Atención de Usuarios

Todos hemos experimentado casos de servicio al cliente, esmerado, bueno, mediocre o

sencillamente deficiente. ¿Cómo puede influir en caso de un Biblioteca?

El objetivo de cualquier organización, ya sea pública o privada dedicada a ofrecer servicios de

información es el usuario. Las expectativas de los usuarios aumentan día a día, por lo que
debemos atender sus requerimientos y necesidades de acuerdo al proyecto de Biblioteca que
tenemos, en conjunto con el equipo de trabajo que sustenta estos servicios bibliotecarios.
¿Quiénes son los Usuarios?

Un usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinataria de algún
servicio público, privado, empresarial o profesional.

Importante

Cada usuario es una persona diferente, que debe ser reconocida de ese modo para el
servicio. El usuario no es un número, sino una persona: el cliente que nos confía sus
necesidades para que se las cubramos en beneficio de ambos.

Cuando hablamos de usuarios nos podemos referir a diferentes realidades:

Usuarios potenciales, que nosotros denominamos población y es donde podemos llegar.

Serían los usuarios que deberían de venir a la biblioteca para ser atendidos y que ésta
debería esforzarse en captar y pasaría a ser considerado real en el momento en que acudiera
al servicio de información.
Usuarios finales, son las personas que usarán su producto o servicio en la vida cotidiana y
según se espera, se sentirán complacidos.
Usuarios intermedios, son distribuidores o intermediarios que hacen que nuestros productos
o servicios estén disponibles para el usuario final.
Usuarios (clientes) internos, son las personas dentro de la organización a quienes le
entregamos nuestro trabajo terminado (resultado) para poder continuar con el suyo y
establecer la cadena de las transacciones.

Los usuarios que atendemos en las bibliotecas son muy diferentes tanto por su nivel sociocultural,
edad, etc. Sus actitudes son también diversas como: exagerado, pretencioso, seguro de sí mismo,
protestón, quisquilloso, indeciso, lento sumiso, inestable, débil, objetivo, lento amistoso, locuaz,
egoísta, impulsivo, grosero, desconfiado o suspicaz..
¿Qué son los Servicios?

Aunque es difícil dar una definición de servicio podemos indicar las siguientes:

“Los servicios son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los
clientes en tiempos y lugares específicos como resultado de producir un cambio deseado en
(o a favor de) el receptor del servicio”
“Es aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que este quede
satisfecho con dicha actividad”

El servicio está orientado al cliente, de manera que éste puede participar en su desarrollo y debe
asumir los costos que implica acceder a él. Por otra parte, las organizaciones deben tener claro
quiénes son sus clientes y cuáles son sus características, con el fin de mantenerlos, es decir,
generar lealtad.

Sevicios dentro de una Biblioteca

Sólo se pueden prestar servicios de calidad si la biblioteca se preocupa por las necesidades
de estas personas y se adapta para atenderlas.
Unos usuarios satisfechos son los mejores defensores del servicio de bibliotecas.
La imagen de una biblioteca ha de ser neutra y objetiva
El personal tiene que ser cortés, amable, respetuoso y estar dispuesto a ayudar en todo
momento
Transacción

El Usuario percibe al producto con valor cuando incluye las cuatro dimensiones de la transacción.

Material – productos físicos o tangibles que recibe.

Servicio – aquellas actividades o tareas de apoyo a otros, ej.: atender el teléfono, procesar
información, etc.
Información – comunicar sobre hechos concretos, información o proyectos, ej.: valor cuota,
horarios de atención, cambios de dirección.
Reconocimiento – es acá cuando se reafirma la relación usuario-organización proveedora de
servicios.
Servicio al usuario dentro de la Biblioteca

Las bibliotecas están compitiendo por la atención del mercado tanto en el área del suministro de
información como en el de la recreación/diversión.

