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Prepare-se para novas descobertas.
Mesmo você dizendo que não, eu afirmo;
você vende sim, e vai descobrir isso!
Boa Leitura!

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VENDENDO POR TODA VIDA

eu lutei, tentei de tudo para não colocar no meu cartão de


visitas a palavra “vendedor”.

Uma das primeiras coisas que um vendedor que não


assume esta denominação procura fazer na vida é se tornar
empresário. Juntamente com está decisão vem o primeiro
erro, acreditar que, ser empresário, independente do
segmento, é diferente de ser vendedor.

I
Na verdade muitos cometem este erro, várias e várias vezes
na vida, sem nunca entender o motivo de tantos fracassos e
decepções.

A necessidade de reconhecer que vendemos é fundamental


para a realização pessoal e profissional, ela nos mostra o
melhor caminho, nos ensina a conviver melhor com as
pessoas e nos transforma em vencedores.

Muitos se perguntam o que é ser vencedor. Outros creditam


à sorte este acontecimento. Porém, o momento em que
sentamos de frente a nós mesmos e aceitamos o fato de

NTRODUÇÃO
sermos vendedores para toda a vida, abre nossa mente para
reconhecer que, ser vencedor está muito longe de ficar rico,
de juntar fortuna e bens. Ser um vencedor é fazer o melhor
em todos os momentos, é ter a certeza que, se alguma coisa
não saiu da forma que planejada, é porque em algum lugar,
No início tudo parecia estranho. Eu lutava contra uma
planejamos errado.
realidade que tentava, a todo o momento, bater em minha
porta. Corria como se o fato de aceitar aquela realidade
“Vendendo por toda vida” é apenas o começo de muita
realmente fosse o mesmo que aceitar o fracasso.
coisa que precisamos aceitar e compreender na vida pessoal
e profissional. Durante os próximos capítulos, vamos
Muito tempo, muitos sonhos, muitas noites sem dormir se
conhecendo um pouco de nós mesmos, analisando situações
passaram até a última letra deste livro. Assim como você

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VENDENDO POR TODA VIDA

Era comum uma família criar galinhas e durante as feiras


permanentes ao redor do castelo de um monarca trocar
uma galinha por um saco de arroz, uma dúzia de ovos por
uma abóbora e assim satisfazendo a necessidade familiar,
desde alimentação, vestuário e objetos de trabalho.

Nesta época, o valor de cada produto era determinado,


principalmente, pela situação do momento, ou seja, se
estivesse fazendo frio, um corte de couro de boi podia valer
até dez sacos de arroz e duas galinhas gordas. Surgia ai a

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demanda? Certamente que não.

O homem cria demandas praticamente todos os dias, e


com certeza, desde os primeiros dias de sua vida. Podemos,
sem medo de errar, adiantar ou voltar o relógio do tempo,
que certamente encontraremos momentos marcantes na
história onde a arte de vender estava presente.

Sem dúvida que a maioria dos estudos sugere que o ato


de vender surgiu com os famosos mercadores da costa do
mediterrâneo, os fenícios. Tal habilidade foi desenvolvida
para suprir necessidades criadas pela localização de suas
A HISTÓRIA terras. Confuso? Difícil encontrar um marco na história
para fixarmos o inicio da arte de vender ? Não, ainda não.
DA VENDA
Muitos estudos foram feitos, por vários e vários estudiosos, Voltando a milhares de anos, chegamos a uma festa de
tentando explicar quando se deu a origem do que hoje casamento famosa, onde se realiza um dos milagres mais
conhecemos como a “Arte de Vender”. conhecidos da historia da humanidade: transformar água
em vinho.
Para alguns, a arte de vender surgiu com o feudalismo, onde
inicialmente a troca de mercadoria era o meio encontrado Deixando de lado aspectos religiosos, observamos nesta
para suprir as necessidades individuais e coletivas. época o que, para alguns, foram as primeiras ações de venda

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realizadas com sucesso na humanidade. Um homem sai
pelas ruas, utilizando inicialmente de suas palavras,
vendendo a ideia de um Deus e seus mandamentos.
Vendendo a ideia de paz, amor ao próximo e a Deus, para
pessoas acostumadas à violência e a barbaridades. Seria
Jesus o primeiro, senão o maior vendedor de todos os
tempos?

A história da venda se confunde com a história de que ser


um vendedor é algo ruim, pejorativo e depreciativo para a
imagem de uma pessoa.

Ainda na história, conhecemos conquistas de povos


reconhecidos como grandes negociadores. Por exemplo, os
árabes. Por que analisando somente o passado, a habilidade
de negociar deste povo é aplaudida e admirada, enquanto
nos dias de hoje são rotulados como “espertinhos” e “de
pouca confiança” ?

O caixeiro viajante é uma figura importante para se tentar


construir a história desta arte. Fruto de uma revolução
industrial, onde a nova onda de produção denominada
“produção em série” necessitava de uma maior circulação
dos produtos; este personagem ganha o mundo e o primeiro
rótulo de “mal necessário” na sociedade.

A mesma história que cria, destrói e nos faz refletir. Ser


vendedor é bom? Por que vendemos alguma coisa? Em uma
pesquisa mais recente a história da humanidade, vamos
ressaltar a arte de vender de um politico americano, que
vende a imagem de salvador, de alguém capaz de tirar um
povo de momentos ruins.

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VENDENDO POR TODA VIDA

Podemos analisar milhares de situações onde,


inconscientemente, estamos vendendo ou comprando
alguma coisa, e com isso estaríamos dificultando, ainda
mais, a descoberta do momento certo de criação da arte de
vender.

Portanto, vamos analisar a história simplesmente como o


meio utilizado pela arte, para criar momentos fantásticos
que constroem casos de sucesso, e que, certamente, vão
continuar nos deixando perguntas como: por que mesmo
eu votei neste presidente? E a história vai responder : por
que ele era um ótimo vendedor.

Se a história é um meio, e não podemos definir o ponto


de partida da arte de vender, vamos colocar nesta história
cada segundo de sua vida, aliás, antes mesmo dela existir,
e vamos identificar o seu potencial de ser um Vendedor
por toda vida.

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VENDENDO POR TODA VIDA

que não entendemos é que, até mesmo para a conquista de


um novo emprego, estamos praticando a arte de vender, e
neste caso, o produto somos nós mesmos.

Entender que todos somos vendedores é o primeiro passo


para novas conquistas importantes na vida. Porém, aceitar
isso pode ser uma grande barreira.

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O rótulo de “vendedor” é a primeira dificuldade que temos
para aceitar esta verdade. Alguns passam anos estudando,
buscando diplomas internacionais, aprofundando em
matérias e adquirindo títulos, e jamais estarão preparados
para admitir o fato de serem vendedores.

Todos nós conhecemos pessoas que se formam, buscam


novas graduações, fazem mestrado e doutorado, até mesmo
fora do país, se transformam em professores universitários
e se recusam a admitir que precisam ser vendedores. Mas
ai vem a pergunta; quando estes profissionais de ensino se
tornam vendedores ?

O QUE SOMOS? Durante muitos anos nos acostumamos com o fato de que,
VENDEDORES? para se ter disciplina, bastava a força, a autoridade adquirida
por um cargo, e assim teríamos subordinados, alunos e
Passamos anos para reconhecer que, de uma forma familiares sob controle.
ou outra, estamos sempre vendendo alguma coisa. A
dificuldade em reconhecer isso se torna o principal ofensor Passamos por situações na escola onde a força era a
ao crescimento profissional e pessoal. única ferramenta dos profissionais que buscavam manter
a disciplina dentro destes estabelecimentos, e crescemos
É comum escutarmos a frase “não consigo arrumar um achando que tudo isso era normal, ou pior, que tínhamos
emprego”, e muitas vezes de pessoas com formação que possuir o poder para manter as pessoas focadas no que
superior e até mesmo com experiência profissional. O queríamos passar a elas.

