Un informe diario de operaciones le permitirá a las pequeñas y medianas empresas recopilar la

información de todas las transacciones diarias que realice la empresa; clasificar las operaciones en
diferentes secciones para una mayor claridad; acumular diariamente todos las actividades que han
transcurrido durante el mes y controlar las cuentas más importantes del negocio para así
tomar decisiones sobre el control interno y las actividades futuras que desee la administración
realizar para lograr las metas establecidas por sus propietarios.
Todos los sistemas representan derechos exigibles originados por ventas, servicios prestados y
otorgamientos de préstamos, son créditos a cargo de clientes y otros deudores, que continuamente se
convierten o pueden convertirse en bienes o valores más líquidos disponibles tales como efectivo,
aceptaciones, etc., y que por lo tanto pueden ser cobrados.

1.2.1 Indicadores de calidad

Un producto bien o servicio, de calidad es aquel que cumple las especificaciones del diseño y
satisface las necesidades del cliente. Precisamente, lo que constituye un lujo, que nadie se puede
permitir, es perder un cliente por la mala calidad de los productos
Creer que un producto con calidad es un producto de lujo.
Indicadores de calidad
1. Cobertura.
2. Eficacia
3. Valoración de ventas
4. Satisfacción del cliente
5. Competitividad
Existen dos tipos de indicadores:
1. Indicadores de eficacia. Miden=objetivos.
Ejemplos: Nivel de satisfacción del cliente, % de aumento de ventas, conocimiento de la marca.
2. Indicadores de eficiencia. Miden la cantidad de recursos que necesita el proceso para
conseguir un determinado nivel de eficacia.

1.2.2 Indicadores del grado de satisfacción de los clientes.

Los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción, mejorar la imagen
de marca, facilitar la eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del
mercadeo.
El rendimiento percibido: Se refiere al desempeño en cuanto a la entrega de valor que el
cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.
Las expectativas: son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo
Los niveles de satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o
servicio los clientes experimentan uno de los tres niveles de satisfacción:
 Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente.
  Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
 Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido exxcede a las expectativas del
cliente.
Criterios de satisfacción de los clientes:
 Cantidad comprada: Cantidad consumida de producto por cada cliente o usuario.
 Grado de lealtad a la marca: Determinar si el comprador es frecuente, y habitual, o si es
ocasional.
 Índices de repetición de compra: Determinar con qué frecuencia el comprador necesita,
compra y utiliza el producto.
 Calidad percibida: Determinar la noción de calidad del producto y también la imagen de la
empresa si es el caso.
 Imagen de marca: Aceptada o no aceptada, conocida o desconocida etc…
 Número de quejas y reclamos: Este indicador, se utiliza mucho para determinar la capacidad
de servicio al cliente de la empresa.

