Anggaran Berbasis Kinerja Dalam Perencanaan Dan Penganggaran Pembangunan 26177 PDF

dalam Perencanaan dan
Penganggaran Pembangunan
Drs H
Drs. H. Dadang Solihin
Solihin, MA
Semiloka DPRD Kabupaten Bekasi

Kedaton Hotel-Bandung, 24 Mei 2007
dadang-solihin.blogspot.com 2
Dadang Solihin’s Profile
Dadangg holds a MA degree
g ((Economics),) University
y of
Colorado, USA. His previous post is Head, Center for Research
Data and Information at DPD Secretariat General as well as
Deputy Director for Information of Spatial Planning and Land
Use Management at Indonesian National Development
Planning Agency (Bappenas).
 Beside working as Assistant Professor at Graduate School of Asia
Asia-
Pacific Studies, Waseda University, Tokyo, Japan, he also active as
Associate Professor at University of Darma Persada, Jakarta, Indonesia.
 He got various training around the globe
globe, included Advanced International
Training Programme of Information Technology Management, at Karlstad
City, Sweden (2005); the Training Seminar on Land Use and Management,
Taiwan (2004); Developing Multimedia Applications for Managers
Managers, Kuala
Lumpur, Malaysia (2003); Applied Policy Development Training, Vancouver,
Canada (2002); Local Government Administration Training Course,
os a, Japan
Hiroshima, Japa ((2001);
00 ); a
and
d Regional
eg o a Development
e e op e a and
d Planning
a g Training
a g
Course, Sapporo, Japan (1999). He published more than five books
regarding local autonomous.
 You can reach Dadang Solihin by email at dadangsol@yahoo.com or by his
mobile at +62812 932 2202
Materi Semiloka
1. Pendahuluan
2. Tujuan
3. Hirarki Perencanaan dan Penganggaran
4. Proses Perencanaan
5. Ruang Lingkup Perencanaan
6
6. Penyusunan dan Penetapan RPJPD
7. Penyusunan dan Penetapan RPJMD
8. Penyusunan
y dan Penetapan
p RKPD
9. Perencanaan & Penganggaran Tahunan Daerah
10. Sinkronisasi Penyusunan Rancangan APBD
11
11. A
Anggaran Ki
Kinerja
j
12. Pengukuran Kinerja
Pendahuluan
 Anggaran Berbasis Kinerja (Performance Based

Budgeting) adalah penyusunan anggaran yang
did
didasarkan
k atas perencanaan kinerja,
ki j yang terdiri
di i dari
d i
program dan kegiatan yang akan dilaksanakan serta
indikator kinerja yang ingin dicapai oleh suatu entitas
anggaran (budget entity).
Tujuan
 Dengan penyusunan anggaran berbasis kinerja

diharapkan rencana dan program-program
pembangunan yang disusun dapat mengarah kepada:
– terwujudnya sasaran yang telah ditetapkan
ditetapkan,
– dicapainya hasil yang optimal dari setiap investasi
yang dilakukan guna meningkatkan kualitas
pelayanan publik,
– tercapainya efisiensi serta peningkatan produktifitas
di dalam pengelolaan sumberdaya dan peningkatan
kualitas produk serta jasa untuk mewujudkan
kesinambungan pembangunan dan kemandirian
nasional.
nasional
– mendukung alokasi anggaran terhadap prioritas
program dan kegiatan yang akan dilaksanakan.
Hirarki Perencanaan dan Penganggaran
20 Tahunan 5 Tahunan Tahunan
Pedoman Pedoman
Renstra Renja - Rincian
RKA-KL
Pemerin
KL KL APBN
Pusaat
Pedoman Diacu
ntah
Dijabar
Pedoman Pedoman
RPJP RPJM kan
RKP RAPBN APBN
Nasional Nasional
Diacu Diperhatikan Diserasikan melalui Musrenbang
Pedoman Pedoman
RPJP RPJM Dijabar RKP
kan
RAPBD APBD
Daerah Daerah Daerah
Pemerintah
P
Daerah
Pedoman Diacu
Pedoman Pedoman
Renstra Renja - RKA - Rincian
h
SKPD SKPD SKPD APBD
UU SPPN UU KN
Proses Perencanaan
Pendekatan Politik:
Pemilihan Presiden/Kepala Daerah menghasilkan rencana
pembangunan hasil proses politik (public choice theory of
planning), khususnya penjabaran Visi dan Misi dalam
RPJM/D.
Proses Teknokratik:
M
Menggunakan
k metodet d dan
d kerangka
k k berpikir
b iki ilmiah
il i h
oleh lembaga atau satuan kerja yang secara fungsional
bertugas untuk itu.
Partisipatif:
Dilaksanakan dengan melibatkan seluruh stakeholders,
antara lain melalui Musrenbang.
Musrenbang
Proses top-down dan bottom-up:

