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O Manual pretende dar um suporte prático a

todas as pessoas que estão de forma direta ou


indireta ligadas às atividades de venda e/ou
àquelas que estão envolvidas com o
atendimento ao cliente.

Manual

0390-
Apresentação,
Argumentação e
Fecho de Vendas

LEARNPRO – FORMAÇÃO E CONSULTORIA LP RTP 04

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NOME DO CURSO
Apresentação, Argumentação e Fecho de Vendas

Versão 1 (um) | Fevereiro/2014


Luísa Maria Braga Mouro

LP RTP 04

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Conteúdo
1. Introdução 6

1.1. Conceito de venda 6

2. Mercado e tipos de cliente 7

3. O PROCESSO DE VENDA 8

3.1. Técnicas utilizadas 8

3.2. Tipos de compra 9

3.3 A importância das necessidades não satisfeitas 10

3.4. A grelha de vendas de Blake & Mouton 10

4. O VENDEDOR 11

4.1. O perfil do vendedor 11

4.2. Como compreender melhor o cliente 11

4.3. Funções do vendedor 13

4.4. As “ferramentas” de venda 14

4.5. Os fatores de êxito nas vendas 15

5. Processo de comunicação e a sua importância na venda 17

5.1. Conceito de comunicação 17

5.2. Elementos essenciais à comunicação 18

5.3. A argumentação 22

6. Organização pessoal do trabalho 23

7. Sistematização do trabalho de vendedor 24

7.1. A planificação das vendas 26

8. Objeções 27

8.1. O que são objeções? 27

8.2. Como responder às objeções 27


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8.3. Tipos de objeções 27

8.4. Como enfrentar objeções 28

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9. A entrevista de Vendas 32

10. Apresentação do produto / serviço 33

11. Fecho da venda 33

11.1. Sabe fechar a venda? 34

12. A venda ao telefone 35

O CONTACTO HUMANO É REDUZIDO. 38

BIBLIOGRAFIA E FONTES 38

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Com a utilização deste manual, a Learning Projects procura aperfeiçoar os seus mecanismos de
aprendizagem facilitando aos formandos o acesso aos conteúdos do módulo.

O manual contem informações essências para o desenvolvimento de competências na área de


apresentação, argumentação e fecho de Vendas, fornece ainda orientações sobre procedimentos
e diretrizes práticas sobre está matéria.
Objetiva-se que os utilizadores do Manual desenvolvam aptidões necessárias na aplicação de
técnicas de apresentação, argumentação e de resposta às objeções para fechar a venda com
sucesso.
O manual deve ser utilizado no âmbito da ação 0390 – Apresentação, argumentação e fecho de
vendas.
O acesso ao manual é estritamente dirigido aos formandos da ação e colaboradores da Learning
Projects.

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1. Introdução
O que é uma venda ?
Processo de troca
Acordo de vontades entre v e c com vantagens recíprocas
V  lucro c  satisfação de necessidades

Processo de comunicação
Ligação e identificação de interesses entre quem produz e quem consome

Processo técnico-científico
Utilização e domínio de técnicas muito diversificadas e estudo e aplicação de várias ciências e até de
artes

Processo de desenvolvimento socioeconómico


Proporcionado pela competição entre as empresas na sua luta constante por melhores posições de
mercado

Processo de conjugação de ações


Investigação permanente das necessidades de mercado
Definição de estratégias e táticas comerciais
Formas de comunicação, penetração e conquista de mercados
Desempenho de várias subfunções:
 Publicidade;
 Relações públicas;
 Packadging / embalagem;
 Merchandising / animação no ponto de vendas;
 Promoção de vendas;
 Contacto pessoal;
 Etc.

1.1. Conceito de venda


Vender é tentar ajustar os interesses, necessidades, gostos e motivações dum consumidor dum produto /
serviço às características duma oferta concebida para satisfazer as exigências de quem dela carece.
Vender é ajudar o cliente a definir as suas necessidades e a escolher a solução que melhor lhe satisfaz no
quadro duma oferta antecipadamente adequada de que se dispõe.
Vender é tentar persuadir justa e validamente o maior número de clientes potenciais, do interesse e
necessidade dum produto / serviço.

CLASSIFICAÇÃO DE VENDAS
VENDA DE IDEIAS
Conceito lato - a venda da “ideia” está sempre subjacente em qualquer venda
Conceito objetivo -oferta de bens imateriais, implicando tomada de atitudes, comportamentos ou decisões
que conduzam à satisfação de necessidades imediatas ou futuras
Ideias de segurança social - ex. Seguros
Ideias de diversão e recreação - ex. Viagens, férias, espetáculos

VENDA DE BENS DE USO


Bens de curta, média e longa duração, cobrindo toda a hierarquia de necessidades humanas: ex. Habitação,
vestuário, conforto, trabalho

VENDA DE BENS DE CONSUMO


Bens de utilização implicando destruição total ou parcial.
Ex. Alimentação, produtos de higiene, combustíveis, medicamentos
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VENDA DE SERVIÇOS

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Ex. Tecnologia, ciências, arte
Saúde e assistência
Educação, ensino, cultura e formação
Descanso, diversão e recreação, desporto, etc.

PRINCÍPIOS BÁSICOS DA VENDA


Lembram-se que na classificação das vendas dissemos que em sentido lato o que está em causa é a venda
de ideias…

1º. VENDER IDEIAS


Não vender produtos / serviços mas sim ideias
Ex. Automóveis - Viagens agradáveis
Comodidade
Segurança
Perfumes- Bem-estar
Atração do sexo oposto
Seguros de vida - Segurança no futuro

2º. VENDER É CONVENCER


Persuadir  convencer  vender
Coagir  vencer  perder !

3º. O CLIENTE É UM SER HUMANO


E como tal é diferente de todos os outros

4º. O VENDEDOR DEVE “METER-SE NA PELE” DO CLIENTE


Descobrindo as suas necessidades

2. Mercado e tipos de cliente


Face à nossa empresa há quatro tipos de clientes que constituem o
mercado total.
Clientes da nossa empresa
Clientes da concorrência
Clientes potenciais
Que poderão a vir a ser clientes da nossa empresa ou da Concorrência
Clientes não-consumidores
Que nunca virão a ser clientes da nossa empresa ou da concorrência
Ex.: cegos que nunca serão consumidores de óculos!

Ao conjunto dos clientes da nossa empresa e aos da concorrência, denomina-se CLIENTES ATUAIS

Os clientes potenciais e os não-consumidores denominam.se NÃO CLIENTES


Os clientes potenciais constituem os chamados Não-clientes RELATIVOS
Enquanto os não consumidores são os NÃO-CLIENTES ABSOLUTOS.

O mercado potencial relativo é constituído pelos clientes atuais e os potenciais.


O mercado potencial da empresa é constituído pelos clientes da concorrência e os potenciais.
O mercado atual é o que é constituído pelos clientes da nossa empresa e pelos da concorrência, isto é pelos
clientes atuais.
É vulgar classificarem-se os clientes nas categorias a, b e c conforme o volume das suas compras.
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3. O PROCESSO DE VENDA
Feita a prospeção e identificados os clientes potenciais, o processo de venda
inclui cinco etapas:
1. Abertura / relacionamento
Identificação das pessoas a abordar se têm capacidade de decisão
despertar interesse na oferta
2. Qualificação
Identifica-se o interesse do cliente em caso positivo passa-se à fase seguinte
3. Apresentação
Todo o conteúdo da apresentação pormenores de informação
4. Fecho
Não hesitar ao 1º. Sinal de compra
5. Serviço após venda
Manter-se o contacto com o cliente fidelizando-o pode constituir bons lucros para a empresa

Durante décadas os vendedores foram preparados a exercitar as técnicas de venda com o objetivo de
“obrigar” os compradores a adquirir os produtos / serviços propostos.

Nesse VELHO MODELO DE VENDAS (hard selling)


Tempo gasto na venda:
10% Relacionamento

20% Qualificação

30% Apresentação

40% Fecho

70% Consagrado à apresentação do produto / serviço e ao fecho da venda

No NOVO MODELO DE VENDA de Brian Tracy (soft selling)

Tempo gasto na venda:


40% Confiança

30% Necessidades

20% Apresentação

10% Fecho

70% Do tempo é consagrado à conquista da confiança do cliente e à


pesquisa das suas necessidades

Para isso…

3.1. Técnicas utilizadas

Perguntas abertas
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Método Spin: situation / problem / implication / need-pay off


Perguntas de situação permitem determinar o contexto
Perguntas de levantamento de problemas permitem detetar as dificuldades e a insatisfação dos clientes

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Perguntas de implicação que aprofundam os problemas do cliente e mostram todas as consequências a
curto e longo prazo
Perguntas de solução do problema são as últimas perguntas de uma entrevista em que a sua resposta leva
ao fecho da venda
Estas perguntas variam consoante o produto / serviço em causa e devem constituir o chamado plano de
venda.

3.2. Tipos de compra

Os tipos de compra têm grande importância em marketing.


Compra por impulso
Compra não planeada que resulta de uma decisão momentânea baseada na observação do
produto, resultante de vários fatores (novidade, apresentação ou condições especiais de venda).
Compra premeditada
Compra resultante de um exame cuidadoso das necessidades e das alternativas disponíveis, antes de ser
tomada a decisão de compra.
Compra automática
Compra premeditada sem período de reflexão e que corresponde a um hábito (compra de jornal, de cigarros,
etc.)
É importante reconhecer o tipo de compra a que está sujeito determinado produto.
Se for um produto de compra por impulso é de esperar que o gestor tenha especial preocupação com a sua
apresentação, embalagem e local de exposição nos pontos de venda.
Se o produto é de compra planeada, há-de ter em conta as necessidades dos clientes e compreender os seus
comportamentos.
Normalmente as necessidades são classificadas em fisiológicas e psicológicas. Vejamos o quadro abaixo
desenhado:
NECESSIDADES
FISIOLÓGICAS Ar, água, alimentos, sexo, defecação, lactação, etc.
(PRIMÁRIAS)

Adquirir, conservar, ordenar e reter objetos

Superioridade, sucesso, reconhecimento, exibição


NECESSIDADES
PSICOLÓGICAS
(SECUNDÁRIAS) Aversão ao falhanço e humilhação, resistência oculta, retaliação

Domínio dos outros, deferência para com os outros, autonomia

Sadismo, masoquismo

Filiação. Rejeição, paternalismo, protecionismo, divertimento

De acordo com a teoria de Maslow existe uma hierarquia entre essas necessidades.

As necessidades a um nível mais baixo devem ser satisfeitas antes de o indivíduo voltar a sua atenção para
as necessidades colocadas a um nível superior.

