Universidad de Barcelona

FACULTAD DE ECONOMÍA Y EMPRESA

Asignatura: Derecho Comunitario de los Servicios Públicos

Curso: 2016-17

Fecha: 17/04/2017

Transporte Aéreo y Derecho de

Pasajeros

Gloria Carolina Duarte

Profesor: Almudena Gonzalez

Barcelona, España 2017

Contenido
Introducción ........................................................................................................................................ 2
Convenio de Varsovia .......................................................................................................................... 4
Convenio de Montreal ........................................................................................................................ 5
Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo .................................................. 6
Ámbito de aplicación....................................................................................................................... 6
Denegación de embarque ............................................................................................................... 7
Cancelación de un vuelo ................................................................................................................. 8
Retrasos ........................................................................................................................................... 9
Cambios de clase ........................................................................................................................... 11
Reglamento (CE) nº 1107/2006 ........................................................................................................ 12
Pasajeros con movilidad reducida................................................................................................. 12
Seguridad de los aeropuertos ........................................................................................................... 13
Escáneres corporales en los aeropuertos de la UE ....................................................................... 13
Regulación Española.......................................................................................................................... 14
¿A Quién Reclamar? .......................................................................................................................... 14
¿Dónde Reclamar? ............................................................................................................................ 15
Sentencia C-321/11 Tribunal de Justicia de la Unión Europea ......................................................... 15
Comparación con el Derecho de pasajeros de la Unión Europea versus Derecho de pasajeros de los
Estados Unidos .................................................................................................................................. 16
Obligaciones al volar ......................................................................................................................... 18
Conclusión ......................................................................................................................................... 20
Referencias ........................................................................................................................................ 21

1
 Introducción
A lo largo de los años el crecimiento de los viajes aéreos internacionales y las numerosas
innovaciones en servicios y tarifas, particularmente en los mercados liberalizados, han
creado nuevos motivos de preocupación para las autoridades de reglamentación del
transporte aéreo. Uno de ellos se relaciona con los intereses de los consumidores, que ha
recibido mayor atención y abarca numerosas cuestiones, incluidos los “derechos de los
pasajeros de las líneas aéreas” y la relación contractual entre los transportistas aéreos y sus
usuarios. Esto es el derecho de los pasajeros, pero ¿qué es el derecho de pasajeros?

Derechos que tienen los pasajeros de obtener protección o compensación respecto a ciertas
medidas de las líneas aéreas y los aeropuertos que son contrarias a sus intereses, que se
especifican en reglamentos gubernamentales o en el contrato de transporte u otros
compromisos publicados por las líneas aéreas.

Existen normas comunes para garantizar una asistencia mínima a los pasajeros de todos los
medios de transporte en caso de gran retraso o de anulación y para ofrecer una protección
especial a los viajeros más vulnerables. Estas normas también establecen mecanismos de
indemnización las cuales se detallarán en el presente trabajo.

2
 Derecho Comunitario de los Servicios Públicos

Transporte Aéreo y Derecho de Pasajeros

El Derecho Comunitario que regula el funcionamiento de la Comunidad Europea,

contempla también el funcionamiento de los Servicios Públicos en el Transporte Aéreo y el
Derecho de Pasajeros, dicho reglamento respeta los derechos fundamentales y observa los
principios reconocidos, entre otros textos, en la Carta de Derechos Fundamentales de la
Unión Europea, las disposiciones relativas a una mayor cooperación en el uso del
aeropuerto.

La Unión Europea se ha dotado progresivamente de normas para proteger a los pasajeros de

