ESCUELA DE POST-GRADO

CICLO DE GRADUACION EN MAESTRIAS

PLAN DE TESIS:

“La Calidad del servicio percibida por los clientes de las Mypes del

Banco Continental de la ciudad de Barranca y su repercusión en la

satisfacción de los mismos”

PRESENTADO POR:

Alejandro Ríos García

ASESOR:

Quispealaya Bonelly Teodoro Teofanes

HUACHO – PERÚ

2012

1
 ÍNDICE Pág.

CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la realidad problemática 4

1.2. Delimitación de la investigación 5
1.3. Formulación del problema 5
1.3.1.Problema principal
1.3.2.Problemas secundarios
1.4. Objetivos de la investigación 6
1.4.1.Objetivo principal
1.4.2.Objetivos secundarios
1.5. Justificación e importancia de la investigación 6

CAPITULO II
MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la investigación 7

2.2 Bases teóricas 9
2.3 Definición de términos básicos 12

CAPITULO III
HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1 Hipótesis de la investigación 15

3.1.1 Hipótesis principal
3.1.2 Hipótesis secundarias

3.2 Variables 15
3.2.1 Variable independiente
3.2.2 Variable dependiente

2
 CAPITULO IV
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

4.1 Diseño de la investigación 16

4.1.1 Tipo de investigación
4.1.2 Nivel de investigación
4.1.3 Método
4.2 Población y muestra de la investigación 16
4.2.1 Población
4.2.2 Muestra
4.3 Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos 17
4.3.1 Técnicas
4.3.2 Instrumentos
CAPITULO V
ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
5.1 Asignación de recursos 18
5.2 Presupuesto 18
5.3 Cronograma 19
FUENTES DE INFORMACIÓN 20
ANEXOS
Matriz de consistencia 23
Esquema tentativo de informe 24
Modelo de encuesta 25

3
 CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la realidad problemática

En las últimas décadas, y como consecuencia de la puesta en marcha por parte de los
gobiernos de políticas sobre globalización y liberación de los mercados, los clientes son
cada vez más críticos con la calidad del servicio (Gayathri et al. 2005: 123). Un camino que
han decidido tomar las entidades del sector bancario para adaptarse al entorno
competitivo ha sido el de reorientar su filosofía para enfocarse en el servicio al cliente,
con el fin de introducir el concepto de calidad del servicio en la mente sus clientes,
buscando con ello, su crecimiento (Sharma y Mehta 2004: 218).

La calidad de los servicios de salud es resultado integral ligado a determinados procesos

de trabajo, en el marco de la producción de servicios sociales, de satisfactores de ciertas
necesidades sociales. La calidad no es algo intrínseco, presupuesto en los agentes, "una
cosa en sí", derivada de su alto nivel de formación o calificación, sino una condición
compleja en virtud de la cual los diferentes componentes de los agentes productores de
servicios (acciones de salud) aportan significativamente a ese resultado. La calidad es
entonces, una resultante de las formas como se da el proceso de producción de
servicios1.

En el mundo se ha tenido la presión urgente de convertir y desarrollar a las

empresas hacia mejores niveles de resultados y competitividad. Para ello, algunas
han utilizado Procesos de Mejora Continua (PMC) formales con una visión clara de
su necesidad, potencialidad e implicación directiva. Así nos han enseñado caminos
de “cómo hacerlo”, acorde con nuestra idiosincrasia y forma de dirigir. Sin
embargo, hemos tenido ejemplos donde los errores o tropiezos frecuentes han
obstaculizado su proceso de mejora continua.

Brito, Pedro et al.: Educación permanente de personal de banca. Washington,

D.C.: OPS, Serie Desarrollo Recursos Humanos No. 100.

4
 La carencia de un establecimiento bancario que pueda atender las necesidades
financieras de las Mypes hace necesario mejorar la calidad del servicio que brinda el
Banco Continental de la ciudad de Barranca, ubicado en una zona estratégica lo que le
permite recibir una cantidad considerable de clientes.

El Banco Continental es una entidad financiera que lleva más de 10 años en la ciudad de
Barranca y que ha incorporado en estos últimos años a las Mypes brindándoles servicios
financieros pero de los cuales no se conoce si efectivamente son percibidos de forma
positiva por los clientes y por lo tanto la entidad no puede mejorar su servicio.