Necessidades de realização pessoal



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Necessidades de respeito / estima (prestígio, sucesso)



Necessidades de amor (afeição, pertença)

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Necessidades de segurança (proteção, abrigo)

Necessidades fisiológicas (alimentação, ar)

As necessidades de um indivíduo estão geralmente em conflito e quando ele tenta satisfazer uma delas não
tem a certeza se a escolha foi a mais correta.
Assim, o indivíduo estabelece prioridades e são essas prioridades que o gestor de marketing procura
influenciar.
O processo de tomada de decisão ou o autoconvencimento de que a decisão foi bem tomada pode causar
um desequilíbrio psicológico.
Um indivíduo desenvolve certas noções acerca de si, do seu comportamento e do contexto onde evolui.
Quando essas noções estão em conflito entre si - dissonância cognitiva - gera-se um desequilíbrio.
Compete ao gestor de marketing fornecer através da comunicação com os clientes as razões que assegurem
que a escolha foi a mais correta de modo a que o consumidor restabeleça rapidamente o seu equilíbrio.

3.3 A importância das necessidades não satisfeitas


Ainda segundo Maslow, a necessidade não satisfeita é a que explica o comportamento dos indivíduos; é nele
que reside o princípio dinâmico das ações humanas.
Esta necessidade orientará o indivíduo em direção a tudo o que pode satisfazer. Num país onde a alimentação
é abundante, não se fará publicidade a um produto alimentar particular dizendo que ele acalma a fome pois
esta, quando é sentida, pode ser satisfeita por um grande número de outros produtos.
Pelo contrário poderá utilizar a necessidade de segurança: a vitamina c, contida nas laranjas e que é reportada
como protetora da saúde dos que as consomem, foi utilizada ao se demonstrar que a confeção de um prato
para a sua família ou para os seus amigos, reforça as relações afetivas que mantém com eles. Os exemplos
deste género de argumentação são numerosos:

A CERVEJA SUPER BOCK a ser bebida entre amigos (…)


Conhecer as necessidades insatisfeitas é portanto um meio preciso para conhecer as razões das ações
humanas e em particular das compras.
De um autor para outro, as definições de necessidade, de motivação e de atitude mudam.
No seu sentido mais restrito, a noção de necessidade tem a ver apenas com necessidades fisiológicas, quer
dizer com a primeira categoria de Maslow. As outras são motivações.

3.4. A grelha de vendas de Blake & Mouton


O QUE É A GRELHA DE VENDAS
No ato da venda há, pelo menos dois pensamentos na mente do vendedor:
O interesse pela realização da venda
O interesse pelo cliente.

Este conceito pode ser representado graficamente num diagrama composto por duas escalas.
A maneira como estes dois interesses se combinam no ato da venda determina a estratégia de vendas
do vendedor.

INTERESSE PELA VENDA

A ideia de interesse pela efetivação de uma venda abrange um vasto leque de considerações.
Expressões típicas que traduzem esse interesse são, por exemplo:

 O número de visitas feitas,


 O número de horas de trabalho,
 A quantidade de produtos vendidos, etc.

Note-se que “interesse por” não indica os resultados reais de um vendedor, mas o carácter dos
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pensamentos e sentimentos envolvidos para os alcançar.

Interesse pelos clientes

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Este interesse pode ser revelado de vários modos:
o Fornecendo serviços especiais,
o Visitando frequentemente,
o Conversando amigavelmente sobre assuntos comerciais e acontecimentos sociais,
o Procurando verdadeiramente compreender as necessidades reais do cliente, etc.

4. O VENDEDOR
Para conseguirem vender com êxito, os vendedores têm de conjugar uma série de aptidões e de técnicas
que, à primeira vista, parecem não ser compatíveis.
Os ingredientes específicos necessários ao êxito são:
- A organização
- A pesquisa
- A persuasão

Para a maior parte daqueles que se sentem atraídos por uma carreira de vendas, um dos maiores atrativos é
a oportunidade que esta lhes dá de utilizarem as suas aptidões de persuasão. As pessoas dizem que querem
ter uma carreira de vendas porque “têm jeito para lidar com os outros”. Para serem bem-sucedidas terão de
desenvolver e aperfeiçoar esse atributo, esse “jeito”, e associá-lo à sua capacidade de organização (incluindo
trabalho administrativo) e à pesquisa.

Vender é uma espécie de jogo e é preciso jogá-lo para se ganhar. Isso significa ordenar informações, recursos
e conhecimentos técnicos (“know-how”) que sirvam de apoio ao ataque. A venda direta é como jogar um jogo
“no campo do adversário” (ou seja do cliente), pelo que, de certa forma, o vendedor está sozinho e, por
conseguinte, vulnerável.

4.1. O perfil do vendedor


O vendedor atual tem que ter um conhecimento profundo, tanto quanto possível, da empresa, dos seus
produtos, da técnica de vendas e da concorrência.
O vendedor atual:
- Trabalha de acordo com programas e objetivos determinados
- Faz parte de uma organização e tem de sentir orgulho por ela.
- É o embaixador da empresa junto do cliente
O vendedor obsoleto:
- Trabalha isoladamente
- Atua com palmadinhas nas costas do cliente
- Procura lucros a curto prazo
O vendedor atual necessita de:
o Conhecer bem a empresa em que trabalha
o Conhecer a técnica e a utilidade dos bens ou serviços
o Conhecer bem as necessidades e motivações dos Clientes
o Identificar-se com diversos tipos humanos e saber dialogar com eles

… assumindo cada vez mais o papel de:


Vendedor técnico
Técnico de vendas
Promotor de vendas
Prospetor de mercados
Conselheiro da clientela
Gestor do seu mercado (área)

4.2. Como compreender melhor o cliente


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PERMITIR A EXPRESSÃO COMPLETA DO SEU PENSAMENTO


Deixar o cliente exprimir-se
Fazer perguntas abertas
Usar a técnica do silêncio

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Repetir afirmações incompletamente percebidas em tom Interrogativo
Deixar falar, para convencer!

TRANQUILIZAR O CLIENTE
Em pontos precisos e não de modo vago ou genérico

M ANIFESTAR SIMPATIA
Sobre os pontos em que concordamos
Colocar-se no seu lugar
Ser sincero e amável

ENTREGAR-SE
Estar preparado para “comunicar”
Mostrar entusiasmo
Estar convencido
Fomentar a confidência sem ser indiscreto

Personalidade do profissional de vendas


A personalidade do vendedor deve conter dois traços complexos:

EMPATIA Sentir como sente o cliente, “Meter-se na pele” do cliente


 Extroversão
 Sociabilidade
 Sensibilidade
 Emotividade
 Curiosidade

EGO-IMPULSÃO “fome” impulsiva da venda


 Tendência para o domínio
 Resistência à frustração
 Agressividade
 Perseverança
 Grau de objetividade
 Dinamismo

Atitude do vendedor
INSPIRAR CONFIANÇA
O Condutas privada e profissional corretas
O Interesse pelos problemas alheios
O Trajo, palavras e atitudes sem petulância nem fanfarronice
O Sem complexos de superioridade mas não demonstrando
O Demasiada segurança ao cliente
O Não falar mal da concorrência

DESPERTAR SIMPATIA
o Cuidar das regras da boa educação
o Sorrir
o Fazer favores… que se possam fazer
o Comparticipar das alegrias e tristezas dos outros
o Temperamento otimista

DEMONSTRAR ESPÍRITO DE SERVIÇO


o Procurar oferecer uma ajuda (serviço)
o Manter periodicamente contacto com o cliente
o Tratar igualmente todos os tipos de clientes
o Seguir de perto a evolução das necessidades dos seus clientes para novos produtos / serviços
sempre que possível
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Possuir autoconfiança
Segundo Brian Tracy in “advanced selling strategies” 1996

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- Ver-se a si próprio como empresário, não se desculpando com a conjuntura, com os concorrentes ou com a
própria empresa
- Assumir uma postura de conselheiro para com o cliente
- Planear meticulosamente o seu tempo, orientando-o para os seus próprios objetivos anuais, mensais e
diários
- Treino continuado, lendo e tirando cursos, acompanhando os melhores vendedores e refletindo sobre a sua
própria atuação
- Procurar sempre o lado positivo das coisas
- Ser persistente.
Os resultados são 95% de transpiração e 5% de inspiração
- Construir uma imagem de credibilidade junto do cliente

4.3. Funções do vendedor


Grande diversidade de tarefas suscetíveis de serem atribuídas aos vendedores.

Essas tarefas variam em função de:


1) A NATUREZA DOS DESTINATÁRIOS (interlocutores )
- Consumidores finais
Ex.: seguros de vida

- Compradores profissionais de empresas de distribuição

- Responsáveis pelas compras nas empresas


Ex.: material de escritório, equipamento, etc.
- Prescritores e não são compradores nem influenciam as compras dos consumidores finais
Ex.: médicos para os medicamentos
Arquitetos para os materiais de construção, etc.
2) O LUGAR ONDE É EXERCIDA A ATIVIDADE DE VENDAS
O trabalho do vendedor pode ser feito
- Em lojas, porta-a-porta, no domicílio de particulares
- Nos ateliers dos destinatários
- No escritório do próprio vendedor (pelo telefone )
3) OS OBJETIVOS APRESENTADOS AOS VENDEDORES
Embora muito variados, de acordo com o negócio e a organização da empresa podemos dividi-los em:

 Objetivos quantitativos
Medidos em número de visitas, de notas de encomenda, etc.
Subdivididos em 2 categorias:
- Objetivos de esforço
Relacionados com o esforço de produção de resultados
Ex.: número de visitas a realizar
- Objetivos de resultado
Relacionados com os próprios resultados
Ex.: volume de vendas em determinado período
 Objetivos qualitativos
Medidos pela grande satisfação dos clientes
Argumentação do vendedor, etc..