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“ O auto conhecimento é a chave
para superar dificuldades que
jamais entenderíamos “

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VENDENDO POR TODA VIDA

Um profissional que se prepara para ser um professor Saindo um pouco da área profissional e aprofundando em
universitário, se torna um vendedor quando entra em sua nossas vidas pessoais, indo de encontro ao cotidiano e nossas
sala de aula, a partir do primeiro dia, do primeiro bom dia atividades diárias, vamos encontrar diversos momentos
ou boa noite. onde agimos como bons ou péssimos vendedores, mas
sempre estaremos agindo como vendedores. Viver em uma
Normalmente consideramos vendedores apenas aqueles sociedade já pressupõe a condição de entender o próximo,
que nos oferecem produtos tangíveis, ou seja, aqueles que respeitar as diferenças e aprender a conviver com isso. Ai
podemos tocar, sentir, cheirar. Confundimos até mesmo a está um dos conceitos primordiais de um vendedor de
venda de serviços, como aqueles ligados a educação e saúde, sucesso : conhecer seu cliente, entender suas necessidades e
como não sendo estes segmentos fundamentados na arte de respeitar a vontade dele.
vender.
Nos próximos capítulos vamos utilizar este conceito de
Quando alguém se forma em medicina logo cria o primeiro uma forma mais detalhada e profissional. Voltando ao dia
grande objetivo : montar um consultório lindo, grande, com a dia que vivemos, podemos imaginar qualquer situação,
recepcionista, uma bela sala de espera e uma mesa enorme. das mais simples como ir a padaria até aquele momento da
Inconscientemente o profissional de saúde começa a utilizar paquera, da conquista e inicio de um relacionamento.
de referências de marketing Referências estas que adquiriu
durante a vida, seja através de familiares ou até mesmo em É comum chegarmos a padaria, mesmo sendo esta uma
seriados de TV. atividade que fazemos há mais de 5 anos, e encontrarmos
pessoas que, provavelmente se mudaram para o seu bairro
Porém falta a este profissional a visão de venda. Ele monta há pouco tempo, e que estão sendo recebidas pelo padeiro,
o consultório, contrata uma bela recepcionista, senta-se reconhecidas pelo nome e até mesmo recebendo o melhor
em sua mesa e surge a primeira dúvida verdadeiramente pão, o mais quente e mais fresco. Neste momento saímos da
comercial: como fazer com que minha agenda possa estar padaria, certamente com um pão frio que já estava na estufa
lotada de pacientes ? Como fazer para que cada paciente há tempo, e nos perguntando : por que aquela pessoa tem
possa sair do consultório e indicar a familiares e amigos este privilégio ?
meu atendimento ?
Experimente sair de casa para ir a padaria com o pensamento
Vários cursos de vendas surgem a todo momento. A de que, antes de alguém te vender um pão, antes mesmo de
necessidade de entender o que realmente somos é a barreira você ter qualquer contato com o produto que foi comprar, a
número um para se obter retorno nestes cursos. ação de venda pode ser sua. O atendimento da padaria é o
mesmo para qualquer cliente que entre com o objetivo de

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ser atendido, que entre como cliente, e isso não vai mudar
se você não entender que, no momento que você entrou na
padaria, que escolheu aquele estabelecimento para comprar
seu pão, você terá, por alguns minutos ou segundos, o poder
da venda. Entenda e observe as atitudes daquela pessoa que
foi recebida pelo padeiro, que levou para casa o melhor pão
e em algumas situações até mesmo um brinde do padeiro,
e tente olhar esta pessoa como se ela fosse um vendedor.
Sim, um vendedor daqueles que você ignora no dia a dia,
daqueles que você vira as costas quando entra em uma loja
de departamentos.

Pronto, você acabou de entender porque o café da manha


daquela pessoa será mais saboroso que o seu, e o dia desta
pessoa será o reflexo deste momento.

Assumir a condição de vendedor é também entender


que, antes de ser cliente, principalmente nos primeiros
minutos de um contato comercial, as duas partes envolvidas
apresentam necessidades, desejos, medos e restrições, e isso
faz de você um vendedor, mesmo que tenha ido comprar
um pãozinho para o café da manhã.

Quem somos? Clientes ou vendedores? Médicos?


Professores? Ambulantes obcecados por vendas? Somos
acima de tudo seres humanos buscando o sucesso pessoal
e profissional, sem entender que a arte de vender, de ser um
bom vendedor, é muito mais que uma profissão.

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VENDENDO POR TODA VIDA

.3 O QUE
VENDEMOS?

Não podemos apenas assumir que somos vendedores se não


entendermos o que vendemos de verdade. A sensação de
que não conhecemos de um determinado assunto/produto
gera, imediatamente, a sensação de fracasso em uma
possível venda.
Para entendermos melhor a importância de conhecer o
que vendemos, analise as empresas concorrentes e analise
o que cada uma vende e se a relação de concorrência está
correta :

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VENDENDO POR TODA VIDA

O que estas empresas vendem? o que as fazem concorrentes e Chanel. Atemporal e de qualidade incontestável, a grife é
no mercado ? Em uma avaliação rápida, 100% das pessoas desejada, pois ao mesmo tempo em que é clássica, transita
identificam o produto como sendo perfumes, produtos de confortavelmente por suas inovações.”
beleza e cuidado do corpo. Alguns não concordam quando
colocamos as empresas como concorrentes, baseado no Nesta pequena apresentação fica claro que não estamos
público final de cada empresa. Também nesta avaliação falando apenas de uma fábrica de chocolates, que existe algo
superficial 100% apontam a Kopenhagem como não sendo a mais no produto final e é exatamente este “algo a mais”
concorrente das outras empresas. Podemos até concordar, que coloca a Kopenhagem como concorrentes das demais
se não entendermos o que cada uma das empresas realmente empresas citadas.
vende no mercado.
Já conseguiu identificar o produto em comum que
Vamos conhecer um pouco da Kopenhagem e vamos existe entre as empresas ? Se ainda não conseguiu, vamos
deixar o conhecimento fazer a parte dele e nos mostrar exercitar um pouco mais, tentando imaginar o que comprar,
porque esta empresa se torna concorrente de fabricantes de por exemplo, em uma data especial como o dias das mães.
perfumes e cremes. Um perfume ou uma caixa de bombons da Kopenhagem?
Pronto, definimos na pergunta que as empresas são
Para facilitar este entendimento, transcrevemos, do concorrentes porque vendem presentes.
próprio site da empresa, um pouco da sua história, que vai
nos ajudar a identificar o produto final da empresa. A importância em identificar o que realmente vendemos
é um grande passo em direção ao sucesso da venda. Todas
“Nossa doce história começou em 1928, quando o casal de as estratégias, ferramentas e principalmente a postura que
imigrantes Anna e David Kopenhagem, recém chegados devemos usar na venda dependerá desta identificação.
da Letônia, iniciou na cozinha de sua casa a produção do
marzipan, um doce europeu clássico, feito da mistura da Outro exemplo que pode ilustrar bem esta importância
amêndoa e açúcar. David saia todas as manhãs com os é a fabricação e venda de colchões. Estudos dizem que
doces acomodados em uma maleta de couro. O casal abriu passamos 1/3 de nossas vidas dormindo, portanto, com uma
a primeira loja em 1929. A primeira fábrica foi inaugurada expectativa de vida próximo a 75 anos, estamos falando que
em 1943, no bairro de Itaim Bibi, São Paulo. Em 1996, a durante 25 anos estaremos, possivelmente, deitados em um
família Moares, hoje Grupo CRM, adquiriu a marca e colchão.
continuou fazendo história.
Neste momento vem a pergunta : você compraria um
A inspiração da Kopenhagem, além do chocolate, também colchão em uma loja que vende colchão ? Este rótulo
vem do mundo da moda, que tem ícones como Luis Vuitton bastaria para que você realizasse a compra ?

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Em uma visita a uma grande fábrica de colchões no interior
de Minas Gerais, buscamos uma resposta para esta questão,
e encontramos um dos personagens mais interessantes desta
pesquisa. Vamos chamá-lo pelo pseudônimo de Sr. João.

No fundo de um galpão enorme, muito bem organizado


e limpo, um senhor de aproximadamente 50 anos, de pele
negra, com a experiência de vida estampada no rosto
sofrido, nos ensinava, sem a menor intenção de assim fazer,
o verdadeiro produto por de trás de tanta espuma.

Imaginando qual seria a resposta, perguntei: Sr. João, o que


o senhor esta fabricando ai? Após limpar o suor do rosto, ele
olhou bem sério e disse : “Dr., estou fabricando conforto”.
Tentei forçar um pouco mais, para saber até quando o Sr.
João entendia o que realmente estava fabricando e voltei
a perguntar: Sr., como assim conforto, não são colchões?
Neste momento ele me pediu que olhasse em volta e
dissesse a ele o que eu estava vendo. Estávamos cercados por
aproximadamente uns 50 colchões diferentes, na mesma
hora respondi : estou vendo colchões.

