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UAEM-SEAD
Elaboración e
implantación de manuales
de organización.
FCAeI-SEAD
1. Objetivo .................................................................................................................. 3
2. Concepto y Características ..................................................................................... 3
3. Tipos de manuales administrativos ........................................................................ 4
4. Contenido de los Manuales Administrativos.......................................................... 5
5. Características y Contenido de Manuales Administrativos ................................... 5
a) Manuales de Organización y Funciones ............................................................. 5
b) Manual General de la Organización ................................................................... 7
c) Manual de Cargos............................................................................................... 8
d) Manuales de Procesos y de Procedimientos..................................................... 16
e)Manual de Calidad ............................................................................................ 20
f) Manuales dirigidos a Clientes ........................................................................... 20
g)Manual General del Empleado .......................................................................... 21
h) Manuales de Sistemas Computacionales ......................................................... 22
i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética ....................................................... 22
6. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo ................................... 23
• Preparación del trabajo. ..................................................................................... 23
• Planificación del trabajo. ................................................................................... 23
• Elaboración. ....................................................................................................... 23
• Revisión. ............................................................................................................ 23
• Aprobación. ....................................................................................................... 23
• Producción. ........................................................................................................ 23
• Distribución y difusión. ..................................................................................... 23
• Actualización del manual. ................................................................................. 23
7. Los Manuales en Formato Electrónico ................................................................. 29
8. Conclusiones y Perspectivas ................................................................................ 31
Ejemplos de Manuales Administrativos en Internet................................................. 32
Bibliografía............................................................................................................... 36
Libros y Documentos ........................................................................................... 36
Documentos Web ................................................................................................. 37
Otras Páginas web consultadas............................................................................. 37
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2. Concepto y Características
La aplicación de técnicas de mejora continua ha derivado en un uso creciente de los
manuales administrativos, tanto en formato papel como en formatos electrónicos.
Junto al formato tradicional en papel, cada vez se utilizan más formatos electrónicos
y, en particular, la presentación de distintos manuales a través de páginas web y
formatos multimedia que incluyen además de textos, audiovisuales.
Reúnen información relevante para un usuario determinado, sobre un tema
determinado. El usuario puede ser interno a la organización o externo: clientes,
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Es conveniente que cada uno de los manuales que se elaboren para un grupo de
usuarios se integren en forma armónica y constituyan un sistema integral de manuales.
Se define como sistema integral de manuales al conjunto ordenado y sistemático de
todos los manuales que requiera una organización para cada grupo de usuarios.
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Introducción o Antecedentes
Es un breve enunciado del objetivo o propósito del manual, su alcance, aplicabilidad y
uso.
Glosario
Incluye el detalle de las siglas y abreviaturas utilizadas y las definiciones de términos
importantes usados en el manual, especialmente en los casos que en lenguaje común
pudieran tener otra acepción.
Cuerpo principal
El contenido y organización del cuerpo principal del manual depende de la temática del
mismo.
Anexos
Se suele incluir como Anexo documentos cuya inclusión en el cuerpo principal del
manual dificultaría la lectura. Por ejemplo, puede incluirse como anexo el marco
normativo de la organización. No es recomendable incluir material de consulta que no
esté específicamente relacionado con el manual.
Estos manuales pueden ser generales, cuando describen a todos los órganos de la
organización, o específicos, cuando describen los órganos que componen un área de la
organización. Esto es frecuente en organizaciones de gran tamaño, que elaboran un
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manual general donde describen los órganos de mayor nivel y luego elaboran manuales
específicos para cada área.
Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso, es
recomendable que un manual de Organización y Funciones incluya como mínimo:
Carátula
Índice
Introducción, Objetivos y Propósito del manual
Aspectos Metodológicos involucrados en su elaboración
Organigrama
Para cada órgano, su denominación, descripción de su relacionamiento formal
y dependencia jerárquica, misión o propósito y las actividades o funciones
asignadas.
En la página siguiente se presenta, como ejemplo, una hoja del Manual de Organización
y Funciones de una empresa comercial de plaza, cuyo nombre ha sido cambiado por
razones de confidencialidad.
Dirección General
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Dirección Administración y
Finanzas
Integra: Comité Gerencial
Comité de Calidad
Principales responsabilidades:
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Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso, es
recomendable que un manual general de la organización incluya como mínimo:
Carátula,
Introducción, objetivos y propósito del manual,
Organigrama de la empresa,
Autoridades,
Breve reseña histórica,
Área de actividad, productos y servicios brindados,
Normativa legal pertinente
c) Manual de Cargos
Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso, es
recomendable que un manual de Cargos incluya como mínimo:
Carátula,
Índice,
Introducción, objetivos y propósito del manual,
Aspectos metodológicos involucrados,
Organigrama de la empresa,
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El manual de cargos se puede elaborar con alcance general, describiendo todos los
cargos existentes en una organización o se puede limitar su alcance a un nivel
jerárquico, a un área funcional específica o a una sucursal, por ejemplo.
