Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
COMUNICARE ÎN AFACERI
Comunicare
în afaceri
2007
Liviu Roşca & Călin Deneş
Comunicare
în afaceri
suport de curs
2007
Comunicare în afaceri - Cuprins 2
CUPRINS
1. Procesul de comunicare 5
1.1. Modelul şi componentele procesului de comunicare 5
1.2. Niveluri şi tipuri de comunicare 7
1.3. Perturbaţii în comunicare 9
2 Comunicarea interpersonală 11
2.1. Stiluri de comunicare 12
2.2. Cele patru tipuri comportamentale 18
2.3. Comunicarea cu cele patru tipuri 19
3. Comunicarea verbală. Ascultarea 22
3.1. Ascultarea activă 22
3.2. Nivele de ascultare 23
3.3. Modelul CRCESS 24
3.4. Atitudinea ascultătorului activ 26
4. Comunicarea verbală. Arta de a întreba. Urmărirea reacţiei 27
4.1. Arta de a întreba 27
4.1.1. De ce întrebăm? 27
4.1.2. Principalele tipuri de întrebări 27
4.1.3. Strategia punerii întrebărilor 29
4.2. Comunicarea verbală. Urmărirea reacţiei 31
4.2.1. Categorii de feedback 31
4.2.1.1. Feedback-ul verbal 32
4.2.1.2. Feedback-ul nonverbal 33
4.2.1.3. Feedback-ul bazat pe fapte 33
4.2.1.4. Feedback-ul bazat pe sentimente 34
4.2. Ghid pentru un feedback activ 36
5. Comunicarea verbală. Rezolvarea conflictelor 37
5.1. Natura conflictului 37
5.2. Fazele conflictului 38
5.3. Strategii pentru gestionarea conflictului 39
5.4. Continuumul confruntării 40
5.5. Strategii care trebuie evitate 42
5.6. Comportamente care facilitează rezolvarea conflictelor 43
6. Comunicarea nonverbală. Crearea imaginii. Puterea 44
comunicării
6.1. Crearea imaginii 44
6.2. Puterea comunicării nonverbale 45
6.2.1. Limbajul gesturilor 46
6.2.2. Interpretarea limbajului corpului 47
6.2.3. Utilizarea limbajului corpului 48
Comunicare în afaceri - Cuprins 3
“Cea mai neschimbătoare barieră în natură este aceea între gândurile unui
om şi ale altuia”
William James
“Tatăl meu mi-a dat următorul sfat atunci când ţin cuvântări: Fii sincer…
fii concis…fii aşezat.”
James Roosevelt, fiul lui Franklin Delano Roosevelt
1 PROCESUL DE COMUNICARE
Componente:
• Participanţii: Vorbitorul & Ascultătorul
• Procesele: Trimitere & Recepţionare
• Mesajul
CONTEXT
Limbaje
MESAJ Zgomot
Mediu - Canale
codificare decodificare
Limbaje
Zgomot FEEDBACK
Mediu - Canale
CONTEXT
Comunicarea:
• Proces dinamic, care evoluează, se schimbă şi schimbă
persoanele implicate în proces;
• Proces ireversibil: Nu se poate şterge mesajul şi impresiile lăsate
chiar dacă se revine atât asupra conţinutului şi a modului de
livrare.
• Se desfăşoară într-un context.
Necunoscută
altora ASCUNSĂ NECUNOSCUTĂ
Fereastra Johari:
model care descrie nivelurile la care poate avea loc procesul de
comunicare, în funcţie de zonele în care persoanele acumulează
informaţia despre sine şi lumea înconjurătoare.
• Zona deschisă: conţine informaţiile pe care le cunoaştem despre
noi şi pe care alţii le ştiu şi ei;
• Zona ascunsă: informaţii ce nu pot fi exteriorizate (sentimente,
reacţii sau impulsuri);
• Zona oarbă: informaţii pe care alţii le ştiu despre noi, dar noi nu
avem habar;
• Zona necunoscută: informaţii (sentimente, tendinţe, impulsuri)
necunoscute atât de noi cât şi de alţii.
A
Ascunsă Deschisă Deschisă Ascunsă
PROBLEME LA TRANSMITERE
• Alegerea necorespunzătoare a cuvintelor;
• Selectarea necorespunzătoare a tonului;
• Selectarea necorespunzătoare a momentului;
• Utilizarea unor gesturi care să contrazică importanţa mesajului;
Comunicare în afaceri - Procesul de comunicare 10
Ordinea importanţei:
Elementul vizual Elementul vocal Elementul verbal
PROBLEME ÎN MEDIU
• Zgomotul (creează distorsiuni ale mesajului);
Surse:
• Zgomotele din mediu (telefon, şantier, drum
aglomerat; etc.)
• Timpul (alegerea neadecvată a momentului);
PROBLEME LA RECEPŢIONARE
• Starea fizică şi emoţională a Ascultătorului (oboseala; interesul
faţă de mesaj; presiuni externe; prejudecăţi; cultură; etc.)
CE-I DE FACUT ?
• “Fiţi siguri că sunteţi o staţie puternică”
1. Mesaje clare;
2. Ton adecvat care să întărească cuvintele;
3. Gesturile şi mimica adecvate mesajului.
• “Curăţaţi mediul”
1. Eliminaţi distracţiile şi zgomotele;
2. Organizaţi mediul;
3. Selectaţi corect momentul transmisiei;
• “Asiguraţi-vă că radioul e pornit”
1. Atrageţi atenţia Ascultătorului;
2. Identificaţi caracteristicile/interesul acestuia;
3. Identificaţi nivelul educaţional, cultural, emoţional, etc. al
Ascultătorului
Comunicare în afaceri - Comunicarea interpersonală. 11
COMUNICAREA INTERPERSONALĂ
2 Stiluri de comunicare
Modalităţi de comunicare
Situaţie:
• El vorbeşte ruseşte, ea vorbeşte englezeşte;
• El vrea la fotbal, ea vrea la teatru;
• El votează cu PNŢCD-ul, ea cu PD-ul;
Rezultat:
• Amândoi se străduiesc să comunice dar abandonează frustraţi. Nu se înţeleg!
Cauza:
• Fiecare persoană vorbeşte în stilul propriu.
STILUL INDIRECT
• oameni rezervaţi şi liniştiţi;
• par mai puţin înclinaţi să-şi păstreze punctele de vedere proprii;
• pun multe întrebări şi ascultă mai mult decât vorbesc;
• nu-şi împărtăşesc opiniile, gândurile şi preocupările;
• când li se cere să ia o poziţie, fac tentative de declaraţii sau nu dau declaraţii de
loc;
• par obiectivi, tăcuţi şi indecişi (în situaţii de criză aceste calităţi pot fi văzute ca
defecte);
• evită confruntarea;
• sunt mai puţin dominanţi şi competitiv social decât stilul direct;
• lasă altora iniţiativele sociale;
• se modelează după iniţiativele altora, renunţând la propriile iniţiative;
• nu le place riscul, de aceea se mişcă mai încet, gândind fiecare decizie;
• nu le place să aibă eşecuri, de aceea sunt înclinaţi să facă numai ceea ce este sigur;
• iau eşecurile ca atingeri personale (catastrofe);
• se angajează în autocritică imediat ce ceva tinde să meargă prost;
• înaintează într-un ritm mai lent decât stilul direct;
• vorbesc mai rar şi mai încet, deoarece sunt mult mai precauţi;
• dacă comportamentul este prea "măsurat" sunt catalogaţi ca lipsindu-le interesul;
• iau în calcul toate aspectele pro şi contra pe care sunt în stare să le găsească;
• prinşi în zonele "gri", cer informaţii suplimentare înainte de a lua o decizie;
• acţionează în conformitate cu regulile şi standardele în vigoare;
• sunt punctuali;
• comunica mai ales prin întrebări şi observând decât enunţând sau descriind;
• precauţi în ceea ce vorbesc, preferă surse externe sau referiri indirecte;
• evită să vorbească la întruniri;
• spun adesea: "Nu sunt sigur…"; "Pe baza….";
• evită conflictele. Sunt diplomaţi, calmi, cooperează cu alţii;
• pe subiecte neimportante preferă să se conformeze decât să aleagă confruntarea;
• dacă sunt convinşi de ceva, atunci devin neclintiţi;
• vorbesc rar, cu precauţie, fiind rezervaţi şi conservatori în ce priveşte aparenţele.
