Los restaurantes como espacios sociales de interacción simbólica

Muchas veces no somos conscientes de lo mucho que expresamos cuando nos movemos o
hablamos, de la forma que vestimos, como también en la forma en que nos vamos adaptando a
ciertas situaciones sociales. Lo interesante de este análisis, será manifestar ciertos ritos,
expectativas y reglas que se desarrollan en vida cotidiana, la cual estará fundamentada desde el
interaccionismo simbólico de Erving Goffman, en espacios sociales cotidianos como lo son los
restaurantes.

El interaccionismo simbólico se preocupa fundamentalmente por la interpretación por parte de

los actores de los símbolos nacidos de sus actividades interactivas, esto quiere decir según
Goffman que se da exclusivamente en “situaciones sociales, es decir, en la que dos o más
individuos se hallan en presencia de sus respuestas físicas respectivas” (Galindo, 2014, pág. 30).
De acuerdo a lo anterior, realizaremos un análisis a los restaurantes, establecimientos
comerciales que ofrecen servicios de consumo de comida, orientados a la satisfacción
alimenticia y de atención al cliente, caracterizándose por ciertos ritos y roles que comparten
tanto los empleados del local, como las personas que asisten a dichos restaurantes.

Este análisis de interacción, será establecido de modo Goffmaniano, por tanto el interés de las
interacciones sociales en los restaurantes se desarrollará en torno a los conceptos dispuestos en
el libro “La presentación de la persona en la vida cotidiana “de Goffman, recuperándose la idea
de la intersubjetividad1 como proceso mediante el cual se construye colectivamente la vida
social. Considerando lo anterior, se intentará captar las generalidades que se desarrollan
simbólicamente desde principio y fin del servicio que realizan los restaurantes, por tanto se
enfatizará en captar los procesos, las interacciones y las motivaciones entre los actores
presentados en el análisis por medio de los marcos o “frame” los cuales identifican los roles y
premisas a cumplir por los participantes. Esto significa una serie de reglas a respetar para que la
interacción discurra con normalidad entre cliente y los trabajadores del restaurante. Definir un
frame “significa identificar cooperativamente una cierta estructura de interacciones,
expresiones, comportamientos, expectativas, valores, como adecuados a los sujetos en ese
momento” (Galindo, 2014, pág. 28). Para finalizar también se expondrán los fallos o
incomodidades si la situación no se adapta completamente a las reglas que mantiene el marco
de la interacción en el restaurante.

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Esto lo podeos vincular con la idea de intersubjetividad desde Paul Ricoeur, donde el mundo social
identifica un camino de reconocimiento de uno mismo con el otro, por tanto cuando uno se expresa o
dice algo sobre algo a alguien “se entiende la expectativa de que el otro podrá entenderme”.
Para iniciar debemos identificar que la situación de interacción a representar, como bien
señalábamos anteriormente, está realizada en un restaurante, esto quiere decir que es un lugar
establecido donde se elaboran alimentos para el consumo en local. La situación inicial cara a
cara está manifestada por una garzona del local y el cliente que viene que viene a consumir
alimentos a la hora del almuerzo.

Primero comenzaremos a analizar la fachada, siendo la parte de la actuación del individuo que
funciona regularmente de un modo general y prefijado. Primero se encuentra el medio de la
situación, el cual corresponde al mobiliario del restaurante, conteniendo un salón principal con
mesas y sillas, terraza, cuadros ambientados para decoración, estantes con los implementos
para comer o beber, se denota la presencia de la cajera y personal de aseo entre otros. Por otro
lado se encuentra la fachada personal dispuesta de los actores a analizar. La garzona es mujer,
tiene un traje que la distingue fácilmente como personal del restaurante, el pelo tomado, y con
una apariencia que permite entender que es garzona desde el primer momento por el cliente,
también se comporta con modales de cortesía y atención constante lo cual permite identificar
una coherencia tanto física como psicológica del rol que representa en ese momento. El cliente
por otro lado, se comporta dispuesto a recibir un servicio desde el momento que entra el
restaurante. Considerando lo anterior, se ubican dos tipos de roles decisivos para la puesta en
escena, estos son el individuo que actúa principalmente (la garzona), el individuo para quien se
actúa que en este caso sería (el cliente).

Es importante señalar, que según Goffman “cuando un individuo desempeña un papel, solicita
implícitamente a sus observadores que tomen en serio la impresión promovida ante ellos. Se les
pide que crean que el sujeto que ven posee en realidad los atributos que aparenta poseer, que la
tarea que realiza tendrá las consecuencias que en forma implícita pretende y que, en general,
las cosas son como aparentan ser” (Goffman, 1959, pág. 59).

El ritual de la interacción comienza, identificando dos tipos de reglas que van a permitir
mantener el ritmo de la interacción durante el tiempo que los clientes esten en el Restaurant.
Primero podemos identificar algunas reglas sustantivas, donde según Goffman, son aquellas que
tienen significación en sí mismas, y prácticas que se caracterizan por ser más implícitas u ocultas.

La garzona cumple un rol2 muy importante desde el inicio de la situación debiendo mantener
algunas reglas sustantivas manifestadas en el local. Primero, la garzona es la encargada de

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Entendiendo el concepto de rol como algo anónimo y general, componiéndose de eventos
circunstanciales como ser pasajero de un auto, ser profesor, ser cliente de un local, ser un pasajero en
una micro, diferente por tanto al concepto de identidad, ya que este es personal y especifico, constante
atender los clientes, los cocineros o los cajeros no tienen la responsabilidad de aquello, también
al comienzo, cuando entra el cliente debe ubicarlo en el lugar que les corresponde y advertir si
fumaran proponiendo a un lugar dispuesto para aquello. Independiente de estos aspectos más
normativos que representan el rol de la garzona, debe mantener una atención servicial durante
el comienzo y el término de la atención, por tanto debe preguntar constantemente cuestiones
que satisfagan las expectativas de una buena atención desde el inicio ya que su cuerpo se
convierte en un instrumento de comunicación permanente.

