Usando

a ISO 9001:2015 para ir

além da qualidade dos produtos e
serviços
Nigel H Croft
• Presidente do Conselho – APCER Brasil
• Chairman, ISO/TC 176/SC 2 – Quality Systems
• Membro do Grupo de Coordenação Técnica de
Sistemas de Gestão da ISO

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 1

 Visão do ISO/TC 176/SC 2

"Os produtos do SC2* são reconhecidos e

respeitados em todo o mundo, e utilizados
pelas organizações como um componente
integrante do desenvolvimento sustentável"

* ISO 9001, ISO 9004, e outros documentos / guias

Maio 2015 (c) Copyright APCER 2015 2

 Missão do TC 176/SC 2

• Desenvolver, manter e apoiar um portfólio de produtos que permitam às

organizações melhorar seu desempenho e se beneficiar da implementação
de um sistema robusto de gestão da qualidade.

• Estabelecer requisitos genéricos do sistema de gestão da qualidade que

forneçam as bases para construir a confiança de bens e serviços entregues
ao longo da cadeia de abastecimento para as organizações e as pessoas em
todo o mundo.

• Fornecer orientações e apoio, quando necessário, para garantir a

credibilidade continuada dos nossos produtos.

Maio 2015 (c) Copyright APCER 2015 3

 O ponto de partida……..

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 4

 ISO 9001
• “especifica requisitos para um sistema de
gestão da qualidade, quando uma
organização:
– necessita demonstrar sua capacidade para
fornecer produtos e serviços que atendam de
forma consistente aos requisitos do cliente e
requisitos estatutários e regulamentares
aplicáveis
– pretende aumentar a satisfação do cliente………”

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 5

 “Gestão da qualidade”
• É bem mais do que “ISO 9001”
• É bem mais do que “procedimentos
documentados”
• É bem mais do que “conformidade”
• É bem mais do que “certificação”

qualidade do produto Qualidade total

l Trata-se de prover confiança e alcançar resultados!

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 6

ISO 9001 como ponto de partida para outras
iniciativas de sustentabilidade
3 abordagens diferentes para ISO 9001:
• “Minimalista” (“Temos que fazer isto para
conseguir o certificado!”)
• Isolado das demais iniciativas da Qualidade
• Integrado dentro da cultura da organização
– Como promover isto?
• Sistema dirigido pelos processos, e não pela documentação
• Foco nos resultados
• Alinhado com as estratégias e objetivos globais
• Integrado com demais componentes do sistema de gestão
Maio 2015 (c) Copyright APCER 2015 7
 Planejar
• O que queremos alcancar?
– Visão
– Missão
– Objetivos estratégicos
• Como alcançar?
– Planejamento estratégico
– Táticas
– Recursos
• Determinar os riscos e oportunidades
• Dr Deming – “Nada adianta estabelecer um objetivo sem
definir o método para alcança-lo”

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 8

 Do (fazer):
• Fazer com que todos se sintam envolvidos,
comprometidos e motivados (“Liderança”!)
• Executar “o plano”
– Desdobrar e difundí-lo na organização inteira
– Divulgar os objetivos em funções e níveis
apropriados

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 9

 Check (Checar):
• Era isso que esperávamos? (Alguma anomalía?)
• Os resultados estão bons?
• Poderiam ser melhorados?
• Algum desperdício (atividades que não agregam
valor)?
• Procurar tendências

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 10

 Act (Ação)
• Parar de fazer a coisa errada (Contenção)
• Corrigir aquilo que saiu errado (Correção)
• Analisar as causas e planejar fazer certo na próxima vez
(Ação corretiva)
• Pensar sempre – Como poderemos fazer isto……..
– De forma mais consistente?
– Mais rápido?
– Mais barato?
(Melhoria)
– Melhor?
– De forma mais segura?
– Mais favorável ao maio-ambiente?

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 11

 O ponto de vista estratégico
“Onde queremos chegar no longo prazo?”

