Apostila sobre Qualidade em Serviço

 Os processos dizem respeito à forma como a empresa realiza o seu trabalho. Os

processos apresentam as seguintes dimensões: fluxo (volume por unidade de tempo),
sequência das atividades, esperas e duração do ciclo; dados e informações; pessoas
envolvidas; relações e dependências entre as partes envolvidas no processo.

 Para organizar a empresa por processos de negócio, é necessário: focar no cliente e

gerir por processos, não por funções.

 A essência da gestão de processos: 1.Coordenação das atividades realizadas na

empresa, em particular, aquelas executadas pelas equipes das diversas áreas. 2.
Cuidadosa análise das condições e características da empresa.

 Uma cadeia de valor representa o conjunto de atividades desempenhadas por

uma organização desde as relações com os fornecedores e ciclos de produção
e de venda até à fase da distribuição final.

 Segundo Porter, o modelo para definição da cadeia de valor compreende: 1- os

processos diretos de geração de valor; 2- as atividades primárias; 3- os processos
indiretos ou atividades de apoio.

 A competitividade depende de como a empresa se posiciona em relação à cadeia

produtiva.

 Qualidade – função estratégica. As empresas têm de se voltar mais para fora, dando
atenção ao mercado e à concorrência, priorizando a qualidade do ponto de vista do
cliente. É essa estratégia que articula qualidade à lucratividade.

 A qualidade pode ser: no usuário, na produção, no valor, no produto e transcendente.

 Oito dimensões da qualidade: durabilidade, atendimento, estética, qualidade

percebida, desempenho, característica, confiabilidade e conformidade.

 Três estratégias para competir com o tempo: eliminação das atividades que não
adicionam valor; coordenação melhor entre atividades-integração; redução de tempo
das atividades que adicionam valor.

 Inovação = ideia + implementação + resultados

 O amadurecimento do uso de inovações tecnológicas no negócio passa pelos seguintes

estágios: custo, qualidade, tempo, flexibilidade e inovação.
 Serviços – intangíveis. Podem ser utilizados como elementos de diferenciação
competitiva, participando de forma marginal ou direta, com produtos tangíveis.

 Os serviços são inseridos, imediatamente, no sistema de produção, pois não podem

ser estocados. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.

 Os serviços apresentam uma clara fronteira entre as operações de atendimento(front

office) e as operações de apoio ou retaguarda(back room)

 Operações de atendimento (maior contato com o cliente, incerteza, variabilidade e

difícil controle). Operações de apoio (menor contato com o cliente, previsibilidade,
padronização e melhor controle).

 Serviços classificados em função do grau de contato entre cliente e o prestador de

serviços: serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massas.

 Muitas das escolhas de compra são feitas a partir da percepção de qualidade que o
cliente tem do produto ou do serviço e dos elementos que agregam valor ao produto
ou serviço. Além do nível de qualidade de um serviço está relacionada ao grau de
atendimento às expectativas do cliente.

 Valor percebido de um produto depende do desempenho, recursos , confiabilidade,

conformidade, manutenibilidade e estética.

 10 dimensões de qualidade para os serviços: tangível, confiabilidade, proatividade,

competência, cortesia, credibilidade, segurança, acesso, comunicação e atendimento
ao cliente.

 Medidas tangíveis da prestação de serviços: tempo de ciclo, produtividade, custo,

tamanho da fila de espera, throughput.
 Por meio dos gaps, é possível estruturar uma operação de serviços, medir sua
performance e, dinamicamente, atuar para eliminar falhas, de modo a gerar
competitividade.