Justificación

La presente investigación titulada “Plan estratégico para el servicio Postventa de compresores para RR. Refrigeración
industrial Aplicada” comienza a partir de la importancia del servicio al cliente, y el seguimiento que este conlleva.

Actualmente muchas empresas dan mas prioridad a la fabricación, a la calidad y a la innovación de sus productos, dejando
por un lado los servicios y conductas que se le deben ofrecer a los clientes. Consideramos que los servicios postventa son
factor de fundamental importancia ya que mas que un coste, son una fuente de beneficios para la empresa.

Dentro de todos los beneficios que engloban un buen servicio al cliente y un buen servicio postventa se encuentran el
incremento en la rentabilidad de la empresa, a través de un buen servicio de postventa podemos conseguir, en muchas
ocasiones, la atención al cliente es un determinante al momento de la toma de decisiones de compra de los clientes.

Una de las ventajas que obtenemos al momento de una buena y adecuada aplicación del servicio postventa es que podemos
lograr concretar nuevas alianzas comerciales, conseguir nuevos socios o proveedores que ayuden a dar una continuidad a la
calidad del servicio a los clientes. Actualmente el impacto a la atención al cliente revela que el 66% de los consumidores
prefieren cambiar de proveedor debido a un mal trato o un mal manejo con respecto al servicio y atención, además de que el
81% de los consumidores aseguran que las empresas en las cuales eran clientes pudieron haber cambiado o hecho algo
para así ellos evitar el cambio de opiniones de clientes insatisfechos.

Otra de las razones por las cuales es muy importante este servicio, se basa en que nos ayuda al mejoramiento de la imagen
de la empresa o marca, y esto a su vez ofrece a futuros clientes una referente de nuestro trabajo profesional que también
creará, facilitará y fortalecerá la confianza y fidelidad con los mismos. La aplicación de un buen servicio postventa no solo
beneficia a los clientes sino también a los trabajadores mismos, ya que crea un mejor ambiente laboral, repercutiendo en su
desempeño y eficiencia al momento de llevar a cabo su labor.

Esto enfocándonos a ofrecer estrategias que engloban a la fidelización de los clientes y a crear unidad y apoyo en los trabajos
que conjuntamente

Como consecuencia de una buena gestión de servicio postventa, es obtener información acerca de nuestro público, la cual
resulta ser valiosa, pues no olvidemos que esto se trata de una inversión, la cual beneficia y cumple con el objetivo principal
de la empresa, que es la obtención de utilidades. No lo veamos como un gasto, ya que, con la aplicación de un plan estratégico
adecuado, que gire en torno al servicio y satisfacción al cliente, estos estarán dispuestos a cooperar e interactuar con la
empresa misma.

Relevancia Social

Para nosotros, resulta de suma importancia que la investigación gire en torno al servicio postventa pues se asegura que para
el 2020, el servicio al cliente rebasara al precio y calidad de producto como un diferenciador de marca, convirtiéndolo así en
el único diferenciador que la empresa pudiera ofrecer de manera pronta para llamar la atención de futuros clientes, además
de que se asegura que el 86% de los clientes pagarían una suma mayor de dinero, con tal de contar con un servicio al cliente
eficiente, haciéndolos sentir valorados y que cumpla con las expectativas de los mismos.

Existen muchos factores para considerar que los Planes Estratégicos especializados en los servicios que se le presentan al
cliente son de suma importancia, ya que con los cambios constantes en los perfiles de los consumidores, surgen nuevas
necesidades y nos demandan nuevas formas para lograr una comunicación con las empresas y proveedores de los productos
de su preferencia; se debe de tomar a consideración el uso efectivo de las nuevas tecnologías, ya que hoy en día son muchas
las empresas que tienen acceso a un mayor numero de tecnologías, con las cuales se tiene como objetivo mejorar una
administración con la comunicación que se tiene con los clientes.

Ya que se ha mencionado el tema de los avances tecnológicos, es importante recalcar los efectos que tienen sobre los
usuarios, concentrándonos específicamente en el servicio al cliente, ya que actualmente muchas empresas cuentan con un
software de chatbot, el cual resulta ser de ayuda para algunos clientes, pero para muchos otros no resulto ser así; es por esto
por lo que un plan estratégico nos ayuda a gestionar y localizar las posibles fallas al momento de haber usado estas útiles
herramientas.

Existen distintos casos donde los consumidores han quedado satisfechos con el uso, ayuda o manejo de un chatbot, un claro
ejemplo de ello son las empresas Apple y Microsoft quienes implementaron la herramienta de asistentes virtuales llamados
Siri y Cortana respectivamente, los cuales, según los usuarios, son de suma ayuda al momento de resolver problemas que
se le presenten a los usuarios.

