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GESTÃO DO CONHECIMENTO

NA PRÁTICA
5 passos para aplicar Gestão do
Conhecimento na sua empresa com a
metodologia DIIVE
SOBRE OS AUTORES……………………………………………………....03

INTRODUÇÃO……………………………………………………...…………....04

1. GESTÃO DO CONHECIMENTO………………………………...05

2. METODOLOGIA DIIVE………………………………………………....07

3. DIVIDIR……………………………………………………………………………..08

SUMÁRIO 4. INFORMAR……………………………………………………………………….11

5. INTERAGIR……………………………………………………………………....16

6. VERIFICAR…………………………………………………………………….….21

7. EXTERNAR…………………………………………………………………….…26

8. CONCLUSÃO………………………………………………………….……..30

SOBRE O PULPO…………………………………………………………….…31
Lucas Jaskulski | CEO
lucas@pulpo.work

AUTORES

Marina Delavechia | Marketing


marina@pulpo.work
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Gestão do Conhecimento é um termo que está
sendo colocado cada vez mais em pauta em reuniões,
eventos e conversas no meio empresarial.

Essa cultura consiste em administrar os

INTRODUÇÃO conhecimentos das pessoas dentro da empresa.

Para simplificar e facilitar a prática desse cultura,


criamos uma metodologia que irá ajudar empresas de
pequeno e médio porte a aplicar a Gestão do
Conhecimento e obter melhores resultados.

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Quando um funcionário está há muitos anos na
mesma empresa e função, é normal que ele seja o maior
portador de conhecimento acerca daquela área. Porém,
isso se torna um problema quando esse colaborador se
afasta do cargo, ou se ausenta por algum tempo, afinal

CAPÍTULO 1
junto dele, irão todas as informações daquele setor.

Gestão do Conhecimento
A fim de evitar que o negócio seja prejudicado
nesse momento, é fundamental que haja uma base de
informações e seja aplicada a Gestão do Conhecimento.

A Gestão do Conhecimento visa organizar


estrategicamente a empresa, por meio da

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criação, armazenamento e
compartilhamento de informações
importantes para o negócio.

Com a criação de uma cultura de


compartilhamento de informações entre as
equipes, haverá menos riscos de perder
conhecimentos importantes e fundamentais
para o bom andamento do negócio. Ainda,
não precisará mais haver preocupações
quando um funcionário antigo e experiente
se ausentar.

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A metodologia DIIVE é um anagrama que usa as
palavras-chave dos principais passos para aplicar a
Gestão do Conhecimento de maneira assertiva e prática.

Seguindo os passos que serão apresentados neste

CAPÍTULO 2
E-book você poderá começar a aplicar essa cultura
dentro da sua empresa, e evitar que informações

Metodologia DIIVE
importantes sejam perdidas.

Para aplicar a metodologia com êxito é


fundamental que exista planejamento, disciplina, além
do engajamento da equipe.

Vamos ao DIIVE:

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O primeiro passo para começar a gerenciar o
conhecimento da sua equipe é “dividir” a sua empresa.
Essa divisão se trata de mapear os principais setores do
negócio, e mais tarde, se aprofundar em cada um deles
para mapear suas subáreas.

Por exemplo, você pode escolher quatro áreas de

CAPÍTULO 3 destaque do negócio: financeiro; logística, vendas e


recursos humanos. Depois você deverá acrescentar

Dividir outros tópicos, dependendo dos setores que existirem


dentro da sua empresa.

Após ter separado os principais setores, você


poderá analisá-los separadamente, e estruturar outras
áreas importantes que existem dentro de cada um.
Assim, você terá uma base completa compreendendo
todas as áreas e subáreas de sua empresa.

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Você deve estar se perguntando: “o que É essencial utilizar uma plataforma que te
fazer com essa divisão?”. É nesse momento permita restringir o acesso da equipe.
que entra a base de conhecimento. Essa
estrutura pode ser desde uma pasta com Outra funcionalidade importante é
papéis e anotações, até um software possuir um espaço de curadoria, a fim de
específico. manter a qualidade dos conteúdos e
informações que serão disponibilizadas.
Se você está pensando em contratar Evita-se, assim, que existam conteúdos
uma plataforma, é importante se certificar repetidos ou desatualizados.
que ela tenha algumas funcionalidades que
irão auxiliar na hora de aplicar a Gestão do Assim como na empresa existe uma
Conhecimento. hierarquia clara, na base de conhecimento
não é diferente. Ao escolher a sua plataforma,
Um ponto importante é haver restrição atente para que nela exista ao menos uma
de acesso aos conteúdos, afinal você pode ter mínima hierarquia que possibilite uma
algumas informações que não devem estar ao diferenciação na hora do consumo do
alcance de todos os colaboradores. conhecimento.

