FASE 1.

RECONOCER Y ANALIZAR LOS CONTENIDOS DEL CURSO

SERVICIO AL CLIENTE

BLANCA LILIA GARCÍA MEJÍA

ID: 1.073.320.289

GRUPO

106000_611

TUTOR

LISETT CELY

ADMINISTRADORA DE EMPRESAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD-

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

LA DORADA 2019
 INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo nos permite conocer la identificación del escenario del curso servicio al

cliente, conociendo y analizando los contenidos del Curso, cada tema de las unidades planteadas

por la tutora.

En este trabajo encontraremos los conceptos utilizados en la lectura Gerencia de Servicios y el

video OVI de la unidad uno y un Mapa Mental que nos brinda los significados de la terminología

utiliza en el curso servicio al cliente que la forma que tienen las empresas para interactuar y

conocer lo que piensa y desea el cliente de cada uno de los productos a ofrecer.

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 OBJETIVO

OBJETIVO GENERAL

Identificar la Metodología de enseñanza que nos brinda el curso Servicio al Cliente por medio de

los entornos del ambiente virtual de aprendizaje y cada uno de los temas de las unidades que

aprenderemos del curso.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Conocer cada uno de los Entornos de Aprendizaje y cuál es la función de cada uno de ellos.

 Participar activamente de cada foro dándonos a conocer con los compañeros y tutora

 Realizar un listado de 12 conceptos sobre el tema servicio al cliente.

 Diseñar Mapa Mental con los 12 conceptos vistos servicio al cliente.

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Ficha con el pantallazo de la actualización del perfil presentación personal, expectativas del

curso y datos de contacto: celular, Skype, correo institucional – personal, que compartió en

el foro de la actividad.

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Identifica y comprende la importancia del servicio y el cliente, relacionando los conceptos

claves encontrados en dichos documentos con su respectiva definición, es decir, hace la lista

y los define con sus propias palabras de acuerdo a las lecturas, deben ser 12 conceptos como

mínimo.

La Importancia del servicio al cliente es brindar un buen servicio ya que cada vez los clientes se

vuelven más exigentes frente al servicio que recibe desean que sus productos adquiridos sean de

excelente calidad mayor durabilidad y de buenos precios, es por eso que las empresas invierten en

capacitaciones a cada uno de sus empleados y así lograr satisfacer y conocer las necesidades

actuales que necesitan y tener claro que es importante saber que el cliente siempre tiene la razón y

que cada uno de nosotros somos un cliente que merecemos amabilidad y excelente atención.

1. Servicio: Son acciones que se realizan para satisfacer a una necesidad de un cliente.

2. Gerencia de servicio: es una técnica organizacional para llevar un negocio al mejor

servicio, transformándolo en un conjunto de valores y actitudes.

3. Cliente: es una persona que paga para que le brinden un servicio para satisfacer una

necesidad ya sea a una empresa o a un profesional.

4. Empresa: Organización en la que intervienen el capital y el trabajo en actividades

industriales o mercantiles para utilizarlos como prestación de servicios.

5. Producción: es un proceso que se obtiene a través de la trasformación de suministros para

lograr un producto específico dentro de una empresa.

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6. Satisfacción: bienestar o plenitud que siente un individuo causado cuando

por la complacencia de una necesidad.

7. Calidad: son las características de un producto o servicio que le confiere características

con estándares que garantizan durabilidad y eficacia.

8. Negocio: entidad que realiza una actividad para obtener un beneficio a través de un

servicio.

9. Mercado: es un conjunto de intercambio de bienes o servicios entre individuos para

adquirir bienes y ganancias.

10. Transferir: acción de entrega de un producto o servicio de una persona a otra.

11. Prestación de servicio: personal altamente calificado que brinda un producto para una

organización para bien de sus clientes brindando confianza en su labor.

12. Competencia: son aquellas empresas que compiten en un mismo mercado y con los

mismos clientes.

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Realiza un mapa mental mediante la herramienta tecnológica Lucichart, con los 12 conceptos

que relacionó en el punto anterior (Este mapa mental puede ser presentado como imagen).

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 CONCLUSIONES

Durante la exploración de cada entorno de aprendizaje pude conocer la función y el manejo debido

para la realización de las actividades planteadas durante esta primera fase de reconocer y analizar

los contenidos del curso y aprender el significado de cada concepto de Servicio al Cliente.

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 BIBLIOGRAFIAS WEB

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252