Você está na página 1de 77

Carga horária: 40 até 280 hs

O BOM ALUNO DE CURSOS À DISTÂNCIA:

• Nunca se esquece que o objetivo central é aprender o conteúdo, e não


apenas terminar o curso. Qualquer um termina, só os determinados
aprendem!

• Lê cada trecho do conteúdo com atenção redobrada, não se deixando


dominar pela pressa.

• Sabe que as atividades propostas são fundamentais para o entendimento do


conteúdo e não realizá-las é deixar de aproveitar todo o potencial daquele
momento de aprendizagem.

• Explora profundamente as ilustrações explicativas disponíveis, pois sabe que


elas têm uma função bem mais importante que embelezar o texto, são
fundamentais para exemplificar e melhorar o entendimento sobre o conteúdo.

• Realiza todos os jogos didáticos disponíveis durante o curso e entende que


eles são momentos de reforço do aprendizado e de descanso do processo de
leitura e estudo. Você aprende enquanto descansa e se diverte!

• Executa todas as atividades extras sugeridas pelo monitor, pois sabe que
quanto mais aprofundar seus conhecimentos mais se diferencia dos demais
alunos dos cursos. Todos têm acesso aos mesmos cursos, mas o
aproveitamento que cada aluno faz do seu momento de aprendizagem
diferencia os “alunos certificados” dos “alunos capacitados”.

• Busca complementar sua formação fora do ambiente virtual onde faz o


curso, buscando novas informações e leituras extras, e quando necessário
procurando executar atividades práticas que não são possíveis de serem feitas
durante as aulas. (Ex.: uso de softwares aprendidos.)

• Entende que a aprendizagem não se faz apenas no momento em que está


realizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-dia. Ficar atento às coisas
que estão à sua volta permite encontrar elementos para reforçar aquilo que
foi aprendido.

• Critica o que está aprendendo, verificando sempre a aplicação do conteúdo


no dia-a-dia. O aprendizado só tem sentido quando pode efetivamente ser
colocado em prática.

Aproveite o seu
aprendizado.
ÍNDICE
Definição da palavra Telemarketing....................................................................... 04

O que é Telemarketing
Historia do Telemarketing
Evolução do profissional de Telemarketing

Definição e tipo de Marketing............................................................................... 07

Definição

O Telemarketing como uma das ferramentas do marketing direto..................... 09

Apresentação do Call Center................................................................................ 11

Call Center - Funcionamento e estrutura


Supervisão
Coordenação
Monitores, instrutores e auxiliares

Tipos de Negociação realizada pelo Telemarketing............................................. 16

Característica e habilidade de um Operador de Telemarketing........................... 18

As principais características do Telemarketing são:

Técnicas de atendimento ativo no Telemarketing............................................... 22

Dicas para ouvir bem


Dicas para usar bem o telefone

Técnicas de atendimento receptivo no Telemarketing........................................ 25

As Três linguagens sensoriais – um pouco de PNL


Algumas expressões que pessoas auditivas tende a usar
Sistema Visual
Regras de atendimento receptivo

Apresentação de Scripts....................................................................................... 30

Trabalhando com Scripts


Avaliação índices

Siglas que operador de Telemarketing deve conhecer........................................ 33

O script receptivo e a robotização....................................................................... 33

Passo a passo para elaboração de script

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 2


Advérbios e exageros.

Código de ética no Telemarketing..................................................................... 39

Princípios de conduta ética para Telemarketing

Marketing Pessoal.............................................................................................. 44

Definição
Mundo do marketing

Responsabilidade Social.................................................................................... 48

Telemarketing Hibrido....................................................................................... 52

Operações

Atendimento on line e através de chat e e mail............................................... 55

Web Telemarketing Ativo

O Telefone como instrumento de venda.......................................................... 58

O conceito de Telemarketing

Etapas do processo de vendas por telefone.................................................... 61

Mala direta
Pós venda

Pós venda e o Mailing...................................................................................... 65

Quais os ganhos com o Telemarketing

Laboratório e utilização do redset................................................................... 67

Equipamento de um Call Center


Saber ouvir
Saber Falar
Saber Responder

Obstáculos No Processo De Comunicação.......................................... 68

O sucesso do telemarketing depende de:............................................. 70

Exercício de articulação................................................................................... 72

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 3


Definição da palavra Telemarketing

O que é Telemarketing?

Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida


através de sistemas de múltiplas mídias objetivando
ações padronizadas de Marketing.

Telemarketing é o uso planejado de instrumentos de


telefonia, com objetivos a atingir através de ações que
ajudem, orientem e informem.

O telemarketing é uma excelente ferramenta de Marketing Direto, com


aplicações cada vez mais diversificadas e necessárias nas relações
comerciais.

Essa palavra tão comum em nossa atualidade tem uma importância maior
do que você imagina. Dados do IDC (1) informam que existiam 127 mil
Posições de Atendimento (PAs) ativas(2) em 2007 no Brasil e 258 mil
operadores.

O mercado no Brasil já representa praticamente 5% do mundial (1) É


possível que você já tenha concorrido a uma vaga em um call Center.

Provavelmente conhece alguém que trabalhe no setor. Com 99%de certeza


já usou desse meio para contatar alguma empresa ou serviço. É impossível
permanecer indiferente a esta realidade.

O telemarketing veio para ficar. E você, já faz parte dele?

Nesta apostila você será apresentado a este mercado e conhecerá o que


faz um operador de telemarketing e o que é necessário para trabalhar em
um call center.
Esperamos que ao final você esteja mais preparado e capacitado para
buscar uma vaga neste setor do mercado.

“Para aqueles que têm um prazer especial em fazer


as coisas bem feitas, nem que seja só para eles mesmos”.
Richard Bach em Fernão Capelo Gaivota

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 4


Histórico do Telemarketing

1880
Quatro anos após Graham Bell ter patenteado o seu invento, um pasteleiro
de Berlim mantinha um rudimentar cadastro com cerca de 180 pessoas para
as quais oferecia os pastéis por telefone.

1950
Revistas e jornais já publicavam anúncios com números de telefone. Em
1954 a Eletropaulo possuía uma mesa com 10 telefones atendidos por
homens de paletó e gravata. As ligações demoravam de trinta minutos a
uma hora.

1970
Sete milhões de consumidores americanos eram abordados por telefone
para pesquisas, ofertas ou vendas. Quase metade dessas pessoas era
receptiva às ofertas, e a atividade gerou seis bilhões de dólares anuais.

1980
Nasce o termo Telemarketing, significando vendas por telefone. No Brasil,
administradoras de cartão de crédito e editoras iniciaram a atividade.

1990
Surge o termo call center, e é usado em diversos segmentos de mercado.
Sua aplicabilidade aumenta e passa a atuar em várias áreas como: SAC,
pesquisa, Helpdesk, cobrança, pós-venda...

. Século XXI
A explosão da telefonia celular trouxe considerável aumento na demanda,
transformando definitivamente o mercado. Em 2008, o segmento já
movimentou R$ 19 bilhões (no Brasil) registrando um crescimento de 11%
em relação a 2007. Atualmente visualizamos a evolução do conceito para
Contact Center, que agrega serviços de contato via e-mail e por mensagens
instantâneas.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 5


A EVOLUÇÃO DO PROFISSIONAL DE TELEMARKETING

Podemos afirmar que hoje existe o profissional de telemarketing, ou seja,


por trás desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser
seguido.

O Brasil viveu, na década de 80, momentos alternados na sua economia,


levando os bancos a perceberem a necessidade de estabelecer um canal de
comunicação mais prático e ágil com seus clientes.

Criou-se um centro de atendimento, onde um grupo de profissionais era


treinado para o atendimento destes clientes, que não tinham a
disponibilidade de comparecerem a sua agencia bancária para tirarem
dúvidas, efetuarem aplicações, ou simplesmente, realizarem uma simples
consulta.

A idéia foi se fortalecendo e cada vez mais empresas começaram a buscar


o Telemarketing como uma opção estratégica para seus negócios.

Neste cenário nasceu a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing) em


1987, na cidade de São Paulo, com o objetivo de difundir o Telemarketing
e congregar empresários que o utilizam.

O Telemarketing começou a demonstrar grande versatilidade,


subdividindo-se então em Telemarketing Ativo e Telemarketing
Receptivo.

No final dos anos 90, mediante as privatizações e abertura de novas


empresas de telefonia, inicia-se um novo processo – o cliente em busca de
um melhor preço, serviço e atendimento imediato – com o apoio dos órgãos
fiscalizadores (Anatel, PROCON, etc.).

Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center, terceirizando este


serviço, porém, mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao
Cliente.

O perfil do consumidor mudou, e com isso o perfil do operador de


telemarketing também foi se modificando. No final dos anos 80, para ser
um Operador de Telemarketing, bastava ter o 2º grau, pouca ou nenhuma
experiência anterior, possuir algumas características importantes, como a

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 6


facilidade para se comunicar, paciência em ouvir e seguir as normas
internas da empresa, limitando-se a informar ao cliente o que pode e o que
não pode ser feito e em quanto tempo.

Definição e tipo de Marketing

Marketing é o processo usado para determinar que produtos ou


serviços poderão interessar aos consumidores, assim como a
estratégia que se irá utilizar nas vendas, comunicações e no
desenvolvimento do negócio. A finalidade do marketing é criar valor
e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para
ambas as partes. As actividades de um gestor de marketing
abrangem um leque muito alargado de actividades, desde o estudo
de mercado, a definição de uma estratégia, publicidade, vendas e
assistência pós-venda.

Definições

Seguem algumas consideradas mais significativas.


Idiomaticamente, no uso diário, significa: "comercialização", mas
também realização. Engloba todo o conjunto de atividades de
planejamento, concepção e concretização, que visam a satisfação
das necessidades dos clientes, presentes e futuras, através de
produtos/serviços existentes ou novos. O marketing identifica a
necessidade e cria a oportunidade.

Abaixo algumas definições:

É uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem


a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem
como a administração do relacionamento com eles, de modo que
beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American
Marketing Association - Definição 2005).

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 7


É a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar,
distribuir e efetuar a troca de ofertas que tenham valor para
consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um todo. (AMA -
American Marketing Association - Definição 2008).

É um processo social por meio do quais pessoas e grupos de pessoas


obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e
[5]
livre negociação de produtos e serviços de valor com outros.

É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício


[6]
(KOTLER e ARMSTRONG, 1999).

São as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à


busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando
[2]
benefícios específicos .

É o conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde a


planificação de sua produção até o momento em que é adquirido pelo
consumidor (Dicionário Michaelis).

É o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o


lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado
consumidor (Dicionário Novo Aurélio).

Conjunto de operações executadas por uma empresa envolvendo a


venda de um produto, desde a planificação de sua produção até o
momento que é adquirido pelo consumidor (Dicionário
Melhoramentos).

Se observada de forma pragmática, a palavra assume sua tradução


literal: mercado. Pode-se, então, afirmar que marketing é o estudo do
mercado. É uma ferramenta administrativa que possibilita a observação
de tendências e a criação de novas oportunidades de consumo visando a
satisfação do cliente e respondendo aos objetivos financeiros e
mercadológicos das empresas de produção ou prestação de serviços
(FRAGA, Robson, 2006).

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 8


É despertar nos consumidores suas necessidades reprimidas e
demonstrar como supri-las através de produtos e/ou serviços.
(NÓBREGA, Moacir, 2008).

É a capacidade de identificar por meio de estudos científicos do


mercado as necessidades e oportunidades de produtos e serviços gerados
para um determinado público-alvo, trazendo benefícios financeiros e/ou
administrativos aos clientes através de transações bilaterais. (JAQUES,
Leonardo, 2009).

O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um


satisfatório relacionamento em longo prazo do tipo ganho-ganha no quais
indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam.
O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas não
está limitado aos bens de consumo. É também amplamente usado para
"vender" idéias e programas sociais. Técnicas de marketing são aplicadas
em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida

O Telemarketing como uma das Ferramentas


do marketing Direto.

Na maior parte das empresas, o marketing ocupava, há 50 anos, apenas


um lugar modesto no organograma, o de um serviço comercial, composto
por alguns vendedores e empregados e muitas vezes estava subordinado ao
diretor de produção ou diretor administrativo, mas aos poucos, essa função
foi-se alargando progressivamente e colocada no mesmo plano das outras
direções de produção, financeira e de recursos humanos.

Atualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes


filosofias de marketing ao redor do mundo e ver empresas usando filosofias
diferentes do marketing em um mesmo mercado: orientação para produção,

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 9


produto, venda, cliente e sociedade, podendo-se identificar na evolução
do marketing as seguintes filosofias para sua administração.