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Algumas plataformas oferecem essa Dividir é o primeiro passo para a
opção, tendo funções para administrador, organização da gestão do conhecimento na
escritor e leitor. O administrador é o empresa. É importante que essa parte seja
responsável por gerenciar toda a base, desde muito bem feita e estruturada para o negócio
os usuários até tópicos. Ele poderá definir os não incorrer em problemas futuros derivados
curadores e convidar novos membros. Já o disso. Uma boa divisão evita problemas com a
escritor, poderá escrever e publicar segurança da informação, bem como da
informações, além de ser nomeado como confiabilidade do conteúdo disponibilizado
curador de um tópico, a fim de auxiliar no na base.
controle das informações que estarão
presentes na plataforma. E o leitor, apenas
pode consumir o conteúdo que não está
barrado por restrições de acesso. Esta função
é ideal para clientes que querem absorver um
tópico específico para auxiliá-los.

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Após dividir a empresa em setores e configurar
restrições e curadores em cada um dos tópicos chega o
momento de começar a colocar informações na sua
base de conhecimento. Partindo do princípio que a
primeira etapa foi executada com sucesso, se terá a
segurança de que a plataforma está apta a receber o

CAPÍTULO 4 conteúdo vindo da equipe.

Informar Inicialmente deve-se escolher uma das áreas para


ser desenvolvida como um tópico-piloto. Recomenda-se
que a área da empresa escolhida tenha como
características um maior engajamento, conectividade a
tecnologia e que o curador tenha uma boa relação com
o restante da equipe.

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Antes de começar a utilizar a base de curto prazo. Isso é essencial para entregar
conhecimento, começa-se a reunir as valor para a equipe desde os primeiros
informações mais recorrentes da área como instantes e facilitar a aderência das pessoas à
dúvidas frequentes, procedimentos utilizados plataforma e começar a desenvolver uma
no dia a dia, entre outros. cultura de gestão do conhecimento.

É importante transcrever esse conteúdo Feito todo esse levantamento e


para algum arquivo, como uma planilha, construção do conhecimento a ser passado
antes de passar definitivamente para a base a no tópico-piloto, é a hora de passar as
fim de facilitar a compreensão do processo primeiras informações para a base de
para o resto da equipe. Após, ficará mais conhecimento.
simples apenas repassar o conteúdo para a
base e aprender o seu uso. Transcreva o que foi colocado na
planilha para a plataforma e estimule a
O conteúdo inicial de toda base de equipe a fazer o mesmo.
conhecimento deve ter uma regra
fundamental: a aplicabilidade prática no

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Ainda no tópico-piloto, recomenda-se
compilar tudo o que existir de informações já
criadas pela equipe. Sem dúvidas existe muito
material importante e já pronto para passar
para a base de conhecimento.

Revise bem as informações, atualize-as e


coloque-as diretamente na plataforma. Faz
muito sentido reaproveitar material que já
havia sido confeccionado a fim de economizar
tempo e disponibilidade dos profissionais.

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Trilhas de conhecimento Por exemplo, na trilha de onboarding do
setor financeiro da agência XPTO:
Criar trilhas de conhecimento em cada
área facilita muito a aprendizagem dos ● O que é o setor financeiro?
profissionais sobre determinado conteúdo. ● Qual a sua importância para o resto da
Uma trilha de conhecimento é um espaço empresa?
ordenado de compilamento de conteúdos ● Como funciona o ERP?
com uma certificação ao final a fim de avaliar ● Como é o processo de cobrança?
a absorção de cada usuário.
Para todos os itens acima, serão
No início, recomenda-se fazer desenvolvidos materiais que expliquem
especialmente a trilha de onboarding de detalhadamente cada processo a fim de que
colaboradores em um determinado setor para o objetivo de rampeamento do novo
que esta pessoa esteja apta a desempenhar colaborador seja cumprido.
as respectivas funções.

