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Ouvidoria

Unidade 1Abertura

Introdução
Por acreditar que o cidadão é um grande aliado na melhoria contínua dos
processos da instituição, a ouvidoria do Departamento Nacional do Senac atua há
mais de três anos como seu porta-voz, em um diálogo acolhedor, profissional e
isento.

Para ressaltar o quanto esse órgão é fundamental para o aprimoramento dos


serviços do Senac, criamos este curso que traz informações sobre a gestão da
ouvidoria e de seus processos.

Assim, os objetivos de aprendizagem são:

 compreender sobre a importância do canal de ouvidoria;


 entender o que é a ouvidoria, como é sua atuação, quais as suas atribuições e a sua
relevância no contexto da governança corporativa; e
 contribuir para o aprimoramento dos serviços do Senac, por meio do conhecimento
dos processos de ouvidoria.
Clique no player para assistir à apresentação deste curso.

Unidade 2Características da ouvidoria

Ouvidoria: conceito e objetivo


Segundo o Guia de Ouvidorias Brasil, a ouvidoria pode ser definida como “a
instituição que representa os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em que
atua, na busca de soluções definitivas” (2011, p. 10). De acordo com essa
publicação, a ouvidoria pode ser um importante agente de melhoria dos
processos de trabalho, pois é a representação da voz do cidadão e direciona
ações que geram resultados positivos para uma empresa.

No setor público, a Ouvidoria-Geral da União (BRASIL, 2012) entende ouvidoria


como uma instituição que auxilia o cidadão em suas relações com o Estado. Ao
promover a interlocução entre eles, incentiva a contínua melhoria dos serviços
prestados.

A ouvidoria é, portanto, uma área do negócio que tem seu foco específico
na solução dos problemas que não foram resolvidos pelos meios tradicionais,
recebendo sugestões, solicitações ou até mesmo elogios dos clientes. Podemos
compreendê-la como a última instância de resolução, que só vai ser acionada
quando todas as outras áreas da empresa falharem na tentativa de deixar o
consumidor satisfeito.

O principal objetivo da ouvidoria é atuar de forma isenta e independente com


caráter mediador, pedagógico e estratégico. Ela acolhe as manifestações dos
cidadãos não solucionadas por outros canais de atendimento e de apoio ao
consumidor. Em seguida, analisa-as, atua na busca de soluções ao problema
apresentado e orienta a organização. Dessa forma, promove a melhoria contínua
dos processos de trabalho e a busca por soluções efetivas.

Sua atuação difere da de outros canais de atendimento ao cliente/consumidor, como


Fale Conosco, 0800, SAC, entre outros, pois conduz a interação e a participação
social sob a ótica da legalidade, da legitimidade, da solução de conflitos e da
prevalência dos direitos humanos.

Vale esclarecer essas abordagens:

Legalidade – Perspectiva que preconiza o respeito absoluto à lei e às


regulamentações pertinentes.

Solução de conflitos –Busca eliminar a controvérsia e o litígio, por meio de métodos


de argumentação consistente e negociações.

Legitimidade –Abordagem baseada na condição do que é legítimo, ou seja, que está


de acordo com a razão, a Justiça ou a legitimidade da representação.

Prevalência dos direitos humanos – Refere-se ao total respeito às normas


protetivas da pessoa humana; portanto, os direitos humanos devem prevalecer sobre
qualquer outro argumento.

O Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil (ABRAREC e ABO, 2015) destaca que
a ouvidoria atua na defesa dos direitos dos cidadãos, consumidores e usuários de
produtos e serviços, com ênfase nos seguintes pontos:

 esclarecimento dos seus deveres;


 prevenção e solução de conflitos;
 avaliação justa e imparcial de suas demandas.
Assim, a ouvidoria viabiliza um canal de comunicação direto entre o cidadão e as
organizações, atuando como segunda instância administrativa no atendimento de
suas manifestações. É um espaço em que podem ser apresentadas manifestações
como sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias.

Saiba mais
Para conhecer o Manual de Ouvidoria Pública criado pela Controladoria-
Geral da União, clique aqui.

Você também pode ler na íntegra o Manual de Boas Práticas Ouvidorias


Brasil, clicando aqui.

