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Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”

na Pesquisa para o Desenvolvimento


Eduardo A. C. Garcia

Sumário
1 INTRODUÇÃO...........................................................3
1.1 Exigências do Mercado Consumidor...............15
1.2 Busca de Nova Capacidade Competitiva.........18
1.3 Evolução e Desafios da Gestão Criteriosa do Meio Ambiente 19
1.4 Preocupações com a Qualidade na Pesquisa. .26
2

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

1.5 Definições e Conceitos de Qualidade Aplicados na Pesquisa 33


2 A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE......37
..................................................................................37
Quadro 2 Síntese e destaque de elementos e conceitos na definição da qualidade a
38
2.1 Fundamentos dos Princípios da Qualidade de Deming 39
Princípio 1: constância de propósitos na melhoria contínua39
Princípio 2: adotar uma nova filosofia...............40
Princípio 3: Limitar (ou eliminar) a dependência da inspeção em massa 41
Princípio 4: Eliminar a prática de fazer negócios na base do preço, da obrigação 41
Princípio 5: melhorar o sistema constantemente e para sempre 42
Princípio 6: instituir o treinamento...................46
Princípio 7: adotar e instituir a liderança..........46
Princípio 8: eliminar o medo.............................49
Princípio 9: derrubar barreiras entre departamentos, setores, pessoas 49
Princípio 10: eliminar lemas, palavras de ordem52
Princípio 11: eliminar controles numéricos.......52
Princípio 12: eliminação de barreiras que limitam a satisfação do trabalho 53
Princípio 13: estimular a educação e o auto aperfeiçoamento 53
Princípio 14: atuar para realizar a transformação53
2.2 Fundamentos de Princípios da Qualidade de Crosby 53
2.3 Fundamentos dos Princípios da Qualidade de Feigenbaum 56
2.4 Fundamentos dos Princípios da Qualidade de Juran 58
2.5 Fundamentos dos Princípios da Qualidade de Ishikawa 58
2.6 Conceitos e Princípios Comuns entre os Cientistas da Qualidade 60
2.7 Evolução e Características da Qualidade.........60
Da inspeção do produto obter informações para as fases que seguem – fqs: controlar, agir, organizar (...).
..................................................................................61
Do controle do processo que gera o produto, obter informações para as fqs (...). 61
Da organização que administra os processos e que gera o produto, obter o ambiente para as fqs (...). 61
Da equipe que compõe a organização, que administra o processo, que gera o produto (...). 61
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na Pesquisa para o Desenvolvimento

Do ambiente organizacional que favorece a formação do capital social, que compõe as (...). 61
Das técnicas, métodos e critérios que definem as referências do ambiente organizacional (...). 61
Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial orientada para a qualidade total 62
Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial orientada para a qualidade total 63
3 DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE.........67
3.1 Diagrama de Afinidades..................................67
Figura 9 Desdobramento da função de qualidade (DFQ) como ferramenta do plano de qualidade na pesquisa
..................................................................................68
3.2 Diagrama de Causa e Efeitos como Instrumento Gerencial69
3.3 Digráfico de Inter-relação................................72
Figura 13 Exemplo de uma ilustração “digráfico de inter-relação” para um problema de segurança 73
3.4 Diagrama de Fluxo de Árvore..........................73
3.5 Diagrama de Matriz.........................................74
Figura 14 Ilustração do “diagrama de árvore” para ativar os círculos de controle da qualidade na pesquisa
..................................................................................74
3.6 Gráfico de Programa de Decisões de Processo (PDPC) 76
3.7 Desdobramento da Função Qualidade na Pesquisa 77
Figura 17 Estratégias para a definição e análise de processos e de elaboração de procedimentos na pesquisa
..................................................................................78
Quadro 8 Ilustrações de perspectivas e indicadores na pesquisa 79
Figura 18 Ilustração da estrutura de um sistema de medição 79
3.8 Ciclo de Planejamento, Desenvolvimento, Checagem e Ação Corretiva (PDCA) 82
Figura 20 Ilustração do ciclo PDCA, ferramenta básica para a melhoria da qualidade na pesquisa. 84
3.9 Gráfico do Processo Cíclico de Decisões (PDPC)84
Figura 21 Ilustração do ciclo PDCA aplicado na pesquisa para a melhoria da qualidade 85
Figura 22 Ilustração do Programa de Qualidade e Participação na Administração Pública através do ciclo PDCA
..................................................................................85
3.10 Outras Técnicas Utilizadas no Sistema de Qualidade 87
3.10.1 Diagrama de setas..................................87
3.10.2 Diagrama de Pareto................................88
3.10.3 Check-list................................................90
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Fundamentos da pesquisa
Volume 3

3.10.4 Fluxograma.............................................91
3.10.5 Geração de ideias criativas.....................91
Quadro 10 Ilustração da técnica check-list, nos itens de controle, associada ao ciclo PDCA na pesquisa aplicada
..................................................................................91
Quadro 10 Ilustração da técnica check-list, nos itens de controle, associada ao ciclo PDCA na pesquisa aplicada
..................................................................................92
Figura 25 Ilustração de um diagrama de fluxo (fluxograma) de um processo (PAT) na pesquisa 92
3.10.6 Brainstorming.........................................94
3.10.7 Brainwriting............................................95
3.11 Técnicas de Seleção, Avaliação e Priorização.96
3.11.1 Classificação das técnicas de priorização96
3.11.2 Tipos de escalas de medida....................97
3.11.3 Técnica (método) Delphi.........................98
Opinião: ____/;.......................................................103
Escala: _____/;........................................................103
1. Utilização do novo material em, pelo menos, 50% dos componentes de automóveis. 103
2. Redução da demanda brasileira por aço plano em até 50% 103
Quadro 15 Síntese dos cenários construídos com as respostas do consenso de painelistas na técnica Delphi.
................................................................................108
3.11.4 Técnica de Kepner & Tregoe (GUT).......108
Figura 27 Síntese da seqüência de fases na realização de uma pesquisa com base na técnica Delphi 109
Quadro 16 Ilustração da Matriz GUT (KEPNER e TREGOE) com critérios de classificação e pontuações a 109
3.11.5 Técnica de votação múltipla (TVM)......110
3.11.6 Técnica de Grupo Nominal (TGN).........111
3.11.7 Técnica Fire...........................................111
Quadro 19 Ordenamento dos problemas de uma empresa de pesquisa pala técnica votação grupal 112
Quadro 20 Síntese do processo avaliado por 15 membros discriminado na técnica de grupo nominal 112
3.11.8 Técnica de matriz de decisão................113
Quadro 21 Ilustração da técnica FIRE considerando cinco critérios a 113
3.12 Ferramentas Estatísticas Utilizadas na Melhoria da Qualidade 114
Quadro 22 Ilustração de uma matriz de decisão considerando três critérios e três alternativas a 114
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na Pesquisa para o Desenvolvimento

Quadro 22 Ilustração de uma matriz de decisão considerando três critérios e três alternativas a 115
Quadro 23 Ilustração de uma matriz com especificações por símbolos de relacionamento 115
4 PRINCÍPIOS E TENDÊNCIAS DE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL NA PESQUISA 117
4.1 Total Satisfação do Cliente.............................118
4.1.1 Qualidade total com foco no cliente......120
4.1.2 Relacionamento empresa-cliente na qualidade total 122
4.1.3 Importância para a empresa da avaliação feita pelo cliente dos resultados da pesquisa 124
4.2 Gestão Voltada para o Cliente Consumidor...127
4.2.1 “Satisfação total” do cliente consumidor127
4.2.2 Exigências para atender a satisfação total do cliente 130
4.2.3 Justificativa para conhecer o cliente da pesquisa 132
4.2.4 Importância da prospecção de necessidades do cliente 133
4.3 Gestão Voltada para o Cliente Fornecedor....134
4.3.1 Requerimentos da gestão do meio ambiente 135
4.3.2 Gestão do meio ambiente......................137
4.3.3 Gestão dos recursos naturais.................138
3.3.4 Importância dos indicadores de qualidade do meio ambiente 139
3.3.5 Condições da gestão integrada dos recursos naturais 139
4.3.6 “Gestão do meio ambiente” e “gestão da pesquisa” 146
4.3.7 Experiências em gestão do meio ambiente147
4.3.8 Desafios para a empresa realizar a gestão estratégica 148
4.4 Gestão Voltada para os Resultados...............149
4.4.1 Qualidade no resultado planejado e gerado para o cliente 149
4.4.1.2 Indicadores de desempenho da organização 151
4.4.1.3 Orientações gerais para a empresa.....152
4.5 Gestão Voltada para o Processo....................153
4.5.1 Norma, normatização, normalização e sistematização 154
4.5.1.2 Definição de normalização..................155
4.5.1.3 Objetivos e vantagens da normalização155
4.5.1.4 Critérios de normalização....................156
6

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

4.5.1.5 Normas de qualidade..........................157


a) Vantagens quantitativas, tais como:...................162
b) Vantagens qualitativas, tais como:.....................162
4.6 Gestão Voltada para as Competências Globais168
4.6.1 O porque da gestão de competências....168
4.6.2 Competências básicas............................169
4.6.3 Competências essenciais........................169
4.6.4 Competências globais.............................170
4.6.5 Desenvolvimento das competências......170
4.6.6 Sistema de gestão da empresa nas competências 171
Figura 29 Ilustração de componentes, agrupados em subsistemas, do sistema de gestão empresarial 172
4.6.7 Subsistema institucional do sistema de gestão da empresa 173
4.6.8 Subsistema humano-comportamental do sistema de gestão da empresa 173
4.6.9 Subsistema ambiente externo do sistema de gestão da empresa 174
4.6.10 Subsistema tecnológico do sistema de gestão da empresa 175
4.6.11 Tendências na gestão das competências globais 175
4.6.12 Dimensão estratégica nas competências globais 176
4.6.13 Estrutura organizacional nas competências globais 177
4.7 Cultura organizacional e cultura excelente nas competências globais 179
4.7.1 Paradigmas da cultura organizacional....180
4.7.2 Mudanças na organização dentro da cultura e competências globais 180
4.7.3 Mudança nos processos e mudanças nos resultados 181
4.7.4 Mudança nas atitudes e comportamentos182
4.7.5 Mudanças para gerenciar os “ativos físicos” e os “ativos intangíveis” 182
4.7.6 Referências para o gerenciamento de ativos intangíveis 184
Figura 30 Inteligência competitiva, transformações e relação com as necessidades humanas (Maslow a)186
4.7.7 Processo decisório nas competências globais 188
4.7.8 Sistema administrativo nas competências globais 188
4.8 Liderança e Gerência nas Competências Globais188
4.9 Gerencia Participativa...................................190
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Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

4.9.1 Envolvimento do servidor da organização192


4.9.2 Visão de futuro.......................................193
4.9.3 Desenvolvimento do capital humano.....195
4.9.4 Valorização das pessoas.........................195
4.9.5 Constância de propósitos.......................196
4.9.6 Aperfeiçoamento e melhoria contínua...198
4.9.7 Delegação de funções e responsabilidades199
4.9.8 Disseminação da informação.................199
4.9.9 Garantia da qualidade............................200
4.9.10 Não aceitação de erros.........................200
4.9.11 Referências para a definição da gestão da qualidade201
5 O CONCEITO DE QUALIDADE NA PESQUISA PARA ENTENDER A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL 202
5.1 Custo da Não-qualidade................................203
5.1.1 Eliminação de desperdícios e prevenção de erro 203
5.1.2 Custo da conformidade..........................204
5.2 Desdobramento do Conceito de Qualidade. .205
5.2.1 Dimensões da qualidade........................206
GQT = (Controle * Qualidade) x Total 207
5.2.2 Escolha da(s) dimensão(ões) da qualidade208
5.3 Conceito de Gestão da Qualidade Total........212
5.3.1 Gestão das dimensões da qualidade......213
Figura 34 Esquema do sistema de qualidade, suas relações com o processo e com a estrutura.214
5.3.2 Habilidades para a gestão da qualidade. 215
5.3.3 Propósitos da gestão da qualidade.........216
5.3.4 Conceito de processo aplicado na qualidade217
Figura 36 Ilustração de desdobramento do diagrama de causa e efeito aplicado na pesquisa 222
Análise de Processo.........................................223
5.3.6 Causas no processo................................223
5.3.7 Elaboração de procedimentos................225
5.3.8 Controle e verificação do processo........225
8

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

5.3.9 Controle de qualidade............................229


5.4 Qualidade no Contexto da Pesquisa Aplicada230
5.4.1 Benchmarking........................................231
5.5. Experiências na Gestão de Pesquisa.............231
Figura 38 A técnica de benchmarking usando o diagrama PDCA para a melhoria contínua na pesquisa a
................................................................................231
5.6 Fundamentos da Gestão pela Qualidade na Administração Pública 232
5.7 Orientações para o Planejamento na Gestão da Qualidade 233
5.7.1 Definição da missão institucional...........233
5.7.2 Visão de futuro integrando diversos horizontes para criar o sucesso 234
5.7.3 Agenda para “criar” o futuro..................236
5.7.4 Visão de sucesso na qualidade total.......238
5.7.5 Pensamento e disposição para a ação e estratégia sistêmica 239
5.7.6 Estudos do cliente e da área alvos de pesquisa 240
5.7.7 Caracterização de problemas relevantes para a pesquisa 241
5.7.8 Caracterização de macroprocessos........241
5.7.9 Caracterização de fatores críticos no sucesso da empresa 242
5.7.10 Construção e análise de cenários.........242
5.7.11 Definição de metas de desempenho....243
5.8 Características do Processo de Gestão da Qualidade 246
5.8.1 Aprendizagem organizacional.................246
5.8.2 Princípios da motivação e mobilização...249
5.8.3 Motivação e mobilização orientadas para a aprendizagem organizacional 250
5.8.4 Motivação e mobilização orientadas para a qualidade 250
5.8.5 Teorias da motivação para a gestão da qualidade 251
Quadro 26 Teoria X e Teoria Y da qualidade na teoria das motivações, segundo MacGregor 252
Quadro 26 Teoria X e Teoria Y da qualidade na teoria das motivações, segundo MacGregor 253
5.8.6 Condições desejáveis na gestão da qualidade 254
5.8.7 Orientações para a gestão da qualidade 256
5.8.8 O conceito de organizar..........................256
9
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

5.8.9 “Planejamento & efetividade”................257


5.8.10 Roteiro na Gestão da Qualidade Total......257
5.9.1 Definição clara de objetivos...................258
5.9.2 Sistema de liderança e competências do líder258
5.9.3 Utilização de procedimentos..................260
5.9.4 Provisão de recursos para implantar a gestão 260
5.9.5 Formação do capital humano.................260
5.9.6 Orientação e correção com base em resultados 261
5.10 Atendimento de Requerimentos da Gestão da Qualidade 262
5.10.1 Ambiente de gerencia..........................262
5.10.2 Ambiente estratégico...........................263
5.10.3 Ambiente operacional..........................263
5.10.4 Flexibilização........................................264
5.11 Síntese da Gestão da Qualidade como Instrumento de Transformação na Gerencia 265
6 SISTEMA DE QUALIDADE......................................266
6.1 Elementos e Condicionantes do Sistema de Qualidade 269
6.2 Desdobramento de Procedimentos no Sistema de Qualidade 271
6.3 Objetivos no Sistema de Qualidade..............272
Figura 39 Relação entre produto, processo, atividade e tarefa no ciclo de qualidade para a pesquisa. 272
6.4 Elaboração de Procedimentos no Sistema de Qualidade 273
6.4.1 Ilustração de um sistema de qualidade. .274
Figura 40 Ilustração de inter-relações de conceitos no sistema da qualidade a 275
6.4.2 O papel do mercado no sistema de qualidade 277
6.5 A arte de Gerenciar a Qualidade Total..........279
6.6 Técnica de Decisão com Risco para o Auxílio da Gestão da Qualidade Total 281
Tabela 1 Estimativa dos valores de utilidade para três variáveis consideradas no exemplo de decisão complexa
................................................................................282
Figura 42 “Curva de utilidade” para auxiliar a decisão de um problema complexo 282
7 FILOSOFIA DO APRIMORAMENTO CONTÍNUO.....285
7.1 Auditoria da Qualidade.................................287
10

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

7.2 Tipos de Auditoria da Qualidade...................288


Figura 42 Fases gerais do ciclo de gerenciamento de um sistema de qualidade 288
8 FATORES DE QUALIDADE NA PESQUISA................289
8.1 Fatores de Qualidade no Processamento de Pesquisa 289
8.1.1 Princípios do estado da arte da inovação289
8.2 Integração do Plano da Qualidade com outros Planos 290
8.2.1 Conteúdo do plano de qualidade...........290
8.3 Características das Informações, Serviços e Produtos Tecnológicos na Gestão da Qualidade 291
8.4 Fatores de Sucesso da Gestão da Qualidade. 291
8.4.1 Propósito do QPAP.................................291
8.5 A qualidade no Âmbito Estratégico...............292
8.5.1 Cultura de aprendizagem.......................292
8.6 O que a Empresa Precisa Conhecer...............294
8.6.1 Condicionantes e fatores da qualidade. .294
8.6.2 Mecanismos de monitoramento e controle295
8.6.3 Motivação e conscientização para a qualidade 296
8.7 Critérios de Avaliação da Gestão Pública.......299
8.7.1 Planejamento estratégico.......................299
8.7.2 Foco no cliente e no mercado................302
Figura 43 Representação gráfica dos critérios de excelência no processo de pesquisa 306
8.8 Outros Fatores Importantes para a Gestão da Qualidade 306
8.9 Conceito de Visão Estratégica.......................307
8.9.1 Finalidade da visão estratégica...............307
8.9.2 Operacionalização da visão estratégica. .308
Quadro 28 Conceitos e elementos da visão estratégica de uma empresa de pesquisa a 309
9 INDICADORES DE QUALIDADE NA EMPRESA DE PESQUISA 311
Quadro 29 Ilustração de possíveis indicadores de qualidade 312
9.1 Características do Indicador..........................312
9.1.1 Atributos dos indicadores.......................313
9.1.2 Indicador-autonomia..............................315
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Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

9.1.3 Fatores da avaliação do desempenho institucional 315


9.1.4 Uso da informação na avaliação de desempenho institucional 316
9.1.5 Etapas da avaliação do desempenho institucional 316
9.1.6 Mensuração para definir um indicador. .318
9.1.7 Princípios gerais aplicados à mensuração319
9.1.8 Referência para definir um indicador de qualidade 319
9.2 Representação de Valores e Atributos da Qualidade 320
9.2.1 Representação do atributo da qualidade320
9.2.2 Características do atributo da qualidade 321
9.2.2.1 Acompanhar atributos da qualidade...321
9.2.2.2 Resultado da qualidade.......................321
9.2.3 Tempo como um atributo da qualidade. 321
9.3 Classes de Indicadores..................................321
9.3.1 Indicadores estratégicos.........................323
9.3.2 Indicadores de eficiência técnica e econômica 324
InE = 100% - IE....................................................325
9.3.3 Indicadores de qualidade.......................325
InQ =.......................................................................326
IQ =.........................................................................326
IEf =........................................................................326
Quadro 30 Ilustração de indicadores de qualidade326
9.3.4 Indicadores de capacidade.....................327
9.3.5 Indicadores de risco na avaliação de projetos 327
9.3.6 Indicadores no cliente alvo de pesquisa.329
9.4 Utilização dos Indicadores de Qualidade.......331
9.4.1 Orientações na definição e aplicação de indicadores 331
9.4.2 Descritor e indicadores da produção técnica e científica 333
9.4.3 Descritor e indicadores de liderança......334
9.4.4 Descritor e indicadores de desempenho 337
9.4.5 Descritor e indicadores de normalização339
12

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

9.5 Descritores Estratégicos, Gerenciais e Operacionais 339


9.6 Dificuldades Operacionais na Definição de Indicadores 340
9.7 Finalidade dos Indicadores............................341
9.7.1 Medição da qualidade através de indicadores 342
9.7.2 Fatores que afetam a qualidade.............343
9.7.3 Introdução a autoavaliação da empresa.343
10 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..........................346
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na Pesquisa para o Desenvolvimento

1 INTRODUÇÃO oportunidade e confiabilidade; conformidade,


durabilidade e facilidades de manutenção;

E
facilidades ou conveniência de instalação, uso
m termos gerais a dinâmica de ajustes e ou aplicação; amigabilidade ou interface com o
mudanças e de comportamentos e cliente ou usuário; e custo “razoáveis” e
posicionamentos de “atores” da economia e sempre com benefícios maiores.
de cenários têm imposto (estão e, possivelmente,
continuarão impondo por algum tempo) na b) A abertura da economia brasileira ao
organização,  incluindo as de pesquisa pública, comercio mundial, no início da década de 90,
preocupações, exigências e desafios cada vez dentro de uma nova estrutura e com
maiores. orientações, por vezes ou apenas
aparentemente oposta (p. ex., as de
Tais “imposições”, associadas à economia regionalização e globalização) e com rupturas
globalizada e aos mercados sem “fronteiras” – (p. ex., as de competição - desregulamentação
internalizados, levam às empresas, incluindo as de e conectividade - globalização: PRAHALAD e
pesquisa com qualidade, para o alinhamento de suas RAMASSWAMY, 2004) que se mostram em
sobrevivências. Para que essas empresas possam evolução e sem um perfil definido ou
sobreviver nesses ambientes competitivos é previsível, portanto, aumentando os desafios.
necessário que tenham sistemas de gestão e, que o
mesmo, possa absorver a filosofia global e c) O aumento, em ritmo crescente, dos níveis de
sistêmica de negócio. São ambientes caracterizados competição e de oportunidades de negócio
por: como são, p. ex., aquelas incentivadas pela
digitalização, biotecnologia e materiais
a) A complexidade e a velocidade de mudanças e “inteligentes”, como representações
ajustes de ações, estratégias e comportamentos convergentes de diversas tecnologias, segundo
em contextos, tais como: os políticos e Prahalad e Ramasswamy (op. cit.).
institucionais, econômicos e financeiros,
sociais e culturais, meio ambiente-ecológico, Uma das preocupações, em ritmo acelerado, que
legais e jurídicos e, em particular, tecnológicos afeta as organizações de todos os tipos é alcançar e
e científicos. demonstrar um desempenho “limpo” e “amigável”
com o meio ambiente, isto é, apropriado, quando
São dimensões e contextos com efeitos muitas considere a natureza e a escala ou abrangência
vezes imprevisíveis, aumentando os desafios espacial e temporal de suas atividades, produtos e
para se ajustar às novas realidades, com serviços, bem como o reconhecimento dos impactos
sistemas de gestão, entre outros, o da qualidade ambientais, controlando-os (ABNT: NBR ISO
total, orientado para a otimização de resultados 14001, 2002; complementado), com procedimentos
da empresa por meio da satisfação simultânea desenvolvidos dentro de um sistema de gestão
de diversas partes interessada como clientes ambiental (SGA). Um SGA estruturado e integrado,
alvos da pesquisa e seus ambientes, como um contínuo ciclo de planejamento,
financiadores da investigação, sociedade, meio implementação, análise crítica e melhoria contínua
ambiente e fornecedores. de processos (segue a metodologia PDCA) e ações.
O conceito de satisfação coloca em evidências Nessa norma da ABNT, define-se o SGA como:
indicadores ou fatores para medir ou avaliar
essa satisfação. Na qualidade esses fatores são:
desempenho funcional; disponibilidade com
14

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

“a parte do sistema de gestão global que inclui Parte das imposições e das exigências às
estrutura organizacional, atividades de organizações, algumas delas como resultado de
planejamento, responsabilidades, práticas, discussões e agendas de fóruns internacionais
procedimentos, processos e recursos para (devidamente avaliadas e ajustadas às condições da
desenvolver, implementar, atingir, analisar organização), com “acordos” por vezes dominados
criticamente e manter a política ambiental” por certos interesses, traduz-se, para o caso da
pesquisa, em desafios para buscar e para adequar
Um dos desafios dos “atores”, com um sistema sistemas de qualidade nos processos prospectivos,
de gestão em cenários dinâmicos, é migrar ou nos processos produtivos (neste caso para gerar/
integrar processos “tradicionais” de negócios com adaptar e transferir/difundir) e nos resultados ou
os sistemas de informações on line, em tempo real e efeitos no cliente, na sociedade e no meio ambiente.
o de compatibilizar “inovações” com Os resultados gerados pela pesquisa, em uma
“experiências”, dentro do desempenho ambiental primeira fase, são informações, serviços e produtos
correto, ao atender preocupações e exigências desse tecnológicos integrados (ISPi), devidamente
meio. testados e validados para as condições (exigências,
Para atender preocupações ou satisfazer possibilidades e oportunidades) do cliente alvo, da
exigências – necessidades de partes interessadas na sociedade, do meio ambiente, de instituições
pesquisa é necessário se ter uma estrutura interessadas. Devem ser resultados por eles
organizacional voltada para o mercado, com desejáveis e possíveis de se adotarem com
atuação sistematizada e científica de segmentos do oportunidade.
conjunto de atividades e processos que possam A integração e/ou harmonização desse resultado
agregar valor com consistência, vale dizer, com qualidade, - o da pesquisa, porque ele se
sustentabilidade, baseado em dados e informações planeja, gerencia e desenvolve para que assim
robustas, sintetizadas por indicadores como os de ocorra, busca que a inovação tecnológica disponha
desempenho, para monitorar processos, avaliar da necessária informação e do serviço para que não
resultados e intervir com oportunidade: um controle apenas produza seu efeito (de qualquer forma, a
de qualidade para manter – melhorar os processos. qualquer custo ou em algum tempo), mas, que a
O atendimento às exigências de qualidade do tecnologia seja rapidamente adotada (o menor
meio ambiente se evidencia no planejamento tempo possível de adoção e difusão) com a garantia
estratégico e na gestão integrada, quando a de maior vida útil (durabilidade, um fator de
organização estabelece e mantém procedimentos e satisfação), menor custo e com o mínimo de
metodologias incorporados em seus objetivos e externalidades negativas toleráveis na fase final da
metas. São meios, os de planejar e gerir, utilizados pesquisa, isto é, na fase de adoção, difusão,
para identificar e caracterizar aspectos ambientais impactos e avaliação de seus efeitos. Nessa fase se
de suas atividades, processos e resultados. tem (se espera ter) o resultado com efetividade, com
benéficos sustentáveis, pelas inovações
Os procedimentos e metodologias que se tecnológicas, bem como a satisfação do cliente que
aplicam nesses meios têm propósitos de prevenir adotou a tecnologia com efeitos inovadores.
(com oportunidade), monitorar (com eficiência) e
avaliar-agir (controlar com efetividade) aquelas São parâmetros ou macro descritores da
atividades, processos e resultados que tenham ou qualidade na pesquisa (fatores de satisfação,
possam vir a ter impactos negativos “não anteriormente relacionados) com indicadores
toleráveis” sobre o meio ambiente ou em clientes da amplos (globais) de sustentabilidade, tais como:
organização.
15
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

a) As tecnologias que beneficiarão atividades, - significa adotar a estratégia e a tecnologia que


as do cliente alvo direto, não comprometam sejam requeridas em cada fase, conforme as
outras atividades, bem como não afetem às circunstâncias ou ambientes, as exigências e
futuras atividades por externalidades que oportunidades.
possam gerar. Mas, se afetarem outros
A harmonização dos resultados da pesquisa com
clientes não-alvos, os benefícios deverão ser
qualidade deverá ocorrer, quanto possível, entre as
os suficientes para compreenderem possíveis
ISPi tecnológicos novos com as informações,
compensações para não-compreendidos pela
serviços e tecnologias “tradicionais” e com as
tecnologia.
experiências do cliente-alvo, em muitos casos,
b) O ecossistema esteja protegido e seja valorizando-as; em outros, potencializando-as e
produtivo, com o ambiente estável e complementado-as, renovando-as ou substituindo-
saudável, um fator de satisfação da qualidade as.
na pesquisa.
São resultados da investigação gerados/
c) A população humana seja a fonte de consulta adaptados e disponibilizados com o
para se definir (orientar) o que fazer?, o comprometimento claro e explícito com um cliente
como fazer?, o para quem fazer?, o quando- específico  engajado no desenvolvimento e, por
quanto fazer? etc., mantendo as dimensões isso, um cliente que tem interesse para se integrar e
dessas respostas (p.ex., de estudos evoluir nesse contexto. Isso não significa que outros
prospectivos) dentro da capacidade do clientes (passivos ou não) sejam, propositadamente
ecossistema e assegurando condições básicas excluídos da pesquisa.
como as de segurança alimentar e acesso e
Em geral, entre mais amplo e satisfatório seja o
consumo de água (saneamento básico) com
leque de atendimento de clientes pela pesquisa,
qualidade para todos.
maior será o benefício ou sucesso da investigação
A integração dos resultados da pesquisa com um maior número ou extensão do alvo. Mas,
(ISPi), também, sinaliza, para no momento ter um foco ou leque muito abrangente, o esforço e
certo indicar a obsolescência da inovação e orienta aplicação de recursos aumentará, inclusive de forma
a continuação de investigação ao apontar que novas mais do que proporcional, pela complexidade dos
informações são requeridas para tecer um novo processos no afã de atender a muitos, por vezes,
conhecimento privilegiando esse ativo e quais são sem efetividade.
as inovações e novos serviços que a
Faz-se necessário definir certo ponto de
competitividade, através do cliente, são exigidos à
equilíbrio, - quanto ao número ou abrangência da
pesquisa.
pesquisa, sem perde de vista que o cliente
Todos esses aspectos fazem parte da qualidade “experto”, aquele engajado no desenvolvimento
da pesquisa e de sua gestão com qualidade. São sustentável e competitivo, potencializa o resultado
informações sobre os serviços e produtos da pesquisa e puxa a organização para a melhoria
tecnológicos oferecidos ao cliente que se esperam contínua, ao “exigir” atendimento a uma equação
tenham efetividade na inovação e na construção de estratégica, com argumentos como: reduzir custos,
novos conhecimentos, tornando-o, por isso, sem socializar externalidades pecuniárias; aumentar
competitivo em cada fase do processo evolutivo. a rentabilidade, sem concentrar benefícios; agregar
valor, sem comprometer funções ou fontes -
Os fatores da competitividade poderão variar,
reservas; produzir benefícios sociais como os de
ainda para um mesmo cliente, conforme sejam essas
gerar emprego, renda, reduzir – eliminar
fases ou “estado”. Assim, manter-se competitivo
desperdícios – poluição, entre outros.
16

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Atenção, em especial, para o cliente experto com RAMASSWAMY, op. cit.), não a qualquer custo e
tal interesse e puxador de inovações que precisa de qualquer forma, mas, com endereçamento e
tecer novos conhecimentos da sociedade do comprometimento definidos com o cliente que quer
conhecimento e provocar a inovação tecnológica e se dispõe a inovar, com a sociedade informada
em seu negócio competitivo e com visão de futuro, sobre as vantagens, conveniência, necessidades e
verificando-se que na medida em que o ambiente se riscos associados às inovações, e com as
transforma, em geral, cresce o potencial de instituições envolvidas na pesquisa.
inovações para gerar novos valores, novas
O domínio de novos conhecimentos e de
utilidades que, ao final, pressionarão à organização
inovações, mediante tecnologias revolucionárias da
para a melhoria contínua. Com o progresso do
informática, informação e comunicação, além da
cliente alvo se tem o sucesso na organização de
biotecnologia, entre outras, deverá continuar sendo
pesquisa.
um dos traços ou marcas da competição do terceiro
A organização que gera / disponibiliza o input da milênio. Portanto, são traços que devem orientar ou
competitividade precisa conhecer esse alvo especial servir de referência no ajuste da plataforma que
que, se bem atendido e com sucesso no gera essa informação (input do novo conhecimento)
atendimento, projetará a imagem da organização e tecnologia (input da inovação) para a competição.
que gerou o input de seu sucesso pela inovação
A percepção do “saber e querer” e do “fazer e
tecnológica.
poder” do cliente, é básica para a pesquisa definir
Parte do empenho (preocupação, cuidados...) da não apenas o que fazer para atendê-lo, mas, o como
pesquisa com o ambiente competitivo em fazer o quanto fazer, o custo etc. para aproveitar
aceleradas transformações e do comprometimento essa percepção e facilitar a adoção/ difusão dos
do resultado da investigação com o cliente alvo (e resultados da investigação que ela gera / adapta.
seu meio) está baseada no “saber e querer” e no Geração / adaptação e transferência / difusão de
“fazer e poder” desse alvo especial para que os tecnologia são orientadas e condicionadas por essa
resultados da investigação possam efetivamente percepção do cliente da pesquisa, repetindo,
contribuir na formação de seus novos constituindo-se fatores básicos para o sucesso da
conhecimentos e provocar a inovação tecnológica investigação
em seu “fazer”. Isso a ocorrer, ao aumentar a
Daí porque se indicam e postulam a “geração
capacidade para competir exigida pelo ambiente da
/adaptação” e a “transferência /difusão” de
nova economia, da nova legislação de proteção e
tecnologia como sendo processos inseparáveis e
conservação-manejo de ambientes e recursos
determinados pelo saber e querer e pelo fazer e
naturais, da competição, globalização e mercados
poder do cliente. Indissociáveis no processo de
abertos que exigem competência e agilidade para se
pesquisa tanto na percepção, identificação e
ajustar à dinâmica desse cenário.
caracterização do cliente alvo (com o problema para
Em geral, aumentar a capacidade de competir é a pesquisa) como o processo de gerar / adaptar e
cada vez mais difícil e exigente, não apenas pela transferir / difundir o resultado, após traduzir esse
limitação de recursos naturais, mas pelos esforços problema e lavá-lo à ciência como um problema da
de concorrentes. pesquisa, com os resultados de: ISPi.. Essa é a
razão e ênfase da indicação e postulação da
As ações para reduzir custos e as de
“geração / adaptação” e a “transferência / difusão”
reengenharia e terceirização, p. ex., apesar de
como processos inseparáveis: processos integrados
continuarem valiosas, são insuficientes para
e harmonizados de pesquisa, desenvolvimento e
aumentar a capacidade de competir, tornando-se
inovação, permeados pela qualidade total.
imprescindível inovar (PRAHALAD e
17
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A identificação da empresa de pesquisa com o tecnológica quando se comprometam fases


seu cliente alvo (e seu ambiente), - representando-o fundamentais da adoção e difusão, pelo
em suas necessidades e expectativas por soluções desconhecimento do alvo da investigação, em
tecnológicas e com os traços da competição que termos de suas necessidades e possibilidades de
tanto a empresa como esse alvo enfrentam, é parte adotar um resultado: é um diferencial competitivo.
fundamental de um sistema de qualidade para gerar
A organização deve ser fiel à sua missão, visão e
e disponibilizar os inputs do desenvolvimento em
filosofia que identifique e compreende, entre outros,
que se encontra, o constitui e se projeta o cliente da
o cliente, o que significa leal aos seus
investigação.
compromissos com seus alvos interpretados nessa
Por essa representação e, como resposta quase missão.
natural, tem-se a fidelização do cliente com a sua
Em alguns casos (cada vez menos frequentes), o
empresa, divulgando-a e sendo responsável pela sua
cliente não sabe o que ele mesmo quer e pode
imagem; esse é um traço importante da competição.
adotar (possa vir a querer e adotar), sendo que os
Nesse lineamento, tanto na empresa que sinais de diagnósticos poderão não ser suficientes
personaliza e agiliza o atendimento (o bom para conhecer e, em especial, “prender o cliente” à
atendimento) como no cliente “satisfeito”, há empresa; evitar que migre  para a concorrência
implícitos diversos desafios. Para o caso da empresa quando o que a organização pode oferecer aumente,
a satisfação do cliente não implica sua fidelização. com vantagem sobre os concorrentes, o valor de seu
negócio.
Um cliente satisfeito não é condição suficiente
para assegurar a sua fidelidade à organização. Isto, As informações, serviços e produtos integrados,
porque a satisfação pode ser o resultado de apenas devidamente testados às condições do cliente e seu
uma operação bem sucedida de um atendimento ambiente e com “garantias” (aquelas oferecidas
com sucesso de uma tecnologia (...), enquanto que a pelo método científico) de sucesso sob certas
fidelização é o resultado da conquista permanente, condições que prevalecerão no futuro, por ocasião
portanto, de longo prazo, de sucessos, de satisfações da adoção – difusão da tecnologia, contribuem para
e de confianças em múltiplos atendimentos às definir e posicionar o cliente, bem como para
necessidades variáveis ao longo do tempo. estabelecer o comprometimento da pesquisa com
esse alvo satisfeito repetidas vezes e, portanto, fiel à
Cabe à organização de pesquisa ler essas
empresa.
variações, - no cliente, no ambiente, nos
concorrentes etc., e se adequar para atendê-las Para que a organização seja responsável é
conforme sejam as exigências e as possibilidades necessário que a política da qualidade que ela adote
que se oferecem em cada caso. seja definida com consistência  e documentada
para assegurar que o processo e resultado (produto)
A identidade empresa – cliente e cliente –
estejam em conformidade com os requisitos
empresa como fator de competição, é parte
especificados e sejam compreendidas
fundamental de um sistema de qualidade para gerar
(internalizadas, praticadas) em todos os níveis e por
e disponibilizar os inputs do desenvolvimento em
todos da organização.
que se encontra, faz parte e se projeta o cliente da
pesquisa e, pela identidade com esse alvo, a própria A competitividade, nessa visão e dentro de um
empresa. sistema (política) de qualidade, é, simultaneamente,
“causa” e “determinante”, em parte, do êxito (ou
A pesquisa deve estar atenta e ir preparada nesse
não) da organização de pesquisa visto pelos seus
encontro com o cliente. Dissociar o cliente da
empresa de pesquisa é ir de encontro à inovação
18

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

resultados positivos (ou não) no cliente, na a adoção de uma ferramenta é necessário


sociedade. assegurar que ela seja:
A condição “causal” e “determinante”, aliada às
exigências de qualidade (em processos e resultados “útil e adequada para identificar e
que gerem crescimento sustentável e rentável para o caracterizar necessidades dos clientes até
cliente, com benefícios sociais), de produtividade  então não supridas, construir habilidade
(sustentável em diversas dimensões com alicerce na diferenciadas, explorar vulnerabilidades dos
inovação) e de oportunidade de atendimento às concorrentes ou criar estratégias
necessidades e expectativas por soluções inovadoras” (BAIN e COMPANY, op. cit.).
tecnológicas em ambientes de rápidas mudanças,
por vezes rupturas, e de abertura da economia, vêm Essas lições destacam um fator essencial para o
sendo marcadas pela aprendizagem. crescimento: a aprendizagem que traz o êxito e
A característica na aprendizagem do crescimento torna confiável a organização pela efetividade, no
é realizada por compulsória desses ambientes, - os alvo, do que gera / adapta e oferece com
da competição, e cenários em suas complexas oportunidades.
mudanças dinâmicas, ajustes “virtuais” e Um dos desafios da organização confiável 
comportamentos ágeis (rápidos) e flexíveis inserida em um ambiente competitivo é o buscar e
necessários em tempos de crise, de incertezas, de atuar num ambiente de qualidade,  em permanente
acirrada competição. aperfeiçoamento, constituindo-se um fator
Pesquisa acerca do crescimento de empresas necessário de sobrevivência da organização Esse
brasileiras realizada pela Bain & Company (HSM, fator, apesar de básico ou necessário, não é
Management. n. 43, v.8, mar. abr. 2004; suficiente para assegurar a competitividade e o
complementado) indica como ferramentas de êxito da organização.
gestão, em prováveis reflexos de tempos de crise, o Para melhor compreender o fator de qualidade
planejamento estratégico e a inovação tecnológica, na organização é importante estudar aspectos
concluindo e recomendando: históricos e da evolução do sistema de qualidade,
a) Pesquisar os fatos: toda ferramenta tem considerando que esse fator, - o da sobrevivência,
pontos fortes e pontos fracos que devem ser esteve presente ao longo da história, e, em cada fase
conhecidos e, quanto possível, testados e de sua evolução, apresentou determinadas
adequados às condições em que se aplicam características e preocupações consistentes com as
essas ferramentas na pesquisa do fato. O êxito correspondentes preocupações e interesses de
de sua aplicação requer o entendimento agentes (clientes, fornecedores etc.) e cenários de
(gestão) desses pontos. cada uma das etapas ou períodos da história.
b) Privilegiar estratégias duradouras e não as Igualmente é importante, na qualidade de
técnicas “da moda” que podem destruir a processos e resultados da organização de pesquisa,
confiança e acabar com o potencial de uma estudar os condicionantes (exigências e
técnica o de uma ideia recém surgida. possibilidades), nessa evolução, para entender
atitudes e posicionamento dos agentes e “estados”
c) Escolher a ferramenta certa: um sistema do cenário atual (raízes em experiências e lições
racional para selecionar, implementar e que definem posições no presente e determinam,
integrar as ferramentas apropriadas às em parte, ações e estratégias para o futuro). Outra
condições de sua aplicação. Antes de aprovar parte, é a interferência que se faz, no presente, em
fatores portadores de futuro: criação de futuros.
19
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

É com base nesse entendimento que, repetindo, só podem vir da inovação. Os autores
resulta da aprendizagem, que se projetam rumos e complementam:
se incorporam tendências  às considerações do
presente e às prospecções e estudos de futuros, na “(...) é impossível criar valor e inovação com
definição de cenários prospectivos para a pesquisa. sucesso e de forma sustentável com um prisma
Um aspecto importante, na determinação de centrado nos produtos e serviços existentes e na
rumos da empresa de pesquisa, é o relativo às própria empresa”.
exigências de mercados e consumidores finais e aos
posicionamentos e exigências de concorrentes, É preciso permitir, - uma atitude de abertura e
potencialmente parceiros, sob certas condições, ou incentivo à participação a ser explícita na
de parceiros, potencialmente concorrentes sob organização de pesquisa, ao cliente da investigação,
outras condições. Conhecer tais condições e se contribuir para a co-construção de suas próprias
preparar para aproveitar as parcerias ou para experiências de consumo, de demandas por
enfrentar as concorrências fazem parte da ISPi... Nessa construção é básica a informação
competitividade. de alternativas que a empresa de pesquisa possa
As exigências e posicionamentos de mercados, oferecer para a solução tecnológica de problemas.
consumidores, parceiros e concorrentes se Adianta-se que em alguns casos a solução do cliente
apresentam variáveis conforme sejam as não é tecnológica ou apenas tecnológica; é
circunstâncias e conveniências favoráveis para uns necessário estabelecer tais diferenciações para não
e outros (ou em um determinado período) e, comprometer o efeito desse recurso, o tecnológico.
portanto, para as mudanças desses “agentes”. A criação de valor compartilhada não ocorre sem
Exigências de mercados e consumidores finais e a interação do cliente e de seu contexto com a
os posicionamentos de potenciais parceiros e organização. Adianta-se que essa criação não está
concorrentes de interesse para a organização são centrada apenas no cliente pela inovação por
“comandados” (determinados, influenciados etc.), demanda. Tampouco na empresa de pesquisa e nem
em parte, pelo cliente da organização. no produto que ela oferece. É a interação ou criação
compartilhada cliente – empresa o que importa e
Como se define o cliente e de que forma a requer atenção por parte da organização de
organização se deve preparar para incorporar suas pesquisa.
competências (necessidades, possibilidades e
fatores de seus cenários) nos processos de pesquisa Nesse contexto, o desafio da pesquisa, - da
para atendê-lo? organização, é de se adaptar ou ajustar à
heterogeneidade de necessidades, condições e
Trata-se de um cliente que pouco tempo atrás disponibilidades de seus clientes e ambientes em
podia ser definido como passivo, desestruturado e foco (se são muitas e diferentes, então concentrar
sem saber o que queria ou lhe era mais conveniente, seu foco: delimitar e caracterizar seu alvo,
mas, que está evoluindo e se transformando em um conforme sua missão, orientação política e recursos
agente ativo, estruturado em sistemas e “cadeias disponíveis), incorporando e integrando o como
(vale dizer, arranjos) produtivas” e que participa da fazer com o como levar / difundir a solução.
criação de novas utilidades e valores, com direto
relacionamento com a fonte de inovações, com a Trata-se da incorporação e integração pesquisa –
pesquisa. difusão como fator de qualidade e começa quando
informações, serviços e produtos tecnológicos,
A criação de novas utilidades e valores do quanto possível e onde necessários, sejam
cliente, segundo Prahalad e Ramasswamy (2004),
20

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

integrados - complementados e oferecidos isso, a empresa precisa orientar suas


simultaneamente: p.ex., o produto com o serviço expectativas”
para a inovação e a informação do resultado dessa
inovação. Significa a “garantia”, para o cliente, de A orientação da empresa de pesquisa deve
disponibilidade da informação com o serviço para a ocorrer, quanto possível, conforme sejam as
inovação tecnológica que o alvo quer e pode adotar, expectativas do cliente, preparando-se e agindo no
bem como o consumidor final, a sociedade aceita e presente para atendê-lo no futuro.
estimula.
É necessário que a empresa de pesquisa instrua
Pelo fato (ou pressuposto) do cliente saber o que (eduque) o público alvo e seja instruída (orientada)
quer (tarefa do pesquisador: auscultar necessidades por esse alvo, sendo que entre mais radicais sejam
e traduzi-las em problemas de pesquisa) e o por as tecnologias maiores devem ser os investimentos
que, em termos de soluções tecnológicas, para em educação do cliente. Isso, para evitar, p. ex.,
potencializar o saber e fazer do cliente com foco na casos como os da rejeição da tecnologia de
competitividade, coloca-se no caminho da alimentos transgênicos, incentivada por interesses
organização de pesquisa quando delineia seus econômicos, às vezes sem fundamentos em fatos
rumos e define, na gestão da qualidade total, que científicos nem no interesse efetivo social.
inspecionar, controlar, garantir e gerir
estrategicamente. Isto, porque tais rumos devem Nesse contexto, e devidamente fundamentado
refletir e interpretar indicações do cliente e seu com a informação tecnológica consistente em
ambiente. relação ao produto para a melhoria, o cliente pode
se transformar em defensor e difusor “natural” da
A empresa, nessa orientação, deve criar tecnologia, da empresa que gera / disponibiliza
oportunidades, com resultados customizados  e esses recursos valiosos e estratégicos.
personalizados  para que o cliente possa definir e
manter seu envolvimento com a investigação e Para o caso da empresa de pesquisa, com uma
conservar a fidelização à empresa que o atende ao grande variedade de clientes, condições e
gerar / disponibilizar inputs para sua competição. exigências e (com frequência) com notáveis
limitações na dotação de recursos para a
Prahalad e Ramaswamy (2000; investigação há necessidade de estabelecer critérios
complementado), ao tratar o tema de como para decidir o que pesquisar, como fazê-lo e como
incorporar as competências do cliente, indicaram, levar soluções que, por serem testadas e adequadas
como aspecto fundamental, que a empresa entenda às condições de adoção, tenham alta probabilidade
(e internalize, aplique ou utilize) a finalidade, o de serem implementadas por um maior número de
significado e a qualidade do diálogo com o seu clientes; é a adoção e os resultados positivos da
alvo, o cliente, cabendo a ela encontrar novas tecnologia traduzidos em satisfação do cliente o que
formas “inteligentes” de processar o que apreender interessa à empresa de pesquisa.
e de mobilizar comunidades de clientes, bem como
gerenciar a diversidade dessas comunidades. Isso Alcançar o interesse e satisfação do cliente no
implica uma complexa infraestrutura e muitos agronegócio através da tecnologia e, pelo
recursos. Acrescentam os autores que: rebatimento de seus efeitos, construir e manter a
imagem da empresa de pesquisa não é tarefa fácil,
não apenas pela dificuldade de captar e tratar o
“não é possível aproveitar a competência e
ambiente, por vezes complexo como é o do
administrar as experiências dos clientes sem
agronegócio, que exige velocidade, agilidade,
contar com a cooperação deles. É preciso que
previsibilidade a alto nível (qualidade) de
eles estejam ligados ao que está por vir e, para
informações, serviços e produtos tecnológicos, mas,
21
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

pela dinâmica, turbulência e imprevisibilidade desse Deve-se observar que as comunidades e clientes
ambiente e pela interferência de muitos outros evoluem e são dinâmicas, o que pressupõe que os
fatores, internos e externos (custos financeiros, resultados a elas oferecidos devem, também, evoluir
instabilidade de mercados, efeitos da globalização ou se “adiantar” às mudanças para construir a
etc.). competitividade.
Dos fatores que afetam o produtor do São fatores de qualidade tratados neste livro as
agronegócio se destacam as estruturas (cadeias) de características da pesquisa e de seus resultados
abastecimento e negócio; nelas, encontram-se desde tecnológicos delimitados, com endereçamentos
fornecedores primários até consumidores finais, objetivos e precisos. Devem ser resultados testados
passando pela produção objeto de melhoria e adaptáveis às condições (ambientes) e
tecnológica, a gestão de materiais e processos e possibilidades do cliente e de seus relacionamentos,
diversas atividades (compras, vendas, marketing, bem como oferecidos no momento oportuno para
atendimento às exigências ambientais....). “bem” atendê-lo. Devem ser produtos confiáveis,
portanto, com certas “garantias” e índices aceitos ou
Nesse ambiente, os clientes são permeados por
“toleráveis” de seguridade para o cliente, para o
diversos fluxos, tais como os de informações, de
meio ambiente, para a sociedade (...).
recursos naturais, de insumos - bens e financeiros,
de leis de proteção e conservação da natureza, entre Em diversos contextos, tanto os agregados e
outros, que afetam a competitividade. A tecnologia globais (p.ex., os que se observam em redes) como
faz parte e se integra ou poderá ser afetada pelos os individuais e locais (p. ex., as ações e estratégias
outros fatores.  diretas com o cliente), as características da pesquisa
(na prospecção e planejamento, na gestão e
A empresa de pesquisa, quando em sua missão
execução e na disponibilização e avaliação de
atende, p.ex., o agronegócio, deverá considerar em
efeitos) e de seus resultados são influenciados,
que contexto (critérios) se insere o desenvolvimento
determinados ou auxiliados pela tecnologia da
tecnológico de seu alvo e como se projeta.
informação e comunicação: na prospecção de
Os critérios de decisão, além de possibilitar a cenários e necessidades, na comunicação com os
caracterização e delimitação de clientes, devem “pares” durante a investigação e na transferência e
permitir a classificação e o ordenamento dos difusão dos resultados para gerar os efeitos no
mesmos, bem como os fatores diretamente cliente.
relacionados com o desenvolvimento tecnológico
A parte que segue traz informações de pesquisa
para determinada categoria ou classe de clientes
documental acerca dessas influências,
como o exemplificado neste documento.
determinações ou auxílios como pontos de reflexão
Outros fatores a considerar são a disponibilidade para pensar em um sistema de qualidade para a
de recursos materiais e humanos, orientações e pesquisa incorporando, quando necessário e
competências para buscar uma solução. A decisão é conveniente, elementos do global no local e levando
focalizar a atenção e a aplicação de recursos em fatores locais para o contexto global como o da
apenas o que é possível gerar/ disponibilizar competitividade.
conforme um conjunto de exigências e condições de
Para Drucker (2001) a força motriz da revolução
clientes estratégicos, gerando/ disponibilizando
da informação é o comércio eletrônico com uma
resultados que se adaptem às necessidades e às
nova realidade que está modificando as economias,
possibilidades específicas desses clientes ou
o mercado de trabalho, os valores e o
comunidades em seus correspondentes ambientes.
comportamento do consumidor. Essas mudanças,
22