Comunicare în afaceri - Comunicarea interpersonală. 14
SUSŢINĂTOR
• persoane motivate de relaţii şi sentimente;
• doresc să cunoască oamenii şi tind să-şi bazeze deciziile pe sentimente, experienţă
şi relaţii;
• sunt deschişi şi afişează o mare varietate de elemente verbale, vocale şi vizuale;
• vorbesc cu corpul, utilizând multe inflexiuni;
• menţin un puternic contact vizual;
• le place să povestească, să asculte şi să cunoască oamenii;
• îşi exprimă direct bucuria, tristeţea, confuzia şi alte sentimente;
• răspund intereselor trecătoare chiar dacă acest lucru îi va sustrage de la activitatea
curentă;
• le place conversaţia şi adesea deviază de la subiect pentru a discuta experienţe şi
interese personale;
• exagerează în detalii;
• sunt permisibili la utilizarea timpului;
• sunt mult mai flexibili în ce priveşte utilizarea timpului decât tipul Controlor;
• duse la extrem, calităţile anterioare pot deveni defecte supărătoare;
• menţin apropierea fizică; tind să fie cei care îmbrăţişează, strâng mâinile şi ating
oamenii;
• sunt neformali şi preferă relaţiile calde, relaxate;
• le plac discuţiile de orice fel, amuzante, poveştile, chiar şi atunci când e vorba de
probleme personale;
• sunt decidenţi care ţin seama de sentimente.
CONTROLORUL
• sunt impasibili şi rigizi(tind să aibă feţe de jucători de poker);
• sunt motivaţi de sarcinile şi obiectivele pe care trebuie le atingă;
• menţin distanţa fizică şi mentală cu interlocutorul;
• nu le plac atingerile şi se ascund în propria carapace;
• au un puternic sentiment al spaţiului şi teritoriului;
• urăsc invadarea teritoriului sau utilizarea obiectelor fără permisiune;
• urăsc întâlnirile la care nu li se cere sfatul;
• deţin un domeniu restrâns de expresii verbale, vocale şi vizuale.
• îşi controlează expresiile feţei şi corpului şi rareori îşi împărtăşesc gândurile;
• se concentrează asupra sarcinilor şi activităţilor şi-şi ţin sentimentele ascunse;
• prioritare sunt realizarea obiectivelor şi sarcinilor;
• preferă să lucreze cu lucruri sau prin oameni decât cu şi pentru oameni;
• preferă să spună direct: "Nu pot vorbi acum cu tine." sau "Am o întâlnire la ora
două!", decât să găsească diverse alte scuze.
Comunicare în afaceri - Comunicarea interpersonală. 15
• Le plac lucrurile organizate, structurate, deoarece ştiu la ce să se aştepte şi au mai
mult control;
• Preferă să urmeze strict o agendă, mai ales dacă este în propriul interes;
• Când sunt motivaţi negativ devin coercitivi, restrictivi sau fără limite;
• Sunt muncitori individuali, independenţi, bine motivaţi şi preferă să aibă controlul
asupra condiţiilor din jurul sarcinilor;
• Îşi pun la bătaie talentul şi calităţile pentru a realiza obiectivele propuse;
• Utilizează planificarea şi supervizarea proceselor pentru atingerea obiectivelor;
• Preferă să aibă control asupra oamenilor (stilul Direct) sau asupra mediului (stilul
Indirect);
• Sunt foarte disciplinaţi pentru că timpul reprezintă bani;
• Sunt foarte conştienţi de modul în care alţii le utilizează timpul;
• Nu sunt influenţaţi de sentimente şi gânduri;
• Se concentrează asupra sarcinilor şi ideilor şi nu asupra sentimentelor;
• Le place să ştie încotro se îndreaptă o discuţie;
• Datorită diferitelor priorităţi, Controlorii îi percep pe Susţinători ca risipind
timpul, în timp ce aceştia cred despre Controlori că sunt rece, puţin simpatici şi
egoişti.
• Campioni în managementul timpului, experţi ai eficienţei.
Observaţii:
• Oamenii sunt infinit mai complecşi decât acest model poate arăta;
• Cu cât vă simţiţi mai confortabil într-o situaţie, cu atât aceasta este mai
predominantă;
• Caracteristicile se pot modifica în funcţie de circumstanţe!
• SOCIABILI
• DIRECTORI
• POVESTITORI
• GÂNDITORI
INDIRECT DIRECT
• Întreabă •Spune
(Ex. Nu doriţi să luaţi loc?) VERBAL (Ex. Ia loc! Stai jos!)
• Ascultă •Vorbeşte
• Îşi rezervă dreptul la opinii •Gata să-şi exprime opiniile
• Cantitate scăzută de comunicare •Multă comunicare verbală
verbală
Fig. 1 Utilizarea indicatorilor verbali, vocali şi vizuali pentru a stabili caracterul direct sau
indirect
SUSŢINĂTOR
• Povesteşte • Expresie facială animată
• Multe inflexiuni
• Îşi împărtăşeşte • Multă mişcare a corpului
• Multe variaţii ale tonului
sentimentele • Orientate pe contact
• Mare varietate a calităţilor
• Vorbeşte neformal • Acţiuni dramatice
vocale
• Îşi exprimă repede opiniile
SUSŢINĂTOR
(orientat pe relaţii)
POVESTITOR SOCIABIL
• încet în a acţiona sau lua decizii; • acţiuni şi decizii spontane;
• îi plac relaţiile apropiate, • îi place implicarea;
personale; • îi displace să fie singur;
• îi displac conflictele; • exagerează şi generalizează;
• susţine şi ascultă activ pe alţii; • tinde să viseze şi să-i capteze
• slab în stabilirea obiectivelor şi a şi pe alţii;
direcţiilor; • sare de la o activitate la alta;
• excelente abilităţi în a obţine; • munceşte repede şi stârnit
ajutorul altora; cu alţii;
• munceşte încet şi împreună cu • caută stima şi recunoaşterea;
alţii; • bune capacităţi de persuasiune
• caută siguranţa şi sentimentul
apartenenţei;
• bune calităţi de sfătuitor
INDIRECT
DIRECT
(incet)
(rapid)
GÂNDITOR DIRECTOR
• precaut în acţiuni şi decizii; • acţiuni şi decizii decisive;
• îi place organizarea şi structura; • îi place controlul;
• îi displace implicarea; • nu-i place inactivitatea;
• întreabă de multe ori despre • preferă maximum de libertate
detalii specifice; pentru a se
• preferă obiectivele, orientarea conduce pe sine şi
către sarcină, mediul pe alţii;
de muncă intelectual; • rece, independent şi competitiv;
• doreşte să fie corect, de aceea se • toleranţă scăzută faţă de
bazează foarte mult sentimentele,
pe colectarea datelor; atitudinile şi
• munceşte singur, încet şi exact; sfaturile altora;
• bune calităţi de rezolvare a • munceşte singur repede şi
problemelor. impresionant;
• bune calităţi de administrator.
CONTROLOR
(orientat către sarcină)
Fig. 3 Sumarul caracteristicilor comportamentale
Comunicare în afaceri - Comunicarea interpersonală. 18
ADAPTAREA STILULUI
Pentru a putea comunica eficient trebuie să cunoaşteţi stilul persoanei cu care
comunicaţi şi să vă adaptaţi preferinţelor de comunicare ale acesteia.
NOTĂ FINALĂ:
COMUNICAREA VERBALĂ
3 Ascultarea
• Lipsa de antrenament.
• Deşi peste 75% din timp este petrecut ascultării:
♦ Sistemul educaţional nu oferă instruire în ascultare, ci mai ales vorbirii,
citirii şi scrisului;
♦ Eficienţa ascultării este sub 25% => mesajele ascultate sunt distorsionate.
Comunicare în afaceri - Comunicarea verbală 23
Nivelele de ascultare:
• Neascultarea;
♦ Ascultătorul nu aude ce spune vorbitorul;
♦ Recunoaştere:
♦ gesturi şi maniere nervoase;
♦ stare de apatie
♦ dorinţa de a întrerupe şi a nu lăsa vorbitorul să-şi termine ideile;
♦ Percepere:
♦ D.p.d.v. social este puţin tolerat şi perceput ca insensibil şi neînţelegător.
• Ascultarea marginală;
• Aude sunetele şi cuvintele dar nu mesajul şi intenţia.
• Recunoaştere:
♦ Ascultător superficial, stă la suprafaţa argumentelor sau problemelor fără a risca discuţia
de profunzime;
♦ Este preocupat ci pregătirea a ceea ce doreşte să spună încât nu mai ascultă;
♦ Caută distracţii care să le ofere o scuză de a se retrage de la discuţii;
♦ Au tendinţa de a căuta şi asculta numai date nu şi idei;
♦ Pot induce în vorbitor senzaţia că într-adevăr sunt urmăriţi şi înţeleşi.
Comunicare în afaceri - Comunicarea verbală 24
• Percepere:
• Sursa de moral scăzut, neînţelegeri, erori, probleme.
• Ascultarea cu evaluare;
• Încearcă activ să audă ce spune vorbitorul dar nu face efortul de a înţelege
intenţia acestuia.
