See

discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/319178630

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP HASIL PENJU....

Article · August 2017

CITATIONS READS

0 978

1 author:

Iranita Iranita
Universitas Maritim Raja Ali Haji
7 PUBLICATIONS 2 CITATIONS

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

analisis kepuasam View project

nilai pelanggan View project

All content following this page was uploaded by Iranita Iranita on 19 August 2017.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP HASIL PENJUALAN
KARET ALAM SUMATERA BARAT

Hj. Iranita, SE.,MSi, Akhirman,MM dan

Lia Suprihartini, SE.,MM
(Universitas Maritim Raja Ali Haji)

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa

besar pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen terhadap hasil penjualan karet alam
Sumatera Barat. Karet alam adalah salah satu komoditas
potensial ekspor Indonesia seiring dengan meningkatnya
kebutuhan karet dari Industri dunia. Industri pengolahan
karet alam di Indonesia khususnya untuk Sumatera Barat telah
meraih dan meningkatkan hasil penjualannya melalui
penyediaan kualitas terbaik karet alam yang sesuai dengan
standar karet Internasional, memberikan pelayanan yang baik
dan kepuasan yang tinggi dalam menjaga dan mempertahankan
konsumen agar tidak beralih ke pesaing lain. Dalam
perdagangan karet Internasional, konsumen mempunyai pilihan
yang bervariasi sehingga banyak industry karet dunia
melakukan konsep-konsep pemasaran yang dibutuhkan untuk
dapat bersaing dengan industry lainnya.
Penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif, dengan
tipe penelitiannya adalah kuantitatif, sedangkan analisis
data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis
regresi linear sederhana. Penelitian ini juga menggunakan
metode sensus dengan sensus eksplanatori (explanatory
census)
Dari analisis regresi linear diperoleh koefisien regresi X1
(Kualitas produk), X2 (Kualitas pelayanan) dan X3 (Kepuasan
Konsumen)memeiliki tanda koefisien positif. Hal ini berarti
bahwa peningkatan kualitas produk, kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen akan meningkatkan hasil penjualan

Kata kunci: Kualitas produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Konsumen, Hasil penjualan

PENDAHULUAN

Salah satu hasil industri yang menjadi andalan Indonesia

untuk ketersediaan devisa dalam kegiatan ekspor adalah
komoditas karet olahan, disamping Indonesia merupakan Negara

1
penghasil karet terbesar kedua setelah Thailand juga
terdapat kecendrungan bahwa tingkat konsumsi karet dunia
semakin meningkat. Walaupun saat ini sudah berkembang karet
sintesis, namun permintaan karet alam dunia masih terus
meningkat. Hal ini disebabkan karena karet alam itu sendiri
tidak bisa disubsidi sepenuhnya oleh karet sintesis terutama
pembuatan ban, agar dapat memanfaatkan peluang tersebut maka
Indonesia berusaha untuk mengerahkan segala daya upaya untuk
meningkatkan ekspor karet alam dan patut mendapat perhatian.
Indonesia merupakan penghasil karet terbesar ketiga
dunia setelah Thailand ($899.878) pada peringkat kedua dan
Malaysia peringkat pertama senilai $1.001.847. Data produksi
dari IRSG menunjukkan bahwa pangsa pasar ekspor Indonesia
senilai $610.826 (Gapkindo 2010).
Dari data diperoleh bahwa meskipun Sumatera Barat
masih berpeluang dalam meningkatkan ekspor, tapi
kenyataannya terjadi penurunan ekspor dan peranan ekspor
terhadap total karet olahan secara nasional juga menurun.
Akibat dari kualitas karet yang tidak sesuai dengan
ketentuan maka hal ini akan mempengaruhi kepuasan konsumen
terhadap karet yang dihasilkan oleh perusahaan. Demikian
juga dalam hal pengemasan, pengiriman, dan sebagainya
sehingga dengan sendirinya kepercayaan konsumen (eksportir)
terhadap perusahaan akan berkurang dan tentu saja konsumen
bisa saja beralih ke pesaing karena perusahaan dinilai tidak
mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
Menyimak kondisi yang terdiri dari data yang ada di
lapangan maka ada kesenjangan antara apa yang diharapkan
dengan yang telah terlaksana dimana kinerja ekspor karet
alam pada industri karet di Sumatera Barat mengalami
penurunan dan kecilnya peranan ekspor karet alam Sumatera
Barat terhadap ekspor nasional. bila diasumsikan faktor
internal memiliki pengaruh cukup besar maka disinyalir
perusahaan kurang peka menganalisis dan mengidentifikasi
kebijaksanaan yang tepat dalam hal kualitas karet alam,
padahal konsumsi dan permintaan karet alam dunia semakin
meningkat seiring dengan kemajuan teknologi dan perkembangan
di bidang industri belakangan ini.
Menurut Kotler (2003:13) bahwa suatu produk akan
berhasil jika memberikan kualitas produk, pelayanan dan
kepuasan pada konsumen, karena konsumen akan menyukai produk
yang bisa memberikan nilai yang lebih banyak dalam arti
seberapa besar benefit (manfaat) yang akan diperoleh dari
produk dibandingkan dengan sacrifice (pengorbanan) yang
dikeluarkan untuk membeli dan memanfaatkan produk tersebut.
Oleh karena itu penilaian terhadap produk oleh konsumen
dalam hal ini karet olahan sangat diperlukan untuk proses
produksi selanjutnya.
Data yang diperoleh dari lapangan menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan pada konsumen oleh perusahaan dirasakan
rendah. Hal ini terlihat sepanjang tahun 2011 saja tercatat