Orientação para produção: A grande questão, para as empresas, era


produzir e não vender. O papel do marketing é, essencialmente, entregar
produtos em locais onde possam ser comprados. Considera que os
consumidores preferem os produtos de melhor qualidade, desempenho e
aspectos inovadores. Portanto as organizações deveriam esforçar-se para
aprimorar seus produtos permanentemente.
Orientação para vendas: Uma orientação para vendas envolve a
concentração das atividades de marketing na venda dos produtos
disponíveis. Normalmente utilizada quando a oferta de produtos e
serviços é maior do que a demanda. Ênfase em promoções e vendas.
Orientação para o cliente: A função principal da empresa não é mais
produzir e vender, mas satisfazer à clientela, consultando-a antes de
produzir qualquer coisa, via estudos de mercado e com base nessa
consulta, caso seja favorável, oferecer-lhe produtos/serviços/idéias de
qualidade e valor, para que os consumidores voltem a comprar e a falar
bem da empresa e de seus produtos.
Orientação para o marketing societal (marketing socialmente
responsável): Sustenta que a organização deve determinar as
necessidades, desejos e interesses do mercado-alvo e então proporcionar
aos clientes um valor superior de forma a manter ou melhorar o bem-
estar do cliente e da sociedade.
Orientação para o marketing holístico: Nesta abordagem a empresa
deve tentar compreender e administrar toda a complexidade envolvida
na gestão de marketing de uma empresa.

Apresentação do Call Center.


O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 10
Call Center – funcionamento e estrutura

Call Center - O que é?


Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de
soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como
objetivo fazer o interface entre os clientes e a empresa.

Uma central de atendimento (call center em inglês / call centre em inglês


britânico ou os atuais contact centers) é composta por estruturas físicas e de
pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações
telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando
o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por
telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-
mail

. Qual a função do Call Center?


Este conjunto de soluções integradas, visam fazer a ligação entre os prospects, clientes
e fornecedores com a empresa, facilitando o contato e a administração dos eventos que
envolvem as áreas, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 11


Como funciona um call Center?

Um call center se organiza em torno das Posições de Atendimento (PAs),


que é como são chamadas as baias em que cada operador interage com o
cliente. O número de PAs por call center é variável, temos desde pequenas
Centrais com 5 ou 10 PAs, até enormes complexos que podem contar com,
por exemplo, 500 PAs em um único andar.

As Centrais costumam ser divididas em setores, chamadas de células de


atendimento. Essa divisão pode ser física, ou não. Quando a ligação é
atendida, ela entra no primeiro setor chamado Front End. Caso o cliente
precise de algum atendimento mais específico, o operador transfere a ligação
para o setor responsável - que são operadores que nem ele, porém, mais
capacitados em algum assunto.

Em uma empresa de telefonia, por exemplo, podemos ter além do Front


End, um setor que cuida de serviços agregados como mensagens, acesso à
internet, vídeochamadas, uma célula que lide somente com problemas na
conta, ressarcimentos e cobranças indevidas, outra que cuide do atendimento
à planos empresariais, etc.

Os call Center costumam manter um número de PAs acima da demanda


normal de serviço, uma vez que existem horários de pico, ou situações
especiais que possam exigir a presença de mais atendentes do que o normal.

As PAs não são exclusivas do operador. Dependendo do regime de turnos,


elas podem vir a ser compartilhadas por três ou até quatro operadores.

Em uma PA, o operador de telemarketing encontrará a sua linha telefônica


– muito provavelmente uma pequena caixa com um teclado numérico e saída
para seu headphone; seu computador, ferramenta de trabalho indispensável
hoje em dia, além da cadeira onde se sentará.

Alguns call Center – em uma atitude louvável – disponibilizam pequenos


armários para guardar pertences, e permitem que o operador caracterize seu
ambiente de trabalho diário com artigos pessoais.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 12


. Supervisores:
Com a função de gerenciar de forma direta o trabalho dos operadores,
temos os supervisores. Desse profissional geralmente é demandado um
conhecimento considerável do produto com o qual trabalha graduação
completa ou em curso, e habilidades de gestão e relacionamento pessoal.
Cabe ao supervisor acompanhar, gerir e orientar a equipe sob sua observação.
Ele analisa (1) algumas das ligações efetuadas/atendidas pelo operador,
avaliando-as de acordo com os parâmetros pré-estabelecidos, dando um
retorno ao atendente. É o famoso ―feedbackǁ (2).

(1) Em algumas Centrais os supervisores apenas avaliam ou dão


retorno acerca das ligações verificadas pela Monitoria – da qual
falaremos mais tarde.
(2) O termo “feedback” – coringa no mercado de trabalho - significa,
no seu sentido maior, realimentar, dar retorno – positivo ou negativo –
acerca do trabalho de alguém. Especificamente no call Center significa a
avaliação – semanal ou quinzenal (um intervalo maior não é
recomendável) – que é feita pelo supervisor com o operador.

O supervisor também é a ligação entre o setor gerencial da Central de


Atendimento e o operacional. Cumpre a ele orientar seus operadores quanto a
procedimentos da empresa, normas de conduta, bem como do que se espera
do trabalho do atendente.
De maneira simplificada, podemos dizer que os supervisores são os ―chefesǁ
dos operadores.

Geralmente um supervisor gerencia o trabalho de 15 a 20 operadores.


Porém, em Centrais menores, esse número pode diminuir para até 10, ou
menos, quando se tratar de atendimento muito especializado.
Quinze atendentes por supervisor é um número bom. Um número muito
maior pode comprometer a qualidade da gestão de sua equipe. O call Center
moderno e atual vê na gestão humana de pessoas uma ferramenta
imprescindível para o sucesso de seu trabalho.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 13


Coordenadores:

Cada call Center possui um coordenador – independente de seu tamanho


costuma ser somente um – que possui a responsabilidade de gerir todo o
funcionamento da Central.
Exige-se graduação completa – de preferência da área de gestão/
administração - ou ciências humanas – como psicologia, por exemplo.
Também são exigidas as mesmas habilidades gerenciais dos supervisores;
naturalmente em maior escala.

O coordenador de call Center não necessariamente conhece profundamente


o produto que sua Central atende, uma vez que cabem a ele outras
atribuições, tais como representar a empresa, suas metas e objetivos frente ao
call Center, coordenar os supervisores, reportar-se ao gerente do projeto;
entre outras.

Em casos mais especiais, por vezes o coordenador tem contato direto com o
atendente, quando é necessária uma orientação mais efetiva ou apenas para
manter interligados os setores gerenciais e operacionais – tal atitude é
louvável não só em uma Central de Atendimento como em qualquer
ambiente profissional.

O coordenador é aquele que encarna o espírito da empresa em que trabalha.


Call Center – apesar da pressão por resultados e ritmo de trabalho estressante
- costumam ser ambientes descontraídos, e cabe em muito ao coordenador
mantê-los assim.

. Monitores, instrutores e auxiliares:

Para um melhor funcionamento de uma Central de Atendimento, são


demandados outros profissionais
que prestem apoio à atividade.

O monitor – geralmente presente


até em call center pequenos –
possui esse nome não porque aja
como um ―monitor de escolaǁ ,
mas porque efetivamente monitora
algumas das ligações que são
atendidas/efetuadas na Central.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 14


Esse monitoramento pode ser através da recuperação de gravações dos
contatos – é padrão em um call center que as ligações sejam gravadas – ou
em tempo real, quando paralelamente ao atendimento o monitor – em
ambiente diverso do operador – está ouvindo a ligação que transcorre. Após
ouvi-la o monitor avalia a ligação segundo diversos aspectos de qualidade.
Tempo que durou o atendimento, se a necessidade do cliente foi satisfeita, se
foi usado o português correto, se os scripts foram seguidos, entre outros.

À avaliação segue-se uma nota, e observações sobre o atendimento. Em


seguida cumpre ao supervisor de cada atendente explicar e orientar quanto
àquela avaliação.

Cada operador tem em média duas ou três ligações monitoradas por mês.
Menos do que isso compromete a avaliação que cada atendente recebe de seu
trabalho. Quatro ligações monitoradas por mês é um número excelente, e
reflete de maneira mais realista o desempenho do operador naquele período.

O instrutor também é figura importante na Central.

O telemarketing envolve procedimentos e informações por demais


específicas, às vezes, e a figura de alguém capacitado para transmitir
conhecimento é de suma importância.

Em pequenas Centrais os próprios supervisores costumam treinar os novos


atendentes ou capacitar os antigos.

Quando falamos, porém, de médios ou grandes call centers, essa figura é


indispensável.

Ao ser contratado para o atendimento o novo operador passa por um


período de treinamento – que dura em média de 10 a 25 dias. Nesse
treinamento são passados os procedimentos, fraseologias, ocorrem
simulações de atendimentos, e o mais importante: o operador conhece o
produto com o qual irá trabalhar. Se um instrutor capacitado ministra esse
treinamento o aproveitamento é melhor, naturalmente. Não é possível
aprender tudo neste treinamento – em um call Center só a vivência diária
capacita plenamente – então treinamentos adicionais são muito necessários.

Além disso, o mercado está em constante mudança, novos produtos (6)


surgem, outros são descontinuados.

Procedimentos mudam metas também, então em várias oportunidades o


atendente veterano voltará à sala de instrução para treinamentos.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 15


Tipos de Negociação realizada pelo
Telemarketing.
O Telemarketing começou a demonstrar grande versatilidade, subdividindo-se
então em Telemarketing Ativo e Telemarketing Receptivo.

No final dos anos 90, mediante as privatizações e abertura de novas empresas


de telefonia, inicia-se um novo processo – o cliente em busca de um melhor preço,
serviço e atendimento imediato – com o apoio dos órgãos fiscalizadores (Anatel,
PROCON, etc.). Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center,
terceirizando este serviço, porém, mantendo-se o foco na Qualidade do
Atendimento ao Cliente.

Muita coisa mudou...

Nos dias de hoje, o Operador de Telemarketing tornou-se um profissional mais


qualificado e preparado para lidar com os problemas do dia-a-dia, utilizando a
tecnologia a seu favor, atendendo o seu cliente com maior velocidade, atingindo
índices maiores de produtividade. Ele é a voz da empresa que representa.

Quando o seu atendimento é realizado com sucesso, o cliente reforça uma


imagem positiva, fidelizando o produto e o serviço. Mas, quando este atendimento
não ocorre dentro do padrão esperado, faz com que o cliente perca a
confiabilidade, passando-se para o outro lado (leia-se para a empresa concorrente).
Podemos concluir que o nível de responsabilidade deste Operador cresceu e sem
um treinamento adequado, sem um monitoramento ou supervisão, o que seria um
simples atendimento poderá se transformar em um grande fiasco.

Podemos afirmar que hoje existe o profissional de Telemarketing, ou seja, por


trás desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido. Muitos
iniciaram como operadores e hoje atuam na supervisão ou na coordenação.

Alguns no controle de dados, outros no monitoramento destes atendimentos e,


um número infinito atuando por detrás destes bastidores a fim de gerarem
respostas aos clientes. Quem não vive esta realidade não imagina o que existe por
detrás de cada telefonema atendido.

Podemos perguntar como o Recursos Humanos deve atuar? Deverá adequar


cada profissional nas tarefas pertinentes a sua área de atuação, promovendo o
desenvolvimento e o crescimento de cada profissional de Telemarketing, criando

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 16


as oportunidades para que possam exercitar suas habilidades, gerando soluções
para seus clientes e contribuindo para que a empresa alcance suas metas.
Estamos bem perto do tempo em que a profissão de Telemarketing deixará de
ser um trabalho temporário, uma fonte de renda para custear os estudos
universitários ou um trabalho para se entrar no mercado para ser uma atividade
promissora e de encarreira mento.

Independente do tipo de operação dentro de contact Center - ativo, receptivo,


cobrança, retenção ou suporte técnico – algumas competências são fundamentais
para se tornar um bom operador de telemarketing.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 17


Característica e habilidade de um Operador de Telemarketing
Veja algumas características essenciais para o operador de telemarketing:

Facilidade de aprendizado;
Determinação;
Capacidade de boa administração de tempo;
Saber trabalhar e acreditar no trabalho em equipe;
Ensino Médio completo
A partir de 18 anos
Noções básicas de informática
Disponibilidade de horário;
E empatia. ―Todas são necessárias, mas a empatia, que é saber se colocar no
lugar do cliente sem esquecer que representa a empresa, a mais importante para a
função de operador de telemarketing.

. Conhecimentos Necessários
Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um
bom serviço aos clientes.

. Qualidades Pessoais
Boas maneiras ao usar telefone. Saber ficar calmo e paciente quando trabalhando
sob pressão.

. Requisitos Físicos
Voz clara e boa audição. Permanecer sentado por longos períodos de tempo.

Benefícios do uso do Sistema de Telemarketing

O telemarketing apresenta grandes vantagens na sua implantação.


Vantagens:

A principal vantagem do telemarketing é a sua natureza pessoal e interativa,


ideal para exposição e venda de um produto por vez;

Flexibilidade: não há limites para uma determinada mensagem e quando os


telefonemas de resposta a um determinado script começam a chegar, existe a

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 18


possibilidade de revisão imediata caso os resultados não sejam satisfatórios;

Otimização: o telemarketing permite incrementar uma operação com produtos ou


serviços adicionais em um único diálogo de vendas;

Resposta Imediata: uma grande vantagem sobre a mala direta;

Aglutinador: funciona como complemento às ações de venda pessoal, promoção


de vendas e marketing de relacionamento;

Foco: restringe condições especiais de preço e/ou conteúdo, possibilitando


vantagens competitivas em face da economia de recursos de comissões, logística
etc.;

Atendimento Constante: Serviço 24 horas por dia, 7dias por semana, 365 dias por
ano, estando presente quando os seus clientes pensarem em você;

Interatividade: Aqui o cliente tem voz;

Cortesia: Transmite uma imagem de competência e profissionalismo com


atendentes, que treinamos para cada função;

Banco de Dados: Gera estatísticas para novas oportunidades de

Banco de Dados: Gera estatísticas para novas oportunidades de negócios.

