TALLER CAPACITACIÓN VIVENCIAL

Comunicación y clima organizacional

Programa lúdico de Capacitación e integración, a ejecutarse para un grupo
grande participantes en simultáneo y en un auditorio,
orientada a fomentar el Trabajo en Equipo, la Comunicación y la mejora de
la Calidad de Atención al Cliente. Incluye una evaluación
básica del clima organizacional

1. Pr ogr ama d i r i gi do a:
Colaboradores de organizaciones de gran tamaño, que cuentan con un gran volum
en de integrantes, hacia los cuales se desea desarrollar habilidades de comunicaci
ón y trabajo en equipo, mejorando sus relaciones internas y la calidad de sus nivele
s de atención al cliente.
2. Est r uc t ura de l a p r opuest a
Esta es una propuesta de capacitación para un volumen alto de participantes en s
imultáneo, a través de un evento que combina la exposición así como las dinámicas l
údicas, reflexivas y de interiorización.
La propuesta se desarrolla inicialmente a nivel de las unidades operativas de la or
ganización, realizando evaluaciones básicas del Clima Organizacional y preparando grup
os de trabajo que formaran parte del evento final de capacitación a realizarse con todos l
os participantes en una fecha determinada.

3. Obj et i vos a l ogr ar

3.1 Objetivo General
Que los colaboradores de la organización, puedan identificar y reconocer los aspectos crí
ticos en la comunicación y el trabajo en equipo, que ayuden a mejorar sus relacio
nes internas y la calidad de sus niveles de atención al cliente, promoviendo nueva
s actitudes y procedimientos de trabajo que les ayuden a mejorar el clima laboral,
lo cual redunde en beneficio directo de la organización.
3.2 Objetivos Específicos por áreas de trabajo Eval uac i ón b ási c a d e Cli ma Or gani
zac i onal
Dirigidas a cuantificar el clima organizacional facilitandole a la organización, eleme
ntos de juicio para poder planear su programa de capacitación del próximo año.
Comun i c ac i ón
Entender y promover la comunicación efectiva entre sus compañeros de trabajo y h
acia sus clientes externos.
Aprender a identificar y valorar al cliente interno y externo, entendiendo las mejore
s formas de optimizar su mecanismo de comunicación, manejando adecuadamente l
as quejas y a los clientes irritados.
Trabaj o en Equi po
Promover y estimular el cambio actitudinal personal y de equipo para el logro de r
esultados sostenibles.
Fortalecer y afianzar el trabajo en equipo y los equipos de trabajo triunfadores.Motivar e
l involucramiento en el quehacer diario de todos los miembros del
equipo.
At enc i ón al Cl i ent e
Desarrollar metodologías de motivación y actitud positiva como base de una actitu
d de servicio.
Conocer y compartir con todos los miembros de la organización de una misma cultura d
e servicio al cliente, generando mejores niveles de lealtad y satisfacción, con una m
ejora sustantiva de su imagen institucional y calidad de servicio.
Entender los valores y objetivos organizacionales, identificándose con sus metas y
estrategias de desarrollo.
Al Cier r e d el event o
Crea un ambiente distendido y alegre en el que aflora la confianza, la cooperación, la co
mplicidad y la espontaneidad.

Facilitar la comunicación, la cohesión grupal y el trabajo en equipo.Liberar estrés y tensi

ones.Facilita un estado personal y grupal relajado, así como confortable.Favorece positi
vamente en la relación de compañerismo
4. Met odol ogía
Plan general de Trabajo
Exposición Presencial
El desarrollo del taller será teórico, interactivo, práctico y experiencial, teniendo co
mo base las intervenciones del facilitador en la parte teórica y en la contextualizac
ión del “para qué”. El facilitador planteará dinámicas y ejercicios vivenciales grupale
s, motivando la intervención activa y la discusión permanente, logrando el aprendiz
aje y desarrollo de las habilidades mencionadas.
Actividad Lúdica
Desarrollo de actividades orientadas como un medio de integración y auto-aprendi
zaje, en base a la ejecución de diversas dinámicas y juegos, compartiendo tareas
y procesos que les faciliten el logro de objetivos como equipo, así como el desarroll
o de procesos reflexivos en relación a sus objetivos dentro de la organización.
Ejercicios individuales bajo el objetivo de “Aprender haciendo” vs. “Aprender viendo
o escuchando”
Entrega de herramientas y consejos prácticos para lograr un desempeño personal
y laboral superior
Proyección de videos.