Unidade 2Características da ouvidoria

Tipos de manifestações
Manifestar-se é o ato de expor, apresentar, declarar, tornar visível, publicar. A
manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a ouvidoria seus anseios,
angústias, dúvidas e opiniões. Ao entrar em contato com a ouvidoria do Senac, nosso
cliente pode auxiliar o Departamento Nacional e os Departamentos Regionais a
aprimorarem a gestão de políticas e serviços e combater a prática de atos ilícitos.

A Controladoria-Geral da União (BRASIL, 2012) categoriza alguns tipos de


manifestações. Vamos conhecê-los? Assista ao vídeo a seguir.

Saiba mais
A Controladoria-Geral da União possui uma cartilha de orientações para a
implantação de ouvidorias. Para conhecê-la, clique aqui.

Agora que você já conhece os tipos de manifestações, imagine-se na seguinte


situação:
Para pensar
Que solução você implementaria para que esse tipo de situação não se
repetisse no Senac? Considere o que você já conhece a respeito de
ouvidoria e leia as próximas unidades para responder essa pergunta. Na
unidade 4 deste curso, você encontrará uma possível solução para esse
caso.

Unidade 2Características da ouvidoria

Competências, atribuições e
limites da ouvidoria
As organizações disponibilizam vários canais de atendimento, de primeira instância,
para o seu público, como atendimento presencial, Fale Conosco em canais digitais e
Central de Atendimento Multicanal (que funcionam no modelo de um Serviço de
Atendimento ao Cliente ̶ SAC). O objetivo é orientar, tirar dúvidas e responder às
solicitações e reclamações do seu público de relacionamento. Esses canais atuam
nas soluções das demandas geradas de acordo com os processos vigentes nas
organizações e de forma padronizada.

Importante
Considera-se primário o atendimento habitual realizado em quaisquer
pontos ou canais de atendimento, como Serviços de Atendimento ao
Consumidor (SAC) ou Fale Conosco.

Cada canal de atendimento tem seu valor, importância e responsabilidade para


agilizar a resolução de problemas e esclarecer dúvidas dos milhares de usuários.

A ouvidoria é a segunda instância para a solução administrativa dos conflitos e


trabalha na busca de soluções efetivas para situações recorrentes. É importante
destacar que a autonomia é um dos seus principais pilares, que possibilita a
circulação dentro da organização com rapidez na busca de soluções junto dos
dirigentes.

Outras características da ouvidoria são:

Competências

Prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de


produtos e serviços que não foram solucionadas nos canais de atendimento primário
da instituição.

Atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de


produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

Informar à diretoria da instituição as atividades de ouvidoria.


Atribuições

Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas


dos clientes e usuários de produtos e serviços.

Manter a diretoria da instituição informada sobre os problemas e deficiências


detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas
adotadas pelos gestores para solucioná-los.
Prestar esclarecimentos aos reclamantes acerca do andamento das demandas,
informando o prazo previsto para resposta.

Elaborar e encaminhar à diretoria da instituição, em periodicidade a ser definida,


relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria
no cumprimento de suas atribuições.

Encaminhar resposta conclusiva para o demandante no prazo previsto.

O que faz?
Recepciona atendimentos referentes a reclamação, pedido, sugestão, elogio e
denúncia.

Informa o número de Protocolo de Abertura.


Trata todos os tipos de denúncias, como fraude, corrupção e irregularidades.

Encaminha as demandas às áreas responsáveis para o seu tratamento/resposta,


guardando a confidencialidade e o sigilo.

Acompanha o tempo de atendimento das demandas.

Analisa as respostas recebidas das áreas.

Atua na mediação e solução de conflitos.

Identifica alternativas para a solução de demandas, quando cabível.

Emite recomendações para a melhoria dos processos, quando cabível.

O que não faz?


Não substitui os canais de atendimento primário da empresa (SAC, Fale Conosco,
0800, call center) ou resposta a pedidos, reclamações e solicitações de informações.
A ouvidoria difere desses canais, pois esses se limitam à relação de consumo, sem
observar os impactos no patrimônio ou no processo de gestão da organização.

Não trata solicitações de informações de caráter genérico, desproporcionais ou que


exijam trabalhos adicionais de análise, interpretação ou consolidação de dados, as
quais cabem à área a ser direcionada.

Não trata de manifestações que abordem questões privadas ou pessoais sem relação
com a atuação da instituição.

Não decide pelas áreas sobre a solução da demanda.

Não modifica norma interna, mas pode contribuir para sua melhoria.

Não realiza investigações, mas encaminha as denúncias para apuração.