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Responsabilidades comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura1 Por el
solo hecho de tener personal a cargo y ser responsable de los resultados obtenidos por un área,
el funcionario debe:
Conocer la misión institucional, los objetivos y el propósito del área a su cargo y difundir los
mismos a sus colaboradores y a todos los interesados.
Planificar las actividades y tareas del área, orientarlas al logro de los objetivos en el marco
de las estrategias y procedimientos definidos.
Verificar el cumplimiento de los objetivos y metas establecidos y diseñar instrumentos de
control para estos fines
Distribuir las tareas entre el personal, asignar la responsabilidad correspondiente y delegar
la autoridad suficiente para el desempeño de la labor.
Participar en la determinación de procesos de trabajo efectivos que contemplen las normas
técnicas aplicables y aseguren la calidad de la gestión y difundir los mismos a todos los
interesados.
Controlar que la gestión de los servicios a su cargo se ajuste a los procedimientos
establecidos y se cumplan las normas aplicables.
Guiar a las personas hacia los objetivos promoviendo la participación, el trabajo en equipo
y la colaboración.
Verificar el cumplimiento de las normas de disciplina y los reglamentos institucionales.
Promover un clima de respeto, compañerismo y sentido de pertenencia a la institución.
Capacitar al personal para que pueda lograr un desempeño cada vez más satisfactorio y
asumir mayores responsabilidades.
Evaluar el desempeño de su personal, informarle de los resultados y motivarlo para superar
metas y lograr el crecimiento personal y profesional.
Participar en el diseño de sistemas de información efectivos y mantener informados a sus
superiores, subordinados y colegas de todos los aspectos relevantes para la gestión.
Procurar comunicaciones fluidas con otras áreas, brindando y solicitando en forma oportuna
la información requerida para una buena gestión y la toma de decisiones.
Velar por el cuidado, orden y conservación de la infraestructura, equipos, muebles y
herramientas de la organización en su área de actuación y asegurar un ambiente de trabajo
adecuado.
Mantener la seguridad a través de la aplicación de medidas de prevención de accidentes y
acciones ante su ocurrencia.
Participar activamente en los procesos de mejoramiento continuo, estar alerta ante toda
innovación que incida en las condiciones de trabajo.
Generar innovación, promover ideas creativas que mejoren las condiciones de trabajo.
Promover el respeto hacia el medio ambiente.
Contemplar la diversidad y diseñar estrategias que permitan aprovechar su riqueza.
Realizar periódicamente reuniones con las distintas áreas vinculadas para garantizar una
adecuada coordinación.
1 Adaptado de Pini, José: “Teoría y Diseño de la Organización Formal”, CECEA, Montevideo 1990.
HOJA:
I.M.M. AREA INFORMATICA
DPTO.RR.HH Y MM.
DESCRIPCION DE FUNCIONES DE Junio de 1999
DIV.ADM.PERSONAL CONDUCCION5
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• Participa en la elaboración de convenios y contratos celebrados por la IMM con
instituciones públicas o privadas referentes al uso o desarrollo de proyectos
informáticos.
• Supervisa y evalúa el personal a su cargo y define la dotación, el perfil y la
ubicación de los recursos humanos del área de Desarrollo Organizacional e
Informático.
• Participa, conjuntamente con los Directores de Departamento que corresponda, en
el análisis y determinación de la dotación y del perfil del personal informático de
los Nodos y de los equipos de desarrollo que dependen de esos Departamentos; así
como en la evaluación del desempeño técnico de los Directores de Nodos y de los
coordinadores de los equipos de desarrollo informático de los Departamentos.
• Propone el traslado del personal del área informática de la IMM, desde y hacia los
Nodos, los equipos informáticos de los Departamentos y el área de Desarrollo
Organizacional e Informático, de acuerdo a las necesidades del Plan de Desarrollo
Informático, y en acuerdo con los Directores de Departamento respectivos.
• Participa en la contratación, bases de concursos, evaluación y planes de educación
permanente de todo el personal del área informática de la IMM.
• Mantiene informada a la CCRM y al Director de la Unidad Central de Planificación
Municipal de la gestión del área a su cargo.
REQUISITOS ESPECIFICOS:
• Poseer título de Ingeniero en Computación otorgado por la Facultad de
Ingeniería de la Universidad o por otro centro de educación superior habilitado
por la Secretaria de Educación Pública.
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•Tener 5 años de experiencia en Análisis y Diseño de Sistemas (procesamiento
en línea, bases de datos relacionales, diseño asistido, entre otros.), incluyendo
etapas de relevamiento e implantación
• Tener 2 años de experiencia en puestos de conducción en sectores dedicados al
análisis, desarrollo e implantación de sistemas.
