Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

Conforme más ejecutivos logran apreciar que sus empleados pueden llegar
a ser el recurso más valioso de su organización, los administradores de los
recursos humanos han de obtener un papel más importante en la
contribución a la planeación estratégica general; esto significa que los
especialistas de recursos humanos se enfrentan al reto de conocer el
negocio de su organización, en tanto que los gerentes deben de ser
excelentes en seleccionar y motivar a las personas.(Munch, García, 1990:
355)

2.1 Proceso de reclutamiento y selección

Es necesario tener un poco más claro cómo es el proceso a seguir para que una
persona obtenga un empleo en una empresa o pueda quedarse con el puesto
vacante existente en ésta. Se menciona de forma muy sencilla y práctica parte de
este proceso, y más adelante nos enfocaremos en el tema de la entrevista.

En ocasiones la empresa o cualquier departamento de ésta, tiene una vacante,

una vacante es cuando se requiere a una persona que haga determinadas
actividades dentro de un departamento.

Después de identificar el lugar donde falta personal, el departamento

responsable tiene que hacer una requisición. La requisición es la forma en que se
le solicita al departamento de recursos humanos que busque a la persona
adecuada para hacerse responsable de las actividades mencionadas.

Una vez que se recibe este documento se considera una alternativa de

selección. Esto consiste en saber dónde será el lugar indicado para buscar al
nuevo candidato. El proceso continúa con la búsqueda del candidato, y puede ser
de dos maneras diferentes, ya sea interna o externa.

La interna quiere decir buscar dentro del personal que ya labora en la

institución quién sería el adecuado para el puesto vacante; y la externa, como su
nombre lo dice, se le busca fuera de la empresa. Ésta se lleva a cabo mediante
diferentes estrategias publicitarias, como anuncios en el periódico, radio, revistas,

20
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

carteles, presentación de candidatos por recomendación, consulta en archivo de

candidatos, agencias de reclutamiento, contactos con escuelas y universidades,
páginas de internet especializadas en empleos; y la nueva tendencia es hacerlo en
redes sociales.

Una vez elegida cuál es la vía más factible y adecuada, se continúa con la
parte de los candidatos reclutados, que son todas aquellas personas que en un
momento se creen capaces e interesados por ocupar el puesto vacante. Ya que
todos los candidatos son seleccionados, se lleva a cabo la recolección de
solicitudes y currículos.

Terminando esta parte del proceso, se hace una entrevista llamada preliminar,
que es una entrevista pequeña y no tan formal para preguntarles a los candidatos
cuál es su razón por la que quieren o se creen merecedores de ocupar el puesto.

Después de esto se hace una prueba de selección, que es donde se realizan

todas las pruebas psicométricas.

Una vez que se aplicaron y calificaron todas las pruebas, sólo se entrevistará a
las personas que pasaron las pruebas anteriores de forma idónea. Normalmente
en esta etapa ya sólo quedan tres candidatos que son los que más se acercan a lo
que la empresa está buscando. Es aquí donde el presente trabajo de investigación
se va a enfocar, porque es el punto clave o crucial donde se toma la decisión de si
tal o cual candidato pasará ser parte de la empresa.

Dependiendo de la empresa, se puede hacer o no el paso de verificación de

referencias y antecedentes, para estar más seguros de la decisión ya tomada.
Luego viene la parte de concretar la selección, que es donde se le comunica al
candidato que ha sido elegido para pertenecer a la organización. Se continúa con
el examen físico y la firma del contrato.

2.2 La entrevista como estrategia de reclutamiento y selección

En los últimos años nos hemos dado cuenta de que el trabajo en México ha
disminuido, que los salarios han bajado, y que el desempleo en el país es cada

21
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

vez mayor. Por estas mismas circunstancias, las personas ya no están tan
enfocadas o interesadas en buscar un trabajo que les agrade, o uno que esté
ampliamente relacionado con lo que estudiaron. Por el contrario, lo único que
desean es ser contratados en una empresa donde les puedan dar un sueldo
seguro y todas las prestaciones de ley que como trabajadores merecen.

Por lo mismo, algunas empresas ya no se toman el tiempo de encontrar a la

persona indicada para el puesto, sino que contratan a los recomendados o
simplemente a las personas que van a pedir trabajo. En ocasiones hacen recorte
de personal y se quedan laborando sólo con el personal suficiente para hacer las
labores de la empresa, sin contar tanto si son o no de su área, si les gusta o no y
lo más importante, si están capacitados para ello.

Además de las circunstancias anteriores, también ha sobresalido un nuevo

fenómeno en los empleos: trabajar desde casa y, por lo mismo se ha creado un
nuevo perfil del empleo y han cambiando las tendencias de contratación y la forma
de trabajar en la actualidad.

Es en este contexto que decidí hacer una investigación acerca de la entrevista

de trabajo. Considero que la toma de una decisión adecuada, a la hora de elegir a
una persona para ser miembro de una empresa, es una decisión que puede influir
muchísimo en el ambiente laboral en el que se desenvolverán todos los
colaboradores de la organización, en su vida personal, y también en los resultados
financieros que las empresas puedan obtener.

En este caso me enfocaré dentro del proceso de la comunicación no verbal,

que incluye las micro expresiones; y también, al espacio físico donde se llevará a
cabo. Veamos ahora cómo se utiliza la entrevista, y qué es:

La entrevista es una técnica que, entre muchas otras, viene a satisfacer los
requerimientos de interacción personal que la civilización ha originado. El
término entrevista viene del francés “entrevoir” que significa verse uno al
otro. Como en sus orígenes fue una técnica exclusivamente periodística, se

22
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

le ha venido definiendo como la visita que se hace a una persona para

interrogarla sobre ciertos aspectos y, después, informar al público de sus
respuestas. (Acevedo, López, 2008: 8)

La entrevista es una herramienta muy utilizada por muchos profesionistas. Es una

forma muy fácil de obtener la información necesaria y en la mayoría de los casos
certera para determinados objetivos. Aunando a ello, si se utiliza de manera
correcta, enfocándose a obtener la mayor cantidad de información real del
candidato, el entrevistador puede detectar, en el lapso de la entrevista, si la
persona entrevistada dice o no la verdad.