Em síntese, a ouvidoria mantém seu foco no coletivo, sem desprezar o individual,


procurando corrigir distorções nos processos de trabalho e, assim, fortalecer cada
vez mais a imagem da organização. Ela assegura o direito à livre expressão,
estimula o diálogo e zela pelo cumprimento dos direitos dos cidadãos, consumidores
e usuários de serviços e produtos.

Unidade 3Teoria e prática da ouvidoria

Ouvidoria no Brasil: história e


base legal
Cada vez mais exigente e bem informado, o cidadão brasileiro vem buscando com
empenho a garantia de seus direitos inerentes aos produtos e serviços adquiridos, e,
quando ocorre uma situação de insatisfação e conflito, as consequências podem ser
destrutivas para a imagem da empresa.

Ao se sentir frustrado ou lesado em seus direitos, o consumidor não hesita em tornar


pública a sua situação. Essas reclamações ganharam velocidade e alcance com a
internet e as redes sociais, que ampliaram o serviço já prestado pelos jornais diários.

Dessa forma, as organizações se viram mais expostas ao risco de ter sua imagem
institucional maculada, o que acarretaria impacto econômico e a possibilidade de
embates judiciais decorrentes de um atendimento inadequado.
Origem da ouvidoria no Brasil
A ouvidoria no Brasil foi inspirada no modelo do ombudsman, criado na Suécia há
mais de 200 anos e se fortaleceu com a Constituição de 1988, que estabeleceu
níveis democráticos de participação do cidadão. Com a criação do Código de
Defesa do Consumidor, em 1990, foi possível criar um embrião daquilo que seria o
modelo de ouvidoria no Brasil, apoiado nas demandas de consumidores e usuários
de produtos e serviços e pautado em princípios de cidadania.

Com a ouvidoria, órgão responsável pela gestão dessas divergências, capaz de


resolver as reivindicações de maneira rápida e pouco onerosa, ampliou-se o
equilíbrio e a harmonia na relação empresa-cliente. E ocorrências que poderiam ser
prejudiciais passaram a ser oportunidades de desenvolvimento.
Saiba mais
Ombudsman é uma expressão de origem sueca que significa
"representante do cidadão". O termo surgiu em 1809, nos países
escandinavos, para designar um Ouvidor-Geral do Parlamento,
responsável por mediar e tentar solucionar as reclamações da população
junto ao governo. A função do buds, como também são conhecidos, é a de
enxergar os problemas e pontos negativos de determinada empresa ou
instituição, a partir da ótica do consumidor/cidadão, e tentar solucionar as
crises de maneira imparcial.

Base legal das ouvidorias


A criação de ouvidorias constituiu uma medida em expansão no país, em face da
ampliação do protagonismo do consumidor/cliente nas políticas empresariais. Hoje
são mais de 300 ouvidorias instituídas em empresas e organizações brasileiras. No
âmbito da administração pública, somente com o advento da Constituição Federal de
1988 a instituição das ouvidorias passou a ter maior relevância.

Veja a linha do tempo a seguir para conhecer mais detalhes sobre o assunto.

Artigo 37, parágrafo 3º da Constituição

A Constituição estabelece que cabe ao Poder Executivo, observadas as disposições


legais, instituir e manter serviços de atendimento às reclamações e sugestões dos
cidadãos, especialmente os usuários dos serviços públicos, e garantir espaços,
mecanismos e instrumentos de participação e controle social sobre sua atuação e
serviços oferecidos à população.


Artigo 17 da Lei nº 10.683/2003

A Lei nº 10.683, de 28 de maio de 2003, atribui à Controladoria-Geral da União


(CGU) a responsabilidade de realizar atividades relacionadas à defesa do patrimônio
público e ao incremento da transparência da gestão, por meio de ações de auditoria
pública, ouvidoria, correição, prevenção e combate à corrupção. Assim, a CGU
publica constantemente instruções normativas de gestão de ouvidoria, a fim de
orientar sua instituição, organização e atuação nas empresas públicas.

Guia de Orientação para Gestão de Ouvidorias (CGU)

O Guia de Orientação para Gestão de Ouvidorias(CGU) traz orientações sobre a


Constituição e a gestão de ouvidorias no Poder Executivo federal.