• Recunoaştere:
♦ Ascultător logic preocupat de conţinut şi nu de sentimente;
♦ Tinde să rămână detaşat de conversaţie;
♦ Evaluează mesajul strict pe baza cuvintelor, ignorând mesajele neverbale;
♦ Îi lipseşte simpatia, empatia şi adevărata înţelegere care rezultă din cei 3 V.
♦ Utilizează diferenţa de timp între vorbire, ascultare şi gândire pentru a pregăti un
răspunsa sau a nota anumite particularităţi irelevante procesului (ex. Scamele de pe
costumul vorbitorului).
• Ascultarea activă.
• Necesită concentrare, atenţie şi efort mental şi emoţional.
• Se abţine de la a judeca mesajul, concentrându-se asupra înţelegerii punctului
de vedere
• Se concentrează atât pe cuvintele spuse dar şi pe sentimentele şi gesturile
interlocutorului;
• Îşi suprimă propriile gânduri şi sentimente pentru a "intra în pantofii
vorbitorului".
• Transmite feedback verbal şi neverbal indicând că ceea ce I-a fost comunicat a
fost recepţionat.
Modelul CRCESS
♦ C = Concentrarea; ♦ R = Recunoaşterea;
♦ C = Cercetarea; ♦ E = Exercitarea controlului emoţional;
♦ S = Sesizarea mesajului nonverbal; ♦ S = Structurarea
CONCENTRAREA
Presupune eliminarea:
• Barierelor exterioare din mediu;
• Barierelor exterioare care ţin de emiţător;
• Barierelor interioare care ţin de receptor.
RECUNOAŞTEREA
Înseamnă înştiinţarea vorbitorului că receptorul ascultă.
Cum?
• Contact vizual;
• Răspunsuri verbale, încuviinţări verbale sau neverbale;
• Alte gesturi de încuviinţare / recunoaştere (zâmbet, înclinarea capului, utilizarea
unei adecvate mimicii faciale;
• Clarificarea punctelor prin punerea de întrebări.
CERCETAREA
Înseamnă obţinerea de informaţii suplimentare din alte surse, astfel încât să se ofere
feedback, să se pună întrebări sau să se ceară clarificări, adică să aibă loc o
comunicare în ambele sensuri.
Rol:
• Încurajarea vorbitorului să-şi exprime sentimentele şi gândurile;
• Permite reformularea, extinderea şi corectarea mesajului;
• Permite crearea de legături emoţionale între vorbitor şi ascultător (vezi fereastra
Johari).
STRUCTURA
Este segmentul prin care este ascultată componenta verbală: conţinutul mesajului.
Datorită diferenţei între viteza de vorbire şi cea de ascultare, timpul rămas poate fi
folosit la structurarea mesajului prin:
• indexare (luarea mentală de notiţe sub forma structurării ideilor prezentate);
• secvenţiere (ordonarea ideilor în funcţie de priorităţi);
• comparare (distincţii între fapte şi presupuneri; între argumentele pro şi contra;
între avantaje şi dezavantaje).
Cum se demonstrează:
• Luând notiţe fizic sau mental
De ce:
• Se reduce numărul greşelilor;
• Se îmbunătăţesc relaţiile şi productivitatea;
COMUNICAREA VERBALĂ
4 Arta de a întreba
Urmărirea reacţiei
TEHNICA PÂLNIEI:
Aceste întrebări:
• obţin informaţii despre situaţie,
• obţin indicii care pot fi ulterior folosite pentru a genera informaţie specifică
şi în acelaşi timp
• dau posibilitatea interlocutorului să se acomodeze cu situaţia şi să-şi
exprime punctele de vedere.
• Arată interesul în înţelegerea situaţiei interlocutorului;
• Încep adesea cu: "Spune-mi", "Cum", "Ce", "De ce".
• Dau posibilitatea celui intervievat să spună ceea ce doreşte.
Strategii generale:
• Elaboraţi un plan:
Ştiţi ce anume urmăriţi şi ce fel de întrebări veţi pune.
• Puneţi întrebări simple:
Obţineţi câte un singur răspuns.
Nu folosiţi întrebări multiple (de obicei două) în aceeaşi frază, deoarece
oamenii sunt înclinaţi să răspundă mai ales la ultima!
• Concentraţi-vă:
Puneţi întrebări la subiect şi păstraţi direcţia.
• Nu ameninţaţi:
Pentru a clădi încredere este esenţial să nu ameninţaţi. Întrebări de genul: "De
ce n-ai …?", "Cum ai putut să…?", etc. vor pune oamenii în situaţii defensive.
Aceste situaţii vor construi bariere în calea schimbului de informaţii şi
construirii relaţiilor.
Comunicare în afaceri - Comunicarea verbală. Arta de a pune întrebări. Urmărirea reacţiei 31
• Cereţi permisiunea:
Dacă subiectul este sensibil, explicaţi necesitatea întrebării şi cereţi
permisiunea înainte de a pune întrebarea!
Ex.: "Acest formular cere informaţii despre situaţia dvs. financiară. Aveţi
ceva împotrivă să-mi răspundeţi la…"
• Evitaţi ambiguitatea:
Întrebările ambigue generează răspunsuri ambigue.
Ex.: Aţi putea susţine bugetul?
• Evitaţi manipularea:
Aveţi în vedere construcţia relaţiei. Orice semn de înşelăciune în oferirea unui
răspuns distruge relaţia şi încrederea. Manipularea este o încercare de a
îndepărta controlul propriu.
Ex. Întrebarea "Ai prefera să lucrezi noaptea asta sau mâine noapte?" nu dă
nici o şansă persoanei să răspundă dacă doreşte să muncească peste noapte.
Trebuie explicată necesitatea şi discutată disponibilitatea.
Feedback-ul este:
• verbal • vocal • vizual
Comunicare în afaceri - Comunicarea verbală. Arta de a pune întrebări. Urmărirea reacţiei 32
ATENŢIE:
(1) Ignorarea performanţei neadecvate conduce la extinderea acesteia!!!
(2) Critica trebuie orientată numai către performanţă şi nu către persoană!!!
(3) Critica trebuie însoţită şi de feedback pozitiv!
Comunicare în afaceri - Comunicarea verbală. Arta de a pune întrebări. Urmărirea reacţiei 33
Exemple:
(1) "Este evident că ai depus mult efort la elaborarea acestui raport.
Problemele sunt atât de complexe încât ar fi de ajutor dacă ai face
un rezumat de o pagină".
(2) "Munca pe care o desfăşori este foarte bună, dar întârziind mereu
îţi încurci colegii în activitatea lor".
(3) "Îţi mulţumesc că ai împăturit broşurile. Dar, deoarece acestea vor fi
trimise unor clienţi foarte pretenţioşi, este important ca ele să fie
împăturite cu atenţie. Ai putea să corectezi?"
• utilizând corpul, ochii, faţa, poziţia, simţurile, etc. oamenii pot comunica o mare
varietate de atitudini, sentimente şi opinii.
• Comunicarea are loc conştient sau inconştient;
• Comunicatorul sensibil, foloseşte feedback-ul verbal pentru a structura conţinutul
şi direcţia mesajului. Rezultatul este continuarea interacţiunii şi creşterea
încrederii şi credibilităţii.
• Cantitatea de feedback neverbal nu este atât de importantă precum este
interpretarea şi reacţia avută la adresa acestuia. Rezultatul: schimbarea ritmului,
topicii, stilului astfel încât să fie recapturate atenţia, interesul sau încrederea.
• Feedback-ul neverbal este important în conversaţii pentru emiţător deoarece
oamenilor nu le place să le vorbească celor care nu răspund sau nu arată nici un fel
de emoţie.
Exemple:
Declaraţie Cerere de feedback bazat pe fapte
• Datorită recentelor reduceri de • Ce se înţelege prin a "munci mai
personal, toţi angajaţii trebuie să mult"? Înseamnă cumva asta că
muncească mai mult. trebuie stat peste program?
• Va trebui să aşteptaţi puţin până va • Cât vom aştepta? Vom aştepta cumva
exista o masă liberă. peste 15 minute?
• Nu-ţi pierde prea mult timp cu • Cât timp trebuie să aloc acestui
aceasta. lucru? Există cumva vre-un termen?
• În această companie suntem • Ce înseamnă "democraţi şi liberali"?
democraţi şi liberali. Fac toţi parte din partidele respective
sau e vorba de stilul de lucru?
• Acceptăm principalele cărţi de credit. • Care anume cărţi de credit sunt
acceptate? Acceptaţi American
Express?
• Vom vizita Parisul şi Londra unde • În care oraş se va deschide prima
vom deschide prima noastră expoziţie. expoziţie?
RECOMANDARE:
Îmbunătăţiţi acurateţea comunicării prin feedback bazat pe fapte şi îmbunătăţiţi
relaţiile prin practicarea empatiei prin feedback bazat pe sentimente.
