FUNDAMENTOS DE

ENSAMBLE Y
MANTENIMIENTO DE SENA VIRTUAL.
APRENDIZ JHON

COMPUTADORES PARA EDINSON DELGADO,

FICHA 1511984.
AGOSTO 28 de 2017

LOS PROCESOS DE
SOPORTE TECNICO
ACTIVIDAD UNO: Estructura de funciones miembros equipo help desk, en
base al perfil de habilidades, sus funciones y metas a cumplir, formato de
solicitud de soporte técnico de la organización, cronograma de acciones para
mantenimiento preventivo y soporte proactivo de los equipos de cómputo y
otros.
 ACTIVIDAD SEMANA UNO

LAS FUNCIONES A DESARROLLAR PARA CADA UNO DE LOS CINCO

MIEMBROS DEL EQUIPO, DIFERENCIANDO SUS ACTIVIDADES DE ACUERDO AL PERFIL
Y ESTRUCTURE HABILIDAD DE CADA UNO.

La meta del grupo es proporcionar un soporte técnico de calidad a los usuarios,

ayudándolos a resolver sus problemas con sus equipos informáticos de manera oportuna y
eficiente a fin de evitar pérdidas de tiempo y económicas dentro de la compañía, y
responder a todas sus solicitudes con lo mejor de sus habilidades.

Los cinco miembros que citaremos son:

1) Un líder de equipo
2) Dos analistas de datos
3) Dos de soporte técnico

LIDER DE EQUIPO

Es el encargado de asegurar que el HELP DESK opere de manera óptima gracias a su capacidad,
comunicación y liderazgo, cumpliendo con las siguientes funciones:

 Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima del help desk.
 Supervisar la respuesta oportuna a todas las solicitudes por boleta.
 Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
 Brindar asistencia en la coordinación de proyectos especiales.
 Asegurar que los técnicos registrn apropiadamente los datos del help desk.
 Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.
 Vigilar el cuidado de la base de operación del equipo o del lugar donde los miembros del
help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
ANALISTA DE DATOS

Será el encargado de manejar datos e información relacionada con el help desk, encargado de
asegurar que la información recolectada se use de forma efectiva al realzar la solicitud por las
boletas, nos proporciona datos específicos los cuales hacen mejorar la calidad de los servicios
ofrecidos en el equipo, otras funciones como:

 Recopilar reportes de manera periódica para el equipo help desk

 Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y
modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitación del equipo de
help desk.

SOPORTE TECNICO

En este punto contaremos con dos técnicos y una asistente, quien será quien asigne los equipos a
reparar y están supervisados por el jefe de la división y sus funciones serán:

 Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

 Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
 Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.
 Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

INDIQUE DE ACUERDO A LAS FUNCIONES LAS METAS QUE CADA

UNO DEBE CUMPLIR.

Antes de definir servicios del equipo se deben determinar cuáles son las metas del mismo.
Las metas pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte, las metas varían de
acuerdo a cada organización o compañía dependiendo de los recursos, número de computadores,
de los usuarios a los que se les dará soporte y de la red en la cual residen sus computadores,
ejemplo de algunas metas que pudiera tener su equipo:

 Asegúrese que cada miembro del equipo help desk tenga la capacidad de completar
exitosamente cada labor.
 Resuelva todos los problemas de computadora que queden en el alcance de sus servicios
dentro de un periodo específico de tiempo, por ejemplo dos días.
 Asigne una cierta cantidad de horas de soporte ade computadora por usuario final a la
semana.
 Cree y mantenga un inventario de hardware y software de computadora de su compañía
o dependencia.
 Asegúrese de que el sistema operativo de cada computadora este actualizado con los
programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un periodo
predeterminado, ejemplo una semana. Después de la liberación de cualquier actualización