Instrução Normativa nº 1 da Ouvidoria Geral da


União da Controladoria-Geral da União, de 5/11/2014

A Instrução Normativa nº 1 da Ouvidoria Geral da União da Controladoria-Geral da


União, de 5/11/2014, em seus Artigos 1º, 2º, incisos I, II, III, IV e V, configura-se em
um instrumento de que a administração pública federal dispõe para organizar e
orientar a atuação das ouvidorias do Poder Executivo federal, com a finalidade de
aprimorar a prestação dos serviços públicos e o atendimento ao cidadão. Sem
qualquer obrigatoriedade, as instruções servem de parâmetro para as fiscalizações
dos órgãos públicos, como boas práticas na verificação da eficiência dos serviços
prestados.


Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil

O Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasildesenvolvido em parceria pela


Associação Brasileira das Relações Empresas-Clientes (Abrarec) e Associação
Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO), tem como objetivo oferecer informações
ao cidadão sobre a instituição ouvidoria e sua relação com consumidores,
fornecedores, colaboradores, comunidade e usuários de produtos e serviços. Nesse
manual, podemos encontrar os procedimentos e fluxos de trabalho da tarefa contínua
de uma ouvidoria.

Instrução Normativa nº 5, de 18/5/2018

A Instrução Normativa nº 5, de 18 de maio de 2018, estabelece orientações para a


atuação das unidades de ouvidoria do Poder Executivo federal no âmbito das
atividades relativas aos procedimentos para a participação, proteção e defesa dos
direitos do usuário de serviços públicos da administração pública direta e indireta.

Importante
No mercado empresarial privado, a regulamentação da ouvidoria é mais
segmentada e muitas companhias criam esse canal não porque são
legalmente obrigadas, mas sim para aprimorar os processos e melhorar
seus serviços, de forma a não correr o risco de perder um cliente
insatisfeito. As empresas podem ter como parâmetro para a instituição de
ouvidorias as instruções normativas da CGU

Unidade 3Teoria e prática da ouvidoria


Governança corporativa,
ouvidoria e sua importância no
processo de gestão
Governança corporativa é o sistema pelo qual as empresas e organizações são
dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre sócios,
conselho de administração, diretoria, órgãos de fiscalização e controle e outras partes
interessadas. A governança direciona, monitora e avalia as ações dos gestores,
garantindo que as estratégias delineadas para atender ao objetivo principal da
empresa sejam executadas.

Boas práticas de governança corporativa


As boas práticas de governança corporativa convertem princípios básicos, como
transparência, prestação de contas, controles, equidade e responsabilidade,
em recomendações objetivas, criando um conjunto eficiente de mecanismos que
visam assegurar que o comportamento dos administradores esteja sempre
alinhado aos interesses da empresa.
Importância da ouvidoria como processo de gestão
A ouvidoria torna-se um mecanismo eficiente de governança corporativa na medida
em que acolhe denúncias de práticas inadequadas na relação com consumidores,
usuários de serviços e produtos, funcionários e fornecedores (cidadãos de forma
geral), dando tratamento efetivo, identificando irregularidades, recomendando a
melhoria de processos, a alteração de práticas que ferem princípios e valores da
instituição, bem como de normativas setoriais e legislações.

Assim, somada a outros componentes organizacionais, a ouvidoria pode prevenir,


minimizar ou até mesmo mitigar riscos de ordem legal, reputacional, financeira e
operacional. Por isso, é considerada um importante agente de melhorias para os
processos de trabalho da instituição, pois é uma parte da organização capaz de
recomendar e redirecionar o rumo das decisões, acompanhadas das necessidades,
dos valores, da imparcialidade, da legalidade e da conduta ética, contribuindo para
a sustentabilidade do negócio.

Para pensar
Vimos que a ouvidoria é um mecanismo eficiente de governança
corporativa, que, somada a outros componentes organizacionais, pode
contribuir para o alinhamento de interesses em busca do sucesso da
organização.

Como você vê a atuação da ouvidoria no Senac? De que forma você pode


contribuir para que o Senac alcance a excelência no atendimento?

Unidade 4Ouvidoria no Senac

Ouvidoria no Senac:
Departamento Nacional
A Ouvidoria do Senac foi criada para aproximar gestores, empregados, públicos
prioritários, entre outros atores sociais ligados à educação e ao trabalho com
interesse na instituição. Clique nos ícones a seguir para conhecer os principais
aspectos de atuação.
Como um importante canal de relacionamento entre a instituição e a sociedade,
o Sistema de Ouvidoria dos Departamentos Nacionais do Sesc e Senac foi
implantado em 2014, contando com uma ouvidora para o tratamento de todas
manifestações dos Departamentos Nacionais e direcionamento/acompanhamento
das manifestações relativas aos Departamentos Regionais.