Para los clientes, la experiencia de recibir el servicio es tan importante como el servicio
mismo. Las bibliotecas tienen que saber cómo atraer y mantener a los clientes y necesitan
aprenderlo, imitando la forma en que el sector comercial proporciona los servicios a sus
clientes.
Los buenos sistemas y procesos sirven de apoyo para un buen Servicio al Cliente. Los
clientes se benefician si están bien diseñados y son más eficientes.

El servicio es el principal valor con el que cuenta una institución, y aún más una unidad de
información, y por tanto es de vital importancia que comprenda y trasmita el significado de la
calidad de servicio entre todas sus unidades para lograr que de manera conjunta y unificada se
potencia el servicio logrando así un mejoramiento continuo de la imagen de la biblioteca.

La importancia del servicio o atención al cliente se hace notar aún más en las bibliotecas, donde
por su deber ser, su principal capital y principal aliado son los clientes (usuarios), porque ellos de
cierta manera son quienes complementan y ayudan a fortalecer la estructura y los servicios que
ésta presta, siempre que la biblioteca tome en cuenta a sus usuarios y les den la importancia que
realmente merecen y siempre que los usuarios se conviertan en clientes, es decir, que exijan y
demanden (siempre de la mejor manera posible), productos y servicios informativos de calidad y
que satisfagan realmente sus necesidades de información.
ATENDER CADA VEZ MÁS LOS PEQUEÑOS DETALLES FIDELIZA AL CLIENTE.

Organización y calidad de servicio: EL RESULTADO

Espectativas de Usuario

En el mundo actual, las expectativas o exigencias de los usuarios son cada vez mayores. No se
conforman con cualquier cosa, no son fáciles de contentar, porque están bien formados e
informados.

Entre las expectativas o valores del usuario actual pueden citarse:

Eficacia: obtención real de resultados y respuestas.

Rapidez: el tiempo es factor fundamental, siempre escaso y valioso.
Facilidad: simplicidad, comodidad, ahorro de esfuerzo.
Autonomía: tendencia a preferir en lo posible sistemas autoservicio.
Concentración: encontrar la respuesta completa en un sitio, por una sola vía.
Fiabilidad: garantías sobre el valor y calidad de la información recibida.

¿Qué pide nuestro Usuario/Cliente?

Que lo escuchemos.
Que lo conozcamos
Que lo comprendamos.
Que lo ayudemos.
Que lo seamos responsables.
Que lo orientemos.
Que no seamos indiferentes con él
Que lo sorprendamos.
Caso Práctico
Caso práctico

1.- Un cliente entra en una moderna joyería con la intención de comprar un anillo. Le echa un
vistazo rápido a las distintas vitrinas y luego se dirige al mostrador para que lo atiendan. La
dependienta mira el reloj y le dice que lo siente, pero que van a cerrar en 10 minutos y que
tendrá que regresar al día siguiente ya que tienen que completar algunos procedimientos
antes de cerrar el local. El cliente se va, jurando no volver a entrar nunca más a esa tienda y
lo siguiente que hace es ir a contarles a su círculo cercano sobre la mala calidad del servicio.
(Marketing boca a boca)

2.- Una usuaria entra en una biblioteca 30 minutos antes de cerrar. Anda buscando un
artículo específico, pero pasados 20 minutos se dirige al mostrador para pedir a una
bibliotecaria que la atienda. La bibliotecaria dice no poder ayudarla porque la biblioteca va a
cerrar en 10 minutos. Cuando la persona pregunta por qué, la responsable de la biblioteca
aprueba lo que la bibliotecaria ha dicho y acto seguido expresa en voz alta sus derechos de
llegar a casa a la hora. La usuaria relata el hecho en las redes sociales de la Universidad.

¿Cual fue tu primera impresión al leer los casos?

¿Qué habrias hecho en el lugar del dependiente?
¿Qué habrias hecho en el lugar del cliente?
¿Se pueden comparar los casos de forma pareja o hay alguna diferencia?

La Biblioteca es un servicio, un ámbito de comunicación. Es trabajo con personas, no con

documentos u objetos. Las personas son el centro y la razón de ser de nuestro trabajo.
Ayudarlas es nuestra máxima prioridad.

