PLAN DE PROYECTO DE GRADO

MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE CALIDAD, SERVICIO AL CLIENTE,

ALMACENAMIENTO DE PRODUCTOS, INFRAESTRUCTURA Y APERTURA
DE NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO DE NELLY PAPELERÍA BASADOS EN
LA INNOVACIÓN EMPRESARIAL.

Realizado por:

EDDY JOHANA GONZÁLEZ POVEDA

NANCY SUÁREZ SUÁREZ
NELCY ESTEFANY DUCEY PAEZ DUARTE

TECNOLÓGICA FITEC
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
BUCARAMANGA
2018

1
 TABLA DE CONTENIDO

1. MARCO REFERENCIAL ................................................................................... 5

1.1. MARCO TEÓRICO ..................................................................................... 5
1.2. MARCO ESPACIAL .................................................................................. 10
1.3. MARCO TEMPORAL ................................................................................ 11
1.4. MARCO LEGAL ........................................................................................ 11
2. METODOLOGÍA DEL PROYECTO ................................................................. 12
2.1. ALCANCE DEL PROYECTO ................................................................... 12
2.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN ...................................................................... 13
2.3. FUENTES DE INFORMACIÓN ................................................................. 14
2.4. RECURSO ................................................................................................ 15
2.5. POBLACIÓN Y MUESTRA ....................................................................... 15
3. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................... 21

2
 TABLA DE IMÁGENES

Imagen 1. 5 eses .................................................................................................... 9

Imagen 2. Métodos de Recolección de datos .................................................... 13

3
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Epicentro de Innovación........................................................................... 10

Tabla 2. Autores del proyecto ................................................................................ 15

4
 1. MARCO REFERENCIAL

1.1. MARCO TEÓRICO

Calidad

En la actualidad ya no podemos hablar sólo de calidad del producto o servicio,

sino que la nueva visión ha evolucionado hacia el concepto de la calidad total.
La calidad del producto o servicio se convierte en objetivo fundamental de la
empresa; pero si bien con la visión tradicional se trataba de conseguir a través
de una función de inspección en el área de producción, en el enfoque
moderno la perspectiva se amplía, considerando que va a ser toda la empresa
la que va a permitir alcanzar esta meta, fundamentalmente a través de la
prevención.

Sin embargo existen múltiples definiciones del concepto calidad. No obstante,

dos de ellas son las más aceptadas por la literatura. En primer lugar, aquella
que define la calidad como conformidad con las especificaciones. Esta
definición, que fue una de las primeras aceptadas universalmente puede
considerarse hoy como incompleta porque como critican Reeves y Bednar
(1994; 430-431): a) los requisitos de los productos deben ajustarse a lo que
desean los clientes y no a lo que cree la empresa, b) los clientes pueden no
conocer exactamente cómo el producto o servicio se ajusta a las
especificaciones internas y c) el factor humano, que no está contemplado en
esta definición, es una parte esencial en la calidad, no sólo en las empresas
de servicios, sino también y cada vez más en las industriales1.

1
TARÍ GUILLÓ Juan José, Calidad Total Fuente de Ventaja Competitiva, Capítulo 1, pag 21-23. Publicaciones
de la Universidad de Alicante. Compobell, S.L. Murcia.

5
 Almacenamiento

Los sistemas de gestión de la producción “just-in time” ayudan a hacer frente a

la variabilidad de la demanda, disminuyendo al máximo las cantidades
almacenadas de inmovilizado y ajustando los márgenes de materias
necesarias en el aprovisionamiento, incidiendo en la disminución de costos. La
idea es almacenar lo mínimo necesario, con una previsión y planificación
adecuada, para poder abastecer las necesidades de los clientes 2; por tanto el
sistema de almacenamiento implica actividades para conservar artículos en
óptimas condiciones.

Razones para almacenar: Existen cuatro razones básicas por las que una
organización realiza actividades de almacenamiento3:
 Coordinación entre el suministro y la demanda.
 Precio de los productos.
 Apoyo al proceso de producción.
 Apoyo al proceso de comercialización.

Sistema de almacenaje: Desde el punto de vista del tipo de mercancía a

almacenar y el equipamiento para su manipulación, los sistemas de
almacenaje suelen agruparse en función de tres criterios diferentes: Según la
organización para la ubicación de las mercancías, se cuenta con el
almacenaje ordenado y el caótico. De acuerdo con el flujo de entrada/salida,
se aplica el del método peps o fifo (first in - first out) o el método ueps o lifo
(last in - first out). Y por último teniendo en cuenta el equipamiento empleado
2
JIMÉNEZ SIMÓN, Nuria. Almacenamiento de materiales: condiciones de seguridad. En: publicación
ERGAFP formación profesional. Número 79. año 2012. 14p. [en línea]
<http://www.insht.es/InshtWeb/Contenidos/Documentacion/PUBLICACIONES%20PERIODICAS/ErgaFP/2012/
ergafp79.pdf >[citado en 4 de agosto de 2013]. p. 5-6
3 GARAVITO HERNANDEZ, Edwin. Sistemas de almacenamiento. Bucaramanga, 48h. Universidad Industrial
de Santander. Escuela de Estudios Industriales y Empresariales. Diseño de plantas. Disponible en:
< http://torcaza.uis.edu.co/~garavito/docencia/asignatura1/pdfs/Sistemas%20de%20Almacenamiento.pdf>.

