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SIGNIFICADOS Y ENFOQUES
I. Introducción
Las empresas al entrar en el mercado global, se dieron cuenta que sus productos tenían una
calidad inferior al compararlo con los de otros países industrializados. La fabricación intensiva
de dichas empresas creó en sus productos muchos de esos defectos, así como, las operaciones
menos eficientes. La necesidad de ocupar el liderazgo dentro de las cuotas del mercado
internacional obligó a las empresas a buscar nuevos sistemas, métodos y procedimientos, cuyo
propósito es mejorar la calidad de sus productos y hacer operaciones más eficientes. Esta
productos de óptima calidad, con procesos que permitan mejorar la eficiencia. El impulso para
de calidad.
Los costes de calidad involucran temas como el diseño, ejecución, operación y mantenimiento
de los sistemas para asegurar la calidad, aquellos costes de la organización comprometidos en los
procesos de mejora continua de los productos, y los costes de sistemas, productos y servicios
Cada empresa que quiera permanecer en un mercado como el actual altamente cambiante y
cada vez más competitivo, debe asumir la importancia de la calidad como política.
1.1. Objetivo
obtención de productos con alto contenido de valor, e incrementar la satisfacción de sus clientes,
con operaciones cada vez más eficientes. También, concienciar a ésta, de la importancia de la
calidad en los procesos de toma de decisiones gerenciales (Garza, 2009). En un mercado
gerencia pueda establecer una diferenciación que le aporte un liderazgo, el cual tenga como
atributo la calidad.
1.2. Metodología
Los costes de calidad son una herramienta básica para la gerencia, donde el responsable de la
calidad debe elegir cuales son los instrumentos necesarios para el sistema de calidad: dónde la
satisfacción del cliente y los costes de calidad, son fundamentales (Asociación Española para la
producto y la necesidad de que sean asumidos por la gerencia, para una mejor gestión, plantea un
análisis dirigido a identificar estos costes de calidad y de no calidad (Wood, 2007); con la
reducción de aquellos en los que se incurre por no hacer adecuadamente los procesos, luego de la
Para alcanzar este propósito debe conocerse como se estructuran los costes referidos a la
www.clubensayos.com, www.scribd.com, entre otros; esta revisión se orientó por los contenidos
tuvieran las palabras claves: “Calidad”, “Gestión de Calidad”, “Gestión de Costes” y Costes de
utilizaron 34.
Garza, Administración de la Calidad; Joel Ross, Total Quality Management; Douglas Wood, The
Executive Guide Understanting and Implementing Quality Cost Program; entre otras fuentes.
ya que existen distintas aserciones sobre la misma, y su comprensión permitirá afrontar los
desafíos de lograr los objetivos de gestión propuestos para adoptar un sistema donde el
2.1. Definición
requisitos que son necesarios para la fabricación de productos u ofertar servicios, su mejora e
innovación, dando así la plena satisfacción del cliente, ya que la calidad garantiza la adquisición
vistas (ver Tabla 1). De acuerdo al contexto la calidad puede tener cinco diferentes significados o
Transcendental: este enfoque asocia la calidad con la excelencia, los consumidores son
dificultosa.
atributo medible cuanto más valor tendrá el producto (Miranda, Chamorro, & Rubio,
2007). Tiene la ventaja que compatibiliza la eficacia con el mercado, y la desventaja está
especialmente los que tienen que ver con la apreciación de los consumidores.
consumidores, aquí la calidad es subjetiva, y suele variar su grado de apreciación por los
distintos usuarios. Su desventaja está en que los estándares de calidad difieren entre los
Basado en el valor: este enfoque se basa en una relación de la calidad con el valor, se
establece que los productos de mayor precio poseen mayor componente de calidad y
el coste de su producción.
de elaboración eficiente, sin tomar en cuenta las necesidades del mercado, algunas veces
A partir de nuevos estudios sobre el significado de la calidad, surgieron nuevos enfoques, los
cuales son:
Calidad como conformidad para el uso: en este enfoque se sostiene que el uso es quien
satisfacción de las necesidades de los consumidores. Parte del hecho que el consumidor
consumidores.
Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente: este enfoque se basa en orientar
Calidad como aptitud de costes: en este enfoque la calidad se centra en los procesos
internos de la empresa, con el propósito de evitar errores y corregir las variaciones, dando
para la elaboración del producto. Sus ventajas son la reducción de los costes y la
entregados al cliente.
La calidad del producto o servicio al satisfacer las necesidades del cliente y sus expectativas,
permite mantenerlos y fidelizarlos; creando la capacidad de generar ingresos suficientes con los
lograr su rentabilidad, estabilidad y liquidez; también, generar los flujos de efectivo que sean
garantía de sustentabilidad, buena marcha y crecimiento, para generar valor para los propietarios,
clientes y empleados.
Calidad externa, es la evaluación de la calidad del producto vista desde afuera de la empresa,
importancia, de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Para alcanzar la calidad
externa los productos se debe cerciorar la gerencia de que los productos cumplan las
Calidad interna, la calidad interior consiste en brindar productos técnicamente correctos que
respeten las especificaciones y estándares prescritos, y a su vez, satisfagan las expectativas del
mejora de sus productos, mediante procesos cada vez más eficientes e inspecciones de cada etapa
La calidad busca proveer a los clientes productos mediante procesos controlados y garantizar
tienen diferentes percepciones en cuanto a la calidad; estos diferentes enfoques tales como los
calidad significa un mejor rendimiento, funciones mejoradas y mayor valor. Están preocupados
por lo que sucede con los productos una vez que están en el mercado.
Para Fabricación, calidad significa conformidad con las especificaciones y "hacer las cosas
bien la primera vez". Asociando la mala calidad con altos niveles de reproceso y desecho, y
esperan que las mejoras de calidad resulten en reducciones de costes. Su enfoque se fundamenta
Estas tres diferentes visiones sobre la percepción de la calidad, suelen entrar en conflicto, y
pueden causar serias fallas en la comunicación, que pueden paralizar los esfuerzos correctivos si
tiene roles distintivos que desempeñar. Cada uno es principalmente responsable de un enfoque
único de la calidad y de una sola fase del proceso de desarrollo. El éxito normalmente requiere
una coordinación estrecha de las actividades de cada función. Si cada departamento trabaja de
manera aislada, es poco probable que sean sensibles a las presiones que otros grupos sienten para
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