Neste instante o Sr. João me pediu que deitasse em um


colchão que estava atrás de mim, juntamente com outros
colchões e um placa que dizia : material reprovado.

Realmente era impossível se manter deitado ali por 10


minutos, muito menos por 25 anos como é o tempo
médio que passamos em um colchão durante a vida. Então
ele me perguntou : “O Dr. compraria este colchão?”, e antes
da minha resposta ele concluiu dizendo : “se eu fabricasse e
a fábrica vendesse apenas colchão, ai estaria um produto a

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ser vendido, porque para ser um colchão basta que nossos
olhos assim possam ver, mas o conforto temos que sentir”.

Quando conseguimos identificar o que realmente


vendemos, mudamos a postura em relação às pessoas, seja
na vida pessoal ou profissional.

Passamos a vida tentando entender o que vendemos, seja


no trabalho ou nas relações pessoais. Quando entendemos
aquilo que oferecemos começamos a questionar nossas
atitudes, começamos a colocar em questionamento situações
que já passamos e que, até então, julgávamos não entender
porque aquilo não tinha dado certo ou saído da forma que
planejamos.

Entendemos que estamos sempre vendendo alguma coisa ?


Conseguimos identificar o que realmente vendemos ? Então
podemos passar para a etapa seguinte, onde vamos mapear,
dentro do nosso contexto de venda, as etapas que nos
levarão a concretizar de forma segura a tão sonhada venda.

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VENDENDO POR TODA VIDA

os caminhos a serem percorridos para concretizarmos a


venda, utilizando-se de argumentos simples e objetivos,
como deve ser uma venda.

Para alguns estudiosos e pesquisadores, o ato de vender


somente existe porque existe o ato de comprar. Sendo
ainda mais radical, para outros a venda é abstrata, subjetiva,
inexistente, sendo apenas uma reação ao sentido da compra.

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Analisando bem de perto a mistura dos estudos e definições,
podemos traçar um paralelo entre as duas ações : vender
x comprar, e assim estabelecermos pequenas, porém
importantes, etapas deste processo mágico. As ações de um
vendedor serão diferentes em cada uma das etapas, e a ação
correta, no momento certo, garante o sucesso da venda.

Etapa 1 – Quando damos conta que precisamos de


alguma coisa
AS 3 ETAPAS
FUNDAMENTAIS Tornou-se normal escutar a frase “o cliente está na zona de
conforto”. O que isso quer dizer ?
DA VENDA
Estar em zona de conforto é se sentir satisfeito com aquilo
Com certeza chegamos até aqui com muitas perguntas que possui, seja um produto ou um serviço prestado, ou
respondidas e ainda outras sem resposta que certamente, mesmo que isso não ocorra, a falta de conhecimento da
vão nos perseguir por algum tempo. real necessidade do que se possui faz com que o cliente,
automaticamente, sinta-se confortável, tranquilo e satisfeito.
Vamos acreditar que algumas das principais questões já Nesta primeira etapa, o cliente precisa se dar conta que
estão, senão 100%, bem definidas em nossa mente. Assim, necessita do que estamos oferecendo, e cabe ao bom
partimos para entender, dentro do que vendemos, quais vendedor ajudar o cliente a comprar.

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VENDENDO POR TODA VIDA

A descoberta da necessidade pode ocorrer de forma natural,


simplesmente pela falta de alguma coisa em determinado
momento, ou por influências externas.

As influências externas são variáveis que precisamos


entender, no momento da negociação, uma vez que estas
influências podem se transformar em uma ferramenta
importante de venda.

Uma propaganda de televisão, por exemplo, eleva seu


produto ou serviço a um importante degrau na decisão de
VOU TER
comprar de um cliente. Quando a descoberta da necessidade
ocorre em razão desta propaganda, o conceito de seriedade
PROBLEMAS?
e credibilidade está alinhado, facilitando as outras etapas da
venda.

Existem outras influências externas que podem ser bastante


perigosas para as próximas etapas. A comparação com
alguém da família ou amigos, uma influência que pode
gerar a necessidade da compra por ego, inveja, poder, entre
outros, e dificultar as etapas seguintes, uma vez que o cliente
vai utilizar de experiências de outros para resolver, por
exemplo, de quem comprar.

Precisamos nos manter atentos a estas influências, DE QUEM


criando argumentações que alimentem ou bloqueiem tais
influências, guindo-as no sentido positivo da venda. PRECISO COMPRAR?
O cliente saiu da zona de conforto, estabeleceu uma COMPRAR ?
necessidade latente de um novo produto/serviço. Neste
momento, passamos para a etapa seguinte do processo
de venda, lembrando que nossas ações e palavras devem

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“ Vivemos em um tabuleiro de casas
onde, criar um diferencial pode ser
a saída para virar a mesa e superar a
concorrência “

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VENDENDO POR TODA VIDA

ser encaixadas em cada etapa, como uma peça de quebra Lembre-se que a venda ainda não está realizada, e que nesta
cabeças, que se utilizada no momento errado, pode colocar etapa a dúvida não pode estar presente na cabeça do cliente.
toda a imagem a perder. Tiramos o cliente da zona de conforto, mostramos a ele
que nosso produto/serviço é o que ele precisa, mostramos
que nossa marca é o melhor fornecedor que ele poderá
Etapa 2 – O que e de quem comprar ? encontrar no mercado. A maioria dos vendedores acredita
que a venda está realizada neste momento, que basta o
Estabelecendo uma comparação a um corpo humano, a cliente assinar o pedido e comemorar mais uma venda
etapa 1 seria a perna direita e a etapa 2 a perna esquerda de realizada.
um cliente a quem desejamos vender alguma coisa. Criar
uma firmeza nas duas etapas é fundamental para que o Se sua venda for concretizada nesta etapa, prepare-se para
cliente possa caminhar na direção da conclusão da compra, um pós venda complicado ou até mesmo um cancelamento
sem que tropeços e tombos possam ocorrer logo adiante. prematuro da compra. Lembre-se que o cliente pode ser
seu maior aliado no pós venda, mas a tendência das vendas
No momento que o cliente faz o questionamento “o que e realizadas nesta etapa é que se torne seu maior pesadelo.
de quem comprar”, temos que estar preparados para várias
situações, não apenas racionais e lógicas, mas principalmente,
para aquelas perguntas sem sentido, formuladas através de Etapa 3 – Estou seguro em fazer a compra? Posso me
influências externas, que podem levar todo o processo ao arrepender?
ponto inicial.
Se as duas primeiras etapas eram as pernas de um corpo
Nesta etapa o conhecimento profundo do que estamos que agora se movimenta com firmeza em direção a compra,
oferecendo alinhado a informações do mercado se tornam a última etapa é, ao mesmo tempo, a cérebro e o coração
fundamentais para ajudar o cliente na compra. deste corpo.

Mais uma vez as influências externas podem se tornar A venda deve ser concretizada quando cérebro e coração
ferramentas importantes. Se o cliente foi retirado da zona estiverem tranquilos quanto a compra, quando você
de conforto por alguma influência externa criada pelo conseguir repassar ao cliente segurança.
próprio produto (propaganda de TV, mala direta, email
marketing, etc), esta ferramenta se torna sua maior aliada Nesta etapa da venda é preciso fazer com que o cliente
para convencer o cliente que seu produto é o que ele precisa. “compre”, antes de tudo, a você mesmo. Transmitir segurança,
faça com que o cliente entenda que, se você compraria, ele

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também pode comprar porque você jamais iria enganá-lo,
vender algo que ele não precisasse ou mesmo que não fosse
de encontro com as necessidades dele.

Passar esta segurança ao cliente é fundamental no processo


de venda, uma vez que será neste momento que você
realmente poderá dizer : este é MEU cliente.

A maioria das vendas que não acontecem ou quando


acontecem geram problemas para o cliente e principalmente
para o vendedor, foram realizadas na etapa errada, ou seja,
por ansiedade ou desconhecimento o vendedor acaba
aproveitando um instante onde o cliente se apresenta um
pouco mais “animado” com a possibilidade da compra e
finaliza um processo que ainda não estava pronto.

Se as três etapas estiverem bem definidas na cabeça do


vendedor será possível identificar o momento certo onde
termina uma etapa e começa a outra, e até o tempo gasto
para realizar a venda se torna menor, menos cansativo para
o cliente e para o vendedor.