La atención al público se basa en un diálogo, consiste en resolver consultas, demandas,

preguntas, sugerencias, etc. No es despachar productos, resolver expedientes o aplicar
normas, sino solucionar problemas de personas, ayudarles.

Atender personalmente bien al usuario es nuestro principal activo frente a los buscadores de
internet, las redes sociales, etc. La atención al usuario se basa en la “empatía” del
profesional de la información con la persona que atiende, lo que significa ponerse en el
lugar del usuario, verse del otro lado del mostrador.Debemos demostrar interés,
preocupación, por resolver el problema del usuario. No sólo se trata de tener éxito en la
respuesta, sino de hacer patente que trabajamos duro para ser útiles. Hemos de procurar
mostrarnos activos en el ofrecimiento de ayuda, estimulando la prestación del servicio, no
meramente reactivo o pasivo. No hace falta saberlo todo, ni mucho menos, pero sí tener un
buen control de los recursos, productos y servicios con que se cuenta. Nuestra formación
es, por supuesto, un factor clave. Una adecuada atención al público supone, por parte de
quien presta el servicio, la acogida solidaria del problema o necesidad que se le plantea, para
resolverlo, intentando que el intercambio o diálogo sea satisfactorio.

Debemos evitar toda burocracia innecesaria, buscando por el contrario transparencia,

inmediatez y simplicidad. En caso de duda, haremos lo que sea más sencillo y favorable para
el público. Como toda interacción humana, la atención al público en la Biblioteca es
imprevisible, no se puede someter a estereotipos. Tampoco conviene hacer demasiadas
suposiciones o interpretaciones previas sobre quienes la requieren.

Para conseguir ser útiles y estimados, tenemos que poner en juego todo lo que sabemos en
todo lo que hacemos, concentrarnos en las personas a las que atendemos y no verlas como
simples consumidoras de nuestros productos (“lo tomas o lo dejas”).
Protocolo de atención en Bibliotecas

Cómo acoger al público de entrada

La acogida es la llegada del usuario o

usuaria a nuestro trabajo y el inicio de la
relación. Produce una primera impresión en
él que es fundamental para el posterior
desarrollo de la comunicación. Ser y
mostrarse accesible/disponible es el primer
paso en un buen servicio. A ello contribuye
la organización física y visual del entorno y
nuestras actitudes o acciones (gesto
expectante, mirada de reconocimiento,
atender sin demora).

La prioridad es estar disponible para el público, ofreciendo la impresión de que jamás interrumpe,
evitando transmitir la sensación de tener otra “ocupación” (mucho menos ajena al trabajo). No se
puede dejar a una persona pendiente para atender a otra, pero nadie debe tener que esperar a que
resolvamos asuntos internos, ni mucho menos particulares.

Cuando veamos personas desorientadas, dubitativas o expectantes, debemos ofrecer ayuda,

interesarnos (“¿Puedo ayudarle en algo?”, “¿Estás atendida?”, “¿Encuentra lo que busca?”).
Conviene provocar el diálogo si la otra parte no lo inicia, animar a que se exprese, ser proactivos.

Es recomendable que el lugar de trabajo, que es de atención al público, esté ordenado, tenga
aspecto agradable e invite a recabar ayuda. No debe parecer un almacén o una oficina con trabajo
atrasado. En los mostradores y salas públicas no hablamos por nuestro móvil, leemos periódicos o
revistas, tomamos el café, etc.

La frase de apertura del diálogo que resume nuestra filosofía de la atención al usuario (deseamos
poder ayudar) es “Buenas tardes, ¿en qué puedo ayudarle/te?”.

