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GESTIÓN DE CALIDAD: CONCEPTO.

SIGNIFICADOS Y ENFOQUES

I. Introducción

Las empresas al entrar en el mercado global, se dieron cuenta que sus productos tenían una

calidad inferior al compararlo con los de otros países industrializados. La fabricación intensiva

de dichas empresas creó en sus productos muchos de esos defectos, así como, las operaciones

menos eficientes. La necesidad de ocupar el liderazgo dentro de las cuotas del mercado

internacional obligó a las empresas a buscar nuevos sistemas, métodos y procedimientos, cuyo

propósito es mejorar la calidad de sus productos y hacer operaciones más eficientes. Esta

tendencia ha dado como resultado el desarrollo de programas cuya finalidad es la obtención de

productos de óptima calidad, con procesos que permitan mejorar la eficiencia. El impulso para

obtener productos de óptima calidad se traduce en desembolsos financieros denominadas costes

de calidad.

Los costes de calidad involucran temas como el diseño, ejecución, operación y mantenimiento

de los sistemas para asegurar la calidad, aquellos costes de la organización comprometidos en los

procesos de mejora continua de los productos, y los costes de sistemas, productos y servicios

fallidos o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito esperado.

Cada empresa que quiera permanecer en un mercado como el actual altamente cambiante y

cada vez más competitivo, debe asumir la importancia de la calidad como política.

1.1. Objetivo

1.1.1 Objetivo General

Exponer lo relativo al sistema de gestión de costes de calidad, que permita a la empresa la

obtención de productos con alto contenido de valor, e incrementar la satisfacción de sus clientes,

con operaciones cada vez más eficientes. También, concienciar a ésta, de la importancia de la
calidad en los procesos de toma de decisiones gerenciales (Garza, 2009). En un mercado

globalizado y altamente competitivo la supervivencia empresarial surge del hecho que la

gerencia pueda establecer una diferenciación que le aporte un liderazgo, el cual tenga como

atributo la calidad.

1.1.2. Objetivos Específicos

 Describir los distintos enfoques de la calidad.

 Analizar el desarrollo de los sistemas de gestión de calidad o calidad total.

 Explicar la naturaleza, importancia, determinación y uso de los costes de calidad.

1.2. Metodología

Los costes de calidad son una herramienta básica para la gerencia, donde el responsable de la

calidad debe elegir cuales son los instrumentos necesarios para el sistema de calidad: dónde la

satisfacción del cliente y los costes de calidad, son fundamentales (Asociación Española para la

Calidad, 1999) . La problemática de la identificación de los costes asociados a la calidad del

producto y la necesidad de que sean asumidos por la gerencia, para una mejor gestión, plantea un

análisis dirigido a identificar estos costes de calidad y de no calidad (Wood, 2007); con la

finalidad de que la empresa asuma el tema y se conciencie, la misma, en cuanto a lograr la

reducción de aquellos en los que se incurre por no hacer adecuadamente los procesos, luego de la

identificación y el análisis correspondiente a través de las operaciones de la empresa.

Para alcanzar este propósito debe conocerse como se estructuran los costes referidos a la

calidad y a la no calidad de los productos dentro de la empresa.

Se ha realizado una investigación documental en la búsqueda de información relevantes y

actualizada en sitios en línea como: www.infomabtl.com, www.monografías.com,


www.scielo.sld.cu, www.gestiopolis.com, www.es.ccm.net, www.cerenew.com,

www.clubensayos.com, www.scribd.com, entre otros; esta revisión se orientó por los contenidos

tuvieran las palabras claves: “Calidad”, “Gestión de Calidad”, “Gestión de Costes” y Costes de

Calidad. Se obtuvieron 55 resultados en la búsqueda, de los cuales se descartaron 21 y se

utilizaron 34.

También, se revisó publicaciones de autores especializados en la temática como: Edmundo

Garza, Administración de la Calidad; Joel Ross, Total Quality Management; Douglas Wood, The

Executive Guide Understanting and Implementing Quality Cost Program; entre otras fuentes.

Toda esta información se ha compilada, analizada, resumida e interpretada para mostrar su

contenido en este trabajo.

II. ¿Qué es la Calidad?

Es importante entender el significado de la calidad en el contexto de la gerencia empresarial,

ya que existen distintas aserciones sobre la misma, y su comprensión permitirá afrontar los

desafíos de lograr los objetivos de gestión propuestos para adoptar un sistema donde el

imperativo sea tener la calidad total (Ross, 2017).

2.1. Definición

La calidad se puede definir como determinadas cualidades, normas, especificaciones o

requisitos que son necesarios para la fabricación de productos u ofertar servicios, su mejora e

innovación, dando así la plena satisfacción del cliente, ya que la calidad garantiza la adquisición

de dicho producto o servicio por parte de los consumidores.


