localize na parte superior da tela de registro de problema, o botão

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Ocorrências e clique no mesmo;

 Será exibida a janela de Ocorrências contendo duas abas, uma para exibição da relação de ocorrências registradas e outra para registro da ocorrência;

 Na aba de Cadastro de Ocorrências, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 419 - Tela de Registro de Ocorrências

o

No campo Categoria, selecione a categoria da ocorrência. Caso não seja encontrada a categoria, é possível realizar

um cadastro rápido clicando no ícone de Categoria;

o

o

No campo Origem, selecione a origem da ocorrência. Caso não seja encontrada a origem, é possível realizar um

cadastro rápido clicando no ícone de Origem;

No campo Tempo Gasto (min), informe o tempo gasto da ocorrência em minutos;

o

o

No campo Registrado por, informe por quem está sendo registrada a ocorrência;

No campo Descrição, informe a descrição da ocorrência;

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o

No campo Ocorrência, informe as ocorrências;

o

No campo Informações de Contato, descreva as informações para contato;

o

Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

o

Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação e retornará à tela de registro de problema.

i. Após registro das informações da execução da tarefa de problema, clique no botão Gravar e avançar o fluxo, para efetuar a operação, onde o problema será encaminhado para fase de investigação e diagnóstico;

j. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a execução da tarefa de problema e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a tarefa atual;

k. Em ambos os casos (item k e l), ao clicar no botão Gravar a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.


12.3.1.9. Realizando Investigação e Diagnóstico do Problema

Realizando Investigação e Diagnóstico do Problema

Nesta etapa, é realizada a investigação do problema e o diagnóstico da causa

principal. Serão utilizados todos os recursos e técnicas de resolução de problemas

disponíveis para identificar a causa raiz, a falha apontada e uma solução.

1. Para registrar as informações sobre a investigação e diagnóstico do problema,

proceda da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Problemas, localize o registro de problema que deseja registrar a investigação e diagnóstico e clique no botão Executar do mesmo, conforme indicado na imagem abaixo:

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Figura 420 - Botão Executar Tarefa de Investigação e Diagnóstico

b.

Será exibida a tela de Registro de Problema com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao problema selecionado;

d.

Consulte a Base de Conhecimento a fim de obter o conhecimento necessário para resolução do problema;

 Clique no botão Base de Conhecimento localizado na parte

superior da tela de Registro de Problema conforme ilustrada na

figura abaixo:

Figura 421 - Botão de Acesso à Base de Conhecimento

 Após clicar no botão, a tela de Consulta à Base de Conhecimento

será aberta para realizar a pesquisa do conhecimento necessário.

d.

Consulte os Erros Conhecidos a fim de encontrar uma solução para o problema ocorrido;

 Clique no botão Erro Conhecido localizado na parte superior da

tela de Registro do Problema conforme ilustrada na figura

abaixo;

Figura 422 - Botão de Acesso à Base de Erro Conhecido

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 Após clicar no botão, a tela de Consulta à Erro Conhecido será

aberta para realizar a pesquisa do erro conhecido.

e. Registre as informações necessárias da execução da tarefa de

investigação e diagnóstico:


 Descreva as informações sobre a execução de sua atividade;

f. Registre as informações sobre avaliação e diagnóstico do problema:

 Localize na parte inferior da tela de registro do problema, a aba Avaliação e Diagnóstico e clique na mesma;

Figura 423 - Registro de Avaliação e Diagnóstico

 No campo Causa Raiz, informe a causa principal do problema ocorrido (campo de preenchimento obrigatório);

 No campo Mensagem de erro associada, descreva a mensagem de erro associada ao problema;

 No campo Diagnóstico, descreva o diagnóstico do problema realizado.

g. Após o registro das informações de avaliação e diagnóstico, informe a solução de contorno:

 Localize a aba Solução e clique na mesma;

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Figura 424 - Registro de Solução de Contorno do Problema

 Clique no ícone de contorno;

para registrar as informações de uma solução

 Será exibida uma janela para registrar as informações da solução de contorno;

o

Título: defina o título da solução de contorno;

o

Descrição: descreva a solução de contorno proposta;

o

Clique

no

botão

Gravar

para

efetuar

o

registro

das

informações de solução de contorno, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura

auditoria.

 Caso tenha uma solução definitiva para o problema, clique no

ícone para registrar as informações de uma solução definitiva;

 Será exibida uma janela para registrar as informações da solução definitiva;

o

Título: defina o título da solução definitiva;

o

Descrição: descreva a solução definitiva proposta;

o

Clique

no

botão

Gravar

para

efetuar

o

registro

das

informações de solução definitiva, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura

auditoria.

h. Após registro das informações da investigação e diagnóstico do problema, clique no botão Gravar e avançar o fluxo, para efetuar a operação, onde o problema será encaminhado para fase de registro do erro conhecido;

i. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a investigação e diagnóstico do problema e manter a tarefa atual, clique no

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botão Gravar e manter a tarefa atual;

j. Em ambos os casos anteriores (item f e g), ao clicar no botão Gravar a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.


12.3.1.10. Registrando Erro Conhecido

Registrando Erros Conhecidos

Nesta etapa, é feita avaliação da solução proposta para a correção do erro conhecido

e realizado o registro do erro conhecido na base de conhecimento, permitindo que as

equipes de suporte, incluindo o Service Desk, tenham acesso às informações para

auxiliar na resolução de incidentes ou problemas.

1. Para realizar o registro do erro conhecido, proceda da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Problemas, localize o registro de problema que deseja registrar o erro conhecido e clique no botão Executar do mesmo, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 425 - Botão Executar Tarefa de Registro de Erro Conhecido

b. Será exibida a tela de Registro de Problema com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao problema selecionado;

c. Registre as informações necessárias da execução da tarefa de registro de erro conhecido;


 Descreva as informações sobre a execução de sua atividade.

d. Realize registro do erro conhecido na base de conhecimento:

 Localize na parte inferior da tela de registro do problema, a aba Erros Conhecidos e clique na mesma;

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Citsmart ITSM

Figura 426 - Registro de Erro Conhecido


de base de conhecimento;

 Será exibida a tela de base de conhecimento para registro das informações do erro conhecido;

 Registre as informações necessárias sobre o erro conhecido;

o

Título: informe o título do erro conhecido;

o

Pasta: selecione a pasta onde o conteúdo ficará organizado;

o

Se a pasta selecionada possuir um perfil de acesso com base de conhecimento aprovada, o sistema irá disponibilizar o campo Publicar para informar se aprova a Publicação do conteúdo no Portal, marcando uma das opções (Sim ou Não);

o

Origem: aponte a origem do erro conhecido;

o

Justificativa/observação: informar uma justificativa ou observação, referente ao erro conhecido que está sendo registrado na base de conhecimento;

o

Privacidade: defina a privacidade das informações do erro conhecido;

o

Situação: aponte a situação do erro conhecido;

o

Data

Expiração:

informe

a

data

de

expiração

do

erro

conhecido;

o

Conteúdo: conteúdo do erro conhecido;

 Após registros das informações do erro conhecido, clique no botão Gravar para efetuar a operação e retornar à tela de registro de problema.

 Caso queria editar as informações do erro conhecido, basta clicar

no ícone

.

e. Após registro das informações de erro conhecido, clique no botão Gravar

459 / 1008

Citsmart ITSM

e avançar o fluxo, para efetuar a operação, onde o problema será encaminhado para fase de resolução;

f. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a erro conhecido e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a tarefa atual;

g. Em ambos os casos anteriores (item e e f), ao clicar no botão Gravar a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.


12.3.1.11. Registrando Resolução do Problema

Registrando Resolução do Problema

Nesta etapa, deve verificar se a solução aplicada resolveu o problema. Verificar se

será necessário uma mudança, caso seja, submeter uma requisição de mudança

(RDM) para o processo de Gerenciamento de Mudanças. Caso não seja necessário

uma mudança, executar as ações necessárias para resolução do problema e

recuperação do serviço. Registrar os detalhes completos da solução e ações no

Problema.

1. Para registrar a resolução do problema, proceda da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Problemas, localize o registro de problema que deseja registrar a resolução e clique no botão Executar do mesmo, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 427 - Botão Executar Tarefa de Resolução do Problema

b. Será exibida a tela de Registro de Problema com os campos preenchidos, referente ao problema selecionado;

c. Registre as informações necessárias da execução da tarefa de resolução do problema;



d. Registre as informações de revisão de problema grave;

460 / 1008

Citsmart ITSM

 Localize na parte inferior da tela de registro do problema, a aba Revisão de Problema Grave e clique na mesma;

Figura 428 - Relacionamento de Mudanças

 Preencha os campos com as informações necessárias.

e. Informe a mudança, caso for necessário para resolução do problema.

 Localize na parte inferior da tela de registro de problema, a aba Mudanças e clique na mesma;

Figura 429 - Relacionamento de Mudanças

 Clique no ícone para realizar a pesquisa da mudança que será feita para solucionar o problema;


 Realize a pesquisa e selecione a mudança desejada. Após isso, a mudança será relacionada ao problema.

Obs.: Caso não encontre a mudança e haja a necessidade de registrar um requisição de mudança, poderá registrá-la no sistema a

de

partir da tela de registro de problema, basta clicar no ícone mudança.

f. Registre as informações sobre a solução que foi realizada:

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 No campo Causa, aponte a causa do problema;

 No campo Categoria de Solução, informe a categoria de solução do problema, ou seja, o que foi usado para resolver o problema;

 No campo Fechamento, informe os detalhes da solução encontrada para o problema (campo de preenchimento obrigatário).

g

Após registro das informações sobre a resolução do problema, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde o problema e os incidentes relacionados serão finalizados com sucesso;

h.

Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a resolução do problema e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a tarefa atual;

i.

Em ambos os casos anteriores (item e e f), a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.


12.3.2. Registro de Problemas através da Leitura de E-mail

Objetivo do Registro de Problemas através da Leitura de E-mail

Registrar problemas via leitura de e-mails.


12.3.2.1. Registrando Problemas via Leitura de E-mail

Registrando Problemas via Leitura de E-mail

1. Para registrar um problema via leitura de e-mail, proceda conforme os passos

descritos abaixo:

a. É necessário ter, primeiramente, os seguintes parâmetros

configurados:

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 SMTP LEITURA - Servidor de entrada de e-mails do Service

Desk: informar qual o servidor será acessado para a leitura de e-

mails;

 SMTP LEITURA - Caixa de entrada de e-mails do Service

Desk: informar o e-mail ou usuário da conta de e-mail que será


 SMTP LEITURA - Senha da Caixa de entrada de e-mails do

Service Desk: informar a senha da conta de e-mail que será


 SMTP LEITURA - Provider do servidor de e-mails do Service

Desk (imaps, pops, imap, pop, etc): informar o protocolo que

será utilizado para a leitura de e-mails;

 SMTP LEITURA - Porta do servidor de e-mails do Service

Desk: informar a porta que será utilizada para acessar o servidor

de e-mails;

 SMTP LEITURA - Pasta da caixa de entrada de e-mails do

Service Desk: informar a pasta da caixa de entrada da conta e-

mail do usuário;

 SMTP LEITURA - Limite de e-mails carregados em

Solicitação Serviço: informar o limite de e-mails que será

carregado na tela de leitura de e-mails;

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b. Após os parâmetros configurados, na tela de Gerenciamento de Problemas, clique no botão Novo Problema;

c. Será exibida a tela de Registro de Problemas, contendo campos para serem preenchidos;

d. Informe o contrato para qual será feito o registro de problema e clique no botão Leitura de e-mails localizado na parte superior da tela de registro de problema conforme ilustrado na figura abaixo:


e. Após clicar no botão, será exibida uma janela para verificar os e-mails recebidos;

Figura 432 - Tela de Leitura de e-mails

f. Clique no botão Verificar e-mails. Serão exibidos os e-mails, conforme mostrado na figura abaixo:

Figura 433 - Leitura de e-mails

g. Clique no botão Carregar E-mail, o qual permite que o problema seja

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criado com base no e-mail escolhido;

h. Caso o remetente do e-mail escolhido seja um colaborador cadastrado no sistema, após clicar no botão Carregar E-mail, os campos Solicitante, Origem, Nome do Contato, E-mail e Unidade serão preenchidos automaticamente com as informações referente ao colaborador, conforme ilustrado na figura abaixo. Mas caso o remetente não seja um colaborador cadastrado no sistema, deverá preencher os campos com as informações necessárias;

i. Independente se o remetente é ou não um colaborador cadastrado no sistema, o campo Descrição será preenchido com o conteúdo do e-mail, após clicar no botão Carregar E-mail, conforme mostrado na figura abaixo;

Figura 434 - Tela de Registro de Problema

j. Registre as demais informações do problema e clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

k. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de problema, conforme apresentado na imagem abaixo:

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Figura 435 - Confirmação do Registro de Problema

Obs.: Ao criar uma solicitação através da leitura de e-mail, o e-mail escolhido não será apresentado novamente na listagem de e-mails.


12.4. Pesquisa de Problemas

Objetivo de Pesquisa de Problemas

Buscar os problemas ocorridos de acordo com filtros definidos pelo usuário.


12.4.1. Pesquisando Problemas

Pesquisando Problemas

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Problema e

clique na opção Pesquisa Problema conforme indicado na imagem abaixo:

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Figura 436 - Seleção do Menu Pesquisa Problema

2. É apresentada a tela de Pesquisa de Problema contendo campos onde poderá definir os filtros necessários para sua pesquisa;

Figura 437 - Tela de Pesquisa de Problemas

a. No

campo

Período,

informe

o


período

desejado

(campo

de

b. No campo Nº Problema, informe o número do registro de problema;

c. No campo Ordenação, selecione a ordenação;

d. No campo Item de Configuração, informe o item de configuração referente ao problema que deseja pesquisar;

e. No campo Solicitante, informe o solicitante referente ao problema que deseja pesquisar;

f. No campo Proprietário, informe o proprietário referente ao problema que deseja pesquisar;

g. No campo Situação, selecione a situação referente ao problema que deseja pesquisar;

h. No campo Grupo Solucionador, selecione o grupo solucionador referente ao problema que deseja pesquisar;

i. No campo Categoria Problema, selecione a categoria do problema;

j. Caso queira que o campo Descrição seja exibido no relatório, marque a opção Exibir Campo Descrição em Relatórios?;

k. Clique no botão Pesquisar;

l. Serão listados os registros de problema, conforme os filtros escolhidos, abaixo dos botões Pesquisar, Limpar Dados e Gerar Relatório;

467 / 1008

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m. O botão Limpar Dados, limpa a pesquisa e os campos, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.

n. Caso seja necessário, clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar

o relatório de problema em formato PDF.

o. Caso seja necessário, clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar

o relatório de problema em formato Excel.


12.5. Relatório de Problema / Incidentes

Objetivo do Relatório de Problema / Incidentes

Verificar os incidentes relacionados ao problema.


12.5.1. Gerando Relatório de Problema / Incidentes


1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Problema e clique na opção Problema / Incidentes conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 438 - Seleção do Menu Problema / Incidentes

2. É apresentada a tela de Relatório de Problema / Incidentes, onde poderá gerar o relatório de incidentes relacionados ao problema de acordo com o filtro informado;

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Figura 439 - Tela de Geração do Relatório de Problema / Incidentes

a. Período: informe o período que deseja verificar os incidentes relacionados ao problema (campo de preenchimento obrigatório);

b. Nº Problema: informe o número de identificação do problema para verificar os incidentes relacionados;

c. informe

Contrato:

o

contrato

referente

ao

problema,

caso

seja

necessário;

d. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório problema / incidentes no formato PDF, conforme o filtro escolhido;

e. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório problema / incidentes no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

f. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para uma nova geração de relatório de problema / incidentes.


12.6. Relatório Quantitativo de Problema

Objetivo do Relatório Quantitativo de Problema

Verificar a quantidade de problemas ocorridos.


12.6.1. Gerando Relatório Quantitativo de Problema


1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Problema e clique na opção Quantitativo de Problema conforme indicado na imagem abaixo:

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Figura 440 - Seleção do Menu Quantitativo de Problema

2. Será apresentado a tela de Relatório Quantitativo de Problema, onde poderá gerar o relatório quantitativo de problema de acordo com o filtro informado;

Figura 441 - Tela de Geração do Relatório Quantitativo de Problema

a. Período: informe o período que deseja gerar o relatório quantitativo de problema (campo de preenchimento obrigatório);

b. Contrato: informe o contrato caso queira verificar a quantidade de problemas registrados relacionados ao mesmo;

c. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório quantitativo de problema no formato PDF, conforme o filtro escolhido;

d. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório quantitativo de problema no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

e. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para uma nova geração de relatório quantitativo de problema.


12.7. Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço

Objetivo do Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por

470 / 1008

Serviço

Citsmart ITSM

Verificar a quantidade de solicitações e problemas que foram registrados, por serviço.


12.7.1. Gerando Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço

Gerando Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por

Serviço

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Problema e clique na opção Solicitação / Problema Por Serviço conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 442 - Seleção do Menu Solicitação / Problema por Serviço

2. Será apresentado a tela de Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço, onde poderá gerar o relatório quantitativo de solicitação e problema por serviço de acordo com o filtro informado;

Figura 443 - Tela de Geração de Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço

a. Período, informe o período que deseja gerar o relatório quantitativo de

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solicitação / problema por serviço (campo de preenchimento obrigatório);

b. Contrato, informe o contrato referente à solicitação / problema que deseja gerar o relatório quantitativo de solicitação / problema por serviço, caso seja necessário;

c. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório quantitativo de solicitação / problema por serviço no formato PDF, conforme o filtro escolhido;

d. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório quantitativo de solicitação / problema por serviço no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

e. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para uma nova geração de relatório quantitativo de solicitação / problema por serviço.


13. Módulo de Gerenciamento de Eventos

Módulo de Eventos

O módulo de eventos tem como objetivo prover a capacidade de detectar eventos, analisá-lo e determinar ações de controle apropriadas.

Segundo a ITIL o Gerenciamento de Eventos é, portanto a base para monitoração e controle operacional.


13.1. Grupo de Recursos

Objetivo do Cadastro de Grupo de Recursos

Manter informações de grupo de recursos, que serão utilizadas em outras rotinas do

sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


13.1.2. Cadastrando Grupo de Recursos

Cadastrando Grupo de Recursos

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1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Eventos e clique na opção Grupo de Recursos conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 444 - Seleção do Menu Grupo de Recursos

2. É apresentada a tela de Grupo de Recursos contendo duas abas, uma para cadastro e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro Grupo Recursos, possui um campo que deve ser preenchido conforme segue abaixo:

Figura 445 - Tela de Cadastro de Grupo de Recursos

a. No campo Nome do Grupo de Recursos, informe o nome do grupo de recursos (campo de preenchimento obrigatório);


c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do evento monitoramento;



13.1.3. Pesquisando Grupo de Recursos

Pesquisando Grupo de Recursos

473 / 1008

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Figura 446 - Tela de Pesquisa de Grupo de Recursos

1. Na aba Listagem Grupo Recursos, os registros de grupo de recursos aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no campo Busca o nome do grupo de recursos e clicando no botão Atualizar. Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.


13.1.4. Alterando Grupo de Recursos

Alterando Grupo de Recursos

1. Para realizar uma alteração de algum grupo de recursos já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 13.1.3. Pesquisando Grupo de Recursos. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o grupo de recursos que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro Grupo Recursos com o campo preenchido com conteúdo referente ao grupo de recursos que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar Dados para que seja gravada a alteração realizada no registro de grupo de recursos, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de grupo de recursos.


13.1.5. Excluindo Grupo de Recursos

Excluindo Grupo de Recursos

1. Para realizar uma exclusão de algum grupo de recursos já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 13.1.3.

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Pesquisando Grupo de Recursos. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o grupo de recursos que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro Grupo Recursos com o campo preenchido com conteúdo referente ao grupo de recursos que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de grupo de recursos.


13.2. Monitoramento de Nagios

Objetivo do Monitoramento de Nagios

Manter informações de monitoramento de nagios, que serão utilizadas em outras

rotinas do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


13.2.2. Cadastrando Monitoramento de Nagios

Cadastrando Monitoramento de Nagios

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Eventos e clique na opção Monitoramento de Nagios conforme indicado na imagem abaixo:

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Figura 447 - Seleção de Monitoramento Nagios

2. É apresentada a tela de Monitoramento de Nagios contendo duas abas, uma para cadastro e outra para pesquisa;

3. Na aba Nagios Conexão, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 448 - Tela de Cadastro de Monitoramento de Nagios

a. No campo Nome, informe o nome do nagios de conexão;

b. No campo Nome JNDI, informe o nome do JNDI do nagios de conexão;

c. Clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do monitoramento de nagios;



476 / 1008

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13.2.3. Pesquisando Monitoramento de Nagios

Pesquisando Monitoramento de Nagios

Figura 449 - Tela de Pesquisa de Monitoramento de Nagios

1. Na aba Listagem de Nagios Conexão, os registros de nagios de conexão aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no campo Busca o nome de nagios de conexão ou o nome JNDI e clicando no botão Atualizar. Também pode ser realizada a busca por aproximação da palavra digitada.


13.2.4. Alterando Monitoramento de Nagios

Alterando Monitoramento de Nagios

1. Para realizar uma alteração de algum nagios de conexão já cadastrado deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 13.2.3. Pesquisando Monitoramento de Nagios. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o nagios de conexão que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Nagios Conexão com os campos preenchidos com conteúdo referente ao nagios de conexão que foi pesquisado e selecionado;

c. Altere o(s) campo(s) desejado;

d. Clique no botão Gravar Dados, para que seja gravada a alteração realizada no registro de nagios de conexão, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de nagios de conexão.


13.2.5. Excluindo Monitoramento de Nagios

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Citsmart ITSM

Excluindo Monitoramento de Nagios

1. Para realizar uma exclusão de algum nagios de conexão já cadastrado deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 13.2.3. Pesquisando Monitoramento de Nagios. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre a linha onde está localizado o nagios de conexão que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Nagios Conexão com os campos preenchidos com conteúdo referente ao nagios de conexão que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de nagios de conexão.


13.3. Evento Monitoramento

Objetivo do Cadastro de Evento Monitoramento

Manter informações de evento monitoramento, que serão utilizadas em outras rotinas

do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


13.3.2. Cadastrando Evento Monitoramento

Cadastrando Evento Monitoramento

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Eventos e clique na opção Evento Monitoramento conforme indicado na imagem abaixo:

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Figura 450 - Seleção do Menu Evento Monitoramento

2. É apresentada a tela de Cadastro de Evento Monitoramento contendo duas abas, uma para cadastro e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 451 - Tela de Cadastro de Evento Monitoramento

a. No campo Nome evento, informe o nome do evento (campo de preenchimento obrigatório);

b. No campo Detalhamento, informe o detalhamento do evento;


d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do evento monitoramento;


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13.3.3. Pesquisando Evento Monitoramento

Pesquisando Evento Monitoramento

Figura 452 - Tela de Pesquisa de Evento Monitoramento

1. Na aba Pesquisa, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do evento, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os eventos cadastrados serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do evento que se deseja pesquisar;


c. Será listado o registro de evento monitoramento conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os eventos cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome evento, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


13.3.4. Alterando Evento Monitoramento

Alterando Evento Monitoramento

1. Para realizar uma alteração de um evento monitoramento já cadastrado deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa de evento conforme descrito no item 13.3.3. Pesquisando Evento Monitoramento. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (evento) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao evento que foi pesquisado e selecionado;

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d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de evento monitoramento, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do evento.


13.3.5. Excluindo Evento Monitoramento

Excluindo Evento Monitoramento

1. Para realizar uma exclusão de um evento monitoramento já cadastrado deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa de evento conforme descrito no item 13.3.3. Pesquisando Evento Monitoramento. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (evento) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao evento que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de evento monitoramento.


13.4. Recurso de Monitoramento

Objetivo do Cadastro de Recurso de Monitoramento

Manter informações de recursos de monitoramento, que serão utilizadas em outras

rotinas do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


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13.4.2. Cadastrando Recurso de Monitoramento

Cadastrando Recurso de Monitoramento

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Eventos e clique na opção Recurso conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 453 - Seleção do Menu Recurso

2. É apresentada a tela de Cadastro de Recurso de Monitoramento contendo duas abas, uma para cadastro de novos Recurso e outra para pesquisa;

3. A aba Cadastro de Recurso possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

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Citsmart ITSM

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Citsmart ITSM

Figura 454 - Tela de Cadastro de Recursos de Monitoramento

a.

No

campo

Nome

monitoramento;

Recurso,

informe

o

nome

do

recurso

de

b. No campo Grupo, informe o grupo de recurso;

c. No campo Recurso Pai, informe o recurso pai, se o recuso que está sendo cadastrado fizer parte de outro recurso cadastrada anteriormente;

d. No campo Tipo de Conexão, informe o tipo de conexão;

e. No campo Conexão Nagios, informe a conexão de nagios;

f. No campo Nome do Host, informe o nome do Host;

g. No campo Nome do Serviço, informe o nome do Serviço;

h. No campo Período de Maior Atividade, informe o período de maior atividade;

i. No campo Calendário, informe o calendário;

j. No campo Data de Início, informe a data inicial do recurso de monitoramento;

k. No campo Data Fim, informe a data final;

l. Informe os dados da abertura automática de incidentes;

 No campo Status para abertura de incidente, informe o status para abertura de incidente;

 No campo Solicitante, informe o solicitante da abertura de incidente;

 No campo E-mail para abertura de incidente, informe o e-mail para de incidentes;

 No campo Descrição/Texto, informe a descrição da abertura de incidentes;

 No campo Impacto, informe o impacto da abertura automática de incidentes;

 No campo Urgência, informe a urgência;

 No campo Origem, informe a origem da abertura de incidente;

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 No campo Contrato, informe o contrato, para o qual será aberto o incidente;

 No campo Serviço, informe o serviço;

 No campo Direcionar para o grupo, informe o grupo que deseja direcionar o atendimento do incidente;

 No campo Evento a ser gerado, informe o evento que será gerado;

 No campo Item de Configuração, informe o item de configuração;

 No campo Item de Configuração filho, informe o item de configuração filho, o qual faz parte do item de configuração informado anteriormente.

m. Informe os dados sobre as alertas;

 No campo Status para aviso informe o status para aviso;

 No campo E-mail(s) de alerta informe os modelos de e-mails de alerta;

 No campo Descrição/Texto informe a descrição da alerta;

n. Adicione a faixa de controle;

 Clicar no botão Adicionar Faixa de Controle;

 Será exibida uma janela para definição da faixa de controle;

 Informe a descrição, o valor de início, valor final e cor;

 Clique no botão Ok para efetuar a operação;

 Será adicionado na tela de recursos a faixa de controle definida;

 Caso queira excluir uma faixa de controle que foi adicionada, clique no botão Excluir referente à mesma.

o. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

p. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de recursos de monitoramento;

q. O botão Limpar serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


13.4.3. Pesquisando Recurso de Monitoramento

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Citsmart ITSM

Pesquisando Recurso de Monitoramento

Figura 455 - Tela de Pesquisa de Recurso de Monitoramento

1. Na aba Pesquisa Recurso, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do recurso, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os recursos cadastrados serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do recurso que se deseja pesquisar;


c. Será listado o registro recurso de monitoramento conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os recursos cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome do Recurso, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


13.4.4. Alterando Recurso de Monitoramento

Alterando Recurso de Monitoramento

1. Para realizar uma alteração de um recurso já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de recurso conforme descrito no item 13.4.3. Pesquisando Recurso de Monitoramento. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (recurso) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Recurso com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao recurso que foi pesquisado e selecionado;


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d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de recurso de monitoramento, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do recurso de monitoramento.


13.5. Disponibilidade de Recurso

Objetivo de Disponibilidade de Recurso

Visualizar informações de Recursos.


13.5.1. Visualizando Disponibilidade de Recurso

Visualizando Disponibilidade de Recurso

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Eventos e clique na opção Disponibilidade de Recurso conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 456 - Seleção do Menu Disponibilidade de Recuso

2. É apresentada a tela de Disponibilidade de Recurso, onde poderá gerar as informações de recursos de acordo com o período e grupo informado;

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Citsmart ITSM

Figura 457 - Tela de Geração do Relatório de Disponibilidade de Recurso

a. Informe o período, o qual deseja gerar as informações da disponibilidade dos recursos;

b. Informe o grupo de recursos, o qual deseja gerar as informações da disponibilidade dos recursos;

c. Clique em Gerar Informações para geração das informações da disponibilidade dos recursos conforme os filtros escolhidos;

d. Serão exibidas as informações de disponibilidade dos recursos para avaliação.


13.6. Justificação de Falhas

Objetivo de Justificação de Falhas

Realizar consulta de falhas de eventos de acordo com filtros definidos pelo usuário e

registrar a justificação das mesmas.


13.6.1. Registrando Justificativas de Falhas

Registrando Justificativas de Falhas

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Catálogo de Serviços e clique na opção Justificação de Falhas conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 458 - Seleção do Menu Justificação de Falhas

2. É apresentada a tela de Justificação de Falhas contendo campos, onde poderá definir os filtros necessários para realização da consulta de falhas dos eventos, que através desta poderá registrar a justificação das falhas. O preenchimento dos campos dependerá da necessidade de pesquisa do usuário, por essa razão não são obrigatórios.

Figura 459 - Tela de Pesquisa de Justificação de Falhas

a. Informe o evento;

b. Informe o grupo de colaboradores;

c. Informe a unidade de evento clicando no campo Unidade Evento;

d. Informe a data de início e a data final;

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Citsmart ITSM

e. Clique no botão Pesquisa;

f. Serão listadas as falhas de eventos ocorridas, conforme os filtros escolhidos, abaixo do botão pesquisar;

g. Clique na falha de evento desejada e registre a justificação da falha ocorrida.


13.7. Captura de Eventos do Nagios/Integração Nagios

Captura de Eventos do Nagios/Integração Nagios

Permite a integração com o Nagios e permite a abertura de automática de incidentes,

com o encaminhamento automático de e-mail.


13.7.1. Realizando Captura de Eventos do Nagios/Integração Nagios

Realizando Captura de Eventos do Nagios/Integração Nagios

Para realizar a integração com o Nagios (www.nagios.org), proceda conforme os


1. Em Sistema > Parâmetros Citsmart, configure os parâmetros "Habilita o monitoramento do Nagios" e "Path do Arquivo de Status do Nágios" conforme apresentados na imagem abaixo:

Figura 460 - Ativação do Monitoramento do Nagios

2.

Informe o valor “S” para o parâmetro “Habilita o monitoramento do Nagios”.

3.

Para o parâmetro "Path do Arquivo de Status do Nágios" informe o caminho

de captura de Status do Nagios.

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Citsmart ITSM

Figura 461 - Configuração do Path do Arquivo de Status do Nagios

4. Após a configuração dos parâmetros, realize o Cadastro de Recursos

conforme descrito no item 13.4.2. Cadastrando Recurso de Monitoramento.

5. Após cadastrados os Recursos Monitorados, o sistema irá realizar a

verificação de cada recurso.

Figura 462 - Monitoramento

6. Caso ocorra uma situação DOWN (ou outra configurada no Recurso), automaticamente será realizado a abertura de incidentes na tela de gerenciamento de incidentes e enviado os e-mails para os e-mails cadastrados no Recurso.


14. Módulo de Gerenciamento de Mudanças

Módulo de Gerenciamento de Mudanças

O Gerenciamento de Mudanças é o processo de avaliar, coordenar e decidir sobre a

realização de mudanças propostas a Itens de Configuração (ICs).

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Citsmart ITSM

Segundo a ITIL o principal objetivo desde processo é assegurar que mudanças sejam

feitas de uma forma controlada, e sejam avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas,

implantadas e documentadas.

No Citsmart o módulo de mudanças é responsável pelo registro da requisição de

mudanças e pelo atendimento de forma que os ricos sejam mapeados e gerenciados.




Abaixo são apresentados os procedimentos iniciais que devem ser realizados como parte da configuração. Estes procedimentos já devem ter sido realizados para que se consiga trabalhar com o módulo de Mudanças.


1.

Realizar o cadastro de Contrato, conforme descrito no item 7.1.2. Cadastrando Contrato;

2.

Realizar o cadastro de Unidade, conforme descrito no item 5.5.2. Cadastrando Unidade;

3.

Realizar o cadastro de Solicitante (Colaborador), conforme descrito no item 5.7.2. Cadastrando Colaborador;

4.

Realizar o cadastro de Grupo como “Comitê de Consultivo de Mudanças” para que sejam listados na tela de Requisição de Mudanças os grupos de Comitê de Consultivo de Mudanças (vide item 5.8.2. Cadastrando Grupo);

5.

Realizar o cadastro de Tipo de Mudança, conforme descrito no item 14.2.2. Cadastrando Tipo de Mudança, o qual faz vínculo com o fluxo referente a requisição de mudança;

6.

Vincular o Grupo aos Contratos do Cliente (ver item 2. Como relacionar grupo ao contrato?), associando os Solicitantes (colaboradores) já cadastrados a este grupo, para que sejam listados os contratos e os solicitantes relacionados na tela de requisição de mudança;

7.

Caso seja preciso criar um novo colaborador, é necessário incluí-lo ao Grupo de Solicitante no qual esteja relacionado ao contrato para que o mesmo consiga realizar uma requisição de mudança, ou seja, para que o nome dele seja listado na tela de requisição de mudança (ver item 1. Como associar colaboradores (usuários) ao grupo?);

8.

Realizar o vínculo do Contrato à Unidade para que a mesma seja listada na tela

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Citsmart ITSM

de Requisição de Mudança (ver item 3. Como relacionar unidade ao contrato?);



Cadastros Básicos

Nos tópicos a seguir são apresentados os cadastrados básicos do módulo de mudança para serem realizados.


14.2.1. Tipo de Mudança

Objetivo do Cadastro de Tipo de Mudança

Manter o registro de tipo de mudança que será utilizado em outras rotinas do

sistema.



Pré-requisito

Para realização do cadastro de tipo de mudança é necessário, primeiramente, realizar

a criação do fluxo referente ao gerenciamento de mudança (ver item 21.6.1. Desenho

de Fluxo), configurar os modelos de e-mails (ver item 21.10.1. Cadastrando Modelo de

E-mail), cadastrar o grupo executor (ver item 5.8.2. Cadastrando Grupo) e cadastrar o

calendário (ver item 5.11.2. Cadastrando Calendário);


14.2.1.2. Cadastrando Tipo de Mudança

Cadastrando Tipo de Mudança

1. No menu principal posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Mudanças e clique na opção Tipo de Mudança conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 463 - Seleção do Menu Tipo de Mudança

2.

É apresentada a tela Tipo de Mudança contendo duas abas, uma para cadastro de tipo de mudança e outra para pesquisa;

3.

Na aba Cadastro de Tipo de Mudança, possui campos que devem ser preenchidos conforme descrito abaixo:

Figura 464 - Tela de Cadastro de Tipo de Mudança

a. No campo Nome, informe o nome do tipo de mudança;

b. No campo Fluxo, selecione o fluxo para que o mesmo seja associado ao tipo de mudança que está sendo cadastrado;

c. No campo Impacto, informe o impacto do tipo de mudança;

d. No campo Urgência, informe a urgência do tipo de mudança;

e. No campo Email Criação, selecione o modelo de e-mail de registro de requisição de mudança que servirá para notificar ao solicitante que a

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Citsmart ITSM

requisição de mudança foi registrada;

f. No campo Email Finalizado, selecione o modelo de e-mail de finalização da requisição de mudança que servirá para notificar ao solicitante que a requisição de mudança foi finalizada;

g. No campo Email Ações, selecione o modelo de e-mail de andamento da requisição de mudança que servirá para notificar ao solicitante sobre o andamento da requisição de mudança;

h. No campo Grupo Executor, informe o grupo executor, o qual será o grupo padrão do tipo de mudança, responsável pela execução da requisição de mudança;

i. No campo Calendário, informe o calendário do tipo de mudança;

j. Marque a opção Exige Aprovação? caso queira que a aprovação da requisição de mudança do determinado tipo informado seja obrigatória para sua execução;


l. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de tipo de mudança;

m. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


14.2.1.3. Pesquisando Tipo de Mudança

Pesquisando Tipo de Mudança

Figura 465 - Tela de Pesquisa de Tipo de Mudança

1. Na aba Pesquisa de Tipo de Mudança, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do tipo de mudança, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os tipos de mudança

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Citsmart ITSM

cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do tipo de mudança que se deseja pesquisar;


c. Será listado o tipo de mudança conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os tipos de mudança cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;



14.2.1.4. Alterando Tipo de Mudança

Alterando Tipo de Mudança

1. Para realizar uma alteração de algum tipo de mudança já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de tipo de mudança conforme descrito no item 14.2.1.3. Pesquisando Tipo de Mudança. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (tipo de mudança) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Mudança com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique em Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de tipo de mudança, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de tipo de mudança.


14.2.1.5. Excluindo Tipo de Mudança

Excluindo Tipo de Mudança

1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de mudança já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do tipo de mudança conforme descrito no item 14.2.1.3. Pesquisando Tipo de Mudança. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

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Citsmart ITSM

a. Selecione o item (tipo de mudança) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Mudança com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;


d. Será exibida uma mensagem para confirmação da exclusão do registro;


f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de tipo de mudança.


14.2.2. Justificativa de Requisição de Mudança

Objetivo de Justificativa de Requisição de Mudança

Manter o registro de justificativa de requisição de mudança que será utilizado em




Pré-requisito

Não se aplica.


14.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Requisição de Mudança

Cadastrando Justificativa de Requisição de Mudança

1. No menu principal posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Mudanças e clique na opção Justificativa Requisição de Mudança conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 466 - Seleção do Menu Justificativa Requisição Mudança

2. É apresentada a tela Justificativa de Requisição de Mudança contendo duas abas, uma para cadastro de justificativa de requisição de mudança e outra para pesquisa;

3. Na aba Justificativa de Requisição de Mudança, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 467 - Tela de Cadastro de Justificativa de Requisição de Mudança

a. No campo Descrição, informe a descrição da justificativa de requisição de mudança;

b. No campo Suspenso, informe se a justificativa será para suspensão da requisição de mudança, marcando uma das opções (Não ou Sim);

c. No campo Situação, informe a situação da justificativa de requisição de mudança;


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Citsmart ITSM

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da justificativa de requisição de mudança;



14.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Requisição de Mudança

Pesquisando Justificativa de Requisição de Mudança

Figura 468 - Tela de Pesquisa de Justificativa de Requisição de Mudança

1. Na aba Pesquisa Justificativa Requisição Mudança, os registros de justificativa de requisição de mudança aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no campo Busca a descrição da justificativa de requisição de mudança e clicando no botão Atualizar. Também pode ser feita a busca por aproximação da palavra digitada.


14.2.2.4. Alterando Justificativa de Requisição de Mudança

Alterando Justificativa de Requisição de Mudança

1. Para realizar uma alteração de alguma justificativa de requisição de mudança já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de justificativa de requisição de mudança conforme descrito no item 14.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Requisição de Mudança. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (justificativa de requisição de mudança) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Justificativa de Requisição de Mudança com os campos preenchidos, com o conteúdo referente à justificativa de requisição de mudança que foi pesquisada e selecionada;


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Citsmart ITSM

d. Clique em Gravar Dados para que seja gravada a alteração realizada no registro de justificativa de requisição de mudança, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;



14.2.2.5. Excluindo Justificativa de Requisição de Mudança

Excluindo Justificativa de Requisição de Mudança

1. Para realizar uma exclusão de alguma justificativa de requisição de mudança já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de justificativa de requisição de mudança conforme descrito no item 14.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Requisição de Mudança. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (justificativa de requisição de mudança) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Justificativa de Requisição de Mudança com os campos preenchidos, com o conteúdo referente à justificativa de requisição de mudança que foi pesquisada e selecionada;






14.2.3. Risco

Objetivo do Cadastro de Risco

Registrar os risco envolvidos na mudança que serão utilizadas em outras rotinas do

sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.

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Citsmart ITSM


14.2.3.2. Cadastrando Risco

Cadastrando Risco

1. No menu principal posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Mudanças e clique na opção Cadastrar Risco conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 469 - Seleção do Menu Cadastro Risco

2. É apresentada a tela Risco contendo duas abas, uma para cadastro de riscos e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastrar Risco, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 470 - Tela de Cadastro de Risco

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Citsmart ITSM

a. No campo Nome, informe o nome do risco;

b. No campo Nível do Risco, selecione o nível do risco;

c. No campo Descrição, informe a descrição do risco;


e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de risco;



14.2.3.3. Pesquisando Risco

Pesquisando Risco

Figura 471 - Tela de Pesquisa de Risco

1. Na aba Pesquisa Risco, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do risco, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os tipos de mudança cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do risco que se deseja pesquisar;


c. Será listado o risco conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os riscos cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;


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Citsmart ITSM


14.2.3.4. Alterando Risco

Alterando Risco

1. Para realizar uma alteração de algum risco já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do risco conforme descrito no item 14.2.3.3. Pesquisando Risco. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (risco) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastrar Risco com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao risco que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique em Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de risco, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de risco.


14.2.3.5. Excluindo Risco

Excluindo Risco

1. Para realizar uma exclusão de algum risco já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do risco conforme descrito no item 14.2.3.3. Pesquisando Risco. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (risco) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastrar Risco com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao risco que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de risco.


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Citsmart ITSM

14.3. Gerenciamento de Mudanças

Objetivo de Gerenciamento de Mudanças

O gerenciamento de mudanças tem por objetivo registrar requisição de mudanças e

realizar o atendimento de forma que os ricos sejam mapeados e gerenciados.


