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PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR INDIVIDUAL

Temática Interdisciplinar: Gestão e negócios: O Cliente tem sempre razão?


Curso Gestão Comercial Semestre: 3º e
2º Flex
Disciplinas Composto mercadológico; Estratégia Econômica e Empresarial;
integradoras Gestão de Serviços e Varejo; Negociação e Gestão de Conflitos;
Sistema de Informações Gerenciais
Professores Marcos Marques – Composto Mercadológico Cleverson
Neves – Estratégia Econômica Empresarial Marco Ikuro
Hisatomi – Sistemas de Informação Gerencial Mônica
Maria Silva – Gestão de Serviços e Varejo
Dalila Gimenes da Cruz – Negociação e Gestão de Conflitos
Luisa Maria Sarábia Cavenaghi – Seminário de Projeto Integrado
III
Conteúdos Conhecer os fundamentos das disciplinas de Composto
interdisciplinares mercadológico, Estratégia econômica e empresarial, Gestão de
serviços e varejo, Negociação e gestão de conflitos e Sistema de
informações gerenciais.
Competência Entender o processo de negociação e a importância da
comunicação em qualquer negociação considerando um contexto
sistêmico, especialmente nas relações entre empresas e seus
clientes.
Habilidades Ao concluir as etapas propostas neste desafio, você terá
desenvolvido as competências e habilidades:
Possibilitar o desenvolvimento de trabalhos em grupo,
promovendo a capacidade de adaptação, comunicação
e
integração do espírito de equipe.
Fornecer sólida formação humanística e visão global que
habilite o acadêmico a compreender os meios social,
político, cultural e econômico.
Promover formação teórico-prática possibilitando a vivência
concreta nas organizações, estimulando uma
postura
investigativa e de análise crítico-reflexiva.
Formar profissionais com visão integral, capacidade de
adaptação e flexibilidade, que atuem de forma
interdisciplinar.
Capacitar para que os indivíduos possam tomar decisões
complexas com ética e responsabilidade.
Permitir que os indivíduos consigam ampliar sua visão de
forma competitiva, promovendo melhorias nas
organizações.
Objetivos de A produção textual é um procedimento metodológico de
aprendizagem ensino- aprendizagem que tem por objetivos:
Favorecer a aprendizagem.
Estimular a corresponsabilidade do aluno pelo aprendizado
eficiente e eficaz.
Promover o Desenvolver os estudos independentes, sistemáticos e
estudo dirigido a o auto aprendizado.
distância. Oferecer diferentes ambientes de aprendizagem.
Auxiliar no desenvolvimento das competências requeridas
pelo Catálogo Nacional de Cursos Superiores
de Tecnologia do Ministério da Educação.
Promover a aplicação da teoria e conceitos para a solução
de problemas práticos relativos à profissão.
Direcionar o estudante para a busca do raciocínio crítico e
a emancipação intelectual.

Prezados aluno,
Seja bem-vindo a este semestre!
A proposta de Produção Textual Interdisciplinar (PTI) terá como temática:
“Gestão e negócios: O Cliente tem sempre razão?”. Escolhemos esta temática para
possibilitar a aprendizagem interdisciplinar dos conteúdos desenvolvidos nas
disciplinas desse semestre.
As organizações, sejam elas públicas ou privadas, passam por inúmeros
desafios no seu dia-a-dia. A maior parte desses desafios envolvem os relacionamentos
internos e externos. A maneira como os gestores lidam com os seus negócios envolve
também a forma como tratam seus funcionários, fornecedores, clientes, investidores e a
comunidade em que está inserida.
Gerir relacionamentos, envolve gerir conflitos, pois esses fazem parte do âmbito
organizacional e para gerenciar esses conflitos são necessárias habilidades
de negociação.
A negociação faz parte das nossas vidas, em todos os âmbitos e
contextos, e para isso é preciso saber como se comunicar, já que a comunicação só será
eficaz se for compreendida pelo receptor.
No caso das organizações é preciso ter uma boa comunicação com todos os
stakeholders. A gestão do relacionamento com o cliente é essencial para que a empresa
alcance bons resultados e para isso é importante ter um bom sistema de
informação gerencial.
Na atual realidade, com o avanço das tecnologias e especialmente com as redes
de relacionamentos, os clientes se comunicam e fazem negócios autonomamente, uns
influenciando outros, avaliando empresas e atendimento. Toda essa realidade oferece
grandes oportunidades para o Varejo e a prestação de serviços, mas também
exige

esforços para gerir de forma efetiva o relacionamento com os clientes.

