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INTELIGENCIA EMOCIONAL

UNIVERSIDAD MINUTO DE DIOS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

DIP. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

BOGOTÁ, COLOMBIA-2019

INTELIGENCIA EMOCIONAL
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ESTUDIO DE CASO: INTELIGENCIA EMOCIONAL

MAURICIO GARCIA ALEJO

Tutor

UNIVERSIDAD MINUTO DE DIOS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

DIP. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

BOGOTÁ, COLOMBIA-2019
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TABLA DE CONTENIDOS

INTRODUCCION............................................................................................................................................. 4
Descripción del caso...................................................................................................................................... 5
Componentes de la inteligencia emocional: ................................................................................................. 8
Inteligencia intrapersonal ......................................................................................................................... 9
Inteligencia interpersonal ....................................................................................................................... 10
¨El modelo de los “Cuatro Pilares” ............................................................................................................. 11
Conocimiento emocional o alfabetización emocional. ....................................................................... 12
Aptitud emocional o agilidad emocional. ........................................................................................... 12
Profundidad emocional....................................................................................................................... 12
Alquimia emocional. ........................................................................................................................... 12
¨La importancia del líder ............................................................................................................................. 14
Preguntas del Caso...................................................................................................................................... 17
REFERENCIAS............................................................................................................................................... 18
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INTRODUCCION
Administrar en la teoria es simple es el manejo de los recursos pero cuando lo llevamos a
la práctica encontramos una serie variables que hace del manejo de estos recursos algo más
difícil de lo que parecía en un principio y aun después de lograr dominar todos factores hay uno
que está en constante cambio y es el manejo del personal, lograr que las personas que colaboran
con la empresa para lograr sus objetivos cumplan con su trabajo y lo hagan bien es un reto muy
grande, ya que manejar la gran cantidad de personalizadas y temperamentos puede llegar a ser
agotador, por eso hablaremos en este trabajo de la inteligencia emocional.

La inteligencia emocional nos permitirá manejar desde nuestras emociones hasta

influenciar en las de los demás lo que nos dará las herramientas para que nuestros colaboradores
se motiven a lograr los objetivos de la empresa y lo hagan con gusto pensando en que también
les concierne a ellos.
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Descripción del caso

Caso Por: Miguel Ángel Díaz Escoto

“Erase una vez un joven directivo, el cual había sido promocionado hace apenas un año.
Desde que ocupó su nuevo puesto, se preocupó mucho por gestionar adecuadamente a sus
colaboradores y hacerlos mucho más productivos de lo que lo eran hasta ese momento. Después
de leer varios libros y de asistir a algún seminario que otro, descubrió un enfoque novedoso para
él de la gestión de personas y rápidamente lo aplicó a su día a día.

Guiado por la creencia de ‘para recibir hay que dar’, en vez de poner el foco en lo que quería
pedirles a los miembros de su equipo, decidió concentrarse en aquellas cosas que él podía
ofrecerles y que tuvieran valor para ellos y así, posteriormente, desde ese estado emocional, a sus
colaboradores les costaría mucho menos ofrecer lo mejor de ellos mismos y así lo hizo.

Un líder que gestiona sus emociones podrá gestionar las emociones de su equipo.

Estuvo varios meses realizando acciones que incidieran positivamente en el clima del equipo:
se preocupaba activamente por las necesidades de sus colaboradores, intentaba ‘pillarlos’
haciendo cosas positivas para darles su merecido reconocimiento, se esforzaba por mantenerlos
informados de las cosas relevantes para ellos y ponía un especial cuidado cuando tenía que
corregir situaciones o conductas erróneas, siendo preciso y sincero a la vez que amable. Como no
podía ser de otra manera, los resultados no tardaron en llegar, y apenas 6 meses después, la
productividad de su unidad de negocio ya había mejorado significativamente.

