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Prezados aluno,
Seja bem-vindo a este semestre!
A proposta de Produção Textual Interdisciplinar (PTI) terá como temática:
“Gestão e negócios: O Cliente tem sempre razão?”. Escolhemos esta temática para
possibilitar a aprendizagem interdisciplinar dos conteúdos desenvolvidos nas
disciplinas desse semestre.
As organizações, sejam elas públicas ou privadas, passam por inúmeros
desafios no seu dia-a-dia. A maior parte desses desafios envolvem os relacionamentos
internos e externos. A maneira como os gestores lidam com os seus negócios envolve
também a forma como tratam seus funcionários, fornecedores, clientes, investidores e a
comunidade em que está inserida.
Gerir relacionamentos, envolve gerir conflitos, pois esses fazem parte do âmbito
organizacional e para gerenciar esses conflitos são necessárias habilidades
de negociação.
A negociação faz parte das nossas vidas, em todos os âmbitos e
contextos, e para isso é preciso saber como se comunicar, já que a comunicação só será
eficaz se for compreendida pelo receptor.
No caso das organizações é preciso ter uma boa comunicação com todos os
stakeholders. A gestão do relacionamento com o cliente é essencial para que a empresa
alcance bons resultados e para isso é importante ter um bom sistema de
informação gerencial.
Na atual realidade, com o avanço das tecnologias e especialmente com as redes
de relacionamentos, os clientes se comunicam e fazem negócios autonomamente, uns
influenciando outros, avaliando empresas e atendimento. Toda essa realidade oferece
grandes oportunidades para o Varejo e a prestação de serviços, mas também
exige
loja?
Agora é com você!
1. Composto mercadológico.
Para que o problema da Dona Lucia e também da Loja Exclusiva seja resolvido,
faça um relato detalhado sobre o que ocorreu, abordando:
As cinco dimensões genéricas, sendo: confiabilidade, presteza, credibilidade,
empatia e tangíveis.
O trabalho de profissionais de vendas, que se baseia em saber fazer as
perguntas certas. Essas perguntas se concentram em: situação, problema,
implicação, e necessidade de retorno.
Com base nos dados espelhados no relato detalhado, faça uma proposta
de resolução do problema.
Material Sugerido:
Para que o consumidor possa ter acesso a produtos e serviços, muitas vezes, faz-
se necessário a utilização dos intermediários, que são aqueles que estão, dentro do
canal de distribuição, entre a produção e o consumo.
Um varejista, como a Loja Exclusiva, é um intermediário e como tal desempenha
algumas funções. Pesquise no conteúdo da disciplina de Gestão de Serviços e Varejo
quais são as funções desempenhadas pelos intermediários no canal de distribuição
e em qual dessas funções a Loja Exclusiva falhou?
Com relação ao comportamento do consumidor, como a situação apresentada na SGA
pode influenciar no processo decisório dos clientes da Loja Exclusiva?
Em um mercado altamente competitivo a fidelização do cliente é um aspecto importante.
Sendo assim explique o que é fidelidade do cliente e em qual dimensão da qualidade em
serviço ela deve / pode melhorar?
Materiais sugeridos:
Materiais sugeridos:
COSTA, Julio Cesar da. Negociação e gestão de conflitos. Londrina: Editora
e
Distribuidora Educacional, 2018.
Materiais sugeridos:
Bruce Harpham | CIO EUA. CRM: 5 tendências para acompanhar as mudanças
do mercado. Disponível em < https://computerworld.com.br/2018/10/15/crm-5-
tendencias- para-acompanhar-as-mudancas-do-mercado/ > Acesso em 30 jan. 2019.
GORDON, Steven R. Sistemas de informação: uma abordagem gerencial / Steven
R.
Gordon, Judith R. Gordon; Rio de Janeiro: LTC, 2013. Disponível em < http://bit.ly/CRM-
Gordon_MHisa > acesso em 30 jan. 2019.
Lembre-se que seu tutor à distância está à disposição na sala do tutor para lhe atender em suas dúvidas
e também repassar orientações sempre que você precisar. Aproveite esta oportunidade para realizar um
trabalho com a qualidade exigida de um trabalho acadêmico de nível universitário.
CRITÉRIOS AVALIATIVOS
Apresentamos os critérios avaliativos que nortearão a devolutiva escrita e o conceito a
ser dado pelo tutor a distância.
Critério
Coerência, Significado
A produção textual apresenta uma linguagem de fácil Valor/peso
10%
clareza e coesão compreensão, apresentando os argumentos de
modo claro e coeso.
Aplicação dos No texto escrito (com as justificativas 50% (10%
conteúdos e argumentações) as ideias apresentam relação por
interdisciplinares direta com a situação descrita e explicitam disciplina)
no texto conteúdos trabalhados em TODAS as disciplinas do
argumentativo semestre.
Riqueza de 20%
argumentação O conteúdo tem relação direta com o tema,
traduzem uma reflexão crítica e contempla
os pontos estabelecidos no roteiro.
Conclusão As considerações finais refletem, de fato, a 10%
resolução da problemática pelo grupo sobre a
SGA sem repetições ou redundâncias.
Normalização Respeito às normas da ABNT, respeito à escrita 10%
ortográfica e estrutura solicitadas.
REFERÊ
NCIAS:
Um ótimo trabalho! Equipe de professores