Comunicare în afaceri - Comunicarea verbală. Arta de a pune întrebări. Urmărirea reacţiei 36
COMUNICAREA VERBALĂ
5 Rezolvarea conflictelor
"Ceea ce mă preocupă nu este cum sunt lucrurile, ci ceea ce oamenii cred că
sunt acestea".
- EPICTETUS
"Ceea ce nu ne ucide, ne face mai puternici".
Vechi proverb englezesc
Conflictul apare atunci când percepţiile, obiectivele sau valorile oamenilor care
interacţionează se ciocnesc.
Conflictul poate conduce la
- ruperea relaţiilor între persoane;
- progres sau îmbunătăţire dacă este gestionat în mod adecvat.
De ce apare conflictul?
• Organizaţiile sunt alcătuite din oameni care muncesc împreună pentru a atinge un scop
comun.
• Oamenii sunt în dezacord asupra scopurilor comune organizaţiei, cum pot fi acestea
atinse şi cât de bine îşi pot atinge obiectivele individuale în organizaţie. La baza
dezacordurilor stă lipsa resurselor interne şi externe organizaţiei. => importanţa
abilităţii de a gestiona obiectivele şi metodele în astfel de medii. De ce? Pentru că
conflictele nerezolvate sau negestionate se dezvoltă şi stopează progresul organizaţiei!
Prin definiţie, conflictul apare între două persoane atunci când ele sunt in
puternic dezacord în privinţa obiectivelor, valorilor şi/sau percepţiilor.
Componentele conflictului:
• Sunt implicate două sau mai multe persoane;
• Există o incompatibilitate percepută între idei, acţiuni, credinţe sau obiective;
Comunicare în afaceri - Comunicarea verbală 38
• Fiecare parte îşi vede calea ca fiind singura posibilă pentru a atinge obiectivele.
Observaţii preliminare:
• Fiecare strategie are avantaje şi dezavantaje;
• Fiecare strategie depinde de situaţia specifică;
• Fiecare strategie depinde de tipul orientării:
- Spre sine (gradul în care persoana încearcă să-şi protejeze propriile interese);
- Spre colectivitate (gradul în care persoana doreşte să satisfacă interesele altora).
EVITAREA
Este un răspuns simplu, instinctiv la conflict. Nici o parte nu poate fi catalogată în
câştigător sau învins.
Problemă: - Evitarea nu face nimic pentru înlăturarea conflictului.
Evidenţiere: - părăsirea sau schimbarea discuţiei;
Aplicare: - evitarea conflictelor minore, cu apariţii sporadice.
ACOMODAREA
Are loc atunci când o persoană renunţă la poziţia avută fără însă a se rezolva
conflictul.
Problemă: - O parte trebuie să piardă şi alta câştigă. Este efectivă atunci
când implicarea personală este redusă. Răspunde emoţiilor dar nu
le gestionează.
Evidenţiere: - acceptare, fără implicare sau susţinere evidentă.
Aplicare: - când nu există implicări personale.
DOMINAREA
Strategia pierdere-câştig implică lupta pentru putere şi dominare asupra uneia din
părţi. De obicei partea cea mai puternică îşi impune voinţa.
Beneficii: - rezolvă rapid conflictele
Problemă: - este efectivă numai în situaţiile în care părţile recunosc şi
acceptă relaţiile de putere. Creează resentimente. Dominarea
eşuează în tratarea rădăcinilor conflictului.
NEGOCIEREA
Este o strategie de compromis care implică nivele moderate de cooperare şi
afirmare. Fiecare parte îşi enunţă poziţiile şi încearcă să accepte un compromis.
Tendinţa este de a minimiza pierderile şi maximiza câştigurile
Problemă: - Există posibilitatea ca părţile să nu fie complet satisfăcute.
COLABORAREA
Cere un înalt nivel de cooperare şi hotărâre. Duce procesul de negociere mai departe
prin discutarea şi a problemelor conexe care, eventual, pot conduce la rezolvarea
conflictului. Ex.: De la negocierea salariilor se poate ajunge la programe flexibile
sau promovări.
Problemă: - Este un proces lung şi dificil
Avantaj: - Rezolvă productiv conflictele pe termen lung în beneficiul ambelor
părţi. Identifică soluţiile în mod creativ şi deschide calea unei comunicări deschise.
Colaborarea are 4 componente:
Comunicare în afaceri - Comunicarea verbală 40
(1) Înţelegerea şi respectarea obiectivelor fiecărei părţi, în acest context părţile
se situează pe poziţii egale, chiar dacă în realitate există diferenţe de poziţie.
Fiecare parte îşi expune obiectivele după care acestea sunt evaluate,
concentrarea efectuându-se pe obiectivele organizaţiei şi nu pe cele personale.
(2) Afirmarea. Este esenţial ca fiecare parte să-şi poată expune liber ideile şi
opiniile.
Atenţie: Trebuie făcută diferenţa între afirmare şi agresiune:
Ex.: Afirmare: Asta e poziţia mea… care este a ta?
Agresiune: Asta e poziţia mea, fie că îţi convine sau nu!
(3) Rezolvarea creativă a problemei. Presupune identificarea unui număr cât mai
mare de soluţii posibile. Nu "foraţi" în istoria problemei pentru că nu a cui e vina
este problema importantă.
(4) Confruntarea. Este o strategie specifică de comunicare prin care se schimbă
comportamentul, mai ales în situaţiile în care există bariere în comunicare.
Rezolvarea conflictelor prin confruntarea se poate face utilizând modelul
„Continuumului conflictului”.
ÎNŢELEGERE
ACŢIUNE
COMUNICAREA NONVERBALĂ
6 Crearea imaginii
Puterea comunicării
V-aţi văzut vreodată la TV sau înregistrat pe bandă video?
V-aţi auzit vreodată vocea?
1). Prima impresie este şi impresia care durează cel mai mult.
Prima impresie reprezintă impactul iniţial pe care îl faceţi asupra unei persoane prin:
• Îmbrăcăminte; • Igiena corpului şi "Ferchezuiala";
• Voce; • Strângerea de mână;
• Contactul vizual; • Poziţia corpului.
Cu cât oamenii simt că au mai multe elemente în comun, cu atât mai mult
există şanse ca ei să se placă reciproc şi deci să comunice mai bine.
Recomandări:
• citiţi zilnic un ziar, de la cap la coadă;
• citiţi săptămânal un magazin;
• citiţi cel puţin 4 cărţi de ficţiune sau nu pe an.
• Utilizaţi cât mai eficient timpul neproductiv (baie, la volan, în sala de
aşteptare, etc.).
4). Entuziasmul
• Care este diferenţa între un concert vizionat într-o sală de spectacol şi cel
vizionat acasă în fotoliu?
• Oamenilor le place să lucreze cu oameni care degajă entuziasm la locul lor de
muncă.
• Oamenii entuziaşti lucrează mai mult şi mai exact decât ceilalţi.
• Entuziasmul este molipsitor.
Concluzii
• Răspunsul pe care îl obţineţi de la lumea din jur este o măsură a succesului pe
care îl aveţi în relaţiile interpersonale.
• Imaginea pe care o proiectaţi vă va ajuta să maximizaţi sau minimizaţi succesul
interpersonal.
• În toate fazele unei tranzacţii sunteţi în atenţia tuturor celor implicaţi în
tranzacţie, de aceea fiecare gest, expresie sau impresie va fi înregistrată şi
evaluată, conştient sau nu de celelalte persoane.
=> Depuneţi orice efort pentru a îmbunătăţi imaginea proiectată, pentru că
aceasta vă ajută să comunicaţi deschis, onest şi cu încredere.
Limbajul corpului este cunoscut încă de la momentul apariţie speciei umane. Oamenii
au dezvoltat iniţial acest limbaj pentru a-şi face cunoscute necesităţile şi dorinţele.
Limbajul corpului descrie interacţiunea umană fără ajutorul cuvintelor scrise sau
vorbite. Această definiţie include toate elementele de limbaj, pornind de la ridicatul
sprâncenelor până la complicatul limbaj al surzilor.
Limbajul corpului poate ajuta la îmbunătăţirea înţelegerii persoanei dvs. de către cei
din jur. Cu cât mesajele nonverbale se suprapun mai mult peste mesajul verbal cu atât
sunteţi mai eficient.
• Comunicarea nonverbală este realizată prin ochi, faţă, mâini, braţe, picioare şi
poziţia corpului. Prin observarea limbajului corpului se pot descoperi multe despre
ceilalţi. Cu toate acestea, interpretarea individuală sau izolată a gesturilor poate fi
dificilă sau periculoasă. Gesturile trebuie interpretate împreună pentru a da o
interpretare corectă şi exactă a ceea ce gândeşte sau simte o persoană.