FUNÇÕES DESCRIÇÃO

VENDA Toda a apresentação oral desenvolvida numa entrevista com um ou vários


compradores potenciais e com o objetivo de realizar um negócio. In “american
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marketing association”

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PROSPEÇÃO Identificação dos potenciais clientes com interesse, junto dos quais será
efetuado um esforço de venda pelo próprio vendedor ou por um outro. Se
cruzarmos numa matriz clientes com produtos, encontramos três tipos chaves
de prospeção, a saber: produtos atuais / produtos novos
Clientes atuais x
Clientes novos x x
A INFORMAÇÃO A comunicação pessoal do vendedor com o destinatário é, geralmente, mais
E A COMUNICAÇÃO poderosa do que a comunicação através dos mass-media, por ser interativa e,
DESCENDENTE por isso, poder adaptar-se às características, aos desejos e às reações dos
(EM DIREÇÃO AO interlocutores. Esta comunicação constitui, em certas circunstâncias, a tarefa
DESTINATÁRIO) principal de um vendedor. Ex: delegados de informação médica que visitam os
médicos.
A PREPARAÇÃO Uma das tarefas principais dos vendedores técnico-comerciais consiste em
E EXECUÇÃO DE UMA identificar as necessidades do cliente para lhe fazer uma proposta bem
PROPOSTA adaptada. Ex: vendedores de sistemas de janelas e portas da technal
ESPECÍFICA
A AJUDA À REVENDA Quando o vendedor se dirige, não ao utilizador final do produto, mas a um
intermediário da distribuição, não se contenta, geralmente, com uma
encomenda, e deve também ajudar o comprador a revender o produto ao cliente
final. Ex: vendedores de produtores de bens de grande consumo, que vendem
a grossistas.
OS SERVIÇOS Serviços após-venda, tais como a formação dos compradores ou utilizadores
PÓS-VENDA ou a manutenção dos produtos. Ex: empresas de crédito ao consumo, como a
cetelem
A INFORMAÇÃO Transmitir à sua própria empresa as informações com interesse que possam
E A COMUNICAÇÃO recolher acerca das necessidades e desejos da clientela, acerca das ações da
ASCENDENTE concorrência, acerca das tendências do mercado, etc.
A RECOLHA DE Recolha de informações sobre a capacidade de pagamento, sobretudo dos
INFORMAÇÕES novos clientes, bem como, às vezes, interferir no próprio processo de cobrança,
SOBRE COBRANÇAS identificando os circuitos internos de pagamento dos clientes, eventuais
bloqueios e mesmo efetuar cobranças.

4.4. As “ferramentas” de venda


Se o jogador de golfe utiliza um taco, um jogador de ténis uma raquete e um carpinteiro um martelo, qual será
o instrumento de um profissional de vendas?
Haverá algum vendedor que não tenha usado já a sua ferramenta para dizer qualquer coisa que impediu uma
venda de se realizar?
O principal instrumento de um vendedor é pois a “boca”, que deverá ser utilizada com confiança. Mas às
vezes pode funcionar mal. As palavras podem destruir negócios, como criá-los. É por isso que se deve pensar
na boca como um instrumento bastante afiado que tem de ser usado inteligentemente para não causar danos.

Mas procure estabelecer objetivos razoáveis. E lembre-se de que é praticamente impossível nunca dizer uma
coisa errada. É possível aprender a evitar os erros mais comuns. Mas na profissão de vendas estamos
constantemente a envolver-nos em situações novas, o que significa que aumentam as ocasiões em que
podemos cometer erros que não estamos preparados para evitar - normalmente por dizermos uma coisa
errada.

Se no entanto aprendermos a dizer as coisas certas e se nos concentrarmos em dizê-las convictamente aos
nossos clientes, teremos pouco tempo para dizer coisas de que possamos vir a arrepender-nos. E haverá
também menos possibilidades de perder pontos de importância vital, se por acaso deixarmos escapar uma
observação infeliz.

Trabalhe no sentido de manter a descontração, o entusiasmo e a confiança que decorrem de fazermos aquilo
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que sabemos, em vez de titubear ou ficar tenso porque se está a aventurar em assuntos que não domina.
Aceite o facto, de que aquilo que diz poder sair bastante mal. Cultive um respeito sincero pelas pessoas com
quem fala; mais vale dizer uma piada sobre si próprio do que dos outros. Aprenda a reconhecer quando

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chegou a altura de fazer afirmações pertinentes. Acentue o que há de positivo na sua experiência, para que
possa ter muitos êxitos na sua profissão de vendedor.

Ferramentas auxiliares do vendedor


Para aumentar o seu sucesso, os vendedores entendem que o telefone e a correspondência para os clientes
podem ser mais úteis, quando usados como “ferramentas” auxiliares da venda.
Poucos vendedores fazem vendas completas por telefone e só alguns vendem pelo correio.
A maior parte dos vendedores depende primordialmente de uma venda direta, face-a-face, com o cliente e
auxiliam-na com o uso do telefone e das cartas de vendas.
Uma destas “ferramentas”, ou ambas podem ser usadas com as seguintes finalidades:

 Para marcar entrevistas


 Para pré-vender
 Para renovar vendas
 Para resolver problemas
 Para estar em contacto entre duas visitas
 Para pedir ou dar informações

Tanto o telefone como a correspondência são pessoais e privados.


Os seus custos não representam senão uma pequena fração do custo de uma visita pessoal.
Estes meios de comunicação estão sob o controlo do vendedor, no sentido de que ele pode escolher os
clientes a contactar, selecionar o dia para esse contacto e algumas vezes mesmo a hora e pode ainda fazer
uso da mensagem que lhe parece mais apropriada.
Poucos compradores recusam atender uma chamada de longe.
As chamadas telefónicas são muito rápidas e a correspondência não toma muito tempo.
Deste modo, estas duas “ferramentas” de venda permitem mais contactos com maior número de
consumidores e ajudam a reduzir o tempo de deslocação, de espera e ainda as despesas.

4.5. Os fatores de êxito nas vendas

As doze fontes dos grandes êxitos nas vendas


Estas doze características estão relacionadas entre si, sobrepõem-se.
Não é possível desenvolver uma delas sem que todas as outras se aperfeiçoem; não se pode
ignorar uma delas sem diminuir o nosso potencial em todas as outras.
1ª. É possível reconhecer um bom vendedor pelo modo como entra pela porta. Quer esteja vestido de um
modo conservador ou informal, projeta sempre uma imagem de forte personalidade, pelo modo como veste
e pela sua postura.

2ª. Um bom vendedor desenvolve um honesto orgulho de si próprio e da sua profissão.

3ª.Um bom vendedor irradia confiança. Se for novo nesta atividade, deve ser prudente em situações em que
não tem uma ideia clara do que há-de fazer. O excesso de confiança apenas assegura grandes
desastres…mas deixar-se abater por uma sensação permanente de falta de confiança torna-se um enorme
perigo.

4ª. Falar às pessoas com carinho e simpatia. Aqueles que tomam decisões são naturalmente sensíveis a uma
atitude calorosa; este é portanto o modo correto de os abordar.
Um bom vendedor não força as pessoas - as suas técnicas são tão poderosas que encaminham as
pessoas para uma decisão da qual tirarão benefícios.

5ª. O bom vendedor confia numa única pessoa, ele próprio.


Preocupa-se apenas em ajudar os seus clientes e amigos através da sua profissão. Em tudo o que faz
acredita nele mesmo e atua com segurança.

6ª. Os bons vendedores querem enriquecer, são ambiciosos.


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7ª.Os bons vendedores têm um enorme desejo de realizarem algo apesar dos sacrifícios e dos problemas
que encontra, porque uns e outros nada são, comparados com a sua vontade de vencer!

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8ª. Os bons vendedores aprendem a reconhecer os seus receios o que normalmente não é fácil, porque
sabem escondê-los bastante bem deles próprios. Mas há que ser perseverante, descobrindo a causa dos
seus temores. Enfrentam-na e ultrapassam-na. O resultado disto é que eles irradiam uma confiança que
só se consegue vencendo o medo.

9ª. Muitos vendedores só se sentem otimistas quando tudo lhes corre bem. O seu entusiasmo depende das
outras pessoas e dos acontecimentos exteriores.
Mas o bom vendedor tem confiança. Sabe que terá sempre de enfrentar problemas, que ao longo de um
período de cinco anos certas épocas serão melhores do que outras. Não deixam que os pequenos
incidentes os perturbem. Se encontram um cliente exaltado, enfrentam a questão, resolvem o problema,
esquecem-no. O que está feito está feito. Sabem que, mesmo que atuem do melhor modo, terão sempre
de contar com alguns fracassos, não necessitam de esconder o que sentem porque continuam a sentir
entusiasmo.

10ª.Os bons vendedores preocupam-se sinceramente com os seus clientes, e este sentimento genuíno torna-
se óbvio para as pessoas a quem vendem.

11ª.Talvez um seu cliente lhe diga que voltará a entrar em contacto consigo para a semana depois de lhe ter
sido apresentado um produto e quando o vai procurar na semana seguinte, verifica que ele já comprou à
concorrência.
Se isto ainda não lhe aconteceu, pode ter a certeza de que virá a acontecer. Os bons vendedores não
consideram isso como ofensas pessoais.

12ª.O bom vendedor aposta na formação contínua

Tipos de vendedores

O mito do “vendedor nato”


Muitas pessoas acreditam no “vendedor nato”. É uma perigosa armadilha. Na realidade é um conceito que
nos permite fugir às responsabilidades, é uma ideia destrutiva.

Há muitos vendedores que caminham na direção certa, e muitos outros que nem sequer começaram ainda a
desenvolver as suas verdadeiras potencialidades. E grande parte destes, nunca virão a fazê-lo porque
acreditam firmemente neste mito.
Este mito é prejudicial por duas razões:
- Alguns, pensam que nasceram para vendedores.
É bom em termos de autoconfiança…
Mas muitas vezes provoca um excesso de confiança prejudicial por levar as pessoas a não
se preocuparem com a aprendizagem
O que vai impedir o desenvolvimento das suas potencialidades.

- Outros, pensam que não nasceram para esta profissão


As pessoas pensam que nunca conseguirão ser competentes como vendedores e o
resultado é idêntico

Ninguém nasce “vendedor”. É um longo processo e, se alguém quiser vir a ser vendedor, terá tudo para
aprender!

Os psicólogos ainda hoje discutem, se é o instinto ou a aprendizagem que nos leva a dar um salto quando
ouvimos um súbito barulho, mas todos concordam que as técnicas de vendas ou de qualquer outra profissão
são inteiramente aprendidas.

Deixe portanto, de arranjar desculpas para não assumir a responsabilidade de aprender a ser competente na
sua carreira. Os verdadeiros profissionais fazem sempre reciclagens, pelo menos uma vez por ano.
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O vendedor de sucesso

A função do vendedor e sucesso é prever as possíveis perguntas e objeções do cliente


e preparar as informações ou respostas que melhor o persuadirão.
Assim cinco princípios, que fazem um bom vendedor e que ele deverá ter sempre presente:
os grandes vendedores são aqueles que muito simplesmente põem em prática corretamente
determinadas regras. Algumas pessoas desejariam poder encurtar caminho, pensam que existe
algures uma fórmula secreta que lhes permitirá recostarem-se numa cadeira e ficarem a ver o dinheiro entrar.
Quanto mais depressa se libertar dessa ilusão, mais depressa atingirá as alturas a que pretende chegar,
recorrendo a uma aplicação eficaz destes princípios básicos.