Luego de ubicarlo en una mesa, debe ofrecer el menú y la carta al cliente,3 la garzona debe
esperar un tiempo no estipulado normativamente, sino más bien practico que permita
identificar que el cliente está listo para pedir la orden, eso en primera instancia, ya que puede
pasar también que el cliente tenga claro lo que comerá manifestándolo de inmediato. Algunas
señales que podemos identificar, es que el cliente desde su mesa alza la mano, realiza una señal
con el ojo, denota un silencio o solo una mirada hacia la garzona, permitiendo identificar que
debe acercarse para anotar la orden o alguna cosa que necesite en ese momento. Posterior a
esto, la garzona debe asegurarse que el cliente tenga todos los implementos necesarios para
poder comer adecuadamente, por tanto acercará los utensilios necesarios y esperara que la
comida esté lista para llevarla a la mesa.

Luego de la espera, la garzona ubicará la comida en la mesa y esperara de forma atenta que el
cliente coma, y esperará las señales que le avisen si el cliente necesita algo durante la comida.
En esta espera pueden pasar imprevistos como si la comida esta salada o tiene un pelo, en este
caso se esperaría que la garzona cambie rápidamente los platos o solucione rápidamente el
problema. Si el cliente se comporta agresivamente, la garzona debe mantener el control e
intentar solucionar el problema, como bien dice el dicho, “el cliente siempre tiene la razón”. La
cuestión es que demuestre ser una trabajadora competente y no fracasar en su rol ya que
cuando estamos en el escenario de la interacción debemos mantener nuestro papel, de ser
posible, hasta las últimas consecuencias. Aunque independiente de la situación que viva con el
cliente, puede cambiar su actuación por ejemplo con los cocineros o cajeros, manifestándoles
su enojo o demostrando otra actitud totalmente diferente de la que debe realizar cuando está
atendiendo al cliente (Goffman, 1959, pág. 70).

y por tanto se construye, como la nacionalidad o religiosidad etc. Fuente: Mondoki, K, Estética cotidiana
y juegos de la cultura prosaica I, siglo veintiuno editores, 2006.
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Esto aspecto es importante ya que su función es advertir y disponer lo que hay en la oferta de
alimentos en ese momento en el restaurante.
Cuando el cliente alza la mano, es fundamental que la garzona entienda que es una razón para
acercarse y preguntar si necesita algo, fallar en esto, sería perder un eje fundamental de la
situación de interacción representada. Esta regla ceremonial la podemos ver con gran claridad
demostrando la especificidad estructural del orden de la interacción, representada
culturalmente como una señal de atención. Esta regla ceremonial tan característica y utilizada
en los locales de comida u otro lugar de atención al cliente, hace dar cuenta la importancia de
cuando se contravienen dichas reglas, donde según Goffman “es la dignidad de ese objeto
sagrado propio de la modernidad, de ese común denominador moral que es el individuo”
(Galindo, 2014, pág. 29).

Continuando con la situación, luego de terminar la comida, generalmente se acerca la garzona

al cliente solicitándole la cuenta, para luego hacer abandono del local, identificando este como
el término de la interacción. En este lapso de tiempo, es importante mantener el ritual
característico de una buena atención, como vemos, el rol de la garzona al inicio y termino de la
situación de interacción, responde a altas expectativas en términos de buena calidad del servicio
que intenta promover y ofrecer el restaurante, ya que como vimos en la situación anterior, la
presencia del el pelo o la comida salada, hace que inmediatamente sea ella la responsable de
lidiar con un hecho que en términos directos los responsables son los cocineros, por tanto,
cumple con un rol que se manifiesta en relaciones de mediación con los demás trabajadores
también.

Considerando lo anterior, hemos visto una situación de interacción donde la realización de la

actuación de la garzona frente al cliente, es sin duda optima, donde su actuación está realizada
entorno a lo esperado acreditando su actividad.

Conclusiones

Para el interaccionismo simbólico, cada situación de interacción se define de acuerdo

con el bagaje simbólico que poseen los sujetos y que proyectan in situ, definiendo la

misma situación. Para esta corriente, la interacción simbólica -la comunicación- es el

medio por el cual se realiza la socialización humana que acompaña toda la vida del ser

social.
Es en la intersubjetividad donde se pueden percibir ciertos fenómenos que escapan al
conocimiento del yo, pues el sujeto no puede percibir su experiencia inmediata pero sí percibe
las de los otros, en tanto le son dadas como aspectos del mundo social.

Por este motivo, nos parece que el concepto de “sentido común” puede ayudar a comprender
cómo es que los sujetos, en situaciones de interculturalidad, construyen lo que les es familiar y
conocido y lo que les es extraño y distante. En estos casos, consideramos que el sentido común
se erige en una especie de frente, que puede convertirse tanto en espacio de ruptura y conflicto
como en espacio de negociación.

3. Desarrolle una reflexión respecto de las posibilidades de dicha situación de interacción de:
i) fallar (se rompe la acción en curso); es decir, bajo qué circunstancias dicha situación podría
fallar; ii) de mantenerse (se continúa con el curso de la acción); es decir, bajo qué
circunstancias o condiciones dicha situación va a mantenerse.