07/03/2019 Dia 1/10 – 07 Março – Introdução – índice de talento corporativo (ITC)

índice de talento corporativo (ITC)

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MARCH 7, 2019MARCH 7, 2019 ~ ENTEL CORPORATE SOLUTIONS

Case Study TeraConnect – Parte 1 – Introdução

TeraConnect (TC) é uma empresa nacional de porte médio especializada em serviços de instalação e
reparo de banda larga e TV.

TC está presente em 10 dos 26 estados do País e emprega 4.600 profissionais distribuídos entre os cargos
de diretor, gerente, coordenador e técnico.

Equipe de Técnicos:

Uma equipe de técnicos é composta de 10 a 16 profissionais monoskill e multiskills.

De modo geral, técnicos monoskill são novatos que dominam a instalação e reparo de apenas um
produto. Os técnicos monoskill estão ainda em fase de desenvolvimento.

Diferentemente dos técnicos multiskills, que já dominam a instalação e reparo de vários produtos.

Técnicos multiskills têm o desafio de se manterem atualizados com as novas tecnologias (ao introduzir
um novo produto com tecnologia avançada, a empresa lhes fornece treinamento), agregar conhecimento
cada vez maior, e sempre que for possível passar seu conhecimento aos técnicos monoskill.

Técnicos monoskill são incentivados pelos coordenadores e gerentes de operação a agregar

conhecimentos para que se tornem multiskills.

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Em geral, uma visita técnica (atendendo a um chamado de instalação ou reparo) é conduzida por 2
técnicos, sendo um deles multiskill. Esta configuração proporciona ao técnico monoskill um
aprendizado diário e, a prática, cujo aproveitamento depende da sua motivação e interesse em aprender.

Além da iniciativa pessoal de buscar autodesenvolvimento, um técnico monoskill beneficia-se de uma

Conferência Semanal (um encontro em campo no início de um dia de trabalho) onde são reunidos o
Coordenador e sua equipe de técnicos.

Durante a Conferência Semanal, o Coordenador distribui material de reposição e reforça instruções

gerais ou fornece direcionamentos específicos para a semana. Coordenador e técnicos discutem as
operações da semana anterior e da corrente, desafios e obstáculos confrontados durante a operação e as
ocorrências (problemas técnicos, falta de comunicação, conflitos com o cliente, falta de material, etc.).

Coordenador:

Um Coordenador TeraConnect é um profissional que se destaca em várias frentes de ação:

O Coordenador precisa conseguir um ponto de equilíbrio entre ser um TÉCNICO em busca de

aprendizagem contínua e um excelente GESTOR de pessoas, demonstrando controle total no exercício
de suas funções.

Este controle é consequência natural de skills como:

Influenciador de Comportamento: Encoraja uma dinâmica positiva nos 3 eixos de relacionamento

interpessoal: Técnico – Técnico, Técnico – Coordenador e Técnico – Cliente. Ele inspirará e
conscientizará os membros de sua equipe da importância de cumprirem seu importante papel de
representantes da marca TeraConnect e de seus valores.

Desenvolvedor de Equipe: Sob seu comando, ele formará uma Equipe de Técnicos equilibrada (entre
técnicos mono e multiskills) que conduz a operação com o mínimo de gaps e o máximo de rendimento.
Ele será um Coach e um Líder que ganha a confiança dos membros de sua equipe e conduzirá as
Conferências Semanais demonstrando controle e motivando os técnicos a darem o melhor de si. Ele
estará sempre presente no apoio à equipe conectado com os técnicos, individualmente ou em grupo (via
aplicativo de celular).

Identificador e Solucionador de problemas: Empregará sua capacidade analítica e raciocínio lógico na

operação, coletando e analisando de forma eficiente feedback da operação (vindo de técnicos) e
cruzando dados com feedback do Call Center (vindo de clientes). Além de solucionador de problemas,
ele será controlador de situações e de pontos críticos que impactam a operação, tal como, o volume de
horas extras quando esse ultrapassa o teto previamente determinado para a operação.
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Administrador eficiente: Será um elo eficiente e transparente entre a Equipe de Técnicos e o Gerente de
Operação, que receberá dele relatórios com conteúdo importantes e com sugestões de melhoria.

Resumindo, um Coordenador TeraConnect é um divisor de águas. É o gestor que consegue direcionar

sua equipe para o atingimento das metas e no desenvolvimento profissional dos seus membros.

Tarefa:

Preparar o conteúdo dos 2 slides introdutórios do Slide Case que seu grupo apresentará no dia da
Dinâmica de Grupos.

Lembrete: Neste ambiente virtual, vocês são profissionais que formam um Grupo de trabalho. Projetado
no mundo real, o Grupo de trabalho representará um único profissional, que será o Coordenador. A
tarefa desse coordenador será de apresentar à Diretoria um projeto completo de melhoria para três
Pontos Críticos da Operação da empresa fictícia TeraConnect (TC). O Slide Case é o estudo que este
Coordenador TC apresentará à Diretoria. Toda apresentação tem uma introdução que dá o tom ao que
será apresentado. As próximas partes da apresentação serão os 3 Pontos Críticos de melhoria da
Operação da empresa e a conclusão.

Prazo:

O prazo para que seu grupo forneça em arquivo Word o conteúdo dos 2 slides introdutórios do Slide
Case é sábado 09/03 às 15:00 (horário Brasília). O arquivo Word terá que ser enviado para o endereço e-
mail: itc-case@entel.com.br

No corpo do email, deve-se mencionar o nome do Grupo e a senha de acesso à página reservada ao
Grupo.

A organização do trabalho (a participação de cada membro, o material que cada um fornecerá, quem
juntará o material fornecido de múltiplas fontes, quem deixará o material sucinto e coerente, entre
outros) é uma responsabilidade coletiva do Grupo e dependerá da eficiência da comunicação e da
iniciativa de cada um. Desta forma, para cada parte do Slide Case, os membros do Grupo encarregarão
apenas 1 membro para entregar o material à Equipe Entel pelo e-mail itc-case@entel.com.br.

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