ITSM – Sap Solution Manager 7.

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Manual de Treinamento
v.2
Mar/2018
Sumário
Introdução ........................................................................................................................................................ 3
Tipos de Chamados de Transporte: Processo do ciclo de abertura e encerramento do chamado. ......... 5
Acesso ao ITSM – SAP Solution Manager ....................................................................................................... 7
CRIAÇÃO DE CHAMADO DE TRANSPORTE DIRETAMENTE .......................................................................... 9
Criando um Chamado de Transporte ............................................................................................................ 10

1. Conhecendo os campos ..............................................................................................................10

2. Preenchendo os campos .............................................................................................................11

3. Conhecendo as Ações .................................................................................................................13

4. Rota das Ações ...........................................................................................................................15

Introdução

O Solution Manager é uma plataforma integrada, onde provê conteúdo, ferramentas e metodologias
necessárias para implementação, suporte, operação e monitoramento das soluções corporativas.

O SAP Solution Manager suporta os seguintes cenários:

Implementação das soluções SAP

Upgrade de soluções SAP
Monitoramento dos sistemas SAP
Gestão de Mudanças
Gestão de Suporte (SAP ou não SAP)
Ferramenta única para suporte da organização
Substituição da metodologia ASAP

O Solution Manager se divide em três cenários: Implementação (criação dos projetos), Operação (abertura e
acompanhamento dos chamados) e Otimização (Change Request Management). O ITSM encontra-se no
cenário Operação. Onde serão realizadas as aberturas dos chamados e seus acompanhamentos.

Neste treinamento veremos como ficam os cenários correspondentes aos chamados de Transporte.

O ITSM do solman é a ferramenta de service desk utilizada para registros dos incidentes SAP na GSAT. A
empresa contém outras ferramentas para esse serviço, tais como: SCSM e TFS. É necessário ter um controle
maior das mudanças realizadas obtendo em suas solicitações os Aprovadores e Executores. Para atender essa
necessidade foi criado um tipo de chamado de TRANSPORTE onde deverá conter informações de Requests,
Aprovadores e o chamado originador da mudança.

Os chamados poderão ser classificados em 3 tipos:

• Chamado Normal – Chamado que necessita de aprovação do Comitê e de janela semanal para entrada
em produção

• Chamado Emergencial – Chamado que necessita de aprovação de um gestor responsável pela

mudança, mas que poderá entrar em produção sem a necessidade de respeitar a janela semanal podendo ser
executado no mesmo dia.

• Chamado Padrão – Chamado de rápida execução e que não necessita de Request a ser transportada
e que por isso não necessitará de uma aprovação do CCM ou do Gestor da Mudança
A ferramenta disponibilizará um relatório, que pode ser exportado para o Excel, contendo as informações
necessárias dos envolvidos e dos componentes técnicos (request, data de transporte, data de encerramento)
da mudança.
Tipos de Chamados de Transporte: Processo do ciclo de abertura e encerramento do chamado.
fluxo do gap Chamado de Transporte Emergencial

fluxo do gap Chamado de Transporte Normal

fluxo do gap Chamado de Transporte Padrão
Acesso ao ITSM – SAP Solution Manager

Abra o Internet Explorer e digite o endereço para realizar o treinamento.:

http://brho11glo1006.gloscep.ssm.sdc.gts.ibm.com:8003/sap/bc/bsp/sap/crm_ui_start/default.htm?sapclient=
100&sap-sessioncmd=open

Insira o usuário e login e clique em logon

Tela inicial mostrando as pesquisas gravadas, a lista de resultados das mensagens abertas pelo usuário.

No canto esquerdo, os botões:

Página inicial – Direciona de onde estiver para esta tela inicial

Pesquisar Chamado – Tela para pesquisa de chamados

Criação de Chamado – Link para criação dos chamados

Os chamados de Transporte poderão ser criados diretamente no Solman sem vínculo com um
chamado aberto no Solman ou como Chamado Subsequente, no qual, o chamado de Transporte
será vinculado a um chamado originador do solman

CRIAÇÃO DE CHAMADO DE TRANSPORTE DIRETAMENTE

No Menu Esquerdo, Clique em Criar>Chamados

Selecione o Tipo de Documento Desejado.