14.3.1. Gerenciamento de Mudanças


1. No menu principal posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Mudanças e clique na opção Gerenciamento de Mudança conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 472 - Seleção do Menu Gerenciamento de Mudança

2. É apresentada a tela Gerenciamento de Mudanças, contendo duas guias:

Gerenciamento de Mudanças e Gráficos;

a. Na guia Gerenciamento de Mudanças, são exibidas as requisições de mudanças que foram registradas para o atendimento, conforme apresentado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 473 - Tela de Gerenciamento de Mudanças

b. Os usuários possuem permissões que definem como poderão trabalhar com as requisições de mudanças na tela de Gerenciamento de Mudanças. Dependendo da permissão, os mesmos poderão:

 Registrar Requisição de Mudança – registrar requisição de mudança;

 Visualizar o Registro da Requisição de Mudança – visualizar as informações do registro da requisição de mudança;

 Agendar Atividade – criar um agendamento da atividade de requisição de mudança;

 Capturar Tarefa – refere-se o ato de atribuir a determinada tarefa para o próprio usuário, tornando-se o responsável atual pela requisição de mudança;

 Reunião

Agendar

–

agendar

reunião

para

requisição

de

mudança;

 Suspender Requisição de Mudança – suspender requisição de mudança;

 Reativar Requisição de Mudança – reativar requisição de mudança que foi suspensa;

 Cancelar Requisição de Mudança – cancelar requisição de mudança;

 Aprovar Requisição de Mudança – realizar aprovação da requisição de mudança;

 Planejar Execução da Requisição de Mudança – registrar o

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Citsmart ITSM

planejamento da execução de mudança;

 Registrar Execução da Requisição de Mudança – registrar a execução da requisição de mudança;

 Avaliar e Finalizar Requisição de Mudança – realizar a avaliação da requisição de mudança e finalizar a mesma.

c. Na guia Gráficos, são apresentadas as informações das requisições de mudanças que estão em andamento, suspensas e atrasadas, sendo essas demonstradas em gráficos conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 474 - Tela de Gráficos de Mudanças




1. Para registrar uma Requisição de Mudança, proceda da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Mudanças, clique no botão Cadastrar

nova mudança;

b. Será exibida a tela de Registro de Requisição de Mudança com

campos para serem preenchidos conforme descritos abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 475 - Tela de Registro de Requisição de Mudanças

c. No campo Contrato, selecione o contrato referente a requisição de mudança;

d. No campo Solicitante, informe o solicitante, ou seja, a pessoa que está solicitando a mudança;

 Clique no campo solicitante;

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Citsmart ITSM

 Será aberta uma janela para pesquisa de solicitante, realize a pesquisa e selecione o solicitante;

 Caso não encontre o registro do solicitante, é possível realizar um

cadastro rápido clicando no ícone

.

e. No campo Tipo, informe o tipo de mudança que está sendo solicitada;

f. Se o tipo de requisição de mudança informado for Normal, informe a Categoria e marque a opção É proposta de mudança? caso a requisição seja uma proposta de mudança;

g. Informe os dados do Solicitante para Contato:

 No campo Nome do Contato, informe o nome do solicitante para

contato;

 No campo Email, informe o e-mail do solicitante para contato;

 No campo Telefone, informe código de área (DDD) e o número de telefone do solicitante, para contato;

 No campo Ramal, informe o número do ramal do solicitante para

contato;

 No campo Unidade, selecione a unidade do solicitante;

 No campo Localidade física, informe a localização física do

solicitante;

 No campo Observação, informe as observações sobre o contato, caso seja necessário;

h. Informe os dados da Requisição de Mudança:

 No campo Título, informe o título da requisição de mudança;

 No campo Descrição, informe a descrição da mudança que está sendo solicitada. A descrição deve ser objetiva, incluindo toda informação necessária para realização da mudança;

 No campo Grupo Executor, informe o grupo executor, o qual será responsável pelo atendimento da requisição de mudança. Caso

não seja informado o grupo, o mesmo será estabelecido conforme

o

que foi definido no cadastro de Tipo de Mudança de acordo com

o

fluxo.

 No campo Comitê de Consultivo de Mudanças, informe o Comitê de Consultivo de Mudanças, grupo responsável por avaliar, executar análise de risco e garantir o envolvimento de

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Citsmart ITSM

todas as áreas relacionadas às mudanças, aprovando ou não sua execução.

 No campo Impacto, informe o impacto da mudança;

 No campo Urgência, informe a urgência da mudança;

 O campo Prioridade será estabelecido pelo sistema, após informar o impacto e urgência.

 Caso queira agendar a atividade de requisição de mudança, informe os campos abaixo:

o

No campo Início Agendada, informe a data de início para atendimento da requisição de mudança;

o

No campo Hora Inicial, informe a hora de início para atendimento da requisição de mudança;

o

No campo Término Agendada, informe a data de término para atendimento da requisição de mudança;

o

No campo Hora Término, informe a hora de término para atendimento da requisição de mudança;

o

No campo Grupo de Atividade (para o agendamento), selecione o grupo de atividade para o agendamento da requisição de mudança;

o

No campo Aceitação, informe a data de aceitação da requisição de mudança;

o

No campo Votação, informe a data de votação;

o

No campo Conclusão, informe a data de conclusão;

i. Caso seja necessário, informe os itens de configuração (IC's) referente à mudança:

 Localize na parte inferior da tela de requisição de mudança, a aba Relacionar IC's e clique na mesma;

Figura 476 - Relacionamento do Item de Configuração (IC) à Requisição de Mudança

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Citsmart ITSM

para adicionar os IC's;

 Será exibida uma janela para pesquisa de IC's;

 Realize a pesquisa e selecione o item de configuração (IC) referente à mudança;

 Será exibida uma janela para descrever o que será mudado no item de configuração (IC);

 Descreva o que será mudado no item de configuração (IC) e clique em Ok para efetuar a operação;

 Será relacionado o IC à mudança;

 Para visualizar as informações do IC, clique no ícone do mesmo, onde será exibida uma tela que mostra todas as informações do IC, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 477 - Informações do Item de Configuração (IC)

 Caso queira remover um IC que foi relacionado à mudança, basta

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clicar no ícone

Citsmart ITSM

do mesmo.

j. Caso tenha agendado a atividade de requisição de mudança e seja necessário relacionar o(s) grupo(s), o(s) qual(is) poderá(ão) visualizar a atividade na tela Agenda de Atividades Periódicas, proceder conforme descrito abaixo:

 Localize na parte inferior da tela de requisição de mudança a guia Relacionar Grupos e clique na mesma;

Figura 478 - Relacionamento de Grupos

 Clique no ícone mudança;

para adicionar o grupo à requisição de

 Será exibida uma janela para pesquisa de grupo, realize a pesquisa e selecione o grupo desejado;

 Será relacionado o grupo à requisição de mudança;

 Caso queira remover um grupo que foi relacionado à requisição

de mudança, basta clicar no ícone do mesmo.

k. Caso queira anexar um arquivo na requisição de mudança, proceder da seguinte maneira:

 Localize na parte superior da tela o botão Anexos e clique no mesmo;

 Será apresentada uma janela para anexo dos arquivos;





 Após adição do arquivo, clique no botão Fechar para retornar à tela de Registro de Requisição de Mudança;

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Citsmart ITSM

l. Caso queira consultar a Base de Conhecimento, proceder da seguinte maneira:

 Localize na parte superior da tela o botão Base de Conhecimento e clique no mesmo;

 Será apresentada a janela de consulta à Base de Conhecimento;

 Realize a pesquisa do conhecimento desejado;

 Após a pesquisa, feche a janela para retornar à tela de Registro de Requisição de Mudanças.

m.

Clique no botão Gravar para efetuar o registro da requisição de mudança, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

n.

Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da requisição de mudança.

Figura 479 - Confirmação do Registro da Requisição de Mudança


14.3.1.2. Visualizando Registro de Requisição de Mudança

Visualizando Registro de Requisição de Mudança

1. Para visualizar o registro de requisição de mudança, proceda da seguinte

forma:

a. Na guia Gerenciamento de Mudanças, localize a requisição de

mudança que deseja visualizar e clique no botão Visualizar da mesma,

conforme indicado na figura abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 480 - Visualizar Registro da Requisição de Mudança

b. Será aberta a tela de Registro da Requisição de Mudança para

visualização;

c. Se desejar realizar a impressão das informações da requisição de

mudança, clique no botão Imprimir.

d. Se desejar gerar um relatório das informações da requisição de

mudança, clique no botão Relatório Registro de Execução.

Obs.: O relatório só pode ser gerado quando se executar a requisição de

mudança.



Agendando Atividade

1. Para agendamento da atividade de requisição de mudança, proceda da

seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Mudanças, localize a requisição de mudança que se deseja agendar a atividade;

b. Clique no ícone de agendamento de atividade

ao lado da situação da

requisição de mudança, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 481 - Agendar Tarefa Atual da Requisição de Mudança

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Citsmart ITSM

c. Será exibida uma janela para agendamento de atividades contendo duas abas, uma para Histórico de Agendamentos e outra para Criar Agendamento;

d. Na aba Histórico de Agendamentos, serão listados os Agendamentos das atividades que foram criados;

Figura 482 - Histórico de Agendamentos

e. Na aba Criar Agendamento, possui campos que devem ser preenchidos para agendamento da atividade da requisição de mudança, conforme segue abaixo:

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Citsmart ITSM


 No campo Grupo de Atividades (para o agendamento), selecione o grupo de atividades para o agendamento da atividade;

 No campo Orientação Técnica, informe a orientação técnica da atividade;

 No campo Agendar para, informe a data e hora, período que será agendado atividade;






Capturando Tarefa


da requisição de mudança, proceda da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Mudanças, localize a requisição de mudança que deseja capturar;

b. Clique no botão Capturar ao lado da tarefa atual da requisição de mudança, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 484 - Capturar Atividade de Mudança

c. Será exibida uma mensagem de confirmação da captura da tarefa;


e. Será apresentado o responsável atual pelo atendimento da requisição de mudança na lista de requisições, conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 485 - Responsável Atual pelo Atendimento da Requisição de Mudança


14.3.1.5. Agendando Reunião

Agendando Reunião

1. Para agendamento de reunião da requisição de mudança, proceda da

seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Mudanças, localize a requisição de mudança que deseja agendar uma reunião;

b. Clique no ícone de agendamento de reunião mudança, conforme indicado na imagem abaixo:

da requisição de

Figura 486 - Agendar Reunião de Requisição de Mudança

c. Será exibida uma janela para agendamento de reunião da requisição de mudança, contendo duas abas, uma para Histórico de Agendamentos e outra para Criar Agendamento;

d. Na aba Histórico de Agendamentos, serão listados os Agendamentos das reuniões que foram criados;

e. Na aba Criar Agendamento, contém campos que devem ser preenchidos para agendamento da reunião da requisição de mudança, conforme descritos abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 487 - Tela de Registro do Agendamento de Reunião

 No campo Local da Reunião, informe o local da reunião;

 No campo Descrição da Reunião, descreva os detalhes sobre a reunião;

 No campo Agendar para, informe a data e hora, período que será agendado a reunião;

 No campo Duração estimada, informe a duração estimada em minutos, ou seja, o tempo que levará para realizar a reunião;


 Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do agendamento da reunião;


14.3.1.6. Suspendendo Requisição de Mudança

Suspendendo Requisição de Mudança

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Citsmart ITSM

1. Para suspender uma requisição de mudança, proceda da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Mudanças, localize a requisição de mudança que deseja suspender;

b. Clique no ícone de suspensão

ao lado da situação da requisição de

mudança, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 488 - Suspender Requisição de Mudança

c. Será exibida uma janela para registro da justificativa de suspensão da requisição de mudança:

518 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 489 - Registro de Justificativa de Suspensão da Requisição de Mudança

 No campo Justificativa, selecione a Justificativa da suspensão da requisição de mudança (campo de seleção obrigatória);

 No campo Complemento da justificativa, informe o complemento da justificativa de suspensão da requisição de mudança;




 Será

exibida

operação;

uma

mensagem

confirmando

o

sucesso

da

 O botão Cancelar, ao ser clicado, cancela a operação e retorna à tela de Gerenciamento de Mudanças.

d. A situação da requisição será atualizada na lista de requisições de mudança para Suspensa, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 490 - Requisição de Mudança Suspensa


14.3.1.7. Reativando Requisição de Mudança

Reativando Requisição de Mudança

1. Para reativar a requisição de mudança que foi suspensa, proceda da seguinte

forma:

a. Na guia Gerenciamento de Mudanças, localize a requisição de mudança que está suspensa e deseja reativar;

b. Clique no ícone de reativação

519 / 1008

ao lado da situação da requisição

de mudança;

Citsmart ITSM

Figura 491 - Reativação da Requisição de Mudança

c. Será exibida uma mensagem para confirmação da reativação;


e. A situação da requisição será atualizada na lista de requisições de mudança.


14.3.1.8. Cancelando Requisição de Mudança

Cancelando Requisição de Mudança

1. Para cancelar a requisição de mudança, proceda da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Mudanças, localize a requisição de mudança que deseja cancelar e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 492 - Cancelar Requisição de Mudanças

b. Será exibida a tela de Registro da Requisição de Mudança com os campos preenchidos, com o conteúdo referente a requisição selecionada;

c. No campo Status, marque a opção Cancelada;

d. No campo Fechamento, descreva os detalhes do cancelamento da requisição de mudança (campo de preenchimento obrigatório);

e. Após registro das informações do cancelamento da requisição de mudança, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição de mudança será cancelada com sucesso;

f. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre o

520 / 1008

Citsmart ITSM

cancelamento de requisição de mudança e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a tarefa atual.

g. Em ambos os casos (item e e f) ao clicar no botão Gravar a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.


14.3.1.9. Aprovando Requisição de Mudança

Aprovando Requisição de Mudança

1. Para realizar a aprovação da requisição de mudança, proceda da seguinte

forma:

a. Na guia Gerenciamento de Mudanças, localize a requisição de mudança que deseja aprovar e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 493 - Aprovar Requisição de Mudanças

b. Será exibida a tela de Requisição de Mudança com os campos preenchidos, com o conteúdo referente à requisição selecionada;

c. Informe o plano de reversão da mudança:

 Localize na parte inferior da tela de requisição de mudança a aba Anexos de Plano de Reversão e clique na mesma:

521 / 1008

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Figura 494 - Anexo de Plano de Reversão


 Será apresentada uma janela, onde poderá selecionar o arquivo (plano de reversão);


 Informe a descrição e a versão do arquivo e clique no botão Adicionar.

d. Realize a aprovação da requisição de mudança:

 Localize na parte inferior da tela de requisição de mudança a aba Votação da Requisição de Mudança e clique na mesma;

Figura 495 - Aprovação da Requisição de Mudança

 Marque uma das opções (aprovada ou rejeitada) para aprovação da requisição de mudança;

 Informe o comentário referente à opção marcada.

e. Caso seja necessário, informe os itens de configuração (IC's) afetados referente à mudança:

 Localize na parte inferior da tela de requisição de mudança a aba Relacionar IC's e clique na mesma;

522 / 1008

Citsmart ITSM





 Realize a pesquisa e selecione o item de configuração (IC) afetado referente à mudança;





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Figura 497 - Visualização de Informações do Item de Configuração (IC)


clicar no ícone

do mesmo.

f. Clique no botão Gravar e manter a tarefa atual para registro das informações e manter a tarefa atual;

g. Caso já tenha obtido mais de 50% de aprovação, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição de mudança será aprovada e encaminhada para fase de planejamento;

h. Em ambos os casos anteriores (item f e g) ao clicar no botão Gravar a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.


14.3.1.10. Registrando Planejamento da Execução da Requisição de Mudança

Registrando Planejamento da Execução da Requisição de Mudanças

524 / 1008

Citsmart ITSM

1. Para registrar o planejamento da execução da requisição de mudança,

proceda da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Mudanças, localize a requisição de mudança que deseja registrar o planejamento e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 498 - Planejar Execução da Requisição de Mudanças


c. Registre as informações necessárias sobre execução do planeamento da requisição de mudança:

 Clique no botão Adicionar registro de execução;


d. Informe os riscos envolvidos na mudança:

 Localize na parte inferior da tela de requisição de mudança a guia Relacionar Riscos e clique na mesma;

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Figura 499 - Registro dos Riscos Envolvidos na Mudança

 Clique no ícone mudança;

para relacionar os riscos à requisição de

o

Será exibida uma janela para pesquisa de riscos;

o

Realize

a

pesquisa

e

selecione

o

risco

referente

à

mudança;

o

O risco será relacionado à mudança;

o

Caso queira excluir um risco que foi relacionado à

mudança, basta clicar no ícone do mesmo.

 Informe a razão da mudança;

 Informe a análise de impacto da mudança;

 Informe a análise dos riscos da mudança.

e. Após registro das informações do planejamento da execução da requisição de mudança, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição de mudança será encaminhada para a fase de execução;

f. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre o planejamento da requisição de mudança e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a tarefa atual.

g. Em ambos os casos anteriores (item e e f), ao clicar na opção Gravar a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.


14.3.1.11. Registrando Execução da Requisição de Mudança

Registrando Execução da Requisição de Mudança

1. Para registrar a execução da requisição de mudança, proceda da seguinte

forma:

a. Na guia Gerenciamento de Mudanças, localize a requisição de mudança que deseja registrar as informações de sua execução e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

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Figura 500 - Registrar Execução da Requisição de Mudanças


c. Registre as informações necessárias da execução da requisição de mudança:



d. Caso seja necessário, informe os itens de configuração (IC's) referente à mudança:

 Localize na parte inferior da tela de requisição de mudança, a aba Relacionar IC's e clique na mesma;





 Realize a pesquisa e selecione o item de configuração (IC) referente à mudança;




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Figura 502 - Informações do Item de Configuração (IC)


clicar no ícone

do mesmo.

e. Caso seja necessário, relacione o(s) serviço(s) à mudança da seguinte forma:

 Localize na parte inferior da tela de requisição de mudança, a aba Relacionar Serviços e clique na mesma;

528 / 1008

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Figura 503 - Relacionamento de Serviços à Mudança


para relacionar um serviço à mudança;

 Será aberta uma janela para pesquisa de serviço, realize a pesquisa e selecione o serviço;

 Será relacionado o serviço à mudança;

 Caso queira visualizar o mapa de desenho do serviço que foi

relacionado à mudança, basta clicar no ícone

;

 Caso queira remover um serviço que foi relacionado à mudança


f. Caso seja necessário, relacione o problema à mudança da seguinte forma:

 Localize na parte inferior da tela de requisição de mudança, a aba Relacionar Problemas e clique na mesma;

Figura 504 - Relacionamento de Problemas à Mudança


para relacionar um problema à mudança;

 Será exibida uma janela para pesquisa de problemas, realize a pesquisa e selecione o problema;

 Será relacionado o problema à mudança;

 Caso queria visualizar o registro de problema que foi relacionado

à mudança, basta clicar no ícone

do mesmo;

 Caso queira remover um problema que foi relacionado à mudança,

basta clicar no ícone do mesmo.

g. Caso seja necessário, relacione incidentes/requisições de serviço à mudança da seguinte forma:

 Localize na parte inferior da tela de requisição de mudança, a guia Relacionar Incidentes/Requisições e clique na mesma;

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Figura 505 - Relacionamento de Incidentes/Requisições à Mudança

 Clique no ícone para relacionar Incidentes/Requisições de Serviço à mudança;

 Será exibida uma janela para pesquisa de Incidente/requisição de serviços, realize a pesquisa e selecione o incidente/requisição;

 Será relacionado o incidente/requisição à mudança;

 Caso queira criar uma nova solicitação de incidente referente à

mudança, basta clicar no ícone de criar novo incidente;

 Caso queira remover um incidente/requisição que foi relacionado,


;

h. Caso seja necessário, relacione a liberação à mudança da seguinte forma:

 Localize na parte inferior da tela de requisição de mudança, a guia Relacionar Liberação e clique na mesma;

Figura 506 - Relacionamento de Liberação à Mudança


para relacionar liberação à mudança;

 Será exibida uma janela para pesquisa de liberação, realize a pesquisa e selecione a liberação;

 Será relacionada a liberação à mudança;

 Caso queira remover uma liberação que foi relacionada, basta

clicar no ícone ;

i. Caso seja necessário, informe os papéis/responsabilidades, ou seja, pessoas envolvidas na execução da requisição de mudança, conforme descrito abaixo:

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 Localize na parte inferior da tela de requisição de mudança, a guia Papéis/Responsabilidades e clique na mesma;

Figura 507 - Adição das Informações dos Papéis/Responsabilidades Envolvidos na Mudança

 Clique no ícone para adicionar os papéis envolvidos na execução da requisição de mudança;

 Será exibida uma janela para realizar a pesquisa das pessoas envolvidas na execução da requisição de mudança;

 Realize a pesquisa e selecione a pessoa envolvido na execução da requisição de mudança;

 Será exibida uma janela para informar a descrição do papel concedido a determinada pessoa;

 Informe a descrição do Papel e clique em Ok para efetuar a operação;

 Será adicionado na tela os papéis das pessoas envolvidas na execução da requisição de mudança;

 Caso queira excluir a informação sobre a pessoa envolvida na execução da requisição de mudança que foi adicionada, basta

clicar no ícone da mesma.

j. Caso seja necessário, preencha o Checklist sobre a execução da requisição de mudança:

 Localize na parte inferior da tela de requisição de mudança, a aba Checklist e clique na mesma;

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Figura 508 - Registro do Checklist (Questionário)

 Selecione o questionário;

 Será exibido o questionário abaixo dos botões Criar Questionário e Atualizar;

 Preencha o questionário de acordo com a execução da requisição de mudança realizada;

 Após preenchimento do questionário, clique no botão Gravar para efetuar a operação;

 Será adicionado o questionário na tela;

 Caso queira editar os dados informados no questionário, clique no

ícone do mesmo, altere os dados desejados e clique no botão Gravar para efetuar a operação, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria;

 Caso queira criar um novo questionário, clique no botão Criar Questionário e segue os passos contidos no item 21.1.3.1. Criar Questionário;

k. Caso queira anexar um arquivo à requisição de mudança, proceder da seguinte maneira:




 Será apresentada uma janela, onde poderá selecionar o arquivo desejado;

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 Após adição do arquivo, clique no botão Fechar para retornar à tela de requisição de mudança;

l. Caso queira inserir uma ocorrência à requisição de mudança, proceder da seguinte forma:

 Localize na parte superior da tela o botão Ocorrências e clique no mesmo;

 Será apresentada a janela Ocorrências contendo duas abas, uma para relação das ocorrências registradas e outra para cadastro de ocorrência;

 Na aba Cadastro de Ocorrência possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 509 - Registro de Ocorrências

o

No campo Categoria, selecione a categoria da ocorrência. Caso não seja encontrada a categoria, é possível realizar

um cadastro rápido clicando no ícone de Categoria;

o

No campo Origem, selecione a origem da ocorrência. Caso

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Citsmart ITSM

não seja encontrada a origem, é possível realizar um

cadastro rápido clicando no ícone de Origem;

o


o


o


o

No campo Ocorrência, descreva as ocorrências;

o


o

Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria;

o

Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação e retornará à tela de requisição de mudança.

m. Caso queira consultar a Base de Conhecimento, proceder da seguinte maneira:


 Será

apresentada

Conhecimento;

a

janela

para

consulta

à

Base

de


 Após a pesquisa, feche a janela, que retornará à tela de requisição de mudança;

n. Após o registro das informações sobre a execução da requisição de mudança, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a liberação será encaminhada para fase de avaliação;

o. Caso queira gravar somente as informações registradas da execução da requisição de mudança e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a tarefa atual;

p. Em ambos os casos anteriores (item o e p), ao clicar no botão "Gravar" a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.


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14.3.1.12. Avaliando e Finalizando Requisição de Mudança

Avaliando e Finalizando Requisição de Mudança

1. Para avaliação e finalização da requisição de mudança, proceda da seguinte

forma:

a. Na guia Gerenciamento de Mudanças, localize a requisição de mudança que será avaliada e finalizada e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 510 - Realizar Avaliação da Requisição de Mudanças


c. Verifique se a requisição de mudança foi atendida conforme solicitado;

d. Registre as informações necessárias da avaliação da requisição de mudança:


 Descreva

as

informações

atividade.mudança:

sobre

a

execução

de

sua

 Localize na parte inferior da tela de requisição de mudança a aba

e. Realize a validação do questionário da execução da requisição de Checklist e clique na mesma;

 Será exibido o questionário da execução da requisição de mudança para ser validado;

 Clique no ícone do questionário para visualização das informações que foram preenchidas no mesmo;

 Após validação do questionário da execução da requisição de mudança realizada, marque a opção Concluída do mesmo;

 Será exibida uma mensagem informando que o questionário foi validado.

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f. No campo Fechamento, informe o fechamento da requisição de mudança, ou seja, os detalhes da finalização da execução da requisição de mudança (campo de preenchimento obrigatário);

g. Após registro das informações sobre a avaliação e finalização da requisição de mudança, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição de mudança e os problemas, incidentes e itens de configuração relacionados serão finalizados com sucesso;

Obs.: Todo erro conhecido relacionado à um problema relacionado à mudança que está sendo encerrada, serão arquivados caso o Parâmetro 232 (Erro conhecido - Arquivar Erro Conhecido ao concluir Mudança? (S ou N - Default: ‘N’)) esteja definido com o valor "S".

h. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a avaliação e finalização da requisição de mudança e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a tarefa atual;

i. Em ambos os casos anteriores (item g e h) ao clicar no botão Gravar a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.


14.3.1.13. Pesquisando de Forma Rápida uma Requisição de Mudança

Pesquisando de Forma Rápida uma Requisição de Mudança

1. Para pesquisa rápida de requisição de mudança, proceda da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Mudanças, clique no botão Pesquisa Mudança da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 511 - Tela Gerenciamento de Mudanças

b. Será exibida a tela de Pesquisa Requisição de Mudança, contendo campos onde poderá definir os filtros necessários para sua pesquisa;

c. Clique no botão Pesquisar para efetuar a operação;

d. Serão listados os registros de requisição de mudança, conforme os filtros escolhidos, abaixo dos botões Pesquisar, Limpar Dados e Gerar Relatório.

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Figura 512 - Tela de Pesquisa de Requisição de Mudanças


14.4. Pesquisa de Requisições de Mudança

Objetivo da Pesquisa de Requisição de Mudança

Realizar a pesquisa das requisições de mudança de acordo com filtros definidos pelo

usuário.


14.4.1. Pesquisando Requisições de Mudança

Pesquisando Requisição de Mudança


de Mudanças e clique na opção Pesquisa Requisição Mudança conforme indicado na figura abaixo:

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Figura 513 - Seleção do Menu Pesquisa Requisição Mudança

2. É apresentada a tela de Pesquisa de Requisição de Mudança contendo campos onde poderá definir os filtros necessários para sua pesquisa;

Figura 514 - Tela de Pesquisa de Requisição de Mudanças

a. Período: informe o período desejado (campo de preenchimento obrigatório);

b. Número: informe o número de identificação da requisição de mudança;

c. Ordenação: selecione a ordenação;

d. Item de Configuração: informe o item de configuração referente à requisição de mudança que deseja pesquisar;

e. Solicitante: informe o solicitante referente à requisição de mudança que deseja pesquisar;

f. Proprietário: informe o proprietário referente à requisição de mudança que deseja pesquisar;

g. Status: selecione o status referente à requisição de mudança que deseja pesquisar;

h. Grupo Solucionador: selecione o grupo solucionador referente à

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requisição de mudança que deseja pesquisar;

i. Tipo: selecione o tipo de mudança;

j. Caso queira que a descrição da requisição de mudança seja exibida no relatório, marque a opção Exibir Campo Descrição em Relatórios?;

k. Clique no botão Pesquisar para efetuar a operação;

l. Serão listados os registros de requisição de mudança, conforme os filtros escolhidos, abaixo dos botões Pesquisar, Limpar Dados e Gerar Relatório.

m. Ao lado de cada registro de requisição de mudança da lista, há ícones que permite realizar as seguintes ações: visualizar as informações e os anexos da requisição de mudança;

 Para visualizar as informações da requisição de mudança, clique em Visualizar;

o Será exibida a tela de registro da determinada requisição de mudança para visualização.


ícone

o

;

Será aberta uma janela exibindo os anexos da requisição de mudança para visualização.

n. O botão Limpar Dados, limpa a pesquisa e os campos, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.

o. Caso seja necessário, clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar

o relatório de requisição de mudança em formato PDF.

p. Caso seja necessário, clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar

o relatório de requisição de mudança em formato Excel.


14.5. Agenda de Atividades Periódicas

Objetivo da Agenda de Atividades Periódicas

Visualizar as atividades que foram agendadas para execução.


14.5.1. Verificando as Atividades de Requisição de Mudança Agendadas

Verificando as Atividades de Requisição de Mudança Agendadas

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de Mudanças e clique na opção Agenda Ativ. Periódicas conforme indicado na

figura abaixo:

Figura 515 - Seleção de Agenda Atividade Periódicas

2. Será apresentada a tela de Agenda de Atividades em formato de calendário, onde poderão ser visualizas as atividades de Requisição de Mudança que foram agendadas na tela de Gerenciamento de Mudança para execução das mesmas;

Figura 516 - Agenda de Atividades

540 / 1008

3.

Para

visualização

das

Citsmart ITSM

atividades

que

foram

agendadas

na

tela

de

Gerenciamento de Mudança, proceder da seguinte forma:

a. No campo Grupo de Atividades, informe o grupo de atividades que deseja visualizar: Atividades Periódicas, Atividades do 2º Nível ou Atividades do 3º Nível;

b. No campo Grupo Pesquisa, informe o grupo de Gerência Mudança para visualização das atividades de Requisição de Mudança que foram agendadas;

c. As atividades podem ser visualizadas mensalmente, semanalmente ou diariamente. Para definir o tipo de visualização, deve clicar em um dos botões localizados acima do calendário: Mensal, Semanal ou Diária;

d. Para registro de execução das atividades de requisição de mudança que foram agendadas, proceder da seguinte forma:

 Clique sobre a requisição de mudança que deseja registrar sua execução;

 Será aberta uma janela para registro das informações necessárias sobre a execução da atividade;

Figura 517 - Registro de Execução de Atividade

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

Informe a situação da requisição de mudança;



Se a situação informada for Em execução ou Executado, proceder da seguinte maneira:

o

Informe os detalhes de execução da atividade;

o

Informe a data e hora de execução da atividade;



Se a situação informada for Suspenso, proceder da seguinte maneira:

o

Informe o motivo da suspensão;

o

Informe o complemento da suspensão;

o

Informe os detalhes da suspensão da requisição de mudança;

o

Informe a data e hora da suspensão da atividade;



Caso queira anexar um arquivo referente à execução da atividade de requisição de mudança, clique no botão Selecionar arquivo, selecione o arquivo, informe a descrição do arquivo e clique em Adicionar;



Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora

usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria;

e



O

botão Fechar ao ser clicado, fecha a tela e retorna para tela de

Agenda de Atividades.


14.6. Relatório Quantitativo de Mudança

Objetivo do Relatório Quantitativo de Mudança

Verificar a quantidade de requisição de mudanças.


14.6.1. Gerando Relatório Quantitativo de Mudança


1. No menu principal, posicione o mouse na opção Relatórios e clique na opção

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Quantitativo de Mudança;

Figura 518 - Seleção do Menu Quantitativo de Mudanças

2. É apresentado a tela de Relatório Quantitativo de Mudança, onde poderá gerar o relatório quantitativo de mudanças de acordo com o período informado;

Figura 519 - Tela de Geração do Relatório Quantitativo de Mudanças

a. No campo Período, informe o período que deseja gerar o relatório quantitativo de mudanças (campo de preenchimento obrigatório);

b. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório quantitativo de mudanças no formato PDF, conforme o filtro escolhido;

c. Clique no botão Gerar Relatório (XSL) para gerar o relatório quantitativo de mudanças no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

d. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para uma nova geração de relatório quantitativo de mudanças.


15. Módulo de Gerenciamento de Liberação

Módulo de Gerenciamento de Liberação

Liberação (release) é definida como uma mudança significativa na infraestrutura de TI da organização, a qual pode ser a introdução de novos ICs, ou a atualização dos atuais.

O

processo de Gerenciamento de Liberação provê o gerenciamento físico de software

e

hardware, permitindo o planejamento das liberações a serem realizadas na

infraestrutura de TI, apoiando-se nas informações sobre ICs e seus relacionamentos

543 / 1008

armazenadas na BDGC.

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Segundo a ITIL os principais objetivos do processo de Gerenciamento de Liberação são:

o

Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware;

o

Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuição e a instalação de mudanças nos sistemas de TI;

o

Garantir que o hardware e o software relacionados com a mudanças possam ser acompanhados, tenham segurança, e que sejam instaladas apenas versões corretas, autorizadas e testadas;

o

Comunicar os usuários e considerar as expectativas deles durante o planejamento e implementação de novas liberações;

o

Determinar juntamente com o Gerenciamento de Mudanças a composição e o planejamento de uma implementação;

o

Implementar novas liberações de software e novo hardware na infraestrutura operacional, sob o controle do Gerenciamento de Mudanças e com suporte do Gerenciamento da Configuração;

o

Garantir que as cópias originais de softwares estejam armazenadas com segurança na BSD e que o BDGC seja atualizado. A mesma coisa vale para o hardware que está na DHD.




Abaixo são apresentados os procedimentos iniciais que devem ser realizados como parte da configuração. Estes procedimentos já devem ter sido realizados para que se consiga trabalhar com o módulo de Liberação.


1. Realizar o cadastro de Contrato, conforme descrito no item 7.1.2. Cadastrando Contrato;

2. Realizar o cadastro de Unidade, conforme descrito no item 5.5.2. Cadastrando Unidade;

3. Realizar o cadastro de Solicitante (Colaborador), conforme descrito no item 5.7.2. Cadastrando Colaborador;

4. Realizar o cadastro do tipo de liberação, conforme descrito no item 15.2.1.2. Cadastrando Tipo de Liberação;

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5. Vincular o Grupo aos Contratos do Cliente (ver item 2. Como relacionar grupo ao contrato?), associando os Solicitantes (colaboradores) já cadastrados a este grupo, para que sejam listados os contratos e os solicitantes relacionados na tela de registro de requisição de liberação;

6. Caso seja preciso criar um novo colaborador, é necessário incluí-lo ao Grupo, no qual esteja relacionado ao contrato para que o mesmo consiga registrar uma requisição de liberação, ou seja, para que o nome dele seja listado na tela de registro de requisição de liberação (ver item 1. Como associar colaboradores (usuários) ao grupo?);

7. Realizar o vínculo do Contrato à Unidade, para que a unidade seja listada na tela de registro de requisição de liberação (ver item 3. Como relacionar unidade ao contrato?).



Cadastros Básicos

Nos tópicos a seguir são apresentados os cadastrados básicos do módulo de liberação para serem realizados.


15.2.1. Tipo de Liberação

Objetivo do Cadastro de Tipo de Liberação

Manter o registro de tipo de liberação que será utilizado em outras rotinas do sistema.



Pré-requisito

Para realizar o cadastro de tipo de liberação é necessário, primeiramente, realizar a

criação do fluxo referente ao gerenciamento de liberação (vide item 21.6.1. Desenho

de Fluxo), configurar os modelos de e-mails (vide item 21.9.1. Cadastrando Modelo de

E-mail), cadastrar o grupo executor (vide item 5.8.2. Cadastrando Grupo) e cadastrar

o calendário (vide item 5.11.2. Cadastrando Calendário);


15.2.1.2. Cadastrando Tipo de Liberação

Cadastrando Tipo de Liberação

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1. No menu principal posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Liberações e clique na opção Tipo de Liberação conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 520 - Seleção do Menu Tipo de Liberação

2. É apresentada a tela Tipo de Liberação contendo duas abas, uma para cadastro de tipo de liberação e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Tipo de Liberação, possui campos que devem ser preenchidos conforme descrito abaixo:

Figura 521 - Tela de Cadastro de Tipo de Liberação

a. No campo Nome, informe o nome do tipo de liberação;

b. No campo Fluxo, selecione o fluxo de liberação para que o mesmo seja associado ao tipo de liberação que está sendo cadastrado;

c. No campo Email Criação, selecione o modelo de e-mail de registro de liberação que servirá para notificar ao solicitante que a liberação que foi

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registrada;

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d. No campo Email Finalizado, selecione o modelo de e-mail de finalização da liberação que servirá para notificar ao solicitante que a liberação foi finalizada;

e. No campo Email Ações, selecione o modelo de e-mail de andamento da liberação que servirá para notificar ao solicitante sobre o andamento da liberação;

f. No campo Grupo Executor, informe o grupo executor, o qual será o grupo padrão do tipo de liberação, responsável pela execução da requisição de mudança;

g. No campo Calendário, informe o calendário do tipo de liberação;


i. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de tipo de liberação;



15.2.1.3. Pesquisando Tipo de Liberação

Pesquisando Tipo de Liberação

Figura 522 - Tela de Pesquisa de Tipo de Liberação

1. Na aba Pesquisa de Tipo de Liberação, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do tipo de liberação, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os tipos de liberação cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do tipo de liberação que se deseja pesquisar;

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c. Será listado o tipo de liberação conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os tipos de liberação cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;



15.2.1.4. Alterando Tipo de Liberação

Alterando Tipo de Liberação

1. Para realizar uma alteração de algum tipo de liberação já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de tipo de liberação conforme descrito no item 15.2.1.3. Pesquisando Tipo de Liberação. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (tipo de liberação) que deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Liberação com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de tipo de liberação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de tipo de liberação.


15.2.1.5. Excluindo Tipo de Liberação

Excluindo Tipo de Liberação

1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de liberação já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de tipo de liberação conforme descrito no item 15.2.1.3. Pesquisando Tipo de Liberação. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (tipo de liberação) que deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Liberação com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;

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Citsmart ITSM




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de tipo de liberação.


15.2.2. Justificativa de Requisição de Liberação

Objetivo de Justificativa de Requisição de Liberação

Manter o registro de justificativa de requisição de liberação que será utilizado em




Pré-requisito

Não se aplica.


15.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Requisição de Liberação

Cadastrando Justificativa de Requisição de Liberação

1. No menu principal posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Liberações e clique na opção Justificativa Requisição de Liberação conforme indicado na imagem abaixo:

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Figura 523 - Seleção do Menu Justificativa Requisição Liberação

2. É apresentada a tela de Justificativa de Requisição de Liberação contendo duas abas, uma para cadastro de justificativa de requisição de liberação e outra para pesquisa;

3. Na aba Justificativa de Requisição de Liberação, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 524 - Tela de Cadastro de Justificativa de Requisição de Liberação

a. No campo Descrição, informe a descrição da justificativa de requisição de liberação;

b. No campo Suspenso, informe se a justificativa será para suspensão da requisição de liberação, marcando uma das opções (Não ou Sim);

c. No campo Situação, informe a situação da justificativa de requisição de liberação;


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e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da justificativa de requisição de liberação;



15.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Requisição de Liberação

Pesquisando Justificativa de Requisição de Liberação

Figura 525 - Pesquisa de Justificativa de Requisição de Liberação

1. Na aba Pesquisa Justificativa Requisição Liberação, os registros de justificativa de requisição de liberação aparecem listados. Podem ser realizadas as consultas digitando no campo Busca a descrição da justificativa de requisição de liberação e clicando no botão Atualizar. Também pode ser feita a busca por aproximação da palavra digitada.


15.2.2.4. Alterando Justificativa de Requisição de Liberação

Alterando Justificativa de Requisição de Liberação

1. Para realizar uma alteração de alguma justificativa de requisição de liberação já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da justificativa de requisição de liberação conforme descrito no item 15.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Requisição de Liberação. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (justificativa de requisição de liberação) que deseja alterar;

b. Será aberta a aba Justificativa de Requisição de Liberação com os campos preenchidos, com o conteúdo referente à justificativa de requisição de liberação que foi pesquisada e selecionada;


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d. Clique em Gravar Dados para que seja gravada a alteração realizada no registro de justificativa de requisição de liberação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;



15.2.2.5. Excluindo Justificativa de Requisição de Liberação

Excluindo Justificativa de Requisição de Liberação

1. Para realizar uma exclusão de alguma justificativa de requisição de liberação já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de justificativa de requisição de liberação conforme descrito no item 15.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Requisição de Liberação. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (justificativa de requisição de liberação) que deseja excluir;

b. Será aberta a aba Justificativa de Requisição de Liberação com os campos preenchidos, com o conteúdo referente à justificativa de requisição de liberação que foi pesquisada e selecionada;






15.3. Gerenciamento de Liberação

Objetivo de Gerenciamento de Liberação

Registar requisição de liberação a fim de realizar a liberação de mudanças na

infraestrutura de TI.


15.3.1. Gerenciamento de Liberação


1. No menu principal posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência

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de Liberações e clique na opção Gerenciamento de Liberação conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 526 - Seleção do Menu Gerenciamento de Liberação

2. É apresentada a tela Gerenciamento de Liberação, contendo duas guias:

Gerenciamento de Liberação e Gráficos;

a.

Na guia Gerenciamento de Liberação, são exibidas os registros de liberação para o atendimento, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 527 - Tela de Gerenciamento de Liberação

b. Os usuários possuem permissões que definem como poderão trabalhar com as requisições de liberação na tela de Gerenciamento de Liberação. Dependendo da permissão, os mesmos poderão:

 Registrar Requisição de Liberação – registrar requisição de liberação;

 Visualizar o Registro da Requisição de Liberação – visualizar as informações do registro da requisição de liberação;

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 Agendar Atividade – criar um agendamento da atividade de requisição de liberação;

 Capturar Tarefa – refere-se o ato de atribuir a determinada tarefa para o próprio usuário, tornando-se o responsável atual pela requisição de liberação;

 Suspender Requisição de Liberação – suspender requisição de liberação.