Lembre-se, tire o cliente da zona de conforto, mostre a ele


que seu produto/serviço é o que ele precisa e transmita a
ele segurança em todo o processo que inclui garantia do
produto e pós venda. Desta forma os resultados se tornaram
cada dia mais positivos, possibilitando que os frutos de
uma venda bem feita possam ser colhidos por toda vida.

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VENDENDO POR TODA VIDA

Vamos criar um cenário onde passamos de vendedores a


consumidores. Neste caso, saímos de casa com a certeza
que precisamos comprar um novo sapato. Esta necessidade
surgiu através de uma demanda natural, ou seja, o sapato
atual está velho, furado e apertando um pouco.

Sem qualquer influência externa, escolhemos uma


determinada loja, em um shopping devido ao conforto e
comodidade e começamos a observar a vitrine, buscando

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algo que possa ir de encontro a nossa necessidade.

Resolvemos entrar e experimentar um determinado sapato.


Neste momento inicia-se o processo de venda de quem vai
nos atender. O vendedor nos recebe de forma educada, nos
indica uma cadeira para que possamos sentar e aguardar até
que ele busque o sapato que pedimos.

Neste momento, tudo nos parece normal, o ar condicionado


da loja está funcionando, o ambiente está limpo e
bem organizado. O vendedor retorna com o sapato que
ATENDER, escolhemos, experimentamos, ele nos encaminha até o
caixa, realizamos o pagamento e, na saída, o vendedor
SATISFAZER e agradece a preferência e vamos embora.
ENCANTAR
Analisando como vendedores, como o cliente saiu da loja?
Satisfeito com o atendimento? Encantado? Será que foi o
É importante abrir um espaço para que possamos, uma vez bastante para que o cliente volte a comprar com você ?
que já sabemos que somos vendedores, que já descobrimos
o que realmente vendemos e já conseguimos identificar Certamente que não. Tudo aquilo que o cliente encontrou,
as três principais etapas de uma venda, entender o que o desde a vitrine bem montada até a despedida cordial por
cliente espera, como fidelizá-lo e continuar a vender por parte do vendedor era apenas aquilo que, como consumidor,
toda vida. qualquer cliente iria esperar no momento de comprar um

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VENDENDO POR TODA VIDA

sapato em uma loja do shopping. Em resumo, para atender Então temos que o ato de atender o cliente é apenas fazer
um cliente precisamos fazer aquilo que ele espera, desde aquilo que ele espera do vendedor e da empresa. Enquanto
mobiliário, limpeza e forma de conversar com o cliente. que, para satisfazer o cliente, deixá-lo com a certeza que
Isso tudo é atendimento. vai retornar um dia, devemos buscar aquilo que o cliente
gostaria que fizéssemos por ele no momento da compra.
Atender o cliente não significa criar uma satisfação, muito
menos um encantamento que o faça voltar ou indicar você Voltando ao nosso cenário de compra, vamos imaginar
e seu produto/serviço. Porém, a falta deste atendimento que, além do atendimento que esperávamos, o vendedor
básico pode levar ao fracasso na venda e a consequente nos serviu água e café, ainda nos permitindo, caso fosse do
decepção da ação de vender. Além, é claro, que pode se nosso interesse, escolher entre um suco ou um refrigerante.
transformar em indicação negativa.
Sairíamos da loja com a sensação de que aquilo que
Vamos voltar ao papel de consumidor que acabou de gostaríamos que fizessem no momento da venda tinha
comprar o sapato e sair da loja. Logo após pensar no sido realizado com sucesso, e a sensação que teríamos era
atendimento que recebeu do vendedor, você imagina outras de satisfação. Certamente iríamos comentar, na primeira
coisas que gostaria que a loja e o vendedor pudessem ter oportunidade, de como valia a pena comprar naquela loja,
feito por você. com este ou aquele vendedor.

“Poderiam ter me oferecido uma água, um café enquanto Esta sensação de satisfação iria nos acompanhar por muito
aguardava o sapato ou mesmo enquanto o caixa passava o tempo, sempre que alguém elogiasse, por exemplo, os novos
cartão”. Sem dúvida, existem milhares de ações que, após sapatos, ou mesmo quando fossemos ao shopping, mesmo
sairmos da loja com a compra realizada e satisfeitos com o que para, simplesmente, tomar um café.
atendimento básico, iríamos desejar que tivessem ocorrido.
Enfim, fazer aquilo que o cliente gostaria que fizéssemos
Se quisermos satisfazer o cliente de modo a ter certeza que o pode trazer bons frutos, e permitir aquela tão sonhada
mesmo, quando a necessidade de uma nova comprar surgir, próxima colheita.
independente das influências externas, vai retornar a mesma
loja e procurar o mesmo vendedor para, no mínimo, realizar Para a maioria das empresas e dos vendedores a satisfação
uma pesquisa, temos que agir, no momento da primeira do cliente seria o ponto final de um atendimento. Porém, no
venda, de forma a fazer pelo cliente o que ele gostaria que fundo, esperamos mais, queremos muito mais dos resultados
alguém fizesse por ele. e isso nos leva a necessidade de encantar o cliente, o que
seria o mais próximo a fidelização permanente.

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“ Encantar um cliente deve ser visto como
uma rotina diária, que nos obriga a recriar
nossas ações constantemente “

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VENDENDO POR TODA VIDA

NÃO

SENTIMENTO DO CLIENTE
Entender o que o cliente gostaria que fizessem por ele IMAGINA
não é uma tarefa das mais difíceis, uma vez que várias
ferramentas podem ser utilizadas no dia a dia das empresas
e no processo de venda, por exemplo, a caixa de sugestões.
GOSTARIA
Para encantar um cliente temos que ir além do que ele
gostaria, temos que superar as expectativas fazendo aquilo
que o cliente sequer sonha que possamos fazer por ele. É
neste momento que atingimos o encantamento, levando o
cliente a ser fidelizado. ESPERA

Mais uma vez vamos voltar a nosso cenário de compra, ATENDER SATISFAZER ENCANTAR
e imaginar, que além do café e da água que foi oferecido RESULTADO DA VENDA
do atendimento básico que foi de encontro com aquilo
que já esperávamos da venda, o vendedor, no final do
processo, além de agradecer a preferência, nos presenteasse
com um par de ingressos para o cinema e dissesse que a
nossa compra seria entregue em casa, sem custo algum,
para que pudéssemos aproveitar a tarde no shopping sem a
necessidade de carregar sacolas.
ATENDER SATISFAZER
Bingo! Saímos da loja mais que satisfeitos, saímos encantados
com tudo isso. Já teríamos dividido a experiência com toda
a rede social e passaríamos o dia sem acreditar no que
aconteceu. Transformar-nos-íamos em garotos propaganda
da empresa, passaríamos na frente da loja e teríamos o
prazer em cumprimentar o vendedor como se fossemos
grandes amigos.

Pronto, encontramos o tão sonhado caminho mágico para ENCANTAR


manter um cliente fidelizado? Um dos maiores erros de

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empresas e vendedores é acreditar que sim. È acreditar Chegamos a necessidade de criarmos, individualmente
que tudo isso pode ser simbolizado por uma linha reta. e em conjunto com a empresa, diferenciais baseados na
No momento que conseguimos criar no cliente a sensação inovação, na cultura de surpreender e encantar, buscando
de encantamento, inicia-se uma nova e muito importante ações jamais sonhadas pelo cliente, sem esquecer de
etapa para o vendedor e para a empresa : manter este cliente entender aquilo que ele gostaria e, principalmente, manter
fidelizado. seu desejo mínimo atendido.

Como saímos encantados da loja, totalmente fidelizado,


levamos, poucos dias depois, aquela tia que tanto precisava
comprar um sapato para realizar a compra na mesma loja e
com o mesmo vendedor.

Partindo-se do princípio de que, para se atender um cliente


basta fazer aquilo que ele deseja, tanto a loja quanto o
vendedor devem manter tudo que antes, por uma ação bem
feita de diferenciais competitivos, foi oferecido ao cliente.

Após a compra ser efetuada, após ter recebido os ingressos


do cinema e a informação da compra ser entregue em casa,
saímos mais uma vez da loja encantados, certo? Errado. O
cliente entrou na loja já com o desejo de tudo que foi feito,
já com um conceito formado perante tudo aquilo que iria
acontecer no atendimento do vendedor. Simplesmente o
cliente sai da loja atendido.

Por que então é tão difícil fidelizar um cliente? Simplesmente


porque não podemos simbolizar tudo isso em uma linha reta.
Temos que entender que o atendimento e a fidelização estão
em um círculo, onde aquilo que ontem era um diferencial
encantador, hoje se torna obrigação.