6
 para la optimización del espacio disponible, se tiene el almacenaje con
pasillos, almacenaje sin pasillos, a granel, apilado en bloque, rack, compacto
sobre estanterías y compacto mediante estanterías móviles4.

Servicio al cliente

El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida

de para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El servicio al
cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después
de la venta; de este depende la fidelización y satisfacción del cliente. El
servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo y mantenimiento
de la fidelidad y satisfacción del cliente. La fidelización del cliente permite a la
organización retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la inversión
inicial de captación, desarrollo de productos y prestación del servicio.

Innovación empresarial

La innovación contribuye de diversas formas a modelar la estrategia de la

empresa respecto a fortalecer las ventajas competitivas, ya que las
investigaciones actuales sugieren que exista una fuerte correlación entre el
desempeño mercadológico y la inserción de nuevos productos (Sourder y
Sherman, 1994), (Tid, 2000). Productos nuevos permiten retener las
necesidades del mercado, además de aumentar las ganancias en tales
mercados. En el caso de productos más maduros y establecidos el
crecimiento de la competitividad en las ventas es el resultado no solo la
capacidad de ofrecer precios más bajos, sino también de una infinidad de
factores no económicos como los modelos, customización (el cliente
4 MASTER UNIVERSITARIO DE ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS. UNIVERSIDAD DE
OVIEDO. Gestión de inventarios y almacenes. 28p [en línea].
<http://gio.uniovi.es/documentos/asignaturas/descargas/MADE_Inventarios_y_Almacenes_Teoria.pdf>
[consultado el 19 de agosto de 2013]. p 5-6.

7
 “customer” participa activamente en el resultado final de aquello que va a
consumir) y la calidad.

Cinco eses

Con el fin de aprovechar al máximo el espacio disponible y facilitar la

ubicación de los productos en las áreas de almacenamiento, es de gran
importancia la aplicación de la estrategia 5s. Debido a que esta iniciativa debe
perpetuarse en la realización de las actividades al interior del establecimiento,
es necesario un cambio físico en su infraestructura el cual debe contar con la
participación e intervención constante de sus propietarios para la óptima
implementación y seguimiento del programa. Para determinar cuan necesaria
es la aplicación de la estrategia 5s en el local primero debemos saber que son;
se dice que “Es un programa de trabajo que consiste en desarrollar
actividades de orden/limpieza y detección de anomalías en el puesto de
trabajo, que por su sencillez permiten la participación de todos a nivel
individual/grupal, mejorando el ambiente de trabajo, la seguridad de personas
y equipos y la productividad.”5

Seiri: CLASIFICACIÓN. Comprende separar todo aquello que no es útil de lo

que verdaderamente ofrece una utilidad, este punto es de especial cuidado ya
que muchas veces se cae en el error de selecciona cosas que “quizás sirvan”
pero en realidad no proporcionan ningún beneficio..

Seiton: ORGANIZACIÓN. En esta fase se elimina lo que se clasificó como

inútil y se instituyen normas y ubicaciones específicas para lo que sí fue útil.

Seiso: LIMPIEZA. En esta etapa se debe enseñar al empleado cuales son los
puntos donde se concentra la mayor suciedad para que él pueda controlarlos,
brindando así un semi-mantenimiento de las máquinas que utiliza o los lugares

5
REY SACRISTÁN, Francisco. Las 5´s orden y limpieza en el puesto de trabajo, p. 17.

8
en donde se encuentra, esto con el fin de tener un ambiente con mayor
motivación para desempeñar sus labores.

Seiketsu: MANTENER LA LIMPIEZA. Se deben establecen controles para

mantener la limpieza y el orden, estandarizándolo así por medio de normas
sencillas y fáciles de cumplir por todos..

Shitsuke: DISCIPLINA. Se deben mantener las 4 eses anteriores

desarrolladas para que el esfuerzo aplicado no sea en vano sino que perdure,
esto se logrará solo a través de la práctica, creando así un hábito o costumbre
de los buenos procedimientos.

Imagen 1. 5 eses

Modelos de Negocio

El modelo de negocio es un guion de la estrategia de la empresa y su

implementación, en el cual se recogen los siguientes elementos: selección de
sus clientes, definición y diferenciación de sus productos y/o servicios,
creación de utilidad para sus clientes, conseguir y conservar a los clientes,
cómo mostrarse ante el mercado, definición de las tareas que se llevarán a
cabo, cómo conseguirá el beneficio y cómo lo distribuirá. Por tanto el modelo
de negocio de una empresa determina la forma por la cual un negocio crea,
proporciona y captura valor, (Osterwalder y Pigneur, 2011).