1º. FAZER PROSPEÇÃO


É difícil, mas essencial. É um trabalho de paciência e persistência.
2º. REALIZAR CONTACTOS DE UM MODO PROFISSIONAL.
3º. ESCOLHER O CONTACTO A FAZER COM A PESSOA QUALIFICADA.
O profissional assegura o correto investimento do seu tempo, com pessoas que podem tomar
decisões positivas, em vez de perder o seu tempo em contactos não frutuosos.
4º. APRENDER MÉTODOS DE LIDAR COM AS OBJEÇÕES.
5º. APRENDER A FECHAR A ENTREVISTA
Muitos vendedores que consideramos bons, fazem:
- Prospeção
- Contactos
- Qualificam e lidam com as objeções tão bem, que conseguem os seus fins sem chegarem a aprender
a fechar de um modo profissional. E é isso evidentemente, que os impede de se tornarem grandes
vendedores.

O fecho contém elementos que tanto são uma arte como uma ciência, mas todos eles podem ser aprendidos.

Finalizaremos este tema, com os passos da aprendizagem que se aplicam a qualquer área que se queira
enfrentar na vida profissional de vendas:
1. Ter a cabeça fria;
2. Conhecer bem o seu produto;
3. Saber ouvir;
4. Ser persistente, sem ser inoportuno;
5. Aceitar respostas negativas,
6. Transformando-as em experiências positivas;
7. Ter espírito de equipa;
8. Planificar as suas vendas;
9. Ser criativo;
10. Descobrir quem decide em todas as áreas;

Ter sempre em mente a frase mágica: “aqui vou efetuar uma venda”!

Necessitam de ser encorajados a serem ambiciosos e a deixarem de funcionar como agentes de recolha de
pedidos de clientes habituais. Precisam de pensar em formas de aumentarem as encomendas, alargar os
seus horizontes e dar razões positivas aos seus clientes, para comprarem mais produtos e serviços e
gastarem mais dinheiro com a organização.

5. Processo de comunicação e a sua importância na venda

5.1. Conceito de comunicação


LP RTP 04

São várias as definições de comunicação

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Comunicar é transmitir uma ideia (estímulo) para que essa ideia seja recebida e interpretada de maneira
semelhante à que estava na sua origem.
Todo e qualquer ato de comunicar é visto como uma transmissão de informação.
Usamos a palavra comunicação para referirmos
A mensagem que transmitimos
Os canais (meios) pelos quais transmitimos a mensagem
O processo global envolvido
Partilha de informação
COMUNICAR = PÔR EM COMUM
Para compreensão do fenómeno da “comunicação” é preciso ter presente que qualquer comportamento é
comunicação, ou seja, mesmo quando alguém está calado e parado ele está a comunicar algo. Isto implica
que a comunicação deve ser entendida num espeto mais amplo que o aspeto formal (comunicação escrita ou
oral).

QUALQUER COMPORTAMENTO VERBAL OU NÃO VERBAL É COMUNICAÇÃO

Então, como não há “não comportamento” não há “não comunicação”, i.e. é impossível não comunicar.
Face à comunicação o nosso interlocutor pode ter uma de três atitudes:
O Fechada ou negativa (rosto carrancudo)
O Neutra
O Aberta ou positiva (rosto risonho)

Na comunicação consideramos vários tipos de regras:


A = regras sintáticas
Relativas às relações entre os símbolos
B = regras semânticas
Relações entre os símbolos e as coisas
C = regras pragmáticas
Relação entre os símbolos e os seus utilizadores

Só podemos falar de comunicação humana quando além das regras sintáticas e semânticas tivermos
presentes as regras pragmáticas.

5.2. Elementos essenciais à comunicação


Designando por comunicação o ato ou processo de transmissão de informação pressupõe-se que existam os
seguintes elementos necessários à sua concretização.

A - emissor: a fonte que vai comunicar

B - mensagem: a expressão que se quer transmitir

C - codificação: preparação da mensagem a partir das Ideias da fonte para que possa ser bem
compreendida pelo recetor

D - emissão: ação de transmissão da mensagem

E - canal: meio de transmissão da mensagem

F - receção: ação de receção da mensagem

G - decifração ou Descodificação: compreensão e interpretação da mensagem

H - recetor: quem recebe a mensagem

Quebra de comunicação
LP RTP 04

Os meios (canais) de emissão de mensagens podem ser


Ar - espaço que nos separa do nosso interlocutor
Telefone

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Telégrafo
Rádio
Mensageiros
Internet, etc.

Perdas de comunicação
Analisando esquematicamente o processo de assimilação de uma mensagem temos:
A = o que pensamos dizer
B = o que dizemos
C = o que o interlocutor escuta
D = o que o interlocutor compreende

A situação ideal seria a = b = c = d


A experiência mostra que tal é absolutamente impossível
Experimentalmente as perdas de comunicação cifram-se em:

O que pensamos dizer = 100%

O que dizemos = 80%

O que ouve o nosso interlocutor = 50%

O que ele compreende = 40%

Daqui se infere que se não houver técnicas específicas para este gravíssimo problema era muito difícil
fazermo-nos entender.
Pode-se avaliar na prática com alguns exercícios demonstrativos estas perdas enormes de comunicação
tanto auditivas como escritas.

Instrumentos da comunicação

COMUNICAÇÃO VERBAL

 Escrita, manuscrita ou impressa


Cartas, telegramas, jornais, circulares, etc.
 Em relevo
Publicações e escritos impressos em braille (leitura para cegos)
 Oral, fala e audição
Palestras, reuniões, telefone, etc.
 Audiovisual
Videofone, televisão, cinema, projeção de slides, etc.

Comunicação não-verbal

 Gestual
Linguagem dos surdos-mudos, gestos dos polícias sinaleiros
 Em código
Morse, sinais de transito, etc.
 Táctil
Leitura de “braille”, exame médico por apalpação
 Sinais visuais
Semáforos, reflexo de espelhos, etc.
 Sinais acústicos
Silvo das ambulâncias, alarmes, etc.
 Química
Os aromas dos perfumes, etc.
LP RTP 04

Técnicas de comunicação a desenvolver

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O desenvolvimento da competência interpessoal exige a aquisição e o
aperfeiçoamento de certas habilidades de comunicação para facilitar a
compreensão mútua. São habilidades que precisam de ser treinadas
constantemente nas relações com os outros.
Entre as principais habilidades de comunicação interpessoal que permitem
aumentar a compreensão mútua das mensagens indicam-se:
 A PARÁFRASE
 A DESCRIÇÃO DE COMPORTAMENTO
 A VERIFICAÇÃO DA PERCEÇÃO
 A DISCRIÇÃO DE SENTIMENTOS

1. PARÁFRASE
Consiste em dizer, com as suas próprias palavras, aquilo que o outro disse. Você enuncia a ideia do outro
com o seu vocabulário usual, dá um exemplo indicando o que pensa a respeito ou, por qualquer outra forma,
mostra ao outro o significado que você apreendeu do que ele disse.
Por exemplo: “será isto (afirmação) a correta expressão da sua ideia?” Ou então “seria isto (facto específico)
um exemplo do que você disse?”.
Pode-se também obter esclarecimento perguntando diretamente: “o que quer dizer com (…)?” Ou “não
entendi bem o que disse”.

2. DESCRIÇÃO DE COMPORTAMENTO
Consiste em relatar as ações específicas observáveis dos outros, sem fazer julgamentos ou generalizar os
seus motivos, ou traços de personalidade.
É possível informar os outros a que comportamento estamos a reagir através da descrição clara e específica.
É importante descrever evidências visíveis, ou seja, comportamentos acessíveis à observação de qualquer
pessoa presente.

Exemplo: “esta é a terceira vez que você disse concordar comigo”… e acrescentar… “mas” e em seguida
expressar exatamente o ponto de visto oposto.

3. VERIFICAÇÃO DA PERCEÇÃO
Consiste em dizer a sua perceção sobre o que o outro está a sentir, a fim de verificar se está a compreender
também os seus sentimentos, além do conteúdo das palavras.

Exemplos: “tenho a impressão de que se magoou com o meu comentário. É verdade?” “Sinto que gostaria de
mudar de assunto. É correta esta sensação?” “Você parece estar mais à vontade agora ou é impressão
minha?”

4. DESCRIÇÃO DE SENTIMENTOS
Por fim, a descrição de sentimentos constitui outra habilidade a desenvolver no processo de comunicação
interpessoal. Esta consiste em identificar sentimentos verbalmente, seja por meio do nome do sentimento, de
figuras de linguagem ou de impulso de ação. Alguns exemplos:

“Eu sinto-me constrangido”. “Eu gosto muito de si”.


(identificação de sentimentos pelo seu nome);
“Sinto-me um pássaro aprisionado”. (figura de linguagem)

Estas duas últimas habilidades de comunicação ajudam os outros a compreenderem-nos como pessoas,
revelando aos outros de forma tão clara e espontânea possível aquilo que sentimos.

Informação versus comunicação

Na gestão da comunicação confundem-se muitas vezes estes dois conceitos.


No processo de informação o emissor não recebe feedback ao passo que no processo de comunicação há
sempre retorno podendo o recetor tornar-se emissor e vice-versa, havendo um processo de interação
LP RTP 04

contínua.

A comunicação na venda

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A troca de informação é crítica na interação de vendas, por essa razão, os vendedores não podem esquecer-
se de esperar a sua vez de falar. Se esse fluxo for rompido, haverá silêncios incómodos ou ocasiões em que
ambas as pessoas (clientes e vendedor) falam ao mesmo tempo. Esse problema fará com que o cliente se
sinta mal, podendo levar à perda da venda. Deste modo importa considerar algumas regras básicas para
estabelecer melhor comunicação com o cliente, tais como:
o Expor sinteticamente o assunto e os objetivos da visita
o Simplificar o que é complexo
o Dar os conselhos importantes e novidades de forma gradual
o Ligar as explicações aos problemas e necessidades do seu Cliente
o Utilizar dispositivos ou técnicas que sustentem a sua argumentação
o Tratar o cliente com deferência

O objetivo de uma comunicação na venda não é ter-se razão, mas antes atingir os objetivos da venda, através
da influência que o vendedor exerça sobre o cliente. Deste modo o vendedor deverá:
- Determinar o objetivo prioritário da sua visita
(pode não significar, desde logo, uma venda).
- Conhecer o seu interlocutor e o seu poder de decisão
- Gerir as diferenças que existam entre si e o cliente
- Estar na posse dos elementos necessários à boa condução da entrevista

- Escolher a estratégia a adotar tendo em vista despertar no cliente o interesse pelas suas palavras
- Transmitir a mensagem adequada, utilizando uma linguagem
Clara, objetiva e motivadora
- Estar atento ao feedback
Após a transmissão da mensagem verifica-se a retro informação e o processo de comunicação desenvolve-
se até à obtenção do objetivo inicial que o determinou ou à comprovação de desacordo (de todo a evitar).
Do ponto de vista da comunicação oral existem alguns aspetos importantes que a facilitam:
Amor-próprio - os vendedores que se estimam traduzem uma imagem segura que infunde confiança no
cliente.
Saber escutar - a disponibilidade para escutar o cliente além de lhe “cair bem” permite ao vendedor precisar
melhor as necessidades do cliente e as suas motivações.
Empatia - permite colocarmo-nos no lugar do cliente, o que nos permite perceber melhor as suas reações
(silêncios, perguntas, objeções, interesses, etc.).
Utilizar o raciocínio - tem a grande vantagem de nos advertir para a imprudência de sermos precipitados na
linguagem, nos comportamentos e atitudes que assumamos. Evitamos, também, juízos emocionais e
extemporâneos.
Retro informação - permite recolher frequente informação de retorno.