Em julho de 2017, os serviços de ouvidoria foram desmembrados entre os


Departamentos Nacionais do Sesc e Senac, passando a trabalhar com estruturas
independentes. A Assessoria de Comunicação do Senac passou a gerenciar e dar
tratamento às manifestações relativas à instituição.

Essa mudança permitiu que o corpo técnico do Senac identificasse as reclamações e


denúncias mais sensíveis à gestão, comprometendo-se com o acompanhamento das
demandas ao órgão responsável, mas também sinalizando de imediato aspectos
relativos à eficiência dos processos.

Conheça os objetivos da ouvidoria de cada Departamento.

 Departamento Nacional
 Departamentos Regionais
Para o Departamento Nacional, o principal objetivo é dar agilidade e garantir maior
autonomia e eficiência aos serviços de ouvidoria, fortalecendo o papel do
Departamento Nacional como catalisador de soluções institucionais que aprimorem
os processos internos.

 Departamento Nacional
 Departamentos Regionais
Para os Departamentos Regionais, o principal objetivo é dar agilidade e garantir
maior autonomia e eficiência aos serviços de ouvidoria

Importante
Outra mudança diz respeito ao filtro e direcionamento das demandas.
Considerando a autonomia dos Departamentos Regionais, o
Departamento Nacional passou a gerenciar e dar tratamento somente às
manifestações que dizem respeito ao DN, encaminhando aos DRs as que
lhes competem.

O vídeo a seguir mostra um exemplo de atendimento da ouvidoria. Ao assisti-lo, fique


atento ao passo a passo apresentado. Acompanhe!

Agora que você já conhece o procedimento que a ouvidoria deve seguir para
solucionar problemas, vamos retomar o caso de Michele, a aluna que enviou uma
reclamação sobre a demora no atendimento à ouvidoria do Senac. Diante de tudo o
que você aprendeu, qual solução você implementaria para evitar que outros alunos
passem pelo mesmo problema?
Nossa sugestão é que acontecessem treinamentos específicos nas centrais de
teleatendimento ao cliente.

Saiba mais
Para conhecer o caderno de orientações sobre o SAC e a ouvidoria do
Senac, clique aqui.

1.
Uma das atribuições da ouvidoria é manter a diretoria da
instituição informada sobre os problemas e deficiências
detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o
resultado das medidas adotadas pelos gestores para
solucioná-los. De que forma isso pode ser feito?
Por meio da elaboração e encaminhamento à diretoria da instituição, em periodicidade a ser definida,
de um relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no
cumprimento de suas atribuições.

Por meio da elaboração e encaminhamento à diretoria da instituição de um relatório mensal, no qual


conste todas as ações realizadas pela ouvidoria naquele período, inclusive de atividades dos canais de
primeira instância.

Por meio do encaminhamento de um relatório, em periodicidade a ser definida, à diretoria da


instituição. Nesse relatório, devem constar o acompanhamento do tempo de atendimento de todas as
demandas e as alterações de normas internas.

Por meio de reuniões quinzenais, cuja pauta traz, além de dados quantitativos e qualitativos acerca
das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições, o levantamento de
ações a serem realizadas no futuro.

01 / 10

Parabéns, você acertou!


Faz parte das atribuições da ouvidoria informar a diretoria da instituição sobre os
problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o
resultado das medidas adotadas pelos gestores para solucioná-los. Isso pode ser
feito por meio da elaboração e encaminhamento à diretoria da instituição, em
periodicidade a ser definida, de um relatório quantitativo e qualitativo acerca das
atividades desenvolvidas pela ouvidoria.

2.
Manifestar-se é o ato de expor, apresentar, declarar, tornar
visível, publicar. A manifestação é uma forma de o cidadão
expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias,
dúvidas e opiniões. Para o Senac, quais os benefícios de
receber as manifestações na ouvidoria?
Ao entrar em contato com a ouvidoria do Senac, nosso cliente pode auxiliar o Departamento Nacional
e os Departamentos Regionais a aprimorarem a gestão de políticas e serviços e a combaterem a prática
de atos ilícitos.

Ao entrar em contato com a ouvidoria do Senac, o cidadão tem a possibilidade de ressaltar apenas os
pontos a melhorar, principalmente no que tange à comunicação e à imagem da empresa com seus
diversos públicos.