2
sebesar 10% dari jumlah keberatan (complain) terhadap produk
adalah menyangkut kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Jumlah ini telah berkurang dimana tahun 2010 sebesar 12 %
(data perusahaan, 2011).
Penurunan ekspor karet alam Sumatera Barat disinyalir
karena konsumen telah beralih ke produsen lain (pesaing)
yang saat ini semakin banyak yang berkembang, sebab
perusahaan pengolahan karet di Sumatera Barat kurang
memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen mengenai
kualitas karet yang dihasilkan dan juga konsumen menilai
bahwa manfaat produk yang didapat tidak sebanding dengan
pengorbanan yang telah mereka berikan. Untuk itu dibutuhkan
suatu penelitian dengan menggunakan asumsi bahwa dimana
kualitas karet yang dihasilkan belum sesuai dengan standar
internasional dan telah mengurangi kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan.

Perumusan Masalah

Dari latarbelakang yang telah dijelaskan sebelumnya

maka masalah yang ada dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap hasil
penjualan karet alam Sumatera Barat.
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan perusahaan
terhadap hasil penjualan karet alam Sumatera Barat.
3. Seberapa besar pengaruh kepuasan eksportir terhadap
hasil penjualan karet alam Sumatera Barat

Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk

terhadap hasil penjualan karet alam Sumatera Barat.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan perusahaan terhadap hasil penjualan karet alam
Sumatera Barat.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan
terhadap hasil penjualan karet alam Sumatera Barat

Tempat dan Waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan pada perusahaan pengolahan

karet alam yang ada di Sumatera Barat. Sasaran pengamatan
difokuskan pada kualitas karet alam, dan kualitas pelayanan
terhadap hasil penjualan dimana variabel kualitas (X1)
menggunakan sub variabelnya yaitu performance to product,
conformance to specification, durability, serviceability.
Variabel kualitas pelayanan (X2) sub variabel yang digunakan
adalah service quality (kualitas pelayanan) yang terdiri
dari timeliness (kecepatan merespon), apology (permintaan
maaf), redress (perbaikan), facilitation (pemfasilitasan),
credibility (kredibilitas) dan attentiveness (perhatian).

3
Untuk variabel kepuasan konsumen (X3) dilihat melalui
perbandingan antara performance dan expectation. Untuk X
merupakan variabel independen sedangkan hasil penjualan
ekspor (Y) adalah variabel dependen.

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

1.Kualitas Produk

Menurut (Russel dan Taylor III, 1998:76) bahwa

kualitas merupakan keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik
suatu produk dan jasa dengan didasarkan pada kemampuannya
dalam memuaskan kebutuhan. Hal yang sama juga dikemukakan
oleh Morse, Davis, Hargraves (1996:21) bahwa “Quality refers
to the degree to which to product or services meet the
customer’s need” Mereka mengartikan kualitas secara lebih
luas yaitu pemenuhan suatu rancangan yang sesuai sama bahwa
melebihi yang diharapkan konsumen, pada tingkat harga yang
kompetitif yang mampu mereka bayar.
Kata “kualitas” sebenarnya mengandung banyak definisi
dan makna. Orang yang berbeda akan mengartikannya secara
berlainan. Beberapa contoh definisi lainnya sering dijumpai
antara lain (Fandy Tjiptono, 2000:2), (1) Kesesuaian dengan
persyaratan atau tuntutan, (2) kecocokan untuk pemakaian,
(3) perbaikan berkelanjutan, (4) bebas dari kerusakan, (5)
pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat,
(6) melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, (7)
sesuatu yang memuaskan pelanggan.

Dimensi Kualitas Produk

Kualitas produk berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen untuk mengimbangi harapan
konsumen. Pernyataan ini dipertegas Lovelock (2002:12) yang
menyatakan bahwa kualitas adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan konsumen. Penelitian ini ditujukan
untuk mengukur kualitas produk karet pada perusahaan
pengolahan karet alam di Sumatera Barat yang menggunakan
empat dimensi yaitu (a) kinerja produk (performance to
product) meliputi pengolahan karet, penawasan mutu karet,
pengiriman karet, (b) conformance to specification meliputi
sesuai dengan sifat teknis dan sesuai dengan sistem mutu,
(c) durability meliputi kegunaan teknis dan kegunaan
ekonomis, (d) servicebility adalah kemampuan perusahaan
dalam memuaskan konsumen antara lain dengan melayani dan
menerima setiap keluhan konsumen terhadap produk yang
dihasilkan.