48 49
VENDENDO POR TODA VIDA

Neste momento nos damos conta que existe ainda uma


enorme variável que pode impedir a venda : a concorrência.

É muito comum que vendedores deixem de concretizar


uma venda, mesmo com todo o conhecimento do produto,
mesmo agindo de forma correta e na etapa correta da venda.
A indignação e a frustação tomam conta e nos impede
de entender onde erramos, o que faltou. Exatamente aqui
começamos a desistir e questionamos se somos mesmo

.6
bons vendedores.

A concorrência é uma ferramenta importante no


desenvolvimento de um bom vendedor, mas pode se tornar
um grande problema para aqueles que não se preocupam
em criar e implantar diferenciais todos os dias.

Um diferencial pode ser criado a qualquer momento e nem


sempre estará relacionado a investimentos ou pesquisas
mirabolantes. Um diferencial para existir basta que você
faça algo de uma maneira que surpreenda o cliente, de
DIFERENCIAR! forma positiva, e que ainda não foi feito pela concorrência.

O PODER DA Na teoria é bem mais simples que na prática, concordo,


CRIAÇÃO mas a parte mais difícil está no ato de pensar na solução
e não no problema, focar no resultado e não no trabalho.
Estas pequenas mudanças de comportamento facilitam o
Estamos prontos para realizar uma boa venda, estamos desenvolvimento de diferenciais.
preparados para um atendimento diferenciado que poderá
encantar o cliente. Conhecemos nosso produto/serviço e Para facilitar ainda mais o entendimento da necessidade de
sabemos o momento exato de concretizar a venda, e mesmo criar diferenciais, vamos observar alguns Cases de sucesso,
assim não conseguimos obter o resultado que queremos? O com diferenciais direcionados a uma campanha e outros
que esta faltando em todo o processo? permanentes que mudaram o resultado de empresas.

50 51
VENDENDO POR TODA VIDA

A companhia aérea canadense WestJet promoveu uma Câmeras escondidas filmaram tudo. Funcionários da
campanha de natal que surpreendeu alguns de seus empresa associaram os pedidos aos cartões de embarque e
passageiros e, como um efeito dominó, continuou partiram para as compras, enquanto os passageiros estavam
surpreendendo a todos após a divulgação da campanha em dois voos.
nas redes sociais.
Chegando ao aeroporto de destino, enquanto aguardavam
A companhia colocou, em dois aeroportos de grande as bagagens na esteira rolante, foram surpreendidos com
movimento no Canadá, uma enorme caixa de presente, várias caixas de presente no lugar das malas. Cada presente
convidando os passageiros a passarem o cartão de embarque tinha a identificação do passageiro e com remetente : Papai
em um leitor. Noel.

Assim que a leitura do cartão era realizada ( sabendo-se De cuecas e meias a uma enorme TV de 50 polegadas, os
neste momento nome do passageiro, destino e vôo ), os pedidos foram atendidos, causando emoção e surpresa não
passageiros eram surpreendidos por um Papai Noel virtual, apenas nos passageiros que participaram, mas de todos que
que aparecia em uma tela de LED instalada na própria caixa, estavam presentes no aeroporto naquele momento.
que perguntava o que eles queriam ganhar de natal.
“Neste ano queríamos fazer, na campanha de Natal, algo que
nunca tinha sido feito antes”, disse o então vice-presidente
da empresa, Richard Bartrem.

Sem dúvida que, levando-se em consideração o momento


do Natal, onde todas as concorrentes estão criando algo
para se diferenciar e criar com isso uma demanda maior
nas vendas de seus bilhetes, a WestJet conseguiu muito mais
que esperava. Graças também às redes sociais o vídeo de
toda a operação, criado também pela própria companhia
com o objetivo de mostrar como toda a operação aconteceu,
correu o mundo, gerando milhões em mídia espontânea e
visibilidade para a marca.

Sem dúvida um diferencial com investimento, desenvolvido


apenas para uma campanha específica, mas que criou nos
passageiros um encantamento, abrindo espaço para uma
fidelização.
52 53
VENDENDO POR TODA VIDA

Quem nunca ouviu falar da Zappos? Empresa especializada A empresa acredita que esta ação contribui para uma
em vendas de sapatos, bolsas, roupas e acessórios, cultura de satisfação total e absoluta ao cliente. A Zappos
exclusivamente pela internet. Um ponto importante neste não para por ai e estimula seus funcionários na criação de
Case é lembrar que a empresa passou de um faturamento diferenciais no atendimento diário.
de US$1,6 milhões/ano para a incrível marca de US$ 1,0
bilhão/ano, em apenas 10 anos, criando e implantando Uma das várias histórias de atendimento da Zappos que
diferenciais com baixo valor de investimento. rodou o mundo foi quando, seu CEO Tony Hsieh estava
em Santa Monica, com um grupo de pessoas, festejando o
Um diferencial criado pela empresa que certamente mexeu sucesso de um evento.
com o mercado foi a criação de um novo sistema de troca/
devolução de pedidos de sapato. A Zappos permite que o O grupo chegou ao hotel às 3hs quando resolveram pedir
consumidor devolva o sapato que comprou, caso não esteja uma pizza. A cozinha do hotel fechava as 23hs e não
satisfeito, no prazo de 365 dias. Isso mesmo, um ano para conseguiram encontrar nenhum outro lugar aberto que
realizar a devolução. ainda entregasse o pedido no hotel.

Foi quando, inicialmente com o interesse de fazer uma


brincadeira, uma das pessoas do grupo resolveu ligar para
a Zappos para pedir uma pizza, uma vez que eles possuíam
milhares de produtos em seu catálogo de venda.

A primeira resposta do atendente foi que eles ainda não


vendiam pizza, mas surpreendeu o cliente quando passou
todos os telefones de pizzarias que ainda entregavam pizza
delivery em Santa Monica naquela hora. Lembrando que a
Zappos fica em Las Vegas.

Quanto custou esta ação? Qual a reação do cliente que, no


fundo tinha a intenção de fazer uma brincadeira com o
CEO da empresa que estava presente?
Precisamos desenvolver diferenciais para nosso atendimento,
para que o processo de venda possa se diferenciar de forma

54 55
positiva da concorrência. Um cadastramento do cliente
para contatos em datas como aniversário e Natal, pesquisar
detalhes do cliente que possa ser utilizado para futuras
aproximações como time de futebol de preferencia, assuntos
de interesse, etc.

Criar diferenciais sem investimento financeiro ou mesmo


com pouco investimento deve ser uma tarefa diária do
vendedor. Um cartão diferenciado, um email de novidades
no setor que o cliente trabalha, enfim, qualquer ação que
possa ajudar a se diferenciar da concorrência merece
atenção especial do vendedor.

Um dos diferenciais que merece atenção está relacionado a


criação de ferramentas que possibilitem um feedback mais
rápido por parte do vendedor, antecipando-se a problemas e
dúvidas do cliente. Parece complicado, mas a administração
correta das informações recebidas durante as etapas da
venda, alinhada a uma organização sistémica que permita
acompanhar a evolução da venda leva facilmente o vendedor
a antecipar variáveis como, atraso na entrega, mudança de
promoções no mercado e lançamentos de produtos/serviços
concorrentes que possam gerar arrependimento ao cliente.

56 57
VENDENDO POR TODA VIDA

Porém o outro lado da moeda é mais frequente, ou seja,


o fracasso por não conseguir realizar um sonho está se
tornando o ponto final para muitos profissionais.

O vendedor, que precisa entender antes de tudo que seu


salario é proporcional a seu esforço, onde acordar mais
cedo e dormir mais tarde pode significar o sucesso, precisa
aprender a sonhar.

.7
Sonhar enquanto estamos dormindo é algo involuntário,
onde não temos o poder de administrar e adequar as nossas
reais necessidades e expectativas.

Então vamos falar de sonhar acordado. Para algumas


pessoas sonhar acordado se confunde com ter um objetivo,
um ideal, uma meta.

