Ensayo de Calidad sin Lágrimas

CALIDAD SIN LÁGRIMAS

Philip B. Crosby

Calidad sin Lágrimas, es un libro que nos habla sobre la importancia

que tiene la “calidad” para el buen funcionamiento; principalmente de
una empresa.

Antes de empezar; ¿qué es CALIDAD?

La CALIDAD, es el cumplimiento de los requisitos ya establecidos
desde el principio.

Lo que el autor nos quiere decir por medio de esta lectura, es que“el
administrar sin problemas es un arte”. Ya que una empresa que tiene
problemas de calidad, es obvio que la producción que tenga como
resultado de sus productos no va a ser buena, ya que en la mayoría
de las veces esto refleja que es lo que ocurre dentro de la empresa.

Las empresas para resolver dichos problemas; no basta con decir

ahora vamos a hacer esto y listo, sino que también hace falta usar otro
tipo de estrategias o soluciones sin tener que seguir un “instructivo”
que en muchas ocasiones no da resultados.

Un ejemplo que nos muestra que hay problemas de calidad es la

“desmotivación” que hay en los integrantes de la sociedad, pues al no
haber dicha “motivación” no tiene ganas o sienten la necesidad de
hacer las cosas bien. Los empleados al principio de que entran a
trabajar se sienten cómodos, pues hacen su trabajo con mucho
entusiasmo ya que tiene una actitud positiva con lo que buscan hacer
siempre bien las cosas, y la cual si llegan a mantener pueden lograr un
ascenso. Pero después de un tiempo los empleados van perdiendo el
entusiasmo con el que empezaron y esto hace que no trabajen con las
 mismas ganas. Al haber desmotivación se pierde un poco la confianza
con las personas de más alto rango.

Otra de las situaciones que nos plantea el libro es un sueño que tuvo
el Sr. Spellman, donde su sueño fue que su amigo Jacob, con el que
había arrancado una fábrica; le presento a Los Tres Maestros de la
Calidad: Calidad Pasada, Calidad Presente y Calidad Futura.

Gracias a lo que le mostro el Maestro de la Calidad Pasada, es como

se dio cuenta de que la Calidad es muy importante para el buen
funcionamiento de una empresa, ya que si esta no se cumple es muy
poco probable que las cosas salgan bien. Fue gracias a esto que el Sr.
Spellman se dio cuenta del grave error que cometió al dejar a la
Calidad en un segundo plano pues al no darle la importancia que
merecía estuvieron a punto de ir a la quiebra.

El autor también nos menciona 4 principios que son importantes en la

administración de la calidad dentro de una empresa:

1. CALIDAD ES CUMPLIR CON LOS REQUISITOS: Es entregar

nuestros productos con los requisitos ya especificados desde un
principio, porque no solo porque entreguemos un buen producto sin
cumplir los requisitos quiere decir que tenga calidad.

2. EL SISTEMA DE CALIDAD ES LA PREVENCIÓN: Es mejor invertir en

la calidad desde un principio que andar lamentándose después pues
no sale más caro volver a repetir la producción que implementar
programas de calidad para poder prevenir y aplicar el principio
de CERO DEFECTOS y así mantener siempre la decisión de tener un
proceso libre de defectos.

3. EL ESTÁNDAR DE REALIZACIÓN ES CERO DEFECTOS: La meta

que se logra conseguir es, el no tener defectos en la producción de
nuestros productos. De esta manera nos enfocaremos a no cometer
ningún error.
4. LA MEDIDA DE LA CALIDAD ES EL PRECIO DEL
INCUMPLIMIENTO: Este se divide en dos: El precio del
incumplimiento y el Costo del cumplimiento. El primero se refiere a
todos los gastos innecesarios que se hacen cuando el producto no se
hace bien desde un principio; y el segundo se refiere a todos los
beneficios que obtenemos al trabajar bien sin tener que hacer un re-
trabajo, ya que se cumplieron todos los requisitos establecidos.

Otro punto importante para que esto pueda funcionar es que debe de
haber la suficiente comunicación y confianza entre todos y así lograr la
participación de todos los que trabajan en la empresa; desde el
director hasta los obreros que se encuentran en la parte baja de la
pirámide.

