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COACH VENDAS optando-se por outro objeto, estaríamos


perante uma situação de troca (ou permuta).
 OBJETIVOS DO CURSO
2. O QUE É VENDER?
O Coach Vendas tem como objetivo o estudo
de aspectos que são abordados pelos “Vender”, na prática, é onde os vendedores,
conhecedores do assunto. Este curso contém com a intenção de obter o maior lucro,
diversas abordagens sobre Vendas, desde a interagem com os compradores, que tem
formação dos vendedores e seus conceitos interesse em uma maior satisfação. As
até características marcantes para o vendas estão divididas em venda ativa, que é
desenvolvimento dessa competência, a parte da venda realizada pelo profissional
contando ainda com dicas para que essa de vendas, e a venda passiva que é a parte da
característica possa ser desenvolvida através venda realizada pelo trabalho de marketing
do coach. realizado. Muitas vendas são praticamente
realizadas por venda passiva, porque muitos
1. INTRODUÇÃO produtos têm um bom plano de marketing e
possuem uma marca forte consolidada.
“Toda venda tem 5 obstáculos básicos: sem Basicamente, vender envolve três elementos:
dinheiro, sem necessidade, sem pressa, sem o cliente, o produto e o profissional de
desejo, sem confiança” vendas.
FORTNER, S.
2.1. Produto
Do latim vendíta, venda é a ação e o efeito
de vender (transferir a propriedade de algo Pode ser qualquer bem ou serviço, que tem
para outra pessoa mediante o pagamento de como finalidade proporcionar algum
um preço estipulado). O tema é usado tanto benefício ou facilidade ao cliente.
para fazer referência à operação (transação) O cliente também leva em consideração os
em si como à quantidade de coisas que se benefícios adicionais oferecidos pela
vendem. Por exemplo: “A venda de empresa, e não apenas os benefícios do
computadores foi um sucesso: lucramos mais produto em si.
de duzentos reais por cada peça”, “O meu Alguns benefícios oferecidos pela empresa:
avô informou-me de que a venda da fábrica garantia do produto, presteza na entrega,
foi cancelada devido aos trâmites legais e a suporte técnico eficiente e entrega em casa.
uma série de burocracias”, “O José Lacerda
dedica-se à venda de imóveis”. 2.2. Cliente
A venda também é o contrato através do qual
se transfere uma coisa própria a domínio Do latim cliens, o termo cliente permite fazer
alheio pelo preço pactuado. A venda pode ser alusão à pessoa que tem acesso ao produto
um ato potencial (um produto que está à ou serviço mediante pagamento. A noção
venda, mas que ainda não foi comprado) ou tende a ser associada a quem recorrer ao
uma operação já concretizada/realizada produto ou serviço em questão com
(neste caso, implica necessariamente a assiduidade, ainda que também existam os
compra). clientes ocasionais (ou pontuais).
É hábito falar-se de contrato de compra e Dependendo do contexto, a palavra cliente
venda para fazer alusão à operação bilateral pode ser usada como sinônimo de comprador
em que o vendedor entrega uma determinada (a pessoa que compra o produto), utilizador
coisa ao comprador, o qual, por sua vez, (a pessoa que utiliza o serviço) ou até mesmo
paga um preço pela mesma. Regra geral, esse consumidor (quem consome determinado
pagamento é realizado em dinheiro, pois produto ou serviço).
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Portanto, a empresa deve centrar os seus dependência com Portugal era muito grande
esforços na satisfação do cliente, tendo em e existiam as chamadas Companhias de
conta que um cliente satisfeito acaba não só Comércio, que foram criadas para atingir
por voltar, mas também por continuar a certa economia de escala. No entanto,
comprar e a gastar o seu dinheiro na dita somente no Segundo Império, com o
empresa. aparecimento das estradas de ferro e as
No campo jurídico, entretanto, o cliente é estradas definitivas, surgiram os primeiros
uma pessoa que está sob a tutela, à estabelecimentos comerciais, que evoluíram
representação ou a proteção de outra ao longo do tempo, formando as empresas de
comércio varejista como são conhecidas
2.3. Profissional de Vendas hoje.
Varejo é um termo usado para designar os
É uma ferramenta fundamental para a setores de comércio que vendem diretamente
conquista e fidelização do cliente para a para os consumidores finais. As atividades
empresa, sendo ele quem realiza a do comércio varejista são importantes, pois
prospecção de possíveis clientes e quem vai geram uma grande quantidade de empregos
à procura destes. O profissional de vendas no Brasil.
deve ter conhecimento de técnicas de vendas,
uma boa postura, apresentação adequada à O varejo consiste em todas as atividades que
situação e seguir um procedimento de vendas englobam o processo de venda de produtos e
para obter resultados mais favoráveis. serviços para atender a uma necessidade
Portanto, profissional de vendas deve ter pessoal do consumidor final. O varejista é
visão de empresário e agir como tal. É qualquer instituição cuja atividade principal
preciso entender que mudanças ocorrem consiste no varejo. Reforçando a ideia, o
constantemente no mundo, no perfil dos varejo está localizado estrategicamente entre
clientes e que hoje o cliente compra solução. os fornecedores e os consumidores, o que lhe
confere um papel de fundamental
3. TIPOS DE VENDAS importância como intermediador na cadeia
de suprimentos, sendo responsável por:

 Todas as atividades que englobam o


processo de venda de produtos e
serviços para atender a uma
necessidade pessoal do consumidor
final;
 Facilitar o acesso dos consumidores
aos produtos e serviços que desejam
adquirir, fornecendo condições de
armazenagem e entrega dos produtos;
3.1. Vendas Varejo  Dividir os lotes, permitindo que os
fabricantes vendessem grandes
Os primeiros registros da atividade do varejo quantidades e que os consumidores
no mundo datam da Antiguidade, na época tenham acesso aos produtos em lotes
em que Atenas, Alexandria e Roma foram menores, o que atende melhor às
grandes áreas comerciais e os gregos antigos necessidades de ambas as partes;
eram conhecidos como grandes  Garantir o fornecimento de uma
comerciantes. Já o varejo brasileiro, tem suas variedade de serviços e produtos,
raízes nas primeiras comercializações feitas inclusive de marcas concorrentes,
ainda no Brasil - Colônia, onde a relação de
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novos participantes e produtos. Além desses
fatores, a globalização da economia, o
processo de privatização e a própria
estabilização da moeda deram origem a um
novo perfil de empresas, que buscam
adequar-se à nova realidade econômica.

Nesta modalidade o pagamento é feito à


vista, através de:

ˉ Boleto bancário
ˉ Cartões de Créditos
ˉ Depósito em Conta Corrente
para facilitar a comparação e a ˉ Transferência Bancária.
escolha por parte dos consumidores;
 Esclarecer as dúvidas dos 3.2. Vendas Atacado
consumidores com relação a um
determinado produto ou serviço.