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

com maior ou menor intensidade, afetam a pesquisa funções, especialmente da alta administração
e seus resultados. (ABNT: NBR ISO 14001, 1996), acrescentando-se
que essa dependência não é suficiente para garantir
Trata-se de uma nova visão e perspectiva que
o sucesso da organização.
impacta a organização e a obriga a analisar e adotar
critérios para o planejamento e gerenciamento de O desafio da competitividade em, p.ex., o
mudanças e ajustes de cenários à nova comércio internacional, ao exportar mais para que
competitividade. Uma nova e visão e perspectiva se possa elevar o nível de emprego e renda no local
que a leva a estudar e, quando necessário, de origem dessa exportação, reflete-se em desafios
implementar ferramentas da gestão da qualidade para a pesquisa; tais desafios são orientados para o
como são alianças estratégicas, formas de análise de atendimento às novas exigências da
valor agregado, balanced scorecard, benchmarking, competitividade; em parte o desafio é para
competências essenciais, estratégias de crescimento “superar” parte dos entraves no chamado “custo
e gestão baseada em atividades, entre outras. Brasil” minando vantagens da inovação.
A pesquisa ao fornecer os fatores da As novas condições de cenários da economia,
competitividade e conforme se acentuam as aliadas às exigências, repetindo, de qualidade,
mudanças e ajustes dessa competitividade e se produtividade e oportunidades para as soluções
transformam cenários e agentes, acentua-se, tecnológicas em ambientes de rápidas mudanças, de
concomitantemente, a necessidade de inovar para abertura da economia e da nova era da economia, 
competir, destacando-se, assim, a função da P&D. são marcadas, repetindo, pela aprendizagem
orientada para lidar com tão complexos e diversos
A necessidade (não satisfeita) dos resultados da
assuntos. Neste sentido, a organização com raízes (e
pesquisa competitiva se constata pelo desempenho
valores) em experiências e lições de sua evolução e
da economia brasileira na década 90, registrando-se,
crescimento, com habilidades e competências para
no início, um valor das exportações em torno de
prospectar, gerar e disponibilizar o que deve,
US$25 bilhões. No final dessa década esse valor se
conforme seus recursos, fortalecida no presente e
tinha mais do que duplicado; mas, em termos
preparada para enfrentar os desafios, dentro de sua
relativos, a participação no mercado internacional
visão para atuar no futuro, deve aprender:
diminuiu, evidenciando, em parte, o desafio para
aumentar a competitividade dos bens e serviços, em a) Auscultar necessidades e expectativas de
termos de qualidade, preços e prazos. Um aumento soluções tecnológicas que serão prioritárias,
que poderia ser derivado da inovação tecnológica dentro do “saber”, “fazer” e “planejar-decidir”
com qualidade. de sua clientela alvo claramente identificada,
delimitada e caracterizada.
Nesse contexto, deve-se observar que a abertura
da economia na década de 90 colocou o País em um A clareza na identificação do que é relevante,
cenário novo de competição acirrada, em que novos delimitação do que é pertinente e
valores eram construídos (em muitos casos, essa caracterização do que é estratégico e prioritário
construção continua com esses e outros novos compreende técnicas e métodos para responder
valores). Um desses valores, fundamental para o não apenas como definir esse resultado, - o da
sucesso da organização, é a qualidade de processos, pesquisa, mas a prioridade, legitimidade e
produtos e serviços; a qualidade que interessa ao conveniência ou oportunidade para considerá-
consumidor final. lo em um ambiente de limitações de recursos
com alto custo de oportunidade. Necessidades
O sucesso da organização depende, em parte, do
que devem ser consideradas, dados certos
sucesso do sistema de gestão; este, por sua vez,
níveis de priorização, de importância
depende do comprometimento de todos os níveis e
23
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

estratégica e de possibilidades para prospectar meio ambiente, gerar/disponibilizar as soluções


com objetividade e atuar com efetividade e tecnológicas que pode e são desejáveis.
segurança.
Na cenarização de ambientes para a pesquisa
É com base nesse conhecimento que a se destaca parte dos desafios da
organização de pesquisa deve decidir buscar competitividade: a prática da qualidade. Essa
soluções tecnológicas para o seu cliente alvo prática, além de propiciar a satisfação do
sendo necessário, para atingir esse propósito, cliente usuário-cidadão, permite a
preparar-se para: racionalização de processos produtivos, tendo
como efeito o aumento de produtividade com
a.1) Antecipar mudanças (“fazer o futuro” com
equidade distributiva em bases sustentáveis em
as inovações esperadas) e exigências -
várias dimensões.
condições da clientela alvo em evolução e
transformação; parte dessa antecipação a.2) Captar (pela observação, medição e
consiste em alinhar o tempo necessário registros adequados) e estudar da clientela alvo
(previsto) de geração e transferência com a atual e potencial, as possibilidades de adoção-
ocorrência de necessidades a serem atendidas, difusão de soluções tecnológicas que podem
conforme sejam as antecipações de condições ser geradas e disponibilizadas com certa
– possibilidades do cliente prospectado. “garantia” de cumprimentos por parte da
empresa de pesquisa.
Para “fazer o futuro” a organização de pesquisa
dispõe, entre outras informações, de projeções Captar, também, as oportunidades que surgem
da clientela atual e de clientes potenciais, bem na complexidade dos sistemas (cadeias) e
caracterizados. Significa clientes identificados, mudanças-ajustes, nas relações entre
delimitados e estudados (prospectados) como stockeholders e o meio ambiente e na
legítimos no campo de atuação e abrangência: interpretação e ação que segue ao traduzir a
nem mais do que isso, porque seria prospecção em atividades e estratégias  de
irresponsável ao não atendê-la dada a limitação pesquisa.
de recursos para a empresa; nem menos porque
Captar necessidades e estudar o cliente
seria omissa no cumprimento de seu dever.
significa ler e interpretar o problema (ou
Clientes “bons” e exigências relevantes por oportunidade) prático, relevante e estratégico
soluções tecnológicas que sejam ou venham a para a pesquisa porque é um “bom” cliente o
ser estratégicas e façam a diferença. afetado e sua solução é estratégica, é um
problema factível e interessante de pesquisa,
Entenda-se por “clientes bons” aqueles ativos,
traduzido em um problema que a ciência possa
informados do que podem; exigentes do que
tratar com o método científico. Nessa captação
querem; cidadãos conscientizados e
se tem elementos de qualidade na pesquisa
responsáveis da sociedade do conhecimento, 
como é o integrar o interesse do cliente com o
da era da nova economia  e conscientes, entre
interesse da pesquisa e ciência.
outras responsabilidade, com a proteção
ambiental. a.3) Gerar/ adaptar e levar / difundir os
resultados “anunciados” conforme a
A organização, para esses clientes e ambientes
prospecção (e o ordenamento) de necessidades,
alvos, prepara-se para antecipar as mudanças
os condicionantes de adoção da clientela e as
de cenários e entorno relevantes da pesquisa
possibilidades de fornecedores para atender,
para, dentro das possibilidades e garantias de,
p.ex., a “proteção” de estados de qualidade do
24

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

com certo equilíbrio e sustentabilidade, essas crescentes e cada vez mais complexos, dada a estreita
necessidades, expectativas e condicionantes. e complexa relação desses cenários com a tecnologia.
Mas, neles surgem, também, oportunidades em meio
b) Monitorar e avaliar ex antes os efeitos dos
de revoluções conjunturais (SILVEIRA JÚNIOR e
resultados esperados da pesquisa nos adotantes
VIVACQUA, 1996) marcadas por incertezas. 
da tecnologia e das novas informações para
inovar nos processos e oferecer novas soluções Alguns desses desafios se referem, em parte, e
tecnológicas e novas informações para novos implementação de ações “agendadas” e integradas de
conhecimentos. equipes interdisciplinares e interinstitucionais de
projetos em sintonia com as novas realidades em que
Os resultados esperados da investigação
a pesquisa se insere e que, em muitos casos, pretende
deverão se encaixar (integrar) em “novas
mudar com os seus resultados tecnológicos
realidades” esperadas de competitividade,
estratégicos.
ampliando, dessa forma, futuros mercados e
clientes alvos, com produtos de qualidade, Um dos desafios da organização, inserida em
efetividade e ampla sustentabilidade, em um ambiente competitivo, é o de definir e
cenários futuros: é a qualidade da pesquisa implementar um sistema de qualidade (vale dizer,
fazendo o futuro. sistemas modernos de qualidade),  sistemas que se
integrem e complementem.
c) Transitar (e descobrir novas rotas, meios e
panoramas) por cenários cada vez mais Para o caso de uma empresa pública de
competitivos e determinados ou influenciados pesquisa, esses sistemas deveriam estar alinhados e
por ambientes e por fluxos cada vez mais inseridos, no início do novo milênio, no Sistema
velozes  de recursos na abertura da economia e Brasileiro da Qualidade (SBQ) ou, em geral,
de processos de regionalização (sistematização), alinhado ao sistema que venha a substituí-lo.
globalização e mercados.
No final da década de 90, o SBQ não era uma
Transitar em ambientes de turbulência e de instituição e sim um conjunto de órgãos, oficiais ou
mudanças estruturais, econômicas, sociais, não, que o integrava, liderados pelo Instituto
ecológicas e político-institucionais, por vezes Nacional de Metrologia, Normalização e
profundas e imprevisíveis, com efeitos ou Qualidade Industrial, gestor do sistema de
relacionamentos com a pesquisa e seus procedimentos e normas.
resultados.
O SBQ visava garantir a qualidade de produtos
Algumas dessas turbulências são marcadas por por meio da fiscalização, apoiado, em especial, pela
períodos e cenários econômicos conturbados e normalização técnica e a certificação de qualidade.
por investidores (p.ex., financiadores da
A pesquisa, ao tratar de serviços, informações e
investigação) retraídos ou desconfiados. É
produtos para o setor industrial em seus aspectos de
nesses períodos de turbulência e conturbação
normalização e qualidade, deve considerar, no
que o cliente satisfeito e fiel à organização faz as
início do novo milênio, esse Sistema ou seu
diferenças quando se destaca e aponta para o
substituto.
sucesso, determinando, naturalmente, a imagem
e sucesso da empresa de pesquisa que gerou o Com a intensificação do progresso tecnológico e
fator para o sucesso do cliente. do fenômeno da globalização e regionalização que
exigem agilidade e tempo de respostas cada vez
Nos cenários globalizados e regionalizados em
menor, portanto, com a exigência de maior
grandes blocos, os desafios enfrentados pelas
velocidade no ajuste, os sistemas de normalização e
organizações, em particular as de pesquisas, são
qualidade tendem para a descentralização:
25
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

coerência com o processo, resultado e ambiente


local. Mas, essa tendência e pelas mesmas
exigências globais, as normas e certificações devem
ser integradas e harmonizadas em vários níveis,
para facilitar a intercambialidade de insumos e
produtos em diferentes instâncias, tais como as
espaciais do local, regional e global dos alvos.
Trata-se da necessidade e convivência de
descentralizar com foco no global, e do retorno da
análise sistêmica para o merológico e local, visando 28,8%
definir essa conformidade e integrabilidade / NBR ISO 9001
complementaridade de duplo sentido no trânsito: do
global para o local e do local para o global.
68,6%
Harmonização e conformidade são conceitos- NBR ISO 9001
chave relacionados com a normalização e qualidade
de processos e resultados, da qualidade de vida no
trabalho, da segurança social e em setores e da 2,6%
Outras
saúde e do meio ambiente, entre outros focos dos
sistemas de qualidade e de certificação.
A importância da certificação pode ser vista pelo
número de empresas certificadas que responderam Figura 1 Empresas certificadas no Brasil que em
a uma pesquisa feita no primeiro semestre de 1988 1998 foram pesquisados pelo Centro da
pelo Centro da Qualidade, Segurança e Qualidade, Segurança e Produtividade para o
Produtividade para o Brasil e América Latina Brasil e América Latina.
(CQSPBAL); os resultados da investigação são
apresentados, em parte, na Figura 1.
Além da importância de estudar aspectos
históricos e da evolução de sistemas de qualidade,
outros fatores devem ser considerados quando se
“pensa” nos rumos, a seguir, da empresa e no 1.1 Exigências do Mercado
sistema de qualidade, a adotar, para a pesquisa. Consumidor
Um aspecto importante, na determinação de
rumos da organização de pesquisa, é o relativo às Dessas exigências, para o caso da empresa de
exigências de mercado e consumidores finais e aos pesquisa que deve gerar resultados aplicáveis,
posicionamentos e exigências de concorrentes e eficazes  e exequíveis, conformados às
parceiros da organização. Das exigências do necessidades e expectativas da clientela e às
mercado se trata na parte que segue. possibilidades e conveniências de clientes e
fornecedores alvos estratégicos da empresa,
destacam-se as de estruturas (cadeias / arranjos)
produtivas, as de mercados e as de consumidores
conscientizados, ao final desses arranjos.
26

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

As exigências (da qualidade, competitividade e impulsionado e dinamizado pelos resultados da


processos “limpos”, assim como as de efetividade pesquisa, resultados para a inovação.
no resultado do cliente alvo), cada vez mais
As “imposições” (de fornecedores, de
pressionando o setor produtivo primário, apontam
consumidores finais, de mercados, de estruturas
para a adoção de medidas de proteção, de
(cadeias) produtivas, do governo, de agentes nessas
conservação e de manejo integrado do meio
cadeias, da sociedade e de outros interessados na
ambiente e de seus recursos naturais. Essa pressão é
pesquisa) e/ou as exigências de contemporaneidade
para garantir a sustentabilidade de processos e
da pesquisa trazem crescentes desafios na preparação
produtos. Neste sentido, a qualidade desse meio e
da empresa de pesquisa.
de seus recursos é, também, fator de bem-estar
social e de competitividade. Parte dos desafios implícitos nas “imposições” ou
nas exigências da contemporaneidade se orienta (se
Concomitante com as exigências de mercados e de
deve orientar) para:
consumidores finais dos resultados da pesquisa, via
processos e produtos por ela melhorados, têm-se as a) Enfrentar, com competência tecnológico-
exigências de gestão e da qualidade do meio científica e habilidade técnica-operacional, as
ambiente e de seus recursos naturais. mudanças de ambientes e cenários que afetam a
organização e fazer a “leitura” dessas mudanças,
Outras importantes exigências de mercados e
traduzindo-as no ambiente de pesquisa e dela
consumidores são consideradas num sistema de
obterem proveito como, p.ex., na orientação ao
qualidade, tais como as de segurança (do trabalho, da
combate da entropia e dos vícios de cultura
saúde pública, do meio ambiente), as de
administrativa que se tem acumulado e arraigado
produtividade sustentável e otimização da produção e
na empresa pública, inclusive as de pesquisa.
as de competitividade de preço e oportunidade de
atendimento aos consumidores, aos mercados, aos Durante o combate criterioso aos vícios da
processos produtivos e aos resultados desses empresa devem-se respeitar valores e princípios
processos. fundamentais sobre os quais se alicerça a gestão
de competências da organização.
Parte das exigências de mercados e consumidores
por atributos de qualidade em processos e resultados Parte dos desafios da empresa moderna é
pressupõe, para o caso da empresa de pesquisa, bases orientada para aproveitar o potencial e a
fortalecidas  na capacidade técnico-científica para: capacidade latente de seu pessoal, de seus
valores intangíveis. Isto pressupõe conhecê-lo,
a) Prospectar necessidades, ordená-las e analisar
respeitá-lo e procurar desenvolvê-lo conforme
as possibilidades de atendimento, bem como
critérios da qualidade, entre outros.
para estudar e considerar os condicionantes de
adoção dos clientes-fornecedores. Covey (2001; complementado e adequado ao
texto) considera que o maior desafio com que se
b) Gerar soluções exequíveis e transferi-las /
depara a organização é o de tratar sua
difundi-las, conforme características e análise
incapacidade que se manifesta, entre outras, por:
das diversas dimensões dos cenários desses
alvos e de cenários e possibilidades da empresa. a.1) Não aproveitar o talento e capacidade
latente de seu pessoal.
c) Monitorar e prever novos cenários para a
investigação (p.ex., ao delinear rumos da C&T e O aproveitamento do talento da empresa de
P&D) e dar continuidade ao processo de pesquisa é fundamental para buscar novas
inovação tecnológica no crescimento sustentável estratégias e metodologias; é condição
indispensável para incentivar, orientar e
27
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

utilizar a criatividade e inventividade de seu intensidade, oportunidade e ritmo necessários e


pessoal: são fatores notáveis de vantagens. coerentes.
Entenda-se criatividade como o ato de Essas necessidade e coerência são avaliadas -
transformar produtos comuns em satisfação de ajustadas conforme a dinâmica de clientes, de
expectativas do cliente, sendo que o caminho fornecedores, de cadeias (estruturas) produtivas
do sucesso está em realizar essas expectativas. e de mercados com os quais a pesquisa se
vincula ou relaciona, influenciando-os e sendo
a.2) Utilizar (empregar, alocar...: pressuposto
influenciada.
implícito, conhecê-las) melhor as pessoas,
conforme suas habilidade, competências e Podem-se destacar, nessa busca criteriosa de
“acordos” entre o pessoal e o líder ou gerente de caminhos e procedimentos, as mudanças, por
pessoas. vezes profundas, na cultura organizacional da
empresa (é sobre esta cultura que se
Para isso a liderança “precisa encará-las como
fundamenta, em parte, vantagens básicas da
pessoas inteiras: corpo, mente, coração e
qualidade) para adequá-la à nova realidade da
espírito, dando-lhes oportunidades para que
era do conhecimento, da nova economia e das
utilizem as quatro partes (integráveis) de sua
novas vantagens competitivas da globalização.
natureza e torná-las responsáveis por resultados
desejados e estabelecidos de mútuo acordo” A nova realidade tem seus alicerces, em parte,
(STEPHEN COVEY, 2001; complementado). na informação e comunicação e na inovação
tecnológica gerada e oferecida pela pesquisa.
Conhecer às pessoas tem alguns pressupostos
que na gestão com qualidade são destacados. A capacidade de perceber o potencial de uma
Para o caso do líder, p.ex., conhecer os liderados inovação tecnológica que se relaciona com a
significa entendê-los; mas, antes de entender aos tecnologia da informação e comunicação (p.
outros é necessário que o líder se conheça a se ex., na fase de transferência e difusão) é
mesmo; é necessário que, além de ser humilde, fundamental para o sucesso e sobrevivência da
abnegado e respeitoso, seja honesto, generoso e empresa. Daí porque seja necessário,
comprometido, qualidades construtoras do desenvolver e direcionar, também, essa
caráter a ser desenvolvidas e valorizadas para capacidade institucional.
melhor utilizar as pessoas.
Pelo exposto acima, conclui-se que é importante
a.3) Parar de gerenciar e controlar as pessoas que a empresa de pesquisa contemporânea tenha
(apenas as pessoas) e enfatizar a gestão das uma maneira, por vezes própria e sempre adequada
“coisas” que não têm a capacidade de escolher: à realidade, de avaliar, com eficiência e
buscar a preparação da pessoa para fazer oportunidade, o quanto ela está preparada (o quanto
escolhas. ela deveria estar preparada com o propósito de
fazê-lo) para agir e para responder aos desafios da
a.4) Liderar as pessoas conforme conceitos
contemporaneidade.
modernos de liderança, alguns deles
apresentados neste livro. Avaliar o quanto a empresa está prepara para
agir (o quanto deveria estar e do esforço que faz
b) Buscar os caminhos alternativos (de ações e
para alcançar a preparação), para responder e para
estratégias) e as opções - procedimentos de
se posicionar frente aos grandes desafios é uma
percorrê-los com agilidade e eficiência ao
condição necessária para que ela possa permanecer
realizar os ajustes e/ou as mudanças com a
no cenário competitivo, bem como para que possa
“bem” definir como aproveitar as oportunidades 
28

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

(MACMILLAN, 2001) desses/nesses cenários e, É o caso, p.ex., do processo de globalização, na


nesse contexto de competição, projetar–se, com era da informação, em que os mercados são
efetividade no futuro, contribuindo para fazê-lo no amais acirrados com competidores extramuros,
presente. priorizando a rapidez, a eficiência e a
qualidade, com menor custo, uma combinação
A definição de atividades e estratégias e a
difícil ou instável, se não for acompanhada de
projeção em cenários prospectivos determinam
ganho de escala. Mas, esse processo de
como a empresa deve “fazer o futuro” com base em
expansão e ganho, se não combinado com
seus valores, cultura organizacional e “visão de
satisfação do cliente local e seu ambiente,
futuro”. Para fazer esse futuro deve contar, entre
respeitando interesses e peculiaridades
outros meios, com um sistema de gestão de suas
regionais, sofrem retrocessos, abrindo
competências.
oportunidades para novas iniciativas locais e
Vencer os desafios e atingir (fazer), com para reformulação de parcerias e cooperações.
sucesso, o futuro, como um processo de sucessivas
c) Os do comprometimento com o cliente alvo e
aproximações, significa que a organização precisa
seu meio, com o fornecedor, com o financiador
desenvolver poderes de uma inteligência coletiva 
da pesquisa, bem como com a ética e
Parte desse desenvolvimento está sustentada na responsabilidade, com a comunidade e
descoberta de seus talentos e capacidades latentes sociedade, com o meio ambiente em seus
de criatividade de seu pessoal. Em alguns casos, estados, funções e inter-relacionamentos, entre
mais do que criatividade, significa habilidades para outros.
antecipar oportunidades e competências necessárias
d) Os da contribuição: intercâmbio entre pessoas
para aproveitá-las.
e setores, igualmente feito com objetividade e
Entre os poderes de uma inteligência coletiva responsabilidade.
que a empresa de pesquisa deve desenvolver,
De certa forma, os poderes da inteligência
relacionam-se os seguintes:
coletiva aparecem na ideia de plataforma
a) Os da comunicação: habilidade e competência tecnológica (BRASIL, 2001a p. 240). Tal
para fazer saber (informar e comunicar plataforma deve ser entendida, em especial, como
conforme características de seus alvos) aos uma metodologia de um processo de comunicação e
clientes, internos e externos, seus resultados; negociação entre todos os atores envolvidos no
seus planos, programas e projetos; seu desenvolvimento tecnológico e no processo de
planejamento e gestão; seu posicionamento e, inovação. Compreende, portanto, a empresa que
quando conveniente, suas estratégias; suas gera e disponibiliza os inputs dessa inovação.
orientações; e suas prioridades, entre outras
Trata-se de um instrumento (procedimentos e
informações a comunicar com qualidade e
metodologias) proposto para alcançar múltiplos
oportunidade.
objetivos, um deles é a identificação
b) Os de parceria e cooperação: habilidade para (caracterização) de problemas, passando por várias
desenvolver “redes” de atuação, integração e fases como as de conhecimento da dificuldade (o
cooperação tecnológica, tanto interna como problema) e motivação dos atores para resolvê-lo
externa, como as sugeridas pelo Brasil (2001) ou para aproveitar uma oportunidade que a pesquisa
para o caso da ciência, tecnologia e pesquisa. possa evidenciar e/ou facilitar a sua utilização.
Habilidades e competências, também, para
Na medida em que esses poderes subsidiam o
desfazê-las quando não sejam mais
delineamento da “melhor” rota para as
convenientes ou seus resultados sejam críticos.
oportunidades, define-se, também, a “melhor”
29
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

forma de aplicação dos recursos e as capacidades desenvolver uma nova capacidade de


necessárias para “fazer o futuro” acontecer como competitividade da organização.
algo almejado (pelo cliente certo auscultado na
Essa nova capacidade não deve estar ligada
pesquisa) e possível de atender (pelo fornecedor e
apenas à promoção do crescimento sadio ou “limpo”
financiador da pesquisa).
em relação ao meio ambiente, à saúde humana
O comportamento dinâmico das relações empresa mantida (com mecanismos de garantia) em
– mercado – cliente, implícito nesses poderes, determinados níveis de qualidade e sustentabilidade
determina, em parte: ou às questões sociais e culturais “preservadas” pela
conotação de valores sociais que elas representam
a) A busca de novas tecnologias, as melhorias de
para a comunidade.
processos produtivos e a eliminação de
desperdícios  nesses processos e nos resultados Mas, devem ser voltadas, também, p. ex., para a
(já previsto no planejamento e executado na defesa da concorrência fundada na competitividade e
gestão com qualidade), bem como naqueles a contra as práticas desleais do comércio externo, bem
eles vinculados. como para a regulação e fiscalização (autoavaliação e
monitoramento) de processos e produtos com
b) Os usos alternativos de recursos e/ou a
qualidade e competitividade, entre outras atividades
intensificação de possíveis usos compartilhados
ou melhorias que essa nova capacidade possibilita.
de fatores e de infraestruturas entre processos,
atividades, projetos e instituições afins, sem A nova capacidade de competitividade é, em
afetar os processos de pesquisa daquela que parte, função e resultado da P&D e da C&T.
permite esse compartilhamento. Pesquisas e ciências que deverão gerar os
necessários, por vezes imprescindíveis, fundamentos
c) O reaproveitamento, quando possível, de
técnicos e científicos exigidos por essa nova
subinsumos e subprodutos em alternativas que
capacidade e que são coerentes com o Estado
poderão gerar valores adicionais, além de outros
moderno e com a sociedade e suas preocupações,
benefícios. Isso é evidente no caso de reusos de
entre outras, em relação ao meio ambiente.
águas servidas.
De que Estado moderno se trata? Do Estado
d) A modernização do planejamento e gestão em
flexível, ágil e competente para atuar na economia
cenários de rápidas mudanças e de contínuos
aberta e comandada, em parte, pelo investimento
ajustes.
privado nas atividades que lhe são próprias,
Essa busca, usos e reaproveitamento, entre outras inclusive, algumas delas cedidas pelo Estado
finalidades, orientam-se (devem orientar-se) para a “empresário”; do Estado que incentiva ações e
competitividade (p.ex., nova capacidade de estratégias rumo ao desenvolvimento e que, por
competitividade) da empresa de pesquisa moderna causa desse incentivo, favorece as parcerias entre os
rumo ao futuro, construindo-o. Dessa nova setores público e privado quando estabelecidas com
capacidade se trata na próxima seção. responsabilidade, com ética e com claras funções,
disciplinadas pelo mesmo Estado, de um e outro
agente e em um e outro setor da atividade
1.2 Busca de Nova econômica.
Capacidade Competitiva Nesse Estado moderno, e para o caso da pesquisa
pública, há políticas de competitividade que se
O comportamento dinâmico de atores e ambientes orientam com preocupações específicas, não apenas
tem sua origem, em parte, na necessidade de se para o desenvolvimento de novas tecnologias, mas,
30

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

também para propiciar a difusão rápida e segura adoção de modernas técnicas de gestão do meio
dessas tecnologias (ISPi) em todos os setores da ambiente e dos recursos naturais.
economia.
No período 1991 a 1996, p. ex., a produtividade
Na geração-adaptação e transferência-difusão de no País cresceu à taxa média de 8,0% ao ano,
ISPi tecnológicos há macrotendências (ALÉM, medida pelo conceito de produtividade do fator
2000) e propósitos explícitos de políticas de trabalho, segundo resultados de pesquisa realizada
competitividade e de adaptação da empresa à nova pela Confederação Nacional da Indústria (CNI).
tecnologia, viabilizados mediante, principalmente, Outros indicadores específicos relacionados na
incentivos aos investimentos em P&D e à difusão e mesma fonte de informação indicam contínuos
cooperação tecnológica nas áreas de pesquisa incrementos da qualidade de produtos e serviços
genérica de longo prazo. Essas políticas em como resposta da sistemática redução de
pesquisas e ciências definem bases para a desperdícios e da melhoria de técnicas e métodos
competitividade. de gestão.
Na busca criteriosa e permanente da capacidade Foram resultados alcançados, em parte, pelas
de competitividade feita com preocupação e ações realizadas  pelo Programa de Apoio ao
responsabilidade, há importantes desafios no Desenvolvimento Científico e Tecnológico
tratamento de questões relacionadas com o meio (PADCT), pelo Programa de Qualidade e
ambiente. Tais questões dizem respeito à gestão Produtividade (PBQP) e pelo Projeto de
criteriosa, com qualidade e sustentabilidade desse Especialização em Gestão da Qualidade (PEGQ).
meio, sendo a própria sustentabilidade, em muitos Foi a resposta, também, aos incentivos fiscais
casos, um resultado ou um atributo intrínseco da (p.ex., renúncia fiscal) aplicados na capacitação
qualidade, um atributo valioso na competitividade. tecnológica da indústria e da agropecuária, no lastro
da Lei no. 8.661 02/06/1993.
Na busca constante da capacidade de
competitividade é necessário pensar em alternativas A Figura 2, (MCT, 2004), apresenta a
de planejamento da mudança que, segundo Silva distribuição no País, no início de 2004, de 159
Júnior e Vivacqua (1996), passou a ser, em parte, Programas de Desenvolvimento Tecnológico
responsabilidade da direção da organização, Industrial (PDTI) e Programas de Desenvolvimento
independente de sua finalidade. Apontam os autores Tecnológico Agropecuário (PDTA), para o período
que as revoluções conjunturais testam a capacidade, 1994-2007, dos quais 73,6% se encontravam em
uma das exigências da organização para se ajustar às execução ou já finalizados, com investimento total
novas situações na busca da competitividade. Parte de R$5,17 bilhões e incentivos fiscais de R$ 1,28
dessa busca e entendimento se encontra na evolução bilhões; significando que cada Real de renúncia
e desafios da gestão integrada do meio ambiente. fiscal proporcionaria, em média, R$ 4,03 de
investimento em tecnologia no setor produtivo.
Na Região Sudeste, São Paulo tinha 49
1.3 Evolução e Desafios da Programas aprovados, aproximadamente 48,0% do
Gestão Criteriosa do Meio investimento total, dos quais 77,6% já foram
Ambiente finalizados, seguido pelo Rio de Janeiro com 19,0%
e por Minas Gerais, com 16,0% do valor dos
O País tem experimentado avanços investimentos.
relativamente importantes no campo da qualidade,
tanto no que se refere aos bens e serviços, quanto à Na Região Sul, destacava-se o Estado do Paraná
com aproximadamente 47,0% do valor dos
investimentos previstos para a Região ou cerca de
31
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

8,0% do investimento total previsto para o País,


seguido de Rio Grande do Sul, com 34,0% do valor
do investimento previsto para a Região.
A reduzida demanda pelos incentivos instituídos
pela Lei no. 8.661 nas regiões Norte, Nordeste e
Centro-Oeste decorre, em especial, da existência de
outros incentivos da mesma natureza, o que impede
as empresas ali sediadas de usufruírem,
concomitantemente, dos mesmos benefícios; outro
fator é a predominância de empresas de menor e
ainda que, muitas atividades de P&D destinadas a No Relatório Anual de Avaliação da Utilização
beneficiar essas regiões, os incentivos se dão nas dos Incentivos Fiscais de 2003 são destacados
matrizes sediadas, em geral, nas regiões mais efeitos (externalidades) positivos, do instrumento
desenvolvidas. legal para a concessão de incentivos fiscais à
capacitação tecnológica das empresas industriais e
Ao comparar os setores beneficiados com os agropecuárias, a semelhança de outros países (p. ex.,
incentivos da Lei 8.661 se observa uma forte Japão, Estados Unidos, França, Coréia e Canadá),
concentração, 85,7%, na área industrial, quando relacionados com a qualidade. Entre esses efeitos,
comparada com o setor agropecuário; essa reduzida destacam-se:
demanda na agropecuária decorre, em parte, a
natureza do próprio setor, constituído, em sua a) A oportunidade do instrumento de implementar
maioria, por micros e pequenas empresas; por outro diretrizes para atingir metas explícitas no PPA
lado é oportuno destacar que investimentos em P&D para o setor de ciência e tecnologia e, em
ocorrem no agronegócio, enquadrados no setor particular, para o aumento de investimentos das
industrial (p. ex. químico: fertilizantes e defensivos empresas nessa área.
agrícolas; equipamentos etc.). b) Implicações (no setor empresarial) e
sinalizações no lançamento de novos produtos,
implementação de processos de produção
inovadores e mudanças de comportamento da
classe empresarial diante de uma economia
aberta, competitiva e consolidada com a
formação de blocos como o Mercosul.
c) Externalidades positivas como o registro de
que cada programa de P&D promove, em
média, três parcerias com universidades e
centros tecnológicos.
A trilha de incentivos estabelecida pela Lei n o.
8.661 procurou viabilizar o atendimento de metas do
Invest. R$17,3 ou 0,38% Plano Plurianual (PPA) no setor de ciência e
Incentivo R$2,7
tecnologia. Mas, o desafio era maior, e deverá ser
cada vez intenso e crescente no futuro em função do
Invest. R$1,7 ou 0,0$%
Incent. R$ 0,2
dinamismo e da complexidade da economia e dos
cenários em que a empresa de pesquisa se
Invest. R$3.760,9 ou 82,6%
Incent. 1.055,1

R$774,0 0u 17,0%
Figura 2 Distribuição dos incentivos à melhoria da
Incent. R$ 152,0
qualidade com a Lei 8.661. a
a : de avaliação da dos fiscais. < http:
gov.br/prog/empres/pdti...> dez. 2003 MCT.
32

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

desenvolve e para os quais ela projeta (deverá do meio ambiente e seus recursos em termos de
projetar) seus resultados de ISPi. proteção, manejo e conservação em seus estados de
qualidade, estrutura, funções e inter-
Competitividade, uma exigência constante no
relacionamentos, entre outros aspectos da gestão
cenário da economia aberta, relaciona-se, também,
desse meio.
com o cumprimento da legislação de proteção e
conservação do meio ambiente local, regional, Uma das tendências de “peso” aponta e destaca o
nacional e internacional ou global. demonstrativo de desempenho da gestão do meio
ambiente, como parte importante da organização
No cumprimento da legislação há tendências que
moderna e competitiva, por meio de certificação
apontam para o fato de que não bastará, em futuro
(NBR ISO 14001, 1996) e/ou registro.
próximo, apenas o cumprimento dessa legislação.
São esquemas de credibilidade reconhecidos
A empresa de sucesso e com visão de futuro
internacionalmente, tais como (no início do novo
deverá adotar, prévio conhecimento da situação,
milênio): “selos verdes”, “ecotaxas” “certificados de
estratégias de gestão do meio ambiente que poderão
origem qualidade”, reciclagem e “monitoramento e
ir além do cumprimento do normativo legal e de
controle ambiental”, entre outros de certificação ou
critérios de qualidade prescritos nesses normativos.
não.
As ações e estratégias estruturadas e integradas de
Tais meios constam (deverão constar) na
gestão ambiental (vale dizer, estritamente, da gestão
especificação de produtos, processos produtivos,
do meio ambiente) poderão conter desdobramentos e
rótulos, embalagens e estratégias de comercialização
adequações à realidade necessárias para a
e marketing de bens, serviços e informações já
implementação das mesmas com efetividade e com
desenvolvidos e aplicados ou de certificações que
fundamentos em resultados aplicados e consistentes
venham a ser desenvolvidas e aplicadas no futuro.
com o meio ambiente conhecido. Essa
fundamentação (p. ex., constituída por informações, Outro aspecto em curso e como tendência de
serviços e produtos tecnológicos), em termos de “peso”, relacionado com a gestão com qualidade do
critérios e indicadores de qualidade desse meio, é meio ambiente, é o da bioprospecção da biota
fornecida e garantida pela P&D. fundada em critérios de “racionalidade” (p. ex.,
econômica, social, cultural, ecológica, estratégico-
Além de fundamentos técnico-científicos, a
institucional) para superar jargões como os de “a
gestão ambiental compreende uma ampla variedade
biodiversidade é a maior riqueza do País” e a
de aspectos, inclusive alguns deles relacionados ou
“Amazônia possui o maior potencial de riquezas
com implicações estratégicas e competitivas. Em
naturais”, entre muitos outros.
todos os casos, entre a gestão ambiental, como
atividades integradas, e gestão da qualidade, que Com a superação desses jargões é possível dar
perpassam todas as atividades, há interessantes conteúdo científico-pragmático a conceitos como os
relações e pontos comuns. de conservação e manejo integrado e harmonizá-los
com outros (p. ex., os de proteção e preservação) ao
Qual é a relação entre gestão ambiental e gestão
incorporar, com sustentabilidade, riquezas “virtuais”
da qualidade? Há pontos comuns, porém há
ao desenvolvimento e superar obstáculos (conflitos
diferenças em função dos diferentes propósitos e das
entre conservação e preservação, p. ex.) ao definir
diversas partes interessadas.
um novo paradigma. Nessa definição, associam-se o
Enquanto os sistemas de gestão da qualidade uso sustentável e racional (conservação) o manejo
tratam de necessidades, possibilidades e entorno do integrado de ambientes e recursos naturais com a
cliente, os sistemas de gestão ambiental, orientam-se melhoria da qualidade de vida (humana, doméstica e
para o atendimento as necessidades e possibilidades selvagem).
33
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Dessa forma conciliada a conservação com a diretamente relacionado com a P&D, como
qualidade de vida poderão surgir questões não um efeito positivo da investigação.
apenas relativas a como estimular a bioprospecção,
b) Não degradar (não ameaçar estruturas,
mas, em que condições devem ser feitas as mesmas
funções, inter-relacionamentos internos e com
para assegurar a permanência do “estoque” ou fonte
o entorno, “inventários” responsáveis por
de riquezas naturais e para aproveitar o “fluxo”
determinados “excedentes econômicos” etc.,
produtivo dessa bioprospecção de recursos naturais.
não perturbar, não colocar em risco de perdas
As pressões, cada vez maiores, que se exerce as riquezas naturais) o meio ambiente e seus
sobre o meio ambiente por causa do aumento da recursos naturais, como condição de
população humana e pela expansão de atividades sustentabilidade ecológica. Trata-se de
econômicas como a agricultura, p. ex., em que se critérios e de avaliações desenvolvidas e/ou
registram elevados níveis da aplicação de insumos auxiliadas pelos resultados gerados pela P&D
químicos, mostram crescentes efeitos negativos comprometida com a dimensão meio
sobre esse meio. Entre esses efeitos se têm ambiente.
degradações e perdas de recursos naturais que
c) Ser economicamente competitivo e com
perpassam limites geográficos, geopolíticos e
benefícios sustentáveis na dimensão
temporais, bem como o comprometimento do bem-
econômica.
estar das presentes e futuras gerações.
Com este propósito, a atividade econômica
As pressões sobre o meio ambiente e os efeitos de
não poderá continuar maximizando lucros
atividades econômicas estão levando (provocando) à
com a externalização e socialização de custos
consciência da interdependência entre qualidade do
privados, mas, deverá ser pautada pela
meio ambiente e qualidade de vida do homem. Esse
otimização condicionada às restrições
despertar e aumento de consciência cívica se
impostas por outras dimensões do
traduzem em preocupações sociais com a
desenvolvimento sustentável. Parte dessas
sustentabilidade de atividades econômicas e com a
restrições é definida pela P&D para ser
expansão da industrialização e urbanização, entre
implementada com o auxílio de instrumentos
outras atividades que se desenvolvem sem a
legais e gerencial-administrativos, além dos
necessária base de sustentação.
econômicos.
Mas, sustentabilidade é também um conceito de
d) Ser socialmente justo na distribuição de
qualidade que, para o caso exemplificado do setor
benefícios os quais não poderão ser
agrícola, define-se como o conjunto de práticas do
excludentes ou que venham a marginalizar
sistema agrícola para um determinado local ou
setores; por isso, sustentáveis nesta dimensão.
região, procurando, entre outros propósitos
conciliáveis (complementares, integráveis ..., A justiça distributiva de benefícios significa
toleráveis etc., segundo seja cada caso), os seguintes: certo comprometimento de P&D com a
sustentabilidade na dimensão social. Para isso,
a) Propiciar a proteção, a melhoria, a
a pesquisa deve ser orientada para propiciar o
conservação e o manejo integrado de fontes e
bem-estar social com a sustentabilidade
de fluxos de recursos naturais que a
ecológica de fluxos produtivos para as
agricultura mobiliza direta ou indiretamente
presentes e futuras gerações. Perguntas de
na região ou de regiões adjacentes; nesse
orientação na perspectiva da sustentabilidade
complexo propósito de conservação e manejo
em dimensões como a econômica, social e
“racional” há um fator de qualidade
ambiente-ecológica poderiam ser:
34

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Como promover a sustentabilidade em (Quadro 1) ilustra essa orientação, para o


consonância com fatores econômicos, sociais caso de objetivos estratégicos.
e ambiente-ecológicos na região (...)? Na
Quadro 1 Dimensões da sustentabilidade em objetivos
ilustração que segue (Figura 3) são aninhadas
estratégicos
referências (escalas) e seus interesses:
OBJETIVO ESTRATÉGICO DIMENSÃO

Diferencial competitivo para a melhoria:


Econômico: redução de custos, aumento de produtividade Inovação
Social
etc.
Econômico:
pessoal Otimização de benefícios Financeira
Social
Gerar oportunidades Educação. Cultura
Ambiental
Sustentáveis (…)
regional eDesenvolver cultura de inovação no longo
Econômico: Cenários: expectativasInovação
nacional prazo
dad
Clientes, região (...)
Social bili
Global / continental Ambiental
Minimizar riscos à
enta
Desenvolver capital intangível: liderança ,
Econômico:
Sust Sustentabilidade Criar utilidade
Pessoa
Social habilidades, competências, Gerar valor
Ambiental
Cenários: antecipar-se, previsão, prognóstico Sustentabilidade
Figura 3 Aninhamento de níveis (quatro escalas) de Gerir liquidez, riscos
interesses (três) na sustentabilidade financeiro e capital
Novos mercados, aumento de participação (...) Marketing
Investimento

Aumentar margem
nças
operacional governança
Fina
Quais indicadores promovem a máxima
eficácia para a sustentabilidade na região (...)?
Na escolha desses indicadores se deve participação
considerar todas as fases (de processos, e
sistemas produtivos....) desde, p. ex., a novos mercados
natureza de fontes, reservas, ciclos (...) até a produtos
reciclagem do produto consumido.
Refletir e traduzir/ internalizar na
sustentabilidade fatores críticos como a
capacidade de suporte à intervenção e e
estruturas como as de mercado,
relacionamentos sócio-culturais e econômicos. Cenários
Neste livro são apresentadas e ilustradas IS
técnicas que podem ser utilizadas para orientar
ação
Inov
a sustentabilidade em estruturas e sistemas. Na , (...)
parte que segue (Figura 4) se utiliza uma
dessas técnicas para relacionar indicadores.
Como se realiza a orientação (planejamento, ,,
gestão...) para a sustentabilidade em estruturas Promover qualidade
produtivas da região (...)? O quadro que segue

de a sustentabilidade
Promover qualidade

Figura 4 Relação de indicadores de


sustentabilidade utilizando a técnica Balanced
scorecard
35
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Para oferecer “bens” (informações, serviços e


produtos tecnológicos) melhores ou com
maior efetividade é necessário que a
organização se importe com as pessoas que os
aplicarão.
Isso significa que a organização considere as
diferenças desses clientes, por vezes sutis, que
é necessário observar, entender e internalizar
na pesquisa e com as quais os resultados
devem se identificar para conseguir prever e
gerar um resultado que seja adequado a suas
necessidades e possibilidades.

Como se articulam as tecnologias de gestão e) Ter a sustentabilidade institucional (legal,


para promover a sustentabilidade de empresas cultural, social, política) garantida quando o
na região (...)? A Figura 5 destaca a gestão da sistema de pesquisa esteja conformado à
sustentabilidade a partir do nível estratégico: legislação de proteção e conservação do meio
ambiente e, de maneira concomitante ou
consistente com ela, respeite os valores
socioculturais das comunidades locais e
regionais em que se encontra tal sistema.
Neste propósito são inúmeras as brechas da
pesquisa para dar conteúdo ou para permitir a
aplicabilidade do instrumento normativo, bem
Organização
Organização como para definir valores institucionais em
que se apoia a sustentabilidade
Missão
Missão Ainda no exemplo do setor agrícola, a questão do
Valores
Valores meio ambiente reflete contrastes e aprofundamentos
Visão Integração
Integração
Visão como os que se registram entre os sistemas
“tecnificados”, por vezes com a degradação da base
Estratégia
Estratégia
de recursos naturais (comprometimento de
Desdobrar
Desdobrar Projeto
Projeto “inventários” ou fontes de riquezas naturais) e com a
socialização de externalidades pecuniárias e
Planejamento
Planejamento tecnológicas, e os que não têm acesso às tecnologias
Indicador
Indicador

Metas
Metas

Figura 5 Grupo de descritores a considerar na


sustentabilidade de uma organização de
36

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

modernas que, na maioria das vezes, pressionam e O novo sistema deveria orientar a organização na
degradam os recursos naturais como consequência transformação gerencial e, simultaneamente, permitir
do efeito natural de atividades desenvolvidas por avaliações comparativas de desempenho entre
estes sistemas agrícolas em busca da sobrevivência. organizações públicas brasileiras e estrangeiras e
mesmo com organizações do setor privado.
Nesse contexto e para reduzir os problemas do
agronegócio é necessário provocar e orientar as Em 1997, optou-se, prévia a adaptação em dois
transformações com base na adoção de princípios, aspectos (levar os conceitos de gestão ao setor
critérios e instrumentos de gestão do meio ambiente público e preservar a natureza pública das
com qualidade e com fundamentos, entre outros organizações) de linguagem da gestão da qualidade
alicerces, em ISPi tecnológicos gerados pela total ao setor público para um melhor entendimento
P&D. e viabilidade ao processo de transformação rumo à
excelência, orientado pelos Critérios de Excelência;
Para induzir e facilitar a transformação na
esses critérios representam o “estado da arte” em
organização (de pesquisa e usuária da pesquisa)
gestão (BRASIL, op. cit.).
rumo à competitividade tem surgido na literatura
(ROESCH E ANTUNES, 1995) modelos (vale dizer, O novo sistema de gestão pública deve estar
processos) de Gestão da Qualidade Total  (GQT) baseado na participação de todos os setores e de
para desenvolver (competências) e/ou para adaptá- todos os servidores no estudo e na condução do
las, de outros setores e empresas às condições de controle e da gestão da qualidade total (GQT). Isso
cada caso ou organização. deve ser feito, repetindo, de maneira integral e
integrada para buscar níveis de excelência, propiciar
O surgimento desses processos permite
o aumento da competição e atender às necessidades
desenvolver e/ou levar à formação de uma cultura
da clientela alvo, da sociedade e de mercados de um
de qualidade na organização, não apenas tratando o
mundo em transformação.
fator cultural ou um aspecto dessa cultura, mas,
considerando o conjunto deles que envolva a todos O cenário no qual o sistema de qualidade se
os funcionários, e em todos as atividades e tarefas de insere (deve ser inserido), para o caso da empresa de
interesse da empresa. pesquisa pública moderna, é aquele em que os
clientes e mercados, por um lado, e os fornecedores,
É nesse marco conceptual que surge o conceito de
pelo outro,  estão mudando e mostram elevados
controle da qualidade total como um sistema
níveis de incerteza em decorrência da velocidade e
gerencial.
imprevisibilidade dessas mudanças.
A compreensão, na década de 90, de que um dos
A velocidade e intensidade das inovações no
maiores desafios do setor público era baseado na
campo tecnológico são maiores e mais complexas
participação de todos os setores e de todos os
que no passado; e as necessidades e condicionantes
servidores no estudo e na condução do controle e da
de soluções tecnológicas são cada vez mais exigentes
gestão da qualidade total (GQT) de maneira integral
em:
e integrada orientou a busca de um novo modelo.
a) qualidade em setores como o meio ambiente
Esse novo modelo (vale dizer, sistema de
pautado pela gestão criteriosa e “inteligente”
processos e resultados) para buscar níveis de
desse meio; neste sentido e considerando um dos
excelência, propiciar o aumento da competição e
compromissos da pesquisa com a produção, não
atender as necessidades de natureza gerencial
vasta induzir o crescimento econômico e
deveria ser orientado e centrado no cidadão
promover o aumento da eficiência produtiva; é
(BRASIL, 2001b).
necessário que essa indução e promoção
considerem como se dá o crescimento (p. ex.,
37
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

sem exclusão social, portanto, com distribuição) partir de indicações de preocupações com a
e de que forma se faz o estímulo à inovação (p. qualidade.
ex. sem destruir valores e tradições culturais
Sobre essas preocupações fundamentais, com
valiosas);
implicações na qualidade, trata-se nas próximas
b) confiabilidade para a clientela direta e para a seções.
sociedade, atendidas em suas necessidades e
expectativas por soluções tecnológicas, dentro
de determinados critérios e referências de 1.4 Preocupações com a
segurança; nesse contexto, segurança significa Qualidade na Pesquisa
que ISPi correspondam às expectativas do
cliente em relação a preço, atributo, função, O conceito preocupação denota prevenção,
pontualidade ou oportunidade, qualidade e atenção dirigida para um fato ou fenômeno (...),
proteção ao meio ambiente; a confiabilidade é ideia dominante.
um fator importante da qualidade na pesquisa
devendo, portanto, merecer atenção e cuidados A ideia de prevenir para evitar o efeito negativo
especiais em aspectos como os de segurança, e pela racionalidade da prevenção agir; de orientar
assumindo a responsabilidade pelo esforços e recursos para um fato que se constitui
desenvolvimento sustentável, no que à motivo de pesquisa e de objetividade dominante se
tecnologia couber, e utilizar, desde que relaciona diretamente com a pesquisa com
econômica - social e ecologicamente qualidade, com a qualidade.
justificável, as melhores tecnologias. A importância de conhecer os processos
c) oportunidade de atendimento ao mercado; à históricos, evolutivos e tendências da qualidade está
clientela inserida (influenciado e sendo sustentada, em parte, na necessidade de propor
influenciada) em sistemas, às estruturas, cadeias “cenários com bases consistidas e integráveis” para
ou “corredores” de produção; à sociedade em a pesquisa e, com fundamentos nesses diagnósticos
torno dessas estruturas (...); aos condicionantes e bases, delinear as ações e estratégias necessárias
da pesquisa; aos novos paradigmas; e às de gestão-transferência que terão efeitos na visão de
exigências da economia aberta e da globalização futuro e nas projeções dos resultados esperados da
em processos, alguns em fase de definição, investigação.
evolução e consolidação no início do novo Entretanto, os cenários para a pesquisa não
milênio; enfim, oportunidade para auscultar poderão apenas considerar os aspectos históricos e
problemas e gerar / disponibilizar soluções, com evolutivos de situações problematizadas e seus
as vantagens, ainda que com riscos, de se correspondentes tratamentos de qualidade no
adiantar e ser o primeiro. passado. Tais considerações histórico-evolutivas
Quais são os traços mais importantes da evolução possivelmente terão novos desdobramentos, perfis e
que gerou o cenário de intensas mudanças e de características no futuro, o que tornam limitadas, na
imprevisibilidades para a pesquisa e qual é a aplicabilidade e utilidade, as projeções do passado.
importância da gestão da qualidade na empresa Isso não significa desprezar ou não considerar
pública nesse ambiente dinâmico e, em geral, valiosas as experiências e lições desse passado para
instável? construir a qualidade no futuro.
Trata-se de duas questões cujas respostas se As tendências, a prospecção e a visão de futuro
relacionam e podem ser consideradas, sob são fatores fundamentais na definição dos cenários da
determinados pontos de vista, de maneira conjunta, a pesquisa para planejar,  desenvolver e transferir /
38