Ochii
Cunoscuţi ca şi oglindă a sufletului, ochii sunt un excelent indicator a
sentimentelor.
Oamenii oneşti au tendinţa de a privi drept în ochi persoanele cu care vorbesc.
Oamenii care privesc spre stânga sunt mai emoţionali, subiectivi şi
sugestionabili.
Oamenii care privesc spre dreapta sunt mai influenţaţi de logică şi precizie.
Faţa
Faţa reprezintă unul din cei mai buni indicatori ai atitudinilor, emoţiilor şi
sentimentelor unei persoane. Expresia feţei trădează emoţii şi stări sufleteşti.
Persoanele se încadrează în domeniul uşor citibile ("ca o carte deschisă") şi
cele impenetrabile ("jucătorii de poker").
Principalele gesturi faciale sunt: - încruntarea (mânia, nefericirea); - zâmbetul
(fericirea, aroganţa, cinismul); - fălcile încleştate (tensiune, mânie); - buze
ţuguiate (îmbufnare, supărare).
Mâinile
Indică stări sufleteşti:
Ex.: Mâini încleştate - tensiuni interne, mânie;
Mâini sub formă de acoperiş - încredere în sine, îngâmfare
Mâinile la spate - superioritate, autoritate
Ceea ce face o persoană cu mâinile poate indica atitudini sau emoţii:
Ex.: Scărpinatul după ureche - semne de neîncredere
Scărpinatul cefei - frustrare
Comunicare în afaceri - Comunicarea nonverbală. 47
Legănarea spre înapoi cu mâinile la ceafă - încredere, superioritate;
Mâinile sub formă de cupă aduse la gură - încercarea de a ascunde ceva;
Capul plasat în mâini şi pleoapele închise - plictiseală, oboseală;
Sprijinirea bărbiei cu mâna - gândire, interes, considerare;
Frământarea frunţii - preocupare, gândire.
Braţele şi picioarele
Braţe încrucişate - poziţie defensivă;
Braţe deschise, în lungul corpului - deschidere, acceptare;
Picior peste picior - dezacord, negare a ceea ce se spune;
Braţe şi picioare încrucişate - dezacord sau negare totală.
Poziţia: şezând sau în picioare
Picioarele peste braţele scaunului - atitudine necooperantă;
Şezând cu scaunul invers - atitudine dominantă, superioară;
Şezând cu picioarele încrucişate şi piciorul de sus mişcând circular -
plictiseală, nerăbdare;
Şezând pe marginea scaunului - interes şi implicare
Balansare înainte şi înapoi - interes şi implicare;
Mers rapid - oameni decişi, preocupaţi în a-şi atinge obiectivele;
Mers cocoşat cu mâinile în buzunare - secretomanie, spirit critic, respingere
socială;
Mers încet, mâinile la spate, cap aplecat înainte - preocupare, gândire.
Anumite combinaţii ale gesturilor sunt indicatori foarte buni ai sentimentelor sau
stărilor sufleteşti. Gesturile sunt dependente unele de altele, astfel încât analiza
gesturilor trebuie bazată pe o grupare de gesturi şi nu pe gesturi individuale pentru a
asigura o analiză corectă. Gesturile individuale trebuie să fie congruente pentru a
proiecta corect o imagine.
Ex.: râsul nervos.
Deschiderea şi sinceritatea
Sunt descrise de mâini deschise, haine descheiate, îndepărtarea cravatei,
amplasarea în imediata apropiere, balansarea înainte, braţe şi mâini
neîncrucişate.
Mândria - arătarea mâinilor deschise, în caz contrar mâinile se ascund.
Apărarea
Corp rigid, braţe şi picioare strânse sau încrucişate, ochi fugind alături, contact
vizual redus, gură încreţită.
Evaluarea
Pozitivă: Cap înclinat, mâna la bărbie, balansarea înainte, lovirea pielii.
Negativă (critică):
Corp retras, mâna pe bărbie cu un deget plimbându-se pe obraz
Aprinderea unei ţigări sau a unei pipe însoţită de tot ritualul;
Auto conflict: Închiderea pleoapelor, frecarea bazei nasului,
înclinarea capului spre înainte.
Comunicare în afaceri - Comunicarea nonverbală. 48
Luarea ochelarilor de pe nas şi muşcarea unui braţ.
Suspiciunea, secretomania, respingerea şi îndoiala
Privire laterală; contact vizual redus; îndepărtarea de interlocutor cu indicarea
altor direcţii (uzual ieşirea); atingerea sau frecarea nasului; privirea peste umăr.
Nehotărârea, îndoiala, neîncrederea - mângâierea nasului.
Pregătirea pentru acţiune
Dedicarea către realizarea unui obiectiv: aplecarea spre înainte, mâinile pe
şolduri, aşezarea pe marginea scaunului.
Reasigurarea
Mângâierea mâinii sau a unui obiect personal (inel, ceas, brăţară) sau
mestecarea unui obiect (creion, stilou, agrafă).
Frustrarea
Lovirea pământului cu piciorul, frecarea cefei, încleştarea mâinilor, plimbarea
mâinilor prin păr.
Încrederea, superioritatea şi autoritatea
Picioare pe masă, balansare cu mâinile aduse la ceafă, mâinile la spate şi bărbia
sus.
Nervozitatea
Curăţarea gâtului, fumatul ţigară de la ţigară, astuparea gurii în timp ce se
vorbeşte, balansarea de pe un picior pe altul, "darabana" cu degetele, jucatul cu
monedele în buzunar, etc.
Auto-controlul
Atingerea puternică a călcâielor, apucarea încheieturilor pe la spate.
Plictiseala şi nerăbdarea
Baterea tobei cu degetele, aşezarea capului în palmă, răsucirea pe vârful
degetelor, orientarea corpului către uşă, căscatul, uitatul către uşă sau la ceas.
Entuziasmul
Zâmbet, corp în poziţie dreaptă, mâini deschise, braţe extinse în afară, ochi larg
deschişi, mers săltăreţ, voce plină de viaţă şi bine modulată.
Concluzie:
• Între limbajul corpului şi mesajul verbal trebuie să existe sincronizare şi susţinere
pentru a se ceea credibilitate;
• Poziţia emiţătorului poate influenţa starea, atitudinile sau sentimentele
receptorului în mod pozitiv sau negativ.
• Limbajul corpului este o parte esenţială a procesului de comunicare.
• Limbajul corpului oferă bazele pentru construirea presupunerilor care trebuie
validate şi testate şi nu fapte concludente!
• Dacă interpretarea gesturilor eşuează, reveniţi la utilizarea cuvintelor.
Comunicare în afaceri - Comunicarea nonverbală 50
COMUNICAREA NONVERBALĂ
7 Limbajul paraverbal
Limbajul spaţiului şi lucrurilor
Limbajul timpului
• Modul în care cineva se exprimă poate avea impact asupra înţelesului mesajului
comunicat. Ex.: sarcasmul.
• Modul în care o persoană variază cele 7 caracteristici ale vocii într-o conversaţie poate
indica o schimbare în sentimentele sau emoţia mesajului. Prin educarea capacităţii de a
Comunicare în afaceri - Comunicarea nonverbală 51
înţelege şi a deveni atent la aceste combinaţii, veţi răspunde mai adecvat mesajelor
transmise.
Proiecţia vocală a emoţiilor
Principalele sentimente şi emoţii care sunt comunicate prin parametrii vocali sunt:
1. Afecţiunea inflexiune ascendentă, rezonanţă, volum şi viteză scăzute
Observaţii:
• Identificaţi mai întâi calităţile vocale ale interlocutorului, în raport cu cei 7 parametri.
• Identificaţi schimbările de la aceste calităţi atât ca tip cât şi direcţie pentru a identifica
starea interlocutorului şi a sesiza nuanţele, astfel încât să răspundeţi acestor schimbări.
Tonul vocii are un impact mai mare decât cuvintele, comunicând o importantă parte a
emiţătorului şi personalităţii acestuia.
• Tonul vocii este foarte important la telefon (Exerciţiu: înregistraţi-vă o convorbire
telefonică. Cum vă sună? Sunt volumul, viteza, ritmul, tonalitatea, rezonanţa şi
claritatea adecvate? Aveţi senzaţia că aţi comunicat corect emoţiile? ).
• Limbajul poate fi interpretat în multe feluri, dar prin utilizarea parametrilor vocali
puteţi identifica intenţia mesajului şi comunica sentimente sau ceea ce vă place sau nu.
Modificarea tonului ajută la sublinierea mesajului.
Recomandări:
• Proiectaţi o rezonanţă puternică dar nu stridentă;
Comunicare în afaceri - Comunicarea nonverbală 52
Edward Hall - Proxemica = studiul modului în care oamenii tind să-şi structureze spaţiul
din jur şi distanţa între ei în interacţiunile zilnice, să aranjeze spaţiul din încăperi, clădiri,
oraşe.