Situação Geradora de Aprendizagem (SGA)

Analise a seguinte situação-problema:


A Senhora Lúcia é uma cliente assídua da loja Exclusiva, uma
loja física, onde compra roupas esportivas para ela e toda família. Sempre
gostou do atendimento da vendedora Luana, que além de muito atenciosa, já
conhece seus gostos e preferências. A loja não faz vendas pela internet, mas
criou uma conta no facebook para divulgar as novidades que chegam na loja.
Lúcia tem dois filhos, o Luís e a Patrícia. Patrícia é professora de
Educação Física, trabalha em várias academias e por isso a Sra. Lúcia sempre
compra roupas esportivas para ela.
Na semana passada Dona Lúcia comprou algumas calças esportivas para sua
filha na Loja Exclusiva, como de costume, e quando chegou em casa a jovem percebeu
que duas das calças estavam com defeitos que pareciam ser de fabricação. Patrícia
pediu para que sua mãe fosse até a loja trocar as calças. Dona Lúcia chegou e procurou
por Luana, porém a vendedora estava de folga, e Vera, outra vendedora da loja a
atendeu. Dona Lúcia explicou o que tinha acontecido e mostrou as calças para Vera. A
vendedora olhou para as peças com olhar de desconfiança e disse a Dona Lúcia que
aquilo não era defeito e sim mau uso das calças, alegando que a filha dela deveria ter
comprado um número menor e por isso esgarçou as calças na hora de vestir.
Dona Lúcia ficou muito chateada, porém foi muito educada e disse que não era
isso que tinha acontecido, mas a vendedora insistiu e começou a falar mais alto. Dona
Lúcia ficou constrangida, pois a loja estava cheia e vários clientes ficaram olhando. Ela
também ficou nervosa e tentou argumentar com a vendedora. Os outros
vendedores presenciavam a situação, mas não interferiram. A gerente da loja escutou os
gritos e foi ver o que estava acontecendo, argumentou que não era um problema da loja
e sim da fábrica, por isso não poderia trocar sem antes enviar as peças para fábrica e
ela teria que esperar o parecer deles para depois efetuar a troca. Dona Lúcia disse que
ia conversar com sua filha primeiro, pois não achava justo, ela que era uma cliente fiel
ser atendida daquela maneira.
Patrícia ficou muito incomodada com a atitude da vendedora e resolveu
compartilhar com outros clientes da loja no facebook e também compartilhou com seus
amigos em outras redes sociais. Além disso, fez uma reclamação no Reclame Aqui.
Seus amigos ficaram indignados com tal situação, alguns eram clientes da loja, outros já
tinham feito algumas compras e alguns apenas tinham ouvido falar a respeito. Todos
disseram não ter mais interesse em comprar na Exclusiva e além disso, também
compartilharam com outras pessoas de suas redes de contato.
Diante desse contexto, qual deveria ser a atitude da vendedora? Como
essa situação poderia ser resolvida? Como a loja pode se redimir diante da cliente? E
qual deve ser a sua atitude perante as redes sociais? Como isso pode impactar a
imagem da

loja?
Agora é com você!

