20/10/2012

Comunicação

Importância da comunicação

A comunicação é a
FERRAMENTA
utilizada nas relações
interpessoais.
Ao longo da história,
houve um processo de
aperfeiçoamento na
maneira de se
comunicar.

Conceito

“É o processo mediante o qual um

emissor transmite uma mensagem por
meio de um canal para um receptor”.

David K. Berlo

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Por que nos Comunicamos?

 Necessidades Físicas: A presença ou a ausência
da comunicação afeta a saúde física.

 Necessidades de Identidade: É a única maneira

pela qual aprendemos quem somos.

 Necessidades Sociais: Proporciona uma ligação

vital com as outras pessoas.

Elementos da comunicação
Emissor – Quem fala
Receptor- Que recebe/ouve
Canal/mídia – Meio pelo qual a mensagem é transmitida
Mensagem – Conteúdo específico / código
Ruído – Tudo que interfere na comunicação,
prejudicando-a

Comunicação
 A comunicação não é só uma troca de
mensagens.
 É uma construção de sentido.

 A informação é parte da comunicação e não

um sinônimo.

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Processo de comunicação
Outros Elementos:

Codificador: Emissor
Decodificar : Receptor
Construção de sentido
DECODIFICAR
Receptor Emissor
Canal

Cultura

FEEDBACK
“Última ligação no processo de comunicação, faz o
retorno da mensagem para o sistema como
garantia de que ela foi compreendida
corretamente”

A compreensão da mensagem é quando se fecha

o elo através do Feedback. A comunicação só se
concretizará se o receptor souber decodificar a
mensagem.

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TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Comunicação Verbal (oral e escrita)
 A comunicação verbal é o modo de comunicação
mais familiar e mais freqüentemente usado.
Refere-se ao fluxo de informações entre indivíduos
ou grupos. Ela se apresenta como:

 comunicação verbal-oral – refere-se a esforços de

comunicação tais como dar instruções a um colega,
entrevistar um candidato a emprego, informar
alguma coisa a alguém, e assim por diante.

 comunicação verbal-escrita - refere-se a cartas,

memorandos, relatórios por escrito, normas

Comunicação não-verbal
(04 tipos de sinais não-verbais)
 Paralinguagem – É o comportamento vocal, mas
não-verbal envolvido na fala. Ex.: altura,
velocidade, pausas na fala. O seu canal é o
auditivo.

 Linguagem corporal (cinésica) – Movimentos

silenciosos do corpo. Ex.: gestos, expressões
faciais. O seu canal é o visual.

 Espaço interpessoal (proxêmica) –

Posicionamento do corpo em distâncias e ângulos
variáveis em relação às outras pessoas. Ex.:
proximidade íntima, olhar direto, desvio do olhar,
dar as costas. Primordialmente visual, também
tátil, olfativo e auditivo.
 Escolha de efeitos pessoais – Seleção e disposição
de objetos que outras pessoas associam com
você. Ex: modo de se vestir, maquiagem,
decoração de ambientes. Primordialmente visual,
também auditivo e olfativo.

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LINGUAGEM CORPORAL
(CINCO TIPOS DE EXPRESSÕES)
 Emblemas – são gestos quase como sinais de
linguagem: o sinal de “OK” com o polegar; o “V”
da vitória.
 Ilustradoras – são gestos que fornecem um
quadro do que está sendo dito: um dedo
indicador levantado para marcar o primeiro
ponto de uma discussão; mãos estendidas para
indicar o tamanho de um objeto.

 Reguladoras/Coordenadoras – são movimentos

que regulam uma conversação: uma sobrancelha
arqueada pode indicar a necessidade de esclarecer
melhor o que está sendo dito; a palma da mão
levantada indicando para ir mais devagar. Sugerem
ao emissor que continue, repita, elabore, dando
oportunidade ao outro de falar.
 Adaptadoras – são expressões usadas para ajustar-
se psicologicamente ao clima interpessoal de uma
situação em particular. São freqüentemente
usadas para lidar com o stress, ansiedades, tensão:
bater com os dedos sobre a mesa; passar as mãos
nos cabelos; balançar a perna ou o pé.