Principalele elemente ale limbajului spaţiului sunt: (1) orientarea relativă; (2) distanţa
faţă de interlocutor; (3) spaţiul personal şi (4) locul ales într-o încăpere. Limbajul
spaţiului trebuie interpretat în funcţie de cinci dimensiuni: mărime, grad de intimitate,
înălţime, apropiere-depărtare, înăuntru - înafară. Relaţiile spaţiale influenţează calitatea şi
cantitatea comunicării.
Cel puţin 6 aspecte ale proxemicii ajută la explicarea modului în care utilizăm spaţiul
pentru a comunica cu alţii: teritoriul, mediul, lucrurile, zonele proxemice, aranjamentele în
doi şi de grup.
7.2.1. TERITORIUL
• Oamenii sunt fiinţe cu profund simţ al stăpânirii unui teritoriu. Ei au tendinţa de a-
poseda şi apăra un teritoriu ca pe o proprietate proprie (Ex. Biroul, locul ocupat la o
întrunire, şedinţă, etc.).
• Oamenilor le place să-şi protejeze şi controleze teritoriul (Cum? Prin propria prezenţă,
prin închiderea uşii, prin lucruri plasate în zona respectivă sau doar prin impunerea
respectului.)
• Oamenilor le place şi-şi protejează dreptul la intimitate.
Comunicare în afaceri - Comunicarea nonverbală 53
Recomandare:
Nu violaţi teritoriul nimănui chiar dacă sunteţi şef. Norma = respectul reciproc şi
clădirea încrederii pe onorarea acestui respect. Violarea teritoriului compromite o
comunicare corespunzătoare.
7.2.2. MEDIUL
Mediul, prin design, culoare, plasarea obiectelor cum sunt mobila, fabricile, imaginile,
etc., favorizează sau îngreunează calitatea comunicării şi productivitatea oamenilor.
Dr. Anthony Athos a identificat câteva sentimente de care ar trebui să se ţină seama în
înţelegerea a ceea ce alţii încearcă să transmită precum şi de ce reacţionează aşa cum
reacţionează la aceste forme de comunicare nonverbală. Aceste forme sunt:
MAI MULT ESTE MAI BINE DECÂT MAI PUŢIN.
Ex.: mai mult spaţiu la birou, birouri mai mari.
LOCUL PRIVAT ESTE MAI BUN DECÂT CEL PUBLIC
Ex.: Spaţiul public de regulă nu este împărţit în sectoare bine conturate, în timp ce
spaţiul privat este izolat de privirile celor din jur. Cu cât creşte importanţa şi statutul
social cu atât creşte şi dorinţa de izolare.
Ex.: Dezbatere: oamenii preferă WC-uri cu uşi sau fără / particulare sau publice?
MAI SUS ESTE MAI BINE DECÂT MAI JOS
Ex.: Birourile şefilor sunt de regulă aflate la etaj, cu atât mai sus cu cât importanţa este
mai mare.
Ex.: Dialogul între o persoană care stă şi una în picioare.
APROAPE ESTE MAI BINE DECÂT MAI DEPARTE.
Ex.: Cu cât eşti mai aproape de şef cu atât e mai bine.
Ex.: Spaţiul de parcare.
ÎNĂUNTRU E MAI BINE DECÂT AFARĂ
Ex.: Cu cât poziţia este mai aproape de cartierul general cu atât este mai bine.
Ex.: Oamenii lucrează cu atât mai bine cu cât se află în zona proprie de activitate.
7.2.3. LUCRURILE
Tipul lucrurilor care se găsesc în teritoriul atribuit comunică asupra statutului din
organizaţie. În general, următoarele elemente se pot aplica:
MAI MARE ESTE MAI BINE DECÂT MAI MIC
Ex.: birouri mai mari, încăperi mai mari, maşini mai scumpe cu cât se urcă în ierarhie.
MAI MULT ESTE MAI BINE DECÂT MAI PUŢIN
Ex.: Şefii au de obicei două birouri, 2 secretare, 2 telefoane, mai multe piese de birou,
mai multe privilegii, etc. decât cei inferiori lor.
CURAT ESTE MAI BINE DECÂT MURDAR
Ex.: Funcţionarii din birouri beneficiază de oameni de serviciu în timp ce muncitorii îşi
fac singuri curat.
"CĂLCAT ESTE MAI BINE DECÂT ŞIFONAT"
Ex.: Ordinea în birourile şefilor este mai mare decât a celor inferiori lor. Un birou curat
indică eficienţă, în timp ce unul plin de documente indică confuzie şi dezorganizare.
SCUMP ESTE MAI BINE DECÂT IEFTIN
Ex.: Scump este de obicei un semnal al importanţei sociale.
Comunicare în afaceri - Comunicarea nonverbală 54
FOARTE VECHI SAU FOARTE NOU ESTE MAI BUN DECÂT RECENT
Ex.: Birourile sau maşinile foarte noi sau cele cu mobilier foarte vechi sunt mai
impresionante decât cele doar de dată recentă.
PERSONAL ESTE MAI BINE DECÂT PUBLIC
Ex.: Scaunul sau biroul personal este un simbol al statutului social mai ales atunci când
există concurenţă pentru aceste facilităţi publice. Identic pentru alte obiecte: creioane,
hârtie, etc.
7.2.4. UTILIZAREA TERITORIULUI ŞI MEDIULUI PENTRU A FACILITA COMUNICAREA
Pentru a îmbunătăţi comunicare trebuie să:
• Stabiliţi locuri atractive pentru şedinţe şi alte întâlniri, neutre şi cu aşezare flexibilă.
• Utilizaţi întâlniri separate, individuale în spaţii neutre atunci când doriţi să stabiliţi
relaţii mai intime.
• Utilizaţi poziţia şi limbajul corpului cele mai adecvate situaţiei în cauză.
• Modul în care vă aranjaţi biroul şi mobila din acesta comunică gradul de formalitate pe
care doriţi să-l menţineţi în relaţiile cu vizitatorii. Ex.: poziţia scaunului dvs. în raport
cu a vizitatorului (după birou => barieră, lângă vizitator => interacţiune mai deschisă şi
mai lungă).
7.2.5. SPAŢIUL PERSONAL
Distanţa pe care o păstrăm cu interlocutorii atunci când comunicăm reprezintă un alt
element transmis prin mijloace nonverbale. Figura 7.1 descrie zonele proxemice ale unui
adult american (Edward Hall - The Hidden Dimension).
Zona Zona
Zona personală socială Zona publică
intimă (0,5… (1…4 m) (peste 4 m) Fig.7.1
(0..0,5m) 1 m)
În funcţie de ceea ce simt atunci când se intră în zonele personală şi intimă, oamenii pot fi
clasificaţi în:
• Contact: arabii, latinii
• Noncontact: nord-americanii, nord-europenii.
Atenţie:
• Interacţiunea poate fi compromisă atunci când se întâlnesc persoane aparţinând
extremelor celor două categorii;
• Fiecare categorie are percepţii diferite asupra celeilalte:
• Noncontact = timizi, reci, nepoliticoşi văzuţi de contact
• Contact = agresivi, impulsivi şi nepoliticoşi văzuţi de noncontact.
• Tipul contact / noncontact trebuie avut în vedere şi în funcţie de stilul comportamental
(Vezi Curs 2).
Comunicare în afaceri - Comunicarea nonverbală 55
7.2.6. STRATEGII PRIVIND SPAŢIUL INTERPERSONAL
Deoarece ne simţim neconfortabil atunci când cineva ne violează spaţiul personal, am
dezvoltat comportamente specifice care să reducă tensiunea şi care să ne protejeze de
eventuale invazii. Charles & Marie Dalton au identificat câteva strategii privind spaţiul,
printre care cele mai uzuale sunt:
• Îndepărtarea şi crearea unei distanţe mai mari;
• Evitarea contactului vizual sau plasarea unui obiect între persoane
• Aranjamentul în diadă (pentru doi oameni)
• Colţ la colţ (Fig.7.2.A) - cooperare cu concentrare asupra muncii, uşoară
monitorizare a semnalelor nonverbale
• Umăr lângă umăr (Fig.7.2.B.) - cooperare cu doză mare de încredere, grea
monitorizare a simbolurilor nonverbale
• Faţă în faţă (Fig.7.2.C) - competitivă, monitorizare atentă a simbolurilor
nonverbale + barieră de siguranţă între participanţi.
• Co-acţiune (Fig.7.2.D) - slabă cooperare, mai mult muncă independentă cu
frontiere semifixe.
• Aranjamente în grup
• Grup dispersat uniform la masă, cu lider în capul mesei (Fig.7.2.E);
• Grup care balansează liderul din capul mesei (Fig.7.2.F.). (Aşezare inconştientă
care permite însă o mai bună "citire" a mesajelor nonverbale între şef şi grup).