 Reativar Requisição de Liberação – reativar requisição de liberação que foi suspensa;

 Delegar / Compartilhar Tarefa – compartilhar tarefa com outro grupo ou usuário;

 Cancelar Requisição de Liberação – cancelar requisição de liberação;

 Liberar Execução da Requisição – liberar execução da requisição de liberação;

 Registrar Execução da Requisição de Liberação – registrar execução da requisição de liberação;

 Testar Liberação – testar o que foi realizado na execução da requisição de liberação;

 Homologar Liberação – realizar homologação da liberação;

 Finalizar Liberação – finalizar liberação;

 Reabrir Requisição de Liberação – realizar reabertura da requisição de liberação.

c. Na guia Gráficos, são apresentadas as informações das requisições de liberação que estão em andamento, suspensas e atrasadas, sendo essas demonstradas em gráficos conforme apresentado na imagem abaixo:

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Figura 528 - Gráficos de Liberação


15.3.1.1. Registrando Requisição de Liberação

Registrando Requisição de Liberação

1. Para registrar uma Requisição de Liberação, proceder da seguinte forma:

a. Na tela de Gerenciamento de Liberação, clique no botão Cadastrar

Nova Liberação;

b. Será exibida a tela de Registro de Requisição de Liberação com

campos para serem preenchidos conforme descrito abaixo:

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Figura 529 - Tela de Registro de Requisição de Liberação

c. No campo Contrato, selecione o contrato;

d. No campo Solicitada por, informe o nome do solicitante, ou seja, o

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nome da pessoa que está solicitando a requisição de liberação;

 Clique no campo Solicitante por;

 Será aberta uma janela para pesquisa de solicitante, realize a pesquisa e selecione o solicitante;

 Caso não encontre o registro do solicitante, é possível

realizar um cadastro rápido clicando no ícone

.

e. No campo Situação, informe a situação da requisição de liberação: Em execução;

f. No campo Data inicial planejada, informe a data de início para execução da requisição de liberação;

g. No campo Hora Inicial, informe a hora de início requisição de liberação;

para execução da

h. No campo Data final planejada, informe a data final para execução da requisição de liberação;

i. No campo Hora Final, informe a hora final para execução da requisição de liberação;

j. No campo Grupo de Atividades (para o agendamento), selecione o grupo de atividade para o agendamento da requisição de liberação;

k. No campo Título, informe o título da requisição de liberação;

l. No campo Descrição, informe a descrição da liberação de mudança que está sendo solicitada. A descrição deve ser objetiva, incluindo toda informação necessária para realização da liberação de mudança;

m. Informe os dados do Solicitante para Contato:

 No campo Nome do Contato, informe o nome do solicitante para contato;

 No campo Email, informe o e-mail do solicitante para contato;

 No campo Telefone, informe código de área (DDD) e o número de telefone do solicitante para contato;

 No campo Ramal, informe o número do ramal do solicitante para contato;

 No campo Unidade, selecione a unidade do solicitante;

 No campo Localidade física, informe a localização física do solicitante;

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 No campo Observação informe as observações sobre o contato, caso seja necessário;

n. Informe os dados da Requisição de Liberação:

 No campo Tipo, informe o tipo de liberação;

 No campo Versão, informe a versão da liberação;

 No campo Risco, informe o risco da liberação;

 No campo Grupo Executor, informe o grupo executor, o qual será responsável pela execução da requisição de liberação;

 No campo Impacto, informe o impacto da liberação;

 No campo Urgência, informe a urgência da liberação;

 O campo Prioridade será preenchido pelo sistema, após informar o impacto e urgência.

 Marque as opções de notificação por e-mail, caso queria receber por e-mail as notificações sobre a requisição de liberação;

o. Relacione a(s) mudança(s) que será(ão) liberada(s), conforme descrito abaixo:

 Na parte inferior da tela, clique na aba Relacionar mudanças;

Figura 530 - Relacionamento de Mudanças à Liberação


de adicionar mudança;

 Será exibida uma janela para pesquisa de mudanças que foram concluídas para serem liberadas;

 Realize a pesquisa e selecione a mudança que será liberada;

 Será adicionada a mudança na tela para ser liberada;

 Caso a mudança tenha itens de configuração relacionados, os mesmos serão adicionados à liberação;

 Caso queira alterar a situação da liberação da mudança que foi

adicionada, basta clicar no ícone da mesma;

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 Clique no ícone para visualizar o plano de reversão da mudança que será liberada;

 Caso queira excluir uma mudança que foi adicionada, basta clicar

no ícone

da mesma.

p. Caso queira anexar um arquivo na requisição de liberação, proceder da seguinte maneira:


 Será apresentada uma janela para anexo de arquivos;





 Após adição do arquivo, clique no botão Fechar para retornar à tela de registro de requisição de liberação.

q. Caso queira consultar a Base de Conhecimento, proceder da seguinte maneira:


 Será apresentada a janela de consulta à Base de Conhecimento;


 Após a pesquisa, feche a janela para retornar à tela de registro de requisição de liberação.

r. Clique no botão Gravar para efetuar o registro da requisição de liberação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

s. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da requisição de liberação;

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Figura 531 - Confirmação do Registro da Requisição de Liberação


15.3.1.2. Visualizando Registro da Requisição de Liberação

Visualizando Registro de Requisição de Liberação

1. Para visualizar o registro de requisição de liberação, proceder da seguinte

forma:

a. Na guia Gerenciamento de Liberação, localize a requisição de

liberação que deseja visualizar e clique no botão Visualizar da mesma,


Figura 532 - Visualizar Registro de Requisição de Liberação

b. Será aberta a tela de Registro de Requisição de Liberação para

visualização.

c. Se desejar realizar a impressão das informações do registro de

requisição de liberação, clique no botão Imprimir.



Agendando Atividade

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1. Para agendamento da atividade de requisição de liberação, proceder da

seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Liberação, localize a requisição de liberação que se deseja agendar a atividade e clique no ícone de agendamento de

atividade

da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 533 - Agendar Atividade da Requisição de Liberação

b. Será exibida uma janela para agendamento de atividades contendo duas abas, uma para Histórico de Agendamentos e outra para Criar Agendamento;

c. Na aba Histórico de Agendamentos, serão listados os Agendamentos das atividades que foram criados;

Figura 534 - Histórico de Agendamentos de Atividades

d. Na aba Criar Agendamento, possui campos que devem ser preenchidos para agendamento da atividade da requisição de liberação, conforme segue abaixo:

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Figura 535 - Registro de Agendamento de Atividades

 No campo Grupo de Atividades (para o agendamento), selecione o grupo de atividades para o agendamento da atividade;

 No campo Orientação Técnica, informe a orientação técnica da atividade;

 No campo Agendar para, informe a data e hora, período que será agendado atividade;






Capturando Tarefa

1. Para capturar a tarefa, ou seja, se tornar o responsável atual pela execução

da requisição de liberação, proceder da seguinte forma:


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liberação que deseja capturar e clique no botão Capturar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 536 - Capturar Requisição de Liberação

b. Será exibida uma mensagem de confirmação da captura da tarefa;


d. Será apresentado o responsável atual pela execução da requisição de liberação na lista de requisições.

Figura 537 - Responsável Atual pela Execução da Requisição de Liberação


15.3.1.5. Suspendendo Requisição de Liberação

Suspendendo Requisição de Liberação

1. Para suspender uma requisição de liberação, proceder da seguinte forma:


liberação que deseja suspender e clique no ícone de suspensão mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

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da

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Figura 538 - Suspender Requisição de Liberação

b. Será exibida uma janela para registro da justificativa de suspensão da requisição de liberação:

Figura 539 - Registro da Justificativa de Suspensão da Requisição de Liberação

 No campo Justificativa, selecione a justificativa de suspensão da requisição de liberação (campo de seleção obrigatória);

 No campo Complemento da justificativa, informe o complemento da justificativa de suspensão da requisição de liberação;

 Clique no botão Gravar, onde a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria;



 Será

exibida

operação;

uma

mensagem

confirmando

o

sucesso

da

 O botão Cancelar, ao ser clicado, cancela a operação e retorna à tela de Gerenciamento de Liberação.

c. A situação da requisição será atualizada na lista de requisições de liberação para Suspensa, conforme indicado na imagem abaixo:

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Figura 540 - Requisição de Liberação Suspensa


15.3.1.6. Reativando Requisição de Liberação

Reativando Requisição de Liberação

1. Para reativar uma requisição de liberação que foi suspensa, proceder da

seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Liberação, localize a requisição de liberação que está suspensa e deseja reativar e no ícone de reativação

da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 541 - Reativar Requisição de Liberação

b. Será exibida uma mensagem para confirmação da reativação;


d. A situação da requisição será atualizada na lista de requisições de liberação.



Delegando / Compartilhando Tarefa

1. Para compartilhar a tarefa, referente à requisição de liberação, com outro

grupo executor ou usuário, proceda da seguinte forma:


liberação que será compartilhada e no ícone

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da mesma, conforme

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indicado na imagem abaixo:

Figura 542 - Delegar/Compartilhar Tarefa da Requisição de Liberação

b. Será aberta uma janela para a seleção do Grupo ou Usuário, o qual será compartilhada a tarefa;

Figura 543 - Atribuição do Grupo ou Usuário para Delegação/Compartilhamento da Requisição de Liberação

c. Selecione o grupo ou usuário desejado;

d. Clique no botão Gravar, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem questionando a delegação da tarefa;

f. Clicar em Ok para efetuar a operação;

g. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação;

h. Após efetuar a operação, será exibido o nome do usuário ou grupo, ao

qual foi compartilhada a tarefa da requisição de liberação, em

Compartilhado Com, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 544 - Tarefa Delegada/Compartilhada

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15.3.1.8. Cancelando Requisição de Liberação

Cancelando Requisição de Liberação

1. Para cancelar uma requisição de liberação, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Liberação, localize a requisição de liberação que será cancelada e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 545 - Cancelar Requisição de Liberação

b. Será exibida a tela de Registro da Requisição de Liberação com os campos preenchidos, com o conteúdo referente a requisição selecionada;

c. No campo Situação, altere a situação da requisição de liberação para Cancelada;

d. No campo Fechamento, descreva os detalhes do cancelamento da requisição de liberação (campo de preenchimento obrigatório);

e. Após registro das informações do cancelamento da liberação, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a liberação será cancelada com sucesso.

f. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre o cancelamento da liberação e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a tarefa atual.

g. Em ambos os casos anteriores (item f e g) ao clicar no botão "Gravar" a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.


15.3.1.9. Liberando Execução da Requisição de Liberação

Liberando Requisição de Liberação para Execução

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1. Para liberar a execução da requisição de liberação, proceder da seguinte

forma:

a. Na guia Gerenciamento de Liberação, localize a requisição de liberação que será liberada para execução e clique no botão Executar ao lado da tarefa atual (Liberar) da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 546 - Executar Tarefa Atual da Requisição de Liberação

b. Será exibida a tela de Registro da Requisição de Liberação com os campos preenchidos, com o conteúdo referente à requisição selecionada;

c. Verifique o registro da requisição de liberação e clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição de liberação será encaminhada para o grupo executor realizar sua execução, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.


15.3.1.10. Registrando Execução da Requisição de Liberação

Registrando Execução da Requisição de Liberação

1. Para registrar a execução da requisição de liberação, proceder da seguinte

forma:

a. Na guia Gerenciamento de Liberação, localize a requisição de liberação que será registrada a sua execução e clique no botão Executar ao lado da tarefa atual (Execução) da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

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c. Registre as informações necessárias da execução da requisição de liberação:



d. Caso seja necessário, relacione o item de configuração (IC) à liberação:

 Localize na parte inferior da tela de requisição de liberação, a aba Relacionar ICs e clique na mesma

Figura 548 - Relacionamento de Itens de Configuração


para adicionar o item de configuração;

 Será exibida uma janela para realizar a pesquisa de ICs, conforme apresentada na imagem abaixo:

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Figura 549 - Pesquisa de Itens de Configuração

 Realize a pesquisa do item de configuração:

o

Informe o filtro necessário para sua pesquisa e clique no botão Pesquisar;

o

Serão apresentados os ICs conforme o filtro informado;

o

Clique sobre o IC desejado, onde o mesmo será relacionado à liberação.

 Caso queira excluir um item de configuração que foi relacionado à

liberação, basta clicar no ícone

do mesmo.

e. Caso seja necessário, relacione o problema à liberação:

 Localize na parte inferior da tela de requisição de liberação, a aba Relacionar Problemas e clique na mesma;

Figura 550 - Relacionamento de Problemas


;

 Será exibida uma janela para pesquisa de problemas que foram concluídos;

 Realize a pesquisa e selecione o problema referente à liberação;

 Será relacionado o problema à liberação;

 Caso queira excluir um problema que foi relacionado à liberação,


do mesmo.

f. Adicione os documentos legais referente aos procedimentos da liberação:

 Localize na parte inferior da tela de requisição de liberação, a aba Documentos Legais e clique na mesma;

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Figura 551 - Adição de Documentos Legais


 Será exibida uma janela para seleção do arquivo;

 Selecione o arquivo (documento legal);

 Informe a descrição do arquivo que está sendo adicionado e clique no botão Adicionar;

 Caso queira excluir o arquivo que foi adicionado, basta clicar no

ícone do mesmo.

d. Caso seja necessário, relacione as mídias definitivas referente aos itens de configuração (IC) relacionados à liberação:

 Localize na parte inferior da tela de requisição de liberação, a aba Relacionar Mídia Definitiva e clique na mesma;

Figura 552 - Adição de Documentos Legais


para adicionar a(s) mídia(s) definitiva(s);

 Será exibida uma janela para realizar a pesquisa de mídia definitiva;

 Realize a pesquisa e selecione a mídia referente aos ICs relacionados à liberação;

 Será relacionada a mídia definitiva à liberação;

 Caso queira excluir uma mídia que foi relacionada à liberação,

basta clicar no ícone do mesmo.

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h. Caso seja necessário, adicione documentos gerais referente à requisição de liberação:

 Localize na parte inferior da tela de requisição de liberação, a aba Documentos Gerais e clique na mesma;

Figura 553 - Adição de Documentos Gerais


 Será exibida uma janela para seleção do arquivo;

 Selecione o arquivo desejado;

 Informe a descrição do arquivo que está sendo adicionado e clique no botão Adicionar;

 Caso queira excluir o arquivo que foi adicionado, basta clicar no

ícone do mesmo.

i. Caso seja necessário, informe os papéis/responsabilidades, ou seja, os recursos envolvidos na execução da liberação de mudança:

 Localize na parte inferior da tela de requisição de liberação, a aba Papéis/Responsabilidades e clique na mesma;

Figura 554 - Adição de Papéis/Responsabilidade

 Clique no ícone para adicionar os papéis envolvidos na execução da liberação;

 Será exibida uma janela para realizar a pesquisa das pessoas envolvidas na execução da liberação;

 Realize a pesquisa e selecione a pessoa envolvida na execução

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da liberação;

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 Será exibida uma janela para informar a descrição do papel concedido a determinada pessoa;

 Informe a descrição do papel e clique em Ok para efetuar a operação;

 Será adicionado na tela as pessoas envolvidas na execução da liberação;

 Caso queira excluir a informação sobre a pessoa envolvida na

execução da liberação que foi adicionada, basta clicar no ícone da mesma.

j. Caso seja necessário, relacione a requisição de compras à liberação:

 Localize na parte inferior tela de requisição de liberação, a aba Requisição de compras vinculadas e clique na mesma;

Figura 555 - Relacionamento de Requisição de Compras


para adicionar a requisição de compras;

 Será exibida uma janela para realizar a pesquisa de requisição de compras;

 Realize a pesquisa e selecione a requisição de compras que deseja associar à liberação;

 Será relacionada a requisição de compras à liberação.

k. Caso seja necessário, preencha o Checklist sobre a execução da requisição de liberação:

 Localize na parte inferior da tela de requisição de liberação, a aba Checklist e clique na mesma;

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Figura 556 - Questionário da Liberação

 Selecione o questionário;

 Será exibido o questionário abaixo dos botões Criar Questionário e Atualizar;

 Preencha o questionário de acordo com a execução da requisição de liberação realizada;

 Após preenchimento do questionário, clique no botão Gravar para efetuar a operação, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria;

 Será adicionado o questionário na tela;

 Caso queira editar os dados informados no questionário, clique no

ícone do mesmo, altere os dados desejados e clique no botão Gravar para efetuar a operação, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria;

 Caso queira criar um novo questionário, clique no botão Criar Questionário e segue os passos contidos no item 21.1.3.1. Criar Questionário.

l. Caso queira anexar um arquivo à requisição de liberação, proceder da seguinte maneira:

 Localize na parte superior da tela, o botão Anexos e clique no mesmo;



 Será apresentada uma janela, onde poderá selecionar o arquivo desejado;

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 Após adição do arquivo, clique no botão Fechar para retornar à tela de requisição de liberação;

m.

Caso queira inserir uma ocorrência à requisição de liberação, proceder da seguinte maneira:

 Localize na parte superior da tela, o botão Ocorrências e clique no mesmo;

 Será exibida a janela de Ocorrências contendo duas abas, uma para exibição da relação de ocorrências registradas e outra para registro de ocorrência;

 Na aba de Cadastro de Ocorrências, possui campos que devem ser preenchidos conforme descritos abaixo:

Figura 557 - Registro de Ocorrências

o No campo Categoria, selecione a categoria da ocorrência. Caso não seja encontrada a categoria, é possível realizar

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um cadastro rápido clicando no ícone

de “Categoria”;

o

No campo Origem, selecione a origem da ocorrência. Caso não seja encontrada a origem, é possível realizar um

cadastro rápido clicando no ícone de “Origem”;

o


o


o


o

No campo Ocorrência, informe as ocorrências;

o


o

Clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria;

o

Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da operação e retornará à tela de requisição de liberação.

n. Caso queira consultar a Base de Conhecimento, proceder da seguinte

maneira:


 Será

apresentada

a

Conhecimento;

janela

para

consulta

à

Base

de


 Após a pesquisa, feche a janela, que retornará à tela de requisição de liberação;

o. Após registro das informações da execução da requisição de liberação,

clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde

a liberação será encaminhada para fase de teste;

p. Caso queira gravar somente as informações registradas da execução da liberação e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a tarefa atual;

q. Em ambos os casos anteriores (item o e p) ao clicar no botão "Gravar"

a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma

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futura auditoria.

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15.3.1.11. Testando Liberação

Testando Liberação

1. Para testar a liberação que foi executada, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Liberação, localize a requisição de liberação que será testada e clique no botão Executar ao lado da tarefa atual (Teste) da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:



c. Registre as informações necessárias da execução da tarefa de teste:



d. Após registro das informações do teste realizado, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a liberação será encaminhada para fase de homologação;

e. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre o teste realizado e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e manter a tarefa atual;

f. Em ambos os casos anteriores (itens e e f) ao clicar no botão "Gravar" a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.


15.3.1.12. Homologando Liberação

Homologando Liberação

1. Para realizar a homologação da liberação que foi executada e testada,

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proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Liberação, localize a requisição de liberação que será homologada e clique no botão Executar ao lado da tarefa atual (Homologação) da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:



c. Verifique se a execução da liberação de mudança ocorreu conforme solicitado e informe a situação da liberação no campo Situação;

d. Registre as informações necessárias da execução da tarefa de homologação:



e. Caso tenha informado a situação Não Resolvida, informe o motivo no campo Fechamento e clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a liberação será encaminhada para o solicitante liberar a mesma para uma nova execução da atividade;

f. Caso tenha informado a situação Resolvida, informe a data em que foi realizada a liberação de mudança no campo Data da liberação, informe os detalhes sobre realização da liberação de mudança no campo Fechamento e clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a liberação será encaminhada para o solicitante finalizá- la, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.

g. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a

homologação realizada e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar e

usuário serão

manter a tarefa atual,

armazenados automaticamente para uma futura auditoria.

neste

caso a

data,

hora e


15.3.1.13. Finalizando Liberação

Finalizando Liberação

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Citsmart ITSM

1. Para finalizar uma requisição de liberação, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciamento de Liberação, localize a requisição de liberação que será finalizada e clique no botão Executar ao lado da tarefa atual (Resolvido) da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:


b. Será exibida a tela de Requisição de Liberação com os campos

preenchidos, com o conteúdo referente à requisição selecionada;

c. Verifique se a liberação de mudança foi atendida conforme solicitado;

d. Registre as informações necessárias da finalização da liberação:



e. Após registro das informações sobre a finalização da liberação, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a liberação será finalizada com sucesso;

f. Caso queira gravar somente as informações registradas sobre a

finalização da liberação e manter a tarefa atual, clique no botão Gravar

e manter a tarefa atual;

g. Em ambos os casos anteriores (itens f e g), ao clicar no botão "Gravar"

a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria

Obs: Após finalizar a liberação, os ICs relacionados à mesma que estão em desenvolvimento ou homologação serão encaminhados para o ambiente de produção para serem validados, sendo exibidos na tela de Gerenciamento de Configuração, conforme apresentado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 561 - Itens de Configuração (ICs) em Produção


15.3.1.14. Reabrindo Requisição de Liberação

Reabrindo Requisição de Liberação

1. Para reabertura de uma requisição de liberação, proceder da seguinte forma:

a. Na guia de Gerenciamento de Liberação, clique no botão Pesquisa Liberação para realizar a pesquisa de requisições de liberação, conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 562 - Pesquisar Requisição de Liberação

b. Será exibida a janela de Pesquisa de Requisição de Liberação, onde poderá informar os filtros necessários para sua pesquisa;

c. Realize a pesquisa da requisição de liberação que deseja reabrir;

d. Clique no ícone de reabertura

da requisição de liberação;

e. Será exibida uma mensagem para confirmação da reabertura da requisição de liberação;

f. Clique em Ok para efetuar a operação;

g. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da reabertura da requisição de liberação;

h. A requisição de liberação será reaberta e encaminhada para o solicitante liberar a mesma para execução. A mesma será exibida na lista de requisições de liberação.


15.4. Pesquisa de Requisições de Liberação

Objetivo da Pesquisa de Requisição de Liberação

Pesquisar as requisições de liberação de acordo com filtros definidos pelo usuário.


15.4.1. Pesquisando Requisições de Liberação

Pesquisando Requisição de Liberação


de Liberação e clique na opção Pesquisa Liberação conforme indicado na

imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 563 - Seleção do Menu Pesquisa Liberação

2. É apresentada a tela de Pesquisa de Requisições de Liberação contendo campos onde poderá definir os filtros necessários para sua pesquisa;

Figura 564 - Tela de Pesquisa de Requisição de Liberação

a. Informe o período de abertura da requisição de liberação (campo de preenchimento obrigatório);

b. Caso seja necessário, informe o período de encerramento da requisição de liberação;

c. Informe o número de identificação da requisição de liberação;

d. Selecione o contrato referente à requisição de liberação que deseja pesquisar;

e. Selecione a ordenação da requisição de liberação;

f. Informe a unidade da liberação;

g. Informe o solicitante da liberação;

h. Selecione a situação da requisição de liberação;

582 / 1008

Citsmart ITSM

i.

Selecione a prioridade da requisição de liberação;

j

Selecione o grupo solucionador da liberação;

k.

Caso seja necessário a exibição da descrição da requisição de liberação no relatório, marque a opção Exibir Campo Descrição em Relatórios?;

l.

Clique no botão Pesquisar;

m.

Serão listadas as requisições de liberação, conforme os filtros escolhidos, abaixo dos botões Pesquisar, Limpar Dados e Gerar Relatório;

n.

Ao lado de cada requisição de liberação da lista, há ícones para consulta de histórico, reabertura da requisição de liberação e visualização de anexos;

 Para consultar o histórico da requisição de liberação, proceder da seguinte forma:

o

Clique no ícone

;

o

Será aberta uma janela exibido todo o histórico da requisição de liberação para visualização.

 Para realizar a reabertura da requisição de liberação, proceder da seguinte forma:

o

Clique no ícone

;

o

Será exibida uma mensagem para confirmação da reabertura da solicitação;

o


o

Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da reabertura da solicitação.

 Para visualizar os anexos da requisição de liberação, proceder da seguinte forma:

o

Clique no ícone

;

o

Será aberta uma janela exibindo os anexos da solicitação para visualização.

o.

O botão Limpar Dados, limpa a pesquisa e os campos, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.

p.

Caso seja necessário, clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório da requisição de liberação em formato PDF.

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Citsmart ITSM

q. Caso seja necessário, clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório da requisição de liberação em formato Excel.


16. Módulo de Gerenciamento de Compras

Módulo de Gerenciamento de Compras

O módulo de compras tem por objetivo realizar o gerenciamento das solicitações de

compras de produtos e serviços da empresa.



Cadastros Básicos

Nos tópicos a seguir são apresentados os cadastrados básicos para serem realizados.


16.1.1. Alçada

Objetivo do Cadastro de Alçada

Manter informações sobre alçada que serão utilizadas em outras rotinas do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


16.1.1.2. Cadastrando Alçada

Cadastrando Alçada

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Gestão Integrada, Gerência de Processos de Negócio e clique na opção Alçada conforme indicado na imagem abaixo:

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Figura 565 - Seleção de Menu Alçada

2. É apresentada a tela de Alçada contendo duas abas, uma para cadastro de alçada e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Alçada, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 566 - Tela de Cadastro de Alçada

a. No campo Nome Alçada, informe o nome da alçada;

b. No campo Tipo Alçada, selecione o tipo da alçada;

c. No campo Situação, informe a situação da alçada, marcando uma das opções (Ativo ou Inativo);

d. Adicione limites à alçada, caso seja necessário;


;

 Será aberta uma janela para informar os dados do limite que seja

585 / 1008

Citsmart ITSM

adiciona à alçada;

Figura 567 - Tela de Registro de Limite da Alçada

 No campo Grupo, informe o grupo;

 No campo Tipo de Limite, informe o tipo de limite;

 Caso o tipo de limite informado for Por faixa de valores, proceder da seguinte maneira:

o

No campo Abrangência Centro de Custo, informe a abrangência do centro de custo;

o

No campo Valor Item, informe o valor do item;

o

No campo Valor Mensal, informe o valor mensal;

o

No campo Situação, informe a situação;

 Caso o tipo de limite informado for Qualquer valor, proceder da seguinte maneira:

o

No campo Abrangência Centro de Custo, informe a abrangência do centro de custo;

o

No campo Situação, informe a situação;


 Será adicionado o limite na área de limite de alçada na tela de alçada;

 Caso queira excluir algum limite que foi adicionado à alçada, basta

clicar no ícone ;


f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de alçada;


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Citsmart ITSM


16.1.1.3. Pesquisando Alçada

Pesquisando Alçada

Figura 568 - Tela de Pesquisa de Alçada

1. Na aba Pesquisa de Alçada, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome da alçada e/ou a situação, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todas as alçadas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da alçada e/ou a situação;


c. Será listado o registro de alçada conforme o(s) dado(s) informado(s);

d. Se desejar listar todas as alçadas cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;



16.1.1.4. Alterando Alçada

Alterando Alçada

1. Para realizar uma alteração de alguma alçada de centro de resultado já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma, conforme descrito no item 16.1.1.3. Pesquisando Alçada. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (alçada) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Alçada com os campos preenchidos com o conteúdo referente à alçada que foi pesquisada e selecionada;

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Citsmart ITSM


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de alçada, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de alçada.


16.1.1.5. Excluindo Alçada

Excluindo Alçada

1. Para realizar uma exclusão de alguma alçada já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 16.1.1.3. Pesquisando Alçada. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (alçada) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Alçada com os campos preenchidos com o conteúdo referente à alçada que foi pesquisada e selecionada;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de alçada.


16.1.2. Centro de Resultado

Objetivo do Cadastro de Centro de Resultado

Manter informações sobre centro de resultado que serão utilizadas em outras rotinas

do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


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Citsmart ITSM

16.1.2.2. Cadastrando Centro de Resultado

Cadastrando Centro de Resultado

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Processos de Negócio e clique na opção Centro de Resultado conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 570 - Seleção do Menu Centro de Resultado

2. É apresentada a tela de Centro de Resultado contendo duas abas, uma para cadastro de centro de resultado e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Centro de Resultado, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 571 - Tela de Cadastro de Centro de Resultado

a. No campo Nome, informe o nome do centro de resultado;

b. No campo Centro de Resultado Superior, informe o centro de resultado superior, caso o centro de resultado que está sendo cadastrado fizer parte de outro centro de resultado cadastrado anteriormente;

c. No campo Código, informe o código do centro de resultado;

d. No campo Permitir Requisição de Produto, informe se o centro de resultado permite uma requisição de produto;

e. No campo Situação, informe a situação do centro de resultado;

f. Informe os responsáveis do centro de resultado;

 Clique no botão Incluir responsável;

 Será exibida uma linha na tabela abaixo, para preenchimento das células;

Figura 572 - Inclusão dos Responsáveis

 Na célula de Alçada, selecione a alçada;

 Clique na célula de Empregado e informe o responsável;

 Clique na célula de Data Início e informe a data inicial;

 Clique na célula de Data Fim e informe a data final.

 Caso queria excluir o responsável adicionado na tabela, clique no

ícone

;


h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de centro de resultado;

i. Ao clicar no botão Visualizar Hierarquias é exibida a hierarquia de centro

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Citsmart ITSM

de resultado para visualização;



16.1.2.3. Pesquisando Centro de Resultado

Pesquisando Centro de Resultado

Figura 573 - Tela de Pesquisa de Centro de Resultado

1. Na aba Pesquisa de Centro de Resultado, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do centro de resultado, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos os centros de resultados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do centro de resultado que se deseja pesquisar;


c. Será listado o centro de resultado conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os centros de resultados cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome de Centro de Resultado, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


16.1.2.4. Alterando Centro Resultado

Alterando Centro de Resultado

1. Para realizar uma alteração de algum centro de resultado já cadastrado deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa do centro de resultado descrito no item 16.1.2.3. Pesquisando Centro de Resultado. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

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Citsmart ITSM

a. Selecione o item (centro de resultado) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Centro de Resultado com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao centro de resultado que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de centro de resultado, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de centro de resultado.


16.1.2.5. Excluindo Centro de Resultado

Excluindo Centro de Resultado

1. Para realizar uma exclusão de algum centro de resultado já cadastrado deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa de centro de resultado descrito no item 16.1.2.3. Pesquisando Centro de Resultado. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (centro de resultado) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Centro de Resultado com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao centro de resultado que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de centro de resultado.


16.1.3. Alçada de Centro de Resultado

Objetivo do Cadastro de Alçada de Centro de Resultado

Manter informações sobre alçada de centro de resultado, a qual indica o responsável

por determinada alçada em um determinado centro de resultado.


592 / 1008


Pré-requisito

Citsmart ITSM

Para realizar o cadastro de Alçada de Centro de Resultado é necessário,

primeiramente, realizar o cadastro de Colaborador conforme descrito no item 5.7.2.

Cadastrando Colaborador, cadastro de centro de resultado conforme descrito no item

16.1.2.2. Cadastrando Centro de Resultado e o cadastro de alçada conforme descrito

no item 16.1.1.2. Cadastrando Alçada.


16.1.3.2. Cadastrando Alçada de Centro de Resultado

Cadastrando Alçada de Centro de Resultado

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Processos de Negócio, Configuração de Solicitação de Produto e clique na opção Alçada x Centro de Resultado conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 574 - Seleção do Menu Alçada x Centro de Resultado

2. É apresentada a tela de Alçada de Centro de Resultado contendo duas abas, uma para cadastro de alçada de centro de resultado e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Alçada de Centro de Resultado, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

593 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 575 - Tela de Cadastro de Alçada de Centro de Resultado

a. No campo Colaborador, informe o colaborador;


;

 Será aberta uma janela para pesquisa de colaborador;

 Realize a pesquisa e selecione o colaborador desejado.

b. No campo Centro de Resultado, informe o centro de resultado;


;

 Será aberta uma janela para pesquisa de centro de resultado;

 Realize a pesquisa e selecione o centro de resultado desejado.

 Caso não seja encontrado o centro de resultado que deseja,

poderá realizar um cadastro rápido, clicando no ícone

.

c. No campo Alçada, informe a alçada;


;

 Será aberta uma janela para pesquisa de alçada;

 Realize a pesquisa e selecione a alçada desejada.

 Caso não seja encontrado a alçada que deseja, poderá realizar

um cadastro rápido, clicando no ícone

.

d. No campo Situação, informe a situação da alçada de centro de resultado;


594 / 1008

Citsmart ITSM

f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de alçada de centro de resultado;



16.1.3.3. Pesquisando Alçada de Centro de Resultado

Pesquisando Alçada de Centro de Resultado

Figura 576 - Tela de Pesquisa de Alçada de Centro de Resultado

1. Na aba Pesquisa de Alçada de Centro de Resultado, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do colaborador, centro de resultado e/ou alçada, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todas as alçadas de centros de resultados serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do colaborador, centro de resultado e/ou alçada;


c. Será listado o registro de alçada de centro de resultado conforme os dados informados;

d. Se desejar listar todas as alçadas de centro de resultado cadastradas, clique no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e os campos preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


16.1.3.4. Alterando Alçada de Centro de Resultado

Alterando Alçada de Centro de Resultado

595 / 1008

Citsmart ITSM

1. Para realizar uma alteração de alguma alçada de centro de resultado já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma, conforme descrito no item 16.1.3.3. Pesquisando Alçada de Centro de Resultado. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (alçada de centro de resultado) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Alçada de Centro de Resultado com os campos preenchidos com o conteúdo referente à alçada de centro de resultado que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de alçada de centro de resultado, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de alçada de centro de resultado.


16.1.3.5. Excluindo Alçada de Centro de Resultado

Excluindo Alçada de Centro de Resultado

1. Para realizar uma exclusão de alguma alçada de centro de resultado já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma conforme descrito no item 16.1.3.3. Pesquisando Alçada de Centro de Resultado. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (alçada de centro de resultado) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Alçada de Centro de Resultado com os campos preenchidos com o conteúdo referente à alçada de centro de resultado que foi pesquisada e selecionada;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de alçada de centro de resultado.


16.1.4. Marca

Objetivo do Cadastro de Marca

596 / 1008

Citsmart ITSM

Manter informações sobre marca que serão utilizadas em outras rotinas do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


16.1.4.2. Cadastrando Marca

Cadastrando Marca

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Processos de Negócio, Configuração de Solicitação de Produto e clique na opção Marca conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 577 - Seleção do Menu Marca

2. É apresentada a tela de Marca contendo duas abas, uma para cadastro de marca e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Marca, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 578 - Tela de Cadastro de Marca

a. No campo Nome de Marca, informe o nome da marca;

b. No campo Fabricante, informe o nome do fabricante;

c. No campo Situação, informe a situação da marca;


e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de marca;



16.1.4.3. Pesquisando Marca

Pesquisando Marca

Figura 579 - Tela de Pesquisa de Marca

1. Na aba Pesquisa Marca, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome da marca, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todas as marcas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e

598 / 1008

Citsmart ITSM

Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da marca que se deseja pesquisar;


c. Será listado o registro de marca conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as marcas cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O

botão

Limpar limpa a pesquisa e

o campo

Nome da Marca,



16.1.4.4. Alterando Marca

Alterando Marca

1. Para realizar uma alteração de alguma marca já cadastrada deve-se,

primeiramente, realizar a pesquisa da mesma, conforme descrito no item

16.1.4.3. Pesquisando Marca. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (marca) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Marca com os campos preenchidos com

o conteúdo referente à marca que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de marca, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de marca.


16.1.4.5. Excluindo Marca

Excluindo Marca

1. Para realizar uma exclusão de alguma marca já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma, conforme descrito no item

16.1.4.3. Pesquisando Marca. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (marca) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Marca com os campos preenchidos com

o conteúdo referente à marca que foi pesquisada e selecionada;

599 / 1008

Citsmart ITSM


d. Aparecerá uma mensagem para confirmação da exclusão;


f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de marca.


16.1.5. Categoria de Produto

Objetivo do Cadastro de Categoria de Produto

Manter informações sobre categoria de produto, onde são definidos os critérios/pesos

obrigatórios e variáveis para cotação.



Pré-requisito

Não se aplica.


16.1.5.2. Cadastrando Categoria de Produto

Cadastrando Categoria de Produto

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Processos de Negócio, Configuração de Solicitação de Produto e clique na opção Categoria de Produto conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 580 - Seleção do Menu Categoria de Produto

2. É apresentada a tela de Categoria de Produto contendo duas abas, uma para cadastro de categoria de produto e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Categoria de Produto, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 581 - Tela de Cadastro de Categoria de Produto

a. No campo Nome, informe o nome da categoria de produto;

b. No campo Categoria do Produto Superior, informe a categoria de produto superior, se a categoria que está sendo cadastrada fizer parte de outra categoria cadastrada;

c. No campo Situação, informe a situação da categoria de produto;

d. Informe os critérios e pesos obrigatórios para cotação;

 No campo Preço (0 a 10) Informar o preço de 0 a 10;

 No campo Prazo de entrega (0 a 10) informe o prazo de entrega de 0 a 10;

 No campo Prazo médio de pagamento (0 a 10) informe o prazo médio de pagamento de 0 a 10;

 No campo Prazo de garantia (0 a 10) informe o prazo de garantia de 0 a 10;

 No campo Taxa de juros (0 a 10) informe a taxa de juros de 0 a

10.

e. Informe os critérios e pesos variáveis para cotação;

 Clique no botão Novo critério;

 Será adicionada uma linha na tabela de critérios e pesos variáveis para cotação, para inserção de informações;

Figura 582 - Critério

602 / 1008

Citsmart ITSM

 Informe o critério;

 Informe o peso de 0 a 10;

 Caso queira remover o critério e peso variáveis que foi adicionado,


;

f. Caso queira adicionar uma imagem, clique no botão Adicionar;


h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de categoria de produto;



16.1.5.3. Pesquisando Categoria de Produto

Pesquisando Categoria de Produto

Figura 583 - Tela de Pesquisa de Categoria de Produto

1. Na aba Pesquisa Categoria de Produto, é exibida uma lista de categoria de produtos em hierarquia na forma de árvore, as consultas podem ser realizadas através da navegação nos registros hierárquicos.


16.1.5.4. Alterando Categoria de Produto

Alterando Categoria de Produto

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Citsmart ITSM

1. Para realizar uma alteração de alguma categoria de produto já cadastrada deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma, conforme descrito no item 16.1.5.3. Pesquisando Categoria de Produto. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre o item (categoria de produto) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Categoria de Produto com os campos preenchidos com o conteúdo referente à categoria de produto que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de categoria de produto, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de categoria de produto.


16.1.5.5. Excluindo Categoria de Produto

Excluindo Categoria de Produto

1. Para realizar uma exclusão de alguma categoria de produto já cadastrada deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma, conforme descrito no item 16.1.5.3. Pesquisando Categoria de Produto. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre o item (categoria de produto) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Categoria de Produto com os campos preenchidos com o conteúdo referente à categoria de produto que foi pesquisada e selecionada;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de categoria de produto.


16.1.6. Unidade de Medida

Objetivo do Cadastro de Unidade de Medida

604 / 1008

Citsmart ITSM

Manter informações sobre unidade de medida que serão utilizadas em outras rotinas

do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


16.1.6.2. Cadastrando Unidade de Medida

Cadastrando Unidade de Medida

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Processos de Negócio, Configuração de Solicitação de Produto e clique na opção Unidade de Medida conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 584 - Seleção do Menu Unidade de Medida

2. É apresentada a tela de Unidade de Medida contendo duas abas, uma para cadastro de unidade de medida e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Unidade de Medida, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

605 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 585 - Tela de Cadastro de Unidade de Medida

a. No campo Nome, informe o nome da unidade de medida;

b. No campo Sigla, informe a sigla da unidade de medida;

c. No campo Situação, informe a situação da unidade de medida;


e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de unidade de medida;



16.1.6.3. Pesquisando Unidade de Medida

Pesquisando Unidade de Medida

Figura 586 - Tela de Pesquisa de Unidade de Medida

1. Na aba Pesquisa Unidade de Medida, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome da unidade de medida, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todas as unidades de medida

606 / 1008

Citsmart ITSM

serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da unidade de medida que se deseja pesquisar;


c. Será listado o registro de unidade de medida conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as unidades de medida cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Unidade de Medida preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


16.1.6.4. Alterando Unidade de Medida

Alterando Unidade de Medida

1. Para realizar uma alteração de alguma unidade de medida já cadastrada deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma, conforme descrito no item

16.1.6.3. Pesquisando Unidade de Medida. Após a pesquisa, proceder da

seguinte maneira:

a. Selecione o item (unidade de medida) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Unidade de Medida com os campos preenchidos com o conteúdo referente à unidade de medida que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar, para que seja gravada as alterações realizada no registro de unidade de medida, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de unidade de medida.


16.1.6.5. Excluindo Unidade de Medida

Excluindo Unidade de Medida

1. Para realizar uma exclusão de alguma unidade de medida já cadastrada deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma, conforme descrito no item

16.1.6.3. Pesquisando Unidade de Medida. Após a pesquisa, proceder da

seguinte maneira:

607 / 1008

Citsmart ITSM

a. Selecione o item (unidade de medida) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Unidade de Medida com os campos preenchidos com o conteúdo referente à unidade de medida que foi pesquisada e selecionada




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de unidade de medida.