Es por esto que debemos tener en cuenta cuáles son las funciones de cada una
de las personas en juego y qué es lo que cada una de ellas quiere obtener de la
otra. Existen muchos autores que nos refieren el significado y la importancia de la
entrevista. Bleger dice:

La entrevista es un instrumento fundamental del método clínico y es, por lo

tanto, una técnica de investigación científica de la psicología. En cuanto a
técnica tiene sus propios procedimientos o reglas empíricas con las cuales no
solo se amplía y se verifica el conocimiento científico, sino al mismo tiempo se
lo aplica. (Bleger, 1999: 9)

La entrevista forma parte del método científico, es un instrumento que se puede

usar con toda confianza. Tiene validez en el ambiente científico y sabiéndola
ocupar nos puede llevar a tener excelentes resultados.

Pero existe otro aspecto de la entrevista que influye en el momento de

comunicarnos, la comunicación no verbal: la postura del cuerpo, los modales, el
control personal, las reacciones emocionales, etc.

23
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

2.2.1 Entrevista y Comunicación

Antes de iniciar en forma con las entrevistas aplicadas a la selección de personal,

tenemos que saber un poco más acerca de la comunicación en general, de las
partes que intervienen en ésta y cómo cada una de ellas tiene una poderosa
influencia dentro del proceso de la comunicación.

A través de varios años de estudios se ha podido llegar a la conclusión de que

existen cuatro elementos claves para que la comunicación se efectúe
adecuadamente, éstos como nos dicen los autores Coali y Martín son: emisor,
mensaje, receptor y canal.

 Emisor; el que produce o codifica el mensaje y lo difunde con la intensión

de comunicar algo.
 Mensaje; la información elaborada, que se transmite de un punto a otro.
 Receptor; es quien recibe el mensaje y a su vez cierra el proceso de la
comunicación, mediante la recepción decodificación y aceptación del
mensaje que se transmitió, y retroalimenta al emisor.
 Canal; elemento físico que pone en contacto a emisor y receptor y que
permite que el mensaje llegue al destino. El canal incluye también los
órganos a través de los cuales se lleva a cabo la emisión y recepción.
Existe un elemento más que a pesar de no considerarse indispensable para poder
llevar a cabo el proceso de selección, sí se debe tomar en cuenta si es que se
quiere interpretar de la mejor forma posible el mensaje: el código, conjunto de
signos y reglas de combinación de esos signos que nos permiten cifrar o codificar
el mensaje.

Antes de continuar, es significativo mencionar que en el mensaje debemos tener

mucho cuidado porque, como se verá más adelante, podemos tener varias
interferencias en el mensaje, o ruido como comúnmente se le llama, que va a
ocasionar que el mensaje no sea entregado como el transmisor quiere. Aquí
entran muchos factores, como el de diferencias culturales, idioma, generaciones,
ambiente, aspectos socioculturales, etc.

24
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

Se podría pensar que estos elementos están al margen de las entrevistas.

Pues no, no es así, al contrario, están íntimamente ligados, ya que el entrevistador
tiene que estar capacitado y bien alerta para tratar de entender el mensaje que la
otra persona le quiere decir y tener cuidado en que sus pensamientos o
sentimientos no interfieran en el mensaje. Tiene que ser una persona con un muy
estricto sentido de lo objetivo para que no se provoque ningún tipo de error.

He aquí la relevancia de la entrevista. No sé si a todos les ha pasado pero

cuando intentamos comunicar algo a señas o por escrito no siempre entendemos
o nos entienden de la forma en la que se pretende. Se debe tener mucho cuidado;
se puede prestar a malas interpretaciones. Un ejemplo de esto es poner una
simple frase en un medio de comunicación no personal, como lo es la Internet o
los mensajes de texto en el celular; pueden concebirse con un sentido diferente
de lo que el receptor puede interpretar. Esto dependiendo de su estado de ánimo,
su cultura y su lenguaje, poniendo así en peligro el contenido del mensaje y la
buena comunicación.

Así mismo, una corriente que ha estado creciendo mucho durante los últimos años
es la programación neurolingüística (PNL), que también retoma la comunicación
entre seres humanos. La PNL menciona que el significado de la comunicación es
la respuesta que produce. Esta frase hace referencia al hecho de que cuando no
se obtiene el efecto deseado en un proceso de comunicación, siempre tendemos a
echarle la culpa a alguien más; dando por hecho que nuestro propio mapa mental
es el mismo que el de la otra persona. Toda la información que se maneja dentro
de la PNL es con el propósito de cambiar el resultado de acciones y hábitos que
los seres humanos tenemos. Se encamina la parte de la comunicación a entender
qué es lo que queremos lograr con lo que estamos intentando comunicar. Un
enfoque alternativo de la comunicación en PNL es el tratar el resultado sólo como
información. Eso elimina la emoción de la situación o la relación, y concentra
nuestras mentes en el núcleo de lo que es la comunicación: conseguir un efecto o
resultado determinados.

25
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

Para finalizar esta parte, sólo resta mencionar que siempre que nos
comunicamos con alguien, sea cual sea el caso o la situación, debemos quizá
tener en mente que podemos estar interpretando mal lo que se nos dice por lo que
hay que estar atentos a la forma en la que se está transfiriendo el mensaje, como
se dice coloquialmente “en el mismo canal”, si no es así, se pueden esperar
consecuencias inesperadas o desagradables para las personas involucradas.

Las personas que deciden realizar entrevistas de trabajo, siempre deben tener en
mente cuál es el proceso de comunicación, así como sus elementos más
importantes; evitar que haya interferencias en el canal de transmisión del mensaje
y siempre intentar ser lo más claro posible con el entrevistado.