A B C D
Fig.7.2
E F
Observaţii:
• Conflictul este mai probabil între persoane care stau faţă în faţă;
• Atunci când o persoană se opreşte din vorbit, cel mai adesea vorba îi este continuată de
o persoană de pe partea opusă.
• Situaţiile umăr-la-umăr sunt utilizate atunci când se doreşte crearea senzaţiei de echipă
sau de câştigare a susţinerii.
7.2.7. FACTORI CARE INFLUENŢEAZĂ ARANJAMENTELE
UNGHIUL DE ABORDARE
• Femeile tind să permită abordarea umăr-la-umăr în defavoarea celei faţă-în-faţă, cât şi
sunt puţin influenţate negativ de apropierea fizică;
Comunicare în afaceri - Comunicarea nonverbală 56
PERSONALITATEA
• Extrovertiţii preferă distanţe interpersonale mai mici decât introvertiţii;
• Indivizii care simt că au control asupra altora preferă distanţe mai mici;
• Unii oameni preferă să lucreze mai apropiat de alţii, în timp ce alţii preferă contact
minim sau de loc;
• Unii preferă să interacţioneze puternic, alţii preferă să nu interacţioneze deloc.
RELAŢIILE ANTERIOARE
• Oamenii care au mai interacţionat cu succes în trecut au tendinţa de a reduce distanţele,
la fel pentru oamenii care se simt atraşi unii de alţii.
RASĂ
• Oamenii preferă mărirea distanţelor atunci când sunt de rase diferite;
SEX
• Persoanele de sex opus preferă să fie mai apropiaţi decât cele de acelaşi sex, dar
femeile sunt mai tolerante decât bărbaţii când e vorba de interacţiuni între aceleaşi
sexe.
Recomandări:
• Identificaţi propriile spaţii dar şi spaţiile colegilor;
• Identificaţi la timp orice mesaj care poate compromite comunicarea datorită violării
spaţiului;
• Încercaţi să nu ofensaţi persoanele, violându-le spaţiul intim;
• Bunii comunicatori respectă, înţeleg şi utilizează în mod eficient proxemica. Rezultatul
este o mai bună atenţie, mai multă încredere şi comunicare şi şanse mai mari de a
construi relaţii bune.
Precizia
Timpul este o resursă importantă, preţioasă şi personală. Când altcineva ne structurează este
comunicată diferenţa de statut. Punctualitatea semnalizează atitudinea faţă de interlocutor,
percepţia statutului / puterii şi respectul. Cu cât oamenii aşteaptă mai mult cu atât se simt mai
umiliţi, desconsideraţi şi cu un statut mai inferior.
Lipsa timpului
Percepem timpul ca resursa personală limitată. De aceea, modul în care fiecare alegem să îl
folosim comunică atitudinea faţă de cel care solicită această resursă. Acordarea de timp este "un
cadou" şi indică importanţa asociată persoanei. Relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă
proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci timpul petrecut împreună).
Timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor
Ţine seama de obişnuinţe, cum este ritmul (ex.: luarea mesei de 3 ori pe zi, etc.). Anotimpurile,
sărbătorile, ritualurile, etc. comunică diverse mesaje.
Comunicare în afaceri - Comunicarea în grup 57
COMUNICAREA ÎN GRUP
8 Puterea prezentării în grup
înalte
performanţe
joase jos înalt
nivele de conflict
Grupul
- mărimea grupului (grupul optim până la 10 oameni)
- caracteristicile membrilor în comparaţie cu obiectivele
- status - rolurile
• cine suntem în acest grup?
• care este rolul meu?
• cine are influenţă?
• cât de multă nevoie este de mine?
- mediul în care vor întâlni grupurile.
• Mediul
- relaţia grupului cu mediu
- adoptarea de bune măsuri cu alte grupuri
- Modul de acţiune al membrului unui grup în condiţii de nemulţumire
- reducerea importanţei grupului pentru sine, chiar retragerea;
- folosirea "negativismului";
- încurajarea grupului să se dezorganizeze.
- Aşteptările grupului în funcţie de obiective
- Sarcina are 4 scopuri principale:
• transmiterea informaţiei
• convingerea
• generarea deciziei
• luarea deciziei
Stilul de conducere
• democratic
• tiranic
• permisiv
Comunicarea în organizaţii se poate face în următoarele cazuri:
• lanţul de tip bârfă; ciorchine informal
• management prospectiv
• pe orizontală
• pe verticală
• de jos în sus şi de sus în jos
Comunicare în afaceri - Comunicarea în grup 59
Comunicarea în interiorul grupului
• reţeaua centralizată (în J sau în stea);
• reţeaua descentralizată (în cerc sau înlănţuită);
• comunicaţiile descentralizate sunt mai bune pentru probleme complicate;
• comunicaţiile centralizate sunt mai bune pentru probleme simple.
Din studii s-a demonstrat că reţele centralizate au făcut mai puţine erori la probleme
simple, dar mai multe erori la probleme complicate. Reţelele descentralizate invers.
Vorbitul în public:
• prezentări în faţa unei largi audienţe
• propuneri în consiliul de administraţie
• propuneri de vânzări, etc.
Prezentările bune = mijloace de creştere a puterii, control, recunoaştere, prestigiu.
Pregătirea prezentării:
• succesul = funcţie(timpul pregătit pentru planificare)
• DE CE PREZINT?
• CE DORESC SĂ ŞTIE AUDIENŢA?
• CUM VREAU SĂ SE COMPORTE?
Tipuri de prezentări:
influenţare
Vânzare Instrucţională
detaliere
Cunoaşterea audienţei:
• Întreabă gazda prezentării
• Discută cu participanţii
• Discută cu alţi vorbitori.
Comunicare în afaceri - Comunicarea în grup 60
Află:
• DE CE EŞTI ASCULTAT?
• CUM ÎI AFECTEAZĂ CE SPUI?
• CE ÎI INTERESEAZĂ?
• DE CE ÎI INTERESEAZĂ?
OBIECTIVUL PREZENTĂRII:
• INFORMARE
• INFLUENŢARE
Concentrare pe ideea principală
Obţinerea atenţiei
• Introducerea
• "spargerea gheţii"
- scurtă
- adecvată
- participativă
Mesajul principal
• schimbarea ritmului
• utilizarea repetiţiei - exemple
• utilizarea asocierilor/conexiunilor - statistici
• utilizarea intensităţii - comparaţii
• utilizarea implicării - mărturii
• concluzia: repetarea ideii principale
Practicarea prezentării (repetiţia)
1. PREGĂTIREA PREZENTĂRII
1.1. CARE ESTE SCOPUL TĂU?
• Cu ce scop susţin această prezentare?
• De ce am fost solicitat să o susţin eu?
• Ce sper să realizez?
• Cum aş putea să fac prezentarea interesantă?
• În ce măsură cunoaşte auditoriul subiectul prezentat?
1.2. CÂT TREBUIE SĂ ŞTII DESPRE SUBIECT?
1.3. ORGANIZAREA SUBIECTULUI
¾ INTRODUCEREA
• Stabiliţi contactul cu auditoriul
• Prezinţi subiectul şi tema principală
¾ CUPRINSUL
• Explici tema în detaliu
• Dezvolţi tema şi o argumentezi
¾ ÎNCHEIEREA
• Prezinţi principala temă în rezumat
• Faci recomandări
1.4. CE SĂ ŞTII DESPRE AUDITORIU?
• Alege cuvinte care să fie uşor înţelese de auditoriu
• Atenţie la folosirea termenilor tehnici
• Evită jargonul, acronimele, abrevierile sau pleonasmele.
1.5. CUM SĂ SPUI?
• Fii clar şi precis
• Evită frazele lungi
1.6. CÂT TIMP O SĂ AI LA DISPOZIŢIE?
1.7. REPETIŢIA
• Ţi-ai ascultat vreodată propria ta voce?
COMUNICAREA ÎN GRUP
9 Conducerea întâlnirilor
• Distribui informaţia
• Stabili obiective comune
• Obţine angajarea şi participarea
• Obţine identitatea ca şi grup
• Interacţiona în echipe
• Stabili poziţii şi ierarhii
• Rezolvare de probleme;
• Planificarea proiectelor;
• Instruire.
2. Planificarea întâlnirii
• Stabilirea scopului
• Stabilirea obiectivelor;
• Selectarea participanţilor;
• Planificarea agendei;
• Conducerea ciclurilor energetice;
• Stabilirea timpului şi locului;
• Aranjarea încăperii;
• Crearea listei de verificare a facilităţilor.