MIKA SRL Fecha de vigencia: Fecha de Revisión: Hoja 3 de
MIKA 31/1/2007 15/2/2007 59
Manual de Cargos
Auxiliar de Expedición y Depósito
Elaborado por: Aprobado por:
José Rodríguez Jorge Gutiérrez
Coordinador Comité de Calidad Gerente General
Ubicación en la empresa
Reporta a: Gerencia
Mantiene relaciones funcionales con : Encargado de Administración
Misión
Velar por el stock y almacenamiento de la mercadería existente en la empresa, estableciendo
los controles necesarios y generando información confiable.
Responsabilidades
Referidas al Depósito.
Expedición de mercadería en mostrador. Empacar y entregar la mercadería en mostrador o
tomar providencias para que sea entregada a domicilio, cuidando la satisfacción del cliente
Referidas a Expedición
Mantener la exhibición correcta, el orden y la integridad de la mercadería en Casa
Central y Sucursales y realizar las acciones necesarias para que ésta llegue al cliente en
forma ágil y segura.
Principales Tareas
Expedición:
Controla que la mercadería expedida se corresponda a la factura
Prueba el correcto funcionamiento de la mercadería.
Verifica estado e integridad de la mercadería.
Pregunta la forma de entrega y si requiere envío, acuerda el momento y lugar de entrega.
Empaca la mercadería
Ingresa al sistema las solicitudes de envío.
Depósito
Controla la mercadería entrante de proveedores, de acuerdo al proceso de Recepción de
mercaderías en Depósito.
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Asegura el orden del depósito
Realiza los Controles de stock
Realiza la reposición de mercaderías en el salón
MIKA SRL Fecha de vigencia: Fecha de Revisión: Hoja 4 de
MIKA 31/1/2007 15/2/2007 59
Manual de Cargos
Auxiliar de Expedición y Depósito
Elaborado por: Aprobado por:
José Rodríguez Jorge Gutiérrez
Coordinador Comité de Calidad Gerente General
Otros
Apertura y cierre de puertas y rejas
Informa a Gerencia sobre deterioro de mercadería y todo otro aspecto importante
Atiende el teléfonos
Mantiene con todo el equipo un clima de cordialidad y armonía que facilite el logro de
los objetivos de la empresa y una buena calidad de vida laboral.
Crea una cultura de orden y prolijidad, respeta y hace respetar los procedimientos de trabajo
definidos,
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Rojo SRL Fecha de vigencia: Fecha de Hoja 8 de
31/12/2006 Revisión: 43
15/1/2007
Rojo
Manual de Cargos
Encargado de Local
Elaborado por: Juan López Aprobado por: Paula Díaz
Gerente de Recursos Humanos Gerente General
Principales responsabilidades:
Clientes y Negocios
Vela por la satisfacción de los clientes.
Promueve nuevos negocios y procura que los objetivos de ventas sean alcanzados en el
marco de las políticas de precios y condiciones aprobadas por la Dirección.
Colabora con la Dirección en la determinación de políticas.
Informa a la Dirección de la Empresa de aquellas condiciones del mercado que pueden
afectar negativamente a la competitividad de la empresa.
Compras y Stocks
Informa a la Dirección de la empresa sobre la mejor oportunidad o la necesidad de realizar
compras de nuevos productos o la reposición de los ya ofertados.
Solicita cotizaciones, negocia condiciones de compra, emite órdenes de compra.
Controla la mercadería recibida.
Administración general
Supervisa las tareas administrativas necesarias para registrar las operaciones de la empresa
y para controlar y evaluar la marcha del negocio.
Orienta, supervisa y evalúa al personal a su cargo; lo adiestra y capacita para el mejor
desempeño de sus funciones.
Vela por la eficiencia de los procesos y tareas que se desarrollan en la empresa,
asegurando que los mismos se cumplen con la menor cantidad posible de recursos
humanos y materiales.
Asegura condiciones de orden, presentación e higiene.
Controla la prestación de servicios de eventuales empresas contratadas.
Vela por la seguridad de los bienes de la empresa.
Asumir toda otra responsabilidad que le sea requerida dentro de su competencia.
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d) Manuales de Procesos y de Procedimientos
Sin perjuicio de otros aspectos que sea pertinente incluir, es recomendable que un manual
de procesos o de procedimientos contenga, como mínimo:
Carátula.
Índice.
Introducción y Objetivos.
Mapa general de procesos o cuadro índice de los procedimientos incluidos, según
corresponda, de forma de poder apreciar en forma global la interrelación entre
los diferentes procesos y procedimientos que se realizan en la organización.
Organigrama de la Organización, para facilitar la visualización de la ubicación jerárquica
de las unidades intervinientes en los procesos y procedimientos.
Políticas y reglas generales que guían la ejecución de los procesos y procedimientos.
Glosario de términos utilizados y símbolos, si corresponde.
Descripción literal de cada procedimiento, detallando cada uno de los pasos a realizar,
su forma de ejecución y el o los responsables de su ejecución.
