¿Qué es el BluePrint y para qué sirve?

Existen diferentes herramientas y técnicas que nos ayudan a mejorar el diseño del servicio en
nuestras empresas. Hoy vamos a explicar qué puede aportar esta herramienta basada en
el visual thinking.

Esta herramienta nos permite de manera visual conceptualizar el proceso por el que fluye el
servicio, identificando aquellos puntos a mejorar para conseguir una experiencia óptima del
servicio por parte de nuestros usuarios.

La herramienta identifica dos áreas:

OnStage: Todas aquellas actividades que realiza nuestro equipo visibles para nuestro cliente.

BackStage: Todas las actividades que realiza nuestro equipo para la prestación del servicio y que
nuestro cliente no visualiza.

Basándonos en esta premisa, los componentes del BluePrint serían los siguientes:

Evidencias físicas que rodean la prestación del soporte (mobiliario, comunicaciones,

Evidencia física: salas de espera, folletos, guías….)

Todo aquello que hace el cliente (llamada a centralita, consulta a través de la web,
Acciones del cliente: entrada a la tienda…)

Acciones visibles del

empleado: Puntos de contacto entre nuestro equipo y el cliente

Acciones invisibles del

empleado Acciones que realiza nuestro equipo en el BackStage no visibles por el cliente

Procesos de soporte Herramientas necesarias no visibles para la prestación del soporte.

Como mejorar el servicio

A la hora de realizar el BluePrint es fundamental:

1. Preguntar y Observar . Debemos conocer cómo nuestros empleados prestan el servicio

y cómo nuestros clientes hacen uso del mismo. Debemos preguntar a nuestro
empleado ¿Cómo presta el servicio? y a nuestro cliente ¿Cómo utiliza el Servicio? ¡Nos
encontraremos con muchas sorpresas!

2. Desarrollar nuestro Blueprint.

3. Identificar los puntos de mejora.

4. Realizar una Sesión de creatividad para trabajar estos puntos a mejorar con un equipo
multidisciplinar que pueda aportar visiones diferentes. Si podemos invitar a algún
cliente en esta fase nos aportará una información valiosísima sobre su experiencia del
servicio.

5. Apoyarnos en herramientas de Software que faciliten la prestación del servicio

Puntos a considerar para diseñar un

Service Blueprint1
Shostack considera que el mapa es la base para generar una visión
más completa de los puntos a tratar a la hora de diseñar un servicio y
que son éstos:

1. usuario, línea de visibilidad o aquéllos procesos que se llevan

a cabo frente al cliente y aquéllos que se desarrollan fuera de su
alcance (back stage),
2. puntos de interacción o situaciones donde el usuario se
encuentra físicamente con la empresa que presta el servicio
(considerando todo el ciclo de vida del servicio),
3. los puntos críticos o aquéllos puntos débiles donde se produce
un cuello de botella o una insatisfacción del cliente,
4. los marcos temporales que permiten fijar los márgenes de
tolerancia del servicio en términos de capacidad y que
normalmente generan oportunidades de mejora,
5. la rentabilidad, ya que podemos, y debemos, analizar en
términos de rentabilidad cada una de las fases de prestación del
servicio (uniendo tiempos de ejecución y percepción de calidad
por ejemplo) y
6. la posibilidad de réplica, o poder trasladar la misma experiencia
de usuario a cualquier otro lugar donde podamos implantar
nuestra empresa.
En definitiva, el Blueprint nos ayuda a definir como deben
realizarse las interacciones entre clientes y empleados, además de
establecer la forma en que los sistemas y las actividades que se realizan
al otro lado del interface del servicio (esa línea de visibilidad que
definiera Shostack) apoyan estas interacciones. Con ellos la empresa
dispondrá de todos los elementos que requiere para lograr una
prestación que realmente satisfaga las expectativas de los clientes
logrando, en consecuencia, altos niveles de satisfacción.

Fuente: http://www.librodesignthinking.es

Esta hoja de ruta nace de las conclusiones extraídas del Customer

Journey Map. Una vez detectados los artefactos que hay que poner en
funcionamiento para mejorar la experiencia, se trasladan a un
documento visual que define lo que tiene que hacer la empresa para
crear una experiencia única: comportamiento de empleados, sistemas
a implementar, dispositivos necesarios, puntos de contacto
relevantes…
Fuente: http://www.servicedesigntoolkit.org/

¿Cuando es útil utilizar un Service

Blueprint?
Estas son algunas de las consideraciones por las que deberías utilizar
un Service Blueprint, pero seguro existen muchas otras (¿conoces
alguna más?):

a. Desear mejorar tu oferta de servicios. Saber cómo se está

ofertando tu servicio es esencial para hacer frente a
insatisfacciones o puntos críticos.
b. Quieres diseñar un nuevo servicio que tiene puntos de contacto
digitales y no digitales. El Service Blueprint es una herramienta
excelente para examinar e implementar servicios complejos.
c. Cuando intervienen muchas personas en la prestación del
servicio el Service Blueprint puede ayudarte a coordinar la
involucración de cada uno y gestionar esa complejidad.
d. Cuando estés diseñando un servicio o producto involucrado en la
producción de otros servicios. Comprender las interacciones de
sus clientes con los servicios prestados por tus partners puede
implicar una fluida experiencia del cliente.