Dilaksanakan menurut jenjang pemerintahan
pemerintahan.
Ruang Lingkup Perencanaan
NASIONAL DAERAH
Dokumen Penetapan Dokumen Penetapan
Rencana Pembangunan
R P b UU Rencana Pembangunan
R P b Perda
P d
Jangka Panjang Nasional (Ps. 13 Ayat 1) Jangka Panjang Daerah (Ps. 13 Ayat 2)
(RPJP-Nasional) (RPJP-Daerah)
Rencana Pembangunan Per Pres Rencana Pembangunan Peraturan KDH
Jangka Menengah Nasional (Ps. 19 Ayat 1) Jangka Menengah Daerah (Ps. 19 Ayat 3)
(RPJM-Nasional)
(RPJM Nasional) ((RPJM-Daerah))
Renstra Kementerian / Peraturan Renstra Satuan Kerja Peraturan
Lembaga (Renstra KL) Pimpinan KL Perangkat Daerah (Renstra Pimpinan SKPD
(P 19 Ayat
(Ps. A t 2) SKPD) (P 19 Ayat
(Ps. A t 4)
Rencana Kerja Pemerintah Per Pres Rencana Kerja Pemerintah Peraturan KDH
(RKP) ((Ps. 26 Ayat
y 1)) Daerah (RKPD) ((Ps. 26 Ayat
y 2))
Rencana Kerja Kementerian / Peraturan Rencana Kerja Satuan Kerja Peraturan
Lembaga (Renja KL) Pimpinan KL Perangkat Daerah (Renja Pimpinan SKPD
(Ps 21 Ayat 1)
(Ps. SKPD) ( Ps.
Ps 21 Ayat 3)
Sumber: UU25/2004 9
dadang-solihin.blogspot.com
Penyusunan dan Penetapan RPJPD
dilaksanakan paling lambat
satu tahun sebelum
berakhirnya periode RPJP
yang sedang berjalan.
Penetapan
Penyusunan Rancangan
Rancangan Musrenbang
Rancangan RPJPD
RPJPD RPJPD
Akhir menjadi
P d
Perda
 Bahan
Proses Rancangan
oleh oleh
Teknokratik RPJP
Bappeda DPRD
oleh Bappeda  Melibatkan
Masyarakat
Penyusunan dan Penetapan RPJMD
(1) Visi, Misi, Program
Kepala Daerah Terpilih
Bappeda menyusun (2)

Rancangan Awal SKPD Menyusun Renstra SKPD
RPJMD (3)
Program SKPD
a) Visi,Misi Kepala Daerah dilaksanakan paling lambat 2 bulan
b) Strategi Pembangunan Daerah setelah Kepala Daerah dilantik
c) Kebijakan Umum
d)) Kerangka
g Ekonomi Daerah (4) Bappeda
pp menyelenggarakan
y gg
MUSRENBANG RPJMD
e) Program SKPD
(5)
Bappeda menyusun Penetapan RPJMD
Rancangan Akhir RPJMD
a)) Visi, Misi Kepala

p Daerah ((7))
b) Strategi Pembangunan Daerah (6)
c) Kebijakan Umum Digunakan sebagai
d) Kerangka Ekonomi Daerah pedoman penyusunan
e)) Program
g SKPD Rancangan RKPD
Penyusunan dan Penetapan RKPD
(8)
Bappeda menyusun (9)
Rancangan Awal RKPD SKPD Menyusun Renja SKPD
(10)
a) Prioritas Pembangunan Daerah Program SKPD
b) Kebijakan Umum
c) Kerangka Ekonomi Daerah 
Pagu Indikatif MUSRENBANG
d) Program SKPD Desa/Kelurahan/Kecamatan
(11.b)
(11.a)
Maret
MUSRENBANG Kab/Kota
aa. Sinkronisasi Program SKPD
Rancangan Akhir RKPD
b. Harmonisasi Dekon dan TP
a) Prioritas Pembangunan (12)
b) Kebijakan Umum
c) Kerangka Ekonomi Daerah MUSRENBANG Prov Sbg g April
d) Program SKPD Wakil Pemerintah Pusat

a. Harmonisasi Dekon dan TP
(15)
(13)
Mei
Penetapan RKPD (14) Bappenas
(4) menyelenggarakan April
Sebagai pedoman penyusunan MUSRENBANGNAS