Un buen modelo de negocio es primordial para todas aquellas organizaciones

que quieren conseguir el éxito. Estamos hablando de una descripción que
permita evaluar el funcionamiento y encontrar alternativas innovadoras para

9
poder diferenciarnos de nuestros posibles competidores. En la actualidad, el
modelo de negocio tiene una gran notabilidad debido principalmente a la alta
tasa de innovación que se está generando actualmente. Es por esto que es
importante desarrollar modelos de negocio sostenibles y que incluyan
innovaciones constantemente.

Osterwalder y Pigneur, (2010), muestran los siguientes epicentros de la

innovación:

EPICENTROS DE INNOVACIÓN
Cambios en la infraestructura de las
En los recursos organizaciones o asociaciones para ampliar
o transformar el modelo de negocio.
Crean nuevas propuesta de valor que
En la oferta afectan a otros bloques del modelo de
negocio.
Basado en las necesidades del consumidor,
En el cliente facilitándoles el acceso o mejora de la
conveniencia o experiencia de compra.
Nuevas fuentes de ingresos, nuevos
En las finanzas mecanismos para constituir los precios,
nuevas estructuras de costos.
Tabla 1. Epicentro de Innovación

1.2. MARCO ESPACIAL

El proyecto Mejoramiento de los Procesos de Calidad, Servicio Al Cliente,

Almacenamiento de Productos, Infraestructura y Apertura de Nuevos Modelos
de Negocio de Nelly Papelería basados en la Innovación Empresarial se lleva
a cabo en el Municipio de Floridablanca área Metropolitana del departamento
de Santander, barrio Zapamanga Etapa IV.

10
1.3. MARCO TEMPORAL

El desarrollo del proyecto se llevará a cabo en el período comprendido entre

los meses de Agosto y Octubre del presente año, en donde adicionalmente se
harán las respectivas revisiones, verificaciones, cambios o ajustes y
finalmente se evaluarán cada uno los procesos implementados.

1.4. MARCO LEGAL

Constitución Política de Colombia

ARTÍCULO 1°: Colombia es un Estado social de derecho, organizado en

forma de República unitaria, descentralizada, con autonomía de sus entidades
territoriales, democrática, participativa y pluralista, fundada en el respeto de la
dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas que la integran
y en la prevalencia del interés general.

ARTÍCULO 2°: Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad,

promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios,
derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación
de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política,
administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional,
mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la
vigencia de un orden justo

ARTÍCULO 10º: Son comerciantes las personas que profesionalmente se

ocupan en alguna de las actividades que la ley considera mercantiles. La
calidad de comerciante se adquiere aunque la actividad mercantil se ejerza
por medio de apoderado, intermediario o interpuesta persona.

11
 ARTÍCULO 25°: El trabajo es un derecho y una obligación social y goza, en
todas sus modalidades, de la especial protección del Estado. Toda persona
tiene derecho a un trabajo en condiciones dignas y justas.

Artículo 333º: La actividad económica y la iniciativa privada son libres, dentro

de los límites del bien común. Para su ejercicio, nadie podrá exigir permisos
previos ni requisitos, sin autorización de la ley. La libre competencia
económica es un derecho de todos que supone responsabilidades. La
empresa, como base del desarrollo, tiene una función social que implica
obligaciones. El Estado fortalecerá las organizaciones solidarias y estimulará
el desarrollo empresarial.

Decreto 410 de 1971: Principios generales del derecho comercial.

Ley 115 de 1994: Ley General de Educación Colombiana

Plan Decenal de Educación 2006 – 2015 Colombia

2. METODOLOGÍA DEL PROYECTO

2.1. ALCANCE DEL PROYECTO

El proyecto de grado aborda un plan de mejoramiento de los procesos en

Nelly Papelería, dentro de los cuales se encuentran garantizar cambios en un
sistema básico de calidad, almacenamiento y servicio al cliente, enlazados a la
innovación empresarial, así como la restructuración de su área física.
Teniendo en cuenta lo anterior se incluye inicialmente un diagnóstico de cada
una de las actividades afines, con el objeto de identificar dificultades y/o
limitaciones que contribuyan a desarrollar propuestas de mejoramiento y
aseguramiento, en segunda instancia las propuestas de mejoras totalmente
soportadas y por último el impacto generado.

12
2.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN

Este proyecto se regirá bajo un tipo de investigación descriptiva que incluye un

trabajo de campo el cual comprende las siguientes etapas:

ETAPA INICIAL: Comprende identificar el sector al cual pertenece la empresa,

sus actividades y las limitaciones que tiene al momento de prestar el servicio de
internet y recargas móviles, así como la venta de productos.

