Profesionalismo y Habilidades de Comunicación

Conceptos Básicos de Comunicación

Luis Ramirez Fernandez Ph.D.
Marzo 2011

La comunicación es una competencia indispensable, transversal a la

profesión del médico y debe estar presente en todo evento ya sea durante el
proceso formativo y después en el ejercicio de la profesión.

 Es una habilidad clínica, un componente esencial en la

competencia clínica.

 Los médicos la utilizan en más de 200.000 consultas/visitas en su

vida profesional

 Mejora la precisión, eficiencia y apoyo en el motivo de consulta

 Puente entre la medicina basada en la evidencia y el trabajo con

pacientes individuales.

 Se aprende y debe ser enseñada con el mismo rigor que las otras
habilidades del examen físico.

 Las habilidades de comunicación no son un extra. Sin estas

habilidades el conocimiento y el esfuerzo intelectual se pierde

 Cómo nos comunicamos es tan importante como lo hacemos

 Comunicación efectiva mejora la satisfacción del paciente, la

comprensión, la adherencia y los resultados de la atención

 Es un componente esencial de la competencia clínica

Mientras que la comunicación es relevante en todos estos niveles en la

educación médica, la comunicación interpersonal permanece como la piedra
angular en la práctica médica. Actualmente la enseñanza de las
competencias/habilidades de comunicación interpersonal se focaliza casi
completamente en la relación médico paciente. Sin embargo, la comunicación
con las familias debe considerarse una extensión de la comunicación médico
paciente. Los estudiantes necesitan entrenamiento y práctica para trabajar
más efectivamente con familias o con miembros de la familia que acompaña,
con aquellos cuidadores, y con aquellos que son parte de situaciones difíciles
(ejemplo: entregar malas noticias). La comunicación con otros miembros del
equipo de salud, con otros médicos y en situaciones como personas
conflictivas, envejecimiento, formación de equipos, hablar en público, escribir
artículos es también fundamental para un buen desempeño de la profesión.
El modelo helicoidal de Dance es una representación de la transversalidad de
la competencia de comunicación a lo largo de la carrera de Medicina y del área
de la salud en general. El modelo parte del supuesto que al principio la
información debe ser medida y apropiada al nivel de los principiantes, pero en
el transcurso de los estudios las competencias se van enriqueciendo con
posibilidades de expandirse más allá de la práctica profesional.

Modelo de Dance (Helicoidal)

Dance (modelo helicoidal) en Riccardi & Kurtz,Jonathan Silverman, Suzanne Kurtz & Juliet
Draper. *Teaching and Leaning Communication Skills in Medicine. Redcliffe Medical Press
LtdAbington Oxon OX 141AA UK.1998.

Una definición de Competencia en Comunicación: “El uso habitual y juicioso de

la comunicación, conocimiento, habilidades técnicas, razonamiento clínico,
emociones, valores y reflexiones en la práctica diaria en beneficio del individuo
y la comunidad a quien se sirve”
(Epstein and Hundert.JAMA, JAN, 9 2001)

Competencias en Comunicación y Relaciones Interpersonales

La Comunicación se puede entender como un proceso transaccional en el cuál
los mensajes son filtrados a través de las percepciones, emociones y
experiencias de aquellos que participan en el evento comunicativo. En términos
de lo que se espera de los estudiantes de Medicina ellos deberían demostrar
las habilidades y actitudes que les permitan una comunicación e interacción
efectiva con sus compañeros, profesores, los pacientes, sus familias y todos
los miembros del equipo de salud.
Es importante señalar que la comunicación no sólo se limita a estudios de
pregrado de medicina, sino también a programas de especialización, a cursos
de educación continua, a actividades de hospitales y en organizaciones de
salud. La comunicación ocurre en varios niveles, intrapersonal (las perspectivas
de los pacientes sobre la experiencia de enfermedad), interpersonal, grupal,
organizacional, de masa y tecnológica. La comunicación en medicina puede ser
oral, escrita o computacional (telemedicina).