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Após todos os aprendizados realizados
no tópico-piloto, é o momento de corrigir os
erros e melhorá-los antes de continuar o
processo com os outros tópicos.
Recomenda-se uma reunião entre todos os
curadores, comandada pelo líder do
tópico-piloto, para explicar como foi a
primeira experiência com a base de
conhecimento na empresa, seus erros e
acertos e como fazer para se atingir o
sucesso com a gestão do conhecimento na
sua área.

Espera-se replicar essa primeira


experiência para todos os setores da empresa
antes de passar à próxima fase do projeto.
Ter o princípio de engajamento da equipe
bem alinhado, bem como as primeiras
informações já na base de conhecimento são
passos fundamentais para o sucesso do
processo de gestão do conhecimento.
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Após as primeiras informações estarem já dentro
da plataforma, é o momento de que a equipe toda

CAPÍTULO 5 comece a colaborar mais. Aos poucos, os profissionais


devem ser trazidos (em um primeiro momento os

Interagir colaboradores do tópico-piloto) para que coloquem


mais informações dentro da base na sua área.

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O ciclo construir-medir-aprender deve outros curadores sobre as dificuldades
estar presente em todo o processo de gestão encontradas no seu piloto e o que cada um
do conhecimento. O gestor desse projeto deve pode fazer para que o projeto tenha sucesso
estar muito atento às métricas de em cada tópico.
engajamento e sobre os resultados e maiores
dificuldades durante a implementação. Por Quando as equipes estiverem, de forma
isso, sempre recomenda-se escolher um inicial, habituadas a colaborar com a gestão
tópico-piloto para testar uma inovação do conhecimento da empresa, transformando
dentro do projeto e lapidar bem antes de conteúdo tácito em explícito e desenvolvendo
envolver as outras áreas da empresa. o início da base, é o momento de pensar em
tratar os materiais ali colocados e aprimorar
Quando existir uma maior segurança a didática, design e assertividade de cada um
sobre o andamento do processo em um deles.
tópico, é o momento de expandir as
estratégias de engajamento para o resto da Fazer check-lists se tornarem infográficos,
equipe. Com as métricas em mãos, cabe ao listas se transformarem em vídeo-aulas, entre
gestor do projeto orientar os outros diversos formatos é um bom caminho

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quando se fala em engajamento. Para isso, Pensar em uma área por vez
eleja um responsável interno (caso a empresa
tenha um setor de marketing, por exemplo), Para alcançar bons resultados nas
ou, se não, converse com uma agência trilhas secundárias é necessário começar
parceira para que ela trabalhe o seu primeiro pelos tópicos mais engajados e ir
conteúdo de endomarketing. construindo cases de sucesso. Isso motivará
as outras áreas a também se dedicarem no
Quando as pessoas enxergarem que a desenvolvimento de outras compilações de
sua contribuição se transformou em um conteúdo.
material rico e bastante didático, sem dúvidas
elas ficarão ainda mais motivadas em auxiliar Definir objetivos claros
na construção dessa base.
Deve-se definir o objetivo de cada uma
Outro ponto que deve ser trabalhado das trilhas para que o esforço investido seja
nesse momento é construir outras trilhas de válido. Fazer trilhas que não agregam à
conhecimento além daquelas de onboarding formação do profissional ou no desempenho
e das principais já feitas. Para isso é da sua função acaba desengajando as
importante atentar a alguns detalhes pessoas e o processo caindo em descrédito
importantes: pela equipe.

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Desenvolver uma certificação completa
A gestão do conhecimento só irá
Meça o nível de absorção de cada funcionar se ela se tornar uma cultura na
profissional e tenha à disposição os pontos empresa. Por isso, seja estratégico e trabalhe
onde ele sente dificuldade. Uma certificação o engajamento da sua equipe com cautela,
bem feita poderá evitar perdas em retrabalho mas sendo assertivo. Os resultados virão mais
e diminuir a curva de aprendizagem da sua rápido que você espera!
equipe.
Uma estratégia que dá muito certo para
Medir e aprender engajar a equipe, é a gamificação. Desenvolva
pequenos desafios dentro de um tópico. Em
Por fim, é fundamental medir os cada um deles, o que importa é analisar os
resultados em cada uma das trilhas e resultados e observar quem vai colocar mais
aprender durante o processo. Além do nível informações na plataforma, quais materiais
de absorção dado pela certificação, avalie o são os melhores e perceber as pessoas que
desempenho do colaborador pós-trilha e mais contribuem com o conhecimento da
entenda as possibilidades de melhoria no empresa.
conteúdo.