16.1.7. Tipo de Produto

Objetivo do Cadastro de Tipo de Produto

Manter informações sobre tipo de produto que serão utilizadas em outras rotinas do

sistema.



Pré-requisito

Para realização do cadastro de Tipo de Produto é necessário, primeiramente, realizar

o cadastro de Categoria de Produto conforme descrito no item 16.5.2. Cadastrando

Categoria de Produto, cadastro de Unidade de Medida conforme descrito no item

16.6.2. Cadastrando Unidade de Medida e o cadastro de Fornecedor conforme descrito

no item 5.13.2. Cadastrando Fornecedor.


16.1.7.2. Cadastrando Tipo de Produto

Cadastrando Tipo de Produto

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Processos de Negócio, Configuração de Solicitação de Produto e clique na opção Tipo de Produto conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 587 - Seleção do Menu Tipo de Produto

2. É apresentada a tela de Tipo de Produto contendo duas abas, uma para cadastro de tipo de produto e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Tipo de Produto, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 588 - Tela de Cadastro de Tipo de Produto

a. No campo Nome do Tipo de Produto, informe o nome do tipo de produto;

b. No campo Categoria do Produto, informe a categoria do produto;

c. No campo Unidade de Medida, informe a unidade de medida do tipo de

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produto;

Citsmart ITSM

d. No campo Aceitar Requisição, informe se o tipo de produto aceita requisição, marcando sim ou não;

e. No campo Situação, informe a situação do tipo de produto;

f. Relacione o tipo de produto com fornecedores;


de fornecedores;

 Será aberta uma janela para pesquisa de fornecedores;

 Realize a pesquisa e selecione o fornecedor desejado;

 Será adicionado o fornecedor na tela de tipo de produto, onde poderá informar a marca referente;

 Caso queira remover algum fornecedor que foi adicionado, basta

clicar no ícone

;

g. Relacione os tipos de produtos existentes com o tipo de produto que está sendo cadastrado;


de relacionamento dos tipos de produtos;

 Será aberta uma janela para pesquisa de tipos de produtos;

 Realize a pesquisa e selecione o produto desejado;

 Será adicionado o tipo de produto existente na tela de tipo de produto, onde poderá ser informado se o tipo de produto é acessório ou produto semelhante;

 Caso queira remover algum tipo de produto que foi adicionado,

basta clicar no ícone ;


i. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de tipo de produto;



16.1.7.3. Pesquisando Tipo de Produto

Pesquisando Tipo de Produto

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Citsmart ITSM

Figura 589 - Tela de Pesquisa de Tipo de Produto

1. Na aba Pesquisa Tipo de Produto, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do tipo de produto, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos os tipos de produtos serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do tipo de produto;


c. Será listado o tipo de produto conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os tipos de produtos cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Nome do tipo de Produto preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


16.1.7.4. Alterando Tipo de Produto

Alterando Tipo de Produto

1. Para realizar uma alteração de algum tipo de produto já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo, conforme descrito no item 16.1.7.3. Pesquisando Tipo de Produto. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre o item (tipo de produto) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Produto com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de produto que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de tipo de produto, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

611 / 1008

Citsmart ITSM

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de tipo de produto.


16.1.7.5. Excluindo Tipo de Produto

Excluindo Tipo de Produto

1. Para realizar uma exclusão de algum tipo de produto já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo, conforme descrito no item 16.1.7.3. Pesquisando Tipo de Produto. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Clique sobre o item (tipo de produto) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Tipo de Produto com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao tipo de produto que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de tipo de produto.


16.1.8. Produto

Objetivo do Cadastro de Produto

Realizar o cadastro de produto associado ao tipo de produto, onde o mesmo será

utilizado ao registrar uma requisição de produto.



Pré-requisito

Para realização do cadastro de Produto é necessário, primeiramente, realizar o

cadastro de Tipo de Produto conforme descrito no item 16.7.2. Cadastrando Tipo de

Produto e o cadastro de Marca conforme descrito no item 16.4.2. Cadastrando

Marca.


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16.1.8.2. Cadastrando Produto

Cadastrando Produto

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Processos de Negócio, Configuração de Solicitação de Produto e clique na opção Produto conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 590 - Seleção do Menu Produto

2. É apresentada a tela de Produto contendo duas abas, uma para cadastro de produto e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Produto, possui campos que devem ser preenchidos conforme descritos abaixo:

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Figura 591 - Tela de Cadastro de Produto

a. O campo Código do Produto será preenchido pelo sistema;

b. No campo Tipo de Produto, informe o tipo de produto que será associado ao produto;


;

 Será aberta uma janela para pesquisa do tipo de produto;

 Realize a pesquisa e selecione o tipo de produto desejado.

 Caso não seja encontrado o tipo de produto desejado, poderá

realizar um cadastro rápido, clicando no ícone

.

c. No campo Complemento, informe o complemento do produto;

d. No campo Marca, informe a marca do produto;

614 / 1008


Citsmart ITSM

;

 Será aberta uma janela para pesquisa de marca;

 Realize a pesquisa e selecione a marca desejada;

 Caso não seja encontrada a marca desejada, poderá realizar um

cadastro rápido, clicando no ícone

.

e. No campo Modelo, informe o modelo do produto;

f. No campo Preço, informe o preço do produto;

g. No campo Detalhes, informe os detalhes do produto;

h. No campo Situação, informe a situação do produto;

i. Caso queria adicionar um anexo, clique no botão Selecionar arquivo;

 Será exibida uma janela para selecionar o arquivo que deseja anexar;


 Informe a descrição do arquivo;


 Será adicionado o arquivo com sucesso.

j. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

k. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de produto;

l. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


16.1.8.3. Pesquisando Produto

Pesquisando Produto

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Citsmart ITSM

Figura 592 - Tela de Pesquisa de Produto

1. Na aba Pesquisa Produto, as consultas podem ser realizadas digitando-se o código do produto e/ou o nome do produto, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos os produtos serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o código do produto e/ou o nome do produto;


c. Será listado o produto conforme o(s) dado(s) informado(s);

d. Se desejar listar todos os produtos cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;



16.1.8.4. Alterando Produto

Alterando Produto

1. Para realizar uma alteração de algum produto já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo, conforme descrito no item 16.1.8.3. Pesquisando Produto. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (produto) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Produto com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao produto que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de produto, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

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Citsmart ITSM

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de produto.


16.1.8.5. Excluindo Produto

Excluindo Produto

1. Para realizar uma exclusão de algum produto já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo, conforme descrito no item 16.1.8.3. Pesquisando Produto. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (produto) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Produto com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao produto que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de produto.


16.1.9. Critério de Avaliação

Objetivo do Cadastro de Critério de Avaliação

Manter informações sobre critério de avaliação que serão utilizadas em outras rotinas

do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


16.1.9.2. Cadastrando Critério de Avaliação

Cadastrando Critério de Avaliação

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Processos de Negócio, Configuração de Solicitação de Produto e clique

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Citsmart ITSM

na opção Critério de Avaliação conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 593 - Seleção do Menu Critério de Avaliação

2. É apresentada a tela de Critério de Avaliação contendo duas abas, uma para cadastro de critério de avaliação e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Critério, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

Figura 594 - Tela de Cadastro de Critério de Avaliação

a. No campo Descrição, informe a descrição do critério de avaliação;

b. No campo Tipo de Avaliação, selecione o tipo de avaliação;

c. No campo Aplicável a Cotações, informe se o critério de avaliação é aplicável às cotações, marcando sim ou não;

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Citsmart ITSM

d. No campo Aplicável a Avaliações de compra do Solicitante, informe se o critério de avaliação é aplicável às avaliações de compra do solicitante, marcando sim ou não;

e. No campo Aplicável a Avaliações de compra do Comprador, informe se o critério de avaliação é aplicável às avaliações de compra do comprador, marcando sim ou não;

f. No campo Aplicável a Qualificações de fornecedor, informe se o critério de avaliação é aplicável às qualificações de fornecedor, marcando sim ou não;


h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de critério de avaliação;



16.1.9.3. Pesquisando Critério de Avaliação

Pesquisando Critério de Avaliação

Figura 595 - Tela de Pesquisa de Critério de Avaliação

1. Na aba Pesquisa Critério, as consultas podem ser realizadas digitando-se a descrição do critério de avaliação, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos os critérios de avaliação serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe a descrição do critério de avaliação que se deseja pesquisar;


c. Será listado o registro de critério de avaliação conforme a descrição informada;

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Citsmart ITSM

d. Se desejar listar todos os critérios de avaliação cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Descrição preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


16.1.9.4. Alterando Critério de Avaliação

Alterando Critério de Avaliação

1. Para realizar uma alteração de algum critério de avaliação já cadastrada deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo, conforme descrito no item 16.1.9.3. Pesquisando Critério de Avaliação. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (critério de avaliação) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Critério com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao critério de avaliação que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de critério de avaliação, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de critério de avaliação.


16.1.9.5. Excluindo Categoria de Avaliação

Excluindo Critério de Avaliação

1. Para realizar uma exclusão de algum critério de avaliação já cadastrada deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo, conforme descrito no item 16.1.9.3. Pesquisando Critério de Avaliação. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (critério de avaliação) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Critério com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao critério de avaliação que foi pesquisado e selecionado;


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Citsmart ITSM



f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de critério de avaliação.


16.1.10. Qualificação de Fornecedor

Objetivo do Cadastro de Qualificação de Fornecedor

Manter informações sobre qualificação de fornecedor que serão utilizadas em outras

rotinas do sistema.



Pré-requisito

Para realizar o cadastro de Qualificação de Fornecedor é necessário, primeiramente,

realizar o cadastro de Critério de Avaliação conforme descrito no item 16.1.9.2.

Cadastrando Critério de Avaliação.


16.1.10.2. Cadastrando Qualificação de Fornecedor

Cadastrando Qualificação de Fornecedor

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Gestão Integrada, Gerência de Processos de Negócio e clique na opção Qualificação de Fornecedor conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 596 - Seleção do Menu Qualificação de Fornecedor

2. É apresentada a tela de Qualificação de Fornecedor contendo duas abas, uma para cadastro de qualificação de fornecedor e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Qualificação de Fornecedor, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 597 - Tela de Cadastro de Qualificação de Fornecedor

a. Informe os dados do fornecedor;

 No campo Razão Social, informe a razão social do fornecedor;

 Ao informar a razão social do fornecedor, os campos Endereço, Cidade, Uf, Cep, telefone, CNPJ, Inscrição Estadual e E-mail

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Citsmart ITSM

serão preenchidos pelo sistema;

 No campo Nome(s) do(s) contato(s), informe o(s) nome(s) do(s) contato(s);

b. Informe os critérios de qualificação do fornecedor;

 Clique no botão Adicionar Critério;

 Será aberta uma janela com campos para serem preenchidos;

Figura 598 - Tela de Registro de Critério da Qualificação do Fornecedor

 No campo Critério informe o critério de qualificação do fornecedor;

 No campo Observações, informe as observações do critério de qualificação do fornecedor, caso seja necessário;

 Clique no botão Gravar para que seja realizada a operação;

 Será listado o critério de qualificação na área de critérios de qualificação;

 Caso queira editar um critério de qualificação que foi adicionado,


;

 Caso queira excluir um critério de qualificação que foi

adicionado, basta clicar no ícone

;

c. Informe a referência do fornecedor;

 Clique no botão Adicionar Aprovação por Referência;

 Será aberta uma janela com campos para serem preenchidos;

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Figura 599 - Tela de Registro de Referência do Fornecedor

 No campo Nome, informe o nome do cliente ou gestor para referência do fornecedor;

 No campo Telefone, informe o código de área (DDD) e o número do telefone da referência do fornecedor;

 No campo Observação, informe as observações sobre referência do fornecedor, caso seja necessário;

 Clique no botão Gravar para que seja realizada a operação, onde a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria;

 Será listada a referencia na área de aprovação por referencia;

 Caso queira editar uma referencia que foi adicionada, basta

clicar no ícone

;

 Caso queira excluir uma referencia que foi adicionada, basta

clicar no ícone

.

d. No campo Observações, informe as observações da qualificação do fornecedor, caso seja necessário;

e. No campo Responsável pela Avaliação, informe o nome do responsável pela avaliação de qualificação do fornecedor (campo de preenchimento obrigatório);

f. No campo Data, informe a data em que foi realizada a avaliação da qualificação do fornecedor;


h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro

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Citsmart ITSM

qualificação de fornecedor;



16.1.10.3. Pesquisando Qualificação de Fornecedor

Pesquisando Qualificação de Fornecedor

Figura 600 - Tela de Pesquisa de Qualificação de Fornecedor

1. Na aba Pesquisa Qualificação de Fornecedor, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do fornecedor, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos os registros de qualificação de fornecedor serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo::

a. Informe o nome do fornecedor;


c. Será listado o registro de qualificação do fornecedor conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os registros de qualificação de fornecedor cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O

botão

Limpar limpa a

pesquisa e o campo

Nome Fornecedor



16.1.10.4. Alterando Qualificação de Fornecedor

Alterando Qualificação de Fornecedor

1. Para realizar uma alteração de algum registro de qualificação de fornecedor deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo, conforme descrito no item 16.1.10.3. Pesquisando Qualificação de Fornecedor. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

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Citsmart ITSM

a. Selecione o item (qualificação de fornecedor) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Qualificação de Fornecedor com os campos preenchidos com o conteúdo referente à qualificação de fornecedor que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de qualificação de fornecedor, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de qualificação de fornecedor.


16.1.10.5. Excluindo Qualificação de Fornecedor

Excluindo Qualificação de Fornecedor

1. Para realizar uma exclusão de algum registro de qualificação de fornecedor deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do mesmo conforme descrito no item 16.1.10.3. Pesquisando Qualificação de Fornecedor. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (qualificação de fornecedor) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Qualificação de Fornecedor com os campos preenchidos com o conteúdo referente à qualificação de fornecedor que foi pesquisada e selecionada;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de qualificação de fornecedor.


16.1.11. Justificativa de Parecer

Objetivo do Cadastro de Justificativa de Parecer

Manter informações sobre justificativa de parecer que serão utilizadas na validação

de requisições pela área de compras, na autorização de requisições, na aprovação

de cotação e na inspeção de entregas.

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Citsmart ITSM



Pré-requisito

Não se aplica.


16.1.11.2. Cadastrando Justificativa de Parecer

Cadastrando Justificativa de Parecer

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Processos de Negócio, Configuração de Solicitação de Produto e clique na opção Justificativa de Parecer conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 601 - Seleção do Menu Justificativa de Parecer

2. É apresentada a tela de Justificativa de Parecer contendo duas abas, uma para cadastro de justificativa parecer e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Justificativa de Parecer, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

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Figura 602 - Tela de Cadastro de Justificativa de Parecer

a. No campo Descrição, informe a descrição de a justificativa parecer;

b. No campo Aplicável a requisição de compras, marque a opção, caso a justificativa parecer seja aplicável à requisição de compras;

c. No campo Aplicável a cotação, marque a opção, caso a justificativa parecer seja aplicável à cotação;

d. No campo Aplicável a inspeção de entrega, marque a opção, caso a justificativa parecer seja aplicável à inspeção de entrega;

e. No campo Situação, informe a situação de a justificativa parecer;


g. Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso do registro de justificativa parecer;



16.1.11.3. Pesquisando Justificativa de Parecer

Pesquisando Justificativa de Parecer

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Citsmart ITSM

Figura 603 - Tela de Pesquisa de Justificativa de Parecer

1. Na aba Pesquisa Justificativa Parecer, as consultas podem ser realizadas digitando-se a descrição da justificativa parecer, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todas as justificativas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe a descrição da justificativa parecer que se deseja pesquisar;


c. Será listado o registro de justificativa de parecer conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as justificativas cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa a pesquisa e o campo Descrição Justificativa preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


16.1.11.4. Alterando Justificativa de Parecer

Alterando Justificativa de Parecer

1. Para realizar uma alteração de alguma justificativa parecer já cadastrada deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma, conforme descrito no item 16.1.11.3. Pesquisando Justificativa de Parecer. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (justificativa de parecer) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Justificativa Parecer com os campos preenchidos com o conteúdo referente à justificativa de parecer que foi pesquisada e selecionada;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de justificativa de parecer, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

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Citsmart ITSM

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de justificativa de parecer.


16.1.11.5. Excluindo Justificativa de Parecer

Excluindo Justificativa de Parecer

1. Para realizar uma exclusão de alguma justificativa parecer já cadastrada deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa da mesma, conforme descrito no item 16.1.11.3. Pesquisando Justificativa de Parecer. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (justificativa de parecer) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Justificativa Parecer com os campos preenchidos com o conteúdo referente à justificativa de parecer que foi pesquisada e selecionada;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de justificativa de parecer.


16.2. Requisição de Produtos e Serviços

Objetivo de Requisição de Produtos e Serviços

Realizar solicitação de compras (produtos ou serviços).



Pré-requisito

Para registrar uma requisição de produtos e/ou serviços é necessário, primeiramente,

realizar os cadastros básicos: Alçada, conforme descrito no item 16.1.1.2. Cadastrando

Alçada; Centro de Resultado, conforme descrito no item 16.1.2.2. Cadastrando Centro

de Resultado; Alçada X Centro de Resultado, conforme descrito no item 16.1.3.2.

Cadastrando Alçada de Centro de Resultado; Marca, conforme descrito no item

16.1.4.2. Cadastrando Marca; Categoria de Produto, conforme descrito no item

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Citsmart ITSM

16.1.5.2. Cadastrando Categoria de Produto; Unidade de Medida, conforme descrito

no item 16.1.6.2. Cadastrando Unidade de Medida; Tipo de Produto, conforme descrito

no item 16.1.7.2. Cadastrando Tipo de Produto; Produto, conforme descrito no item

16.1.8.2.

Cadastrando Produto; Critério de Avaliação, conforme descrito no item

16.1.9.2.

Cadastrando Critério de Avaliação; Qualificação de Fornecedor, conforme

descrito no item 16.1.10.2. Cadastrando Qualificação de Fornecedor; Justificativa

Parecer, conforme descrito no item 16.1.11.2. Cadastrando Justificativa de Parecer.


16.2.2. Registrando Requisição de Produtos

Registrando de Requisição de Produtos

1. Para registrar uma requisição de produtos e serviços, no menu principal posicione o mouse nas opções Processos ITIL, Gerência de Incidentes e clique na opção Registro Incidentes/Req. de Serviços conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 604 - Seleção do Menu Registro de Incidentes/Requisição de Serviços

2. Será exibida a tela de Gerenciamento de Solicitações de Serviço para registro de requisição de produtos e serviços;

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Citsmart ITSM

Figura 605 - Gerenciamento de Solicitações

3. Na guia Gerenciar Solicitações, clique no botão Nova Solicitação;

4. Será exibida a tela Registro de Solicitação de Serviços, contendo uma série

de passos a serem seguidos para realizar o registro;

a. No 1º passo, registre as informações do contrato, conforme indicadas

abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 606 - Tela de Registro de Requisição de Serviço (Informações do Contrato)


será feita a requisição de produtos ou serviço (campo de seleção

obrigatória);


b. No 2º passo, registre as informações do Solicitante, conforme

indicadas abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 607 - Tela de Registro de Requisição de Serviço (Informações do Solicitante)

 No campo Origem do contato, informe a origem da requisição


 No campo Nome do Solicitante, informe o nome do solicitante,

ou seja, o nome da pessoa que está solicitando o produto ou

serviço (campo de preenchimento obrigatório);

o


o


o


o



o

Após informar o solicitante, caso tenha requisição de serviços em andamento, as quais foram solicitados pelo mesmo, será exibida uma alerta em "Solicitações", que ao clicar na mesma será apresentada uma janela listando os serviços que foram solicitados.

 No campo E-mail, informe o e-mail do solicitante (campo de preenchimento obrigatório);

 No campo Telefone, informe o código de área (DDD) e o número de telefone do solicitante;

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Citsmart ITSM


 No campo Unidade, informe a unidade do solicitante (campo de seleção obrigatória);

 No campo Localidade física, Informe a localização física do solicitante;



Próximo.


indicadas abaixo:

Figura 608 - Tela de Registro de Requisição de Serviço (Informações da Solicitação)

 No campo Tipo de solicitação, informe o tipo de solicitação “Requisição” (campo de seleção obrigatória);

 No

campo

Nome

do

Serviço,

“REQUISIÇÃO


DE

PRODUTOS

informe

E

o

tipo

SERVIÇOS”

de

serviço

de

(campo

 No campo Descrição, informe a descrição da requisição de

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Citsmart ITSM

produto. A descrição deve ser objetiva, incluindo toda informação necessária para o atendimento da requisição. (campo de preenchimento obrigatório);

 No campo Finalidade, informe a finalidade da requisição de produto;

 No campo Centro de custo, informe o centro de custo;

 No campo Projeto, informe o projeto;

 No campo Endereço de entrega, informe o endereço de entrega do produto (o endereço de entrega é definido no cadastro de unidades);

 Informe o(s) Item(ns) desejado(s) para requisição:

o

Clique no ícone

de “Adicionar Item”;

o

Será exibida uma janela para registro de informações do item para requisição:

Figura 609 - Tela de Registro dos Itens da Requisição

o

Selecione a Categoria do produto;

o

Informe o Produto e a Quantidade desejada. Caso o produto informado esteja cadastro no sistema (vide item 16.8.2. Cadastrar Produto), serão exibidas as características do mesmo, conforme o exemplo apresentado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 610 - Item Registrado

o

Caso o produto informado não esteja registrado no sistema, informe as características do mesmo (especificações, marca, unidade e preço unitário aproximado);

o

Após fornecer as informações necessárias do produto desejado, clique em Confirmar;

o

O item será exibido na tela de requisição de produto, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 611 - Itens da Requisição

14. Clique em Gravar para efetuar o registro da requisição de produtos, onde a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.

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Citsmart ITSM

Figura 612 - Confirmação do Registro da Requisição de Produto

15. Após o registro efetuado, a requisição será encaminhada para fase de validação.


16.2.3. Validando Requisição de Produtos

Validando Requisição de Produtos

1. Para validação da requisição de produtos, proceder da seguinte forma:

a. Na tela de Gerenciamento de Solicitações, na guia Gerenciar Solicitações, localize a requisição de produto que será validada e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 613 - Validar Requisição de Produto

b. Será exibida a tela de Requisição de Produto com todos os campos preenchidos, referente à requisição selecionada;

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Figura 614 - Tela de Requisição de Produtos

c. Clique no botão Editar de cada item da requisição, será exibida uma janela para e informar se valida ou não o item requisitado:

Figura 615 - Tela de Validação do Item da Requisição (Item já cadastrado no sistema)

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 Informe se a requisição do produto é válida ou não e clique no botão Confirmar.

Figura 616 - Tela de Validação do Item da Requisição (Item não cadastrado no sistema)

 Caso queira registrar o item que não se encontra cadastrado no

sistema, clique no ícone de "cadastrar produto" e realize o cadastro do mesmo. Caso isso não seja feito nessa etapa, a indicação do produto deverá ser feita no pedido de compra;

 Informe se a requisição do produto é válida ou não e clique no botão Confirmar.

d. Opcionalmente, a requisição pode ser devolvida ao solicitante, basta selecionar a opção Devolver requisição para solicitante;

e. Após validação dos produtos solicitados, clique em Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição será encaminhada a fase de autorização de compra, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.


16.2.4. Autorizando Requisição de Produtos

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Autorizando Requisição de Produtos

1. Para autorização da requisição de produtos, proceda da seguinte forma:

a. Na tela de Gerenciamento de Solicitações, na guia Gerenciar Solicitações, localize a requisição de produto que será autorizada e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 617 - Execução da Tarefa Atual (Autorizar requisição)

b. Será exibida a tela de Requisição de Produto com os todos os campos preenchidos, referente à requisição selecionada;

Figura 618 - Tela de Requisição de Produtos

c. Clique no botão Editar de cada item da requisição, será exibida uma janela para e informar se autoriza ou não a compra do item da requisição:

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Figura 619 - Autorização de Compra do Item da Requisição (Item já cadastrado no sistema)

 Informe se o item da requisição está autorizado para compra, caso esteja, informe a quantidade aprovada e se exige que a cotação seja enviada para aprovação e clique no botão Confirmar;

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Figura 620 - Autorização de Compra do Item da Requisição (Item não cadastrado no sistema)

 Informe se o item da requisição está autorizado para compra, caso esteja, informe a quantidade aprovada e se exige que a cotação seja enviada para aprovação e clique no botão Confirmar;

d. Opcionalmente, a requisição pode ser devolvida ao solicitante, basta selecionar a opção Devolver requisição para solicitante.

e. Após registro da autorização de compra dos produtos solicitados, clique em Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde o(s) item(s) da requisição será(ão) enviado(s) para cotação, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.


16.3. Gerenciamento de Cotação

Objetivo de Gerenciamento de Cotação

Gerenciar todo o processo de cotação dos produtos solicitados.


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16.3.1. Gerenciamento de Cotação


1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Processos de Negócio, Configuração de Solicitação de Produto e clique na opção Cotação conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 621 - Seleção do Menu Cotação

2. É apresentada a tela de Cotação contendo quatro abas, uma para gerenciamento de cotação e as outras para pesquisa de cotações em andamento, pesquisa de cotações encerradas e pesquisa de requisições em aberto;

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Figura 622 - Gerenciamento de Cotação


16.3.1.1. Criação da Cotação

Criação da Cotação

1. Na tela de Cotação, clique na aba Gerenciamento, onde possui campos que devem ser preenchidos conforme descritos abaixo:

Figura 623 - Tela de Gerenciamento de Cotação

a. O número da cotação será definido pelo sistema, portanto, não é necessário preencher o campo Número;

b. No campo Identificação, informe a identificação da cotação;

c. No campo Data final prevista, informe a data final prevista;

d. No campo Observações, informe as observações da cotação, caso seja necessário;

e. No campo Situação, informe a situação da cotação;


g. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido

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h. Após criação da cotação, poderá definir os itens e fornecedores.


16.3.1.2. Definição dos Itens da Cotação

Definição dos Itens da Cotação

1. Na tela de Cotação, na aba Gerenciamento, clique na guia Itens e clique no botão Pesquisar Requisições;

2. Será apresentada uma janela para pesquisa dos itens de requisições de produtos;

Figura 624 - Tela de Pesquisa de Itens de Requisições de Produtos

3. Informe os dados necessários para pesquisa;

4. Clique em Pesquisar;

5. Serão listados os itens na tela, conforme os dados informados;

6. Selecione um ou mais itens;

7. Defina o tipo de criação do item de cotação e clique em Confirmar;

8. Serão incluídos os itens de requisição na cotação;

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Figura 625 - Itens Incluídos na Cotação

9. Para associar vários itens de requisição ao mesmo item de cotação, todos os itens da requisição devem estar associados ao mesmo produto ou, para o caso de itens descritos livremente, devem pertencer à mesma categoria.


16.3.1.3. Definição dos Fornecedores

Definição dos Fornecedores

1. Na aba Fornecedores, clique na opção Sugerir fornecedores;

2. Será exibida uma janela contendo uma lista de fornecedores associados aos tipos de produtos dos itens de cotação;

Figura 626 - Fornecedores Sugeridos

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3. Selecione um ou mais fornecedores e clique em Confirmar;

4. Opcionalmente, podem ser adicionados outros fornecedores. Basta clicar no botão Adicionar fornecedor;

5. Será aberta uma janela para pesquisa de fornecedores;

Figura 627 - Pesquisa de Fornecedores para Inserção

6. Realize a pesquisa e selecione os fornecedores desejados;

7. Opcionalmente, pode ser incluído um novo fornecedor, clicando no botão Novo

fornecedor ou realizar a qualificação de um fornecedor, clicando no botão

Qualificar fornecedor;

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Figura 628 - Fornecedores


16.3.1.4. Coleta de Preços

Coleta de Preços

1. Na aba Coletas de preços, em Identificação, preencha os campos conforme descritos abaixo:

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Figura 629 - Identificação de Coleta de Preços

a. Selecione o fornecedor e o item de cotação (campos de seleção obrigatória);

b. Informe as especificações do produto, caso seja necessário;

c. Informe

a

data

obrigatório);

da

coleta

de

preços

(campo

de

preenchimento

d. Informe a data de validade da coleta, caso seja necessário;

e. Caso deseje, pode ser incluído um ou mais anexos na coleta de preços;

 Clique no botão Selecionar Arquivo, será aberta uma janela para seleção do documento que deseja anexar;



2. Em Avaliação, informe os valores coletados, conforme segue abaixo:

Figura 630 - Avaliação de Coleta de Preços

a. Informe a quantidade cotada;

b. Informe o valor do frete;

c. Informe o valor do desconto;

d. Informe o prazo médio do pagamento (dias);

e. Informe o prazo de garantia (dias);

f. Informe o valor total;

g. Informe o valor do acréscimo;

h. Informe o prazo de entrega (dias);

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i. Informe a taxa de juros;

j. Informe a qualidade do produto;

k. Clique em Confirmar para efetuar a operação.


16.3.1.5. Resultado da Cotação

Resultado da Cotação

1. Depois do registro de todas as coletas de preços, clique na aba Resultados e clique no botão Calcular resultado;

Figura 631 - Cálculo do Resultado

2. O sistema irá atribuir uma pontuação a cada coleta de preços, conforme os pesos definidos para os critérios fixos e variáveis. Em seguida, será exibida a lista de coletas de preços por ordem decrescente de pontuação. As coletas de preços aptas a fornecedor de determinado produto serão destacadas em verde, com um ícone específico;

Figura 632 - Resultados da Cotação

3. Opcionalmente, o resultado calculado pelo sistema pode ser alterado pela área de compras. Basta clicar no ícone Definir resultado. É permitido alterar o resultado, classificando ou desclassificando a coleta, e/ou a quantidade ganhadora. Para qualquer alteração, o sistema exige uma justificativa;

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Figura 633 - Definição do Resultado

4. Depois de definidos os resultados e não houver nenhuma inconsistência apontada pelo sistema, clique em Publicar resultado e obter aprovação.

Figura 634 - Confirmação para Publicação dos Resultados


16.3.1.6. Aprovação da Cotação

Aprovação da Cotação

1. Na aba Aprovações, o sistema exibe a situação de aprovação de cada coleta de preço habilitada. As situações podem ser: “Pré-aprovada”, “Aguardando aprovação” ou “Não aprovada”. Os itens de requisição atendidos pela cotação são exibidos, caso a coleta de preço esteja associada a mais de um item de

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requisição, o sistema exibe o número da requisição e a quantidade atendida na cotação para cada item;

Figura 635 - Habilitação de Coletas de Preços

Figura 636 - Aprovação de Coletas

2. Em Gerência de Processos > Gerência de Incidentes > Registro Incidentes/Req. de Serviços;

3. Clique no botão Executar da requisição de produto (Aprovar Cotação);

4. Será exibida a tela de registro da requisição com as informações da coleta de preço selecionada como melhor cotação. O aprovador deve informar se a cotação está aprovada e o percentual de variação de preço;

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Figura 637 - Definições do Aprovador para Requisição

5. Será atualizada a situação de aprovação na aba Aprovações na tela de Gerenciamento de Cotação.

Figura 638 - Cotação Aprovada


16.3.1.7. Realizando Pedido de Compra

Realizando Pedidos de Compra

1. Depois que todos os itens de requisição forem aprovados, o sistema habilita a aba Pedidos. Para criar um pedido, a área de compras deve selecionar o fornecedor habilitado, informar a data do pedido, a data prevista de entrega, o endereço de entrega e a situação do pedido. Opcionalmente, podem ser informados o número do pedido, as informações da nota fiscal, frete e observações. Também pode ser incluído um ou mais anexos;

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Figura 639 - Pedidos

2. Ao clicar em Adicionar item, o sistema exibe uma tela para exibição dos itens associados à coleta de preços. Nessa tela, podem ser informados opcionalmente valores relativos a tributos;

Figura 640 - Adição de Itens de Compras

3. O sistema exige a seleção do produto, caso não tenha sido associado ao item de requisição.

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Figura 641 - Seleção do Produto


16.3.1.8. Entrega de Pedidos

Entrega de Pedidos

1. Depois de todos os pedidos cadastrados, clicar na aba Entregas. O sistema exibe a lista de pedidos cadastrados com a respectiva situação. A área de compras deve informar a data da entrega e o identificador da entrega (opcional). Também deve ser realizada a avaliação da compra, conforme os critérios de avaliação cadastrados;

Figura 642 - Entrega de Pedidos

2. Uma vez confirmada a entrega, o sistema não aceita mais nenhuma alteração no pedido, nas coletas de preços e nos itens de cotação associados.

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Figura 643 - Confirmação de Entrega do Produto


16.3.1.9. Inspeção da Entrega

Inspeção da Entrega

1.

Em

Gestão

de

Processo

Incidentes/Req. de Serviços;

>

Gerência

de

Incidentes

>

Registro

2. Clique no botão Executar da requisição de produto (Inspecionar entrega);

3. Selecione o item associado à entrega;

4. A aba Gerenciamento possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo: Informar se a entrega está aprovada e realizar a avaliação da entrega, conforme os critérios de avaliação previamente cadastrados;

5. Deve ser informada uma justificativa, caso a entrega não seja aprovada.


16.3.1.10. Acionamento da Garantia

Acionamento da Garantia

1. Para as entregas não aprovadas, a área de compras deve executar a tarefa “Acionar garantia”;

2. O sistema exibe os detalhes da entrega não aprovada;

3. A área de compras pode registrar o histórico de acionamento da garantia, anexar documentos e/ou encaminhar o acionamento a algum grupo ou usuário

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autorizado;

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4.

Depois de finalizada a tarefa “Acionar garantia”, o sistema encaminha uma nova tarefa “Inspecionar entrega”;

5.

Novamente, o help desk ou o solicitante (caso tenha acesso ao Citsmart) deve

fazer a inspeção de entrega.


16.3.1.11. Encerramento da Cotação

Encerramento da Cotação

1. Quando todos os pedidos forem entregues, a área de compras pode encerrar a cotação. Basta clicar no botão Encerrar e confirmar a operação.

Figura 644 - Encerramento da Cotação


16.3.2. Pesquisando Cotação em Andamento

Pesquisando Cotação em Andamento


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3. Na aba Pesquisa cotações em andamento, as consultas podem ser realizadas digitando-se o número, identificação e/ou data final prevista da cotação, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos os registros de cotação em andamento serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

Figura 646 - Tela de Pesquisa de Cotação em Andamento

a. Informe o número, identificação e/ou data final prevista da cotação;


c. Será listado o registro de cotação em andamento de avaliação conforme

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d.

Citsmart ITSM

os dados informado;

Se

cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

desejar

listar

todos

os

registros

de

cotação

em

andamento



16.3.3. Pesquisando Cotação Encerradas

Pesquisando Cotação Encerradas




3. Na aba Pesquisa cotações encerradas, as consultas podem ser realizadas digitando-se o número, identificação e/ou data final prevista da cotação, busca por aproximação da palavra digitada ou através do botão Pesquisar, onde todos os registros de cotação em andamento serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

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Figura 648 - Tela de Pesquisa de Cotação Encerradas

a. Informe o número, identificação e/ou data final prevista da cotação;


c. Será listado o registro de cotação em andamento de avaliação conforme os dados informado;

d. Se desejar listar todos os registros de cotação em andamento cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;



16.3.4. Pesquisando Requisições em Andamento

Pesquisando Requisições em Andamento


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3. Na aba Pesquisa requisições em aberto, contém campos onde poderá definir os filtros necessários para sua pesquisa.

Figura 650 - Tela de Pesquisa de Requisições em Aberto

a. Informe os filtros desejados;


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c. Serão listados os itens de requisição em aberto.


17. Módulo de Gerenciamento de Projetos

Módulo de Gerenciamento de Projeto

Tem como objetivo provê a gestão e acompanhamento de projetos.


17.1. Fluxo do Módulo de Gerenciamento de Projeto

Fluxo do Módulo de Gerenciamento de Projeto


17.2. Cadastro de Projeto

Cadastro de Projeto

O cadastro de projetos deve possuir uma série de pré-requisitos para que seja concluído de forma correta, os próximos itens estarão descrevendo o fluxo para realizar corretamente esta atividade.



Pré-Requisito

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Para realização do cadastro de Projeto deve-se, primeiramente, realizar o cadastrado

de Colaborador conforme descrito no item 5.7.2. Cadastrando Colaborador, cadastro

de Usuário conforme descrito no item 5.9.2. Cadastrando Usuário, cadastro de

Recursos conforme descrito no item 7.1.6. Cadastrando Perfil do Contrato, cadastro

de Produtos conforme descrito no item 7.1.7. Cadastrando Produtos do Contrato e

permitir o acesso aos projetos conforme descrito no item 5.2. Perfil de Acesso.


17.2.2. Cadastrando Projeto

Cadastrando Projeto

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gestão

de Projetos e clique na opção Cadastro conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 651 - Seleção do Menu Cadastro de Projeto

2. É apresentada a tela de Cadastro de Projeto contendo duas abas, uma para

cadastro de projetos e outra para pesquisa;

3. Na aba Cadastro de Projetos, possui campos que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

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Figura 652 - Tela de Cadastro de Projetos

a. No campo Nome do Projeto, informe o nome do projeto;

b. No campo Sigla do Projeto, informe uma sigla para o projeto;

c. No campo Contrato, selecione o contrato vinculado ao projeto;

d. No campo Emergencial, informe "Sim" se for uma emergência ou "Não" caso contrário;

e. No campo Severidade, informe qual a importância do projeto. Ex: 5;

f. No campo Nome do Gestor, informe o nome do gestor do projeto;

g. No campo Mudança, informe a mudança vinculada ao projeto;

 Clique no campo Mudança;


 Realize a pesquisa e selecione a mudança vinculada ao projeto;

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Citsmart ITSM

 Caso queria excluir a mudança informada, clique no ícone

.

h. No campo Liberação, informe a liberação vinculada ao projeto;

 Clique no campo Liberação;

 Será exibida uma janela para pesquisa de liberação;

 Realize a pesquisa e selecione a liberação vinculada ao projeto;

 Caso queria excluir a liberação informada, clique no ícone

.

i. No campo Situação, informe se o projeto está ativo ou inativo;

j. No campo Valor para a Execução do Projeto, informe o valor estimado do projeto;

k.

No

campo

Detalhamento/instruções

maiores detalhes sobre o projeto;

complementares,

descreva

l. Adicione os recursos ao projeto:

 Clique no ícone do campo Recursos para adicionar os recursos ao projeto;

 Será exibida uma janela para pesquisa dos recursos;

 Realize a pesquisa e selecione o(s) recurso(s) para o projeto;

 Será adicionado o(s) recurso(s) ao projeto;

 Informe o custo de cada recurso adicionado ao projeto;

 Caso queria excluir um recurso que foi adicionado ao projeto,

clique no ícone .

m. Marque a opção Vincular ordem de serviço para vincular ordem de serviço ao projeto;

n. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

o. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


17.2.3. Pesquisando Projeto

Pesquisando Projeto

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Figura 653 - Tela de Pesquisa de Projetos

1. Na aba Pesquisa, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do projeto, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os projetos cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome projeto que deseja pesquisar;


c. Será listado os projetos cadastrados conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os projetos cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

e. O botão Limpar limpa

a pesquisa

e

o campo

Nome do Projeto,



17.2.4. Alterando Projeto

Alterando Projeto

1. Para realizar uma alteração de algum projeto já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de projeto conforme descrito no item 17.2.3. Pesquisando Projeto. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (projeto) que deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro Projeto com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de projeto, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;


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registro de projeto.


17.2.5. Excluindo Projeto

Excluindo Projeto

1. Para realizar uma exclusão algum projeto já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa de projeto conforme descrito no item 17.2.3. Pesquisando Projeto. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (projeto) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro Projeto com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de projeto.


17.3. Planejamento/Cronograma

Planejamento/Cronograma

São definidas e detalhadas minuciosamente as atividades dos projetos a serem executadas durante um período estimado.



Pré-Requisito

Para realizar o cadastro de atividades no Cronograma deve-se, primeiramente,

realizar o cadastro de Projetos conforme descrito no item 17.2.2. Cadastrando

Projeto.


17.3.2. Cadastrando Atividades do Projeto no Cronograma

Cadastrando Atividades do Projeto no Cronograma


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de Projetos e clique no item Planejamento/Cronograma conforme indicado na

imagem abaixo:

Figura 654 - Seleção do Menu Planejamento/Cronograma

2. É apresentada a tela de Planejamento/Cronograma para lançar as

atividades do projeto;

Figura 655 - Tela de Planejamento/Cronograma do Projeto

3. Para inserir as atividades a serem realizadas no projeto, proceder conforme

os passos descritos abaixo:

a. No campo Selecione o projeto, selecione o projeto já previamente

(campo de preenchimento

cadastrado no item 18.2 Cadastrar Projeto obrigatório);

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Figura 656 - Seleção do Projeto para Inclusão das Tarefas

b. Clique em uma linha da Tarefa para adicionar uma atividade no cronograma do projeto;

c. , informações da Atividade do projeto;

Clique no ícone

será exibida uma janela para descrever as

Figura 657 - Inclusão das Tarefas

d. Preencha os campos conforme descrito abaixo:

 No campo Abreviado, informe o nome abreviado relativo ao projeto;

 No campo Nome, informe o nome da atividade a ser realizada no projeto;

 No campo Detalhamento, descreva os detalhes da atividade;

 O campo Progresso, fornece as informações do progresso da atividade, mas só é manipulada na própria linha de atividade;

 No campo Início, informe a data de início da atividade;

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 No campo Fim, informe a data final da atividade;

 Após informar a data inicial e final, será exibido no campo Duração (em dias) a duração da atividade.

