De esta manera, se identifican los efectos directos e indirectos que causan los subsistemas entre

sí, y se planifican objetivos que integren todas las herramientas que posee el área, alineándolos
con los objetivos generales de la empresa. Los Recursos Humanos son un activo fundamental en
las empresas en etapa de maduración, ya que contribuyen con las mejoras de procesos e
innovaciones que ocasionan que la empresa continúe siendo competitiva. En caso de no intentar
el perfeccionamiento de sus recursos, será cuestión de tiempo para que la empresa ingrese en la
fase de declive. Actualmente, los avances tecnológicos son utilizados en todas las empresas, los
activos productivos así como las materias primas son accesibles a todas por igual, la diferencia
principal la establece la gente, que es lo único que no debe ser canjeable.

“Metodología para la mejor administración de los Recursos Humanos en la gestión de empresas de

servicio en etapa de maduración”

CAPITULO I: INTRODUCCIÓN I.1 Justificación del tema El principal problema que se presenta en las
empresas es que no poseen los conceptos o las herramientas para llevar a cabo un completo
análisis basado en los Recursos Humanos. No solamente para analizar los desvíos presupuestarios,
sino también los efectos que causan las capacitaciones en el personal, los cuadros de reemplazo
de mando, la percepción del clima laboral, las evaluaciones de desempeño y el grado de
motivación de las personas al formar parte de una empresa. La rotación del personal, el
ausentismo y las suspensiones, entre otras, podrían ser consecuencia de la falta de atención en
estos factores. El trabajo en cuestión tiene como objetivo identificar una metodología que permita
estimar el aporte de los Recursos Humanos (activos intangibles) a las empresas de servicio en
etapa de maduración. Debido al tiempo de investigación, la herramienta a analizar para realizar la
medición será el tablero de comando. Los Recursos Humanos son sólo una parte de los activos
intangibles, ya que estos últimos están compuestos a su vez por el capital relacional, estructural,
llave de negocio, etc. Por ende, el objetivo será proponer una metodología para mejorar la
administración de los Recursos Humanos a través de este tablero. Esta herramienta tecnológica
permitirá hacer hincapié en las relaciones causa-efecto en las que influyen directamente los
Recursos Humanos de la empresa, en Maestría en Administración de Negocios Fecha: Diciembre
del 2010 Tesis Tesista: Adrian Broggi Página 9 de 168 Director: Máximo Giordano cada una de las
perspectivas que se implementen, teniendo en cuenta el capital humano, el capital estructural y el
capital relacional. Las empresas históricamente han medido sus negocios en factores cuantitativos,
como ser: números financieros y económicos, como por ejemplo el flujo de caja, retorno de
inversiones, retorno sobre el capital. Lo que muchas veces no se tiene en cuenta, es el factor
cualitativo, que resulta ser el que impulsa estos números: los Recursos Humanos. Actualmente, los
avances tecnológicos son utilizados en todas las empresas, los activos productivos así como las
materias primas son accesibles a todos por igual, la diferencia principal la establecen las personas,
que es lo único que no debe ser canjeable. En los estados financieros, los Recursos Humanos no se
toman en consideración, ya que no estaría establecido que el efecto de su acción, se pueda
mensurar con objetividad. De todas formas, esto es relativo; puede ocurrir que la empresa sea
adquirida por un inversor quien toma al recurso humano como Valor Llave, como un CAPITAL. O
sea, un importe por encima de los activos y pasivos que se reciben. El CAPITAL HUMANO según su
profesionalización, capacitación y su sentimiento de pertenencia dentro de la empresa, es el
principal factor que influye en la creación de valor tanto para los clientes internos como externos.
John Kenneth Galbraith considera que “Capital Intelectual significa algo más que ‘Intelectual como
puro intelecto’ e incorpora un grado de ‘acción intelectual’. Por tanto, Capital Intelectual no es
sólo un activo intangible estático, per se; es decir, más que un proceso ideológico, es un medio
para lograr un fin.”[Bontis, 1998]1 Por su parte Gary Becker define al Capital Humano como: “ - El
conjunto de las capacidades productivas y competitivas, que un individuo adquiere por
acumulación de conocimientos generales o específicos. - El concepto de Capital, expresa la idea de
un stock intangible (Fondo de Comercio, GoodWill ó Capital Intelectual) imputado a una persona
que puede ser acumulado, usarse o no usarse. Es una opción individual, una inversión. El
Conocimiento es como el dinero, se puede guardar en un calcetín debajo de la cama y no da
intereses, o por el contrario se puede usar, e invertirlo y obtener beneficios de él. 1 - Bontis, N.
cita a Galbraith. (1998). “Intellectual capital: An exploratory study that develops measures and
models”. Management Decision. Maestría en Administración de Negocios Fecha: Diciembre del
2010 Tesis Tesista: Adrian Broggi Página 10 de 168 Director: Máximo Giordano - Se toma en
cuenta también, el mantenimiento de su capital psíquico y físico (salud, motivación, autoestima,
capacidad de asumir responsabilidades, alimentación, etc.). - El conocimiento y la capacidad de
este de crear valor, se ve afectado por el desgaste y el tiempo, que van mermando y
depreciándolo. Es por ello que existe la necesidad de reciclarlo, actualizarlo y ampliarlo a lo largo
de toda la vida.” [Becker, 1964]2 La empresa tiene un ciclo de vida dividido en fases, cada una de
éstas no tiene ni una duración ni un punto de llegada explícito, sino que relación a los objetivos y
valores de cada empresa, definidas por sus actores. En la fase de maduración, es cuando la
empresa debería preocuparse por la motivación y la retención de los empleados, intentando
generar mejores expectativas de vida y, a su vez, disminuyendo el índice de rotación. Esta sería la
base de mi hipótesis, la importancia del capital humano, que plantea un diferencial a la hora de
pensar una organización estable y exitosa en el largo plazo. Por otro lado, también se debería
trabajar fuertemente en la mejora de los procesos internos que aporten a reducir los costos y
aumentar la rentabilidad, así como llegar a un nivel de análisis profundo, que sólo se puede lograr
mediante la formación de grupos interdisciplinarios que estudien la manera de innovar la actividad
de la empresa (lo que se quiere resaltar es la parte humana, por eso se pone énfasis en el análisis,
factor cualitativo que sólo se puede lograr mediante el capital intelectual). Las empresas de
servicios, son aquellas que se centran en un producto abstracto, no