Es responsabilidad de las Facultades de Medicina asegurar antes de la

graduación, que los estudiantes hayan demostrado satisfactoriamente:

 La habilidad de comunicarse efectivamente oral y por escrito con los

pacientes, familiares de los pacientes, colegas y otros con quienes el
médico debe intercambiar información para llevar a cabo sus
funciones y responsabilidades

 La habilidad de obtener de manera precisa una historia médica que

cubra los aspectos esenciales de la historia, incluyendo temas
relacionados con la edad, género, estatus socioeconómico.

 Desarrollar un manejo de tratamiento del paciente, y respeto por su

privacidad y dignidad

 Comprender la espiritualidad y la cultura de una persona como

elementos que afectan su percepción de la salud y la enfermedad y
sus deseos particulares en relación con el fin de la vida.

Para lograr estas competencias los estudiantes deberán ser capaces durante y
al final de la carrera de:

 Demostrar empatía y respeto por los demás, incluyendo sensibilidad

cultural, de género y diferencias de orientación sexual, preferencias
personales y un nivel de comprensión.
 Demostrar una apreciación del impacto de una enfermedad y su
tratamiento en el paciente, familia y personas importantes.
 Demostrar habilidades de entrevistas efectivas, incluyendo escucha
activa, extraer de los pacientes sus preocupaciones, establecer una
buena relación, uso efectivo preguntas abiertas y cerradas, uso
apropiado de técnicas de comunicación verbal y no verbal,
información clarificadora y de resumen, exploración del contexto,
perspectiva, creencias y emociones del paciente.
 Demostrar habilidad de proporcionar con sensibilidad y claridad y en
un lenguaje comprensible para el paciente y la familia, al comprobar
 la comprensión y motivación de preguntas (incluyendo, un tiempo
limitado a eso, dar malas noticias, discutir los riesgos y beneficios de
tratamientos, discutir errores médicos y la utilización de interpretes)
 Compartir la toma de decisiones y negociar los planes de
tratamientos con los pacientes, familiares y otros miembros del
equipo de salud, incorporar información sobre las perspectivas de los
pacientes, experiencias y recursos disponibles (incluyendo
decisiones de fin de la vida, consejería conductual, consentimiento
informado y discusión sobre opciones de tratamiento).
 Demostrar habilidades de presentaciones orales efectivas (contenido
preciso y proceso eficiente).
 Criticar oral o por escrito publicaciones científicas (ciencias básicas,
artículos educacionales o de investigación, informe de casos)
 Demostrar la habilidad de dar y recibir retroalimentación constructiva
retroalimentación de profesores, pares y miembros del equipo.
 Comprometer a docentes, pares y otros miembros del equipo de
salud para extraer o clarificar información.
 Utilizar técnicas apropiadas de colaboración para enseñar a otros
estudiantes (participación en pequeños grupos de aprendizaje).

Dance, en su modelo helicoidal, el mismo utilizado para explicar la

transversalidad de la competencia en comunicación, señala que la
comunicación es un proceso que se inicia entre dos o mas personas en el cual
cada una influye en la otra, construyéndose una comunicación relacional que
va en aumento y que puede llegar al infinito. Si pensamos en compañeros de
primer año que se conocen en la clase de Anatomía en primer día de práctico
se produce un intercambio de nombre, conversan un poco de su procedencia,
algunos datos biográficos, se juntan luego a estudiar, a un café y así pueden
llegar a desarrollar una relación interpersonal de buena calidad que puede
durar hasta el fin de la carrera y prolongarse hasta muchos años después de
recibidos.

Clasificación de las Habilidades de Comunicación con el

Paciente
(Riccardi & Kurtz,Jonathan Silverman, Suzanne Kurtz & Juliet Draper)

Categorías amplias de habilidades

• De contenido: Lo que los profesionales hacen, lo que comunican

Lo esencial de sus preguntas y respuestas, el tratamiento que discuten.

• De proceso: Lo que hacen, la manera de comunicarse con los

pacientes, la manera de descubrir la historia, Habilidades verbales
Habilidades no verbales que utilizan, manera como construyen la
relación con el paciente, manera de organizar la estructura de la
comunicación
 • De percepción: Lo que están sintiendo y pensando, sus decisiones
internas, razonamiento clínico y solución de problemas,
el darse cuenta de los sentimientos y pensamientos del paciente, acerca
de la enfermedad, su sesgos, preferencias y creencias, actitudes,
intenciones y distracciones.