2.2.2 Tipología de la entrevista

La entrevista es una técnica que se ocupa de la obtención de información

relacionada a un tema en específico, o para lograr un objetivo. Existen muchos
aspectos que se deben tomar en cuenta para saber realmente qué es una
entrevista, para qué funciona, qué tipos de entrevistas hay, cuáles podemos usar
para determinados casos, y cuál es la mejor forma de interpretar o recolectar los
datos obtenidos.

Requerimos tener muy claro qué queremos lograr haciendo una determinada
entrevista, y con ello elaborar las preguntas de una forma en que intentemos
dirigirla a un punto específico, es decir, con un objetivo determinado. Hay que
tener cuidado, la comunicación se puede estimular y manipular para obtener las
respuestas deseadas y no las verdaderas.

La objetividad es un tema muy delicado de tratar y sobre todo de llevarlo a la

práctica, los seres humanos venimos con una serie de prejuicios que, por el bien
de la empresa, de nosotros y de los candidatos, tenemos que eliminar durante la
entrevista.

26
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

Para lograr esto, una parte importante es conocer los tipos de entrevistas que
existen, y las diferentes formas de conducción de las mismas.

Se clasifican de la siguiente manera:

Por su propósito: Por su conducción:

Admisión o selección Planificada
Promoción o evaluación Semi-libre
Consejo Libre
Salida Grupal
Confrontación Panel
(Acevedo, López, 2008:25,26)

Admisión o selección: es donde el entrevistador quiere formularse un juicio

sobre el entrevistado valorando si es buen candidato para el puesto, si será
eficiente, responsable, etc. Todo lo que la empresa requiere o busca en una
persona. Depende de si la entrevista es ligera y corta, o si es más profunda se
puede tomar la decisión final de contratar o no al candidato.

Entrevista de promoción: en este tipo de entrevista, ya se tiene informes del

candidato, y lo que se busca es calificar su desempeño dentro de la organización;
verificar si se merece o no el puesto que se está ofreciendo; si tendrá la capacidad
de resolver todos los problemas que ahí se presenten; si de verdad quiere o no el
puesto, cuáles son las expectativas que tiene del trabajo, etc.

Dependiendo del objetivo de la entrevista es cómo se harán las preguntas, el

tiempo que se llevará, cómo tratar a la persona entrevistada etc. Por eso los
entrevistadores deben tener en mente cuál es el objetivo de dicha entrevista y qué
resultados quieren obtener, con base en lo que están buscando en los candidatos
para el puesto que está vacante.

27
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

Entrevista de consejo: es la que se lleva a cabo con algún o algunos empleados

para resolver cualquier tipo de problema que se haya suscitado dentro de la
organización; ésta se hace en el momento más cercano al conflicto. Es muy
pertinente que se realice en un lapso corto para evitar a toda costa que llegue a
mayores y provoque un gran problema en el ambiente laboral.

Entrevista de salida: como su nombre lo dice, es la entrevista que se le hace a

un empleado cuando va a dejar la empresa, y resulta necesaria para saber por
qué ha tomado la decisión de abandonar la organización; si es puramente
personal, o si se trata de algún problema relacionado con los compañeros de
trabajo, si deriva del sistema que se maneja en la empresa o cualquier otro
problema que tenga una conexión con ella.

Entrevista de confrontación: es la que se lleva a cabo para reprender a un

trabajador por alguna conducta inapropiada dentro de la organización. En esta
forma de entrevista se debe procurar que el entrevistado tenga una participación
muy activa para aportar alguna solución al problema por el cual se está realizando
esta intervención. Debe tenerse cuidado en esta situación, ya que si el
entrevistador no la sabe manejar de una forma correcta podría ocasionar un
problema más grave del que se trata de solucionar.

Las entrevistas según su tipo de conducción pueden ser:

Entrevista planificada: como su nombre lo dice es cuando el entrevistador tiene

fijo el esquema de preguntas que hará durante toda la charla. Es un poco molesta
o incómoda para el entrevistado, ya que tiene un carácter muy rígido, y no habrá
mucha oportunidad de que el entrevistado se explaye de una manera más
confiada y amigable.

Entrevista semi-libre: es un poco más flexible que la anterior, ya que desde el

principio se tiene organizada una serie de preguntas enfocadas a lograr el objetivo

28
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

de la reunión, pero permite de manera más fácil que el entrevistado de su punto

de vista, y se tome en cuenta su opinión en determinados temas.

La entrevista libre: es otra forma de hacer las entrevistas de trabajo.

Probablemente sea la más adecuada para este tipo de procedimiento, ya que a
pesar de tener una lista de preguntas base, éstas se pueden ir modificando y
adecuando a las respuestas que el candidato está dando, permitiendo que el
participante se exprese con toda libertad acerca de lo que piensa, lo que cree, su
experiencia y sus expectativas dentro de la empresa.

Por el mismo motivo, es más fácil detectar cualquier tipo de anomalía o

influencias en el aspirante, porque puede dar su punto de vista y expresar mejor
su sentir. Se tiene que mencionar que a pesar de ser una de las entrevistas más
significativas que pueden arrojar los mejores resultados; también es en la que el
entrevistador debe tener la mayor capacidad y preparación para llevarla a cabo, ya
que siendo libre se puede prestar a que se vuelva un poco subjetiva y permita que
el entrevistador tenga sus propios juicios sobre el entrevistado interpretando sus
respuestas desde la forma de pensar del entrevistador y poniendo en riesgo los
resultados de la entrevista.

Se ha demostrado que mientras más capacitado esté el entrevistador, es

menor el riego de error en las apreciaciones subjetivas. A este respecto hay
quienes exigen al entrevistador, sobre la base de una seria preparación
profesional, una experiencia de 1000 entrevistas como mínimo. (Acevedo,
López, 2008:30)

Entrevista de tensión: es poco usada, no es recomendable aplicársela a

personas con problemas emocionales; consiste en llevar a cabo a la persona a
una situación de extrema tensión, y si la persona no la puede controlar podría
causarle serios problemas. La persona que la aplica deber tener mucha
experiencia en el campo y saber distinguir desde el principio qué persona será
adecuada para este tipo de entrevista.