Un día, después de una tensa reunión con el comité de dirección, recibió una gran reprimenda
por parte del Director General por la resolución de una incidencia concreta en su departamento.
La verdad es que los escasos 5 minutos en los que se dirigió a él le parecieron horas, dado que la
situación resultó bastante desagradable, sobre todo por las formas utilizadas por su responsable.
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Como pudo, intentó concentrarse en los datos y en la información que a pleno grito estaba
recibiendo. Rápidamente analizó la situación, fue consciente del grave error que había cometido
su equipo y no tuvo más remedio que reconocerlo y comprometerse a su pronta restauración. En
ese momento, la vergüenza se apoderó de él porque el problema generado era de una magnitud
considerable y no veía la hora de finalizar la reunión para trasladarse rápidamente a su despacho
y resolver la incidencia.

A los 5 minutos, se encontraba caminando apresuradamente por el pasillo que conducía hacia
su despacho, se sentó rápidamente en su mesa y llamó por teléfono a su adjunto con la intención
de que avisara a todos sus compañeros para una reunión de emergencia. Nada más colgar, tomó
un folio en blanco y comenzó a anotar las ideas principales de lo que quería transmitir a su
equipo. Mientras, de fondo, resonaban en su cabeza algunas de las palabras que su responsable le
había propinado delante de sus compañeros.

Con esa mezcla de temor, indignación y molestia, comenzó a trasladar a sus colaboradores los
datos de la apremiante situación, lo que había ocurrido hacía unos minutos en el comité de
dirección y cuales eran los pasos a seguir. Se había propuesto no juzgar la actuación de su
equipo, ni buscar ningún culpable, ya que prefería centrarse en la solución al problema y no tanto
en quién lo había provocado.

Al finalizar su rápida exposición, según el guión que había imaginado, uno de los miembros
de su equipo replicó:

―Pues no sé por qué se alarman tanto, con los medios que tenemos es normal que
cometamos ese tipo de errores.
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El responsable no entendió bien el comentario y en vez de abrir un debate, prefirió orientar la

conversación hacia la solución al problema. Pese a su buen tono y su cuidado lenguaje, varias
personas más de su equipo tomaron la palabra para excusar su actuación debido a la gran carga
de trabajo que soportaban y la rapidez con la que deben tomar decisiones y la reunión comenzó a
tomar un rumbo inesperado. El diálogo cada vez era más enérgico y más desenfocado.

Diez minutos más tarde y sin ser consciente, la molestia fue evolucionando hacia un peligroso
enfado, la indignación dio paso a la irritación y el temor se convirtió en rabia al ver que su
equipo no comprendía la gravedad del asunto, ni entendía que lo verdaderamente importante
ahora era enfocarse en la solución y no en la causa.

Ciertamente, sintió, por primera vez, que su equipo y él no se encontraban demasiado

alineados.

A las pocas frases, explotó, interrumpió a uno de sus técnicos y le mandó callar de una manera
bastante brusca. Con el rostro bastante desencajado, levantó la voz para que todos entendieran la
verdadera magnitud del problema y, sin pretenderlo, culpó a su equipo del error que habían
cometido y comenzó a resumir muy autoritariamente, paso a paso, lo que cada uno debía de
hacer para resolver el problema.

El problema se resolvió al cabo de dos días, pero nada volvió a ser como antes…”

Caso por : Miguel Ángel Díaz Escoto

Para poder abarcar de mejor manera el estudio de caso vamos a indagar un poco sobre que es
inteligencia emocional y de qué manera esta influye en la forma de administrar y lograr
resultados.
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En un artículo escrito por José D. Ruiz define inteligencia emocional como: ¨La Inteligencia
Emocional es un conjunto de destrezas, actitudes, habilidades y competencias que determinan la
conducta de un individuo, sus reacciones, estados mentales, etc., y que puede definirse como la
capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de
manejar adecuadamente las relaciones. Todo esto se refleja en las organizaciones y en nuestra
vida personal¨

Y en el mismo artículo se mencionan unos componentes que conforman la inteligencia

emocional (José D. Ruiz, 2011): ¨

Componentes de la inteligencia emocional:

 Autoconciencia. a veces nos cuesta ser honestos con nosotros mismos, en aspectos que
sabemos debemos mejorar y no lo reconocemos. Este punto por lo tanto, hace referencia a la
habilidad de reconocer y entender nuestros estados de ánimo, nuestras emociones, y su efecto
en las personas que nos rodean. Así mismo la autoconciencia nos sirve para determinar hacia
dónde vamos y qué metas podemos cumplir siendo realistas. Además reconoceremos nuestros
errores y seremos más prudentes al realizar determinada labor.