Na comunicação com o cliente HÁ PALAVRAS QUE SE DEVEM EVITAR:

EVITE DIGA
DESPESA
CUSTO
PREÇO
SACRIFÍCIO
PRAZO
DESACORDO
NÃO FICARÁ
DESILUDIDO
NÃO PENSA QUE …?
NÃO CRÊ QUE …?
PROBLEMA
ABORRECIMENTO
PREOCUPAÇÃO
PERIGO
LP RTP 04

RECLAMAÇÃO
OBJEÇÃO
MEDO

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Na comunicação com o cliente, importa, ainda, ter em conta aspetos não-verbais, designadamente.
- Olhar o interlocutor com atenção
- Falar num tom de voz adequado
- Utilizar gestos que reforcem as palavras
- Flexibilizar de maneira natural as expressões corporais que se adaptam à situação de venda
- Evitar expressões que possam irritar o cliente, tais como tiques, gestos presunçosos, etc.

Por forma a estabelecer uma comunicação eficiente com o cliente é necessário saber a todo o momento se o
cliente nos ouve, se existem perturbações na comunicação.
Estas perturbações (barreiras) podem ter, fundamentalmente, duas origens:

Origem interna
Incompreensão, distração, preocupação, cansaço, etc.

Origem externa
Ruídos, intervenção de terceiros, telefone, fax, etc.,
Vocabulário diferente ou deficiente, tiques, manias, etc.

Qualquer mensagem a transmitir ao cliente deve apoiar-se nas suas espectativas e interesses. Para que tal
se consiga é necessário conhecer o cliente e, obviamente, as suas motivações. Uma forma rápida e eficiente
de o conseguir passa pela colocação de perguntas.
Existem vários tipos de perguntas que deverão ser utilizadas em função dos objetivos e do contexto da venda,
tais como:

Perguntas abertas é pedida uma opinião ao cliente permitindo conhecê-lo melhor e deixando-o expressar-
se livremente
Ex.: “o que pensa sobre…?”, “Qual a sua opinião…?”

Perguntas fechadas obrigam a uma resposta, de sim ou não o que permite ter a certeza que o cliente
acompanha o nosso raciocínio, bem como permite obter o acordo do cliente em relação a pontos cruciais que
apontem para o fecho da venda, desde que a pergunta seja bem formulada
Ex.: “usa microcomputadores?”

As perguntas alternativas têm várias vantagens:


- A resposta seja qual for é positiva e está incluída na pergunta permite ao cliente “escolher” a alternativa
que prefere
Orienta a “escolha” do cliente limitando a decisão a partir da escolha decidida pela pergunta
- Uma variante deste tipo de pergunta é a pergunta de escolha múltipla:
Ex: “prefere pagar a pronto, a crédito, por leasing ou através de outro sistema de pagamento?” “Vai
encomendar 25 ou 30 caixas?”

A pergunta de retorno responde com uma pergunta do cliente permitindo, em regra, descobrir os motivos
reais da pergunta do cliente.
Ex.: “porque me faz essa pergunta?”

A pergunta generalizada permite ao cliente exprimir-se a coberto do grupo, mas revelando bem a sua opinião
pessoal.
Ex.: “qual a sua opinião e da sua empresa sobre este assunto?”

5.3. A argumentação

Conceito: conjunto de palavras que dão motivação de compra mostrando ao


cliente que o produto corresponde às suas necessidades reais.
LP RTP 04

Um vendedor não se limita a entregar ou a apresentar os seus produtos. Ele precisa de argumentar, isto é,
utilizar uma comunicação persuasiva. A persuasão está intimamente ligada ao processo de comunicação.
Quando comunicamos procuramos sempre exercer algum tipo de influência sobre o outro e, em regra, a

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eficácia persuasiva depende da adequação dos comportamentos do persuasor à situação específica em
presença.

Vejamos, então, algumas regras para melhor persuadir:

o Trace um plano de venda bem claro


o Prepare o argumento
o Seja pontual
o Utilize imagens e exemplos
o Seja breve. Imagine as objeções que lhe poderão fazer
o Mantenha-se clamo
o Seja flexível e adapte-se à lógica do outro
o Nunca se esqueça que o humor é uma arma eficaz, se não for usada em excesso

Os argumentos devem, ainda, ser:

o Afirmativos
o Incisivos
o Demonstrativos
o Verdadeiros
o Claros
o Objetivos
o Oportunos

Posto isto, existem algumas regras que o vendedor deve ter em conta para desenvolver uma argumentação
eficaz:
- Gostar do seu produto
- Personalizar os argumentos apoiando-se nas expectativas dos clientes
- Provar, dando referências, números
- Documentar por analogia, mostrando esquemas, acordos, etc.
- Controlar a compreensão e o interesse do cliente, colocando perguntas de controlo e síntese
- Repetir a argumentação que produziu efeitos positivos
- Assegurar, com garantias, um envolvimento pessoal
- Insistir, apresentando argumentos uns após os outros
- Utilizar o presente do indicativo e não o condicional, de forma a não fomentar dúvidas do cliente
- Não esquecer que uma argumentação defensiva é mau para a venda e uma argumentação agressiva inibe
o cliente e compromete a venda.

6. Organização pessoal do trabalho


Já lhe aconteceu, alguma vez, chegar ao fim de semana sem ter feito tudo aquilo que
havia planeado?

Arranje dois blocos de papel e ponha-os sobre a sua secretária ou mesa de trabalho.
Escreva a palavra urgente num dos blocos e importante no outro.
No bloco urgente anote apenas as coisas que precisará de fazer hoje.
No bloco importante faça a lista das coisas que devem ser feitas, pois são importantes,
mas não são urgentes.
Guarde o bloco importante a fim de usá-lo como referência no dia seguinte.
Tome a lista urgente e comece a executar tudo o que naquele dia aparece, por ordem de importância.
Uma só coisa de cada vez e só abandone quando a tiver terminado.
À medida que avança o tempo…

ALGUMAS DAS COISAS QUE SE ENCONTRAM NA LISTA IMPORTANTE PASSARÃO À LISTA URGENTE
E algumas das coisas urgentes deixarão de sê-lo.
LP RTP 04

Quando decidir fazer algo…


Crie condições para completar o que iniciou.

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Existem tarefas que exigem dias, semanas ou meses de trabalho e nem sempre podemos dispor de períodos
de tempo sem interrupção. Por isso…
Convém estabelecer um segmento de cada vez.
À noite, faça uma lista das tarefas a executar no dia seguinte.
Verá que ao abordá-las no dia seguinte a sua vida estará facilitada pois durante a noite o seu cérebro idealizou
como resolvê-las.

7. Sistematização do trabalho de vendedor


PLANEAMENTO DO TRABALHO – GESTÃO DO TEMPO
O tempo é o recurso mais valioso de um vendedor e, até entender isto, o seu tempo
nunca será suficiente para o que tem a fazer. Não se preocupe: você não é caso
único. Toda a gente anda à procura de mais tempo. O valor deste recurso tem vindo
a aumentar drasticamente nos últimos anos. Mas o que terá feito disparar o "preço"
do tempo na bolsa de valores? Uma adaptação da lei da oferta e da procura: quanto
mais ocupado você está, mais tempo precisa. Peça a uma dúzia de pessoas para
referirem uma coisa que lhes facilitasse a vida e a resposta esmagadora será
certamente: mais tempo. Quando dispõe de mais tempo para fazer aquilo que
precisa, consegue geralmente gerar mais rendimentos que lhe permitirão fazer as
coisas que quer fazer.

BENEFÍCIOS DE UMA MELHOR UTILIZAÇÃO DO TEMPO

Quando for capaz de utilizar melhor o seu tempo poderá beneficiar com atividades
do seguinte tipo:
 Planear a sua carreira: estabeleça um caminho para o seu futuro e conceba um
plano para realizá-lo. Torne-se proactivo e comande o seu próprio destino.
 Ler: é cada vez mais importantes as pessoas manterem-se atualizadas no
complexo mundo atual. Dispor de mais tempo permitir-lhe-á ler textos
relacionados com o seu trabalho, estudar outros assuntos ou aprender algo mais
sobre uma atividade de lazer.
 Comunicar: algum tempo extra permitir-lhe-á melhorar ou iniciar
relacionamentos pessoais.
 Relaxar: é necessário planear o seu tempo de relaxamento.
 Refletir: os melhores métodos e melhores oportunidades resultam da
inovação. Com mais tempo vai poder desenvolver e elaborar estratégias e
refletir acerca de formas de estabelecer e concretizar novos e significativos
desafios.