29
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

Los otros tipos de entrevistas aunque son menos comunes pero no por eso
menos importantes, son las de panel y las de grupo. Es donde participan más de
un entrevistado y un solo entrevistador. Este tipo de entrevistas se ocupan más
que nada para puestos gerenciales, y la técnica es utilizada para ver el
comportamiento de los participantes entre sí, para observar sus reacciones y
poder decidir quién es el que actúa mejor con determinada situación. Aquí se
pueden indicar y evaluar aspectos como toma de decisiones, trabajo en equipo,
manejo del estrés, creatividad en la resolución de conflicto, etc.

En consecuencia, este tipo de entrevista tiene una dinámica especial, y con

ciertas características únicas que permitirán al entrevistador tomar la mejor
decisión.

Por otra parte, existen otros autores que manejan diferentes tipos de
entrevistas; éstas no son enfocadas al tema laboral, pero considero pertinente
mencionarlas de una manera superficial, para tener un panorama un poco más
amplio de lo que se puede hacer y lograr con cada tipo de entrevista, y cada una
cubre una función específica.

Existe un tipo de entrevista que se llama estructurada y dentro de ésta hay dos
clases: entrevista situacional y entrevista de descripción conductista.

Entrevista situacional: Se enfoca en situaciones hipotéticas. Una

pregunta muestra es: “un cliente entra a la tienda buscando recoger un
reloj que dejó para reparación ¿cómo manejaría la situación? Una
respuesta como “enviaría al cliente con mi supervisor” estaría
demostrando que el solicitante se siente hasta cierto punto incapaz de
manejar la situación por sí solo.

Entrevista de descripción conductista: Explora lo que los

candidatos han hecho en el pasado, dado que las preguntas
conductuales se basan en eventos reales, suelen dar información útil
sobre la forma en que el candidato funcionará en el trabajo. (Beteman,
Snell, 2009: 363)

30
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

Estas entrevistas son:

Reporte de datos personales Entrevistas de grupo

Encuestas de opinión o muestreos Entrevistas de trabajo
Entrevistas para investigación Entrevistas telefónicas
Entrevistas clínicas Métodos combinados
Entrevistas con informantes clave Entrevistas a través de los medios
de comunicación masiva
Entrevistas guiadas Entrevistas enfocadas

Reporte de datos personales: es el tipo más sencillo en estructura y

profundidad. Generalmente estas entrevistas son para otro propósito. Con
frecuencia van acompañadas de formas escritas que hay que llenar con los datos
personales. El grado de formalidad puede variar. Esta entrevista se utiliza en
dependencias de gobierno o cuando una secretaria te pide tus datos para un
registro. También la utilizan las enfermeras como primer término, donde las
preguntas son personales como edad, sexo, estudios, dirección etc. Son
entrevistas superficiales, que como su nombre lo dice, lo que busca es tener
información básica sobre una persona.

Encuestas de opinión o muestreos: siempre se lleva a cabo con un plan

clásico de preguntas. El entrevistador simplemente tachará respuestas según
categorías codificadas. Este es el tipo de entrevista que se usa más
comúnmente en investigación de mercado o en encuestas políticas.
(Beteman, Snell, 2009: 364)
Estos muestreos son clásicos para una encuesta, las preguntas son siempre
iguales para todas las personas que la contestan. Son datos específicos que se
podrán graficar. Las más comunes de estas entrevistas se usan para cuando hay
campañas políticas para ver en qué nivel de preferencia va tal o cual candidato.
Son alrededor de 12 preguntas, que contienen una respuesta sugerente.

31
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

Entrevistas de investigación: se pueden emplear tanto como única fuente de

datos, como combinándola con datos obtenidos por otros medios. En el último
caso, su función es generalmente enriquecer los otros datos agregando
comentarios cualitativos más que proporcionar información adicional. Estas son
muy clásicas de los científicos, y son preguntas extremadamente significativas y
ordenadas.

Entrevista clínica: es el tipo más flexible de entrevista, puesto que permite

muchas variaciones en estilo y acercamiento.
Las entrevistas clínicas tienden a orientarse a los problemas más que a los
datos. Los clientes sólo se presentan cuando algo anda mal, no cuando las
cosas van bien. (Beteman, Snell, 2009: 365)

Éstas son las que hace un doctor, por ejemplo cuando acudes a una cita con él; al
contrario de las primeras, éstas son más extensas y específicas. En ellas se
pregunta algo corto pero se espera una respuesta amplia, donde se señalen todos
los tipos de padecimientos, preguntas del entrevistado, comentarios, y lo requerido
para poder dar un diagnóstico adecuado. No se debe omitir ningún tipo de
problema, y hasta el comentario más pequeño es significativo para el resultado

Entrevistas con informantes clave: el uso de informantes clave como

intermediarios entre el entrevistador y el grupo sujeto central es un método que
usan mucho los sociólogos y los antropólogos. Son muy usadas dentro de una
organización y puede que se apliquen en conciliaciones entre sindicatos y
empresa. Se requiere que una persona de confianza sea el interlocutor entre
ambas partes. Debe ser una persona externa, en la mayoría de los casos, para
que pueda ser una resolución objetiva.

Entrevistas guiadas: el entrevistador presenta los cuestionarios escritos

y ayuda a explicar su significado. Mientras el sujeto responde a cada
pregunta el entrevistador obtiene elaboraciones y cualificaciones
sondeando como sea necesario. (Beteman, Snell, 2009: 366)

32
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

Estas entrevistas son muy fáciles de contestar, ya que en todo momento el

entrevistador estará guiándola para resolver cualquier tipo de preguntas que se
suscite durante el periodo de la entrevista. Son usadas, en algunos casos, con
niños o para resolver algún problema específico

Entrevistas enfocadas: La entrevista se relaciona con alguna

experiencia compartida, generalmente una obra de teatro, película o
programa de televisión. Las preguntas se plantean en forma estandarizada
y su intensión es probar hipótesis. Un requisito importante es que la
experiencia sea la misma para todo. (Beteman, Snell, 2009: 366)

Pueden utilizarse cuando se da una situación, una especie de recreación de

algún problema, normalmente se hace en grupo para destacar las habilidades de
cada miembro del grupo y si éste funciona de manera adecuada. Las preguntas y
situaciones deben ser iguales para cada uno de los miembros de todos los grupos
existente.