Rancangan APBD a. Sinkronisasi Program KL/SKPD
b. Harmonisasi Dekon dan TP
Perencanaan & Penganggaran Tahunan Daerah
Rencana Pembangunan Jangka Panjang Daerah (RPJPD)
Rencana P
R Pembangunan
b Jangka
J k
Menengah Daerah (RPJMD)
RKPD - 1 RKPD - 2 RKPD - 3 RKPD - 4 RKPD - 5
MUSRENBANG RENSTRA SKPD / RENSTRA DINAS

EVALUASI TAHUNAN RENJA RENJA RENJA RENJA RENJA
SKPD-1 SKPD-2 SKPD-3 SKPD-4 SKPD-5
MUSRENBANGDES / 1. Analisis Kebijakan Nasional
MUSRENBANGKEL 2. Analisis Ekonomi Daerah
3. Proyeksi Estimasi Pendapatan RKA-SKPD
4. Survey Kepuasan Masyarakat
5. Surveyy Penjaringan
j g Aspirasi
p APBD ((TAHUN
U BERJALAN)
J )
MUSRENBANG
KECAMATAN
DOKUMEN PELAKSANAAN
ANGGARAN
MUSRENBANG
KABUPATEN / KOTA Rancangan Awal RANCANGAN
AWAL RENJA
MONITORING
& EVALUASI
IMPLEMENTASI PROGRAM
RKPD SKPD (MONEV) (TAHUN BERJALAN)
Rancangan Akhir RANCANGAN

AKHIR RENJA
RKPD SKPD
KEBIJAKAN UMUM
APBD
PEMDA DPRD
(EKSEKUTIF) PRIORITAS DAN (LEGISLATIF)
PLAFON ANGGARAN
SEMENTARA
RKA SKPD
(TAHUN BERIKUTNYA)
R / APBD
Tahun Anggaran
yang Direncanakan DOKUMEN PELAKSANAAN APBD
Sinkronisasi Penyusunan Rancangan APBD
(UU 17/2003, UU 25/2004 UU 32/2004, dan UU 33/2004)
RPJMD RPJM
5 tahun
Renstra
SKPD Dibahas
5 tahun bersama
DPRD
1 tahun
Renja
RKPD RKP
SKPD
1 tahun
KUA PPAS
Nota Kesepakatan Pimpinan