Entrevista inicial: Realizar entrevistas con los habitantes de zona para conocer
con qué otros servicios les gustaría contar en Nelly Papelería, el grado de
satisfacción de los servicios prestados y la opinión de las ideas de innovación
que se aplicarán.

Visita al sitio: Visitas a Papelería Nelly con el fin de conocer cómo se

desarrollan cada una de sus actividades y la persona responsable de la
ejecución.

Recolección de datos y validación de la información: Aplicar encuestas que nos

brinde información que nos permitan conocer y determinar la viabilidad de la
aplicación de nuestras ideas de innovación e iniciar el plan de mejoramiento.

Imagen 2. Métodos de Recolección de datos

13
ETAPA DE ANÁLISIS: Esta etapa evalúa el direccionamiento estratégico y
empresarial de las actividades de Nelly Papelería, así como la interpretación
correcta de dificultades, limitaciones o falencias que se presenten, en la cual se
puedan definir las nuevas actividades que se lleven a cabo, realizar diagramas
del flujo de la información, definición de métodos cuantitativos y cualitativos
para analizar las variables encontradas que garanticen cumplir con las
expectativas de los clientes y el aumento de las ventas.

ETAPA DE IMPLANTACIÓN DE MEJORAS: La última etapa de la metodología

planteada se enfoca en la implementación, evaluación y seguimiento de un plan
de mejora que contribuya al cumplimiento de los objetivos definidos en la
primera parte del proyecto. Se aclara que la metodología base puede ser
modificada y enriquecida en el transcurso del desarrollo metodológico del
proyecto teniendo en cuenta el comportamiento del mercado y las actividades
que se establezcan inicialmente.

2.3. FUENTES DE INFORMACIÓN

Para la realización del proyecto en su parte teórica y práctica utilizamos las

siguientes fuentes de información:

 LIBROS: Marco referencial

 MATERIAL DIGITAL: Marco referencial
 ENCUESTAS: Propietarios de Nelly Papelería, habitantes de la zona,
habitantes de sus alrededores, miembros de instituciones educativas
cercanas, entre otros.
 ENTREVISTAS
 PROVEEDORES
 CLIENTES

14
 2.4. RECURSO

NELLY
RUBRO EST FITEC
PAPELERÍA
X
Dirección
RECURSO
HUMANO X
Estudiante
Propietario X
X
Computador
X
MATERIALES Y Impresora
EQUIPOS
X X
Papelería
X X
Internet
OTROS
X
EGRESOS Transporte
Tabla 2. Autores del proyecto

2.5. POBLACIÓN Y MUESTRA

UNIVERSO: Barrio Zapamanga Etapa IV

POBLACIÓN:

MERCADO POTENCIAL: 60% de los habitantes

15
 ENCUESTA
1. ¿Conoce usted la PAPELERÍA NELLY? Si su respuesta es un si por favor continúe
con la encuesta de lo contrario continúe con la pregunta 5
SI NO

2. ¿Cómo califica usted el servicio de la Papelería?

Excelente Bueno Regular Mala

3. ¿Frecuentemente encuentra lo que necesita?

SI NO

4. ¿Qué aspectos cree que debe mejorar la PAPELERIA NELLY?

Venta Publicidad Servicio
Portafolio de Productos Infraestructura

5. ¿Qué servicios le gustaría encontrar en el establecimiento?

Confitería Juguetería Laminado /empastado
Peluchería Tarjetas y regalos

6. Por favor si tiene algún comentario escríbalo en el siguiente campo, su opinión

es muy importante para nosotros:

16
17
 3. ESTUDIO TÉCNICO

3.1 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE SERVICIO DE NELLY PAPELERÍA

18
 3.2 PROVEEDORES

PROVEEDORES

ASHE PAPELERÍA
Dirección: Cl 41 # 16-43

PAO PAPELERÍA
Dirección: Cl. 105 #22-125
PAPELERÍA OFFIARTE
Dirección: Cañaveral
EL BODEGÓN PAPELERO
Dirección: Cl. 35 #13-25
PAPELERÍAS MINORISTAS EN ZONA CENTRO

CREM HELADO
Distribuidor Bucaramanga

3.3 CLIENTES
Papelería Nelly cuenta con diferentes tipos de clientes, los cuales se nombran a
continuación:

TIPO DE CLIETES CARACTERÍSTICAS

Son aquellos que realizan compras con mayor
frecuencia, dentro de éstos tenemos a los
CLIENTES ACTUALES vecinos más cercanos, oficinas e instituciones
educativas ubicadas en la zona.
Clientes que normalmente entran al
establecimiento a preguntar por algún producto o
CLIENTE INDECISO servicio: personas que esporádicamente pasan
por el lugar.
De acuerdo con los planes de mejoramiento se
busca ampliar nuestra cobertura fidelizando
CLIENTE PROBABLE clientes que nunca han comprado en el lugar
pero que inicien una alianza con la papelería.