 Informe os recursos para atividade do projeto:

o

Clique no ícone de recursos

;

o

Informe o nome do recurso do projeto;

o

Informe o perfil do recurso, já cadastrado no contrato vinculado ao projeto;

o

Informe o horário de trabalho;

o

Informe o trabalho por OS;

o

Caso queira excluir um recurso que foi adicionado à

atividade, clique no ícone .

 Informe os produtos para atividade do projeto:

o

Clique no ícone de produtos

;

o

Informe o produto, já cadastrado no contrato vinculado ao projeto;

o

Caso queira excluir um produto que foi adicionado à

atividade, clique no ícone .

 Clique no botão Ok para armazenar as informações na linha de atividade e retornar para a tela de Planejamento/Cronograma;

 As informações serão apresentadas na tela, mas será necessário clicar no botão Gravar para registrá-las no sistema;

 Ao clicar no botão Gravar será exibida uma nova janela para informar a situação do projeto (Em elaboração ou Em execução), conforme indicado na figura abaixo:

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Figura 658 - Informação da Situação do Projeto

 Informe a situação "Em elaboração" caso o projeto esteja apenas em planejamento, neste caso, não serão transferidos as atividades para as carteiras de trabalho dos colaboradores;

 Informe a situação "Em execução" caso o projeto esteja em andamento, neste caso, as informações do cronograma de trabalho serão transferidas para as atividades nas carteiras de trabalho dos colaboradores, veja no item 17.5. Carteira de Trabalho;

 Após informar a situação do projeto, clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

 Será apresentado uma informação garantindo o sucesso da operação "Cronograma gravado com sucesso".


17.3.3. Cadastrando Cronograma de Pagamentos

Cadastrando Cronograma de Pagamentos


de Projetos e clique no item Planejamento/Cronograma conforme indicado na

imagem abaixo:

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Figura 659 - Seleção do Menu Planejamento/Cronograma

2. É exibida a tela de Planejamento/Cronograma;

Figura 660 - Planejamento/Cronograma

3. Selecione o projeto e clique no botão Cronograma de pagamentos para

registrar projeção de pagamentos;

a. Na tela de Cronograma de pagamentos os campos devem ser preenchidos conforme ilustrado e descrito abaixo:

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Figura 661 - Cronograma de Pagamentos

 No campo Descrição (Mês de Referência), informe o mês de referência;

 No campo Data de Pagamento, informe a data de pagamento;

 Clique no botão Ok, para finalizar o cadastro.


h. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados;

i. O botão Imprimir, após a escolha do template, irá imprimir as atividades do projeto.


17.4. Registro de Autorização de Mudança da Linha de Base

Registro de Autorização de Mudança da Linha de Base

Para maior controle, qualquer mudança da linha de base, ou seja acréscimo na linha de tarefa do planejamento/cronograma do projeto, deverá ser autorizada. Os tópicos relacionados descrevem como realizar o procedimento.



Pré-Requisito

Para realização do Registro da Autorização de Mudança da Linha de Base no Cadastro de Projeto é necessário, primeiramente, ter os Projetos cadastrados conforme descrito no item 17.2.2. Cadastrando Projeto, ter as Atividades do Projeto cadastradas conforme descrito no item 17.3.2. Cadastrando Atividades do Projeto no Cronograma e o Projeto deve-se encontrar no estado de Execução.


17.4.2. Registrando autorização de mudança da linha de base no cadastro do projeto

Registrando autorização de mudança da linha de base no cadastro

do projeto

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de Projetos e clique no item Cadastro conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 662 - Seleção do Menu Cadastro de Projeto

2. Será exibida a tela de Cadastro de Projeto, clique na aba Pesquisa, realize a pesquisa do projeto para efetuar a autorização da alteração da linha de base, conforme o procedimento informativo do item 17.2.3. Pesquisando Projeto;

Figura 663 - Tela de Pesquisa e Seleção do Projeto

3. Será aberta a aba Cadastro Projeto com os campos preenchidos, com o

conteúdo referente ao projeto selecionado;

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Figura 664 - Registro do Projeto

4. No final da tela do Cadastro de Projeto, será exibida a Linha de Base e as informações pertinentes à ela. Sempre que acontecer alguma alteração no cronograma de atividades (item 17.3.2. Cadastrando Atividades do Projeto no Cronograma) será necessário realizar a autorização da referida mudança.

5. Clique no ícone

para realizar a autorização;

6. Será exibida uma janela para registro da justificativa de mudança,


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Figura 665 - Registro de Justificativa para Autorização de Mudança

a. No campo Justificativa da mudança, descreva os motivos que o levaram a realizar a mudança;

b. Clique no botão Gravar para efetuar o registro da informação inserida, onde a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria;

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da autorização de mudança.


17.5. Carteira de Trabalho

Carteira de Trabalho

A carteira de trabalho permitirá ao usuário a visualização e a manipulação das atividades a serem realizadas por ele, desde que o projeto já esteja no estado de "Execução".



Pré-Requisito

Para manipulação das atividades na tela de Carteira de Trabalho, é necessário que

o projeto esteja no estado de "Execução".


17.5.2. Cadastrando Carteira de Trabalho

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Citsmart ITSM

Cadastrando Carteira de Trabalho

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada,

Gestão de Projetos e clique na opção Carteira de Trabalho conforme indicado

na imagem abaixo:

Figura 666 - Seleção do Menu Carteira de Trabalho

2. Será apresentada a tela de Carteira de Trabalho, onde serão exibidas as

informações sobre as atividades delegadas ao colaborador. Para manipular as

informações das atividades apresentadas, clique na linha de atividade conforme

ilustrado na figura abaixo:

Figura 667 - Carteira de Trabalho

3. Será exibida a tela de Edição da Carteira de Trabalho, onde possui campos

que devem ser preenchidos conforme segue abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 668 - Edição da Carteira de Trabalho

a. No campo Data, informe a data de execução da tarefa;

b. No campo Hora Início, informe a hora de inicio da execução da tarefa;

c. No campo Qtde Horas, informe qual será a quantidade de horas estimada para executar a tarefa;

d. No campo Percentual Executado, informe o percentual da tarefa que já foi executado até a data atual;

e. No campo Detalhamento, descreva minuciosamente os detalhes da atividade;

f. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria.


17.6. Resumo do Projeto

Resumo do Projeto

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Citsmart ITSM

Verificar as informações dos projetos registrados de forma resumida.


17.6.1. Verificando Resumo do Projeto

Verificando Resumo do Projeto


de Projetos e clique na opção Resumo dos Projetos conforme indicado na

imagem abaixo:

Figura 669 - Seleção do Menu Resumo dos Projetos

2. Será exibida a tela de Resumo de Projetos, onde poderá verificar o resumo

dos projetos de acordo com o filtro informado;

Figura 670 - Consulta de Resumo de Projetos

a. Caso queira verificar o resumo de todos os projetos cadastrados, informe Todos no campo Condição do Projeto;

b. Caso queira verificar somente o resumo dos projetos ativos, informe Somente Ativos no campo Condição do Projeto;

c. Caso queira verificar somente o resumo dos projetos inativos, informe Somente Inativos no campo Condição do Projeto;

d. Após informar a condição do projeto desejada, clique no botão Pesquisar;

e. Será apresentado o resumo dos projetos, conforme a condição do projeto

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informada;

Citsmart ITSM

Figura 671 - Resumo de Projetos


18. Módulo de Gerenciamento de Recursos Humanos

Módulo de Gerenciamento de Recursos Humanos

Tem como base a identificação e documentação de funções, responsabilidades e

relações hierárquicas do projeto em relação aos recursos humanos envolvidos, além

da criação do plano de gerenciamento de pessoal. Obtenção dos recursos humanos

necessários para terminar o projeto.



Cadastros Básicos



18.1.1. Idioma

Idioma

Manter informações sobre idioma que serão utilizadas em outras rotinas do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


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18.1.1.2. Cadastrando Idioma

Cadastrando Idioma

Citsmart ITSM

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Gestão Integrada, Gerência de Recursos Humanos, Cadastros e clique na opção Idioma conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 672 - Seleção de Menu Idioma

2. É apresentada a tela de Idioma contendo duas guias, uma para cadastro de idioma e outra para pesquisa;

3. Na guia Cadastro de Idioma, possui campos que devem ser preenchidos conforme descritos abaixo:

Figura 673 - Tela de Cadastro de Idioma

a. No campo Descrição, informe o idioma desejado pela empresa;

b. No campo Detalhamento, informe os detalhes do idioma;


d. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;



18.1.1.3. Pesquisando Idioma

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Pesquisando Idioma

Citsmart ITSM

Figura 674 - Tela de Pesquisa de Idioma

1. Na aba Pesquisa de Idiomas são realizadas as consultas de idiomas que foram cadastrados. As consultas podem ser realizadas digitando-se a descrição e/ou detalhamento do idioma, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os idiomas cadastrados serão listados abaixo dos botões: Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe a descrição e/ou detalhamento do idioma que se deseja pesquisar;


c. Será listado o idioma conforme o(s) dado(s) informado(s);

d. Se desejar verificar todos idiomas cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;



18.1.1.4. Alterando Idioma

Alterando Idioma

1. Para realizar uma alteração de algum idioma já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do idioma conforme descrito no item 18.1.1.2. Pesquisando Idioma. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (idioma) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Idiomas com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de idioma, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;


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Citsmart ITSM

registro de idioma.


18.1.1.5. Excluindo Idioma

Excluindo Idioma

1. Para realizar uma exclusão de algum idioma já cadastrada deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do idioma conforme descrito no item 16.1.1.3. Pesquisando Idioma. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (idioma) que se deseja excluir;

b. Será aberta a guia Cadastro de Idioma com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de idioma.


18.2. Banco de Currículos

Banco de Currículos

O cadastro de currículo tem o objetivo de manter as informações sobre o candidato.


18.2.1. Procedimentos Iniciais


Pré-requisito

o

Ter o usuário criado no Active Directory (AD) da Central IT.

o

Configurar o parâmetro "ID 44 - Diretório Upload repositório path", informando o

diretório para armazenar os arquivos que serão feitos upload, conforme

apresentado na imagem abaixo:

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Figura 675 - Tela de Parâmetros Citsmart

Acessar Currículo

1. Acessar o link que está disponível na área do colaborador;

2. É apresentada a tela de Acesso ao Currículo conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 676 - Tela de Acesso ao Currículo

3. Na tela de autenticação de usuário, informe os dados de acesso e clique no botão Entrar;

4. Será apresentada a tela de Cadastro de Currículo, conforme descrito no item 18.2.2 Cadastrando Currículo.


18.2.2. Cadastrando Currículo

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Cadastrando Currículo

1. É apresentada a tela Atualizar Currículo contendo uma série de etapas a serem seguidas para realizar o registro do currículo;

a. Na Etapa 1, registre as informações de Dados Pessoais, conforme indicadas abaixo:

Figura 677 - Tela de Cadastro de Currículo - Dados Pessoais

 Foto: Adicione uma foto ao currículo, clique no link Adicionar Foto.

 Nome: informe o seu nome completo;

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 Sexo: informe o sexo;

 Estado Civil: informe o seu estado civil;

 Possui filho(s): marque uma das opções: Sim ou Não, caso possuir filhos, informe quantos;

 Nacionalidade: selecione a nacionalidade;

 CPF: informe o seu CPF;

 Data de Nascimento: informe a data de nascimento;

 UF: selecione a unidade federativa;

 Cidade Natal: informe a cidade natal;

 Portador de necessidades especiais: marque uma das opções:

Sim ou Não, caso seja PNE, selecione qual necessidade especial;

 E-mail: informe o e-mail. Caso o e-mail informado seja o principal, clique na opção E-mail Principal;

 Após preencher o e-mail, clique em Adicionar E-mail;

Obs.:

Podem

ser

adicionados

vários

e-mail(s),

quantos

desejar.

o

Caso queira alterar o e-mail adicionado, basta clicar sobre o mesmo e após a alteração clicar em Adicionar E-mail;

o

Caso queira excluir o e-mail adicionado, basta clicar no

ícone

do mesmo.

 DDD: Informe o DDD;

 Número: Informe o número de telefone;

 Tipo: Selecione o tipo de telefone, que pode ser Residencial ou Celular;

 Após preencher todos os dados referente ao Telefone, clique no botão Adicionar Telefone;

Obs.: Podem ser adicionados vários número de telefones, quantos desejar.

o Caso queira alterar o número de telefone adicionado, basta clicar sobre o mesmo e após a alteração clicar em Adicionar Telefone;

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Citsmart ITSM

o Caso queira excluir o número de telefone adicionado, basta

clicar no ícone

do mesmo.

 Tipo: selecione o tipo de endereço, que pode ser Residencial ou Comercial;

 CEP: informe o CEP;

 País: selecione o País;

 UF: selecione a unidade federativa;

 Cidade: selecione a cidade;

 Logradouro: informe o logradouro;

 Complemento: informe o complemento, se houver;

 Bairro: informe o bairro;

 Após preencher todos os dados referente ao Endereço, informe se o mesmo é para correspondência e clique em Adicionar Endereço;

Obs.: Podem ser adicionados vários endereços, quantos desejar.

o

Caso queira alterar o endereço adicionado, basta clicar sobre o mesmo e após a alteração clicar em Adicionar Endereço;

o

Caso queira excluir o endereço adicionado, basta clicar no

ícone

do mesmo.

b. Após registrar os dados pessoais, clique em Próximo;

c. Na Etapa 2, registre as informações de Formação, Treinamentos e Idiomas, conforme indicadas abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 678 - Tela de Cadastro de Currículo - Formação, Treinamentos e Idiomas

 Tipo: selecione o tipo de formação;

 Situação: selecione a situação da formação;

 Instituição de Ensino: informe a instituição de ensino referente a formação;

 Nome do Curso: Informe o curso;

 Após preencher os dados referente a formação, clique no botão Adicionar Formação;

Obs.: Podem ser adicionados várias formações.

o

Caso queira alterar os dados da formação adicionada, basta clicar sobre o mesma e após a alteração clicar em Adicionar Formação;

o

Caso queira excluir a formação adicionada, basta clicar no

ícone

da mesma.

 Idioma: selecione o idioma;

 Escrita: selecione o nível de conhecimento de escrita em relação ao idioma;

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Citsmart ITSM

 Leitura: selecione o nível de conhecimento de leitura em relação ao idioma;

 Conversação: selecione o nível de conhecimento de conversação em relação ao idioma;

 Após preencher todos os dados referente ao idioma, clique no botão Adicionar Idioma;

Obs.: Podem ser adicionados várias idiomas.

o

Caso queira alterar o idioma adicionado, basta clicar sobre o mesmo e após a alteração clicar em Adicionar Idioma;

o

Caso queira excluir o idioma adicionado, basta clicar no

ícone

do mesmo.

d. Após registrar as informações de formação, treinamentos e idiomas, clique em Próximo;

e. Na Etapa 3, registre as informações de Experiência, conforme indicadas abaixo:

Figura 679 - Tela de Cadastro de Currículo - Experiência

 Caso não tenha experiência, basta marcar o campo Não possui experiência;

 Nome da Empresa: informe o nome da empresa;

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 Localidade: informe a localidade da empresa;

 Função: informe a função exercida na empresa;

 Descrição Função: informe uma breve descrição sobre a função exercida;

 Período: informe o período dessa experiência, preenchendo com datas de Mês e Ano. Selecione se é ou não o Trabalho atual;

 Caso queira adicionar outras funções exercidas na empresa, basta clicar no botão Adicionar Função. Lembrando que pode ser adicionadas várias funções;

 Caso queira adicionar outras experiências, basta clicar no botão Adicionar Empresa. Lembrando que pode ser adicionadas várias empresas.

f. Após registrar as informações de experiência, clique em Próximo;

g. Na Etapa 4, registre as informações de Competências e Certificações, conforme indicadas abaixo:

Figura 680 - Tela de Cadastro de Currículo - Competências e Certificações

 Competência: informe a competência;

 Nível: informe o nível de conhecimento em relação a competência;

 Após preencher a Competência e Nível, clique em Adicionar Competência;

Obs.: Podem ser adicionadas várias competência(s), quantas desejar.

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Citsmart ITSM

o

Caso queira alterar a competência adicionada, basta clicar sobre a mesma e após a alteração clicar em Adicionar Competência;

o

Caso queira excluir a competência adicionada, basta clicar

no ícone

da mesma.

 Certificação: informe a certificação;

 Versão: informe a versão da certificação;

 Ano de Validade: informe o ano de validade da certificação;

 Após preencher todos os dados referentes a Certificação, clique

em Adicionar Certificação;

Obs.: Podem ser adicionadas várias certificações, quantas desejar.

o

Caso queira alterar a certificação adicionada, basta clicar sobre a mesma e após a alteração clicar em Adicionar Certificação;

o

Caso queira excluir a certificação adicionada, basta clicar

no ícone

da mesma.

h. Após registrar as informações de competência e certificação, clique em Próximo;

i. Na Etapa 5, poderá anexar algum arquivo caso seja necessário, conforme indicado abaixo:

Figura 681 - Tela de Cadastro de Currículo - Anexos


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 Selecione o arquivo desejado;

 Informe uma descrição para o arquivo escolhido e clique no botão Adicionar.

j.

Após adição do(s) anexo(s), clique no botão Finalizar para efetuar o registro.

l.

O sistema retornará a tela onde é possível Visualizar e Atualizar o currículo.

Figura 682 - Tela Atualizar Currículo


18.2.3. Pesquisando Currículo

Pesquisando Currículo

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Recursos Humanos, Pesquisa e clique na opção Pesquisa Currículo conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 683 - Tela Menu Pesquisa Currículo

2. É apresentada a tela de Pesquisa de Currículo contendo campos onde poderá definir os filtros necessários para sua pesquisa;

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Figura 684 - Tela Pesquisa de Currículo

a. No campo Palavra Chave, informe uma palavra referente ao currículo do candidato que deseja pesquisar. Ex: nome do candidato;

b. No campo Formação, informe o curso realizado pelo candidato;

c. No campo Idiomas, informe o idioma;

d. No campo Certificações, informe a certificação;

e. No campo Cidade, informe a cidade do candidato;

f. Após informar os filtros necessários, clique no botão Pesquisar;

g. Serão retornados os currículos conforme os filtros escolhidos;

h. Se desejar listar todos os currículos cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;

Figura 685 - Tela de Pesquisa de Currículo

i. O botão Limpar limpa a pesquisa e os campos, preparando o ambiente para uma nova pesquisa;

j. Caso queira visualizar o currículo detalhado, escolha o candidato e clique no nome do mesmo;

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Figura 686 - Visualização do Currículo Detalhado

Obs.: Os campos estão projetados para os seguintes tipos de busca:

 Busca por aproximação da palavra digitada. Ex: Certificações:

Cob - será feita a busca de todos os currículos que contém a

certificação conforme especificado no filtro;

 Busca combinada. Ex: Certificação: Itil;ISO200. Certificações:

Itil:Cobit. O ponto e vírgula (;) indica uma obrigatoriedade, ou seja,

irá buscar o currículo do candidato que possuir certificação Itil e

Cobit, Dois ponto (:) indica uma condição, ou seja, irá buscar os

currículos do candidato que possuir certificação Itil ou ISO2000;

 Busca por palavra exata. Ex: Certificações: "Itil" - será feita a busca de todos os currículos que contém a certificação Itil, conforme informado, lembrando que deverá informar a palavra com as aspas (" ");


18.2.4. Visualizando Currículo

Visualizando Currículo

1. Há três formas possíveis para visualização de currículo, conforme indicadas abaixo:

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a. Após ser feito Cadastro de Currículo, será redirecionado para tela de Atualizar Currículo, onde é possível Visualizar e Atualizar o currículo. Para visualizar basta clicar no link Visualizar Currículo, conforme indicado na figura abaixo:


b. Uma vez cadastrado um Currículo, é possível atualizá-lo. Na tela de Atualizar Currículo, possui um atalho para visualização através de um link localizada na parte superior, a direita da tela, conforme indicado na figura abaixo:


c. Na tela Pesquisa de Currículo, serão retornados os currículos conforme os filtros escolhidos. Para visualizar o currículo basta escolher o candidato e clicar no nome do mesmo:

Figura 689 - Tela Pesquisa de Currículo

2. Através desta funcionalidade de Visualizar Currículo, os dados do currículo do colaborador são exibidos em formato de impressão. Para realizar a impressão do currículo, basta acionar a função de impressão do navegador. Também é possível fazer Download do(s) arquivo(s) referente ao(s) anexo(s) selecionado(s).

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Figura 690 - Tela Detalhamento de Currículo


19. Módulo de Gerenciamento de Viagem

Módulo de Gerenciamento de Viagem

Gerenciar as solicitações de viagens dos colaboradores da empresa.




Abaixo são apresentados os procedimentos iniciais que devem ser realizados como parte da configuração. Estes procedimentos já devem ter sido realizados para que se consiga trabalhar com módulo de viagem.


1. Configurar o parâmetro “Id do grupo responsável pela cotação da viagem” , o qual define o grupo será responsável pelo Controle financeiro e Execução da Compra dos itens que forem aprovados. Envolve as tarefas do fluxo “Em Execução” e “Execução Compra”.

2. Configurar o parâmetro “Id do grupo responsável pelo adiantamento financeiro

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da viagem”, o qual define o grupo será responsável por efetuar o pagamento dos itens que necessitam adiantamento na viagem.

3. Configurar o parâmetro “Id do grupo responsável pela conferência da prestação de contas de viagem”, o qual define o grupo será responsável por Conferir e Aprovar as prestações de conta dos integrantes da viagem.

4. Configurar o parâmetro “Id do modelo de email para envio em caso de prestação de contas não aprovada” , o qual define modelo de e-mail que será enviado quando uma prestação de contas não for aprovada.



Cadastros Básicos



19.2.1. Forma de Pagamento

Objetivo do Cadastro de Forma de Pagamento

Realizar o cadastro de uma forma de pagamento. Por exemplo: forma de pagamento:

“Cartão/Débito”.



Pré-requisito

Não se aplica.


19.2.1.2. Cadastrando Forma de Pagamento

Cadastrando Forma de Pagamento

1. No menu principal posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Viagens e clique na opção Forma de Pagamento conforme indicado na figura abaixo:

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Figura 691 - Seleção do Menu Forma de Pagamento

2. É apresentada a tela Forma de Pagamento contendo duas guias, uma para cadastro de forma de pagamento e outra para pesquisa;

3. Na guia Cadastro, possui campos que devem ser preenchidos conforme descritos abaixo:

Figura 692 - Tela de Cadastro de Forma de Pagamento

a. No campo Nome, informe o nome da forma de pagamento, ex: dinheiro, cheque e etc (campo de preenchimento obrigatório);


c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de forma de pagamento;



19.2.1.3. Pesquisando Forma de Pagamento

Pesquisando Forma de Pagamento

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Figura 693 - Tela de Pesquisa de Forma de Pagamento

1. Na guia Pesquisa, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome da forma de pagamento, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as formas de pagamento cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome da forma de pagamento que se deseja pesquisar;


c. Será listada a forma de pagamento conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todas as formas de pagamento cadastradas, clique diretamente no botão Pesquisar;



19.2.1.4. Alterando Forma de Pagamento

Alterando Forma de Pagamento

1. Para realizar alteração de um registro de forma de pagamento deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da forma de pagamento conforme descrito no item 19.2.1.3. Pesquisando Forma de Pagamento. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (forma de pagamento) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique em Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de forma de pagamento, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de forma de pagamento.

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19.2.1.5. Excluindo Forma de Pagamento

Excluindo Forma de Pagamento

1. Para realizar exclusão de um registro de forma de pagamento deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa da forma de pagamento conforme descrito no item 19.2.1.3. Pesquisando Forma de Pagamento. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (forma de pagamento) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de forma de pagamento.


19.2.2. Tipo de Movimentação Financeira

Objetivo do Cadastro de Tipo de Movimentação Financeira

Manter o registro de tipo de movimentação financeira que serão utilizados em outras

rotinas do sistema.



Pré-requisito

Não se aplica.


19.2.2.2. Cadastrando Tipo de Movimentação Financeira

Cadastrando Tipo de Movimentação Financeira

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1. No menu principal posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Viagens e clique na opção Tipo Movimentação Financeira conforme indicado na figura abaixo:

Figura 694 - Seleção do Menu Tipo de Movimentação Financeira

2. É apresentada a tela Tipo de Movimentação Financeira contendo duas guias, uma para cadastro de tipo de movimentação financeira e outra para pesquisa;

3. Na guia Cadastro de Tipo de Movimentação Financeira Viagem, possui campos que devem ser preenchidos conforme descrito abaixo:

Figura 695 - Tela de Cadastro de Tipo de Movimentação Financeira

a. No campo Nome, informe o nome do tipo de movimentação financeira;

b. No

campo

Classificação,

movimentação financeira;

selecione

a

classificação

do

tipo

de

c. No campo Tipo, informe o tipo: Despesa ou Reembolso;

d. No campo Exige prestação de contas, indique se as movimentações financeiras desse tipo deverão ser consideradas na etapa de prestação

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de contas de viagens;

e. No campo Exige data e hora de cotação, indique se as movimentações financeiras desse tipo exigirão informar data e hora em que a cotação expira. Esta informação será utilizada nas etapas Planejamento da Viagem e Remarcação de Viagem;

f. No campo Permite adiantamento, indique se o valor correspondente aos itens de despesas com esse tipo de movimentação financeira poderão ser considerados no cálculo do adiantamento de diárias. Lembrando que apenas os itens marcados com "Não" são apresentados na etapa de confirmação da compra e somente os itens marcados com "Sim" são apresentados na etapa de confirmação do adiantamento;

g. No

campo

financeira;

Situação,

indique

o

status

do

tipo

de

movimentação

h. No campo Valor padrão, informe o valor que será sugerido como valor unitário dos itens de despesas desse tipo de movimentação financeira, caso seja necessário;

i. No campo Descrição, informe a descrição do tipo de movimentação financeira, caso seja necessário;

j. No campo Selecione uma imagem, indique uma imagem para

representar o tipo de movimentação financeira;


l. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro;

m. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


19.2.2.3. Pesquisando Tipo de Movimentação Financeira

Pesquisando Tipo de Movimentação Financeira

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Figura 696 - Tela de Pesquisa de Tipo de Movimentação Financeira

1. Na guia Pesquisa de Tipo de Movimentação Financeira Viagem, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome do tipo e informando a situação do mesmo, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todos os tipos de movimentação financeira cadastrados serão listados abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o nome do tipo de movimentação financeira e a situação do mesmo;


c. Será listado o tipo de movimentação financeira conforme os dados informados;

d. Se desejar listar todos os tipos de movimentação financeira cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;



19.2.2.4. Alterando Tipo de Movimentação Financeira

Alterando Tipo de Movimentação Financeira

1. Para realizar alteração de um registro de tipo de movimentação financeira deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa do tipo de movimentação financeira conforme descrito no item 19.2.2.3. Pesquisando Tipo de Movimentação Financeira. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (tipo de movimentação financeira) que se deseja alterar;

b. Será aberta a guia Cadastro de Tipo de Movimentação Financeira Viagem com os campos preenchidos, com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;


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d. Clique em Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de tipo de movimentação financeira, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

e. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da alteração do registro de tipo de movimentação financeira.


19.2.2.5. Excluindo Tipo de Movimentação Financeira

Excluindo Tipo de Movimentação Financeira

1. Para realizar exclusão de um registro de tipo de movimentação financeira deve- se, primeiramente, realizar a pesquisa do tipo de movimentação financeira conforme descrito no item 19.2.2.3. Pesquisando Tipo de Movimentação Financeira. Após a pesquisa, proceder da seguinte maneira:

a. Selecione o item (tipo de movimentação financeira) que se deseja excluir;

b. Será aberta a guia Cadastro de Tipo de Movimentação Financeira Viagem com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao item que foi pesquisado e selecionado;




f. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso da exclusão do registro de tipo de movimentação financeira.


19.3. Requisição de Viagem

Objetivo de Requisição de Viagem

Permite o registro de solicitações de viagem dos colaboradores da empresa.


19.3.1. Fluxo de Requisição de Viagem

Fluxo de requisição de viagens

Segue abaixo a representação gráfica do fluxo de Requisição de Viagem:

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Citsmart ITSM


19.3.2. Registrando Requisição de Viagem

Registrando uma requisição de viagem

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão de Processos, Gerência de Incidentes e clique na opção Registro Incidentes/Req. de Serviços conforme indicado na figura abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 697 - Seleção do Menu Registro de Incidentes / Req. de Serviços

2. É apresentada a tela Gerenciamento de Solicitações para o registro de requisição de viagem, conforme exibida na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 698 - Tela de Gerenciamento de Solicitações

a. Na guia Gerenciar Solicitações, clique no botão Nova Solicitação;

b. Será exibida a tela Registro de Solicitação de Serviços, contendo uma série de passos a serem seguidos para realizar o registro;

c. No 1º passo, registre as informações do contrato, conforme indicadas abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 699 - Tela de Registro de Requisição de Serviço (Informações do Contrato)

 No campo Selecione o contrato, informe o contrato para o qual

será feita requisição de cargo;


d. No 2º passo, registre as informações do Solicitante, conforme indicadas

abaixo:

Figura 700 - Tela de Registro de Requisição de Serviço (Informações do Solicitante)

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Citsmart ITSM

 No campo Origem do contato, informe a origem da solicitação


 No campo Nome do Solicitante, informe o solicitante, ou seja, a

pessoa que está solicitando a requisição de cargo (campo de


o


o


o


o



o

Após informar o solicitante, caso tenha requisições de serviço solicitados pelo mesmo, será exibida uma alerta em "Solicitações", que ao clicar na mesma será apresentada uma janela listando os serviços que foram solicitados.

 No campo E-mail, informe o e-mail do solicitante;

 No campo Telefone, informe código de área (DDD) e o número de telefone do solicitante;


 No campo Unidade, informe a unidade do solicitante;

 No campo Localidade física, Informe a localização física do solicitante;



Próximo.


indicadas abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 701 - Tela de Registro de Requisição de Serviço (Informações da Solicitação)

 No campo Tipo de solicitação, informe o tipo de serviço:

Requisição;

 No campo Nome do Serviço, informe o serviço: REQUISIÇÃO DE VIAGEM;

 Após informar o serviço, será calculado pelo sistema o prazo do SLA conforme definido no registro de Acordo de Nível e Serviço (SLA) que está vinculado ao Serviço, onde o mesmo será exibido no campo SLA. O tempo do SLA será contabilizado conforme definido no calendário. Ao encerrar o tempo previsto do SLA é contabilizado o atraso em tempo corrido, sendo desconsiderado o calendário;

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Citsmart ITSM

 No campo Descrição, informe a descrição da solicitação de viagem. A descrição deve ser objetiva, incluindo toda informação necessária para o atendimento da solicitação;

 No quadro Dados gerais informe os dados da Requisição de Viagem:

o

No campo Finalidade, selecione a finalidade da viagem;

o

No campo Centro de resultado, selecione o centro de resultado para o qual serão atribuídas todas as despesas da viagem. Também é através desta informação que serão identificados os aprovadores da requisição;

o

No campo Projeto, selecione o projeto;

o

No

campo

Justificativa,

selecione

a

justificativa

da

viagem;

o

No campo Motivo, informe o motivo da viagem;

 No quadro Integrantes informe o(s) integrante(s) da viagem:

o

No campo Integrante funcionário?, indique se o integrante é ou não um funcionário da empresa;

o

No campo Nome, selecione o nome do integrante da viagem no caso de ser um funcionário, caso contrário informe o nome do viajante não funcionário (campo de preenchimento obrigatório);



Obs.: Caso já tenha sido solicitada uma viagem para um integrante não funcionário, informado neste campo, o sistema irá recuperar seu nome e dados adicionais informados na última solicitação que o incluiu como integrante.

o

O campo Responsável pela prestação de contas será apresentado nos casos em que o integrante da viagem não for um funcionário da empresa ou nos casos em que for um funcionário que faça parte do grupo que permite delegar a prestação de contas (quando apresentado, o campo é de preenchimento obrigatório);

o

No campo Informações adicionais do não funcionário, caso desejar, preencha esse campo com informações sobre o não funcionário;

 No quadro Itinerário informe o(s) itinerário(s) da viagem:

o

No campo Origem, informe a cidade de origem;

o

No campo Aeroporto origem, informe o aeroporto de origem;

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Citsmart ITSM

o

No campo Destino, informe a cidade de destino, que seja diferente daquela informada como origem;

o

No campo Aeroporto destino, informe o aeroporto de destino;

o

No campo Data da Ida, informe a data de início da viagem;

o

No campo

Hora da ida, informe o horário de ida da

viagem;

o

No campo Data da volta, informe a data de retorno da viagem. Quando não informado, em os casos de viagem somente de ida, o sistema irá preencher automaticamente com a mesma da data de ida no momento em que for gravada a solicitação;

o

No campo Hora da volta, informe o horário de retorno da viagem;

o

No campo Hotéis de preferência, informe os hotéis de preferência para hospedagem;

 No quadro Dados bancários para transferência das diárias

informe os dados bancários:

o

No campo Banco, informe o número do banco;

o

No campo Agência, informe o número da agência;

o

No campo Conta, informe o número da conta;

o

No campo Operação/variação, informe o numero da operação/variação bancária;

o

No campo CPF, informe o número do CPF;

 Clique no botão Adicionar para adicionar as informações do

integrante, itinerário e dados bancários;

o

Clique no ícone

para visualizar um breve relatório com

os dados do integrante;

o

Clique no ícone para editar as informações

adicionadas do integrante;

o

Clique no ícone

para excluir os dados adicionados do

integrante.

g. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e

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Citsmart ITSM


h. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro da

nova solicitação, conforme apresentado na imagem abaixo:

Figura 702 - Confirmação do Registro da Requisição de Viagem

i. Após efetuar o registro, a requisição será encaminhada para a etapa de planejamento da viagem, onde serão registradas as despesas planejadas para cada integrante da viagem como, por exemplo, reservas de hotel e/ou passagem, locações de veículos e os adiantamentos de diárias.


19.3.3. Realizando Planejamento da Viagem

Realizando Planejamento da Viagem

1. Para realizar o controle financeiro da viagem, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a requisição de viagem que será realizado o planejamento da viagem e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na figura abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 703 - Botão Executar Tarefa de Requisição de Viagem

b. Será exibida a tela de Planejamento e Reservas de Viagens com os campos preenchidos com o conteúdo referente à requisição selecionada;

Figura 704 - Tela de Planejamento e Reservas de Viagem

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Citsmart ITSM

c. Clique no botão Visualizar responsáveis, para visualizar os responsáveis;

d. Sobre os itens de despesa da viagem para o(s) integrante(s) da viagem:


para visualizar os dados do integrante;

para adição dos itens de despesa;


 Será exibida uma janela para registro das despesas, conforme

ilustrada na figura abaixo:

Figura 705 - Tela de Registro de Item de Controle Financeiro da Viagem

o

No campo Tipo de despesa, selecione o tipo de despesa. Os tipos são listados agrupados de acordo com sua classificação definida no cadastro de Tipo de Movimentação Financeira que pode ser Passagem, Hospedagem, Locação de Veículo, Diária ou Despesa Extra. Os demais campos da tela terão comportamento definido de acordo com o tipo selecionado (campo de preenchimento obrigatório);

o

No campo Fornecedor, informe o fornecedor responsável pelo item de despesa de acordo com o tipo/classificação, por exemplo: empresa de transporte de passageiros no caso de passagem ou a rede de hotel no caso de hospedagem e assim por diante (campo de preenchimento obrigatório);

o

O campo Moeda é apresentado somente para leitura e estará preenchido com o conteúdo Real;

o

No campo Forma de pagamento, selecione a forma de pagamento do item de despesa (campo de preenchimento obrigatório);

o

O campo Data que cotação expira é disponibilizado somente nos casos em que estiver definido que o tipo de despesa exige que informa uma data limite que expira o valor da cotação do item. Nem todos os itens de despesas possuem esta característica, sendo bastante comum nos casos de reservas de passagens aéreas. Lembrando que a data não pode ser inferior que a data atual e nem posterior

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Citsmart ITSM

a data fim da viagem do integrante selecionado (campo de preenchimento obrigatório quando for apresentado);

o

O campo Hora que cotação expira tem mesmo propósito que o campo Data que cotação expira, porém, trata apenas da hora limite para a cotação do item. Lembrando que a hora não pode ser inferior que a hora atual e para possibilitar tempo hábil do trâmite até autorização, deve considerar um intervalo mínimo de 30 minutos de entre a hora atual de lançamento e a hora em que de fato expira (campo de preenchimento obrigatório quando for apresentado);

o

No campo Valor unitário, informe o valor de cada item de despesa de viagem;

o

No campo Quantidade, informe a quantidade de acordo com o tipo de despesa informado, por exemplo, se for do tipo Diária, a quantidade será interpretada como dias;

o

O campo Total da despesa é apresentado somente para leitura e será calculado automaticamente pelo sistema;

o

No campo Observações, descreva informações adicionais sobre o item de despesa como, por exemplo, número de voo e assento de passagens aéreas, dados bancários alternativos de funcionários caso a conta salário não seja utilizada, entre outros;

o

Após preencher os campos, clique no botão Confirmar para efetuar a operação, onde o item será adicionado na lista de Despesas de viagens por integrante, conforme exibido na figura abaixo:

Figura 706 - Itens de despesas de viagem por integrante

o Caso queria editar as informações de um item cadastrado,

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Citsmart ITSM

clique no ícone

do item.

o Caso queria excluir um item que foi cadastrado, clique no

ícone

do item.

d. Após realizar o planejamento da viagem de todos os integrantes, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição de viagem será encaminhada para fase de Autorização, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.


19.3.4. Autorizando Requisição de Viagem

Autorizando Requisição de Viagem

1. Para realizar a autorização da requisição de viagem, proceder da seguinte

forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a requisição de viagem que será autorizada e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 707 - Botão Executar Tarefa de Autorização viagem

b. Será exibida a tela de Aprovar solicitação de viagem com os campos preenchidos com o conteúdo referente à solicitação selecionada

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Figura 708 - Tela de registro da autorização de viagem

c. Nos quadros Dados gerais e Custo da viagem realize uma análise da

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Citsmart ITSM

requisição de viagem e marque a opção de autorização: Autorizado ou Não autorizado;

d. Caso tenho marcado a opção Autorizado, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição autorizada será encaminhada para a etapa de confirmação de compras;

e. Caso tenha marcado a opção Não autorizado, informe a justificativa, descreva o complemento da justificativa e clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição retornará para a etapa de planejamento de viagem. Em ambos os casos, a data/hora e o usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.

Obs.: Caso algum item da viagem esteja com o prazo da cotação vencido, a atividade não será encaminhada para fase de Execução de Compras, a mesma será retornada para fase de planejamento financeiro para verificação e realização de nova cotação dos itens vencidos, ser for o caso.


19.3.5. Confirmando a Compra da Viagem

Confirmando a compra da viagem

1. Para realizar execução de compra dos itens da viagem, proceder da seguinte

forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a requisição de viagem que será realizada a confirmação da compra da viagem e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 709 - Botão Executar Tarefa de Confirmar compra

b. Será exibida a tela Confirmar compras de viagem com os campos preenchidos com o conteúdo referente à requisição selecionada;

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Citsmart ITSM

Figura 710 - Tela de confirmação de compras de viagem

c. Verifique os itens de despesas de viagem de cada integrante e marque o

campo Confirma a compra dos itens? para informar que a compra foi

realizada;

d. Após a confirmação da compra, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição será encaminhada para etapa

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Citsmart ITSM

de confirmação do adiantamento da viagem, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.


19.3.6. Confirmando o Adiantamento da Viagem

Confirmando o adiantamento da viagem

1. Para realizar a adiantamento da viagem, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a requisição de viagem, a qual será realizado o adiantamento e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 711 - Botão Executar Tarefa de Adiantamento da Viagem

b. Será exibida a tela Confirmar adiantamento de diárias com os campos preenchidos com o conteúdo referente à requisição selecionada;

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Citsmart ITSM

Figura 712 - Tela de confirmação de adiantamento da viagem

c. Verifique os itens de despesa de viagem de cada integrante e marque o

campo Confirma adiantamento? para informar que o adiantamento foi

realizado;

d. Após a confirmação do adiantamento, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição ficará aguardando a prestação de contas, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.

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Citsmart ITSM


19.3.7. Realizando Prestação de Contas da Viagem

Realizando prestação de contas da viagem

1. Para realizar a prestação de contas da viagem, proceder da seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a requisição de viagem, a qual será realizada a prestação de contas e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 713 - Botão Executar Tarefa de Prestação de Contas

b. Será exibida a tela de Prestação de Contas de Viagem com os campos preenchidos com o conteúdo referente à requisição selecionada;

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Figura 714 - Tela de Prestação de Contas da Viagem

c. Realize a prestação de contas referente a viagem:

 No campo Número da NF, informe o número do documento fiscal da despesa de viagem (campo de preenchimento obrigatório);

 No campo Data de emissão NF, informe a data de emissão do documento fiscal da despesa de viagem (campo de preenchimento obrigatório);

 No campo Estabelecimento emissor da NF, informe o nome/razão social do estabelecimento emissor da nota fiscal da despesa de viagem (campo de preenchimento obrigatório);

 No campo Valor, informe o valor do item da viagem (campo de preenchimento obrigatório);

 No campo Descrição, informe a descrição do item da viagem (campo de preenchimento obrigatório);

 Após preencher os campos, clique no botão Adicionar para adição do item na prestação de contas.