Un bun facilitator:
• Stabileşte un climat favorabil discuţiilor prin încurajarea participării, prin:
• Întrebarea participanţilor;
• Pune întrebări specifice;
• Rezistă tentaţiei de a domina întâlnirea;
• Demonstrează abilităţi de ascultare activă;
• Sparge grupul în subgrupuri dacă este necesar;
• Discută asupra participării;
• Utilizează formatul specific brainstorming-ului;
• Evită aranjamentele pe bază de putere.
• Explică regulile de bază;
• Stabileşte obiectivele;
• Explică agenda;
• Rămâne orientat către îndeplinirea sarcinilor;
• Se asigură că fiecare este ascultat.
Întâlnirile trec adesea prin 5 faze, chiar dacă fiecare fază diferă ca durată:
1. Faza socială;
2. Catharsis (fiecare persoană îşi expune opiniile, rezervele şi obiecţiile);
3. Învăţare (ascultare şi achiziţionare de informaţie);
4. Crearea politicilor (se cere luarea unor decizii);
5. Acţiunea (stabilirea procedurilor de implementare).
Comunicare în afaceri - Comunicarea în scris 67
COMUNICAREA ÎN SCRIS
10 Modalităţi de
comunicare în scris
Camping
nt
Cumpără
me
co
a
rt
hip
Ec
pe ma
sc
gu
r
li e
Bu uit e
Costin
Au
Iu
nic eşti
1s i
Sf ăp
ân tăm În d Tu
Fe ta ân eltă rci
s ti M ă a
ar
La
va ia
lul
Să
be
cel
rii
Observaţii:
• Fiecare hartă este specifică persoanei care o creează;
• Nu există hărţi corecte sau greşite sau formate predefinite;
• Concentrarea asupra ideii principale vă oferă motivaţia sau obiectivul pentru care
scrieţi;
Data:
CĂTRE:
DE LA:
SUBIECT:
ACŢIUNE CERUTĂ:
Corpul memo-ului
10.5. RAPOARTELE
Recomandări:
• Când scrieţi o scrisoare de afaceri reprezentaţi organizaţia în care activaţi. Deci
treceţi rapid la subiect. Fiţi clar, concis şi curtenitor.
• Utilizaţi primul paragraf pentru a atrage atenţia cititorului asupra scopului
scrisorii. Daţi cititorului o idee clară asupra avantajelor pe care le aduce
propunerea dvs. sau de ce aveţi nevoie de informaţia pe care o deţine;
Comunicare în afaceri - Comunicarea în scris 73
Notă finală:
Comunicarea efectivă în scris este o combinaţie de gândire clară, bună
organizare şi prezentare corectă.
Comunicare în afaceri - Comunicarea în scris 74
COMUNICAREA ÎN SCRIS
11 Stilul în comunicare
Dacă în literatură stilul este utilizat pentru a face distincţie între autori, în afaceri
stilul se referă la claritate, conciziune şi lizibilitate mai mult decât la elocinţă.
Odată ce aţi stabilit ceea ce doriţi să comunicaţi şi aţi structurat şi organizat mesajul,
există 3 căi prin care se poate îmbunătăţi claritatea scrisului:
• Utilizarea diatezei active;
• Evitarea jargonul şi
• Evitarea caracterului indirect.
b) evitarea jargonului
Fiecare profesiune are propria terminologie, acronime şi jargoane. Atunci când toată
lumea cunoaşte termenii, comunicarea este rapidă şi eficace. Dar atunci când nu toţi
înţeleg despre ce e vorba se creează interpretări greşite sau confuzii. Atunci când
aveţi dubii că un anumit termen poate crea confuzie sau neînţelegere, este preferabil
să-l explicaţi odată cu prima sa apariţie.
Exemplu:
Jargon: IMM-urile şi ONG-urile sunt în atenţia parlamentului săptămâna
aceasta.
Traducere: Întreprinderile mici şi mijlocii împreună cu organizaţiile
neguvernamentale sunt în atenţia parlamentului săptămâna
aceasta.
NOTĂ: Scrisul este un act de comunicare care devine efectiv atunci când se
supune legilor comunicării efective.
11.1.2. Conciziunea
Odată ce mesajul este scris clar şi concis, el trebuie transmis minţii cititorului într-un
format adecvat. Mesajul trebuie să poată fi citit cât mai uşor. Pentru aceasta aveţi la
dispoziţie două mijloace: sublinierea/evidenţierea şi spaţierea.
Spaţierea uşurează citirea, astfel încât paginile devin mai curate şi mai atractive.
Marginile trebuie să fie suficient de mari astfel încât să fie uşor de citit cât şi să
permită cititorului să facă note pe măsură ce citeşte. Existenţa unor linii goale între
paragrafe uşurează de asemenea cititul.
Comunicare în afaceri - Comunicarea în scris 77
Alte trucuri utile sunt:
• Limitarea utilizării majusculelor. Majusculele trebuie utilizate numai ocazional
pentru evidenţiere, titluri sau subtitluri. Blocurile de text scrise cu majuscule sunt
foarte dificil de citit!
• Numerele. Numerele trebuie scrise astfel încât să fie uşor de citit. Astfel 4
milioane se citeşte mai uşor decât 4000000 sau 4.000.000.
• Numerotarea paginilor. Rapoartele de peste 3 pagini trebuie obligatoriu
numerotate.
• Cratima. Utilizarea cratimei, deşi salvează spaţiu şi creează o spaţiere uniformă
între cuvinte mai ales atunci când se utilizează un procesor de texte, NU uşurează
citirea şi de aceea se recomandă să fie evitată.
• Alinierea dreapta. Este utilizată adesea de către ziare şi reviste. Dar, datorită
spaţierii neuniforme între cuvinte, se recomandă a fi utilizată cu discernământ, în
funcţie de lăţimea paginii sau a coloanei de text.
Odată înţeles ce este stilul, puteţi alege stilul care se potriveşte cel mai bine cititorului
şi situaţiei. Aceste situaţii sunt descrise de tabelul 11.1.
Tabelul 11.1
Nr. Situaţii Descriere Stil recomandat
crt.
1 Pozitive în care spuneţi DA sau relataţi ştiri Personal,
bune Uneori Plin de
culoare
2 În care cereţi În care daţi instrucţiuni sau influenţaţi Activ
ceva de la pe cineva să facă ceea ce doriţi Uneori Personal sau
cititor Plin de culoare
3 Informative În care transmiteţi doar informaţie Impersonal
detaliată
4 Negative În care transmiteţi informaţii pe care Pasiv, Impersonal
cititorul ar prefera să nu le ştie.
Stilul ACTIV
• Util atunci când doriţi să emanaţi forţă, încredere şi sunteţi sigur pe acţiunile
comandate sau când spuneţi NU ferm dar politicos unui angajat;
• Presupune:
◊ utilizarea verbelor active;
◊ propoziţiilor scurte;
◊ propoziţiilor directe care încep cu subiectul;
◊ persoanei întâi: Eu doresc, Noi vrem.
Stilul PASIV
• Util când sunteţi într-o situaţie negativă sau într-o poziţie inferioară cititorului;
• Presupune:
◊ Evitarea imperativului - niciodată nu daţi ordine;
◊ Plasarea subiectului la sfârşitul propoziţiei sau chiar ascunderea acestuia;
◊ Atribuirea responsabilităţii pentru declaraţiile negative unor persoane
necunoscute fără nume, de obicei impersonalul "alţii";
◊ Utilizarea unor propoziţii şi paragrafe lungi şi dense care să reducă atenţia
cititorului asupra informaţiei sensibile sau negative;
Comunicare în afaceri - Comunicarea în scris 79
Stilul PERSONAL
• Util când se relatează veşti bune sau se cere convingător o acţiune;
• Presupune:
◊ Referirea oamenilor direct cu numele (chiar cu prenumele când este cazul),
fără a utiliza titlurile;
◊ Utilizarea pronumelor personale (în special "Eu" şi "Tu") când există ceva
pozitiv de transmis;
◊ Incorporarea unor propoziţii scurte, neformale, conversaţionale dacă este
necesar;
◊ Întrebarea directă a cititorului;
◊ Includerea de note şi referinţe personale.
Stilul IMPERSONAL
• Util în situaţii negative şi în cazul documentelor tehnice şi ştiinţifice;
• Presupune:
◊ Referirea oamenilor prin titlurile şi descrierea funcţiilor acestora dacă este
necesar şi nu numai prin nume;
◊ Evitarea utilizării pronumelor personale, deşi se poate utiliza impersonalul
"Noi";
◊ Utilizarea verbelor pasive;
◊ Utilizarea propoziţiilor şi paragrafelor lungi şi complexe.
Notă finală: STILUL este mai mult o măsură de bun simţ: înţelegerea
necesităţilor cititorului ca şi a propriilor obiective, precum şi
prezentarea mesajului în mod clar, concis şi lizibil.
Comunicare în afaceri - Bibliografie 80
BIBLIOGRAFIE