19
 Otras instituciones, colegios, oficinas y vecinos
CLIENTE POTENCIAL que solicitan información con poder adquisitivo de
compra.

3.4 RECURSOS Y ACTIVIDADES CLAVE

 RECURSO HUMANO: Las personas a cargo de la papelería deben cumplir

con una serie de requisitos que garanticen una excelente atención al cliente
con un alto valor agregado de tal manera que éste se sienta a gusto y por
tanto decida continuar visitando el establecimiento.

 RECURSO FÍSICO: Papelería Nelly cuenta con algunos recursos físicos

como el inventario de productos, computadores, impresoras, equipos
móviles, entre otros que garantizan el buen funcionamiento de las
actividades.

 RECURSO ECONÓMICO: Accesibilidad económica para respaldar los

daños, devoluciones, mantenimiento de equipos o cancelación de los
gastos diarios de la papelería.

3.5 CANALES DE DISTRIBUCIÓN

El proceso de distribución con el que actualmente cuenta Papelería Nelly

constituye básicamente un área económica directo el cual se encuentra activo y a
través del cual la empresa pone sus productos y servicios en manos del cliente
final.

20
 3.6 CALIDAD

Actualmente la empresa no cuenta con un departamento de calidad estructurado

teniendo en cuenta que es una empresa familiar pequeña y tradicional.

4. ESTUDIO ADMINISTRATIVO

Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto con relación al proceso de calidad

se crean la Misión, Visión, valores institucionales y Manuel de funciones los cuales
hacen parte del plan de mejoramiento presentado.

4.1 MISIÓN

Nelly Papelería busca liderar la comercialización de productos del sector papelero,

con altos estándares de calidad, innovación y bajos costos; ofreciendo la mejor
alternativa a nuestros clientes con un alto valor agregado, brindando estabilidad a
nuestros colaboradores bajo un ambiente de trabajo cálido e instalaciones
confortables que incentiven el mejoramiento continuo y nos permitan
posicionarnos en el mercado.

VISIÓN

21
En el 2022 ser líder en el mercado a nivel local reconocida por su calidad,
exclusividad, innovación, precios competitivos, cobertura, servicio y un amplio
portafolio de productos y servicios que junto con un equipo de trabajo encaminan
las actividades hacia el compromiso, integridad, respeto, mejoramiento y
creatividad que harán de Papelería Nelly la mejor alternativa para la adquisición de
sus productos.

ORGANIGRAMA

Gerente

Vendedor - Mostrador

VALORES INSTITUCIONALES

 Integridad
 Servicio
 Amabilidad
 Lealtad
 Responsabilidad
 Sentido de pertenencia
 Compromiso
 Proactividad
 Calidad
 Trabajo en equipo

22
 POLÍTICAS

 Realizar las actividades con excelencia.

 Seleccionar proveedores que se ajusten a las necesidades de la
organización.
 Atender con amabilidad y respeto a todos los clientes, en sus necesidades,
Inquietudes, quejas y reclamos.
 Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes de la
empresa para lo cual deberán conocer los procedimientos a fin de
orientarlos. .
 Realizar seguimiento periódico permanente a todos los procesos de la
organización.
 Informar cual anomalía o situación crítica que se presente a Gerencia.
 Difundir permanentemente la gestión de la empresa.

PERFILES DE CARGO Y MANUAL DE FUNCIONES

Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Dependencia: Fecha:
Página 1 de 1
Administrativa DD MM AA
Nombre del cargo: Número de personas a cargo: Jefe inmediato:
Gerente Todo el personal N/A
Funciones:
 Evaluar los informes diarios que muestran los resultados obtenidos, en el
desarrollo de la actividad económica.
 Establecer condiciones y requisitos especiales para la selección de nuevos
proveedores.
 Intervenir directamente en la solución de conflictos internos que afecten el
desarrollo de las actividades, los cuales influyan en la parte operativa y financiera.

23
  Realizar las órdenes de compra de productos requeridos.
 Efectuar el pago directo a los proveedores.
 Asignar salarios y autorizar aumentos para los empleados.
 Establecer políticas y procedimientos en cuantos a ventas, compras,
almacenamiento, inventarios, desarrollo de personal y control interno.
 Velar por la eficiencia funcional de la empresa.
 Seleccionar el personal.
Requisitos:

Educación: Profesional Administrador de empresas y/o Ingeniero Industrial

Experiencia: 3 años en cargos afines

Habilidades especiales: Capacidad de dirección o mando, relaciones personales, líder,

proactivo, estratega.

