Servicio al cliente

Actividad de aprendizaje 3.
260101011-03-01 -EC
Resultado de Aprendizaje:

260101011 03 Evaluar la idea de negocio con base en el nivel de desarrollo, del

producto o servicio, la tendencia de crecimiento en el mercado, teniendo en cuenta
las características económicas, geográficas, de estabilidad política, legal y cultural.

Descripción de la actividad:

Don Rodrigo olvidó comprarle a su esposa el regalo de aniversario. Por el afán del
momento, tomó la decisión de hacerlo por internet pensando que sería mucho
más rápido, tal como lo prometía la página de la tienda. Una vez hecha la
transacción, se dio cuenta de que en ningún sitio le habían informado sobre la
forma de envío y plazo de entrega, solo sobre los gastos. Por eso, decidió enviar
un correo electrónico al servicio de atención al cliente del vendedor. La respuesta
que recibió fue que cuando se procesara el pedido le enviarían una notificación vía
correo electrónico con el número de seguimiento de la empresa de transporte. De
igual manera, le comunicaban que para cualquier duda podía contestar a esa
misma dirección.

Una semana después, lo único que había recibido era ese correo electrónico en el
que literalmente solo decía: “Su pedido ha sido procesado”. La información que le
habían prometido no estaba. Por tal motivo, envió un nuevo correo electrónico
para solicitar el número de seguimiento de la empresa de transporte. Para Rodrigo
era importante conocer los detalles de la entrega porque necesitaba que alguien
estuviera ese día en casa para recibir el paquete. Hasta ese momento, ya habían
pasado unos diez días.

Transcurridas dos semanas desde la compra, escribió nuevamente, esta vez

dejando el tono calmado a un lado. La reclamación no era que el producto le
llegara inmediatamente, simplemente solicitaba que alguien se pusiera en
contacto o que de lo contrario pondría una denuncia.

Esa misma noche, a las 11:00, Rodrigo recibió una copia de un correo electrónico
interno en el que el empleado de atención al cliente ordenaba a servicio de envíos
que le diera la información sobre la fecha y forma de entrega. Ni siquiera se
dirigieron a él directamente.

Al día siguiente el paquete llegó cuando él no estaba en casa. De hecho, no había

nadie para ir a recogerlo.
Después de leer este caso, responda las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo le parece fue el servicio posventa que le ofrecieron a Don

Rodrigo?
La verdad fue un servicio pésimo y una falta de respeto ya que no le brindaron la
información suficiente y detallada del proceso de compra y envió del producto allí
se demuestra la falta de compromiso y capacitación al personal

2. Como emprendedor ¿qué haría usted para fidelizar este cliente?

.

Como podemos ver las ventas no dejan de ser un tema importante y vital para el
negocio, la verdadera rentabilidad de un cliente se consigue cuando se construyen
relaciones de largo plazo y se le moviliza a la compra, haciéndole ver que detrás
de todo hay un interés en la persona donde le bridemos lo que el realmente
necesita de una forma idónea que el cliente se sienta satisfecho y alegre con el
servicio y el producto que adquirió

Si bien el proceso de compra tomará más tiempo, al final valdrá la pena y le

permitirá construir verdaderos vínculos que lleven la relación con los clientes a
otro nivel. Por tal motivo debemos prestarle toda la importancia al cliente ya que
este es nuestro objetivo principal y este nos conllevara a lo que pretendemos y es
generar la venta.

3. El caso presenta una serie de errores frente a la fidelización del cliente

¿cuál considera que es el más grave?
Yo considero que el error más grave fue que no hubo una planificación, donde
este es un factor clave, para que un programa de fidelización funcione. Es
necesario marcar unos objetivos claros, tanto generales como específicos, definir
un concepto que rodee a nuestra estrategia y que esté alineado con los valores de
la marca, establecer a qué público vamos a dirigirlo, medir los resultados a los que
queremos llegar

Una vez resuelta la actividad, envíe el archivo utilizando la siguiente ruta:

1. Botón Actividades de aprendizaje.

2. Carpeta actividades de aprendizaje 3: Segmentación del mercado.
3. Ubicar en la carpeta el enlace de envío estudio de caso servicio al
cliente.
 4. Enviar.

Nota: si al momento de enviar el archivo (Actividad), el sistema genera el error:

Archivo inválido, es porque al adjuntar el archivo, este se encuentra abierto. Por
lo tanto, debe cerrarlo y probar de nuevo: Adjuntar archivo en el botón Examinar
mi equipo.

¡Felicidades!