Sonhar acordado é simplesmente trazer os sonhos de


quando estamos dormindo para uma realidade mais
SONHOS, concreta, ou ainda colocar cor e forma, moldando-os as
nossas necessidades.
OBJETIVOS E
PLANEJAMENTO A frase “sonhei que tinha um carro importado lindo”, se
transforma em “eu sonho em ter uma carro importado
lindo”. Esta diferença vai te fazer sair da cama todos os
dias, vai te empurrar para vestir sua melhor roupa, tomar
Sem dúvida que sonhar é algo que mais fazemos durante o melhor café e se preparar para trabalhar, para realizar sua
a vida. Dormindo ou não estamos sempre sonhando com melhor venda.
alguma coisa. Seja uma viagem, um carro novo, uma
promoção na empresa, enfim, somos sonhadores desde Ter um sonho é importante para criar o primeiro movimento
criança, e colocamos estes sonhos, muitas vezes, como do dia, para o início de uma batalha. Quem não sonha não
sendo a motivação para o trabalho do dia a dia. precisa sair de casa, não precisa sair da cama, não precisa

58 59
conhecer pessoas, não precisa de motivação. Quem não
sonha não caminha em linha reta, vive em um perigoso
círculo de dúvidas e depressões.

Mas apenas sonhar não é o bastante para transformar o


sonho em realidade. Precisamos saber como agir para que
este sonho possa se transformar em objetivo.

O mais importante no momento de transformar o sonho em


objetivo é identificar os números do seu sonho. Isso mesmo,
todo sonho para se transformar em objetivo tem que ter um
número, que pode ser uma data, uma quantidade de vezes
que queremos fazer alguma coisa, um peso, um valor, enfim,
números que possam dar forma ao objetivo. “ Um sonho sem número,
Quando isso não acontece passamos a ter apenas sonhos e
é apenas um sonho“
não é nada incomum encontrar pessoas que reclamam por
nunca conseguirem atingir seus objetivos. Certamente que
estão confundindo sonhos com objetivos, certamente que
não existem números nestes sonhos.

Vamos ilustrar um sonho comum de muitos profissionais,


um carro novo. Este sonho será sempre um sonho, até o
momento que conseguirmos colocar o primeiro número
nele, por exemplo, o valor, a quantia de dinheiro que
precisamos para transformá-lo em realidade.

Para um vendedor este sonho ainda pode conter outros


números como; quantas vendas preciso fazer, quanto tempo
preciso trabalhar a mais por semana para atingir estas
vendas e quanto de retorno terei em minhas vendas quando
realizar este sonho.

60 61
VENDENDO POR TODA VIDA

Se o sonho era o bastante para te fazer acordar, assim que


localizamos os números e os transformamos em objetivos
ganhamos a energia para caminhar e conquistar o que
queremos.

Agora que já conseguimos identificar os números e


transformar o sonho em objetivo, podemos traçar as metas
necessárias para que o objetivo se realize. Isso mesmo, o
sonho vira objetivo com números e o objetivo se transforma
em pequenas metas que facilitam a realização.

Para ilustrar a melhor forma de transformar um objetivo em


várias metas, vamos imaginar uma cena comum em nosso
momento de diversão. Imagine um queijo provolone, com
aproximadamente 1kg, em formato cilíndrico de 40cm de
comprimento.

Já pensou comer este queijo em várias mordidas? Será que


não vamos abandonar o objetivo no meio do caminho?
Certamente se cortarmos o queijo em fatias bem finas
chegaremos ao objetivo com mais tranquilidade e com
muito mais prazer. Ou seja, devemos dividir nosso objetivo
em metas, diárias se possível, para que possamos realizá-las
de uma forma mais suave, sem perder o foco no objetivo
final.

Neste momento deixamos de lado o mais importante,


uma vez que conseguimos enxergar nosso objetivo em
pequenos desafios e tudo se torna mais fácil; esquecemos do
planejamento.

62 63
“ As vezes nos sentimos perdidos
Tão importante quanto sonhar e colocar número nos
frente aos nossos objetivos. A falta de sonhos é planejar a forma correta de vencer cada uma das
um planejamento bem feito e de metas etapas em direção ao sucesso. Um planejamento diário deve
fazer parte da rotina de um bom vendedor, que planeja com
bem estabelecidas vai nos guiar por antecedência sua rota de trabalho, coloca sua meta diária em
labirintos intermináveis “ lugar visível e acompanha seu planejamento para mudanças
de rotas, sempre que possível.

Planejar é a única ação capaz de fazer com que as metas


possam ser vencidas dia após dia, sem permitir que pequenas
distrações do dia a dia tirem você do foco principal.

Alimente sua pirâmide com sonhos, transforme aqueles que


realmente possuem números em objetivo, planeje as metas e
colha os frutos de uma ação de venda bem estruturada.

Lembre-se, sonhos fazem parte, tiram você da cama


todos os dias, mas somente o objetivo concreto e um
bom planejamento podem te dar a energia necessária e a
disciplina exigidas para a vitória.

64 65
VENDENDO POR TODA VIDA

preferida, o que em uma vitrine chama mais a sua atenção?


Este é, sem dúvida, um sonho para qualquer vendedor e
qualquer empresa.

Conhecendo melhor estes aspectos do cliente, poderíamos


planejar melhor e de forma mais assertiva as ações de venda,
diminuindo a distância entre a necessidade do cliente e o
resultado esperado pela empresa.

.8
Surge então o Neuromarketing, com o objetivo de nos
ajudar a conhecer o comportamento dos clientes e, porque
não, guia-los em direção a compra.

Em um conceito técnico, o Neuromarketing é o campo do


marketing que se une a ciência para estudar comportamento
de consumidores. Se o consumo possui uma lógica,
o Neuromarketing é a chave para este entendimento
buscando entender os desejos, impulsos e motivações,
através do estudo das reações neurológicas a determinados
estímulos externos.
O Neuromarketing
De acordo com o Dinamarquês Martin Lindstrom, 85%
no momento da das decisões que tomamos, desde escolher a marca da
venda pasta dental ao carro que vamos comprar, são feitas no
subconsciente. Por isso alguns estímulos podem ser
decisivos, na hora da compra.
Chegamos até aqui nos descobrindo vendedores, entendendo
O Neuromarketing pode ajudar a entender como o
o que precisamos fazer para realizar uma boa venda e colher
consumidor reage frente a situações como o tipo de
resultados positivos.
embalagem do produto, a cor da caixa, o nome do
produto, etc., de forma verdadeira. Esta técnica utilizada
Tudo isso não seria mais fácil se pudéssemos conhecer a
pela neurociência é uma versão visceral das pesquisas de
fundo o cliente ? saber o que ele deseja comprar, qual sua cor

66 67
opinião, que se tornaram padrão no século XX, mas com Consumidores envolvidos não sabiam qual era a marca da
possibilidade de detalhar ainda mais desejos e segredos bebida que tomaram, uma vez que foram servidas em copo
ocultos, até mesmo para os consumidores. escuro e sem nenhum rótulo de identificação. Comprovou-
se que as declarações verbais de preferência, identificação e
A cor escolhida para pintar as paredes de uma lanchonete, respostas cerebrais não eram compatíveis.
a iluminação de uma provador de roupas e até o
posicionamento das escadas rolantes de um shopping, Quando perguntados qual dos dois refrigerantes era o
tudo isso é pensado utilizando-se o Neuromarketing como melhor, 50% dos consumidores indicaram a Pepsi. Os
ferramenta básica. consumidores estavam todos sendo observados e analisados
por equipamentos de ressonância, que indicaram naquele
Um exemplo mais prático está na formação dos preços que momento um estímulo na área do cérebro relacionada a
são expostos ao cliente em uma vitrine ou catálogo de venda. recompensas.
Pensando em como o preço afeta o subconsciente, devemos
colocá-lo de forma simples, por exemplo: R$ 15 ( sem nome Em um segundo momento, quando os consumidores
reais e sem a vírgula ), apenas o 15. Isso faz com que o preço tinham o conhecimento da marca, esse número caiu para
pareça menor, se a letra puder ser menor, também poderá 25%, enquanto que na ressonância as áreas relativas ao
ajudar muito neste entendimento por parte do cliente. poder cognitivo e a memória estavam sendo estimuladas.

Até mesmo no momento da construção física de uma loja, O resultado do estudo mostrou que no segundo momento
por exemplo, o Neuromarketing está presente. Em uma loja os consumidores estavam pensando na marca, em suas
de informática, onde o foco deve estar no produto, atitude lembranças e impressões sobre ela. O resultado leva a crer
fundamental para a venda, o pé direito baixo ajuda a manter que a preferência estava relacionada com a identificação da
o cliente concentrado ainda mais nas qualidades do produto. marca, não com o sabor.