4
2.Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan dari suatu perusahaan diuji pada

setiap layanan saingannya, jika para konsumen merasa bosan,
tidak dapat menjawab pertanyaan yang mudah sementara para
konsumen menunggu, mereka akan berfikir dua kali untuk
melakukan bisnis lagi dengan penjual. Hal ini sejalan dengan
yang di ungkapkan oleh Kotler dan Swee Hoong Ang (2003:153)
bahwa para pelanggan (konsumen) membentuk harapan akan
layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke
mulut dan iklan. Pelanggan membandingkan layanan yang
dirasakan dengan yang diharapkan.
Kotler (2003: 160) berpendapat bahwa kualitas pelayanan
harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Ini berarti bahwa kualitas yang baik
bukan dilihat dari penyedia jasa, melainkan berdasar pada
persepsi pelanggan. Dari pengertian tersebut, dapat
dijelaskan bahwa kualitas selalu terfokus pada pelanggan.
Dengan demikian produk atau jasa yang didesain, diproduksi
dan ditawarkan serta pelayanan yang diberikan adalah untuk
memenuhi keinginan konsumen dan harapan konsumen.
Pelayanan menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya jasa tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau
tidak.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Ropinov Saputro (2008) dan Suhartini Karim. (2007)

mengemukakan model service quality dengan dimensi
timeliness, apology, redress, facilitation, credibility dan
attentiveness. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ropinov
Saputro ini menunjukkan bahwa keenam dimensi tersebut
mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan konsumen yang
akhirnya akan melakukan pembelian ulang.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah:
1. Timeliness (kecepatan merespon) adalah tindakan
organisasi dalam kecepatan merespon keluhan pelanggan.
Kecepatan respon memiliki hubungan positif dengan
keinginan untuk membeli ulang (Colon dan Muray dalam
Ropinov 2008).
2. Apology (permintaan maaf) adalah tindakan organisasi
untuk minta maaf kepada pelanggan saat ada pelanggan yang
mengeluh tentang produk organisasi. (Goodma, Malech dab
Boy dalam Rapinov 2008).
3. Redress (perbaikan) adalah respon organisasi untuk
mengganti atau memperbaiki produk ketika pelanggan
memiliki masalah. Hal ini berkaitan dengan actual outcome
yang diterima oleh pelanggan dari organisasi.

5
4. Facilitation (pemfasilitasan) organisasi dapat berupa
telepon, garansi, prosedur keluhan yang tidak
menjengkelkan dan lain-lain.
5. Credibility (kredibilitas) adalah suatu respon untuk
menyikapi bahwa pelanggan telah mendapat masalah.
(Moris,1999).
6. Attentiveness (perhatian), merujuk pada interaksi antara
wakil organisasi dengan pelanggan yang mengeluh.
Perhatian adalah sebuah dimensi yang komplek karena
tergantung pada kepercayaan pada orang, bukan kepercayaan
pada prosedur.

3.Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Day (dalam Buletin, 2002:56) mengatakan bahwa

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon konsumen
terhadap evaluasi ketidakpuasan atau diskonfirmasi yang
dirasakan anatar harapan sebelumnya dengan kinerja aktual
dari produk/jasa yang dirasakan pemakai. Kotler (2003:36)
mengatakan: “Customer satisfactions is a person’s feeling of
pleasure or disappointment resulting from comparing a
product’s perceived performance (or outcome) in relation to
his or her expectation”

Kepuasan konsumen menurut Sucherly (2004:18) bahwa pada

dasarnya customer satisfaction tidak dapat dipenuhi
seluruhnya karena itu perceived performance tidak dapat
mencapai customer expectation. Selisihnya adalah
ketidakpuasan (dissatisfaction) konsumen terhadap produk.

Hasil Penjualan

Hasil penjualan bisa ditentukan dengan adanya nilai

penjualan yang terjadi. Nilai penjualan merupakan suatu
jumlah dari penjualan produk baik barang dan jasa oleh suatu
perusahaan dalam bentuk angka dimana pembayarannya akan
dilakukan dalam mata uang tertentu. Mata uang tersebut
biasanya adalah US $ atau mata uang lainnya dengan nilai
yang stabil. Kotler (2003:316) mengemukakan tentang nili
penjualan produk yang didapat oleh perusahaan atas hasil
ekspor, dimana: volume penjualan x harga produk

Kerangka Pemikiran

Mengingat produk karet olahan adalah merupakan produk

yang homogeny dan akan menjadi bahan baku untuk proses
produksi selanjutnya. Dalam hal ini mengukur kualitas karet
yang dihasilkan maka dimensi kualitas yang digunakan dan
diungkap tidak semuanya hanya terdiri dari 4 (empat) dimensi
saja yaitu kinerja produk, kesesuaian dengan standar, daya
tahan dan serviceability. Penelitian ini juga akan melihat
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

6
dimana service quality (kualitas pelayanan) yang terdiri
dari timeliness (kecepatan merespon), apology (permintaan
maaf), redress (perbaikan), facilitation (pemfasilitasan),
credibility (kredibilitas) dan attentiveness (perhatian).
Untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut diperlukan
adanya suatu nilai strategi perusahaan dengan melakukan
riset pemasaran oleh perusahaan pengolahan karet alam secara
menyeluruh. Dengan demikian dapat diketahui kebutuhan dan
keinginan konsumen pada suatu daerah pemasaran karena
kepuasan konsumen tercapai bila produk yang ditawarkan
sanggup memenuhi target pemasarannya dan tidak berpindah
pada konsumen lain.

Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka pemikiran di

atas, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan
sebagai berikut:
(a) Hiptesis Pertama (H1)
Kualitas produk berpengaruh positif terhadap hasil
penjualan karet alam Sumatera Barat
(b) Hipotesis kedua (H2)
Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap hasil
penjualan karet alam Sumatera Barat
(c) Hipotesis ketiga (H3)
Kepuasan berpengaruh positif terhadap hasil penjualan
ekspor pada pembelian dari eksportir

METODOLOGI PENELITIAN

Sesuai dengan tujuan penelitian, maka penelitian ini

bersifat deskriptif (Descriptive), maksudnya adalah
memberikan gambaran dan mengungkapkan kondisi dan keberadaan
perusahaan khususnya yang berkaitan dengan kualitas karet
alam, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen yaitu
eksportir dari hasil penjualam karet alam. Untuk menguji
hipotesis tersebut dilakukan suatu jenis penelitian yang
bersifat verifikatif (Verificative), yang gunanya untuk
menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang memakai
perhitungan - perhitungan statistika.
Dalam penelitian ini menggunakan metode sensus artinya
penelitian yang menggunakan seluruh anggota populasi. Adapun
metode sensus yang digunakan adalah sensus eksplanatori
(Explanatory census) dimana suatu penelitian yang berusaha
mencari kejelasan hubungan antara variabel. Metode analisis
untuk menguji hipotesis digunakan analisis regresi linear
sederhana. Unit yang dianalisis berupa organisasi/perusahaan
dan responden, sedangkan teknik yang digunakan adalah cross
section, sehingga tidak perlu ada uji kemaknaan (test of
significan)

7
 Unit populasi penelitian (research population)
sebanyak 6 perusahaan. Untuk mengetahui kualitas karet alam
dan kualitas layanan ada 20 perusahaan independen yang
bertindak sebagai eksportir dan buyer representative dalam
perdagangan karet alam, Dengan demikian, jumlah populasi
yang akan menilai kualitas dan kualitas layanan adalah
sebanyak 20 perusahaan. Jumlah populasi ini selanjutnya
dijadikan responden secara sensus
Kesahihan (validitas) dan kehandalan (reliabilitas)
suatu hasil penelitian tergantung pada alat pengukur
(instrument) yang digunakan dan data yang diperoleh sahih
dan andal, jika tidak maka hasilnya tidak menggambarkan
keadaan yang sesungguhnya. Untuk itu diperlukan tes
kesahihan (test of validity) dan tes kehandalan (test
reliability)

Metode Analisis

Untuk menjawab masalah dan mengungkap tujuan

penelitian pertama dan kedua digunakan metode analisis
deskriptif dan untuk menjawab masalah dan mengungkap tujuan
penelitian yang ketiga digunakan metode analisis regresi
melalui SPSS versi 16

Analisis Deskriptif

Analisis data deskriptif digunakan untuk menggambarkan

kondisi jawaban responden untuk masing-masing variabel.
Kuesioner yang diberikan kepada responden. Hasil jawaban
kuesioner selanjutnya digunakan untuk mendapatkan tendensi
jawaban responden mengenai kondisi masing-masing variabel
penelitian.

Pengujian Hipotesis Penelitian

Berdasarkan hipotesis yang diajukan, dimana hipotesis

konseptual tersebut saling berkaitan / berhubungan maka
terlebih dahulu hipotesis konseptual tersebut digambarkan
dalam sebuah paradigma. Berdasarkan paradigma tersebut akan
terlihat bahwa hubungan antar variable dalam penelitian ini
berbentuk regresi linier sederhana dan multiple. Dalam
mengungkap hipotesis, teknik yang digunakan adalah cross
section, sehingga tidak perlu ada uji kemaknaan (test of
significan).

Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif adalah analisis yang dapat

diklasifikasikan kedalam kategori-kategori yang berwujud
angka-angka yang dapat dihitung untuk menghasilkan
penafsiran kuantitatif yang kokoh (Husein Umar, 2004). Hasil
penghitungan dari skor atau nilai tersebut kemudian dalam

8
analisa statistik yang dilakukan dengan bantuan program SPSS
versi 16 for Windows, untuk membuktikan hubungan dan
pengaruh antara variabel-variabel penelitian.