DPRD Dengan KDH
Pedoman
RKA-SKPD Penyusunan
P
RKA-SKPD
Tim
Anggaran
gg Pemda
RAPERDA
dadang-solihin.blogspot.com
APBD 14
Anggaran
gg Kinerja
j
Anggaran
Setara Penyediaan
dalam
R i h
Rupiah Pelayanan
Apa itu Anggaran Kinerja
 Identifikasi output
p dan outcome yyangg akan dihasilkan
oleh suatu program dan pelayanan
 Menghubungkan pengeluaran dengan hasil yang akan
di
dicapai
i
 Nilai efektivitas, efisiensi dan ekonomis (Value for
money)
Apa yang Dimaksud dengan Kinerja?
PP 58/2005, Ps 1 (35)
 Kinerja adalah keluaran/hasil dari kegiatan/program
yang akan atau telah dicapai sehubungan dengan
penggunaan anggaran dengan kuantitas dan kualitas
yang terukur.
Perubahan Substansial
Si ti Anggaran
Sistim A Indonesia
I d i
Sistem Tradisional UU 17/2003 tentang
Keuangan Negara
 Kinerja diukur atas jumlah  Kerangka Penganggaran
uang yang dikeluarkan Jangka Menengah;
 Kinerja tidak diukur atas  Sistem Anggaran
keluaran suatu kegiatan Terpadu (unified
 Tidak ada indikasi bahwa budget);
output telah tercapai  Sistem Klasifikasi
 Anggaran secara A
Anggaran menurut UUnit
i
incremental tidak pernah Organisasi, Fungsi, Sub-
di-reevaluasi
di reevaluasi Fungsi, Program, dan
Kegiatan; dan
 Anggaran Berbasis
Kinerja
Kinerja.
Elemen--elemen Anggaran Kinerja
Elemen
 Visi
 Misi
 Tujuan
 Sasaran
 Program
 Kegiatan
g
Hirarki
Perencanaan
Strategis Unit Kerja VISI
MISI
TUJUAN 1 TUJUAN 2
Sasaran 1a Sasaran 1b Sasaran 2a Sasaran 2b
Program 1a.1 Program 1a.2 Program 2b.1 Program 2b.2
Kegiatan
eg 2b.1.1
b. . Kegiatan
eg 2b.2.1
b. .
Kegiatan 1a.1.1 Kegiatan 1a.2.1
Kegiatan 2b.1.2
Kegiatan 1a.1.2 Kegiatan 1a.2.2 Kegiatan 2b.1.3
Kegiatan 1a.1.3
1a 1 3
Visi
 Mencerminkan apa yang akan dicapai organisasi dalam
j k panjang
jangka j
 Memberi arah dan fokus yang jelas agar organisasi
d t eksis,
dapat k i antisipatif
ti i tif dan
d inovatif
i tif
 Mudah diingat, ringkas dan sederhana
 Sebaiknya
b ik hanya
h di tingkat
i k Kabupaten/Kota
b /
Misi
 Menetapkan kerangka tujuan dan sasaran yang akan
dicapai
 Visi
Vi i akan
k dicapai
di i melalui
l l i beberapa
b b misi
ii
 Mendukung pernyataan visi
 Menjelaskan tujuan organisasi
 Idealnya tidak lebih dari 3 pernyataan
Tujuan
 Tujuan Mendukung Pencapaian Misi
 Menggambarkan arah yang jelas
 Menantang serta Realistik
Sasaran
 Bagaimana mencapai tujuan
Program
 Sekumpulan kegiatan untuk mencapai sasaran
Kegiatan
g
 Tindakan/langkah-langkah yang dilaksanakan untuk
mencapai program
Indikator Penilaian Kinerja
 MASUKAN (Input)
 PROSES (process)
 KELUARAN (Output)
 HASIL (Outcome)
 MANFAAT (Benefit)
 DAMPAK
A A (Impact)
( )
Jenis-jenis Indikator Kinerja
1. Indikator masukan (inputs)

 Indikator yang menggambarkan segala sesuatu yang
dibutuhkan, baik berupa sumber dana, sumber daya
alam sumber daya manusia,
alam, manusia maupun yang berupa
teknologi dan infomasi, agar pelaksanaan kegiatan
dapat berjalan untuk menghasilkan keluaran.
2. Indikator proses (process)
 Indikator yang menggambarkan upaya yang
dilakukan di dalam mengolah masukan menjadi
keluaran.
 Indikator ini umumnya dikaitkan dengan keterlibatan
stakeholders termasuk penerima manfaat
stakeholders,
(beneficiaries); serta dikaitkan dengan mekanisme
pelaksanaannya, termasuk koordinasi dan hubungan
kerja antar unit
nit organisasi.
organisasi
3. Indikator keluaran (outputs)

 Indikator yang diharapkan langsung dicapai dari
suatu kegiatan, baik berupa fisik maupun berupa
non-fisik.
4 Indikator hasil (outcomes)
4.
 Indikator yang menunjukkan telah dicapainya
maksud dan tujuan
j dari kegiatan–kegiatan
g g yyangg
telah selesai dilaksanakan atau indikator yang
mencerminkan berfungsinya keluaran kegiatan
pada jangka menengah.
menengah
5. Indikator manfaat (benefits)

 Indikator yang terkait dengan tujuan akhir dari
pelaksanaan
l k kegiatan.
k i
6. Indikator dampak (impacts)
 Indikator yang menunjukkan pengaruh, baik
positif maupun negatif, yang ditimbulkan pada
setiap pelaksanaan kebijakan/program/kegiatan
dan asumsi yang telah ditetapkan.
Persyaratan Indikator Kinerja: SMART
Specific (spesifik dan jelas)

 Indikator kinerja yang disusun harus jelas agar tidak
ada kemungkinan kesalahan interpretasi.
Measureable (dapat diukur secara objektif)