Vamos analisar, para facilitar ainda mais o entendimento da Não precisamos pensar muito para entender, agora de uma
necessidade do Neuromarketing no processo de venda, um forma mais clara, as últimas propagandas da Pepsi que se
estudo realizado pelo Jornal Acadêmico Neuron, da Baylor orientaram pelo resultado do estudo realizado.
College of Medicine, que envolvia duas marcas famosas de
refrigerantes : a Pepsi e a Coca-Cola. Este capítulo não tem o objetivo de ensinar o
Neuromarketing, mas apenas mostrar um pouco daquilo
que existe no mercado que pode nos ajudar, e muito, na
realização de uma boa venda.

68 69
VENDENDO POR TODA VIDA

O Neuromarketing é muito do que apresentamos, ele vai


muito além de mudar a organização dos produtos na loja,
colocar uma música ou pintar uma parede. Estas são dicas
importantes que contribuem para que o cliente compre
mais, porém para conhecer melhor a personalidade e o
comportamento do seu cliente é preciso realizar mais testes
e conhece-lo de forma mais detalhada.

Indicamos abaixo alguns livros relacionados ao


Neuromarketing para que você possa evoluir no assunto e
aprimorar ainda mais a relação com o cliente.

Experiential Marketing – Bernd Schimitt


Comportamento do Consumidor – Schiffman e Kanuk
A Lógica do Consumo: verdades e mentiras por que
compramos – Martin Lindstram

70 71
VENDENDO POR TODA VIDA

Saímos às ruas e conseguimos colocar em prática tudo o que


acreditamos e entendemos como etapas de uma boa venda.
Concretizamos a venda e colhemos o fruto financeiro desta
ação.Mas e agora? Qual o passo seguinte à concretização de
uma venda?

Passamos muito tempo escutando que, tão importante


quanto a venda é o pós venda, ou seja a continuação do

.9
atendimento, das demandas e necessidades pós assinatura
de um contrato ou aquisição de um determinado produto.

O pós venda deixou de ser apenas “estar à disposição do


cliente para atender as reclamações e dúvidas”, o pós
venda se tornou uma ferramenta de gestão importante para
o vendedor, possibilitando novas vendas e criação de uma
carteira de clientes.

Gestão de venda, neste caso Gestão de Pós venda, está


relacionada a antecipação de problemas e dúvidas, o que
vai pedir que o vendedor possa, permanentemente, se
manter informado do mercado e suas variações, diretas e
EU VENDO, indiretas, e informar ao cliente antes de um questionamento.
O vendedor deve manter um banco de dados atualizado,
E AGORA? criado com o objetivo de mapear e acompanhar o cliente.

A criação de uma agenda de ações também se faz necessário,


Já analisamos a história da venda, já refletimos quanto
e muito importante não apenas para o pós venda, mas para
as ações de venda que realizamos sem saber, buscamos
o dia a dia do vendedor. Esta agenda vai ajudar na criação
entender o que vendemos todos os dias e até mesmo como
do planejamento de vendas, permitir que a alimentação
levar o cliente a comprar. Portanto, chegamos a conclusão
constante de novos clientes possa ocorrer em sua planilha e,
que agora nós vendemos. Somos vendedores, independente
consequentemente, novas vendas.
da nossa área de trabalho e atuação, do nosso diploma e da
nossa função.

72 73
“ Anotações positivas na
agenda ajudam no caminho diário e
a identificar nossas fraquezas”

74 75
1 – Horário certo 3 – Informar com antecedência

Pontualidade é mais que uma qualidade, é uma obrigação ao Não existe bola de cristal. Informe ao cliente o compromisso
bom vendedor. Lembre-se que você não está usando apenas agendado com antecedência suficiente para que ele possa,
o seu tempo, mas o tempo do cliente. Mantenha os horários caso seja necessário, remarcar. Não esqueça de informar
controlados. Pedir um cliente que encerre a reunião antes também sua agenda a empresas e outros profissionais que
do término, solicitando uma nova reunião em outra data, possam depender de suas ações.
com o objetivo claro de não atrasar o próximo compromisso
pode passar credibilidade e seriedade. Seu próximo cliente
não tem culpa se o primeiro atrasou ou se a conversa seguiu
para outro caminho que fugiu ao planejado.

2 – Cada ação no dia certo


4 – Auto avaliação de resultados
Siga as ações de cada dia. Se a segunda feira ficou destinada
a captação de novos clientes, realize esta tarefa sem deixar Não podemos ajustar o caminho se não encontrarmos o
que outras possam tirar o foco. Um cliente ligou para fechar erro. Tire um momento da agenda para analisar cada uma
uma venda e agendou para segunda? Informe a ele qual o das ações, analise o resultado a curto, médio e longo prazo,
dia melhor na sua agenda, informe também que você segue verifique se existe necessidade de mudar as ações de dias
um planejamento e que terá o maior prazer em atende-lo na para tornar mais ágil e eficiente o dia a dia. Identificar o
terça feira, por exemplo. Isso transmite organização, o que erro é fundamental para não deixar que a agenda vire uma
o cliente espera que você tenha com ele no momento de pós bola de neve de problemas, que certamente vai destruir a
venda e atendimento. motivação diária de trabalho.

76 77
VENDENDO POR TODA VIDA

A união perfeita destas duas ferramentas pode trazer Coloque o despertador para funcionar, e jamais, jamais
ao vendedor mais que resultado positivo, pode trazer use a função soneca. Com o tempo isso se tornará uma
segurança, estabilidade comercial e profissional além de normalidade e a tendência é que você comece a se atrasar.
trilhar novos caminhos e oportunidades.
Por maior que possa parecer o cansaço, nunca falte a um
Na criação de uma agenda de trabalho, o vendedor precisa, compromisso comercial. Um falta na agenda é o início de
inicialmente, de disciplina. Seguir uma rotina de atividades uma série de problemas. Está cansado? Negocie com sua
não é fácil, mas algumas dicas podem ajudar muito. mente e seu corpo e não deixe uma falha ocorrer por isso.

As vezes colocar em prática aquilo que não conhecemos Não permita que variáveis externas possam atrapalhar sua
se torna tão difícil que chegamos ao ponto de acreditar ser rotina. Por exemplo, aqueles amigos que ligam durante o
impossível. Quebrar um paradigma é, para alguns, uma das dia com o objetivo de convites chamados de “fora de hora”.
tarefas mais difíceis da vida. Reuniões não agendadas e happy hours antes do horário
normal de diversão podem se transformar em problemas
Assim como a agenda de tarefas, a criação de uma planilha difíceis de serem administrados.
para controle de clientes é uma ferramenta que ajuda na
gestão diária das vendas.
Estabelecer metas atingíveis, manter o cronograma
A planilha de controle deve ser alimentada com todo atualizado e fugir das tentações são obrigações para quem
o networking que vai permitir um mapeamento das possui um objetivo claro e bem estabelecido.
negociações e póssíveis ações de venda a serem realizadas.
Ser um vendedor e compreender a importância da
Vamos apresentar um modelo de planilha que pode ser organização diária das tarefas é caminhar em direção ao
modificada conforme as necessidades de cada vendedor, sucesso pessoal e profissional, estabelecendo uma conexão
utilizando-se de sistemas de planejamento ou software de permanente com o mercado de trabalho e se valorizando
planilhas. frente a concorrência.

Tente evitar pequenos desvios que possam acabar com Quando conseguimos criar a disciplina necessária, estamos
a disciplina criada pela agenda. Alguns destes desvios preparados para elaborar uma agenda de sucesso. Um
acontecem diariamente e são os responsáveis pelo fracasso modelo bem estruturado de agenda passa pelo princípio
de muitos profissionais. básico de dividir a semana em etapas distintas de atividades.

78 79
VENDENDO POR TODA VIDA

A primeira e mais importante de todas é definir, dentro Dependendo do mercado de atuação de cada vendedor, o
da semana, um dia para que possamos “blindá-lo” de dia blindado e o dia de prospecção pode ser o mesmo,
atividades com pouca ou nenhuma produção, por exemplo, utilizando-se da parte da manhã para uma das ações e a
reuniões. parte da tarde para a outra.

