ATENCIÓN AL CLIENTE

Atención
al cliente

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SOLUCIONES SOLUCIONES
POSTALES DIGITALES
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2
1 3 SOLUCIONES
DE
PAQUETERÍA
Servicios de
marketing y
publicaciones

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 OTROS
SERVICIOS
VALORES
PRESTADOS SERVICIOS
AÑADIDOS Y
EN OFICINAS FILATÉLICOS
SERVICIOS

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SERVICIOS
FINANCIEROS

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ATENCIÓN AL
OTROS CLIENTE
SERVICIOS
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SOLUCIONES POSTALES

Atención al cliente

ATENCIÓN AL CLIENTE
• Garantías y plazos de reclamación
• Normalización de los envíos
• Objetos y sustancias que no pueden circular por Correos

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Atención al Cliente

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ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Garantías y plazos de reclamación

Información

• Un gran número de los productos y servicios de Correos disponen de garantías

adicionales.
• Las indemnizaciones se harán efectivas mediante Giro Ordinario y Giro abono en
cuenta.
• Salvo ANS en contrato o pliego para aquellos clientes que tienen acuerdos de nivel de
servicio o vienen ya fijados en su pliego de licitación.

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1. Garantías y plazos de reclamación

1.1. Ámbito

Nacional

Plazos de reclamación y garantías

Plazos para poder

formular una Indemnizaciones 2
Producto reclamación1
Mínimos Máximos Pérdida o extravío Demora

Carta Certificada 7 4 meses 30,00 € -

Carta Certificada urgente 3 4 meses 30,00 € -

Paquete Azul 10 4 meses 23,44 € -

Demora: 21 5.92 € por kg.

Tarifa
Paq Premium 3 días facturado con un
abonada
Pérdida: 1 año mínimo de 40 €
Demora: 21
5.92 € por kg. Tarifa
Paq Estándar 3 días
facturado abonada
Pérdida: 1 año

Giro entrega ordinario 10 2 años - -

Tarifa
Giro urgente 1 2 años -
abonada

Tarifa
Telegrama 2 6 meses -
abonada

Tarifa
Burofax 1 6 meses -
abonada

1
Desde la fecha de admisión del envío. Días naturales.
2
Excepto clientes con contrato, que recibirán las indemnizaciones según las condiciones
fijadas en el mismo.
3
Valor unitario del Derecho Especial de Giro (DEG) en 2018: 1 DEG= 1,2453 €

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1. Garantías y plazos de reclamación

1.1. Ámbito

Internacional

PLAZOS DE RECLAMACIÓN Y GARANTÍAS

Plazos para poder

formular una Indemnizaciones 2
Producto reclamación1
Mínimos Máximos Pérdida o extravío Demora

Tarifa abonada +
Carta Certificada 15 6 meses -
30 DEG3

Tarifa abonada +
Carta Certificada urgente 10 6 meses -
30 DEG3
Paq Premium Internacional
Tarifa abonada +
(Antiguo EMS Postal Exprés 7 4 meses -
52,98 €
Internacional)
Paq Standard Internacional Tarifa abonada +
(Antiguo Paquete Internacional 15 6 meses 40 DEG3 + 4,5 -
Prioritario) DEG3/Kg.
Tarifa abonada +
Paq Internacional Económico 25 6 meses 40 DEG3 + 4,5 -
DEG3/Kg.
Tarifa
Telegrama 3 4 meses -
abonada

Tarifa
Burofax 3 4 meses -
abonada

1
Desde la fecha de admisión del envío. Días naturales.
2
Excepto clientes con contrato, que recibirán las indemnizaciones según las condiciones
fijadas en el mismo.
3
Valor unitario del Derecho Especial de Giro (DEG) en 2018: 1 DEG= 1,2453 €

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ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Garantías y plazos de reclamación

1.2. Reembolso

Información

• Si la pérdida se produce antes de la entrega del envío, la indemnización

corresponderá al certificado o valor declarado. En el caso de que el objeto se haya
entregado, se devolverá el importe del giro.

1.3. Valor declarado

Información

• Si la pérdida es total la indemnización corresponde al importe declarado. Si la pérdida

es parcial se indemniza sólo la parte extraviada.

1.4. Productos telegráficos

Información

• Devolución de tasas (solamente para mensajes cruzados entre oficinas integradas en

la red telegráfica o red Burofax en su caso).