 Demonstrações de afeto – usualmente

subconscientes comunicam diretamente as
emoções do indivíduo. A maioria das
demonstrações de afeto são expressões faciais.
Podem ser expressas também pela postura
corporal. Por exemplo, uma “postura fechada”
(braços cruzados; pernas cruzadas) comunica
uma atitude de defesa ou de insatisfação.

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1. No atendimento ao público, o sorriso que

transmite cooperação, cortesia e que regula o
intercâmbio verbal na comunicação é do tipo
coordenador.

Comunicação interna: A direção da

comunicação
 Ascendente: Flui dos empregados para a direção.
 Descendente: Flui da direção para os
empregados.
 Vertical: ascendentes e descendentes.
 Horizontal ou lateral: ocorre entre os
departamentos de mesmo nível hierárquico.
 Diagonal: ocorre entre diferentes
departamentos e níveis hierárquicos.

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3. Ao esclarecer uma dúvida com um colega de

trabalho, o servidor que atende ao público utiliza
o que se denomina comunicação lateral.

COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
 Comunicação ou rede formal: é aquela
tipicamente vertical, seguem a cadeia de
autoridade e são limitadas a comunicação
relacionada ao trabalho. (CADEIA/RODA/TODOS
OS CANAIS)

 Comunicação ou rede informal: É aquela

representada pelo contato espontâneo entre
colegas de trabalho. É livre para fluir em
qualquer direção. (REDE DE RUMORES)

 CADEIA: segue rigidamente a cadeia formal de

comando.
 RODA: depende do lider para agir como
condutor central de toda a comunicação do
grupo.
 TODOS OS CANAIS: permite que todos os
membros do grupo se comuniquem ativamente
uns com os outros.

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4. A comunicação tem quatro funções básicas.

O controle do comportamento das pessoas é
uma dessas funções, que pode ser
implementada de diversas maneiras.

FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO
 CONTROLE: Cumprimento das regras
organizacionais.
 MOTIVAÇÃO: Esclarecimento aos funcionários
do que deve ser feito, da qualidade do seu
desempenho, reforços positivos, etc.
 EXPRESSÃO EMOCIONAL: Fornecimento de
meios para expressão emocional de sentimentos
e satisfação de necessidades sociais.
 INFORMAÇÃO: facilitadora de informações para
tomada de decisões.

COMUNICABILIDADE

É A ADAPTAÇÃO DA MENSAGEM AO PÚBLICO

ALVO.

“Para que haja compreensão da mensagem”

Deve-se ter cuidado com as Barreiras a

Comunicação eficaz.

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RUÍDOS
 Tudo o que interfere na Comunicação,
prejudicando-a.

 Físicos: mau cheiro, bebê chorando, dor de

cabeça, má iluminação, etc.
 Cultural: Palavras típicas de determinada região,
as diferenças de níveis sociais, etc.
 Psicológico/Pessoais: fala agressiva, impaciência,
antipatia, etc.
 Semânticas: Significado das palavras

JARGÃO

 Linguagem técnica e específica de

determinados grupos profissionais.
 Dificulta a compreensão da mensagem.
 Gíria Profissional

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JARGÃO: Utilizado nos grupos

profissionais

5. Quando Lúcio se comunica com seus pares

utilizando terminologia especializada ou
linguagem específica de seu grupo profissional,
ele está-se valendo de um Jargão.

Outras Barreiras na Comunicação

Filtragem Preconceitos: Juízo preconcebido (atitudes
discriminatórias)
Racial, sexual, social

Ponto de partida do preconceito é o Estereótipo

Generalização superficial

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6. Considere que, ao comunicar-se com seus

superiores, Lúcio manipule a informação para
que ela seja recebida de maneira mais favorável.
Nesse caso, Lúcio cria uma barreira à
comunicação eficaz.

Outras Barreira na Comunicação

Egocentrismo
Mecanismos de defesa
Emoções/sentimentos/ valores
Manipulação da informação/filtragem

Diferença de status: as organizações

freqüentemente expressam a hierarquia através
de uma variedade de símbolos (títulos, escritórios,
carpetes, etc.). Tais diferenças de status podem
ser percebidas como ameaça pelas pessoas de
níveis hierárquicos mais baixos e isso pode
impedir ou distorcer a comunicação.