Por eso es importante recalcar que es muy importante tomar estos

principios en cuenta, ya que esto puede hacer la diferencia entre tener
una empresa que trabaje bien y produzca buenas utilidades y lo mejor
de todo que trabaje con calidad; a que sea una empresa que siempre
trabaja a medias y los clientes se la pasen reclamándole porque sus
pedidos no cuentan con calidad.
Ensayo: Calidad sin Lagrimas
El presente ensayo pretende analizar, el libro de calidad sin lagrimas, de Philip B. Crosby,
él cual va explicando e instruyendo al lector sobre el concepto de calidad, el cual va más
allá de una empresa, si no que se debe de individualizar, es decir que se debe de adoptar
como propio, y llevarlo hasta la casa sobrepasando así la idea que esta se mantenía
solamente dentro de una organización, las cuales por normas deben presentar este
concepto, en su servicio o producto terminado.
A todo esto he escuchado siempre a personas, (en las que me incluyo) quejarse por la
calidad, pero en sí; ¿qué es?, ¿para que sirve?, ¿cómo obtenerla?; estas interrogantes
surgieron al inicio de esta lectura aunque desde antes de esta, he tenido mi propio criterio
sobre lo que representa la calidad para mí y mi concepto no esta un tanto alejado del que
el propone el autor, ya que representa cumplir los requisitos.
El "quejarse", me ha recordado que hace poco, recibí la llamada de mi tía para decirme
que su computadora portátil no funciona y además es nueva; Así que mientras escuchaba
atentamente su lamento por este imperfecto de su producto, pensé que ahí no había
calidad, o bien si es que sí la había, supuse que esta computadora estaba entre el por
ciento que se permite de imperfecciones en una empresa; A resumidas cuentas me dijo
que fuera a la tienda donde la adquirió a hacer válida la garantía, y así fue, sólo que no
me cambiaron el equipo por uno nuevo (como supuse), pues el empleado de la tienda me
dijo que la política de la empresa que distribuye este producto, dicen que primero se debe
de mandar a su departamento de servicio para verificar si en realidad existía tal defecto,
de ser así la compañía lo arreglaría o dependiendo del caso le daría la facultad a la tienda
de cambiar su articulo, y que por lo tanto la tienda en ese instante no podía cambiarme mi
producto defectuoso, por otro nuevo que no lo este; Así que yo considero que ahí hay
falta de calidad doble, pues la primera es la compañía que distribuye las portátiles, y la
segunda por parte de la tienda al no brindarle la atención debida al cliente, puesto que él
empleado que me atendió supuso en un principio que tal vez yo no sabía utilizar la
computadora portátil, pues de inmediato me indico un botón con el que se desbloquea y
se bloquea el área del touch pad, la cual no servía porque el cursor no se movía en la
pantalla, y después de probar varios métodos que él conocía para desbloquear no
funcionó, así que finalmente tuvo que creer en el problema que le había planteado en un
principio, el cual decía que era un problema de fabricación.

Una vez entendido el concepto de calidad, pude trasladarlo a la situación en la que me vi

involucrada, anteriormente descrita, pudiendo hacer un juicio si existía calidad sobre ese
producto.
Esto me lleva a coincidir con Crosby en su definición sobre la calidad, la cual dice:

"El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso.
La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como
"buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es
un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que
el(ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que
definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si así es como lo
vamos a manejar....Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que
estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones
deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los
problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad
se convierte en definición."

Todo esto se puede resumir como: el cumplimiento de los requisitos plateando por el
cliente.
A pesar de que el autor desde un principio nos dice que esto no es un receta de cocina,
creo que algunos pasos que plantea si deben de seguirse como están, y hay otros que se
pueden adaptar a la situación en la que se encuentre la empresa.
Primero empieza por decir cual es el perfil de una empresa con problemas de calidad, y
una vez identificadas estas, que debo decir que la mayoría de estos problemas es por la
falta de comunicación que existe entre sus departamentos internos, y la falta de claridad
en los requisitos.
Otro punto que aborda Crosby es la vacuna Pro Calidad, la cual esta dotada de
anticuerpos para que prevengan problemas, y además que si una organización la obtiene
estará vacunada contra el incumplimiento de los requisitos. Además para esta vacuna es
necesario combinar ciertos ingredientes como: Integridad, Sistemas, Comunicaciones,
Operaciones y Políticas; las cuales para administrarlas es necesario llegar al cuerpo de la
empresa por medio de una estrategia que conste de tres acciones que son:
-Determinación: Es cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no están
dispuestos a tolerar por mas tiempo una situación inconveniente; en lo cual creo es parte
de la determinación, pero también tiene que ver con el tomar la decisión de hacer algo al
respecto.
- Educación: En esta acción se plantea que se instruya al personal de la empresa, con el
fin de que todos conozcan lo que es la calidad y es cuando todos estarán utilizando el
mismo lenguaje con respecto a la calidad, sin importar el cargo que tenga.
-Implantación: Es el acto de dirigir el flujo de mejoramientos por la vía correcta.

Con todas estas herramientas se puede implementar el proceso de calidad, la cuestión es

que los directivos se den cuenta, si no se ha alcanzado el nivel de calidad que requiere la
compañía, y entonces que lleven acabo las tres acciones con ayuda de la vacuna, para la
obtención de mayores resultados.
Para ir dando fin a este ensayo no puedo pasar por alto otro punto importante que es el
"cero defectos", en donde muchos dicen que estos imposible pues todos alguna vez
cometemos errores, de ahí el famoso dicho "somos seres humanos, y cometemos
errores", esto quiere decir que en algún momento podemos cometer alguno, y este será
pasado por alto; cuando en realidad es posible cometer cero defectos, esto siempre y
cuando cumpliendo con los requisitos he ahí que es se dice que es difícil más no
imposible poder lograrlo.
También entra la cuestión de que si la calidad implica mucho dinero, pues si y no, porque
implica dinero el llevarla acabo dentro de la organización, con cursos en donde se pueda
educar al personal con respecto a la calidad; pero si lo vemos desde otro punto el no
implantarla trae mas gastos, ya que reparar, corregir, embrollar y todas estas cosas
cuestan dinero.

Finalmente este tema de calidad con lo que mi respecta, es todo un proceso por el cual
toda empresa debe debe de pasar, para que el producto o servicio que ofrezcan sean
reconocidas por el cliente, aparte de que con ello crecerán más sus ventas, así como su
buena reputación, y el ambiente interno que se vive dentro de esta será más armonioso,
pues sus empleados sabrán como trabajar, y al no recibir tantas quejas por
incumplimientos de los requisitos, sentirán que están realizando las cosas bien, aparte si
este viene con algún estimulo como el de que los compañeros de trabajo escojan al que
mejor a desempeñado su labor, el empleado se motivará día a día.
Y aunque este tema no es un programa de motivación, creo yo que va de la mano con
este proceso para alcanzar la calidad total dentro y fuera de una empresa.