Quando as oportunidades excedem os recursos há que tomar decisões. Não há nada


em que isto seja tão visível como na utilização do tempo. Uma vez que o tempo não
pode ser fabricado tem de se decidir aquilo que se pode fazer e o que não se pode fazer.
Estabelecer prioridades na utilização do tempo é um processo de dois passos: (1) Fazer
uma lista das coisas que é preciso fazer, e (2) Ordenar por prioridade os itens dessa
lista. (Ver página seguinte).
Utilize o método ABC para determinar as suas prioridades colocando cada item da sua
lista numa das seguintes categorias:
· Prioridade A – "Devo Fazer". Aqui ficam os itens urgentes. Alguns encaixam-se aqui devido a
diretivas da administração, solicitações de clientes importantes, prazos rígidos ou oportunidade de
sucesso ou melhoria.
· Prioridade B – "Tenho de Fazer". Aqui ficam os itens de valor médio. Estes itens podem contribuir
para a melhoria de desempenho mas não são essenciais nem têm prazos rigorosos.
· Prioridade C – "Seria bom fazer". Esta categoria é a que tem os itens de valor mais baixo. Apesar
de interessantes ou agradáveis podem ser eliminados, adiados ou programados para os tempos
mortos.
LP RTP 04

Os seus As, Bs, e Cs são flexíveis e dependem da data em que preparou a sua lista. As prioridades
mudam com o tempo. O B de hoje pode tornar-se o A de amanhã à medida que o prazo de conclusão

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se aproxima. Do mesmo modo, o A de hoje pode tornar-se no C de amanhã se não for concretizado
a tempo ou as circunstâncias se alterarem.
É óbvio que não vale a pena gastar muito tempo com uma tarefa de valor moderado. Por outro lado,
um projeto de valor elevado merece o tempo que se investe nele. Somente um bom planeamento
permitir-lhe-á colher os frutos de um tempo investido com sabedoria.

ASSIM deve-se:
Elaboração da lista de objetivos
 Elaborada de véspera. O subconsciente trabalha durante o sono
 Verificação de ideias novas desenvolvidas pelo subconsciente durante o sono
Estabelecimento de zonas
 Permite melhor cobertura
 Cria responsabilidades
 Melhor controle e avaliação do vendedor
 Incrementa o relacionamento vendedor-comprador
Estabelecimento de rotas
 De acordo com as características geográficas e potenciais de compra dos clientes
 Frequência das visitas
 Tempo médio gasto com cada visita e nos percursos

Administração do tempo
Para execução de cada tarefa
Atribuição de prioridades
Para execução dos objetivos
Porque deve ser programado o trabalho do vendedor ?
o para ponderar se as cargas de trabalho estão corretamente distribuídas
o para se verificar se é possível a cada vendedor atingir a mais conveniente frequência de visitas
por cliente
o para definir os programas de viagem mais equilibrados (economia / eficácia)
o para reduzir tempos perdidos em deslocação e espera
o para se estabelecer uma repartição racional do tempo do vendedor
(vendas, prospeção de novos clientes, promoção, etc.)

Como é despendido o dia de trabalho do vendedor de exterior?


46% - a caminho da visita ao cliente
15% - espera para falar com o cliente
12% - pequena conversa sobre o negócio
2% - regularização de reclamações
15% - tempo real da venda
10% - elaboração dos relatórios, pedidos, etc.

PLANO DE VISITAÇÃO

Muitas empresas têm a área de visitação já definida e quando é atribuída uma


zona a visitar ele já tem a listagem dos potenciais clientes dessa zona, bem
como as rotas a percorrer.

Contudo, algumas vezes é o próprio vendedor a definir as suas próprias rotas


de modo a rentabilizar o seu trabalho.

É pois útil ao vendedor saber como fazer o chamado plano da visitação o que é conseguido através de vários
dados a saber:
o classificação dos clientes / volume de faturação
o período de visita
o número de visitas / dia
o seu local inicial de trabalho
o conhecimento geográfico da zona de trabalho
LP RTP 04

o etc.

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7.1. A planificação das vendas
O plano de vendas constitui o documento base que enquadra a estratégia a desenvolver pelo vendedor
traduzindo-se na formulação de metas e objetivos para cada equipa de vendas e, eventualmente, para cada
vendedor.
- permite que cada vendedor saiba o que tem de alcançar
- transmite ao vendedor o que dele se espera
- tem a possibilidade de analisar os resultados obtidos pelo vendedor, o que lhe permitirá introduzir
eventuais correções futuras se tal se revelar conveniente
As metas e objetivos podem relacionar-se com o volume global de vendas a atingir pela empresa, ou, mais
especificamente, com definições sectorizadas por linhas de produtos, áreas geográficas, ou, ainda,
individualizadas para cada vendedor, tendo em conta o seu mercado de atuação.

Ao nível de uma visita de vendas tudo deve ser planeado.


Em regra é de todo o interesse considerar os seguintes aspetos no planeamento de uma visita de vendas:

- Identificação do cliente
- Identificação dos desejos e necessidades do cliente
- Lista de recursos e benefícios que seriam mais úteis para esse cliente
- Marcação da visita (telefone, correio, pessoalmente)
- Palavra de abertura
- Formas alternativas de introduzir o seu produto na conversa (abordagem)
- Pontos importantes sobre o produto
- Materiais a ser levados

- Provas de desempenho do produto, como testemunhos


- Formas de lidar com as objeções sobretudo com as mais previsíveis
- Métodos alternativos para fechar a venda.

LP RTP 04

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8. Objeções

8.1. O que são objeções?


Enquanto não tiver aprendido a tratar as objeções, não conseguirá realizar as suas potencialidades em venda.
Os grandes vendedores, adoram as objeções, mesmo as mais insignificantes, porque todas elas são coisas
concretas, contra as quais podem lutar e servem de preciosos auxiliares do vendedor.

PORQUÊ?
- Chamam a atenção para as necessidades, desejos, interesses e/ou preocupações do cliente
- Permitem a argumentação do vendedor
- Orientam a entrevista de vendas
- Permitem desfazer equívocos criados na mente do cliente
As pessoas que não fazem objeções não estão verdadeiramente interessadas. Não compram porque não se
preocupam o suficiente para tentarem baixar o preço, pedir mais informações, ou questionar a sua
necessidade do produto.

O QUE É ENTÃO UMA OBJEÇÃO?


Segundo T. Hopkins,
É a indicação, que o cliente dá, de que deseja saber mais, ter mais informação sobre o “produto” em questão.
Os clientes, como pessoas que são, resistem naturalmente à aquisição do que se lhes oferece, mesmo que
isso seja o melhor…

As causas das objeções não são mais que reflexos normais de autodefesa do cliente ou a maneira como ela
manifesta a sua discordância.

8.2. Como responder às objeções


A atitude do vendedor face às objeções traduz-se por:
1º. - Conhecer os tipos de objeções pois elas exigem respostas diferentes
2º. - Adotar uma atitude correta face à objeção apresentada, aceitando-a com espírito aberto e sem
atitudes de defesa ou desprezo
3º. - Determinar a causa da objeção deixando o cliente falar, dialogando com ele de modo a entender qual
a sua causa
4º. - Saber qual o melhor momento para responder à objeção
5º. - Saber o que dizer face à objeção

8.3. Tipos de objeções

Fundamentalmente há dois tipos de objeções:


- Objeções FALSAS
São meras desculpas do cliente para se livrar do vendedor
- Objeções VERDADEIRAS

Que podem ter duas origens diferentes:


- Motivadas por uma desvantagem do produto ou serviço
- Motivadas por mal-entendidos originados por falhas de comunicação.
Compete ao vendedor saber destrinçar estes dois tipos de objeções pois eles têm tratamentos diferenciados.

Para avaliar se uma objeção é falsa há que verificar:


- Se constitui uma crítica irrelevante
Por ex. A chave de ignição é muito grande
- Se o cliente apresenta uma pseudo-razão para adiar a compra,
Por ex. Tenho de consultar a minha mulher (no caso em que isso não seja Natural).
LP RTP 04

Mas nos casos em que a objeção não é declaradamente falsa há uma maneira simples de o saber:

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“Suponha que resolvíamos esse problema? “
Se o cliente propuser nova objeção, a primeira é declaradamente falsa.
Se o cliente aceitar a nossa proposta de resolução daquele problema, então estamos em presença duma
objeção verdadeira.

8.4. Como enfrentar objeções


Em presença duma objeção falsa resta ao vendedor:
- Se a objeção falsa constituir uma desculpa, continuar a venda;
- Se ela for irrelevante, deverá ignorá-la;
- Se ela esconde uma objeção verdadeira, perguntar qual é.

Nas objeções verdadeiras que refletem uma desvantagem do produto / serviço, o vendedor deverá
argumentar com as vantagens para minimizar a desvantagem real.

Mas uma objeção pode ser verdadeira apenas causada pela má informação do cliente. Então há que ter facto
para não o ofender e não se sentir inferiorizado pelo seu desconhecimento do produto / serviço em questão.

QUANDO RESPONDER ÀS OBJEÇÕES


Há quatro maneiras de quando se deve responder às objeções surgidas durante a venda:

1ª. ANTES QUE ELAS SURJAM


Quando a experiência nos diz que a objeção é habitualmente posta pelos clientes, como é o caso duma
desvantagem real do produto / serviço.

2ª. IMEDIATAMENTE
Quando a objeção é verdadeira e importante a resposta deve ser imediata. Contudo, isso não significa
“de rajada” pois causará má impressão ao cliente que certamente pensará que a resposta já estava há
muito preparada.

3ª. MAIS TARDE


Há circunstâncias que justificam uma resposta mais tardia à objeção posta, continuando o vendedor a
sua argumentação de venda.
Isso justifica-se nalguns casos:
o Quando a objeção for insignificante
o Quando a resposta for longa de tal modo que prejudique a argumentação se não estivermos
preparados para uma resposta verídica e
o Convincente

4ª. NUNCA
Quando a objeção for nitidamente falsa e tivermos a certeza que ela não esconde nenhuma objeção
verdadeira.

COMO RESPONDER ÀS OBJEÇÕES


Qualquer que seja a objeção a nossa resposta terá de ser sempre de molde a:
- Não quebrar o diálogo
- Não estabelecer oposição radical com o cliente
Para isso:
1º. Deixar a objeção exprimir-se
Aceitando e escutando o cliente com interesse e interpretando a objeção

2º. Não reagir antagonicamente com o cliente


A venda é um acordo de vontades, não tendo de haver um vencedor e um vencido.
Há que encarrar a objeção como um pedido de esclarecimento do cliente

3º. Tratar as objeções com respeito


Sem desprezo nem assumindo um ar superior face à objeção resultante do desconhecimento do cliente.
LP RTP 04

Isso não significa dar razão ao cliente

4º. Ser breve na resposta

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A nossa resposta deverá ser clara e segura certificando-nos que o cliente a compreendeu

5º. Não se deter na nossa argumentação


Após a resposta à objeção posta devemos continuar a venda.
Sem manifestar receio e não emprestando demasiada importância à objeção

ALGUNS MÉTODOS PARA RESPONDER ÀS OBJEÇÕES


Especificação Transformação da objeção em argumento de venda.
Precisamente (palavra chave) “por isso Sr. F. É que …”

SUPOSIÇÃO Fazer crer ao cliente que o problema poderá ser resolvido


“Suponhamos…”

COMPENSAÇÃO Dar vantagens evidentes do produto / serviço para compensar a desvantagem


apontada

ADMISSÃO Dar o nosso acordo ao cliente, mas em seguida salientamos um aspeto


importante do produto que retire o peso inicial da sua objeção

DEVOLUÇÃO Consiste em devolver a objeção ao cliente de modo a que seja ele a responder-
lhe. “Passar a bola”.
AGRUPAMENTO Porquê?” (palavra chave)

Quando são postas várias objeções de pouca importância só se deve responder


INTERPRETAÇÃO a uma delas. À primeira, por ser normalmente a mais importante delas ou à
última, por ser a que o cliente melhor se recorda
TESTEMUNHO
Repetir a objeção por palavras nossas, mas utilizando termos que a
enfraqueçam
ANTECIPAÇÃO
Referir ou mostrar casos concretos que rebatam a objeção

Antecipar a resposta a uma eventual objeção que sabemos vai ser posta, de
modo a evitar que ela se fixe na mente do cliente.