todos los medios de transporte. Esta legislación se añade a las normas en materia de
protección de los consumidores y de viajes combinados, así como a los convenios
internacionales aplicables, a la Carta de los Derechos Fundamentales y a las normas
nacionales pertinentes. No obstante, la aplicación de esta normativa resulta difícil y son
frecuentes los casos que terminan ante los tribunales, siendo determinante la interpretación
que de la normativa hace el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE).
Entre la normativa principal en relacionado con el derecho de pasajeros los Reglamentos
(CE) n.º 261/2004 y (CE) n.º 1107/2006.
Estas normas establecen un conjunto de derechos «básicos» comunes a todos los medios de
transporte: no discriminación, protección especial de los pasajeros con movilidad reducida,
información ofrecida a los viajeros, organismos nacionales de control y sistemas de
tramitación de denuncias. También establecen mecanismos de asistencia e indemnización
en caso de anulación o gran retraso, que son específicos para cada medio de transporte y
que el transportista debe establecer de hecho.
A nivel mundial, la Asociación del Transporte Aéreo Internacional (IATA) ha elaborado
condiciones de contrato (Resolución 724) con carácter obligatorio para los vuelos
internacionales de sus líneas aéreas afiliadas. La IATA ha elaborado también condiciones
de transporte (Práctica recomendada 1724), con miras a armonizar las condiciones

3
generales según las cuales los pasajeros realizan sus viajes entre líneas aéreas. A diferencia
de la Resolución 724, esta práctica recomendada se concentra en la “mejor práctica”, no es
obligatoria para las líneas aéreas afiliadas; tampoco se aplica a los vuelos del interior ni a
los servicios prestados por líneas aéreas no afiliadas.
Además, la IATA elaboró en junio de 2000 un Marco mundial de servicios a los clientes
como orientación para sus líneas aéreas afiliadas al elaborar sus propios compromisos
voluntarios.
Desde el punto de vista de la política de reglamentación, el mejoramiento de la calidad de
los servicios ofrecidos a los pasajeros puede lograrse de diversas maneras, incluida una
respuesta en materia de competencia, medidas de reglamentación o compromisos
voluntarios, pero cada método puede suscitar ciertos problemas e inquietudes.
Los Estados que consideran al transporte aéreo principalmente como actividad comercial
regida por las fuerzas del mercado tienden a contar con la competencia y, al menos
inicialmente, las medidas voluntarias de los propios transportistas aéreos complementadas,
según corresponda, con medidas de reglamentación.
En la práctica, los diferentes niveles de interés y respuestas a las cuestiones relativas a los
consumidores han dado lugar, en varios Estados o regiones, a la aparición de regímenes con
objetivos similares respecto a los derechos de los pasajeros, pero con diferentes requisitos

en materia de reglamentación, autorreglamentación y contratos. Una posible consecuencia

de esta mezcla de regímenes nuevos para el transportista aéreo internacional consiste en

que los transportistas con redes más amplias, especialmente en grandes mercados, tendrían

que satisfacer numerosos y, a veces, contradictorios requisitos en materia de

reglamentación y contratos, creando confusión para las líneas aéreas y los consumidores.

Convenio de Varsovia

El Convenio de Varsovia ha sido la primera convención internacional en regular el tráfico

aéreo; ha sido objeto de posteriores modificaciones mediante los Protocolos de La Haya

(1955) y Montreal (1975) en Montreal. En él se establecen por primera vez la

4
obligatoriedad de emitir pasaje de vuelo y resguardo por equipaje. Así mismo se establecen

las primeras normas estableciendo la responsabilidad por muerte o daños a viajeros en caso

de accidente. Así mismo se establece la responsabilidad por retrasos en los vuelos y por los

problemas derivados del equipaje. Este Convenio ha sido objeto de posteriores

modificaciones para que la responsabilidad de las compañías se incrementase en favor de

los pasajeros. Actualmente el Convenio de Varsovia únicamente se emplea en los casos en

los que no se puede aplicar el Convenio de Montreal, ya sea porque se trate de casos

relativos a fechas anteriores a su entrada en vigor o porque los supuestos desencadenantes

de la responsabilidad tienen lugar en países que no firmaron el tratado, además se aplica

para casos concretos que no están regulados por el Convenio de Montreal.

Convenio de Montreal

El Convenio de Montreal es la norma que establece las responsabilidades y límites que

habrá de afrontar el transportista en el caso de que surjan incidencias con nuestro equipaje.