El concepto de calidad presenta un conjunto de posibles significados desde distintos puntos de

vistas (ver Tabla 1). De acuerdo al contexto la calidad puede tener cinco diferentes significados o

definiciones (Huertas & Domíngez, 2008):

 Transcendental: este enfoque asocia la calidad con la excelencia, los consumidores son

quienes generalmente lo asumen. Su concepción de calidad es imprecisa y el atributo no

es fácil de identificar, su interpretación cambia al estar sustentada en la subjetividad

particular de cada persona. Al no ser identificable el atributo su medición resulta muy

dificultosa.

 Basada en el producto: este enfoque se centra en la cantidad atributo contenida en el

producto que permiten satisfacer la necesidad presupuestada, donde, a mayor cantidad

atributo medible cuanto más valor tendrá el producto (Miranda, Chamorro, & Rubio,

2007). Tiene la ventaja que compatibiliza la eficacia con el mercado, y la desventaja está

en la dificultad de identificar los diferentes componentes de valor del producto,

especialmente los que tienen que ver con la apreciación de los consumidores.

 Basado en el usuario: Esta visión se centra en las expectativas de satisfacción de los

consumidores, aquí la calidad es subjetiva, y suele variar su grado de apreciación por los

distintos usuarios. Su desventaja está en que los estándares de calidad difieren entre los

distintos grupos de personas por tener deseos y necesidades diferentes.

 Basado en el valor: este enfoque se basa en una relación de la calidad con el valor, se

establece que los productos de mayor precio poseen mayor componente de calidad y

viceversa. Por lo tanto, la calidad de un producto no se puede deslindar de su coste y de

su precio. Parte de la comprensión sicológica del significado de valor. Este enfoque de la


calidad determina que se establezca un equilibrio entre las características del producto y

el coste de su producción.

 Basado en la producción: en este enfoque la calidad se da por la conformidad con los

requerimientos de producción de acuerdo a las especificaciones prescritas para

fabricación del producto. Si se cumple con las especificaciones el producto tiene la

calidad requerida. Su principal desventaja está en que la calidad se centra en el proceso

de elaboración eficiente, sin tomar en cuenta las necesidades del mercado, algunas veces

un producto bien hecho fracasará al no satisfacer las necesidades de los consumidores.

A partir de nuevos estudios sobre el significado de la calidad, surgieron nuevos enfoques, los

cuales son:

 Calidad como conformidad de estándares: es un concepto de calidad que se basa en el

cumplimiento del producto de una serie de características medibles, especificadas

previamente para su elaboración, para la satisfacción del consumidor. Su ventaja

principal es la facilidad de medición. Su desventaja es que está orientado a la eficiencia

interna y no a las necesidades del mercado.

 Calidad como conformidad para el uso: en este enfoque se sostiene que el uso es quien

define las características del producto, la calidad es una cuestión de satisfacción o no

satisfacción de las necesidades de los consumidores. Parte del hecho que el consumidor

busca su gozo y no el propio producto. Su ventaja toma en cuenta al consumidor, su

desventaja es la armonización de preferencias y expectativas de distintos grupos de

consumidores.

 Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente: este enfoque se basa en orientar

la calidad del producto a satisfacer o superar las expectativas de los consumidores, se


vincula a la percepción de calidad del consumidor (componente subjetivo) aunque estos

desconozcan las especificaciones del producto (componente objetivo). Su desventaja se

encuentra en que los consumidores tienen diferentes necesidades y expectativas, y que su

percepción está influenciada por factores como la publicidad y la interacción social.

 Calidad como aptitud de costes: en este enfoque la calidad se centra en los procesos

internos de la empresa, con el propósito de evitar errores y corregir las variaciones, dando

cumplimiento a las metas propuestas de acuerdo con las especificaciones establecidas

para la elaboración del producto. Sus ventajas son la reducción de los costes y la

seguridad para el consumidor de tener un producto de características similares siempre.

Su desventaja radica en que no considera las tolerancias acumuladas.

La calidad es el coste de exigir controles, inversión en medios de producción, capacitación de

operarios, la segregación de productos defectuosos o su reposición en caso de haber sido

entregados al cliente.

La calidad del producto o servicio al satisfacer las necesidades del cliente y sus expectativas,

permite mantenerlos y fidelizarlos; creando la capacidad de generar ingresos suficientes con los

cuales se dé cobertura a la estructura de costes y gastos de la empresa, para obtener beneficios,

lograr su rentabilidad, estabilidad y liquidez; también, generar los flujos de efectivo que sean

garantía de sustentabilidad, buena marcha y crecimiento, para generar valor para los propietarios,

clientes y empleados.

Tabla 1. Conceptos de Calidad según su enfoque.


ENFOQUE ACENTO DESARROLLO
Utilizada a menudo por los
Transcendental Excelencia consumidores, calidad identificable
pero no determinable
Presupone que mientras mayor sea la
En el producto Atributo deseable en el producto cantidad de atributo mayor su valor.
Relación entre propósito de uso y la
En el Usuario Deseo del Consumidor
calidad
Se basa en el menor precio frente a la
En el valor Establece una relación Precio/Valor competencia o mayor utilidad a igual
precio.
Se garantiza el nivel de calidad
En la producción En cumplimiento de especificaciones. cumpliendo con la conformidad de
especificaciones.
Se utilizan inspecciones para tener
En las especificaciones descritas que
En la conformidad de estándares conformidad de acuerdo al estándar
corresponden al estándar.
establecido.
En Aptitud de satisfacción de las En la satisfacción de necesidades Se anticipa a la concienciación de
expectativas de los clientes anticipadas necesidades de clientes.
Busca la reducción de las variaciones de
En la Aptitud de costes Elevada calidad a bajo coste costes en los procesos de producción.