 Autorregulación. como su nombre lo indica, esta habilidad nos permite controlar nuestros
impulsos y emociones y lógicamente a pensar antes de realizar cualquier cosa. Este punto es
de suma importancia ya que si en determinado momento nos encontramos ante una situación
desagradable donde la primera reacción sería gritar o golpear cosas, la autorregulación hace
que pensemos antes de actuar, determinemos por qué se falló en esa situación, qué factores
pudieron incidir para el fracaso y cómo se podría solucionar de la mejor manera. Aquí es
importante reseñar que un líder con esta habilidad le daría más confianza a sus subalternos y
las riñas dentro de un grupo tenderían a desaparecer. El miedo al cambio no estaría presente en
un líder con esta habilidad y la reflexión y el pensamiento siempre estarán en primer lugar.
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 Motivación. aquí lo importante es trabajar y sentir satisfacción ante una meta finalizada, y
no sólo buscar recompensas en dinero o status. Los líderes con esta habilidad se apasionan por
su trabajo, les gusta aprender siempre, son creativos y muestran una energía y unos deseos
impresionantes para culminar de la mejor manera una actividad y llevan un registro del
desempeño realizado.

 Empatía. esta habilidad hace que un líder considere los sentimientos de los subalternos y
sepa tratar a las personas, según las reacciones que estas puedan tener en determinado
momento, es saber cómo decir las cosas y cómo actuar al percibir y entender el punto de vista
de cada uno de los miembros de determinado grupo de trabajo, ante situaciones problemáticas.
Es muy importante añadir también que la empatía es muy necesaria al tratar negocios
internacionales dentro del marco de una globalización cada vez más grande, ya que aquí lo
importante es tratar bien a los clientes, entender sus puntos de vista, cultura y descubrir qué
deseos pueden ser satisfechos de la mejor forma.

 Habilidades sociales. junto con la empatía, este componente hace referencia a la capacidad
de las personas para manejar las relaciones con los demás y conducirlos hacia la dirección que
se desee ya sea buscando un acuerdo o un entusiasmo frente a un producto o servicio.¨

Estos componentes o habilidades como lo llaman en otro artículo se pueden clasificar en dos,
según
(Divulgación Dinámica, 2018):¨

Inteligencia intrapersonal

Corresponde a las competencias personales y origina tres habilidades prácticas características:

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1. La autoconciencia. Nos comunica lo que pasa en nuestro cuerpo, lo que sentimos. De

esta capacidad se desprenden:

 La conciencia emocional
 La autovaloración
 La confianza en uno mismo

2. El control emocional. Permite regular la manifestación de una emoción o modificar un

estado anímico y su exteriorización, y da pie a otras capacidades:

 El autocontrol
 La confiabilidad
 La integridad
 La adaptabilidad
 La innovación

3. La motivación. Es la capacidad de motivarse a uno mismo y a los demás, y genera otras

cualidades:

 El logro
 El compromiso
 La iniciativa
 El optimismo

Inteligencia interpersonal

Hace referencia a las competencias sociales, y origina dos habilidades prácticas

características:

4. La empatía. Es una cualidad que nos permite entender lo que sienten los demás,
apreciando cada situación desde su propia perspectiva. De ella se desprenden:

 La comprensión de los demás

 La orientación al servicio
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 El aprovechamiento de la diversidad
 La conciencia política