Observaciones:

Excelente presentación personal

Residente en la ciudad de Bucaramanga y su área Metropolitana

Versión: 0
MANUAL DE FUNCIONES
Dependencia: Fecha:
Página 1 de 1
Administrativa DD MM AA
Nombre del cargo: Número de personas a cargo: Jefe inmediato:
Vendedor N/A Gerente
Funciones:
 Atender al público en mostrador
 Organizar vitrinas y catálogos
 Revisar y estar pendiente de los faltantes de mercancía en mostrador
 Informar fallas y daños en los sistemas de cómputo y dispositivos fijos o móviles
 Colaborar con el orden y aseo del establecimiento
 Informar a Gerencia sobre la existencia de productos y futuros pedidos.
 Las demás impuestas por su jefe inmediato

Requisitos:

Educación: Bachiller, técnico o tecnólogo

24
Experiencia: 1 año en cargos afines

Habilidades especiales: Excelente comunicación, paciente, conocimiento de productos

de papelería, responsable, honesto.
Observaciones:

Excelente presentación personal

Residente en la ciudad de Bucaramanga y su área Metropolitana

ANÁLISIS DOFA

Debilidades

 Demoras en los tiempos de espera de equipos de cómputo en el servicio de

internet.
 Inadecuado almacenamiento de la mercancía y exhibición de sus
productos.
 Falta de señalización y poco espacio que causan desorientación al cliente.
 Baja cobertura debido a los pocos modelos de negocio que ofrece.
 Falta de planificación para futuros pedidos.

Oportunidades

 Ser líder a nivel local teniendo en cuenta los productos que pueda ofrecer.
 Ampliar la cobertura y fortalecer los procesos.
 Aumentar sus ventas con precios competitivos.
 Contar con proveedores legalmente constituidos que brinden excelentes
oportunidades.
 Aumento de estudiantes y nuevos vecinos en la zona.

Fortalezas

 Ubicación en una zona cercana a colegios, instituciones y oficinas.

25
  Gerente o propietario dispuesto a innovar en todas sus actividades.
 Variedad en los productos que actualmente maneja
 Buen servicio al cliente y proveedores.

Amenazas

 Incremento de los precios de materias primas

 Aparición de nuevas papelerías cercanas a la zona
 Competencia con precios más bajos

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (MEFI)

MATRIZ MEFI
PUNTACIÓN
ITEM FACTORES INTERNOS PONDERACÌÓN CALIFICACIÓN
PONDERADA
FORTALEZAS
1 Ubicación del establecimiento 0.15 4 0.6
Disposición del Gerente a 0.18 4 0.72
2
innovar e invertir
Variedad en los productos que 0.11 3 0.33
3
ofrece
Buen servicio al cliente y 0.09 3 0.27
4
proveedores.

DEBILIDADES
5 Tiempos de espera largos 0.06 2 0.12
6 Falencias en almacenamiento 0.08 2 0.16
Falta de señalización y poco
7 0.10 2 0.2
espacio
8 Pocos modelos de negocio 0.11 1 0.11
Falta de planificación de
9 0.12 1 0.12
futuros pedidos
TOTAL 1 2.63

DEBILIDAD DEBILIDAD FORTALEZA FORTALEZA

MENOR (1) MAYOR (2) MENOR (3) MAYOR (4)

26
MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS (MEFE)

MATRIZ MEFE
PUNTACIÓN
ITEM FACTORES INTERNOS PONDERACÌÓN CALIFICACIÓN
PONDERADA
OPORTUNIDADES
1 Ser líder a nivel local 0.20 3 0.6

2 Ampliar cobertura 0.15 3 0.45

3 Precios competitivos 0.14 4 0.56

Aumento de estudiantes y 0.16

4 0.08 2
vecinos
0.2
5 Selección de proveedores 0.05 4

AMENAZAS
Incremento de precios de 0.10
6 0.10 1
materias prima
Aparición de nuevas 0.24
7 0.12 2
papelerías
Competencia con precios 0.48
8 0.16 3
bajos.
TOTAL 1 2.79

RESPUESTA
RESPUESTA RESPUESTA RESPUESTA MALA
SUPERIOR MEDIA
SUPERIOR (4) MEDIA (2) (1)
(3)

27
MATRIZ DOFA

DEBILIDADES FORTALEZA

 Inadecuado almacenamiento  Gerente o propietario

de la mercancía y exhibición dispuesto a innovar en
de sus productos. todas sus actividades.
 Falta de planificación para  Buen servicio al cliente
futuros pedidos. y proveedores.

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS (DO) ESTRATEGIAS (FO)

 Ser líder a nivel  Realizar estudios de  Realizar capacitación a
local teniendo en mercado periódicamente. colaboradores si hay
cuenta los  Realizar inventarios cambios en actividades.
productos que semanales para conocer  Mantener el buen
pueda ofrecer. rotación y programar estado de los productos
 Ampliar la pedidos. que caracterice a la
cobertura y  Brindar oportunidad para organización por su
fortalecer los crear área de calidad. calidad.
procesos.