Es imprescindible tomar los recados para compañeros o compañeras ausentes o hacerse cargo
personalmente de la demanda, no terminar con un “no está”, “no sé”, “vuelva Vd. más tarde”. Los
recados deben tomarse por escrito, con nombre del destinatario, día, hora, datos personales
(nombre, teléfono, correo electrónico, etc.) y asunto o mensaje.
 5 claves para una mejor atención al público de manera personal

1. Anticípese
Siempre debe estar dispuesto a ser el responsable de crear un clima positivo, por ello, no
espere a que el cliente le salude, hágalo primero, sonría, cuide el tono de tu voz, ofrézcale
ayuda y piense en lo que va a decir antes de hablar.
2. Sintonice:
Escuche lo que el cliente tiene para decir, sin interrumpir, póngase en los zapatos del otro. De
vez en cuando, asiente con la cabeza o con un “si”. No contradiga hasta que termine de
hablar.

3. Aclare:

Una vez que el cliente ha expuesto su problema, inquietud o necesidad, puede hacer
preguntas para conocer más al respecto. Luego, facilite los datos que posea y esclarezca
cualquier tipo de inconveniente.

4. Solucione:

Si se trata de un problema, ofrezca una respuesta; si se trata de una necesidad, satisfágala,

si nada de ello es posible, trabaje para conseguir una solución y tome nota de lo necesario
para mejorar el servicio a futuro.

5. Tranquilice:

Si no hay solución, discúlpese de antemano, calme al usuario y trate de minimizar el

problema, póngase en su lugar, proponga soluciones alternativas y no culpe a los demás.
Carta de Servicio
La Carta de Servicios se propone mejorar la calidad de los servicios que prestamos a los
usuarios.La elaboración de esta carta de servicios sirve para alcanzar este objetivo.

Esta Carta describe compromisos de calidad con nuestros usuarios en materia de información y
acceso a los documentos, para dar a conocer en qué condiciones y con qué garantías ofrecemos
nuestros servicios, así como los indicadores para evaluar el cumplimiento de los mismos.

Es importante para nosotros la participación de los usuarios en estos compromisos, que será de
gran ayuda para mejorarlos y adaptarlos a sus sugerencias.

¿QUÉ ES?

Un documento de compromiso de la Biblioteca con los usuarios.

Recoge compromisos de calidad concretos en los servicios que ofrece la biblioteca.
Compromisos que suponen un valor añadido para el usuario.
Indicadores de calidad que anualmente medirán su grado de cumplimiento
Canales de comunicación del usuario con la biblioteca (Sugerencias, solicitudes, reclamos...)

La carta de servicios NO es:

Una lista de nuestros servicios que el usuario ya encuentra en los diversos folletos y la Web.
Una lista de tareas de los bibliotecarios (El usuario tiene interés en lo que se le ofrece no en
cómo se realiza)

¿Para qué una carta de Servicios?

 Ejemplo de una carta de servicio en una Universidad "x"

Compromisos de calidad suscrito en la Carta de Servicios

Atendemos inmediatamente todas las consultas de información planteadas en

Biblioteca. Se responden en un plazo máximo de 48 horas las preguntas planteadas a
través del catálogo electrónico.
No habrá que esperar más de 5 minutos para la realización de un préstamo.
Cualquier usuario puede realizar reservas de libros prestados a través del catálogo
electrónico. Se le avisará por correo electrónico cuando estén disponibles.
Cualquier usuario que solicite un documento disponible en otro Campus recibirá un
aviso de llegada por correo electrónico en el plazo máximo de 48 horas.
La Biblioteca adquirirá la nueva bibliografía básica recomendada por los profesores y
actualizará cada curso la existente.
La Biblioteca contestará en el plazo máximo de una semana sobre la adquisición o no
de nuevos títulos o ejemplares bibliográficos solicitados por los usuarios a través del
catálogo.
Todos los profesores pueden solicitar a la Biblioteca un curso "a la carta" sobre
recursos de información para sus alumnos.
Cualquier usuario puede solicitar un curso personalizado sobre recursos de
información.
Atención personal general
¿Cómo se escucha?