Fuente: Elaboración propia

2.2. Tipos de Calidad.

Calidad se puede clasificar en dos tipos:

Calidad externa, es la evaluación de la calidad del producto vista desde afuera de la empresa,

por los consumidores. La gerencia debe esforzarse en implantarla y gestionarla, dada su

importancia, de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Para alcanzar la calidad

externa los productos se debe cerciorar la gerencia de que los productos cumplan las

características y propiedades que satisfagan las expectativas y necesidades del cliente.

Calidad interna, la calidad interior consiste en brindar productos técnicamente correctos que

respeten las especificaciones y estándares prescritos, y a su vez, satisfagan las expectativas del

consumidor. Este tipo de calidad se desarrolla al interior de la empresa en la búsqueda de la

mejora de sus productos, mediante procesos cada vez más eficientes e inspecciones de cada etapa

de la elaboración del producto.

La calidad busca proveer a los clientes productos mediante procesos controlados y garantizar

en lo posible que las mejoras no se traduzcan en costes adicionales y mayores precios de

adquisición. La obtención de la perfección en el producto implica una elevación de los costes


más allá de lo razonable, por lo tanto, la calidad no busca la satisfacción exhaustiva de las

necesidades del cliente, sino el lograrlo mejor que los competidores.

2.3. Percepción de la Calidad

Los distintos departamentos de trabajo de la empresa (Marketing, Ingeniería, y Fabricación)

tienen diferentes percepciones en cuanto a la calidad; estos diferentes enfoques tales como los

basado en: el producto, el usuario, la producción, la conformidad de estándares, y la aptitud de

costes; tienen varias importantes implicaciones (Huertas & Domíngez, 2008).

El Marketing suele adoptar un enfoque basado en el usuario o en el producto; una mayor

calidad significa un mejor rendimiento, funciones mejoradas y mayor valor. Están preocupados

por lo que sucede con los productos una vez que están en el mercado.

El departamento de Ingeniería suele adoptar un enfoque pesando en términos de las

especificaciones; su función es traducir el rendimiento del producto en tolerancias y dimensiones

precisas. Sugiere un enfoque de calidad basado en el producto y la conformidad de estándares.

Para Fabricación, calidad significa conformidad con las especificaciones y "hacer las cosas

bien la primera vez". Asociando la mala calidad con altos niveles de reproceso y desecho, y

esperan que las mejoras de calidad resulten en reducciones de costes. Su enfoque se fundamenta

en la producción y la aptitud de costes.

Estas tres diferentes visiones sobre la percepción de la calidad, suelen entrar en conflicto, y

pueden causar serias fallas en la comunicación, que pueden paralizar los esfuerzos correctivos si

no se reconoce la coexistencia de las diferentes perspectivas en competencia. Cada departamento

tiene roles distintivos que desempeñar. Cada uno es principalmente responsable de un enfoque

único de la calidad y de una sola fase del proceso de desarrollo. El éxito normalmente requiere
una coordinación estrecha de las actividades de cada función. Si cada departamento trabaja de

manera aislada, es poco probable que sean sensibles a las presiones que otros grupos sienten para

cumplir con sus propias definiciones de calidad.


Referencias
Asociación Española para la Calidad. (1999). Guía de Autoevaluación según el modelo europeo de la
calidad para la pequeña y mediana empresa. Madrid: AEC.

Berry, L., & Parasuraman, A. (1991). Marketing Services: Competing Through Quality. New York, NY: Free
Press.

Garza, E. (2009). Administración de la Calidad Total: conceptos y enseñanzas de los grandes maestros de
la calidad. México: Editorial Pax México.

Huertas, R., & Domíngez, R. (2008). Decisiones estratégicas para las operaciones en empresas de
servicios y turísticas. Barcelona,, Cataluña, España: Edicions de la Universidad de Barcelona.

Ishikawa, K. (1994). Introducción al control de calidad. Madrid: Díaz de Santos.

Juran, J., & Gryna, F. (1991). Strategies for Word-Class Quality. México: Mc Graw-Hill.

Miranda, F. J., Chamorro, A., & Rubio, S. (2007). Introducción a la gestión de calidad. Madrid: Delta
Publicaciones.

Reeves, C., & Bednar, D. (1994). "Defining Quality: altenatives and implicatios". Academy of
Management, 419-445.

Ross, J. (2017). Total Quality Management: Tex, Cases, and Readings. Boca Raton, Fl.: CRC Press LLC.

Wood, D. (2007). The Executive Guide to Understanding and Implementig Quality Cost Programs.
Milwaukee, Wisconsin: ASQ Quality Press.

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