Esta norma establece que el transportista responderá por la destrucción, pérdida o avería del

equipaje facturado por el sólo hecho de hallarse bajo su custodia (incluidas operaciones de

embarque y desembarque). Sin embargo sobre el equipaje de mano sólo responderá si el

daño se debe a su culpa o a la de sus agentes o personal. Si el transportista demostrase que

la negligencia causante del daño es imputable al pasajero, podrá eximirse de

responsabilidad total o parcialmente. Lo primero que debemos tener en cuenta es que no

existen compensaciones automáticas por la pérdida, deterioro o retraso en la entrega del

equipaje, sino que la política de compensaciones operará tras la comprobación del daño

efectivamente causado y además siempre con los límites económicos que se establecen.

5
Se aplica a todo transporte internacional de personas, equipaje o carga efectuado en

aeronaves a cambio de una remuneración. También se aplica al transporte gratuito

efectuado en aeronaves por una empresa de transporte aéreo. • El lugar de Origen y el de

Destino deberán estar situados en territorio de Estados parte del Convenio. Igualmente se

aplica si el origen y el destino están dentro de un mismo Estado miembro, pero se prevé una

escala en un Estado no miembro.

Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del

Consejo

El Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de

2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los

pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los

vuelos.

Ámbito de aplicación

El Reglamento 261/2004 del Parlamento y del Consejo establece una serie de requisitos que

deben cumplirse para que sus normas sean de aplicación

Sobre itinerario, vuelos con origen en un aeropuerto comunitario o vuelos con origen en un
aeropuerto no comunitario cuando el destino sea un aeropuerto comunitario y el
transportista sea comunitario y a su vez el país de origen no establezca normas de
compensación y asistencia a los pasajeros.

Los principales artículos que analizaremos a continuación se encuentran los derechos de los

pasajeros cuando se le niegue el embarque a un pasajero, se cancela un vuelo o existen

retrasos, cambios de clase.

6
Denegación de embarque

Es una cuestión estadísticamente conocida que un importante número de pasajeros que

realiza una reserva para un vuelo no llega a utilizarla. Estas situaciones supondrían la

imposibilidad de que esa reserva pudiera adquirirse por otra persona y conllevarían que la

aeronave partiese con plazas que no han sido ocupadas; circunstancias que implican

importantes perjuicios económicos para los transportistas aéreos.

En base a estas consideraciones el Reglamento 261/2004 define el vuelo con overbooking

aquél en el que el número de pasajeros con reserva confirmada y que se hayan presentado
para facturación dentro del tiempo límite señalado, sobrepasan el número de plazas de las
que dispone el avión. Para este caso se cita a continuación los derechos de los pasajeros:

• Derecho a la información, que consiste en la entrega por parte de la compañía

aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.

• Derecho a asistencia. La compañía aérea debe proporcionar la asistencia necesaria:

comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico
y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento, así como al transporte
entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

• Derecho al reembolso o a transporte alternativo, donde el pasajero podrá elegir

una de las siguientes 3 opciones que debe ofrecer la compañía:

– El reembolso del billete dentro de los siete días siguientes.

– El transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en

condiciones de transporte comparables, o

– El transporte hasta destino final en una fecha posterior que convenga al

pasajero, en función de los asientos disponibles

7
 • Derecho a ser compensado, entre 250€ y 600 €, dependiendo de la distancia del

vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía aérea le

ofrece transporte alternativo y cumple el retraso en la llegada a destino.

Cancelación de un vuelo

Es la no realización del vuelo programado para el cual habíamos comprado un billete. Los

derechos en caso de una cancelación son los siguientes:

• Derechos a información, a asistencia y al reembolso o a transporte

alternativo en los mismos términos que la denegación de embarque.