1.- Con el cuerpo

Mirar a los Ojos

Cercanía
Cara de Atención
Postura
Afirmación con la cabeza

2.- Con la palabra

Asentimientos
Parafrasear
Eco
Tono Adecuado
Preguntas

3.- Con la actitud

No interrumpir
Consejos: Si los piden
Actitud Comprensiva
No Juzgar
No dar órdenes

En todo caso, se trata de no dejar nada sin responder. Si la solución no puede ser inmediata,
procedemos a tomar nota de la demanda, trasladar la consulta, demorar la respuesta, buscar
apoyo, remitir a responsable o personal más especializado, etc. Frecuentemente es preciso
perseguir la resolución de una necesidad, retomar los problemas, nunca olvidar contestar, no dar
por zanjado un problema por haberlo desviado o depender de una tercera persona.
Respuesta Inmediata

Dominar la información antes de transmitirla

Ordenar bien los datos y el material a ofrecer
Conseguir que el usuario asimile mientras escucha.
Adecuar el tono de voz y la velocidad utilizada para transmitir la información
Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que la persona intervenga
Ayuda siempre que sea posible de material gráfico (impresos, fotografías, listados...)
En caso de tramites, es preciso entregar la descripción, requisitos documentación y lugar del
tramite.
Evitar el lenguaje técnico y utilizar un vocabulario estándar
En caso de no poder entregar una solución inmediata, se deriva o se busca apoyo pero, toda
demanda debe ser respondida.
Reclamo o queja presencial

Los usuarios deben participar en el funcionamiento de los servicios, para lo cual la biblioteca debe:

• preguntarles, mediante encuestas, qué servicios utilizan y cuáles necesitan

• analizar las quejas de los usuarios y atenderlas

• averiguar sus reacciones ante los servicios y las nuevas iniciativas

• cuidar de que las opciones de los usuarios se tomen en consideración al aplicar las políticas y en
el funcionamiento general

• informar a los usuarios de los efectos de sus observaciones en los servicios

• colocar unos buzones de sugerencias y establecer un sistema de gestión de reclamaciones y

comentarios positivos.

Las quejas son una ayuda para la calidad de los servicios. Generalmente, estamos sometidos al
escrutinio público y dichas críticas nos ayudarán a reformar nuestra actuación y orientarnos
eficazmente hacia lo que se nos demanda. Lo peor que nos puede pasar es que el usuario se vaya
molesto de la biblioteca con una imagen negativa de nuestro servicio pudiendo difundir una imagen
negativa de esta.

Quejas y Reclamos

Los reclamos debemos escucharlos con atención, reconociendo el derecho de la otra parte a
plantearla y los posibles trastornos que el asunto le haya ocasionado. Conviene dejar que él
o ella hable primero, haciendo que se explaye completamente (no interpelar o entrar en
discusión desde el principio), preguntando si algo no entendemos o no nos queda claro y
cerciorándonos al final mediante un resumen de que interpretamos bien el problema (“O sea,
que ha recibido una reclamación de un libro que hace tiempo que ya ha devuelto”) Todo esto es
anterior a dar una respuesta, tomar una decisión o iniciar una acción y contribuye a enfocar el
problema y a reducir la posible virulencia del mismo.

Manejo de quejas

1. ESCUCHE con atención la queja

2. REPITA la queja y asegúrese de haber escuchado de forma correcta

3. OFREZCA DISCULPAS

4. DESE POR ENTERADO de los sentimientos de su interlocutor

5. EXPLIQUE qué hará para solucionar el problema

6. AGRADEZCA AL USUARIO el haberle dado a conocer el problema

7. SORPRENDA al usuario

Siguiendo siempre las normas del comportamiento asertivo, actuaremos de diferentes formas
aplicando el esquema objetivo y secuencia tipo. Veamos en distintas situaciones cómo
responder:

RESPUESTA A OBJECIONES Y RÉPLICAS

Objetivo: Afirmar asertivamente la petición inicial

AFRONTAMIENTO DEL ESCEPTICISMO Y EL DESÁNIMO

Objetivo: Neutralizar los sentimientos de desánimo o interés por unas metas e identificar los comportamientos que
hacen posible el logro de esta.

EMISIÓN DE CRÍTICAS

Objetivo:: Expresar incomodidad o malestar ante acciones que desestiman nuestros derechos

RECEPCIÓN DE CRÍTICAS

Objetivo:Valorar la crítica y actuar en coherencia con la evaluación efectuada. Influye en el objetivo:

• ¿qué importancia encierra la crítica?