Principios que caracterizan una comunicación efectiva (Kurtz 1989)

• Asegura una interacción más que una transmisión directa de proceso
• Reduce la incertidumbre innecesaria
• Requiere planificación y pensar en términos de resultados
• Demuestra dinamismo
• Sigue un modelo helicoidal
• Se centra en el aprendizaje y la evaluación ( Millar 1990)
• Conocimiento: ¿lo sabes?
• Competencia: ¿puedes hacerlo?
• Desempeño: ¿lo haces en la práctica?
• Resultados: ¿qué sucede a los pacientes y a los profesionales de la
salud?

*Teaching and Leaning Communication Skills in Medicine. Redcliffe Medical Press LtdAbington
Oxon OX 141AA UK.1998.
Ejercicio: Unir los nueve círculos con cuatro líneas rectas sin levantar el lápiz

Ver solución en última página

Análisis del Ejercicio

Este ejercicio pone en evidencia que los seres humanos funcionamos de

acuerdo a patrones mentales establecidos, también denominados paradigmas.
Un paradigma se puede explicar como los lentes a través los cuales vemos el
mundo. La incapacidad de lograr una solución en el ejercicio radica en que
vemos los nuevos puntos en su totalidad como un cuadrado y no nos
permitimos buscar una solución fuera de esos límites.

Es importante extrapolar este concepto a la comunicación. Si nuestra

comunicación no está siendo lo efectiva que debiera ser, tenemos que buscar
una modificación a los paradigmas de nuestra comunicación. Incorporar nuevas
formas de relacionarnos, aumentar la empatía, la comprensión, desarrollar la
escucha activa, reducir los prejuicios, de manera de contar con las
herramientas para comunicarnos con nuestros compañeros, profesores,
amigos futuros colegas médicos y profesionales del la salud y con los pacientes
y sus familias.
Ejercicio

Cuente el número de triángulos que percibe en la imagen de la página

siguiente. Revise y anote el número.

Observe con detención nuevamente la imagen y verifique haber contado todos

los triángulos percibidos que aparecen en la imagen.

Si Ud. incluyó el cuadrilátero de extremo derecho inferior de la imagen Ud. ha

incurrido en un error de información. Pues ha incluido un cuadrilátero como
triángulo. Este ejercicio de percepción nos ilustra la fragilidad de la veracidad
de una comunicación efectiva. La percepción precede a la comunicación.

Reflexione cuantas veces entregamos información errónea sin ni siquiera

pensar en ello. Por ejemplo. Recuerden a haber contestado a la pregunta sobre
el número de habitantes de su ciudad y han aventurado una cifra antojadiza y
algunos pueden haber afirmado que total cien mas o cien menos da lo mismo.
¿Cuánta información que entregamos es verdadera?
Como profesionales no podemos entregar información no comprobada, nos
puede llevar a tomar o a inducir decisiones equivocadas con el consiguiente
daño a las personas.

Percepción
 • El sentido que le damos, como interpretamos el mundo y lo que sucede
en él.

• Captación del mundo que nos rodea a través de los sentidos

• Es un proceso activo de relación, organización e interpretación de las

personas, objetos, sucesos, situaciones y actividades.

Percepción Intrapersonal

Es un proceso muy rápido de la información percibida desde una perspectiva

interna, que se focaliza en aspectos que subjetivamente le llaman la atención a
la persona que percibe; incorpora lo percibido a un estereotipo y luego
determina el modo respuesta. Por ejemplo ante la presencia de un expositor en
breves segundos le puede llamar la atención en primera instancia su voz, ropa,
gestos, luego lo asocia a un estereotipo, inteligente, ameno, activo, para
entonces decidir en breves segundos el tipo de conducta ya sea poner
atención, evadirse, pensar en otra cosa o retirarse.