Analisis Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk

mengetahui sejauh mana besarnya pengaruh variabel bebas (X)
terhadap variabel terikat (Y). Metode ini menghubungkan satu
variabel dependen dengan banyak variabel independen. Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah Hasil
penjualan karet alam, sedangkan yang menjadi variabel bebas
adalah Kualitas produk, Kualitas pelayanan, dan Kepuasan
Konsumen. Model hubungan Hasil penjualan karet alam dengan
variabel-variabel bebasnya tersebut disusun dalam fungsi
atau persamaan sebagai berikut:
Y = b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e
Dimana:
Y : Hasil penjualan karet alam
b1, b2, b3 : Koefisien regresi
X1 : Kualitas produk
X2 : Kualitas pelayanan
X3 : Kepuasan Konsumen
e : error

Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui

seberapa besar hubungan dari beberapa variable dalam
pengertian yang lebih jelas. Koefisien determinasi akan
menjelaskan seberapa besar perubahan atau variable bisa
dijelaskan oleh perubahan atau variasi pada variable yang
lain.
Nilai koefisien ini antara 0 sampai 1, jika hasil
lebih mendekati angka 0 berarti kemampuan variable-variabel
independen dalam menjelaskan variasi variable amat terbatas.
Tapi jika hasil mendekati 1 berarti variable independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variable dependen. (Ghozali, 2001: 83)

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Analisis Deskriptif
Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran
deskriptif mengenai responden penelitian ini, khususnya
mengenai variabel-variabel penelitian yang digunakan.

Dari pengolahan data yang dilakukan menunjukkan bahwa

deskriptif variabel Kualitas produk (X 1), kualitas
pelayanan (X2), dan kepuasan konsumen (X 3) menunjukkan

9
jumlah responden (N) ada 20. Nilai minimum dari variabel
kualitas produk sebesar 74, dan nilai maksimalnya sebesar
94. Untuk nilai minimum dari variabel kualitas pelayanan
sebesar 36 dan nilai maksimalnya sebesar 50. Sedangkan untuk
nilai minimum variabel kepuasan konsumen mempunyai nilai
minimum sebesar -3 dan nilai maksimalnya sebesar 4.
Nilai range merupakan selisih nilai maksimum dan
minimum. Nilai range untuk kualitas produk yaitu 20, nilai
range untuk variable kualitas pelayanan sebesar 14 dan nilai
range untuk variabel kepuasan konsumen sebesar 7. Sedangkan
untuk nilai mean statistik ketiga variabel yaitu kualitas
produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen lebih
besar dari Standar deviasi statistik yang artinya tidak
terjadi variasi data yang tinggi karena nilai variasi data
tersebut nilainya lebih rendah dari nilai rata-ratanya. Dari
20 responden ternyata data kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan kepuasan konsumen terdistribusi secara
normal. Hal ini dapat terlihat dari nilai skewness dan
kurtosis masing-masing variabel yang memiliki nilai
mendekati nol.

Uji Realibilitas dan Validitas

1. Variabel Kualitas Produk

Pada tampilan output dari variabel kualitas produk
menunjukkan bahwa nilai Cronbachs Alpha 80,3 % yang menurut
kriteria Nunnally (1996) bisa ikatakan reliabel. Hal ini
dikarenakan nilai dari Cronbachs Alpha > 60% yang
mengindikasikan bahwa responden menjawab pertanyaan
kuesioner secara konsisten.
Sedangkan untuk uji validitas, pada tampilan output
dari variable kualitas produk terlihat bahwa korelasi antar
masing-masing indikator terhadap total skor variabel
menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan
bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid.

2. Variabel Kualitas Pelayanan

Pada tampilan output dari variabel keunggulan layanan
menunjukkan bahwa nilai Cronbachs Alpha 77,4 % yang menurut
kriteria Nunnally (1960) bisa dikatakan reliabel. Hal ini
dikarenakan nilai dari Cronbachs Alpha > 60% yang
mengindikasikan bahwa responden menjawab pertanyaan
kuisioner secara konsisten.
Sedangkan untuk uji validitas, pada tampilan output
dari variable kualitas pelayanan terlihat bahwa korelasi
antar masing-masing indikator terhadap total skor variabel
menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan
bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid.

10
3. Variabel Kepuasan Konsumen
Pada tampilan output dari variabel kepuasan konsumen
menunjukkan bahwa nilai Cronbachs Alpha 78,1 % yang menurut
kriteria Nunnally (19960) bisa dikatakan reliabel. Hal ini
dikarenakan nilai dari Cronbachs Alpha > 60% yang
mengindikasikan bahwa responden menjawab pertanyaan
kuisioner secara konsisten.

Pengujian Asumsi Klasik

1. Uji Multikolonieritas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independent). Suatu model regresi dapat dikatakan tidak
terjadi multikolinearitas apabila hasil perhitungan nilai
Tolerance > 0,10 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) <
10 (Ghozali,2006). Hasil uji multikolonieritas pada model
regresi penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.8
sebagai berikut :
Hasil besaran korelasi antar variabel independen
tampak bahwa variabel kualitas produk memiliki korelasi
dengan kualitas pelayanan dengan tingkat korelasi sebesar
19,9 %, korelasi antara kualitas produk dengan kepuasan
konsumen adalah 19%, sedangkan korelasi kualitas pelayanan
dengan kepuasan konsumen adalah sebesar 28,3% Oleh karena
korelasi ini masih dibawah 95%, maka dapat dikatakan tidak
terjadi multikolonieritas.

2. Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model
regresi linear ada korelasi antara kesalahan penggangu pada
periode t dengan kesalahan penggangu pada periode t-1
(sebelumnya). (Ghozali,2006).
Dalam hasil uji autokorelasi didapat nilai Durbin-
Watson sebesar 1,970. nilai ini kan dibandingkan dengan
nilai tabel Durbin-Watson Test Bound dengan nilai
signifikansi 5%, jumlah sampel = 20(n) dan jumlah variabel
independen 3 (k=3), maka akan didapat nilai dL = 1,144 dan
dU = 1,628. Oleh karena nilai Durbin- Watson 1,970, lebih
besar dari batas atas (dU) 1,628 dan kurang dari 4 – 1,628
(4- dU), maka dapat disimpulkan bahwa tidak dapat menolak H0
yang menyatakan bahwa tidak ada autokorelasi positif atau
negatif atau dapat disimpulkan tidak terdapat autokorelasi.

3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yanga lain
(Ghozali, 2006).
Dengan menggunakan uji Park, koefisien parameter beta
untuk variable independen dari persamaan regresi tidak ada

11
yang signifikan secara statistik. Maka dapat disimpulkan
bahwa model regresi tidak terdapat heteroskedastisitas.

Analisis Data

1. Tanggapan responden terhadap kualitas produk

Kualitas produk menunjukkan kondisi dari produk yang
diberikan oleh penjual kepada konsumen untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Variabel ini diukur dengan
3 buah indikator. Hasil skoring terhadap tanggapan responden
mengenai Kualitas Produk berdasarkan kategorinya dapat
dijelaskan bahwa responden memberikan penilaian yang
bervariasi dengan memberikan jawaban setuju terhadap item-
item kuesioner variabel Kualitas produk. Rata-rata skor
angka indeks variabel Kualitas produk diperoleh sebesar 17,5
yang berada dalam kategori ”baik”. Hal ini menunjukkan bahwa
secara umum responden dapat merasakan manfaat dari produk
karet alam Sumatera Barat.
Berdasarkan indikator pertama, dapat disimpulkan bahwa
sebagian besar responden merasa karet alam dari perusahaan
pengolahan karet Sumatera Barat sudah memiliki kinerja yang
baik. Kinerja yang baik dari karet alam ditunjukkan dengan
performance, conformance to specification, durability,
serviceability, karet alam Sumatera Barat.

2. Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan

Sebagian besar responden memberikan penilaian yang
sedang atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan pengolahan karet Sumatera Barat kepada
konsumennya. Rata-rata skor angka indeks jawaban variabel
Kualitas Pelayanan diperoleh sebesar 15,3 yang berada dalam
kategori ”Sedang”. Hal ini menunjukkan perusahaan pengolahan
karet Sumatera Barat cukup memberikan pelayanan memuaskan
menurut para pelanggannya dalam hal ini adalah eksportir.

3. Tanggapan responden terhadap kepuasan konsumen

Deskripsi kualitatif berikut ini dapat memberikan
gambaran temuan penelitian mengenai kepuasan konsumen yang
sudah ditetapkan oleh perusahaan pengolahan karet alam
Sumatera Barat terhadap eksportir bahwa sebagian besar
responden memberikan penilaian yang baik atas kepuasan
konsumen terhadap perusahaan pengolahan karet alam Sumatera
Barat. Rata-rata skor angka indeks jawaban variabel
Kepercayaan Pelanggan diperoleh sebesar 17,4 yang berada
dalam kategori ”Tinggi/Baik”.
Ini membuktikan bahwa perusahaan pengolahan karet alam
Sumatera Barat dapat memberikan kepuasan yang tinggi
terhadap eksportir. Hal ini terjadi karena kinerja yang
ditunjukkan oleh perusahaan pengolahan karet lebih besar
dari pengharapan eksportir itu sendiri.

12
Koefisien Determinasi (R2)

Berdasarkan tabel “Model Summary” dapat disimpulkan

bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen sebesar 0,732 atau sebesar 73,2 % terhadap hasil
penjualan karet alam, sedangkan sebesar 0,268 atau 26,8%
dipengaruhi oleh variable lain yang tidak diteliti. Karena R
Square di atas 5% atau cendrung mendekati 1, maka berarti
variabel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variable hasil
penjualan karet alam Sumatera Barat.

Analisis Regresi Linear

Penelitian ini menggunakan model analisis regresi
linear untuk pembuktian ipotesis penelitian. Analisis ini
akan menggunakan input berdasarkan data yang diperoleh dari
kuesioner.
Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari
hasil tersebut dalam bentuk persamaan regresi bentuk
standard adalah sebagai berikut :
Y = 0,312 X1 + 0,285 X2 + 0,411 X3 + e
Koefisien regresi variabel X1 (Kualitas produk) X2 (Kualitas
pelayanan) dan X2 (Kepuasan konsumen) diperoleh memiliki
tanda koefisien positif. Hal ini berarti bahwa peningkatan
kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
akan meningkatkan hasil penjualan.