Formularios, registros y archivos utilizados en el procedimiento.
Plano de la planta física – en ocasiones.
Diagramas de los procedimientos, en la medida que resulten de utilidad para los usuarios.
En las tres páginas siguientes se presenta como ejemplo una hoja del manual de
procedimientos de una empresa de plaza y los formularios mencionados en dicho
procedimiento.
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Hoja 21 de 79
Paso Cargo Descripción
1 Cajero Recupera la “Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja” preparada
el día anterior y verifica que el saldo coincida con el saldo contable.
2 Cajero Recuenta los medios de pago existentes en su poder y completa el espacio
reservado a tal efecto en la Planilla.
3 Cajero Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que
representen ingresos, los suma e ingresa en la Planilla
4 Cajero Verifica la correlación numérica de los comprobantes, completando el
correspondiente Formulario de control de numeración
5 Cajero Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que
representen egresos, los suma e ingresa en la Planilla
6 Cajero Calcula el saldo de la Planilla Movimientos y Arqueo de Caja.
7 Cajero Verifica que el saldo del arqueo coincida con el saldo real de medios de
pago en su poder. Si los saldos no coinciden, analiza la diferencia hasta obtener
una explicación de la misma
8 Cajero Firma en señal de conformidad
9 Jefe de Una vez a la semana, efectúa el recuento de medios de pago y controla
Finanzas la coincidencia y corrección de los saldos.
10 Jefe de Firma la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja y la devuelve al
Finanzas Cajero.
11 Cajero Anota el Saldo resultante el la Planilla del día siguiente
12 Cajero Archiva la primer vía
13 Cajero Entrega el legajo de Caja del día, compuesto por la vía 2 de la Planilla, con
los comprobantes engrapados, sellados y numerados, a Contaduría
14 Auxiliar Controla que los comprobantes de gastos estén debidamente Contable
autorizados
15 Auxiliar Ingresa los comprobantes al sistema, registrando contra la cuenta de
Contable Caja correspondiente al Cajero y sellando como "ingresado" los
comprobantes
16 Auxiliar Verifica la coincidencia del saldo contable de caja con el saldo del
Contable arqueo. Si no coinciden, analiza la diferencia hasta obtener una
explicación satisfactoria de la misma y la corrige
17 Auxiliar Sella la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja en señal de
Contable conformidad.- En caso de existir una diferencia que se regulariza al día
siguiente deja constancia de este hecho.
18 Auxiliar Informa a la Dirección o Persona autorizada, que la documentación se
Contable encuentra disponible para ser revisada.-
19 Auxiliar Archiva los comprobantes y el acta. Entrega a la Dirección o persona
Contable autorizada cuando le es solicitada
20 Auxiliar Semanalmente, controla la correlación numérica de los comprobantes,
Contable completando los formularios de control de numeración.
17
MIKA Planilla de Movimientos y de Arqueo
de Caja
FECHA
OTROS EFECTIVO
TARJETAS
MONEDA EXTR.
DEPOSITOS
GASTOS
TOTAL TOTAL
----------------------------
FIRMA
-----------------------------
FIRMA
18
MIKA Control de Numeración
Documento:
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e)Manual de Calidad
• Carátula
• Índice
• Presentación de la organización
• Estructura del Sistema de la Gestión de la Calidad (ajustado a la norma)
Sistema de Gestión de la Calidad
Responsabilidad de la Dirección
Gestión de los Recursos
Realización del Producto / Prestación del Servicio
Medición, Análisis y Mejora
Las normas ISO determinan asimismo la metodología para la elaboración de los manuales,
establecen pautas para su actualización y aprobación y su metodología de elaboración.
20
servicios que les brinda la organización, o ayudarles en la realización de diversos
procedimientos o trámites.
Los beneficios que se derivan del uso de estos manuales se vinculan a brindar una mejor
atención al cliente, disminuyendo las demoras, solucionando sus problemas y dudas.
Por ejemplo, las tarjetas de crédito internacionales acostumbran a ofrecer a sus clientes
servicios adicionales, como ser un seguro médico a viajeros o la realización de llamadas
telefónicas bonificadas. Al momento de otorgar el servicio, suelen entregar un pequeño
manual en el que incluyen el reglamento de prestación de servicios, sus limitaciones, la
forma de acceder a los mismos y realizar los trámites.
En la medida que existe una fuerte tendencia hacia la simplificación de los trámites para
los usuarios y a brindar a éstos múltiples opciones para realizarlos, estos manuales son
cada vez más frecuentes. Generalmente, se ponen a disposición del público a través de
Internet. En el portal del Estado Uruguayo (www.uruguay.gub.uy) encontramos algunos
ejemplos de este tipo de manuales. En particular, se establecen dos tipos de documentos:
un primer tipo orientado a ayudar en la realización de trámites en línea y otro que brinda
instructivos que incluyen información respecto a las principales características y
requisitos de la administración central y formularios de trámites para descargar.