Lo anteriormente planteado solo nos indica que, en el futuro del servicio al cliente, los consumidores tendrán una fijación y
preferencia a las empresas que puedan contar con uso de tecnologías, ya que resultan ser fáciles y prácticas de usar. Un
determinante mas es el trato y atención de la empresa, el cual se debería de considerar como factor crucial después de haber
concretado una venta, pues son cifras alarmantes de clientes que deciden cambiar de empresa por el simple hecho de
descubrir el poco interés que demuestran los proveedores, estas son solo algunas de las muchas razones por lo cual un Plan
Estratégico en el Servicio Postventa resulta de utilidad y relevancia, tanto para empresas como para consumidores.
Implicaciones Practicas

El contar con un servicio postventa nos ayuda a evitar el disgusto o salida de clientes con los cuales ya se tenia un trato, esto
emerge de las complicaciones y dificultades que provoca conseguir clientes nuevos, pues se toman en cuenta factores como
el Costo y Tiempo, pues la probabilidad de concretar una venta con un cliente actual, es del 60% a 70%, por otra parte la
probabilidad de poder concretar o cerrar un trato con un cliente actual, resulta ser del 5% al 20%. Debemos considerar que
existen cambios constantes en los perfiles de los consumidores, y de igual manera son distintos los factores que afectan en
la decisión de compra de los consumidores, hoy en día la tendencia de escuchar y poner atención a los usuarios es de vital y
suma importancia.

El uso de herramientas digitales y “chatbots” son consecuencia de ello. A pesar de que el consumidor común gasta un
aproximado de 7 horas en internet, el uso de estos gadgets sigue sin complacer la experiencia de los clientes, no olvidemos
que los cambios continúan, y hoy en día se requiere más para la atención y el servicio que merece el cliente.

Dicho esto, es nuestra obligación la facilitación de nuevas herramientas que ayuden tanto a la empresa como a los clientes a
conectar de nuevo los unos con los otros, las tendencias digitales aumentan a lo largo de los años, factor fundamental y que
actualmente es tendencia al momento de analizar el nivel de satisfacción del cliente, no obstante, la tecnología actual resulta
ser de suma importancia, ya que además de chatbots, nos ha dado redes sociales y videollamadas, las cuales son bastantes
atractivas para la comunicación del consumidor actual.

Valor Teórico:

Con esta investigación, se busca aportar teóricamente al manejo y uso adecuado de recursos dentro de un plan estratégico
bien elaborado, que engloba la importancia y uso adecuado de herramientas para la importancia del servicio a clientes en la
etapa de post venta, que no solo se concentra en afectar de manera positiva a esta etapa, sino que esto afectaría al proceso
de ventas, y a la penetración en el mercado, creando una buena imagen de marca y siendo referente por el buen servicio,
actitud profesional y excelente trato a los clientes.

Además, de que resultara de suma ayuda el contar con distintas técnicas y estrategias, las cuales podrán aplicar las empresas
para un manejo y uso adecuado del servicio postventa que se le ofrece a sus clientes actuales y que claramente podrá ser
aplicado a futuros clientes, resultando esto un referente al buen trato y a la prioridad de la empresa a los consumidores.

Metodología

En la presente investigación se logrará plantear distintas estrategias que ayudaran a concretar nuestros objetivos, entre las
mencionadas contamos con un plan estratégico, en el cual se busca la integración de personal especializado que servirá de
apoyo a la empresa, encargados del mantenimiento y seguimiento del servicio a clientes. Esto con el fin de tener un trato
personal y generar confianza con los clientes, esto también es parte del objetivo de mantener a los clientes satisfechos no
solo con los productos sino con la atención que se les brinda, y que de esta manera no les sea necesario el buscar soluciones
o recursos externos y ajenos a los de la empresa misma.

De igual manera contemplamos el uso de las nuevas herramientas tecnológicas, las cuales resultan ser de mucho apoyo al
momento de mantener contacto con los clientes y que estas al mismo tiempo son atractivas para los clientes, pues facilitan la
comunicación y contacto con nuestros clientes. Hoy en día el e-mail Marketing resulta ser una herramienta de suma ayuda,
debido al alcance con el que cuenta y lo atractivo que resulta ser, al momento de contactar futuros o prospectos de clientes.
A su vez la comunicación es un factor de extensa importancia, pero en varias ocasiones los clientes mismos prefieren no
mantener contacto con la empresa que los provee, en esta investigación buscaremos cambiar ese paradigma, creando un
nuevo sistema de prevención o contemplación temprana, de esta manera los clientes se sentirán seguros y confiados del
trato y la importancia que estos tienes para la empresa misma.