1. Hipotesis Pertama (H1)

Untuk menjawab hipotesis pertama yaitu seberapa besar

pengaruh kualitas produk terhadap hasil penjualan karet alam
Sumatera Barat, dimana koefisien regresi untuk kualitas
produk diperoleh positif sebesar 0,312, Hal ini berarti
bahwa hipotesis yang menyatakan pengaruh kualitas produk
melalui performance, conformance to specification,
durability, dan serviceability berpengaruh terhadap hasil
penjualan dapat diterima.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa kinerja yang baik
dari karet alam yang dihasilkan oleh perusahaan pengolahan
karet alam Sumatera Barat dan kehandalan karet alam akan
meningkatkan keinginan konsumen untuk terus membeli karet
alam dari Sumatera Barat.

2. Hipotesis Kedua (H2)

Untuk menjawab hipotesis kedua yaitu pengaruh kualitas

pelayanan perusahaan terhadap hasil penjualan karet alam
Sumatera Barat, dimana koefisien regresi yang diperoleh
adalah positif sebesar 0,285, Hal ini berarti bahwa
hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan melalui
timeliness, apology, redness.facilitation, credibility,

13
attentiveness berpengaruh terhadap hasil penjualan dapat
diterima

Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan (service)

yang diberikan oleh perusahaan pengolahan karet alam
Sumatera Barat akan meningkatkan keinginan konsumen untuk
terus membeli karet alam dari Sumatera Barat dan hasil
penjualan terus meningkat

3. Hipotesis Ketiga (H3)

Untuk menjawab hipotesis ketiga yaitu pengaruh

kepuasan eksportir terhadap hasil penjualan karet alam
Sumatera Barat, dimana koefisien regresi yang diperoleh
adalah positif sebesar 0,411. Hal ini berarti bahwa
hipotesis yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen dalam hal
ini eksportir, apabila dilihat dari performance yang ada
dibandingkan dengan expectation konsumen memberikan pengaruh
terhadap hasil penjualan karet alam Sumatera Barat, dan
dapat diterima.

KESIMPULAN DAN SARAN

1 Kesimpulan
Berdasarkan telaah pustaka, ada 3 hipotesis yang
dianalisis maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Pengaruh kualitas produk terhadap hasil penjualan karet
alam Sumatera Barat, dimana koefisien regresi untuk
kualitas produk diperoleh positif sebesar 0,312, Hal ini
berarti bahwa hipotesis yang menyatakan pengaruh kualitas
produk melalui performance, conformance to specification,
durability, dan serviceability berpengaruh terhadap hasil
penjualan dapat diterima.
2. Pengaruh kualitas pelayanan perusahaan terhadap hasil
penjualan karet alam Sumatera Barat, dimana koefisien
regresi yang diperoleh adalah positif sebesar 0,285, Hal
ini berarti bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan melalui timeliness, apology,
redness.facilitation, credibility, attentiveness
berpengaruh terhadap hasil penjualan dapat diterima.
3. Pengaruh kepuasan eksportir terhadap hasil penjualan
karet alam Sumatera Barat, dimana koefisien regresi yang
diperoleh adalah positif sebesar 0,411. Hal ini berarti
bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen
dalam hal ini eksportir, apabila dilihat dari
performance yang ada dibandingkan dengan expectation
konsumen memberikan pengaruh terhadap hasil penjualan
karet alam Sumatera Barat, dan dapat diterima.
4. Kualitas karet alam, kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen berpengaruh positif terhadap hasil penjualan
pada perusahaan pengolahan karet alam Sumatera Barat. Hal

14
 ini menunjukkan bahwa baik secara langsung atau tidak
langsung kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen dapat menstimulir peningkatan hasil penjualan.