• ¿me hacen esa crítica a menudo?
• ¿es procedente la crítica?
• ¿quién hace la crítica?

AFRONTAMIENTO DE LA HOSTILIDAD

Objetivo: Lograr conseguir una disposición de control emocional en el interlocutor para solucionar el conflicto.
¿Cómo actuar ante un llamado telefónico?

La atención de las llamadas telefónicas empieza ya antes de iniciar la conversación con la prontitud
con que descolgamos el teléfono. Lo más recomendable es que el número de tonos no exceda de
tres.

a. Conteste identificando su institución.

b. Tras la identificación se hará un saludo del tipo “Buenos días” o “buenas tardes”, que resulta
más cordial que el simple “dígame” o el “¿Sí?”.
c. Como norma general se pedirá, si el interlocutor no lo ha hecho antes, que se identifique.
Será imprescindible cuando se transfiera su llamada a otra persona o cuando la información
solicitada así lo requiera.
d. Para identificar a nuestro interlocutor se utilizarán fórmulas del tipo “Podría decirme su
nombre, por favor”, “Con quién hablo, por favor”

Actividades en una llamada telefónica

En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera

Primero se comentará a nuestro interlocutor si es posible o no comunicarle con la persona

que ha solicitado, y después se le pedirá que se identifique. De lo contrario puede parecer
que tenemos algún motivo de carácter personal para no comunicarle después de conocer su
nombre.

Informe al usuario el motivo por el cual va a ponerlo en espera.

No disponga del tiempo del usuario: permita que él decida si desea esperar o prefiere
llamar más tarde.
No deje en espera a un usuario por más de 30 segundos. De ser necesario, retome el
 llamado informando al usuario la causa de la espera.
Cuando retome el llamado, comience con el nombre del usuario.

Al transferir una llamada

Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas.

A su vez, cuando transfiera a otro sector, espere a que su compañero lo atienda.
Infórmele el nombre del usuario y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga
que repetir cualquier dato.
Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al usuario
por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido.

Transmitir mensajes

Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el

teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el
llamado.
Describa en forma clara el mensaje.
Repita lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente

Al terminar una llamada

Agradezca al usuario su llamada.

En caso de ser necesario un seguimiento, informe al usuario.
Confirme el teléfono para poder contactarse con él.
Haga una pausa.
Espere que el usuario corte antes que Ud.

Nota

“LAS PERSONAS QUE USTED ATIENDE QUIZAS OLVIDEN LAS PALABRAS QUE DIJO, PERO NUNCA
OLVIDARAN COMO USTED LOS HIZO SENTIR”.
 Misión y Visión Organizacional

Toda organización tiene alguna finalidad, por lo tanto deben definirse la misión, los objetivos y el
ambiente interno que necesitan los miembros de los que depende para alcanzar sus fines. Si no
tiene esas nociones, corre el riesgo de ir a la deriva y estará obligada a aceptar lo que otros
decidan.

Los objetivos son los puntos hacia los cuales las empresas orientan sus energías y recursos.

Las organizaciones son unidades sociales que persiguen objetivos específicos y su razón de ser es
servir a esos objetivos. Para una organización un objetivo es una situación deseada que debe
alcanzarse.

Las empresas no tienen un solo objetivo porque deben satisfacer varios requisitos y exigencias de
sus miembros y del entorno. Los objetivos son dinámicos y están en continua evolución,
modificando las relaciones externas e internas y son evaluados y modificados constantemente en
función de los cambios de esas relaciones

Hoy en día no existe un conjunto universal correcto de principios: lo clave no es cuáles principios
tiene la empresa, sino que existan tales principios fundamentales y sean fuertemente compartidos
dentro de la organización.

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Misión

Expresa la razón de ser de la institución. Explicita los productos y servicios que ofrece, y
cómo se plantean ciertos asuntos que afectan a los procesos fundamentales de la vida de la
institución.