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

difundir soluções tecnológicas, com qualidade, no O novo enfoque com preocupações com a
futuro de ações e estratégias planejadas e qualidade na pesquisa é caracterizado pela aplicação
desenvolvidas no presente com base em problemas, intensiva e criteriosa de capital (destaque para o
muitos deles com raízes estruturais, portanto, capital intangível, algo imaterial que determina ou
ancorados no passado e com determinados perfis influencia a riqueza da empresa e segundo
projetados para o futuro; são para esses perfis JOHNSON e KAPLAN, 1993, o “sortimento de
“imaginados” com fundamentação em critérios e/ou produtos inovadores, o conhecimento de processos de
“construídos” que se definem as ações e estratégias produção flexíveis e de alta qualidade, o talento e a
no presente com resultados para solucionar os moral dos empregados, a fidelidade dos clientes e a
problemas dessa “construção” no futuro. imagem da empresa e seus produtos) em novas
tecnologias do desenvolvimento sustentável  e pelo
Dessa forma, os cenários podem ser vistos como
estímulo de comportamento do trabalho enriquecido e
os meios para “viajar” (com prevenção à incerteza,
que se apresenta com novas formas e funções,
porém sem omissão do risco, com cautela, porém sem
destacando-se a qualidade (do trabalho, das inter-
demora ou defasagem) ao futuro, portanto,
relações, da cooperação, de parcerias e de
instrumentos para auxiliar a organização a se preparar
compartilhamento, entre outros).
e identificar (caracterizar) a capacidade que requer
para competir e se afirmar numa nova realidade A relação marginal produção adicional /
(opção escolhida) desse futuro cenarizado, unidade adicional de insumo variável
“construído”. Isto, porque os mesmos cenários, (produtividade) deverá continuar sendo uma
construídos com determinadas técnicas, permitem preocupação importante da gestão de processos
voltar ao presente com indicações dos fatores e ações produtivos. Contudo, essa preocupação deverá ser
que seriam necessárias para fazer esse futuro. complementada por outras ou vir à complementar
outras, tais como:
Entre os fatores ou forças propulsoras (ver
Apêndice: Glossário) de maior relevância, nessa a) atendimento às exigências e expectativas da
construção de futuro, têm-se os tecnológicos, os clientela com suas referências de qualidade
valores sócio-culturais e os comportamentos centradas na satisfação de suas necessidades;
previstos para os agentes da pesquisa. atendê-las implica, além de entendê-las,
internalizá-las nos processos de geração /
Que experiências se têm para “construir” o futuro
adaptação e transferência / difusão de
ligado à pesquisa? A preocupação com o aumento da
tecnologia, facilitando, com isso, esta última
produtividade foi o foco central nas últimas décadas
fase da pesquisa;
do final do século XX, privilegiando tarefas e setores,
com abordagens mais funcionais, especializadas e b) atendimento aos fornecedores, com suas
merológicas na relação volume/ unidade de recurso próprias referências de qualidade centradas na
(produtividade). capacidade de suporte (tolerância) e de
autodepuração (no caso do meio ambiente,
Com base nessa evolução ou processo histórico,
p.ex.) características deles; a semelhança do
com preocupação no presente pelas possibilidades de
caso anterior, esse atendimento está
continuar (tendência) com alguns ajustes e mudanças
condicionado, também, ao entendimento e
no futuro, reordena-se e se projeta um novo enfoque
internalização na pesquisa; e
de produtividade para um novo perfil de sistemas
como, p.ex., os produtivos econômicos, os c) características, situações, condições,
socioculturais, os econômico-mercadológicos, os dinâmicas (...) dos concorrentes, por vezes
ecológicos e os legais e institucionais. parceiros e/ou competidores, que se preparam
e projetam no mercado com novas ações e
39
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

estratégias para iguais ou substitutos produtos para responder às demandas sociais (BRASIL,
e recursos da organização. 2000c; adequado ao texto). Daí a necessidades da
empresa pública de pesquisa identificar,
Para o caso da empresa pública moderna de
caracterizar e definir seu papel, no contexto do
pesquisa o destaque é para um alvo (um dos mais
Estado moderno, da sociedade, da globalização;
importantes), o atendimento às necessidades do
esse papel é sintetizado na sua missão e objetivos.
cidadão, a satisfação dos usuários de serviços
públicos: aferir o prestígio e a aprovação do Os conceitos fundamentais de “demanda”  e
desempenho e imagem da empresa pública fornece “demandas sociais” aplicados à pesquisa ampliam, de
indicadores acerca da satisfação do cliente; este maneira considerável, o foco da pesquisa quando se
aspecto é destacado neste documento. considera com argumento especial dessa função o
cliente e suas necessidades - possibilidades. Com essa
Na avaliação do desempenho da empresa deverá
ampliação, os problemas para pesquisa com
se incluir a satisfação do cliente, bem como a
qualidade tomam novas dimensões e se tornam
garantia de atendimento ao fornecedor, um tipo
complexos.
especial de cliente que neste documento, por
simplificação metodológica, é considerado Para contribuir com esse propósito e respeitando as
independente. características próprias da pesquisa se apresenta
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade
Para essa dupla finalidade de satisfação de
Total” da Pesquisa para o Desenvolvimento
clientes e fornecedores, promove-se um movimento
pela qualidade com base em rede de parcerias entre Esses Termos mostram e ilustram diversos
a organização, o servidor e o cidadão, orientado critérios para a gestão da qualidade na investigação
para a promoção da qualidade de gestão (BRASIL, aplicada, tais como os de liderança, estratégias e
2000c). planos, clientes e fornecedores, informações,
pessoas, processos e resultados, entre outros,
O propósito desse movimento é melhorar a
exemplificados na parte final do texto.
qualidade do serviço prestado e, ao mesmo tempo,
tornar o cidadão mais exigente em relação aos A pesquisa deve considerar, simultaneamente,
serviços públicos a que tem direito e por eles outras preocupações de cenários e ambientes que
indiretamente paga. afetam (poderão afetar) o cidadão, portanto, no
âmbito de “demandas sociais”.
Um desses direitos foi consagrado pela
Constituição Federal do Brasil, no cap. VI, Art. Neste sentido e na medida em que se promova, em
225, e com o qual a pesquisa tem um compromisso níveis internacionais, nacionais, regionais e locais, a
para viabilizar o cumprimento desse preceito abertura ao fluxo de bens e serviços  e conforme
fundamental. Esse propósito deve ser colocado, de esses fluxos de capitais da “economia virtual” se
maneira explícita, como um critério de avaliação de tornem cada vez mais rápidos e com orientações para
desempenho institucional pelos resultados da buscar oportunidades de investimentos mais
pesquisa. rentáveis, a ênfase e o foco da pesquisa serão,
também, diferentes.
O Programa da Qualidade que permeia a
organização pública de pesquisa é um instrumento Deverão ser orientados para criar e sustentar a
de cidadania, conduzindo cidadãos e agentes competitividade de produtos e serviços gerados com
públicos ao exercício da administração pública qualidade e beneficiados pela tecnologia nos
participativa e transparente, orientada, neste caso, processos produtivos, bem como para criar a
para gerar-transferir/ difundir resultados úteis, qualidade nos próprios processos e resultados da
eficazes e oportunos para o cliente, e preparada pesquisa, isto é, nas ISPi tecnológicos com
40

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

qualidade nas diversas dimensões, tanto dentro da


organização que gera esses resultados como fora no
relacionamento esterno.
Dessa qualidade, integral e integrada em seus
componentes como filosofia, depende, em parte, as
novas vantagens competitivas da empresa de
pesquisa e as novas vantagens de competição da
clientela e fornecedor que adotarão e se
beneficiarão com essas ISPi tecnológicos.
Para criar essas novas vantagens da
competitividade de produção e de produtos é
fundamental identificar, estudar e considerar as
relações que se estabelecem ou que deverão ser
definidas e caracterizadas em “cadeias” e
estruturas, por vezes complexas, em que tais
vantagens ocorrerão e serão distribuídas ao longo
das mesmas.
No centro de uma “cadeia” simplificada,
ilustrada na Figura 6, destaca-se, para os
propósitos do documento, a empresa de pesquisa
que gera o input de novos conhecimentos e de
inovações tecnológicas adotadas pelo cliente e que,
por isso, detém e aplicaProspecção
os novos conhecimentos e
Prospecção
integrada
as inovações para definir integrada suas posições de
eeampla
ampla
vantagens competitivas, sob o enfoque de
qualidade, que a cada uma convenha e lhe seja
Cliente
Cliente
possível gerir e integrar-interagir nasociedade
Fornecedor
Fornecedor
“cadeia”
sociedade
produtiva,meio
de mercados etc.
meio
ambiente
ambiente
Na complexa relação ilustrada pela Figura 6 se
observam ajustes na evolução do foco da gestão,
cliente
cliente
reconhecendo-se que não basta ter ou atingir apenas
fornecedor
fornecedor Mas, é necessário buscar uma nova função
fornecedor/
fornecedor/ Empresa concorrente
concorrente
determinados
cliente
cliente
níveis de produtividade
de pesquisa
e maximizar
parceiro objetiva de otimização condicionada a vários
parceiro
a ”função objetiva” de lucro nacompetidor empresa
competidor fatores e circunstâncias do entorno, dos cenários,
beneficiada pelos resultados da pesquisa e dos mercados, dos consumidores finais. Essa busca
condicionada pelos custos $ de produção e pela se orienta pela gestão para continuar sendo o
Parceiro
eficiência produtiva
Parceiro
financiador
(a $ tecnologia) que adota, entre
Mercado sucesso econômico do cliente (otimizador da função
financiador Mercado
outrosparadigmas
fatores tradicionais
paradigmas $ da administração
Cadeia
Cadeia e de lucro), porém, com argumentos restritivos e
tendências $ ..$ Produtiva
economia.tendências Produtiva
disciplinares nessa função.
Sociedade
Sociedade
Governo
Governo
Significa que essa nova função objetiva de
Fluxo de ISPi tecnológicos integrados otimização possa atender, com qualidade, entre
outras, as dimensões afetadas pela tecnologia. Isto
Fluxo de materiais: produtos
impõe determinadas restrições na função, tanto dos
Fluxos de informações

$ $ $ $ $ Fluxo de recursos econômicos/financeiros

Figura 6 Ilustração do processo em que se insere a


empresa de pesquisa e seus resultados
41
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

processos de geração-transferência/ difusão da também, preservar os mercados na dinâmica do


tecnologia, quanto da clientela ou empresa que tempo.
adota essas tecnologias e, por causa dessas
Tanto na conquista de novos mercados como na
restrições e condicionantes nas ISPi são
consolidação de posições nos mercados já
(poderão ser) afetadas.
conquistados pela competitividade de bens e
As restrições, na função objetiva da empresa serviços com reconhecida qualidade e
moderna, poderão ser constituídas por fatores de sustentabilidade, o papel ou função do
garantia da sustentabilidade em diversas dimensões conhecimento científico e tecnológico e da
como as restrições e condicionantes do fornecedor inovação tecnológica é fundamental. Essa função é
(meio ambiente, p. ex.) e, simultaneamente, pela para favorecer a substituição (ou complementarão,
adequação desse atendimento às condições de segundo seja o caso) do conceito estático de
competitividade enfrentadas pela empresa com vantagem comparativa (ou para criar/ externar
visão de futuro, ao satisfazer, simultaneamente e de novas utilidades dessa vantagem) pelo conceito
maneira equilibrada, diversos condicionantes como dinâmico de vantagem competitiva  associada a
os de mercado, legais, sociais e culturais, entre um novo conhecimento e à inovação tecnológica
outros que devem ser explícitos nessa função. (know-how).
O atendimento múltiplo e integrado de Com essas novas vantagens competitivas se
condicionantes e restrições da nova função objetiva produz um maior valor agregado e, quando
de otimização, por sua vez, traduz ou é a considerado e aplicado o conceito de
interpretação e resultado da satisfação de sustentabilidade, tem-se distribuição equitativa e
necessidades e expectativas do consumidor, ao final justiça social dos benefícios da nova tecnologia no
de uma cadeia produtiva beneficiada pela valor agregado no local e região alvos da pesquisa.
tecnologia, passando pelo mercado.
Portanto, o favorecimento e/ou a criação de novas
Isto se observa quando esse consumidor vantagens é (deve ser em proporção direta com a
manifesta a disposição de pagar um preço maior por insubstituibilidade ocasional da inovação e do novo
um bem e serviço “limpo” e competitivo, obtido de conhecimento nas novas vantagens) canalizado para:
um processo produtivo igualmente sustentável e com
a) A empresa ou agente alvo de pesquisa: a
qualidade.
clientela, o fornecedor, as cadeias (estruturas)
Processo e resultado que atenda, produtivas, o mercado de tecnologias, o
simultaneamente, às exigências do fornecedor e às consumidor final de bens tecnologicamente
características de competitividade em preço, melhorados e a sociedade, entre outros alvos
qualidade e oportunidade de atendimento, entre que procuram, incentivam e adotam uma
outras, ao longo de cadeias produtivas. tecnologia “limpa”.
Às reflexões anteriores, acrescenta-se o fato de São alvos que se habilita para enfrentar as
que, mais do que alcançar determinado nível de flutuações de preços de produtos e insumos dos
competitividade na base da produtividade, é preciso, processos alvos da investigação, da taxa de
em muitos casos, conquistar novos mercados com câmbio, da taxa de juro do crédito (...), entre
serviços e produtos dotados de valor adicional outros fatores que afetam, ou poderão vir a
otimizado e “permanente”. afetar, de maneira direta ou indiretamente, a
adoção de novas tecnologias para inovações.
Nessa conquista se deve observar a
sustentabilidade no acréscimo de valor associado à
nova função objetiva condicionada; deve-se,
42

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

b) As rápidas modificações e mudanças buscando o sinergismo: pontes entre as


geopolíticas, relacionadas, de maneira direta ou realidades a ser melhorada e almejada.
indireta, com a pesquisa.
As evidências e fatos observados no cliente
c) Os fenômenos da “economia da realidade (atual, potencial, novo, emergente etc.) e seu entorno
virtual” (GRAY, citado por HUTTON, 1997). levam ao fortalecimento e, quando necessário e
oportuno ou conveniente, ao redirecionamento da
d) Os deslocamentos de fluxos de capitais para as
empresa pública de pesquisar orientada e ajustada à
novas áreas de produção, com motivações, no
nova realidade. Levam às parcerias entre
direcionamento desses fluxos, nem sempre
organizações e setores afins; à integração e
orientadas para o aumento sustentável de
cooperação entre os setores públicos e privados e à
produtividade do setor produtivo, mas, sim para
gerar/entregar tecnologias “limpas”; levam, enfim, a
setores especulativos dessa nova realidade da
se posicionar com agilidade e flexibilidade frente à
economia virtual.
dinâmica de cenários e dos agentes cada vez mais
O favorecimento e o destaque de novas vantagens complexos e inter-relacionados.
competitivas na economia com sustentabilidade e
Com relação à flexibilidade e de acordo com
qualidade evidenciam o papel da pesquisa que gera o
Overhold (2000), a empresa bem-sucedida será
indispensável insumo dessas novas vantagens e,
aquela que institucionalize sua capacidade de
ainda, dessa nova realidade da economia virtual.
adaptação constante e crie um ambiente “estável”
Neste contexto de competitividade, a empresa para a “mudança” contínua; empresa que esteja
quando gera e implementa uma inovação deve desenvolvendo novas estratégias e adaptando-se às
pensar e planejar como aperfeiçoá-la, como novas realidades. O autor destaca dois elementos
racionalizá-la a ponto de torná-la tão simples (porém chaves para transformar a estratégia organizacional
com segurança e protegida) como para que possa ser tradicional em desenho organizacional flexível; esses
adotado pelo maior número de clientes e, elementos são:
simultaneamente, permita o contínuo
a) o arquétipo definido entre um modelo
aperfeiçoamento da mesma.
centralizado e um modelo autônomo, para
Para que isso ocorra, a empresa deve: definir finalidades estratégicas;
a) observar (monitorar, documentar, avaliar, agir) b) a congruência ou a capacidade para encaixar
constantemente a sua clientela (também, os todos os componentes da organização dentro
não-clientes ou aqueles que possam ser do desenho organizacional escolhido.
considerados como clientes potenciais), em
Deve-se acrescentar às considerações anteriores
particular os clientes entusiastas,
que a capacidade de criar um ambiente e organização
empreendedores, inovadores;
flexível tem um limite na própria flexibilidade
b) pensar-planejar-agir na geração e individual e pressupõe, apesar do paradoxal, uma base
disponibilização de seus resultados com ações fortalecida e estável; embora os processos e resultados
e estratégias dinâmicas (com “verbos” como de pesquisa possam mudar no médio e longo prazos, a
adotar, implantar, fazer...), e não apenas de estrutura e valores do capital social precisam âncoras
maneira passiva, reativa, com substantivo; emocionais com certa estabilidade no ambiente.
c) construir “pontes” ou pontos fortes de ligação Cabe ao líder e gerente de pesquisa, com base em
e inter-relacionamento entre pessoas, valores, missão e visão sólidos e coerentes da
atividades, setores, departamentos etc., instituição, prover a estabilidade e, ao mesmo tempo,
43
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

dar condições para detectar e/ou prever as mudanças deverá atuar porque é ali que tem competência e
como os meios para enfrentar os desafios. recursos para fazê-lo? A estratégia competitiva está
relacionada com a escolha dos fatores que a
É importante destacar, como fator de qualidade na
diferenciam de seus concorrentes, sendo que tal
pesquisa, que uma “boa estratégia” deve ter como
diferenciação pode estar nas competências para atuar
ponto de partida um “bom” objetivo (PORTER,
e gerar um resultado.
2000). Aponta o autor que o desempenho de uma
empresa está relacionado com a estrutura do setor A diferenciação deve permitir agregar valor ao
alvo e com o posicionamento dela nesse setor: processo, serviço e/ou produto do cliente no contexto
objetivos com essas referências, o nicho de mercado da competitividade.
em que trabalha e da maneira como a empresa se
Não basta que a organização seja competitiva em
diferencia dos concorrentes.
determinado momento, mas, é preciso provar com
A empresa deve definir como vai se posicionar no fatos e com estratégias e ação sustentável, em cada
mercado, se, por exemplo, pela liderança no custo ou circunstancia e cenário de atuação e sempre, a
pela diferenciação de seus resultados, ou se pela condição de competência e habilidade do que faz e
escolha de um ambiente competitivo ou, ainda, se pela de como o faz, de liderança no “negócio” e de
combinação de vários fatores; feita essa escolha de efetividade de seus resultados, por vezes singulares e
maneira criteriosa, investir para se fortalecer nela, na sempre diferenciados, que sustentam essa
escolha; parte da estratégia competitiva está em fazer competitividade.
que o cliente compreenda essa escolha e as vantagens
De que forma ocorre a sustentabilidade? Sempre
dela para ele.
alerta aos movimentos; aberta aos ajustes, parcerias
Em que consiste um bom objetivo de orientação e novos posicionamentos; e com “antenas”
para definir uma “boa” estratégia na pesquisa? Esse multidirecionais para captar e “traduzir” os sinais de
“bom” objetivo é definido, em primeiro lugar, em mudanças ou ajustes, de evoluções e de tendências
função de: que afetam ou que poderão afetar o “negócio” de seu
cliente e, por causa disso, da empresa de pesquisa
a) o que cliente quer (o que precisa para solucionar
voltada para esse alvo.
o problema tecnológico: uma orientação para
definir, de maneira consistente, o que ele quer), Trata-se de aspectos fundamentais da estratégia e
é prioritário para ele e o produto que o atende é da flexibilidade (PORTER, 2000; OVERHOLT,
possível de ser atingido pela empresa com os 2000; adequados ao texto). Tais aspectos requerem
recursos que dispõe; e de registros e medições para “avaliar-e-agir” e se
posicionar de maneira estratégica, criativa e com
b) na evolução desse cliente e nas correspondentes
oportunidade.
competências e habilidades ao encontro do que
a empresa possa oferecer para satisfazê-lo Na empresa de pesquisa parte desse
posicionamento se alicerça na qualidade do que ela
Deve-se procurar a máxima satisfação possível do
gera: nos processos que segue e nos resultados que
cliente alvo da pesquisa em longo prazo, sendo esse
gera. Mas, a estratégia deve ser entendida, também,
máximo sustentável constitui a máxima satisfação da
como a capacidade que a empresa de pesquisa deve
empresa.
desenvolver para agir estrategicamente na
O ponto seguinte é a especificação do “produto” delimitação de clientes e áreas alvos: não se trata
com sustentabilidade que proporcione essa satisfação. apenas da conquista de novos clientes e mercados a
Parte da orientação para determinar essa especificação qualquer custo, nem de qualquer tipo de cliente
se obtém da resposta: em que ramo ou setor a empresa (SCHWARTZ, 2001; adequado ao texto). A
44

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

qualidade na pesquisa indica que deve ser um cliente necessidades prioritárias nessa dimensão
estratégico (BRASIL, 2001), um “bom” cliente. temporal.
Agir estrategicamente é uma forma, segundo Isto significa que algumas necessidades do
Porter (2000; ampliado e adequado ao texto), de: cliente estratégico podem ser sacrificadas para
que se possa definir e concentrar o esforço nos
a) Fixar limites claros ao escolher quais são as
processos, atividades e objetivos centrais:
necessidades e de quais clientes devem ser
reservar a satisfação para poucas estratégias
satisfeitas, bem como ao estabelecer domínios
que sejam consistes, em lugar de tentar
de abrangência e atuação da empresa de
satisfazer todas as necessidades e expectativas
pesquisa, pela competência técnico-científica,
por solução tecnológica de todos os clientes.
para acelerar o crescimento em determinadas
áreas, inclusive reservando a satisfação para Parte do agir estrategicamente está relacionada
algumas necessidades. com a economia produtiva, no que diz respeito a ter
um “bom” cliente  e dispor de insumos de alta
A estratégia consiste em não satisfazer todas
qualidade; um desses insumos é a tecnologia
as necessidades ainda que se trate de uma
“limpa”.
comunidade de clientes alvos. A seleção de
necessidades, dentro da comunidade alvo, A tecnologia “limpa” tem um papel básico na
deve ser criteriosa e sistêmica. Parte desses dinâmica dos novos espaços econômicos. Tais
sistemas e critérios se relaciona com a espaços, segundo Benko (1996; adequado ao texto),
qualidade. estão fundados em três elementos, um deles é a alta
tecnologia que cria novos ramos e novos produtos.
b) Criar propostas consistentes, diferentes e
Para gerar esses novos produtos é necessário
especiais, com atividades ajustadas nas áreas
considerar a gestão com qualidade.
de prospecção, produção (geração) -
transferência / difusão, marketing e logística, A gestão com qualidade pode ser vista como um
entre outras, alinhando-as aos paradigmas e às fator de competitividade quando explicita a
orientações, missão, valores e políticas da vantagem competitiva da empresa. Uma referência
organização. desse fator é a matriz conceptual desenvolvida por
Clark e Kantrow (1981). Nessa matriz, relacionam-
c) a estratégia que é orientada para agregar valor
se estruturas e infraestruturas com os ambientes
em determinado cliente ou certa comunidade
macro e micro da empresa.
deve definir o que fazer com base no que esse
cliente ou comunidade está disposto a A matriz de Clark e Kantrow, depois de ajustes
“pagar”; um resultado de valor e que pode que se façam necessários e conforme conveniências
adotar; disposição a pagar deve ser uma das e possibilidades locais ou específicas da pesquisa,
características de um dos recursos do processo dos clientes e ambientes, pode ser uma referência
produtivo alvo da investigação como é a para reflexão do conceito de qualidade na
tecnologia; investigação.
d) Faz parte da “boa” estratégia ter um bom
objetivo, inclusive podendo deixar clientes
insatisfeitos ou não atendidos para buscar o
atendimento de clientes estratégicos. Estes
deverão ficar satisfeitos em longo prazo ao
serem atendidos em suas expectativas e
45
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

1.5 Definições e Conceitos com qualidades pelo duplo conceito e aplicação de


de Qualidade Aplicados na “avaliar–agir” no aprimoramento contínuo.
Pesquisa Em geral, o direcionamento para a
modernização, segundo a FPNQ (2000), tem dois
Para a elaboração da síntese de conceitos e
motivos importantes que podem ser os mesmos
definições básicas utilizadas na pesquisa, foram
para a empresa de pesquisa pública; esses motivos
consultados Mendonça e Oliveira (1993), IPEA
podem ser agrupados em estratégico e tático, com o
(1996), a Fundação para o Prêmio Nacional da
seguinte conteúdo:
Qualidade - FPNQ (1998, 2000), a ISO (NBR 2000,
2001), a ISO (o complexo NBR – ISO), Fonseca et a) O motivo estratégico está baseado no fato da
alii (1997), ABNT, Brasil (2000a), Brasil (2000b) e substituição gradativa da proteção de
Brasil (2001), entre outras importantes e mercado pela livre concorrência, garantida, a
atualizadas, até 2002, fontes relacionadas ao longo despeito da persistência de práticas desleais
do texto. no comércio mundial e do surgimento de
novas barreiras,  por mecanismos que
Esses conceitos e definições, sob a forma de um
estimulam (deveriam estimular) a prática de
glossário apresentado, em alguns casos com
livre concorrência com fundamentos,
ilustrações, constituem-se referências iniciais para
também, no exercício consciente e, portanto,
que a empresa de pesquisa possa dar inicio ao
responsável da qualidade;
delineamento e implantação de um sistema de
qualidade: aquele que seja adequado às suas b) O segundo motivo é o tático que busca o
possibilidades e necessidades, ao ambiente em se direcionamento para a modernidade, baseado
atua e se projeta, às exigências de envolvidos na em:
pesquisa.
b.1) a racionalidade da análise e melhoria de
É oportuno esclarecer que não se pretende, com processos, produtos e serviços;
essa síntese de definições e conceitos que se
b.2) a redução de custos como fator de
apresenta com notável viés para a pesquisa,
competitividade;
uniformizar e normalizar denominações e
terminologias empregadas na GQT, mas apenas b.3) o aumento de valor agregado no local e
definir um sentido claro e explícito para os região, com consistência e sustentabilidade,
conceitos de qualidade utilizados na pesquisa. (maior margem de lucro para o cliente, p.
ex.), entre outras vantagens, mesmo sem
Em alguns casos, tais conceitos apresentam mais
enfrentar a concorrência.
de um sentido, sendo que a escolha de um ou outro
ficará determinada pelo contexto em que o termo, Portanto, havendo ou não uma ameaça do
definição ou conceito, é utilizado no texto. concorrente externo à sobrevivência da empresa,
esta deve adotar um processo de gestão consistente
Os conceitos utilizados nos critérios de
com o ambiente competitivo em que ela se insere.
excelência de qualidade apontam para a preparação
Esse ambiente pode ser traduzido em desafios
e modernização da organização, com notável viés
impostos pelos mercados, pelos
para a empresa de pesquisa.
parceiros/competidores e pelos concorrentes.
Em muitos casos, trata-se de referências teóricas
Para enfrentar esses desafios, a empresa vem
para definir caminhos (processos do sistema de
adotando novos modelos de gestão. Esses modelos
qualidade) ao longo dos quais ocorre o crescimento
evoluem incorporando novos conceitos e práticas, e
aperfeiçoando ou desconsiderando as que não se
46

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

adaptam ao momento, às circunstancias e à casos, com propositadas repetições de informações


dinâmica de cenários e ambientes em evolução e e conceitos.
transformação, inclusive do cliente.
Na introdução são considerados diversos
Aspectos destacados nos processos de aspectos gerais, tais como: as exigências do
aprimoramento contínuo podem ser agrupados em mercado consumidor; a busca de uma nova
um conjunto de práticas de gestão do capacidade de competitividade; a evolução e os
conhecimento, vale dizer, de gestão dos desafios da gestão do meio ambiente  associada
ingredientes necessários para tecer os novos com os resultados da pesquisa e com determinadas
conhecimentos que, de maneira intensiva, fazem preocupações em torno da qualidade desse meio; e
parte das novas vantagens competitivas da nova conceitos e definições de um sistema de qualidade.
economia.
O capítulo 1 apresenta uma síntese da evolução
No apoio dessa tomada criteriosa de decisões o do conceito de qualidade com fundamentos e
pesquisador contemporâneo e o líder de pesquisa princípios de cientistas da qualidade, tais como
que utilizem apropriadamente as ferramentas da Deming, Crosby, Feigenbaum, Juran e Ishikawa.
qualidade minimizarão ou evitarão a adoção de Essa síntese é aproveitada para destacar aspectos da
soluções precipitadas e baseadas, em muitos casos, qualidade que se aplicam ou que podem ser
na intuição e senso comum, na solução mais curta aplicados, com os ajustes que se façam necessários,
(solução simplista) que não considera fatos e nos processos e nos produtos gerados pela pesquisa;
informações fundamentais, no dimensionamento portanto, trata-se de uma apresentação com viés.
inadequado do problema ao desvinculá-lo de um
O capítulo 2 destaca o “desdobramento da
contexto integrado - holístico ou ao considerá-lo
função qualidade” com a apresentação e ilustração
apenas de certo ângulo ou perspectiva, sem detalhes
de diagramas, matrizes, figuras e gráficos com
e inter-relacionamentos básicos, portanto, sem
temas relevantes de/para a pesquisa. Essas
condições necessárias para considerar as
ilustrações, em muitos casos, complementam
alternativas relevantes de solução (hipóteses) em
resultados gerados por técnicas e métodos
que o problema se insere.
estatísticos aplicados na pesquisa. A aplicação
dessas técnicas ocorre com a exemplificação de
Organização do livro programas de análise estatística como o SAS e
SPSS utilizados na síntese e análise dos indicadores
Apresentam-se definições e indicadores de (medições) de qualidade (Anexo).
avaliação sob o enfoque da qualidade como fatores
básicos dos termos de referência e conceitos e No capítulo 3 são apresentados princípios e
critérios da gestão da qualidade para provocar no tendências da gestão da qualidade total, com início
pesquisador, no líder de pesquisa e na gerencia da nos conceitos relativos à total satisfação do cliente
empresa, reflexões orientadas para a busca de da pesquisa.
formas peculiares ou endógenas de tratar as Nesta seção, tratam-se das gestões (um
barreiras da qualidade e definir um sistema desdobramento proposto para facilitar a
consistente de qualidade para a organização apresentação, portanto, com justificativa apenas
inserida em seu correspondente cenário e com seus metodológica; na prática essas gestões são
clientes bem caracterizados e delimitados. integradas e complementares) voltadas para o
O documento está organizado em nove capítulos cliente consumidor; para o cliente fornecedor; para
apresentados numa seqüência lógica e, em muitos os resultados da pesquisa, considerando-se a
qualidade como um fator intrínseco de valor na
tecnologia; para os processos em que se geram as
47
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

informações, serviços e produtos tecnológicos de avaliação da gestão pública  que servem de


novos conhecimentos e de inovações tecnológicas; referência para a ilustração da seção 9:
e para as competências globais, com autoavaliação.
desdobramento na cultura organizacional e na
O capítulo 8 sintetiza conceitos e define
liderança.
indicadores de qualidade, constituindo-se uma
Outro aspecto considerado neste capítulo é o da introdução para o volume 8 do Manual de pesquisa
gerência participativa, destacando-se o em que se apresentam técnicas e métodos de
envolvimento de todos os servidores, a visão de análises de indicadores de qualidade.
futuro, o desenvolvimento do capital humano, a
O capítulo 9 apresenta um exemplo de
valorização do servidor, a constância de propósitos
autoavaliação de uma empresa de pesquisa
na qualidade e o aperfeiçoamento contínuo, entre
utilizando indicadores fictícios gerais e com certo
outros critérios da qualidade na pesquisa.
nível de agregação. O objetivo desta seção é, de
O capítulo 4 retorna ao conceito de qualidade certa forma, sintetizar conceitos e servir de
para entender a gestão da qualidade total na referência para iniciar o trabalho de autoavaliação
pesquisa, enfatizando-se aspectos como são o custo da empresa pública de pesquisa, utilizando os
da não-qualidade, as dimensões da qualidade e os conceitos e as ferramentas da qualidade
fundamentos da gestão pela qualidade na apresentados nas seções anteriores.
administração pública, entre outros. Trata-se, neste
O livro finaliza com a apresentação de um
capítulo, da qualidade no contexto da pesquisa
apêndice e um anexo; o Apêndice é um glossário
aplicada; nesse contexto compreende e relacionam-
ilustrado de conceitos da gestão da qualidade com
se experiências na gestão de pesquisa.
exemplos de pesquisa; o Anexo são exemplos
Alguns itens destacados no capítulo 4 são: ilustrativos de programas de computação utilizados
orientações para o planejamento na gestão da pelas ferramentas da qualidade aplicadas na
qualidade; características do processo de gestão da pesquisa.
qualidade; roteiro na gestão da qualidade total;
atendimento de requerimentos da gestão da
qualidade em três níveis: de gerencia, estratégico e
operacional, destacando-se, neles, a flexibilização.
O capítulo 5 apresenta um sistema de qualidade
sintetizando os elementos e condicionantes, o
desdobramento de procedimentos, os objetivos e a
elaboração de procedimentos nesse sistema.
O capítulo 6 apresenta aspectos da filosofia do
aprimoramento contínuo, com destaque para o de
auditoria da qualidade. Como nos casos anteriores,
a apresentação e ilustração se caracterizam pela
ênfase na pesquisa.
O capítulo 7 aborda fatores relevantes da
qualidade no contexto da pesquisa, com destaque
para a qualidade no âmbito estratégico (cultura de
aprendizagem), o que a empresa de pesquisa
precisa conhecer e os critérios do instrumento de
48

Fundamentos da pesquisa
Volume 3
49
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

2 A EVOLUÇÃO DO abordagens dos sistemas de qualidade, como


CONCEITO DE referência(s) para desenvolver ou para adequar
QUALIDADE padrões, princípios e fundamentos às condições de

P
trabalho (cliente, fornecedor, entorno, cenário etc.).
ara o conceito de qualidade, com a preocupação Com essa referência poderá dar início, tal vez em

por causa de sua abrangência e, por vezes, aspectos simples e repetitivos (p.ex., rotinas de
como consequência dela, não se tem um acordo trabalho), à definição dos princípios da melhoria
nas visões dos teóricos sobre a sua definição e contínua da qualidade em seu ambiente de trabalho.
aplicação (se é que apenas uma definição multicriterial
Esse é, em parte, um dos propósitos da
e multiobjetivos possa ter sentido quando se tem uma
compilação e adequação de conceitos, com viés para
ampla gama de possibilidades e de condições de
a pesquisa, apresentados neste livro, como
aplicação), conforme se observa na síntese de
orientação básica ou preliminar para fundamentar o
enfoques e destaques que é apresentada no texto.
aperfeiçoamento contínuo e progressivo da
Nessa síntese, p. ex., a dimensão do cliente não investigação pelos trilhos da qualidade.
apresenta diferenças entre os cientistas da qualidade;
A empresa  de pesquisa, no contexto de
na administração de pessoal (a dimensão mão-de-
melhoria contínua da qualidade, pode ser vista como
obra) a ênfases difere conforme o autor, sendo para
inter-relações de múltiplos processos, internos e
Ishikawa o “círculo da qualidade” e para
externos; interações permanentes de áreas como as
Feigenbaum o “trabalho em equipe” os fatores mais
de conhecimentos, trabalhos, serviços, informações
importantes (Quadro 2).
teóricas e científicas e operações e práticas; como
Na garantia da qualidade, os conceitos de “custo inter-relações e integrações de departamentos ou
da qualidade” (Juran), “controle da qualidade total” setores; e como a harmonização e integração de
(Feigenbaum), “engenharia de confiabilidade” e atividades e
“defeito zero”, entre outros relacionados no Quadro
Essas inter-relações e interações permanentes de
2, merecem considerações e destaques variáveis de
contínuos ajustes envolvem intercâmbios contínuos
acordo com o enfoque e ênfase de cada um desses
de input (proveniente de fornecedores, internos e
cientistas.
externos) e “output” (internos e externos), e onde se
Em termos gerais, na evolução da qualidade observa, também, certa evolução e aperfeiçoamento
podem ser consideradas fases, tais como as de de conceitos. Parte dessa evolução procura
inspeção (preocupação básica: verificação, interpretar e se acomodar às características e às
observação, medição e registro; problema a ser especificidades de atividades e processos
resolvido; monitoramento e avaliação); controle característicos de um local ou região.
estatístico (preocupação básica: prevenção –
De outras organizações, privadas e públicas, que
controle; solução do problema); garantia
lhe são referências ou exemplos para orientação, a
(preocupação básica: coordenação, educação-
empresa pública de pesquisa recebe valiosas
prevenção); e gestão estratégica (preocupação
contribuições para definir seu próprio sistema de
básica: impacto estratégico, oportunidade,
qualidade com adequações que ao caso sejam
mobilização e gestão).
necessárias. 
Um aspecto importante, no enfoque da qualidade,
Para auxiliar a definição de um sistema de
é a oportunidade que o pesquisador tem para
qualidade se apresenta, a seguir, uma síntese de
considerar parte ou elementos de uma ou mais das
50
Quadro 2 Síntese e destaque de elementos e conceitos na definição da qualidade a

Processo
do produto Atitudes
do empregado
de desenho e comportamento mão-de-obra
Administração de Relação com o provedor Suporte da alta
administração Volume 3

Campanhas de motivação
Não considerado Com exceção da
treinamento Nenhuma diferença importante Nenhuma
são inúteis importância no diferença

Motivação
Nenhuma diferença não assegura
produção Nenhuma diferença Destaca vantagens do uso
fornecimento Nenhuma
importante zero de defeitos na importante múltiplo de fontes de diferença

Nenhuma diferença
Nenhuma diferença Enfatiza a importância Somente
Considera
umque
pode
o número
ser de Nenhuma
importante importante do circulo da qualidade fornecedores
desvantajoso.
deve ser dois. diferença
Fundamentos da pesquisa

verificando-se, entre eles, pontos comuns.

Nenhuma diferença
Nenhuma diferença Autorização e trabalho A importância das relações de
considerada Nenhuma
importante importante de equipe longo prazo e a redução do diferença
número de fornecedores não é

Não considerado Nenhuma diferença


importante Não considera a
autorização Nenhuma diferença importante Nenhuma
diferença
princípios, fundamentos e “focos” de qualidade
agrupada por cientistas, com viés para a pesquisa,

a
definição
Quadro 2 Síntese da qualidade
e destaque de elementos e conceitos na

Dados de qualidade Administração


e relatório de fluxo de processo DIMENSÕES

Focaliza a necessidade para manter o DEMING


Não considerado
processo sob controle estatístico. Critica
a abordagem de zero de defeitos.

JURAN
Nenhuma diferença importante
Nenhuma diferença importante

Nenhuma diferença importante


Nenhuma diferença importante
ISHIKAWA

Não consideradoNenhum importante diferencia


FEIGENBAUM

Nenhuma diferença importante


Ele focaliza na necessidade de
a
CROSBY
Fonte: Martínez-Lorente et alii (1998).
51
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Enfatiza a necessidade para ter uma função de


adequações que se fizerem necessárias em cada caso,

trabalho de controle de qualidade não como


administração cuja área de operação seja o
podem ser adotados, segundo Barçante (1998), em

um domínio exclusivo de um departamento,


Enfatiza o envolvimento de todos os de
Papel do departamento de qualidade

todos os níveis da organização.


Nenhuma diferença importante

Nenhuma diferença importante


Nenhuma diferença importante

Qualidade para Deming (aqui interpretada e


apresentada com viés para a pesquisa) é traduzir

mas de todos.
necessidades futuras (p. ex., levantadas na
prospecção dos clientes devidamente identificados
na missão e visão da empresa, delimitados e
caracterizados conforme indicações entre outras as
de disponibilidade de recursos). Um levantamento de
características mensuráveis que tratadas pelo método
científico permitam gerar / adaptar soluções com
efetividade para esse alvo.
FEIGENBAUM
ISHIKAWA
DIMENSÕES

DEMING

CROSBY

O atendimento as necessidades do alvo certo e


JURAN

relevante deve ser feito com qualidade e


sustentabilidade (p. ex., melhorias contínuas para
esse cliente) e dar a “plena” satisfação a um preço
viável para o cliente-fornercedor.
Nessa definição, destacam-se três itens:
satisfação do cliente, qualidade intrínseca do
resultado (determinada pelo sistema que o gerou) e
2.1 Fundamentos dos custo viável e/ou suportável pelo envolvidos na
Princípios da Qualidade de pesquisa.
Deming Pela pertinência com o tema, relacionam-se, à
guisa de referência ou como pontos para a reflexão
A filosofia da qualidade de Deming, físico norte na pesquisa, os 14 princípios de Deming , - os de sua
americano, é baseada em princípios (14 pontos teoria de gerenciamento com qualidade.
gerenciais ou os 14 princípios de Deming), com
ideias básicas centradas na constância de propósitos,
na motivação do funcionário (vale dizer, servidor Princípio 1: constância de
público para o caso da empresa pública de pesquisa),
na aplicação de métodos estatísticos e outros (saber propósitos na melhoria
profundo; ver Apêndice: Glossário) e na melhoria contínua
contínua, capaz de garantir a competitividade e, por Criar constância de propósitos para a melhoria
causa disso, a sobrevivência da empresa em contínua de processos e resultados, diante da
ambientes cada vez mais competitivos e integrados - vocação e missão institucional da organização, com
interdependentes. o objetivo de se tornar competitiva, manter-se eficaz
Esses princípios, com as devidas adaptações ou na atividade e gerar, com efetividade, os inputs
ajustes que cada caso possa requerer, aplicam-se na necessários que produzam a satisfação do cliente
empresa de pesquisa para ser competitiva. possível de atendimento pelo fornecedor; pelo meio
ambiente e outros fornecedores de recursos e pelo
Os pontos gerenciais de Deming, repetindo,
financiador da pesquisa.
prévios as análises críticas, testes, ajustes ou
52

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

A melhoria contínua na constância de propósitos termos de um problema de pesquisa que o


significa que a organização deve procurar, de forma pesquisador, a tecnologia e ciência possa tratar.
permanente, formas de melhorar seus sistemas,
Nesse equacionamento, quando consideradas as
processos, procedimentos, atividades, tarefas e
possibilidades de fornecedores e a constância de
resultados, bem como despertar o interesse dos
propósitos, gera-se, em princípio, o
clientes pelo que a organização gera.
comprometimento da investigação com seus alvos
Deve-se entender que a melhoria não é integrados e harmonizados, isto é, com os clientes–
responsabilidade apenas da alta administração da fornecedores considerando suas necessidades,
organização, do gerente, líder ou chefe de um interesses, objetivos, meios e restrições (limitações,
departamento ou de um grupo isolado, mas, deve ser vocações, potencialidades, oportunidades etc.), entre
objeto e propósito de todas as operações, tarefas e outros.
processos, em todos os níveis, de todos os planos nos
De acordo com Deming, a organização, em geral,
diversos horizontes, de curto, médio e longo prazos;
é influenciada pelo oportunismo e pela prioridade de
um propósito de todos conscientizados da
curto prazo (pressões de estruturas burocráticas, no
importância e dos benefícios dessa constância e
caso da empresa pública, como as de programação e
melhoria contínua.
orçamentos anuais), em lugar de assegurar que a
Deve ser um esforço consciente, portanto, empresa tenha uma visão de futuro e seja viável em
responsável de todas as pessoas suficientemente horizontes de longo prazo.
motivadas para trabalhar em torno de objetivos e
A organização que muda de rumo em resposta a
metas comuns da organização, cada um responsável
cada flutuação do mercado, a cada nova tendência
por uma parte desse todo e onde, cada uma das
sem elementos consistentes e/ou de “peso” e a cada
partes seja integrada no todo.
novo traço da abertura da economia sem adequada
Ao interpretar este princípio no contexto da “leitura” de fatos “consistidos” não pode, pela sua
investigação, os processos devem ter seu início na instabilidade, cultivar a competência que é o alicerce
prospecção de necessidades atuais e “projetadas” e da excelência.
em possibilidades dos clientes e fornecedores da
Entretanto, no contexto da qualidade e da
empresa para que possam adotar os resultados
racionalidade econômica, é sensato pensar e atuar
“consistidos”. Isto é razoável quando tanto os
em tempo  hábil para aproveitar as oportunidades.
processos como resultados da investigação sejam
coerentes com os correspondentes interesses, Aproveitar oportunidades requer capacidade,
desejos, expectativas, necessidades e condições de habilidade e competência, entre outros fatores e
adoção das soluções tecnológicas oferecidas com condições necessárias e para explorá-las. Requer
oportunidade e na intensidade e frequência desejada tempo, além de uma avaliação sistemática e global
por uns (os clientes) e possível de atender por outros da empresa que inclua, entre outros aspectos, os
(os fornecedores, financiadores e a empresa de processos e produtos, as técnicas e métodos de
pesquisa). geração e transferência, as exigências de recursos, o
treinamento e educação de pessoal e, acima de tudo,
Os clientes e fornecedores da pesquisa são os
a manutenção da organização focalizada no cliente -
agentes mais importantes da organização. Tais
fornecedor e não apenas na concorrência. Isto; isto,
agentes e seus ambientes e cenários devem ser
porque, se a satisfação do cliente–fornecedor for
motivos de um planejamento estratégico e, em
assegurada e mantida, os concorrentes, em seus
especial, de uma administração estratégica, que
posicionamentos, poderão ser até irrelevantes.
integre esses alvos e permita equacionar o problema
para pesquisa que o cliente que ver resolvido em
53
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Princípio 2: adotar uma nova espera com os recursos alocados na


investigação com resultados aplicados.
filosofia
c) As consequências desses problemas caso não
Adotar uma nova filosofia face à nova realidade
sejam tratados. Significa fazer avaliações que
(filosofia, portanto, adequada e consistente com as
compreendem diversas dimensões quanto
novas realidades econômicas, de abertura da
possíveis integráveis em análises de
economia e da globalização – regionalização;
sensibilidade.
realidade de condições sociais, culturais, meio
ambiente ecológica, institucional, administrativa, Um aspecto implícito da filosofia de Deming é no
legal etc. do cliente – fornecedor da pesquisa em sentido de ser capaz de fazer um bom trabalho que
seus cenários). gere satisfação; um “bom trabalho” e o nível de
satisfação estão associados, em parte, à conceitos
A empresa deve realizar as transformações
éticos e morais.
“sugeridas - possíveis e/ou impostas” pela nova
realidade para adotar a filosofia da qualidade total.
Neste sentido, precisa acordar perante a nova
realidade e preparar-se para enfrentar o desafio que Princípio 3: Limitar (ou
essa realidade sugere, é possível e/ou que se impõe. eliminar) a dependência da
Na preparação, a organização deve aprender a inspeção em massa
identificar e definir seu espaço e responsabilidade e Deming não propõe que a inspeção seja
deve assumir, pela competência que possui, a eliminada, mas que a confiança na inspeção seja
liderança de mudanças. compatível com a qualidade, de tal forma que não
A empresa de pesquisa que adote a filosofia da haja dependência da inspeção em massa. Argumenta
qualidade porque quer (querer de todos e em todos que se a inspeção é necessária para prevenir defeitos,
os setores, em todos os níveis) ser uma empresa de então o processo será incapaz de atender às
qualidade deve conhecer: especificações.

a) O cliente e fornecedor relacionado na missão O ponto central é que a qualidade não vem da
institucional e nos objetivos para inspeção, mas por meio da melhoria do sistema que
determinados recursos alocados na projeta a qualidade no resultado.
investigação. Torna-se necessário, para efetivar a limitação da
Significa conhecer a delimitação, inspeção em massa, evidências estatísticas de que a
caracterização, necessidades e possibilidades qualidade está sendo construída na organização de
dos clientes, traduzindo-as em oportunidades maneira permanente e consistente; essa construção
de pesquisa. envolve cada aspecto da organização, de seus
processos e resultados.
b) A prioridade da necessidade de atender e
buscar soluções aos entraves tecnológicos Deve-se substituir a garantia da qualidade
conforme determinados descritores e mediante a inspeção do produto final, pela garantia
indicadores de ordenamento dos fatores de da qualidade por meio do controle dos processos e
problemas para pesquisa. do sistema que geram as ISPi tecnológicos com
qualidade e sustentabilidade.
Significa interpretar a missão e desenvolver as
atividades necessárias para ocupar o espaço A empresa que adota a filosofia da qualidade
estratégico que à pesquisa compete e dela se deve buscar indicadores dos produtos em massa. O
problema com a inspeção em massa é que nela se
54