Partindo da situação-problema supracitada deverá ser elaborada uma Produção


Textual, fundamentada teórica e metodologicamente:
Realize a leitura dos materiais sugeridos, utilize outras referências (se for o
caso), assista aos vídeos indicados e articule esta temática com a sua área de
conhecimento. Em seu texto você deve procurar atender aos seguintes
questionamentos:

1. Composto mercadológico.

Para que o problema da Dona Lucia e também da Loja Exclusiva seja resolvido,
faça um relato detalhado sobre o que ocorreu, abordando:
As cinco dimensões genéricas, sendo: confiabilidade, presteza, credibilidade,
empatia e tangíveis.
O trabalho de profissionais de vendas, que se baseia em saber fazer as
perguntas certas. Essas perguntas se concentram em: situação, problema,
implicação, e necessidade de retorno.
Com base nos dados espelhados no relato detalhado, faça uma proposta
de resolução do problema.

2. Estratégia Econômica e Empresarial.

A loja Exclusiva situada em um bairro nobre da capital paulista, revende roupas


esportivas femininas e masculinas, a loja compra shorts de seus fornecedores com prazo
médio para pagamento de 30 dias, é importante destacar que a Exclusiva revende estes
shorts a vista por R$ 80,00. Neste contexto é importante destacar alguns pontos
operacionais importante da loja;

Em média os shorts ficam 50 dias em estoque até a venda;


Os clientes ganham prazos para pagamento de 45 a 60 dias;
O fator para formação do preço é 1,10
Custo de oportunidade de 4% a.m.
Com base nestas informações, qual deverá ser o preço de venda que a empresa
exclusiva deverá ofertar seus shorts esportivos, quando os clientes optarem por
pagamento em 45 ou 60 dias?
Considerando mais alguns dados fiscais e financeiros da Loja Exclusiva responda
também qual deveria ser o preço de venda à vista praticado pela loja aplicando o Mark
up (multiplicador) sobre o custo de aquisição?
Descrição Valor
Custo de Aquisição dos Short $80,00
Frete do Fornecedor para a Loja 7%
Alíquota ICMS 9%
Comissões de Vendas 8%
Despesas Fixas Estimadas 19%
Taxa de lucro 10%

Material Sugerido:

GARCIA, R.; CARDOSO JUNIOR, L. D.; PROENÇA, F. R. Estratégia econômica


e empresarial. 1.Ed. São Paulo: Editora e Distribuidora Educacional S.A, 2015, 192p.

3. Gestão de Serviços e Varejo.

Para que o consumidor possa ter acesso a produtos e serviços, muitas vezes, faz-
se necessário a utilização dos intermediários, que são aqueles que estão, dentro do
canal de distribuição, entre a produção e o consumo.
Um varejista, como a Loja Exclusiva, é um intermediário e como tal desempenha
algumas funções. Pesquise no conteúdo da disciplina de Gestão de Serviços e Varejo
quais são as funções desempenhadas pelos intermediários no canal de distribuição
e em qual dessas funções a Loja Exclusiva falhou?
Com relação ao comportamento do consumidor, como a situação apresentada na SGA
pode influenciar no processo decisório dos clientes da Loja Exclusiva?
Em um mercado altamente competitivo a fidelização do cliente é um aspecto importante.
Sendo assim explique o que é fidelidade do cliente e em qual dimensão da qualidade em
serviço ela deve / pode melhorar?

Materiais sugeridos:

LOVELOCK, C; WIRTZ, J; HEMZO, M. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e


estratégia. 7a ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.

NOVAES, Antônio G. Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição. Rio de


Janeiro: Campus, 2001.
PARENTE , Juracy; EDGARD, Barki. Varejo no Brasil gestão e estratégia. São Paulo:
Atlas S.A, 2014.

4. Negociação e gestão de conflitos.

Como vimos em nossas teleaulas, o conflito surge a partir de opiniões e pontos


de vista divergentes ou diferentes maneiras de interpretar algum acontecimento, e se
não forem resolvidos rapidamente, podem gerar custos monetários e emocionais.
Num primeiro momento Dona Lúcia e a vendedora Vera não se entenderam e a
insatisfação da cliente acabou chegando às redes sociais. Conflitos deste tipo podem
geram custos de imagem e reputação, prejudicando a credibilidade da empresa.
Para reverter a situação, a gerente da loja precisa traçar alternativas buscando
uma negociação integrativa com a Dona Lúcia para minimizar os custos do
conflito externo gerado pelo desentendimento no momento da troca das mercadorias.
Para traçar um plano de negociação é preciso conhecer alguns conceitos
importantes sobre o processo.
Desta forma, descreva detalhadamente as etapas do processo de negociação,
visando uma negociação integrativa.