• Derecho a ser compensado, en términos similares a la denegación de embarque a

no ser que se le haya informado de la cancelación con 14 días antes del vuelo

programado o si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada

por circunstancias extraordinarias, como casos de inestabilidad política, condiciones

meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la

seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten

a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo. El

propio Reglamento 261/2004 señala entre otras circunstancias de inestabilidad

política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo,

riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo e

incluso huelgas que afecten a las operaciones de un transportista encargado de

efectuar un vuelo. Así mismo podemos considerar extraordinaria la cancelación

provocada por una decisión de los responsables de gestión del tráfico aéreo en

relación con una aeronave determinada en una fecha concreta. El caso particular de

las huelgas sin embargo no deja de plantear sus dudas, máxime cuando refiere a

8
 personal propio de la compañía aérea y no a otro colectivo ajeno a la misma 24

(p.ej. controladores, personal de tierra, etc). En estos casos se considera

fundamental la diligencia del transportista en orden a informar debidamente de esta

circunstancia a los pasajeros que hayan efectuado su reserva. Ha sido el Tribunal de

Justicia Europeo el que en Sentencia de 19 de noviembre de 2009 ha señalado al

respecto de la invocación de circunstancias extraordinarias por la compañías que

este concepto no se aplica a un problema técnico surgido en una aeronave que

provoque la cancelación o el retraso de un vuelo, a menos que este problema se

derive de acontecimientos que, por su naturaleza u origen, no sean inherentes al

ejercicio normal de la actividad de transportista aéreo de que se trate y escapen al

control efectivo de dicho transportista. Por lo tanto, hemos de entender que no toda

avería de una aeronave puede argumentarse como circunstancia extraordinaria,

máxime si su origen es propio del ejercicio normal de la actividad de transporte.

Retrasos

Tanto el Convenio de Montreal (Art. 19) como el Reglamento 261/2004 (Art. 6) regulan los

derechos de los pasajeros en caso de que se produzcan retrasos en sus vuelos. Estos

derechos se establecen en atención al tiempo del retraso, así como en atención a las

distancias de los trayectos.

• Derecho a la información: en los mismos términos ya comentados para

cancelaciones y denegación de embarque, la compañía aérea deberá facilitar
información a los pasajeros de un vuelo que sufra un retraso de al menos dos horas.
• Derecho de reembolso del billete: Sólo operará cuando el retraso sea de cinco
horas o más y el pasajero decida finalmente no viajar. El reembolso deberá
realizarse en el plazo máximo de siete días y su importe será igual al del precio del

9
 billete pagado correspondiente a la parte del viaje no realizada. También englobará
la parte del viaje ya realizada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Igualmente,
cuando proceda, se facilitará un vuelo de vuelta al punto de partida lo antes posible.
• Derecho a la atención: Los derechos asistenciales vistos en materia de
cancelaciones y denegación de embarque deberán ser prestados a los pasajeros
cuando se trate de:
• Un retraso de 2 o más horas para vuelos de hasta 1500 Kms.
• Un retraso de 3 o más horas para vuelos intracomunitarios de más de 1500 Kms.
• Un retraso de 3 o más horas para vuelos extracomunitarios de entre 1500 y 3500
Kms.
• Un retraso de 4 o más horas para el resto de vuelos de más de 3500 Kms.
• Compensaciones: Aunque el Reglamento 261/2004 no recoge ningún tipo de

compensaciones por retrasos, es necesario señalar la interpretación que el Tribunal

de Justicia de la Unión Europea hace de este Reglamento en materia de

compensaciones y en relación con los retrasos en su sentencia de 19 de noviembre

de 2009. • Por una parte señala que con independencia de la duración, el retraso de

un vuelo no puede considerarse como cancelación siempre que se respete la

programación inicialmente prevista por el transportista. • Los pasajeros de vuelos

que sufran retrasos (no debidos a circunstancias extraordinarias) pueden equipararse

a los pasajeros de vuelos cancelados en materia de acceso a una compensación

económica cuando el tiempo del retraso es igual o superior a tres horas, es decir

cuando llegan a destino con tres o más horas de retraso sobre el horario inicialmente

previsto. Sí establece compensaciones económicas para el caso de retrasos, el

Convenio de Montreal. En su artículo 19 señala que el transportista es responsable

el daño causado por retrasos en el transporte de pasajeros. Sin embargo, no será

responsable si prueba que él o sus agentes y 38 dependientes adoptaron todas las

10
 medidas razonablemente necesarias para evitar el daño o bien que les fue imposible

adoptar dichas medidas. Por lo tanto, no se trata de compensaciones automáticas si

no de compensaciones que operan tras el consiguiente proceso de reclamación y

prueba. Si pretendemos pues invocar este Convenio para conseguir una

compensación por los perjuicios causados deberemos acudir a la vía judicial. El

artículo 22 limita esta responsabilidad a 4150 derechos especiales de giro. El plazo

para interponer la reclamación en vía judicial se extingue a los dos años desde la

fecha de llegada a destino o del que debería haber llegado o de la detención del

transporte.