Figura 715 - Prestação de Contas da Viagem

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Citsmart ITSM

Obs.: Os itens informados terão seus valores somados e o integrante só poderá gravar e avançar o fluxo quando a soma dos valores informados for maior que a soma apresentada no campo Valor a

prestar contas.

d. Após a prestação de contas realizada, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição será encaminhada para etapa de aprovação da prestação de contas, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.


19.3.8. Aprovando a Prestação de Contas da Viagem

Aprovando a prestação de contas da viagem

1. Para conferir os itens da prestação de contas da viagem, proceder da

seguinte forma:

a. Na guia Gerenciar Solicitações, localize a requisição de viagem que será realizada a conferência da prestação de contas e clique no botão Executar da mesma, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 716 - Botão Executar Tarefa de Conferência de Prestação de Contas

b. Será exibida a tela Aprovar prestação de contas com os campos preenchidos com o conteúdo referente à requisição selecionada;

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Citsmart ITSM

Figura 717 - Tela de Aprovação da Prestação de Contas

c. Realize a conferência da prestação de contas feita pelo integrante da viagem ou pelo funcionário responsável pela prestação de contas, verifique se os itens informados estão de acordo com as regras estabelecidas pela empresa;

d. Após verificar os itens, marque a opção de aprovação: Aprovada ou Não Aprovada;

e. Caso tenha marcado a opção Aprovada, clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição será aprovada e finalizada com sucesso, neste caso a data, hora e usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria

f. Caso tenha marcado a opção Não Aprovada, informe a justificativa, descreva o complemento da justificativa e clique no botão Gravar e avançar o fluxo para efetuar a operação, onde a requisição será retornada para o integrante reavaliar a prestação de contas.


19.4. Remarcação de Viagem

Objetivo da Remarcação de Viagem

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Citsmart ITSM

Permite realizar a remarcação da viagem para o(s) integrante(s) da viagem.



Pré-requisito

Para realizar remarcações de viagens é necessário ter feito a confirmação da compra

dos itens da viagem.


19.4.2. Realizando Remarcação de Viagem

Realizando Remarcação de Viagem

1. No menu principal posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Viagens e clique na opção Remarcação de Viagem;

Figura 718 - Seleção do Menu de Remarcação de Viagem

2. É apresentada a tela Remarcação de Viagem conforme ilustrada na figura abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 719 - Tela de Pesquisa de Integrantes para Remarcação de Viagem

3. Para remarcar uma viagem, proceda conforme os passos descritos abaixo:

Obs.: Pode ser feita a remarcação de viagem apenas das requisições com a compra de itens confirmada e somente até o último dia da viagem do integrante.

a. Realize a pesquisa do integrante de viagem para o qual deseja remarcar a viagem;

b. Após a pesquisa, clique no ícone da pesquisa;

c. Será exibido o integrante da viagem conforme ilustrado na imagem abaixo:

do integrante listado no resultado

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Citsmart ITSM

Figura 720 - Tela de Remarcação de Viagem

d. Clique no botão Adicionar item de despesa

e será apresentada a tela

abaixo para adicionar os itens de despesa de remarcação da viagem;

Figura 721 - Tela de Inserção de Item de Despesa

e. Quando terminar de lançar todos os itens de remarcação, clique no botão Remarcar viagens para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;

f. O botão Cancelar serve para descartar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova remarcação.


19.5. Relatórios

Objetivo de Relatórios

Apoiar as atividades da equipe do administrativo/financeiro para filtrar requisições de

viagem com adiantamentos pendentes, prestações de contas e solicitações de

reembolso.

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Citsmart ITSM


19.5.1. Adiantamentos a fazer

Objetivo do Relatório Adiantamentos a fazer

Pesquisar e gerar relatórios de adiantamentos a fazer.


19.5.1.1. Gerando relatório de Adiantamentos a fazer

Adiantamento a fazer

1. No menu principal posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Viagens e clique na opção Adiantamentos a fazer;

Figura 722 - Seleção do Menu de Adiantamentos a fazer

2. É apresentada a tela Adiantamento a fazer conforme ilustrada na figura abaixo:

Figura 723 - Tela de Adiantamentos a fazer

a. No campo Nº Solicitação, informe o número da solicitação de viagem;

b. No campo Integrante, informe o nome do integrante da viagem;

c. No quadro Período da viagem informe os dados do período de viagem:

 No campo Iniciado entre, informe o período de início da viagem;

 No campo Terminado entre, informe o período de término da viagem;

732 / 1008

Citsmart ITSM

 Selecione "e" se desejar informar os dois filtros (período de início e término da viagem), "ou" se desejar informar apenas um dos dois filtros;

Obs.: Pelo menos um campo deve ser preenchido, para gerar esse relatório.

d. Clique no botão Gerar relatório para gerar o relatório;

e. Será exibido o relatório conforme os filtros escolhidos;



19.5.2. Acompanhamento de prestação de contas

Objetivo do Relatório de Acompanhamento de prestação de contas

Pesquisar e gerar relatórios para acompanhar prestação de contas.


19.5.2.1. Gerando relatório para acompanhamento de prestação de contas

Acompanhamento de prestação de contas

1. No menu principal posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Viagens e clique na opção Acompanhamento de prestação de contas;

Figura 724 - Seleção do Menu de Acompanhamento de prestação de contas

2. É apresentada a tela Acompanhamento de prestação de contas conforme ilustrada na figura abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 725 - Tela de Acompanhamento de prestação de contas



c. No campo Status, selecione o status de prestação de conta;

d. No quadro Período da viagem informe os dados do período de viagem:





e. Clique no botão Gerar relatório para gerar o relatório;

f. Será exibido o relatório conforme os filtros escolhidos;

g. Clique no botão Pesquisar;

Obs.: Na coluna "Ações" será disponibilizado a ação Expirar somente para as requisições com o status “Em Prestação de Contas”. Ao clicar em Expirar a seguinte mensagem será apresentada ao usuário “Deseja expirar a tarefa de prestação de contas deste integrante?”. Se o usuário

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Citsmart ITSM

clicar em Ok a tarefa de prestação de contas será cancelada e o estado do integrante será alterado para “Prazo de prestação de contas expirado”.



19.5.3. Solicitação de reembolso e prestação de contas

Objetivo do Relatório de Solicitação de reembolso e prestação de

contas

Pesquisar e gerar relatórios de solicitações de reembolso e prestação de contas.


19.5.3.1. Gerando relatório de reembolso e prestação de contas

Solicitação de reembolso e prestação de contas

1. No menu principal posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Viagens e clique na opção Solicitação de reembolso e prestação de contas;

Figura 726 - Seleção do Menu de Solicitação de reembolso e prestação de contas

2. É apresentada a tela Prestações de contas conforme ilustrada na figura abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 727 - Tela de Prestação de contas



c. No quadro Período da viagem informe os dados do período de viagem:





d. Clique no botão Pesquisar;

e. Será exibida na tela as solicitações com prestações de contas conforme os filtros escolhidos;

f. Clique no botão Imprimir para visualizar e imprimir o relatório;



20. Módulo de BI

Módulo de BI

O BI Citsmart possibilita a tomada de decisões gerenciais baseadas em números reais

obtidos a partir dos dados dos Clientes que adotam o Citsmart ITSM como ferramenta

de gestão, possibilita aferição de indicadores (KPIs) definidos a partir dos dados do

Citsmart ITSM para apoiar a gestão por metas e resultados da empresa.

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Citsmart ITSM


20.1. Exportação Manual

Exportação Manual

Realizar exportação de informações necessárias para facilitar a tomada de decisão

da diretoria da empresa.


20.1.1. Pre-requisitos

Pré-requisitos

Configuração do ID da Conexão

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Sistema e clique na opção Parâmetros Citsmart conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 728 - Seleção do Menu Parâmetros Citsmart

2.

Será apresentada a tela Parâmetros do Citsmart contendo duas abas, uma para cadastro de novos parâmetros e outra para pesquisa;

3.

Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, informe o nome do parâmetro

"BI Citsmart - ID da conexão" no campo Parâmetro Citsmart e clique no botão

Pesquisar, será apresentado o parâmetro de acordo o nome informado:

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Citsmart ITSM

Figura 729 - Resultado Pesquisa de Parâmetros Citsmart

4. Selecione o parâmetro “BI Citsmart - ID da conexão”;

5. Após selecionar o parâmetro, será apresentada a tela de Cadastro de Parâmetros do Citsmart, com os campos preenchidos com o conteúdo referente ao parâmetro que foi pesquisado e selecionado conforme imagem abaixo:

Figura 730 - Parâmetros Citsmart

a. No campo Valor, informe o ID de conexão;

b. Clique no botão Gravar para efetuar a operação;

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de parâmetro;

Configuração do caminho padrão do arquivo exportação BI

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Sistema e clique na opção

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Citsmart ITSM

Parâmetros Citsmart, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 731 - Seleção do Menu Parâmetros Citsmart

2.

Será apresentada a tela Parâmetros do Citsmart contendo duas abas, uma para cadastro de novos parâmetros e outra para pesquisa;

3.

Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, informe o nome do parâmetro

"BI Citsmart - Caminho exportação manual" no campo Parâmetro Citsmart e

clique no botão Pesquisar, será apresentado o parâmetro de acordo o nome

informado:

Figura 732 - Resultado Pesquisa de Parâmetros Citsmart

4. Selecione o parâmetro “BI Citsmart - Caminho exportação manual”;

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Citsmart ITSM

5. Após selecionar o parâmetro, será apresentada a tela de Cadastro de

Parâmetros do Citsmart, com os campos preenchidos com o conteúdo

referente ao parâmetro que foi pesquisado e selecionado conforme imagem

abaixo:

Figura 733 - Parâmetros Citsmart

a. No campo Valor, informe o caminho padrão que será salvo o arquivo

gerado na exportação manual;

b. Clique no botão Gravar para efetuar a operação;

c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro de

parâmetro;


20.1.2. Realizando Exportação Manual

Realizando Exportação Manual

Para realizar a exportação manual dos dados necessários para o BI, proceda conforme os passos descritos abaixo:

740 / 1008

Citsmart ITSM

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, BI e clique na opção Exportação Manual, conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 734 - Seleção do Menu Exportação Manual

2. Será apresentada a tela Exportação Manual – BI Citsmart, conforme imagem abaixo:

Figura 735 - Exportação Manual

3. Selecione a forma de exportação desejada e clique no botão Exportar para gerar o arquivo de exportação, nesse momento o processo de exportação será iniciado e poderá levar alguns minutos para o término da exportação.


21. Módulo de Gerenciamento de Força de Atendimento

Módulo de Gerenciamento de Força de Atendimento

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Citsmart ITSM

Este módulo tem por objetivo realizar e acompanhar o atendimento de campo.




Para que consiga trabalhar com as funcionalidades do módulo de Gerenciamento de

Força

de

Atendimento

procedimentos:

é

necessário,

primeiramente,

realizar

os

seguintes

 Criar a Chave para uso e consumo das APIs Google;

 Realizar a configuração dos Parâmetros;

 Instalar o Certificado Intermediário GlobalSign.


21.1.1. Criação da Chave para uso e consumo das APIs Google

Criação de Chave para uso e consumo das APIs Google

Para que seja possível o uso e consumo das APIs Google é necessário que uma API

Key seja criada. Para isso, os seguintes passos devem ser seguidos:

1.

Acesse

o

console

do

desenvolvedor

Google

https://console.developers.google.com;

2.

Clique em Selecione um projeto > Criar um projeto ou Criar um projeto

vazio, conforme indicado na figura abaixo:

742 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 736 - Console do Desenvolvedor Google

3. Será apresentada uma janela, conforme ilustrada na figura abaixo, para informar os dados do novo projeto;

Figura 737 - Tela de Criação de Projeto

a. Informe o nome do projeto, ID do projeto, selecione a opção de termos de serviço e clique no botão Criar para criação do projeto.

4. Após criar o projeto, será direcionado para tela do projeto. Para criar a API Key,

clique em APIs e autenticação > Credenciais > Adicionar credenciais > Chave de API,

conforme indicado na figura abaixo:

743 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 738 - Tela de Criação de API Key

5. Feito isso, as seguintes opções serão apresentadas:

Figura 739 - Tela de Opções de API Key para Criação

6. Escolha a opção que melhor lhe atenda. Para mais informações sobre qual

acesse

chave

irá

lhe

atender,

https://developers.google.com/console/help/new/#generatingdevkeys.


21.1.2. Configuração de Parâmetros

Configuração de Parâmetros

É necessário configurar alguns parâmetros do Citsmart ITSM para que o aplicativo

Citsmart Mobile funcione perfeitamente. Sendo:

1. Parâmetro 272 - Determina se serão notificados somente solicitações sem responsável no Citsmart Mobile. Valores: "S" ou "N" Default: "N" - definir quais

solicitações poderão ser notificadas ao usuário. Caso o valor do parâmetro seja

744 / 1008

Citsmart ITSM

“S”, serão mostradas somente as notificações de solicitações sem responsável atual do atendimento. Caso o valor do parâmetro seja “N”, serão mostradas as notificações de todas as solicitações;

2. Parâmetro 254 - API Key para uso de serviços Google - configure este parâmetro com a key (chave) para utilizar os serviços MAPS da Google ou configure o parâmetro 259 - Client ID para uso de serviços Google para Negócios, caso irá utilizar uma API Business para uma melhor experiência.


21.1.3. Instalação do Certificado Intermediário GlobalSign

Instalação do Certificado Intermediário GlobalSign

Para reconhecer o certificado intermediário da GlobalSign (Emissora do nosso

Certificado Digital) é necessário a instalação do mesmo. Segue os procedimentos

abaixo:

1.

Acesso

o

endereço:

https://support.globalsign.com/customer/portal/articles/1464460-domainssl-

intermediate-certificates;

2.

Realize o download do primeiro certificado, conforme indicado na figura abaixo:

Figura 340 - Certificado intermediário da GlobalSign

3. No android: Já será solicitado a instalação do certificado, basta informar o nome

745 / 1008

Citsmart ITSM

genérico (Sugiro: GlobalSign) e clicar em avançar.

4. No Windows: Clicar com botão direito no certificado baixado (conforme figura abaixo), clicar em instalar certificado e avançar até concluir.

Figura 371 - Instalação do Certificado no Windows

5.

Depois

de

instalado,

basta

alterar

o

endereço

do

aplicativo

“https://citsmart.centralit.com.br/citsmart”.”

para



Cadastros Básicos

Nos tópicos a seguir são apresentados os cadastrados básicos do módulo de mobile para serem realizados.


21.2.1. Motivo de Negação de Checkin

Objetivo do Cadastro de Motivo de Negação de Checkin

746 / 1008

Citsmart ITSM

Manter o registro de motivo de negação de Checkin que será utilizado ao realizar o

Checkin através do aplicativo Mobile Citsmart.



Pré-requisito

Não se aplica.


21.2.1.2. Cadastrando Motivo de Negação de Checkin

Cadastrando Motivo de Negação de Checkin

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Cadastros Gerais, Gerência de Força de Atendimento e clique na opção Cadastro de Motivo de Negação de Checkin conforme indicado na figura abaixo:

Figura 736 - Seleção do Menu Cadastro de Motivo de Negação de Checkin

2. É apresentada a tela Cadastro de Motivo de Negação de Checkin contendo duas guias, uma para cadastro e outra para pesquisa;

3. Na guia Cadastro de Motivo de Negação de Checkin, possui campos que devem ser preenchidos conforme indicados abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 737 - Tela de Cadastro de Motivo de Negação de Checkin

a. No campo Descrição, informe o motivo de negação do Checkin (campo de preenchimento obrigatório);


c. Será exibida uma mensagem confirmando o sucesso do registro do motivo;

d. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido

no campo, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados.


21.2.1.3. Pesquisando Motivo de Negação de Checkin

Pesquisando Motivo de Negação de Checkin

Figura 738 - Tela de Pesquisa de Motivo de Negação de Checkin

1. Na guia Pesquisa de Motivo de Negação de Checkin, as consultas podem ser realizadas digitando-se o nome da unidade, busca por aproximação da palavra digitada, ou através do botão Pesquisar, onde todas as unidades cadastradas serão listadas abaixo dos botões Pesquisar e Limpar. Segue passo a passo:

a. Informe o motivo que se deseja pesquisar;


c. Será listado o motivo conforme o nome informado;

d. Se desejar listar todos os motivos cadastrados, clique diretamente no botão Pesquisar;



21.2.1.4. Alterando Motivo de Negação de Checkin

748 / 1008

Citsmart ITSM

Alterando Motivo de Negação de Checkin

1. Para realizar uma alteração de algum motivo de negação de checkin já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do motivo conforme descrito no item 21.2.1.3. Pesquisando Motivo de Negação de Checkin. Após a pesquisa, proceda da seguinte maneira:

a. Selecione o item (motivo de negação de checkin) que se deseja alterar;

b. Será aberta a aba Cadastro de Motivo de Negação de Checkin com o campo preenchido com o conteúdo referente ao motivo que foi pesquisado e selecionado;


d. Clique no botão Gravar para que seja gravada a alteração realizada no registro de motivo de negação de checkin, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria;



21.2.1.5. Excluindo Motivo de Negação de Checkin

Excluindo Motivo de Negação de Checkin

1. Para realizar uma exclusão de algum motivo de negação de checkin já cadastrado deve-se, primeiramente, realizar a pesquisa do motivo conforme descrito no item 21.2.1.3. Pesquisando Motivo de Negação de Checkin. Após a pesquisa, proceda da seguinte maneira:

a. Selecione o item (motivo de negação de checkin) que se deseja excluir;

b. Será aberta a aba Cadastro de Motivo de Negação de Checkin com o campo preenchido com o conteúdo referente ao motivo que foi pesquisado e selecionado;






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Citsmart ITSM

21.3. Gerência das Rotas Diárias

Objetivo da Gerência das Rotas Diárias

Essa funcionalidade tem como objetivo, a configuração da agenda diárias dos

técnicos de campo. Após a configuração o técnico terá uma lista de solicitações que

serão atendidas por ele via Mobile.



Pré-requisitos

Não se aplica.


21.3.2. Configuração das Rotas

Configuração das Rotas

1. No menu principal posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Força de Atendimento e clique na opção Gerência de Rotas Diárias conforme indicado na figura abaixo:

Figura 739 - Seleção do Menu Gerência da Rotas Diárias

2. É apresentada a tela Configuração das Rotas, conforme ilustrada na figura

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Citsmart ITSM

abaixo, onde poderá realizar a pesquisa de solicitações de acordo com os filtros informados, ou seja, de acordo com sua necessidade, a fim de direcionar as solicitações abertas para serem atendidas pelo técnico de campo:

Figura 740 - Tela de Configuração das Rotas

a. Técnico: informe o nome do técnico que executará as solicitações de serviços;

b. Período de Abertura: informe o período de abertura das solicitações de serviços;

c. Estado: informe o estado referente a unidade da solicitação de serviço;

d. Cidades: informe a cidade referente a unidade da solicitação de serviço;

e. Contrato: informe o contrato referente a solicitação de serviço;

f. Unidade: informe a unidade de negócio referente a solicitação de serviço;

751 / 1008

Citsmart ITSM

g. Tipo de solicitação: informe tipo de solicitação que deseja verificar;

h. Após informar os filtros necessários para pesquisa das solicitações de serviços, clique no botão Pesquisar;

i. Serão apresentadas as solicitações as quais o técnico tem permissão de execução, com a seguinte situação:

Atendida com Pendência - solicitação que está disponível para o atendimento;

Não Atendida - solicitação que foi direcionada para um técnico atender e não foi atendida;

Em atendimento - solicitação que está em andamento, ou seja, que está sendo atendida pelo técnico.


j. Direcione a(s) solicitação(ões) de serviço(s) disponível(is) para o técnico realizar o atendimento:

 Caso seja necessário visualizar os detalhes de uma solicitação de serviço, clique sobre o número da mesma;

 Selecione a(s) solicitação(ões) que será(ão) atendida(s) pelo técnico;

 Informe a prioridade do atendimento da(s) solicitação(ões) de serviço(s);

 No campo Data de execução, informe a data prevista para execução da(s) solicitação(ões);

752 / 1008

Citsmart ITSM

 Após selecionar a(s) solicitação(ões), será(ão) apresentado(s) no mapa o(s) marcador(es) da rota que o técnico deverá seguir;


Obs.: Ao clicar no marcador da rota no mapa, serão apresentadas as informações da solicitação de serviço.

k.

Feito isso, clique no botão Gravar para efetuar a operação, onde a data,

hora e usuário serão gravados automaticamente para uma auditoria;

futura

Obs.: Após a gravação, será enviado uma notificação para o técnico, onde o mesmo poderá verificar pelo aplicativo Mobile Citsmart a(s) solicitação(ões) que será(ão) atendida(s) por ele.

o.

O botão Limpar serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova configuração de rota.


21.4. Posicionamento dos Técnicos (Atendentes)

Objetivo do Posicionamento dos Técnicos (Atendentes)

Essa funcionalidade tem por objetivo verificar o posicionamento, ou seja, a

localização atual dos técnicos de campo responsáveis pelo atendimento dos serviços

solicitados.



Pré-requisitos

Não se aplica.


753 / 1008

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21.4.2. Visualizando o Posicionamento dos Técnicos (Atendentes)

Visualizando o Posicionamento dos Técnicos (Atendentes)

1. No menu principal posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Força de Atendimento e clique na opção Posicionamento dos Atendentes conforme indicado na figura abaixo:

Figura 743 - Seleção do Menu Posicionamento dos Atendentes

2. É apresentada a tela Posição de Técnico, conforme ilustrada na figura abaixo, onde poderá visualizar, no mapa, a localização do(s) técnico(s), de acordo com os filtros informados;

754 / 1008

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Figura 744 - Tela de Posicionamento dos Técnicos

a. Contrato: informe o contrato do técnico para verificar sua localização;

b. Grupo Executor: informe o grupo executor ao qual o técnico pertence para verificar sua localização;

c. Unidade: informe a unidade do técnico para verificar sua localização;

d. Técnico: informe o técnico que deseja visualizar sua localização no mapa;

e. Data início: informe a data inicial do atendimento da solicitação de serviço;

f. Data fim: informe a data final do atendimento da solicitação de serviço;

g. Após informar os filtros necessários, clique no botão Pesquisar;

h. Serão exibidos no mapa os pontos de localização dos técnicos, conforme apresentada na figura abaixo:

Figura 745 - Visualização do Posicionamento (localização) dos Técnicos de Campo

i. Clique no ponto de localização do técnico para verificar as informações referentes ao atendimento da solicitação de serviço.


21.5. Histórico de Atendimento

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Objetivo do Histórico de Atendimento

Verificar o histórico de atendimento das solicitações de serviços pelos técnicos de

campo.



Pré-requisitos

Não se aplica.


21.5.2. Verificando o Histórico de Atendimento

Verificando o Histórico de Atendimento

1. No menu principal posicione o mouse nas opções Gestão Integrada, Gerência de Força de Atendimento e clique na opção Histórico de Atendimento conforme indicado na figura abaixo:

Figura 746 - Seleção do Menu Histórico de Atendimento

2. É apresentada a tela Histórico de Atendimento, conforme ilustrada na figura abaixo, onde poderá visualizar o histórico de atendimento de solicitação de serviço pelo(s) técnico(s) de campo, de acordo com os filtros informados:

756 / 1008

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Figura 747 - Tela de Histórico de Atendimento

a. Estado: informe o estado referente às solicitações de serviços que deseja verificar o histórico de seu atendimento pelo(s) técnico(s) de campo;

b. Cidades: informe a cidade referente às solicitações de serviços que deseja verificar o histórico de seu atendimento pelo(s) técnico(s) de campo;

c. Contrato: informe o contrato referente às solicitações de serviços que deseja verificar o histórico de seu atendimento pelo(s) técnico(s) de campo;

d. Unidade: informe a unidade de negócio referente às solicitações de serviços que deseja verificar o histórico de seu atendimento pelo(s) técnico(s) de campo;

e. Grupo Executor: informe o grupo executor de solicitações de serviços para verificar o atendimento;

f. Técnico: informe o técnico para verificar o histórico de atendimento das solicitações de serviços;

Obs.: Ao selecionar o técnico, serão apresentadas as solicitações de serviços que o mesmo atendeu e que faz referencia ao(s) contrato(s) que

757 / 1008

ele pertence.

Citsmart ITSM

g. Data início: informe a data inicial que faz referência ao dia trabalhado do técnico;

h. Data fim: informe a data final que faz referência ao dia trabalhado do técnico;

i. Situação da Solicitação: Situação de atendimento de uma solicitação de serviço;

j. Após informar os filtros necessários, clique no botão Pesquisar;

k. Serão exibidos no mapa o histórico de atendimento das solicitações de serviço pelo técnico de campo, conforme exibido na figura abaixo:

Figura 748 - Histórico de Atendimento de Solicitações de Serviço pelo Técnico de Campo


22. Relatórios Gerais

Relatórios Gerais

Fornece informações necessárias sobre os procedimentos do sistema.


22.1. Incidentes/Requisição


Nos tópicos a seguir são apresentados os relatórios referentes a incidente e requisição de serviço.

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22.1.1. Gantt

Objetivo de Gantt

Gerar visualização dos incidentes e requisições de serviço em gráfico de Gantt.


22.1.1.1. Gerando Relatório de Gantt

Gerando Relatório de Gantt

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatório, Incidentes/Requisição e clique na opção Gantt conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 749 - Seleção do Menu Gantt

2. É apresentada a tela de Gantt onde o usuário poderá definir os filtros necessários para a visualização do gráfico;

759 / 1008

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Figura 750 - Tela de Geração de Relatório de Gantt

a. Período: Informe o período que deseja visualizar as solicitações (campo de preenchimento obrigatório);

b. Tipo de Solicitação: informe o tipo de solicitação que deseja visualizar no gráfico;

c. Grupo: informe o grupo para visualizar suas solicitações específicas;

d. Situação: informe a situação da solicitação que deseja visualizar;

e. Clique em Filtrar;

f. Será gerado o gráfico de Gantt, conforme os filtros escolhidos.

Figura 751 - Gráfico de Gantt


22.1.2. Gráficos e Relatórios

Objetivo de Gráficos e Relatórios

Fornecer de forma visual as informações a respeito das solicitações. Gerar gráficos e

relatórios de acordo com os filtros escolhidos pelo usuário.


760 / 1008

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22.1.2.1. Painel de Gráficos e Relatórios

Painel de Gráficos e Relatórios

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatório, Incidentes/Requisição e clique na opção Gráficos e Relatórios (Painel) conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 752 - Seleção do Menu Gráficos e Relatórios (Painel)

2. É apresentada a tela Painel de Gráficos e Relatórios, onde poderá ser gerado os gráficos e relatórios de acordo com os filtros escolhidos pelo usuário.

761 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 753 - Painel de Gráficos e Relatórios


762 / 1008

Citsmart ITSM

22.1.2.1.1. Incidentes e Requisições

Incidentes e Requisições

1. Na tela de Painel de Gráficos e Relatórios, selecione o grupo de informações Incidentes e Requisições;

2. Serão apresentados os gráficos e relatórios existentes no grupo para geração dos mesmos;

Figura 754 - Gráficos e Relatórios de Incidentes e Requisições


22.1.2.1.1.1. Monitoramento de Incidentes

Monitoramento de Incidentes

1. Para gerar gráfico e relatório de monitoramento de Incidentes, proceder

conforme os passos abaixo:

a. Clique sobre o relatório padrão Monitoramento de Incidentes;

b. Será apresentada uma janela com opções de filtros;

c. Escolhe os filtros desejados;

d. Clique no botão Gerar;

e. Serão apresentados os gráficos de Monitoramento de Incidentes de acordo com os filtros escolhidos.

763 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 755 - Gráficos de Monitoramento de Incidentes

f. Em cada área de representação do gráfico contém quatro ícones, no qual possibilita a visualização de forma diferente do mesmo e a geração de relatórios.

O ícone

 ao ser clicado gera uma tabela com informações.

 ao ser clicado exibe as opções de gráficos (Pizza 3D,

Pizza 2D, Barra 3D, Barra 2D, Linha 3D e Linha 2D), para que

O ícone

possa selecionar a forma do gráfico que deseja visualizar;

 O ícone

ao ser clicado gera o relatório do gráfico atual no

formato ".pdf";

O ícone

 ao ser clicado gera o relatório no formato Excel

“.xls”;


22.1.2.1.1.2. Monitoramento de Requisições

Monitoramento de Requisições

1. Para gerar o gráfico e relatório de monitoramento de requisições, proceder


a. Clique sobre o relatório padrão Monitoramento de Requisições;



764 / 1008

Citsmart ITSM


e. Serão apresentados os gráficos de Monitoramento de Requisição de acordo com os filtros escolhidos.

Figura 756 - Gráficos de Monitoramento de Requisições de Serviço

f. Em cada área de representação do gráfico contém quatro ícones, no qual possibilita a visualização de forma diferente do mesmo e a geração de relatórios.

 O ícone

ao ser clicado gera uma tabela com informações.

 O ícone ao ser clicado exibe as opções de gráficos (Pizza 3D, Pizza 2D, Barra 3D, Barra 2D, Linha 3D e Linha 2D), para que possa selecionar a forma do gráfico que deseja visualizar;

 O ícone


formato ".pdf";

 O ícone

ao ser clicado gera o relatório no formato Excel “.xls”;


22.1.2.1.1.3. Desempenho na Captura de Incidentes e Requisições

Desempenho na Captura de Incidentes e Requisições

1. Para geração dos relatórios de Captura de indentes e requisições e

Desempenho na captura de incidentes e requisições, proceder conforme os

passos abaixo:

765 / 1008

Citsmart ITSM

a. Clique sobre o relatório padrão Desempenho na captura de incidentes e requisições;




e. Serão gerados dois relatórios: Captura de indentes e requisições Desempenho na captura de incidentes e requisições de acordo com os filtros escolhidos:

e

Figura 757 - Gráfico de Controle de SLA

 O Relatório de Captura de Incidentes e Requisições mostra o tempo de captura das solicitações encerradas. O tempo de captura é o tempo decorrido entre o início do SLA e a execução da primeira tarefa que contabiliza SLA.

 O Relatório de Desempenho na Captura de Incidentes e Requisições mostra um quadro resumo com o percentual de solicitações capturadas no prazo por prioridade.

f. Na área de representação do gráfico contém quatro ícones, no qual possibilita a visualização de forma diferente do mesmo e a geração de relatórios.

 O ícone

ao ser clicado gera uma tabela com informações.

 O ícone ao ser clicado exibe as opções de gráficos (Pizza 3D, Pizza 2D, Barra 3D, Barra 2D, Linha 3D e Linha 2D), para que possa selecionar a forma do gráfico que deseja visualizar;

766 / 1008

Citsmart ITSM

 O ícone


formato ".pdf";

 O ícone

ao ser clicado gera o relatório no formato Excel ".xls";


22.1.2.1.1.4. Qualidade do Atendimento e SLA

Qualidade do Atendimento e SLA

1. Para gerar relatório de qualidade do atendimento, proceder conforme os passos abaixo:

a. Clique sobre o relatório padrão Qualidade do Atendimento e SLA;


c. Escolhe os filtros desejados e clique no botão Gerar;

d. Será apresentado o relatório de Qualidade do Atendimento e SLA de acordo com os filtros escolhidos.


22.1.2.1.1.5. Controle de SLA

Controle de SLA

1. Para gerar gráfico e relatório de controle de SLA, proceder conforme os

passos abaixo:

a. Clique sobre o relatório padrão Controle de SLA;




e. Será apresentado o gráfico de controle de SLA de acordo com os filtros escolhidos.

767 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 758 - Gráfico de Controle de SLA


O ícone


 O ícone

ao ser clicado exibe as opções de gráficos (Pizza

3D, Pizza 2D, Barra 3D, Barra 2D, Linha 3D e Linha 2D), para que possa selecionar a forma do gráfico que deseja visualizar;

 O ícone


formato ".pdf";

O ícone


".xls";


22.1.2.1.1.6. Quantitativos por Horário de Abertura

Quantitativos por Horário de Abertura

1. Para gerar gráfico e relatório de quantitativos por horário de abertura,

proceder conforme os passos abaixo:

a. Clique sobre o relatório padrão Quantitativo por Horário de Abertura;



768 / 1008

Citsmart ITSM


e. Será apresentado o gráfico de quantitativos por horário de abertura de acordo com os filtros escolhidos.

Figura 759 - Gráfico de Quantitativos por Horário de Abertura

f. Na área de representação do gráfico, contém quatro ícones, no qual possibilita a visualização de forma diferente do mesmo e a geração de relatórios.

O ícone


 O ícone



 O ícone


formato ".pdf";

O ícone


".xls";


22.1.2.1.1.7. Pesquisa de Satisfação sobre Atendimentos (Incidentes e Requisições)

Pesquisa de Satisfação sobre Atendimentos (Incidentes e Requisições)

1. Para gerar gráfico e relatório de pesquisa de satisfação sobre atendimentos

(incidentes e requisições), proceder conforme os passos abaixo:

a. Clique sobre o relatório padrão Pesquisa de Satisfação sobre Atendimentos (Incidentes e Requisições);

769 / 1008

Citsmart ITSM




e. Será

apresentado

o

gráfico

de

pesquisa

de

satisfação

sobre

atendimentos

(incidentes

e

requisições)

de

acordo

com

os

filtros

escolhidos.

Figura 760 - Gráfico de Pesquisa de Satisfação


O ícone


 O ícone



 O ícone


formato ".pdf";

O ícone


".xls";


22.1.2.1.1.8. Requisições de Produtos e Serviços

Requisições de Produtos e Serviços

1. Para gerar relatório de requisições de produtos e serviços, proceder conforme

770 / 1008

os passos abaixo:

Citsmart ITSM

a. Clique sobre o relatório padrão Requisições de Produtos e Serviços;




e. Será apresentado o relatório de requisições de produtos e serviços de acordo com os filtros escolhidos.


771 / 1008

Citsmart ITSM

22.1.2.1.2. Item de Configuração


1. Na tela de Painel de Gráficos e Relatórios, selecione o grupo de informações Item de Configuração;

2. Será apresentado o relatório existente no grupo para geração do mesmo;

Figura 761 - Item de Configuração


22.1.2.1.2.1. Inventário

Inventário

1. Para gerar o relatório de Inventário de IC, proceder conforme os passos abaixo:

a. Clique sobre o relatório padrão Inventário;




e. Será apresentado o relatório de Inventário de ICs de acordo com os filtros escolhidos.

772 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 762 - Relatório de Item de Configuração (IC)


773 / 1008

Citsmart ITSM

22.1.2.1.3. Catálogo de Serviços


1. Na tela de Painel de Gráficos e Relatórios, selecione o grupo de informações Catálogo de Serviços;

2. Será apresentado o relatório existente no grupo para geração do mesmo;

Figura 763 - Catálogo de Serviços


22.1.2.1.3.1. Relatório de Serviço

Relatório de Serviço

1. Para gerar o relatório de serviços, proceder conforme os passos abaixo:

a. Clique sobre o relatório padrão Relatório por Serviços;




e. Será apresentado o relatório de serviços de acordo com os filtros escolhidos.


774 / 1008

22.1.2.1.4. Mudanças

Mudanças

Citsmart ITSM

1. Na tela de Painel de Gráficos e Relatórios, selecione o grupo de informações Mudanças;

2. Serão apresentados os relatórios existentes no grupo para geração dos mesmos;

Figura 764 - Mudanças


22.1.2.1.4.1. Impactos das Mudanças (RFC x IC)

Impactos das Mudanças (RFC x IC)

1. Para gerar relatório de impactos das mudanças, proceder conforme os passos abaixo:

a. Clique sobre o relatório padrão Impactos das Mudanças (RFC x IC);

b. Será apresentada uma janela com opções de filtro;



e. Será apresentado o relatório de impactos das mudanças de acordo com os filtros escolhidos.

f. O relatório oferece ao usuário a possibilidade de verificar os ICs usados em determinada mudança e como eles são afetados.


22.1.2.1.4.2. Atualizações de IC não Autorizadas

775 / 1008

Citsmart ITSM

Atualização de IC não Autorizadas

1. Para gerar relatório de atualização de IC não autorizadas, proceder conforme

os passos abaixo:

a. Clique sobre o relatório padrão Atualização de IC não autorizadas;




e. Será apresentado o relatório de atualizações de IC não autorizadas de acordo com os filtros escolhidos.

Figura 765 - Relatório de Atualizações de IC não Autorizadas

f. O relatório oferece ao usuário a possibilidade de verificar os ICs que não foram autorizados para realização de atualizações.


776 / 1008

Citsmart ITSM

22.1.2.1.5. Requisição de Mudanças

Requisição de Mudanças

1. Na tela de Painel de Gráficos e Relatórios, selecione o grupo de informações Requisição de Mudança;

2. Serão apresentados os relatórios existentes no grupo para geração dos mesmos;

Figura 766 - Requisição de Mudanças


22.1.2.1.5.1. Requisição de Mudanças por Impacto

Requisição de Mudanças por Impacto

1. Para gerar relatório de requisição de mudanças por impacto, proceder


a. Clique sobre o relatório padrão Mudanças x Impacto;




e. Será apresentado o relatório de requisição de mudanças por impacto de acordo com os filtros escolhidos.

777 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 767 - Relatório de Requisição de Mudanças por Impacto


22.1.2.1.5.2. Requisição de Mudanças por SLA

Requisição de Mudanças por SLA

1. Para gerar relatório de requisição de mudanças por SLA, proceder conforme os passos abaixo:

a. Clique sobre o relatório padrão Mudança x SLA;




e. Será apresentado o relatório de requisição de mudanças por SLA de acordo com os filtros escolhidos.


22.1.2.1.5.3. Requisição de Mudanças por Risco

Requisição de Mudanças por Risco

1. Para gerar relatório de requisição de mudanças por risco, proceder conforme os passos abaixo:

a. Clique sobre o relatório padrão Mudanças x Risco;

778 / 1008

Citsmart ITSM




e. Será apresentado o relatório de requisição de mudanças por risco de acordo com os filtros escolhidos.


22.1.2.1.5.4. Requisição de Mudanças por Serviço

Requisição de Mudanças por Serviço

1. Para gerar relatório de requisição de mudanças por serviço, proceder conforme os passos abaixo:

a. Clique sobre o relatório padrão Mudanças x Serviço;




e. Será apresentado o relatório de requisição de mudanças por serviço de acordo com os filtros escolhidos.


22.1.3. Gráfico Tempo Real

Objetivo de Gráficos Tempo Real

Fornecer, de forma visual, informações a respeito das solicitações de serviços /

incidentes ocorridos em tempo real.


22.1.3.1. Verificando o Andamento das Solicitações em Tempo Real

Verificando o Andamento das Solicitações em Tempo Real

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Incidentes/Requisição e clique na opção Gráfico Tempo Real conforme indicado na imagem abaixo:

779 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 768 - Seleção do Menu Gráfico Tempo Real

2. É apresentada a tela de Gráfico Tempo Real exibindo o Monitoramento das Solicitações de Serviços / Incidentes em tempo real.

Figura 769 - Gráficos em Tempo Real


22.1.4. Carga Horária Trabalhada

780 / 1008

Citsmart ITSM

Objetivo do Relatório de Carga Horária Trabalhada

Verificar o cálculo da quantidade de horas trabalhadas por cada colaborador e/ou por

grupo.


22.1.4.1. Gerando Relatório de Carga Horária Trabalhada

Gerando Relatório de Carga Horária Trabalhada

1.

Relatórios,

Incidentes/Requisição e clique na opção Relatório Carga Horária

Trabalhada conforme indicado na imagem abaixo:

No

menu

principal,

posicione

o

mouse

nas

opções

Figura 770 - Seleção do Menu Relatório de Carga Horária Trabalhada

2. É apresentado a tela de Relatório de Carga Horária Trabalhada onde poderá gerar o relatório de carga horária trabalhada de cada colaborador ou grupo;

781 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 771 - Tela de Geração de Relatório de Carga Horária Trabalhada

a. Período: informe o período que deseja verificar a carga horária trabalhada (campo de preenchimento obrigatório);

b. Contrato: informe o contrato que deseja verificar a carga horária trabalhada (campo de preenchimento obrigatório);

c. Grupo: informe o grupo que deseja verificar a carga horária trabalhada;

d. Tipo de Relatório: informe o tipo de relatório: usuário ou grupo. Relatório do tipo usuário mostrará a carga horária trabalhada de cada colaborador e Relatório do tipo grupo mostrará a carga horária trabalhada pelo grupo.

e. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório de carga horária trabalhada em formato PDF, conforme o filtro escolhido;

f. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório de carga horária trabalhada no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

g. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para

uma nova geração de relatório.

Obs: Quando uma pessoa "captura" uma solicitação ou clica em "gravar e manter tarefa", o tempo começa a ser contabilizado para essa pessoa, pois são armazenadas as informações de data, hora e usuário, parando apenas quando a solicitação é pausada, cancelada, concluída ou quando outro pessoa captura essa solicitação.


22.1.5. Quantitativo

Objetivo do Relatório Quantitativo

Verificar a quantidade de Solicitações de Serviço / Incidentes de acordo com a

situação informada.


