Você está na página 1de 8

Calidad de la industria y conceptos de auditoría.

Auditoría Interna de Calidad

Instituto IACC

10 de diciembre de 2018
Desarrollo

1) Relacione cómo es afectada la expectativa de calidad del usuario el cual lleva 2 meses sin poder
ocupar su computador por problemas técnicos y que aún no han sido resueltos en el servicio técnico y
cuáles podrían ser sus soluciones (1 punto).

Es necesario mencionar que la calidad es fundamental debido a que es el parámetro por el cual
los clientes pueden medir las distintas empresas del mercado y entregarles su fidelidad a las que
cumplen con este ítem a cabalidad, en relación a la expectativa de calidad del usuario el cual
lleva 2 meses sin poder ocupar su computador por problemas técnicos, en este caso en particular
la expectativa de calidad con respecto a la empresa responsable es deficiente y probablemente no
vuelva a comprar donde mismo debido a que el tiempo ha sido excesivamente largo además no le
han entregado una respuesta satisfactoria por parte de la empresa, también debemos considerar
que lo más probable es que este consumidor adquirió el computador por motivos laborales, peor
aún si es que no puede efectuar un trabajo determinado por no poseer esta herramienta que
quizás para él es fundamental, personalmente creo que la solución es ir a donde compró el
computador y exigir la devolución total del dinero, no aceptar el producto reparado y por otro
lado acudir al SERNAC para poner una denuncia por lo acontecido.

2) Entregue un ejemplo fundamentado de la política gubernamental asociada a un bien de consumo y


cuál sería su propósito (0,5 punto).

En cuanto a política gubernamental mencionaré la Ley N° 20.416 “de protección de los derechos
de los consumidores”, la cual establece normas para empresas más pequeñas, conocidas como
“PYME” los derechos y deberes de los consumidores y empresas proveedoras de servicios o
productos, siendo esta opcional de estas aplicar las normas del derecho civil y comercial.
3) Describa con sus propias palabras los conceptos entregados a continuación: (0,5 puntos)
 Evidencias, criterios y hallazgos de auditorías, pero llevados a un servicio público.

Comentar que los términos son muy eficaces en las auditorías, conocerlos nos lleva a un mejor
entendimiento de la auditoría en sí y cómo abordar cada uno de ellos, las evidencias son
desviaciones encontradas que quedan registradas y documentadas objeto poder atenderlas y
solucionarlas las negativas como también puede haber evidencias positivas las cuales pueden ser
implementadas en otros lugares para poder hacer los procesos más eficaces como, por ejemplo:
FISICA, TESTIMONIAL, DOCUMENTAL
Los criterios son los requisitos, leyes, reglamentos los cuales nos dicen como debe ser un
proceso, servicio o productos, que características debe tener, etc., es decir, es un medio de
comparación para poder contrastar nuestras evidencias en forma objetiva, por último los
hallazgos es el producto final de nuestra auditoría, es cuando contrastamos nuestras evidencias
con los criterios aplicados en la auditoría, estos hallazgos pueden ser positivos o conformidades
estos se producen cuando estamos dentro de los márgenes establecidos por los criterios usados en
la auditoría y negativos o no conformidades que son desviaciones propiamente tal, es decir, que
no cumplimos con lo establecido por los criterios de la auditoría.
4) Complete la siguiente tabla con a lo menos 4 ejemplos de distintas empresas y rubros, considerar 2
para la industria de bienes y 2 para la industria de servicios (3 puntos).

Link Web

Empresa/rubro Caterpillar – Rubro Productos de repuestos

Proceso seleccionado Despacho

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Se solicita al área de Se verifica si se realizan Cumplimiento a las Se evidencia que algunas


ventas las solicitudes de los controles y control de solicitudes y planificación solicitudes de pedidos no
pedidos de grandes calidad a los pedidos diaria entregada con fueron revisadas y
tiendas de 1 mes atrás. antes de ser entregados. antelación al área de controladas por el
Despacho. departamento de control
de calidad.