O varejo é o tipo de empresa ou negócio que


tem como uma das principais características
estar relacionado diretamente ao cotidiano
das pessoas, das comunidades, das regiões,
enfim, da sociedade brasileira. Em todas as
localidades do país existe algum
estabelecimento de comércio que vende bens
e serviços ao consumidor final e que,
normalmente, tem uma ligação íntima com
uma região e com a própria cultura local.
O varejo também tem uma íntima relação
com a política econômica do governo. O A origem do comércio atacadista teve início
setor é extremamente sensível às oscilações na Europa, propriamente no término da era
do mercado. Normalmente as vendas da Idade Média, quando surgira de fato
respondem de maneira muito rápida às distribuidor capitalista responsável pelo
alterações na conjuntura macroeconômica e fornecimento de produtos para todo o
no poder aquisitivo dos consumidores. Na continente. Logo com a criação de grandes
atual conjuntura econômica e social tem navegações, houve maior repartição e
reforçado a necessidade de as empresas variedade do que podia ser comercializado.
incorporarem características que lhes A venda por atacado torna-se essencial e de
permitam maior grau de flexibilidade e grande importância no comércio, pois sua
adaptação ao ambiente onde atuam. operação é justificável e viável
De modo geral, essa assertiva tem sido economicamente.
observada, basicamente, pela ocorrência de O termo venda por atacado possui como
alguns fatores, como os seguintes: alto grau definição a operação que envolve a venda de
de competição entre as empresas; uso produtos, estes sendo bens ou serviços para
intensivo de tecnologia de informação, uso comercial ou ainda que sejam enviados a
possibilitando inclusive o surgimento de instituições para serem revendidos. Sendo
novos produtos, impossíveis sem o uso da assim o atacado pode ser compreendido
informática e abertura do mercado para através da perspectiva de ser uma
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contribuição prestada com tamanha 4. VENDEDOR X PROFISSIONAL
importância no processo de distribuição. O DE VENDAS
comércio atacadista se destina à
comercialização de determinados produtos A segurança, o entusiasmo e o otimismo
em grande quantidade, condicionado como modificam o clima de um ambiente e,
intermediário entre os fabricantes e os demonstrando esses comportamentos, os
varejistas. clientes terão prazer em recebê-lo e suas
Desse modo sua ação implica em comprar os vendas fluirão com naturalidade. Na verdade,
produtos e vendê-los para inúmeros seus clientes precisam comprar primeiro a
fornecedores, até mesmo para empresas "sua pessoa" para depois comprarem seus
concorrentes, dependo da estratégia
comercial que a mesma possui. A atividade
do atacado se divide em:
Venda de bens novos e usados para
comerciantes, que possivelmente são
designados para os mais diferentes setores –
comercial, industrial, profissional,
institucional e para agentes e corretores
atacadistas.

ˉ Processo de embalagem, separação e


classificação de mercadorias em
lotes, para realizar a distribuição em
lotes de menor quantidade. Por causa
da disponibilidade em lotes, preço
cobrado pelos produtos é mais
inferior.
produtos. Dessa forma, é você quem vai abrir
Comumente os lojistas recorrem ao atacado o caminho para seus próprios produtos, pois
para adquirirem produtos a fim de abastecer você é um grande gerador de demanda.
seu estoque, logo os mesmos cobram um Através de seus atributos pessoais você
valor muito acima do que foi pago pela poderá ampliar suas fronteiras e personalizar
compra do lote. Com o desenvolvimento das seu trabalho.
rotas comerciais, atualmente existe um O profissional de vendas não pode ser uma
volume e variedade de produtos excedentes pessoa fria que só realiza seu tra- balho em
que são comercializados, por causa da função de um salário, pois o cliente também
grande demanda do consumidor. é um ser com múltiplos problemas,
Nas vendas por atacado disponibilizamos ao dificuldades nos seus negócios e até mesmo
nosso cliente duas formas de pagamento: algumas irritações domésticas.
Dessa forma o vendedor profissional deverá
 À vista identificar suas próprias as atitudes, seus
Boleto bancário pontos de vistas, suas emoções e o porquê
Cartões de Créditos das suas decisões porque entre clientes e
Depósito em Conta Corrente vendedores deve haver confiança, harmonia
Transferência Bancária. e satis- fação. Sendo assim, um verdadeiro
 A prazo (30 dias) profissional de vendas deverá fazer seu
Neste caso a forma de cobrança é bancária. cliente perceber que não é apenas um
ven- dedor de mercadorias, mas que está
interessado em saber como elas chegaram,
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como e quando estão sendo lucrativas e o
que mais possa fa- zer pessoalmente pelo seu
cliente.
Esta postura marcará profundamente o
vendedor, fazendo a diferença entre um
profissional de vendas e um vendedor. O
profissional de vendas é aquele que se
envolve totalmente na luta cotidiana e
encontra satisfação ao buscar seus ideais. O
vendedor é aquele que falha no propósito de
continuar lutando que negli- gencia todo um
programa pré-estabelecido e acaba perdendo
a autoconfiança.

Características do Profissional de Vendas:


 Justifica constantemente seu fracasso.
 Os recursos para sua vitória são  Acredita na sorte.
constantemente utilizados.
 Não se autoanalisa.
 Acredita nele próprio e no sucesso.
 Sempre espera a situação melhorar.
 Tem conhecimento de suas
 Só focaliza problemas e esquece as
qualidades e deficiências.
oportunidades.
 Procura constantemente melhorar seu
 É pessimista; e com isso reforça seu
desempenho.
fracasso.
 Está sempre alerta à procura de novas
 Aproveita eventual sucesso para
oportunidades.
reduzir seus esforços.
 O fracasso não o abate; ao contrário,
 Reclama da sorte, deixando de tomar
ensina-o.
atitudes à espera de dias melhores.
 O sucesso não é motivo para
 Precisa e reclama a falta de
acomodação e sim motivação para
compreensão para com ele.
grandes conquistas.
 Não procura compreender ninguém.
 Não reclama nem espera. É pensador
e ágil.  Engana a si e aos outros.
 Vive no passado, reclama do
 É compreensivo e não depende de
presente.
compreensão.
 Considera difícil viver.
 É honesto consigo e com os outros.
Vive no presente e planeja o futuro.  É um ser problemático
 Considera a vida cheia de  Considera-se um sofredor. Vive
oportunidades deprimido e mal-humorado.

5. TIPOS DE VENDEDORES

Características do Vendedor: Para contratar um bom vendedor, ou um bom


time de vendas, você precisa ter clareza do
que busca. Sim, porque há pelo menos quatro
perfis de vendedores.
O amigão: ele é caloroso, sedutor e está
sempre tentando se conectar emocionalmente
com cada cliente. Muitos do que têm esse
perfil não são realmente vendedores, são
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tiradores de pedido. Só vendem se o cliente
quiser mesmo comprar, já que, no geral, têm
medo de ouvir não. O que significa que
raramente oferecem alguma coisa ao cliente
e só esperam que ele peça. Fugir do não é
bem diferente de correr atrás do sim.