 Indikator kinerja yang disusun harus menggambarkan
sesuatu yang jelas ukurannya
ukurannya.
 Kejelasan ukuran tersebut akan menunjukan tempat dan
cara untuk mendapatkan data pencapaian indikator
tersebut.
b
Persyaratan Indikator Kinerja: SMART
Attributable (bermakna)
 Indikator kinerja
j yang
y g ditetapkan
p harus bermanfaat untuk
kepentingan pengambilan keputusan.
Relevant (sesuai)
 Indikator kinerja harus sesuai dengan ruang lingkup
program/kegiatan dan dapat menggambarkan hubungan
sebab-akibat
sebab akibat antar indikator.
indikator
Timely (tepat waktu)
 Indikator kinerja yang disusun harus didukung oleh
ketersediaan data yang dapat diperoleh pada waktu yang
tepat dan akurat, sehingga dapat digunakan sebagai bahan
pengambilan keputusan pada saat yang dibutuhkan.
dibutuhkan
Pengukuran Kinerja
 Alat untuk mengukur kinerja dan hasil yang dicapai

sesuai dengan sasaran.
– Manajemen yang baik
– Menitikberatkan hasil
– “Yang diukur adalah yang dilakukan”
Pendekatan
d k
Empat Kuadran
Pengukuran
g Kinerja
j
Kuantitas Kualitas
Inpput/
Efffort
Seberapa banyak Seberapa baik

(biasanya #) (biasanya %)
Ouutput/
Efffect
Pengukuran
g Kinerja
j
Kuantitas Kualitas
Innput/
Efffort
Effort (Apa yang digunakan)

Ouutput/
Effect
E
Effect (Apa yang akan dihasilkan)
Pengukuran
g Kinerja
j
Kuantitas Kualitas
Inpuut/
Effo
Berapa banyak Berapa baik pelayanan

fort
pelayanan disediakan? disediakan?

Outpput/
Berapa banyak Apa kualitas

Effeect
efek/perubahan efek/perubahan yang

dihasilkan? dihasilkan?
Tidak Semua Pengukuran Kinerja Sebanding!
Kuantitas Kualitas
Input/ Effortt
Sederhana Ke 2
Ouutput/
Efffect
Lengkap/
Ke 3
Paling tepat
Contoh: Sepak
p Bola
Kuantitas Kualitas
• Gol,
Input// Efforrt
• Tembakan ke
# Pertandingan yang
gawang per gol,
dimainkan
• Tangkapan per
pertandingan
t di
O
Output/
Persentase
Effect
E
#P
Pertandingan
di yang
pertandingan yang
dimenangkan
dimenangkan
Sektor Pemerintah
Kuantitas Kualitas
Yang dikerjakan Sebaik apa dikerjakan
# klien/konsumen yang % ukuran umum
dilayani Mis: rasio klien staf, rasio beban kerja, tingkat
Inp
# kegiatan (berdasarkan pergantian staf,

staf kepuasan kerja
kerja, % staf terlatih
terlatih, %
put/ Efforrt
jenis kegiatan) kepuasan konsumen, % klien dilayani dalam bahasa

