2.3.

4 Infraestructura de la empresa
La infraestructura de la empresa consiste de varias actividades, incluyendo la administración
general, planificación, finanzas, contabilidad, asuntos legales gubernamentales y administración
de calidad. La infraestructura, a diferencia de las otras actividades de apoyo, apoya normalmente
a la cadena completa y no a actividades individuales. Dependiendo de si la empresa está
diversificada o no, la infraestructura de la empresa puede ser autocontenida, o estar dividida entre
una unidad de negocios y la corporación matriz. En las empresas diversificadas, las actividades de
infraestructura se dividen clásicamente entre la unidad de negocio y los niveles de corporación
(ejemplo, el financiamiento se hace con frecuencia a un nivel de corporación, mientras que la
administración de calidad se hace al nivel de unidad de negocio). Muchas actividades de
infraestructura ocurren, sin embargo, tanto en el nivel de unidad de negocio como corporación.

La infraestructura de la empresa se considera algunas veces solo como "general", pero puede ser
una fuente poderosa de ventaja competitiva. En una compañía operadora de teléfonos, por
ejemplo, la negociación y el mantener relaciones continuas con los organismos reguladores
pueden estar entre las actividades más importantes para la ventaja competitiva. Similarmente, la
administración apropiada de los sistemas de información puede contribuir significativamente a la
posición de costos, mientras que en algunos sectores industriales la alta gerencia juega un papel
vital en el trato con el comprador.

2.3.5 Desconocimiento del cliente

El 37 por ciento de los directivos latinoamericanos asegura que “no sabe quiénes son sus clientes,
ni tienen información sobre ellos y requieren de una estrategia en ese sentido”, según el estudio
Ventas y Tendencias de Mercadotecnia en Europa y América Latina, elaborado por la consultora
Daemon Quest

De los entrevistados, 24 por ciento sostienen que su empresa tiene programas para clientes (como
tarjetas de descuentos), pero no están satisfechos con su eficacia y sólo 11 por ciento se sienten
satisfechos por completo con los resultados de sus programas de lealtad. En tanto, 43 por ciento
señalan que no cuentan con ninguna estrategia y 22 por ciento no disponen de programas para
sus clientes, ni desean tenerlos a mediano plazo.

El análisis concluye que los programas de fidelización de clientes son importantes pero es
necesario mejorar su eficacia para que generen valor a la empresa. Las firmas requieren una
segmentación acertada de clientes y asignar a cada grupo de consumidores los recursos
comerciales adecuados.

Se expone que no existen buenos planes de fidelización de clientes, las empresas no saben cuáles
son los mejores clientes, y advierte: “no son los que compran más sino aquéllos con los que existe
una relación de largo plazo”. No cuentan con planes orientados a las necesidades del cliente, “el
90 por ciento de las empresas piensan en los productos y no en los segmentos de clientes”, y por
lo tanto, hay fuga de consumidores.
Monturiol destaca que las empresas mexicanas pueden enfocarse en el marketing estratégico, que
va más allá de hacer campañas publicitarias. Para el ejecutivo esto implica combinar la
investigación de la competencia y del entorno, análisis interno de datos y los estudios de mercado,
definir un plan estratégico con los clientes a largo plazo, alinear las estrategias y estructura
organizacional a los planes de mercadotecnia y generar un cambio de cultura organizacional.
“Deben analizar lo que hacen los clientes con nuestra marca, qué quieren y cómo se comportan
con la competencia. Entender qué significas y quieres significar para el cliente”.

2.3.6 Estrategia de fijación de precios

La estrategia de precios son todos esos recursos de marketing que una empresa puede desarrollar
consistentes en la modificación de los precios de sus productos.

Las empresas pueden optar por una estrategia de:

Penetración, cuando ofrecen siempre precios inferiores a los de la categoría y los compradores
dan al producto un valor superior al precio que tiene.