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1. Garantías y plazos de reclamación

1.5. Gama de seguros adicionales Paq Premium y resto de paquetería

Información

• La contratación del seguro adicional cubre el valor del contenido declarado hasta un
máximo.
• Respecto a los seguros de los envíos de paquetería también se encuentran
publicados y se actualizan en la web de Correos.

Ámbito

• Ámbito Nacional: Paq Premium y Paq Estándar.

• Ámbito Internacional: Paq Premium Internacional y Paq Estandar internacional.

Modalidades

Modalidades de seguro Paquetería Nacional

• Seguro Estándar: Todos aquellos productos que dispongan de éste, llevaran

incorporado un seguro que dé cobertura a potenciales incidencias como: extravíos,
robos en reparto, mercancía dañada o portenciales faltas de contenido. Se facturará
un importe pactado en función de los kilos tasados. Los envíos circularán con una
única cobertura de seguro, no siendo acumulables. Este seguro es:
• Renunciable en contrato. (Ha de ser expresada dicha renuncia a la hora
de la firma del acuerdo).
• Pactable mediante descuentos.
• El devengo de la prima de seguro, se refleja de forma explícita en la
factura. Este seguro conlleva una indemnización máxima de 15 €/kg.
Hasta un máximo de 500€ por envío. Si el valor de la mercancia es
menor, se indemnizará por esta cantidad.

• Seguro LCTTM: En el caso que el cliente renuncia expresamente al Seguro Estándar

sus envíos circularían bajo este seguro. El seguro LCTTM conlleva una indemnización
de 1/3 del IPREM = 5,92 €/Kg. si el valor de la mercancía es menor, se indemnizará
por esta cantidad.

• Seguro a Todo Riesgo: Servicio Adicional aplicable envío a envío y se calcula como un
porcentaje del valor de la mercancía. El seguro a Todo Riesgo conlleva una
indemnización máxima de 6.000 € según cantidad asegurada.

• Indemnización Pactada: Prima fija por cada envío depositado, con el costa incluido en
el envío.

Modalidades de seguro Paquetería Nacional

Seguro opcional (hasta 3.000 €): 1% del valor declarado (mínimo 2,04 € por envío), para
envíos.

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2. Normalización de los envíos

Información

• La normalización presenta numerosas ventajas tanto para Correos como para el

cliente. Los envíos normalizados permiten ser manipulados automáticamente, lo cual
redunda en un menor coste para Correos. Este coste tiene un reflejo en la tarifa
aplicada a los envíos del cliente, que se verá reducida por este hecho. Para que la
correspondencia sea considerada normalizada, debe reunir una serie de requisitos:
• Los envíos sean susceptibles de automatización, es decir, de
manipulación mecanizada, de acuerdo con las instrucciones de Correos.
• Formato rectangular. En sobre o en forma de tarjeta.
• Color del sobre: blanco o colores claros (excepto azul).
• Formato de letra: Altura de los caracteres entre 2 y 8 mm evitar
superposición o contacto entre caracteres – fuente de tipos comerciales
en uso, evitando fuentes artísticas, cursiva, subrayados y espesores muy
finos o muy gruesos – impresión en negro o color oscuro, evitando tintas
fluorescentes.
• Dimensiones: Formato sobre o tarjeta: comprendidas entre las mínimas
de 14 x 9 cm y las máximas de 23,5 x 12 cm. Espesor máximo 5 mm.
• Peso máximo unitario: 20 g.
• El franqueo y las direcciones estarán situadas de acuerdo con las
dimensiones especificadas en la imagen siguiente.

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3. Objetos y sustancias que no pueden circular por

Correos

Información

• Está prohibido enviar por correo ciertos objetos o sustancias aparentemente

inofensivos pero que, por su naturaleza, ante un cambio de temperatura o de presión,
o de contacto con otras materias, pueden volverse fácilmente peligrosos.
• Cuando se trata de un envío con carácter certificado destinado al extranjero, el
expedidor debe firmar el formulario M11-I, para certificar que el envío en cuestión no
contiene ningún objeto peligroso prohibido por la reglamentación postal.
• La lista siguiente no es en modo alguno una lista exhaustiva. Cualquier duda, llamar al
teléfono 902 197 197.
• Guías de ayuda e información Objetos no permitidos en los envíos postales en el
correo internacional

Contenido de los envíos

• No pueden ser enviados a través de la Red Postal objetos o documentos cuya

circulación no esté permitida de acuerdo a las leyes nacionales o internacionales
aplicables por motivos de seguridad, de sanidad pública, utilidad general y de
protección del servicio postal universal.
• El embalaje deberá estar adaptado a la forma y a la naturaleza del contenido de
forma que su manipulación no constituya un peligro para los empleados postales que
los manipulan, ser perjudicial para el transporte o puedan dañar o manchar otros
envíos.