daerah, keamanan kerja, dll.
% ukuran kegiatan
Mis: % tindakan tepat waktu, % klien menerima
seluruh pelayanan, % tindakan benar dan lengkap, %
tindakan memenuhi standar,
standar dll.
dll
Apakah kondisi membaik?
Outp
# ketrampilan/pengetahuan
p p g % ketrampilan/pengetahuan
p p g
put/ Effecct
# sikap % sikap
# perilaku % perilaku
# Kondisi % Kondisi
Pengukuran Input
 # tenaga
 # orang yang berhak atas pelayanan
 # ton aspal yang diterima
 # kartu pperpustakaan
p yyang
g dikeluarkan
 # permohonan ijin yang diterima
 # permintaan brosur
 # presentasi yang dilakukan
 # jam kerja
 Rasio tenaga ahli
 Rasio staf dibandingkan dengan jumlah penduduk yang
dilayani
Pengukuran Output
 Panjang jalan yang dihotmix
 # keluhan yang diterima
 # pe
permohonan
o o a ya
yangg ddiijinkan
j a
 # perijinan yang dikeluarkan
 # ton material yang didistribusikan
 # inspeksi yang dilakukan
 # orang yang hadir
h di
Pengukuran Outcome
 Persentasi pengurangan kecelakaan lalu lintas
 Persen kenaikan badan usaha baru
 Jumlah usaha yang mematuhi peraturan
 Persen pengurangan siswa yang putus sekolah
 Jumlah persimpangan yang bebas macet pada jam padat
Pengukuran Manfaat
 % kenaikan lapangan kerja
 % penurunan tingkat penyakit TBC
 Penurunan tingkat
g kriminalitas
 Penurunan tingkat kecelakaan lalulintas
Pengukuran Dampak
 % kenaikan
k ik pendapatan
d t perkapita
k it masyarakat
k t
 Peningkatan cadangan pangan daerah
 Penurunan tingkat kemiskinan
 Penurunan tingkat kematian
Jenis Pengukuran
Efisiensi atau Produktivitas
 Hubungan antara output dan input
 Jumlah kegiatan yang diselesaikan dalam waktu
tertentu
Pengukuran Efisiensi
O t t/I
Output/Input
t
 # klien yang dilayani terhadap # petugas
 # permohonan yang diijinkan terhadap # permohonan
yang diterima
 # brosur
b yang dipenuhi
di hi terhadap
t h d jumlah
j l h permintaan
i t
Output/Waktu
 Waktu yang dibutuhan utk memproses permohonan
 Waktu yang dibutuhkan utk memenuhi permintaan
i f
informasi
i
 Waktu yang dibutuhkan utk menanggapi keluhan
Pengukuran Efisiensi
Output/Biaya
 Biaya
y pper inspeksi
p
 Biaya per peserta atau konsumen
 Biaya proses per order pembelian
Outcome/Biaya
 Biaya per persen kenaikan tingkat pengembalian
barang
 Biaya per penurunan tingkat kesalahan laporan
 Biaya per kenaikan perijinan sesuai dengan peraturan
Kriteria Pengukuran
g yyangg Baik
 Manfaat
 Ketersediaan data
 Validitas
 Kejelasan
 Reliabilitas
 Dapat dikendalikan
 Biaya
 Dapat dibandingkan
…!
Penting…
Penting
 Outcome dikaitkan dengan sasaran
 Benefit dan impact dikaitkan dengan tujuan dan misi
 Kembangkan
g indikator yang
y g berkaitan,, bersama dengan
g
Kepala Dinas/Bagian dan Staf
 Perbarui indikator jika ada perbaikan data dan
perubahan
b h sasaran
Terima Kasih

Anggaran Berbasis Kinerja Dalam Perencanaan Dan Penganggaran Pembangunan 26177 PDF

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Anggaran Berbasis Kinerja Dalam Perencanaan Dan Penganggaran Pembangunan 26177 PDF

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

dalam Perencanaan dan

Semiloka DPRD Kabupaten Bekasi

 Anggaran Berbasis Kinerja (Performance Based

 Dengan penyusunan anggaran berbasis kinerja

20 Tahunan 5 Tahunan Tahunan

Diacu Diperhatikan Diserasikan melalui Musrenbang

Proses top-down dan bottom-up:

Bappeda menyusun (2)

a)) Visi, Misi Kepala

d) Program SKPD Wakil Pemerintah Pusat

Sebagai pedoman penyusunan MUSRENBANGNAS

MUSRENBANG RENSTRA SKPD / RENSTRA DINAS

Rancangan Akhir RANCANGAN

Nota Kesepakatan Pimpinan

Sasaran 1a Sasaran 1b Sasaran 2a Sasaran 2b

Program 1a.1 Program 1a.2 Program 2b.1 Program 2b.2

1. Indikator masukan (inputs)

3. Indikator keluaran (outputs)

5. Indikator manfaat (benefits)

Specific (spesifik dan jelas)

Measureable (dapat diukur secara objektif)

 Alat untuk mengukur kinerja dan hasil yang dicapai

Seberapa banyak Seberapa baik

Effort (Apa yang digunakan)

Effect (Apa yang akan dihasilkan)

Berapa banyak Berapa baik pelayanan

pelayanan disediakan? disediakan?

Berapa banyak Apa kualitas

efek/perubahan efek/perubahan yang

# kegiatan (berdasarkan pergantian staf,

jenis kegiatan) kepuasan konsumen, % klien dilayani dalam bahasa

Você também pode gostar