Actitud Reflexiva
Se interactúa con los participantes, sobre las situaciones expuestas, la actitud de
ellos y de sus compañeros y la perspectiva que tienen sobre sus causas y efectos.
Disponer de la oportunidad de conocerse mejor como personas e integrarse como un eq
uipo
Actitud de Compromiso
Se solicitará a los participantes que determinen aquellos cambios en su actitud, que
consideran más adecuados, para la mejora de sus relaciones laborales y de trabajo en e
quipo.
La actitud de compromiso buscada se enlazará con sus valores organizacionales.
5. Pr opuest a de Ac t i v i dades
Fase PREVIA – a desarrollarse en cada sede de la organización
Evaluación del Clima Organizacional
 Evaluación básica del clima organizacional, de carácter anónimo, en siete dimen
siones: Presión y Metas de Trabajo;
Trabajo en Equipo; Motivación; Atención al cliente; Infraestructura; Comunicación Int
erna y Desarrollo Personal, determinando su perfil, identificación con la organizació
n, sus procesos y su nivel de satisfacción laboral.
Conformación de Equipos
De cada sede se conformaran dos equipos, representantes de la sede, cada uno de
hasta 10 participantes.
Se formarán hasta 10 pares de equipos para intervenir en las actividades del even
to central.
A cada sede se le asignará una dinámica o actividad, relacionada con la present
ación y exposición en Trabajo en Equipo, Comunicación y Atención al Cliente, que

se realizara en el evento central. Se hará una demostración de la actividad a realizar

, explicando los detalles que faciliten su intervención.
Esta fase tendrá una duración promedio de 02 horas por cada sede.

Fase TALLER – Evento central de 04 horas de actividad

Presentación de Bienvenida, exponiendo los detalles de las actividades a realizar.
Relajación: Se inicia la reunión con una dinámica de relajación y meditación con
el apoyo de música adecuada a la actividad. Se cierra la actividad con una dinámic
a con globos, donde intervienen los asistentes al evento.
Exposición. Presentación a cargo de los expositores, de los aspectos conceptuales
y técnicas orientados a los siguientes aspectos:
Atención al usuario Comunicación Manejo de conflictos y quejas Trabajo en Equipo

En esta etapa se incluye la presentación y comentarios de los resultados globales

de las evaluaciones de clima realizadas en la etapa previa.
Se considera la realización de por lo menos diez dinámicas lúdicas y reflexivas so
bre los aspectos expuestos en calidad de atención, comunicación y trabajo en equi
po, con la participación de los grupos conformados en la etapa previa.
Al final de cada dinámica, los participantes resumirán los cambios actitudinales nec
esarios para la mejora de los procesos internos de la organización. Bajo esta etapa
se realizaran actividades como:
Role Play o Juego de roles Cuenta Cuentos Juegos teatrales de desinhibición Jueg
os de competencia Match de improvisación
Cierre del evento. Para concluir la actividad se realizaran una serie de juegos de movi
miento, baile en sitio y competencia entre todo el público asistente, durante 20 mi
nutos aproximadamente con la dirección de todos los expositores participantes.

Temar i o Ref er enc i al

ATENCIÓN AL USUARIO
La Clave p ara l a Sat i sf ac c i ón d el Usuar i o
Definición de usuario/Cliente
¿Qué representa el Cliente para nosotros?
Características del Usuario/Cliente.
Cliente Interno – Externo.
Cadena de valor.
La Atención al Cliente es cosa de todos
¿Qué es Atención al Cliente?
Las dos facetas de la Atención al Cliente.
 Los elementos tangibles
Los elementos intangibles.
Los Clientes son personas.
Las Actitudes.
Las Motivaciones.
Los Valores.
La Personalidad.
Las expectativas de los Clientes.
La Percepción del Cliente.
¿Por qué nos dejan los clientes?
Tipos de Clientes.
L A COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN VERBAL CON EL USUARIO
Concepto de comunicación
La comunicación y el cliente.
Barreras en la comunicación
Saber hablar, saber escuchar.
Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización.
¿Por qué es tan importante preguntar y escuchar?
Tipos de preguntas
La escucha activa
Frases empáticas para invitar a estar bien al cliente
Calidad personal. Calidad de calidades. "Sin calidad personal, no puedes hacer Calidad
Total"
L A COMUNICACIÓN NO VERBAL
Concepto de Comunicación No verbal.
Importancia de la Comunicación No Verbal.
Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, y proxémica.
Ejercicios de Atención al Cliente. Role Play

MANEJO DE LOS CONFLICTOS Y QUEJ AS

EL CONFLICTO Y SU SOLUCIÓN.
Conflicto.
Causas.
Opciones ante un conflicto.
Los problemas y su solución.
Problemas y respuestas creativas.
L AS QUEJ AS
¿Qué se puede hacer ante las quejas?
Ejercicios de Atención al Cliente y el manejo de quejas
COMO TRATAR CON CL IENTES MOLESTOS
¿Cómo tratar al cliente molesto?
Dificultades más comunes
Enfrentando una situación de conflicto
Actuar con calma, ¿cómo lo hago?
La empatía y la asertividad
La comunicación positiva
La comunicación negativa
TRABAJ O EN EQUIPO
FUNDAMENTOS Y BENEFICIOS DEL TRABAJ O EN EQUIPO
 Amplitud de conocimientos
Diversidad de opiniones
Mayor eficacia
Motivación
Involucramiento de todos
DESTRUCCIÓN DE UN EQUIPO
Pensar en uno
Sin atención
Pedir más que dar
DESARROLL ANDO L A CREATIVIDAD EN EL EQUIPO
Ser flexible
Entender los puntos de vista
Creatividad