Entrevistas a través de los medios de comunicación masivos: La

principal diferencia entre este tipo de entrevista y otros tipos tratados en
este capítulo es que estas entrevistas están pensadas para un auditorio o
para un grupo de lectores. Cada entrevista tiene que ser adecuada ya sea
al tiempo o al espacio permitido, que generalmente es breve. (Beteman,
Snell, 2009: 367)

Este tipo, la emplean los medios de comunicación de una forma muy regular y con
muy alta eficiencia. Sólo que debemos tener cuidado en elaborar la entrevista
especialmente para que se lleve a cabo por este medio; ya que normalmente es
para un auditorio mayor, los entrevistadores pueden, en algunos casos, perder un
poco el control de la situación. En estos casos hay que estar más al pendiente del
tiempo y el lugar donde se vaya a realizar.

33
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

Estas entrevistas en la actualidad también se pueden emplear en las

entrevistas de trabajo, aunque no sea un medio masivo, sí en un medio electrónico
que permite entrevistar a los candidatos, aunque haya mucha distancia entre
entrevistado y entrevistador.

Tanto los candidatos, como el representante de la empresa, tienen que estar

muy al pendiente de toda la tecnología y de todas las nuevas tendencias acerca
de los procesos de reclutamiento y selección de personal. Es común que se utilice
las redes sociales para enviar y recibir el currículum, o hacer un reclutamiento con
mayor capacidad y la entrevista propiamente dicha.

Entrevista de grupo: El entrevistador no solo tiene que relacionar con

cada miembro del grupo individualmente, sino también con el grupo
como un todo. Los miembros del grupo también interactúan entre sí. Se
desarrollan roles. (Beteman, Snell, 2009: 368)

Para entrevistas de trabajo es poco frecuente que se use este tipo. Lo que se
busca con estas entrevistas es ver las respuestas de los candidatos a tal o cual
situación, así como sus capacidades y actitudes, de una forma grupal y no para
poder tomar una decisión respecto a la contratación, sino más bien se pueden
utilizar cuando existe la posibilidad de un asenso y se pretenda determinar cuál de
los colaboradores actuales es el idóneo para ocupar este puesto o para un
proceso de capacitación, donde se tienen que medir habilidades como, trabajo en
equipo, resolución de conflictos laborales, etc. Es un trabajo un poco más
complicado; se debe tomar por separado las características del grupo en general y
en lo individual, para destacar las destrezas de cada uno de los participantes.

2.2.2 Tipología de preguntas

Una vez que se define el objetivo general y se sabe qué tipo de entrevista se va a
usar, es necesario identificar cuáles son las preguntas que deben realizarse.

34
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

Lo más común es que el entrevistador tenga preparada una entrevista,

dependiendo de las características que busca y sus deseos de información; pero
es claro que puede ser un poco flexible en el aspecto de las preguntas, pues
depende en gran medida de las respuestas que el candidato esté proporcionando,
y de cómo se vaya desarrollando el ambiente dentro de la visita.

Algunos autores mencionan preguntas ideales que han separado en varios

campos porque cada una de ellas dará información sobre un aspecto específico
de personalidad, aptitudes, actitudes y expectativas del candidato. Cada
entrevistador hace las preguntas que considera más pertinentes pero se debe
tomar en cuenta que éstas se dividen en abiertas y cerradas.

Cerradas:

Todas aquellas preguntas que se puedan responder con pocas palabras,

incluso, la mayoría de las veces, la respuesta no va más allá de un “SI” o
un “NO”.(Acebedo, López, 2008: 70)

Dentro de las preguntas cerradas podemos encontrar una sub-clasificación

a) de identificación
b) de selección
c) preguntas definitivas

Identificación- Son aquellas preguntas a través de las cuales se busca saber:

quién, cuánto, dónde, cuándo o cuáles. Por ejemplo ¿En dónde vive usted?

Selección- Con este tipo de preguntas se le pide al sujeto que elija entre una o más
alternativas que se le presentan. Por ejemplo ¿”preferiría una plaza en provincia o
en la capital”?

35
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

Definitivas- Son mejor conocidas como preguntas de sí o no, porque pueden ser
contestadas satisfactoriamente con un “sí” o un “no”, aunque también son
aceptadas preguntas con un mínimo grado de duda, como por ejemplo ”creo que
si” (Acevedo, López, 2008:71)

Abiertas

Este tipo de preguntas son las que se pueden contestar con lo que piense la
persona, son más amplias, y pueden expresarse de manera más abierta. En su
mayoría son utilizadas en la entrevista, ya que dan mayor capacidad de entender
lo que el candidato quiere expresar. Su inconveniente es que, por lo mismo de ser
preguntas más basadas en la personalidad del candidato, pueden convertirse
fácilmente en idóneas para calificarse de forma subjetiva por el entrevistador.

Este tipo de preguntas también pueden sub-clasificarse en:

a) clarificación
b) prueba
c) sugerentes
d) proyectivas
e) situacionales o hipotéticas

Clarificación.- son estas las preguntas que se usan esencialmente cuando

la respuesta le resulta dudosa al entrevistador, por ejemplo: “entonces
¿puedo entender que usted fue el mejor empleado de la compañía?,
“¿Cómo llegó a lograrlo?”
De prueba.- es esta una variación del tipo anterior: pero en este caso, el
objetivo es ahondar todavía más en la respuesta del entrevistado, llegar al
fondo de las actitudes y motivaciones que se ocultan detrás de la

36
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

respuesta. Como ejemplo, continuaríamos la conversación planteada en el

ejemplo anterior en los siguientes términos“¿cuál fue la razón principal
que lo hizo enfocarse tanto en el trabajo como para llegar a ser el mejor
empleado de la compañía?
Sugerentes.- son todas aquellas preguntas, que como su nombre lo dice,
sugieren una respuesta, la cual por lo general es un “SÍ” o un “NO”, según
el caso. Por ejemplo “a usted no le gusta beber verdad” (Acevedo, López,
2008:74,75)

Este tipo de preguntas no es recomendable hacerlas. Como su nombre lo dice, se

induce a la persona a contestar algo que él cree debe responder aunque no sea la
verdad.