5. Las habilidades sociales. Tienen que ver con el liderazgo, la popularidad y la eficacia
interpersonal, y son muy útiles a la hora de ejercer tareas propias del trabajo en equipo
como resolver disputas, persuadir, negociar o dirigir. Las cualidades que aportan son:

 La influencia
 La comunicación
 La resolución de conflictos
 La catalización del cambio
 El liderazgo ¨

La inteligencia emocional abarca dos campos importantes siendo de gran importancia primero
tener un absoluto control a nivel personal para manejar las emociones y que estas no influencien
en nuestras decisiones y tener la motivación necesaria para hacer las cosas y animar a los demás
a que las hagan también siendo esto el segundo campo, la inteligencia interpersonal que no es
más que la capacidad de relacionarse con los demás entendiéndolos y logrando tener una
comunicación acertada que logre una influencia buena en ellos.

En el artículo de Divulgación Dinámica también se menciona un modelo teorico basado en la

inteligencia emocional:

(Divulgación Dinámica, 2018):

¨El modelo de los “Cuatro Pilares”

Este modelo teórico desarrollado por Cooper y Sawaf está pensado para el ámbito
organizacional de las empresas, y divide el conocimiento emocional en “Cuatro pilares” básico:
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Conocimiento emocional o alfabetización emocional.

Hace referencia a la intuición y a la capacidad de distinguir cada sentimiento, para actuar así
en consecuencia. Reconociendo las emociones, se pueden también dirigir las acciones de la
conducta con éxito, y así lo avalan muchos altos ejecutivos que han tomado su intuición como
pauta de inicio para la toma de decisiones.

Aunque este comportamiento pueda parecer lógico a priori, los métodos de autoconocimiento
nunca han sido muy valorados por las instituciones, que basan los éxitos en un modelo analítico,
de medidas cuantificables.

Aptitud emocional o agilidad emocional.

Por aptitud emocional entendemos la posibilidad que tiene todo ser humano de crear y
fomentar en sí mismo habilidades, cualidades y características emocionales favorables. Gracias a
la aptitud es posible crecer emocionalmente y aprender de los errores (propios y ajenos),
incrementando así el entusiasmo en el trabajo y la posibilidad de enfrentarse a los retos y
dificultades de forma satisfactoria.

Profundidad emocional.

Guarda relación con el esfuerzo consciente y deliberado por conocer y corregir las
debilidades, armonizando la vida laboral y la cotidiana. Este pilar está estrechamente vinculado
con la moral personal y la ética.

Alquimia emocional.

Según Cooper y Sawaf, la alquimia es: “Cualquier facultad o proceso de transmutar una
sustancia común considerada de poco valor, en cosas de gran valor”. Si aplicamos este concepto
dentro del contexto de la inteligencia emocional, se puede deducir que con un correcto manejo de
las emociones, se pueden lograr transformaciones que beneficien tanto al trabajador como al
resto del equipo. ¨
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Estos cuatro pilares mencionados en este artículo sirven para darle el adecuado manejo a la
inteligencia emocional, conociendo nuestras emociones podemos saber cómo reaccionaremos a
ellas logrando así un aprendizaje que permitirá reaccionar de manera más adecuada a futuras
situaciones y que a partir de una mala experiencia logremos sacar beneficio a futuro.

En el Artículo de José D. Ruiz menciona que:

(José D. Ruiz, 2011): Los supervisores tienen que conocer el tema de la Inteligencia
Emocional para comprender y poder dar curso a sus actitudes y comportamientos para con sus
subordinados, entre los temas, el liderazgo es un proceso que implica no solo la capacidad de
tomar decisiones, sino la habilidad de desarrollar una cierta estabilidad emocional. Esto es el
resultado de la gestión de las competencias de la inteligencia emocional "El éxito del liderazgo
empresarial” no se apoya solamente en la capacidad de tomar decisiones acertada en el momento
oportuno. Implica muchas otras cosas desde el punto de vista emocional. Podemos tener una
buena decisión pero no una buena actitud hacia nuestros empleados y no ser exitoso. Cuando se
desarrolla la inteligencia emocional aumenta las oportunidades de éxito para los supervisores en
la organización y en su vida personal.