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

procura controlar o produto em lugar de controlar o de que o preço de um serviço, insumo ou produto
processo ou o sistema. Até que não estejam sob tem (poderá ter) pouco significado quando
controle, poucas ou nenhumas melhorias efetivas desprovido de informações e medidas sobre a
poderão ser obtidas. qualidade do “bem econômico”.
Tanto nos processos como nos produtos Esse fato, por vezes como consequência de
resultantes, os problemas para pesquisa podem ser “entraves” burocráticos, é crítico para a empresa
detectados, em parte, pela prospecção de demanda pública orientada por normas e processos
tecnológica que indica o que deve ser pesquisado? administrativos burocráticos lineares de compra com
Como pesquisar? Por que pesquisar? Para quem base no mais baixo preço de mercado, com a mais
pesquisar? Como pesquisar? Por que pesquisar? baixa qualidade (implícito) e, em geral, com futuros
Para?, Para quem pesquisar? Que avaliam os altos custos de reparos, de reposição, de manutenção
processos produtivos alvos da pesquisa e etc., do “bem econômico” adquirido.
identificam, nesses processos, os problemas de
O custo inicial de fornecimento de um insumo no
ineficiência tecnológica; parte desses problemas
processo de pesquisa é apenas um argumento da
pode ser superada mediante novas tecnologias;
equação de custo total. Em muitos casos é
caracteriza os problemas nos serviços e produtos
necessário considerar outros fatores, tais como os
desses processos, no cliente e fornecedor, mediante
custos de fornecedores exclusivos e os de
adequados indicadores de qualidade.
relacionamentos de longo prazo. Insumos de
diferentes fornecedores, não são idênticos, mesmo
que possam estar em total conformidade com as
Princípio 4: Eliminar a prática especificações de referências adotadas pela empresa.
de fazer negócios na base do
Em geral, é possível observar que quanto menor o
preço, da obrigação número de fornecedores mais baixos serão os custos
Ao invés de fazer negócios apenas com base na administrativos.
etiqueta de preço, a empresa deve buscar minimizar Deming sugere escolher os fornecedores com
o custo total e romper com os fornecedores que não base e em princípios, em especial, aos que se referem
tratam a qualidade através de evidências estatísticas. ao compromisso de fornecedores com a melhoria
O princípio leva a substituir a negociação com contínua.
base no preço, pela negociação com base no Na escolha dos fornecedores há outros fatores
conhecimento, na habilidade e capacidade e na relacionados, tais como competitividade e
parceria–cooperação com os fornecedores e clientes. internalização de conceitos como os de
O princípio recomenda que não se avaliem as especificação (conformidade de um recurso com a
transações com base apenas nos preços; propugna referência adotada como critério de qualidade) e
que se valorizem outros elementos, sejam eles as desempenho (revelar-se adequado no processo, no
transações específicas aos negócios, ou aquelas produto..., em que se aplica) devidamente integrados.
voltadas nas relações humanas de valores simbólicos
e/ou de custos de posse, de utilização, de
manutenção e de reparos, entre outros que possam Princípio 5: melhorar o sistema
ser atribuídos e estimados nessas transações para a constantemente e para
função de custo total.
sempre
É necessário ter posicionamentos claros,
Melhorar de forma constante (no tempo),
objetivos e defendidos pela organização, sobre o fato
consistente (com o cliente, com o fornecedor, com o
55
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

financiador da pesquisa, com a sociedade, com a correta e sempre que seja necessário.
comunidade científica etc.) e para sempre, os
A filosofia de melhoria contínua e em todas as
sistemas de prospecção tecnológica, de planejamento
fases de um sistema produtivo está se tornando um
gerenciamento estratégico e de “geração -
imperativo da competitividade, entendendo-se,
transferência / difusão” de ISPi tecnológicos;
segundo Deming, que qualidade não é apenas o
resultados para melhorar a qualidade e produtividade
atendimento de especificações, mas, também, a
e, dessa forma, diminuir, também de maneira
redução da variação de processos e resultados por
consistente e permanente, os custos desses
meio da melhoria.
processos.
É o aumento da satisfação de necessidades de
A melhoria contínua significa realizar cada tarefa,
clientes e fornecedores alvos, tanto internos como
processo, produto (...), melhor que o anterior. Por
externos. Isso requer um processo interdisciplinar de
que? Por que repetir o mesmo erro de maneira
projeto, em lugar da tradicional prática de atuação
indefinida? Por que não buscar e implementar a
disciplinar.
solução do erro anterior? A melhoria contínua é, em
essência, um processo de aprimoramento que busca Neste livro se destaca o aprimoramento contínuo
melhorias no desempenho de acordo com como um processo de todos, em todos os setores e de
referências. maneira contínua, onde questões da qualidade de
desempenho e de aprimoramento permanente
Aprimoramento contínuo do sistema (gestão) é
poderão estar ligadas às respostas de perguntas de
tarefa de gerência e de todos, é um meio, segundo
orientação.
Campos (1996; adequado ao texto), que utiliza
indicadores de padronização apresentados e A parte que segue apresenta algumas perguntas
adaptados às condições de pesquisa, tais como os da com considerações gerais para orientar, com as
ISO e ABNT, entre outros; do teste e adaptação respostas, uma definição de melhoria contínua:
desses padrões à realidade se tem os critérios. a) Quais são os indicadores de um sistema de
Encontrar, prospectar e solucionar os problemas pesquisa com qualidade que interpretem ou
para a satisfação do cliente, é um fim. Para atingi-lo, possibilitem atingir as metas e objetivos
no caso da pesquisa, é necessário aprimorar a maiores, isto é, as metas e objetivos
gerência de projetos. Tal aprimoramento, segundo estratégicos da organização através de seu
King (1993), viabiliza a implementação de instrumento de planejamento e gerenciamento,
estratégias. o projeto?
Ao gerente de projeto  cabe um papel básico Os indicadores de qualidade são referências
para conduzir equipes, realizar tarefas e coordenar (p. ex., para o monitoramento ou
estratégias; isto, no caso de uma boa gerência, acompanhamento e para a avaliação-ação) das
possibilita superar crises, conflitos e surpresas. metas da organização. Portanto, são fatores
essenciais ao planejar e disciplinar – controlar
A qualidade total, nesse meio e fim de processo, é
os processos da organização.
fundamental para a satisfação do cliente, para o
atendimento às exigências de fornecedores e como São essenciais porque possibilitam a
uma decisão ética e racional que deve permear todas complementação da definição de metas
as atividades e estratégias. quantificadas, porque a síntese e análise de
indicadores permitem estabelecer bases para a
A melhoria contínua de um sistema ou processo
avaliação crítica do desempenho e porque os
exige que o mesmo esteja sob monitoramento,
indicadores com qualidade fundamentam a
controle e avaliação permanente para agir de forma
56

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

tomada de decisões de maneira objetiva e horizontal e vertical com benefícios na


clara. A objetividade e clareza fazem parte da qualidade de processos e resultados da
qualidade total. investigação?
b) Como se pode decidir, de forma adequada, que A integração de tarefas se viabiliza, em parte,
existe um problema na obtenção de objetivos? quando os fatores de detalhamento, de
oportunidade, de intencionalidade e da
Essa decisão poderá estar baseada em
importância relativa dessas tarefas são
referências de excelência (p. ex., competências
consistentes e possibilitam ou facilitam tal
e habilidades para identificar, caracterizar e
integração, por vezes, complementação.
buscar uma solução) que a organização
desenvolve e adota no sistema de qualidade. Em outras oportunidades, quando reduzem ou
eliminam atritos entre tarefas. Em todos os
c) Quem é o responsável por fazer com que o
casos, quando eliminam tarefas
sistema funcione conforme critérios de
desnecessárias.
referências de qualidade?
g) A integração de tarefas e estratégias é feita com
Os responsáveis são todos os servidores
base em resultados de estudos para orientá-las
devidamente informados, conscientizados e ´A´
coordenados/orientados pelo líder (liderança)
´A´com agregação
Planejarpara
Planejar paraprospectar
prospectarclientes,
de valor clientes,
de forma sustentável?
fornecedores, competidores, mercados, ´P´ ´P´
fornecedores, competidores, mercados,
sociedade(...):
sociedade (...):necessidade,
necessidade,expectativa
expectativa
e gerente de pesquisa. Em um sistema
Prospectar
Prospectar
de
paracriar
para
qualidade
criarcenários
cenáriosee que tenha como
fundamentaraavisãovisãodedefuturo,
futuro,do
do
princípio constantemente
fundamentar e para sempre a
d) Os procedimentos de monitoramento, controle planejamentoestratégico.
planejamento estratégico.
integração de
Cenarizar tarefas
para deve estar
planejar-gerenciar-
Cenarizar para planejar-gerenciar- alicerçada em
e revisão/ajuste são adequados e convenientes agir,com
combase
baseem emmetas,
metas,medições,
medições,
estudos
agir, e fatos consistentes

De mét
para a empresa e de acordo aos seus métodos(...).
métodos (...).

fin od
Gerenciar para: Gerenciar para:
condicionantes–ambientais, recursos, visão, h) Quais são os benefícios da integração de

ir m os
te

eta
a

princípios e paradigmas (...)? tarefas?


aneir ticamen
rretiv

se
Com frequência esses procedimentos podem ser São necessários, em um processo de melhoria
a co
a

interpretados e implementados mediante contínua e para sempre, realizar estudos de


Agir r sistem

Educar e treinar com


indicadores de monitoramento, controle e quantificação de valores objetividade,de benefícios
para:
de m

revisão/ajuste. agregados com a integração de processos e


a
Avali

resultados;
Avaliar com em muitos casos essacom
Organizar integração
critérios, para:é
e) A adequação de procedimentos consulta às Avaliar com
sinérgica
consistência! e potencializadora das tarefas.
consistência!
referências de qualidade (do sistema) adotadas Medir e atuar com consistência
pela empresa? i) Se adotam técnicas de avaliação e controle da
qualidade nos processos de pesquisa?
Ao tratar de referência de qualidade é qualidade
necessário pensar na adequabilidade de Uma dessas técnicas utilizadas para o
padrões à realidade (critérios); na aperfeiçoamento
Melhorar
Melhorar
sempre!!!!
contínuo de sistemas e processos é
Verificar e agir
E

sempre Verificar e agir


conveniência de critérios consistentes com a o ciclo PDCA, sintetizado a seguir e ilustrado na
Ed
x

com “efetividade”
e

com “efetividade”
c

u
ut ara nar

para:
realidade; e na operacionalização de Figura 7. No quadrante ´P´ da ilustração (Figura
ar

para:
ar
p
e
a pr a

7; parte superior e direita), definem-se a missão e


tr

procedimentos simples e eficientes.


te eve ra c

e
re n o

i
re nal ões

fa ir ns

objetivos (metas) e os meios e métodos utilizados


V ult ar
rifi ados

p
A aç

Nesse sentido se define a referência.


is

Transformarcom
com
y

Transformar
r

para alcançar as metas da organização, planejar uma


ed
ca

sit

sustentabilidadeee
Indicadores de qualidade permitem avaliar a sustentabilidade
ir
s

mudança ou realizar um teste. para:


oportunidade para:
e

oportunidade
e

efetividade das referências mediante a síntese


rv
ar
,

e análise desses indicadores.


f) Existe integração de tarefas nos sentido
´C´
´C´ ´D´
´D´

Figura 7 Uma interpretação do ciclo Planejamento


(Plan) – desenvolvimento (Do) – checagem (Check)
– ação (Act) – PDCA aplicado na melhoria da
qualidade em processos de P&D integrados e
57
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

No terceiro quadrante (´C´), verificam-se os


resultados, e se analisa a situação; observam-se,
também, os efeitos provocados pelas mudanças.
No quarto quadrante (´A´) se age de forma
corretiva, destacando as ações preventivas, com
atuações nos efeitos indesejáveis.
A aplicação da técnica PDCA, com as devidas
adequações que em cada caso se façam necessárias,
pode ocorrer em nível estratégico, tático e
operacional, em qualquer processo e no dia-a-dia da
empresa de pesquisa.
Que é o ciclo PDCA? Pode ser definido como
uma técnica (segundo certo enfoque) ou um método

de controle, no sentido de qualidade, que
compreende quatro fases seqüenciais propostas para
gerar um resultado esperado de um processo.
As fases do método de controle PDCA ilustradas
na Figura 7 podem ser sintetizadas como segue:
a) Planejamento (Plan). Consiste no
estabelecimento de uma meta ou objetivo a ser
alcançado e do método (Plano) para atingir essa
meta.
Na pesquisa com qualidade essa meta que deve
ser clara, quantificável e realista.
A meta deve conter um desafio para o estímulo
e crescimento do servidor e da empresa.
A falta de definição clara da meta é uma das
principais razões de insucesso de projetos e
processos na investigação.
b) Execução (Do). A transição do planejamento
prospectivo para a execução estratégica de
ações na pesquisa poderá ser, em muitos casos,
uma fase crítica do processo. Por isso,
recomendam-se especiais cuidados nos
seguintes passos desenvolvidos na execução:
No segundo quadrante (´D´), a preocupação é b.1) Educação. É, em parte, o trabalho de
com a capacitação: educar e treinar para implementar explicação da meta e do plano à luz de
as ações e estratégias de melhoria mediante orientações da política de pesquisa e dos
medições (indicadores de qualidade) e executar a recursos disponíveis, de forma que todos os
mudança ou realizar ou teste. envolvidos no processo entendam (conheçam
58

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

o suficiente) e internalizem (o necessário) o d) Ação corretiva (Action). Esta ação pode ser
que se está propondo ou o que foi decidido. orientada para a padronização, feita quando a
Neste passo, procura-se atingir o intelecto e as meta é atingida.
emoções do servidor, para que não apenas
A padronização é entendida com a
conheça a meta e o plano, mas,
transformação do plano que deu certo na nova
“entusiasmado” e, portanto, com vontade,
maneira de fazer as coisas, permitindo com que
realize o trabalho com interesse e empenho.
o ciclo PDCA passe a ser chamado de SDCA
b.2) Treinamento. É o desenvolvimento de (Standard, Do, Check, Action).
habilidades necessárias para que o trabalho
Com a realidade dinâmica esse SDCA pode ter
possa ser realizado (é condição necessária,
limitado sua efetividade; o sistema de
ainda que não assegure o êxito) com êxito e
qualidade, quando considera como princípio
atingir as metas.
melhorar e sempre, prevê a ação criteriosa típica
Treinar significa ensinar (instruir e educar) de um processo, renovando ou ajustando a
como fazer; pressupõe ter definido e justificado padronização.
o que fazer, bem como saber onde se encontram
A orientação é, também, para a contramedida ou
as deficiências para fazer. Essas deficiências
implantar a ação corretiva, em que se faz uma
orientam o treinamento e capacitação (instruir).
análise para descobrir em que fase
Mas, o treinamento que não seja precedido ou (planejamento, execução, verificação) se
acompanhado de educação não passa de cometeu um erro e tomar as medidas
adestramento que poderá ser inútil no contexto necessárias para o atingimento da meta
de um sistema de qualidade para a pesquisa. É conforme o planejado.
frequente a orientação na instrução com
O ciclo PDCA, como representação de um ciclo
negligência para a educação.
de gestão e de utilização das ferramentas de
b.3) Realização. Somente após a educação e o qualidade (método, implícito) aplicadas de
treinamento justificados e endereçados é que se forma seqüencial e interdependente, pode ser
deve executar o plano, tomando cuidado para utilizado em qualquer etapa de um sistema ou
que seja feito de acordo com o que foi proposto processo, em especial para o processo de
ou acordado entre os envolvidos. avaliação e melhoria contínua, para aprimorar a
qualidade das informações, dos serviços e dos
b.4) Coleta de dados e informações.  Enquanto
produtos tecnológicos e para reduzir
se executa o plano se coletam os dados e
sistematicamente, os custos (p. ex., da não-
informações que caracterizam o problema (p.
qualidade, da não-conformidade), os
ex., a necessidade por uma solução tecnológica,
desperdícios no uso ou utilização de recursos e
as condições em que ocorre o problema e que
nos processos interdependentes (cadeias de
condicionariam à solução e a conveniência ou
processos).
oportunidade dessa solução) para viabilizar a
etapa seguinte: a de verificação.
c) Verificação (Check). Durante e após a Princípio 6: instituir o
execução, deve-se comparar os dados obtidos treinamento
com a meta planejada, para saber se está sendo
desenvolvida na direção certa ou se a meta foi Instituir métodos modernos (e adequados às
atingida conforme almejado e planejado. condições do local, dos clientes e fornecedores, do
ambiente etc.) de treinamento no local de trabalho,
59
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

na função, na tarefa, no procedimento (instituir o O líder, diz Deming, deveria concentrar-se na


treinamento em serviço), com base em conceitos de melhoria do sistema e não procurar distribuir a culpa
controle estatístico do processo e proporcionar aos sobre os servidores. A ênfase, nessa orientação, é
servidores as oportunidades de educação e de para o trabalho em equipe e para a motivação e
treinamento em novas tecnologias. procura do comprometimento consciente do servidor
com os objetivos globais da organização.
O melhor investimento que uma organização
pode fazer, em particular a de pesquisa, é aplicar Que é necessário fazer para se obter o
recursos financeiros e econômicos para desenvolver comprometimento do servidor com a missão e com
os talentos existentes em seu quadro de servidores. os macro objetivos da organização? Bastos (2000),
ao estudar os padrões de comprometimento com a
Com essa aplicação se estabelecem, nesse
profissão e a organização, aponta, em suas
desenvolvimento, critérios conforme os objetivos e
considerações finais, que o comprometimento (em
missão institucional, bem como de acordo às
dois focos, a organização e a carreira/ profissão), “é
peculiaridades e possibilidades do servidor, tais
medido pelo nível em que a profissão exercida é
como:
compatível com os interesses e a vocação individual
a) vocação/ aptidão consistente com a e pelo nível em que o indivíduo encontra na
necessidade da empresa; organização e no trabalho que executa, condições
b) disposição ou motivação para receber o propícias à realização profissional”.
treinamento ou capacitação; e Tais resultados fortalecem a ideia conceitual de
c) oportunidade de engajamento no treinamento e que a relação conciliação – conflito, entre esses dois
na nova atividade que o requeira, entre outras. focos, é medida conforme se especifica acima, o que
traz implicações para a gestão.
Assim procedendo se “garante”, quanto possível,
que o investimento na “melhoria” do capital humano Martins e Paz (2000) destacam os desafios que
redundará em ideias positivas (criativas, benéficas, deve enfrentar a organização para lograr que as
aplicáveis etc.) para a melhoria contínua. prioridades dos servidores influenciadores  sejam
convergentes com as estratégias e ações da
organização.
Princípio 7: adotar e instituir a São os indivíduos os únicos capazes de atuação
liderança articulada e intencional para a realização de
objetivos, os seus próprios ou os que a eles se
Adotar e instituir métodos modernos de vinculem favoravelmente, sendo, portanto,
supervisão (liderança), destacando-se a ajuda ao importante a escolha do servidor afinado com a
servidor para que realize um trabalho “bem-feito”, organização.
conforme as referências de qualidade, prazos etc.,
acordados, (referências adequadas de qualidade Os fatos de comprometimentos apontados por
centrada na missão, nos valores, na visão de futuro Bastos (2000) e Martis e Paz (2000), reforçam, entre
etc., da empresa) conformado às condições e às outros aspectos considerados neste Manual de
exigências da organização como são os recursos pesquisa, a importância da formação de equipes
disponíveis, objetivos e metas-fim. influenciadores e objetivos convergentes com as
estratégias da organização e a forma criteriosa e
Este princípio da qualidade se orienta para flexível como se deve gerenciar o processo de ajuste
substituir a tradicional supervisão ditatorial, centrada “servidor” – “tipo / função / cargo /
no controle, pela liderança empreendedora, com a responsabilidade” etc. de/no trabalho.
participação direta e efetiva da alta administração.
60

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Essa forma de gerência acordada e alinhada deve lo para que, aplicado em determinado momento,
permiti ao servidor o uso de suas experiências, gere resultados ao encontro de necessidades
habilidades, competências e vocação, e, por outro futuras de um cliente oportunamente
lado, deve favorecer a canalização desse capital prospectado e projetado para esse futuro. Neste
intangível orientada para os propósitos maiores da sentido, o líder,  conforme aponta Peter (2001),
organização. Dessa forma é possível ter-se um é um visionário calmo que consegue delinear
crescimento simultâneo, por vezes complementar, do saídas ainda em fases de ameaça e perigo
servidor e da organização. corporativo.
O propósito da liderança deve ser o de ajudar às c) O líder administra (gerencia) o crescimento
pessoas (servidores) da organização a fazer um enquanto que o gerente só administra as
trabalho melhor e fácil de integrar, complementar e mudanças.
sinergizar com os resultados dos trabalhos dos
O líder não é apenas uma pessoa de talento, mas
outros; é, também, orientar o sistema a trabalhar
aquele que consegue cultivar a individualidade
melhor quando todos se orientem para propósitos
criativa e, ao mesmo tempo, canalizá-la numa
comuns que são (devem ser) compartilhados por
equipe.
todos.
O time vitorioso, segundo Peter (op. cit.) é
Com esses propósitos, a liderança da gerência
constituído por indivíduos criativos e talentosos
precisa ser descentralizada e, com isso ou por causa
que [não apenas] lutam uns contra os outros,
disso, mais próximo aos objetos de gerenciamento.
mas, sob a liderança de uma pessoa talentosa (o
Ao instituir a liderança, o líder deve atender líder) permitem que se cultive o “ego” [e da
determinadas características e condições, algumas luta, surjam novas ideias] e que a equipe seja
delas relacionadas a seguir (uma relação preliminar vitoriosa ao atingir as metas da organização.
para refletir e adequar, quando ou se necessário, às
Aponta o autor que o líder não é aquele que
condições de pesquisa):
apresenta o melhor desempenho [mas, também,
a) O líder diz às pessoas como e quando fazer aquele que contribui para obtê-lo].
(para que os “resultados - meios” sejam
d) O líder é forte e exigente, porém nunca cruel,
integráveis e oportunos no “resultado – fim”) e
impiedoso, inflexível e arrogante perante o
não o que fazer (definido no vínculo contratual
subordinado, pessoal de apoio e pesquisador
com a empresa, enquanto que o como fazer é
que é naturalmente (deve ser) humilde,
parte de sua capacitação e formação profissional
conforme se indica na nota de rodapé 19.
implícita nesse vínculo e sustentada na própria
formação profissional). e) O líder utiliza princípios e logística, tais como:
É necessário acrescentar que o líder não deve e.1) Saber diferenciar as tarefas importantes e
subestimar o liderado ou subordinado; ao fazê- urgentes (estratégicas, relevantes, oportunas
lo está optando pelo caminho mais curto e, por etc.) daquelas menos importantes e menos
vezes simplista, para torná-lo incapaz. O líder urgentes, utilizando adequados indicadores de
precisa confiar em seus colaboradores, do priorização e ordenamento, em função de
contrário pode prejudicar sua própria liderança. limitações como as de tempo e recursos
(humanos, financeiros etc.) para a pesquisa.
b) O líder sabe que as sementes do futuro estão
no presente e para a organização esse presente é A liderança deve, principalmente, apoiar-se
o seu capital humano, seu capital intangível. em logística que possa operacionalizar sua
visão de futuro e sua estratégia de ação, para
Daí porque seja necessário formá-lo e conservá-
61
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

dar sentido operacional ao que se planeja, ao do estresse que compromete sus desempenho
escolher a pessoa certa, no lugar certo, no por ser centralizador e estar sobrecarregado de
momento certo e com a atribuição certa. tarefas.
e.2) Especificar o tempo de início e o tempo de e.6) O líder procura se comunicar (ouvir, apreciar,
conclusão (finalização) de tarefas, atividades, entender etc.) na equipe, entre equipes, com o
processos etc., que, na pesquisa, são (devem pessoal de apoio, com o subalterno, com o
ser) integradas e obedecem a determinados chefe, com o gerente e com o público externo,
cronogramas físicos, operacionais e/ou entre outros. Deve aprender a ouvir e respeitar
logísticos e administrativos, entre outros; esses conceitos, ainda que em desacordo com os que
cronogramas são lógicos e, muitas vezes, ele tem.
sequenciais.
Segundo Drucker “quem se comunica não é
e.3) Obter o máximo de informações quem fala, mas sim quem ouve”.
(“consistidas”, atualizadas, abrangentes,
O líder deve saber ouvir e comunicar. Segundo
integradas e que possam ser oportunamente
Embrapa (1997), “comunicar é conseguir que
disponibilizadas com segurança pelo sistema
alguém ouça quando se tem algo a dizer, leia
de informações, acerca da situação que a
com atenção o que se escreveu, observe
organização enfrenta para dar suporte e
atentamente o que se está mostrando; enfim,
consistência à tomada de decisões.
comunicar é fazer compreender; é o
e.4) Dividir tarefas (funções e, em certos casos, compromisso que cada um tem na organização
parte de responsabilidades) com o servidor de em fazer o outro entender”.
sua equipe.
O líder para que possa confiar em seus
colaboradores é necessário que faça uma Princípio 8: eliminar o medo
seleção criteriosa para quem deve delegar O medo pode ser equiparado à perda. O medo,
(sem confundir com “delargar”, isto é, segundo Deming, é parte da insegurança como a
transferir o problema e/ou a responsabilidade) perda do emprego, a incapacidade de resolver um
ou dar atribuições, mas, sempre assumindo a problema ou de responder a uma pergunta etc.
responsabilidade.
A insegurança pode levar o servidor a se
Isto exige do líder de habilidade e concentrar na satisfação de regras, à custa de
competência para fazer a escolha equilibrada contribuições efetivas que ele poderia fazer para a
entre o que se pode delegar ou não, baseada no organização.
comprometimento consciente e responsável do
A administração pelo medo pode ser vista como
servidor com a empresa, com o processo, com
um substituto do planejamento e da análise,
a tarefa etc., bem como de acordo com as
limitando a tomada de decisões.
habilidades e competências desse servidor
identificado com o atribuído, com a função ou O medo, segundo Deming, tem um elevado custo;
autoridade delegada. está em toda parte, despojando a pessoa de seu
orgulho, machucando-a e retirando dela a
e.5) O líder não deve teimar em ser perfeito
possibilidade de trabalhar a favor da organização.
porque não o é. Tampouco é aquele que fica
até mais tarde no trabalho, enquanto seus Encorajar a comunicação direta e aberta entre o
subordinados descansam. Esse é um problema chefe e o empregado, eliminado fatores causais de
de falta de delegação; é, também, um motivo medo é um fator positivo num sistema de qualidade.
62

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Com base neste princípio o que se busca é não O que são barreiras para a mudança em busca da
culpar o servidor pelos problemas do sistema, mas, qualidade total? São dificuldades que impedem a
que todos trabalhem efetivamente para a consecução de metas; são resistências que surgem no
organização. processo de implantação da gerência da GQT.
O princípio busca criar um ambiente de gestão Com base na relação dos dez princípios
participativa, eliminando o medo e estimulando um essenciais à gestão da qualidade (apresentados neste
clima organizacional de abertura, de respeito, de documento), pode-se identificar, em cada um desses
confiança e de comprometimento com a missão, com princípios, barreiras à qualidade. A relação que segue
as metas e com objetivos maiores da organização. ilustra, para uns poucos casos, essas barreiras aos
princípios essenciais à gestão da qualidade:
a) total satisfação do cliente alvo da pesquisa; o
Princípio 9: derrubar barreiras cliente tem um novo papel: ele dá a diretriz de
entre departamentos, setores, como deve ser a empresa, à medida que esta
pessoas tenta entrega-lhe o resultado, isto é, as
ISPi tecnológicos, o mais personalizado
As pessoas dos setores de laboratório, de
possível; neste princípio poderão surgir
documentação, de obtenção e análise de dados
barreiras, tais como:
experimentais, de publicação e difusão de
documentos técnicos, entre outros da empresa de a.1) o desconhecimento de quem é o cliente, o
pesquisa, devem trabalhar como uma equipe fornecedor, o parceiro, o competidor etc., atual
integrada e harmonizada para que possam prever e potencial da empresa, seus limites, as áreas
problemas, às vezes comuns, e contribuir na solução de abrangência, os posicionamentos, as ações
dos mesmos. e estratégias etc., desses alvos e agentes; deve-
se lembrar que sem o cliente o “negócio” não
Segundo Deming é essencial que todas as pessoas
sobrevive; é o “negócio” que deve servir e
na organização entendam os problemas (com eles
agregar valor ao cliente; contudo, apenas
relacionados) uns dos outros, sendo que determinado
concentrar-se no cliente não basta; o segredo
nível de compreensão e compromisso na solução de
está em balancear e atender todos os
um determinado problema de interesse mútuo, exige
participantes chaves: clientes  fornecedores
mudanças culturais e estruturais, por vezes
 governo  sociedade etc.
profundas, conforme seja esse nível.
a.2) os clientes e fornecedores dos resultados da
A menos que os diversos setores, processos (...)
pesquisa são difusos, não-delimitados nem
se sintam motivados e com os recursos necessários
caracterizados o necessário para delinear os
para trabalhar em conjuntos harmonizados e
rumos da pesquisa;
integrados, em equipes coesas, com um espírito de
cooperação e solidariedade, cada setor ou área a.3) falta de conhecimento das necessidades, das
tenderá a fazer o que lhe parece melhor no seu expectativas e das possibilidades de adoção de
respectivo domínio e campo de atuação e não o que é novas tecnologias dos clientes e fornecedores
melhor e conveniente para a organização. Entenda-se porque não foram estudados seus sistemas,
como melhor e conveniente àquilo que permite seus ambientes ou cenários, suas condições,
atingir os propósitos e “metas – fim” da organização. suas realidades e entraves que a pesquisa pode
contornar;
A postura de cada área, setor (...) fazer o que lhe
parece “melhor” define obstáculos. Trata-se da a.4) desconhecimento de aspectos sociais,
existência de barreiras à qualidade total. culturais e econômicos dos clientes e
63
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

fornecedores constituídos como c.1) desrespeito ao ser humano, ao servidor, ao


condicionantes ou relacionados com à adoção cliente interno etc. que se manifesta de várias
de tecnologias; formas e níveis de intensidade, algumas vezes
de maneira indireta e velada;
a.5) personalismo (culto à personalidade) do líder
e gerente de pesquisa (foco no líder, foco no c.2) ausência de programas de treinamento, de
chefe, foco no gerente); capacitação, de educação e de motivação para
o trabalho em equipe e para a efetivação de
a.6) o “clientelismo”, o “fisiologismo” e outros
parcerias construtivas;
desvios semelhantes que levam ao
favorecimento de setores e clientes nem d) constância de propósitos; neste item poderão
sempre os alvos relevantes da pesquisa; surgir barreiras, algumas delas orientadas
para:
a.7) ausência ou inadequados indicadores de
qualidade de procedimentos, de tarefas e de d.1) o desconhecimento da missão institucional e
processos que se relacionam diretamente com mudanças frequentes da mesma, à luz de
a satisfação do cliente, com a conformidade de ajustes políticos e outros que se colocam como
processos e resultados; contrários à constância de propósitos;
b) gerencia participativa; neste princípio poderão d.2) propósitos confusos, planejamentos não
surgir barreiras, tais como: estratégicos, nem consistentes com os recursos
alocados para a pesquisa, e com visões
b.1) descomprometimento, explícito ou não, com
imediatistas (conjunturais) e setoriais;
os propósitos e metas finalísticas da empresa;
a manifestação do descomprometimento do d.3) falta de continuidade e coerência em planos
servidor público com a causa da empresa estruturais, com ações e estratégias
poderá tomar diversas formas; imediatistas propostas para a pesquisa;
b.2) disputa destrutiva e falso conceito de e) aperfeiçoamento contínuo; neste item poderão
competição,  entre setores, entre áreas e entre surgir:
pesquisadores que definem ou parece definir
e.1) barreiras instituídas pelos entraves
“feudos”, apropriando-se ou mantendo
burocráticos em processos como os de
indevidamente recursos da organização;
contratação de novos servidores, treinamento e
b.3) não divulgação de informações ou capacitação de pessoal, compras de materiais,
informações para a divulgação que não forma auditorias limitadas apenas em determinadas
“consistidas” e/ou que são imprecisas, com áreas etc.;
erros, com omissões, com interpretações
e.2) ausência de indicadores confiáveis para
erradas, vagas e/ou difusas etc.;
orientar o aperfeiçoamento contínuo;
b.4) não transparência e marginalização do
e.3) posturas imediatistas e sem visão de futuro
servidor nos processos de tomada de decisões
para as ações e estratégias no horizonte de
que o afetam;
longo prazo;
b.5) baixo nível de institucionalização da
e.4) radicalismo cultural e diversas formas de
gerência;
sectarismo que podem afetar o
c) desenvolvimento integral dos recursos aperfeiçoamento contínuo;
humanos da empresa; neste item poderão
e.5) rotina no sentido de fixação de técnicas,
surgir diversas barreiras, tais como:
métodos e normas que impedem as iniciativas
64

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

e práticas inovadoras e criativas do realidade e que limitam a delegação de


pesquisador e demais servidores da funções;
organização;
g.2) a resistência à terceirização, entre outras
e.6) a posse indevida de recursos e meios formas e arranjos de organização do trabalho
(equipamentos, infraestruturas etc.) que rumo à eficiência e consistente com a
poderiam (devem) ser compartilhados (entre modernização;
pesquisadores, entre departamentos, entre
g.3) os entraves à disseminação de informações e
instituições etc.) para otimizar seus usos na
aos dados “consistidos” por toda a
empresa e na sociedade;
organização e para todos os que deles
O aperfeiçoamento contínuo deve estabelecer precisam para o suporte de tomada de
certo equilíbrio entre a rotina e a melhoria do decisões;
processo, entre o cliente consumidor e o
g.4) a precariedade e obsolescência na obtenção,
cliente fornecedor, entre a teoria e a prática;
tratamento e divulgação de dados e
deve propugnar pela flexibilização, pelo ajuste
informações integradas, “consistidas” e
oportuno (...), sendo que fatores que impedem
confiáveis, seguras, oportunas etc.;
essas condições se constituem barreiras para a
mudança em busca da qualidade g.5) a excessiva geração de papeis e relatórios
fundamentada no aperfeiçoamento contínuo; físicos na era da informática e da comunicação
virtual Intranet;
f) gerencia de processos; neste item surgem
barreiras, tais como: g.6) a ineficiência operacional de reuniões,
grupos de “trabalho” e fóruns sem agendas
f.1) o controle com a preocupação de apenas
negociadas com antecedência e viabilizadas,
punir culpados (sindicância) e não as de
sem propósitos exequiveis nessas agendas e
educar, prevenir ou evitar e corrigir a
sem esquemas objetivos ou operacionais nas
reincidência de erros, as causas das culpas,
dimensões técnica, temporal, e sociocultural,
desvios o erros;
entre outras;
f.2) a existência de grupos de “dominação” que
h) não aceitação de erros; neste item surgem
não permitem o monitoramento e a avaliação
barreiras como:
de tarefas e do desempenho de grupos
constituídos em “pseudofeudos”, o que era h.1) aceitar o custo da não conformidade quando
frequente e estava associado a vícios de se tem determinada referência de qualidade e
cultura da administração pública; quando esse custo pode ser dispensável;
f.3) a ausência de indicadores confiáveis h.2) justificar o erro quando se acredita que errar
(consistentes, simples, operacionais etc.) para é humano legitimando a incompetência;
monitorar o processo no contexto da GQT; h.3) admitir que na ausência de reclamações há
g) delegação: são barreiras à descentralização, à qualidade e que a qualidade é um luxo, é,
relativa autonomia gerencial, à terceirização entre outros equívocos e sofismas, vícios da
etc., entre outros fatores que definem a cultura organizacional que se constituem
delegação criteriosa de funções e barreiras à qualidade.
responsabilidades, os seguintes fatores: Como superar essas barreiras à qualidade? São
g.1) os condicionantes de estruturas rígidas, muitos os desafios que o servidor da
burocráticas e centralizadas, desconexas da organização pública deve enfrentar, orientados
65
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

em diversas dimensões e escalas tendo como entender que a eliminação de cotas numéricas não
fatores básicos, para fazer a mudança significa a diminuição das mensurações, mas a
acontecer, o comprometimento consciente e extinção da imposição dessas medidas como
responsável, desse servidor, com a qualidade e condição básica para garantir o emprego ou atingir
o sentimento (conscientização) profissional determinadas metas.
que define a filosofia da qualidade.
Os cálculos do estudo de trabalho ou de acordo
com horários padronizados poderão ignorar a
qualidade; nesse contexto, o fator tempo pode passar
Princípio 10: eliminar lemas, a importar mais do que o resultado com qualidade de
palavras de ordem um serviço ou produto que satisfaça o cliente.
Eliminar determinados objetivos numéricos e
slogans, exortações e metas para a força de trabalho,
exigindo zero defeito e novos níveis de Princípio 12: eliminação de
produtividade que conclamam o aumento da barreiras que limitam a
produtividade e melhorias de desempenho sem satisfação do trabalho
explicitar os métodos e os recursos necessários.
Eliminação de barreiras que tiram ou limitam do
Slogans e metas impostas de forma arbitrária, isto trabalhador o direito de se orgulhar de seu trabalho,
é, sem suficientes critérios para fundamentá-los, bem como eliminar o gerenciamento por objetivos e
poderão confundir o servidor e, em geral, sãos por números ou metas numéricas que devem ser
ignorados. substituídas pela ação orientadora exercida pela
Essas exortações só geram (poderão gerar) liderança sobre as equipes. Essa ação deve remover
relações antagônicas, à medida que o volume das as fontes de descontentamentos físicos, psicológicos,
causas de baixa qualidade e baixa produtividade seja emocionais etc., que possam quebrar o moral e
inerente ao sistema e, dessa forma, ficam além do baixar a produtividade com qualidade.
poder ou do controle da força de trabalho. Deming relaciona algumas falhas administrativas
O princípio leva a eliminar as exortações que que estabelecem barreiras como limites da satisfação
exijam zero-defeito e o aumento de produtividade do cliente, entre outras, as seguintes:
sacrificando a qualidade. Isso significa não avaliar o a) pressão para se atingirem cotas (em jornada de
desempenho apenas por números, mas, trabalho, em resultados etc.);
principalmente, incentivando o servidor a ser criativo
e melhorar continuamente o processo como um todo. b) instruções para “deixar passar” (produzir,
admitindo-se defeitos no resultado);
c) ferramentas baratas e equipamentos de má
Princípio 11: eliminar controles qualidade como conceitos errados da
numéricos economicidade;
Eliminar padrões de trabalho que exijam cotas d) supervisão deficiente;
numéricas arbitrárias, em geral, denominadas e) conhecimento inadequado do trabalho;
medidas de uma jornada de trabalho; os critérios
operacionais, segundo o autor, devem produzir f) mudanças de instruções sem prévios avisos e
qualidade e não quantidade; é mais proveitoso justificativas;
orientar o esforço contra o retrabalho e contra erros e g) inadequados sistemas de classificação, de
defeitos do que estabelecer cotas numéricas. Deve-se
66

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

padronização e referência para a classificação. na pesquisa.


Crosby define a qualidade como “conformidade a
requisitos”; essa conformidade pode ser obtida por
Princípio 13: estimular a uma ação gerencial deliberada e está baseada em
educação e o auto quatro pontos principais para a mudança de cultura.
aperfeiçoamento Esses pontos são:
Instituir programas de educação e encorajar o a) Definir a qualidade como sendo a
auto aprimoramento, sendo tarefa de a administração conformidade com determinadas especificações
determinar as causas do por que determinadas ou requisitos como os do cliente alvo e seu
pessoas não conseguem executar os seus serviços, ambiente; portanto, uma definição voltada para
conforme o acordo entre essas pessoas e o chefe ou o cliente para o cliente, enfatizando-se a
líder: o esperado pela organização. qualidade como algo tangível, gerenciável e que
pode ser medido.
Em alguns casos não raros a culpa do baixo auto-
aprimoramento é da gerencia que desloca pessoas Quadro 3 Síntese dos princípios da qualidade
para funções e atividades nas quais elas atingem formulados por Deming e adequados para serem aplicados
determinados níveis de incompetência e se destacam na pesquisa
CARACTERÍS-

pelas mesmas características de ineficiência e


ineficácia.
PESQUISADOR PESQUISADOR
TICAS

CONSERVADOR TRANSFORMADOR
Princípio 14: atuar para realizar
a transformação Passiva, acomodada e Reativa, inquisitiva e
pautada por experiências com a busca de novas
Efetivo e permanente comprometimento da alta
Atitude

anteriores; cria alternativas; procura e


administração para criar as condições necessárias resistência às mudanças aceita as mudanças como
que permitam a promoção dos pontos anteriores porque nelas identifica desafios porque nelas
relacionados por Deming, no “dia-a-dia” da empresa. ameaças de sua posição encontra oportunidades.
Pensamento

O Quadro 3 destaca e sintetiza pontos gerenciais


da qualidade formulados por Deming, orientados, Linear. Divergente.
com destacado propósito, para a empresa de
pesquisa, procurando, quanto possível, para se
erradasQuando as coisas dão

constituírem referência e motivação de reflexão para


a melhoria.
Intensifica os esforços Procura novos caminhos,
numa linha, às vezes reflete e apreende dos
contra o que é óbvio. erros.
2.2 Fundamentos de
Princípios da Qualidade de
Crosby
Compreensão

Visão de futuro com base


A filosofia de qualidade de Crosby é sintetizada e Simples e demonstrável. em cenários, estudos
prospectivos.
apresentada, de maneira semelhante à filosofia de
Deming (BARÇANTE, 1998; adequado ao texto),
com destaque de aspectos adequáveis ou aplicáveis
67
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

As melhorias na pesquisa, conforme os conceitos


Persistência

de qualidade de Crosby adequados, se necessário, à


É meticuloso e repetitivo. Gosta de assuntos novos. realidade, podem ser sintetizadas pelos seguintes
passos:
Busca a realização, a) O gerente (líder de pesquisa) deve “ser” e
Satisfação

também, fora da estrutura


Prêmios formais e garantia formal sem descuidar de “estar” conscientemente comprometido com a
de status pelo que fez. sua promoção, na qual qualidade; tal comprometimento deve ser
identifica oportunidades e evidenciado com atitudes, exemplos e
desafios no que fará. resultados.
Sob tensão

Reduz o ritmo e Acelera o ritmo e busca b) Devem ser criadas equipes de qualidade
concentra-se em detalhes. novas alternativas lideradas pelos chefes comprometidos com o
aprimoramento contínuo da qualidade.
As equipes de qualidade devem permear as
Compete à empresa fazer essas especificações equipes interdisciplinares que se organizam
com tais ênfases. para desenvolver o trabalho na visão
sistêmica, com a contribuição merológica de
b) A qualidade é obtida mediante a prevenção e cada um dos componentes atuando com
não pela inspeção. Que externalidades da qualidade e consistência com o todo. Isto
tecnologia podem ser previstas (no projeto, no requer orientação sobre propósitos (líder de
processo, nos resultados etc.) e para as quais se pesquisa) e metas (chefia) da organização.
formulam medidas de prevenção para se evitar
ou para minimizar esses efeitos negativos? A O critério aponta para a constituição de um
resposta faz parte do atendimento da qualidade forte time da qualidade, com representantes de
como prevenção todas as áreas (departamentos, setores, áreas
do conhecimento – geração, transferência,
c) O padrão (o critério ou o padrão adequado ao avaliação de desempenho etc.) da organização.
caso) de desempenho da qualidade é o zero-
defeito, em que não existem níveis aceitáveis de c) Avaliação de resultados para averiguar como o
erros. O conceito parte do pressuposto de processo está se comportando, onde se
previsibilidade e possibilidade de se evitar o encontra e que pode ser feito para medir
erro; que erro é previsível e pode ser evitado? A (medir, enfatiza Juran, pois sem dados não há
ênfase é fazer certo da primeira vez. informação e sem informação não é possível
empreender melhorias; acrescenta-se, o que é
d) A medida da qualidade é o preço da não medido com critério e exequibilidade é
conformidade ou o preço do não cumprimento alcançado) e avaliar os problemas, presentes e
ou da não conformidade com as especificações, potenciais (previsíveis), que comprometam ou
Qual é o preço da não conformidade de um que venham a comprometer a qualidade de
processo ou resultado? A ênfase para especificar processos e resultados.
bem e calcular os custos da não-qualidade
A avaliação, na pesquisa, compreende,
Além de formular o conceito de zero-defeito, repetindo, a avaliação interna nos processos
Crosby propõe um modelo de gestão da qualidade de prospecção de necessidades /
como resultado de uma cultura cuidadosamente oportunidades, de internalização na pesquisa
construída mediante um processo de melhorias: para se gerarem resultados que possam atender
ênfase na formação de uma equipe de melhoria. e satisfazer o cliente e de restrições que devem
68

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

ser respeitadas (de recursos humanos e programa de qualidade a ponto de explicá-lo


financeiros e de limitações ambientais, entre para os outros e permitir a completa
outras) e avaliação externa dos resultados da internalização-aplicação e compartilhamento
pesquisa nos clientes e fornecedores alvos, no entre todos na organização.
meio ambiente e na sociedade.
h) Estabelecer metas que devem ser cumpridas;
d) Avaliação dos custos da qualidade. Essa isto pressupõe, conforme indicado em gestão
avaliação deve compreender princípios da estratégica do meio ambiente e da pesquisa,
racionalidade econômica como os de que tais metas sejam, além de pertinentes e
prevenção, diretamente relacionados com a consistentes com orientações políticas,
qualidade. exequíveis e operacionais em nível da
empresa.
Este passo inclui planejar e implementar as
ações necessárias para corrigir os problemas i) Os empregados (servidores) devem ser
identificados no passo anterior. oportunamente consultados, antes da tomada
de decisões que possam lhe afetar, acerca das
e) Garantia da qualidade. Parte dessa garantia se
causas reais dos problemas para então, com a
obtém ao comunicar todo o que o servidor
participação ativa, consciente e comprometida
deve saber, com informações “consistidas” e
do servidor, quando for o caso, na proposição
com oportunidade temporal;
de soluções.
Compreende, entre outras, divulgar as
j) Reconhecimento: estimular, valorizar e
informações referentes aos custos da
recompensar aqueles que se destacarem no
qualidade e dos benefícios da mesma.
atingimento especial de metas; entretanto, se a
A apropriação de custos e benefícios relativos meta-meio “normal” for acordado entre
à qualidade deve ser incluída nos orçamentos chefia-pesquisador, atingir essa meta proposta-
anuais. acordada faz parte do comprometimento e o
f) Instituir comitês ad hoc (p. ex., comitê de zero- resultado normal não deve ser recompensado
defeito) para buscar o “estado” ou situação de de maneira extra ou especial, é apenas normal
eliminação de defeitos e formar equipes para no contexto da qualidade.
investigar esse conceito e sua implementação k) Formar o comitê de qualidade por
na organização. pesquisadores treinados de diferentes áreas
Na pesquisa devem se estabelecer roteiros para atuarem.
simplificados e ilustrativos para se definir a l) Reiniciar o processo para enfatizar que o
racionalidade econômica do conceito de custo programa (sistema) de melhoria da qualidade
relativo à qualidade, admitindo-se, no campo não termina em um período: trata-se de um
da economia, p. ex., níveis de erros toleráveis processo que em cada fase e em todos os
quando as relações marginais de custo e períodos poderá apresentar determinadas
benefício, no tratamento e superação desses características; é um processo de evolução.
erros, indicarem “erros admissíveis”. Isto
ocorre quando o benefício marginal de sua
redução for menor que o custo marginal para
obtê-lo.
g) Treinamento de supervisores para garantir o
pleno entendimento de cada etapa do
69
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

2.3 Fundamentos dos “amigáveis” com o meio ambiente), sem afetar a


Princípios da Qualidade de sustentabilidade em outras dimensões ou fatores do
Feigenbaum desenvolvimento.
A filosofia do TQC compreende três níveis
Feigenbaum foi o formulador do conceito do
(BARÇANTE, 1998; adequado ao tema da pesquisa
controle da qualidade total - TQC, em que se
com complementação e desdobramento julgado
reconhece a qualidade como um trabalho de todos,
conveniente):
dando origem ao enfoque sistêmico para a qualidade.
Esta característica o aproxima à pesquisa quando a) a gerência que deve buscar a qualidade como
planejada e desenvolvida no contexto de P&D. objetivo primário; essa prioridade na busca da
qualidade deve ser entendida por todos os
Nos fundamentos dos princípios de qualidade
servidores da organização; em geral, para cada
foram conceitualizados os três passos da qualidade
um deles há uma parcela de atuação e
como se fossem dimensões dela, assim (FONSECA
responsabilidade; a qualidade se define pela
et alii, 1997; p.82):
integração e soma dessas parcelas;
a) liderança para a qualidade;
b) as ações (e estratégias) necessárias para atingir
b) tecnologia para a qualidade; os objetivos; tais ações devem ser
c) compromisso da organização com a qualidade. implementadas por toda a empresa procurando
certo equilíbrio e sinergismo;
Com base nesses passos a qualidade pode ser
definida como o somatório das características de c) a motivação, avaliação de resultados e o
marketing, engenharia, fabricação e manutenção de comprometimento com a qualidade, os quais
um produto ou serviço através das quais o mesmo devem ser mantidos no mais alto nível
atenderá às expectativas do consumidor, da possível e de maneira permanente.
sociedade, do governo. O conceito de controle de qualidade total pode
O autor do TQC propõe um sistema para integrar ser sintetizado nos seguintes pontos básicos
o desenvolvimento, a manutenção e o (FONSECA et alii, 1997; p.82) apresentados com
aprimoramento da qualidade mediante esforços de viés para a pesquisa:
vários grupos da organização. a) o TQC significa integrar o desenvolvimento, a
Esses grupos, para o caso de pesquisa, devem ser implementação e a manutenção dos esforços
orientados para: para a melhoria da qualidade em todas as
dimensões da organização, orientados para a
a) gerar as ISPi tecnológicos integrados e satisfação do cliente consumidor e fornecedor;
realizar a transferência e difusão desses significa estabelecer padrões, avaliar a
resultados; conformidade dos mesmos ao processo em
b) fazer as avaliações dos impactos da tecnologia; que se apliquem e atuar de maneira corretiva
e no desdobramento ou de forma proativa na
melhoria desses padrões, adequando-os à
c) prospectar novas necessidades por soluções realidade: critérios;
tecnológicas, entre outros propósitos, com
resultados que satisfaçam plenamente o b) o TQC exige a integração de todas as
cliente. atividades; exige a constância de objetivos e a
permanente busca de melhorias; exige o uso
Essa satisfação de maneira mais econômica e de ferramentas estatísticas, algumas delas
“limpa” possível (resultados resilientes e
70

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

ilustradas neste livro; de pesquisa como os mais importantes, o


capital intangível.
c) o TQC tem seus custos e eles devem ser um
meio de avaliação e otimização; o controle de Feigenbaum enunciou o que chamou de quatro
qualidade total gera grandes benefícios pecados mortais, sintetizados como (FONSECA et
sintetizados na sustentabilidade de diversas alii, 1997; p. 1-2):
dimensões;
a) a perda do interesse pela qualidade, com
d) o TQC se aplica em todas as dimensões da programas de aparente “qualidade” com
organização e entra em todas as fases de um outros interesses;
processo produtivo, indicando como os
b) a adoção de medidas protecionistas e para
requisitos e condicionantes dos clientes
encobrir a baixa qualidade por motivos
(consumidor e fornecedor), do projeto, da
políticos, entre “outros”;
empresa, de elos e agentes na cadeia
(estrutura) produtiva (transporte, c) negligenciar a qualidade da produção na
comercialização, marketing etc.) e do organização controlada em outro(s) país(es);
consumidor final são (devem ser) atendidos; d) confinar o programa de qualidade em
e) o TQC é feito na fonte de tarefas e processos, determinados setores ou no “chão-de-fabrica”,
e o servidor da organização precisa de quando se trata de uma tarefa de todos e em
liberdade e de autoridade (competência e todos os setores.
ética) para agir nos processos sob sua
responsabilidade;
f) a qualidade aumenta o benefício e a 2.4 Fundamentos dos
sustentabilidade, porque dela resulta melhoria Princípios da Qualidade de
na satisfação do cliente alvo, consumidor Juran
(redução de perdas e desperdícios, redução de
custos, aumento de lucros etc.) e fornecedor Com a publicação do Manual de controle da
(redução de desperdícios, menos poluição, qualidade o autor estabelece a fundamentação
menos degradação etc.) da pesquisa; teórica constituída pela Trilogia de Juran. Essa
Trilogia compreende três conjuntos definidos em
g) a qualidade (p.ex., nos processos) produz torno das metas:
qualidade (p.ex., nos resultados), pois todos se
beneficiam, devendo ser, assim, tarefa e a) Controle da qualidade, obtenção das metas.
comprometimento de todos. b) Aprimoramento da qualidade, busca de novas
Segundo Feigenbaum é o cliente externo que tem metas.
a palavra final. Esse cliente, para o caso da pesquisa, c) Planejamento da qualidade, preparação das
determina o que, como e quando gerar as ISPi metas.
tecnológicos integrados que geram, com
oportunidade e eficiência, sua completa satisfação. Para Juram, a qualidade é definida como
“adequação ao uso”. Nessa adequação traça
Os fatores que afetam a qualidade, segundo analogias entre o planejamento da qualidade e o
Feigenbaum, são divididos em dois grupos: planejamento financeiro e entre o controle da
a) Tecnológicos, tais como: materiais, insumos, qualidade e a redução de custos.
fatores e processos. Em seu Manual, Juran divide os custos da
b) Humanos e outros, considerados, na empresa qualidade em custos inevitáveis e custos evitados, ou
71
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

seja, os de prevenção, os de avaliação e os de falhas. É possível observar que o roteiro dos