• Entender seu negócio (conceito do “perfil organizacional”)

• Definir missão, visão, política e objetivos
• Difundir a politica na organização inteira (“Hoshin Kanri” –
Policy Deployment)
• Gerenciar a rotina (“Daily Work Routine Management”)
• “Kaizen” – Melhorar continuamente (pequenos passos)
• “Reengenharia” / Inovação - onde necessário

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 12

 Entender seu negócio
• Qual é nossa “razão de ser”?
• Quem é (são) nosso(s) cliente(s)?
• Qual é nosso produto (serviço)?
• Quais são nossos processos?
• Como interagem estes processos?
• O que é importante (análise de riscos)?

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 13

 Gerencie seu negócio
• Utilize o ciclo “P-D-C-A” em todos os níveis,
funções and processos da organização
– Desde o conselho até o nível operacional
– Desde a area de pesquisas até o suporte “pós
venda”

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 14

 Melhore seu negócio

• Focalize a sua atenção no cliente, mas não se esquece

dos demais interessados
• Focalize nos processos-chaves
• Fique de olho na concorrência (“benchmark”)
• Estimule a inovação
• Pense no futuro (tendências mundiais; novas
tecnologias; clima econômico etc)

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 15

 ISO 9004
• “Orientações” para alcançar Sucesso sustentado
(ao longo prazo) usando como base o Sistema de
Gestão da Qualidade
• Foco na eficácia
– Planejamento estratégico
– Recursos financeiros e resultados
– Utilização / preservação de recursos naturais
– Competência e motivação
• Metodologia para auto-avaliação (maturidade do
sistema)
Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 16
Modelo da nova ISO 9004*
* Base Committee Draft
 Como utilizar o SGQ para
melhorar a produtividade

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 18

5S – Preparando o ambiente de
trabalho
• “Pré-requisito” para
– Gestão da qualidade coerente
– Melhorias da produtividade
• Seiri – “Senso de Utilização”
• Seiton – “Senso de Arrumação, Ordenação”
• Seiso – “Senso de Limpeza”
• Seiketsu – “Senso Padronização”
• Shitsuke – “Senso de Disciplina”

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 19

Exemplo de laboratório numa
fábrica de cimento (Tailandia)

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 20

 Reduzindo variações e
eliminando desperdícios

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 21

 A essência de LEAN………..
“Estamos considerando somente o prazo; a partir do momento em
que o cliente coloca o pedido, até que recebemos o pagamento. E
estamos reduzindo aquele prazo eliminando os desperdícios - as
coisas que não agregam valor.”
Taiichi Ohno

Pedido Dinheiro

Pedido Dinheiro

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 22

 Filosofia “Lean Seis-Sigma”

• Todo trabalho pode ser considerado como

processo
• Todos os processos são sujeitos a variação, o
que resulta em desperdício
• Elimine fontes indesejáveis de variação
• Faça cada vez menos falhas – busque a
perfeição
• Mantenha sempre em mente os seus clientes
e suas necessidades
Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 23
 Resolvendo problemas e
promovendo melhorias……

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 24

“QC Story” (Metodologia de
Analise e Solução de Problemas)
• Defina o problema (objetivos, prazos não cumpridos
etc)
• Observe (hora, locais, sintonas etc)
• Analise (diagramas Causa/efeito, cartas de controle,
Pareto, histogramas etc)
• Defina acões
• Analise os resultados e apreenda
• Padronize
• Planeje para o futuro (necessidade de mais melhorias)

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 25

“Organização sem memoria”

“EFEITO SERROTE”

Melhora Melhora
Melhora

ESQUECE ESQUECE ESQUECE

Tempo

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 26

 Jidoka
• “a decisão de parar e resolver problemas
quando ocorrem ao invés de empurrar com a
barriga para resolver depois"

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 27

 “A organização inteligente”

“EFEITO ESCADA”

Mantém (rotina)
Melhora
Padroniza
Tempo

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 28

 Utilizando o SGQ para melhorar a
produtividade

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 29

SGQ como método para aglutinar
outras iniciativas......
• Quantas boas iniciativas temos visto acabar
em fracasso e frustração por falta de método
para sustentá-las??
– Planos de sugestões
– CCQ
– “5S”
– CEP
– Re-engenharia
– .......... Seis sigma(??)