Estas preguntas aunque no parezca es muy frecuente que se hagan, y

probablemente cuando se elabora la entrevista se incluyen sin fijarse en el error
que se está cometiendo.

Como consejo personal, hay que tratar de evitarlas a toda costa. Si no se puede y
en medio de la entrevista surgen, hay que darse el tiempo para corregirlas de una
manera muy sutil, donde el candidato no se dé cuenta para no crear confusión en
la persona entrevistada.

Proyectivas- son aquellas preguntas cuyas respuestas siempre llevan

implícita la proyección de la íntima forma de pensar o sentir del
entrevistado.
Su efectividad radica en que es más fácil para cualquier persona “poner en
boca de otro” lo que opina, o que la obliguen a comprometerse con la
situación.
Aquí es de suma importancia que el entrevistador detecte la actitud
defensiva del entrevistado desde el principio de la entrevista, para poder ir
preparando el terreno, y así plantear oportunamente sus preguntas.
Situacionales o hipotéticas- estas preguntas son de gran utilidad cuando el
entrevistador desea colocar al entrevistado en una determinada situación
hipotética, y ver cómo reacciona desde esa perspectiva, así como cuáles

37
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

son sus valores y forma de pensar.

El entrevistador recabará información valiosa sobre la experiencia
adquirida en este terreno, sobre las habilidades, técnicas específicas que
posee el candidato, y cuáles son sus motivaciones en un momento dado.
(Acebedo, López , 2008:74,75)

Antes, durante y después de la entrevista

Como se ha mencionado a lo largo de los capítulos anteriores, el entrevistador

debe seguir una serie de pasos importantes para que la entrevista sea todo un
éxito. Antes que nada debe alistar todos los documentos necesarios del candidato
que vaya a pasar, lo que se llama “preparación de la entrevista”. Para este paso
se deben seguir algunos consejos sencillos como:

El entrevistador deberá conocer en detalle la ficha de requerimientos del puesto

de trabajo.

 Debe familiarizarse con el contenido del Currículum Vítae del candidato,

para no acudir a él constantemente durante la entrevista.
 Debe planificar la entrevista, y prefijar unas líneas generales sobre los
temas a tratar y sobre el tiempo disponible.
Preparar información para el candidato sobre el puesto ofrecido y los próximos
pasos del proceso, a quién ver, y así sucesivamente.

En cualquier caso, debe disponer después de la entrevista del tiempo suficiente

para anotar comentarios mientras las impresiones están todavía frescas y antes
que otros asuntos interfieran.

Los documentos básicos que el gestor de recursos humanos debe consultar con
atención a la entrevista y que le permitan preparar su plan de exploración son los
siguientes:

-Guía de análisis de puestos de trabajo y definición de requerimientos

-Curriculum Vitae

38
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

- Expediente médico (si existiese)

- Entrevistas anteriores con el candidato (si existiesen)
- Pruebas psicométricas (si existiesen y/o si es pertinente) ( De Ansorena, 1996: 108)
Todos estos preparativos deben ser estudiados por el entrevistador para que a la
hora de estar en la entrevista se aprecie que ha estudiado al candidato, que le da
importancia, y que le está prestando atención. También es importante que luzca
confiado y seguro de lo que está haciendo. Es buena presentación para la
empresa y para el mismo representante de ésta, que conozca el nombre del
candidato, o que haya leído su información previamente.

Hay algunas preguntas claves que el entrevistador debe hacerse para saber
con certeza a dónde quiere dirigir la entrevista. Algunas de esas preguntas son:

¿Existe algo llamativo, anormal o dudoso en la trayectoria del candidato?

¿Se producen incoherencias de cualquier tipo en su historial?
¿Hay lagunas de información llamativas?
¿Coinciden bien los siguientes elementos?
-formación/ nivel de puesto o puestos alcanzados en la trayectoria
profesional
-situación familiar/ motivaciones
-edad/ responsabilidad alcanzada
-Resultados de pruebas psicológicas / resultados de informes internos (De
Ansorena, 1996: 108)

Parte clave de la entrevista “el cuerpo”.

Es donde se desarrolla la entrevista en sí, donde se hacen todas las preguntas, se

hacen anotaciones, se escriben resultados, y es la única oportunidad que tiene,
tanto entrevistado como entrevistador, de dar a conocer sus puntos de vista, y
resolver todas las dudas que vayan saliendo a lo largo de la charla.

Es oportuno mencionar que a pesar de que este trabajo está enfocado en las
capacidades y habilidades para el entrevistador, se dan también algunos consejos
para los entrevistados. Es probable que, teniendo un poco de información acerca

39
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

de todo el proceso y de lo que los representantes de la empresa harán, se pueda

lograr un mejor ambiente que optimice los resultados del la entrevista: tener claro
qué es lo que se busca en los candidatos, y éstos poder realizar preguntas
adecuadas que le den una visión más amplia del proceso al que se están
enfrentando.

Durante

A su vez, dentro del cuerpo, la entrevista también de divide en varias etapas: cada
una tiene su razón de ser; su importancia, su propio procedimiento y forma de
tratarse.