Cambios de clase

Si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo acomodase a un pasajero en una

plaza de clase superior a aquella por la que se pagó el billete, no podrá solicitar el pago de

suplemento alguno. Si acomodase al pasajero en una plaza de clase inferior a aquella por la

que pagó el billete deberá proceder a reembolsar los siguientes porcentajes del precio:

* Cuando se trate de vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de

ultramar se procederá al reembolso del 75% del importe del billete.

11
Reglamento (CE) nº 1107/2006

Reglamento (CE) nº 1107/2006 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio

de 2006, sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el

transporte aéreo.

Pasajeros con movilidad reducida

De conformidad con el procedimiento establecido en el artículo 251 del Tratado, y

considerando lo siguiente:

El mercado único de servicios aéreos debe resultar beneficioso para todos los ciudadanos.
Las personas con discapacidad o movilidad reducida tienen el mismo derecho que todos los
demás ciudadanos a la libertad de circulación, la libertad de elección y la no
discriminación. Esto se aplica tanto al transporte aéreo como a otros ámbitos de la vida.

No debe por lo tanto denegarse el transporte a las personas con discapacidad o movilidad
reducida alegando su discapacidad o movilidad reducida, salvo por motivos justificados por
razones de seguridad y establecidos en la ley.

En caso de que un mismo suceso diera lugar al mismo derecho de reembolso o de cambio
de reserva con arreglo a uno de esos actos legislativos, así como al presente Reglamento, la
persona interesada debe poder ejercer tal derecho una sola vez como mejor le convenga.

Para conseguir que las oportunidades de viajar en avión de las personas con discapacidad o
movilidad reducida sean comparables a las de los demás ciudadanos, es preciso prestarles
asistencia para satisfacer sus necesidades particulares tanto en los aeropuertos como a
bordo de las aeronaves, haciendo uso del personal y del equipamiento necesario. El
objetivo de inclusión social exige que esta asistencia no implique cargo adicional alguno.

La asistencia dispensada en los aeropuertos situados en el territorio de un Estado miembro

sujeto a las disposiciones del Tratado debe, entre otras cosas, permitir a las personas con
discapacidad o movilidad reducida desplazarse desde un punto designado de llegada al

12
aeropuerto hasta el avión, y desde el avión hasta un punto designado de salida del
aeropuerto, incluyendo las operaciones de embarque y desembarque.

Los pasajeros con movilidad reducida y sus acompañantes tienen siempre prioridad en el
embarque. En caso de denegación de embarque, de anulación o de retraso del vuelo, con
independencia de la duración del retraso, ha de ofrecérseles asistencia lo antes posible.

• Derecho a asistencia en los aeropuertos

Cuando una persona con discapacidad o movilidad reducida llegue a un aeropuerto para
viajar en un vuelo, la entidad gestora del aeropuerto asumirá la responsabilidad de
garantizar la prestación de la asistencia de forma que esa persona pueda coger el vuelo para
el que dispone de reserva, siempre que las necesidades particulares de asistencia de esa
persona se notifiquen a la compañía aérea.

Cuando se requiera el uso de un perro guía, se admitirá al animal a condición de que se

haya notificado previamente su presencia a la compañía aérea o a su agente o al operador
turístico de conformidad con la normativa nacional aplicable al transporte de perros guía a
bordo de aeronaves, si procede.

La asistencia prestada se adaptará, en la medida de lo posible, a las necesidades particulares

del pasajero.

Seguridad de los aeropuertos

Escáneres corporales en los aeropuertos de la UE

En cualquier aeropuerto de la UE, los pasajeros pueden tener que pasar por escáneres

corporales, que pueden utilizarse como método de control primario o como método

adicional para averiguar la causa de una alarma.