DISEÑE EL FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO A

UTILIZAR EN LA ORGANIZACION
FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO DE LA COMPAÑÍA

FOLIO #_____________________

NOMBRE DEL SOLICITANTE_________________________________

DEPARTAMENTO_________________________________________

FECHA Y HORA SOLICITUD__________________________________

DESCRIPCION DEL EQUIPO N° DE SERIE RELACION DE SOPORTE

SOLICITANTE____________________________ RESPONSABLE_________________________
 ELABORE UN CRONOGRAMA CON LAS ACCIONES CORRESPONDEIENTES AL
MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y/O SOPORTE PROACTIVO DE LOS EQUIPOS DE
CÓMPUTO, PARA CADA UNA DE LAS DIVIVIONES DE LA ORGANIZACIÓN,
IDENTIFICANDO EL TIPOO Y CANTIDAD DE ACCIONES QUE OFRECERAN Y LOS
TIEMPOS PARA CADA ACCION.

 OBJETIVO

Indicar las actividades a realizar, para prevenir el deterioro de los equipos de cómputo y prolongar
su tiempo de vida útil.

 ALCANCE

Este procedimiento aplica para todos los funcionarios del equipo help desk, que tienen a su cargo
cualquier función con los equipos de cómputo,

DEFENICIONES
MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Es el servicio programado periódica mente a los equipos de cómputo tanto en el soporte de

hardware como el software, con el objeto de que estos siempre se encuentres en perfectas
condiciones de uso.

MANTENIMIENTO CORRECTIVO

Es el servicio de mantenimiento que se realiza eventualmente a un equipo de cometo, cada vez

que este lo requiera, debido a una falla técnica en su hardware o software.

 CONDICIONES GENERALES

La oficina de mantenimiento de equipo de cómputo, se compromete a realizar el mantenimiento

preventivo, de la manera más inteligente y cordial, tratando de cumplir al máximo con el
programa de mantenimiento preventivo aprobado.
 CRONOGRAMA DE ACCIONES

El mantenimiento preventivo de equipos de cómputo se realizará por lo menos tres veces al año.

N° ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO

1 Identifica inventario de EC, por Jefe de Inventario de equipos
dependencia mantenimiento de de computo
equipos de computo
2° Identifica necesidad de recursos y Jefe de Plan de necesidades
establece plan de necesidades de mantenimiento de
mantenimiento preventivo equipos de computo
3° Establece programa de mantenimiento Jefe de Programa de
preventivo, incluyendo plan de mantenimiento de mantenimiento
necesidades para aprobación y asignación equipos de computo preventivo
de recursos departamento
administrativo y financiero DAF
4° Recibe de DAF, programa de Jefe de Programa de
mantenimiento preventivo aprobado y mantenimiento de matenimiento
con recursos asignados. equipos de computo aprobado
5° Socializa cornograma de mantenimiento, Jefe de Cronograma de
con las diferentes dependencias y o mantenimiento de mantenimiento
sedes, de acuerdo al programa de equipos de computo preventivo
mantenimiento preventivo aprobado.
6° Asigna responsabilidades para actividades Jefe de
de mantenimiento preventivo mantenimiento de
equipos de computo
7° Realiza actividades de mantenimiento Auxiliares de
preventivo según cronograma mantenimiento
8° Diligencia formato de registro de Auxiliares de Formato de registro
mantenimiento , una vez realizado el mantenimiento de mantenimiento
mantenimiento preventivo, correctivo
de equipos de
computo

9° Realiza seguimiento al cumplimiento del Jefe de Cronograma de

cronograma de mantenimiento mantenimiento de mantenimiento
preventivo y al formato de registro de equipos de computo preventivo y formato
mantenimiento preventivo. de registro de
mantenimiento
preventivo.
10° Elabora informe de estado de los equipos Jefe de Informe de
de cómputo, y recomendaciones de mantenimiento de seguimiento
mejora de acuerdo al seguimiento equipos de computo
realizado y lo envía al DFA y a la gerencia.

Cordialmente:

APRENDIZ:

JHON EDINSON DELGADO