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Pressão do tempo: um problema óbvio é que o

gerente pode não ter tempo para se comunicar
freqüentemente com cada subordinado. Entretanto,
a pressão do tempo pode levar a um outro sério
problema, que seria deixar fora do circuito formal de
comunicação uma pessoa que normalmente seria
incluído.
Sobrecarga de comunicação: os gerentes
freqüentemente sentem-se encobertos por um
dilúvio de informações e dados ao qual eles são
expostos. Como resultado, as pessoas não podem
absorver ou responder adequadamente a todas as
mensagens dirigidas a elas

PERCEPÇÃO SELETIVA

7. Nem sempre a comunicação se completa na

organização, porque podem-se formar algumas
barreiras, impedindo-a, total ou parcialmente, ou
dando-lhe um significado incorreto. Assim, em
situações de trabalho, as emoções limitam a
comunicação, formando barreiras:

(A) Físicas
(B) Pessoais
(C) Semânticas
(D) Culturais
(E) Ambientais

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FILTRAGEM E
PERCEPÇÃO SELETIVA
 A filtragem ocorre na comunicação quando a
mensagem é recebida em parte.(emissor)

 A percepção seletiva ocorre quando o receptor

vê e ouve seletivamente com base no seu
repertório individual.(receptor)

RIQUEZA DO CANAL
A riqueza do canal oferece múltiplos sinais de
informação (palavras, posturas, expressão facial,
gestos, entonações), feedback imediato.

Segundo (Robbins, 2002), a escolha de um canal

depende de as mensagens serem rotineiras ou
não rotineiras. Os administradores podem
comunicar mensagens rotineiras eficientemente
através de canais fracos em riqueza. Entretanto,
a comunicação de mensagens não rotineiras só
será eficaz através de canais ricos.

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9. Ao atender um cidadão, o servidor público

precisa escolher o canal de comunicação que
melhor traduza a mensagem a ser transmitida.

A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

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10 . A comunicação deve ser assertiva, o que

significa, por exemplo que uma pessoa pode
falar algo muito desagradável a outra, mas de
maneira que não seja ameaçadora nem
ofensiva.

11. O uso de franqueza nas relações

interpessoais é a atitude mais adequada,
mesmo que possa causar constrangimento, pois
demonstra autenticidade.

COMUNICAÇÃO

 PODE SER:

 AGRESSIVA
 PASSIVA
 ASSERTIVA

A COMUNICAÇÃO DEVE SER ASSERTIVA

 O desenvolvimento de competência interpessoal

exige a aquisição e o aperfeiçoamento de certas
habilidades de comunicação para facilidade de
compreensão mútua.
 Paráfrase = consiste em dizer, com suas próprias
palavras, aquilo que o outro disse, isto é, mostra
ao outro o significado do que você apreendeu do
que ele disse.
 A paráfrase é uma das maneiras de testar a
compreensão da mensagem antes de reagir a ela.

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 Descrição de comportamento = consiste em

relatar as ações específicas, observáveis, dos
outros, sem fazer julgamentos ou generalizar
seus motivos, ou traços de personalidade.

 Verificação de percepção = Consiste em dizer

sua percepção sobre o que o outro está
sentindo, a fim de verificar se você está
compreendendo também seus sentimentos,
além do conteúdo das palavras.

Feedback
x
Crítica

Feedback
 O que é Feedback?

 Literalmente significa: Retroalimentação

 É o processo de ajuda para mudança do

comportamento.

 É a comunicação a uma pessoa ou grupo, no

sentido de fornece-lhe informações sobre como
sua atuação está afetando outras pessoas.

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 1 -Feedback de Revisão de Desempenho.

 2 -Instrumentos que fornecem feedback nas
organizações: caixa de sugestão, pesquisas de
opinião, serviços de ouvidoria.
 3 – Elemento que completa o círculo da
comunicação (fecho do elo).

Feedback Eficaz
Ajuda o indivíduo a melhorar o
seu desempenho
 Específico e não Genérico
 Descrever a situação
 Oportuno
 Objetivo

CRÍTICAS
 Expressa mais como ataques pessoais
 São avaliativas
 Tem forte carga emocional
 Sarcasmo
 Descaso
 Provoca comportamento defensivo
 Fuga de responsabilidade
 Não abre espaço para sugestão de como
melhorar

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GABARITO - Comunicação

1.C 2.C 3.C 4.C 5.C

6.C 7.B 8.E 9.E 10. C

11. E

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