La decisión de usarlos corresponde a cada país, pero los países que opten por hacerlo deben
cumplir las normas de la UE. Si piden que pasar por el escáner, el pasajero debe saber que:

13
dan la posibilidad de negarse a pasar por un escáner corporal. En ese caso pueden controlar
con un método alternativo, incluido el registro manual.

▪ deben dar información completa sobre la tecnología del escáner antes de pasar por él.

▪ Se Puede pedir que la imagen corporal la analice alguien del sexo que el pasajero diga.

▪ El personal de seguridad no debe estar con el pasajero ni debe ver.

▪ La imagen es borrosa para que no puedan identificar y no puede copiarse, guardarse ni

imprimirse.

▪ Solo pueden utilizarse escáneres que no emitan radiaciones ionizantes.

Regulación Española

Por último, en cuanto a la regulación interna, en España país la Ley 48/1960, de 21 de

julio, de Navegación Aérea reglamenta los temas públicos y privados de la navegación. La

LNA desde su entrada en vigor en España en el año 1960 ha sido reformada en varias

ocasiones. En esta ley, junto con el transporte de mercancías se regula el de pasajeros a

nivel nacional. Como ya hemos avanzado a nivel internacional se aplica el Convenio de

Varsovia.

¿A Quién Reclamar?

Dependerá de cuál sea el motivo de reclamación y del servicio al que refiera. Por norma

general, se debe reclamar contra quien figura como prestador del servicio en el contrato.

1. Si el objeto del contrato es exclusivamente el Transporte Aéreo, se debe reclamar contra

la compañía aérea con la que se ha contratado el vuelo. Si la compañía que opera el vuelo
es distinta de aquella se puede reclamar a cualquiera de las dos.

2. Podrá reclamarse contra la Agencia de Viajes en la que adquirimos el billete si de ese

proceso se deriva algún tipo de responsabilidad (publicidad o información deficiente, etc).

14
3. Si el objeto del contrato es un viaje combinado (transporte más alojamiento, o
manutención u otros servicios) y no está conforme con los servicios contratados y prestados
deberá dirigir su reclamación contra la agencia de viajes o contra el mayorista turísticos
(tour operador).

4. Si el motivo de la reclamación refiere a servicios aeroportuarios, tránsito aéreo o a las

empresas y entidades que operan con ellos podrá presentar su reclamación en los

mostradores de Información del Aeropuerto.

¿Dónde Reclamar?

• Ante el Organismo competente del país cuando se trate de vuelos con salida en la Unión

Europea, Suiza, Islandia o Noruega.

• Ante el mismo organismo si se trata de vuelos con origen en un tercer país pero con
llegada a un País de la Unión Europea y operados por una compañía comunitaria.

• En los demás casos deberemos informarnos del cuál es el Organismo Competente en el

país de salida o llegada del vuelo y de sus competencias.

Sentencia C-321/11 Tribunal de Justicia de la Unión Europea

Germán Rodríguez Cachafeiro, María de los Reyes Martínez-Reboredo Varela-Villamor /

Iberia, Líneas Aéreas de España, S.A.

El Sr. Rodríguez Cachafeiro y la Sra. Martínez-Reboredo Varela-Villamor compraron a la