Comunicación Interpersonal

Proceso continuo, selectivo, sistémico, único de interacción personal entre

individuos que reflejan y construyen conocimiento de ellos, en la medida
que crean significado.Buber*

Continum de Comunicación Interpersonal

YO NEUTRO------------------------ YO – TU ------------------------YO - NOSOTROS

Yo - Neutro
Trato impersonal (objeto)
no se reconoce lo humano
Yo – Tu
La más común; vemos al otro más que un objeto
Se responde al otro (conversación con compañeros de curso o de trabajo).

( *Buber Martin, I and Thou. Walker Kaufmann, Trans. New York, Scribner. 1970).

Yo – Nosotros

Forma más elevada de diálogo

Cada persona valida a la otra
Se centra en la totalidad e individualidad
Sin máscaras
Apertura al otro
Confianza
Aceptación
SOPORTES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

La amistad

Relación única
Disposición a invertir tiempo y esfuerzo, energía, sentimientos
Significa intimidad, compartir, cercanía, hacer cosas
Aceptación
Confianza; cuento contigo.
Emoción, apoyo.

Relaciones Románticas con Compromiso

• Intimidad: Sentimientos de cercanía, conexión y ternura. Afecto y calidez

• Compromiso: Intención de permanecer con la relación. Inversión.

Determinación de estar juntos a pesar de……

• Pasión: No es emoción sensual solamente. Es atracción emocional,

espiritual, intelectual. La chispa que se enciende al estar enamorados.
Viene y se va.

Ejercicio: observe la imagen de la siguiente página y reflexione lo que la

pareja comunica.
Destrezas Interpersonales

1.- Escucha Activa

El la palabra en chino que se muestra arriba describe el escuchar como un

proceso dinámico que involucra los oídos, los ojos y el corazón. Significa un
compromiso más allá de oír, es un proceso psicológico profundo y complejo
que requiere de mucho esfuerzo y voluntad por parte del receptor y que
incluye:

• Contacto ocular
• Postura corporal
• Señales no verbales
• Uso del silencio
• Comentarios empáticos
• Legitimación
• Respeto
• Apoyo
• Alianza de trabajo
• Apertura a dar información
• Mostrar abiertamente problemas
• Comodidad y relajación
• Participación en el proceso comunicativo
2.- Empatía

• Ser Visto
Expresiones de sentimientos, facial, corporal
Eliminar barreras físicas

• Ser Escuchado
No juzgar a la persona sobre la conducta
Comunicar comprensión de sentimientos

• Ser Aceptado
Abrirse a la otra persona

Características que ayudan a la Comunicación Interpersonal

Optimismo
Entusiasmo
Sinceridad y franqueza
Lealtad
Actitud amistosa
Tacto
Comprensión

Interferencias en la Comunicación Interpersonal

• Mensaje sobrecargado
• Pseudo escuchar
• Complejidad del material
• Prejuicios
• Escuchar selectivo
• Emboscar para atacar
• Falta de esfuerzo
• Escuchar defensivo (percibir ataque)
• Escuchar literal (sólo contenido)
• Ruidos externos
• Preocupaciones
• Ruidos internos (prejuicios, sentimientos de culpa, resentimientos,
• miedos)

El mundo de las palabras

Las palabras pueden encantar, herir, enseñar, confortar, divertir e inspirar.

Son elementos poderosos en nuestras vidas. Son símbolos,
representaciones abstractas de otro fenómeno.
Ejemplo: Casa representa un tipo particular de edificio

Amor: es un símbolo que representa sentimientos intensos

Principios de la Comunicación Verbal

• Interpretación, crea significados

• Proceso activo que da sentido a las palabras. Ej.Cena

• Sigue patrones: uno habla después del otro, voz baja en

hospitales, bibliotecas, con los mayores, con profesores

Facilitadores de la Comunicación

Deseo de involucrarse con el otro

Darse tiempo
Evitar interrupciones
Estar accesible
Explorar sentimientos
Valorar al otro por sí mismo
Exposición franca de sí mismo
Decir lo que se siente
Decir lo que realmente hizo
Decir lo que realmente creemos
Mostrarnos como somos
Crear atmósfera de honestidad
Deseo de transparencia