Ao entrar em contato com a ouvidoria, o cliente nos dá a oportunidade de identificar as áreas dentro
do Senac que precisam de maior atenção dos gestores, personalizando o atendimento ao cliente.

Ao entrar em contato com a ouvidoria, o cliente pode auxiliar o Senac a resolver problemas
individuais pontualmente, alcançando maior credibilidade e fortalecimento da marca.

02 / 10

Parabéns, você acertou!


Para o Senac, as manifestações na ouvidoria são muito valiosas. Por meio delas,
nosso cliente pode auxiliar o Departamento Nacional e os Departamentos Regionais
a aprimorarem a gestão de políticas e serviços e a combaterem a prática de atos
ilícitos. Outros benefícios:

 melhora na imagem da instituição;


 consciência da atuação operacional e comportamental dos funcionários;
 conhecimento do nível de aceitação da comunidade com as políticas praticadas.

3.
O principal objetivo da ouvidoria é atuar de forma isenta e
independente, com caráter mediador, pedagógico e
estratégico. Mas como funciona sua atuação?
A ouvidoria analisa as reclamações que chegam aos canais de atendimento e de apoio ao
consumidor. Em seguida, encaminha-as ao setor responsável e orienta a organização, acompanhando a
resolução do problema.

A ouvidoria acolhe todas as manifestações dos cidadãos e, em seguida, analisa-as, direciona ao


setor responsável e fiscaliza seu atendimento até a solução final, de modo que o cidadão fique satisfeito
ao término do contato.

A ouvidoria acolhe as manifestações dos cidadãos não solucionadas por outros canais de
atendimento e de apoio ao consumidor. Em seguida, analisa-as, atua na busca de soluções ao problema
apresentado e orienta a organização.

A ouvidoria dá continuidade a todas as ações não solucionadas por outros canais de atendimento e
de apoio ao consumidor, conduzindo as reclamações na busca de soluções ao problema apresentado e
orientando a organização.

03 / 10

Atenção! Resposta incorreta.


O principal objetivo da ouvidoria é atuar de forma isenta e independente com caráter
mediador, pedagógico e estratégico. Ela acolhe as manifestações dos cidadãos não
solucionadas por outros canais de atendimento e de apoio ao consumidor. Em
seguida, analisa-as, atua na busca de soluções ao problema apresentado e orienta a
organização. Dessa forma, promove a melhoria contínua dos processos de trabalho e
a busca por soluções efetivas. Para relembrar esse tema, consulte novamente a
unidade 2.

4.
Uma das competências da ouvidoria é prestar atendimento
de última instância às demandas dos clientes e usuários
de produtos e serviços que não foram solucionadas nos
canais de atendimento primário da instituição. Essa
afirmativa é
falsa, pois não é função da ouvidoria prestar atendimento às demandas dos clientes e usuários de
produtos e serviços.
falsa, pois a ouvidoria presta atendimento de primeira instância às demandas dos clientes e usuários
de produtos e serviços.

verdadeira, pois é função da ouvidoria acompanhar a reclamação do cliente desde a primeira até a
última instância.

verdadeira, pois a ouvidoria não substitui os canais de atendimento primário da empresa (SAC, Fale
Conosco, 0800, call center).

04 / 10

Parabéns, você acertou!


A ouvidoria é a segunda instância para a solução administrativa dos conflitos e
trabalha na busca de soluções efetivas para situações recorrentes. As competências
da ouvidoria são:

 prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de


produtos e serviços que não foram solucionadas nos canais de atendimento
primário da instituição;
 atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de
produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos;
 informar à diretoria da instituição as atividades de ouvidoria.

5.
A criação de ouvidorias constituiu uma medida em
expansão no Brasil, diante da ampliação do protagonismo
do consumidor/cliente nas políticas empresariais. Trata-se
de uma área do negócio que tem um foco bem específico,
pois é a instituição que
atua em primeira instância na busca de soluções definitivas para os problemas dos que a procuram.

representa os interesses de determinados clientes no ambiente em que atua, na busca de soluções


definitivas.

representa os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em que atua, na busca de soluções
definitivas.

tem por objetivo resolver todos os problemas dos que a procuram, independentemente da alçada.
05 / 10

Parabéns, você acertou!