Enfatiza, também, a importância do fundamentos dos princípios da qualidade de Juran
comprometimento da alta administração para a pode ser uma referência valiosa e útil para se definir
gestão da qualidade total. um roteiro de princípios da qualidade para a empresa
de pesquisa, adequando cada passo às condições, às
A referência, segundo Juran, para se adotar
exigências e às possibilidades da organização e seu
princípios da qualidade é o modelo japonês. Para que
entorno.
isso ocorra, são necessários:
Parte dessa adequação deverá considerar as
a) Um programa bem estruturado para o
necessidades e as possibilidades do cliente (e seu
aprimoramento da qualidade que permita obter
entorno) e fornecedor (e seu entorno).
rápidos resultados, incluir um senso de
responsabilidade para a participação ativa (de Mas, os princípios da qualidade para a empresa
todos), desenvolver habilidades especificas e pública de pesquisa devem considerar os princípios
criar o hábito de aprimoramento sistemático. da qualidade na administração pública, relacionados
ao longo do texto, com desdobramentos e
b) Um programa de treinamento para a qualidade
orientações para a pesquisa.
com base científica que inclua métodos,
ferramentas e técnicas para manter a função
qualidade.
2.5 Fundamentos dos
c) Alto nível de motivação e acurácia na medição Princípios da Qualidade de
e avaliação de resultados e compromissos com Ishikawa
a qualidade de maneira permanente e para
todos. Ishikawa é o responsável pela implantação dos
A qualidade total, segundo Juran, pode ser círculos de controle da qualidade (CCQ), pela
expressa por 10 passos, relacionados a seguir: orientação eficaz quanto ao funcionamento desses
círculos e pelo diagrama de causa e efeito (“espinha
1) construir uma consciência da necessidade e da de peixe”), apresentados e ilustrados neste
oportunidade de aprimoramento, de melhoria; documento. Os CCQ são importantes para envolver
2) estabelecer metas para o aprimoramento (de o servidor na organização e comprometê-lo com o
cada tarefa, procedimento, processo...); melhor desempenho no seu trabalho.
3) organizar para atingir as metas; Para Ishikawa o TQC abre canais de comunicação
dentro da empresa, possibilita acompanhar as
4) proporcionar o necessário e adequado
mudanças nas expectativas e atitudes do cliente o
treinamento para atingir as metas;
que é fundamental para a empresa de pesquisa, e
5) desenvolver projetos para buscar a solução dos estimula a detecção de falsos dados o que é, também,
problemas; fundamental para a pesquisa. Seu modelo pode ser
resumido nos seguintes princípios (FONSECA et
6) registrar e relatar os avanços obtidos;
alii, 1997; p. 113; complementado):
7) demonstrar reconhecimento;
a) A qualidade começa e termina (da continuidade
8) comunicar os resultados; à qualidade do serviço, do trabalho, da
9) manter um sistema de registro dos resultados; informação, do processo, do resultado etc.) com
a educação.
10) tornar o aprimoramento parte dos sistemas e
dos processos da organização.
72

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

b) A primeira prioridade  é conhecer os tecnológica, planejamento estratégico, geração


requisitos (as necessidades por solução de ISPi conforme indicações da prospecção
tecnológica e as possibilidades de adoção) e possibilidades de fornecedores para atender o
cliente “certo”, aquele definido na missão cliente, assistência técnica etc.;
institucional.
b) a meta principal é o aprimoramento contínuo;
c) O estado ideal do controle da qualidade é
c) a procura da participação de todos e em todos
quando a inspeção não é mais necessária.
os níveis;
d) Remover as causas do problema, não atuar
d) atenção espacial para as definições de
sobre os efeitos. Está implícito conhecer essas
qualidade do cliente, as quais devem ser
causas nem sempre explícitas, em especial
criteriosamente internalizadas no processo de
quando se tem problemas multidomínios com
P&D.
diferentes escalas ou quando não se tem a
necessária informação. A filosofia de qualidade por toda a empresa,
segundo Ishikawa, tem as seguintes premissas:
e) O controle da qualidade é tarefa de todos. No
conceito de qualidade, Ishikawa enfatiza e a) qualidade em primeiro lugar;
valoriza o trabalho em equipe e a lealdade da b) orientação dos processos e dos resultados para
empresa e dos funcionários. o cliente;
f) Não confundir meio com objetivos; c) objetividade com base em fatos, evidencias e
g) Colocar a qualidade em primeiro lugar e dados;
estabelecer a estratégia e o planejamento de d) respeito pelo ser humano como filosofia
longo prazo. gerencial;
h) O marketing é a entrada e a saída da qualidade. e) gerencia matricial.
i) A alta administração deve prestigiar (encorajar) Além dos cientistas clássicos da qualidade, o
os esforços do servidor e nunca reagir pesquisador e a gerência-líder de pesquisa poderão
negativamente às suas observações e sugestões. consultar autores como Albrecht e Bradford (1992),

j) Grande parte (95%) dos problemas da Taguchi,  e Calzon (1992), entre outros.
organização pode ser resolvida com o uso das Uma fonte de consulta com informações
sete ferramentas da qualidade; essas atualizadas e, em muitos casos, aplicáveis aos
ferramentas são: diagrama de causa e efeito, processos integrados de pesquisa é The TQM
diagrama de dispersão, fluxograma, folha de magazine, seções de técnicas e estudo de casos.
verificação, gráfico de controle, gráfico de
Pareto e histograma, apresentados e ilustrados
neste livro.
2.6 Conceitos e Princípios
Os princípios da qualidade de Ishikawa Comuns entre os Cientistas
compreendem ensinamentos de Deming, Juran e da Qualidade
Feigenbaum, entre outros, com recomendações que
podem ser aplicadas na empresa de pesquisa. Apesar de ênfases em tópicos diferenciados da
Essas recomendações, em geral, indicam: qualidade e do desenvolvimento com princípios
variáveis e com modelos próprios de um e outro, há
a) envolvimento de todos os departamentos nas conceitos comuns nos cientistas da qualidade, dos
atividades da qualidade: prospecção quais se destacam os seguintes:
73
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

a) comunicação entre áreas, departamentos etc., ferramentas como a amostragem e o gráfico de


na fase do projeto; controle de processos.
b) qualidade como um conceito dinâmico, c) Era da garantia da qualidade, entre as décadas
portanto envolvendo aprimoramento contínuo; 50 e 60 do século passado, em que passou a ser
enfatizada a prevenção e as técnicas empregadas
c) é vital o envolvimento do fornecedor no
foram além das ferramentas estatísticas.
esforço que se oriente para a qualidade;
Nesta era podem ser destacados diversos
d) a maioria dos problemas relacionados com a
movimentos, tais como os de quantificação dos
qualidade é de responsabilidade gerencial;
custos da qualidade (Juran), o controle da
e) os gerentes devem ser os agentes de mudanças; qualidade total (ISO 9000), as técnicas de
f) a educação e treinamento devem ser processos confiabilidade e o programa zero defeitos, entre
contínuos em todos os níveis da organização, outros.
liderado pela alta administração. d) Era da gestão da qualidade total, no final da
década de 70; envolve a aplicação progressiva
da qualidade em tudo o que se faz na empresa,
2.7 Evolução e para todos os níveis e com todos os envolvidos.
Características da Qualidade As eras e fases do processo de evolução do
conceito de qualidade apresentam aspectos que
No processo de evolução da qualidade, a partir da sistematicamente se integram (podem ser integrados
revolução industrial e com o desenvolvimento de e adequados para aplicar na pesquisa) para definir o
ferramentas de trabalho e de sistemas de unidades de processo em determinado “estado” e para certas
medidas, é possível agrupar os acontecimentos dessa condições.
evolução em diversas eras (Quadro 4), com traços
importantes que podem servir como pontos de
referência para uma reflexão (DALE; PLUNKETT,
1990; GARVIN, 1992) quando se trata da qualidade
na pesquisa. Essas eras são e pontos:
a) Na era da inspeção, com o desenvolvimento da
industrialização e a produção em massa, foi Quadro 4 Sequência e lógica de ações e
necessário definir um sistema baseado na estratégias na pesquisa
inspeção de um ou mais atributos examinados,
Da inspeção do produto obter informações para as
medidos e testados, a fim de garantir a sua fases que seguem – fqs: controlar, agir, organizar
qualidade. (...).
No início do século XX, Taylor, com os
fundamentos da Administração científica, e Do controle do processo que gera o produto, obter
Radford em seu livro The control of quality in informações para as fqs (...).
manufacturing, legitimaram a função do
inspetor que, ao procurar a qualidade igual e Da organização que administra os processos e
uniforme em todos os produtos, enfatizava a que gera o produto, obter o ambiente para as fqs (...).
conformidade.
Da equipe que compõe a organização, que
b) Era do controle estatístico, iniciada na década administra o processo, que gera o produto (...).
de 30 do século passado, com significativas
Do ambiente organizacional que favorece a
formação do capital social, que compõe as (...).

Das técnicas, métodos e critérios que definem as


referências do ambiente organizacional (...).
74

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

de maneira simplificada e com claro viés para a


pesquisa, no Quadro 6.
Neste, destacam-se aspectos, características ou
orientações para se definir a missão, objetivos,
métodos, controle-monitoramento, atitudes e
soluções no sentido de “avaliar-agir” para eliminar
as causas de problemas identificados no
desenvolvimento de tarefas, procedimentos e
processos.

Dessa forma, a obtenção da qualidade pode


significar definir e aplicar ações e estratégias com
certa lógica e ordenamento, conforme se ilustra na
síntese de uma sequência lógica de ações
apresentada no Quadro 4.
O Quadro 5 apresenta uma síntese das
principais características das eras da qualidade,
observando-se reorientações e mudanças ao longo
dessa evolução.
Entre as reorientações e mudanças observadas nas
eras da qualidade, destacam-se as seguintes:
a) no foco que passa da inspeção, caracterizada
pela verificação, para o impacto estratégico
(com a gestão da qualidade);
b) na visão que passa de um problema a ser Quadro 5 Síntese das eras no processo histórico de evolução da
resolvido (na fase de inspeção) para a qualidade.
CARCATERÍSTICA

oportunidade de diferenciação da concorrência


ESTATÍSTICO DA

GARATIA DA

numa fase da gestão da qualidade;


QUALIDADE

QUALIDADE

GESTÃO DA
QUALIDADE
OCNTROLE
INSPEÇÃO
S BÁSICAS

c) no método que na inspeção era concentrado


para o instrumento de medição passa para o
planejamento estratégico de forma flexível e
ágil na busca do ajuste às condições de cenários
dinâmicos do cliente alvo e de seu entorno. Impacto
Foco

Verificação Controle Coordenação


estratégico
Os ajustes e mudanças gerados com a evolução
do conceito e prática da qualidade são apresentados,
75
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Um Postura pró- Oportunidad Gerenciar a

Orientação
Um
problema a ativa para e de qualidade:
Visão

problema a Inspecionar a Controlar a Construir a

enfoque
ser resolvido resolver um diferenciação monitorar,
ser resolvido qualidade qualidade qualidade
problema da controlar,
Toda a concorrência
Atendimento avaliar,
cadeia de das
Destaque

Uniformidad Uniformidad
e do e do produção necessidades Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial orientada
resultado resultado desde o do mercado,
projeto até o do cliente e para a qualidade total
mercado, do
Planejamento
Técnicas e estratégico E X E M P L O S D E AT I V I D A D E S D A A Ç Ã O D E
Método

Instrumentos Programas e Estabelecime


métodos GERENCIAMENTO
de medição sistemas nto de
estatísticos
objetivos Conhecer e internalizar, no gerenciamento, a missão,
Mobilização os fundamentos, os princípios e diretrizes da política
do profissional

Estabelecime Missão de P&D e C&T, com os devidos ajustes, se for o


nto de metas caso, para a região ou local, no que diz respeito à
Inspeção Solução de Planejamento qualidade do meio ambiente.
Treinamento
da qualidade

Classificação problemas Medição


Desenvolvim Conhecer quais são os objetivos globais, estratégicos
Contagem A aplicação Desenvolvim
ento de (...) da empresa e como estes se relacionam com a
Avaliação de técnicas e ento de
Função

programas missão institucional, decidindo, junto às equipes, a


Reparar métodos programas
Todos na alocação de recursos, conforme indicadores de
empresa Objetivos priorização do problema para pesquisa, do problema
de pesquisa e quanto, quando e como gerar as
soluções devidamente compromissadas com o cliente
alvo e com a qualidade do meio ambiente.

Continuação
Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial orientada
para a qualidade total
Continuação

Quadro 5 Síntese das eras no processo histórico de evolução da E X E M P L O S D E AT I V I D A D E S D A A Ç Ã O D E


qualidade. GERENCIAMENTO
CARCATERÍSTICA

ESTATÍSTICO DA

Estabelecer os procedimentos dos processos com


GARATIA DA
QUALIDADE

QUALIDADE

GESTÃO DA
QUALIDADE
OCNTROLE
INSPEÇÃO

base em critérios de qualidade adequados ao caso.


S BÁSICAS

É importante documentar tais procedimentos, treinar


pessoal e definir e implantar os indicadores de
qualidade para o monitoramento e para a avaliação
Método de procedimentos e processos.
Todos os Todos na Conceitos e conhecimentos técnicos e
pelaResponsável

O departamento empresa, organizacionais que determinam ou influenciam o


qualidade

Departament departamento s (setores...) com a alta gerenciamento pelos conceitos e critérios de um


o (setor...) de (setor...) de com pouca gerência sistema de qualidade.
inspeção. produção e participação exercendo Agir de forma preventiva, educativa e corretiva, de
controle da alta forte Controle preferência nessa seqüência, para ajustar os
gerência (legítimo) processos orientados por critérios de qualidade.
Atitude Entender a missão e os objetivos da empresa e dos
concorrentes; aplicar métodos; tomar as decisões
76

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

com firmeza e oportunidade; assumir


responsabilidade e riscos inerentes ao processo; ser
flexível ou firme quando necessário; “saber” tratar a
irracionalidade dos conflitos de interesses; e buscar,
com habilidade e competências, as soluções desses
conflitos, entre outras atitudes e posturas de
comportamentos da ação gerencial para a qualidade.
Agir para eliminar causas dos problemas
Solução identificados em tarefas, procedimentos, processos e
resultados.

b) Satisfação do cliente e fornecedor: no caso da


dimensão de qualidade, com início na qualidade
do produto; e
c) Gestão da qualidade total: no caso da
Outra forma complementar de mostrar a evolução dimensão de técnicas e métodos de qualidade,
do conceito de qualidade é apresentada na Figura 8. iniciada com a inspeção.
Nessa ilustração são destacadas três dimensões dessa A evolução da qualidade foi observada, em
evolução no mundo, observando-se, no topo, as particular, na indústria, com defasagens variáveis em
relações de: outros setores. Nas últimas décadas, segundo PNUD
a) Gestão: para o caso de áreas afins, com seu (1995), com a crescente concentração de mão-de-
início no produto; obra no setor de serviços e pelo aumento progressivo
da sua importância na economia, a qualidade passou
a ser um fator preponderante nesse setor.
A partir da década de 90 e com os aportes de
Evolução de áreas afins Albrecht (1992), Möller (1993) e Tcsholl (1991),
Qualidade dos processos da Organização

entre outros cientistas da qualidade, as empresas


Gestão
prestadoras de serviços vêm procurando a qualidade
Satisfação do cliente e fornecedor

Organização com características próprias, diferenciadas em


Qualidade do processo técnico

Processo muitos casos, da qualidade do setor industrial


(TEBOUL, 1991).
Qualidade do produto

Produto
A diferenciação entre empresas prestadoras de
serviços e empresas do setor industrial é devida a
vários fatores ou condicionantes. Um desses
condicionantes é a natureza do “bem econômico”
que é oferecido e o serviço sem possibilidade de
Evolução do conceito de qualidade troca, como é o caso da assistência técnica (sem
Inspeção
qualidade), o atendimento ao cliente (sem qualidade)
e um treinamento inadequado ou incompleto do
Confiabilidade servidor, entre outros, com resultados negativos,
Sistema de auditoria desses serviços e com efeitos prejudiciais que
poderão se tornar irreversíveis.
Gestão da qualidade total
Para dar conteúdo ao conceito de qualidade
Evolução das técnicas e métodos

Figura 8 Ilustração de três dimensões da evolução do


conceito de qualidade a
a Fonte: Barçante (1998; simplificado)
77
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

composto por múltiplos atributos considerados Em geral e para o horizonte de longo prazo, trata-
intrínsecos as ISPi tecnológicos desejáveis para se de processos permanentes que envolvem (devem
o cliente e possíveis de oferecer pela empresa e compreender) todas as pessoas, todas as funções e
fornecedor, é necessário que a organização adote a todos os setores (planejados e com a necessária
filosofia de gestão da qualidade total. dotação de recursos e de condições indispensáveis
para o exercício ou desempenho de suas
A filosofia de gestão da qualidade total está
correspondentes tarefas) levados a atuarem de
baseada no equilíbrio de forças (p.ex., as de
maneira harmônica, coesa e tendo em vista os
mercados concorrentes) e de condicionantes
objetivos maiores da empresa, comuns e
associados à satisfação/ possibilidades de adoção das
compartilhados por todos e sempre que possível. Tais
soluções e aos “estados” e condições do fornecedor.
objetivos devem estar centrados na missão
Exemplos destes são “atributos” do meio ambiente e
institucional (estratégica, social, econômica, legal-
recursos naturais; as limitações, aptidão, e
jurídica e político-institucional, entre outras) e
capacidade de suporte, bem como as oportunidades
apoiados nos recursos que ela aloca para a pesquisa
de recomposição desse meio. Outros condicionantes
no cumprimento dessa missão; devem ser coerentes
são meios da empresa disponíveis para a pesquisa.
com a visão e cultura organizacional.
Isto significa gerar informações, serviços e
No processo de gestão da qualidade total está
produtos tecnológicos que atendam aos requisitos
implícito (a gerência deve explicitar esse sistema)
dos clientes com “suficientes garantias” de
um sistema de aprendizagem pautado pelo ajuste e
sustentabilidade ao consultar e, principalmente, ao
adaptação-reação conveniente ao ritmo acelerado das
respeitar as limitações de fornecedores, em particular
rápidas mudanças.
de disponibilidades do meio ambiente: recursos e
serviços naturais na forma de fatores de produção e Essas mudanças, em todos os níveis e dimensões,
das relações desses fatores com os “outros” recursos, decorrem da globalização - regionalização, da
aparentemente ociosos, desse meio. abertura da economia ao comércio, da nova
economia e dos tratados e convênios que se
Na filosofia da gestão da qualidade orientada
relacionam, de maneira direta ou não, com a
para o cliente está compreendido o conceito da
pesquisa-transferência / difusão de tecnologia. Estão
qualidade total. Este pode ser entendido como um
associadas, também, com a acirrada competitividade
processo permanente de partes (ações,
em diversas frentes que afetam à empresa de
comportamentos, estratégias, normas, critérios etc.)
pesquisa e ao cliente e fornecedor alvos de seus
integráveis (entre si) e integradas (a outros),
resultados.
constituindo-se um meio eficiente que a organização
utiliza para atingir seus objetivos; a eficiência está, No sistema de aprendizagem são destacados (ver
em parte, na confluência, na complementação, na Gestão voltada para as competências globais) fatores
sinergização ou potencialização de recursos e e características apresentadas por Senge (1990).
resultados; em alguns casos, a filosofia busca reduzir
O destaque que se faz obedece à pertinência desse
ou eliminar conflitos ou desencontros de ações,
sistema com o tema abordado, à importância da
estratégias e atores.
aprendizagem como fator de integração e
Por esse que a filosofia oferece a organização é sinergização e aos efeitos significativos quando se
capaz de utilizar diversas técnicas  integradas ao define e busca a operacionalização do conceito de
modelo (em cada fases) de gestão da empresa. Esse P&D com qualidade, com sustentabilidade e com
conjunto de modelos integrados define os processos efetividade plena em seus clientes.
harmônicos que é a essência da integração com
êxito.
78

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

A parte final que segue do primeiro capítulo e que permitiria, p. ex., estudar e acompanhar
precede ao desdobramento da função qualidade deve tendências, nem considerar mudanças e
evoluções do cliente e de cenários.
ser vista como conceitos gerais acerca da qualidade, Por vezes, os critérios e referências são
em algumas de suas diversas formas errôneas, pelo constantes.
extremismo, e as inferências diretas na gestão da Não poderia ser estruturado com clareza, nem
qualidade, com graves efeitos para a empresa. precisão e objetividade; não poderia ser
mensurável.
É subjetivo
Essas considerações (Quadro 7) devem ser tidas Podendo variar de pessoa a pessoa em função
de especificidades e condições individuais, o
como pontos básicos que incitem à reflexão para conceito pode ser subjetivo.
pensar no conceito de qualidade e na gestão da Se o processo funciona, então, seria satisfatório
qualidade na pesquisa. para o cliente. Não seria necessário aplicar
Requisito maiores recursos e esforços: o mínimo já seria
A gestão da qualidade não é apenas um conjunto mínimo de suficiente.
de atributos e características isoladas inerente a um funcionamento Eventualmente pode ser considerado como uma
processo e resultado ou somente diferencias desse condição ou requisito mínimo para atender
certas especificações.
processo e resultado dos demais ou, ainda, apenas o Seria sinônimo de diversidade, sofisticação
meio que torna o processo e resultado mais confiável É um estilo, um luxo.
em relação aos demais. slogam (...). Em alguns casos, qualidade significa
diversidade de opções, de tratamento (...).
A integração e complementação dos elementos Seria tarefa de especialistas ou de determinadas
desse conjunto de características ou atributos é que áreas e setores, restrito para algumas pessoas,
lhe conferem diferenciação, confiabilidade e isentando os esforços dos demais.
A qualidade poderá interessar mais a
preferência ao processo e resultado com qualidade. determinadas pessoas, setores ou área que a
É um outros, mas, não dispensa a ação conjunta e
determinado integrada de todos como um processo que
setor, área, supera o “modismo”, que não pode ser restrito
pessoa. ou generalizado como se fosse um requisito
mínimo, que é claro e objetivo com referências
em critérios, que se ajuste e experimenta
mudanças conforme se observam evoluções e
tendências de clientes e cenários e que é algo
mais do que idealismo

Quadro 7 Síntese de conceitos errados da qualidade e suas A gestão da qualidade é composta por múltiplos
implicações negativas na gestão da qualidade na pesquisa elementos, atributos ou características de um
processo, serviço ou resultado, com diferentes níveis
CONCEITO IMPLICAÇÕES E CONSIDERAÇÕES de importância; exagerar ou focalizar a atenção em
Por ser indefinido seria intangível e sem apenas alguns deles pode fragilizar essa gestão;
Qualidade é algo contato com a realidade. Por ser ideal, seriam ainda o conjunto não é condição suficiente para
abstrato, ideal, inviáveis e ineficazes os esforços para alcançá-
indefinido e sem lo garantir efetividade em processos e resultados.
conteúdo Por vezes é algo abstrato como, p.ex., clientes
próprio. que não definem suas preferências nem
A adoção e implementação, de maneira
necessidades quanto à qualidade. sistemática e consistente com a realidade, de um
Não comportaria mais alteração nem melhoria conjunto de técnicas e procedimentos de gestão da
Por vezes, pode ser considerado como qualidade contribuem para a obtenção de melhores
Sinônimo de
sinônimo de perfeição não total, mas, em de
perfeição
cada fase e conjunto de condições,há
resultados desejados por todos.
possibili-dades de melhorias e perfeições..
Não muda Portanto, seria um conceito definitivo que não
79
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Contudo, essa gestão, por si só, não é garantia


nem condição suficiente de efetividade de processos
e resultados.
Outros instrumentos, inclusive complementado
essa gestão, tornam-se necessário para atingir os
propósitos plenos da pesquisa.
Por razões estratégicas e metodológicas se
enfatiza a importância e necessidade de adoção e
implementação de um sistema de gestão da
qualidade por reconhecê-lo como um fator destacado
e muito importante na obtenção de melhores
resultados para todos.
A gestão da qualidade, além de considerar de
forma equilibrada diversos elementos e atributos
inerentes ao processo e resultado, deve considerar,
também, o contexto em que esses elementos se
inserem, bem como evoluções (como aparecem) e
tendências (para onde se orientarão).
Na pesquisa, os elementos e atributos da gestão
da qualidade têm sentido no contexto sistêmico em
que se inserem como um processo evolutivo
composto por múltiplos elementos e atributos.
Ao longo do texto se apresentam informações e
se ilustram com exemplos o conceito de gestão da
qualidade na pesquisa para o desenvolvimento.
Tal gestão, para sua melhor fundamentação, é
precedida pelo desdobramento da função qualidade,
apresentado no próximo capítulo, seguido por
princípios e tendências da gestão de qualidade total.
Todos eles como sendo fatores importantes que
merecem mais do que uma reflexão, uma
consideração e propósito definido para definir o
sistema de gestão adequado à pesquisa.
80

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

3 DESDOBRAMENTO DA um método que seja adequado às condições de cada


caso na empresa de pesquisa.
FUNÇÃO QUALIDADE A busca da qualidade é a orientação para o
gerenciamento com o desdobramento da função

P arte dos conceitos que segue foi obtida de qualidade.


Oakland (1994), IBQN (1993a) e FPNQ O DFQ fornece métodos específicos para
(1998 e 2000), sendo adequada ao texto para assegurar a qualidade através de cada estágio do
buscar a consistência e/ou integridade lógica do processo de desenvolvimento, começando com a
documento que se propõe como referência para a prospecção de demanda tecnológica e seguida da
pesquisa no assunto da qualidade. formulação do projeto de pesquisa com qualidade, de
Os conceitos se orientam para fortalecer os tal forma que possa atender os propósitos da
fundamentos, no plano da qualidade, do projeto de organização de satisfazer as necessidades do cliente;
pesquisa e para definir ilustrações de técnicas e esses pontos se constituem referências para a geração
métodos utilizados no tratamento analítico desse - transferência das ISPi tecnológicos.
plano. Dessa forma, o DFQ é um subsistema para
É importante adiantar que se trata de projetar as ISPi tecnológicos da mudança para a
informações e conceitos preliminares e, em alguns inovação, baseado em exigências ordenadas
casos, em fase de construção e/ou adequação. São, (priorizadas) do cliente, nas possibilidades
em particular, motivos suficientes para incitar uma (potencialidade, oportunidade, restrição/ limitações
reflexão sobre os complexos assuntos da qualidade etc.) de fornecedores e nas condições da empresa
na pesquisa, em seus processos de geração - para atender e “arbitrar” clientes e fornecedores pela
transferência e nos resultados gerados e aplicados racionalidade e pelos critérios do DS que em cada
pelo cliente. caso ou região seja definido.

Pela complexidade sistêmica do assunto tratado, A Figura 9 apresenta um esquema sintético do


o plano da qualidade (função qualidade) é DFQ definido em torno de diagramas de matrizes (o
desdobrado, procurando-se definir claros e centro das ferramentas da “casa da qualidade”) com
“robustos” elos entre as partes componentes dos ilustrações e detalhamentos apresentados e ilustrados
sistemas tratados e do tratamento. com temas de pesquisa nos próximos itens.

Do anterior se depreende que o melhor


desdobramento da função qualidade (Quality
Function Deployment – QFD ou DFQ) não é apenas 3.1 Diagrama de Afinidades
com base na teoria, mas mediante a prática e a
O diagrama de afinidades é a representação
experiência combinadas com a teoria e aplicadas de
gráfica de dados e informações afins, isto é, de dados
maneira criteriosa em determinada situação.
e informações que apresentam alguma relação. Nesse
Entretanto se o DFQ for aplicado incorretamente diagrama se utiliza a similaridade entre dados não
o resultado poderá ser o de aumento do trabalho sem numéricos para facilitar o entendimento, de maneira
se obter os benefícios da ferramenta. sistemática, da estrutura de um problema para
Para prevenir que isso ocorra o pesquisador pesquisa ou já “traduzido”, o problema de pesquisa.
deverá ser criativo na aplicação de regras (traduzidas O diagrama de afinidades é usado para juntar e
em critérios, portanto adequadas ao caso) e encontrar organizar muitos dados, ideias e documentos que
81
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

apresentam semelhanças, não sendo recomendado


para o caso de problemas simples.

Tal diagrama, como outros que utilizam técnica


como brainstorming, poderá fazer parte do processo
criativo que o pesquisador deve sempre utilizar e
desenvolver, direcionando-os, prévios testes e
Diagrama
Diagrama de
de Digráfico
Digráfico de de inter-
inter- adequações à realidade se necessárias, para os
afinidade
afinidade relação
relação propósitos da pesquisa. Entre esses propósitos,
Brainstormig
Brainstormigem emque
quesese AApartir
partir de
de uma
uma ideia
ideia
reúnem
reúnemmuitas
muitasideias
ideiasee
auxiliados pelo diagrama, indicam-se:
central, mapeiam-se
central, mapeiam-se
estas
estasse
seorganizam
organizamde de
maneira
maneiracriativa.
criativa.
as
as ligações
ligações lógicas
lógicas a) gerar novas ideias em torno de assuntos
ou
ou sequências
sequências entre
entre relevantes da investigação, tais como: o
fatores.
fatores. problema a pesquisar (estratégico e relevante do
Diagrama
Diagrama de
de árvore
árvore cliente da organização), as soluções a gerar (na
Mapear
Mapear sistematicamente
sistematicamente as as atividades
atividades que que devem
devem serser
realizadas
realizadas para
para atingir
atingir osos objetivos
objetivos almejados.
almejados. Uma Uma das
das forma de hipóteses), as estratégias a fortalecer
características
características da
da árvore
árvore éé aa de
de permitir
permitir visualizar
visualizar vínculos
vínculos ou para buscá-las e aplicá-las e os meios e
lógicos
lógicoseecronológicos
cronológicosentre
entreososfatores.
fatores.No
Novol.
vol.55dodoManual
Manualde de
pesquisa
pesquisa éé usada
usada esta
esta ferramenta
ferramenta para
para ilustrar
ilustrar fatores
fatores de
de um
um
procedimentos a implementar, entre outras;
problema
problemaaapesquisar
pesquisareeososobjetivos
objetivos
b) organizar ideias de processos de controle e de
avaliação, tais como os de auditoria,
Diagrama
Diagrama de
de matriz
matriz monitoramento e “avaliação–ação corretiva;
ÉÉ oo centro
centro das
das ferramentas
ferramentas da da “casa
“casa da
da qualidade”.
qualidade”.
Revelam-se
Revelam-se asas inter-relações
inter-relações entre
entre tarefas
tarefas ee funções,
funções, ee c) prever situações futuras (as de risco) mediante
mostra
mostra aa importância
importância relativa
relativa de
de cala
cala elemento
elemento ou ou a utilização de técnicas ou processos básicos
função
função
para a pesquisa como são os de prospecção
tecnológica, integração de processos e a
Análise
Análise de
de Gráfico
Gráfico de
de Diagrama proteção (gestão) da informação científica,
Diagrama
dados
dados de Programa
Programa de de de
de
Decisão de flechas
flechas conforme sejam as tendências e fatores de
matriz
matriz Decisão dede Usado
Usadopara
para
Mostra Processo
Processo (PDPC)
(PDPC) previsões;
Mostra os
os analisar
analisartarefas
tarefas
dados em Usado
Usado para
para repetitivas
repetitivasee
dados em d) provocar rupturas (por vezes, novos
um planejar
planejar cada
cada torná-las
torná-lasmais
mais
um eficientes
eficientesaa paradigmas) de conceitos tradicionais, tais
diagrama evento
evento ee cada
cada
diagrama partir
partirdo
dosaber
saber como os da pesquisa que focaliza temas com
de contingência
contingência na na
de matriz
matriz ee da
daseqüência
seqüênciaee
mediante evolução.
evolução. Para
Para duração
duraçãodas
das visíveis estrangulamentos que limitam ou
mediante
técnicas de anteci-par
anteci-par oo tarefas.
tarefas.Permite
Permite retardam a adoção de seus resultados pela perda
técnicas de juntar
juntartarefas
análise inesperado
inesperado ee tarefas ou pela não consideração da visão de conjunto
análise os
os relacionadas
relacionadasee
ordena planejá-lo.
planejá-lo. A A ou sistêmica e de integração com os sistemas
ordena de
de ordená-las
ordená-lasemem
modo a partir
partir do
do ordem
modo a ordem alvos (do cliente); são os alvos que as ISPi
quantificar “diagrama
“diagrama de de cronológica.
cronológica.
quantificar tecnológico devem melhorar em seus processos
oo árvore”,
árvore”, por
por
ramas,
ramas,
e resultados;
relacionam
relacionam
ento questiona-se
questiona-se oo
ento entre
entre e) organizar as causas ou procurar as reais causas
as que
que pode
pode
asFigura 9 Desdobramento da função de qualidade (diferenciadas de sintomas) de um problema
variáveis. acontecer
acontecer em
em
variáveis.
(DFQ) como ferramenta do plano de qualidade na para fornecer suporte à solução, mediante
cada etapa
etapa e se
cadapesquisa e se
dão possíveis
dão possíveis
alternativas
alternativas de de
solução.
solução.
82

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

formulações de hipóteses consistentes ferramenta de trabalho para os círculos de qualidade


científicas e de trabalho; é elaborado para se representar a relação entre um
“efeito” e as várias “causas” que podem contribuir
f) organizar as informações necessárias para a
para gerar esse resultado (o efeito), evidenciando,
solução de determinado problema; a
com essa ilustração, a classificação ou agrupamento,
organização de ideias, derivadas de avaliações
as relações entre partes e a hierarquia dessas causas
como são as de auditoria tecnológica, é
em cada uma de suas flechas ou “espinhas”.
facilitada com o diagrama de afinidades;
g) direcionar soluções conforme condicionantes e
tendências (condicionantes dos clientes e
tendências de mercados que os afetam, p.ex.);
Dificuldades no gerenciamento
o direcionamento que esta técnica permite está de atividades de melhoria
baseado na previsão e, em alguns casos, em
prognósticos com alicerce em tendências de
“peso”;
h) fornecer subsídios para a inovação ou para o Pouca
Poucahabilidade
habilidadepara
paraaaliderança
liderança
ajuste de conceitos tradicionais e obsoletos,
defasados ou desatualizados da realidade, Escassa
Escassa Incapaz
Incapazdede
internalização
internalizaçãodos ensinar
ensinaros
os
tornando-os úteis. métodos
métodosdadaGQT
dos
GQT métodos
métodosee
fundamentos...
fundamentos...
Os exemplos ilustrativos das Figuras 10 e 11 Não
Pouco
Poucoentusiasmo
entusiasmo Nãoouve
ouvenem
nem
apresentam a técnica de diagrama de afinidade para eecrédito
créditonos
nos
aceita
aceitaas
asopiniões
opiniões
1) Liderança

do
do grupo devidaaa
grupo devida
explorar o lado subjetivo, incorporando-o ao métodos
métodosporque...
porque... sua
suaatitude
atitude....
....
destaque que se faz da parte objetiva de processos.
O nível de objetividade proposto para Pouca
Poucacompetência
competênciapara
paraaaliderança
liderança
contrabalançar a subjetividade é assegurado quando
o pesquisador consegue definir e quantificar (medir) Falta
Falta Não
Nãorealiza
realiza
conhecimento...
conhecimento... estudos
estudospara
para......
os atributos mediante indicadores (de preferência
numéricos) consistentes, rastreáveis e Não
Nãodelega
delega
Não
Nãogosta
gostade...
documentáveis. de... funções
funçõesporque
porque

No caso da Figura 11, com o tema segurança Não


Nãocompartilha
compartilha Não
Nãointegra
integra
devida
devidaà....
à.... ações
da informação, considerações semelhantes às do açõesporque
porque

critério de liderança poderão ser feitas para os outros


critérios da qualidade e no planejamento e análise.

Considerações, usando o diagrama,


3.2 Diagrama de Causa e para:
Efeitos como Instrumento
Gerencial 2) Planejamento estratégico
3) Foco no cliente e no mercado
4) Análise, avaliação – ação
Outra ferramenta descritiva da qualidade é o 5) Gestão de pessoas
6) Gestão de processos
diagrama de causa – efeito, chamado também de 7) Resultados da empresa de pesquisa
“espinha de peixe” por causa de sua forma.
Figura 10 Diagrama de afinidade para um problema
O diagrama criado por Ishikawa como no gerenciamento de atividades de melhoria no
processo de pesquisa, destacando-se o critério de
liderança.
83
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

O diagrama causa-efeito permite representar os


elementos que definem, influenciam ou são
considerados relevantes no planejamento de um
processo, tarefa ou atividade, permitindo separar
(agrupar) as causas dos efeitos, agrupando-as em
“famílias afins” de causas.
Por que o problema de
segurança permanece sem A técnica de Ishikawa, ao usar o princípio de
solução na empresa? “dividir para vencer”, facilita e simplifica o
problema que fica mais fácil de ser identificado
(visualizado) e caracterizado (ilustrado) quando se o
Ideia(falsa*)
Ideia (falsa*)de
de que
quenão
não éé Vícios da
Vícios daadministração
administração divide logicamente em partes agrupadas conforme
funçãodo
função do pesquisador,
pesquisador,mas,
mas, quanto ààproteção
quanto proteçãodo
do determinadas categorias de causas. Essas causas
umafunção
uma função que
quedeve
deveser
ser patrimônio da
patrimônio daempresa,
empresa,
realizada por
por(...).
(...). vistos ou
ouregistrados
registrados ** poderão variar de um problema para outro, de um
realizada vistos
local para outros (...).

Faltade
deplanos
planospara
para
Em geral, as categorias de causas de um
Falta
ÉÉ uma
uma atividade
atividade
oocontrole
controleee problema podem ser: mão-de-obra, máquinas,
constrangedora*
constrangedora* proteçãododo
proteção métodos e materiais (4M) ou, para o caso da
porque (...).
porque (...). patrimônioem
patrimônio em
funçãode
função de(...)
(...)** administração: políticas, procedimentos, pessoal e
Faltade
Falta depercepção
percepçãodosdos planta (4P), indicadas em cada uma das flechas que
riscos,ameaças
ameaçasee Faltade
Falta derecursos
recursosee
riscos, depessoal
pessoaltreinado
treinado converge para a flecha principal com seu extremo
perdasde
perdas deativos
ativoseede
de de
valoresda
valores daempresa
empresade de paraaafunção
para funçãode de direito indicando o efeito dessas causas.
pesquisaporque
porque(...).
(...). segurança(...)*
segurança (...)*
pesquisa
A utilização do diagrama causa-efeito se mostra
conveniente e útil quando é necessário identificar,
Responsabilidade
Responsabilidade Falta de
Falta de apoio
apoio
diluídaporque....
porque....** explorar e ressaltar “todas” as causas possíveis de
diluída
Nãoseseassume
assume do chefe àà
do chefe
um problema ou condição específica, com
Não segurança ee
responsabilidadeem em segurança
responsabilidade
funçãodede(...)
(...)** falta de
falta de apoio
apoio ao
ao desdobramentos em sub-causas.
função
Domíniode
Domínio detodas
todaseeem
em chefe para
chefe para
todasas
asfunções
funçõesee Utiliza-se o diagrama para representar em um
todas empreender as
empreender as
processos**
processos ações de
de gráfico, de uma maneira clara e objetiva que fatores
ações
segurança afetam ou definem um problema de qualidade,
segurança
orientando os tomadores de decisão sobre que ações
Figura 11 Exemplo de um “diagrama de afinidade” corretivas, com base nas causas descritas, precisam
para um problema de segurança da informação ser tomadas.
técnico-científica da empresa de pesquisa
O diagrama causa–efeito consiste basicamente
* Todos os conceitos, avaliações e referências de em definir um objeto, propósito ou efeito, como
julgamento utilizados no diagrama devem ser claros e poderia ser melhorar a eficiência e reduzir a rejeição;
explícitos.
teorizar sobre as possíveis causas que motivam o
efeito; e representar graficamente os fatores causais
(“espinha de peixe”), com desdobramentos para
84

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

representar as sub-causas em cada espinha de M ou ser utilizada para classificação, localização de


P das categorias indicadas. defeitos e identificação de causas de defeitos,
entre outros propósitos);
Ishikawa (MARANHÃO, 1992, p. 36) idealizou
quatro famílias de causas afins, assim: Mão-de-obra
(1ªM), máquinas ou equipamentos (2ªM), métodos
de processos ou de medidas (3ªM) e materiais (4ªM).
Posteriormente foram acrescidos outros fatores aos
originais causais, tais como: gerente (5ªM de
Manager), Meio-ambiente (6ªM) e dinheiro (Money,
7ªM). I1 Em1
CS1 Em2
I2 CS2
Compete ao pesquisador, conforme seja a I3 CS3 Em3
situação, propor agrupamentos ou selecionar a ... ... ...
melhor opção de “família de causas” conveniente e ISP Q
adequada ao caso, não necessariamente as indicadas MC3 C3 Di3
acima, mas, nessa proposta ou seleção é importante MC2 C2 Di2
que considere que a qualidade deve possuir, além de MC1 C1 Di1
consistência, simplicidade (aplicabilidade,
consistência) como fundamento. Na literatura essas

Interações implícitas na “função de produção” dos processos de P&D ilustrados, em parte, neste documento
famílias de causas são conhecidas como diagrama
- Insumos (Ij, j=1,2,3...): Recursos
dos 7M (M1 = Maquinas; M2 = Matéria-prima; M3 = naturais, matéria-prima, informações etc.,
Mão-de-obra; M4 = Métodos; M5 = Meios; M6 = na “entrada” do processo ou atividade
Medidas e M7 = Mensagem), com possíveis como na produção.
subdivisões, conforme se ilustra na Figura 12. - Capital social (CSj j=1,2,3...):
Pesquisador e profissionais de apoio
O pesquisador deve ser orientado na construção selecionados, formados e treinados na
execução de atividades coordenadas e
de um diagrama de causa e efeito; essa orientação é integráveis dos processos. Trata-se de parte
parte do processo heurístico da pesquisa com do ativo intangível mais importante da
empresa de pesquisa, o que exige especial
referências: tratamento, planejamento e gerenciamento
(um dos critérios da avaliação).
a) buscar uma definição (título) que descreva o
- Equipamento, máquina e implemento
problema ou efeito motivo da análise em termos (Emj j=1,2,3...), utilizado no
claros e preciso do que seja, onde ocorre, desenvolvimento dos processos.
quando ocorre e por que ocorre, entre outras - Metodologia científica (MCj j=1,2,3...):
Instruções, conceitos, teorias, técnicas,
questões de orientação, isto é, procurar métodos e modelos que o pesquisador
dimensionar o problema ou efeito de maneira utiliza e combina/aplica na realidade
clara (objetiva) e compreensível; “problematizada” para definir o problema
de pesquisa e responder o como fazer, isto
b) buscar e analisar as principais causas (de é, procurar a resposta em termos de
soluções desejáveis e possíveis de adoção
localização, de identificação etc.) mediante um pelo cliente e com sustentabilidade pelo
ou mais das seguintes técnicas: meio ambiente e outros fornecedores.
- Cenário (Cj j=1,2,3...): Local, regional e
b.1) brainstorm sobre as possíveis causas que nacional (global) que envolve, influencia ou
determinam um certo efeito: o que está em pelos resultados da pesquisa é influenciada,
a realização do processo, determinando-o
pauta; ou influenciando-o de formas e intensidade
variáveis
b.2) folha de verificação para a análise das
- Descritores e indicadores (Dij
principais causas (essa folha, repetindo, pode j=1,2,3...). Medidas para aferir os
processos (monitorá-los) e os resultados
(avaliá-los) conforme critérios de qualidade
adotados pela organização.
85
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A construção de um diagrama de causa – efeito é


Continua facilitada por programas computacionais, entre
outros, o SAS/QC: procedimento de Ishikawa,
ilustrado neste documento.
Deve-se entender que essa facilidade
computacional não dispensa uma clara percepção do
problema e uma objetiva orientação (hipóteses,
objetivos etc.) na busca da solução. Daí a ênfase da
Interesses Falta de Suprimento Falta (pouco)de
descrição e ilustração manual, simples e objetiva de
Contrários higiene contaminado conhecimento casos, precedendo o uso de técnicas computacionais
eficientes para se ter uma ilustração eficiente.

3.3 Digráfico de Inter-relação


São mapeadas ligações visíveis reveladas no
“diagrama de afinidade” ou sequenciais entre fatores
relacionados, porém explorando o lado lógico, em
Sabotagem Preparação Armazanamento Infestação torno de uma ideia central, permitindo o surgimento
Incorreta Inaquado por insetos de novas ideias e conexões.
Procura explicitar a estrutura lógica de relações
Figura 12 Diagramas de causas e efeitos na análise
de macroprocessos e de processos de pesquisa causa-efeito pelo pensamento multidirecional, em
(parte superior) e na identificação de causas contraposição ao pensamento linear lógico
potenciais de envenenamento por alimentos (parte tradicional.
inferior)
O diagrama de inter-relação pode ser utilizado
tanto em assuntos operacionais específicos como em
problemas gerais da organização, nos casos em que é
fundamental a sequência correta de ações e quando
existe suspeita de que os problemas em discussão
c) construir um “esqueleto” do diagrama de sejam apenas seus sintomas, suas manifestações, e
causa e efeito, podendo ser iniciado com as não as suas causas ou origens que devem ser
quatro causas tradicionais 4M ou 4P; considerados.
d) organizar as causas identificadas, resultado do O exemplo apresentado na Figura 13 ilustra a
item b, dentro de ramificações do diagrama, técnica “digráfico de inter-relação”, aplicada a um
utilizando as informações geradas pela técnica; possível problema de uma organização de pesquisa,
o caso de problema de segurança de ativos
e) interpretar o diagrama buscando as causas
intangíveis como são informações técnicas e
básicas que aparecem repetidamente e em torno
científicas, patentes de invenções, direitos de
das quais se observa consenso (ver item 4.11.6
investigadores-melhoristas e proteção a cultivares e
Técnicas de seleção, avaliação e priorização); a
propriedade intelectual, entre outros. Nessa
análise de ordenamento de causas pode ser
ilustração são indicados com novos desdobramentos,
auxiliada por técnicas de análise hierárquica.
em relação à técnica “diagrama de afinidade”;
86

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

No exemplo do “digráfico”, procura-se


evidenciar a lógica estrutural do problema,
permitindo, dessa forma, diferenciar simples
sintomas de reais causas e, com isso, direcionar ou
auxiliar na definição “correta” do problema.

Com essa definição, possibilita-se o


encaminhamento para outras fases do processo de
pesquisa. Essas fases são: o estabelecimento de
“Vícios”dada Responsabilidade
hipóteses, a definição de objetivos, a escolha de
“Vícios” Responsabilidade
administração(...)*
administração (...)* diluída(...)*
diluída (...)* técnicas e métodos para atingir os objetivos e
Falta de treinamento
Falta de treinamento Não se assume
Não se assume cronogramas de aplicação de recursos financeiros,
Falta de
Falta devisão
visãosistêmica
sistêmica responsabilidade
responsabilidade execução de tarefas, entre outras.

Ideiade
Ideia deque
quenão
nãoéé
Faltade
depercepção
percepçãodede
funçãodo
função dopesquisador
pesquisador Falta
riscos,ameaças
riscos, ameaçaseeperdas
perdas 3.4 Diagrama de Fluxo de
deativos
de ativoseevalores
valores**
** Árvore
ÉÉuma
umaatividade
atividade
constrangedora**
constrangedora ** A técnica do DFQ é utilizada para o mapeamento
Faltade
Falta deapoio
apoiodo
dochefe
chefeàà sistemático e detalhado de caminhos a serem
segurançaporque
segurança porquenão
não
compreendeooproblema
compreende problema percorridos para atingir determinados objetivos e,
dessa forma, definir estratégias de abordagens ou dar
Problema de segurança de uma visão da estrutura do processo (WERKEMA,
“ativos intangíveis” e do Faltade
Falta deplanos
planospara
paraoo 1995, p. 52).
patrimônio da empresa** controleeeproteção
controle proteçãodo
do
patrimôniodadaempresa
empresa
patrimônio A técnica de diagrama de fluxo de árvore é
particularmente eficiente quando:
Faltade
Falta derecursos
recursoseedede a) a tarefa considerada é específica e/ou complexa
pessoaltreinado
pessoal treinadopara
paraaa
funçãopara
função para(...)**
(...)** e não deve ser atribuída a apenas uma pessoa;
b) há um certo risco de perda de uma tarefa
Figura 13 Exemplo de uma ilustração básica;
“digráfico de inter-relação” para um problema c) tentativas anteriores de execução de uma tarefa
de segurança
básica não tiveram êxito;
________________
* Quem é responsável pela qualidade? A estória sobre d) requer-se o desdobramento de tarefas
quatro pessoas chamadas todo mundo, alguém, qualquer
um e ninguém parece ilustrar a resposta, segundo a
associadas para se atingir um objetivo almejado.
fábula moderna sobre qualidade que Guarpari cita. A
qualidade era um serviço importante a ser feito e todo A técnica de “diagrama de árvore” tem sido
mundo estava certo de que alguém faria. Qualquer um considerada útil em situações em que as
poderia ter feito. Alguém ficou zangado sobre isso, necessidades (definição de problemas, especificação
porque era serviço de todo mundo. Todo mundo pensou
que qualquer um podia fazê-lo, mas ninguém percebeu de objetivos etc.) não são adequadamente definidas
que todo mundo não o faria. No fim, todo mundo culpou por outros métodos e devem ser traduzidas em
alguém quando ninguém fez o que qualquer um poderia
ter feito. características operacionais.
** Todos os conceitos, avaliações e referências de
julgamento utilizados no digráfico devem ser claros e
explícitos.
87
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

No caso de aplicação na definição de um A matriz é um arranjo especial dos elementos


problema para pesquisa, o diagrama de fluxo de componentes de um evento, fato ou problema de
árvore relaciona as principais causas que precisam interesse para a pesquisa, dispostos em linhas e
ser simultaneamente exploradas; se a aplicação for colunas, conforme se ilustra neste documento
para a especificação de objetivos, indica-se, nessa (Quadros 18 e 19), de forma que a existência e,
ilustração, a primeira tarefa que deve ser realizada para o caso de matrizes numéricas, a intensidade, das
quando se tem em foco um propósito amplo da relações entre os elementos possa ser indicada
organização e este é complexo. mediante um índice (indicação numérica, p. ex., com
 ou ) ou por um símbolo que é colocado na
A técnica “diagrama de árvore” é utilizada para
interseção de uma linha e coluna da matriz
identificar os elementos de um problema a pesquisar,
os objetivos específicos a cada elemento do
problema, a metodologia (técnicas) em cada caso
ilustrado de problema e objetivo, e as relações
principais entre os elementos do objeto em análise.
Os fatores importantes identificados por meio de um Promover os “círculos de
“digráfico de inter-relação” podem ser usados como controle da qualidade”
entradas para um “diagrama de árvore”.
O “diagrama” é indispensável quando se busca
Auxiliar o líder Ajudar o Destacar e valorizar
uma melhor compreensão do que precisa ser para desenvolver as atividades do
gerente
realizado, juntamente com uma orientação de “como atividades e círculo da qualidade
estratégia para mediante o incentivo
deve ser obtido” e “quais são as relações entre os difundir o de atividades (...)
orientadas para
elementos” da tarefa ou processo em análise. Uma (...). papel dos
das vantagens do “diagrama de árvore” é a forma círculos
objetiva e simples como se estabelecem os vínculos de Conscientização
qualidade com base na
lógicos e cronológicos entre elementos destacados Escolher o valorização dos
no fluxo. líder Escolher meios
efeitos positivos
apropriados
apoiado para a difusão
dos círculos (...).
A Figura 14 ilustra a aplicação do “diagrama de pelo grupo de informações
árvore” em seu desdobramento principal para o caso sobre (...).
Promoção da
de ativar círculos de controle da qualidade em um Desenvolver educação pela
processo de pesquisa. habilidades qualidade em
para (...) Retroalimentar
Retroalimentaroo círculos de
processo
processopara
para controle mediante
garantir
garantirseu
seu atividades (...).
crescimento
3.5 Diagrama de Matriz crescimento

É a ferramenta central do DFQ que se articula


ou é composta por diversas técnicas de síntese e Figura 14 Ilustração do “diagrama de árvore” para
ativar os círculos de controle da qualidade na
análise utilizada em um sistema de qualidade. Nesta pesquisa
matriz, com diversas versões, revelam-se as inter-
relações, causa-e-efeito e/ou correlação, entre os
elementos, funções ou características, com evidencia
da importância relativa de cada elemento ou de cada
função no sistema. .
88

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

A análise das evidências de relacionamento 


entre os elementos pode ser feita com base em
indicadores ou medidas definidas em apropriadas
escalas de ordenamento e de relacionamento que o
indicador deve traduzir.
Na forma descritiva (diagrama) a Figura 15
apresenta uma parte ilustrativa da análise hierárquica
do método da Saaty. Nessa ilustração é utilizado o
diagrama de matriz para o caso de um centro de Atores que exercem ou recebem influencias sobre as
pesquisa agrícola. variáveis

Observa-se, a apresentação de uma matriz de


análise estrutural na forma de variáveis x variáveis,
na parte superior, e de variáveis x atores, na parte
inferior dessa ilustração.
ENDÓGENAS

Variáveis internas ou variáveis Variáveis externas ou


do sistema/pesquisa- variáveis do ambiente da
transferência pesquisa-transferência
Variáveis
internas ou
EXÓGENAS

Ação das variáveis internas Ação das variáveis internas


variáveis do
sobre elas mesmas sobre as variáveis externas
sistema

Variáveis Ação das variáveis externas Ação das variáveis externas


externas ou sobre as variáveis do sistema sobre as variáveis do ambiente
variáveis do
ambiente
Investimento para pesquisa - difusão
Fundamentos e critérios/pesquisa - difusão
ENDÓGENAS

Infra-estrutura: laboratórios, comunicação, SIG


Treinamento, capacitação, educação meio ambiente (...)
Mercado para os ISP e produtos/processos afetados

Políticas (pesquisa, meio ambiente, hídricos)


Estratégias de mercado, comercialização (...).
EXÓGENAS

Incentivos: econômicos, financeiros legais (..).