El primer paso para lograrlo es identificar cuáles son esas destrezas y habilidades personales y
sociales que te llevan al éxito en la vida. El segundo paso es identificar cuáles de esas
habilidades son las que necesitas desarrollar, para comenzar a trabajar de inmediato. Entre las
habilidades de inteligencia emocional que te llevaran al éxito de la empresa son: conocer y
entenderte a ti mismo, conocer los sentimientos y las emociones que experimentas e identificar
qué los motiva, así estarás en sintonía contigo mismo. Reconocer cuáles son tus valores,
principios y vivir de acuerdo a ellos. Para lograr Actitud positiva debes siempre decir “se puede”
y tener una actitud positiva en tu trabajo. Tener capacidad de vencer las inseguridades y tomar
riesgos. Poseer motivación e iniciativa propia.

La inteligencia emocional para los administradores de hoy en día es importante como una
herramienta para lograr los objetivos de la empresa sin pasar por encima de sus colaboradores ya
que es importante mantenerlos motivamos para que los objetivos a largo plazo no se vean
frustrados por malas actitudes o diferencias creadas durante el cumplimento de sus actividades.
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Para una empresa no es solo tener un jefe o gerente se hace necesario tener un líder y su
importancia en menciona en el artículo de Divulgación Dinámica

(Divulgación Dinámica, 2018):

¨La importancia del líder

Para que la inteligencia emocional se desarrolle plenamente en el ámbito de las

organizaciones, es vital que se impliquen los miembros más altos de la jerarquía empresarial.
Tradicionalmente, se ha visto al líder como una figura que ha conseguido el éxito profesional
gracias a su raciocinio y capacidad de argumentación, pero la competencia emocional apela
también a la importancia de la ilusión, la imaginación y el deseo.

Según un informe elaborado por el Observatorio de Tendencias Sociales y Empresariales de

la Universidad Siglo 21 (Argentina), de entre las 1050 personas encuestadas, tan solo el 30,1%
consideraba que su jefe podía entenderlos y ponerse en el lugar del trabajador. Ante esta
perspectiva, hasta un 20,2% de los encuestados afirmaba haber perdido interés en su trabajo, y un
25,3% se sentía cada vez menos involucrado.

Teniendo en cuenta estos datos, podemos deducir que la figura del jefe tradicional no es
capaz de dar respuesta al desarrollo emocional de sus trabajadores, y aunque la persona a
cargo cuente con las dotes de mando apropiadas, la jerarquía ha dejado de ser el mejor
mecanismo para dirigir la actividad empresarial. De esta forma, se hace necesario que el líder
adquiera unos nuevos roles más acordes con la inteligencia emocional:

 Visión. es fundamental que el líder sepa proporcionar el rumbo, la inspiración y el

sentido que la empresa o entidad requiera, contagiando la ilusión y el entusiasmo al resto
de los trabajadores.
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 Gestión del talento. con objeto de hacer realidad la visión, el líder debe ser capaz de
motivar, atraer y retener. La estrategia debe renovarse cuando sea necesario para
encauzar los esfuerzos de los trabajadores y lograr así los objetivos organizacionales.

 Innovación. otra de las prioridades del líder consiste en favorecer el camino para que los
trabajadores no se queden estancados en métodos más tradicionales, promoviendo así
nuevas vías de mejora. El objetivo es que se valore y potencie el aprendizaje y la
innovación, no solo la reducción de costes.

 Coordinación y alianzas. las relaciones entre departamentos, áreas y funciones son cada
vez más estrechas en el ámbito organizacional. En este sentido, el papel del líder es
básico a la hora de facilitar la coordinación interna, especificando los roles y funciones de
cada trabajador.

 Valedor ético. la responsabilidad social cobra cada vez más importancia entre las
organizaciones, y se exige que estas sean proactivas en este sentido. Hoy en día, el
prestigio no se construye solo a base de enriquecimiento y éxito, sino también a través de
la implicación social, por lo que el líder debe actuar de acuerdo a todas estas premisas
éticas.