Disponibilidade On-Line;

Resposta Imediata: Apresenta grande vantagem sobre a mala direta, possibilitando


detectar necessidades de alteração rápida e simultaneamente ao andamento dos
trabalhos;

Abrangência: Atinge um número infinitamente maior de clientes / Prospects em


relação à venda pessoal, num mesmo espaço de tempo;

Redução de Custos: Pela sua característica de departamento virtual; oferece o


menor custo de utilização de espaço por metro quadrado; reduzindo gastos com
viagens e estadias;

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 19


As principais características do Telemarketing são:

1. Mídia especificamente dirigida ("Person-specific medium")


O número do telefone de uma pessoa ou empresa é único e permite acessar
diretamente aquela pessoa ou empresa, constituindo-se num meio de comunicação
pessoal.

A efetividade do telemarketing deve-se ao fato de que as pessoas têm uma


tendência natural a responder a uma chamada telefônica, portanto é numa mídia
mais efetiva que a mala direta.

2. Fonte de mensagem bidirecional

A mensagem telefônica pode ser originada pelo vendedor ou cliente e permite a


interação para comprar, obter maiores informações e/ou reclamar.
3. Custo relativamente alto

Os custos do telemarketing são relativamente altos, se comparados a outras


mídias, pois implica custos fixos em equipamento, manutenção de uma equipe de
operadores, além do treinamento, e os impulsos telefônicos cobrados.
Mas a relação custo-benefício é positiva, porque as taxas de resposta são
comparativamente bem mais altas. Enquanto mala direta apresenta uma taxa de
resposta em média de 2%, o telemarketing pode elevá-la a 30%.

O Telemarketing desempenha um papel fundamental e é enriquecedor:


- quanto à construção de banco de dados; - como principal meio de reposta; -
como principal mídia do Marketing de Relacionamento.

Gerenciamento de Contas Pequenas

Devido ao custo da força de vendas, muitas empresas promovem o atendimento de


contas pequenas com uma equipe de vendas internas, que se caracteriza no
"Telemarketing Sales Office", sem tradução adequada no português. Esse sistema
é muito utilizado nas empresas business – to -business para venda aos clientes já
existentes.

Suporte à Força de Vendas

Esta é uma aplicação mais abrangente do telemarketing, e constitui-se numa


aplicação diretamente ligada ao Marketing de Relacionamento, pois tem a função

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 20


de sistematizar certas ações decorrentes de uma estratégia de gerenciamento do
cliente, complementando as ações da força de vendas. As atividades que podem
ser abrangidas nesta aplicação são:
- agendamento a eventos - agendamento de visitas do vendedor - agendamento do
atendimento ao cliente, fornecendo todo o tipo de informações sobre o andamento
do pedido, situação de crédito, prazo de entrega, devoluções etc. Portanto é mais
amplo que o "Customer Service". - "follow-up" de qualquer natureza.

Vendas técnicas

Quando o "prospect" necessita de um volume de informações muito grande, e a


sua necessidade é preenchida por soluções personalizadas, o telemarketing
realizado por uma equipe técnica altamente qualificada pode ser extremamente
eficiente. Exemplo deste uso pode ser encontrado nas empresas de venda sob
encomenda, onde o telemarketing faz a pré-venda e, muitas vezes, faz a pré-
proposta.

A integração da força de vendas com o telemarketing, acontece num ciclo retro-


alimentador. Com as novas técnicas de Database Marketing e o uso de
computadores, a área comercial conta com um extraordinário sistema de controle
e atuação.

O telemarketing auxilia no processamento e compreensão objetivos das


informações, estimula interesses, filtra e coordena visitas e agendamentos, com
mínimos custos e máximos resultados.

O telemarketing dificilmente conseguirá substituir a equipe de vendas externas. A


demanda pelo serviço, a atenção ao cliente continuará crescendo e, como
conseqüência, enobrecerá o papel do vendedor.

Num cenário futuro, o telemarketing desempenhará funções de apoio e


coordenação, entre o esforço direto de vendas e as informações do cliente. As
informações acompanharão desde a base histórica de compras do cliente até os
resultados dos diálogos
.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 21


Técnicas de atendimento ativo no
Telemarketing

Dicas para ouvir bem

. Entendendo a comunicação:

Comunicação envolve, além de falar bem, falar claramente, dentro de um


padrão que todos se entendam. É algo essencial para o profissional da área
de telemarketing. Lembre-se que você estará privado dos gestos e
expressões faciais para comunicar sua idéia.

. A comunicação tem quatro elementos básicos:

O emissor: É aquele que transmite a idéia, conceito, sensação ou


conhecimento. Quem envia a mensagem.

O receptor: É aquele que recebe a idéia, conceito, sensação ou


conhecimento.

Para quem foi enviada a mensagem.


A mensagem: É a idéia, conceito, sensação ou conhecimento quanto ao seu
conteúdo.

O código: É a forma de expressar a mensagem. Imagem, gestos, sons... A


fala é apenas um deles.
Vamos supor que um grupo de pessoas esteja em reunião.

Uma delas está com os pés virados para a porta, está praticamente ―jogada
na cadeira e olha a toda hora para o relógio. Então o chefe pergunta:
- Tudo bem, João, está com pressa?
- Não, estou bem.

O que fala mais? As palavras de João ou suas atitudes?

Nesse caso o corpo de João falou muito mais que suas palavras, e ele diz
que o João não aguenta mais aquela reunião. Um exemplo de como a
comunicação é muito mais do que a palavra.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 22


Para que a comunicação seja efetiva, a mensagem enviada pelo emissor
deve ser aquela entendida pelo receptor. Se o receptor não recebe a
mensagem adequadamente porque, por exemplo, o código usado foi
incorreto, o erro é do emissor. Cumpre a quem quer enviar a mensagem
fazer-se entender. Saber ouvir também é essencial. Entender como o
receptor pensa e recebe a mensagem é fundamental para a enviarmos de
uma maneira correta.

Ouvir : Ouvem-se 600 palavras por minuto


Falam-se 125 palavras por minuto

Ouvir é : Coletar => Interpretar => Avaliar => Perguntar =>


Formular respostas

. Dicas para usar bem o telefone:

1- Use a velocidade adequada para falar

Falar rápido demais pode causar mal-entendidos e gerar desconfiança. Não


confunda ―ser breve e conciso com ―ser veloz. Falar lentamente também
é um problema, sua voz será enfadonha e não prenderá a atenção do cliente.
Pior, ainda corre o risco de ele nem agüentar ouvi-lo.
Mantenha uma velocidade mediana de conversação.

2 – Use volume certo de voz

Posicione o headset (1) corretamente junto ao ouvido e à boca, de maneira


que você não precise falar nem muito alto nem muito baixo. Os dois erros
comprometem a comunicação.

Headset é o aparelho abaixo.


Você o usa para atender às
ligações, uma vez que se
usasse um telefone normal
teria sérios problemas de
postura e lesões musculares.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 23


3 – Fale claramente

Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara
e expressiva. Articule bem as palavras e não tenha nada na boca (chiclete,
Bala, lápis...) enquanto fala. Caso tenha problemas com dicção, pratique.
Um bom treinamento é falar de maneira exageradamente articulada e com a
boca bem aberta.

4 – Use riqueza de variação na sua voz

Pessoas gostam de falar com pessoas e não com máquinas.


Através da entonação cada mensagem transmite diferentes emoções.
Varie sua entonação entre o agudo e o grave para reforçar suas idéias e
argumentos e dar vida ao seu diálogo.

5 – Use as palavras certas

- Senhor Mário, o seu aparelho telefônico móvel portátil necessita ser


submetido a processos técnicos especializados em ambiente adequado.
Não seria melhor dizer:

- Senhor Mário, será necessário levar seu celular à assistência técnica.

Use palavras e termos que o cliente conhece ou ele não entenderá a


mensagem. Use um vocabulário eficiente para se fazer entender, seja
simples, correto e preciso.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 24


6 - Crie uma boa imagem
Sugiro um exercício: Em duplas simulem atendimentos telefônicos.
Experimentem atender a ligação sorrindo e com a ―cara fechada.
Perceberam a diferença? É o que chamamos de sorriso na voz.

Já sabemos que no telefone não dispomos da comunicação visual. Então é


Mais importante ainda o tom de voz. Seja cortês e atencioso. Conduza suas
ligações com um sorriso que o cliente ouvirá a diferença.

Técnica de atendimento Receptivo no


Telemarketing
. Dicas para usar bem o telefone – Aprendendo a ouvir:

A primeira regra do telemarketing é sempre escutar cuidadosamente os


clientes e os tratar com dignidade. O operador deve reconhecer que se os
clientes não comprarem, a empresa estará fora de negócio e ele perderá seu
emprego. Seu software deve ter uma tela de ajuda ou emitir um manual
orientativo na arte de escutar tudo no telemarketing. O controle de acesso
(LOG) da operadora a estes treinamentos on-line demonstra seu interesse
em progredir na empresa.

A comunicação é uma via de mão dupla. Enquanto falamos, ouvimos, e


devemos ouvir bem se quisermos nos fazer entender. Aqui vão algumas
dicas preciosas para ouvirmos nossos clientes:

1 – Não interrompa o interlocutor

Interlocutor é aquele que está falando no momento, o emissor da


mensagem. Coloque-se no lugar do cliente e ouça sem interromper.
Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma está ouvindo.

2 – Fique atento

Concentre-se no que o cliente está dizendo. Coloque de lado suas


preocupações e não se distraia. Atente para a entonação da voz dele. Isto
lhe ajuda muito a perceber o que ele está sentindo.

3 – Entenda o que está sendo dito

Se você não entender tudo, faça perguntas. Se não esclarecer tudo agora,
pode se confundir com um ponto não claro mais tarde.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 25


4 – Escute

Assim como podemos falar sem dizer nada – o famoso ―encher lingüiça–
pode-se ouvir sem escutar.
Enquanto a outra pessoa fala, não fique pensando já na resposta. Faça isso
antes, preparando seus argumentos, fraseologias...
Não tire conclusões antecipadas do que o cliente vai dizer, nem fique
Completando suas frases.

5 – Tome notas

Dica importantíssima. Mantenha sempre o bloco de notas aberto, e vá


colocando os dados do cliente. Nada pior do que esquecer o nome do
cliente ou ficar pedindo os mesmos dados novamente.

. As três linguagens sensoriais – Um pouco de PNL

Cada um de nós se comunica de maneira diferente, certo? Através de


nossas características pessoais e experiências, desenvolvemos nossas
próprias formas de ver e interpretar o mundo. O que dizer diante daquelas
pessoas que facilmente nos envolvem e confortavelmente fazem-nos falar
da nossa vida pessoal? Ao mesmo tempo outros sequer conseguem
interpretar sinais básicos como dedos tamborilando de impaciência na
mesa, ou aquele famoso – Está tudo bem! (dito quase gritando de raiva),
num indicativo de que não está nada bem.
Saber interpretar as atitudes dos outros pode ser um dom, mas
também pode ser aprendido por aqueles que buscam uma
comunicação mais efetiva.

O que é PNL?

Programação Neurolinguística. Pela primeira vez na História a humanidade


se vê à frente de assumir o controle da sua transformação pessoal.
Compreendermo-nos, nos entendermos e assim melhorarmos. O
conhecimento da experiência, não cometer o mesmo erro duas vezes, mas
aprender com ele. Acreditar que sempre podemos melhorar e sermos
excelentes, que exercemos influência direta em nosso meio; tudo isso é
PNL.

.Acuidade sensorial

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 26


Dentro da PNL, após diversas pesquisas, foi entendido que o ser humano
tem três sistemas básicos de percepção. Auditivo, visual e cinestésico
Não confundir com
sinestesia, com s, que é uma
característica que faz as
pessoas associarem diferentes
sensações sem conexão lógica.
Cores a cheiros, imagens a
sons... Ex: Qual a cor do seu
4 ? Essa foto tem cheiro de
fruta...

Sistema auditivo

Pessoas auditivas tendem a interpretar o mundo de acordo com os sons.


Pergunte a elas algo inesquecível e elas provavelmente te falarão de uma
música que traz boas lembranças, ou do som do mar nas férias com a
família, ou talvez o som de palmas de aprovação

Algumas expressões que pessoas auditivas tendem a usar:

Essa sua atitude foi gravíssima!

Nosso interesse com essa ação é amplificar as vendas.


Vamos anunciar o nosso produto de maneira mais efetiva!
Cada um tem direito a um comentário.
Chega de rumores! Vamos dar voz a cada um e declararmos tudo o que
pensamos.

- Como foi o show?


- Foi estrondoso!

A mensagem não está sendo ouvida corretamente.