Se resume en la pregunta: ¿Quiénes somos?

Las características que debe tener una misión son: amplia, concreta, motivadora y posible.

Con la misión conoceremos el negocio al que se dedica la empresa en la actualidad, y hacia

qué negocios o actividades puede encaminar su futuro, por lo tanto también debe ir de la
mano con la visión y los valores.

La misión y visión de una biblioteca pueden ser formuladas en forma conjunta, no pueden ser
copiadas de otras misiones y/o visiones, ya que cada biblioteca es única, y por lo tanto la
manifestación de su misión y visión debe ser altamente personalizada.

Según Thompson, la redacción de una visión y misión debe constar de tres partes, a saber:

1. Definir en que “negocio” se encuentra actualmente la biblioteca (misión – el hoy)

2. Decidir el curso estratégico a largo plazo que debe seguir la biblioteca (visión)
3. Comunicar la visión de forma clara, excitante e inspiradora

Para definir la misión es decir lo que actualmente hace la biblioteca, se deberá tener en
cuenta:

a) Las necesidades de los usuarios, o qué es lo que se está tratando de satisfacer.

b) Los grupos de usuarios o a quién se está tratando de satisfacer.
c) Las tecnologías utilizadas y las funciones desempeñadas, es decir, cómo se está
tratando de satisfacer las necesidades de los usuarios.

La Misión de una organización es una frase concisa, con foco “interno”, de la razón de la
existencia de la organización, el propósito básico hacia el que apuntan sus actividades, y los
valores que guían las actividades de sus empleados.

La misión está vinculada con los valores centrales.

También describen cómo competir y generar valor al cliente.

Visión

Es la imagen deseada y alcanzable en un futuro. Es una visión del futuro de la organización

creíble y realista. Refleja los posibles procesos de cambio en los que está comprometida la
institución, así como los valores, principios y creencias sobre cuestiones trascendentales
Se resume en la pregunta: ¿Hacia dónde vamos?

La visión es la imagen que se tiene del lugar a donde se quiere llegar, de cómo queremos
vernos, como institución, en un futuro definido.

La visión nos permite plantear un futuro deseable, que sea lo suficientemente claro y
motivador para otros, como para trabajar en su cumplimiento.

La declaración de la visión debe responder a las siguientes preguntas:

¿Qué tratamos de conseguir?

¿Cuáles son nuestros valores?
¿Cómo produciremos resultados?
¿Cómo nos enfrentaremos al cambio?
¿Cómo conseguiremos ser competitivos?

Su elaboración, corresponde al equipo de primer nivel (mando superior o estratégico) de

cualquier organización, pues cuentan con mayor información y una perspectiva más amplia
acerca de lo que se desea lograr.

Elementos de una visión:

Formulada para los líderes

Dimensión del tiempo
Integradora
Amplia y detallada
Positiva y alentadora
Realista y posible
Consistente
Difundida interna y externamente

La razón de establecer la visión de una empresa, es que ésta sirva como guía que permita
enfocar los esfuerzos de todos los miembros de la empresa hacia una misma dirección, es
decir, lograr que se establezcan objetivos, diseñen estrategias, tomen decisiones y se
ejecuten tareas, bajo la guía de ésta; logrando así, coherencia y orden.

Es importante aclarar que, antes de establecer una VISIÓN, es necesario que se defina una
clara MISIÓN.

Ejemplos

Sistema de Biblioteca Universitaria

Misión

Apoyar sólidamente la gestión docente, la investigación y la extensión de la universidad

mediante la satisfacción y la anticipación a las necesidades de información de los usuarios
considerando como factores la globalización, la internacionalización y el desarrollo de la
universidad virtual.

Visión

Ser líder en la satisfacción de necesidades de información de los usuarios, de tal modo de

lograr una fidelización de éstos. Lograr, mediante su gestión, posicionar a la universidad como
líder a nivel nacional en la entrega de conocimiento.