Facilitadores de la Comunicación

• Asumir responsabilidades comunicativas

Hablar y escuchar
Intentar comprender y ser comprendido

• Crear atmósfera no evaluativa

Diferencias son bienvenidas
Se escucha
Se acortan las distancias
Se logra entendimiento

Competencias en Comunicacion Interpersonal

• compasión
• asertividad
• escuchar
• distender
• apoyo emocional
• negociar
• hablar
Principios de la Comunicación Interpersonal

• No podemos no comunicarnos

• Es irreversible

• Los significados se construyen

• Los significados surgen de como nos interpretamos

• Desarrolla y mantiene las relaciones

• Forma básica de construir, refinar, transformar una relación.

• Se aprende

Comunicación no Verbal

La comunicación no verbal es la comunicación que se da mediante indicios,

signos y que carecen de estructura sintáctica verbal.

La comunicación no verbal (CNV) surge con los inicios de la especie humana

antes de la evolución del lenguaje propiamente dicho. Los animales también
muestran ciertos tipos de comunicación no verbal. En los seres humanos, la
CNV es frecuentemente paralingüística, es decir acompaña a la información
verbal matizándola, ampliándola o mandando señales contradictorias. Por eso
la CNV es importante en la medida que cuando hablamos (o escuchamos),
nuestra atención se centra en las palabras más que en el lenguaje corporal.
Aunque nuestro juicio incluye ambas cosas. Una audiencia está procesando
simultáneamente el aspecto verbal y el no-verbal. Los movimientos del cuerpo
no son generalmente positivos o negativos en sí mismos, más bien, la situación
y el mensaje determinarán su evaluación (Givens, 2000, p.4)

Tipos de comunicación no verbal

Estudios recientes han puesto de relieve también la existencia de toda una
gama de formas de comunicación animal interesantes, por ejemplo, las abejas,
los silbidos de los pájaros y los delfines y las ballenas. De todas maneras,
desde la semiótica, por ejemplo, la comunicación animal no existe como tal,
pues sólo hay comunicación entre los seres humanos, debido a la capacidad
de decisión e interpretación que hay en ellos. En los animales más bien hay
conducta instintiva, por tanto, este comportamiento no podría llamarse
comunicación, cuyo sentido finalmente se produce fruto de la reflexión de los
seres humanos sobre sus propias maneras de significar.

Típicamente las formas no verbales de comunicación entre los seres vivos

incluyen, luces, imágenes, sonidos, gestos, colores y entre los humanos los
sistemas simbólicos como además las señales, las banderas (sistemas
simbólicos) y otros medios técnicos visuales. Estos sistemas simbólicos son
creados por los hombres para comunicarse y para ello deben ponerse de
acuerdo acerca del significado que van a atribuirle a cada señal.

Lenguaje gestual y corporal

En nuestra vida cotidiana, constantemente estamos enviando mensajes no
verbales a otras personas (muecas, señales con brazos, manos, dedo,
direcciones de pies, miradas), que pueden ser mucho más importantes de lo
que nosotros creemos. La comunicación corporal, antes que lenguaje en
términos evolutivos, es una parte esencial del sistema de comunicación, y el
vehículo para muchas transacciones humanas fundamentales que el discurso
solo no puede comunicar. El lenguaje del cuerpo es una esfera que muchas
personas han utilizado para establecer en cada momento unas pautas de
actuación o una línea a seguir en determinados escenarios, sean cotidianos,
laborales o sociales.

“El éxito en la comunicación depende del funcionamiento correcto y adecuado

de todos los componentes del sistema de comunicación. Partimos de la
convicción de que hacerse entender por un número pequeño o elevado de
personas, es un arte que puede aprenderse. En la medida en que se conocen y
se ponen en práctica una serie de recursos por parte del emisor, en este caso
el monitor, se favorecerá la transmisión del mensaje y su correcta asimilación
por parte de los receptores”.