compañía aérea Iberia sendos billetes de avión para un trayecto de La Coruña (España) a
Santo Domingo, que comprendía dos vuelos, el vuelo La Coruña-Madrid y el vuelo
Madrid-Santo Domingo. Facturaron su equipaje directamente a su destino final en el
mostrador de facturación de Iberia en el aeropuerto de La Coruña, donde recibieron las
tarjetas de embarque para los dos vuelos sucesivos. El primer vuelo sufrió un retraso de una
hora y 25 minutos. Previendo que este retraso haría que ambos pasajeros perdieran su
15
conexión en Madrid, Iberia anuló sus tarjetas de embarque para el segundo vuelo. Pese al
retraso, al llegar a Madrid se presentaron en la puerta de embarque en el momento en que se
realizaba la última llamada a los pasajeros, pero el personal de Iberia les impidió embarcar,
alegando que sus tarjetas de embarque habían sido anuladas y sus plazas ocupadas por otros
pasajeros. Los demandantes esperaron al día siguiente para viajar a Santo Domingo en otro
vuelo, y llegaron a su destino final con 27 horas de retraso. Considerando que la compañía
Iberia les había denegado el embarque sin razón válida, los demandantes solicitaron ante la
justicia española que se condenase a la compañía aérea a indemnizar a cada uno con 600
euros, conforme a lo dispuesto en el Reglamento para los vuelos extracomunitarios de más
de 3500 kilómetros. Iberia ha sostenido en el proceso que esta situación no constituye una
denegación de embarque, sino una pérdida de conexión –que no da derecho a
compensación–, ya que la decisión de denegar el embarque a esos pasajeros no se debía a
un exceso de reservas («overbooking»), sino al retraso del vuelo anterior. En estas
circunstancias, el tribunal nacional pregunta al Tribunal de Justicia si el concepto de
«denegación de embarque» se refiere exclusivamente a las situaciones en las que existe
inicialmente un exceso de reservas en un vuelo, o si este concepto puede aplicarse a otras
situaciones.

El tribunal nacional pregunta al Tribunal de Justicia si el concepto de «denegación de

embarque» se refiere exclusivamente a las situaciones en las que existe inicialmente un
exceso de reservas en un vuelo, o si este concepto puede aplicarse a otras situaciones.

Mediante esta consulta realizada por el tribunal nacional al Tribunal de Justicia declara que

el concepto de «denegación de embarque» se refiere a las situaciones de exceso de reservas,

pero también a aquellas que se deben a otros motivos, en particular motivos operativos.

Comparación con el Derecho de pasajeros de la Unión Europea

versus Derecho de pasajeros de los Estados Unidos

En la Comunidad Europea, las aerolíneas deben compensar a pasajeros a los que les fue

denegado el embarque involuntariamente y a pasajeros que experimentaron retrasos o

16
cancelaciones en sus vuelos. Es bastante diferente a lo mencionado en relación a las normas

y regulaciones de Estados Unidos. Aunque no sea ciudadano europeo, viajando dentro y

fuera de Europa, estará protegido por las leyes y regulaciones de la Comunidad Europea.

Por retrasos o cancelaciones de vuelos en la EU, los pasajeros tienen derecho a una
compensación bajo la Regulación Europea (EC) 261/2004.

Cuando el vuelo se retrasa durante dos horas o más, los pasajeros tienen derecho a vales
gratuitos para comida, acceso a llamadas telefónicas u otra forma de comunicación
necesaria de ayuda ante la situación. En el caso de que la salida del vuelo posterior se
retrase hasta el día siguiente, debe ser ofrecido alojamiento y transporte hasta y desde el
alojamiento. Si el retraso es de cinco horas o más, tienes derecho a un reembolso total del
coste del billete. En ocasiones también tendrías derecho a los cambios que necesitases para
el vuelo de vuelta.

Totalmente al contrario que en Estados Unidos, si deniegan el embarque contra voluntad y

el vuelo salía de un aeropuerto de la EU, o estaba operado por una compañía de la EU, se
tendría un montón de derechos.

Primero, la aerolínea debe ofrecer el reembolso del coste de tu billete en los siguientes 7
días, o un vuelo de vuelta al punto de partida, o un re-routing (cambio de ruta) hacia destino
final. Además de comidas, alojamiento y transporte desde y hasta el alojamiento.

También en la Comunidad Europea existe una diferencia en cuanto al importe de

compensación correspondiente. Dependiendo de la distancia del vuelo, tendrías derecho a
la siguiente compensación monetaria:

Las aerolíneas que vuelan dentro de los Estados Unidos no están en realidad legalmente
obligadas a pagar ninguna compensación por vuelos retrasados debido a condiciones
meteorológicas o problemas técnicos, pero sí están obligados a compensar al pasajero al
que le fue denegado el embarque involuntariamente, también conocido por overbooking o
exceso de reservas.