22.1.5.1. Gerando Relatório Quantitativo


1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Incidentes/Requisição e clique na opção Quantitativo conforme indicado na imagem abaixo:

782 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 772 - Seleção do Menu Quantitativo

2. É apresentado a tela de Relatório Quantitativo de Incidentes/Solicitações onde poderá gerar o relatório da quantidade de incidentes/solicitações de acordo com o filtro informado;

Figura 773 - Tela de Geração do Relatório Quantitativo de Incidentes/Solicitações

a. Período:

informar

obrigatório);

o

período

desejado

(campo

de

preenchimento

b. Contrato: informar o contrato referente à solicitação / incidente que deseja gerar o relatório quantitativo, caso seja necessário;

c. Situação: informar a situação referente à solicitação / incidente que deseja gerar o relatório quantitativo, caso seja necessário;

d. Tipo de usuário: informar o tipo de usuário para verificar a quantidade de solicitações/ incidentes que foram registrados pelo mesmo;

 Usuário Vip: usuário que tem definida a prioridade 1 no acordo de nível de serviço;

783 / 1008



Citsmart ITSM

Usuário

estabelecida;

Normal:

usuário

que

tem

a

prioridade

padrão

e. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório quantitativo no formato PDF, conforme o filtro escolhido;

f. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório quantitativo no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

g. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para uma nova geração de relatório quantitativo.


22.1.6. Quantitativo por Serviços Concluídos (Sintético)

Objetivo do Relatório Quantitativo por Serviços Concluídos

(Sintético)

Gerar relatórios quantitativos de serviços concluídos.


22.1.6.1. Gerando Relatório Quantitativo por Serviços Concluídos

Gerando Quantitativo por Serviços Concluídos (Sintético)

1.

Relatórios,

Incidentes/Requisição e clique na opção Quantitativo por Serviço

Concluídos (Sintético) conforme indicado na imagem abaixo:

No

menu

principal,

posicione

o

mouse

nas

opções

784 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 774 - Seleção do Menu Quantitativo por Serviços Concluídos (Sintético)

2. É apresentada a tela de Relatório Quantitativo por Serviços Concluídos, onde poderá gerar o relatório quantitativo por serviços de acordo com o filtro informado;

Figura 775 - Tela de Geração de Relatório Quantitativo de Serviços Concluídos

a. informar o período desejado (campo de preenchimento

Período:

obrigatório);

b. Contrato: informar o contrato referente ao serviço que deseja gerar o relatório quantitativo;

c. TOP List : informar a quantidade de registros que deseja visualizar no relatório;

d. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório quantitativo de serviços no formato PDF, conforme o filtro escolhido;

e. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório quantitativo de serviços no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

785 / 1008

Citsmart ITSM

f. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para uma nova geração de relatório quantitativo.


22.1.7. Quantitativo de Serviços Concluídos (Analítico)

Objetivo do Relatório Quantitativo de Serviços Concluídos

(Analítico)

Gerar relatórios quantitativos de serviços concluídos (analítico).


22.1.7.1. Gerando Relatório Quantitativo de Serviços Concluídos (Analítico)

Gerando Relatório Quantitativo de Serviços Concluídos (Analítico)

1.

Relatórios,

Incidentes/Requisição e clicar na opção Quantitativo de Serviços Concluídos (Analítico) conforme indicado na imagem abaixo:

No

menu

principal,

posicione

o

mouse

nas

opções

Figura 776 - Seleção do Menu Relatório Quantitativo de Serviços Concluídos (Analítico)

2. É apresentado a tela de Relatório Quantitativo de Serviço (Analítico) onde poderá gerar o relatório quantitativo de incidentes/solicitações de acordo com o filtro informado;

786 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 777 - Tela de Geração de Relatório Quantitativo de Serviço

a. Período:

informar

obrigatório);

o

período

desejado

b. Contrato: selecionar o contrato;

(campo

de

preenchimento

c. Tipo de serviço: selecionar o tipo de serviço;

d. TOP List : informar a quantidade de registros que deseja visualizar no relatório;

e. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório quantitativo de serviço no formato PDF, conforme o filtro escolhido;

f. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório quantitativo de serviço no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

g. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para uma nova geração de relatório quantitativo.


22.1.8. Valor de Serviço por Contrato

Objetivo do Relatório de Valor do Serviço por Contrato

Gerar relatórios de valor de serviço por Contrato.


22.1.8.1. Gerando Relatório de Valor de Serviço por Contrato

Gerando Relatório de Valor de Serviço por Contrato

1. No menu principal, posicione o mouse na opção Relatórios, Incidentes/Requisição e clique na opção Valor Serviço Contrato conforme indicado na imagem abaixo:

787 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 778 - Seleção do Menu Valor de Serviço por Contrato

2. É apresentada a tela de Relatório de Valor de Serviço por Contrato, onde poderá gerar o relatório de valor de serviço por contrato de acordo com o filtro informado;

Figura 779 - Tela de Geração de Relatório de Valor de Serviço por Contrato

a. Período: informe o período que deseja verificar o valor dos serviços concluídos (campo de preenchimento obrigatório);

b. Contrato: informe o contrato para verificar o valor dos seus serviços realizados;

c. Serviço: informe o serviço para verificar o valor do seu atendimento;

d. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório de valor de serviço por contrato no formato PDF, conforme o filtro escolhido;

e. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório de valor de serviço por contrato no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

788 / 1008

Citsmart ITSM

f. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para uma nova geração de relatório.


22.1.9. Pesquisa de Satisfação

Objetivo do Relatório de Pesquisa de Satisfação

Gerar relatórios de pesquisa de satisfação em relação ao atendimento dos serviços

solicitados.


22.1.9.1. Gerando Relatório de Pesquisa de Satisfação

Gerando Relatório de Pesquisa de Satisfação

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Incidentes/Requisição e clique na opção Pesquisa Satisfação conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 780 - Seleção do Menu Pesquisa Satisfação

2.

É

apresentada a tela de Relatório de Pesquisa Satisfação, onde poderá gerar

o

relatório de pesquisa de satisfação de acordo com o filtro informado;

789 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 781 - Tela de Geração de Relatório de Pesquisa Satisfação

a. Período: informar o período da pesquisa de satisfação referente ao atendimento do serviço solicitado (campos de preenchimento obrigatório);

b. Número: informar o número da solicitação de serviço que deseja verificar a avaliação de seu atendimento;

c. Contrato: informar o contrato que deseja verificar a avaliação do atendimento de seus serviços solicitados;

d. Solicitante: informar o nome da pessoa que fez a solicitação de serviço para verificar a avaliação do seu atendimento;

e. Avaliação: informar o critério de avaliação para verificar as solicitações de serviços relacionadas ao mesmo;

f. TOP List : informar a quantidade de registros que deseja visualizar no relatório;

g. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório de pesquisa de satisfação no formato PDF, conforme o filtro escolhido;

h. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório de pesquisa de satisfação no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

i. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para uma nova geração de relatório.


22.1.10. Histórico de Incidentes

Objetivo do Relatório de Histórico de Incidentes

Verificar o histórico dos registros de incidentes.


22.1.10.1. Gerando Relatório de Histórico de Incidentes

Gerando Relatório de Histórico de Incidentes

1.

No

menu

principal,

posicione

o

790 / 1008

mouse

nas

opções

Relatório,

Citsmart ITSM

Incidentes/Requisição e clique na opção Pesquisa Solicitações/Incidentes conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 782 - Seleção do Menu Pesquisa Solicitações/Incidentes

2. É apresentada a tela de Pesquisa de Solicitações/Incidentes contendo campos onde poderá definir os filtros necessários para gerar o relatório de histórico dos incidentes;

Figura 783 - Tela de Geração de Relatório de Histórico de Incidentes

a. Período de Abertura: informar o período que deseja verificar os registros de solicitação de serviço;

791 / 1008

Citsmart ITSM

b. Período de Encerramento: informar o período de encerramento da solicitação de serviço para verificar as solicitações que foram fechadas no determinado período;

c. Número: informar o número de identificação da solicitação de serviço caso queira verificar uma solicitação específica;

d. Contrato: informar o contrato para verificar as solicitações de serviços relacionadas ao mesmo;

e. Ordenação: informar a ordem que as solicitações serão apresentadas;

f. Item de Configuração: informar o item de configuração caso queira verificar as solicitações de serviços relacionadas ao mesmo;

g. Serviço: informar o serviço caso deseje verificar a solicitações referente ao mesmo;

h. Situação: informar uma situação caso queira verificar as solicitações de serviços referentes;

i. Prioridade: informar a prioridade caso queira verificar as solicitações de serviços referentes;

j. Grupo Solucionador: informar o grupo executor caso queira verificar as solicitações de serviços que foram direcionadas ao mesmo;

k. Fase: informar a fase da solicitação caso queira verificar as solicitações de serviços que se encontram na fase determinada;

l. Origem: informar a origem da solicitação caso queria verificar as solicitações de serviços relacionadas;

m. Tipo: informar o tipo de solicitação desejado para verificar as solicitações de serviços;

n. Unidade: informar a unidade desejada para verificar as solicitações de serviços relacionadas a mesma;

o. Localidade: informar a localidade para verificar as solicitações de serviços relacionadas a mesma;

p. Palavra-chave: informar a palavra-chave para verificar as solicitações de serviços relacionadas a mesma;

q. Solicitante: informar o solicitante de serviços para verificar suas solicitações;

r. Criado por: informar o responsável que fez o registro de solicitação para verificar as solicitações de serviços que foram registradas pelo mesmo;

s. Responsável

Atual:

informar

792 / 1008

responsável

pelo

atendimento

da

Citsmart ITSM

solicitação para verificar as solicitações de serviços que foram atendidas pelo mesmo;

t. Exibir Campo Descrição em Relatórios?: Marcar este campo caso queira que o campo Descrição seja exibido no relatório;

u. Após informar os filtros, clique no botão Pesquisar;

v. Serão listadas as solicitações, conforme os filtros escolhidos, abaixo dos botões;

Obs.: A quantidade de solicitações listadas, por página, é referente a quantidade configurada no parâmetro 255.

w. Ao lado de cada solicitação da lista, há ícones que permite realizar as seguintes ações: consultar histórico da solicitação, visualizar a solicitação, reabrir a solicitação e visualizar os anexos da solicitação;

 Para consultar o histórico da solicitação de serviço, clique no

ícone

;

o Será

aberta

solicitação.

uma

janela

mostrando

o

histórico

da

 Para visualizar a solicitação de serviço, clique em Visualizar;

o Será exibida a tela de registro da determinada solicitação para visualização.

 Para reabrir uma solicitação de serviço, clique no ícone

;

o

Aparecerá uma mensagem para confirmação da reabertura da solicitação;

o


o

Aparecerá uma mensagem confirmando o sucesso da reabertura da solicitação.


ícone

;

o Será aberta uma janela exibindo os anexos da solicitação para visualização.

x. Caso queira gerar o relatório com informações resumidas da pesquisa que foi realizada, clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório em formato PDF e/ou no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório em formato Excel.

793 / 1008

Citsmart ITSM

y. Caso queira gerar o relatório com informações detalhadas da pesquisa que foi realizada, clique no botão Gerar Relatório Detalhado (PDF) para gerar o relatório detalhado em formato PDF e/ou no botão Gerar Relatório Detalhado (XLS) para gerar o relatório detalhado em formato Excel.

z. O botão Limpar Dados, limpa a pesquisa e os campos, preparando o ambiente para uma nova pesquisa.


22.1.11. Solicitação por Executante

Objetivo do Relatório de Solicitação por Executante

Gerar relatórios de Solicitação de Serviço por Executante.


22.1.11.1. Gerando Relatório de Solicitação por Executante

Gerando Relatório de Solicitação por Executante

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Incidentes/Requisição e clique na opção Solicitação por Executante conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 784 - Seleção do Menu Solicitação por Executante

2. É apresentada a tela de Relatório Solicitação por Executante, onde poderá gerar o relatório de acordo com o filtro informado;

794 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 785 - Tela de Geração de Relatório de Solicitação por Executante

a. Período: informe o período que deseja (campo de preenchimento obrigatório);

b. Número: informe o número da solicitação;

c. Executado Por: informe o responsável pelo atendimento da solicitação;

d. Contrato: selecione o contrato;

e. TOP List : informar a quantidade de registros que deseja visualizar por página no relatório;

f. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório no formato PDF, conforme o filtro escolhido;

g. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

h. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para uma nova geração de relatório.


22.1.12. Aprovação de Solicitação

Objetivo do Relatório de Aprovação de Solicitação

Gerar relatórios de aprovação de solicitação.


22.1.12.1. Gerando Relatório de Aprovação de Solicitação

Gerando Relatório de Aprovações de Solicitações

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Incidentes/Requisição e clique na opção Pesquisa Aprovação Solicitações conforme indicado na imagem abaixo:

795 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 786 - Seleção do Menu Aprovação de Solicitação

2. É apresentada a tela de Relatório de Aprovações de Solicitações, onde poderá gerar o relatório de acordo com o filtro informado;

Figura 787 - Tela de Geração de Relatório de Aprovação de Solicitação

a. Período: informe o período que deseja verificar as aprovações das solicitações (campo de preenchimento obrigatório);

b. Contrato: informe o contrato que deseja verificar as aprovações das solicitações relacionadas ao mesmo;

c. Registros: informe o tipo de registro (aprovados ou não aprovados) de solicitações que deseja verificar;

d. TOP List : informar a quantidade de registros que deseja visualizar por página no relatório;

e. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório no formato PDF, conforme o filtro escolhido;

f. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

g. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para uma nova geração de relatório.

796 / 1008

Citsmart ITSM


22.1.13. Quantidade de Solicitações Retornadas

Objetivo do Relatório de Quantidade de Solicitações Retornadas

Gerar relatório de quantidade de solicitações retornadas.


22.1.13.1. Gerando Relatório de Quantidade de Solicitações Retornadas

Gerando Relatório de Quantidade de Solicitações Retornadas

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Incidentes/Requisição e clique na opção Relatório Quantitativo Retorno conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 788 - Seleção do Menu Relatório Quantitativo Retorno

2. É apresentada

a

tela de

Relatório de Quantidade de Solicitações

Retornadas, onde poderá gerar o relatório de acordo com o filtro informado;

Figura 789 - Tela de Geração de Relatório de Quantidade de Solicitações Retornadas

a. Período: informe o período que deseja verificar as solicitações que foram retornadas para um novo atendimento (campo de preenchimento

797 / 1008

obrigatório);

Citsmart ITSM

b. Grupo: informe o grupo responsável pelo atendimento do serviço para verificar as solicitações de serviços que foram retornadas para o mesmo;

c. Solicitante: informe o solicitante pelo serviço para verificar suas solicitações que foram retornadas para um novo atendimento;

d. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório no formato PDF, conforme o filtro escolhido;

e. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

f. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para uma nova geração de


22.1.14. Execução Solicitação

Objetivo do Relatório de Execução de Solicitação

Gerar relatórios de execução de solicitação.


22.1.14.1. Gerando Relatório de Execução de Solicitação

Gerando Relatório de Execução de Solicitação

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Incidentes/Requisição e clique na opção Relatório Execução Solicitação conforme indicado na imagem abaixo:

798 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 790 - Seleção do Menu Relatório Execução Solicitação

2. É apresentada a tela de Relatório de Execução Solicitação, onde poderá gerar o relatório de acordo com o filtro informado;

Figura 791 - Tela de Geração de Relatório de Execução de Solicitação

a. Período: informar o período que deseja verificar as solicitações que estão em execução (campo de preenchimento obrigatório);

b. Número: informar o número de identificação da solicitação que deseja verificar;

c. Executado Por: informar o responsável por atender os serviços solicitados para verificar as solicitações que estão em atendimento pelo mesmo;

d. Contrato: informar o contrato que deseja verificar as solicitações que estão em execução;

e. Grupo aprovador: informar o grupo aprovador para verificar as solicitações que estão em execução as quais foram aprovadas pelo grupo;

799 / 1008

Citsmart ITSM

f. TOP List: informar a quantidade de registros que deseja visualizar por página no relatório;

g. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório no formato PDF, conforme o filtro escolhido;

h. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

i. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para uma nova geração de


22.1.15. Solicitações Reabertas

Objetivo do Relatório Solicitações Reabertas

Visualizar todas solicitações que foram reabertas em um determinado período.


22.1.15.1. Gerando Relatório Solicitações Reabertas

Gerando Relatório Solicitações Reabertas

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Incidentes/Requisição e clique na opção Solicitação Reaberta conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 792 - Seleção do Menu Relatórios

2. É apresentada a tela de Relatório Solicitações Reabertas, onde poderá gerar o relatório de acordo com o filtro informado;

800 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 793 - Tela de Geração de Relatórios Solicitações Reabertas

a. Data de Reabertura: informar o período de referência que a solicitação foi reaberta (campo de preenchimento obrigatório);

b. Data de Encerramento: informar o período de referência que a solicitação foi finalizada;

c. Contrato: informar o ativo referente a solicitação;

d. Grupo: informar o grupo cadastrado com situação ativo;

e. Situação: informar a situação atual da solicitação de serviço;

f. Tipo de Serviço: informar o tipo de serviço que pode ser "Incidente" e/ou "Requisição";

g. TOP List: informar a quantidade de registros que deseja visualizar por página no relatório;

h. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório de solicitações reabertas no formato PDF, conforme o filtro escolhido;

i. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório de solicitações reabertas no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

j. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para uma nova geração de relatório quantitativo.


22.1.16. Relatório Top 10 Incidentes / Requisições

Relatório Top 10 Incidentes / Requisições

Gerar relatório Top 10 Incidentes/Requisições de acordo com os filtros escolhidos

pelo usuário.


801 / 1008

Citsmart ITSM

22.1.16.1. Gerando Relatório Top 10 Incidentes / Requisições

Gerando Relatório Top 10 Incidentes / Requisições

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Incidentes/Requisição e clique na opção Relatório Top 10 Incidentes / Requisições conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 794 - Seleção do Menu Relatório Top 10 Incidentes / Requisições

2. É apresentada a tela de Relatório Top 10 Incidentes / Requisições onde o usuário poderá definir os filtros necessários para a visualização do relatório;

Figura 795 - Tela de Geração de Relatório Top 10 Incidentes / Requisições

a. Selecione

o

obrigatório):

Relatório

que

desejar

(campo

de

preenchimento

 Relatório Top 10 solicitantes que mais abriram chamados

 Relatório Top 10 grupos solucionadores que mais resolveram requisições/incidentes

802 / 1008

Citsmart ITSM



Relatório Top 10 Dez incidentes/requisições mais solicitados



Relatório

Top

10

unidades

que

mais

abriram

requisições/incidentes



Relatório Top 10 localidades que mais abriram incidentes

requisições/

b. Em Top List selecione a quantidade de dados que deseja retornar por relatório;

Obs.: Quando o usuário quiser fazer uma análise de todas as solicitações, definindo o valor “Todos” para o filtro Top List, pode existir diferença entre o número de solicitações do Relatório Top10 Localidades que mais abriram Requisições/Incidentes com o número que foi encontrado nos outros relatórios, devido a não obrigatoriedade de uma solicitação ser vinculada ao uma localidade.

c. No campo Período, informe a data início e data fim (campo de preenchimento obrigatório);

Obs.: O campo data de finalização será usado para filtrar o período do Relatório Top10 Grupos Solucionadores que mais resolveram Requisições/Incidentes, portanto, poderá ser divergente do número de solicitações abertas no período.

d. Selecione o Contrato;

e. Informe o Serviço executado;

f. Selecione o Solicitante do serviço;

g. Selecione a Unidade do contrato;

h. Selecione a Situação da solicitação de serviço;

i. Selecione o Tipo de Serviço que pode ser Incidente e/ou Requisição;

j. Selecione a Origem do contato da solicitação de serviço;

k. Selecione a Prioridade de execução;

Obs.: O sistema irá apresentar todas unidades e serviços ativos referente ao contrato selecionado.

l. Escolha um tipo de Visualização para o relatório, que pode ser Resumida ou Analítica.

m. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório Top 10 Incidentes/Requisições no formato PDF, conforme o filtro escolhido;

n. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório Top 10

803 / 1008

Citsmart ITSM

Incidentes/Requisições no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

o. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para uma nova geração de relatório Top 10 Incidentes/Requisições.


22.1.17. Relatório de Uso de Serviços

Objetivo do Relatório de Uso de Serviços

Gerar relatórios de uso de serviços.


22.1.17.1 Gerando Relatórios de Uso de Serviços

Gerando Relatórios de Uso de Serviço x Clientes

Relatório de Uso de Serviço - Requisições de Produtos e Serviços

1.

No

menu

principal,

posicione

o

mouse

nas

opções

Relatórios,

Incidentes/Requisição e clique na opção Gráficos e Relatórios (Painel);

2. Será exibida a tela de Painel de Gráficos e Relatórios, selecione o grupo de informações Incidentes e Requisições;

3. Clique sobre o relatório padrão que deseja visualizar. Ex: "Requisições de Produtos e Serviços";

4. Será apresentada uma janela com opções de filtros;

5. Escolhe os filtros desejados e clique no botão Gerar;

6. Será apresentado o relatório de acordo com os filtros escolhidos.

804 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 796 - Relatório de Uso de Serviço - Requisições de Produtos e Serviços

Relatório de Uso de Serviço - Solicitações/Incidentes

1.

No

menu

principal,

posicione

o

mouse

nas

opções

Relatórios,


e

clique

na

opção

Pesquisa

Solicitações/Incidentes;

2. Será exibida a tela de Pesquisa de Solicitações contendo campos onde poderá definir os filtros necessários para geração do relatório. O preenchimento dos campos dependerá da sua necessidade de pesquisa.

Figura 797 - Relatório de Uso de Serviço - Solicitações/Incidentes


22.1.18. Análise de Tendências

Análise de Tendências

805 / 1008

Citsmart ITSM

Permitir a análise de dados dos incidentes e das chamadas para identificar

tendências.


22.1.18.1. Realizando Análise de Tendências

Realizando Análise de Tendências

Pode ser realizada uma análise de tendências da seguinte forma:

1. Gerar relatório da quantidade de chamadas telefônicas manual, onde o mesmo pode ser gerado através do Excel;

Exemplo: É realizado um controle das chamadas telefônicas recebidas, em uma planilha Excel;

2. Gerar relatório da quantidade de incidentes que estão em aberto, onde o mesmo pode ser gerado através da tela de Relatório Quantitativo de Incidentes/Solicitações conforme descrito no item 20.5.1. Gerando Relatório Quantitativo;

Exemplo:

Na tela de Relatório Quantitativo de Incidentes / Solicitações, informe o período referente ao período que foi gerado o relatório da quantidade de chamadas telefônicas;

Figura 798 - Tela de Geração de Relatório Quantitativo de Incidentes/Solicitações

3. Após gerar os relatórios é feita a análise de dados dos incidentes e das chamadas de forma manual para identificar tendências, onde a quantidade de chamadas (ligações) é igual a quantidade de Incidentes abertos no mesmo período.


22.2. Acordo de Nível de Serviço

Acordo de Nível de Serviço

Nos tópicos a seguir são apresentados os relatórios referentes ao acordo de nível de serviço.

806 / 1008

Citsmart ITSM


22.2.1. Controle de SLA

Objetivo do Relatório de Controle de SLA

Verificar os prazos de SLA das solicitações de serviços.


22.2.1.1. Gerando Relatório de Controle de SLA

Gerando Relatório de Controle de SLA

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Acordo Nível Serviço e clique na opção Controle SLA conforme indicado na imagem abaixo:

Figura 799 - Seleção do Menu Controle SLA

2. É apresentada a tela de Relatório de Controle de SLA, onde poderá gerar o relatório de controle de SLA de acordo com o filtro informado;

Figura 800 - Tela de Geração de Relatório de Controle de SLA

a. Período: informar o período que deseja verificar o prazo de SLA das solicitações de serviço (campo de preenchimento obrigatório);

b. Número: informar o número da solicitação de serviço que deseja verificar o prazo de SLA;

807 / 1008

Citsmart ITSM

c. Contrato: informar o contrato que deseja verificar o prazo de SLA das suas respectivas solicitações de serviços;

d. Prioridade: informar a prioridade que deseja visualizar o prazo de SLA da solicitação de serviço;

e. Tipo: informar o tipo da solicitação de serviço que deseja verificar o prazo de SLA;

f. Grupo Solucionador: informar o grupo executor da solicitação de serviço que deseja verificar o prazo de SLA;

g. Solicitante: informar o solicitante da solicitação de serviço que deseja verificar o prazo de SLA;

h. Situação: informar a situação da solicitação de serviço que deseja verificar o prazo de SLA;

i. Nome do Serviço: informar o nome do serviço que foi solicitado que deseja verificar o prazo de SLA;

j. SLA: informar o prazo de execução da solicitação de serviço;

k. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório de controle de SLA no formato PDF, conforme o filtro escolhido;

l. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório de controle de SLA no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

m. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para uma nova geração de relatório.


22.2.2. Controle de SLA Atrasado

Objetivo do Relatório de Controle de SLA Atrasado

Verificar os SLA fora do prazo.


22.2.2.1. Gerando Relatório de Controle de SLA Atrasado

Gerando Relatório de Controle de SLA Atrasado

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Acordo Nível Serviço e clique na opção Relatório Controle SLA Atrasado;

808 / 1008

Citsmart ITSM

Figura 801 - Seleção do Menu Relatório de Controle de SLA Atrasado

2. É apresentada a tela de Relatório de Controle de SLA Atrasado, onde poderá gerar o relatório de controle de SLA atrasado de acordo com o filtro informado;

Figura 802 - Tela de Geração de Relatório de Controle de SLA Atrasado

a. Período: informe o período que deseja verificar os SLAs fora do prazo (campos de preenchimento obrigatório);

b. Contrato: informe o contrato que deseja verificar os SLAs de seus serviços que estão fora do prazo;

c. Prioridade: informe a prioridade que deseja verificar os SLAs que estão fora do prazo relacionados a mesma;

d. Grupo solucionador: informe o grupo solucionador dos serviços solicitados para verificar os SLA que estão fora do prazo;

e. Unidade: informe a unidade para verificar os SLAs relacionados a mesma que estão fora do prazo;

f. Serviço: informe o serviço para verificar os SLAs relacionados ao mesmo que estão fora do prazo;

g. Tipo de serviço: informe o tipo de serviço para verificar os SLAs relacionados ao tipo que estão fora do prazo;

h. Situação: informe a situação da solicitação para verificar os SLAs relacionados a mesma que estão fora do prazo;

809 / 1008

Citsmart ITSM

i. Classificação: informe a classificação da solicitação (incidente ou requisição) para verificar os SLAs relacionados a mesma que estão fora do prazo;

j. Origem: informe a origem da solicitação para verificar os SLAs relacionados a mesma que estão fora do prazo;

k. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório de controle de SLA atrasado no formato PDF, conforme o filtro escolhido;

l. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório de controle de SLA atrasado no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

m. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para uma nova geração de relatório.


22.3. Contrato

Contrato

Nos tópicos a seguir são apresentados os relatórios referentes ao contrato.


22.3.1. Utilização de USTs

Objetivo do Relatório de Utilização de USTs

Gerar relatórios de utilização das USTs.


22.3.1.1. Gerando Relatório de Utilização de USTs

Gerando Relatório de Utilização de USTs

1. No menu principal, posicione o mouse nas opções Relatórios, Contrato e clique na opção Utilização de USTs conforme indicado na imagem abaixo:

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Citsmart ITSM

Figura 803 - Seleção do Menu Utilização de USTs

2. É apresentada a tela de Relatório de Utilização de USTs, onde poderá gerar o relatório de utilização de USTs de acordo com o filtro informado;

Figura 804 - Tela de Geração de Relatório de Utilização de USTs

a. Informe o ano e contrato (campos de seleção obrigatória);

b. Clique no botão Gerar Relatório (PDF) para gerar o relatório de utilização de USTs no formato PDF, conforme o filtro escolhido;

c. Clique no botão Gerar Relatório (XLS) para gerar o relatório de utilização de USTs no formato Excel, conforme o filtro escolhido;

d. O botão Limpar Dados, limpa os campos, preparando o ambiente para uma nova geração de relatório.


22.3.2. Acompanhamento de USTs

Objetivo do Relatório de Acompanhamento de USTs

Gerar relatórios de acompanhamento do uso das USTs.


22.3.2.1. Relatório de Acompanhamento de USTs

Gerando Relatório de Acompanhamento de USTs

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Títulos relacionados

Guia do Usuário			25
1. Introdução			26
1.1. O Citsmart ITSM			26
1.2. Funcionalidades			27
1.3. Glossário			27
1.4. Orientações Gerais			28
2. Portal Citsmart			28
2.1. Solicitação de Serviços			30
2.2. Registrando Ordens de Serviço			38
2.3. Consultando à Base de Conhecimento			39
2.4. Consultando		FAQ (Perguntas Frequentes)	40
2.5. Acessando ao Citsmart via Portal			40
3. Tela de Login			41
4. Tela	Inicial		42
5. Cadastros Gerais			45
5.1.	Menu		45
	5.1.1. Pré-requisitos		46
	5.1.2. Cadastrando Menu		46
	5.1.3. Pesquisando Menu		48
	5.1.4. Alterando Menu		48
	5.1.5. Excluindo Menu		49
5.2.	Perfil de Acesso		49
	5.2.1. Pré-requisitos		49
	5.2.2. Cadastrando Perfil de Acesso		49
	5.2.3. Pesquisando Perfil de Acesso		51
	5.2.4. Alterando Perfil de Acesso		52
	5.2.5. Excluindo Perfil de Acesso		52
5.3.	Localidade		53
	5.3.1. Pré-requisitos		53
	5.3.2. Cadastrando Localidade		53
	5.3.3. Pesquisando Localidade		54
	5.3.4. Alterando Localidade		55
	5.3.5. Excluindo Localidade		55
5.4.	Tipo de Unidade		56
	5.4.1. Pré-requisitos		56
	5.4.2. Cadastrando Tipo de Unidade		56
	5.4.3. Pesquisando Tipo de Unidade		57
	5.4.4. Alterando Tipo de Unidade		58
	5.4.5. Excluindo Tipo de Unidade		58
5.5.	Unidade		59
	5.5.1. Pré-requisitos		59
	5.5.2. Cadastrando Unidade		59
	5.5.3. Pesquisando Unidade		62
	5.5.4. Alterando Unidade		63

5.5.5. Excluindo Unidade			63
5.6.	Cargos		64
5.6.1. Pré-requisitos			64
5.6.2. Cadastrando Cargo			64
5.6.3. Pesquisando Cargo			65
5.6.4. Alterando Cargo			66
5.6.5. Excluindo Cargo			66
5.7.	Colaborador		67
5.7.1. Pré-requisitos			67
5.7.2. Cadastrando Colaborador			67
5.7.3. Pesquisando Colaborador			71
5.7.4. Alterando Colaborador			71
5.7.5. Excluindo Colaborador			72
5.8.	Grupo		72
5.8.1. Pré-requisitos			73
5.8.2. Cadastrando Grupo			73
5.8.3. Pesquisando Grupo			76
5.8.4. Alterando Grupo			77
5.8.5. Excluindo Grupo			77
5.9.	Usuário		78
5.9.1. Pré-requisitos			78
5.9.2. Cadastrando Usuário			78
5.9.3. Pesquisando Usuário			80
5.9.4. Alterando Usuário			81
5.9.5. Excluindo Usuário			81
5.10.	Jornada de Trabalho		82
5.10.1. Pré-requisitos			82
5.10.2. Cadastrando Jornada de Trabalho			82
5.10.3. Pesquisando Jornada de Trabalho			84
5.10.4. Alterando Jornada de Trabalho			84
5.10.5. Excluindo Jornada		de Trabalho	85
5.11.	Calendário		85
5.11.1. Pré-requisitos			85
5.11.2. Cadastrando Calendário			86
5.11.3. Pesquisando Calendário			88
5.11.4. Alterando Calendário			89
5.12.	Clientes		89
5.12.1. Pré-requisitos			90
5.12.2. Cadastrando Clientes			90
5.12.3. Pesquisando Clientes			91
5.12.4. Alterando Clientes			91
5.12.5. Excluindo Clientes			92
5.13.	Fornecedor		92
5.13.1. Pré-requisitos			93
5.13.2. Cadastrando Fornecedor			93
5.13.3. Pesquisando Fornecedor			96
5.13.4. Alterando Fornecedor			96

	5.13.5. Excluindo Fornecedor	97
5.14.	Empresa	97
5.14.1. Pré-requisitos		98
5.14.2. Cadastrando Empresa		98
5.14.3. Pesquisando Empresa		99
5.14.4. Alterando Empresa		100
5.14.5. Excluindo Empresa		100
5.15.	Moeda	101
5.15.1. Pré-requisitos		101
5.15.2. Cadastrando Moeda		101
5.15.3. Pesquisando Moeda		102
5.15.4. Alterando Moeda		103
5.15.5. Excluindo Moeda		103
5.16.	Motivo de Suspensão de Atividade	104
5.16.1. Pré-requisitos		104
5.16.2. Cadastrando Motivo de Suspensão de Atividade		104
5.16.3. Pesquisando Motivo de Suspensão de Atividade		105
5.16.4. Alterando Motivo de Suspensão de Atividade		106
5.16.5. Excluindo Motivo de Suspensão de Atividade		106
6. Módulo de Gerenciamento de Incidentes		107
6.1. Procedimentos Iniciais		107
6.2. Gerenciamento de Incidentes / Requisição de Serviço		108
	6.2.1. Gerenciamento de Solicitações	108
	6.2.1.1. Registrando Incidentes / Requisição de Serviços	112
	6.2.1.2. Visualizando Registro da Solicitação	125
	6.2.1.3. Reclassificando Solicitação	126
	6.2.1.4. Criando Sub-solicitação	126
	6.2.1.5. Alterando SLA (Acordo de Nível de Serviço)	128
	6.2.1.6. Agendando Atividade	130
	6.2.1.7. Capturando Tarefa	132
	6.2.1.8. Direcionando Atendimento	133
	6.2.1.9. Delegando / Compartilhando Tarefa	134
	6.2.1.10. Suspendendo Solicitação	135
	6.2.1.11. Reativando Solicitação	137
	6.2.1.12. Cancelando Solicitação	137
	6.2.1.13. Aprovando Requisição de Serviço	138
	6.2.1.14. Registrando Execução da Solicitação	140
	6.2.1.15. Validando e Finalizando Solicitação	149
	6.2.1.16. Reabrindo Solicitação	150
	6.2.2. Pesquisa de Solicitações	151
	6.2.2.1. Pesquisando Solicitações	152
	6.2.3. Suspender/Reativar Múltiplas Solicitações	155
	6.2.3.1. Suspensão de Múltiplas Solicitações	155
	6.2.3.2. Reativação de Múltiplas Solicitações	158
	6.2.4. Solicitação Filha	160
	6.2.4.1. Registrando Solicitação Filha	160
	6.2.4.2. Acompanhamento do Andamento da Solicitação Filha	163

	6.2.5. Registro de Solicitações através da Leitura de E-mail	163
	6.2.5.1. Registrando Solicitações via Leitura de E-mail	164
	6.2.6. Registro de Problema a partir de uma Solicitação	169
	6.2.6.1. Registrando Problemas	169
	6.2.7. Registro de Requisição de Mudança a partir de uma Solicitação	172
	6.2.7.1. Registrando Requisição de Mudança	172
6.3.	Minhas Requisições	175
6.3.	6.3.1. Verificando Minhas Requisições	175
6.4.	Agenda de Atividades Periódicas	176
6.4.	6.4.1. Verificando as Atividades Agendadas	176
6.5.	Atendimento (VoIP)	180
6.5.1. Pré-requisitos		181
6.5.2. Configuração do Ramal		181
6.6.	Monitoramento de Incidentes / Requisições	184
6.6.	6.6.1. Monitorando as Solicitações	184
6.7.	Análise de Tendência de Solicitação de Serviço	185
6.7.	6.7.1. Realizando Análise das Solicitações de Serviço	186
7. Módulo de Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviço		188
7.1.	Requisito de Acordo de Nível de Serviço	189
7.1.1. Pré-requisitos		189
7.1.2. Cadastrando Requisito de Acordo de Nível de Serviço		189
7.1.3. Pesquisando Requisito de Acordo de Nível de Serviço		191
7.1.4. Alterando Requisito de Acordo de Nível de Serviço		191
7.1.5. Excluindo Requisito de Acordo de Nível de Serviço		192
7.1.6. Criando SLA a partir do Requisito de Acordo de Nível de Serviço		192
7.2.	Acordo de Nível de Serviço Global	193
7.2.1. Pré-requisitos		193
7.2.2. Cadastrando Acordo de Nível de Serviço Global		193
7.2.3. Pesquisando Acordo de Nível de Serviço Global		199
7.2.4. Alterando Acordo de Nível de Serviço Global		200
7.2.5. Excluindo Acordo de Nível de Serviço Global		201
7.3.	Avaliação de SLA	201
7.3.	7.3.1. Verificando as Informações de SLA	201
7.4.	Avaliação de Fornecedor	202
7.4.	7.4.1. Verificando o Desempenho de Fornecedor	202
7.5.	Avaliação de Contrato	204
7.5.	7.5.1. Verificando o Desempenho de Contrato	204
7.6.	Planos de Melhoria	206
7.6.1. Pré-requisito		206
7.6.2. Planos de Melhoria		206
	7.6.2.1. Criando Plano de Melhoria	208
	7.6.2.2. Editando Plano de Melhoria	210
	7.6.2.3. Adicionando Objetivo ao Plano de Melhoria	211
	7.6.2.4. Adicionando Ação ao Plano de Melhoria	211
	7.6.2.5. Adicionando Monitoramento ao Plano de Melhoria	212

7.7. Gestão de Contratos			214
7.7.1.	Contratos		214
7.7.1.1. Pré-requisitos			214
7.7.1.2. Cadastrando		Contrato	214
7.7.1.3. Pesquisando		Contrato	220
7.7.1.4. Alterando Contrato			221
7.7.1.5. Excluindo Contrato			222
7.7.1.6. Inserindo Perfis ao Contrato			222
7.7.1.7. Inserindo Produtos ao Contrato			223
7.7.1.8. Inserindo Matriz de Comunicação			224
7.7.1.9. Inserindo Fórmula ao Contrato			226
7.7.2.	Administração de Contratos		227
7.7.2.1. Pré-requisitos			227
7.7.2.2. Administração de Contratos			228
7.7.2.3. Operações com Contratos / Acordos			229
	7.7.2.3.1. Serviços do Contrato		231
	7.7.2.3.1.1. Adicionando Serviço ao Contrato		231
	7.7.2.3.1.2. Adicionando Vários Serviços ao Contrato		234
	7.7.2.3.1.3. Editando Serviço do Contrato		237
	7.7.2.3.1.4. Adicionando Acordo de Nível de Serviço Específico ao Serviço do Contrato		238

Contrato		242
7.7.2.3.1.6. Associando Atividades ao Serviço do Contrato		245
7.7.2.3.1.7. Adicionando Valor ao Serviço do Contrato		248
7.7.2.3.1.8. Verificando o Desempenho do Contrato		249
7.7.2.3.1.9. Excluindo Serviço(s) do Contrato		249
7.7.2.3.2.	Ordens de Serviços (OS)	251
7.7.2.3.2.1. Criando Ordem de Serviço (OS)		251
7.7.2.3.2.2. Consultando Ordem de Serviço (OS)		253
7.7.2.3.2.3. Editando Ordem de Serviço (OS)		254
7.7.2.3.2.4. Imprimindo Ordem de Serviço (OS)		254
7.7.2.3.2.5. Gerando		254
7.7.2.3.2.6. Executando Ordem de Serviço (OS)		255
7.7.2.3.2.7. Imprimindo R.A		256
7.7.2.3.3.	Faturas	257
7.7.2.3.3.1. Criando Fatura		257
7.7.2.3.3.2. Consultando Fatura		259
7.7.2.3.3.3. Editando Fatura		260
7.7.2.3.3.4. Imprimindo Fatura		260
7.7.2.3.3.5. Apontando Situação para Fatura		261
7.7.2.3.4.	Notificações	262
7.7.2.3.4.1. Adicionando Notificação		262
7.7.2.3.4.2. Editando Notificação		263
7.7.2.3.4.3. Excluindo Notificação		264
7.7.3. Atividade Periódica		264
7.7.3.1. Pré-requisitos		264

	7.7.3.2. Cadastrando	Atividade		Periódica	265
	7.7.3.3. Pesquisando	Atividade		Periódica	268
7.7.4. Fórmula					269
	7.7.4.1. Pré-requisitos				269
	7.7.4.2. Cadastrando Fórmula				269
	7.7.4.3. Pesquisando Fórmula				270
	7.7.4.4. Alterando Fórmula				271
	7.7.4.5. Excluindo Fórmula				272
7.7.5. Fórmula OS					272
	7.7.5.1. Pré-requisitos				272
	7.7.5.2. Cadastrando Fórmula OS				273
	7.7.5.3. Pesquisando Fórmula OS				275
	7.7.5.4. Alterando Fórmula OS				276
	7.7.5.5. Excluindo Fórmula OS				276
7.7.6. Exportação de Dados					277
	7.7.6.1. Pré-requisitos				277
	7.7.6.2. Exportando Dados de Carga Inicial				277
7.7.7. Importação de Dados					278
	7.7.7.1. Pré-requisitos				279
	7.7.7.2. Importando Dados de Carga Inicial				279
8. Módulo de Gerenciamento de Cumprimento de Requisição de Usuários					280
8.1.	Solicitação de Serviços / Incidentes				281
8.1.1. Incidentes / Requisições de Serviços					281
8.2.	Minhas Requisições				281
8.2.1. Verificando Minhas Requisições					281
9. Módulo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços					281
9.1.	Tipo de Serviço				281
9.1.1. Pré-requisitos					282
9.1.2. Cadastrando Tipo		de Serviço			282
9.1.3. Pesquisando Tipo		de Serviço			283
9.1.4. Alterando Tipo de Serviço					284
9.1.5. Excluindo Tipo de Serviço					284
9.2.	Categoria de Serviço				285
9.2.1. Pré-requisitos					285
9.2.2. Cadastrando Categoria de Serviço					285
9.2.3. Pesquisando Categoria de Serviço					287
9.2.4. Alterando Categoria de Serviço					288
9.2.5. Excluindo Categoria de Serviço					288
9.3.	Situação de Serviço				289
9.3.1. Pré-requisitos					289
9.3.2. Cadastrando Situação			de Serviço		289
9.3.3. Pesquisando Situação			de Serviço		290
9.3.4. Alterando Situação de Serviço					291
9.3.5. Excluindo Situação de Serviço					291
9.4.	Tipo de Evento de Serviço				292
9.4.1. Pré-requisitos					292