Tipos de comportamientos no verbales universales en el ser humano tienen

paralelo evolutivo en otras especies animales: Las posturas de dominio y
sumisión en encuentros cara a cara entre seres humanos son similares a
exhibiciones rituales de agresión y apaciguamiento que establecen y mantienen
jerarquías entre otros primates. La comunicación es algo que ocurre entre la
gente. Cuando las personas actúan en situaciones sociales, no son unidades
autosuficientes y aisladas, sino que están inextricablemente comprometidos
con los demás.

Lenguaje visual
El lenguaje visual comprende tanto las señas o indicios simples, como códigos
semióticos complejos. Gracias a señas, gestos y miradas las personas son
capaces de transmitir a un emisor mensajes que permiten conocer al receptor
lo que significan sin ponerse de acuerdo. En este caso la interpretación de lo
que dichas señales pueden significar es altamente dependiente del contexto
lingüístico.

Mirada
La mirada es un elemento fundamental en la comunicación no verbal. No sólo
transmitimos información mediante palabras. También los ojos cumplen un
papel determinante en el proceso comunicativo.
Cuando escuchamos, es importante mirar a la cara al interlocutor, aunque no
es aconsejable mantener la mirada fijamente durante un largo período, pues
puede provocar inquietud y nerviosismo en la persona que está hablando. Por
otra parte, la mirada sirve para interactuar y marcar los turnos de palabra en
una conversación. Antes de dar una respuesta, solemos desviar la mirada,
haciendo ver que vamos a hablar. O mientras escuchamos atentamente a la
persona que se está dirigiendo a nosotros, asentimos con la mirada, haciendo
ver que prestamos atención. Todos estos gestos y actitudes derivan, en
muchas ocasiones, de un comportamiento inconsciente, pero interiorizado y
naturalizado por todos. Es por ello por lo que somos capaces de distinguir entre
una mirada burlona, una mirada de sorpresa, una mirada desafiante, etc. Por
último, el tiempo durante el cual se mantiene la mirada puede también
servirnos de ayuda para saber qué piensa o cómo se comporta la persona con
la que nos relacionamos. Así, una persona insegura o nerviosa es incapaz de
mantener la mirada fija en su interlocutor durante un largo período. Además,
cuando se habla de temas personales disminuye (o incluso llega a perderse) el
contacto visual, y cuando nos sentimos objeto de elogio sucede lo contrario.

Paralenguaje

El paralenguaje se refiere a todo tipo de señales concurrentes con una emisión

propiamente lingüística que transmiten información adicional, matizan,
reafirman o incluso pueden llegar a contradecir el sentido comunicativo de
dicha emisión lingüística.
Para Fernando Poyatos, el paralenguaje son aquellas cualidades no verbales y
modificadoras de la voz y también los sonidos y silencios con que apoyamos o
contradecimos las estructuras verbales o kinésicas. Intervienen en él los
aparatos fonadores y los órganos nasales.
La existencia de paralenguaje parece un hecho universal de la comunicación
humana cotidiana, aunque las formas específicas que toma la gestualidad o las
señales concretas son altamente culturales

La comunicación no verbal puede estudiarse subdividiéndola en canales,

destacando la naturaleza de la comunicación como interrelación entre los
participantes. Los canales relevantes son:

1. Para el '''emisor'''
Cara: ceño, sonrisa, mueca.
Ojos: dirección mirada, alteraciones pupila.
Cuerpo: postura, posición brazos y piernas, distanciamiento.
Voz: tono, ritmo.

2. Para el ''Receptor'''
Vista: Percibimos la forma, color, tamaño de las cosas.
Oído: Captamos los sonidos y distinguimos si son fuertes, débiles, agudos o
graves.
Olor: Apreciamos los aromas y los distinguimos unos de otros.
Tacto: Notamos el frío, calor, suavidad o aspereza de las cosas.
Principios Comunicación no Verbal

 Puede suplementar o reemplazar la comunicación verbal

 Repetir mensajes verbales (decir sí moviendo la cabeza)

 Destacar la CVN (enfatizar alzando la voz)

 Complementar o agregar a las palabras (me alegro de verte y se da

un abrazo)

 Contradecir mensajes verbales (no me pasa nada

 utilizando un tono hostil)

 Sustituir conductas verbales por no verbales (mover los ojos

 para indicar desaprobación)

 Puede regular la interacción

 Señalar cuando alguien deja espacio para que otro intervenga

 Mirar a los otros para que intervengan

 Establece significados de nivel relacional

 Define las identidades y relaciones entre las personas.