Alineamiento, cuando el precio corresponde al del valor medio del mercado

Selección, cuando el precio es muy superior al valor medio del mercado

Si estás comenzando una actividad económica, considera cuidadosamente tu estrategia de precios

antes de comenzar a operar, después a veces es tarde… Las empresas establecidas pueden
mejorar su rentabilidad mediante revisiones periódicas de su política de precios.

Al establecer los precios debes asegurarte que los precios y el nivel de ventas que crees que vas a
tener le permitirán a tu negocio ser rentable. También debes tomar nota de cómo se comparan
tus productos y servicios respecto de la competencia, recuerda que no operas en el vacío; si tu no
te fijas en la competencia tus potenciales clientes seguramente lo harán.

Costo, Precio y Valor

Para aumentar tu rentabilidad tienes que tener en claro las diferencias entre los conceptos de
costo, precio y valor:

El costo de tu producto o servicio es la cantidad de dinero que gastas en producirlo.

El precio es la recompensa económica que recibes por producir ese producto o servicio.

El valor es lo que el cliente cree que ese producto o servicio vale para el/ella.

2.3.7 Capacidad de cambio

Cambio Organizacional se define como la capacidad de adaptación de las organizaciones a las
diferentes transformaciones que sufra el medio ambiente interno o externo, mediante el
aprendizaje y/o el conjunto de variaciones de orden estructural que sufren las organizaciones y
que se traducen en un nuevo comportamiento organizacional.
Los Cambios Organizacionales surgen de la necesidad de romper con el equilibrio existente, para
transformarlo en otro mucho más provecho, en este proceso de transformación, donde las fuerzas
deben quebrar con el equilibrio, interactuando con otras fuerzas que tratan de oponerse,
(Resistencia al Cambio) es por ello que cuando una organización se plantea un cambio, debe
implicar un conjunto de tareas para tratar de minimizar esta interacción de fuerzas.

Cambiar no es muy fácil, primeramente porque ni todas las personas están dispuestas a realizar
esfuerzos en este sentido y, aunque estén dispuestas es muy fácil volver a los antiguos padrones
de funcionamiento.

2.3.8 Fidelidad del cliente Nivel de posicionamiento

Consiste en lograr que un consumidor que ya haya adquirido nuestro cliente alguna vez, se
convierta en un cliente habitual o frecuente, fiel a nuestra marca, servicio o producto, repitiendo
siempre que pueda la compra.

¿Por qué fidelizar antes que captar nuevos clientes?

Además de conseguir que los clientes vuelvan a comprarnos, nos permite lograr que estos clientes
contentos con nuestra marca nos recomienden a otros consumidores, consiguiendo a su vez,
nuevos clientes. Por ello, decimos que es más barato la fidelización de clientes que la captación de
nuevos. Puesto que la fidelización atrae a más clientes y aumentan su frecuencia de compra,
aumentando la empresa las ventas.

Estrategias de fidelización

Después de todo el proceso de preparación que hemos visto anteriormente, vamos a pasar a la
acción. Qué hacer para que nuestros clientes se conviertan en fieles y compren frecuentemente
nuestro producto, así como lo recomienden a sus conocidos y amigos.

Primordial es: brindar un buen servicio al cliente. No pretendas que el cliente repita compra si no
has hecho las cosas bien. Ofrécele una buena atención, sé amable, rápido y que se sienta cómodo
en todo momento.

Así mismo, el servicio post-venta también es importante. Mantenerse en contacto con el cliente te
permite conseguir mayor satisfacción en la compra, proporcionándole entregas a domicilio,
instalaciones, asesoría en el uso del producto, reparación, etc. Con este servicio, podemos
conseguir además, datos personales de nuestros clientes, los cuales nos ayudarán en el futuro a
mantener contacto con ellos y recordarle el buen servicio de nuestra marca, estrechando relación
y haciendo sentir que nos preocupamos por ellos.