Criando um Chamado de Transporte

1. Conhecendo os campos
campo Descrição
ID Campo de preenchimento automático referente ao ID do chamado de transporte
Descrição Título do chamado de transporte
Quem está solicitando o chamado de transporte, não necessariamente será a pessoa que
Solicitante irá operar a ferramenta Solman para abertura do chamado
Usuário que efetivamente está abrindo o chamado na ferramenta, será o ponto focal entre
Notificador a equipe de tecnologia e a área de SI
Gestor Responsável que irá aprovar o transporte para produção (Apenas chamados Emergenciais)

Equipe de Suporte Equipe que irá tratar do chamado de transporte, normalmente será a equipe de tecnologia
Processador da
Usuário responsável pelo tratamento do chamado de transporte
mensagem
Categoria Descrição
CRM CRM
ERP Módulos de Negócio do ERP: FI, CO, SD, etc
SRM SRM
Outros Fiori, Single Sign-ON, GRC, etc
Catogoria de Solução Categoria referente ao incidente (Erro do usuário, Erro de sistema,etc)
Número do chamado originador (chamado que originou a abertura do Chamado de
Referência Externa
transporte)
Consequência (impacto) Descrição
Alto Impede o funcionamento de um processo crítico
Impede o funcionamento de um processo não crítico ou atua mas não impede o
Médio funcionamento de um processo crítico
Baixo Atua no funcionamento de um processo não crítico mas não impede seu funcionamento
Prioridade Descrição
Alto Precisa ser realizado em caráter de urgência
Sera realizado dentro da janela de operações de transporte, podendo ser realizado em
Médio caráter de urgência dependendo da consequencia
Baixo Será realizado dentro da janela de operações de transporte
Categoria de Solução Descrição
• Possui longo período de implementação;
• Longo de período de indisponibilidade;
Maior (Transporte) • Longo período de execução de rollback;
• Execução envolve diversas áreas.
• Mudança que já foi previamente executada;
• Complexidade baixa;
Menor (Transporte) • Poucas atividades;
• Não possui indisponibilidade.
Texto Descrição
Descrição Descrição detalhado do que precisa ser realizado no transporte
Notas de Transporte Passos executados no Transporte
Plano de retorno ao estado anterior do transporte executado (utilizado para reverter um
Rollback (Plano de
transporte mal-sucedido). Informar a Request de retorno e pessoa de contato (informando
Retorno)
nome, telefones e email de contato)
Descrição do Impacto Descrição detalhada do Impacto para realização do transporte
2. Preenchendo os campos

• Campos Solicitante e Gestor podem ser preenchidos colocando o login do usuário ou clicando no
mathcode para fazer a pesquisa.

• Os campos Notificador e Equipe de Suporte são preenchidos automaticamente.

• Os campos Processador da Mensagem devem ser preenchidos pela equipe de infra ou Basis pois eles
é que executarão os transportes.

• Os campos Consequência (impacto) e Prioridade conforme a tabela no item “1. Conhecendo os

campos”.

• O campo Categoria 1 é referente ao sistema no qual será efetuada a mudança.

• O campo Categoria de Solução é referente ao tipo de incidente que originou o transporte.

• O campo Ref. Externa é o código do chamado originador (SCM, TFS ou Solman incidente) que originou
o chamado de transporte

• Os Campos Requests devem ser preenchidos da ordem em que deverão ser transportadas. Request1
será a primeira a ser transportada, Request2 será a segunda a ser transportada.... Request10 será a
décima a ser transportada.

• Caso ocorra mais de 10 requests será necessário abrir um novo chamado e incluir as requests alinhando
com a equipe de Tecnologia para que este chamado seja executado após o chamado de transporte
anterior.
Preencha os campos de texto conforme necessidade detalhada na etapa “1.Conhecendo os campos” desse
manual.

Para anexar um documento clique no botão “Anexo” na aba “Anexos”

Após o preenchimento, clique no botão “Gravar”.

Após a gravação, é gerado um número referente ao chamado

Para dar continuidade será necessário será necessário utilzar o botão “Ações”. Sem isso o chamado fica
parado no mesmo status não dando sequência ao processo. Fique atento ao papel de quem responde pelo
Status no qual se encontra o chamado.

3. Conhecendo as Ações

Os chamados de transportes são encaminhados para os atendentes, Gestores e Solicitantes através do botão
“Ações” conforme figura abaixo.

Esse botão possui uma ou mais ações que deverão ser acionadas conforme o Status no qual o chamado se
encontra para que garanta a integridade do processo de mudança de acordo com suas aprovações.

Exemplo das ações referente ao Status 10-Novo

Após a seleção da ação é necessário clicar no botão “Gravar”e repare que na alteração do Status.

Obs: Caso não salve o chamado após a execução da ação, a mesma não será efetivada e nada ocorrerá.
4. Rota das Ações

Seguem abaixo as rotas referentes as ações existentes de acordo com o tipo de chamado de Transporte

Emergencial
Normal

Padrão

Obs: Após a execução de uma ação, um email é enviado para que o responsável da próxima seja
avisado da sua responsabilidade no chamado para que dê prosseguimento ao processo de Transporte.