 Respuesta (contacto visual, expresión facial, postura corporal)

 Expresiones de afecto (sonrisas, tocar amistoso)

 Poder (espacio mayores, oficinas). Mayor frecuencia de tacto

Tipos de conductas no verbales

Kinesicas ”
 Caminar erguido, rápido con determinación, sentarse rígido o
relajado, con brazos cruzados mirando hacia abajo.
 Invitar a interactuar (sonreir)
 Contacto visual directo
 Uso de la mano (ok)

Cara J K L
 Más de1000 expresiones distintas: rabia, desafío, amor, duda,
admiración, resistencia, desaprobación.
 Los ojos son el espejo del alma
 Sonrisas, sentarse cerca, miradas de ternura
 Distancia comunica insatisfacción
Tacto
• Esencial para una vida saludable
• Comunica poder y status
• Puede expresar agresividad
• Puede expresar afecto

Apariencia Física
• Ponemos atención a como se ven los demás.
• Evaluación inicial basada en la apariencia
(macizo, atléticos, hombre, mujer, blanco, negro)

Factores Ambientales
Son elementos del entorno que influyen en la forma de sentir y actuar. Ej.
Iglesia, templos, lugares oscuros, iluminados, etc.
Respondemos a la arquitectura, colores, diseño de
las habitaciones, sonidos, olores, etc.

Paralenguaje
Comunicación vocal que no utiliza palabras: sonidos, murmullos, suspiros,
gritos, etc.
Considera la calidad vocal (volumen, ritmo, inflexión).
Incluye, además, como pronunciamos las palabras, las tildes y la complejidad
de las frases.

Silencio
Comunica diferentes condiciones:
• Enojo
• Contento
• Reflexión
• Castigo (ignorar)
• Respeto

Artefactos

Objetos personales que usamos para anunciar nuestras identidades y

personalizar nuestros ambientes :enfermeras, médicos visten de blanco u otro
color, fonendoscopio al cuello, profesores con maletín, estudiantes con mochila
o bolso, religiosos con hábitos, cruces, medallas en los militares, color de la
ropa de guagua, joyas, maquillaje, etc.

Símbolos. Biblia en la casa, fotos de la familia en la oficina, recuerdos de

familia.

Proxemia y Espacio Personal. Depende de cómo deseo la interacción

Cronemia (uso del tiempo). Actitudes culturales hacia el tiempo

Referencias

Givens, D.B. (2000) Body speak: what are you saying? Successful Meetings
(October) 51.
[http://www.scribd.com/doc/25718694/La-Comunicacion-No-Verbal-Davis-
Flora,Flora Davis, ''El Lenguaje no verbal'']
Mínguez Vela, Andres (1999): Comunicación global. Editorial ESIC - Madrid -
España.
Wood, Julia T. Everyday Encounters:An Introductioon to Interpersonal
Communication. Wadswoth Publishing Company 1996.
Covey R.Stephen. The 7 Habits of Highly Effective People.Fireside Book.
Simon & Schuster, New Cork 1989

Comunicación con Personas Discapacitadas

 Hablar directamente a la persona y no a su acompañante

 Saludar de mano

 Identificarse

 Si es no vidente: ofrecer ayuda, pero no entregarla a menos que sea

aceptada

 No compadecer a las personas en silla de ruedas.

 Respetar el espacio personal. No apoyarse en la silla de ruedas.

 Escuchar con atención cuando la persona tiene dificultad de

expresarse

 Hablar con personas en silla de ruedas o muletas al nivel de los ojos

 Indicar con la mano al dirigirse a personas con problemas de

audición. Mire directo a los ojos y hable despacio. Mantener boca
despejada.

 Relájese. No temer decir nos vemos o escuchaste las noticias ante

discapacitados.

Técnicas para la Comunicación Eficaz

Como ya vimos, Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que
pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por
consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar
adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicación
nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.