1.2.3 Indicadores de ventas.

El volumen de ventas es, sin duda, el elemento más empleado para medir la calidad de un
producto. Vender mucho casi siempre es sinónimo de éxito: indica que el artículo ha tenido
una buena acogida y que ha generado gran interés.
No es decir cuánto vende tu negocio y los vendedores, si no saber e influir en como lo
hacen.
El informe de registros de ventas es un auxiliar obligatorio para efectos fiscales, en el cual
se registran de manera detallada y precisa, ordenada y cronológica, cada una de las ventas
de bienes o servicios que se realizan dentro de una organización.
 La cuota anual de venta
 Ventas por empleado
 Ventas por establecimiento
 Variación en las ventas
 Fidelidad de los clientes.
1.2.4 indicadores de la competencia
El análisis de la competencia debe ayudar a responder preguntas tales como:
¿Qué tantos competidores existen y quiénes son?
¿Cuál es el tamaño de la empresa competidora y su fortaleza financiera?
El número de competidores en el área del mercado donde se piense establecer, en relación
con el mercado potencial, le dará un indicador de las necesidades de una empresa del giro
que usted quiere establecer en esa área.
La mayoría de los gerentes de mercadotecnia, regularmente utiliza los registro y reportes
internos , de información recopilada de fuentes dentro de la compañía como el personal,
proveedores, revendedores y clientes, los cuales actúan como recopiladores de información
detectando nuevos desarrollos e información a la competencia:
Los principales indicadores a medir, comparar y analizar son:
 Concentración de empresas competidoras del mercado, numéricamente. De este modo
podremos conocer si operamos un mercado de alta concentración, media o baja. Ver el tipo
de empresa, variedad de la oferta etc.
Volumen de facturación anual de los principales competidores: con este dato podremos
extrapolar el volumen total que el mercado facturo en un año y establecer la cuota de
mercado específica para cada competidor y para nuestra empresa.
Cartera de productos/servicios: nos dará una idea de la cartera de productos y servicios por
competidor y de su nivel de penetración
Servicios añadidos: que otros servicios ofrecen la competencia de valor añadido, aquí
podemos descubrir puntos diferenciadores interesantes.
Calidad del servicio: Podemos evaluar objetivamente la calidad de servicio de nuestros
competidores a través de diferentes métodos.
1.2.5 indicadores de proveedores
Los proveedores son una pieza clave para las empresas, las cuales deben conocer ciertos
indicadores que les permitan medir la eficiencia y el cumplimiento de éstos socios de la
cadena de suministro.
Por ello, no solo se trata de mejorar las relaciones con los actuales proveedores, sino
también, de encontrar criterios para evaluar el desempeño de ellos con el fin de que
ambas partes puedan salir beneficiadas.
Cuando se habla de criterios para la selección del proveedor generalmente deben estar
incluidos los siguientes:
 Oportunidad de entrega de los productos solicitados
 Precios
 Lugar de entrega ( instalaciones de empresa u otro lugar establecido)
 Cantidad de productos de acuerdo a la solicitud realizada
 Marca o especificaciones solicitadas
 Estabilidad financiera
 Credibilidad en el mercado
 Información oportuna acerca de nuestro pedido
 Respaldo de garantía en caso de existir no conformidades en los productos solicitados.

1.2.6 indicadores de innovación y desarrollo

Estos indicadores son un fundamento primordial para establecer rutas de mejora continua
que ayuden a buscar vías alternas en la satisfacción de necesidades de los clientes, alcanzar
niveles máximos de calidad, lanzar nuevos productos y en la resolución de contingencias que
pueden existir dentro de una organización.
Podemos dividir los Indicadores de Innovación en cuatro tipos:
Económicos: que miden los resultados positivos o negativos de la innovación, utilizando
variables de los estados económicos – financieros de la empresa.
De intensidad: Miden la cantidad de innovación, sin tener en cuenta los resultados que
arrojan las innovaciones
De eficacia: Miden la obtención de beneficios en relación a la utilización de recursos
De cultura: Miden cuanto está extendida la innovación y creatividad en la empresa.
 1.3 Indicadores de las diversas áreas funcionales de la organización pertinentes al sim
Existen diversos factores e indicadores en las áreas de la organización que son de suma
importancia para que la gerencia o las demás áreas tomen decisiones.
Algunos de estos indicadores en las áreas funcionales son:

FINANZAS:
- Ganancias obtenidas
- Flujos de cobros y pagos
- Inversiones
- Gestión de activos

RECURSOS HUMANOS
- Salario
- Cumplimiento de objetivos
- Desempeño
- Ausentismo

PRODUCCION
- Inventarios
- Tiempos en proceso
- Costos por producto
- Requerimiento de materiales
- Almacenaje
- Unidades producidas
- Materia prima
- Productividad – Maquinas

VENTAS
- Nivel de ventas
- Cartera de clientes
- Satisfacción del cliente
- Quejas y sugerencias
- Devoluciones
- Distribución geográfica
- Transporte

Kotler P. (1989).Mercadotecnia.(2da. Edicion). Pentrice Hall.(84-91)

Stanton W., Etzel M., Walker B. (2004) Fundamentos de marketing ( 13ª edición). Mc Graw
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Vieites G. Alvaro, Rey S. Carlos. (2003) Sistemas de informacion. Herramientas practicas
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