Segundo o Guia de Ouvidorias Brasil, a ouvidoria pode ser definida como “a
instituição que representa os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em que
atua, na busca de soluções definitivas” (2011, p. 10). De acordo com essa
publicação, a ouvidoria pode ser um importante agente de melhoria dos processos de
trabalho, pois é a representação da voz do cidadão e direciona ações que geram
resultados positivos para uma empresa.

6.
A ouvidoria no Brasil foi inspirada no modelo
do ombudsman, criado na Suécia há mais de duzentos
anos, e se fortaleceu com a Constituição de 1988, que
estabeleceu níveis democráticos de participação do
cidadão. Sobre o art. 37, parágrafo 3º, da Constituição, é
correto afirmar que
ele estabelece orientações para a atuação das unidades de ouvidoria do Poder Judiciário federal no
âmbito das atividades relativas aos procedimentos para a participação, proteção e defesa dos direitos do
usuário de serviços públicos da administração pública direta e indireta.

ele estabelece que cabe ao Poder Executivo, observadas as disposições legais, instituir e manter
serviços de atendimento às reclamações e sugestões dos cidadãos, especialmente os usuários dos
serviços públicos, e garantir espaços, mecanismos e instrumentos de participação e controle social sobre
sua atuação e serviços oferecidos à população.

ele atribui ao Código de Defesa do Consumidor a responsabilidade de realizar atividades


relacionadas à defesa do patrimônio público e ao incremento da transparência da gestão, por meio de
ações de auditoria pública, ouvidoria, correição, prevenção e combate à corrupção.

ele se configura em um instrumento disponível para as empresas que prestam serviços terceirizados
para o governo para organizar e orientar a atuação das ouvidorias do Poder Executivo federal, com a
finalidade de aprimorar a prestação dos serviços públicos e o atendimento ao cidadão.

06 / 10

Parabéns, você acertou!


Segundo o art. 37, parágrafo 3º, da Constituição, cabe ao Poder Executivo instituir e
manter serviços de atendimento às reclamações e sugestões dos cidadãos,
garantindo espaços, mecanismos e instrumentos de participação e controle social
sobre sua atuação e serviços oferecidos à população. Nesse sentido, a ouvidoria é
responsável por mediar e tentar solucionar as reclamações da população junto ao
governo, enxergando os problemas e pontos negativos de determinada empresa ou
instituição a partir da ótica do consumidor/cidadão, e por tentar solucionar as crises
de maneira imparcial.

7.
O Senac se empenha em uma busca de melhoria contínua,
criando o canal de ouvidoria para atender de forma eficaz
seus clientes. De que forma é possível entrar em contato
com a ouvidoria do Senac?
É preciso acessar a página do Senac na internet e clicar em “Fale Conosco”, preencher o formulário
eletrônico e procurar a Coordenação do Curso, caso seja aluno do Senac, ou aguardar contato da
ouvidoria, caso não seja.

É preciso preencher o formulário disponível na página do Departamento Nacional do Senac,


informando obrigatoriamente os dados pessoais, o tipo de manifestação e a mensagem.

O número do 0800 da ouvidoria está disponível na internet, na página do Departamento Nacional. Por
meio do contato telefônico, o reclamante recebe um número de protocolo para acompanhar sua
manifestação.

É preciso acessar a página do Senac na internet e clicar em “Ouvidoria”, preencher o formulário


eletrônico e aguardar um e-mail com as instruções para as etapas seguintes.

07 / 10

Atenção! Resposta incorreta.


A ouvidoria do Senac existe justamente para ajudar alunos, clientes e colaboradores
que não conseguem solução nos outros canais de atendimento. Para entrar em
contato com a ouvidoria do Senac, é preciso acessar a página do Senac na internet e
clicar em “Ouvidoria”, preencher o formulário eletrônico e aguardar um e-mail com as
instruções para as etapas seguintes. Para relembrar esse tema, consulte novamente
o vídeo da unidade 4.

8.
A ouvidoria do Senac foi criada para aproximar gestores,
funcionários, públicos prioritários, entre outros atores
sociais ligados à educação e ao trabalho com interesse na
instituição. Quais os principais aspectos de atuação?
Substituição dos canais de atendimento primário da empresa, respondendo a pedidos, reclamações e
solicitações de informações.

Resolução de problemas, promoção da transparência administrativa e investigação das denúncias


recebidas, desde que não sejam anônimas.

Prevenção de conflitos, estímulo à participação no processo de melhoria da gestão e resposta a


reclamações e pedidos feitos pelo Portal do Aluno.