Estos manuales resultan útiles para facilitar el entrenamiento inicial de los empleados y para
establecer claramente las relaciones laborales.
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h) Manuales de Sistemas Computacionales
Buscan orientar al operador en el uso de los sistemas de computación y, por ende, en los
procedimientos a realizar al utilizarlos. Su uso es cada vez mayor, por cuanto gran parte
de los procedimientos se efectúan a través de sistemas computacionales, tanto en grandes
empresas como también en empresas pequeñas. Generalmente, estos manuales se
instalan como “ayuda” del propio sistema y permiten el desarrollo de aplicaciones
interactivas, en las cuales se incluye y actualizan las preguntas o problemas más
frecuentes.
Los manuales de ética son códigos voluntarios de conducta que establecen compromisos
voluntarios de una organización respecto a los terceros que interactúan con ella.
Un código de conducta es una declaración formal que define los estándares para el
comportamiento específico de una empresa con referencia a todos los terceros
interesados que interactúan con ella: empleados, clientes, consumidores, proveedores.
Es un documento que establece las políticas, valores y principios que guían el
comportamiento de una empresa con relación al desarrollo de sus recursos humanos, su
gestión medioambiental y su interacción con clientes, proveedores, gobiernos y las
comunidades con las cuales la empresa opera2.
Valores que sustentan la toma de decisiones y son compartidos por los miembros
de la organización,
Relaciones con los empleados,
Relaciones con los clientes,
Relaciones con los proveedores,
Relaciones con la competencia,
Relaciones con la comunidad,
Comunicación e información al público,
Conflictos de interés,
Responsabilidad medioambiental,
Prácticas financieras,
Relacionamiento con el Estado,
Políticas de confidencialidad y lealtad,
Gobierno corporativo, Monitoreo del
cumplimiento.
2 www.deres.org
22
Los códigos de conducta generalmente adquieren carácter público, ya que la
organización busca que los terceros que se relacionan con ella conozcan las pautas y
normas que guían su actuación.
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descansa en el Comité de Calidad. En otras ocasiones, se puede recurrir a asesores
externos para su elaboración.
Los usuarios del manual a elaborar pueden ser internos o externos a la organización y
pueden tener diferentes intereses y grados de participación en el tema a tratar, lo que
genera diferentes abordajes para la información.
Los procedimientos que se desarrollan en la Dirección de una Facultad pueden dar origen,
por ejemplo, a dos manuales diferentes:
• Un manual destinado al estudiante, que busca conocer los pasos que debe dar para
inscribirse, presentarse a exámenes y pruebas y otros aspectos similares.
• Un manual para los funcionarios de la Dirección, que determine los pasos a seguir
en cada procedimiento y los controles a realizar.
Una vez que se ha determinado el objetivo del manual, sus usuarios y las necesidades de
éstos, se debe planificar el trabajo a realizar para elaborar el manual. Dos aspectos son
clave: la determinación de los contenidos del manual y la elaboración de los
cronogramas de trabajo.
Asimismo, puede ser utilizado como base para la codificación de las unidades administrativas,
los procedimientos o los portadores de información.
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desarrollo del manual, así como los responsables de su ejecución. A lo largo del proceso,
es recomendable marcar hitos que impliquen la realización de entregas parciales o
instancias de coordinación.
c) Elaboración
Encabezado
Es conveniente que cada página tenga un encabezado uniforme que contenga información
básica y facilite la identificación del contenido.
25
1.1.1 Procedimiento de Compras a Crédito
Elaborado por: Aprobado por:
José Rodríguez Jorge Gutiérrez
Coordinador Comité de Calidad Gerente General
Formato
Un manual es un documento, una presentación desprolija o confusa lo desmerece y
dificulta la lectura. Para uniformizar la presentación del manual y garantizar su
uniformidad, es útil acordar previo a su redacción los requisitos de forma a utilizar.
Para los manuales en formato papel, algunos aspectos que es recomendable acordar son, entre
otros:
• Tamaño y tipo de papel. Es recomendable utilizar un tamaño estándar, como por
ejemplo el A4.
• Espacio para márgenes, encabezado y pie de página.
• Tipo y tamaño de letra, tanto para el cuerpo principal del manual como para los títulos
y subtítulos. Respecto al tipo de letra, es recomendable utilizar una fuente estándar,
que no presente dificultades en los programas de uso habitual. Es preferible, asimismo,
un tamaño grande de letra que facilite la lectura.
• Tabuladores y sangrías.
• Interlineado de párrafos. • Uso de colores e imágenes.
En todos los casos, el manual debe contener una carátula que lo identifique y un índice que
permita ubicar la información requerida en forma rápida.