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Importante também é premiar os
profissionais de destaque com cursos e
eventos, viagens ou até mesmo uma
remuneração diferenciada. Reconhecer o
esforço e o mérito do profissional fará com
que a cultura seja cada vez mais presente.

Ao escolher a ferramenta de apoio, é


fundamental que esta consiga medir o
engajamento e entregar aos gestores de
forma simples os relatórios acerca dos
resultados de cada desafio. Gamificar o
processo de alimentação da base de
conhecimento é ideal para criar a cultura,
principalmente no início, onde as pessoas
tendem a estar mais acomodadas e inertes.

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Esta parte da metodologia é fundamental para
administradores e a própria equipe medirem a situação
da empresa quanto ao desenvolvimento de uma cultura
de gestão do conhecimento. A partir de métricas
importantes, é possível verificar o engajamento dos

CAPÍTULO 6
colaboradores, seu desempenho e o sucesso da
metodologia em determinado grupo.

Verificar Nesta parte serão identificados os gargalos,


oportunidades de melhoria e se possibilitará o
desenvolvimento de um plano de ação bastante
assertivo para aprimorar este processo. Para ter acesso
a essas métricas é fundamental que a base de
conhecimento tenha essa funcionalidade.

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Na metodologia DIIVE as métricas se Visitas Recorrentes por Usuário:
dividem em dois grupos:
● Engajamento Na linha da métrica sobre a atividade
● Desempenho diária e mensal de usuários, serve para medir
quantitativamente o número de visitas por
Métricas que medem o engajamento das usuário na plataforma. Dessa forma, os
pessoas com a plataforma e relativo à gestores poderão compreender melhor o
metodologia DIIVE, são: engajamento de cada profissional com a
cultura.
Usuários ativos diários/mensais:
Número de conhecimentos criados/
Se refere a quais usuários acessam a aprovados por Usuário:
plataforma diariamente/mensalmente. É
fundamental para analisar o engajamento Saber o número de conhecimentos
das pessoas com a empresa e em caso o criados também é importante para constatar
resultado medido não seja satisfatório, exatamente quem está mais engajado na
investigar os motivos do não uso da construção da base de conhecimento da
ferramenta. empresa. Além de saber quantos conteúdos

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foram gerados, igualmente necessário
entender quais deles foram aprovados.

Assim, se recompensará aquelas


pessoas que efetivamente publicaram
conteúdo válido e relevante para o resto da
equipe poder absorver.

Tempo de visualização de conteúdo:

Quanto mais tempo de visualização em


um conteúdo, maiores as chances de
absorção e muito provavelmente melhor a sua
qualidade. Entender qual conteúdo é
acessado por mais tempo ajuda a
compreender o que vem dando certo e a
replicar para as outras áreas da empresa a
mesma estratégia.

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“Hits” de Busca:
Métricas relativas ao desempenho dos
usuários quanto à cultura de gestão do
Esta métrica é computada quando o
conhecimento e a respeito da qualidade e
usuário encontra o que buscou. Como na
assertividade das informações contidas na
métrica sobre “os termos mais acessados”,
plataforma:
pode-se gerar o insight de investir mais tempo
na melhoria dos conteúdos que foram
Termos mais acessados:
encontrados pelos usuários e ampliar a
quantidade de conhecimentos relacionados
Compreender os conteúdos que a
de tal assunto para aprofundar o
equipe está buscando ajuda no
aprendizado da equipe.
desenvolvimento de novos conhecimentos,
além de nos dar um insight poderoso de
“Miss” de busca:
melhoria naqueles mais acessados. Uma vez
que se sabe o que está sendo mais acessado,
Esta métrica é computada quando o
pode-se investir nesse conhecimento em
usuário não encontra o que buscou. Com isso,
específico e melhorar o design, a didática e
o administrador poderá ter insights para
facilitar a absorção do conteúdo perante o
desenvolver um conteúdo importante que foi
restante da equipe.
buscado mas que a base ainda não possui.

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Tempo de Curadoria de Conteúdo:

Para avaliar o engajamento do curador


na plataforma é importante medir o tempo de
curadoria de cada conteúdo no tópico de sua
responsabilidade. Isso ajudará o
administrador a verificar se este profissional é
a melhor pessoa dentro da empresa para
assumir tal função.