9.4.2. Cadastrando Tipo de Evento de Serviço			292
9.4.3. Pesquisando Tipo de Evento do Serviço			294
9.4.4. Alterando Tipo de Evento de Serviço			294
9.4.5. Excluindo Tipo de Evento de Serviço			295
9.5.	Tipo de Solicitação de Serviço		295
9.5.1. Pré-requisitos			295
9.5.2. Cadastrando Tipo de Solicitação de		Serviço	295
9.5.3. Pesquisando Tipo de Solicitação de Serviço			297
9.5.4. Alterando Tipo de Solicitação de Serviço			297
9.5.5. Excluindo Tipo de Solicitação de Serviço			298
9.6.	Local de Execução de Serviço		298
9.6.1. Pré-requisitos			298
9.6.2. Cadastrando Local de Execução de Serviço			299
9.6.3. Pesquisando Local de Execução de Serviço			300
9.6.4. Alterando Local de Execução de Serviço			300
9.6.5. Excluindo Local de Execução de Serviço			301
9.7.	Importância de Negócio		301
9.7.1. Pré-requisitos			301
9.7.2. Cadastrando Importância de Negócio			302
9.7.3. Pesquisando Importância de Negócio			303
9.7.4. Importância Alterando de Negócio			303
9.7.5. Importância Excluindo de Negócio			304
9.8.	Catálogo de Serviços		304
9.8.1. Pré-requisitos			305
9.8.2. Cadastrando Serviço			305
9.8.3. Pesquisando Serviço			308
9.8.4. Alterando Serviço			309
9.8.5. Excluindo Serviço			309
9.9.	Catálogo de Negócio		310
9.9.1. Pré-requisitos			310
9.9.2. Cadastrando Catálogo de Negócio			310
9.9.3. Pesquisando Catálogo de Negócio			313
9.9.4. Alterando Catálogo de Negócio			314
9.9.5. Excluindo Catálogo de Negócio			314
9.10.	Prioridade		315
9.10.1. Pré-requisitos			315
9.10.2. Cadastrando Prioridade			315
9.10.3. Pesquisando Prioridade			317
9.10.4. Alterando Prioridade			317
9.10.5. Excluindo Prioridade			318
9.11.	Justificativa de Solicitação		318
9.11.1. Pré-requisitos			318
9.11.2. Cadastrando Justificativa de Solicitação			319
9.11.3. Pesquisando Justificativa de Solicitação			320
9.11.4. Alterando Justificativa de Solicitação			321
9.11.5. Excluindo Justificativa de Solicitação			321
9.12.	Condição de Operação		322

9.12.1. Pré-requisitos				322
9.12.2. Cadastrando Condição de Operação				322
9.12.3. Pesquisando Condição		de	Operação	323
9.12.4. Alterando Condição		de Operação		324
9.12.5. Excluindo Condição de Operação				324
9.13.	Categoria de Solução			325
9.13.1. Pré-requisitos				325
9.13.2. Cadastrando Categoria de Solução				325
9.13.3. Pesquisando Categoria de			Solução	327
9.13.4. Alterando Categoria de Solução				327
9.13.5. Excluindo Categoria de Solução				328
9.14.	Causa de Incidentes			328
9.14.1. Pré-requisitos				328
9.14.2. Cadastrando Causa de		Incidentes		329
9.14.3. Pesquisando Causa de		Incidentes		330
9.14.4. Alterando Causa de Incidentes				331
9.14.5. Excluindo Cauda de Incidentes				331
9.15.	Grupo de Atividade Periódica			332
9.15.1. Pré-requisitos				332
9.15.2. Cadastrando Grupo de Atividade Periódica				332
9.15.3. Pesquisando Grupo de Atividade Periódica				333
9.15.4. Alterando Grupo de Atividade Periódica				334
9.15.5. Excluindo Grupo de Atividade Periódica				334
9.16.	Mapa do Desenho de Serviço			335
9.16.1. Pré-requisitos				335
9.16.1. Criando Desenho de Serviço				335
9.17.	Prioridade de Solicitações de Serviço			338
9.17.1. Pré-requisitos				338
9.17.2. Registrando Prioridade de Solicitações de Serviço				339
10. Módulo de Gerenciamento de Ativos e Configuração				341
10.1. Procedimentos Iniciais				342
10.2. Cadastros Básicos				342
10.2.1. Característica				343
	10.2.1.1. Pré-requisitos			343
	10.2.1.2. Cadastrando Característica			343
	10.2.1.3. Pesquisando Característica			344
	10.2.1.4. Alterando Característica			345
	10.2.1.5. Excluindo Característica			345
10.2.2. Tipo de Item Configuração				346
	10.2.2.1. Pré-requisitos			346
	10.2.2.2. Cadastrando Tipo de Item Configuração			346
	10.2.2.3. Pesquisando Tipo	de	Item de Configuração	348
	10.2.2.4. Alterando Tipo de Item		Configuração	349
	10.2.2.5. Excluindo Tipo de Item de Configuração			350
10.2.3. Grupo de Item de Configuração				350
	10.2.3.1. Pré-requisitos			350
	10.2.3.2. Cadastrando Grupo de Item de Configuração			351

	10.2.3.3. Pesquisando Grupo de Item de Configuração			352
	10.2.3.4. Alterando Grupo de Item de Configuração			352
	10.2.3.5. Excluindo Grupo de Item de Configuração			353
10.2.4. Mídia Definitiva				353
	10.2.4.1. Pré-requisitos			354
	10.2.4.2. Cadastrando Mídia Definitiva			354
	10.2.4.3. Pesquisando Mídia Definitiva			356
	10.2.4.4. Alterando Mídia Definitiva			356
	10.2.4.5. Excluindo Mídia Definitiva			357
10.2.5. Software para Instalação / Desinstalação				357
	10.2.5.1. Pré-requisitos			357
	10.2.5.2. Cadastrando Software para Instalação / Desinstalação			357
	10.2.5.3. Pesquisando Software para Instalação / Desinstalação			359
	10.2.5.4. Alterando Software para Instalação / Desinstalação			360
10.2.6. Lista Negra de Softwares				360
	10.2.6.1. Pré-requisitos			361
	10.2.6.2. Cadastrando Softwares			361
	10.2.6.3. Pesquisando Softwares			362
	10.2.6.4. Alterando Softwares			362
	10.2.6.5. Excluindo Softwares			363
10.3.	Gestão de Configuração			363
10.3.1. Item de Configuração				364
	10.3.1.1. Criando Grupo de Item de Configuração			365
	10.3.1.2. Registrando Item de Configuração			367
	10.3.1.3. Consultando Item de Configuração			373
	10.3.1.4. Alterando Item de Configuração			374
	10.3.1.5. Criando IC Relacionado a Outro IC			374
	10.3.1.6. Consultando Itens de Configuração Relacionados			375
	10.3.1.7. Representação Gráfica de Item de Configuração			376
10.3.2. Criticidade do Serviço Relacionado ao IC				378
	10.3.2.1. Verificando Criticidade do Serviço Relacionado ao IC			378
10.3.3. Relatório de Análise de Impacto				379
	10.3.3.1. Relatório de Análise de Impacto			379
10.3.4. Auditoria de Item de Configuração				380
	10.3.4.1. Realizando Auditoria de Item de Configuração			380
10.4.	Pesquisa Item de Configuração			381
10.4.1. Pesquisando Item de Configuração				381
10.5.	Processo de Discovery e Inventário			384
10.5.1. Configuração da Solução de Discovery e Inventário				386
10.5.2. Funcionamento da Solução de Discovery e Inventário				388
10.5.3. Verificando a Execução do Processo de Inventário em Tempo Real				389
10.5.4. Verificando os Detalhes dos Itens de Configuração Capturados				391
10.6.	Monitoramento de Ativos			392
10.6.1. Pré-Requisitos				393
10.6.2. Cadastrando Monitoramento		de	Ativos	394
10.6.3. Pesquisando Monitoramento de Ativos				396

11. Módulo de Gerenciamento de Conhecimento				397
11.1. Procedimentos Iniciais				397
11.2. Pasta				397
11.2.1. Pré-requisitos				397
11.2.2. Cadastrando Pasta				398
11.2.3. Pesquisando Pasta				400
11.2.4. Alterando Pasta				401
11.2.5. Excluindo Pasta				402
11.3.	Palavras Gêmeas			402
11.3.1. Pré-requisitos				402
11.3.2. Cadastrando Palavras Gêmeas				402
11.3.3. Pesquisando Palavras			Gêmeas	404
11.3.4. Alterando Palavras Gêmeas				404
11.3.5. Excluindo Palavras Gêmeas				405
11.4.	Base de Conhecimento			405
11.4.1. Cadastrando Base de Conhecimento				406
11.4.2. Pesquisando Base de Conhecimento				412
11.4.3. Alterando Base de Conhecimento				413
11.4.4. Excluindo Base de Conhecimento				414
11.5.	Categoria de Imagem			414
11.5.1. Pré-requisitos				414
11.5.2. Cadastrando Categoria		de	Imagem	415
11.5.3. Pesquisando Categoria		de	Imagem	416
11.5.4. Alterando Categoria de Imagem				416
11.5.5. Excluindo Categoria de Imagem				417
11.6.	Galeria de Imagens			417
11.6.1. Pré-requisitos				418
11.6.2. Adicionando Imagem na Galeria				418
11.7.	Pesquisa de Conhecimento			419
11.7.1. Pesquisando Conhecimento				419
11.8.	Pesquisa de FAQ			425
11.8.1. Pesquisando FAQ				425
11.9.	Pesquisar de Erro Conhecido			426
11.9.1. Pesquisando Erro Conhecido				426
12. Módulo de Gerenciamento de Problemas				428
12.1. Procedimentos Iniciais				428
12.2. Cadastros Básicos				429
12.2.1. Categoria de Problema				429
	12.2.1.1. Pré-requisitos			429
	12.2.1.2. Cadastrando Categoria de Problema			429
	12.2.1.3. Pesquisando Categoria de Problema			431
	12.2.1.4. Alterando Categoria de Problema			431
	12.2.1.5. Excluindo Categoria de Problema			432
12.2.2. Justificativa de Problema				432
	12.2.2.1. Pré-requisitos			433
	12.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Problema			433

	12.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Problema	434
	12.2.2.4. Alterando Justificativa de Problema	435
	12.2.2.5. Excluindo Justificativa de Problema	435
12.3.	Gerenciamento de Problemas	436
	12.3.1. Gerenciamento de Problemas	436
	12.3.1.1. Registrando Problemas	438
	12.3.1.2. Visualizando Registro de Problema	443
	12.3.1.3. Agendando Atividade	444
	12.3.1.4. Capturando Tarefa	445
	12.3.1.5. Suspendendo Tarefa	446
	12.3.1.6. Reativando Tarefa	447
	12.3.1.7. Cancelando o Registro de Problema	448
	12.3.1.8. Registrando Execução da Tarefa	449
	12.3.1.9. Realizando Investigação e Diagnóstico do Problema	454
	12.3.1.10. Registrando Erro Conhecido	458
	12.3.1.11. Registrando Resolução do Problema	460
	12.3.2. Registro de Problemas através da Leitura de E-mail	462
	12.3.2.1. Registrando Problemas via Leitura de E-mail	462
12.4.	Pesquisa de Problemas	466
12.4.	12.4.1. Pesquisando Problemas	466
12.5.	Relatório de Problema / Incidentes	468
12.5.	12.5.1. Gerando Relatório de Problema / Incidentes	468
12.6.	Relatório Quantitativo de Problema	469
12.6.	12.6.1. Gerando Relatório Quantitativo de Problema	469
12.7.	Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço	470

13. Módulo de Gerenciamento de Eventos		472
13.1.	Grupo de Recursos	472
13.1.1. Pré-requisitos		472
13.1.2. Cadastrando Grupo de Recursos		472
13.1.3. Pesquisando Grupo de Recursos		473
13.1.4. Alterando Grupo de Recursos		474
13.1.5. Excluindo Grupo de Recursos		474
13.2.	Monitoramento de Nagios	475
13.2.1. Pré-requisitos		475
13.2.2. Cadastrando Monitoramento de Nagios		475
13.2.3. Pesquisando Monitoramento de Nagios		477
13.2.4. Alterando Monitoramento de Nagios		477
13.2.5. Excluindo Monitoramento de Nagios		477
13.3.	Evento Monitoramento	478
13.3.1. Pré-requisitos		478
13.3.2. Cadastrando Evento Monitoramento		478
13.3.3. Pesquisando Evento Monitoramento		480
13.3.4. Alterando Evento Monitoramento		480
13.3.5. Excluindo Evento Monitoramento		481
13.4.	Recurso de Monitoramento	481

13.4.1. Pré-requisitos						481
13.4.2. Cadastrando Recurso de Monitoramento						482
13.4.3. Pesquisando Recurso de Monitoramento						485
13.4.4. Alterando Recurso de Monitoramento						486
13.5.	Disponibilidade de Recurso					487
13.5.1. Visualizando Disponibilidade de Recurso						487
13.6.	Justificação de Falhas					488
13.6.1. Registrando Justificativas de Falhas						488
13.7.	Captura de Eventos do Nagios/Integração Nagios					490
13.7.1. Realizando Captura de Eventos do Nagios/Integração Nagios						490
14. Módulo de Gerenciamento de Mudanças						491
14.1. Procedimentos Iniciais						492
14.2. Cadastros Básicos						493
14.2.1. Tipo de Mudança						493
	14.2.1.1. Pré-requisitos					493
	14.2.1.2. Cadastrando Tipo de Mudança					493
	14.2.1.3. Pesquisando Tipo de Mudança					495
	14.2.1.4. Alterando Tipo de Mudança					496
	14.2.1.5. Excluindo Tipo de Mudança					496
14.2.2. Justificativa de Requisição de Mudança						497
	14.2.2.1. Pré-requisitos					497
	14.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Requisição de Mudança					497
	14.2.2.3. Pesquisando Justificativa de Requisição de Mudança					499
	14.2.2.4. Alterando Justificativa	de	Requisição	de	Mudança	499
	14.2.2.5. Excluindo Justificativa	de	Requisição	de	Mudança	500
14.2.3. Risco						500
	14.2.3.1. Pré-requisitos					500
	14.2.3.2. Cadastrando Risco					501
	14.2.3.3. Pesquisando Risco					502
	14.2.3.4. Alterando Risco					503
	14.2.3.5. Excluindo Risco					503
14.3.	Gerenciamento de Mudanças					504
14.3.1. Gerenciamento de Mudanças						504
	14.3.1.1. Registrando Requisição de Mudança					506
	14.3.1.2. Visualizando Registro de Requisição de Mudança					512
	14.3.1.3. Agendando Atividade					513
	14.3.1.4. Capturando Tarefa					515
	14.3.1.5. Agendando Reunião					516
	14.3.1.6. Suspendendo Requisição de Mudança					517
	14.3.1.7. Reativando Requisição de Mudança					519
	14.3.1.8. Cancelando Requisição de Mudança					520
	14.3.1.9. Aprovando Requisição de Mudança					521

	524
14.3.1.11. Registrando Execução da Requisição de Mudança	526
14.3.1.12. Avaliando e Finalizando Requisição de Mudança	535
14.3.1.13. Pesquisando de Forma Rápida uma Requisição de Mudança	536

14.4.	Pesquisa de Requisições de Mudança					537
14.4.1. Pesquisando Requisições de Mudança						537
14.5.	Agenda de Atividades Periódicas					539
14.5.1. Verificando as Atividades de Requisição de Mudança Agendadas						539
14.6.	Relatório Quantitativo de Mudança					542
14.6.1. Gerando Relatório Quantitativo de Mudança						542
15. Módulo de Gerenciamento de Liberação						543
15.1. Procedimentos Iniciais						544
15.2. Cadastros Básicos						545
15.2.1. Tipo de Liberação						545
	15.2.1.1. Pré-requisitos					545
	15.2.1.2. Cadastrando Tipo de Liberação					545
	15.2.1.3. Pesquisando Tipo	de Liberação				547
	15.2.1.4. Alterando Tipo	de Liberação				548
	15.2.1.5. Excluindo Tipo de Liberação					548
15.2.2. Justificativa de Requisição de Liberação						549
	15.2.2.1. Pré-requisitos					549
	15.2.2.2. Cadastrando Justificativa de Requisição de Liberação					549
	15.2.2.3. Pesquisando Justificativa		de Requisição	de	Liberação	551
	15.2.2.4. Alterando Justificativa de Requisição de Liberação					551
	15.2.2.5. Excluindo Justificativa de Requisição de Liberação					552
15.3.	Gerenciamento de Liberação					552
15.3.1. Gerenciamento de Liberação						552
	15.3.1.1. Registrando Requisição de Liberação					555
	15.3.1.2. Visualizando Registro da Requisição de Liberação					560
	15.3.1.3. Agendando Atividade					560
	15.3.1.4. Capturando Tarefa					562
	15.3.1.5. Suspendendo Requisição de Liberação					563
	15.3.1.6. Reativando Requisição de Liberação					565
	15.3.1.7. Delegando / Compartilhando Tarefa					565
	15.3.1.8. Cancelando Requisição de Liberação					567
	15.3.1.9. Liberando Execução da Requisição de Liberação					567
	15.3.1.10. Registrando Execução da Requisição de Liberação					568
	15.3.1.11. Testando Liberação					577
	15.3.1.12. Homologando Liberação					577
	15.3.1.13. Finalizando Liberação					578
	15.3.1.14. Reabrindo Requisição de Liberação					580
15.4.	Pesquisa de Requisições de Liberação					581
15.4.1. Pesquisando Requisições de Liberação						581
16. Módulo de Gerenciamento de Compras						584
16.1.	Cadastros Básicos					584
16.1.1. Alçada						584
	16.1.1.1. Pré-requisitos					584
	16.1.1.2. Cadastrando Alçada					584
	16.1.1.3. Pesquisando Alçada					587
	16.1.1.4. Alterando Alçada					587

16.1.1.5. Excluindo Alçada				588
16.1.2.	Centro de Resultado			588
16.1.2.1. Pré-requisitos				588
16.1.2.2. Cadastrando Centro		de	Resultado	589
16.1.2.3. Pesquisando Centro		de	Resultado	591
16.1.2.4. Alterando Centro Resultado				591
16.1.2.5. Excluindo Centro de Resultado				592
16.1.3.	Alçada de Centro de Resultado			592
16.1.3.1. Pré-requisitos				593
16.1.3.2. Cadastrando Alçada de Centro de Resultado				593
16.1.3.3. Pesquisando Alçada de Centro de Resultado				595
16.1.3.4. Alterando Alçada de Centro de Resultado				595
16.1.3.5. Excluindo Alçada de Centro de Resultado				596
16.1.4.	Marca			596
16.1.4.1. Pré-requisitos				597
16.1.4.2. Cadastrando Marca				597
16.1.4.3. Pesquisando Marca				598
16.1.4.4. Alterando Marca				599
16.1.4.5. Excluindo Marca				599
16.1.5.	Categoria de Produto			600
16.1.5.1. Pré-requisitos				600
16.1.5.2. Cadastrando Categoria de Produto				600
16.1.5.3. Pesquisando Categoria de Produto				603
16.1.5.4. Alterando Categoria		de	Produto	603
16.1.5.5. Excluindo Categoria de Produto				604
16.1.6.	Unidade de Medida			604
16.1.6.1. Pré-requisitos				605
16.1.6.2. Cadastrando Unidade de Medida				605
16.1.6.3. Pesquisando Unidade de Medida				606
16.1.6.4. Alterando Unidade		de Medida		607
16.1.6.5. Excluindo Unidade		de Medida		607
16.1.7.	Tipo de Produto			608
16.1.7.1. Pré-requisitos				608
16.1.7.2. Cadastrando Tipo de Produto				608
16.1.7.3. Pesquisando Tipo de Produto				610
16.1.7.4. Alterando Tipo de Produto				611
16.1.7.5. Excluindo Tipo de Produto				612
16.1.8.	Produto			612
16.1.8.1. Pré-requisitos				612
16.1.8.2. Cadastrando Produto				613
16.1.8.3. Pesquisando Produto				615
16.1.8.4. Alterando Produto				616
16.1.8.5. Excluindo Produto				617
16.1.9.	Critério de Avaliação			617
16.1.9.1. Pré-requisitos				617
16.1.9.2. Cadastrando Critério de Avaliação				617
16.1.9.3. Pesquisando Critério		de	Avaliação	619

	16.1.9.4. Alterando Critério de Avaliação	620
	16.1.9.5. Excluindo Categoria de Avaliação	620
16.1.10. Qualificação de Fornecedor		621
	16.1.10.1. Pré-requisitos	621
	16.1.10.2. Cadastrando Qualificação de Fornecedor	621
	16.1.10.3. Pesquisando Qualificação de Fornecedor	626
	16.1.10.4. Alterando Qualificação de Fornecedor	626
	16.1.10.5. Excluindo Qualificação de Fornecedor	627
16.1.11. Justificativa de Parecer		627
	16.1.11.1. Pré-requisitos	628
	16.1.11.2. Cadastrando Justificativa de Parecer	628
	16.1.11.3. Pesquisando Justificativa de Parecer	629
	16.1.11.4. Alterando Justificativa de Parecer	630
	16.1.11.5. Excluindo Justificativa de Parecer	631
16.2.	Requisição de Produtos e Serviços	631
16.2.1. Pré-requisitos		631
16.2.2. Registrando Requisição de Produtos		632
16.2.3. Validando Requisição de Produtos		639
16.2.4. Autorizando Requisição de Produtos		641
16.3.	Gerenciamento de Cotação	644
	16.3.1. Gerenciamento de Cotação	645
	16.3.1.1. Criação da Cotação	646
	16.3.1.2. Definição dos Itens da Cotação	647
	16.3.1.3. Definição dos Fornecedores	648
	16.3.1.4. Coleta de Preços	650
	16.3.1.5. Resultado da Cotação	652
	16.3.1.6. Aprovação da Cotação	653
	16.3.1.7. Realizando Pedido de Compra	655
	16.3.1.8. Entrega de Pedidos	657
	16.3.1.9. Inspeção da Entrega	658
	16.3.1.10. Acionamento da Garantia	658
	16.3.1.11. Encerramento da Cotação	659
16.3.2. Pesquisando Cotação em Andamento		659
16.3.3. Pesquisando Cotação Encerradas		661
16.3.4. Pesquisando Requisições em Andamento		662
17. Módulo de Gerenciamento de Projetos		664
17.1. Fluxo do Módulo de Gerenciamento de Projeto		664
17.2. Cadastro de Projeto		664
17.2.1. Pré-requisitos		664
17.2.2. Cadastrando Projeto		665
17.2.3. Pesquisando Projeto		667
17.2.4. Alterando Projeto		668
17.2.5. Excluindo Projeto		669
17.3.	Planejamento/Cronograma	669
17.3.1. Pré-requisitos		669
17.3.2. Cadastrando Atividades do Projeto no Cronograma		669
17.3.3. Cadastrando Cronograma de Pagamentos		673

17.4.	Registro de Autorização de Mudança da Linha de Base		675
17.4.1. Pré-requisitos			675
17.4.2. Registrando autorização de mudança da linha de base no cadastro do
projeto			675
17.5.	Carteira de Trabalho		678
17.5.1. Pré-requisitos			678
17.5.2. Cadastrando Carteira de Trabalho			678
17.6.	Resumo do Projeto		680
17.6.1. Verificando Resumo do Projeto			681
18. Módulo de Gerenciamento de Recursos Humanos			682
18.1.	Cadastros Básicos		682
18.1.1. Idioma			682
	18.1.1.1. Pré-requisitos		682
	18.1.1.2. Cadastrando Idioma		683
	18.1.1.3. Pesquisando Idioma		683
	18.1.1.4. Alterando	Idioma	684
	18.1.1.5. Excluindo	Idioma	685
18.2.	Banco de Currículos		685
18.2.1. Procedimentos Iniciais			685
18.2.2. Cadastrando Currículo			686
18.2.3. Pesquisando		Currículo	694
18.2.4. Visualizando		Currículo	696
19. Módulo de Gerenciamento de Viagem			698
19.1. Procedimentos Iniciais			698
19.2. Cadastros Básicos			699
19.2.1. Forma de Pagamento			699
	19.2.1.1. Pré-requisitos		699
	19.2.1.2. Cadastrando Forma de Pagamento		699
	19.2.1.3. Pesquisando Forma de Pagamento		700
	19.2.1.4. Alterando Forma de Pagamento		701
	19.2.1.5. Excluindo Forma de Pagamento		702
19.2.2. Tipo de Movimentação Financeira			702
	19.2.2.1. Pré-requisitos		702
	19.2.2.2. Cadastrando Tipo de Movimentação Financeira		702
	19.2.2.3. Pesquisando Tipo de Movimentação Financeira		704
	19.2.2.4. Alterando Tipo de Movimentação Financeira		705
	19.2.2.5. Excluindo Tipo de Movimentação Financeira		706
19.3.	Requisição de Viagem		706
19.3.1. Fluxo de Requisição de Viagem			706
19.3.2. Registrando Requisição de Viagem			707
19.3.3. Realizando Planejamento da Viagem			715
19.3.4. Autorizando Requisição de Viagem			719
19.3.5. Confirmando a Compra da Viagem			721
19.3.6. Confirmando o Adiantamento da Viagem			723
19.3.7. Realizando Prestação de Contas da Viagem			725
19.3.8. Aprovando a Prestação de Contas da Viagem			727

	19.4.	Remarcação de Viagem	728
	19.4.1. Pré-requisitos		729
	19.4.2. Realizando Remarcação de Viagem		729
	19.5.	Relatórios	731
		19.5.1. Adiantamentos a fazer	732
		19.5.1.1. Gerando relatório de Adiantamentos a fazer	732
		19.5.2. Acompanhamento de prestação de contas	733
		19.5.2.1. Gerando relatório para acompanhamento de prestação de contas
			733
		19.5.3. Solicitação de reembolso e prestação de contas	735
		19.5.3.1. Gerando relatório de reembolso e prestação de contas	735
20.	Módulo de BI		736
	20.1.	Exportação Manual	737
	20.1.1. Pré-requisitos		737
	20.1.2. Realizando Exportação Manual		740
21.	Módulo de Gerenciamento de Força de Atendimento		741
	21.1.	Procedimentos Iniciais	742
	21.1.1. Criação da Chave para uso e consumo das APIs Google		742
	21.1.2. Configuração de Parâmetros		744
	21.1.3. Instalação do Certificado Intermediário GlobalSign		745
	21.2.	Cadastros Básicos	746
		21.2.1. Motivo de Negação de Checkin	746
		21.2.1.1. Pré-requisitos	747
		21.2.1.2. Cadastrando Motivo de Negação de Checkin	747
		21.2.1.3. Pesquisando Motivo de Negação de Checkin	748
		21.2.1.4. Alterando Motivo de Negação de Checkin	748
		21.2.1.5. Excluindo Motivo de Negação de Checkin	749
	21.3.	Gerência das Rotas Diárias	750
	21.3.1. Pré-requisitos		750
	21.3.2. Configuração das Rotas		750
	21.4.	Posicionamento dos Técnicos (Atendentes)	753
	21.4.1. Pré-requisitos		753
	21.4.2. Visualizando o Posicionamento dos Técnicos (Atendentes)		754
	21.5.	Histórico de Atendimento	755
	21.5.1. Pré-requisitos		756
	21.5.2. Verificando o Histórico de Atendimento		756
22.	Relatórios Gerais		758
22.	22.1.	Incidentes/Requisição	758
		22.1.1. Gantt	759
		22.1.1.1. Gerando Relatório de Gantt	759
		22.1.2. Gráficos e Relatórios	760
		22.1.2.1. Painel de Gráficos e Relatórios	761
		22.1.2.1.1. Incidentes e Requisições	763
		22.1.2.1.1.1. Monitoramento de Incidentes	763
		22.1.2.1.1.2. Monitoramento de Requisições	764

22.1.2.1.1.3. Desempenho na Captura de Incidentes e Requisições	765
22.1.2.1.1.4. Qualidade do Atendimento e SLA	767
22.1.2.1.1.5. Controle de SLA	767
22.1.2.1.1.6. Quantitativos por Horário de Abertura	768

	Requisições)				769
	22.1.2.1.1.8. Requisições de Produtos e Serviços				770
22.1.2.1.2. Item de Configuração					772
	22.1.2.1.2.1. Inventário				772
22.1.2.1.3. Catálogo de Serviços					774
	22.1.2.1.3.1. Relatório de Serviço				774
22.1.2.1.4. Mudanças					775
	22.1.2.1.4.1. Impactos das Mudanças (RFC x IC)				775
	22.1.2.1.4.2. Atualizações de IC não Autorizadas				775
22.1.2.1.5. Requisição de Mudanças					777
	22.1.2.1.5.1. Requisição de Mudanças por Impacto				777
	22.1.2.1.5.2. Requisição	de Mudanças	por	SLA	778
	22.1.2.1.5.3. Requisição de Mudanças por Risco				778
	22.1.2.1.5.4. Requisição de Mudanças por Serviço				779
22.1.3.	Gráfico Tempo Real				779
22.1.3.1. Verificando o Andamento das Solicitações em Tempo Real					779
22.1.4.	Carga Horária Trabalhada				780
22.1.4.1. Gerando Relatório de Carga Horária Trabalhada					781
22.1.5.	Quantitativo				782
22.1.5.1. Gerando Relatório Quantitativo					782
22.1.6.	Quantitativo por Serviços Concluídos (Sintético)				784
22.1.6.1. Gerando Relatório Quantitativo por Serviços Concluídos					784
22.1.7.	Quantitativo de Serviços Concluídos (Analítico)				786
22.1.7.1. Gerando Relatório Quantitativo de Serviços Concluídos (Analítico)
					786
22.1.8.	Valor de Serviço por Contrato				787
22.1.8.1. Gerando Relatório de Valor de Serviço por Contrato					787
22.1.9.	Pesquisa de Satisfação				789
22.1.9.1. Gerando Relatório de Pesquisa de Satisfação					789
22.1.10.	Histórico de Incidentes				790
22.1.10.1. Gerando Relatório de Histórico de Incidentes					790
22.1.11.	Solicitação por Executante				794
22.1.11.1. Gerando Relatório de Solicitação por Executante					794
22.1.12.	Aprovação de Solicitação				795
22.1.12.1. Gerando Relatório de Aprovação de Solicitação					795
22.1.13.	Quantidade de Solicitações Retornadas				797
22.1.13.1. Gerando Relatório de Quantidade de Solicitações Retornadas					797
22.1.14.	Execução Solicitação				798
22.1.14.1. Gerando Relatório de Execução de Solicitação					798
22.1.15.	Solicitações Reabertas				800

	22.1.15.1. Gerando Relatório Solicitações Reabertas	800
	22.1.16. Relatório Top 10 Incidentes / Requisições	801
	22.1.16.1. Gerando Relatório Top 10 Incidentes / Requisições	802
	22.1.17. Relatório de Uso de Serviços	804
	22.1.17.1 Gerando Relatórios de Uso de Serviços	804
	22.1.18. Análise de Tendências	805
	22.1.18.1. Realizando Análise de Tendências	806
22.2.	Acordo de Nível de Serviço	806
	22.2.1. Controle de SLA	807
	22.2.1.1. Gerando Relatório de Controle de SLA	807
	22.2.2. Controle de SLA Atrasado	808
	22.2.2.1. Gerando Relatório de Controle de SLA Atrasado	808
22.3.	Contrato	810
	22.3.1. Utilização de USTs	810
	22.3.1.1. Gerando Relatório de Utilização de USTs	810
	22.3.2. Acompanhamento de USTs	811
	22.3.2.1. Relatório de Acompanhamento de USTs	811
22.4.	Ativos e Configuração	812
	22.4.1. Item de Configuração	813
	22.4.1.1. Gerando Relatório de Item de Configuração	813
	22.4.2. Mudança/Item de Configuração	814
	22.4.2.1. Gerando Relatório de Mudança/Item de Configuração	814
22.5.	Conhecimento	815
	22.5.1. Base de Conhecimento	816
	22.5.1.1. Gerando Relatório de Base de Conhecimento	816
	22.5.2. Quantitativo de Base de Conhecimento	817
	22.5.2.1. Gerando Relatório Quantitativo de Base de Conhecimento	817
22.6.	Gerenciamento de Problemas	819
	22.6.1. Relatório de Problema / Incidentes	819
	22.6.1.1. Gerando Relatório de Problema / Incidentes	819
	22.6.2. Relatório Quantitativo de Problema	819
	22.6.2.1. Gerando Relatório Quantitativo de Problema	819
22.6.3. Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por Serviço		819
	22.6.3.1. Gerando Relatório Quantitativo de Solicitação / Problema por
	Serviço	820
22.7.	Gerenciamento de Eventos	820
	22.7.1. Relatório de Ocorrência de Eventos	820
	22.7.1.1. Gerando Relatório de Ocorrência de Eventos	821
22.8.	Gerenciamento de Mudança	821
	22.8.1. Relatório Quantitativo de Mudança	821
	22.8.1.1. Gerando Relatório Quantitativo de Mudança	822
22.9.	Relatórios de KPI	822
22.9.	22.9.1. PI0102PG01 - Cumprimento de prazo de atendimento das solicitações
concluídas		822

		825
	22.9.2.1. Gerando Relatório QG03	825
	22.9.3. QI02 - Eficácia nas estimativas	826
	22.9.3.1. Gerando Relatório QI02	827
	22.9.4. QI05 - Eficácia nos testes	829
	22.9.4.1. Gerando Relatório QI05	829
	22.9.5. PG02 - Incidentes não resolvidos nem fechados	831
	22.9.5.1. Gerando Relatório PG02	831
	22.9.6. QI03 QI04 - Programação Defensiva e Eficácia na Documentação	833
	22.9.6.1. Gerando Relatório QI03 QI04	833
22.9.	Central de Consultas/Relatórios	837
22.9.	22.9.1. Central de Consultas/Relatórios	837
22.11.	Dashboards	840
22.11.	22.11.1. Dashboards	840
22.12.	Colaborador por Unidade	842
22.12.1. Pré-Requisito		842
22.12.2. Gerando Relatório de Colaborador por Unidade		842
23. Configuração do Sistema		844
23.1.	Visões e Meta Dados	844
	23.1.1. Manutenção de Visão	844
	23.1.1.1. Cadastrando Visão	844
	23.1.1.2. Pesquisando Visão	849
	23.1.2. Carregar Meta Dados	849
	23.1.2.1. Carregando Meta Dados	850
	23.1.3. Questionário	851
	23.1.3.1. Criando Questionário	851
	23.1.3.2. Consultando Questionário	868
	23.1.3.3. Visualizando Questionário	869
	23.1.3.4. Exportando Questionário	870
	23.1.3.5. Importando Questionário	871
23.2.	Processamento Batch	872
23.2.1. Cadastrando Processamento Batch		872
23.2.2. Pesquisando Processamento Batch		873
23.2.3. Verificando a Execução de Processamento Batch		874
23.2.4. Alterando Processamento Batch		875
23.2.5. Excluindo Processamento Batch		875
23.3.	Parâmetros do Citsmart	876
23.3.1. Registrando Valor do Parâmetros do Citsmart		876
23.3.2. Pesquisando Parâmetros do Citsmart		877
23.3.3. Alterando Parâmetros do Citsmart		878
23.4.	Ligações Externas	879
23.4.1. Registrando Conexão Externa		879
23.4.2. Pesquisando Conexão Externa		881

23.4.3. Alterando Conexão Externa			881
23.4.4. Excluindo Conexão Externa			882
23.5.	Carga de Catálogo de Serviço		882
23.5.1. Realizando Carga de Catálogo de Serviço			882
23.6.	Desenho de Fluxo		883
23.6.1. Realizando Desenho de Fluxo			884
23.7.	Dicionário		887
23.7.1. Dicionário			887
23.8.	Modelo de E-mail		889
23.8.1. Cadastrando Modelo de E-mail			889
23.8.2. Pesquisando Modelo de E-mail			892
23.8.3. Alterando Modelo de E-mail			893
23.9.	Idioma		893
23.9.1. Cadastrando Idioma			894
23.9.2. Pesquisando Idioma			895
23.9.3. Alterando Idioma			896
23.9.4. Excluindo Idioma			896
23.10.Template de Solicitação de Serviço			896
23.10.1. Cadastrando Template de Solicitação de Serviço			897
23.10.2. Pesquisando Template de Solicitação de Serviço			899
23.10.3. Alterando Template de Solicitação de Serviço			900
23.10.4. Excluindo Template de Solicitação de Serviço			901
23.11.	Gerência de Importação		901
23.11.1. Gerenciamento de Importação			901
23.11.2. Pesquisando Importação			903
23.12.	Gerenciamento de Dados		904
23.12.1. Gerenciamento de Dados			904
23.13.	Configuração LDAP		907
23.13.1. Configurando os Parâmetros de LDAP			907
23.14.	Pesquisa de Satisfação		910
23.14.1. Configurando Pesquisa de Satisfação			910
23.15.	Execução de Scripts		912
23.15.1. Cadastrando Execução de Scripts			912
23.15.2. Pesquisando Execução		de Scripts	914
23.16.	Log do Sistema		915
23.16.1. Verificando Log do Sistema			915
23.17.	Configuração de Ambiente		916
23.17.1. Verificando a Configuração de Ambiente			916
23.18.	Ferramenta de Base de Dados		918
23.18.1. Ferramenta de Base de Dados			918
	23.18.1.1. Criando Tabela		920
	23.18.1.2. Adicionando Campos na Tabela		920
23.19.	Regras de Escalonamento		921
23.19.1. Cadastrando Regras de Escalonamento			921
23.19.2. Pesquisando Regras de Escalonamento			924

	23.19.3. Alterando Regras de Escalonamento		924
	23.19.4. Excluindo Regras de Escalonamento		925
	23.19.5. Habilitando Regras de Escalonamento		925
	23.20.	Conexões Externas	926
		23.20.1. Pré-requisito	926
		23.20.1. Registrando Conexão Externa	926
		23.20.2. Pesquisando Conexão Externa	928
		23.20.3. Alterando Conexão Externa	929
		23.20.4. Excluindo Conexão Externa	929
	23.21.	Importação de Dados	930
	23.21.1. Pré-requisito		930
	23.21.2. Registrando Importação de Dados		930
	23.21.3. Pesquisando Importação de Dados		934
	23.22.	Assinaturas	934
	23.22.1. Pré-requisito		935
	23.22.2. Registrando Assinaturas		935
	23.22.3. Pesquisando Assinaturas		936
	23.22.4. Alterando Assinaturas		937
	23.22.5. Excluindo Assinaturas		937
	23.23.	Grupo de Assinaturas	938
	23.23.1. Pré-requisito		938
	23.23.2. Registrando Grupo de Assinaturas		938
	23.23.3. Pesquisando Grupo de Assinaturas		940
	23.23.4. Alterando Grupo de Assinaturas		941
	23.23.5. Excluindo Grupo de Assinaturas		941
	23.24.	Construtor de Relatórios	942
	23.24.1. Pré-requisito		942
	23.24.2. Construindo Consultas/Relatórios		942
	23.25.3. Pesquisando Registro de Consultas/Relatórios		947
	23.25.4. Exportando Consultas/Relatórios		947
	23.25.5. Importando Consultas/Relatórios		948
	23.25.	Construtor de Dashboards	948
	23.25.1. Pré-requisito		949
	23.25.2. Construindo Dashboards		949
FAQ			954
1.	Como associar colaboradores (usuários) ao grupo?		955
2.	Como relacionar grupo ao contrato?		959
3.	Como relacionar unidade ao contrato?		962
4.	Como adicionar serviços ao contrato?		965
5.	Como definir um grupo padrão para o atendimento de primeiro nível da solicitação

de serviço / incidente?		966
6. Como habilitar a pesquisa de satisfação?		968
7. O que devo fazer para habilitar o Portal Citsmart?		970
8. Como realizar abertura de incidentes / requisição de serviços a partir do Portal
	Citsmart?	972
9.	Como faço o desenho de ativos que compõem o meu serviço?	973
10. Como faço para conferir os SLAs do contrato?		974

11. Como faço para conferir os SLAs do fornecedor?	975
12. Como configurar o nome das fases do ciclo de vida do IC?	976
13. Como configurar os modelos de e-mails de IC?	980
14. Para qual destinatário será feito o envio de notificações de ICs?	982
15. Como definir a obrigatoriedade do vínculo da mudança com IC?	982

	983
17. Como configurar os modelos de e-mails de base de conhecimento?	984
18. Como adicionar imagem no modelo de e-mail e base conhecimento?	986

de serviço / incidente?	990
20. Caso ocorra o Erro 500, como faço para resolvê-lo?	996