La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un

contacto que le permite transmitir una información. En la comunicación
intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.

 Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.

 Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
 Mensaje: Contenido de la información que se envía.
 Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
 Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
 Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.

La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor

interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.

2. TIPOS DE COMUNICACIÓN

Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes

categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal:

 La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las

inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
 La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de
canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el
contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos
o la postura y la distancia corporal.

Comunicación verbal

 Palabras (lo que decimos)

 Tono de nuestra voz
Comunicación no verbal

 Contacto visual
 Gestos faciales (expresión de la cara)
 Movimientos de brazos y manos
 Postura y distancia corporal

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre

un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la
realizamos a través de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los
mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí. Muchas dificultades
en la comunicación se producen cuando nuestras palabras se contradicen con
nuestra conducta no verbal. Ejemplo:

 Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaños y éste, con

una expresión de decepción, dice: “Gracias, es justo lo que quería”.
 Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el
otro le devuelve el saludo con un frío y seco “hola” y desvía la mirada.

3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ

Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos
para lograr una correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a perogrullo,
frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que
podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:

3.1. La escucha activa

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso

comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy
día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está
más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de
comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común,
compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de
forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al
que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo
que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el

punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el
escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir
vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar
sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente
activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de
escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino
también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está
diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía,
es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:

 Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.

Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y
los sentimientos.
 Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo,
umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del
cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

 No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos.

La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a
medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del
mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un
esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra
atención no decaiga.
 No interrumpir al que habla.
 No juzgar.
 No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
 No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes,
eso no es nada".
 No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
 No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú
respondes "y yo también".
 Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de
la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar

de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus
sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo
que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser
simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin
embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para
demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto
que...”.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras
lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso
de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite
verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice.
Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era
que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como

verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su
discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se
acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta
hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases
menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación:
"Bien", "umm" o "¡Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro

grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de
resumen serían:

 "Si no te he entendido mal..."

 "O sea, que lo que me estás diciendo es..."
 "A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaración serían:

 "¿Es correcto?"
 "¿Estoy en lo cierto?"

3.2. Algunos aspectos que mejoran la comunicación:

 Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es.

Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan
sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería: "te has vuelto a
olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo
que hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente
te olvidas mucho de las cosas".
 Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está
discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para
reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es
cariñoso.
 No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que
producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.
 No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir
los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino
que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a
colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido
bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá
algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por
tanto hay que dirigir las energías al presente y al futuro.
 Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas
principales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay
cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico,
rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y
deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga
únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre
estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un sentimiento, si no
hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no
cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te
parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre
manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”.
  Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras
veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir:
"últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en las nubes".
Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir
cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de
veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas
de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado.
 Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o
alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién
escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas
luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan
por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno,
si breve, dos veces bueno”.
 Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo
siguiente:
o La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir
" ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra
persona peor que si no se hubiera dicho nada.
o Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a
los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente,
pero no exagerado.
o Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que
se está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la
expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).
 Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo
comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden
irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo
o entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se
refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación:
o El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
o Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar
a solas con nuestro interlocutor.
o Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras
personas significativas.
o Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de
las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases
como: “si no te importa podemos seguir discutiendo esto en...
más tarde”.

BIBILIOGRAFIA:

 De las Heras renero, Mª Dolores y Cols. Programa Discover. Junta

Castilla y León.
 E. Caballo, Vicente. Manual de evaluación y tratamiento de las
habilidades sociales. Siglo XXI. 1999.
 Goldstein Arnold. Habilidades sociales y autocontrol en la adolescencia.
SIGLO XXI. 1999.
 Luengo Martín, Mª ángeles Y Cols. Construyendo la Salud. MEC.
 Martha Davis, Matthew Mckay. Técnicas de autocontrol emocional.
Martínez Roca. 1998.
 Vallés Arandiga A. Y Vallés Tortosa C. Programa de refuerzo de las
habilidades sociales III. EOS
 Solución ejercicio de los nueve puntos