OBJEÇÃO - PREÇO
Como qualquer objeção pode ser falsa ou verdadeira.
Se surge espontaneamente normalmente será falsa.
Se aparece como “objeção não revelada” será verdadeira.
(ninguém gosta de afirmar que não tem dinheiro)
Como se trata duma objeção que é colocada amiudadas vezes há que saber dizer o preço.

QUANDO DIZER O PREÇO?


 Após um certo número de vantagens do produto / serviço
 No caso de o preço ser argumento de venda ele funcionará obviamente como vantagem.

COMO DIZER O PREÇO?


 Usando o método da sanduíche
Vantagem / preço / vantagem
 Usando uma unidade menor. Ex.: custo diário
 Comparação com factos que o desvalorizem
Um seguro popular = 1 café x dia

 Pormenorizando, explicando os cálculos do preço


 Compensando com vantagens adicionais
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PROBLEMÁTICA DO DESCONTO
Nalguns países o desconto é uma “instituição”.

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Às vezes até o vendedor prescinde da sua comissão para efetuar a venda!
Ora o desconto pode funcionar como se de uma objeção se tratasse.

COMO RESOLVER O PROBLEMA?


- Imagem de marca e da empresa
- Política sã de preços
- Inflexível nas margens justas de preços atribuídos
- Preços diferenciados por escalões de quantidades
- Dar garantias de uso
- Averiguação do pedido de desconto
PORQUÊ?

1º. - O cliente quer comprar o mais barato possível


Argumentar demonstrando que o preço é justo.
2º. - Quer comprar mais barato que os concorrentes
Mostrar que o nosso preço já é o mais baixo possível.
3º. - Necessidade de uma vitória do seu ego
Quer ganhar ao vendedor!
4º. - Tática para obtenção de vantagens
Prazo de entrega, garantia, etc.
5º. - Mérito do cliente junto do seu chefe
Mostrar-lhe quanto o chefe apreciará a sua escolha.
6º. - Hábito / rotina
Comprador profissional, representa uma sondagem ao vendedor.
7º. - Camuflagem para outras objeções

RECLAMAÇÕES
Reclamação é uma situação surgida no após-venda em que o cliente revela insatisfação e que o vendedor
tem de saber dominar.

É pois um processo de dar uma resposta positiva a uma insatisfação do cliente que está a afetar o seu
relacionamento com a empresa.
O vendedor / atendedor não pode considerar que essa insatisfação tem algo a ver com ele. É apenas alguém
que o cliente tem mais à mão.
O vendedor / atendedor deverá então controlar a sua reação e manter-se neutral.
Assim evitará preocupações e manterá o controlo da conversação.

CAUSAS DA RECLAMAÇÃO
As causas que podem conduzir a uma reclamação podem ser de dois tipos:

Causas objetivas
Relacionadas com - Defeitos do produto / serviço
Atrasos de entrega
Diferenças de preços

Causas subjetivas
Relacionadas com razões de ordem psicológica
Ex.: seguro de vida com uma cláusula que não contempla
Aquilo que o cliente esperava
Compra duma mobília
Após garantia de bom fabrico, duas cadeiras entregues
Estão descoladas

Qualquer que seja a causa da reclamação a reação do cliente recai sempre sobre o vendedor / atendedor.
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COMO TRATAR AS RECLAMAÇÕES?


Não há um processo estandardizado.

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Contudo, alguns princípios e prevenções podem ajudar.

ACEITAR A RECLAMAÇÃO, estabelecendo a comunicação

- Ouvir com interesse


- Examinar a situação de forma correta
- Não se colocar em situação de culpado, a quem se exige provar a sua inocência
- Não antecipar soluções sem um exame mais cuidado e profundo

DAR AO CLIENTE O RESPEITO QUE MERECE


- Acolhimento com consideração nem que o cliente não esteja a ser muito correto.
- Isolá-lo, sentá-lo e tomando nota por escrito (quebra a tensão inicial do comprador; “arrefece-o” na
medida em que o responsabiliza por aquilo que disser)
- Não temer que a falta seja nossa
- Não mostrando desinteresse nem que a reclamação pareça ter pouca importância ou nem que seja
um erro do cliente.

M ANTER A CALMA
- Não podemos deixar-nos influenciar pelo tom usado pelo reclamante. Cabeça fria!

SER OBJETIVO PERANTE A RECLAMAÇÃO


- Algumas reclamações são da responsabilidade da nossa empresa o que implicará a resolução do
problema
- Outras resultam de erro do cliente o que implicará demonstração desse facto, com muito tato
- Outras podem resultar de má-fé do cliente o que implicará eliminação do cliente da nossa empresa.
É cliente que não interessa!

SER DILIGENTE
- Dar conta ao cliente do que vamos fazer-se podermos, resolvemos nós. Senão, encaminhamos para
o respetivo departamento
- Acompanhar o assunto até completa resolução.

PENSAR NO FUTURO
- Reclamação bem tratada  O nosso prestígio e o da empresa manter-se-ão. O cliente ficará
satisfeito

- Reclamação mal tratada  Cliente perdido!

Atender uma reclamação não significa aceitar a culpa! …

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9. A entrevista de Vendas
Basicamente a entrevista de vendas realiza-se entre o promotor de vendas e o cliente
em que ambos terão de encontrar uma solução comum que compreenda o interesse de
ambos.

O cliente tem o capital de que a empresa do vendedor necessita para o seu


desenvolvimento e tem as necessidades que pretende ver satisfeitas.
O promotor de vendas tem o produto / serviço capazes de satisfazer aquelas
necessidades e por outro lado necessita de capital para renovar o ciclo produtivo da sua
empresa.
Um perante o outro, ambos querem vender qualquer coisa!
O cliente “vende” a ideia de que não necessita do produto / serviço que lhe é oferecido; ou que pretende obter
o preço mais baixo; ou ainda que o pagamento deverá ter lugar o mais tarde possível.
O vendedor “vende” a ideia que o produto / serviço que oferece vale um preço mais alto e claro que deseja
que o prazo de pagamento seja o mais curto possível.

Ambos terão de conduzir pela persuasão as motivações do outro até satisfação de ambos.

ESTABELECIMENTO DO CONTACTO

O primeiro contacto entre vendedor e cliente é importantíssimo.


As 20 primeiras palavras são mais importantes que as 200 seguintes.
Logo nos primeiros momentos o vendedor é julgado pelo cliente e é essa impressão que vai perdurar, sendo
muito difícil de se fazer alterar.

Por isso, o vendedor tem de tomar determinados cuidados:


- Tratar o cliente pelo seu nome
- Apresentar-se logo no início da entrevista
- Cuidar de pormenores como a apresentação pessoal
- Ter em atenção o tom de voz, as palavras usadas, gestos, olhar, etc.
- Cuidar da sua autoconfiança
- Preparar-se antes de entrar em contacto
- Preparar a primeira frase. Ela é a mais importante
- Sorrir com naturalidade
- Preparar pormenorizadamente o objetivo da entrevista.

AS VANTAGENS DE PERGUNTAR:
- Evita discutir
- Dá tempo ao vendedor para pensar
- Impede o vendedor de falar de mais
- Ajuda a descobrir as motivações e resistências à compra
- Auxilia o cliente a expressar os seus pontos de vista
- Dá ao cliente uma certa sensação de segurança
- Demonstra o interesse do vendedor pelo cliente
- Permite ultrapassar certas objeções

O QUÊ? QUEM? ONDE? COMO? PARA QUÊ? PORQUÊ


Destas, a última é a mais importante pois permite descobrir as razões, desejos e motivos dos clientes,
contribuindo para desfazer as suas resistências à compra.

Contudo o “porquê?” Pode ser considerado pelo cliente como abusivo e há que ter cuidado ao usá-lo.

ENTREVISTA DE VENDAS


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Planeamento da entrevista
Apresentação do produto / serviço

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Fecho da entrevista

PLANEAMENTO DA ENTREVISTA
1º. - FAZER PESQUISA
- Informações sobre a atividade do cliente
- Manter o ficheiro atualizado
- Análise da atividade do cliente
- Ler revistas de negócios
- Conhecer o produto e os da concorrência
- Conhecer a relação da nossa empresa com o cliente

2º. - Estabelecer OBJETIVOS


- Fixar objetivos de vendas realistas
- Preparar alternativas
- Outros clientes para o nosso produto
- Outros produtos para o mesmo cliente

3º. - FORMULAÇÃO DE PERGUNTAS


- Fazer perguntas abertas
- Cuidado com a pergunta “porquê?”
- Controlar a entrevista

10. Apresentação do produto / serviço


1º. - EXPOR AS VANTAGENS
- Descrever os benefícios e não as características do Produto / serviço
- Relacionar o produto com as necessidades do cliente

2º. - ENFRENTAR AS OBJEÇÕES


- A atitude face às objeções; manter a calma e não se envolver emocionalmente
- Clarificar a objeção
- Perspetivar a objeção

3º. - FECHO DA VENDA


- Procura de sinais de compra, não deixando passar nenhum
- Pedir a encomenda
- Não falar de mais

11. Fecho da venda


1º. - SER AMBICIOSO
- Um vendedor não pode limitar-se a ser um agente de recolha de pedidos de encomenda
- Alargue os seus horizontes
- Pense nas razões positivas pelas quais o cliente deverá dizer “sim”.
2º. - PEDIR A ENCOMENDA
- Tente o fecho mais cedo. Esse tempo poupado pode ser usado noutra entrevista
- Construa a técnica da concordância progressiva
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- Utilize a técnica do silêncio. Quem quebra o silêncio, cede…


3º. - INSISTIR
- Prepare formas de fechos

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- Prepara outros fechos alternativos
- Mantenha a “porta aberta” para outra oportunidade

11.1. Sabe fechar a venda?

Sinal de compra


Momento de fechar

Algumas ideias que ajudam:


1 - Convide o cliente direta ou indiretamente a levar o produto. Não deixe a venda feita para o concorrente
que virá a seguir
2 -- Use a técnica da alternativa. Isto ou isto?
3 - Evite pergunta a que é fácil dizer “não”.
4 - Faça perguntas-teste
5 - Recapitule as vantagens mais fortes. O que o produto faz pelo cliente, aquele cliente
6 - Obtenha decisões parciais. Prazos de entrega, cores, modelos, etc.
7 - Conclua o mais cedo possível. Bata o ferro, enquanto está quente
8 - Ponha o cliente perante a evidência da compra. Adiante-a no tempo, como se ele o tivesse feito já
ontem
9 - Use a conclusão condicional. Condição chave: demostração / compra
10 - Ganhe a confiança do cliente. Amarre-o à compra

COMO TERMINAR A VENDA E DEIXAR “A PORTA ABERTA”


O cliente que atravessa o momento crucial da venda e efetua a compra, começa então a sentir-se inquieto. É
tomado de incerteza, gostaria de voltar atrás, o que lhe provoca sempre uma sensação de angústia,
principalmente em compras de valor elevado (aspetos psicológicos)

COMO ENCERRAR A VENDA?