Normalização e sistematização (ABNT, ISO)>)

Figura 15 Exemplo de uma matriz de análise


estrutural na fase de variáveis x variáveis (parte
superior) e (variáveis x atores) (parte inferior) para
definir cenários prospectivos no planejamento da
pesquisa
Infra-estrutura e dotação recursos / pesquisa.. X1
Capacidade gerencial;pessoal treinado (...) X2
Serviços: informação, comunicação (...) X3
Programação de pesquisa (....)

Normais abióticas, tais como (...) Y1


Potencialidades, oprtunidades (...) Y2
Informações de mercados; serviços, tais como (...) Y3

Continuação
89
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

organizacional) de parte de um “diagrama de árvore”


de objetivos da pesquisa, em que aparecem apenas
duas ramificações principais dessa árvore.

3.6 Gráfico de Programa de


Decisões de Processo
(PDPC)
O gráfico PDPC ou “carta do programa do
processo de decisão” é uma ferramenta utilizada para ÁRVORE DE OBJETIVOS
planejar cada evento e contingência que pode ocorrer
na evolução de um problema, constituindo-se, por

Diagrama da “árvore de objetivos” de um programa de pesquisa


antecipar o inesperado, um efeito ou consequência Empresa com maior Aumentar a participação e
eficácia a interação da empresa
de falhas. pública com a iniciativa
organizacional para
privada, com a
O PDPC pode ser utilizado na implementação gerar, transferir e
comunidade, com as
avaliar o processo de
de tarefas novas, complexas ou em fase de revisão, mudança tecnológica
ONG (...), para aproveitar
o sinergismo que essa
mediante a execução de planejamentos de nos clientes e área parceria enseja e
contingências para todos os eventos considerados objetivos de sua complementar as ISPi
capazes (atual ou potencial) de resultar em erros; sua missão. geradas.
estrutura é semelhante à de um diagrama de árvore,
podendo ter como origem esse diagrama. Descentralização e
integração para (...)
A partir desse diagrama são selecionados os
ramos maiores para desdobramentos os quais podem
Fluxos ágeis, atualizados e diversificados
ser orientados por perguntas, tais como: de informações para (...).
a) que pode acontecer de errado nesta etapa do
processo, qual é uma possível falha e quais Adequar a tecnologia da
informação às condições
poderão ser as consequências da mesma? do local, da região, da (...)
b) que alternativas poderiam ser implementadas
Utilizar modernas técnicas de
dada às circunstâncias? comunicação, de visualização
animada etc., nos processos de
Por essas características, a técnica PDPC é uma transferência - difusão de
análise proativa e de planejar um processo na visão tecnologia.
de cenários, na visão de futuro e conforme os valores
e recursos da empresa. - -Com
Combase
baseememvalores
valoressociais
sociaiseeculturais,
culturais,em emnovos
novos
valoressociais
valores sociaiseeculturais
culturaisde
deinteresse
interessepara
para(...).
(...).
Ao lado de cada etapa, com o desdobramento dos - -Programas
Programasamplos
amplosdedeeducação
educaçãoeetreinamentos.
treinamentos.
- -Programas
Programasespecíficos
específicosde
detreinamento
treinamentoem em(...)
(...)
ramos do “diagrama da árvore”, relacionam-se as - -Trazer
Trazerooprodutor
produtoraaempresa
empresapara
para(...).
(...).
ações e estratégias ou contramedidas que podem ser - -Levar
Levaraaempresa
empresaao aoprodutor
produtorpara
para(...).
(...).

tomadas em cada caso.


Alternativa dos desdobramentos como
Na Figura 16 se ilustra a técnica do PDPC a resposta a “que outros caminhos se têm
partir de um ramo (Empresa com maior eficiência para adequar a tecnologia da informação às
condições (...)?”
Figura 16 Ilustração da ferramenta “Gráfico de
Programa de Decisão de Processo” (PDPC)
aplicada a um elemento (Ramo) da “árvore de
objetivos” de um problema de pesquisa.
90

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

O conjunto de esses ciclos define, por sua vez,


diagramas e gráficos de orientação para a busca da
qualidade.

3.7 Desdobramento da
Uma das ramificações é desdobrada para Função Qualidade na
especificar hipotéticas alternativas (apenas dois Pesquisa
casos) de “descentralização e integração” para se
atingirem objetivos e metas como (...) e dos “fluxos O desdobramento da função qualidade (DFQ)
ágeis, atualizados e diversificados de informações envolve vários passos, desenvolvidos a partir da
para (...)”. formação de uma equipe multifuncional integrada,
sintetizados na Figura 17. Na parte superior se
Esta última alternativa apresenta o apresentam a “definição de processos”,  a “análise (e
desdobramento da ferramenta PDCP para uns melhoria) de processos” e a “elaboração de
poucos casos como os que se indicam a seguir: procedimentos”.
a) auscultar necessidades, expectativas e No processo há entradas e saídas, podendo ser
possibilidades do cliente alvo da organização: influenciado ou determinado por “fornecedores” (F),
Quais são os clientes? Quais são suas “executores”, “controladores” e “outros” que atuam
necessidades e expectativas? Como evoluem e sobre ele. Na pesquisa se busca que esse processo
os fatores que as determinam? tenha um resultado ou efeito positivo e sustentável.
Como podem ser atendidas? Como surgiram Entre as saídas e as entradas se definem as atividades
essas necessidades e como se projetam? de retroalimentação, mediante indicadores que
mantém o sistema permitem monitorá-lo.
b) estudar as restrições e possibilidades de
fornecedores: quais são esses fornecedores e A especificação de indicadores pode ser
suas restrições? Como podem ser debeladas ou orientada por perguntas como onde medir e o que
minimizadas tais limitações em níveis deve ser medido para orientar os ajustes e mudanças
toleráveis pelo consumidor - quem adota os e, com isso, delinear rumos da pesquisa (Figura
resultados gerados pela pesquisa? Quais são os 17).
potenciais que a pesquisa pode evidenciar? Na resposta são incluídos alguns elementos da
c) traduzir e integrar esses resultados de tal forma demanda, tais como a prospecção de
que possam ser tratados de maneira conjunta necessidades/possibilidades de clientes/fornecedores
com outras informações, produtos e serviços por soluções tecnológicas, a “tradução” dessas
de planos. necessidades futuras em ações de pesquisa no
presente, a transferência e difusão dessas soluções e
As respostas aos questionamentos quem? Quais?
a avaliação das respostas das tecnologias nos alvos,
e Como? definem matrizes do DFQ na “casa da
entre outros.
qualidade”, na forma de “tábuas da qualidade” que,
quando estruturadas em processos, mostram ciclos A “tradução” do problema para pesquisa em
orientados, em cada caso, pelas exigências e problema de pesquisa é facilitada quando se tem um
possibilidades de clientes e fornecedores, adequado formato para a obtenção de dados e
respectivamente. informações.
91
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

O Quadro 8 é um exemplo ilustrativo para


relacionar perspectivas e indicadores na pesquisa.
Deve-se observar que os indicadores e suas
correspondentes medições podem ser definidos em
vários níveis (de acordo com a hierarquia da
organização), conforme se ilustra na Figura 18.

PROCEDIMENTOS
transformações

DEPROCEDIMENTOS
procedimentoseetransformações

PROCESSOS
saídas

DEPROCESSOS
entradaseesaídas
PROCESSO
DEPROCESSO

influenciam
osinfluenciam
análises

Necessidades explícitas do C
dasanálises

procedimentos
dosprocedimentos
caracterizarentradas

Possibilidades explícitas do F
execução

Entendimento e equacionamento
naexecução

Especificação e ordenamento
Caracterizarprocedimentos

Resultadosdas
DEFINIÇÃODE

ANÁLISEDE
queos

Abordagem holística
Identificareecaracterizar

Fatoresque

executar
--Resultados

paraexecutar
DEFINIÇÃO

ANÁLISE

ELABORAÇÃODE

Responsabilidadena
--Fatores

Documentaçãodos
--Responsabilidade

Administração
Administraçãoeegestão
gestão
ELABORAÇÃO

Onde medir?
--Documentação

O que deve ser medido para


Técnicaspara
--Caracterizar
-- Identificar

Na
Naprospecção
prospecçãode
dedemandas deCC&&FF
demandasde
orientar o ajuste, a

Ajuste
--Técnicas

Mudança
mudança

Executor
Executor Controlador
Controlador Ajuste Na
Na“tradução”
“tradução”de
denecessidades
necessidadesdo
do
Mudança C&F
C&Fnosnosprocessos
processosde
deP&D
P&D
Outros
Sociedade. Governo (...)

Fornecedor
Fornecedor(F)
(F) Outros
No
Noprocesso
processode depesquisa
pesquisa
Fornecedor (F)

Ajuste dentro
dentrode
decritérios
critériosde
de
Cliente (C)

Entradas Mudança
PROCESSO qualidade e sustentabilidade
qualidade e sustentabilidade
Saídas
Ajuste Na
Natransferência
transferênciaee
RETROALIMENTAÇÃO. Os indicadores * Mudança difusão
difusãodedeISPi
ISPi
devem fornecer sistematicamente dados e
informações, seguras e confiáveis, do processo,
Ajuste Na
Naavaliação
avaliaçãode
de
principalmente em seus pontos críticos, para impacto
Mudança impactoee
monitorar e aperfeiçoar as transformações, novas
novas
permitir a análise e a elaboração de brechas/pesquis
brechas/pesquis
aa
procedimentos documentados.
Retroalimentação:
Retroalimentação: aprimorar
aprimorarprocessos
processosde
de P&D
P&D

Continuação
Figura 17 Estratégias para a definição e análise de
processos e de elaboração de procedimentos na
pesquisa
92

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

valores numéricos atribuídos a cada um, associado a determinado


período de tempo (satisfação do cliente e atendimento às exigência do
fornecedor –meio ambiente, são, p. ex. outcome da empresa de
pesquisa).d Driver da prospecção que se acusa pelo número de
reclamações do cliente. e Outcome do nível estratégico da empresa de
pesquisa.

Quadro 8 Ilustrações de perspectivas e indicadores na pesquisa


INDICADOR
PERSPECTIVA
Simples Composto
Aumentar a Número de
Reclamações / Total
satisfação da reclamações por
de atendimento
clientela período
Conquistar novos
Ampliação da área Área atendida / Área
mercados e
de abrangência total
clientes
Fortalecer parcerias Participação e Compartilhamento
com o setor envolvimento em de recursos e
privado redes de inovação objetivos Níveis:
Outcomes:
INDICADOR a
PERSPECTIVA Estratégico
Driver b Outcome c
(macro)
Pouco
conhecimento do Drivers:
Aumentar a satisfação cliente d Alto número de Outcomes:
da clientela Demorado reclamações Gerencial
atendimento (intermediário)
Drivers:
Pouca especificidade
“Ociosidade”, em Outcomes:
Operacional
parte, de (Elementar)
Clientes não
recursos/competênci Drivers:
Conquistar novos atendidos em outros
as
mercados e clientes mercados e de
Pressões da
interesse estratégico Figura 18 Ilustração da estrutura de um sistema
globalização
de medição
Liderança
Nível de
complexidade
Limitação de
Participação e
Fortalecer parcerias recursos
envolvimento em
com o setor privado Vantagens da
redes de inovação
sinergia
Pressões da No nível estratégico, p. ex., os drivers poderão
globalização incluir, além das causas, índices ou proxies dos
a
BSC, citado por Finep (2001). b É um indicador que mede causa do desafios, ameaças e restrições (ver fatores críticos de
efeito antes do mesmo se confirmar (é um direcionador, condutor, sucesso), o atingimento de objetivos com suas
antecipador... de tendência, de acompanhamento etc.). c É um indicador
que mede se o objetivo foi ou está sendo alcançado, sendo as metas os
correspondentes propostas de ações ou projetos.
93
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

No desdobramento de perspectivas ou estratégias numa fase da melhoria do desempenho tenha seu


para melhorar o desempenho da organização, em efeito positivo na seguinte. Deve-se observar que a
qualquer dos níveis indicados na Figura 18, podem- importância relativa de cada fase, definida pelas suas
se verificar encadeamentos de causas-e-efeitos correspondentes atividades e estratégias (pontos
(driver–outcomes) que, em função das limitações críticos a serem medidos), contribui para a eficiência
para o tratamento de todos eles, precisa de certo do todo, do sistema.
ordenamento ou priorização. Isto, para determinar a
A tarefa da gerência é buscar esse equilíbrio e
principal restrição de um processo ou sistema,
balanço entre as partes, quando possa traduzir e
eliminá-la; identificar a próxima restrição, eliminá-la
equiparar a “voz do cliente”  com a “voz do
e assim sucessivamente.
processo”, segundo conceituação de Scherkenbach
Há, contudo, situações em que a sistemática de (1993).
tratamento gradativo não funciona ou não deve ser
Harbour (1997; p. 23-35) sugere incorporar
seguida porque se registram ou observam fortes
diversos tipos de medidas com base na necessidade
sinergismos, inter-relacionamentos e
do tipo de desempenho que se quer medir e do nível
interdependências, como nos casos de uma rede em
desejado nesse desempenho; alguns grupos de
que as partes se ajustam-integram e as limitações
medidas poderão ser: produtividade, qualidade,
devem ser tratadas no contexto do todo. Esse
segurança, tempo e ciclo de tempo, utilização de
tratamento sistêmico é ilustrado neste documento ao
recursos e custo.
definir causas de um problema mediante ferramentas
como o diagrama de Pareto e a análise de fatores Parte da orientação para definir os grupos
críticos de sucesso. (“famílias de medidas”) pode ser baseada em
respostas a perguntas como: que medir e que
Deve-se observar, ao definir os indicadores, que
medição deve ser usada para atingir determinado
os relacionamentos por qualquer natureza, definem
nível de desempenho?.
“famílias de medidas e indicadores”; nesse
agrupamento é conveniente considerar apenas um Conforme se ilustra na Figura 18 e pela
mínimo de pontos críticos (a serem medidos) para frequência de processos e resultados sequenciais,
que a organização possa atingir o mais alto nível de hierárquicos e integrados que são desenvolvidos na
desempenho possível. Para este fim, procura-se certo pesquisa, os indicadores e medidas poderão
equilíbrio (otimização) de variáveis-chaves que apresentar certa sequência e hierarquia de uma
afetam o desempenho dividindo o esforço entre os mesma medição sobre um aspecto crítico de
pontos críticos de desempenho. desempenho similar, mas feita em diferentes níveis.
É frequente, na pesquisa, encontrar processos Em alguns casos, essas medidas, além de
sequenciais e integrados, na qual o resultado do hierarquicamente integráveis, poderão ser, também,
processo predecessor se constitui no input do integráveis e complementares em cada etapa, em
processo em foco, enquanto o resultado deste, vem, nível ou estrato individual.
por sua vez, constituir-se no insumo do processo A ilustração do possível desempenho hierárquico
seguinte. Dessa forma, o que se tem é um fluxo de de medidas, tanto em nível horizontal como vertical,
processos, com sucessivos ajustes e mudanças, independente da tipificação anterior em níveis
determinando a eficiência do todo. estratégico, gerencial e operacional apresentados na
Daí a importância para que esse fluxo esteja em Figura 18, é ilustrado na Figura 19, podendo ser
“sintonia fina” com os devidos ajustes e equilíbrio as medidas do maior nível de desempenho um
em cada fase dos subprocessos e que a eliminação de resultado cumulativo de medidas de desempenho em
determinada restrição–limitação ou de desperdício menores níveis.
94

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Para facilitar a integração de medidas e ajuste de equipamentos (M2) e validação e


indicadores em determinado nível ou ao longo de certificação de equipamentos (M3), cada uma dessas
níveis hierárquicos de desempenho é necessário atividades representa um esforço individual, porém,
planejar, gerenciar e desenvolver essas medidas, cada atividade deve ser planejada para atender as
orientando-as para tais propósitos. exigências de próximas tarefas: são atividades
alinhadas.
Se a medida e indicador de qualidade de uma
próxima atividade no processo de pesquisa for o
“ciclo de tempo”, então a medida poderia ser o
tempo total gasto (t) por cada uma das três
Ik = f(Nh)
I1=NiNj
atividades: N1 = t1M1 + t2M2 + t3M3, conforme se
Nível ilustra na parte inferior da Figura 19.
Ih=NiNj
3
O delineamento de um sistema de medidas de
desempenho pode ser orientado por perguntas, tais
N1= Mi Mj
Nível N2= Mi Mj
como:
2 N3= Mi Mj a) Que medir? Medir com base na importância
relativa da atividade e o(s) aspecto(s) crítico(s)
Nível da(s) mesma(s), procurando, no levantamento
1
M1 M2 M3 M4 Mn
(aplicação) dessas medidas, o menor custo
possível, ao concentrar o esforço, conforme
anteriormente indicado, no menor número
possível de variáveis relevantes, e a facilidade
de tratamento, síntese, análise e aplicação de
resultados no monitoramento da(s) atividade(s).
Atividade N1 b) Quando medir? A resposta poderá indicar tanto
baseada no Ciclo total na frequência como no espaçamento de
ciclo de tempo de tempo distribuição da medida.
Conforme seja a natureza da atividade, as
Atividades a M1 M2 M3
Ciclo de Ciclo de Ciclo de medidas de desempenho poderão ser contínuas
serem medidas tempo (t1) tempo tempo (t3)
em nível de (é o caso de registros de normais climáticas na
(t2)
laboratório experimentação agrícola, p. ex.) ou em
determinado período de um esquema amostral
que se aplique à pesquisa.
Figura 19 Ilustração de três níveis de
hierarquização de medida de desempenho c) Quem faz a medição? Em termos gerais, a
pesquisa envolve diversos interessados. Cabe ao
mais próximo à atividade objeto de medição e
ao mais interessado na qualidade do
desempenho, fazer essa medida; esse
interessado sabe qual é o tipo de informação
Assim, p. ex., ao propor em nível de laboratório
que precisa e como esta deve ser sintetizada,
de pesquisa três medidas e indicadores básicos para
analisada e aplicada para os propósitos de
três atividades sequenciais como poderiam ser:
monitoramento e avaliação da atividade.
limpeza e conservação de equipamentos (M1), teste e
95
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

d) Como medir? A resposta procura dar Uma síntese e apresentação de agregados de


informações para especificar que unidades de medições de desempenho podem ser feitas mediante
medidas são convenientes e oportunas para recursos ilustrativos, esclarecendo que estes recursos
determinados casos e entorno das atividades, são apenas informativos globais propícios para certas
qual é a frequência de medição conforme sejam situações e não dispensam as análises detalhadas de
as necessidades e qual é o tratamento (técnicas, quantificação e inter-relacionamento de medidas
métodos...) e utilização das medidas. Parte dos para apoiar a tomada de decisões. Para essa análise o
aspectos operacionais dos indicadores é obtida pesquisador dispõe de valiosos recursos da
com a resposta a esta questão. informática, alguns deles ilustrados no Anexo.
Os dados e informações de respostas às questões Na parte ilustrativa de síntese e apresentação de
anteriores, entre outras, devem ser sintetizadas e indicadores e medições de desempenho o
receber tratamentos. pesquisador poderá utilizar diversos recursos
gráficos, organogramas, e histogramas, entre outros.
A matriz de medidas de desempenho poderá ser
uma das formas dessa síntese e tratamento de Harbour (1997; p. 59-63) apresenta algumas
medidas utilizável na pesquisa. O Quadro 9 é um ilustrações que podem ser aplicadas/adaptadas em
exemplo simples dessa matriz. certos casos da pesquisa.
Em geral, as ilustrações e desdobramentos de
Quadro 9 Ilustração de uma matriz de medidas de processos em todos os níveis, inclusive, o
desempenho de processos e atividades na pesquisa operacional, destacam aspectos conceituais
necessários para iniciar o estudo e aplicação de
COLETOR técnica como os DFQ na pesquisa.
MEDIDAS DE FREQ. DISTRIB.
DESEMPEN &
HO DE COLETA TEMPORAL A parte que segue trata de uma ferramenta
USUÁRIO importante de um sistema de qualidade que pode ser
Atividade A adequada e aplicada nos processos integrados de
- Ciclo de Supervisor Contínuo Cada 6 horas
pesquisa com qualidade; trata-se do ciclo PDCA.
tempo & Pesquisador

3.8 Ciclo de Planejamento,


Laboratorista Temporário Temporário
Desenvolvimento,
- Refazer & Checagem e Ação Corretiva
análise Pesquisador (PDCA)
Pesquisador Continuo Cada mês
Processo A
& O ciclo PDCA é um processo gerencial  de
- Integração tomada de decisões para assegurar, quanto possível,
Líder
Pesquisador Contínuo Cada semana atingir as metas necessárias à sobrevivência e,
Atividade B principalmente, ao crescimento sustentável da
&
- Defeito/lote organização em um ambiente competitivo. Esse
Líder
ambiente, para o caso da pesquisa, toma-se uma
... ... ... ... nova dimensão para incluir, e com destaque, as
Pesquisador Contínuo Cada período inovações tecnológicas, o relacionamento com os
Atividade n clientes – áreas - fornecedores num mercado global e
& de (...)
- Defeito/lote tendências de clientes.
Líder
96

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Nesse ambiente de competição, passa a ser b) a verificação dos resultados alcançados;


crítica a habilidade e competência da empresa, em
c) a padronização (vale dizer, “criterização”) de
particular, do pesquisador, em lidar com o
procedimentos;
conhecimento que possui ou que deve possuir sobre
seus clientes – áreas - fornecedores e sobre as d) a introdução de ações corretivas, quando
operações, ambientes, mercados, tendências etc.. necessárias (QPAP, 1999, p. 12; adequado ao
texto).
É crítica, também, a utilização eficaz de
conhecimentos para reinventar e inovar os processos,
bem como para gerar / disponibilizar novos
resultados, com competitividade; resultados que
devem ser oferecidos com qualidade técnica e
oportunidade de atendimento certa.
O ambiente competitivo como uma dimensão no
planejamento, gerenciamento e desenvolvimento da
pesquisa deve considerar diversos fatores ou
aspectos, com certo nível de especificação e
integralidade ou harmonização, entre outros os
seguintes:
--Definir
Definirnovos
novos
a) a maior exposição, participação e desafios do objetivos
objetivoseemetas
metas
cliente (da economia, mercados e sociedade) à --Ajustar missão
Ajustar missão
competição externa;
Definir
b) a redução relativa de incentivos e de aplicações DefinirAções:
Ações:
-Preventivas/educativas
-Preventivas/educativas
de recursos à pesquisa com novos --Corretivas,
Corretivas,tais
taiscomo
como(...)
(...)
requerimentos; e
c) as novas exigências de qualidade de processos
e resultados “impostas” por essa competição.
Nesse contexto, destaca-se o PDCA, pela
possibilidade e relativa facilidade da aplicação no
Informação
controle de processo. Informação

O ciclo de atividades é sintetizado e ilustrado na


Figura 20; esse ciclo na forma de um círculo é Avaliar
Avaliar
dividido, por facilidades de apresentação, em quatro
partes, destacando-se em cada uma os procedimentos
Monitorar
Monitorar
e relacionamentos na forma cíclica.
No Programa da Qualidade e Participação na
Administração Pública (QPAP)  se estabeleceu que
a melhoria da gestão, obedecendo a um ciclo de
atividades, deve compreender:
Continuação
a) o planejamento e a implantação de ações e
estratégias;
97
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

3.9 Gráfico do Processo


Cíclico de Decisões (PDPC)
O gráfico PDPC é uma ferramenta utilizada para
planejar cada evento e contingência que pode ocorrer
na evolução de um problema, de um desvio, de um
mau desempenho..., constituindo-se, por antecipar o
inesperado, um efeito ou uma consequência de
falhas. Incluem subplanos como contramedidas na
MISSAO
MISSAOEE
OBJETIVOS
OBJETIVOS
ocorrência de desvios.
É importante observar que um mau desempenho
numa determinada fase, um desvio, uma omissão...,
PROBLEMA:
PROBLEMA: Para
Para //
não corrigido e/ou tratado oportunamente poderá
de
de gerar seguidas ineficiências que poderão se
Delimitação:
Delimitação:cliente,
cliente,área
área acumular; daí porque o monitoramento e controle
Meios
devem ser ágeis para evitar a evolução de desvios e
Meioseemétodos
métodosusados
usados
erros.
No Ciclo PDCA a seqüência das atividades se
orienta para a busca da qualidade, conforme
Comunicar
mostram as Figuras 21 e 22, orientada pela
seqüência de atividades agrupadas em planejamento
Capacitar:
Capacitar: educar,
educar, treinar
treinar (P ou plan), execução (D ou do), verificação (C ou
check) e atuação corretiva (A ou action).
Prospectar:
Prospectar: cenários.
cenários.
Planejar
Planejar Na fase de planejamento (Plan) se estabelecem as
metas conforme a missão, objetivos e recursos
Executar
Executarde
deacordo
acordocom
com
ooplanejado
planejado disponibilizados pela empresa para a investigação;
parte dessa definição se orienta para a consistência
Documentar/registra
Documentar/registra do problema de pesquisa com base no levantamento
rr
do problema para pesquisa, a prospecção
tecnológica.
Na definição de metas aparece a definição de
A definição e a implantação de um programa de melhoria
meios e métodos. A definição de método pode
contínua de gestão podem ser orientadas de acordo com as pressupor testes, ajustes ou adequações de métodos
atividades do ciclo PDCA, viabilizado-as e adequando-as às gerais às condições e às possibilidades de
condições de cada caso. Essa adequação pressupõe, em geral, a
existência de indicadores “consistidos” e “adequados” ou atendimento do controle e gestão de qualidade que é
convenientes, portanto, com determinados atributos sejam possível definir e implementar em cada local.
aplicáveis e operacionais.
Na ilustração do Programa de Qualidade e
Figura 20 Ilustração do ciclo PDCA, ferramenta básica Participação na Administração Pública mediante o
para a melhoria da qualidade na pesquisa. ciclo PDCA são apresentadas orientações que se
aplicam à pesquisa. Dessas orientações uma é
destacada: educar e capacitar para:
a) Prospectar áreas e clientes “certos”, isto é,
98

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

aqueles contemplados na missão institucional da


organização (identificados, definidos e
caracterizados) e com obrigação e compromisso
para que esses alvos possam ser plenamente
satisfeitos com os resultados da pesquisa que Analisar os Planejar a implantação
eles adotam com facilidade, oportunidade e resultados das ações das ações de melhorias
conformidade. de melhoria da gestão da gestão pública
e redefinir a

AP
estratégia

CD
Acompanhar as Educar e treinar os
ações de melhoria Servidores (Política)
da gestão pública Implementar as ações
pública e verificar da melhorias da gestão
seus resultados pública
Action Atuar no processo Definir metas Plan
de acordo com os com realismo
resultados
Agir de maneira
Definir técnicas AA fase
corretiva e propor ações fase de
de avaliação
avaliação representa
representa umum esforço
esforço de
de auto-
auto-

A
e métodos diagnóstico
para evitar erros
apropriados à diagnósticoeeaafase
fasede
demelhoria.
melhoria.O Oconceito
conceitoprático
práticose
setraduz
traduz
A P em
em“avaliar
“avaliar++agir”.
agir”. Requer
Requerque
queooplano
plano
situação
de
de melhoria
melhoria seja
seja elaborado
elaborado de
de forma
forma detalhada,
detalhada, com
com metas
metas
específicas
específicas ee indicadores
indicadores para
para cada
cada meta
meta ee equipe,
equipe, com
com
C Educar e
afinamento
Verificar os “efeitos” D treinar afinamentoeealinhamento
alinhamentodederecursos,
recursos,prazos
prazoseetecnologia.
tecnologia.
e resultados do trabalho para...
executado,
analisar situações Executar a Planejar:
Planejar:adesão
adesãoaoaoPrograma
ProgramadedeQPAP
QPAP

P
tarefa e Promover
Promoverpalestras
palestrasde
deinformação
informaçãoeesensibilização
sensibilização
Check medir para Do Definir
Definirinstâncias
instânciasestratégicas
estratégicasde
dedecisão
decisão
Criar
Criareepreparar
prepararoocomitê
comitêGestor
Gestorpara
paracoordenação
coordenaçãode de(...)
(...)
Estabelecer
Estabelecercronogramas
cronogramasparaparaimplantar
implantarações
açõesem
em(...)
(...)
Aplicar
Aplicarinstrumentos
instrumentosde deautoavaliação,
autoavaliação,tais
taiscomo
como(...)
(...)
Elaborar
Elaborarplanos
planosde
demetas
metasde
demelhoria
melhoriadadagestão
gestãopara
para(...)
(...)
E t a p a s ou Fases Elaborar
Elaborarplanos
planosde
decomunicação
comunicaçãoeededeeducação
educaçãopara
para(...)
(...)
P: Planejamento: Definir metas. Estabelecer (escolher,
testar, adaptar...) o método para alcançar as metas,
utilizando várias ferramentas na coleta, tratamento e Assessorar
Assessoraree acompanhar
acompanharequipes
equipesde
de melhorias.
melhorias.Acompanhar
Acompanhar

C
disponibilização de dados e informações necessárias para ooandamento
andamentode deações
açõesdo
doplano
planode
demelhoria.
melhoria.Aferir
Aferirresultados
resultados
realizar as seguintes etapas do PDCA (ferramentas da comparando-os
comparando-oscom comos
os
qualidade) resultados
resultados esperados.
esperados. Aferir
Aferir oo cumprimento
cumprimento dede metas.
metas.
D: Execução: Plano de educação e de formação Verificação
Verificaçãoparcial
parcialeeanual
anual
(capacitação) de pessoal Plano de treinamento no trabalho
C: Verificação: Com base nos dados coletados comparar
o resultado alcançado com a meta planejada Implementar
Implementar ações
ações dodo plano
plano de de educação
educação mediante
mediante

D
A: Atuação corretiva: Atuar no processo conforme os atividades
atividades de
de sensibilização
sensibilização ee treinamento
treinamento concomitantes
concomitantes àà
resultados obtidos, podendo-se adotar o plano proposto, implementação
implementaçãode deprojetos
projetosde
de
caso a meta tenha sido alcançada, ou agir sobre as melhoria
melhoriacontinua,
continua,orientados
orientadospara
para“avaliar
“avaliar++agir”
agir”
causas fundamentais do não atingimento de metas, com
ajustes ou introdução de novos critérios para evitar a
repetição de efeitos indesejáveis, para reorientar com
prevenção de falhas. 22 do de e Participação na do PDCA

Figura 21 Ilustração do ciclo PDCA aplicado na


pesquisa para a melhoria da qualidade
99
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

b) Fazer cenários  (cenarizar?). O cenário é uma permite, também, elaborar mapas com diversos
das técnicas mais importante de análise no futuros associados às mudanças dos
longo prazo em um ambiente onde predomina a impulsionadores;
incerteza e que é objeto de prospecção
c) planejar e gerenciar com qualidade, isto é,
tecnológica. A semelhança de sua origem no
planejar com especial atenção e relacionamento
teatro, o cenário possibilita a descrição de um
com o entorno e gerenciar considerando as
futuro possível, as vezes, até provável
características desse entorno e os recursos e
(futurible) e ajuda a reconhecer e a se adaptar às
propósitos estratégicos;
mudanças.
d) organizar com base em critérios técnico-
Sob certas condições, define trajetórias que
científicos e operacionais, adequada às
podem levar (facilitar) à realização desse futuro
condições do local ou região, com qualidade e
desejável e possível. Nessa construção
plena sustentabilidade nas várias dimensões;
apresenta alternativas de evolução e permite
escolher os meios e estratégias apropriadas para e) agir com efetividade, isto é, agir com
cada uma delas. Assim: eficiência e/ou competência para fazer certo o
que é necessário e com eficácia  ou habilidade
b.1) delimitam-se sistemas, fenômenos, fatos,
para escolher o problema e os objetivos
processos, tarefas etc., problematizados motivos
adequados, bem como com oportunidade de
de estudo, seus contextos em determinados
atendimento;
horizontes de tempo e as pressuposições básicas
sobre as variáveis essenciais, internas e externas f) transformar com sustentabilidade, como
a esses objetos; resultado de criteriosas avaliações – antes de
agir - e propostas consistentes de reflexão -
b.2) realizam-se análises retrospectivas dos
ação;
fenômenos ou fatos problematizados, indagando
os mecanismos de evolução, os fatores g) avaliar para melhorar (agir na melhoria) com
invariantes e as tendências; consistência, sustentabilidade e sempre.
b.3) examinam-se as posturas e estratégias dos Na qualidade dos processos de pesquisa e na
atores, em especial, os influenciadores, qualidade de seus resultados é importante entender a
considerando tanto os “atores estáveis” como os necessidade de agir com oportunidade, com
indícios de mudanças e “atores instáveis”; consistência e com consciência - convicção das
implicações e desdobramentos da tomada de
b.4) exploram-se os indícios de mudanças e as
decisões e das ações.
tendências de “peso” que são portadores de
transformações no futuro; A decisão poderá ser uma resposta à ação com
ação ou uma ação que é precedida de julgamentos e
b.5) elaboram-se cenários alternativos a partir de
avaliações criteriosas apoiadas em estudos,
evoluções mais prováveis das variáveis
consultas, considerações de alternativas etc. via
essenciais, e da integração e negociação dos
reflexão, para se ter uma decisão criteriosa.
atores considerados no cenário;
A convicção de pesquisadores, segundo
b.6) a elaboração de cenários permite que a
Moscarola (1993), é que a decisão via reflexão
organização possa compreender melhores os
permite uma melhor ação do que a simples reação
pontos e interfaces de suas cadeias de valores e
estimulada pelas sensações do meio externo ou pelos
como a competitividade, liderança, imagem etc.,
impulsos do tomador de decisões. A convicção é a de
pode ser afetada pelos fatores impulsionadores;
que a via que passa pela reflexão é útil desde que não
100

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

seja desvinculada da necessidade de agir proativa e A Figura 23 apresenta a sequência cronológica


oportunamente. do desmatamento, prática agrícola realizada com
frequência, sem os necessários cuidados e controle
Trata-se, portanto, de uma abordagem integrada
(manejo) para evitar efeitos negativos sobre o meio
em que a prática da reflexão não pode estar
ambiente e sobre a própria atividade econômica
desvinculada da necessidade de ação rápida –
agrícola que vê reduzida a vida útil de um de seus
oportuna e proativa, devendo-se buscar certo
fatores essenciais, o solo.
equilíbrio entre a ação impulsiva (agir para pensar) e
a reação adaptativa (pensar e refletir para depois
reagir).
Nesse equilíbrio ou meio termo entre o agir
impulsivo e reativo, é importante considerar que tipo
de informação se deseja, qual é o valor da
Desmatamento sem
informação associado às circunstâncias e qual é o
controle
nível de detalhamento e precisão da informação que Nem critérios de conservação
se requer em cada caso. Outubro Maiorinsolação.
insolação.Maior
Maior Novembro
Maior
Novembro incidênciade
deventos
ventoseechuvas
chuvas a março
incidência

3.10 Outras Técnicas Reduçãoda


Redução daevapotranspiração
evapotranspiração
Queimada.
Queimada.
Fogo:gestão
Fogo: gestãoee
Utilizadas no Sistema de Aumentoda
Aumento daconvecção
convecçãoeeefeito
efeito(...)
(...)
controle
controle
Qualidade Três primeiros
Após x 15% 10
anos anos ano
A organização e suas equipes de servidores (times 10% 2o.
ano
da qualidade, p. ex.) poderão utilizar diversas
hidrológico
(...)

erosão
6% 3o.
que(...)

lixiviaçãoeeerosão
ciclohidrológico

(...)

técnicas e métodos no desdobramento da função ano


que(...)
biótica
chuvaooque

Simplificaçãobiótica

......

portanto
qualidade e na análise e otimização de processos,
genéticaque

solo,portanto

fertilidade
dafertilidade
delixiviação

(...)
traz(...)
dachuva

Erosãogenética

tanto para gerar novas ideias como para a seleção,


Simplificação
dociclo

quetraz
avaliação e ordenamento das mesmas.
dosolo,
Diminuiçãoda

Mudançado

soloque
Aumentode

Reduçãoda
Diminuição

Erosão
Mudança

do
Aumento

Redução
dosolo
A relação que segue sintetiza algumas dessas

do
técnicas.

x%
3.10.1 Diagrama de setas
Reduçãoda
Redução davida
vidaútil
útildo
do
O diagrama de setas ou diagrama de flechas é solo,com
solo, comefeitos
efeitosem
em(...)
(...)
uma ferramenta da administração de uso frequente
que mostra o cronograma de execução de um
processo, seu caminho crítico e eventuais atrasos (ou
outros fatos ou causas no processo) que poderão
afetar o tempo de execução.
O diagrama de setas é particularmente utilizado
quando o tempo é um fator crítico e deve ser
23 Diagrama de setas que ilustra a sequência
considerado na especificação dos processos e tarefas cronológica de execução de uma série de prática
componentes de um projeto. agrícola no desmatamento de uma determinada
região
101
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

de produção se realizam em apenas 20% dos


produtos produzidos etc.
São indicados, nessa ilustração, dois conjuntos de Na construção de um diagrama de Pareto o
efeitos associados à prática exemplificada, com os pesquisador poderá ser orientado por
períodos frequentes em que se realiza tal prática e questionamentos, tais como:
suas consequências.
Outros efeitos são indicados mediante setas que
relacionam consequências e períodos.

3.10.2 Diagrama de Pareto

1,00
É uma forma especial do gráfico de barras

0,75
verticais. Consiste basicamente na classificação de

Frequência (%)
elementos ou fatores que intervém em um processo

.75
por sua ordem de importância para poder tratar a B

0,5
C

.5
cada um de eles de uma maneira diferente segundo
seja sua importância relativa. Utiliza-se, portanto, 0,25 D
quando é necessário ressaltar a importância relativa D E
de uma categoria, entre várias, para escolher o ponto A
de partida na solução de um conjunto de problemas
0

inter-relacionados e para avaliar o progresso ou


identificar a causa básica a qual deve ser atendida Classe
Classe Frequência
Frequência Frequência
Frequência
No
No Simples
Simples Acumulada
Acumulada
com prioridade. AA << 10
10 12
12 9,2%
9,2% 9,2%
9,2%
BB 10
10 2020 4848 36,6%
36,6% 45,8%
45,8%
É freqüente observar que determinado processo CC 20
20 3030 3737 28,2%
28,2% 74,0%
74,0%
ou efeito é produzido por poucas causas, isto é, o DD 30
30 4040 1919 14,5%
14,5% 88,5%
88,5%
EE >>40
40 15
15 11,5%
11,5% 100,0%
100,0%
resultado de um processo depende muitas vezes de Ordenamento
Ordenamento descendente
descendentedas
das classes
classes
um número pequeno de fatores para os quais é BB 10
10 2020 48
48 36,6%
36,6% 36,6%
36,6%
CC 20
20 3030 37
37 28,2%
28,2% 64,8%
64,8%
necessário orientar e concentrar os esforços; DD 30
30 4040 19
19 14,5%
14,5% 79,3%
79,3%
portanto, “aplicando a atenção aos poucos assuntos EE >>40
40 15
15 11,5%
11,5% 90,8%
90,8%
AA << 10 12 9,2% 100,0%
vitais, consegue-se a máxima eficiência e rendimento 10 12 9,2% 100,0%

dos esforços dedicados”, segundo Pareto (PÉREZ,


1999).
Nos exemplos de diagramas de Paretos
20% dos tipos de
apresentados na Figura 24 se observa que 20,0% 100% 100%
causas (B e C) são
dos diversos tipos de causas são responsáveis por 130
responsáveis por 90,8%
64,9% dos defeitos, ou 42,3% das faltas no trabalho 117
64,9% dos defeitos
104 80%
são devidas à licença médica. 91
no intervalo de79,4%
10
a 30
Freqüência

O princípio de Pareto se aplica a múltiplas 78


64,9% 60%
atividades, destacando sempre aquelas em que se 65
48
Defeitos

52
concentra o problema. Por exemplo, 76% das 36,6%
39 40%
despesas totais são realizadas em manutenção e 26
37
corresponde a apenas 18% dos bens; 80% do custo 13 19
20%
20
15 12
0

0
102

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

a) Que tipo de problema deve ser representado no


diagrama? Selecionar as categorias ou os tipos
de problemas a serem comparados utilizando,
para este fim, técnicas como brainstorming e
registros de dados existentes.
Exemplos: itens defeituosos, demoras em um
Continuação
processo, perdas econômicas, ocorrência de
acidentes no trabalho, causas de absentismo no
trabalho etc.
b) Quais são os dados e informações primárias
necessárias e como classificá-las? Coletar as
informações e dados e fazer as análises de
“consistência” necessárias para se ter uma base
de dados e informações confiável.
AA Licença médica: 47 42,3%
Concomitante com a seleção de dados e
informações relevantes e “consistidas”,
BB Serviço externo: 36 32,4%
selecionar um critério de comparação como
unidade de medida, como referência adequada
CC Outras causas: 28 25,2% ao caso. Exemplo é o tipo de defeito ou de
demora, de localização, do processo, do
servidor, da técnica etc.
c) Selecionar um período de tempo a ser
1,00

analisado. Exemplo uma semana, um ano, um


período ou ciclo de produção etc.
0,75
Frequência (%)

e) Organizar os dados por categorias e suas


A
correspondentes frequências, dispostos por
0,5

B
ordem decrescente numa tabela. Essa
0,25

CC organização pode ser orientada mediante


“folhas de verificação”.
0

Categoria de faltas no trabalho em 1999


f) Elaborar um gráfico organizando as categorias
no eixo horizontal (Figura 24 em que se
Figura 24 Diagrama de Pareto que ilustra um dispõem as categorias B, C, D, E e A) em
ordenamento descendente de classes (primeiro
bloco), a especificação de defeitos (segundo ordem decrescente de frequência, da esquerda
bloco) e as “faltas” no trabalho (último bloco) para a direita, e traçar dois eixos verticais nas
extremidades do eixo horizontal, um à esquerda,
contendo as frequências absolutas ou número,
outro, à direita, com as frequências relativas.
g) Desenhar um retângulo (diagrama de barras)
em cada categoria cuja altura representa a sua
frequência.
h) Marcar as frequências relativas acumuladas de
103
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

cada categoria à esquerda e depois ligar esses percentual, unidades físicas etc., os quais devem
pontos. ser ordenados de maneira decrescente;
São diversas as aplicações do diagrama de e) efetuar as operações: soma dos dados
Pareto, podendo ser agrupadas por sintomas (p. ex. ordenados, estratificação quando possível ou
qualidade – defeitos, erros, falhas, retrabalhos etc. - pertinente: diferentes causas, tipos de defeitos,
custos, perdas, atendimento ao cliente, segurança perdas, reclamações, períodos, setores etc.;
etc.) e por causas (servidor, máquina, insumos,
f) preparar diagramas para cada período, setor,
métodos etc.).
tarefa etc., que possibilite fazer comparações
Em termos gerais, o gráfico de Pareto pode ser sempre se iniciando com os problemas ou
utilizado para: fatores de maior importância.
a) identificar problemas que se apresentam com o
uso de diferentes escalas de medidas uma vez
que a comparação é feita em termos relativos, 3.10.3 Check-list
portanto, independente da unidade de medida; Para melhorar a qualidade é necessário dispor de
b) analisar diferentes tipos de dados entre setores dados com qualidade: consistência e oportunidade,
ou departamentos, empresas etc.; entre outros atributos.

c) mediar o impacto de mudanças efetuadas ao Muitas vezes os dados são obtidos de forma
comparar situações antes e depois; desordenada, sem critérios de qualidade e sem a
necessária documentação, tornando difícil a análise
d) detalhar causas em componentes específicos. posterior. Em outros casos os dados são incorretos
Muitas das técnicas utilizadas em um sistema de porque foram obtidas de maneira diferente a
qualidade são complementadas ou auxiliadas por prevista, e as conclusões que da análise se derivam
outras técnicas, tais como as de geração de ideias carecem de sentido, a despeito de eventuais cuidados
(brianstorming e brianwriting) e as de seleção, dispensados nas técnicas de análise.
avaliação e ordenamento, entre outras. A coleta de dados para o controle da qualidade
Pérez (1999) relaciona uma série de passos deve ser feita de maneira cuidadosa e exata,
orientadores na elaboração de um diagrama de requerendo orientações para se concentrar nos
Pareto que são sintetizados e apresentados a seguir: atributos de interesse no processo, nos resultados.
Uma das orientações é a elaboração de formulários 
a) decidir sobre o assunto e características ou contendo os dados necessários para os propósitos
atributos de qualidade a analisar e suas medidas: específicos como os de controlar uma variável de um
máquinas, peças, setores, servidores, custo etc.; processo, determinar o controle de produtos
b) decidir sobre a natureza e origem dos dados: defeituosos, localizar as falhas, estudar causas de
históricos, atuais, novas informações etc., deficiências ou realizar revisões.
conforme seja o propósito; Na coleta de dados (do fato ou fenômeno
c) decidir sobre o tamanho da amostra e o período observado, medido e registrado) para o controle da
que deve compreender o estudo, conforme seja qualidade é conveniente ter presente:
o propósito do mesmo; o período não deve ser a) obter apenas dados úteis, somente os
demasiado curto nem muito longo que possa necessários e que devem ser analisados; os
incluir ações corretoras; dados inúteis ou o excesso de dados sobre um
d) decidir sobre a forma de síntese dos dados:
104

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

mesmo assunto no processo específico fatores que devem ser destacados na pesquisa da
dificultam a síntese e análise; empresa com visão de futuro.
b) investir para assegurar que os dados obtidos no Guilford, citado por Bittencourt (1992), tem uma
formulário sejam facilmente analisados, com hipótese sobre as habilidades envolvidas na geração
anotações claras, objetivas e precisas de de ideias criativas, destacando quatro elementos que,
informações dos atributos que se desejam prévias as adequações que se fizerem necessárias,
estudar. aplicam-se no caso da pesquisa.
O check-list é um formulário pré-impressão que Quadro 10 Ilustração da técnica check-list, nos itens de

Condições para o gerenciamento pelas diretrizes


facilita a obtenção de dados e informações. Essas controle, associada ao ciclo PDCA na pesquisa aplicada
informações são indicadas e codificadas num quadro AGREGADOS DE ITENS DE 
que, após constatação ou verificação, são registradas FASE
CONTROLE
mediante símbolos (p. ex., ) em células
Há demonstração da falta de
correspondentes, conforme se ilustra no Quadro 10. conhecimentos básicos dos conceitos de
No sistema de gerenciamento pelas diretrizes se GQT e desconhecimento dos
fundamentos do gerenciamento pelas
utiliza, com frequência, a técnica check-list diretrizes dentro da GQT?
(CAMPOS, 1996). Existe conhecimento do método PDCA?

Existe clara e definida relação entre


Estabelecimento de diretrizes

3.10.4 Fluxograma diretrizes e os planos de longo e médio


prazos.
O fluxograma é a representação gráfica do As metas anuais foram definidas com
tratamento de dados e informações que apresenta a consistência? Quais foram as referências?
sequência de operações realizadas no tratamento ou
que destaca, de maneira ilustrativa gráfica, fatos Os problemas internos da organização
importantes desse tratamento. foram bem equacionados, difundidos e
internalizados na organização por todos
Planejamento

O fluxograma é elaborado com base em símbolos os setores?


(p. ex. aqueles utilizados na representação de Foi feito o desdobramento em planos para
sistemas) com significado convencionalmente aceito possibilitar a implementação de ações
concretas?
(teoria de sistemas). Entretanto, é frequente, para
Desdobramentos das diretrizes

facilitar a comunicação da informação no O trabalho de desdobramento foi bem


planejado, bem desenvolvido e teve bom
fluxograma, especificar o significado de símbolos aproveitamento?
utilizados no fluxograma. A Figura 25 ilustra uma
Houve adequada e necessária
das formas da técnica de fluxograma. coordenação entre setores e entre os
níveis hierárquicos?
Na elaboração de um Plano Anual de Trabalho
(PAT) como ferramenta de controle da gestão, utiliza Foi realizada a necessária e suficiente
difusão dos propósitos da alta gerência?
a técnica de fluxograma.
Estabelecimento de itens de controle

O estabelecimento de medidas
correspondentes ou relativas às metas foi
bem conduzido?
3.10.5 Geração de ideias Foram claramente especificados os itens
criativas de controle para cada diretriz específica?
Foi clara a diferenciação entre os itens de
A geração de ideias criativas ocorre com base em controle da rotina e os itens de controle
experiências, habilidades, capacidade e criatividade, do gerenciamento pelas diretrizes?
105
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

As metas relevantes (que critérios foram


utilizados para defini-las?) foram
adequadamente expressas em termos de
objetivos, valores e prazos nos itens de
controle?
Os documentos de controle foram bem
utilizados?