A pesar de que casi todas las teorías sobre las competencias emocionales tienen su origen en
la década de los 90, lo cierto es que no hay que mirar tan lejos para apreciar los cambios que se
han llevado a cabo en la sociedad. Desde que en 2007 naciera el curso “Search Inside Yourself”
en el seno de Google, su creador Chade-Meng Tan supo convertirlo en un programa global de
mejora personal, que ahora usan muchas otras empresas. El objetivo principal del proyecto es el
de ayudar a que las personas desarrollen las habilidades propias de la inteligencia emocional para
que alcancen su máximo rendimiento. ¨
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La administración ha cambiado con el tiempo y seguirá cambiando pero cada vez más
enfocada es producir resultados que beneficien a todos José D. Ruiz concluye en su artículo lo
siguiente:

(José D. Ruiz, 2011):

¨En conclusión la inteligencia emocional en la empresa es de suma importancia para las

organizaciones ya que hay que tener presente la información que nos proporcionan las
emociones, nos permite modificar nuestras conductas y pensamientos con el fin de transformar
las situaciones; esto resulta de relevante importancia en el ámbito laboral: “La clave está en
utilizar las emociones de forma inteligente que es precisamente lo que queremos decir con
inteligencia emocional: hacer, deliberadamente, que nuestras emociones trabajen en beneficio
propio, de modo que nos ayuden a controlar nuestra conducta y nuestros pensamientos para
obtener mejores resultados”. Hay supervisores que tienen un coeficiente de inteligencia muy alto
y mucha preparación, pero le falta esa característica de la empatía y de las buenas relaciones con
sus compañeros de trabajo. En el campo laboral es de suma importancia que los supervisores
conozcan de la inteligencia emocional para que sean competitivos en su empresa y puedan
cumplir con las metas de la empresas.¨
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Preguntas del Caso

¿Te has encontrado alguna vez con una situación parecida?

Estas situaciones son comunes en la mayoría de empresas en mi caso el jefe de área tiene
un temperamento muy fuerte al punto de ser algo agresivo, eso demuestra que su uso de
inteligencia emocional es muy poco, por otro lado mis compañeros y yo entendemos que él es
asi y no nos dejamos opacar por su forma de expresar sus órdenes asi que hacemos nuestro
trabajo de la mejor manera sin sentirnos mal.

¿Dónde crees que reside el verdadero problema de esta situación?

En la apresura reunión que realizo el encargado, tenía primero que calmarse y analizar la
situación antes de convocar a una reunión, antes de estos debió analizar donde estaba fallando
su equipo y con argumentos hablar con ellos para lograr una solución oportuna.

¿Cómo podría este directivo convertirse en un mejor líder?

Va por un muy buen camino, solo debe seguir aprendiendo de sus errores la comunicación es
importante y también algo delicado ya que unas cuantas palabras y un mal tono puede causar
fricción entre los participantes por lo que es importante siempre sacar algo de tiempo para
calmar las emociones y hablar las cosas con cabeza fría.

¿Encuentras alguna moraleja para esta historia?

La moraleja de la historia es que aunque todo vaya por buen camino no hay que confiarse y se
debe estar preparado para cualquier inconveniente.
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REFERENCIAS

Liderazgo Emocional: Estudio del caso, Miguel Ángel Díaz Escoto, 2015 recuperado :
https://miguelangeldiaz.net/liderazgo-emocional-estudio-del-caso/

La Inteligencia Emocional en la Empresa, JOSÉ D. RUIZ, 2011 recuperado de:

http://joseruizmontes.blogspot.com/2011/02/la-inteligencia-emocional-en-la-empresa.html

La inteligencia emocional: concepto y aplicación en las organizaciones, Divulgación

Dinámica, 2018 Recuperado de : https://www.divulgaciondinamica.es/blog/la-inteligencia-
emocional-concepto-aplicacion-las-organizaciones/