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Curso/UFCD

Data: 23 /01 /2019 0397


:

Formand
o/a: _____________________________________________________________________________

Formado
r:
Avaliação Final: _____________________________
Diogo Vaz

TESTE DE AVALIAÇÃO
1. Qual é a principal ou a maior razão pela qual as empresas falham comercialmente?
(Das seguintes opeções assinale a resposta correta com X ) (4v)
Porque os clientes mudam de residência;
Por causa dos preços baixos da concorrência;
Porque adoptam novos hábitos;
Por causa do mau atendimento ao cliente;
Devido à má qualidade dos produtos;

2. Porque as empresas falham no atendimento ao público?


(Assinale a resposta correta com um X) (4v)

Por causa dos preços serem caros;


Por causa da dos funcionários;
Por falha da empresa não dar formação profissional aos funcionários;

3. Hoje em dia as empresas investem cada vez mais no pós-venda. Porque é que as
empresas estão a fazer isso? O que proporciona um bom pós-venda?
(Das seguintes opeções assinale a resposta incorreta com X ) (4v)

Satisfaz e fideliza os clientes;


Os clientes fidelizados “trazem” novos potenciais clientes (Markting boca a boca);
Faz com que o cliente se sinta especial e tenham um atendimento de excelência;
Aumento do descontentamento nos clientes.
4. Para fazermos um bom pós-venda e tratamento de reclamações precisamos de saber e
conhecer qual o motivo do descontentamento dos clientes.
Infelizmente a maioria dos clientes descontentes ou desagradados com algo no seu
serviço não reclama, porque:
(No esquema seguinte ligue os conceitos ao gráfico) (4v)

procura outro
estabelecimento

40%
não sabe como
30% reclamar

15% sabe que a sua


reclamação não será
considerada
15%
receia algum tipo de
represália

5. Medidas Propostas para a Monitorização do Desempenho no Atendimento ao Público.


(Assinala as respostas verdadeiras com V e as Falsas com F) (4v)

Promova a realização de Questionários de Satisfação junto de Clientes.


Promova entre funcionários e chefias pouca comunicação e incentive os chefias a
exigir aos funcionários mais resultados sem objeções.
Desenvolva um Sist. de Comunicação eficaz entre funcionários e chefias. Incentive
o feedback e a troca de ideias
Promova a Auto-avaliação interna.
Pesquise, analise e avalie continuamente o mercado, o cliente e o desempenho da
sua Empresa – Crie um Sistema de Avaliação e Monitorização Interno.
Desenvolva formas de denegrir a imagem das empresas da concorrência.
Não analise o mercado, nem a concorrência, pois pode estar a imitar estratégias
erradas e obter dados errados.
Evite analisar os clientes e fazer questionários de satisfação.
Bom Trabalho
Diogo Vaz