Normas de Redacción
Los manuales deben ser claros, breves y concisos y mostrar un estilo de redacción
profesional y uniforme. Es recomendable acordar pautas y criterios uniformes de
redacción, como por ejemplo:
Algunos aspectos que deben tomarse en cuenta al redactar son los siguientes:
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• En general, se recomienda no utilizar la voz pasiva porque puede generar
confusiones. Por ejemplo, en lugar de decir “Se firma por parte del jefe la factura”
es preferible decir: “El jefe firma la factura”.
• Evitar palabras de uso poco frecuente, redundancia o adjetivos que no agreguen valor
a la oración.
• Los cuadros, tablas o gráficas a incluir deben tener título, ser claros y agregar
información relevante. No es aconsejable incluir cuadros que no estén
específicamente relacionados con el tema del manual. Cada cuadro o tabla debe
contar con un pie de aclaratorio de su contenido o fuente.
• Cuando, en un documento presentado en forma vertical, sea necesario incluir un
cuadro apaisado, debe hacerse de tal forma que el cuadro o gráfico se aprecie al girar
el documento 90 grados hacia la derecha.
Edición
Los manuales deben ser documentos fáciles de comprender, estar escritos claramente y
sin errores. Asimismo es importante que se perciba uniformidad en el estilo y la
redacción se oriente al lector, lo que se logra mediante el proceso de edición. La edición
del manual procura verificar tanto la inexistencia de errores de tipografía y composición
como la uniformidad de los estilos de redacción y formatos.
d) Revisión
Una vez editado el manual, el mismo debe ser revisado en sus contenidos por parte de
quienes participaron en la redacción o aportaron información, con el fin de detectar
eventuales omisiones o inconsistencias.
e) Aprobación
Una vez culminada la revisión, el manual debe ser aprobado formalmente para adquirir
el carácter de norma interna. Un manual formalmente aprobado por las autoridades de
la organización adquiere el carácter de norma interna y pasa a ser de cumplimiento
obligatorio para los miembros de la organización. Asimismo, para los terceros que
interactúan con la organización la aprobación formal les da garantía del grado de
compromiso de la organización y sus autoridades con los contenidos establecidos por el
manual.
f) Producción
Una vez que la revisión está completa y el manual está formalmente aprobado, se pasa
a realizar la edición final y a producir los documentos. El tiempo y los costos
involucrados en la producción final del manual varían según se trate de un manual en
formato papel o en un medio electrónico.
Cuando se trata de manuales en formato papel, se debe decidir, con base en su tamaño, alcance
y, particularmente, el nivel de calidad deseado, si se produce internamente, mediante las
impresoras disponibles en la organización o se recurre a los servicios profesionales de una
imprenta.
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Cuando se realiza un manual en soporte informático o audiovisual, la producción
requiere aún un cuidado mayor. Un video mal editado, por ejemplo, o una página web
que demore excesivamente desmerecen el contenido y dificultan el acceso. En este caso,
además, es particularmente importante la seguridad, para garantizar que el documento
publicado no sea alterado.
g) Distribución y Difusión
Solamente cuando el manual es distribuido entre todos los interesados y difundido puede
decirse que el mismo es efectivamente operativo. Es importante establecer
explícitamente la lista de destinatarios y distribuir el manual de forma de garantizar que
llega en forma oportuna y adecuada a todos quienes lo requieran. En particular, cuando
se realizan manuales destinados a personas ajenas a la organización, se debe prestar
atención a la forma de difundirlo: la difusión a través de la página web de la empresa,
por ejemplo, es adecuada en la medida que quienes deban acceder al manual accedan
fácilmente a Internet. Si esto no es así, se debe procurar medios alternativos de difusión.
Asimismo, puede ser necesario realizar instancias de capacitación para el uso del manual,
instancias de presentación del mismo a los usuarios u otros eventos que contribuyan a
una correcta aplicación y utilización del manual. Un manual que luego no es utilizado o
que lo es en forma incorrecta es de escasa utilidad.
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Es conveniente identificar claramente como copias no controladas todos aquellos
manuales distribuidos como propuestas, borradores, copias en las cuales no se realice el
control de cambios y actualización.
En la medida que las páginas web desarrolladas en html4 adquieren mayor interactividad
y brindan la posibilidad de realizar enlaces, el formato electrónico adquiere
características distintivas y propias: permite el acceso a documentos gráficos, audio o
video que complementan y ejemplifican lo escrito y facilitan la interacción con el
usuario.
3 “PDF (acrónimo del inglés Portable Document Format, formato de documento portátil) es un formato
de almacenamiento de documentos. …..Está especialmente ideado para documentos susceptibles de ser
impresos, ya que especifica toda la información necesaria para la presentación final del documento,
determinando todos los detalles de cómo va a quedar, no requiriéndose procesos anteriores de ajuste ni
de maquetación…..Puede integrar cualquier combinación de texto, gráficos, imágenes e incluso música.