Continuação
Quadro 10 Ilustração da técnica check-list, nos itens de Pesquisa
controle, associada ao ciclo PDCA na pesquisa aplicada documental
Pesquisa bibliográfica
AGREGADOS DE ITENS DE  DADOS E INFORMAÇÕES
FASE
CONTROLE INICIAIS DO PROCESSO

Houve empenho e compromisso das chefias


dos diversos setores para atingir as metas?
Execução

Execução

Leitura de
Leitura de documentos
documentos de de orientação
orientação
como planos
como planos diretores
diretores ee manuais
manuais do do
Houve comprometimento de todas as sistemade
sistema dequalidade
qualidadepara
paraaplicar
aplicarem
em(...)
(...)
pessoas para atingir as metas?
Como foi realizado o cumprimento do
cronograma?
Decisão formar grupo / ParceirosExternos
Parceiros Externos
Cada chefe de departamento, cada elaborar o PAT PropostaInicial
Proposta Inicialdos
dos
coordenador etc., teve a condição e/ou os Parceiros
Parceiros
meios de avaliar o nível de atingimento das Sem parceiros
correspondentes metas de seu setor?
Verificação

EquipeMultidisciplinar
Equipe Multidisciplinar
Verificação

As reuniões e seus resultados foram Interna


Interna
conduzidos e obtidos conforme a agenda PropostaInicial
Proposta Inicialde
de
programada? formaçãoda
formação daequipe
equipe

A programação anual de diagnóstico foi Aperfeiçoamento


Aperfeiçoamento
cumprida?
Houve boa percepção dos objetivos do
diagnóstico? Conselho para análise crítica e
avaliação de propostas do PAT
Foram definidas as causas dos resultados
indesejáveis e, em consequência, tomadas
as medidas necessárias das ações
Input de outros processos
Ação e reflexão

corretivas? PATAPROVADO
PAT APROVADONANAFASE
FASEDE
DE
relacionados com a

PROPOSTA
Ação e reflexão

PROPOSTA
A reflexão sobre os resultados do
pesquisa

gerenciamento pelas diretrizes foi bem


conduzida?
Foram adequadamente utilizados os dados e Fim do Processo
as ferramentas estatísticas de síntese e
análise?
Qual é a qualidade dos relatórios de
reflexão?
Figura 25 Ilustração de um diagrama de fluxo
(fluxograma) de um processo (PAT) na pesquisa
106

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

isto é, quando se avalia o “pensamento


convergente”.
Em alguns casos a originalidade está muito mais
em ver o problema de maneira diferente do que
em descobrir soluções novas para um problema
Entre os elementos necessários para a geração de já definido anteriormente.
ideias se relacionam os seguintes: A aplicação de características criativas, por meio
a) A sensibilidade a problemas; essa sensibilidade do “pensamento divergente”, aliado à análise de
pode ser externada mediante atitudes ideias, por meio do “pensamento convergente”, leva
questionadoras sobre os procedimentos, ao pensamento criativo com características que
técnicas, prospecções, processos, resultados etc. devem ser conhecidas para o desenvolvimento de
potencialidades.
Os questionamentos devem ser fundamentados
com base em critérios e lógicas fundamentadas; Essas características dizem respeito a como
esses questionamentos devem ser feitos com funcionam (diferente do pensamento lógico) as
oportunidade temporal e dirigidos ao cliente etapas (definição, otimização de soluções etc.) de
certo. eliminação de juízos críticos e preconceituosos, tais
como “essa ideia já foi exposta antes”, “a
b) A flexibilidade ou característica que provê uma organização não permite” etc., de utilização do
diversidade de ideias. subconsciente e do surgimento de boas ideias nem
A pré-disposição e habilidade do pesquisador sempre provenientes de quem trata o problema.
com o atributo da flexibilidade ajuda a rejeitar o O líder de pesquisa deverá estar atento (auxiliado
habitual, o convencional, o paradigmático etc., e por profissionais da área) para estimular o
estimula a procura de novas ideias, de pensamento criativo no pesquisador mediante um
descobertas, de invenção, de novos paradigmas ambiente (administrativo, cultural, relacionamento,
etc. confiança, respeito etc.) propício para esse
A empresa com flexibilidade está preparada pensamento. Isto impõe certos desafios na cultura
para enfrentar mudanças contínuas administrativa e na formação do capital humano
(OVERHOLD, 2000). induzido para os fins da empresa através da
valoração desse capital, entre outras formas
c) A fluência de pensamento que permite gerar indicadas no documento.
grande número ideias, não necessariamente a
diversidade das mesmas. Na formação e valoração do capital humano é
necessário criar um ambiente favorável que
d) A originalidade ou percepção de um problema possibilite superar os bloqueios mentais. Esses
e capacidade de pensar nas possíveis soluções, bloqueios poderão ter diversas causas ou motivações,
além das convencionais. tais como:
A empresa de pesquisa deverá estimular o a) de percepção clara do problema ou de
ambiente para “ensinar” e incentivar o servidor informações necessárias para planejar e
da a pensar no que pode ser e não apenas no gerar/disponibilizar uma solução tecnológica
que é (pensamento construtivo e criativo). com qualidade;
A relevância da originalidade é alcançada b) emotivos que possam interferir na capacidade
quando se avalia a aplicabilidade de uma ideia, do servidor para criar novas ideias e usar suas
habilidades, tais como o medo de arriscar, a
107
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

preferência por julgar as ideias dos outros em geração do maior número de ideias, quanto mais
lugar de gerá-las, o zelo excessivo etc.; ideias melhor, sem rejeitar nenhuma delas antes
de concluir o processo, mesmo que algumas
c) culturais e do meio ambiente como tabus,
delas possam parecer não adequadas.
preconceitos, falta de compreensão e pouca
confiança, desconforto físico no lugar e Para isso, é necessário incentivar a todos a se
insegurança no trabalho, entre outros aspectos sentirem livres e inclusive motivados pelos
da cultura e do meio com efeitos negativos na outros para emitirem suas ideias;
pesquisa;
b) quanto maior o número de ideias geradas pelo
d) intelectuais em função da escolha ineficiente grupo maior será a probabilidade de que pelos
de táticas mentais ou de atitudes que possam menos uma delas possa ser uma solução;
inibir a habilidade mental de comunicar as
c) evitar a discussão durante a sessão de
ideias para si mesmo e, em particular, para os
brainstorming; essa discussão deverá ocorrer
outros.
mais tarde; evitar, igualmente, fazer
Na geração de ideias podem ser aplicadas várias julgamentos, críticas ou comentários das ideias
técnicas como brainstorming e brianwriting, dos outros, registrando todas as ideias, de modo
sintetizadas na parte que segue. que o grupo possa examiná-las na oportunidade
certa.
Na prática do brainstorming se destacam
3.10.6 Brainstorming claramente três fases; essas fases são (PÉREZ,
É uma técnica de grupo que estimula aos 1999):
participantes para o desenvolvimento da criatividade a) a definição e exposição do problema ao grupo
na proposta de ideias. Consiste em aportar o máximo previamente contatado que, em geral, tal
de ideias, sem que sejam criticadas nem avaliadas na exposição é feita pelo líder e tem como
oportunidade de sua emissão, em torno de um tema propósito centrar e delimitar o tema objeto de
determinado, podendo cada integrante do grupo se análise, definindo o problema e seu entorno,
apoiar nas ideias dos demais. condicionantes;
O êxito do brainstorming está baseado no fato de b) a exposição de ideias por parte dos
que as ideias geradas no grupo são superiores a soma participantes; essa exposição pode ser orientada
das ideias geradas por cada participante de maneira por perguntas, tais como Por que ocorre?
individual. Quando ocorre? Onde ocorre? Quem o produz?
A técnica aplicada no processo de geração de Para o bom funcionamento da reunião são
ideias é baseada em princípios, tais como fixadas regras como: liberdade de expressão,
(BITTENCOURT, 1992; complementado com respeito às ideias dos outros, anonimato, no
informações da Escola Nacional de Administração avaliar ou julgar durante o processo, mas ao
Pública – ENAP): final do mesmo etc.;
a) suspensão de julgamento (preconcebidos, c) a seleção das ideias emitidas feita com base em
preconceituosos, com viés para determinados critérios, referências e/ou valores objetivos e
objetivos, interesses ou pessoas etc.) para pertinentes ao caso; o julgamento poderá ser
possibilitar, em um ambiente propício de feito com base na eliminação qualitativa
liberdade do pensamento apenas disciplinado (método de Delphi e método do tércio ) e
por códigos de ética, moralidade e respeito, a seleção quantitativa.
108

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Kelly e Littman (2001) relacionaram sete fase importante é o ordenamento dos problemas com
aspectos para se obter melhores resultados de um base em descritores e indicadores conhecidos pelos
brianstorm que, pela sua pertinência, são sintetizados membros que compõem o grupo.
a seguir:
a) definir um foco; começar a reunião com uma
definição bem clara, direta (específica) e 3.10.7 Brainwriting
articulada sobre o assunto a ser tratado na Trata-se de uma variação da técnica
reunião; brainstorming com a diferença de que as ideias, neste
b) adoptar regras “divertidas”, desviando as caso, são escritas, trazendo ou permitindo, como
críticas, sem afastar os críticos, e evitando os consequência, tranquilidade ou calma,
debates das ideias no início do processo; amadurecimento e ordem na apresentação
Objetivos das
da formação do grupo.
mesmas. INÍCIO “Coletar” ideias de todos os
participantes no grupo, sem críticas
c) numerar as ideias como motivação dos nem julgamento durante a fase de
participantes para estabelecer metas, p. ex., ETAPA1.1.Selecionar
ETAPA Selecionar// levantamento, motivados pelo
espírito de liberdade, inclusive com
gerar determinado número de ideias por sessão, informaros
informar osmembros
membros a possibilidade para se desenvolver
ideias propostas por outros.
e avançar em vários sentidos sem perder as que devem compor oo
que devem compor
referências e os critérios de orientação; grupode
grupo deanálise.
análise.
ETAPA
ETAPA2.2.Buscar
Buscaraa“concordância”
“concordância”eeoocompromisso
compromissodo do
c) manter a energia em alta mediante a formação participante,
participante,eedefinir
definirootempo
tempodededuração,
duração,aafrequência
frequênciaeeos
os
benefícios
benefíciosesperados
esperadosda dasessão
sessãona
naanálise
análisedo
doprocesso.
processo.
de curvas de forças nas quais o impulso é
formado de maneira gradativa, atinge seu
máximo, decresce e busca outros impulsos; ETAPA
ETAPA33 Estabelecer
Estabelecer oo assunto
assunto do
do brainstorming
brainstorming
em
em termos precisos de abrangência ee limites,
termos precisos de abrangência limites,
d) fazer anotações, gráficos e diagramas antes de natureza
natureza do
do processo,
processo, “pontos
“pontos críticos”
críticos” etc.
etc.
começar a reunião buscando esclarecer o tema;
depois que as ideias começarem a surgir, anotar
ETAPA
ETAPA4. 4. Enfatizar
Enfatizar osos critérios
critérios ee princípios
princípios da
da
o que for relevante para que o grupo possa técnica
técnica ee aa função
função dede cada
cada membro,
membro, bem bem como
como aa
acompanhar o progresso e, eventualmente, pertinência
pertinência na na aplicação
aplicação dodo assunto
assunto proposto.
proposto.
retornar a uma ideia que se mostre interessante;
As regras básicas  para facilitar o surgimento de ETAPA
ETAPA5. 5. Reunir
Reunir oo grupo
grupo em em lugar
lugar apropriado
apropriado ee
novas ideias de um grupo em que se aplica a técnica iniciar
iniciar aa sessão,
sessão, nono sentido
sentido dosdos ponteiros
ponteiros dodo
brainstorming são ilustradas em etapas apresentadas relógio,
relógio, solicitando
solicitando aa cadacada membro
membro apresentar
apresentar uma uma
ideia,
ideia, apenas
apenas umauma de de cada
cada vez;
vez; após
após oo último
último
na Figura 26. Nessa ilustração se pode destacar,
participante
participante haverhaver relatado
relatado aa suasua ideia
ideia ee com
com os os
como um passo essencial da pesquisa, uma relação registros
registros de todas elas, recomeçar um novo giro,
de todas elas, recomeçar um novo giro,
de problemas como, p. ex., prospecção incompleta; repetindo-o
repetindo-o até
até que
que não
não exista
exista mais
mais ideias aa serem
ideias secretário,
serem
ETAPA
ETAPA6. 6.Um
Ummembro
membroda daequipe,
equipe,com
comaafunção
funçãodede secretário,
falta ou deficiência de recursos, pouca ou registradas.
registradas.
registra
registratodas
todasasasideias
ideiaseeas
assintetiza
sintetizaem
emfrases
fraseschaves,
chaves,
inadequada capacitação para tratar (...), entraves recorrendo
recorrendoao aogrupo
grupopara
paraverificação
verificaçãoe/ou
e/ouconfirmação
confirmaçãodasdas
burocráticos como os registrados na contratação e mesmas,
mesmas,dispondo-as
dispondo-asem
emflichchart;
flichchart;define-se
define-sedeterminado
determinado
ordenamento
ordenamentoeeagrupamento
agrupamentoem emfunção
funçãode deatributos
atributoscomuns
comunsdas
das
aquisição de recursos (...), pouca ou falta de ideias,
ideias,renumerando-as,
renumerando-as,sesenecessário,
necessário,com
comooauxílio
auxíliodo
dogrupo
grupoee
“sintonia” com planos e programas desenvolvidas na estabelecendo
estabelecendonovos
novosgrupos
gruposnuma
numarelação
relaçãocompleta
completaem emcada
cada
fase
fasede
deordenamento
ordenamentoeeclassificação.
classificação.
área de atuação da empresa, descompasso entre
gestão e administração, insatisfação do cliente e
fornecedor expressa por indicadores como (...) e ETAPA
ETAPA7. 7. Priorizar
Priorizar os
os itens
itens (problemas,
(problemas, se se for
for oo
pouco ou nenhuma cuidado de preservação de fontes caso)
caso) mediante
mediante oo uso
uso de
de técnicas
técnicas como
como as as de
de
e conservação – manejo de recursos naturais. Outra votação
votação múltipla.
múltipla. Solicitar
Solicitar que
que os
os membros
membros
selecionem
selecionem umum terço
terço dos
dos itens
itens que
que eles
eles julguem
julguem
como
como os mais importantes, atribuindo-lhes notas
os mais importantes, atribuindo-lhes notas ee
fazendo
fazendo o ordenamento, conforme se ilustre ao
o ordenamento, conforme se ilustre ao
lado. Relatóri
lado. Eliminar
Eliminar os
os itens
itens com
com oo menor
menor número
número de de
votos. o
votos. Final
Figura 26 Síntese da sequência de etapas na
realização de uma sessão brainstorming
109
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

O coordenador ou secretário, ao final, lista os


assuntos selecionados pelo grupo em um flipchart ou
meio semelhante, estabelece certa ordem ou
priorização conforme determinado técnica e dá
início a discussão geral sobre a listagem.
Que técnicas e métodos podem ser utilizados para
estabelecer certa ordem, classificação ou
hierarquização no conjunto de ideias?
No próximo item se dá uma introdução ao
assunto; no último capítulo (fortalecimento
institucional), apresenta-se e se ilustram diversas
técnicas de ordenamento que podem ser utilizadas na
geração de ideias criativas.

3.11 Técnicas de Seleção,


Avaliação e Priorização
Mediante o registro escrito se evitam efeitos As técnicas de obtenção, seleção, avaliação e
negativos de reuniões com a influência de opiniões ordenamento de ideias, dados e informações sobre
de líderes com mais facilidades e poder de expressão determinado assunto, processo ou problema, neste
e persuasão. caso relacionado com a pesquisa (problemas para/de
O procedimento consiste em formar um grupo em pesquisa, pontos críticos de um processo, possíveis
torno de seis participantes (ou um número que seja alternativas ou soluções num processo etc.), poderão
conveniente em cada caso) ao qual o coordenador variar de caso a caso, conforme seja a natureza do
apresenta um problema. Cada participante escreve assunto, o nível de precisão desejado e os propósitos
três ideias (ou um número convencionado de ideias) do processo em que se apliquem as técnicas de
relacionadas com o problema ou processo objeto de priorização.
consideração.
Ao término de certo intervalo (5 ou mais minutos, 3.11.1 Classificação das
conforme seja a complexidade do assunto tratado e o
acordado pelos membros do grupo), os participantes
técnicas de priorização
trocam seus papéis na forma de um rodízio num As técnicas de avaliação e priorização, segundo
determinado sentido. Ribeiro (1999, p. 103-104), podem ser classificadas
de vários modos, quanto à natureza do atributo,
O participante, após receber o papel de seu
agrupados segundo normas, critérios e a teoria
colega, tentará desenvolver ou acrescentar ou, ainda,
pertinente.
complementar algo na forma de mais ideias.
Na comparação com normas, as respostas que os
O processo continua com períodos de intervalos
membros de um determinado grupo convocado para
regulares para cada participante fazer sua
avaliar atributos de qualidade, podem ser
contribuição, até que cada membro receba, nesse
classificados numericamente com base em um
rodízio, seu próprio escrito de retorno.
“peso” ou escore dado por cada um desses membros.
110

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Essas “notas de avaliação” ou “conceitos de


avaliação” são comparados, de maneira objetiva e
clara, com determinada referência preestabelecida e
aceita para o atributo objeto de avaliação, As referências (teóricas) dos três atributos
classificação ou ordenamento. considerados podem ser: peso: 200 g; altura 12 cm;
duração: 120 dias.
No segundo tipo de comparação de resposta
(interpretação com base em um critério) o escore Os critérios técnicos ou referências objetivas e
atribuído por cada membro é comparado com um claras para a avaliação no exemplo ilustrado são:
critério preestabelecido; trata-se de um tipo de a) - 2 rejeitar, opção que deve ser escolhida
avaliação desenvolvida em contextos de intervenções quando as observações amostrais apresentem
por objetivos, com base num padrão ajustado de valores compreendidos nos seguintes
resposta esperada em condições normais, sem intervalos: 200 ± 25g; 12 ± 3cm e 120 ± 20
definir, neste caso, comparações de “notas de dias;
avaliação” entre os membros.
b) - 1 definir como deficiente ou como apropriado
No terceiro tipo de comparação de resposta para determinada clientela e mercado menos
(interpretação com base na teoria), a avaliação toma exigente, sendo a opção a ser escolhida
como referência as definições e conceitos dados pela quando os valores registrados nas observações
teoria; este processo implica não só um bom amostrais estejam compreendidos nos
conhecimento da técnica por parte dos membros do seguintes intervalos: 200 ± 10g; 12 ± 2cm e
grupo de avaliação como também um bom 120 ± 15 dias;
conhecimento da teoria que serve de base nessa
avaliação. c) 0 considerado de aceitação mediana para
qualquer propósito, sendo a opção a ser
As notas atribuídas aos objetos de avaliação escolhida quando os valores observados
podem ser ordenadas conforme determinadas escalas estejam compreendidos nos seguintes
cujas referências devem ser objetivas, claras e intervalos: 200 ± 8g; 12 ± 1,5cm e 120 ± 10
conhecidas pelos membros avaliadores. dias;
O exemplo que segue ilustra um resultado que é d) 1 considerado “bom” quando os valores
avaliado por três atributos (peso, altura e duração, observados estejam compreendidos nos
com suas respectivas unidades de medida) seguintes intervalos: 200 ± 5g; 12 ± 1cm e 120
mensuráveis de igual importância relativa, numa ± 5 dias;
escala de cinco “postos”, assim:
e) 2 ou considerado “ótimo” quando os valores
observados estejam nos seguintes intervalos:
200  2,5g; 12  0,6cm e 120  3 dias;
Os critérios de julgamento e avaliação devem
Marcar,
Marcar,em
emuma
umadas
dascasas,
casas,aaopção
correta
opção especificar as possibilidades de combinação no
corretaou
ouque
queconvenha
convenha
atendimento de uma ou mais referências, bem como
uma diretriz para pautar o nível de afastamento do
“ideal” (da referência preestabelecida, aceita e
-- 22 -- 11 00 11 22 conhecida), podendo-se aplicar, também, para o caso
Rejeitar
Rejeitar Deficiente
Deficiente Mediano
Mediano Bom
Bom Ótimo
Ótimo de atributos e variáveis escalares (qualitativas) e
ordinais. Neste caso, as possibilidades de
combinação poderão ser numerosas e a os resultados
111
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

das “notas de avaliação” poderão ser processados uma escala convencional, tem sido enfatizado pelos
mediante o auxílio de programas de computador. cientistas da qualidade, um deles Juram.
Tão importante ou, em muitos casos, de maior A atribuição de valores numéricos a objetos,
importância em um sistema de avaliação da fatos, comportamentos, fenômenos ou “estados” se
qualidade, é a especificação dos critérios e das dá de acordo com um conjunto de regras e critérios
unidades de medida, bem como as definições ou que deve ser conhecido, com antecedência, por quem
especificações onde medir e o que deve ser medido as aplica.
(Figura 17) para, após, a síntese e análise das
Por vezes os números significam que uma
“notas de avaliação”, orientar criteriosamente o
observação pertence a determinada categoria
ajuste ou a mudança, segundo seja o caso.
definindo a sua posição (medida de tendência
central) e dispersão (medida de variabilidade).
3.11.2 Tipos de escalas de Em outros casos significa que a observação,
medida conforme apreciação do avaliador ou o valor do
registro do instrumento, tem mais quantidade ou
Em termos gerais, a investigação científica qualidade de uma propriedade do que outra
depende, em parte, da possibilidade de quantificar observação que apresenta um menor valor.
conceitos e de que determinados resultados e
conceitos registrados e avaliados conforme certas Em alguns casos, o valor da medição é definido
referências possam ser distribuídas por categorias ou por um “proxy” porque não se dispõe de
os valores associados às medidas. procedimentos, nem de técnicas para fazer o registro
direto, mas, através de suas manifestações, sintomas
Por medição entende-se o ato ou efeito de medir ou efeitos.
ou a “indicação de posição de uma grandeza
mensurável numa escala admitida por convenção, Por exemplo, no caso da inteligência, é possível
mesmo que não se saiba relacioná-la a uma unidade inferir pela estimativa indireta do QI, ao verificar o
(Enciclopédia Larouse Cultural, 1998; p. 3890)”. modo como uma pessoa responde aos testes que lhes
são solicitados para resolver problemas mais difíceis,
A medição que define determinado atributo ou que os resolve em um menor tempo, em relação a
(dado) de qualidade é fundamental para gerar uma outras pessoas.
informação. Em ausência das informações de
qualidade não há gerenciamento da qualidade. Daí a O Manual de pesquisa..., vol. 9, apresenta
importância da medição  em um sistema de conceitos, teorias e exemplos ilustrativos de medidas
qualidade. cardinais, ordinais e numéricas, bem como métodos
de classificação e escalas de atributos na medição de
A medição deve ser um processo sistemático, atributos da pesquisa (escala de Likert, de Thurstone,
orientado por uma estrutura planejada.  e com o de Gutman etc.) que devem ser consultadas para
melhor alinhamento possível às estratégias da complementar esta parte do documento. Após a
organização. introdução às escalas e unidades de medida dos
É com base nessa estratégia (decodificada em atributos considerados nas ferramentas da qualidade
objetivos para cada perspectiva –cliente/fornecedor, segue a apresentação de algumas dessas ferramentas.
processo, aprendizagem etc.- traduzida num Neste documento são ilustradas quatro dessas
indicador que possa medir o atingimento do técnicas de avaliação e priorização: Delphi, Kepner
objetivo) que se devem selecionar os indicadores. & Tregoe (GUT), Fire e matriz decisória
O ato de determinar ou verificar, tendo por base (Bittencourt et alii, 1992d), apresentadas com
112

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

notável viés para a pesquisa. de especialistas, preservando-se o anonimato das


respostas individuais.
Na primeira rodada os especialistas recebem um
3.11.3 Técnica (método) Delphi questionário preparado por uma equipe de
A técnica Delphi, disseminada no início da coordenação, que são solicitados a responder
década de 60 (século passado) com base em individualmente, usualmente com respostas
trabalhos desenvolvidos por Helmer e Dalker quantitativas apoiadas por justificativas e
(Wrigh, 1995), tinha como propósito original informações qualitativas.
aprimorar o uso da opinião de especialistas (buscar A técnica Delphi se fundamenta em três
um consenso de opiniões de um grupo de condições ou características básicas, sintetizadas a
especialistas à respeito de eventos futuros) na seguir:
previsão tecnológica sendo, posteriormente,
ampliada para buscar novas ideias e estratégias de a) o anonimato dos respondentes e o fato de não
posições de políticas organizacionais, bem como haver uma reunião física que, aparentemente,
obter informações que pudessem apoiar a tomada de reduz a influência de fatores como os da
decisões (Policy Delphi). capacidade de persuasão, relutância em
abandonar posições assumidas e dominância de
De acordo com Linstone e Turoff (1975, p.3), a grupos majoritários em relação às opiniões dos
técnica Delphi é um método para estruturar um grupos minoritários;
processo de comunicação em grupo de tal maneira
que esse processo seja efetivo e permita, ao grupo b) a representação estatística da distribuição de
como um todo, lidar com problemas complexos. resultados obtidos mediante questionários
previamente preparados;
Trata-se de uma definição genérica, o que,
aparentemente, pode ser conveniente em função do c) o feedback de respostas do grupo para
grande número de variações que a técnica pode reavaliação, em rodadas subsequentes,
apresentar. Entretanto, essa definição, para casos permitindo a troca de informações que, em
específicos, não considera aspectos importantes sem geral, conduz a certa convergência ou posição
os quais a técnica pode ser descaracterizada e de de consenso.
limitado valor. A despeito de críticas que possam ser feitas à
Faz-se necessário, portanto, um detalhamento técnica, é importante mencionar que essas condições
para que o pesquisador, com o necessário ou características destacam a técnica Delphi quando
conhecimento, possa adequadamente aplicá-la. Esse não se dispõe de dados quantitativos ou quando
detalhamento parte de conceitos, considerações e estes, por determinadas razões, não devem ser
ilustrações apresentadas neste documento. projetados para o futuro.
No artigo que relata a primeira experiência com a A elaboração de estudo com base em dados
técnica Delphi, seus criadores, Dalkey e Helmer obtidas pela técnica Delphi deve espessar pela
(1963, p. 458), afirmaram que o objetivo principal formulação de objetivos precisos e claros, com
era tentar se obter o mais confiável consenso entre os perguntas simples e objetivas contendo apenas um
especialistas, embora nem sempre isso seja possível fator crítico.
ou desejável. A técnica Delphi envolve a aplicação sucessiva,
Conceitualmente, a técnica Delphi é simples; ao longo de várias rodadas, de questionários
trata-se de um questionário interativo bastante interativos, a um grupo de especialistas, previamente
elaborado, que circula repetidas vezes por um grupo instruídos sobre o assunto, que forma um painel de
113
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

juízes, preservando-se o anonimato das respostas 1 x x ... x


individuais obtidas desse painel.
A técnica  tem como propósito, basicamente, a 2 - x ... x
prospecção de tendências futuras sobre o objeto em
... - - x
estudo. No intervalo de cada rodada, durante o
processo, são feitas análises estatísticas das respostas m x - x
e o resultado é compilado em novos questionários
x = competência relacionada pelo especialista
que, por sua vez, são novamente distribuídos ao
- = Competência não relacionada pelo especialista
grupo de especialistas.
Na primeira rodada, os especialistas recebem um
questionário a ser respondido individualmente com
respostas, em geral, quantitativas, apoiadas por
justificativas e informações qualitativas. Essas Uma síntese do exemplo do estudo de
respostas tabuladas recebem um tratamento competência de Santos (op. cit.), para a pergunta
estatístico com resultados (sínteses) que retornam “que peso atribuiria a cada uma das competências,
aos participantes do painel, nas rodadas seguintes. com o objetivo de ordená-las de acordo com o seu
Um exemplo do desenvolvimento de uma primeira grau de importância relativa para um excelente
rodada se apresenta na matriz de competências desempenho” é apresentado no Quadro 12.
(Quadro 11), obtida de Santos (2001). Um aspecto importante da técnica Delphi é o
Para a segunda rodada cada especialista recebe, relacionado com o questionário e o processo feed-
separadamente, a informação sintetizada da primeira back. Neste sentido, autores como Vichas (1982,
rodada e um novo questionário para ser respondido. p.209) dão preferência a questionários restritos a 15
questões, ou menos, que demandem, em geral, de
A cada nova rodada as respostas são repetidas dois a três minutos para se responder.
(por vezes, até reformuladas e com ajustes) e os
participantes devem reavaliar suas respostas à luz Outros preferem questionários mais longos. Além
dos resultados e justificativas dadas pelos demais disso, é preciso que se disponibilize, próximo a cada
respondentes em rodadas anteriores, repetindo o questão (ao lado, no meio, em seguida...), um espaço
processo até que a divergência de opiniões entre os suficiente para comentários, justificativas etc., se for
especialistas do grupo tenha sido reduzido a um o caso, feitas pelo respondente.
nível julgado satisfatório (verificação de
convergência das respostas), sendo a resposta da
última rodada considerada como a previsão ou
opinião de consenso do grupo.
Quadro 12 Exemplo de uma matriz de competências
ordenadas com base no peso atribuído por cada membro
numa rodada. Método Delphi.
Quadro 11 Exemplo de uma matriz de competência que
ESPECIALISTAS Ei 
sintetiza resultados de uma primeira rodada do método C
Delphi E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7

COMPETÊNCIA ESPECIALISTA 1 2 3 2 3 3 3 3 19 2,7


(C) E1 E2 ... En 2 1 2 1 2 2 1 1 10 1,4
114

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

... ... ... da variedade de batata baronesa que confere


uma resistência ao tipo de praga “XsW”
m 7 6 8 7 5 6 7 46 6,6 poderia reduzir significativamente o uso de
A escala é, em seus extremos, 1 para a competência mais importante
pesticidas - químicos, sendo uma realidade
e 8 para a menos importante;  = média
prática até o ano ______.”
Caso o painelista esteja convencido de que a
resistência à praga XsW se dará utilizando-se
melhor o “manejo integrado de praga” –
Outro aspecto importante diz respeito ao número de combinado com a aplicação do produto
rodadas do questionário. A grande maioria das pesquisas químico “cXsW”, nenhuma resposta que ele
produz, no máximo, quatro rodadas. Entretanto, nada possa dar indicará isto para o organizador da
impede que se faça um número menor, desde que os pesquisa. Se sua resposta for um certo ano, o
objetivos tenham sido atingidos e se alcance certo organizador terá a informação que o
consenso dos especialistas. painelista considera socialmente aceitável à
transgenia da batata, à despeito de dúvidas e
Deve-se ter em conta que um número maior de informações contrárias. Se a resposta for
rodadas não é aconselhável em virtude de restrições “nunca”, o organizador poderá pensar que o
de tempo e pelo fato de não existirem, em geral, painelista considera inviável a biotecnologia e
mudanças de opinião significativas nas rodadas que esclarecimentos em relação aos possíveis
posteriores à 3 ou 4, conforme atestam experiências e/ou reais riscos estariam descartadas. Neste
já realizadas neste sentido. caso, a solução seria a de separar os assuntos
Apesar de não existir regras rígidas quanto ao para obter respostas corretas para cada caso.
formato das questões de um questionário Delphi,
certas recomendações podem ser seguidas para b) Evitar a utilização de palavras e frases com
facilitar o trabalho e evitar erros na sua elaboração. significados vagos, ambíguos ou indefinidos
Esses erros podem fazer com que os painelistas ou que podem ser constatados de várias
percam tempo na comunicação das informações formas. A primeira orientação é com relação à
desejadas, deixem de responder questões por não utilização de termos técnicos, considerado
entendê-las, apresentem respostas com as quais eles como sendo de domínio público. Também o
mesmos não concordariam etc., configurando uso de termos, tais como “comum”, “normal”,
problemas da não-qualidade. “bastante”, “suficiente”, “uso geral”,
“segmento significativo de”, “será uma
Para evitar essas deficiências, entre outras, realidade” etc., podem gerar dúvidas, pois as
recomenda-se (essas são recomendações gerais ou pessoas podem ter diferentes concepções
referências para se adequarem à realidade): sobre o significado dos mesmos.
a) Evitar apresentar eventos, fenômenos, Uma possível solução para esse problema é o uso
questões..., compostas; se a questão composta de colocações quantitativas. Exemplo:
contiver uma parte com a qual o painelista
concorda e outra com a qual discorda, é difícil,
para ele, saber o que responder com Ao invés de perguntar “quando terminais de
objetividade. Exemplo: computador ligados na internet serão comuns
em residências de classe media?”(...), o que
“Uma melhoria tecnológica com a poderia gerar dúvidas com relação ao termo
“vacinação” (gene da proteína do capsídeo) “comuns” e classe média, p. ex.,
115
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Deve preferir-se, a pergunta “quando 60% das questões para as quais um painelista pode
residências com renda anual acima de 32 dispensar tratamento adequado.
salários mínimos, terão terminais de
Esse limite depende dos tipos de questões
computador ligados na Internet?” (...),
existentes, da natureza do assunto, do perfil e
indicando, assim, um público-alvo específico e
comprometimento dos respondentes, da
definindo uma porcentagem para a qual o
importância da pesquisa etc., mas um valor
organizador identifica com o termo “comum” e
aproximado poderia estar compreendido entre
classe média.
15 e 25 questões.
Caso o questionário apresente, p. ex., 50
Há casos em que não se elimina a possibilidade questões, provavelmente compreenderá
de ambiguidade, como na utilização de dados e questões menos relevantes e, por vezes,
informações quantitativas. Exemplo: dispensáveis.
Conforme anteriormente citado, há
recomendações de alguns autores sobre o
“Até o ano de _____, o consumo de alimentos
particular (VICHAS, op. cit.).
transgênicos nos países da Comunidade
Europeia será igual a 80% do consumo desses e) O organizador da pesquisa deve esclarecer,
alimentos nos EUA”. O painelista poderá ter quando necessário e esperado, previsões
dúvidas quanto ao ano utilizado para comparar contraditórias. Caso existam eventos
os consumos (o consumo dos países da CE e o excludentes num questionário, esta situação
consumo norte-americano de hoje ou daquele deve ser suficientemente esclarecida e ilustrada,
ano futuro). não apenas para auxiliar o raciocínio, mas
também para que o painelista não pense que o
organizador colocou uma armadilha, fazendo-o
c) Trabalhar para tornar o questionário tão cair em inconsistência.
simples de ser respondido quanto possível. O
f) Evitar, quanto possível, o ordenamento ou
questionário deve ser projetado e testado
priorização de proposições numa série grande.
conforme características, possibilidades a
Em geral, esses ordenamentos exigem muito
conveniências do painelista e não de acordo
tempo do respondente, por ser difícil manter a
com (apenas conveniências) do organizador,
lista completa em mente. Pode-se substituir o
feito para que o painelista use seu tempo
ordenamento por uma avaliação individual da
pensando, ao invés de desperdiçar o tempo
importância de uma dada proposição, ou pela
interpretando ou preenchendo o questionário.
seleção de um subconjunto das proposições
Com perguntas claras, diretas e objetivas a mais importantes. Na consolidação das
qualidade das respostas tende a ser melhor. Para respostas dos painelistas o ordenamento
tanto, questões do tipo “preencha o espaço em desejado poderá ser obtido.
branco” ou “concorda ou discorda” sobre
g) O questionário deve permitir que o painelista
determinado assunto bem delimitado, poderão
faça complementações, em particular na
ser úteis, apesar de não substituir questões que
primeira rodada, em que os comentários e
exijam do painelista discorrer sobre um assunto.
sugestões poderão melhorar os questionários
d) Número de questões. Apesar de não existir uma das próximas rodadas e enriquecer a pesquisa.
regra sobre o particular, é possível estabelecer
um limite máximo prático para o número de
116

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

h) Os exemplos ilustrativos que seguem definem O controle burocrático de “entrada” e


questões em várias dimensões “saída” do pesquisador no centro de
pesquisa deve ser considerado um item
h.1) Definição de datas futuras para a ocorrência
no sistema de qualidade:
de eventos esperados, indicando ou não, a
probabilidade de sua ocorrência. Exemplos: Opinião: ____/;
C = concordo;
Disponibilização de combustível comercial D = discordo;
não fóssil, sintético e com base em
Escala: _____/;
hidrogênio, nos países desenvolvidos, até o
ano 2010: 1 = é muito importante;
2 = é necessário;

Probabilidade de ocorrência 10% 30% 60% 3 = é importante e necessário;

Até o ano: ____ ____ ____ 4 = é irrelevante

A necessidade de privilegiar a pesquisa


científica e o desenvolvimento tecnológico h.4) Colocação de problemas, com solicitação
deve levar o Brasil a investir 3,0% do PIB, até de motivos para justificar a resposta.
o ano 2015: Exemplo:
Especialistas indicam que Brasília -DF,
Probabilidade de ocorrência : 1,6% 2,0% provavelmente, sofrerá severa falta de água
2,5% a partir de 2010. Manifeste se concorda ou
discorda; se concordar, aponte as estratégias
Até o ano: ____ ____ ____
de atuação para evitar/minimizar o
problema; se discordar, explicite suas
razões para fundamentar sua posição:
h.2) Definição de tendências para um parâmetro
que apresenta mudanças contínuas. Exemplo: Concordo ( ___ ) Discordo ( ___ )
Parte da sociedade no Brasil contrária à ____________________________________
construção de grandes empreendimentos ____________________________________
agropecuários na Amazônia ____________________________________
______
Porcentual 25% 50% 75%
Até o ano: ____ ____ ____
h.5) Consequência de ocorrências esperadas,
podendo indicar grau de probabilidade da
h.3) Opiniões sobre a adoção de políticas, com ocorrência, dos impactos esperados, da
respostas do tipo “deveria/não deveria”, as magnitude e duração dos impactos. Exemplo:
vezes acrescida de uma opinião sobre a
Caso surjam novos materiais para a
relevância da questão, com base em uma
construção de estruturas superleves (com
escala de avaliação.
densidade igual à do alumínio e resistência
igual à do aço), a preços competitivos,
poderiam ocorrer algumas das situações
117
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

abaixo. Para cada uma delas, indique a h.5) Ordenação de uma série de itens como
probabilidade de sua ocorrência até o ano priorização de objetivos, conforme a seguintes
2010 e as consequências: escala:
1. Utilização do novo material em, pelo 1 = muito importante;
menos, 50% dos componentes de
2 = importante;
automóveis.
3 = pouca importância.
Probabilidade de ocorrência de___% em
2005; - eletrodomésticos mais resistente (duráveis) e
mais baratos (econômicos) ( ).
Consequências: ______________________
___________________________________ - eletrodomésticos de menor tamanho ( ).
___________________________________ - eletrodomésticos com várias funções integradas
___________________________________ .
___
- eletrodomésticos com controle digital e
Probabilidade de ocorrência de___% em sensores remotos computadorizados ( ).
2010
Consequências: ______________________
___________________________________ O processo de retroalimentação ou feed-back
___________________________________ pode assumir diversas formas, desde que cumpra o
___________________________________ propósito de consolidar (buscar o consenso) todas as
___ opiniões manifestadas pelos respondentes na rodada
anterior. Os instrumentos estatísticos mais utilizados
2. Redução da demanda brasileira por aço nesta tarefa são as medidas de posição e dispersão,
plano em até 50% tais como a média, a mediana, o quartil e o desvio-
Probabilidade de ocorrência de___% em padrão.
2005; Entretanto, somente tais medidas não são
Consequências: suficientes. Para o feed-back ser efetivo é necessário
_______________________ se apresentar um sumário de comentários que
___________________________________ tenham sido feitos pelos respondentes na rodada
___________________________________ anterior, principalmente se persistirem opiniões
___________________________________ muito divergentes. Isso facilita a análise por parte
___ daqueles que tenham posição contrária e lhes oferece
a oportunidade de decidir manter ou não a sua
Probabilidade de ocorrência de___% em
opinião.
2010;
Apesar da técnica Delphi ser um valioso
Consequências:
instrumento de pesquisa, ainda persistem críticas
_______________________
quanto a sua validade, confiabilidade e
___________________________________
impossibilidade de prever o inesperado, entre outras.
___________________________________
Wheelwright e Makridakis (1985, p. 290) destacam a
___________________________________
confiabilidade insuficiente, a possibilidade de
___
apuração de resultados diferentes quando são
convocados especialistas diferentes, a dificuldade de
avaliar o grau de especialização e experiência dos
118

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

especialistas e a impossibilidade de prever o Neste sentido existem controvérsias, a começar


inesperado, entre outras. pela própria definição de especialistas  e na
conveniência de utilizá-los.
Linstone e Turoff (1975, p. 6), por sua vez,
apontam alguns fatores que levam, segundo eles, o A maioria das pesquisas que utiliza a técnica
Delphi ao insucesso, tais como a “imposição” do Delphi justifica a utilização de especialistas por estes
ponto de vista do monitor da pesquisa, a utilização constituírem um grupo de potenciais inventores ou
de técnicas limitadas de sumarização dos resultados, formadores de opinião  cujas declarações
e o fato de ignorar e não explorar pontos de refletiriam previsões confiáveis e poderão ajudar a
discordância gerando um consenso artificial, entre formar tendências futuras, sendo, portanto,
outros. aparentemente apropriados e úteis, quando se trata
de prospecção.
Com relação a limitação das técnicas são
apresentadas algumas técnicas que exploram a No entanto, algumas pesquisas evidenciaram que
natureza da informação não apenas apresentando esta premissa, em determinados estudos
medidas de posição e dispersão, mas, outras de inter- socioeconômicos e tecnológicos, não tinha
relacionamento. fundamento e que o uso de não-especialistas
apresentava resultados semelhantes (SACKMAN,
De acordo com Sackman (1975, p.45), “muito da
1975, p.37). 
popularidade e aceitação da técnica Delphi se apoia
sobre a pretensão da superioridade da opinião do A questão do consenso nas ideias dos panelistas é
grupo sobre a do indivíduo e da preferência da igualmente polêmica. A técnica Delphi, como
opinião particular sobre a confrontação face a face”. concebida originalmente, requeria como resultado
que a opinião dos participantes convergisse para um
Esta crítica compreende duas considerações
ponto em comum. Caso contrário era solicitado ao
importantes e que dizem respeito às questões do
respondente que justificasse a sua posição destoante.
anonimato e do consenso. Para entender essas
críticas e, quanto possível, superá-las, o texto a Com o desenvolvimento do Delphi e dependendo
seguir apresenta informações de pesquisa do tipo de informação que se quer coletar para a
documental para uma reflexão sobre o assunto. pesquisa, o consenso não precisa acontecer. É o caso
do Policy Delphi.
O anonimato  de respostas na técnica Delphi,
segundo Vichas (1982, p. 204), acontece quando os Essa variação da técnica Delphi convencional
especialistas escolhidos para a pesquisa não sabem procura gerar pontos de vista conflitantes tendo em
quem está participando do projeto ou, se sabem, não vista, basicamente, três objetivos (TUROFF, 1975, p.
há meios de se comunicarem entre si. 84; ampliado e adequado ao texto):
De todas as características inerentes à técnica a) assegurar que todas as opções possíveis
Delphi, o anonimato talvez seja a mais importante e (relevantes, oportunas...) sejam claramente
também a menos questionada pela literatura; caso colocadas para as devidas considerações;
contrário, outros métodos de pesquisa poderiam ser
b) estimar o impacto (probabilidade de
preferidos e aplicados.
ocorrência, cenários e condicionantes em que se
Quanto ao consenso no grupo, observa-se, em um espera ocorram etc.) e as consequências de
número considerável de autores que discutem o qualquer opção em particular;
Delphi, que um dos pilares de sustentação da técnica
c) examinar e estimar a aceitabilidade de qualquer
reside no fato de se utilizar “especialistas” n assunto
opção em particular (essa opção, conforme se
ou objeto motivo de estudo.
discute no Manual de pesquisa, pode ser a mais
119
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

provável e deve ser com base em referência á multinacionais. Como estudantes de graduação
julgada oportuna e aceita pela organização). tinham preocupações em relação aos desequilíbrios
e discriminações sociais e econômicas e
Ainda que não houvesse críticas e
participaram de manifestações contra a
questionamentos à respeito da formação de um grupo
globalização”
de especialistas para a pesquisa, do anonimato e do
consenso das respostas após várias rodadas, Classifique, conforme o quadro anterior, em ordem
poderiam surgir dúvidas com relação a um possível decrescente de probabilidade, as descrições que
viés das respostas: a percepção do especialista com melhor possam definir o grupo de pesquisadores:
relação ao futuro refletiria uma previsão confiável,
I) Trata-se de um grupo de pessoas ativista contra
livre de viés?
o movimento e tendências da globalização.
A informação correta desta questão é importante
II) São pesquisadores conscientes dos efeitos
para a pesquisa com qualidade que utiliza a técnica
negativos da globalização sobre grande parte da
de Delphi. Daí porque deve ser considera, ainda que
população mais carente.
de maneira superficial e introdutória.
III) Pesquisadores que desconhecem a força e
Segundo Kahneman e Tversky, citados por
benefícios da globalização, vinculados à
Bazerman, (1986, p.5), as pessoas, incluindo os
determinadas ONG para delas obter benefícios.
especialistas, contam com estratégias simplificadas e
regras padronizadas que, implicitamente, dirigem o IV) Pesquisadores jovens que desconhecem a
julgamento em estudos referentes ao processo de realidade social e econômica, para a qual e de
julgamento e percepção (heurística). maneira estratégica, vinculam-se os resultados de
suas pesquisas que consultam interesses e
A orientação poderá favorecer determinado
motivações sociais.
assunto, tendência..., e oferecer um viés quando tais
heurísticas  são aplicadas de forma não apropriada. Possivelmente a maioria das pessoas tenderia,
O viés originado através de heurísticas é causado intuitivamente, a responder na seguinte ordem: IV,
pela violação de regras estatísticas como as das leis II, III e I. Isto porque a descrição apresentada na
da probabilidade. opção IV parece ser a mais representativa dos
pesquisadores, influenciada pelas informações de
Dentre os viesses relacionados à heurística da
rejeição dos alimentos transgênicos, no início da
representatividade, aquele que pode exercer maiores
década, pela sociedade, do que a apresentada pela
influências sobre uma pesquisa baseada no Delphi,
opção II. Por outro lado, é estatisticamente menos
os autores destacam o de “Falácia da conjunção”.
provável que a opção III, pesquisadores
Um exemplo ilustrativo descrito a seguir, ajuda a conscientes dos efeitos negativos da globalização e
compreender melhor o fenômeno do viés e da vinculados a determinadas ONG para delas obter
falácia da conjunção na análise pela heurística dos benefícios, seja preferida a opção II onde se
membros do grupo de julgamento e avaliação. apresenta apenas uma informação.

“Um grupo de pesquisadores na faixa de 30 a 40 Suponha-se, agora, que uma pesquisa baseada na
anos de idade; trata-se de profissionais com Ph.D, técnica Delphi apresente um cenário econômico para
relativa alta experiência em pesquisa e consagrada um novo mercado, e uma das variáveis que se deseja
dedicação ao trabalho. São biotecnológos em conhecer seja a possível situação de concorrentes
pesquisa transgênica de alimentos básicos, e/ou parceiros na formação de redes de inovação.
vinculados, quando estudantes em pós-graduação, Pergunta-se o que seria mais provável entre:
120

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

a) aumento da concorrência nesse novo mercado Para iniciar a série de questionários, no exemplo
promissor ou; ilustrativo, formulam-se três perguntas, cada uma a
respeito da variável que se quer estudar.
b) aumento dos concorrentes e dificuldades nos
mercados atuais. Em cada pergunta é apresentada a série histórica,
evolução e “estado” da variável, solicitando-se ao
Provavelmente, as respostas ficariam
respondente que anote sua expectativa em tono de
concentradas na segunda alternativa, pois poderia ser
cada atributo. Essas respostas são sintetizadas no
uma ideia viável. Entretanto, pela falácia da
Quadro 13.
conjunção, fica evidente que tal previsão estaria com
viés e estatisticamente seria inconsistente dado que a Na segunda rodada, os questionários são
segunda alternativa que coloca mais um elemento na distribuídos juntamente com um resumo dos
opção. comentários dos respondentes e das medidas
estatísticas referentes à rodada anterior. Pede-se,
A despeito de discussões e críticas que a técnica
então, que o especialista re-avalie suas estimativas,
Delphi possa suscitar e das lacunas que possam
justificando, se necessário, sua posição.
existir, não se pode negar a grande utilidade da
mesma, especialmente, em determinados casos e Alguns especialistas, de posse dessas informações
como instrumento de previsão que utilizam e cientes que podem ter superestimado ou
especialistas (tomadores ou formadores de decisão) subestimado suas projeções, as ajustam. Outros
para a construção de cenários (teoria do portfólio), podem manter suas posições.
distribuição de probabilidades relativas a árvores de
Ao final de duas ou três rodadas e com o
decisão e previsão tecnológica, entre outras
estabelecimento de um consenso “aceitável” pelos
aplicações.
painelistas se gera uma matriz das respostas de
Na ilustração teórica que segue aplica-se a técnica expectativas (Quadro 14). Dessa matriz de
Delphi, a partir da matriz de decisão (Quadro 12). respostas é possível definir ou construir possíveis
cenários, conforme se ilustra na síntese apresentada
A matriz ilustrada no Quadro 12 apresenta as
no Quadro 15.
informações necessárias ao processo de decisão de
aplicação dos recursos. Nessa matriz são A seqüência básica ou simplificada da técnica
representados os vários cenários (C1, C2, ...,Cn), suas Delphi, aplicada na pesquisa pode ser ilustrada de
respectivas probabilidades de ocorrência (p1, p2, ..., várias formas, uma delas é apresentada na Figura
pn) e as alternativas possíveis de investimento (A1, 27.
A2, ..., An) com suas respectivas estimativas de
O início do processo que utiliza a técnica de
retornos para cada cenário (xij).
Delphi pode ser a definição com a apresentação de
Dentro de cada um dos cenários são analisadas as conceitos e definição de objetivos.
“variáveis de influência” e suas respectivas
No caso ilustrado, esses objetivos sintetizam
estimativas de “parâmetros”; essas estimativas
aspectos da pesquisa, tais como deficiências ou
poderão ser quantitativas ou qualitativas,
insuficiências de informações e conhecimentos que
dependendo da natureza da variável.
se tornam necessários no processo de tomada de
A fim de simplificar o exemplo hipotético, decisões.
utilizar-se-ão somente três variáveis: crescimento da
É importante que os painelistas tenham pleno
população humana (CPH), crescimento da renda per
conhecimento dos conceitos da técnica, das
capita (CRP) e crescimento do PIB (CPIB), tendo
referências e dos propósitos com a aplicação, bem
como objetivo apenas descrever cada cenário em
como do procedimento e resultados esperados.
função dessas variáveis.
121
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

3,01 a 3,50 31,1%


3,51 a 4,00 46,4%
100,0
2,80%
0 a 1,80 28,1%
CPIB: 1,81 a 3,60 49,3%
3,61 a 5,20 22,6%
100,0

Quadro 13 Exemplo de uma “matriz de decisão” indicando a


Quadro 15 Síntese dos cenários construídos com as
descrição de cenários, as estimativas de probabilidade de
respostas do consenso de painelistas na técnica
ocorrência em cada caso (pi) e as alternativas mais prováveis
Delphi.
PROBABILIDADE DE OCORRENCIA
DESCRIÇÃO DE CADA CENÁRIO

(xij)
VARIÁVEIS DE INFLUÊNCIA
ALTERNATIVA CENÁRIOS
ESTIMATIVA DOS PARÂMETROS

CPH: 1,75 a 1,79


Otimista CRP: 3,51 a 4,00
A1 A2 ... Ar CPIB 3,61 a 5,20

CPH: 1,86 a 1,90


Continuidade CRP: 2,40 a 3,00
CPIB 1,81 a 3,60
C1 P1 x11 x12 ... x1r

CPH: 1,86 a 1,90


C2 p2 x21 x22 ... x2r
Pessimista CRP: 2,40 a 3,00
CPIB 0,00 a 1,80
... ... ... ... ... ...