O manipulador: o que este tipo faz é quase


bullying. Mente, faz pressão, pratica
“empurroterapia”. Infunde no comprador
medo de fazer papel de bobo e de se dar mal.
O lógico: tem uma abordagem totalmente Eu não quero gente assim na minha equipe,
racional, praticamente sem emoção. Tende a mas há gestores que gostam dos resultados
se tornar um especialista no que vende e só de curto prazo que um profissional assim
vende aquilo que conhece profundamente, consegue gerar.
para pessoas cujas necessidades é capaz de
compreender a fundo. Se for lidar somente 6. O COACH NAS VENDAS
com compradores racionais, terá grande
chance de sucesso. Um coach ajuda as pessoas a chegar a um
O consultor: é uma mistura dos dois perfis resultado desejado por meio de
anteriores. Conhece profundamente o que comportamento e desempenho melhorados,
vende e, com perguntas formuladas de forma definida em comum acordo no
corretamente, consegue compreender as início.
necessidades do cliente, estabelecer uma
relação de confiança e propor a melhor O coaching é extremamente poderoso
solução. De forma geral, não tem medo de quando focado na obtenção de resultados,
ouvir não. Sabe que para cada sim vai ter que pois amplia o autoconhecimento, desenvolve
ouvir três, cinco ou 10 negativas e que isso e potencializa ao máximo o ser humano, o
faz parte da vida. profissional de vendas. Mudar a forma de
atuar dos profissionais de vendas/vendedores
para coaches é desenvolver, maximizar,
empoderar, energizar e transformar os
participantes de forma surpreendente.
A maioria dos consultores, assessores,
conselheiros e pessoas que estão nas
profissões cujo objetivo é ajudar já é coach.
Coaching é algo que está no repertório delas,
e não depende de “quem você é”. Você pode
optar por se concentrar nisso, mas quanto
mais sabe sobre comportamento, dinâmica
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organizacional, gestão de mudanças, pessoas superam todas suas próprias
feedback e avaliação e assim por diante, expectativas e as dos outros quando acontece
melhor será como coach. uma crise. Pessoas comuns fazem coisas
The Concise Oxford Dictionary define o extraordinárias quando necessário.
verbo to coach como “tutelar, treinar, dar Para utilizar o coaching com sucesso,
sugestões, instruir com os fatos”. Isso é só precisamos adotar uma visão muito mais
um ponto de partida, pois essas coisas podem otimista do que a habitual em relação à
ser feitas de muitas maneiras, algumas das capacidade latente de todas as pessoas.
quais não tem nenhuma relação com o
coaching. O coaching tanto tem que ver com
a forma como essas coisas são feitas como
com o que é feito. Em grande medida, o
coaching apresenta resultados por causa da
relação e apoio entre o coach e a pessoa em
treinamento, e os meios e os estilos de
comunicação utilizados. A pessoa em um
processo de coaching não obtém os fatos
(processos, reações etc.) com o coach, mas
os traz dentro de si, exprimindo-os e
explorando-os estimulada pelo coach.
Evidentemente, a meta de melhorar o
desempenho é primordial, mas o que está em
questão é como se alcança isso da melhor
maneira possível.
Não importa se somos o coach, conselheiro,
orientador, facilitador ou mentor, a eficácia
do que fazemos depende em grande medida
de nossa opinião sobre o potencial humano.
As expressões “obter o máximo de alguém” Há muito mais razões para a necessidade de
e “seu potencial escondido” implicam que coaches do que as pessoas suspeitam, mas o
existe mais coisas dentro da pessoa requisito geral é melhorar a condição do
esperando para serem liberadas. A menos cliente.
que o gerente ou coach acredite que as Sendo assim, muitas pessoas, embora nem
pessoas possuam mais capacidade do que todo mundo, podem ser coaches. As
expressam no momento, ele não será capaz habilidades e os comportamentos necessários
de ajudar a pessoa a expressá-la. Ele deve podem ser aprendidos, mas não se nasce com
pensar em seu pessoal em termos de seu eles, e não são adquiridos automaticamente
potencial e não de seu desempenho. A depois de ter passado por determinados
maioria dos sistemas de avaliação é rituais.
gravemente falha por esse motivo. As Aqui estão algumas das características
pessoas são colocadas em caixas de fundamentais:
desempenho das quais é difícil escapar, seja
aos seus próprios olhos ou de seu gerente. Habilidades
Para obter o máximo das pessoas,
precisamos acreditar que o máximo está lá –  Escuta muito habilidosa e sensível.
mas como sabemos que está, quanto dele  Comunicação oral de excelente
está lá e como é que vamos tirá-lo? Acredita- qualidade, combinando tato e
se que está lá, não por prova científica, mas franqueza.
simplesmente por observarmos como as
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 Habilidade perspicaz de observar o consciência e auto percepção levados por
comportamento e detectar a esse processo baseando-se em metas futuras.
dissonância cognitiva. Percebe-se então, que tanto o coachee como
 Capacidade de desenvolver objetivos a organização ganham com as vantagens
comportamentais e medidas de obtidas do coaching: o cliente passa por um
sucesso. processo de grande desenvolvimento pessoal
 Combinação de orientação de “palco e profissional e a empresa, que investe em
e bastidores”. seus talentos, obterá um profissional mais
 Empatia, o que é diferente de bem preparado e equipes com líderes
simpatia. fortalecidos, que aplicam, na prática, o que
 Habilidades mínimas de consultoria e tem de melhor.
conhecimento organizacional básico. Através de uma postura incentivadora, que
leva ao aproveitamento da experiência e
Comportamentos características do treinado, sem nunca
oferecer respostas prontas, o coaching é
 Atitude altamente assertiva, quando baseado em uma sólida relação interpessoal,
necessário, para superar a protelação. devendo ter preparo especializado, com
muita confiança e sinceridade.
 Alta capacidade de persuasão, para
influenciar e convencer. Coaching diz-se sobre conduzir um desejo
ou uma necessidade até a sua realização,
 Níveis de paciência moderados, para
portanto, significa estabelecer as metas e
ouvir, mas não perder o impulso.
atingi-las, tendo o coach (treinador) como
 Orientação moderadamente voltada motivador, incentivador e facilitador do
aos detalhes, para acompanhar os processo e, ainda, quem ajudará a manter os
avanços, mas não analisar resultados alcançados. Normalmente, as
exageradamente. situações em que o coaching se faz
 Alta integridade, para preservar a necessário são: busca de desempenho em
confidencialidade. uma nova atividade, aceleração do
 Um elevado sentido de proporção, desenvolvimento de competências novas ou
para situar os comportamentos dos a resolução de algum problema.
outros em contexto. O que se busca, além das metas específicas e
 Um ego saudável, convencido de que da geração do resultado, é fazer um melhor
se pode ajudar, mas não fazendo uso de suas capacidades e desenvolver seus
papel de “salvador”. pontos fracos, além de uma sensível melhora
nos seus relacionamentos interpessoais,
Experiências superação de limites antes considerados
insuperáveis, aumento da autoestima e
 Ter passado por um coaching bem conforto no tratamento das questões do
sucedido. cotidiano, entre outros.
 Experiência organizacional como
funcionário. 6.1. Coaching de Vendas
 Interação com os níveis dos clientes
pretendidos como pares. Para que serve o coaching de vendas?
Este método trabalha:
Desta forma, o processo de coaching, revela-
se uma opção que permite ao líder  A compreensão dos motivos de cada
potencializar suas qualidades, reconhecendo elemento para agir como vendedor;
e aprendendo a lidar, inclusive, com suas  Acede aos seus “mapas-múndi”, ou
fraquezas, partindo do aumento de seja, a sua própria forma de ver a
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realidade, ajudando-os a Trata-se de um processo contínuo que deve
desenvolverem novas ideias e ter em conta a psicologia do vendedor e a
conceitos; fase da sua experiência. Os vendedores
 Favorece a aceitação da iniciados terão exigências de coaching
responsabilidade, da motivação e leva diferentes dos vendedores experientes ou até
o vendedor a desenvolver com muitos anos de casa e com métodos
capacidades de comunicação que o “incrustados”.
tornam único; Em muitos casos o processo passa por um
 Define as fases da venda e dá “acordar” do ânimo da venda, reavivar o
ferramentas eficientes a serem entusiasmo pelo que é novo e pela própria
utilizadas em cada uma das fases. atividade de venda.