17
Para vuelos nacionales en Estados Unidos, no existe una regulación federal que determine
ningún tipo de compensación por retraso o cancelación de vuelos. Pero, la política de
algunas aerolíneas es compensar a los pasajeros cuyos vuelos llegaron con retraso o fueron
cancelados.

Muchas aerolíneas solamente ofrecen como compensación vales de comida, descuentos o

en los peores casos, alojamiento. En los mejores casos, la aerolínea ofrece un vuelo
alternativo.

En el caso de vuelos internacionales, la norma para retrasos o cancelaciones depende del

país al que estés viajando o desde el que has viajado.

Si el vuelo está atrasado, se debería consultar al personal de la línea aérea si pagarán por
comida o por una llamada. Esto depende de la línea aérea. Contrario a la creencia popular,
las líneas aéreas no están obligadas a compensar a los pasajeros por vuelos atrasados o
cancelados. No ofrecen asistencias, solo en caso de voluntad de la aerolínea.

No importa donde vueles, solo se debe hacer un esfuerzo por familiarizarse con el trato que

la aerolínea debe dar en lo que a compensaciones se refiere. Las políticas de compensación

de las aerolíneas, y cómo se puede negociar, depende del conocimiento de los derechos con

la aerolínea en particular.

Obligaciones al volar

Para disfrutar de un mejor servicio, existen algunas cuestiones básicas en las que el

consumidor debe colaborar: todo pasajero, junto con su equipaje, se debe documentar con

la anticipación que la aerolínea indique, esto para ser objeto de revisión antes del abordaje

(en caso de que el pasajero se niegue, se puede solicitar la intervención de las autoridades

competentes y, de ser necesario, negar el acceso a la aeronave). También, el usuario debe

considerar que no puede transportar artículos que puedan poner en riesgo la seguridad de

18
los pasajeros o del avión, como explosivos (municiones, fuegos artificiales, luces de

bengala), líquidos y cargas de gas (gasolina, pinturas, encendedores), productos industriales

o artículos domésticos (blanqueadores, aerosoles y otros solventes), armas de fuego,

etcétera.

19
Conclusión

La Unión se ha dotado progresivamente de normas para proteger a los pasajeros de todos

los medios de transporte. Esta legislación se añade a las normas en materia de protección de

los consumidores. A pesar de tantas leyes, la Comisión Europea ha verificado que

actualmente los pasajeros de líneas aéreas no están suficientemente informados de sus

derechos y que, con frecuencia, pueden encontrarse en una situación desequilibrada de cara

al transportista.

Tanto así que, la Unión Europea ha lanzado campañas para sensibilizar a los pasajeros

sobre sus derechos mediante la publicación y exposición de una Carta en los aeropuertos

comunitarios; considera asimismo que la liberalización del transporte aéreo comunitario y

el rápido desarrollo del transporte aéreo, que corresponden a las expectativas de los

consumidores, deben necesariamente ir acompañados del refuerzo de la protección y de la

información del pasajero. Pero muchas veces los pasajeros no saben realmente a quien

recurrir en caso de que sean pisoteados sus derechos, esto se podría subsanar mediante

oficinas de reclamos en los aeropuertos que sean de fácil acceso a los pasajeros.

20
Referencias

• Aguilar José Armando. Derechos de los viajeros

• https://www.transportation.gov/airconsumer

• Diario Oficial de la Unión Europea

• Boletín Oficial del Estado

• Unión de consumidores de España. Los derechos de los usuarios del transporte

aéreo.

• El proceso de liberalización del transporte aéreo en la UE : efectos jurídicos sobre la

protección de los consumidores / Oscar Casanovas Ibáñez ; director: Ramon Viñas
Farré ; tutor: Joaquim Forner Delaygua
• Tribunal de Justicia de la Unión Europea. COMUNICADO DE PRENSA nº 125/12
Luxemburgo, 4 de octubre de 2012.
• Organización de Aviación Civil Internacional. Manual sobre reglamentación del
Transporte Aéreo Internacional.

21