ANEXO Nº 1

Ficha cuestionario: Gestión de la calidad bajo el enfoque estratégico del

servicio al cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca, Año
2018.
INSTRUCCIONES:
El propósito de la ficha cuestionario tiene como finalidad determinar la relación
existente entre la gestión de calidad con el enfoque estratégico del servicio al
cliente de la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca, 20187 en el
marco de estudios de pregrado en la Universidad Católica los Ángeles de
Chimbote, Escuela Profesional de Administración; al respecto, le solicitamos
sea sincero (a) en las respuestas a cada pregunta, y elija la alternativa que
considere correcta, marcando con una aspa (X).
Se agradece su participación en el presente investigación, siendo anónima.
Variable 1: Gestión de la calidad.
Dimensión: 1.1.: Nivel de planeación de la gestión de calidad.
Indicadores:
E. MEDIDA

Siempre (2)

A veces (1)

Nunca (0)
Nº ÍTEMS

01 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca ¿maneja

planes de publicación como gestión de la calidad
administrativa?
02 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca en sus
planes de publicación ¿ejecuta actividades de publicación?
Dimensión 1.2.: Nivel de organización de la gestión de calidad.
Indicadores:
03 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca ¿cuenta
con equipos de trabajo de gestión de calidad?
04 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca
¿selecciona a su personal con perfil profesional calificado’
Dimensión 1.3.: Nivel de dirección de la gestión de calidad.
Indicadores:
05 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca mantiene
una posición de persuasión solida frente a los clientes.
06 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿brinda
información oportuna y veraz a sus clientes en cuanto lo
requieren?
07 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca ¿en
cuento el cliente lo requiere brinda orientación respecto a
ubicación de lugar o croquis de ubicación’
Dimensión 1.4.: Nivel de control de la gestión de calidad.
Indicadores:
08 En la MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca ¿Cómo
es el desempeño laboral de los servidores de los medios de
trasporte?
 09 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿alguna
vez le a causado impacto de sus servicios que le ha brindado?
10 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿a
escuchado alguna vez la obtención del merito al servicio?

Variable 2: Enfoque estratégico del servicio al cliente.

Dimensión: 2.1.: Enfoque de competitividad.
Indicadores:
E. MEDIDA

Siempre (2)

A veces (1)

Nunca (0)
Nº ITEMS

01 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca

¿cumple con el servicio prometido al cliente?
02 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca
¿muestra interés en la solución de problemas entre clientes?
03 La MYPE transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca
¿satisface al cliente con las expectativas de servicio esperado
a favor de ellos?
Dimensión 2.2.: Enfoque de seguridad.
Indicadores:
04 Los servidores de la MYPE transporte el Dorado del distrito de
Juliaca ¿muestran un comportamiento que inspira confianza y
seguridad a sus clientes?
05 La operatividad de los medios de transporte de la MYPE
transporte el Dorado de la ciudad de Juliaca ¿están a entera
disposición de los clientes?
06 ¿Es buena la trata a los clientes en la MYPE transporte el
Dorado de la ciudad de Juliaca?
07 Los servidores de la MYPE transporte el Dorado de la ciudad
de Juliaca ¿poseen conocimientos en la absolución de las
consultas de clientes?
Dimensión 2.3.: Enfoque de bienes y servicios.
Indicadores:
08 Las unidades de transporte en la MYPE transporte el Dorado
del distrito de Juliaca ¿aparentan ser modernas?
09 Los servidores de la MYPE transporte el Dorado del distrito de
Juliaca ¿visten ropa de etiqueta de servicio de transporte
como estilo de presentación personal?
10 La MYPE transporte el Dorado del distrito de Juliaca en cada
momento del servicio a sus clientes ¿viene impactando con el
confort y tapiz de sus asientos entre otros?
11 Los servicios de las unidades de transportes el Dorado de la
MYPE para los clientes ¿están programados adecuadamente
según horarios de salidas y entradas en los diversos servicios
que brindan?

Gracias por su colaboración.