La primera es “Introducción a la entrevista”

Introducir la entrevista. Se debe dedicar un momento a efectuar la

introducción de la entrevista de modo que, desde el primer momento, el
candidato conozca sus objetivos, alcance y metodología.
Justificar la entrevista. Se debe recordar el modo como se concertó la
entrevista, y volver a fijar el objetivo de conocernos mejor mutuamente, a la
vez que provocar una oportunidad para darle información más detallada
sobre el puesto ofrecido.
Reducir la ansiedad. El ambiente que rodea la entrevista debe favorecer
una buena comunicación. Lo mejor es utilizar un despacho privado. El
entrevistador deberá poder hablar en tono de voz propio de una
conversación y centrar toda su atención en el candidato. El primer papel
del entrevistador consiste en acoger cordialmente al candidato.
Hacer una charla introductoria. Una vez que el entrevistador ha establecido
el marco de la entrevista con una acogida amistosa y ambos están
sentados cómodamente, todo está dispuesto para que comience la
entrevista.
Iniciar la entrevista. Tan pronto como la comunicación fluya con facilidad,
es el momento de comenzar la entrevista en sí misma. La pregunta inicial
puede muy bien referirse a las expectativas del candidato respecto al
puesto de trabajo actual o al que se le ofrece.(Ansorena, 1997:110)

40
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

Todos estos pasos y recomendaciones se hacen cuando el candidato está

entrando a la sala, o al espacio donde se llevará a cabo la entrevista.

Aparte de todos los consejos mencionados anteriormente, expongo algunos

otros consejos que son básicos y de mucha utilidad en este punto inicial de la
entrevista. Son consejos que he aprendido y observado a lo largo de toda la
carrera y de algunas experiencias que he tenido sobre este tema.

Recomendaciones personales:

Recibir al candidato en la puerta. Esto es importante, ya que la persona que va

con muchos nervios y ansiedad, desde ese momento se siente acogida e
importante para el entrevistador. Esto comenzará a producir un ambiente de
comodidad y relajación en el candidato (sin quitar la seriedad que el momento
requiere).

Dar un saludo cordial. Dar los buenos días o tardes (dependiendo la hora) al
candidato, saludarlo de mano. Nunca se debe saludar de beso, no es conveniente
que se salude de esta forma al candidato porque se perdería la formalidad. Se
debe destacar que a pesar de promover un ambiente de confianza, siempre se
debe establecer límites y dejar claro que la autoridad en ese lugar la tiene el
entrevistador, y no es conveniente sobrepasar esa autoridad.

Pedirle al candidato que tome asiento. Esto es para propiciar que se sienta
cómodo. Los entrevistadores deben ser quienes le digan al candidato dónde
sentarse. El espacio debe estar acomodado de una forma que logre generar un
espacio de confort adecuado para llevar a cabo la entrevista.

Preguntarle al candidato si no hay ningún inconveniente que se le hable de

tú. Esto de hablarle de tú es un punto muy delicado, y será el entrevistador el que
decidirá si esto es conveniente o no. Depende del tipo de persona con la que se
esté tratando, el puesto que quiera ocupar, si es hombre o mujer.

Romper el hielo. Romper el hielo, es algo que en recursos humanos se está

usando mucho, se usa en la capacitación y también es conveniente hacerlo en la

41
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

entrevista. Esta técnica consiste en decir una frase o una pregunta que no sea
propiamente de la entrevista, pero que haga que el candidato comience a hablar, y
a soltar las ideas. Normalmente un pregunta o comentario frecuente sería algo
como ¿Le costó trabajo encontrar la empresa? ¿Cómo se siente?, etc.

Cuerpo de la entrevista: es donde se desarrolla la parte fundamental de la

charla. Se toman datos representativos acerca del candidato. Es la parte medular
de la entrevista y donde los entrevistadores deben poner mayor atención en
respuestas y preguntas que se llevarán a cabo.

Hay diferentes autores que mencionan lo que se debe y no hacer en esta parte.
Lo más importante es que se cuente con amplio conocimiento sobre el puesto que
se quiere ocupar, de las habilidades, actitudes y destrezas que se necesitan para
ello.

Debemos basarnos mucho en los consejos que se nos dan, pero más que nada
desarrollar nuestra propia habilidad como seleccionadores, y definir nuestro propio
sistema de trabajo basándosenos en resultados anteriores, sin olvidar detalles que
se nos sugieran personas expertas en el campo; al igual que lo expuesto en
libros, revistas, documentales, etc.

Aquí es donde se pone en práctica nuestro conocimiento de la comunicación

no verbal, y en saber preguntar y, sobre todo, interpretar las respuestas que el
candidato nos está dando. Se proporcionan consejos y técnicas de las cosas que
se deben y no hacer durante este importante proceso. Pero el énfasis en la
comunicación no verbal lo retomaremos en otro capítulo, dada su extensión e
importancia.

Durante el desarrollo del cuerpo de la entrevista se debe:

Tratar los puntos básicos- los puntos básicos comunican al candidato

clara y breve cuáles va a ser la finalidad, la estructura, y el contenido de la
entrevista. Unas buenas “Preguntas-guía ayudan a mantener la entrevista

42
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

encarrilada, a facilitar la transición entre las áreas a tratar sobre

experiencia profesional, estudios y formación, actividades e intereses
actuales y a resumir.(De Ansonera, 1997: 111)

Se recomienda tener por escrito algunas “preguntas guía”, que son las que dan la
pauta para poder llevar la entrevista en orden y con una secuencia lógica. Estas
preguntas son sólo base, pero pueden ser modificadas, cambiadas o adecuadas
con las contestaciones que se van dando durante la entrevista.

Evaluar los criterios de conducta profesional específicos- Como regla

general toda entrevista deberá incorporar algunas preguntas que
permitan explorar en qué medida el evaluado muestra rasgos
estables de conducta adecuados al puesto de trabajo para el que se
lo selecciona.(De Ansonera, 1997: 111)

Existen preguntas muy específicas llamada “flash-back” que son necesarias para
identificar algunas actitudes que el candidato tuvo en trabajos o circunstancias
anteriores:

Estas preguntas no son otra cosa que preguntas lanzadas al candidato para
forzarlo a recordar situaciones pasadas y ver cómo actuó o resolvió determinado
problema. Se verá un poco más en el fondo del entrevistado, pudiendo obtener
información muy valiosa acerca de cómo sería, una aproximación, que resuelva
alguna circunstancia dentro de nuestra empresa.(Mencionado por: De Ansonera,
1997: 112)

Se debe tener cuidado cuando se hace este tipo de preguntas, ya que tienen una
forma de ejecución específica. Se requiere tener la suficiente habilidad para poder
captar el contenido específico de la respuesta del candidato para que realmente
se cumpla la misión de estas preguntas. Cualquier desvío de la atención por parte
del entrevistador puede causar que se pierda en la respuesta del candidato, lo que
a su vez ocasionará la mala interpretación de las respuestas.