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 30

ISO 9001 como ponto de partida para
melhorar a produtividade
• 3 abordagens diferentes para ISO 9001:
– “Minimalista” (“Temos que fazer isto para conseguir o
certificado!”)
– Isolado das demais iniciativas da Qualidade
– Integrado dentro da cultura da organização
• Como promover isto?
– Dirigido pelos processos
– Foco nos resultados
– Alinhado com as estratégias e objetivos globais
– Integrado com demais componentes do sistema de gestão

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 31

 Como manter o sistema da qualidade
vivo??
• Motivação
• Envolvimento
• Resultados

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 32

 Ciclo de motivação típico
18 – 24 mêses
Motivação

Satisfação com resultado

Enjoô

Entusiásmo inicial

Tempo
Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 33
 Como manter a motivação??
• Promovendo novas iniciativas dentro da
estrutura global do SGQ
• Importante não confundir estas iniciativas
como sendo “substitutos” para o SGQ, ou
como novos “sabores do mês” da diretoria

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 34

 Algumas ferramentas e
metodologias úteis……………

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 35

Ferramentas e metodologias
relacionadas com as pessoas
• 5S
• Grupos de melhoria da qualidade
(Interfuncionais)
• Ciclos de controle da qualidade (“CCQ”)
• Planos de sugestões

(OBS- Todas dependem do SGQ para suporte, infraestrutura,

disciplina e manutenção)

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 36

Ferramentas e metodologias
relacionadas com o sistema
• Metodologias de análise e solução de problemas
– “QC Story”
– Pequenas melhorias (“Kaizen”)
– Rompimento (“ Reengenharia”) onde necessario!
• Ferramentas e metodologias estatísticas
– “7 ferramentas japoneses” (Histogramas, Paretos etc)
– Controle Estatística do Processo (“CEP”)
– 6-sigma
• FMEA (Análise dos Modos e Efeitos de Falhas)
• Gerenciamento pelas diretrizes (“Hoshin Kanri”)
• Técnicas a prova de erro (“Poka-yoke”)
• QFD - Quality Function Deployment
• Análise de valores
Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 37
Ferramentas e metodologias
relacionadas com o negócio
• Filosofia “Lean”
– Manufatura - Taichi Ohno
– Serviços – John Seddon
• Balanced Scorecard (“BSC”)
• Modelos de Excelência / Prémios Nacionais
• Benchmarking
• Just-in-time (“KANBAN”)
• Teoria das restrições (Goldratt – “A Meta”)
• Manutenção Produtiva Total

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 38

 Mas não se esquece………

“A fool with a
tool…….
is still a fool”
(Ou seja……“Burro com
ferramenta sofisticada
na mão não deixa de
ser burro!!”)

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 39

Implementação das novas iniciativas

• Impossível fazer tudo de uma vez só!

• Precisa prioritizar
– “Contexto”
• O que realmente é importante para sua organização?
– Tem que ter a liderança e suporte da alta direção
• Planejamento estratégico (longo prazo)
– Previsão e provisão de recursos adequados
• Financeiros
• Humanos

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 40

 Como manter a motivação…
18 – 24 mêses
Motivação

Tempo
Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 41
 Conclusões
• Temos que manter as pessoas motivadas, e promover melhorias e
inovação dentro da estrutura geral do SGQ.
• Procurar eficiência, além da eficácia
• ISO 9001 fornece uma base sólida; complementada pela ISO 9004
• Fundamental ter a liderança e comprometimento da alta direçao
– Incorporar os objetivos estratégicos
– Promover melhoria contínua
• Existem muitas formas de fazer isto….
– Cuidado para não tentar fazer tudo junto!!
• Tem que customizar
• Tem que prioritizar
• Cada organização é diferente!!

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 42

 OBRIGADO!

Informações:
Alameda Lorena, 800 - 10º andar,
Jardim Paulista
São Paulo CEP 01424-001
Tel: (011) 3527 9490, Fax: (011) 3527 9491
email: info@apcer.com.br
www.apcer.com.br

Set 2014 (c) Copyright APCER 2014 43