Materiais sugeridos:
COSTA, Julio Cesar da. Negociação e gestão de conflitos. Londrina: Editora
e
Distribuidora Educacional, 2018.

5. Sistemas de Informação Gerencial.

Entenda a necessidade de gerenciamento de Informações e de Sistemas a partir


da situação apresentada na SGA (loja Exclusiva). A partir deste cenário, conceber um
modelo que possa evitar desgastes com o cliente, para tanto descreva um roteiro para a
implantação de um sistema de relacionamento com o cliente, considerando os principais
objetivos de um CRM, que poderão auxiliar a organização no tratamento das
informações antes, durante e após a comercialização de um produto ou serviço. Deve
descrever os principais benefícios que um CRM proporciona para a organização, e
principalmente para o cliente.
Na proposta desta implantação, deve prever melhorias para evitar problemas,
conforme foram destacadas no caso citado na SGA (Loja Exclusiva). Assim, o roteiro
deve prever as funcionalidades que o sistema CRM deverá contemplar, conforme
descrito por GORDON (2013). Para ampliar a capacidade de atender ao
gerenciamento do
relacionamento com o cliente, deve prever algumas tendências relatadas no artigo
HARPHAM (2018). Como referência, um fluxo de implantação ou de desenvolvimento do
sistema deve prever um ciclo que assegure ou viabilize a implantação de
software já desenvolvido, de acordo com O’BRIEN (2013).

A leitura inicial deve ser realizada em documentos disponíveis na


biblioteca, indicado para o assunto a ser estudado. Na pág. 212 a
2015 - A GESTAO ̃ DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
(CRM), disponível no link < http://bit.ly/CRM-Gordon_MHisa >.

Um ciclo de desenvolvimento e implantação do sistema pode ser


verificado na página 407 a 411 - O ciclo de desenvolvimento de
sistemas, disponível no link < http://bit.ly/CicloDesenv_MHisa >.

Materiais sugeridos:
Bruce Harpham | CIO EUA. CRM: 5 tendências para acompanhar as mudanças
do mercado. Disponível em < https://computerworld.com.br/2018/10/15/crm-5-
tendencias- para-acompanhar-as-mudancas-do-mercado/ > Acesso em 30 jan. 2019.
GORDON, Steven R. Sistemas de informação: uma abordagem gerencial / Steven
R.
Gordon, Judith R. Gordon; Rio de Janeiro: LTC, 2013. Disponível em < http://bit.ly/CRM-
Gordon_MHisa > acesso em 30 jan. 2019.

O’BRIEN, James A. Administracao de sistemas de informacao. James A. O’Brien,


George M. Marakas. 15 ed. Porto Alegre: AMGH, 2013. Disponível
em < http://bit.ly/CicloDesenv_MHisa > acesso em 30 jan. 2019.

ORIENTAÇÕES PARA A EXECUÇÃO DO TRABALHO

O trabalho será realizado individualmente;


A produção textual é um trabalho original e, portanto, não poderá haver trabalhos
idênticos ao de outros alunos;
O trabalho deve ser postado na pasta específica (pasta atividades
interdisciplinares), obedecendo o prazo limite de postagem conforme disposto no
cronograma do curso. Não existe prorrogação para a postagem da atividade;
É importante que você leia os materiais disponíveis das disciplinas do semestre;
Além da pesquisa nos materiais das disciplinas, lembre-se de que a Biblioteca
Digital tem excelentes obras que tratam dos temas propostos. (A pesquisa
é fundamental para o bom desenvolvimento do trabalho);
A Produção Textual deverá ser desenvolvida inteiramente dentro das Normas da
ABNT (Capa, Folha de rosto, Sumário, Desenvolvimento, Conclusão,
Referências, etc).