Cn pn xn1 xn2 ... xnr

Quadro 14 Síntese do consenso nas respostas de


painelistas na técnica Delphi para um exemplo
3.11.4 Técnica de Kepner &
ilustrativo
Tregoe (GUT)
INTERVALO
FREQUÊNCIA A matriz GUT (técnica de Kepner e Tregoe) é
EVOLUÇÃO
SITUAÇÃO RESPOSTA uma técnica de análise de causas de um problema
HISTÓRICA
ATUAL aplicada com o propósito de estabelecer uma escala
(1980-2000) EXPECTATIVA
de prioridades ou identificar as principais causas de
um problema.
1,75 a 1,79 12,5% Segundo Kepner e Tregoe, citados por
CPH: 1,90% 1,80 a 1,85 24,8% Bittencourt et alii (1992d), um administrador não
1,86 a 1,90 62,7% pode resolver uma confusão ou um resultado da
100,0
CRP: 2,40% mistura de vários problemas, até que se tenha
2,40 a 3,00 22,5% separado em problemas individuais (desdobramento
122

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

do processo “problematizado”), cada um deles


caracterizado por sua(s) própria causa(s) (ou causas).
A técnica de matriz GUT (técnica de Kepner e
Tregoe) é baseada em critérios de classificação e de
pontuação das causas analisadas, conforme se ilustra
no Quadro 16.
Nesse Quadro são considerados cinco escores:
1  para representar o menor esforço (peso,
importância, contribuição), com valores
intermediários; 2, 3 e 4; e Conceitos e termos de Objetivos da pesquisa
referência para orientar Dados e informações
5  para indicar o maior esforço. as fases do processo “especiais” sobre
Delphi determinados aspectos;
Nessa matriz são indicados, também, três
critérios de classificação: gravidade, urgência e insuficientes
tendência claramente definidas pelos seus conhecimentos; não se
INÍCIO
INÍCIO aplicam técnicas de
correspondentes atributos, pressupondo-se que tais extrapolação aos dados
fatores são indispensáveis, portanto, aparecem na existentes; rápidas
forma multiplicativa quando se define o ÍNDICE = mudanças; qualidade da
G x U x T (última coluna). informação para
prospecção.
O pesquisador, de acordo com a natureza do Primeirarodada
Primeira rodada
processo em análise, poderá introduzir modificações, Respostaeedevolução
Resposta devolução
Aplicação do questionário. Análise das respostas

complementações e desdobramentos, algumas


sugeridas no Quadro 16, tais como: níveis de Análisedos
Análise dosquestionários
questionáriosrecebidos
recebidos
Elaboraçãoprimeiro
primeirorelatório
relatório/ /monitorar
monitorar
gravidade (com suas referências), níveis de urgência Elaboração
(com suas especificações) e tipos de tendência,
Avaliaçãocrítica:
Avaliação crítica:
definidas para cada fator problematizado. As --Reformular,
Reformular,sesefor
foroocaso
caso
especificações e/ou desdobramentos devem ser feitas Avaliação
--Introduzir
Introduzirquestões,
questões,sese
necessário.
com base em referências objetivas, definidas e necessário.
--Eliminar
Eliminarquestões
questões
claras. desnecessárias
desnecessárias
Elaboraçãode
Elaboração de --Simplificar
Simplificaraaapresentação
apresentação
novoquestionário
novo questionário --Ordenar
Ordenarconforme
conformecerta
certalógica
lógica
etc.
etc.

Nova(s)rodada(s).
Nova(s) rodada(s).Resposta(s)
Resposta(s)eedevolução(ões)
devolução(ões)
Relatórios/respondentes
-- Relatórios/respondentes

Análisequestionários
Análise questionáriosrecebidos
recebidosememcada
cadarodada
rodada
Elaboraçãode
Elaboração derelatórios
relatóriospara
paramonitorar
monitorar
Final
Relatório Final
final
Análise final

Convergência aceitável? Sim


Não
Relativo consenso?
-- Relatório
--Análise

Figura 27 Síntese da seqüência de fases na


realização de uma pesquisa com base na técnica
Delphi
123
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

O pesquisador, de acordo como cada situação,


poderá introduzir (ampliar, modificar etc.) formas
alternativas de arranjo ou de definição do ÍNDICE
GUT, inclusive, alterando o relacionamento ou a
condição de fatores “indispensáveis”
(multiplicativa), mas, baseado em evidências
Quadro 16 Ilustração da Matriz GUT (KEPNER e TREGOE) incrementais do relacionamento dos fatores nas três
com critérios de classificação e pontuações a dimensões; neste caso o ÍNDICE será calculado na
CR I T ÉR I O forma de um somatório.
VALOR

ÍNDICE
b

(GxUxT)
(Escore)

GRAVIDADE URGÊNCIA TENDÊNCIA Um aspecto de especial importância que precede


(G) c (U) d (T) e e, de certa forma, condiciona à definição do ÍNDICE
GUT é o relativo aos indicadores ou escores
Grandes
Ação imediata
Vai piorar no atribuídos por cada membro do grupo brainstorming
5 dificuldades
porque (...)
curto prazo 125 aos objetos de avaliação.
porque (...) uma vez (...)
Conceitos e definições claras e consistentes, isto
Pode piorar no é, que se apliquem ao caso; referências específicas,
Urgência no curto prazo, objetivas e conhecidas pelos membros
Considerado
curto prazo se tendo como uniformemente aplicadas por todos; e um ambiente
4 muito grave 64
considerado os referências os propício para desenvolver o trabalho são, entre
(...)
fatores de (...) seguintes outras, condições indispensáveis de uma eficiente e
fatos: eficaz definição e aplicação do ÍNDICE GUT.
Pode piorar no
Grave, em O mais rápido
3 médio prazo 27
função de: (...) possível (...)
(...)
3.11.5 Técnica de votação
múltipla (TVM)
Pouco grave Pode piorar no
Pode esperar,
2 uma vez que longo prazo 8 A técnica de votação múltipla ou votação grupal
porque... é exemplificada, no caso da pesquisa, com base em
(...) (...)
orientações de Ramos (1997), utilizam-se
Sem Não tem Não vai piorar informações de supostos problemas levantados em
1 gravidade, à pressa porque no médio 1 um brainstorming e, alguns delas, relacionadas na
luz de (...) (...) prazo (...) Figura 27.
a
Fonte: Bittencourt et alii (1992d). b Os escalares de ordenamento
poderão ter outra referência. Na TVM cada membro do grupo brainstorming
c
A gravidade poderá ser avaliada com orientações que surgem de recebe uma lista com os itens, neste caso, os nove
respostas, tais como: qual é a gravidade do problema? Que efeitos se
esperam no longo prazo? Quem é afetado? etc. d Qual é a urgência
problemas considerados para a avaliação; ao lado de
para se eliminar ou reduzir o problema? Quais são os indicadores cada problema atribuirá uma nota, iniciando-se o
utilizados para definir a urgência? e Qual é a evolução e quais são os processo de com o problema que o membro do grupo
fatores de tendência relacionados com o problema? Em que cenários
prospectivos a gravidade, a urgência e a tendência do problema são
de avaliação considere como o mais importante, com
maiores (ou menores)? Por quê? a “nota” 9; depois atribuirá 8 ao segundo problema,
7 ao terceiro e assim sucessivamente, até a nota 1,
para o problema que ele considere de menor
importância.
124

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

O resultado que segue do exemplo acima com a Possíveis


TVG ilustra as respostas em um quadro síntese das combinaçõe
“notas” atribuídas pelos painelistas, permitindo a s no valor
definição de prioridades, com base nas “notas de dos critérios
avaliação” dos “n” membros do grupo, e, de essa
forma, estabelecer certo ordenamento de problemas,
conforme se ilustra no Quadro 18.

3.11.6 Técnica de Grupo


Quadro 17 Complementação e/ou desdobramento da Matriz Nominal (TGN)
GUT com critérios de classificação especificados por fator
A TGN é semelhante à TVG, porém é mais
CRITÉRIO formal e se aplica em problemas de dimensões
GRAVIDAD URGÊNCIA
variáveis, mais complexos, controvertidos e
TENDÊNC
ÍNDICE
FATOR
PROBLEMA

E (G)
numerosos. Assim, caso haja mais de 50 itens, p. ex.,
(U) IA (T)
GxUxT

poderá utilizar-se a TVM, entre outras, em uma ou


G5=5;G4=4 U5=5;U4=4;U T5=5;T4=4; mais rodadas, para reduzir o número de itens.
;G3=3;G2= 3=3;U2=2;U1= T3=3;T2=2;
2;G1=1 1 T1=1

Aaa G5 U5 T5 125 Quadro 18 Síntese das notas atribuídas pelos avaliadores


Possíveis
/ painelistas na técnica votação grupal aplica na pesquisa
combinaçõe
5<G<1 5<U<1 5<T<1 I<125 AVALIADOR
s no valor Aval. 2 Aval. 3 .... Aval. n
(Aval.) 1
dos critérios
1 Prospecção
Bbb 1 ..
incompleta 9 1 X1 8 7 1 X1 1 X1 8
X1 .
Se o valor (X1)
G4 U4 T4 64
for 2 Falta de
recursos/ 2 ..
Possíveis 3 2 X2 4 6 2 X2 2 X2 9
X2 .
combinaçõe pesquisa (X2)
5<G<1 5<U<1 5<T<1 I<125
s no valor 3 Pouco
3 ..
dos critérios treinamento 4 3 X3 7 5 3 X3 3 X3 7
X3 .
(X3)
Ccc
4 Entrave
Se o valor U3 T3 4 ..
G3 27 burocrático 6 4 X4 5 8 4 X4 4 X4 2
for (...) X4 .
(X4)
Possíveis 5 Falta de
combinaçõe 5 ..
sintonia / PPA 2 5 X5 6 3 5 X5 5 X5 1
5<G<1 5<U<1 5<T<1 I<125 X5 .
s no valor (X5)
dos critérios 6 Descompasso 6 ..
5 6 X6 1 1 6 X6 6 X6 5
Ddd na gestão (X6) X6 .
7 Insatisfação
cliente- 7 ..
8 7 X7 9 9 7 X7 7 X7 3
fornecedor X7 .
(X7)
125
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

8 Pouco técnica Fire considerando cinco descritores com seus


8 ..
cuidado com o 1 8 X8 3
X8
4 8 X8
.
8 X8 4 correspondentes valores e pesos constantes.
ambiente (X8)
Na técnica se considera a indispensabilidade dos
9 Falta de
.. fatores ou critérios considerados pela forma
auditoria 7 9 X9 2 9 X9 2 9 X9 9 X9 6
tecnológica (X9) . multiplicativa como se define o INDICE (no
exemplo anterior tais fatores são incrementais e
dispensáveis).
Uma vez limitado o número de itens em nível
“razoável”, será elaborada nova lista e fornecida a
cada membro para que atribua um número ou escore,
em função da importância relativa de cada um dos
itens, no exemplo ilustrado, problemas, Xi.
Quadro 19 Ordenamento dos problemas de uma empresa de
Seja o caso de um levantamento brainstorming pesquisa pala técnica votação grupal
que gerou uma lista de 60 problemas: X1, X2,
X3, ..., X60. VOTAÇÃO DO GRUPO

PRIORIDADE
PROBLEMA

TOTAL
Uma aplicação ou sucessivas aplicações da TVM
Aval Aval Aval Aval
permitiu reduzir a lista inicial para apenas 6
1 2 3 n
problemas, disposto numa ficha para a avaliação ( 
) com escores de 1 (menor importância) até 6 (maior
1 Prospecção
importância). incompleta 9 8 7 ... 8 32 1ª
A seguir se apresenta um exemplo (Quadro 19) 2 Falta de
com base em formulários preenchidos recursos/ 3 4 6 ... 9 22 4ª
pesquisa
correspondentes as variáveis selecionadas (X1, X7,
X3, X18, X19 e X52) e com mudanças no ÍNDICE 3 Pouco
4 7 5 ... 7 23 3ª
treinamento
(Quadros 20 e 21).
4 Entrave
burocrático 6 5 8 ... 2 21 5ª
5 Falta de
sintonia / PPA 2 6 3 ... 1 12 7ª *
6 Descompasso
na gestão 5 1 1 ... 5 12 7ª *
7 Insatisfação
do cliente 8 9 9 ... 3 29 2ª
8 Pouco
cuidado 1 3 4 ... 4 12 7ª *
ambiental
9 Falta
3.11.7 Técnica Fire auditoria 7 2 2 ... 6 17 6ª
tecnológica)
A técnica de Fire é uma simplificação de métodos * No caso de empate a decisão poderia ser obtida com nova votação
de ponderações, atribuindo-se o mesmo peso a cada pelo grupo dos problemas com a mesma importância relativa
uma das estimativas de parâmetros considerados na
matriz (Bittencourt, et alii, op. cit.).
O Quadro 21 apresenta uma ilustração da
126

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

3  2; 2  1
X1 X18 0  6; 1  5
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 46 6ª
X52 7  4; 2  3
Avaliador. 2

2  2; 3  1
X7 X39 Considerando apenas o maior número de escores o problema
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
prioritário seria X7 (Insatisfação do cliente)
X3 X52
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

... 3.11.8 Técnica de matriz de


decisão
Esta técnica é utilizada quando uma alternativa
deve ser selecionada de um conjunto composto por
X1 X18 um número relativamente reduzido. Trata-se de um
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
processo de ponderação de diferentes critérios de
Avaliador. n

avaliação especificados conforme a natureza e


X7 X39 importância relativa dos elementos do processo.
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

A técnica da matriz decisória consiste nos


X3 seguintes passos (BITTENCOURT, et alii, op. cit.):
1 2 3 4 5 6 X52 1 2 3 4 5 6
a) escolher os critérios que serão aplicados na
avaliação das alternativas, hierarquizando-os
em ordem decrescente, dando pesos a cada um
deles, p. ex. 1 a 5;
Quadro 20 Síntese do processo avaliado por 15 membros
discriminado na técnica de grupo nominal b) construir uma matriz colocando as alternativas
e os critérios em eixos diferentes;
VOTOS
RECEBIDOS 15
TOTAL CLASSIF c) comparar cada alternativa com cada um dos
PROBLEMA
(ai )
∑ ab
i=1 i i ICAÇÃO critérios, atribuindo-lhe uma nota, conforme
POR ESCORE (bi) seja o atendimento da alternativa ao referido
5  6; 4  5 critério;
X1 3  4; 2  3 70 1ª d) estimar uma nota ponderada e somar as notas
1  2; 0  1 para definir a opção “vencedora”.
6  6; 3  5
X7 2  4; 2  3 68 2ª
Os Quadros 22 e 23 ilustram a elaboração e
1  2; 1  1
aplicação da técnica de matriz, com alguns exemplos
3  6; 3  5
de critérios e símbolos (convenções: na teoria de
X3 4  4; 2  3 59 3ª
sistema há símbolos que se utilizam para construir
1  2; 2  1
ilustrações).
2  6; 3  5
X18 4  4; 3  3 52 4ª
3  2; 0  1
1  6; 2  5
X39 50 5ª
5  4; ;  3
127
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Extremadamente difícil
Muito abaixo do
Não se conhece

Não se conhece

Muito difícil
esperado
0 0

a
Fonte: Bittencourt et alii (1992d).
b
Os escalares de ordenamento poderão ter outra referência e
deverão ser conhecidos

Quadro 21 Ilustração da técnica FIRE considerando cinco


critérios a
3.12 Ferramentas
CRITÉRIO Estatísticas Utilizadas na
Melhoria da Qualidade
ESTRUTURA

RESULTADO

POTENCIAL

EXEQÜIVEL
VALOR

ÍNDICE
(SxFxRxPxE)
( FUNÇÃO
b
(Escore)

Esta parte é uma introdução aos vol. 8 e 9 do


(R)
(S)

(P)

(E)
F)

Manual de pesquisa; técnicas, métodos e modelos de


análise, desenvolvida para complementar as técnicas
RazoávelSocial. Legal. OperacionalTécnica. Econômica
Conforme planejado e acima do esperado

apresentadas nesta parte do documento, tendo como


longo prazo Com possível Com oportunidade em médio Promissor. Com oportunidades no curto
Conhecida. Consolidada. Sob controle

Conhecida. Sob controle. Garantida

principal referência o programa de análise estatística


Otimizado. Sob controle. Amplos
benefícios em várias dimensões.

prazo. Com benefícios amplos

SAS. 
Outros programas (softwares) estão disponíveis
4 4.096 no mercado de informática e podem ser utilizados
para fazer as análises de dados no controle da
qualidade da pesquisa, entre eles o
STATGRAPHICS, do ambiente Windows PC, que
desenvolve e implementa o módulo Quality Control
e o SPSS, também em ambiente para Windows PC,
que desenvolve e implementa técnicas de controle de
sustentabilidade ambiental e
pouco abaixo do esperado
Conforme planejado e um

qualidade em seus módulos QI/ANALYST e


Ambiental.
Conhecida em parte

Conhecida em parte

QI/ANALYST GAGE.
prazo

Econômica.

2 64
Ilustrações e aplicações de técnicas do controle de
qualidade podem ser elaboradas com softwares como
o VISIO (espinha de peixe).
O SAS implementa grande número de
Razoável
oportunidade em
Abaixo do esperado

procedimentos do controle da qualidade, agrupados


Pouco conhecidas
Pouco conhecida

difícil

como segue:
social.

1 1
Muito

a) Controle de processos, com os seguintes


subconjuntos:
a.1) SHEWART: diagramas de médias e desvios-
padrões, medianas etc.
a.2) CUSOM no controle unilateral e bilateral;
1.2 Estabelecer “times de
128
1.1
1 Rapidez
Novos equipamentos
e facilidade de
e treinamento
implantaçãopara
de práticas
segurança” com orientações e melhorias
(propósitono
bem
setor
definido)...
de segurança (...)
propósitos bem definidos
CRITÉRIO
Volume 3

1.2.21.2.1
É umHápadrão
restrições
alienígena
de pessoal
que em
não poder ser aplicado
termos.(...). Vícios
porque... 1.1.21.1.1 Nãodeécultura
consistente
que limitam
com a atual
as ações
estrutura
e
estratégias de educaçãoporque
e treinamento
(...) porque (...) DESCRIÇÃO

PESSIMISTA
Pb
1.1
DESCRIÇÃO
Fundamentos da pesquisa

móveis uniformes e geométricas;

MÉDIA
considerando três critérios e três alternativas a
ALTERNATIVA
Pb
1.2.21.2.1
O padrão
aproveitando...
Apesar
pode
dasser
limitações de
traduzido
pessoal
em critérios 1.2 Apesar
há disposição
de 1.1 Há
para de grandes
vícios deoportunidades
cultura há motivações
para obter
qualidade porque... equipamentos
definir os “times”, para o treinamento...
e treinamento DESCRIÇÃO
normais e processos de auto correlação serial.
a.4) FUNÇÔES como PROBMED e STDMED.

Quadro 22 Ilustração de uma matriz de decisão


b) Gráficos especiais de controle, tais como:
controle múltiplo, processos com dados não-
a.3) MASCONTROL para tratar de médias

OTIMISTA
Pb

1.3 Buscar consultorias de


2 Possibilidades de testar, adequar e
2.2 2.1 empresas de excelência para
implementar práticas de melhorias (...)
(...)
CRITÉRIO

TOTAL
TOTAL

CRITÉRIO 2
CRITÉRIO 1

2.2.22.2.1 2.1.32.1.22.1.1 1.3.21.3.1


DESCRIÇÃO
PESSIMISTA

Pb
Continuação

DESCRIÇÃO
MÉDIA
considerando três critérios e três alternativas a
ALTERNATIVA

Pb

2.2.22.2.1 2.1.32.1.22.1.1 1.3.21.3.1


DESCRIÇÃO
Quadro 22 Ilustração de uma matriz de decisão

OTIMISTA

Pb
129
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
comportamento na introdução de
práticas de melhorias no (...)
3.2 3.1às mudanças de

3.2.23.2.13.1.33.1.23.1.1

3.2.23.2.13.1.33.1.23.1.1
3 Reações

TOTAL

CRITÉRIO 3

TOTAL
a
Fonte: Bittencourt et alii (1992d). Os escalares de ordenamento poderão ter
outra referência e deverão ser conhecidos pelos envolvidos nos processos
b
Peso atribuído ao critério dentro de cada alternativa.

Quadro 23 Ilustração de uma matriz com


especificações por símbolos de relacionamento c) Capacidade (CAPABILITY), tais como:
funções de distribuição (CDFPLOT),
histogramas (HISTOGRAM), percentis
(PPPLOT), gráficos de probabilidade
(PROBPLOT), histogramas comparativos
(COMHISTOGRAM), índices de capacidade e
índices estatísticos (INSET), intervalos de
predição e limites de tolerância (INTERVALS),
entre outros.
d) Amostragem de aceitação, tais como: curva de
qualidade média de saída (AOQ2), curva de
inspeção total (ATI2) e probabilidade de
aceitação (PROBACC2), entre outros.
e) Estatísticas de garantia, tais como em
repetitividade e reprodutibidade, análise de
gráficos de amplitude (domínio de variação) e
médias e análise de componentes de variância.
f) Desenhos experimentais como os fatoriais
(FACTEX) e de otimização (OPTEX).

Muito importante ou relacionamento muito forte

Mediana importância ou mediano relacionamento


Símbolos e convenções

Sem importância ou sem relacionamento

+ Correlação positiva elevada > 0,7;


+ Correlação positiva fraca: < 0,5
- Correlação negativa elevada > 0,7
- Correlação negativa elevada < 0,5 ;
Relação de causa e efeito definida por regressão
130

Fundamentos da pesquisa
Volume 3
131
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

4 PRINCÍPIOS E TENDÊNCIAS ou bem direcionada em função de necessidades e


oportunidades; si é sistêmica e compreende a todos
não parece razoável admitir, sem tautologia, a
DE GESTÃO DA QUALIDADE qualidade que não seja total.
TOTAL NA PESQUISA Entretanto, a própria evolução do conceito
mostra que se passou de, p. ex., uma situação em que

A s ideias e conceitos de cientistas da o esforço se orientava para a inspeção, para


qualidade apresentadas anteriormente deram compreender outras atividades em um novo conceito
origem aos chamados “dez princípios da de qualidade.
qualidade total”. Esses princípios definem uma nova Nesse contexto, a qualidade poderá ser parcial,
filosofia de gerência no contexto da qualidade. um processo que gradativamente vai incorporando
Em muitos casos essa nova filosofia exige mudanças novas dimensões até se integrar e constituir como
ou ajustes de atitudes e comportamentos de gerentes, sendo total. Isto parece racional ou pelo menos de
líderes e servidores da empresa para se adequarem à conteúdo operacional. Nesse estado evolutivo se
nova realidade; a consistência de atitudes e define a gestão da qualidade total.
comportamentos à nova realidade faz parte da Qual é importância ou a utilidade do conceito de
qualidade. gestão da qualidade total (GQT) para a empresa de
Apesar das dificuldades em definir o conceito de pesquisa, conceito que tem como referência
qualidade (conforme anteriormente apresentado, em informações de Juran apresentadas em TMQ (Total
que cientistas enfatizam um ou outro aspecto e em quality management)? A parte que segue destaca
função de sua abrangência) é possível se ter alguns alguns aspectos diretamente relacionados com a
indicadores de seus atributos principais, assim pesquisa.
considerados para cada caso ou conjunto de As atividades usuais do TMQ (aproximado à
circunstâncias; esses atributos precisam de um essa gestão) são típicas, de acordo com Juran, do
gerenciamento. planejamento estratégico do negócio da empresa e se
Mas, também, o gerenciamento aplicado à aplicam à administração para a qualidade. Essas
qualidade (ou à gestão da qualidade ou à qualidade atividades são:
total) como um processo em formação e/ou sem a) estabelecer objetivos abrangentes, vale dizer,
consenso satisfatório, resulta ser um conceito objetivos amplos e consistentes com o sistema
controvertido e por vezes até difuso. em que se insere a investigação, com o
Em qualquer caso e como ponto comum para a programa e com a visão e missão da empresa; é
maioria dos cientistas não se trata de um estilo de oportuno esclarecer que a definição de objetivos
mandar (rígido ou tolerante e flexível, reativo ou atrelados ao sistema em que se encontra o
proativo, provocador ou conciliador etc.), de um cliente alvo da pesquisa não significa que sejam
“dom” com o qual determinada pessoa nasce ou de difusos;
uma fase (planejamento, administrativa etc.) de um b) determinar as ações (estratégias e atividades)
processo numa organização. para alcançar os propósitos definidos no
Trata-se de uma situação sistêmica que envolve a planejamento da qualidade; significa que esses
organização como um todo e que pode ser propósitos sejam viáveis ou exequíveis tanto
aprimorada pela aprendizagem contínua e objetiva técnico-científico como operacional;
132

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

c) atribuir funções e responsabilidades bem qualidade total deve buscar e implementar diversos e
definidas no cumprimento das ações (...); integráveis-sinergizáveis princípios que tem como
significa definir as atribuições em função de referência a satisfação do cliente – fornecedor; essa
habilidades, competências e possibilidades de referência deve ser ajustada às possibilidades de
treinamento ou capacitação para assumir atendimento.
funções e responsabilidades;
Os princípios da GQT compreendem, entre
d) fornecer os recursos necessários e suficientes, outros aspectos ou atividades, os seguintes:
apenas os requeridos, para o adequado
a) a gerencia participativa;
cumprimento das funções e responsabilidades
na execução das ações (...); b) o desenvolvimento do capital humano
orientado para a criatividade e inventividade do
e) realizar ou viabilizar o treinamento e
pesquisador;
capacitação de pessoal (instruir e educar)
necessário para desenvolver cada ação prevista, c) a constância de propósitos;
com um resultado esperado; d) o aprimoramento contínuo;
f) estabelecer meios (medidas, procedimentos, e) a gerência de processos;
recursos etc.) para acompanhar e avaliar o
desempenho do processo de implantação das f) a delegação de funções e responsabilidade; e
ações conforme sejam os objetivos; g) o tratamento da informação para a tomada
g) estrutura processos de análise periódica dos “certa” de decisões, entre outros aspectos.
objetivos e de avaliação de resultados Antes de apresentar e ilustrar esses princípios da
efetivamente atingido, confrontando-os com as qualidade e algumas tendências com viés para a
atividades e resultados previstos (Figura 31: pesquisa, explora-se o conceito básico de total
diferencia entre o resultado previsto e o nível satisfação do cliente por ser a referência, no caso de
desejado com o resultado efetivamente obtido e pesquisa, desses princípios. Logo segue uma síntese
o nível alcançado). desses princípios feita com base em pesquisa
O gerenciamento aplicado à qualidade (a gestão documental (CARR; LITTMAN, 1992;
da qualidade total) se inicia com o conhecimento do MONTEIRO, 1992; BRASIL, 2000a; CAMPOS,
ambiente da empresa, suas partes e inter-relações; 1996; IPEA, 1993; IBQN, 1993d).
com o conhecimento da missão e recursos, de sua
visão e valores, das atividades e estratégias; com o
conhecimento das necessidades (priorizadas) do 4.1 Total Satisfação do
cliente, do mercado e do meio ambiente e terminam, Cliente
numa primeira fase, com a definição e implantação
de uma organização do “negócio” que integre todas Nos cientistas da qualidade consultados para
essas partes e que permita o contínuo aprimoramento definir o conceito de total satisfação do cliente há
das mesmas com sentido sistêmico para fases um relativo consenso e preocupação explícita, direta
posteriores, de maneira sequencial. ou indireta, em relação ao cliente, quando quase
Para auxiliar esses propósitos se apresentam todos consideram:
princípios e tendências da gestão da qualidade total. a) derrubar barreiras e comprometer todas as
Os princípios e tendências da qualidade áreas de atuação da empresa com seus objetivos
determinantes da gestão são propositadamente globais (Deming); esses objetivos são para
orientados para a empresa de pesquisa, em que a atender as necessidades dos clientes alvos;
133
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Crosby aponta o começo com a identificação empresa) é o alvo e a razão de existência da empresa
das necessidades dos clientes e em seguida a de pesquisa.
definição dos requisitos necessários para
Daí a necessidade e importância de identificá-lo,
atender essas necessidades;
conhecer esse alvo em termos de suas necessidades,
b) qualidade significa conformidade com as suas expectativas e suas possibilidades de adoção de
especificações (Crosby) que, em grande parte, soluções tecnológicas que podem ser oferecidas;
são determinadas pelo cliente da organização; é conhecer seus cenários e as características sociais,
o cumprimento dos requisitos e a principal culturais e econômicas que possam determinar o que
obrigação da gerência é fazer que os mesmos, pesquisar, como pesquisar e quando pesquisar.
apropriados à situação, sejam instituídos; na
Tratam-se de condições e “exigências”
empresa de pesquisa, quais são esses requisitos?
“impostas” pelo cliente e conhecidas pela pesquisa
Delimitar e caracterizar o cliente conforme que facilitam a adoção dos resultados da
diretrizes e a missão institucional; prospectar e investigação, entre outras não menos importantes
projetar suas necessidades por soluções que definem a efetividade da pesquisa pela
tecnológicas e suas possibilidades de adoção; efetividade de seus resultados no cliente e nos
gerar / disponibilizar um resultado que atenda às fornecedores.
necessidades (expectativas) e possibilidades,
Dos conceitos anteriores se deduz que um dos
bem como que seja consistente com as
pressupostos básicos para atender a total satisfação
condições de pesquisa; e monitorar e avaliar o
do cliente é o conhecimento claro, preciso e definido
impacto desses resultados, entre outros fatores
desse alvo, suas necessidades e expectativas por
dessa conformidade;
soluções tecnológicas; as possibilidades de adoção
c) qualidade aumenta o lucro e reduz perdas, das soluções tecnológicas; e as oportunidades que os
desperdícios e custos no processo de produção novos conhecimentos e a inovações tecnológicas
que representa melhorias: da empresa e do representam e oferecem para esse cliente em termos
cliente (Feigenbaum); de competitividade.
d) qualidade significa adequação ao uso (Juran) Deve-se entender que a competitividade do
que o cliente faz dos resultados gerados pela cliente alvo da pesquisa, traduz-se, em parte, em
empresa; significa, gerar e disponibilizar um competitividade da empresa que gera esse input; isto,
resultado de pesquisa de uso direto e “integral” porque o cliente que é satisfeito e bem atendido se
que atenda às expectativas dos clientes e seja mantém fiel à empresa que o privilegia; a empresa
possível (sustentabilidade em outras que é privilegiada pelo cliente é competitiva.
dimensões);
A excelência em gestão pública pressupõe foco e
e) a primeira prioridade na gestão pela qualidade atenção prioritária ao usuário, beneficiário, clientela
é conhecer os requisitos do cliente (Ishikawa); do serviço público.
esta é condição necessária para se planejar,
Brasil (2001b) indica que a organização pública,
executar e levar uma solução tecnológica ao
mesmo aquela que fornece serviço exclusivo de
cliente: a pré-condição é conhecê-lo.
Estado, deve submeter-se à avaliação de seus
O cliente (pessoa física ou jurídica, pública ou usuários, obtendo o conhecimento necessário deles
privada, que demanda ou utiliza diretamente, no para que, no caso de pesquisa, possa gerar/adaptar e
presente ou futuro ou que poderá ser afetado por transferir/ difundir um resultado de valor para esse
ISPi tecnológicos fornecidos com qualidade pela cliente e com isso proporcionar-lhe maior satisfação.
134

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

As premissas básicas para que a satisfação do Qualidade é prestar atenção em aquilo que o
cliente seja valiosa e se atinja o seu nível são, cliente tem à dizer e, quanto possível, atendê-lo
repetindo, as de conhecimento desse alvo em termo quando se internaliza a “voz do cliente” em
de suas necessidades, possibilidades e oportunidades. processos e resultados.
Nesse conhecimento está implícito o saber da O foco no cliente ou usuário no serviço público
importância e urgência desse atendimento, a com critério da qualidade (BRASIL, 2000) destaca a
avaliação sistêmica dos processos que levam ao importância do conhecimento mútuo empresa -
conhecimento do cliente e ao atendimento dessas cliente. Para tal propósito, a empresa desenvolve
necessidades, a interação de fatores tanto do práticas para conhecer os seus clientes, de forma a
conhecimento como do atendimento e a comparação compreender as suas necessidades e lhes
de desempenho da empresa com os desempenhos dos disponibilizar informações sobre a empresa e seus
competidores que oferecem, também, resultados resultados, que possam ser de interesse para eles, e
equivalentes para a conquista do cliente e de novos que contribuam, com efetividade, para melhorar a
mercados. imagem institucional.
Sob as influências de tendências e da evolução do Quais são as práticas desenvolvidas pela empresa
conceito de qualidade, a Fundação para o Prêmio de pesquisa para conhecer seus clientes, ambientes e
Nacional da Qualidade (FPNQ), estabeleceu um cenários?
roteiro que pode ser uma referência para a empresa
Nos próximos itens são relacionadas algumas
de pesquisa definir, conforme suas características, a
dessas práticas, com ênfase na prospecção
qualidade no processo de investigação com foco no
tecnológica voltada para esse fim. Essas práticas
cliente e no mercado.
definem o foco no cliente.
Nos primeiros passos para a excelência a FPNQ
(2000) relacionou fundamentos do modelo (vale
dizer, do processo) sistêmico de gestão, destacando a 4.1.1 Qualidade total com foco
contribuição da investigação. no cliente
Esse destaque é consistente com tendências que O sistema de qualidade na empresa de pesquisa e
apontam para o papel, cada vez maior, do na tecnologia que gera com foco no cliente
conhecimento e da inovação tecnológica na compreende um conjunto de características e/ou
competitividade nos cenários da globalização atributos dos resultados da investigação que
(CASSIOLATO; FERRAZ, 2000). adicionam valor aos serviços, aos conhecimentos e
Os cenários da globalização e regionalização aos sistemas de produção desse alvo (intensifica a
afetam tanto a empresa que gera os inputs da satisfação e determina a preferência desse cliente por
competitividade (novos conhecimentos e inovações certo produto, tornando-o fiel à marca, ao serviço, à
tecnológicas) como ao cliente que os aplica ou informação, ao produto e à organização por
utiliza com consistência e, por isso, torna-se apresentar “maior utilidade”), isto é, do cliente que
competitivo. foi caracterizado na missão institucional, definido na
prospecção tecnológica e pode ser atendido, com os
Daí a importância e necessidade da empresa recursos alocados à pesquisa, mediante a
orientar suas atividade e estratégias para conhecer disponibilização de ISPi tecnológicos para torná-
seus clientes: onde estão e se organizam, que fazem e lo competitivo.
por que, como são e por que, quais são suas
tendências e como evoluem, quais são suas Adicionar valor ao cliente significa conhecer o
competências e habilidades etc. saber e o fazer tecnológico desse cliente como
135
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

condição para identificar brechas e definir as As informações da prospecção tecnológica e os


necessidades nesse saber (para novos conhecimentos conhecimentos que delas se derivam são
tecnológicos) e fazer (para inovações tecnológicas) fundamentais para que a organização possa
e, com base nesse conhecimento, buscar as soluções direcionar (planejar, gerenciar, desenvolver...) os
que ele quer e pode adotar, com dupla consistência: processos que geram os atributos necessários nas
dentro de seu meio ou sistema produtivo interno e ISPi que são (serão) relevantes e podem
com o seu entorno com o qual se inter-relaciona o (poderão) ser adotados pelo cliente alvo.
cliente.
É com base nesse conhecimento que se
Dessa forma, a qualidade centrada no cliente estabelecem prioridades e metas de desempenho
constitui-se um conceito estratégico para a empresa institucional, bem como se cria a visão de futuro e se
de pesquisa, em que o conhecimento das direcionam os valores e princípios da empresa
necessidades e possibilidades do cliente, atual e pública com responsabilidade social. 
potencial, em termos de querer e poder adotar
O processo de criação da visão de futuro da
determinados resultados de pesquisa é o ponto de
empresa de pesquisa significa clarificar valores,
partida na busca da excelência das ISPi
focar a missão institucional e ampliar o horizonte
tecnológicos oferecidos. É básico e fundamental
da visão para o futuro, o que ocorre em etapas e com
porque com a satisfação e competitividade do
qualidade em cada etapa, para garantir que os
cliente, obter-se-á, também e como reflexo natural, a
processos, nessa criação, possam estimular soluções
competitividade e sustentabilidade da empresa de
criativas (para prospectar, para traduzir os resultados
pesquisa que gera tais resultados.
da prospecção em ações de pesquisa, para gerar
O enfoque do cliente da pesquisa foi desdobrado respostas de soluções tecnológicas, para transferir-
para compreender dois enfoques: do cliente difundir essas respostas nos clientes e com
consumidor e do cliente fornecedor, em particular, oportunidade certa (eficácia), para monitorar e
do meio ambiente com sua oferta de recursos avaliar a tecnologia adotada etc.) capazes de
naturais, sendo este cliente de especial importância enfrentar os desafios da organização e incentivar a
para o processo de pesquisa em setores como o evolução e aprendizagem contínua.
agronegócio.
Quais são esses valores institucionais? Dizem
O conhecimento amplo do cliente impõe à respeito à responsabilidade social  do servidor
empresa de pesquisa o uso de criteriosos indicadores público (motivação, comprometimento,
de prospecção de demanda tecnológica. entusiasmo...), à competência e habilidade para gerar
saídas criativas, inovativas e aplicativas com
A prospecção de demanda tecnológica, a visão de
oportunidade, ao autodesenvolvimento atrelado às
futuro da empresa e as técnicas de “cenarização” são,
necessidades da empresa, ao relacionamento e
entre outros, meios importantes que a empresa de
capacidade para se integrar em equipes
pesquisa utiliza para caracterizar seu universo atual e
(interdisciplinares, de qualidade...), à persistência e
potencial de clientes, com estimativas de projeções
continuidade e ao próprio estilo de vida do servidor
de suas necessidades (requisitos, expectativas e
que determina ou influencia a cultura administrativa
preferências) em relação as ISPi tecnológicos
através de motivações para a aprendizagem e para a
que a empresa poderá oferecer e o cliente poderá
mudança (ver nota de rodapé 51; vícios da cultura
adotar, bem como dos ambientes sociocultural,
administrativa em Manual de pesquisa..., vol. 1). Em
econômico e ecológico em que estão (estarão)
relativamente poucos casos e com pesos
inseridos e que podem (poderão) influenciar os
significativamente menores aos dos ativos
resultados tecnológicos que serão disponibilizados
intangíveis, esses valores são materiais.
para esses clientes no futuro.
136

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Os valores assinados aos “pesos” e a visão de afetar) tanto à pesquisa como ao cliente. Esse
futuro são fatores básicos relacionados com a relacionamento deve ser objeto de cuidado
prospecção tecnológica, devendo ser motivo de conhecimento o que envolve a prospecção, e nesta, à
permanente clarificação. criatividade.
Clarificar os “verdadeiros” valores da empresa Para a pesquisa a criatividade é um recurso
significa, entre outras coisas, definir os valores- indispensável para prospectar, para se posicionar no
chave e o que eles representam em ações efetivas, presente e para se preparar para atender
em posicionamentos “inteligentes”, em estratégias necessidades-possibilidades do futuro. A criatividade
proveitosas ou construtivas, e em possibilidades e como recurso, para prospectar, foi destacada por
oportunidades aproveitadas no crescimento Bono (2000) que indicou várias razões para “pensar”
sustentável e permanente etc. que no futuro, haverá três commodities:
competências para saber fazer, informação [para o
Em função desse significado, os valores-chave
conhecimento do que deve ser feito] e tecnologia
passam a constituir-se a essência da filosofia da
para criar valor [com a inovação], relacionados com
empresa para alcançar o sucesso e a base da cultura
a pesquisa e com o cliente.
corporativa. Outras informações acerca dos valores
da organização são apresentadas ao final deste
documento, junto com os indicadores de qualidade.
4.1.2 Relacionamento
As técnicas e métodos de prospecção poderão empresa-cliente na qualidade
variar de caso a caso, de região para região, de um
período para outro etc., o que exige (pressupõe) total
criatividade do pesquisador. Dessa forma, O relacionamento empresa-cliente-mercado
instrumentos como a pesquisa via Internet, poderão pressupõe o conhecimento dos clientes e mercados
ser apropriados para avaliar a opinião e satisfação de das ISPi tecnológicos; nesse relacionamento se
um certo tipo de cliente da pesquisa com aceso e destacam valores da empresa de pesquisa, tais como:
credibilidade nesse meio de comunicação e de a conscientização do funcionário como um servidor e
disponibilização de informações. a necessidade da empresa informar ao cidadão sobre
Entretanto, para prospectar outros clientes a sua função e missão institucional, entre muitos
organização pode valer-se de pesquisas com outros.
entrevistas, observações e registros de atividades dos Implícito nesse relacionamento se tem o pleno
próprios clientes (“estudo de casos”, “protótipos” conhecimento, por parte do servidor da empresa
etc.). pública, de critérios e códigos (p. ex. o Código de
No caso de clientes constituídos por outras Ética Profissional do Servidor Público (ver
organizações, podem ser utilizados diversos métodos Apêndice: glossário); Decreto no. 1.171, de 22 de
como fóruns, seminários e reuniões nos quais serão jun. 1994 e o Decreto no. 3.507, de 13 de jun. 2000,
discutidas, a necessidade, expectativa e possibilidade que estabelece padrões de qualidade do atendimento
dos clientes, quanto ao tipo de serviço que poderá ser prestado ao cidadão pelo servidor público, entre
disponibilizado ou a forma de parceria, cooperação outros instrumentos), bem como a missão
etc. para atingir a satisfação do mesmo. institucional que seja exequível, relevante, clara e
internalizada o suficiente por todos na organização.
Assim considerado o foco no cliente, há implícito
um estreito e permanente relacionamento da empresa No processo de gestão pública voltada para o
com esse alvo, incluindo estruturas como as de cidadão e com intenções de atendimento às questões
mercado e cadeias produtivas que afetam (poderão estratégicas são destacadas diversas atividades e
estratégias que a empresa de pesquisa deve
137
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

desenvolver para efetivar e ampliar os d) manter bem informados todos os servidores da


relacionamentos empresa-cliente-mercado, tais empresa sobre os procedimentos, recursos,
como: as tarefas de informar e esclarecer sobre os objetivos e resultados de interesse na
fundamentos, diretrizes e objetivos estratégicos da organização;
organização; um amplo debate de suas orientações,
e) manter bem informado o cliente externo, com
metas e linhas de ação com os clientes e com a
informações “consistidas”, atualizadas e
sociedade organizada em comitês e fóruns (...) de
disponibilizadas com eficácia e oportunidade de
gestão tecnológica.
atendimento: servidor atencioso e gentil deixa o
Informar e esclarecer sobre os valores, princípios, cliente satisfeito; folhetos, cartazes, publicações
visão de futuro e missão da empresa são aspectos etc., bem produzidas, linguagem adequada e
importantes da comunicação e que se relacionam ilustração conveniente informam melhor e
diretamente com o conceito de responsabilidade cativam o cliente; exposição bem organizada
social. atrai a atenção e resulta em economia;
Uma “boa” comunicação é fator imprescindível f) identificar de maneira precisa, clara e oportuna,
de qualidade e deve ser destaca no relacionamento as necessidades e as possibilidades de clientes,
empresa – cliente (interno e externo) porque permite, fornecedores e mercados;
segundo Embrapa (1997; p. 10-13; ampliado):
g) estabelecer parcerias mais sólidas e com
a) melhorar o relacionamento entre servidores, interesses comuns em bases sustentáveis,
equipes e setores, tornando o trabalho mais portanto, com possibilidades de se ampliar;
fácil, participativo e integrativo ao favorecer a
h) fortalecer a imagem da empresa.
interação, a cooperação e o compartilhamento;
ao pensar em um novo modelo de gestão  de Destaca a fonte consultada (Embrapa, op. cit.)
P&D é necessário considerar como o que a comunicação não é tarefa exclusiva de alguns
relacionamento entre servidores e entre profissionais, apesar da existência, na empresa, de
servidor-público externo, portanto, em sua um setor responsável para facilitar os processos de
acepção ampla, deve ser cultivado e dele derivar comunicação; trata-se de uma tarefa de todos e em
benefícios, considerando que na complexidade todos os setores, com maior ou menor participação
dos ambientes nenhuma organização poderá ter em função da atividade de cada um e de critérios e
todas as habilidades e competências; pretendê- normas de segurança para evitar desvios e más
las, como aparente princípio de autonomia, é, interpretações das informações.
pelo menos, desconhecer potencialidades da Para o propósito de comunicar, a empresa de
parceria, da lógica das redes, da terceirização e pesquisa deve, além do uso convencional dos meios
de outras formas de relacionamento; disponíveis da mídia, identificar, caracterizar e
b) buscar mais facilmente opiniões e ideias, implementar novas abordagens para tornar efetiva a
internas e externas, para a melhoria de sua comunicação com valores privilegiados,  desde
processos, para conquistar novos aliados, para o contato direto com o cliente, a documentação e
identificar ameaças e se preparar, para registro de reclamações e sugestões, até a
aproveitar oportunidades etc.; permanente atuação nas organizações de classe do
cliente – fornecedor alvo de pesquisa, tais como
c) transmitir mais claramente decisões ou
sindicatos, cooperativas, feiras, seminários, comitês,
mudanças que se façam necessárias para
ONG etc., representativos desses clientes, atuais e
permanecer em cenários;
potenciais.
138

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

São importantes a revisão e a atualização No relacionamento com o cliente, Brasil (2000;


sistemática e permanente de técnicas e métodos que adequado ao texto) indica os seguintes tipos de
a empresa utiliza na comunicação para prospectar e avaliações, quanto o relacionamento empresa-
para avaliar seus clientes, em aspectos como: cliente:
a) o nível de conhecimento de seus clientes a a) como a organização monitora e avalia, junto
respeito das ISPi tecnológicos e de seus com os clientes, o desempenho das ISPi
próprios cenários, oportunidades, ameaças, tecnológicos e os desdobramentos que se
limitações etc.; seguem com os novos conhecimentos e com as
inovações em processos e produtos
b) o nível de informação e conhecimento de seus
desenvolvidos (aprimorados pela tecnologia)
produtos e serviços;
pelo cliente da pesquisa; exemplos de
c) a imagem da organização na sociedade. indicadores são as taxas de adoção de novas
Esses processos de captação, avaliação e tecnologias e a melhora de índices de
internalização de informações dos clientes devem ser produtividade em consequência das inovações
traduzidos em indicadores que a empresa possa adotadas;
utilizar para determinar a adequação e a eficácia das b) como a organização obtém dados e
técnicas empregadas no estudo do conhecimento informações sobre a satisfação dos clientes com
mútuo empresa-cliente e, com base nessa avaliação, os resultados de pesquisa, incluindo variações
verificar a necessidade de melhorias no processo de de enfoque em função da diferenciação de
caracterização de seus clientes atuais e potenciais. clientes, de mercados, de condições de entorno
Um aspecto do foco, na total satisfação do e do meio ambiente etc.; exemplos de
cliente, tratado no relacionamento empresa-cliente- indicadores são os valores de acessibilidade,
mercado, é a possibilidade de se constituir um eficácia no atendimento e na solução de
recurso potencialmente importante para o reclamações, índice de reincidência de
entendimento amplo desse cliente (seus interesses, reclamações e insatisfações denunciadas pelo
motivações, preocupações...) e para a gestão de suas cliente; esse meio de denúncia, faz parte,
expectativas. também, da qualidade com foco no cliente.

Esse entendimento possibilita examinar como a A semelhança de outras partes do processo de


organização avalia a satisfação do cliente, após a pesquisa, na qualidade total com foco no cliente é
adoção e resposta das ISPi tecnológicos, requerida a especificação de indicadores e de
permitindo estabelecer ou definir rumos de pesquisa técnicas de síntese e análise para gerar informações
e novas estratégias para atingir maiores níveis de que possibilitem, em tempo real, avaliar a eficácia
satisfação no cliente e, como consequência direta, das técnicas utilizadas no relacionamento empresa –
aumentar a satisfação na empresa. Está implícito cliente - mercado e, a partir dessa avaliação, verificar
nesse redirecionamento um sistema de informações a necessidade e a oportunidade ou conveniência de
ágeis e eficientes, com avaliações efetivas. melhorias nesse processo (sentido ao conceito
“avaliar-agir”).
Em termos gerais, a efetividade do sistema de
informação e a agilidade de processos O texto acima coloca em evidência a importância
administrativos poderão contribuir para um do cliente para a pesquisa na fase de prospecção.
atendimento rápido, seguro e com informações Mas, essa importância é principalmente considerada
confiáveis e oportunas para a resolução de problemas na avaliação que o cliente faz dos resultados da
que estão em foco na pesquisa traduzindo pesquisa, pois dela depende a sustentabilidade
expectativas do cliente. institucional.
139
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

4.1.3 Importância para a relevantes dos concorrentes que disputam as


preferências do cliente.
empresa da avaliação feita
pelo cliente dos resultados da É oportuno acrescentar, e com destaque, que a
qualidade centrada no cliente deve considerar o
pesquisa disciplinamento imposto por restrições e limitações
As qualidades da pesquisa e de seus resultados de fornecedores, bem como aquele derivado de
são inerentes aos processos integrados que se códigos e critérios de qualidade, além dos critérios
desenvolvem para esses propósitos, desde a éticos e morais do servidor, que surgem de
prospecção até a geração e transferência - organismos, tais como os do comércio mundial e da
difusão/adoção das respostas tecnológicas. Mas, normalização de processos e produtos valorizados
essas qualidades são julgadas pelos clientes e pelos pelos mercados e pelos consumidores finais, quando
fornecedores através dos efeitos das ISPi tais produtos e serviços, nesse nível, atendem
tecnológicos quando aplica