2. Saran

1. Untuk meningkatkan hasil penjualan melalui kualitas karet

alam dengan dimensi performance, conformance to
specification, durability, dan serviceability yang sesuai
keinginan dan harapan konsumen adalah agar kualitas karet
alam Sumatera Barat dapat dipertahankan, Pengawasan
terhadap proses produksi lebih ditingkatkan meskipun
karet alam diproduksi sesuai dengan pedoman mutu dan
standard mutu Internasional yang ada. Disamping itu
perusahaan harus dapat memberikan keyakinan pada
eksportir bahwa kualitas akan dapat tercapai dan
terpenuhi oleh perusahaan dengan menjaga konsistensi
kualitas karet alam yang dipasarkan.
2. Untuk meningkatkan hasil penjualan melalui kualitas
pelayanan dengan dimensi timeliness, apology,
redness.facilitation, credibility, attentiveness dapat
ditingkatkan. Kualitas pelayanan yang baik di perusahaan
disambut dengan reaksi positif dari para pelanggan. Hal
ini mencerminkan kemampuan karyawan, keramahan karyawan
perusahaan, sikap serta profesionalisme perusahaan yang
berhubungan dengan pelayanan yang baik dapat meningkatkan
hasil penjualan. Perusahaan lebih baik berupaya untuk
tetap menjaga kualitas pelayanannya
3. Untuk meningkatkan hasil penjualan melalui kepuasan
konsumen yang dilihat dari perbandingan performance dan
expectation berpengaruh positif pada kesetiaan
pelanggan. Adapun yang perlu dilakukan perusahaan
mengenai kualitas pelayanan adalah dengan lebih
meningkatkan tingkat pelayanan yang sekarang ini sudah
ada. Perusahaan lebih mengusahakan dan memusatkan
perhatian agar bisa menciptakan kepuasan pada eksportir
dengan mengoptimalkan hasil produksinya sesuai dengan
keinginan dan harapan konsumennya di luar negeri.
4. Berdasarkan data empiris yang didapat dari penelitian ini
membuktikan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif, yang
akhirnya bisa memberikan sinergi yang efektif dalam
meningkatkan hasil penjualan karet alam dan menciptakan
keunggulan bersaing.

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, E. W; Fornell, C and Lehmann, D.R, 1994, “Customer

Satisfaction, Market Share, and Profitability: Finding
From Sweden”, Journal of Marketing, Vol.58,

15
Badan Pusat Statistik Sumatera Barat, 2011, Statistik
Industri Karet Remah (Crumb Rubber) Sumatera Barat,
Padang (www.bi.go.id). Pengolahan Wilayah Potensial
Karet

Badan Pusat Statistik, 2010, Statistik Perdagangan Luar

Negeri Indonesia,Jilid1, Jakarta

Buletin Karet (Informasi Pasar dan Perkembangan Karet

Indonesia) No.ISSN 0216 – 9908 terbitan tanggal 5
April 2012 sampai dengan 5 Maret 2012

Fandy Tjiptono., 2000, Strategi Pemasaran, edisi 2,

Yokyakarta

Ferdinand, Augusty, 2006, “Metode Penelitian Manajemen”,

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

Fornell, C. Johnson, MD Anderson, EW Cha, and Bryant BE,

2004, “The American Customer Satisfaction Index:
Nature, Purpose, and Findings“, Journal of Marketing,
Vol.60

Freddy Rangkuti,. 2002. Measuring customer satisfaction :

Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kualitas
pelanggan, Edisi keempat, PT.Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta

Gabungan Pengusaha Karet Indonesia (Gapkindo), 2011,

Gapkindo Cabang Padang , Sumatera Barat

____________________________________________, 2010, Gapkindo

Cabang Padang , Sumatera Barat

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan

Program SPSS: Semarang: Badan. Penerbit Universitas
Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan

program SPSS. Semarang: Badan. Penerbit Universitas
Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan

program SPSS. Semarang: Badan. Penerbit Universitas
Diponegoro.

Gronroos, Christian, 1990, “Relationship Approach to The

Marketing Function in Service Contexts:, Journal of
Business Research 29(1): 3-12

16
Gronroos, Christian, 1994, “The Marketing Strategy
Containum: Toward A Marketing Concept for The 1990’s”,
Management Decision 29(1): 7-13

Harun Al Rasyid, 1998, Teknik Penarikan Sampel dan

Penyusunan Skala, Makalah Perkuliahan, Universitas
Padjajaran, Bandung

Kotler, Philip, 2003, Marketing Management; international

Edition, Prentice Hall. Inc, New Jersey

Kotler dan Swee Hoong Ang.,2005, Manajemen Pemasaran: Sudut

Pandang Asia, edisi Bahasa Indonesia, PT.Indeks,
Gramedia, Jakarta

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip

Pemasaran, Erlangga. Jakarta

Lovelock, Christopher, H and Wright Lauren., 2002.

Principles of Service Marketing Management, USA:
Prentice-Hall

Rapinov Saputra, 2010, Analisis Pengaruh kualitas produk,

kualitas pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan (studi PT. Nusantara Sakti Demak)”
Skripsi Universitas Diponegoro

Russel, Roberta S, Bernard W. Taylor, 1998, Production and

Operation Management Focusing in Quality and
Competitiveness, Prentice hall. Inc, New Jersey

Sucherly., 2001, Kinerja Strategi Bauran Pemasaran Jasa SLI

008, Pengaruhnya Terhadap Nilai Jasa dan Loyalitas
Pelanggan PT.Satelit Palapa Indonesia, Makalah yang
disajikan pada temu Ilmiah Sewindu Program Magister
Manajemen Universitas Padjajaran, Bandung

Sugiyono, 2000, Statistika untuk Penelitian, CV. Alfabeta,

Bandung Jakarta: Gramedia pustaka utama

Zheng, YS and HO, TH, 2003, “Setting Customer Expectation in

Service Delivery: AN Integrated Marketing-Operations
Perspective”

(www.bi.go.id). Industri Pengolahan Wilayah Potensial

Karet

17
 18

View publication stats