Uma pessoa visual falaria ―A mensagem não está sendo vista


corretamente, enquanto um cinestésico provavelmente diria

A mensagem não está sendo sentida corretamente.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 27


Sistema visual

Pessoas visuais usam imagens para interpretar e enxergar o mundo. Em


matéria de boas lembranças falarão de fotos, filmes ou pinturas
Preste atenção nesse diálogo:

A - Você está me ouvindo?


B - Claro, não está vendo que estou olhando nos seus olhos!

A - Ah, não é verdade... Eu estou aqui quase gritando e você não me dá


atenção, fica cochichando sozinho!
B - Mas veja, estou até anotando suas falas.

Sistema cinestésico:

Pessoas cinestésicas tendem a sintomatizar as coisas e falar sempre em


termos de ―sentir. Sentem os problemas, ―anseiam por uma solução.

Foi um momento muito agradável.


Nossa conversa foi concreta.
A sensação de ver aquele filme foi muito especial.
Fiquei emocionado em rever a Maria.
Não estou me sentindo bem, parece que o ar está apertado...
Ele tem um caráter sólido.

Mais um exemplo de como o choque de sistemas sensoriais pode


interferir em uma venda, por exemplo.

Vendedor – Então, Sr. João, veja que belo carro! Olhe esse
câmbio, consegue enxergar a tecnologia por trás desse motor?
Sr. João – Bem, não bem isso que eu quero... Quero um
carro confortável, que me faça sentir bem.
Vendedor – Que tal esse? Olha esse tom de vermelho, e o farol, que beleza!
Sr. João – Mas, e a direção, é macia? E o banco, será ergonômico, é
regulável? Carro é algo muito sério, e esse me passa uma sensação de
frieza...

Como podemos ver o vendedor fala uma linguagem visual, enquanto a


percepção do Sr. João é toda cinestésica. Se o vendedor continuar assim,
dificilmente concretizará a venda.

Sugestão: Tente definir qual é a percepção predominante em você.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 28


Regras do atendimento receptivo

Quando o próprio cliente liga para a empresa. Isso geralmente ocorre


quando a empresa faz um anúncio ou uma promoção em um meio de
comunicação de massa (televisão, revistas, etc.), onde é anunciado um
número de telefone para os interessados.

. Características RECEPTIVO

Gera cadastro nos contatos

Requer um roteiro para abordagem

Público comanda a operação

Picos de demanda sazionais

Depende das mídias

Menos objeções dos clientes

Maior conhecimento do produto pelo


operador

Equipamentos e estrutura adequados à


demanda

Ampla para reclamar sobre a falta de luz, ou para a Oi sobre problemas


com o telefone fixo. As pessoas que lhe atenderam efetuam o atendimento
receptivo.

O atendimento receptivo exige conhecimento sobre o produto que é tratado,


preparo para lidar com problemas que, por muitas vezes, estão além das
nossas competências.

Às vezes temos que comunicar más notícias ao cliente e ainda assim


manter o tom profissional.

Um operador de telemarketing receptivo atende uma média de 20 a 80


ligações por dia, dependendo da demanda do call center onde atue.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 29


Apresentação de Scripts

Vamos ilustrar um atendimento receptivo.

Sugiro que você simule com um colega.

O Sr. João está ligando para a ―Bom Sinalǁ , empresa de telefonia celular.

Operador - Celular Bom Sinal, Patrick Martins, boa noite! Com quem falo
por gentileza?

João – Fala com João.

Operador – Sr. João, qual o número do seu celular com DDD, por favor?

João – É (21) 8888-9999.

Operador – Em que posso ajudá-lo?

João – Olha, eu já falei com um colega seu que disse que ia resolver e não
resolveu nada. Eu coloquei uma carga de 10 reais duas horas atrás e ainda
não chegou na minha linha. O cara disse que em quinze minutos estava
aqui!

Operador – Sr. João, qual foi o tipo da recarga?

João – De celular, ué!

Operador – Certo, Sr., mas foi com cartão de recarga – que o Sr. compra no
jornaleiro – ou eletrônica, direto na linha?

João – Ah, foi de cartão, eu raspei e digitei o código.

Operador – O Sr. possui o cartão no momento?

João – ahnn, tá aqui.

Operador – Me informe por gentileza o n° de série do cartão.15

João – é 157889656.

Operador – Um momento por gentileza enquanto eu verifico.


O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 30
(Nesse momento o operador vai acessar o sistema e verificar o que
houve com a recarga. Ele também deve acessar o sistema de registro de
ligações e ver qual foi realmente a orientação passada pelo atendente
anterior. É importante diferenciar o que o cliente fala do que ele
entendeu que foi falado).

Operador – Sr. João, obrigado por aguardar. Verifiquei no sistema que a


recarga possuía um bloqueio por ser muito nova. Já liberei no sistema e
agora é necessário que o Sr. aguarde o prazo de até 2 horas para a liberação
do crédito, embora possa ocorrer antes.

Sr. João – Ah, mas o outro atendente disse que eram 15 minutos!

Operador – Sr. João visualizo em nosso sistema que o Daniel (outro


atendente) informou que não conseguia acessar o sistema naquele momento
e pediu que o Sr. ligasse novamente em 15 minutos.
Agora já consegui acessá-lo e em até duas horas estará liberada a recarga.

Sr. João – Ah, mas eu precisava agora!

Operador – Sr. João compreendo sua situação, mas realmente é necessário


aguardar esse prazo.

Sr. João – tsc,tsc.. fazer o que, né?

Operador – Algo mais em que possa ajudar?

Sr. João – Não, mais nada, era só isso.

Operador – A Celular Bom Sinal agradece a atenção e compreensão e


deseja uma boa noite.

No atendimento receptivo você tem que contornar os problemas,


apresentar as soluções de maneira clara, mas não deixando de compreender
o lado do cliente, e sempre seguindo as fraseologias (scripts) e
procedimentos.

Tanto em televendas como em um atendimento receptivo, entender o que


o cliente realmente quer ou precisa é de suma importância. Por muitas
vezes ele estará ―perdido – até porque se não estivesse, não ligaria para
nós – e cabe ao operador entender o que se passa para que possa ajudar de
maneira efetiva.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 31


Como atendente você tem que estar à frente do cliente! Você terá acesso
a diversos sistemas, faça uso deles. Nunca pergunte algo que você pode
visualizar sozinho. Até porque algumas vezes o cliente mente, ou ―joga
verde. Para evitar discussões, consulte antes.

E se você pegou o cliente em uma mentira, ou o sistema contradisse algo


que ele falou, não precisa discutir. Profissionalmente afirme o correto, sem
entrar no mérito de quem estava errado.

Outro choque comum ocorre quando outro atendente deixa informações


que confundem o cliente; ou às vezes ele erra por falta de conhecimento.
Nesses casos, use do sistema de registro de ligações que todo call Center
tem, e verifique o que consta dos últimos registros para ver o que o
atendente disse e o que ele não disse.

E, apesar de ser o cliente quem liga, cumpre ao operador conduzir o


contato de acordo e direcionar o cliente corretamente. Muitas vezes o
cliente está ―perdido e não sabe qual é o problema exatamente, cabe ao
operador esclarecê-lo. Semanalmente o operador tem uma ligação sua
avaliada. Vamos conhecer alguns índices que avaliam o desempenho do
operador – e da Central:

Avaliação e Índices

TMA – Tempo médio de atendimento, ou TMO – Tempo médio de


operação: A duração média das ligações atendidas pelo operador.

Naturalmente o mais importante é resolver o problema ou esclarecer a


dúvida do cliente. Mas fazê-lo rápida e eficientemente é tão importante
quanto.

Tempo que a ligação demorou para ser atendida. Costuma-se falar em até
4 segundos, embora o ideal seja o pronto atendimento.

Absenteísmo – índice de faltas e atrasos. Pode ser individual, mas na


grande maioria dos casos é uma medida de uma equipe ou Call Center
inteiros. É medido em porcentagem, e espera-se que fique abaixo de 5%.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 32


1 Siglas que Operador de Telemarketing
deve conhecer:

D.A.C : Distribuidor Automático de Chamadas .

HeadSet : Fone de Ouvido ou Fone Auricular .

Mailling : Listagem de Banco de Dados .

P.A: Ponto de Atendimento.

S.A.C: Serviço de Atendimento ao Cliente.

T.M.E : Tempo Médio de Espera .

T.M.A : Tempo Médio de Atendimento .

T.M.R: Tempo Médio de Retorno .

T.M.K.T : Abreviação de Telemarketing .

U.R.A : Unidade de resposta Audível ou Secretária Eletrônica .

L.E.R : Lesão por Esforço Repetitivo .

Call Center: Central de Atendimento.

Carrapato: Operador novo no Call Center suga as informações do


Operador mais antigo.

FEEDBACK : Retorno conversa de um supervisor com o atendente ou


com cliente.

Ilha: Conjunto de P.A ( Ponto de Atendimento )

Marketing Pessoal: Vendas da sua imagem/personalidade ou pessoa.

O script receptivo e a robotização

Um dos pontos mais importantes que o operador de telemarketing deve


praticar é o domínio da ligação. Você está no comando! Você possui as

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 33


informações, acesso aos sistemas, registro de ligações anteriores... Então
use essas ferramentas em seu favor, esteja à frente do cliente!
Fraseologias (também conhecidas como scripts) (1) buscam nos preparar
para responder a questões difíceis e ter sempre uma resposta ―na ponta da
língua
.
Cada atendimento possui suas próprias fraseologias mas vamos lhe
apresentar alguns exemplos para que você possa conhecer.
- Abrindo e encerrando a ligação:

1) Texto previamente preparado e testado, servindo de orientação para a


condução de um diálogo entre o operador e o cliente no atendimento ao
público alvo. Use-o sempre.

Exemplos de fraseologias de atendimento:

- Celulares Bom Sinal, José Lopes, com quem falo por gentileza?
- Lojas Paraíba, boa tarde, em que posso ajudá-lo?
- Companhia de Luz, Maria da Silva, boa noite!
- Lojas Rapidão, Pedro, com quem falo, por favor?
- Com Marta.
- Em que posso ajudá-la, Sra. Marta?

Independente da fraseologia de abertura usada – algumas são mais


formais, outras menos – três pontos são importantíssimos.

2 - Identificar a marca que você defende, o nome da empresa a


qual você atende os clientes.

3 – Identificar-se, gostamos e devemos saber com quem estamos


falando.

4 – Demonstrar cordialidade e interesse no cliente. O quanto


antes busque saber seu nome para seguir a ligação tratando-o
individualmente.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 34


Após se certificar que o problema do cliente foi solucionado, ou a
solução foi providenciada, que a sua informação foi dada, que ele
compreendeu o procedimento correto – enfim – que o contato resolveu o
que tinha a ser resolvido, certifique-se que o cliente não precisa de mais
nada e encerre conforme a fraseologia adequada.

Mais uma vez reforce a marca do seu produto e encerre a ligação


cordialmente.

Qual a semelhança entre um ator e o operador de TMKT? Ambos


utilizam um script, isto é, um roteiro, um guia, que contribui na lembrança
de tópicos importantes, possibilita maior segurança ao operador
inexperiente e permite a homogeneidade nas argumentações. É preciso
muita técnica para fazer um bom script, falar com os clientes e não ler para
eles.

Ao ligar para uma empresa e ser atendido sempre da mesma forma, é


comum as pessoas se perguntarem se estão realmente falando com um ser
humano. O que era para ser padronizado, bonito e bem organizado, torna-se
insuportável quando o teleoperador segue o roteiro à risca.

Os scripts podem engessar o atendimento e causar má impressão nos


clientes. No entanto, quando criado de forma dinâmica e flexível, pode
manter a mínima padronização necessária e ser agradável ao cliente.

Como redigir o direcionamento para os atendentes

O script é um roteiro que serve como base para a comunicação com o


cliente. Ele pode ser bastante útil quando se pretende padronizar uma
operação.

Existem duas maneiras para redigir um roteiro:

» Aberto – Contém somente alguns passos principais a serem seguidos,


deixando a condução da ligação por conta das habilidades do teleoperador.

» Fechado – Contém todos os passos a serem seguidos durante a ligação.


Nesse caso, o teleoperador deve segui-lo rigorosamente. Normalmente, o
uso do script é muito questionado pela maioria dos teleoperadores, assim
como por aqueles que recebem ligações em que ele foi utilizado (por ser
muito mecânico, gerando a impressão de falar com uma máquina e não
com um ser humano). Porém, fazer uso do script não necessariamente
induz ao "robotismo". Isso ocorre quando não há naturalidade do

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 35


teleoperador em seu uso, quando ele simplesmente lê o que está escrito ou
faz as perguntas sem a sensibilidade de conduzir o contato de maneira
natural. O roteiro é muito recomendado em situações de pós-venda ou de
checagem da qualidade do atendimento, uma vez que pode ser redigido de
forma direcionada.

7 Passos para elaborar um script


1.Para redigir um roteiro é importante monitorar as ligações
realizadas pela sua equipe – Ouça ligações gravadas para entender como
cada cliente reage ao uso do script. Identifique os pontos falhos. Determine
as partes que necessitam de aperfeiçoamento na argumentação. Verifique o
TMA (Tempo Médio de Atendimento) que o seu teleoperador leva para
realizar um contato.