Nota no Exame de Certificação:

Após as trilhas de conhecimento,


recomenda-se desenvolver um exame de
certificação. Esse exame possuirá uma nota
final que ajudará o administrador a perceber
o grau de absorção de cada colaborador,
além de verificar exatamente quais são os
pontos de melhoria, tendo ele, então, que
auxiliar o profissional na sua capacitação
para este estar apto a atingir o objetivo de tal
sequência de conteúdos. 25
Uma vez que a própria empresa já possua uma
cultura de gestão do conhecimento interna, chega o
momento de compartilhar e distribuir com pessoas de
fora e montar bases de conhecimento específicas com
cada um dos grupos externos. Inicia-se assim, um novo

CAPÍTULO 7
momento na relação do grupo com o resto do ambiente.

Externar
A intenção é melhorar a produtividade neste
processo de comunicação externa e evitar ao máximo a
incidência de retrabalho derivado de lacunas nas
informações trocadas entre as empresas. Sugere-se
dividir em duas áreas a externalização de conhecimento:

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● Atendimento de Alta interação Ocorre que, no exemplo, o responsável
pela interação (no lado do cliente) entre a
Nessa situação os clientes geralmente agência e essa empresa foi promovido e uma
possuem um ticket médio maior e, por outra pessoa, totalmente nova, entrou no seu
consequência, exigem mais atenção. Ainda, lugar. Cabe dizer que é uma situação normal
têm demandas bem distintas, sendo difícil e que a agência não possui nenhum meio
existir uma baixa interação. para evitar a sua ocorrência.

Para exemplificar uma situação assim, Caso nesse episódio não exista uma
basta imaginar a agência de publicidade base de conhecimento específica a fim de
XPTO. Ela possui clientes que necessitam um registrar os aprendizados nessa relação, sem
alto volume de comunicação e customização dúvidas a agência perderá muito tempo para
no atendimento. Muitas vezes existe um capacitar o novo profissional que estará em
funcionário dentro da empresa que é focado contato com ela. Para compilar as
exclusivamente na interação com a agência informações relevantes e evitar situações
XPTO. assim, basta aplicar a metodologia DIIVE, já
aprendida, e disponibilizar o conteúdo em
uma plataforma adequada.

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Dessa forma, será economizado tempo,
tanto da agência, como da empresa em
situações que fogem ao controle como esta.
Ainda, o relacionamento entre as duas
partes prosseguirá bem e sem fricções
desnecessárias.

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● Atendimento de Baixa interação Esse tipo de base de conhecimento é
bastante usada para empresas de software
Quando se fala nessa área, o ticket que precisam demonstrar o passo-a-passo
médio é mais baixo e o contato com o cliente, para a configuração de sua ferramenta e
menor. As dúvidas entre o público externo são também como apoio para a implementação
similares e o material colocado em uma base de sua metodologia. Também por consultorias
de conhecimento se caracteriza pela sua em geral que querem passar os seus
generalidade e formato educacional. conhecimentos em escala para o maior
número de clientes e mercado-alvo.
É recomendável criar FAQs para auxiliar
no apoio ao suporte da empresa e material Desenvolver uma base de conhecimento
educativo para melhorar o resultado dos focada em baixa interação não exclui uma de
clientes, além de criar autoridade com os alto contato. É provável que existam dúvidas
prospects. Seguindo esse raciocínio, a comuns entre os clientes, mesmo que estes
empresa diminuirá o seu ciclo de venda e sejam bastante diferentes e exijam uma alta
aumentará a sua produtividade e o tempo de interação no seu atendimento. A opção pela
vida de cada cliente. melhor estratégia dependerá dos objetivos de
cada negócio.

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Com a nossa metodologia você irá conseguir
aplicar de maneira fácil e assertiva a Gestão do
Conhecimento na sua empresa.

CAPÍTULO 8
Seguindo esses passos você desenvolverá uma
cultura que irá aumentar a produtividade da sua equipe,

Conclusão
diminuir as perdas de informação que prejudicam o
desempenho e acarretam perdas significativas para
todo o negócio.

Agora, é só começar a aplicar os conhecimentos


que aprendeu nesse e-book!

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SOBRE O PULPO
Apaixonados por descobrir grandes
problemas ainda não resolvidos e propor
soluções acessíveis, eficientes e escaláveis a
quem sofre com eles.

Desenvolvemos o Pulpo para que todas as


pessoas consigam se organizar de maneira
eficiente no seu trabalho, estudos e vida
social.

O Pulpo centraliza todo o conhecimento


importante elaborado por grupos de
pessoas e torna isso fácil de encontrar, criar
e aprender.

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