Biblioteca Pública

Misión y Visión

La misión de la Biblioteca Nacional de Chile es recopilar, preservar y difundir los diversos

materiales bibliográficos, impresos y en otros soportes, que forman parte de la memoria
colectiva nacional, a fin de posibilitar el acceso a la información y al conocimiento contenidos
en sus colecciones, a todos los usuarios presenciales y remotos de la comunidad nacional e
internacional que lo requieran.

Cómo identificar la misión de su empresa

Existen una serie de aspectos que le pueden ayudar a identificar la misión de la organización,
tales como:

Campo de actividad: especificando los negocios en los cuales se centrara la actividad de la

empresa, identificando y analizando los productos y mercado de la organización.

Capacidades que están a disposición de la empresa o pueden llegar a estarlo. A través de los
recursos y capacidades con los que cuenta la organización se puede saber qué ventajas
competitivas se pueden alcanzar.

Sugerencias para su misión:

Cuando elabore su misión, trate de hacerla planificada, sólida y completa.

Asegúrese de que la misión sea comunicada a toda la organización (clientes de la
empresa, a los trabajadores, proveedores, administraciones públicas y a todos los
campos en los que la organización tenga algo que ver) de manera motivante y
entusiasta, utilizando una comunicación simple, concisa y fácilmente comprensible.
Recuerde que al elaborar su misión, la imagen de credibilidad ha de estar presente en
todo momento.
De vez en cuando es conveniente repetir la declaración de la misión, para recordar a los
integrantes de la organización, que el futuro deseado es posible.
 Bibliografía

A continuación te recomendamos las siguientes páginas web con información comprementaria.

Orientación y atención de usuarios en Bibliotecas Públicas.

http://www.bibliotecaspublicas.es/sanjavier/imagenes/cursoAtencUsuBP_Mallorca09.pdf
Sistemas de gestión de calidad: Una propuesta de modelo de procesos para un servicio de
préstamo interbibliotecario
http://www.anabad.org/archivo/docdow.php?id=133
Buenas prácticas para la atención al cliente
http://www.altoalagon.es/imagenes/desarrollo_webteca/buenas-practicas-albergues.pdf
Misión y Visión
http://perio.unlp.edu.ar/tpm/textos/mision_vision%20claras.pd f
Importancia de la misión y visión
http://vision.imcp.org.mx/IMG/pdf/Que_es_Vision_-_ANEXO_Articulo_Revista_IMCP.pdf
Conceptos de Misión
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/mision-concepto.htm

Orientación y atención de usuarios en Bibliotecas Públicas

Bibliografía

ALBRECHT, Karl (1996): La Misión de la empresa. Paidós Empresa.

ALONSO, V., BLANCO, A. Dirigir con Calidad Total. Madrid: Esic, 1990.
BROWN, Marvin (1992): La ética en la empresa. Estrategias para la toma de decisiones.
Edit. Paidós. ESCOBAR GÓMIZ, R., CANO SOLA, A. Sistemas de gestión de Calidad:
una propuesta de modelo de procesos para un servicio de préstamo interbibliotecario.
En: Boletín de la ANABAD. T. 54, Nº 1-2, 2004, p. 579-596 Recurso en línea:
FUENTES, J. J. Evaluación de bibliotecas y centros de documentación e información.
Gijón: Trea, 1999.
IZQUIERDO ALONSO, M. RUIZ ABELLÁN, J. PIÑERA LUCAS, J.T. Los estudios de
usuarios en los programas de gestión de calidad. Propuesta de un marco teórico
integrador para el estudio del usuario de información Actas. VI. Jornadas Españolas de
Documentación. Valencia: Fesabid-Avei, 1998. (Cd-rom).
JAMES, P. La gestión de la Calidad total. Un texto introductorio. Madrid: Prentice Hall,
2004.
PANDE, P. S., NEUMAN, R. P., CAVANAGH, R. R. Las claves prácticas de Seis Sigma.

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RUIZ-CANELA LÓPEZ, J. La gestión por Calidad Total en la empresa moderna. Madrid:
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SENGE, Peter (1990): La quinta disciplina. El arte y la práctica de la organización
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