2. Reúna todo o material e divida a ligação em etapas – Abordagem,


apresentação, mensagem, explanação, argumentação, objeções e
finalização.

3-Nunca escreva um script sozinho – Solicite a contribuição de outros


membros da equipe, inclusive dos próprios teleoperadores, para
homogeneização da linguagem.

4. Pesquise novas palavras, frases e outras formas de expressão da


linguagem – O teleoperador pode escolher aquela que melhor se adaptar,
lembrando de manter a interpretação correta e adequada ao objetivo do
contato. Ex: ―Senhor, faremos a localização de seu pedido.ǁ (frase
original); ―Senhor, rastrearemos seu pedido.ǁ ; ―Senhor, vou localizar seu
pedido.

5. Ofereça treinamento aos teleoperadores – Nunca os treine para seguir


o script à risca, e sim para falar com entusiasmo e energia. Por meio da
simulação é possível conseguir bons resultados.

6. Autonomia para o teleoperador – Permita ao teleoperador condições


de prestar um atendimento personalizado, sem tempo restrito, punições ou
críticas. Com mais liberdade, ele passará a se relacionar com o cliente e não
simplesmente a atendê-lo.

7. Faça testes – Realize uma ligação, corrija o que for necessário e


reescreva o roteiro. Todos os agentes de atendimento do Call Center .....
devem utilizar o script (roteiro) como ferramenta de apoio e orientação para

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 36


o trabalho, procurando prestar assim, uma atendimento personalizado e
especial para cada cliente.

Observe este modelo de script receptivo:

Agente: Identificação da empresa, (nome agente), bom dia/tarde/noite em


que posso ajudar?

Usuário: ―Eu quero fazer uma reclamação


Agente: Por gentileza com quem eu falo?
Pausa para ouvir:
Agente: ―Sr/Srª (nome da pessoa que ligou) por gentileza confirme seu
nome completo e (outro dado de segurança)?ǁ
Ação: Acessar o sistema e conferir as informações repassadas.
Agente: Sr/Srª (nome do usuário) para que eu possa fazer o registro de sua
solicitação, por favor, me diga o que foi que aconteceu?
Pausa para ouvir
Usuário: ―Eu quero reclamar do atendimento pessoal...
Ação 1: Avaliar no histórico do usuário qual foi o último atendimento
registrado e o que pode ser feito e dito ao cliente.
Agente: Sr/Srª (nome do usuário), verifiquei seu histórico e identifiquei...
diante disso, o que podemos fazer é ....
Pausa para ouvir
Cliente concorda com a proposta
Agente: Muito bem Sr/Srª (nome do usuário), sendo assim, as providências
serão.... (se necessário reiterar desculpas ao cliente).
Agente: Repetir o nome da empresa...agradece o seu contato e lhe deseja
um bom dia!!

Palavras e expressões que devem ou não devem ser usadas

Evite a todo custo:

1 - Expressões de carga negativa:


Induzem as pessoas a imaginarem que você não está querendo oferecer
algo, ou até que não acredita no que está oferecendo:
- O Sr. não está querendo comprar, não é?
Seja firme a acredite no que oferece.

2 - Expressões do tipo ―espantalho:

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 37


Contrariam o cliente e opõem-se ao que ele diz. Criam uma discussão
desnecessária e colocam você contra o cliente.
- O Sr. está enganado.
Por mais que você esteja certo, você pode até ganhar a discussão, mas vai
perder a ligação ou a venda.

Seja neutro, e atenha-se aos fatos.

3 - Expressões dubitativas:

Diminuem a força dos argumentos e fazem nascer a dúvida no espírito do


cliente:
- Eu acho, eu espero, parece que...
Exprima certezas. Se não tem certeza, não fale.

4- Expressões impessoais:

Dão ao cliente a impressão de que todos são responsáveis e ao mesmo


tempo que ninguém resolve o problema:
- Vai se fazer o possível.
- A reclamação será transmitida a quem de direito.
Dê nome aos bois e identifique os setores
ou pessoas responsáveis.

5 – Verbos no condicional:

Não favorecem o envolvimento do cliente - Se o senhor viesse a adquirir a


promoção...
Fale no presente. ―Adquirindo a promoção...

6 – Advérbios, generalidades e afrmações vagas.

Dão a impressão de indefnição e enfraquecem o discurso.


- Isto se resolve rápido.
- Vamos vender muitíssimo.
- Acredite, tenha confança em mim.
Seja direto e claro. Fale em prazos exatos.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 38


7 – Exageros.

Diminuem sua credibilidade e abafam sua sinceridade.


Estão a um passo da mentira. Nem você acreditaria nelas, como passar ao
cliente?
- Nunca tivemos uma única reclamação.
- Os clientes brigam para conseguir o pedido.
Cite os fatos com exatidão e verdade.
E você, tem alguma experiência de encanto ou desencanto como cliente?
Compartilhe com seus colegas e fique à vontade para adicionar suas
impressões a essa lista.
Como dizer a mesma coisa de maneira adequada

VOCÊ VENDERÁ MENOS SE DISSER:

1. ―Eu vou provar para o Senhor que o nosso produto é melhor e...
2. ―Se o produto quebrar, não funcionar ou acontecer defeito...
3. ―O preço pode ser alto, mas a qualidade compensa.
4. ―Então, o senhor pretende comprar o azul?
5. ―O nosso produto é bem melhor que o da concorrência...ou ―Nossa
concorrência não está com nadaǁ
6. ―É só isto que o senhor Quer?ǁ Ou ―Não quer mais nada

Código de ética no Telemarketing

Princípios de conduta ética para Telemarketing

II) IDENTIFICAÇÃO DO CONTATO


III) CLAREZA DAS INFORMAÇÕES
IV) INFRA-ESTRUTURA
V) CAPACITAÇÃO DOS OPERADORES
VI) HORÁRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO
VII) USO DE EQUIPAMENTO AUTOMÁTICO NO
TELEMARKETING ATIVO
VIII) GRAVAÇÃO DOS CONTATOS E MONITORAÇÃO
DAS CHAMADAS
IX) BANCO DE DADOS / CADASTROS
X) MENORES
XI) COMPROMISSO DE ENTREGA
XII) USO DA INTERNET

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 39


I) IDENTIFICAÇÃO DO CONTATO

1.1 Em toda ligação o operador de telemarketing deve se identificar


claramente, a empresa que representa e o objetivo claro da mensagem. 1.2
Deve também, no telemarketing ativo, no início de cada contato, solicitar a
concordância para falar naquele momento.

II) CLAREZA DAS INFORMAÇÕES

2.1 Toda oferta, informação ou publicidade deve ser clara, honesta e


completa. 2.2 Não deve ser feita qualquer propaganda enganosa (como
premiações, oferta de brindes, etc ).
2.3 Deve ficar muito claro para o consumidor o que está sendo oferecido e
o compromisso envolvido nessa transação.
2.4 Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar
qualquer vantagem prometida.
2.5 Cada produto ou serviço tem sua qualidade e benefício próprio,
portanto, nunca deve ser usada qualquer informação que não traduza a
realidade do produto ou serviço em questão nem deprecie produtos e
serviços de concorrentes.
2.6 O consumidor deve ser alertado sobre qualquer produto que possa
causar riscos à sua saúde e segurança.
2.7 Toda documentação envolvida na transação via telemarketing deverá
trazer informações que permitam ao consumidor contatar a empresa
responsável para esclarecimentos tais como: obter informações adicionais;
fazer reclamações; atender e respeitar os prazos para casos de devolução e
cancelamento.

2.8 Na comercialização (venda) de produtos / serviços por telemarketing,


tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, o
operador deverá esclarecer plenamente:

O prazo previsto para entrega; o preço total do produto / serviço; as


condições ou planos de pagamento; a existência de quaisquer despesas
extras: fretes, impostos, seguro, manipulação de produto; tempo de garantia
do produto / serviço; prazo de desistência do contrato; especificação clara
do produto / serviço; confirmação expressa do consentimento do cliente

III) INFRA-ESTRUTURA

3.1 A empresa deve possuir infra-estrutura que permita o atendimento à


demanda estimulada, além de mobiliária e de equipamentos que atendam às
condições de ergonomia da Norma NR 17 e outras (como ventilação,

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 40


iluminação, acústica etc) do Ministério do Trabalho, propiciando um
ambiente adequado ao trabalho dos operadores. IV) CAPACITAÇÃO DOS
OPERADORES
4.1 Os operadores devem ser treinados e capacitados previamente, antes de
fazer ou receber chamadas, quanto a:
procedimentos e práticas relativas à cortesia no contato com o interlocutor;
aptidões para o telemarketing profissional; capacitação específica quanto à
atividade a ser realizada: serviço de atendimento (dúvidas, informações,
reclamações), televendas (ativas / receptivas), tele-cobrança, pesquisa, etc;
conhecimento da empresa, produto / serviço, scripts e campanhas
promocionais; capacitação específica para o uso do software a ser utilizado;
legislação e recomendações aplicáveis, inclusive o ―Código de Ética da
ABTǁ .

V) HORÁRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO

5.1 Contatos ativos devem ser efetuados após as 8h00 e não devem
ultrapassar às 21h 00, exceto com pedido ou autorização e resguardadas as
diferenças regionais. 5.2 Aos sábados recomenda-se que sejam feitos
contatos das 9h00 às 18h00. 5.3 Aos domingos e feriados não se deve
realizar nenhuma forma de telemarketing ativo, excetuando-se os casos em
que houver pedido ou autorização prévia do interlocutor. 5.4 No receptivo,
fora do expediente normal da empresa, recomenda-se o uso de mensagens
informativas sobre horários / locais de atendimento dos serviços.

VI) USO DE EQUIPAMENTO AUTOMÁTICO NO


TELEMARKETING ATIVO

6.1 Toda mensagem gravada deve vir precedida de informação que se trata
de mensagem gravada. 6.2 Em toda mensagem gravada, é necessário que
haja informações como: nome da empresa responsável pela chamada
(pública ou privada), objetivo da ligação e número de telefone para contato
no caso de dúvidas ou informações adicionais. 6.3 Recomenda-se que os
sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas respeitem o direito
do cliente de, a qualquer momento, interromper a ligação e ter sua linha
liberada o mais rápido possível.
6.4 Na indisponibilidade de atendimento pessoal, após a discagem, deverá
estar previsto o desligamento da ligação e a liberação imediata da linha.
6.5 Recomenda-se que as empresas, que utilizam discagem automática para
operadores, tenham um mínimo de disponibilidade de atendimento pessoal
imediato de 95% das chamadas completadas.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 41


VII) GRAVAÇÃO DOS CONTATOS E MONITORAÇÃO DAS
CHAMADAS

7.1 A gravação de conversa telefônica deve ser realizada com a ciência do


interlocutor. 7.2 A gravação telefônica deve ser usada a fim de resguardar a
fidelidade das transações. 7.3 A gravação para fins de monitoria não
necessita da ciência do interlocutor e só deve ser usada para este fim.
Algumas diretrizes no uso da monitoração telefônica:
deve ser usada como um instrumento para assegurar a qualidade das
chamadas; visa a melhorar o desempenho individual dos operadores; pode
ser feita em tempo real ou através de gravações de ligações; o contrato de
trabalho de cada operador deve haver item específico, deixando
empregador e empregado cientes da política de monitoração da empresa;
que haja política de trabalho escrita e específica informando os motivos
para realização da monitoração, e condições e prazos (o mais breve
possível) para avaliação individual e conjunta das ligações monitoradas
e/ou gravadas; que cada ambiente de telemarketing tenha telefones
disponíveis separados (públicos ou gratuitos) que nunca são monitorados
e/ou gravados, garantindo a privacidade dos operadores durante conversas
pessoais.

Vlll) BANCO DE DADOS / CADASTROS

8.1 Sempre que solicitada, a empresa deve remover de seu cadastro o nome
de pessoas / empresas que não desejarem nele figurar. 8.2 A empresa que
fizer uso de seu próprio banco de dados para prestar serviços a terceiros,
deverá formalizar, em contrato, todas as condições, objeto da contratação.
8.3 Os cadastros utilizados devem ser adquiridos de empresas idôneas e
legalmente constituídas. 8.4 Deve ser evitada a prática de chamadas
aleatórias para números seqüenciais, sem nenhuma preocupação com a
pertinência e a aplicabilidade da oferta para o destinatário da mesma.