“Entre, venda, saia”
Não saia como se tivesse praticado uma má ação, i.e., a correr. Mas não se demore o suficiente para dar
oportunidade ao cliente de desistir.

Agradeça
Sem servilismos. Não agradeça a compra, pois prestou um serviço ao cliente. Mas agradeça a atenção
dispensada e a entrevista concedida.

Anime o cliente
Dê segurança à sua decisão.

Felicite o cliente pela compra


“Fez bem em escolher este modelo”!

Ofereça os serviços futuros


“Certamente, não terá problemas. Mas se houver algum percalço, não hesite em chamar-me. Aqui tem o meu
número de telefone”.

Peça apresentações
Qualquer entrevista pode ter duas finalidades: vender e obter uma apresentação. Se ao menos realizar a
segunda pode promover uma “cadeia de amizade” que lhe dará sucesso.
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Confirme a visita
Se a aceitação foi verbal, escreva-lhe a confirmar a compra e as condições. Nada
De renovar a proposta, pois ela já é “venda”.

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Acompanhe o cliente no “após venda”
A venda não termina na aceitação do cliente.
É necessário que ele volte a utilizar ciclicamente o serviço proposto.

12. A venda ao telefone


O contacto via telefone apresenta desvantagens inerentes a um meio não visual e
que não permite mostrar imagens do produto.
Mas também apresenta vantagens.
O seu custo só representa uma pequena fração do custo de uma visita pessoal.
É um meio de comunicação sob controlo do vendedor pois é ele que escolhe os
clientes a contactar, seleciona o dia e até mesmo a hora desse contacto e pode fazer uso da mensagem que
lhe parece mais apropriada.
A chamada telefónica é muito rápida não tomando muito tempo.
Além disso o telefone pode servir para informar

Ou para recolha duma encomenda


Ou para marcação duma entrevista.

DESTE MODO, A VENDA PELO TELEFONE PERMITE:


1. Mais contactos com maior número de clientes
2. Ajuda a reduzir o tempo de deslocação
3. Reduz o tempo de espera e ainda as despesas.
4. Reduz as despesas de visita

INFORMAR ATRAVÉS DO TELEFONE

PEDIDO DUMA INFORMAÇÃO SIMPLES


1 - Na resposta retomar sempre a pergunta:
“Qual o vosso horário de abertura?”
“Estamos abertos das 9h / 17 h às 2ªs. / 6ªs. Feiras”
2 - Fazer captação comercial:
“Conhece os nossos serviços ?”

Pedido duma informação complexa


“Vendem aparelhos de…?”
1 - Precisar a pergunta:
“Pretende um modelo automático ou manual?”
“Para que género de serviço?” Etc.
2 - Informar:
Se a informação for longa, pedir para tomar nota
3 - Propor uma alternativa:
“Passa por cá ou prefere que lhe mande o vendedor?”
4 - Dar indicação para o contacto:
“Se nos voltar a contactar, eu sou f. “
5 - Estimular a manutenção do contacto:
“Para onde poderei enviar-lhe informação mais detalhada?”
6 - Terminar com delicadeza e calorosamente:
“Tive muito gosto em poder ser-lhe útil”. Etc.

A ESTRUTURA DA MENSAGEM
EXPRESSÕES A EVITAR ALTERNATIVAS
Bom dia, aqui “x” (nome)
Diga! Sim? Bom dia, serviço “x” diga-me por favor…
Empresa “x”, bom dia!
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Fale mais alto


Deve haver qualquer deficiência e não oiço bem.
Não fale tão baixo
Fale mais devagar Estou a ouvir muito mal.

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Não estou a perceber nada Não se importa de repetir, por favor.
Qual o assunto?
E a propósito de quê?
Sobre que assunto deseja ser informado?
Sobre o que é que está a falar?
Qual a referência do processo?
(se a pessoa procurada está ausente) O Sr. X está ausente. Posso pô-lo em contacto com
O sr. X não está outra pessoa?
O sr. X ainda não chegou O Sr. X não está de momento, quer deixar algum
O sr. X . Foi tomar café recado?
O Sr. X está ausente
Deseja que ele o contacte logo que possível?
(se tem de anotar mensagem)
Diz-me o seu número de telefone e hora mais
conveniente, por favor?

O DOMÍNIO DA CONVERSA TELEFÓNICA NA VENDA


Faça perguntas
Dá-lhes importância e segurança
Ele fica disposto a continuar

Escute de maneira ativa


Mostre que está a ouvir com atenção:
“Sim”; “é isso”; “compreendo”.

Reformule
Resuma por outras palavras o que o outro diz.
Além disso evita confusões

Utilize a alternativa
É mais fácil dizer “não” duas vezes que “nem uma coisa, nem outra”

Pense em termos de vantagem


Esqueça as “características” para pensar apenas nos “benefícios”

Trate o outro pelo nome


É agradável e prende-lhe a atenção

REGRAS DA LINGUAGEM TELEFÓNICA


Sorria
O sorriso “ouve-se” ao telefone
Torna a voz mais quente e simpática

Articule bem
Nada de cigarros ou pastilhas elásticas

Fale devagar
O telefone não é alta-fidelidade!

Escute
Enquanto o outro fala, faça-o compreender que está a
Escutá-lo “sim” “estou a ver”…

Tome notas
Evita obrigar o outro a repetir

Explique as razões duma espera


O outro não o vê e não adivinha
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Utilize fórmulas de delicadeza


Tornam a conversa afável

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Ganhe tempo
Desligue ao 3º. Toque. Não insista
Se voltar a telefonar faça-o à hora combinada
Se lhe prometerem telefonar, esteja disponível a essa hora.

A ENCOMENDA PELO TELEFONE


Atendimento
“Bom dia Sr.”

Incitamento à fala
“Em que posso ser útil?”

Estimulação. Reformulação
“É para fazer uma encomenda. Sim, estou a ouvi-lo!”

Registo
O quê? Em que quantidade?
Para quando?
Para quem?
Para onde?
Contacto telefónico (cinco indicações)

Recapitulação
Repetir a encomenda
Boa ocasião para tratar o cliente pelo nome

Conclusão
Agradecer o facto de haver telefonado mas nunca
Agradecer a encomenda feita.

Nunca deixe o cliente com um “não”


Se a entrega for impossível de ser executada na data pedida há que dar uma alternativa.
Se o produto não estiver disponível deve oferecer-se um de substituição.

A BARREIRA DA SECRETÁRIA
Muitas vezes a grande dificuldade está em chegar-se à fala com o cliente (com quem decide a compra) pois
a secretária (ou telefonista) serve de barreira. Há que saber tornear o problema.
Após a apresentação o vendedor identifica-se e pede a ligação ao cliente (nome) e três hipóteses se podem
dar:

1º. - A secretária diz que X. está indisponível. Negoceia-se com ela um novo telefonema.
2º. - A secretária faz a ligação pretendida. Nesse caso não há problema.
3º. - A secretária pede explicações sobre o assunto pretendido.

Este é o caso mais difícil já que não convém dizer-se que é um vendedor. Normalmente ela rejeitará a
ligação.
O vendedor terá que ter uma explicação preparada.
“Desejo saber a opinião de f. Sobre um produto que aumenta em 25% a eficácia…”
Aqui a secretária / telefonista pode aperceber-se do nosso objetivo e dizer “não!”
Pode anuir e ligar a f.

Ou pode ainda hesitar competindo ao vendedor insistir:


“Não vou tomar-lhe muito tempo. No máximo 6m!”
(a tendência é dizer 1m mas ninguém acredita nisso !).

INCONVENIENTES DA COMUNICAÇÃO PELO TELEFONE


Comunicar pelo telefone é mais difícil que falar “cara a cara”…
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A chamada incomoda o outro


Interrompe uma tarefa sempre mais importante

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A compreensão é mais difícil
Perde-se a comunicação não-verbal (a mímica e os gestos)

É mais difícil reter a atenção


Só um sentido é solicitado

É mais fácil ouvir “um não”


Qualquer pretexto serve para desligar

A conversa é mais rápida


Tem de se ir diretamente ao assunto

É maior o risco do fracasso


O contacto humano é reduzido.

BIBLIOGRAFIA E FONTES

− A arte de bem vender - Aprenda com os mestres; Ivan R. Misner, Don Morgan; Ideias de Ler
(2008)
− A Excelência no Atendimento; Isabel Moreira; Lidel (2010)
− As palavras que fazem vender mais - os segredos dos melhores vendedores; Cristophe
Compan, Dominique Gilbert; Monitor (2005)
− Como obter vantagem nas Vendas; Dale Carnegie; Cetop (2006)
− Faça a sua empresa vender mais a outras empresas - A venda Business to business ou a arte
de fazer bons negócios; Jean Lepeltier; Cetop (2005)
− Manual do Chefe de Vendas, Jeremy Thorn, Cetop (1993)
− Negociar & Vender - 40 reflexões e ferramentas negociais comentadas por líderes de opinião
(3ª edição); Ana Teresa Penim, João Alberto Catalão (2010)
− Técnicas de Venda… que vendem; Marc Corcos; Cetop (1993)
− Vendedor de elite - A arte de seduzir, arma dos melhores vendedores; Michael Aquilar; Cetop
(1993)
− Vender é muito mais - como satisfazer e fidelizar os seus clientes; Cosimo Chiesa de Negri;
Gestão Plus (2008)

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