Objetos prohibidos

• Existen distintos tipos de prohibiciones aplicables a los objetos enviados a través de

Correos:
• Las prohibiciones universales www.upu.int/keepitsafe
• Las prohibiciones propias de los distintos países derivadas de la
regulación nacional en materia de importaciones.
• Las prohibiciones aplicables por los servicios postales de los distintos
países (relativas a las mercancías cuya importación esté autorizada por
ley pero prohibida por la normativa postal).
• La aceptación por parte de Correos de un envío no conforme no eximirá al remitente
de su responsabilidad. Los objetos que se indican a continuación están prohibidos
independientemente de cuál sea el destino elegido. Correos no asumirá ninguna
responsabilidad por los errores u omisiones relativos a dichos objetos, ya que la lista
de mercancías es variable dependiendo en cada país de destino.

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3. Objetos y sustancias que no pueden circular por

Correos

Lista de Objetos prohibidos

• Los productos sometidos a régimen de reserva y no provistos de autorización especial

para circular por la red postal.
• El opio y sus derivados, la cocaína y demás estupefacientes y sustancias
psicotrópicas, salvo si se envían con fines medicinales y acompañados de
autorización oficial.
• Los envíos cuya envoltura o cubierta contenga textos o dibujos que vulneren
cualquiera de los derechos fundamentales de la persona.
• Los envíos de armas, conforme a lo establecido en el Real Decreto 137/1:993, de 29
de enero, por el que se aprueba el Reglamento de Armas.
• Las materias explosivas, inflamables y otras peligrosas, salvo las biológicas
perecederas, intercambiadas entre laboratorios oficialmente reconocidos y las
radiactivas depositadas por expedidores debidamente autorizados.
• Los animales vivos, sin estar provistos de una autorización especial o ser
intercambiados entre instituciones oficialmente reconocidas.
• Los objetos cuyo tráfico sea constitutivo de delito.
• Los que se determine en convenios internacionales en los que España sea parte
signataria.

Mercancías peligrosas no admisibles

Los envíos que contengan cualquiera de los productos o sustancia que a continuación se
relacionan tiene prohibida su circulación por la red postal:
• Explosivos: fuegos artificiales, petardos, municiones, pólvora, bengalas.
• Gases comprimidos: mecheros, tanques de buceo, camping gas, aerosoles, extintores.
• Líquidos inflamables: encendedores de gasolina, líquidos para encendedor, pinturas
al óleo, sustancias adhesivas, perfumes inflamables.
• Sustancias inflamables: fósforos (cerillas), carbones.
• Sustancias oxidantes: químicos generadores de oxígeno, peróxidos/polvos
blanqueadores.
• Sustancias tóxicas e infecciosas: pesticidas, químicos agrícolas, compuestos de
mercurio, bacterias y virus.
• Materias radioactivas
• Materias corrosivas: baterías húmedas, mercurio (termómetros), ácido clorhídrico.
• Otros: productos magnetizados, motores, dióxido de carbono sólido (hielo seco).

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3. Objetos y sustancias que no pueden circular por

Correos

Mercancías peligrosas admisibles

• Baterías de ión, litio: instaladas en un equipo (ONU 3481) según la instrucción de

embalaje 967. Máximo 4 pilas (=< 20wh) o 2 baterías (=<100wh) en un solo bulto.
• Baterías de metal litio: instaladas en un equipo (ONU 3091) según la instrucción de
embalaje 970. Máximo 4 pilas (=<1 g) o 2 baterías.

Restricciones particulares vinculadas al carácter sensible de las

mercancías

• Determinadas mercancías, como consecuencia de su carácter sensible e

independientemente de su origen o destino, están sometidas a restricciones de
circulación. La aduana es la encargada de aplicar determinadas normas restrictivas
nacionales e internacionales en colaboración con otras administraciones.
• Esas mercancías deberán ir acompañadas de documentos específicos:
• Licencias
• Certificados.
• Autorizaciones de importación o exportación.
• Dichos documentos deberán poder presentarse a la administración con motivo del
despacho aduanero o cualquier control no programado de las autoridades aduaneras.
Los trámites de despacho aduanero de los envíos postales que contengan mercancías
sujetas a medidas de restricción o, llegado el caso, a cualquier otra formalidad
concreta, deberán ser efectuados por el propio remitente del envío o a través de un
representante del mismo.

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