IX) MENORES

9.1 De acordo com o Art. 5º do Código Civil é vedado ao menor (18 anos)
qualquer tipo de ação mercadológica por telefone / Internet. X)
COMPROMISSO DE ENTREGA
10.1 Ao efetuar a venda de um produto ou serviço, através do
telemarketing, é importante que o fornecedor deste produto ou serviço
tenha toda estrutura necessária para atender o cliente dentro dos prazos

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 42


estabelecidos. 10.2 Caso ocorra qualquer irregularidade, deve ser garantido
o direito da devolução da mercadoria ou serviço e o ressarcimento do valor
pago, pelo não cumprimento das condições do contrato (Art.. 49 do Código
de Defesa do Consumidor). 10.3 Em casos imprevistos, o interessado
deverá ser imediatamente comunicado. XI) USO DA INTERNET
10.1 Recomenda-se que toda ação feita através da Internet respeite os
seguintes princípios:
Permita ao destinatário retirar o seu nome do cadastro do emitente caso
não haja interesse no conteúdo das mensagens enviadas; todo texto ou
imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito
entendimento pelo destinatário; as empresas que utilizam Internet nas
suas operações devem estar preparadas técnica e operacionalmente para
o atendimento da demanda que este meio exige

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 43


Definição:

Marketing pessoal é um conjunto de ações que


ajudam uma pessoa a obter maior sucesso em sua
vida pessoal, nos relacionamentos e no trabalho. É
uma forma de você agregar valor a si mesmo por
meio de uma observação sistemática do ambiente
onde você atua das expectativas que as pessoas têm
de você, e podemos até chamá-las de "clientes", e da
melhor maneira de atender a essas expectativas
com um comportamento adequado.

Mundo do Marketing: Em que ele se difere dos demais tipos de


marketing?

É mais difícil desenvolver uma estratégia de marketing pessoal do


que fazer o mesmo com uma empresa marca ou produto. Uma
estratégia errada de marketing de produto pode ocasionar em
prejuízo e na necessidade de substituição ou retirada do produto do
mercado. Mas sempre existe a possibilidade da empresa lançar um
modelo aprimorado, ou criar uma nova marca, uma nova linha, fazer
um "recall" caso não atenda as expectativas ou tenha sido distribuído
com defeito.

Com gente não é possível. Uma vez que você tenha queimado o
filme no ambiente onde atua, fica difícil relançar o produto, já que o
produto é você. Não é como sabão em pó, que você lança com nova
fórmula, nova embalagem e tudo ficam bem no final. Uma vez que
eu tenha estabelecido uma marca pessoal de desonestidade e
incompetência, como tentar explicar que estou me relançando com

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 44


uma nova fórmula?

Mundo do Marketing: Quando este conceito foi criado?

Não acredito que seja possível rastrear o conceito do marketing


pessoal pela mesma razão que é difícil alguém rastrear o conceito do
marketing convencional. Há autores que em algum momento
decidiram colocar no papel suas técnicas, regras, resultados etc, mas
isso é como o trabalho do lingüista, que apenas redige o vocabulário,
cria uma gramática e um dicionário de uma língua que descobriu em
alguma tribo remota da selva amazônica. A língua já existia ali muito
tempo antes do lingüista chegar.

As pessoas já tinham práticas de marketing incorporadas ao seu dia-


a-dia muito antes de Philip Kotler e outros escreverem seus livros e
serem chamados de pais do marketing. No momento em que você
cria algo que apele para a vaidade, necessidades físicas ou de
prestígio, já começou a desenvolver uma estratégia de marketing,
seja ela pessoal ou de produto. Daí a responsabilidade imensa de
quem trabalha com marketing, porque está apelando para os
elementos que motivam as pessoas a comprarem ou a agirem da
forma sugerida por quem quer vender.

Mundo do Marketing: Quais ações de marketing são realizadas a


partir deste conceito? Como elas são realizadas?

Se a pessoa procura desenvolver seu marketing pessoal visando


uma profissão ou atuação no mercado, é importante que ela conheça
esse mercado e também suas próprias aptidões. Ter ciência de seus
pontos fortes e fracos, de suas necessidades de aprimoramento, de
seus vícios e defeitos é o primeiro passo para retornar sua conduta
para a linha de montagem e dar uma melhorada nela. O mesmo ela
faz com seus concorrentes, analisando quem faz o quê e como está
sendo bem-sucedido nisso.

Você pode aplicar as mesmas técnicas que aplica em um produto


quando raciocina em termos de marketing pessoal. Haverá a

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 45


necessidade de estabelecer seu preço no mercado, mas de forma que
exista um valor agregado que não permita que seja questionado.
Você irá criar uma estratégia de promoção pessoal, menos de
propaganda e mais de publicidade ou da multiplicação espontânea de
sua marca, e também irá definir em qual área ou região irá atuar, o
que hoje fica muito mais fácil com a Internet.

Mundo do Marketing: Quem são os clientes no marketing


profissional?

São todas as pessoas com as quais interagimos ou não. Isso porque


não dá mais para separar amigos, colegas, família, clientes etc.
Todos eles, com a facilidade de comunicação, podem acabar se
falando em algum momento e trocar experiências ou impressões a
meu respeito. Então devo ter uma cara para todos se não quiser ser
desmascarado amanhã.

Já que todas as pessoas são meus clientes, comportamento e atitude


valem ouro, ou deveriam valer. Quando você fica consciente de que
sua forma de agir irá criar uma impressão nas pessoas, já percebe que
está agora entrando naquilo que conhecemos como marca pessoal, ou
o que os outros pensam de você. É claro que uma boa marca irá
marcar as pessoas de forma benigna, enquanto que uma marca ruim
irá marcá-las de desgosto.

De nada adianta tratar bem meus clientes se tratar mal meus


amigos ou até mesmo desconhecidos. Hoje todos estão
interconectados e todos podem ser multiplicadores de impressões a
meu respeito. Além disso, uma visão de marketing pessoal inclui até
mesmo meus empregadores, se trabalhar como funcionário de uma
companhia. Passo a enxergá-los como clientes para os quais forneço
minhas habilidades, meu conhecimento ou até minha força, se fizer
um trabalho braçal. E passo a olhar para meus colegas como
fornecedores dos itens adicionais necessários à prática da minha
profissão.

Ter uma visão de marketing pessoal é ter uma visão holística do

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 46


ambiente de trabalho no qual estou inserido.

Mundo do Marketing: Há quanto tempo o senhor trabalha com


este ramo?

Oficialmente, se posso dizer assim, há uns 7 ou 8 anos. Na


verdade esta é uma área onde atuo mais como quem ensina do que
como quem trabalha fornecendo serviços, já que a oferta de serviços
de marketing pessoal tem tantos aspectos que dificilmente alguém
poderá dizer que consegue cobrir todos eles ou ensinar todos eles a
alguém. Isto porque o ser humano é muito mais complexo do que
uma caixa de sabão em pó, apesar de muitos conceitos poderem ser
aplicados como analogia.

Por exemplo, um médico, um dentista ou um fisioterapeuta fornece


serviços de marketing pessoal? Sim, pois ajudam a aprimorar o corpo
da pessoa, a ter mais saúde, mais vigor para desempenhar suas
atividades e até dentes melhores para se alimentar bem e não ter
distúrbios no maxilar, e mais brancos e alinhados para sair bem na
foto.

Uma professora fornece serviços de marketing pessoal? Sim,


porque ela é uma das "empacotadoras" do produto, que irá colocar
dentro daquela embalagem o conhecimento que é um dos principais
tesouros para quem desempenha qualquer profissão. E um
especialista em etiqueta? Também, porque ninguém poderá se
considerar um bom profissional se participar de jantares de negócios
como se estivesse comendo em uma caverna da pré-história.

O mesmo se pode dizer de fotógrafos, cinegrafistas, maquiadores,


cabeleireiros, personal trainers, editores, engraxates, alfaiates,
costureiras... A lista é infinita! Qualquer atividade que fornecer
subsídios para o aprimoramento de alguém, em corpo, alma e
espírito, é responsável por algum departamento do marketing pessoal
desse alguém.

É por isso que, em termos de marketing pessoal, meus serviços são

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 47


fornecidos principalmente na forma de livros, cursos e palestras, e
ainda assim de forma incompleta, pois não sou, por exemplo, alfaiate
ou dentista. Então só posso oferecer uma parte, em especial a parte
conceitual, daquilo que se costuma chamar de marketing pessoal.
Mas já é um bocado, a julgar pelo volume de solicitações que tenho
recebido nos últimos anos e pelo interesse e demanda por este
assunto

Responsabilidade Social e Segurança do Trabalho.

Saúde x Meio Ambiente x Segurança x


Responsabilidade Social
os quatro pilares da Sustentabilidade e
da Qualidade de Vida

Para nós, a Sustentabilidade é condição sinequanom para a Qualidade de


Vida.

Nosso trabalho é pautado na integração técnico-científica dos processos e


na administração transversal integrada.

Não se pode administrar isoladamente da mesma forma que não se


concebe um projeto que não tenha os 4 pilares de sustentabilidade,
qualquer que seja o segmento de ação.

É necessário um perfeito entrelaçamento de tecnologias para um


resultado satisfatório e sustentável.

O constante processo de mudanças com o qual convivemos atualmente


tem sido o principal fator responsável pelas intensas transformações nas
relações pessoais e profissionais nos sistemas empresarias e mesmo
pessoais.

É impossível pensar em “eficiência empresarial” sem um sistema de


gestão ambiental integrado, responsável e sustentável.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 48


A qualidade de vida no ambiente de trabalho é considerada um fator
competitivo que contribui de forma direta para a eficiência empresarial.

Em um mercado sem fronteiras, essa vem sendo a orientação das


empresas na gestão de suas políticas de saúde, segurança do trabalho, meio
ambiente e responsabilidade social.

Seja para atendimento legal, por estratégias de marketing, ou por real


consciência, quem não o pratica acaba sujeito a fortes penalidades e a uma
ineficiência de visibilidade de forma que, em ambos os casos o empresário
se vê obrigado a modificar seus processos, acabando envolvido com
inúmeros projetos.

O grande desafio nos sistemas de administração empresarial é a


participação, com adequado comprometimento de todos trabalhadores e de
todos os segmentos nos programas que visam à melhoria continua do meio
ambiente, dos processos e, ainda condições laborais e emocionais em prol
de um trabalho seguro e saudável.

Hoje, dentro dessa premissa, a visão administrativa tem que estar pautada
de forma integrada em: Saúde x Meio Ambiente X Segurança X
Responsabilidade Social

Isso é, de uma forma geral, o caminho para a “Sustentabilidade” e para a


“Qualidade de Vida”.
O individuo modifica seus hábitos pelo amor, ou pela dor...
Para execução desse novo modelo, a maior dificuldade está justamente
em encontrar profissionais especializados nessa Gestão Ambiental
Integrada e na escolha correta dos mecanismos e processos que devem ser
implementados.

Necessidade de uma nova visão:

Até o início do século XVII, não havia preocupação com a saúde do


trabalhador. Com o advento da Revolução Industrial e de novos processos
industriais – modernizações das máquinas – começaram a surgir doenças

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 49


ou acidentes decorrentes do trabalho. A partir desse momento, houve a
necessidade de elaboração de normas para melhorar o ambiente de trabalho
em seus diversos aspectos, de modo que o trabalhador não possa ser
prejudicado com agentes nocivos a sua saúde.

Custo Com Acidentes Equivale a 4% da Economia Mundial

O custo dos acidentes e doenças ocupacionais corresponde à cerca de 4%


do Produto Bruto do mundo. Segundo a Organização Internacional do
Trabalho (OIT), 1,1 milhão de trabalhadores morrem, por ano, vítimas de
acidentes e doenças do trabalho. Essa estatística ultrapassa a média anual
de mortes em acidentes de trânsito, guerras, violência e Aids. Um quarto
dessas mortes, aproximadamente, é decorrente da exposição a substâncias
perigosas que provocam a incapacitação de órgãos, resultando em câncer,
distúrbios cardiovasculares, respiratórios e do sistema nervoso.

Um levantamento da OIT indica que ocorrem no mundo 250 milhões de


acidentes de trabalho e 160 milhões de doenças profissionais no mesmo
período. Mortes e ferimentos representam a maior taxa entre os países em
desenvolvimento, onde grande número de trabalhadores está concentrado
em atividades primárias e de extração, como a agricultura, pesca,
desmatamento e mineração.

Na Saúde, a NR32 vem coroar um segmento que cuidava da saúde do


próximo, sem estabelecer parâmetros para prevenção da sua própria saúde e
qualidade de vida.

Em 2004, num total de 458.956 acidentes notificados, 30.161


correspondiam ao setor da saúde sendo que houve um aumento de 30% em
relação a 2003 com 23.108 notificações.

O Brasil agrega 2,5 milhões de profissionais da área de saúde sendo que,


nossa grande preocupação está voltada ao profissional de apoio como
limpeza, manutenção, recepção, administração, e outros que estão sob risco
e, para o qual, necessitam de prevenção e treinamento para diminuição
desse risco.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 50


A saúde ocupa o primeiro lugar no ranking de registros de acidentes,
mesmo com a ineficiência dos processos de notificação.

Participe, exija condições de humanidade em seu trabalho e nos trabalhos


de seus prestadores.
Cuidar da Saúde dos seus profissionais e da saúde do seu meio ambiente
é fundamental para sua própria saúde.
Responsabilidade social não é um diferencial, é uma OBRIGAÇÃO!

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 51


Telemarketing Híbrido

Na mídia offline existem formatos de publicidade convencionais como


rádio, TV, revistas, jornais, outdoors, etc. Com mercado cada vez mais
competitivo e a criatividade e imaginação dos publicitários, passaram a
surgir novos, alternativos e por que não dizer, inusitados meios de
divulgação. Táxis, ônibus, placas e faixas exibidas em muros, postes e
aviões, material publicitário em geral. Já vi até gente alugando a testa para
a fixação de anúncios publicitários. É sério!