ORIENTAÇÕES PARA FORMATAÇÃO DO TRABALHO

CONFIGURAÇÕES DO TRABALHO: mínimo 8 e no máximo 15 páginas; A


estrutura do trabalho deverá ser a seguinte: Capa, Folha de rosto; Apresentar o
relatório contendo um diagnóstico dos fatos analisando detalhadamente os
seguintes aspectos pertinentes a cada disciplina; Referências (caso necessário);
O trabalho deve ser realizado de acordo com as normas da ABNT; acesse
a Biblioteca Digital, clique em “Padronização” e escolha as opções
“Trabalhos acadêmicos – Apresentação” e “Modelo para elaboração de Trabalho
Acadêmico”.

Lembre-se que seu tutor à distância está à disposição na sala do tutor para lhe atender em suas dúvidas
e também repassar orientações sempre que você precisar. Aproveite esta oportunidade para realizar um
trabalho com a qualidade exigida de um trabalho acadêmico de nível universitário.

CRITÉRIOS AVALIATIVOS
Apresentamos os critérios avaliativos que nortearão a devolutiva escrita e o conceito a
ser dado pelo tutor a distância.

Critério
Coerência, Significado
A produção textual apresenta uma linguagem de fácil Valor/peso
10%
clareza e coesão compreensão, apresentando os argumentos de
modo claro e coeso.
Aplicação dos No texto escrito (com as justificativas 50% (10%
conteúdos e argumentações) as ideias apresentam relação por
interdisciplinares direta com a situação descrita e explicitam disciplina)
no texto conteúdos trabalhados em TODAS as disciplinas do
argumentativo semestre.
Riqueza de 20%
argumentação O conteúdo tem relação direta com o tema,
traduzem uma reflexão crítica e contempla
os pontos estabelecidos no roteiro.
Conclusão As considerações finais refletem, de fato, a 10%
resolução da problemática pelo grupo sobre a
SGA sem repetições ou redundâncias.
Normalização Respeito às normas da ABNT, respeito à escrita 10%
ortográfica e estrutura solicitadas.

REFERÊ
NCIAS:
Um ótimo trabalho! Equipe de professores

Bruce Harpham | CIO EUA. CRM: 5 tendências para acompanhar as


mudanças do mercado. Disponível em <
https://computerworld.com.br/2018/10/15/crm-5-tendencias- para-
acompanhar-as-mudancas-do-mercado/ > Acesso em 30 jan. 2019.

BURBRIDGE, Marc; BURBRIDGE, Anna. Gestão de conflitos. São


Paulo: Saraiva,
2
0
1
2
.

COSTA, Julio Cesar da. Negociação e gestão de conflitos.


Londrina: Editora e
Distribuidora
Educacional,
2018.

GORDON, Steven R. Sistemas de informação: uma abordagem


gerencial / Steven R. Gordon, Judith R. Gordon; Rio de Janeiro: LTC,
2013. Disponível em < http://bit.ly/CRM- Gordon_MHisa > acesso em 30
jan. 2019.

LOVELOCK, C; WIRTZ, J; HEMZO, M. Marketing de serviços:


pessoas, tecnologia e estratégia. 7a ed. São Paulo: Pearson Prentice
Hall, 2011.

NOVAES, Antônio G. Logística e gerenciamento da cadeia de


distribuição. Rio de
Janeiro
:
Campu
s,
2001.

O’BRIEN, James A. Administracao de sistemas de informacao. James A.


O’Brien, George M. Marakas. 15 ed. Porto Alegre:
AMGH, 2013. Disponível em < http://bit.ly/CicloDesenv_MHisa
> acesso em 30 jan. 2019.

PARENTE , Juracy; EDGARD, Barki. Varejo no Brasil gestão e


estratégia. São Paulo: Atlas S.A, 2014.

WANDERLEY, Jose Augusto. Negociação total. São Paulo: Gente,


1998.

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