Alguns CEOs de empresas importantes por todo o mundo, Lembrando que, caso o dia de prospecção fique junto ao dia
escolheram a quarta feira como sendo o dia a ser blindado. blindado, a metade de outro dia deverá ser utilizada para,
Este dia está localizado em uma posição estratégica na através de contato mais direto, transformar a prospecção em
semana, permitindo que possamos avaliar as medidas reuniões, visitas agendadas e apresentações de propostas.
tomadas durante os dois primeiros dias ( segunda e terça ), Caso contrário, faça isso no mesmo dia das novas
criar rotas alternativas e estabelecer novas ações para o resto prospecções.
da semana. Além disso, a quarta feira nos permite antecipar
ações quando verificamos que o caminho percorrido até ali O retorno, também conhecido como feedback, pode ser
está correto. feito no dia blindado, onde a resposta poderá ser utilizada
na reformulação de ações futuras e correção de rotas.
Um outro dia muito importante na agenda de um vendedor
é o dia da prospecção. Vamos imaginar um grande funil, Um ponto muito importante está na auto avaliação.
com uma boca larga onde colocamos possíveis clientes, e Devemos, após a implantação de ações e novas ferramentas,
na parte inferior, mais estreita, saem os clientes já fechados. criar um modelo de auto avaliação de resultados, que seja
algo motivador e totalmente individual, personalizado às
Para alimentar este funil, o vendedor precisa fazer, de suas necessidades de crescimento.
forma constante, novas prospecções, que se transformarão
em clientes com o tempo. Portanto, reserve um dia da sua Uma ferramenta interessante para a auto avaliação é a
agenda para a prospecção de clientes futuros. Não importa o criação do RPI, ou apenas relatório padrão individual.
formato desta prospecção que pode ser realizada utilizando Exatamente, um relatório feito por você, vendedor, para
de ferramentas como Redes Sociais, email marketing ou até você mesmo. Experimente enviar relatórios diários de suas
mesmo o antigo e já conhecido PAP ( porta a porta). Umas ações, resultados e deficiências para você mesmo e escolha
das melhores ferramentas para prospecção é, sem dúvida, a um horário para ler com atenção
indicação. Você pode utilizar, cada semana, uma ferramenta
diferente, o importante é não deixar de fazer. A melhor auto avaliação será aquela que você mesmo
desenvolver, que melhor se adapte a seu tempo. Mas nunca
deixe de aprender com suas vitórias e derrotas.

80 81
“Uma reunião planejada e
bem elaborada pode ser a
diferença entre fechar ou não
uma venda”

82 83
VENDENDO POR TODA VIDA

Auto analise de
Sexta feira

resultados
Prospecções
Quinta feira

Vender
IMPORTANTE

apresentações
contato com

para marcar
prospecções
Quarta feira

reuniões e
Entrar em

Um dos indicadores mais importantes para um vendedor


BLINDADO é a taxa de conversão, que calcula o % de prospecções
que se transformam em possíveis clientes. O ideal é
de taxa de 20% do total prospectado, ou seja, a cada
100 prospecções, 20 agendam uma nova reunião para
maiores explicações do produto/serviço.
Lembrando que este número ainda não se refere a venda
fechada.

Vender
Terça feira

Outro indicador importante é a taxa de venda real,


que será calculada utilizando-se como base os 20% de
prospecções que se tornaram clientes em potencial.
O ideal desta taxa é de 80%, ou seja, para cada 100
clientes em potencial, 80 realizam a compra.
Segunda feira

Vender
84 85
08:00

09:00

10:00

11:00

12:00

13:00

14:00

15:00

16:00

17:00

18:00
Data nascimento

Data de nascimento Time de futebol


Telefone email

Descritivo
motos




Tenha sempre seu cliente atualizado em uma planilha.
Informações básicas ajudam a manter contato e a

carros


realizar novas vendas. Tente obter o maior número de
informações possíveis, alimente uma planilha e utilize
estas informações para tirar o cliente da zona de conforto.
Alimente a planilha sempre que fizer um novo contato,
mesmo que não tenha consigo falar diretamente com o
futebol

valor da última compra cliente, esta informação pode ajudar no próximo contato
comercial.
finanças política
Cliente

Não deixe de abrir uma planilha que permita visualizar,


de forma clara e rápida, a listagem de seus “clientes em
Última compra

potencial”, uma vez que, criando o status certo para cada


marketing

cliente, você poderá analisar de forma mais detalhada seu


rendimento e seus indicadores de rendimento, ajudando
Área de atuação no mercado

na auto análise e correção de rotas.


Data
Interesse por

86 87
Para alguns, a criação de uma agenda e de uma planilha para Um exemplo simples é a agenda de compromissos. Por mais
acompanhar clientes pode parecer exagero ou, até mesmo, calma e pacata que uma vida possa ser, sempre existirão
ações direcionadas a vendedores por profissão. compromissos que tomarão parte do seu dia e mantê-los
alinhados com o restante do seus dias é fundamental para
Podemos colocar estas ações em qualquer profissão, em não entrarmos em uma bola de neve.
qualquer momento de nossas vidas que tudo deverá se
encaixar de forma simples. Coloque todas aquelas contas mensais, como água, luz,
telefone, plano de saúde, enfim, tudo aquilo que você
Imagine um médico sem uma agenda, sem uma parte precisa fazer sem que se torne um problema, em uma
da semana para novas pesquisas e estudo. Imagine um agenda, marcando o dia do pagamento. Crie uma planilha,
advogado sem uma planilha de seus clientes, sem ter contato mesmo que em um pedaço de papel, e coloque ali as
com o histórico de seu cliente. Vamos imaginar então algo datas de aniversário das pessoas com quem você convive.
mais difícil de criarmos uma relação entre as ações de venda Experimente enviar um cartão de aniversário, ou mesmo os
e a carreira; um ator de teatro e seu público. parabéns caso o time de coração desta pessoa tenha vencido
o campeonato.
Quem seria o cliente que um ator iria colocar em sua planilha?
Por que quando vamos a um teatro não preenchemos uma Não é difícil entender que todas as ações relacionadas a vida
planilha com nossos gostos, desejos, enfim, por que um ator profissional podem e devem ser utilizadas na vida pessoal.
não sabe a data de aniversário do público que comparece a Quando usamos a frase “vendendo por toda vida”, não
seu espetáculo? Estas ações podem, e devem, fazer parte do estamos apenas falando de tempo, de um prazo determinado
dia a dia de um ator, que na verdade é um vendedor de seu da existência onde estaremos vendendo alguma coisa, mas
próprio talento. na totalidade de suas ações, ou seja, independente do que
estiver fazendo, de onde estiver e quando for, estará sempre
Já se imaginou recebendo um email, do ator de uma peça vendendo alguma coisa.
que você assistiu, desejando-lhe parabéns e convidando
você e seus amigos para iniciarem as comemorações do seu
aniversário em uma nova peça de teatro? Isso é uma venda,
isso é colocar em prática tudo que falamos, é conhecer o
cliente e estabelecer uma conexão comercial.

Podemos levar as ferramentas que usamos nas ações de


venda para nossa vida pessoal, onde também vendemos.

88 89
“Mantenha seu cliente por perto, faça
contato sempre que achar necessário,
não permita que a concorrência se
aproxime, mas, jamais se jogue sobre
ele de forma a inibir seus movimentos e
desejos”
90 91
Enfim, nos descobrimos vendedores, preparados,
sedentos a novas descobertas e conhecimentos. Neste
momento, tomamos a liberdade de apresentar algumas
sugestões importantes, como a utilização de agenda,
planilhas de controle de clientes entre outras.

Observando com atenção vamos chegar a conclusão que,


praticamente tudo que vimos até aqui, tudo que refletimos
e descobrimos juntos, não depende de terceiros para existir,
não está em nenhuma receita mágica de sucesso ou mesmo
em grandes conquistas. Tudo isso está dentro de cada um de
nós. Algumas vezes adormecido, outras vezes camuflado e
até mesmo chamado por outros nomes, mas está sempre ai,
dentro da maior máquina de vendas que existe.

Como deixamos claro no início do livro, não queremos


ensinar e muito menos estabelecer uma imagem de
auto ajuda. Queremos apenas que você reflita e busque o
conhecimento necessário para reconhecer que, em qualquer
momento de sua vida, estará vendendo alguma coisa.

O termo auto ajuda, se pesquisado em dicionários da língua


portuguesa, vai nos apresentar, entre vários significados, o
seguinte : “s.f. Prática baseada na utilização de seus próprios
meios intelectuais para obter seus objetivos, metas ou
solucionar problemas de cunho emocional ou pessoal”.

Busque seus próprios meios intelectuais, descubra-se,


posicione-se no jogo da vida e conquiste suas vitórias,
aprenda com suas derrotas e viva vendendo por toda vida.

Até a próxima!

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