AMENAZAS ESTRATEGIAS (DA) ESTRATEGIAS (FA)

 Aparición de  Elaboración de planes de  Mantener el servicio al
nuevas papelerías crecimiento de la Papelería cliente.
cercanas a la zona NELLY.  Atraer más clientes con
 Competencia con  Incluir estrategias la ampliación de nuevos
precios más bajos publicitarias. modelos de negocios.
 Hacer seguimiento a los  Mejorar las
precios de ventas de las instalaciones de la
competencias. Papelería Nelly.

PLAN ESTRATÉGICO

OBJETIVOS

 Conocimiento y seguimiento a todas las actividades y procesos de

Papelería Nelly
 Proyectar la competitividad fomentando el mejoramiento continuo.
 Expandirse a nuevos mercados.

28
  Impulsar el crecimiento económico y operativo basado en la innovación
empresarial.

ESTRATEGIAS

 Fidelizar las alianzas entre la empresa y sus proveedores, obteniendo

ventajas sobre la competencia, para beneficiar a los clientes.
 Organizar de manera eficiente el personal, evitando demoras en despachos
o asignación de turnos para el uso del servicio de internet.
 Llegar al mercado con un portafolio de productos nuevo o mejorado.
 Diseñar sistemas de inventarios de tal manera que contribuya a la
planificación de pedidos.
 Aprovechamiento de oportunidades y fortalezas, a través de estrategias de
organización y mercadeo para obtener nuevos clientes y mantener los
antiguos.
 Mejorar las condiciones físicas de la papelería que le den un ambiente
seguro, amplio y organizado.

INDICADORES PROPUESTOS

El sistema de indicadores que se presenta a continuación cuenta con tiempos

cortos de respuesta, un sistema de recolección de información rápida, verídica y
confiable, los cuales se pondrán en marcha una vez finalice el plan de
mejoramiento en Nelly Papelería.

29
INDICADOR ESPECIFICACIONES
Este indicador es utilizado por muchas empresas y
EVALUACIÓN DE organizaciones para evaluar y aprobar a

PROVEEDORES sus proveedores actuales y potenciales a través

de una serie de evaluaciones.
𝑃𝑟𝑒𝑐𝑖𝑜 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑚𝑒𝑟𝑐𝑎𝑑𝑜
𝐸𝑃 = 𝑥 100
𝑃𝑟𝑒𝑐𝑖𝑜 𝑜𝑓𝑒𝑟𝑡𝑎𝑑𝑜

Este indicador nos permite medir el porcentaje

de clientes nuevos que se suman a la
CLIENTES NUEVOS organización.

𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑛𝑢𝑒𝑣𝑜𝑠
𝐶𝑁 = 𝑥 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
Proporción entre el inventario final del período y
las unidades usadas del último período. Indica
cuántos días dura el inventario que se tiene.

DURACIÓN DEL INVENTARIO

𝑖𝑛𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑙 𝑚𝑒𝑛𝑠𝑢𝑎𝑙

𝐷𝑢𝑟 𝑑𝑒𝑙 𝐼𝑛𝑣 = 𝑥 30 𝑑í𝑎𝑠
𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑚𝑒𝑛𝑠𝑢𝑎𝑙𝑚𝑒𝑛𝑡𝑒

Medir el cumplimiento de cada una de las

EVALUACIÓN DE LAS 5 ESES eses ejecutadas en las bodegas.

A continuación se pueden observar los cambios que puede tener la empresa a

partir de los resultados en sus indicadores de gestión:

 Indicador de clientes Nuevos:

Septiembre

𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑛𝑢𝑒𝑣𝑜𝑠 6
𝐶𝑁 = 𝑥 100 𝐶𝑁 = 𝑥 100 100 𝐶𝑁 = 12%
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 50

30
Octubre

𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑛𝑢𝑒𝑣𝑜𝑠 9
𝐶𝑁 = 𝑥 100 𝐶𝑁 = 𝑥 100 100 𝐶𝑁 = 18%
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 50

De lo anterior concluimos que teniendo en cuenta alguna de las actividades que se

han realizado para dar a conocer los diferentes productos y servicios que ofrece la
papelería, el número de clientes pasó del 12% a 18%.

 Indicador Duración del inventario

Septiembre

𝑖𝑛𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑙 𝑚𝑒𝑛𝑠𝑢𝑎𝑙 30

𝐷𝐼 = 𝑥 30 𝑑í𝑎𝑠 𝐷𝐼 = 𝑥 30 𝑑í𝑎𝑠 𝐷𝐼 = 45 𝑑í𝑎𝑠
𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑚𝑒𝑛𝑠𝑢𝑎𝑙𝑚𝑒𝑛𝑡𝑒 20

Octubre

𝑖𝑛𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑙 𝑚𝑒𝑛𝑠𝑢𝑎𝑙 18

𝐷𝐼 = 𝑥 30 𝑑í𝑎𝑠 𝐷𝐼 = 𝑥 30 𝑑í𝑎𝑠 𝐷𝐼 = 17 𝑑í𝑎𝑠
𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑚𝑒𝑛𝑠𝑢𝑎𝑙𝑚𝑒𝑛𝑡𝑒 32

Teniendo en cuenta que normalmente la gerencia busca tener en inventario

mensual un promedio de 50 lapiceros, en el mes de septiembre el inventario tuvo
una duración de 45 días mientras que en el mes de octubre duró solo 17 días.