O objetivo máximo deste modelo é ajudar na 6.2. Metodologia da Venda


ação e a fazer com que o vendedor consiga Orientada
dar o máximo de si utilizando todos os
recursos que já têm disponíveis. É a metodologia que conduz o cliente para a
Idealmente, no passado, o conceito de chefe solução que atenda às necessidades sem que
de vendas era semelhante ao do coach, na o vendedor ofereça a solução. Os produtos e
realidade a área da gestão de vendas evoluiu serviços com maior valor agregado e valor
e necessita agora, cada vez mais, de financeiro não são comprados por
ferramentas de suporte para realizar esse impulsividade. O processo é racional,
trabalho de forma moderna e eficiente. avaliando custo x benefício, podendo
O coaching de vendas tem como objetivo necessitar de soluções customizadas. O
ajudar os vendedores a, durante um interação cliente pode gerar muitas objeções, por causa
de vendas com clientes, tomarem consciência da complexidade da solução, portanto o
das vantagens de definir objetivos, estarem posicionamento deve ser de vendedor coach,
atentos à dinâmica da venda e flexibilizarem e não de consultor. Deverá criar valor, com
a sua atitude e ferramentas para a ação com foco no problema, para encontrar menos
sucesso. objeções e clarear na mente do cliente o
O coaching de vendas no terreno é tamanho e os impactos que recebe
antecedido de uma formação básica de decorrentes do problema. Atuando como
técnicas de vendas a que se seguirão as vendedor coach, mudará o foco da solução
sessões, onde o formador acompanha o para o problema e conduzirá o cliente para a
vendedor na interação com o cliente, sem solução do seu problema de forma mais
qualquer intervenção, fazendo de seguida eficaz. Método de venda orientada que
uma partilha com o vendedor, dando utiliza as etapas do processo de coaching
feedback e sugerindo ações alternativas para para conduzir o cliente para a solução que irá
alavancar resultados. resolver um determinado problema. A
Este modelo tem como benefícios o fato de a solução não é apresentada pelo vendedor
formação ser adaptada individualmente às coach, mas pelo próprio cliente. Desta
necessidades de cada um dos elementos da forma, o cliente se sente mais comprometido
equipa comercial e, individualmente, acelerar e responsável pela solução de suas
e tornar mais eficiente o processo treino. necessidades, reduzindo o número de
No acompanhamento no terreno o coach faz objeções normalmente realizadas. A
a análise dos pontos a melhorar e atua de condução através da utilização do processo
imediato, tornando a aprendizagem mais de coaching é utilizada até que o cliente
consciente, pois o comercial é parte ativa na encontre a solução para seus problemas. Para
situação em causa. este processo, o vendedor coach deve se
preparar para fazer as perguntas certas, no
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momento certo. As perguntas levam o cliente São técnicas de vendas desenvolvidas a partir
a pensar no seu problema de forma mais de experiências de diversos profissionais de
profunda e sobre a provável solução. Para vendas, que tem como finalidade facilitar e
que cliente conclua, por si só, que a solução agilizar a venda em si. Todas as etapas
que o vendedor coach vai lhe apresentar será possuem muita importância, pois o seu
a melhor para ele. somatório irá resultar em uma venda (ou
não).
6.3. Quem Pergunta tem o É necessário que o profissional tenha bem
Controle da Comunicação em mente este procedimento, pois ele
ajudará muito no seu dia-a-dia.
“A arte de interrogar é bem mais a arte dos Os procedimentos de vendas estão divididos
mestres do que dos discípulos; é preciso ter em 7 partes: prospecção, apresentação,
já aprendido muitas coisas para saber abordagem, sondagem, negociação,
perguntar aquilo que não se sabe”. fechamento e pós-venda.
Jean-Paul Sartre.
7.1. Prospecção de Clientes
A maiêutica, método Socrático, busca levar
ou induzir uma pessoa, por ela própria, ou
seja, por seu próprio raciocínio, ao
conhecimento ou à solução de sua dúvida. O
vendedor coach deve coletar as informações
necessárias ao entendimento do cenário que
o cliente está inserido, buscar identificar o
perfil dele, características e reações,
identificar e aprofundar o problema para que
ele perceba importância e impactos do
problema e finalmente conduzir o cliente
para a solução.
Esta metodologia pode ser aplicada em duas
A palavra “Prospecção” vem de método
partes:
empregado para localizar e calcular o valor
A 1ª parte é aplicada no vendedor coach para
econômico das jazidas minerais. Prospectar
que ele tenha um melhor autoconhecimento e
clientes seque a mesma lógica, pois é uma
aprenda a identificar os padrões
técnica de vendas utilizada para encontrar e
comportamentais. Entenderá como reage ao
selecionar os potenciais clientes (chamados
mundo, fortalecerá padrões positivos e
de prospectos), que são os clientes que têm
alterará comportamentos que não são
maior chance de comprar da empresa
produtivos. Refletirá sobre os seus objetivos
determinado produto e que possuem maior
e os seus pontos fortes que irão colaborar em
valor para a empresa.
suas conquistas.
Em geral, apenas os gerentes ou diretores
A 2ª parte é aplicada na negociação com o
tem conhecimento, mas é bom que o
cliente. A metodologia da venda orientada e
profissional de vendas saiba como usá-la
o conhecimento dos padrões
também.
comportamentais irão permitir uma melhor
O grande benefício de se ter uma prospecção
compreensão sobre a forma de pensar e
eficiente é que uma maior taxa de vendas
reações do cliente, que permitirão uma maior
será realizada, e estas vendas terão em média
eficácia no processo de vendas.
uma maior margem de lucro.
7. PROCEDIMENTO DE VENDAS