Link Web

Empresa/rubro PARIS – Rubro Tiendas por departamento

Proceso seleccionado Ventas

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Se solicita al área ventas Se verifica si el stock de Cumplimiento al último Se evidencia que hay una
las boletas y facturas productos de inventario inventario efectuado con merma en la cantidad de
emitidas del coincide con las ventas anterioridad y control de productos que se
departamento de efectuadas en el salida de productos. encuentran en stock en
electrónica. departamento de comparación con las
electrónica. ventas efectuadas.
Link Web

Empresa/rubro KOMATZU – Servicios de muestreo y análisis químico

Proceso seleccionado Preparación mecánica de muestras

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Se solicita a supervisor de Se verifica si se realizan Cumplimiento al check- Se evidencia que los


muestrera los registros de los check-list a los list diario de los equipos registros no son llenados
check-list de los distintos equipos involucrados en involucrados en la tarea. todos los días al
equipos que se ocupan en el proceso en forma comenzar el turno.
la muestrera. diaria.

Link Web

Empresa/rubro ALARMATIC – Rubro Seguridad alarmas

Proceso seleccionado Instalación en terreno de alarma

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2

Se al departamento de Se verifica si se realiza el Cumplimiento al registro Se evidencia que no se


instalaciones en terreno control e inspección en diario de control de cumple con el control
los registros de forma diaria de las herramientas manuales. diario de inspección de
verificación de herramientas a ocupar. herramientas manuales.
herramientas.
5) Usted ha creado una empresa concesionaria de importación de automóviles eléctricos desde Francia,
donde además importó el modelo de negocios para un taller mecánico y mantención para este tipo de
vehículos.

Al primer año de implementación, comenzó a realizar un proceso de auditoría interna a su sistema de


gestión para ambas líneas de negocio: venta de automóviles y taller de mantenciones.

Como antecedentes, se tiene que:


- La empresa ya ha vendido 35 unidades en todo el año.
- Su garantía es de 60.000 Km para el vehículo o hasta cumplir 6 años.
- El taller de mantenciones funciona todos los días y durante el año ha recibido en total 120 visitas por
distintos motivos.
- Como estrategia comenzó a realizar actividades de adecuación de su sistema de gestión interno para
certificarse por la norma ISO 9001:2015.

Según lo anterior:

5.1) Identifique los tipos de auditorías que debería hacer la empresa en términos de ámbitos de
auditoría (0,5 punto).

 Auditoría de sistemas

 Auditoría de procesos

 Auditoría de primera parte

 Auditoría de segunda parte

5.2) Mencione qué proceso se puede auditar como auditoría de primera parte (0,5 punto).

En este caso se puede auditar el proceso de ventas para ver si realmente se está llevando a cabo

la política de calidad y servicio a la cliente establecida por la empresa.


5.3) Según los antecedentes, justifique dos motivos por el cual la empresa desea realizar auditorías (0,5
punto).

Primero para poder saber porque se ha recibido esa cantidad de visitas en el taller y cuál es la

causa más común, y por otro lado establecer una estrategia para poder vender más con opción de

abrir otra sucursal, también comentar que se pueden controlar y mejorar los hallazgos

encontrados.

5.4) Mencione dos beneficios de realizar auditorías internas de calidad (0,5 punto).

 Dan confianza al cliente.

 Proveen oportunidad de mejoramiento.

 Mejorar la eficiencia en cada departamento si es individual o general.

5.5) Describa un objetivo de auditoría para este proceso con su respectivo alcance (1 punto).

El objetivo más importante es poder certificarse por la Norma ISO 9001:2015, para ver en qué

nivel se encuentra la empresa con respecto a la norma mencionada, en lo que respecta al sistema

de calidad.

5.6) Al ser aún una empresa pequeña, ¿cuál cree que es para el dueño el principal principio de auditoría
aplicable? (0,5 punto).

Independencia, objeto el auditor pueda ver todos los procesos y servicios de la empresa para

poder siendo imparcial y objetivo, obteniendo una información fidedigna, también poder estar a

la altura de empresas, para poder competir tanto en servicios, como en ventas de productos.
Bibliografía

IACC contenido semana 2