Na internet, que surgiu comercialmente há pouco mais de dez anos,


também é assim.

Como todo mundo sabe e as manchetes comprovam, a internet fornece a


empresas e empreendedores de todos os tipos e tamanhos, acesso a uma
ampla gama de oportunidades e sinaliza com a possibilidade de obtenção
de benefícios significativos. Ao disponibilizar a qualquer pessoa, em
qualquer lugar e a qualquer hora, links diretos para todo e qualquer tipo de
informação, a internet permite às empresas uma comunicação muito mais
dinâmica com o mercado, o estabelecimento de relações interativas com
clientes e fornecedores, redução de custos e realização de negócios.

Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços


por telefone. Atualmente, o termo foge deste corpo, ao abranger também
cobranças e outros serviços, como atendimento ao consumidor e o suporte
técnico, por telefone. Telemarketing é o termo que designa a promoção de
vendas e serviços por telefone. Atualmente, o termo foge deste corpo, ao
abranger também cobranças e outros serviços, como atendimento ao
consumidor e o suporte técnico, por telefone.
O telemarketing é feito, por empresas especializadas trabalhos de
divulgação e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado,
sendo praticado em grandes ambientes denominados call
centeres ou centrais de atendimento, chamadas de SAC, que significa
serviço de atendimento ao cliente, permitindo variantes, como o SAT,

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 52


serviço de atendimento ao telespectador. Na década de 80, o serviço se
expandiu para outras áreas, inclusive a política, quando o consultor
em marketing Mauro Ferreira introduziu-o pela primeira vez, isto
aconteceu mais precisamente na campanha para vereador e prefeito do Rio
de Janeiro em 1988, podendo ser certificado com quem tenha acesso a
Câmara do Rio de Janeiro. A partir daí foi-se desenvolvendo e hoje se
tornou em uma das mais poderosas estratégias políticas e de venda.

Operações

Receptivo
Trata-se do estilo no qual os operadores recebem
as chamadas efetuadas pelos clientes ou os possíveis
clientes da empresa;
Antigamente era conhecido como "Passivo", mas como o termo era
impróprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico o
nome foi abolido;
É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a
iniciativa se dá de fora da empresa para dentro;
O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar
uma compra;
Em casos de venda, as ligações externas são sempre consequências de
um estímulo provocado pela ação da propaganda de resposta direta.

Ativo
Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os
clientes ou os possíveis clientes da empresa em geral.
Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto
no atendimento a consumidores, uma aplicação rigorosamente receptiva.
Logo, podemos dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ação
se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter
informação ou efetuar uma venda.
Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideal e
ligam por seu próprio interesse, no estilo ativo cabe um apelo extra para
atrair o interesse do público ao qual se dirigem as ligações, o que inclui a
ação da propaganda e da resposta direta.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 53


No meado do ano de 2011 deu um salto
muito grande assim foi colocado um novo
terno, o telemarketing híbrido.

O agente híbrido é um termo técnico


relacionado a central de
atendimento telefônico
é o agente que faz parte tanto de equipes receptivas como ativas de
telemarketing.
Normalmente são operadores que recebem a chamada e tem a opção de
tentar recuperar a chamada através da discagem do número obrido por bina.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 54


Atendimento online através de
chat, e mail.
Uma aplicação criada com excelência e planejada nos
mínimos detalhes para lhe proporcionar resultados no relacionamento com
seus clientes e qualidade na comunicação.

O cliente visitantes ou usuários experimentarão o que há de mais eficiente


em relacionamento, comunicação e interatividade através de ambientes
web.

É uma eficiente aplicação de comunicação interativa, humanizada e em


tempo real, baseada em ambiente web, utilizando canais de chat ponto-a-
ponto e exclusivos, que viabiliza o auxilio das empresas aos internautas em
momentos críticos de sua navegação, sem a necessidade de ligações
telefônicas ou envio de e-mails.

Mas é muito mais que isso. Muito mais que apenas atendimento on-line ou
via chat , é uma completa e robusta aplicação de Web Call Center,
registrando históricos, calculando métricas como TMA, TME, Tempo de
abandono, fila de atendimento, horários de pico, respostas personalizadas,
fornecendo relatórios em vários formatos e muito, muito mais.

Acessível a partir de qualquer computador ligado a internet, em qualquer


lugar do planeta, permite a completa descentralização de todo o efetivo de
atendimento. Atendentes, operadores e supervisores podem estar locados
fisicamente em qualquer lugar, sem que isso comprometa a interação e
atuação do grupo.

Vantagens

Há muito, as grandes empresas descobriram e vem oferecendo atendimento


on-line em seu site.

Pesquisas realizadas pelos institutos americanos Forrester Research e


Jupter Comunications mostram os benefícios do atendimento online:

73% do abandono das cestas de compras sites de e-commerce são em


decorrência de falta de informação na hora da finalização da operação.
O atendimento por chat é 30 vezes mais barato que por telefone (0800).
Há uma redução de até 40% das ligações recebidas via (0800).
Quando consultados, 80% dos consumidores atendidos mostraram-se
extremamente satisfeitos, além de demonstrar preferência pelo
atendimento via chat, em vez de e-mail ou telefone.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 55


41% dos consumidores fariam compras online, se houvesse algum tipo
de interação em tempo real ao longo da transação.
Se o recurso de atendimento online estiver disposto em todo o site,
inclusive na área da cesta de compras, 70% dos contatos provenientes do
site serão realizados por chat.
30% dos consumidores que entram em contato por chat solicitam
informações de produtos ou pré-vendas.

Mas atendimento on-line não é privilégio apenas de grandes empresas.

Tecnologia acessível e estável a serviço do seu negócio

buscando velocidade na conexão, estabilidade da aplicação e robustez para


grandes volumes, sem que com isso onerássemos a aplicação com custos de
licenças de linguagem de programação e bancos de dados.

Nossa missão é fornecer aos nossos cliente uma aplicação estável, robusta e
rápida.

Inovar e surpreender o cliente

O mundo do Telemarketing sempre buscou inovar em seus produtos,


oferecendo novos canais de comunicação, novas formas de contato e
relacionamento com o cliente. Acreditamos que somente através da
inovações podemos obter e proporcionar aos nossos clientes diferenciais e
mais qualidade e produtividade no relacionamento.

Dentro desta filosofia o telemarketing traz dois novos serviços pioneiros


e exclusivos:

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 56


Web Telemarketing Ativo

A primeira aplicação do mercado a trazer o WEB TELEMARKETING


ATIVO para internet.

Ofereça de forma ativa seus produtos e serviços aos clientes e visitantes de


seu website ou de sites parceiros e coloque-os em contato direto com seus
operadores e/ou vendedores.

Produtos específicos em páginas específicas, um mesmo produto em todas


as páginas.

O limite você determina. Uma vez contatado o cliente e iniciada a


conversação, utilize todos os recursos do telemarketing Web Call
Center para realizar sua venda, enviando prospectos, apresentações
multimídia, material promocional, formulários de compra, formulários de
inscrição e muito mais.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 57


Telefone como Instrumento de Vendas.

Evolução Histórica

O telefone foi patenteado pelo escocês Alexandre Graham Bell em


1876.Porém , no início do século XX, sua invenção tornou-se o comercial e
várias cidades começaram a interligar-se por esse meio.Com o
desenvolvimento tecnológico, o uso do telefone espalhou-se pelo mundo
inteiro para tornar-se hoje o meio de comunicação mais rápido e eficiente
,interligando cidades e países instantaneamente.O início do uso comercial
do telefone ocorreu nos U.S.A. na década de 40,quando algumas empresas
descobriram que poderiam agilizar a cobrança de seus títulos, via fone,
aumentando sua liquidez. Após a larga utilização do telefone na área de
cobrança houve a primeira experiência na área de Marketing, através de
uma pesquisa para saber quando as famílias da cidade de Dearborn
(Michigan / USA)pretendiam trocar de carro.A pesquisa foi encomendada
pela Ford e o sucesso foi tão grande que permitiu um planejamento ,
visando atender a esta população Por volta da década de 60 descobriu-se
também , seu alto poder de impacto, devido ã possibilidade de retorno
direto de uma mensagem e, desde então vem sendo utilizado largamente na
área de vendas.

Com o alto custo da venda direta e a descentralização dos grandes centros


comerciais , cada vez mais as empresas têm procurado outros meios e
técnicas de venderem os seus produtos.O ano de 1973 , marcou o início de
anúncios por telefone. Os anúncios evidenciavam o telefone como mídia de
resposta ã compra de produtos , para motivara elaboração de um “mailing-
list”, fortalecer a imagem do anunciante e a imagem corporativa da
empresa , além de visar a venda dos produtos anunciados

PANORAMA BRASILEIRO

No Brasil, as empresas vem encontrando no Telemarketing uma forma de


otimizar seus contatos comerciais, reduzindo o custo da venda e
pulverizando a carteira de clientes.Assim, pode-se dizer que o

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 58


Telemarketing encontra-se em pleno desenvolvimento, quanto mais e mais
empresas brasileiras procuram utilizar o telefone como forma de expandir
seus negócios. Porém, tornar-se necessários certos cuidados para que a
operação garanta sucesso. Esses cuidados devem ser observados por todos:
comunicadores, supervisores e outros profissionais envolvidos com o
negócio da empresa.O Telemarketing gera excelentes resultados, desde que
devidamente compreendido em sua extensão, cuidadosamente planejado e
executado de forma eficaz. Ele ainda, pode representar redução de custos,
aumento de produtividade e competitividade da empresa no mercado

O CONCEITO DE TELEMARKETING

Muitas vezes já se tentou definir Telemarketing. Contudo, pode-se dizer


que não é uma tarefa das mais fáceis, considerando-se toda a dinâmica do
processo.Assim , o Conceito que parece ser mais apropriado, por refletir
esse dinamismo, vem a ser:“TELEMARKETING É AUTILIZAÇÃO
PLANEJADA DO TELEFONE COMO FORMADE OBTER LUCRO
DIRETOOU INDIRETO, ATRAVÉS DASATISFAÇÃO DO
MERCADOCONSUMIDOR DEQUALQUER PRODUTOOU
SERVIÇO”.

O Conceito De Telemarketing

Muitas vezes já se tentou definir Telemarketing. Contudo


,pode-se dizer que não é uma tarefa das mais fáceis,
considerando-se toda a dinâmica do processo.Assim , o
Conceito que parece ser mais apropriado, por refletires se
dinamismo, vem as e Telemarketing é a utilização
planejada do telefone como forma de obter lucro direto
ou indireto, através da satisfação do mercado consumidor
de qualquer produto ou serviço”.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 59


Veja como o telemarketing pode atuar:

Diminuir os gastos da venda ao substituir as dispêndios as visitas por


contatos telefônicos de muito menor custo,para certos produtos e
certas contas.

Gerar novos negócios em áreas não abrangidas pelas equipes de


vendas, com produtos que não justificam as visitas pessoas

Melhorar o atendimento aos clientes, mediante um contato mais


freqüente, através do telefone

Dinamizar o resultado da publicidade, classificando pelo telefone as


solicitações geradas pelos espaços publicitários impressos, ou pela
mala direta, para assegurar a continuidade das perspectivas mais
prometedoras.
Promover o conhecimento da sua empresa e dos seus produtos,
através de um contato mais freqüente com os seus clientes.
Reagir com maior rapidez à concorrência usando o telefone para o
domínio geral dos seus clientes.

Reativar contas inativas

Economizar tempo de vendas na rua, usando o Telemarketing para


procurar e classificar clientes.

Lucratividade em mercado marginais

Maior número de entrevistas de vendas em comparação com a


venda-direta.

Grande capacidade de mensuração

Cobertura de mercado de forma controla da possibilidade de vencer


objeções de forma planejada

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 60


Etapas do Processo de vendas por telefone.
1- APOIO À MALA DIRETA

A utilização do telefone como mídia de resposta para a


elaboração de cadastro de compradores ou para evidenciar
maiores vantagens de um mesmo produto. Para maior
divulgação de produtos, ou ainda, para confirmar se o cliente
realmente recebeu a mala direta, como força motivadora de
venda.

Mala Direta:

É uma técnica em marketing usava para envio, pelo correio, mensagem via e
mail e anúncios de produtos.

Evidenciar vantagens de um mesmo produto, esclarecer dúvidas


dos benefícios oferecidos pela empresa, funciona como uma mídia
alternativa ao alcance de todos com o menor custo. Em Marketing é
considerado mala Direta uma página inteira de propaganda do produto.

O Telemarketing aliado à Mala Direta torna-se uma arma poderosíssima no


mercado consumidor, porque atende suas múltiplas funções de prestações de serviço,
manutenção do cadastro de clientes, cobranças e divulgação de produtos.

Filipeta:

Essa técnica é muito usada para manifestar o poder de propagada da


empresa, pois a mesma sendo conhecida certamente terá um ótimo retorno dos
clientes.
É considerada Filipeta os anúncios até meia página.