Es uno de los formatos más extendidos en Internet para el intercambio de documentos. Por ello es muy
utilizado por empresas, gobiernos e instituciones educativas. Es una especificación abierta, para la que se
han generado herramientas de Software Libre. …Puede cifrarse para proteger su contenido e incluso
firmarlo digitalmente. ….. Es el estándar ISO (ISO 19005-1:2005) para ficheros contenedores de
documentos electrónicos con vistas a su preservación de larga duración.” Fuente: www.es.wikipedia.org,
abril de 2009.
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• Permite una mayor riqueza en la forma en la cual se brinda la información,
incluyendo, por ejemplo, videos o sonido. En particular, para los manuales de
procedimientos la inclusión de videos o fotografías agrega claridad y
complementa las instrucciones escritas con mayor claridad.
El desarrollo creciente de instrumentos de Web 2.05 permite que los manuales se utilicen
en forma interactiva y se construyan en forma interactiva. Instrumentos como las wikis6,
los blogs7 y otras técnicas colaborativas como los documentos compartidos en línea o
las folcsonomías 8 seguramente introducirán cambios en el proceso de desarrollo de los
manuales, en su forma de presentación y en la forma en la cual se utilizan. Por ejemplo,
la empresa 3M presenta su Código de Conducta Empresarial en línea. Cuando se accede
5 “El término, Web 2.0 fue acuñado por Tim O'Reilly en 2004 para referirse a una segunda generación en
la historia de la Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes
sociales, los blogs, los wikis o las folcsonomías, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de
información entre los usuarios”. Fuente: www.es.wikipedia.org, abril de 2009.
6 “Un wiki, o una wiki, es un sitio web cuyas páginas web pueden ser editadas por múltiples voluntarios a
través del navegador web. Los usuarios pueden crear, modificar o borrar un mismo texto que comparten.
Los textos o "páginas wiki" tienen títulos únicos. Si se escribe el título de una "página-wiki" en algún lugar
del wiki, esta palabra se convierte en un "enlace web" (o "link") a la página web.” Fuente:
www.es.wikipedia.org, abril de 2009.
7 “Un blog, o en español también una bitácora, es un sitio web periódicamente actualizado que recopila
cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde
el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. El nombre bitácora está
basado en los cuadernos de bitácora. Cuadernos de viaje que se utilizaban en los barcos para relatar el
desarrollo del viaje y que se guardaban en la bitácora. Aunque el nombre se ha popularizado en los
últimos años a raíz de su utilización en diferentes ámbitos, el cuaderno de trabajo o bitácora ha sido
utilizado desde siempre”. Fuente: www.es.wikipedia.org, abril de 2009
8 “Folcsonomía es una indexación social, es decir, la clasificación colaborativa por medio de etiquetas
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al mismo, en forma aleatoria puede desplegarse una encuesta en línea que indaga si el
mismo ha resultado útil al usuario . Asimismo, el Código de Conducta para los
Empleados incluye un video en línea14 que ilustra la forma de realizar una denuncia en
forma interactiva, con diversas opciones.
Los manuales en formato electrónico requieren especial seguridad en lo que refiere a las
modificaciones. Tal como ocurre con los manuales en formato papel, debe cuidarse que
solamente las personas autorizadas a introducir modificaciones cambien el contenido y
debe controlarse el destino de las versiones anteriores. Asimismo, algunos manuales son
de uso o acceso público, en tanto que otros tienen una circulación restringida a todos o
algunos integrantes de la organización, clientes o proveedores. Esto se logra mediante
el uso adecuado de claves de acceso
8. Conclusiones y Perspectivas
Los manuales administrativos constituyen instrumentos que contribuyen a uniformizar la
gestión y a mejorar las comunicaciones, poniendo en común, tanto para los miembros de
la organización como para terceros que interactúan con ésta, la información sobre un
tema determinado.
que los usuarios comparten las categorizaciones, lo que no sucede en Gmail. Las folcsonomías surgen
cuando varios usuarios colaboran en la descripción de un mismo material informativo. ….Jon Udell (2004)
sugiere que "el abandono de las taxonomías en favor de las listas de palabras claves no es novedad, y que
su diferencia fundamental es el intercambio de opiniones (el feedback) que se da en la folcsonomía y no
en la taxonomía."”Fuente: www.es.wikipedia.org, abril de 2009
31
Las nuevas tecnologías facilitan el desarrollo y uso de manuales, permitiendo una mayor
interactividad con los diferentes usuarios, favoreciendo el uso de herramientas
colaborativas de desarrollo y el desarrollo de nuevos formatos y presentaciones. Como
ejemplo, se presenta un listado de algunos manuales disponibles en Internet, que
ejemplifican la variedad y diversidad de enfoques y temas incluidos en los mismos.