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Os passos para uma prospecção de clientes é: empresa e do produto; e deve-se estar vestido
Análise do negócio, análise do mercado e e agir de acordo com a situação.
segmentação do mercado. Por exemplo: não ajuda estar vestido de
terno e gravata e agindo como um executivo
Análise do mercado: Com base nos dados ao trabalhar como atendente em um quiosque
obtidos na análise do negócio, descubra: na praia ou estar vestido como um punk e
trabalhando em uma loja de construções.
Quais as preferências de compras deste
perfil de cliente? Pontos importantes na apresentação:
Opinião deste grupo?
Quais as suas necessidades? ˉ Boa aparência: Estar bem vestido e
Qual o tamanho deste mercado? de acordo com a situação, sempre
Onde eles estão? bem asseado (a) (barba, cabelo,
maquiagem e etc.).
Segmentação do mercado: É aqui que se ˉ Segurança: É acreditar em si mesmo,
divide o mercado que foi analisado. Torna-se acreditar que é bom o suficiente, e
mais rentável e fácil trabalhar com um transmitir essa segurança para o
público que foi bem segmentado, pois cliente. Pois o vendedor vende a si
gastasse menos tempo e dinheiro, além de mesmo antes de vender o seu
ser mais fácil vender para esses clientes. É produto.
bom ressaltar que nem sempre temos todos ˉ Entusiasmo: Essa é a chave, deve
os dados necessários, então muito se vai pela estar sempre motivado, sempre feliz
dedução e na tentativa e erro. Ler trabalhos como se já tivesse vendido tudo.
estatísticos com credibilidade ajuda muito. Pensar como se já fosse vencedor
mesmo que todos o achem um
7.2. Apresentação derrotado. A pessoa que está sempre
entusiasmada já está a um passo do
sucesso. Vale lembrar que quem é
entusiasmado se torna determinado.
ˉ Sorriso: É algo incrivelmente
poderoso, sorria mesmo para quem o
esnoba ou lhe trate mal. É algo que
fortalece quem sorri, e alegra quem
recebe, além de desarmá-lo.
ˉ Bom humor: Sempre considere seu
trabalho uma brincadeira, e tratem
seus objetivos com seriedade. A vida
se torna muito melhor, além de
cativar com muito maior facilidade
seus clientes.
É um passo muito importante na venda, pois
a primeira impressão é que cria um conceito 7.3. Técnicas de Vendas
inicial da pessoa, e é muito difícil mudá-la
em um curto espaço de tempo. Aqui é onde Planejamento de venda:
ocorre a apresentação do profissional de Buscar várias informações prévias sobre a
vendas e da empresa. empresa em que trabalha seus produtos e
É na apresentação que o futuro cliente irá serviços, o mercado em que atua para
criar um pré-conceito do profissional, da identificar oportunidades e ameaças;
concorrentes e perfil do cliente.
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coach deverá ter condições de contornar este
Coleta de informações: momento, explicando que precisar entender
Faça um diagnóstico prévio do cliente e da melhor o problema, para poder oferecer
situação para direcionar perguntas quando solução que realmente resolva a necessidade.
estiver na frente do cliente. Faça um check Refletindo sobre o problema, o cliente fará
list como máximo de informações possíveis conexões com outros problemas que está
de seus clientes potenciais. Identifique o enfrentando, mas que talvez ainda não
perfil, hobbies, preferência, quem é o tivesse feito conexão sobre a ligação A cada
decisor, como toma a decisão, forma de resposta do cliente efetue uma nova pergunta
pensar e maneira de consumir. Assim, poderá para aprofundar mais os impactos do
criar 3 cenários possíveis que poderão se problema. Desta forma, o cliente passa a
desenvolver: otimista, conservador e perceber que seu problema é maior do que
pessimista. O vendedor coach deverá avaliar parecia. Valorizando mais a possível
o cenário com maior probabilidade e criar solução. E o vendedor coach conhecerá
estratégias específicas para cada cenário. melhor o problema, permitindo uma melhor
Perguntas para identificação das solução do problema.
necessidades: Contornando objeções:
Abordar com perguntas, os principais pontos O coaching de vendas tem o objetivo de
que foram detectados nas fases anteriores de reduzir as resistências, criando um maior
diagnóstico. As perguntas fazem o cliente comprometimento do cliente com a solução.
pensar e falar dos seus problemas. O objetivo Ele que definirá a solução. Reduzindo as
é priorizar as necessidades. Sempre que o resistências, haverá um menor número de
cliente perguntar algo, responda com outra objeções.
pergunta. Os clientes podem apresentar, Criar valor para o Cliente:
conscientemente ou não, determinados Quando um cliente avalia a compra de algum
problemas e quando são conduzidos de produto ou serviço, ele avalia a conta valor x
forma orientada a falar sobre eles, custo. E só irá comprar, se avaliar que o
manifestam problemas diferentes ou com valor que irá receber será muito maior que o
maior importância. A prioridade será custo que ele terá que pagar. Abordamos não
definida pelo cliente, de acordo com impacto só o custo financeiro de compra do produto
gerado na vida dele. Ao identificar um ou serviço, mas outros fatores que geram
determinado problema, o vendedor coach algum tipo de custo. Como custos de
deverá aprofundá-lo e conduzir o cliente para deslocamento, instalação, configuração,
a solução deste problema. Somente após isto tempo, esquentação de cabeça com baixa
que deverá trabalhar em outro problema. qualidade, entre muitos outros. O custo não é
Aprofundando necessidades: só de dinheiro para aquisição. O que
Ao investigar suas necessidades, o cliente determina se determinado produto ou serviço
começa a entender melhor os impactos que tem maior valor ou custo será a percepção do
sofre decorrentes dos problemas tamanho do problema. Como o afetará.
apresentados. Desta forma, irá valorizar a Como será solucionado pela proposta do
solução com o peso necessário e ser mais vendedor coach. Se o cliente perceber como
receptivo às soluções necessárias. Quanto grande problema, terá uma enorme vontade
menor o cliente perceber o problema, mais de resolver. Logo, criará um grande desejo
simples e econômica deverá ser a solução. de solução. A grande sacada é perguntar
Logo, não estará aberto à argumentação de muito e adivinhar menos. Perguntar e fazer
uma solução que possa lhe parecer complexa com que o cliente responda com suas
ou de alto custo. A solução será proporcional próprias palavras, fará com que a “ficha
ao problema. O cliente cobrará a caia” e ele identifique que o problema é
apresentação de solução, mas o vendedor muito maior do que imaginava. O vendedor
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coach deverá levar o cliente a se imaginar cliente mais à vontade e cria uma
vivendo as consequências e implicações que maior disposição para ele receber as
terá ao manter o problema. suas futuras sugestões.
7.4. Abordagem em Vendas ˉ Tenha contato visual com o cliente
sempre, e não se esquecer de estar
sempre com um sorriso no rosto.
ˉ Não se esqueça de investir em seu
Marketing pessoal sempre. Todas as
impressões positivas contarão a favor
do vendedor.
ˉ Demonstre empatia, seja flexível e
atencioso. Uma forma de fazer isso é