43
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

Es necesario hacerle ver al candidato la relevancia que esta pregunta tiene y

que debe contestarse con la mayor exactitud posible. La forma de proceder
después de lanzar la pregunta “flash-back” sobre una determinada “competencia
conductual” es la siguiente:

Cerciorarse de que el candidato realmente recuerda un episodio real de su

pasado que está en referencia con el flash-back sobre el que exploramos.
Trazar la “estrella” conductual (en inglés STAR, siglas de Situación, Tarea,
Acción y Resultado)…(De Ansonera, 1997: 112)

Las preguntas de estilo “Flash-back” es recomendable que se manejen aunque

sea una vez, ya que si se usa de la manera adecuada dará información
valiosísima sobre el comportamiento de la persona ante una determinada
situación.

Este tipo de preguntas son implementadas en una técnica llamada STAR

por sus siglas en inglés. Cada una tiene preguntas base que deben hacerse y
llevar una secuencia; es en este momento donde el entrevistador debe poner
mayor atención y puntualizar los datos obtenidos de estas preguntas. Será parte
fundamental para la toma de decisiones del candidato.

Situación: preguntar sobre ¿Qué pasó? ¿Dónde? ¿Con quién? ¿Cuándo?

¿Cómo? Hasta tener una descripción completa del texto donde se produjo el
episodio conductual.
Tarea: se indaga sobre ¿Cuál era su cometido en la situación? ¿Qué
resultado debía obtener? ¿Por qué eran importantes estos resultados? Hasta
tener una idea exacta de las responsabilidades y objetivos del candidato en
aquella situación específica.
Acción: es decir ¿Qué hizo el candidato en aquella situación? ¿Qué dijo? ¿A

44
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

quién? ¿Qué pasó? Hasta conocer con detalle cómo fue la conducta del
candidato ante la situación.
Resultado: aspecto crucial de la exploración es saber ¿Qué pasó después?
¿Cuál fue el resultado? ¿Cómo lo supo el candidato? Hasta determinar el
grado de eficiencia conductual que el candidato mostró en la resolución de la
situación y en qué medida mostrar la “competencia conductual” que tratamos
de examinar. (De Asonera: 1997: 113)

Se dice que esta técnica es o debe ser utilizada con candidatos que aspiren a un
puesto gerencial. Pero de manera personal diría que no necesariamente, que es
tan valiosa y específica esta técnica, que sería de gran ayuda para todo tipo de
puestos.

Después

Después de la entrevista se debe preguntar al participante si tiene alguna duda

sobre lo que se abordó. En caso de tenerla resolvérsela en ese momento y
comprobar que el aspirante al puesto no se quede con ninguna pregunta respecto
a lo que se trató en la reunión.

Una vez que este aspecto haya quedado cubierto se debe mencionar al
entrevistado que se analizarán todas sus respuestas, y que en cuanto se tenga
una decisión se le hará saber. Se sugiere mencionarle que la empresa se
comunicará con él en determinado tiempo y que no es necesario que él llame. Se
le aclara que en caso de ser seleccionado, los demás detalles se le
proporcionarán más adelante, como el horario en el que tendrá que asistir, cuándo
será su cita, y cómo se le realizarán los exámenes médicos de rutina. También,
tiene que tener presente que dependiendo de la empresa se le puede hablar en
caso de que no haya sido elegido.

45
 Importancia de la comunicación no verbal y espacio físico en las entrevistas de trabajo

Después de todo este protocolo, se le agradece aspirante que se haya tomado

la molestia de asistir, y se le despide en la puerta (esto en caso de considerarse
necesario).

Se recomienda al entrevistador que antes de llamar a la siguiente persona se

tome su tiempo para anotar todo lo que no pudo durante la entrevista, y formarse
en ese mismo momento las conclusiones pertinentes que le permitían analizar al
candidato. Se debe hacer en ese momento, porque después se puede confundir
con los resultados de las otras personas participantes, haciendo que la entrevista
no sirva, crear resultados falsos que a la larga pueden ocasionar muchos
problemas.

Se sugiere que el entrevistador se tome un tiempo para relajar la mente y el

cuerpo, ya que pudo haber quedado con estrés, cansancio y con las ideas
revueltas, dependiendo de la calidad de la entrevista. Este tiempo lo requiere para
poner su mente en blanco y analizar al nuevo candidato, sin juicio de por medio
que pudiese haber dejado la entrevista anterior.

Al igual que todas las herramientas mencionas anteriormente, existen técnicas que
la PNL menciona respecto a las diferencias que existen entre las personas para
poder comprender y entender el significado de algún mensaje o información.
Considero una buena alternativa incluir algunas de las técnicas de PNL, ya que
pueden ser de mucha ayuda en la identificación de los candidatos en el momento
de la entrevista. El supuesto es que se pueda crear un mejor ambiente para el
candidato y obtener con ello mejores resultados.

La relación que existe entre las personas y la forma de aprendizaje u obtención de

información puede ser muy fácil de detectar en una conversación no mayor a los
20 minutos; estas formas son visual, auditiva, cenestésica, olfativa, gustativa,
neutral, proporcionándole al entrevistador la posibilidad de encaminar la entrevista
con base en las preferencias del candidato. He aquí un ejemplo: si decimos “veo
lo que dices” en lugar de “escucho lo que dices”, sugiere que la persona creadora
de la frase tiene preferencia por la obtención de información de forma visual.

46