Nombre/Referencia Página
Manuales de organización y Fu nciones
Manual de Organización y Funciones, Banco Central http://www.bcp.gov.py/gee/fu
del Paraguay ncion/MANUALGEE.pdf
California State University, Northridge www.csun.edu/
Administrative manual Section 600 Academic
personnel policies and
procedures 2004 – 2005, Estados Unidos
Manual de Organización de la municipalidad de http://www.munisullana.gob.p
Sullana, Perú e/Portal/Archivos/Secciones/
Arch357/MOF.pdf
Manual de Organización y funciones de la Dirección http://www.dinacia.gub.uy/do
Nacional de Aviación Civil e Infraestructrura wnload/MOF_116.pdf
Aeronáutica, Uruguay
Reglamento de organización y funciones del servicio http://www.dinacia.gub.uy/do
de material y armamento del Ejército Nacional, wnload/MOF_116.pdf
Uruguay
Manual de Organización y funciones del comité de http://www.anp.com.uy/instit
gestión ambiental portuaria, Uruguay ucional/sistemasGestion/ambi
ental/ProtocolosyFormularios/
Manual%20Funciones%20Co
mite%20Gesti%C3%B3n%20
Ambiental%20Portuaria.pdf
Manual de Organización y funciones de la Suprema http://www.poderjudicial.gub.
Corte de Justicia , Uruguay uy/pls/portal30/docs/FOLDE
R/PJUDICIAL/OR/ORCA01/
ORCA2005/048++ACORDA
DA+N_260+7523+MANUA
L+ORG.+Y+FUNCIONES+
P.J..PDF
Manuales de Procesos y Procedi mientos
Políticas y lineamientos generales para la http://transparencia.ajusco.up
administración de almacenes y el manejo de bienes n.mx/docs/17otros/politicasy-
muebles, lineamientos-generalespara-
Universidad Pedagógica Nacional, 2004, México
la-administracion-
32
dealmacenes-y-el-manejo-
debienes-muebles.pdf
Nombre/Referencia Página
Manual de Procedimientos de Almacén- Corporación www.cormacarena.gov.co
Cormacarena, Colombia
Reglamento para la apertura, manejo y control de www.usfx.edu.bo/
fondos fijos de caja chica , Universidad San Francisco
Xavier, Bolivia
33
Manual de Operaciones de Mercado de Dinero, Bolsa https://web.bevsa.com.uy/pub
Electrónica de Valores SA, Uruguay, Febrero 2009 licaciones/siodinero.pdf
Manual de Procesos y Procedimientos- FODESEP, http://www.fodesep.gov.co/nu
Colombia evo/admin/imagenesWeb/493
7 MANUAL_PROCESOS_P
ROCEDIMIENTOS.pdf
Manuales de Calidad
Manual de la Calidad, Organismo Boliviano de http://www.bvindecopi.gob.pe
acreditación Versión 2.0 vigente desde 2001, /wcircu/query.exe?cod_user=
wwwcircu&key_user=wwwci
rcu&base=30&periodo=1&f
mt=01&nreg=20&lang=CRT/
(80)
*E/(95)&idioma=all&boo
lexp=$
Manual de Gestión de la calidad de la coordinación de http://www.docquality.info/es
sistemas e Informática, Instituto Nacional de /?f=45&d=40588&n=calidad
Ecología,
Nombre/Referencia Página
México, 2005 +
z1+manual+de+calidad+MA
NUAL+DE+CALIDAD.PDF
&
manual%20manual%20
dismi.pdf
Manual de Gestión de la Calidad y el Medio www.puertosantander.es
Ambiente, Puerto de Santander, España2002
Manual de Calidad- Universidad de Antioquia, www.udea.edu.co
Colombia, 2004
Manual de Calidad de la Secretaría de www.sct.gob.mx/puertos-
Comunicaciones y Transporte, 2005, México ymarina-mercante
Guía para un Manual de Sistemas de Calidad en un www.ops.org
Laboratorio de Prueba. SIREVA Organización
Panamericana de la Salud, Washington, D.C., 2004
34
Ministerio de Educación, Perú
Nombre/Referencia Página
Manual del Usuario. Sistema Plataforma, Uruguay http://www.etriek.com/pdf/pla
taforma.pdf
Manual de Asegurado, SURCO, Uruguay, 2005 http://www.surco.com.uy/pdf/
Manual%20del%20Asegurad
o%20v%2010%20mar.pdf
Manual de Cargos del Senado de la República, http://www.senadord.com/ima
República Dominicana ges/manual_de_cargos_clasifi
cados.pdf
Manual del Sistema de Recaudación, Caja de http://www.cjpb.org.uy/nuevo
Jubilaciones Profesionales, Uruguay sitio/informacion/instituciones
/sistemaRecaudacionWeb/ma
nualSistemaDeRecaudacion.p
df
Código de Conducta de 3M http://www.3m.com
En todos los casos, fueron accedidos por última vez en Febrero 2009.
35
Bibliografía
Libros y Documentos
36
Documentos Web
37
- www.iso.org
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