Onde ocorre a explicação do motivo do


encontro, que seria a venda do produto,
deve-se explicar como é e como a
mercadoria irá satisfazer suas necessidades.
É muito importante o vendedor observar a
reação do cliente na hora da apresentação e
analisar seu perfil para expor as melhores se colocando no lugar do cliente.
vantagens de acordo com cada cliente. ˉ Utilize alguma demonstração se
possível, para ele ter uma sensação de
Dicas para abordagem: posse, de ter desejo pelo produto.
ˉ Utilize perguntas para saber as
Onde ocorre a explicação do motivo do necessidades dos clientes, e considere
encontro, que seria a venda do produto, as objeções como dúvidas dos
deve-se explicar como é e como a clientes a respeito do produto.
mercadoria irá satisfazer suas necessidades. ˉ Use rapport, técnicas de oratória e
É muito importante o vendedor observar a construa cenários como diferencial.
reação do cliente na hora da apresentação e ˉ Sempre use de palavras positivas nas
analisar seu perfil para expor as melhores perguntas, e sempre use palavras que
vantagens de acordo com cada cliente. soem melhor aos ouvidos e não criem
Dicas para abordagem: uma imagem negativa, use palavras
como “econômico”, “muito bom”,
ˉ Acreditar no produto e gostar dele. “apenas” e etc...
Vai ser muito difícil vender algo que ˉ Naturalidade trate o cliente mesmo se
você não gosta e não acredite. ele for grosseiro como se você
ˉ Valorizar as colocações do cliente é fossem amigos, mas sem desvalorizar
um grande diferencial, e demonstra o produto e a si mesmo.
respeito, aceitando e valorizando-o ˉ Tenha bom-senso, não aborde quem
nas suas colocações. Também mostre esteja almoçando, ou que esteja ao
os pontos em que você concorda com celular. Mas aborde as rodas de
o cliente. Isso tudo vai deixar o
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amigos, nestas rodas são os melhores mecânico. Esta é a técnica de vendas
lugares, pois em uma abordagem já chamada indução, por isso requer certa
pode conquistar vários clientes ou até habilidade do vendedor.
mesmo conseguir algum amigo e
contatos. Mas vá direto ao ponto e Exemplo: O senhor gosta de manteiga?
seja objetivo. O senhor gosta mais do modelo A ou do
ˉ Se conseguir fazer o cliente rir, já modelo B?
está com 50% do caminho andado,
pois o contato se torna mais Pontos importantes:
prazeroso e se cria um vínculo de
maior confiança. Mas tenha em ˉ Observe atentamente o cliente: se
mente que você não é um humorista e preocupe mais em escutar o cliente
está ali para trabalhar. do que falar, pois senão acaba
ˉ A ideia é promover o produto ou “atirando no escuro”. Estimule o
serviço de tal forma que o cliente falar, e não se esqueça de
consumidor se sinta satisfeito em tratá-lo como se fosse um amigo, pois
relação às vantagens e condições o deixa mais à vontade.
oferecidas e não veja qualquer ˉ Muitos clientes revelam o que estão
motivo para desistir do negócio. pensando apenas com suas
expressões, gestos ou modo de olhar
Estas são algumas dicas muito úteis que eu para um produto ou até mesmo pelo
achei interessante compartilhar. Espero que tom da voz. Se você prestar atenção
sejam úteis para mais alguém. às reações do cliente pode descobrir a
forma de interagir com ele.
7.5. A Sondagem em Vendas ˉ Fique do lado do cliente: Sempre
É a etapa onde se obtêm informações do concorde com o cliente, caso não
cliente. É importante o profissional de concordar fique calado. A não ser que
vendas conhecer bastante o produto e o perfil o cliente critique o produto ou a
de cada cliente. E para isso é importante empresa, ai você vai convencê-lo do
perguntar, simples assim. Mas a pergunta contrário, pois se deve ter amor a
deve ser objetiva e clara. Quando se faz uma camiseta (ame sua empresa e a seu
sondagem bem feita, a satisfação em ambos produto. Pois você ama seus parentes,
os lados será melhor. amigos e etc... e eles são imperfeitos
também, mas você falará bem deles
Tipos de sondagem: se você os ama).
ˉ Conhecimento do produto: O cliente
Sondagem Aberta: Estimulam o cliente a em geral não sabe muito a respeito do
responder livremente. É mais vantajoso, pois produto, então o profissional deve ter
estimula o cliente falar mais, e cria um maior saber bastante sobre ele para não só
leque de possibilidades para o vendedor, mas tirar as dúvidas como passar
também pode acabar criando uma situação credibilidade do produto e empresa
não prevista pelo profissional. (Lembre-se “a atenção inicial do
cliente está em você, não no seu
Exemplo: O que o senhor está procurando? produto”).
ˉ Estude todas as perguntas que
Sondagem Fechada: Limitam a resposta do possam aproveitar as respostas na
cliente. O vendedor deve se organizar extração de valores e perfis, para que
bastante nesta opção, pois deve saber a sondagem seja a mais breve,
exatamente as perguntas certas, sem parecer
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objetiva e eficiente possível A negociação consiste em preparação e
(ninguém quer um interrogatório). rebater objeções.
ˉ Tenha escuta ativa: Não pergunte Preparação: É o tempo onde o negociador
duas vezes a mesma pergunta (caso tem para saber tudo sobre o produto, como
não tenha prestado atenção na preço com e sem desconto, promoções,
primeira, ou já tenha esquecido a brindes, palavras chaves, vantagem sobre a
resposta), isso demonstra desinteresse concorrência, suas variações e etc... Tudo
(e realmente é) e acaba criando uma que souber sobre o produto e suas vantagens
falha na comunicação que é muito vai ser útil. Neste momento deve-se saber
ruim para o desenvolvimento da também tudo sobre o cliente que tiver a sua
negociação. disposição, idade, filhos, se mora no
interior...
7.6. Negociação