Brochura ou Brochure:

Em Marketing essa técnica é usada para divulgar com mais


clareza aspectos essenciais de um produto.
Vale apena frisar que Brochura ou Brochure fala apenas um
produto.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 61


Encarte:

Ação de encartar em um ofício a propaganda


dos os produtos da empresa Folha volante
Ou caderno incluídos como suplemento em
revistas ou jornais,geralmente como
publicidade de vendas .

2- APOIO A IMAGEM DA EMPRESA

Utilizando o telefone como formador de opinião sobre a imagem da


empresa. Objetiva principalmente a prestação de serviços de orientação,
opinião ou sugestão sobre produtos e serviços, sem fins direto de
venda.Os usuários que precisam de informações mais detalhadas sobre a
utilização do produto poderão obtê-las, via telemarketing, evitando assim
que o produto seja utilizado de maneira inadequada.

3- SUBSTIUIÇÃO DE MÍDIA CONVENCIONAL

A utilização do telefone como uma nova mídia alternativa propiciando um


atingi mento mais específico do mercado a um custo menor por
mensagem, ou ainda,como mídia impressa ou eletrônica, que representa
uma forma de comunicação com o mercado

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 62


Pós Venda.

SUBSTITUIÇÃO À MALA DIRETA

A utilização do telefone como instrumento para o fechamento da venda,


obtenção do pedido, acompanhamento pós venda ou venda cruzada demais
de um produto. É mais fácil para as pessoas telefonarem do que preenchem
um cupom e enviá-lo. Outro item bastante importante é a objetividade de
resposta às perguntas feitas pelo cliente, enriquecendo as informações
sobre o produto e/ou serviço, que pode auxiliá-lo em sua decisão de
compra.

VENDA POR TELEFONE.

Receber pedidos ou oferecer produtos e serviços com a utilização


planejada do telefone, venda “ativa” ou “Receptiva “.A venda
ativa,caracteriza-se pelo contato do vendedor com o cliente, permitindo
economia de tempo e dinheiro,considerando que o vendedor não precisa se
locomover para oferecer seu produto ou serviço.A venda Receptiva, ocorre
quando o cliente procura o vendedor.Os resultados positivos concretizando
vendas são facilitados, pois os clientes só telefonam quando têm interesse
no produto. Nesse caso , uma boa argumentação do vendedor faz a venda.
Tanto pela forma “Ativa “ quanto pela “Receptiva”a venda por telefone
tem uma série de vantagens:

•A infra-estrutura é sempre a mesma:

• O vendedor com seu material de consulta e o telefone.

•Rapidez e dinamismo, permitindo maior número de contatos durante o


período de trabalho.

•Baixo investimento para a implantação do sistema de venda por telefone.

•Baixo custo operacional

•O vendedor pode obter uma resposta imediata, agindo quando o cliente


potencial está com a idéia muito viva na cabeça e o desejo de compra é
maior.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 63


SUPORTE ÀFORÇA DE VENDAS

A utilização do telefone para a cobertura de


mercado, para motivar entrevista de venda, para
confirmar pedidos agilizar entrega de produto ou
serviço comercializado, atendimento a filiais ou
vendedores efetuar cobrança, confirmação de
novos pedidos ou,ainda, orientar o cliente quanto a medidas assistenciais
que ele necessite.

Prestação De Serviços á Comunidade


A utilização do telefone com a finalidade de informar a população sobre o
uso de serviços oferecidos à comunidade , como por
exemplo: roteiro de ônibus, farmácias de plantão e
outros, bem como orientar sobre procedimentos que
previnam doença se formas de contágio, como :
campanhas de vacinação , e postos de
atendimento.....etc

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 64


Pós Venda e o Mailing

Neste caso vamos construir um mailing .

Nome Endereço Telefone Produtos Valor Data Loja que Via Obs:
do do do do da comprou Telefone satisfação
cliente cliente cliente produto compra ou loja do
produto

Quais os ganhos com o telemarketing?


Velocidade de penetração

Experiências bem sucedidas têm demonstrado que com a utilização


planejada do telefone se promove até 30 vezes mais contatos, em
comparação com outros meios convencionais

Cobertura de forma controlada

Seleção de segmentos específicos de mercado para promover pesquisas,


testes, confirmar entrevistas, prestar serviços, utilizando-se de uma forma
de abordagem em linguagem local ou regional.

Capacidade de mensuração imediata

Possibilita o controle dos resultados obtidos com os telefone mas


efetuados ou recebidos, produtividade por operador, custo por chamada e ,
no caso de venda, o custo das vendas realizadas

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 65


Comodidade para o comprador

A compra por telefone dispensa deslocamentos, perda de tempo por parte


do comprador, tornando sua realização bem mais fácil. A comodidade para
o comprador é um ponto que deve ser reforçado em qualquer situação que
se planeje a utilização do marketing por telefone.

Comunicação interativa

Possibilita vencer objeções de forma planejada , sem que o cliente


perceba. A utilização de “script” durante o contato telefônico é de vital
importância para o sucesso do negócio

Custo operacional menor que o da venda pessoal

Alguns negócios, para serem levados a bom termo exigem visitas


periódicas por parte do vendedor. Então quase sempre, o custo dessas
visitas é alto demais para os resultados que se obterem na concretização
dos mesmos portanto é preciso controlar o custo da pré venda. Uma boa
proposta é intercalar visita pessoal com chamada telefônica, garantindo a
continuidade no atendimento ao cliente

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 66


Laboratório a utilização de redset

Aula de Laboratório

HeadSet:
Aparelho telefônico adequado para essa profissão tendo como base a
cabeça do operador para a facilidade de manusear o teclado do computador.
Ao iniciar a sessão teste todo o equipamento.

Durante as seis horas de trabalho tenha em mãos somente o material


de uso próprio e necessário.

Os papeis da empresa devem estar devidamente organizados e


guardados

Observe o exemplo com o Professor.

Diadema
Headset:

Sustentação

Protetor
auricular

Fome de ouvido

Haster

Fone De Fala

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 67


Teclado:
# ou *: Usado para senhas.
Flash: Transferência entre ramais.
Tone: Limpar as ligações.
Redial: Discar o último número.
Volume –: Diminuir a voz do cliente.
Volume +: Aumentar a voz do cliente.

Equipamentos básicos para o funcionamento de um Call Center.

Cadeira
P.A
Computador

Avaya

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 68


Obstáculos No Processo De Comunicação

OBSTÁCULOS AO NÍVEL DO EMISSOR

Falta De Clareza Na Conceituação Da Mensagem

FALTA DE OBJETIVIDADE

VOZ AGRESSIVA OU ABRUPTA

VONTADE DE IMPOR AS PRÓPRIAS IDÉIAS

PRECONCEITOS COM A VOZ

ATITUDES PRECIPITADAS

LINGUAGEM MUITO TÉCNICA OU GÍRIAS

NÃO CONSIDERAR O “STATUS “ DO CLIENTE

OBSTÁCULOS AO NÍVEL DO RECEPTOR

INCAPACIDADE DE COMPREENSÃO

FALTA DE CULTURA

DIFICULDADE DE AUDIÇÃO

BARULHO

04 de Julho
Dia do Operador de Telemarketing!

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 69


O Saber Ouvir

Na Comunicação é muito importante o “feed-back”. É muito


importante “checar” se a pessoa com quem falamos está mesmo
compreendendo aquilo que falamos. E se está entendendo
corretamente sem qualquer equívoco. Na comunicação também é
fundamental saber ouvir. Muito cuidado com a seletividade . Ou seja,
só escutam o que lhes interessa e assim mesmo escutam pela metade
o bom ouvinte , não é o que espera passivamente, mas sim aquele
que percebe ,retém, absorve, analise e julga as palavras do seu
interlocutor. Use a técnica Rogeriana, que é :antes de falar
,reconstrua , reestruture a idéia até que o dono da idéia acene com a
cabeça confirmando o que você disse.

O Saber Falar

Quando se fala pessoalmente existem coisas combinadas


com as palavras que indicam o sentido da mensagem como,
por exemplo: a modulação da voz, as pausas, o ritmo, a
rapidez etc.Esse indicadores são muito úteis na comunicação à
distância , principalmente na comunicação telefônica Alguns
problemas que surgem na comunicação.Não Prestar Atenção perder O Ponto Mais
Importante deixar Seus Sentidos Interferirem

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 70


O sucesso do telemarketing depende de:
CORRETAMENTE

Saber Falar Saber Ouvir


SABER FALAR ENTENDENDO
CORRETAMENTE
COM BOM RITMO OUVINDO E NÃO ESCUTANDO
COM CLAREZA ESTANDO TODO ATENTO
TRANSMITINDO CONFIANÇA IDENTIFICANDO PONTOS, MAS
FORTES
SENDO GENTIL BLOQUEANDO INDIFERENÇAS
COM EDUCAÇÃO ANOTANDO PONTOS DE
ENTREVISTA
MODULANDO CORRETAMENTE A VOZ CONFIRMANDO PONTOS
FUNDAMENTAIS
COM PAUSAS
COM SEGURANÇA
COM BOM RITMO

Saber Responder
No momento oportuno
Com rapidez
Sem divagações
O tendo a certeza de que está sendo ouvido

Comportamento Ao telefone

ACERTE O TOM

Fale com um tom adequado de voz, suficiente para que a pessoa escute
sem que você precise ficar repetindo palavras. Posicione o telefone
corretamente, isto permite que você fale deforma correta.

PROCURE FALAR PAUSADAMENTE

Falar muito rápido pode causar mal-entendido e criar desconfiança. Fale de


forma pausada , sem correria. Evite também falar muito lento, pois pode
fazer você se sentir enfadonho. Você deve falar no ritmo do cliente. Há
pessoas que são dinâmicas e raciocinam depressa, outras são lentas.
Falando conforme a percepção delas, você será melhor ouvido e

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 71


compreendido. Logo nas primeiras palavras trocadas, é possível saber o
ritmo do cliente.

VARIE O TOM DA VOZ

Pessoas gostam de falar com pessoas, não com máquinas. Através de


entonações variadas, as pessoas podem transmitir emoções diferentes ao
serem pronunciadas

PROCURTE TER BOA DICÇÃO

Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara
e expressiva. Quando estiver falando evite colocar na boca, objetos como:
lápis caneta, palito, cigarros etc.

USE AS PALAVRAS CERTAS

Procure evitar o uso de siglas, códigos ou termos ligados à estrutura interna


da sua Empresa; não use termos técnicos com o cliente.

ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO

No contato com o cliente, procure registrar todos os dados que venham a


compor um documento. Portanto, anote: o nome do cliente, o telefone,
endereço e outros itens de importância para o negócio que está sendo
tratado. Faça uma síntese e repita-apara o cliente certificar-se e você
também, de que tudo está correto.

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 72


Exercício de Articulação:

EXERCÍCIO DE ARTICULAÇÃO E COLOCAÇÃO DA VOZ

A boca de um beco
Na bica do belo
Um bravo cabelo
Berrava: baú, baú Um bêbado, um botas De bolsas e rabicho Embirra
Bicho bateu-lhe
co’um pau
pau sôbre o pobre E bumba e mais Bumba Parece um zabumba Bendito
beber

Comprei por um pinto em prata Uma pipia, uma pata Um pote, um pente
no período Depois puz tudo isto à venda. Que parco negócio fiz Um rapaz
moço prometeu-me uma pipa

Amaro Simão Tem mandiga mui fatal:Semeando qualquer coisa . Jamais


lhe nasce outra igual Suponhamos que semeia Mostarda ou
manjericão:Vem lhe malvas,Aveia ou Melancia ou Mamão Malmequeres
dão lhes amoras Amoras dão lhe marmelos Marmelos criam-lhe esporas. E
estas,moncos amarelos

Triste trolha atrapalhada de taipar trapeira.Consertar tanto telhado, estraga


tanta goteira. Na festa de Santo Entrudo, entra trôpego e zoupeiro de
tamancos tosco e rude . No interior do palheiro

Um Janisaro em jejum viu num jardim um jarreta. Que estava a jantar peru
Gergelim e guinzado

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 73


Excelente chá da China Em caixotes de xarão Trouxe a charrua charroco
Que é chaveco defeição Vem a charretes cheias de chinelos,enxós ,
enxertos lixas, lagartixas enxofre e chocolate Xavier, o chaveiro vendo
tanta esquisitice dizem que ficou perplexo , ao ver as chibatadas que o
chineiro gordo e convexo recebia no chambre.

Comprei na feira do rato no largo da amareiras , arroz de peru num prato


arranjado pelas freira.Sabia o chouriço moiro era comer egritar . Carnes,
rins ,recheio, coiro roi sem resto deixar.Um rato roendo roi ao rabo do
rodovalho e a rosa Rita Ramalho de o ver roer se ria

Florência , Francisca Eufrásia , toda de fraldas de folhas,foram fazer uma


festa de filhos , bifes repolhos.Três talhares, três franchinotes Deitaram-
lhes fel no molho. Por tal feitio que as três , fartas de fome e de zanga.Só
comeram dessa vez Fígados fritos de franga.

Vinde ouvir caros ouvintes. Vale apena. Era uma vez Vitorino Vaz
Ventura,dos Arcos de Val de Vez Vai ele um dia e vestiu-se com a véstia
verde-gris.Luva nova cor de couve e Veronica de aviz

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 74


Anotações:___________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 75