Prevenção de conflitos, diálogo entre a entidade e a sociedade em geral, promoção da transparência


administrativa e estímulo à participação no processo de melhoria da gestão.

08 / 10

Parabéns, você acertou!


A ouvidoria do Senac foi criada para aproximar gestores, funcionários, públicos
prioritários, entre outros atores sociais ligados à educação e ao trabalho com
interesse na instituição. Seus principais aspectos de atuação são: prevenção de
conflitos, diálogo entre a entidade e a sociedade em geral, promoção da
transparência administrativa e estímulo à participação no processo de melhoria da
gestão.

9.
Considerando a autonomia dos Departamentos Regionais,
a ouvidoria do Departamento Nacional passou a gerenciar
e dar tratamento somente às manifestações que dizem
respeito ao DN, encaminhando aos DRs as que lhe
competem. Essa afirmação é
verdadeira, pois, apesar de o principal objetivo de ambos ser a agilidade, autonomia e eficiência dos
serviços de ouvidoria, o DN trata somente das manifestações que lhe competem.

falsa, pois o DN continua acompanhando todas as manifestações que chegam ao seu canal,
enquanto cada DR trata e acompanha as manifestações que lhe chegam.
verdadeira, pois a ouvidoria do DN presta atendimento de primeira instância a todas as
manifestações que chegam ao seu canal, encaminhando para a segunda instância as que competem aos
DRs.

falsa, pois não é função da ouvidoria do DN dar tratamento às manifestações, apenas atuar como
mecanismo de governança corporativa, fiscalizando os DRs e alterando normas internas.

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Parabéns, você acertou!


Em julho de 2017, a Assessoria de Comunicação do Senac passou a gerenciar e dar
tratamento às manifestações relativas à instituição. Assim, apesar de o principal
objetivo de ambos ser a agilidade, autonomia e eficiência dos serviços de ouvidoria, o
DN trata somente das manifestações que lhe competem, encaminhando as demais
aos respectivos DRs.

10.
Governança corporativa é o sistema pelo qual as
empresas e organizações são dirigidas, monitoradas e
incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre
sócios, conselho de administração, diretoria, órgãos de
fiscalização e controle e outras partes interessadas. De
que forma as boas práticas de governança corporativa
convertem princípios básicos em recomendações
objetivas e como a ouvidoria auxilia nesse processo?
Direcionando e avaliando as ações dos gestores, de forma que as estratégias delineadas para
atender ao objetivo principal da empresa sejam executadas. A ouvidoria, nesse sentido, auxilia a
governança corporativa, pois acompanha as reclamações dos clientes desde a primeira instância.

Criando um conjunto eficiente de mecanismos que visam assegurar que o comportamento dos
administradores esteja sempre alinhado aos interesses da empresa. Nesse sentido, a ouvidoria torna-se
um mecanismo eficiente de governança corporativa, pois acolhe denúncias de práticas inadequadas e dá
tratamento efetivo.

Alinhando suas ações aos interesses das empresas. Para isso, utiliza um conjunto de mecanismos de
controle assegurando que os gestores executem rigorosamente as estratégias para atender apenas ao
objetivo principal da empresa. Nesse sentido, a ouvidoria torna-se um mecanismo eficiente de governança
corporativa.
Convertendo princípios básicos em recomendações objetivas, por meio de um conjunto de
mecanismos que assegura o alinhamento das ações dos administradores aos interesses da empresa.
Dessa forma, a ouvidoria auxilia a governança corporativa, pois acompanha o atendimento de todas as
demandas e altera normas internas.

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Atenção! Resposta incorreta.


As boas práticas de governança corporativa convertem princípios básicos, como
transparência, prestação de contas, controles, equidade e responsabilidade, em
recomendações objetivas, criando um conjunto eficiente de mecanismos que visam
assegurar que o comportamento dos administradores esteja sempre alinhado aos
interesses da empresa. Nesse sentido, a ouvidoria, que atua na segunda instância,
torna-se um mecanismo eficiente de governança corporativa na medida em que
acolhe denúncias de práticas inadequadas na relação com cidadãos de forma geral,
dando tratamento efetivo, identificando irregularidades, recomendando a melhoria de
processos, a alteração de práticas que ferem princípios e valores da instituição, bem
como de normativas setoriais e legislações, sem atuar como mecanismo de controle
ou alterar normas internas. Para relembrar esse tema, consulte novamente a unidade
3.