Também conta como preparação a parte de


se vestir adequadamente e se preparar
psicologicamente, isso é muito importante.
Lidar com negócios; transacionar Não que seja necessário saber tudo a
comercialmente; comerciar; negociar com o respeito, mas quanto mais conhecimento
exterior; permutar ou vender por contrato são melhor, mas é obrigatório que saiba muito
as respostas dadas pelos dicionários para a sobre o seu produto.
palavra negociação. Rebatendo objeções: Deve-se ter em mente
Negociar consiste em saber lidar com que sempre que o cliente não quiser o
objeções utilizando soluções eficazes e produto, será por causa de algum motivo:
acordos personalizados. As negociações não gosta dele, prefere o da concorrência,
giram em torno do princípio da troca: é não tem dinheiro, não tem interesse em obtê-
preciso dar para poder receber, então a chave lo, acha caro... Tendo perguntado o motivo
para qualquer negociação é que cada uma das do cliente não querer o produto, o
partes deve tirar vantagens das concessões profissional de vendas pode negociar e fazer
que se fazem. concessões ou demonstrar maior valor do
Em princípio, negociar com êxito nunca produto, por isso é muito importante as
deveria resultar num vencedor nem num etapas anteriores.
perdedor. A negociação estaria entre a Caso o argumento do negociador não for
sondagem e o fechamento, sendo que é a suficiente, faça uma nova sondagem, utilize
parte mais importante de uma venda, pois é outro argumento ou concessão e assim
aqui que é analisada a habilidade do sucessivamente. Caso não adiante, agradeça
profissional. Apesar de que em algumas e vá atrás de outro cliente.
vendas não haverá a necessidade de
negociação, mas na grande maioria das 7.7. Fechamento
negociações é o principal de uma venda bem
feita.
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Os profissionais mais experientes afirmam desnecessárias muitas vezes atrapalha. Às
que o fechamento é consequência dos vezes acaba falando o que não devia, ou até
primeiros passos. Isto significa que se a mesmo enchendo o saco do cliente.
abordagem, sondagem ou a negociação não Ser afobado: Isso passa insegurança para o
ter sido bem feita, dificilmente a entrevista cliente, o que faz ele desistir do fechamento.
de venda terá um resultado positivo. Falta de conhecimento do produto:
O fechamento das vendas é o objetivo do Conhecimento do produto é fundamental,
Profissional de vendas, e por esse motivo falta dele passa uma imagem negativa do
consideram o mais importante. Não fique tão produto ao cliente
focado no fechamento e sim no Desprezar a concorrência: Não saber os
procedimento como um todo. E outro detalhe produtos similares dos concorrentes pode ser
muito importante: fechamento deve partir do um erro também. Muitas vezes o profissional
vendedor, não fique esperando que o cliente não consegue argumentar quando o cliente
faça o fechamento. Quem deve guiar a venda diz que prefere outro produto por não
e realizar o fechamento é o profissional de conhecê-lo.
vendas. Cometer gafes ou enganos: Desrespeitar
O vendedor coach deverá identificar os hábitos do cliente, ou a religião do cliente
sinais de compra que mostram que o cliente são coisas que não devem ser feitas. Errar o
está pronto para comprar. Existem vários nome do cliente no meio da conversa
sinais, através de comentários positivos, também não é bom.
perguntas de clientes reais e sinais não Não respeitar o tempo do cliente: Muitos
verbais. Quando perceber os sinais de clientes são mais rápidos no falar e agir,
compra, o vendedor coach deve ser direto e executivos, por exemplo, e outros são mais
realizar o fechamento da venda. Lembrando lentos, aposentados por exemplo. Mas isso
que já deve ter percorrido com sucesso os varia de pessoa para pessoa, e isso deve ser
principais passos do método, como geração respeitado. Então o profissional tem que se
de percepção do problema pelo cliente. E o adequar ao tempo de fala do cliente.
seu aprofundamento do problema para
compreensão do cliente sobre a real Se o negócio foi fechado:
necessidade de solução. No processo do ˉ Faça um resumo verbal (e depois por
fechamento, o vendedor coach deverá escrito) de tudo o que foi acertado.
realizar o resumo dos problemas e suas ˉ Agradeça ao cliente pelo tempo
consequências na vida do cliente. Os concedido reforce que a decisão
benefícios do produto ou serviço que foram tomada por ele foi a - mais acertada
apontados pelo próprio Cliente. E detalhes, possível.
como preço, prazo, etc. Este resumo ˉ Para seu próximo encontro com esse
garantirá o entendimento da solução e evitará cliente, reveja o que fez a negociação
problemas futuros. progredir e tente utilizar as mesmas
estratégias e táticas.
O que pode não resultar em fechamento:
Se a venda não foi concretizada:
Insistência excessiva: Se o cliente não quer
fechar negócio, o profissional deve tentar ˉ Agradeça ao cliente pelo tempo e
descobrir o motivo e resolve-lo. Não adianta envolvimento durante todo o
ficar insistindo ou até mesmo forçando, pois processo.
isso vai acabar desgastando o cliente e ˉ Deixe sempre uma porta aberta para
perdendo credibilidade. que ele volte sem nenhum tipo de
Falar em demasia: Falar mais do que o constrangimento.
cliente perguntou, ou sobre coisas
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ˉ Demonstre que você continua à
disposição para novos negócios. ˉ Serviço de Atendimento aos Clientes
ˉ Reflita no que errou ou no que pode (SAC)
melhorar. ˉ Cadastro atualizado de clientes e de
preferência o mais completo possível
7.8. O Pós-Venda ˉ Prestar Serviços Complementares
como Garantia do produto e entrega
em casa.
ˉ Incentivar a avaliação da Empresa
pelo Cliente
ˉ Treinar Funcionários para prestarem
de forma mais eficiente possível o
pós-venda e que todos na empresa
tenham conhecimentos dos o Código
de Defesa do Consumidor.
ˉ Criar um Site ou Blog com FAQ de
possíveis dúvidas a ser esclarecidas
sobre serviços e produtos, para
facilitar o trabalho tanto do cliente
É um trabalho de marketing empregado para quanto dos funcionários.
se manter um cliente fiel a uma empresa. É
um diferencial que a empresa tem em relação 8. PLANEJAMENTO DE VENDAS
aos concorrentes, além de desenvolver um
vínculo mais próximo entre o cliente e a É um documento escrito do qual constam os
empresa. Muitas empresas têm 100% do seu principais tópicos de um planejamento. Deve
lucro líquido proveniente dos serviços de ser um documento operacional da empresa,
pós- vendas. que servirá de conduta para todas as
atividades do pessoal envolvido no que foi
Mas o pós-vendas não é um custo extra? planejado. Etapas:

Um custo inicial extra, no longo prazo é um 1. Análise - Onde está a organização


investimento, pois se a empresa tendo um hoje? Por quê?
sistema de pós-venda eficiente, ela terá um Examinar as informações externas e internas
maior número de clientes satisfeitos com os para compreender as forças vigentes no
serviços e com um custo menor para mercado em que a empresa opera ou
empresa. Conquistar um cliente novo custa pretende operar no futuro.
entre 4 a 8 vezes mais para a empresa do que
manter um cliente fiel. 2. Adaptação/ Projeção - Se
continuarmos a fazer o que estamos
Os clientes mais antigos, estatisticamente, fazendo, aonde chegaremos?
tendem a consumir mais da mesma empresa Ajustar a oferta do produto ou da linha da
ao longo do tempo, do que clientes novos. empresa às forças externas detectadas, às
Isto contribui para que quem consiga manter necessidades do mercado.
mais clientes tenha maiores margens de
lucro. 3. Ativação/Objetivos - Onde queremos
chegar?
Atingir os mercados pré-definidos, fazendo
com que os compradores adquiram o produto
Como fazer um pós-venda: com a frequência desejada.
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resposta for ‘não’ ou ‘não o suficiente’, está
4. Avaliação/Síntese - Como vamos na hora de mudar as táticas de vendas. Um
colocar tudo isso junto? exemplo é o vendedor que não consegue
realizar uma negociação de forma assertiva,
a) Estratégia: qual o melhor caminho para reverter isso, uma saída é investir na
para chegar lá? quantidade de contatos realizados.
b) Tática: que ação é exigida, por quem
e quando? 3. Estude mercado e clientela
O vendedor deve conhecer bem o seu setor e
9. DICAS PARA MONTAR UM os responsáveis pela tomada de decisão, isso
PLANEJAMENTO ajudará a enxergar os problemas e oferecer
as soluções corretas. Porém, isso exige que o
Atualmente, além do planejamento geral da profissional reserve um tempo para estudo e
sua empresa já detalhado, o comerciante planejamento.
precisa se atentar ao planejamento de vendas.
Segundo o diretor do IBVendas (Instituto 4. Coloque em prática
Brasileiro de Vendas) e treinador de vendas, Depois da fase de análise, existem as ações
Mário Rodrigues, mesmo possuindo táticas. Avalie quais atitudes serão tomadas,
qualidades essenciais para o perfil da por qual motivo e o que é preciso fazer para
profissão, o vendedor qualificado não pode atingir os objetivos propostos. O diretor
contar com a sorte ou apenas se deixar levar explica que, para aumentar o ticket médio,
pelas tendências do segmento. por exemplo, uma estratégia é estimular o
“O importante é saber analisar o mercado e time de vendas com workshops e comissões
avaliar se está investindo tempo e energia em diferenciadas, com o intuito de oferecer aos
algo realmente útil, que trará um resultado profissionais novas técnicas de abordagem
positivo para sua carreira e ganhos”, disse ao cliente e ainda mantê-los concentrados.
Rodrigues. Segundo ele, mais importante do
que vender um produto ao consumidor, é 5. Estipule prazos
oferecer a solução adequada para um Para o período tático, faça cronogramas, com
problema ou necessidade. prazos para alcançar cada meta e os passos
Essa iniciativa pode gerar clientes realmente que deverão ser dados dentro do período
satisfeitos e outros benefícios no futuro, estipulado. Possuir todo o planejamento em
como a indicação para uma oportunidade um documento permite ter uma noção de
importante ou de uma nova carteira de prioridades e urgências.
compradores. Para conseguir o planejamento
ideal, o diretor dá 5 dicas:

1. Defina objetivos
Para planejar as atitudes que serão tomadas
durante o ano, determine o que deseja
alcançar. “É impossível optar por uma tática,
sem ter um norte para seguir. Por exemplo,
aumentar a carteira de clientes, com o intuito
de melhorar as vendas e expandir seu
networking”, analisa Rodrigues.
2. Saiba analisar
Após definir quais serão os pontos a serem
alcançados, é importante analisar se o que
está sendo feito atualmente é eficiente. Se a
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COACH VENDAS
3) Selecione a opção que melhor
AVALIAÇÃO representa o conjunto das afirmações,
considerando (C) para afirmativa
1) “Vender é o ato de alienar por certo correta e (E) para afirmativa errada.
preço; trocar por dinheiro”.
I. Atacado: as vendas no atacado são
A partir desta afirmativa, marque o item quando o cliente pretender comprar
correto uma quantidade maior, dependendo
de onde você vai comprar, é
a) O grande benefício de se ter uma necessário ter CNPJ empresa
prospecção eficiente é que uma II. Varejo: São quando o lojista vende
menor taxa de vendas será realizada. para um cliente (pessoa física) em
b) Os primeiros registros da atividade quantidade pequena e/ou grande, mas
do varejo no mundo datam da para uso próprio.
antiguidade e teve início na China. III. Atacado: as compras diretamente
c) O termo cliente permite fazer alusão com fabricantes geralmente não
à pessoa que tem acesso ao produto exigem que para que a compra seja
ou serviço mediante pagamento. efetuada, a pessoa deve fazer o
d) A venda não pode ser considerada cadastro no nome da sua empresa. As
um ato potencial já que o produto que compras no atacado são para revenda.
está à venda ainda não foi comprado. a) C – E – E
b) C – C – C
Utilize o texto abaixo para responder as c) C – C – E
perguntas 2 e 3 d) E – E – E

“O varejo consiste em todas as atividades


que englobam o processo de venda de
produtos e serviços para atender a uma
necessidade pessoal do consumidor final.”

“O termo venda por atacado possui como


definição a operação que envolve a venda de
produtos, estes sendo bens ou serviços para
uso comercial ou ainda que sejam enviados a
instituições para serem revendidos.”

2) Sobre a diferença das formas de


pagamento do varejo e da vendas em 4) A gravura anterior demonstra uma
atacado, assinale a alternativa correta: ação de venda. Sabe-se que em toda
ação destas as características dos
a) Varejo: Boleto Bancário, Cartões de vendedores devem ser claramente
Créditos e Transferência Bancária. visíveis. Portanto assinale a
b) Atacado a prazo: Boleto Bancário e alternativa que corresponde com a
Transferência Bancária. realidade de um profissional de
c) Nas vendas do atacado não há forma vendas:
de cobrança bancária.
d) Nas vendas de varejo há apenas
forma de pagamento à vista.
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a) Um bom vendedor não é aquele que b) Segurança – cliente –
acredita na sua intuição e acredita na produto/serviço.
sorte. c) Entusiasmo – chefe – serviço.
b) Ser pessimista e não se autoanalisa é d) Boa aparência – empresário-
uma ótima característica. produto/serviço.
c) A vida é cheia de oportunidades,
porém o vendedor pode se considerar 7) Assinale a alternativa que não
um sofredor por não conseguir corresponde a uma boa técnica de
vender bem sempre. abordagem.
d) Acredita nas oportunidades, não
reclama nem espera, pois o sucesso a) Para uma boa abordagem o vendedor
não é motivo para acomodação. deve estar bem preparado e explicar
como é e como a mercadoria deve
5) Sobre os diferentes tipos de satisfazer as necessidades do
vendedor, assinale a alternativa que consumidor.
contém apenas características b) Rapport é uma técnica pouco usada
verdadeiras. no atendimento, pois é muito
inadequada por ser antiga.
a) O vendedor lógico costuma colocar c) Quando possível, a utilização da
emoções no seu atendimento, demonstração para que o cliente
portanto, caso ele vá lidar somente tenha uma sensação melhor e assim
com compradores racionais, terá desejar mais o produto.
grande chance de falha. d) O deve ser tratado com naturalidade,
b) Não ter medo de ouvir um não e mas sem desvalorizar o produto e a si
raramente oferecer alguma coisa ao mesmo.
cliente são características do
vendedor consultor. 8) Não faz parte das técnicas de vendas:
c) O vendedor manipulador jamais
tentaria uma pressão na mente de um a) Coletar informações.
cliente, pois ele acredita que isso b) Perguntar para identificação das
seria forçar o atendimento. necessidades.
d) Já o vendedor amigão ele é muito c) Criar valor para o cliente.
galante, tenta sempre fazer conexão d) Definir as fases de venda.
imediata com as emoções do cliente
para que a compra seja efetuada com 9) Qual o procedimento mais adequado
sucesso. quando uma venda não é
concretizada?
6) “- ___________: É acreditar em si
mesmo, acreditar que é bom o a) Agradecer o cliente pelo tempo
suficiente, e transmitir essa segurança envolvido durante todo o processo e
para o __________. Pois o vendedor assim deixar que outro cliente o
vende a si mesmo antes de vender o atenda.
seu __________.” b) Demonstre sempre que você continua
à disposição do cliente, mesmo que
Complete os espaços remanescentes com a ele não deseje novos negócios.
melhor alternativa. c) Reflita no que o atendimento pode
melhorar e peça ao cliente que saia
a) Vingança – vendedor - produto do local para que você se concentre.

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d) Deixe sempre uma “porta aberta”
para que o cliente possa voltar sem
constrangimento algum, sendo
sempre cortês e respeitoso.

10) Assinale a alternativa correta a


respeito do planejamento de vendas.

a) Examinar as informações externas e


internas para compreender as forças
vigentes no mercado e ajustar a oferta
do produto ou da linha da empresa às
forças externas detectadas, às
necessidades do mercado. Essas
análises contribuem para uma boa
análise de planejamento.
b) Questionar-se sobre a síntese de
como colocar recursos de vendas à
disposição dos clientes, são pontos
não tão importantes para que tenha-se
um bom plano para as vendas de um
determinado negócio.
c) Definição de objetivos e metas é o
primeiro passo para determinar as
vendas, expandindo assim o
networking de um vendedor, que
quanto menor, melhor para as
negociações.
d) Estipulação de prazos sempre são
bem vindas para que o vendedor
saiba analisar as situações que estão à
sua volta, visto que, ele deve ter
muito tempo para reflexão durante o
processo do planejamento.

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para aprimorar o desempenho: Os
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atividade atraente e rentável. Porto
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