¿Conoce usted la PAPELERÍA NELLY?

24%
SI
NO

76%

31
SI 38 38
𝑥 100% = 76 %
50
NO 12 24%

¿Cómo califica usted el servicio de la Papelería?

5%3%
Excelente
30%
Bueno
Regular
Malo
62%

Excelente 11 30%
Bueno 23 62%
Regular 2 5%
Malo 1 3%

¿Frecuentemente encuentra lo que necesita?

45% SI
55% NO

SI 21 55%
NO 17 45%

32
 ¿Qué aspectos cree que debe mejorar la PAPELERIA NELLY?

Venta

16% Publicidad
28%
Servicio

22% Portafolio de
productos

27% 7%

Venta 25 16%
Publicidad 35 22%
Servicio 11 7%
Portafolio de 42 27%
productos
Infraestructura 45 28%

¿Qué servicios le gustaría encontrar en

el establecimiento?

23% 23% Confitería

Juguetería
Laminado
20% 18% Peluchería
Tarjetas y regalos
16%

33
Confitería 50 23%
Juguetería 39 18%
Laminado 35 16%
Peluchería 42 20%
Tarjetas y 48 23%
regalos

5 eses

Con el fin de aprovechar al máximo el espacio disponible y facilitar la ubicación de

los productos, equipos y herramientas en la papelería en las áreas de
almacenamiento, es de gran importancia la aplicación de la estrategia 5s, por esta
razón esta iniciativa debe incidir en la realización de las actividades al interior de
Nelly Papelería logrando un cambio cultural en la organización y con la
colaboración y participación de cada empleado.

Seiri: CLASIFICACIÓN. Separamos todo aquello que no es útil de lo que

verdaderamente ofrece una utilidad, este punto es de especial cuidado ya que
muchas veces se cae en el error de selecciona cosas que “quizás sirvan” pero en
realidad no proporcionan ningún beneficio.

Seiton: ORGANIZACIÓN. En esta fase eliminamos lo que se clasificó como inútil

y se ponen normas y ubicaciones específicas para lo que sí fue útil.

34
Seiso: LIMPIEZA. Debemos enseñar a nuestros colaboradores cuales son los
puntos donde se concentra la mayor suciedad para que ellos puedan mantener el
aseo, así como la limpieza a los equipos de cómputo, impresoras, teléfonos
móviles y demás equipos que requieran de esta actividad.

A continuación se exponen las 2 eses que determinan la finalización de la jornada:

Seiketsu: MANTENER LA LIMPIEZA. Establecemos controles para mantener la

limpieza y el orden, estandarizándolo así por medio de normas sencillas y fáciles
de cumplir por todos.

Shitsuke: DISCIPLINA. Se deben mantener las 4 eses anteriores desarrolladas

para que el esfuerzo aplicado no sea en vano sino que perdure, esto se logrará
solo a través de la práctica, creando así un hábito o costumbre de los buenos
procedimientos.

35
 BIBLIOGRAFÍA

GARAVITO HERNÁNDEZ, Edwin. Sistemas de almacenamiento. Bucaramanga,

48h. Universidad Industrial de Santander. Escuela de Estudios Industriales y
Empresariales. Diseño de plantas. Disponible en:
<http://torcaza.uis.edu.co/~garavito/docencia/asignatura1/pdfs/Sistemas%20de%2
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JIMÉNEZ SIMÓN, Nuria. Almacenamiento de materiales: condiciones de

seguridad. En: publicación ERGAFP formación profesional. Número 79. año 2012.
14p.[en línea] <http://www.insht.es/InshtWeb/Contenidos/Documentacion/
PUBLICACIONES%20PERIODICAS/ErgaFP/2012/ergafp79.pdf >[citado en 4 de
agosto de 2013]. p. 5-6

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EMPRESAS. UNIVERSIDAD DE OVIEDO. Gestión de inventarios y almacenes.
28p [en línea]. <http://gio.uniovi.es/documentos/asignaturas/descargas/
MADE_Inventarios_y_Almacenes_Teoria.pdf> [consultado el 19 de agosto de
2013]. p 5-6.

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Generation. Ed: Wiley. 1ª Edición.

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de Negocio. 3ª Edición.

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1, pag 21-23. Publicaciones de la Universidad de Alicante. Compobell, S.L. Murcia

TIDD. J. (org.) (2000) From knowledge management to strategic competence:

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