Es este el problema de interés para una investigación que permita mejorar la eficiencia y
la calidad de los servicios bancarios a través de conocer cuál es la percepción de las
clientes Mypes a fin de determinar el nivel de satisfacción de las mismas.

1.2. Delimitación de la investigación

El presente estudio de investigación está referido al ámbito del Banco Continental

ubicado en el distrito de Barranca, Provincia de Barranca, Departamento de Lima; está a
186 kilómetros al norte de la ciudad de Lima.

1.3. Formulación del problema

1.3.1. Problema principal
¿Cuál es la calidad del servicio percibida por los clientes de las Mypes del Banco
Continental de la ciudad de Barranca y su repercusión en la satisfacción y la lealtad a
la misma?

1.3.2. Problemas secundarios

1.3.2.1. ¿Qué factores determinarán la calidad del servicio que perciben los
clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca?.
1.3.2.2. ¿Cómo la calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes de
las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca?.

5
 1.3.2.3. ¿Cómo la satisfacción del cliente afecta a la lealtad hacia la entidad
bancaria?.

1.4. Objetivos de la investigación

1.4.1. Objetivo principal
Determinar la calidad del servicio percibida por los clientes de las Mypes del
Banco Continental de la ciudad de Barranca.

1.4.2. Objetivos secundarios

1.4.2.1. Identificar los factores que determinan la calidad del servicio que perciben
los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca.
1.4.2.2. Determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los
clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca.
1.4.2.3. Determinar la relación de la satisfacción del cliente que afecta a la lealtad
hacia el Banco Continental de la ciudad de Barranca.

1.5. Justificación e importancia de la investigación

Es imprescindible en toda organización mejorar la calidad de servicios para enfrentar el

reto de cambiar paradigmas en un establecimiento de salud del Estado, dado que se
atienden personas. Representa la calidad del servicio la herramienta necesaria para lograr
una ventaja competitiva en materia de servicios bancarios que los lleve a crecer como
organización privada y así lograr una mejor administración de la calidad del servicio.

El presente trabajo de investigación que se pretende realizar estará enfocado en lograr

determinar la calidad del servicio que se brinda actualmente a todos los clientes Mypes
del Banco Continental de la ciudad de Barranca.

El proyecto de investigación pretende que las autoridades del Banco Continental se

sensibilicen conociendo cómo perciben los clientes Mypes el servicio que se les brinda y a
través de ello aplicar los correctivos pertinentes.

6
 CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la investigación

2.1.1 La Calidad de Servicios en la Banca Universal como Valor Organizacional para
Definir la Filosofía de Gestión
Este trabajo se realizó con la finalidad de Analizar la Calidad de Servicio en la Banca
Universal como valor organizacional que define la filosofía de gestión, así como las
Políticas de Calidad de la Banca Universal con respecto al Servicio Prestado y la
satisfacción del cliente, para determinar la proporción de clientes satisfechos con la
calidad de servicio de la Banca Universal; los criterios de servicios de calidad al
cliente desde el punto de vista de los procedimientos presentes en la Banca
Universal y los criterios de calidad al cliente desde el punto de vista del
Comportamiento del Recurso Humano de la Banca Universal. La Metodología que
se empleó es de tipo Explicativa y Mixta, lo que permitió constatar la importancia
de la Calidad de Servicio como valor que debe ser compartido en la organización
para brindar un servicio de Calidad para el Cliente. Desde el punto de vista de los
procedimientos presentes en la Banca Universal, en todo momento se cumple la
normativa establecida para llevar a cabo los procedimientos de Atención al Cliente,
lo que implica a que existe una Estandarización de los procedimientos, así mismo se
detectó que el Recurso Humano se orienta hacia prestar servicios, pero no ha sido
capacitado la totalidad del mismo para desarrollar servicios de alta calidad al
cliente, se realizaron algunas recomendaciones que deben se implantadas con el fin
de incrementar y mantener clientes satisfechos.

2.1.2 Calidad Total en el servicio bancario mexicano. Autores : Juan Cristóbal Caraveo
Gutiérrez y Addi Patricia Romero Osalde.
Este trabajo se realizó con la finalidad de identificar la importancia que tiene un
programa de Calidad Total en uno de los principales bancos de México, así como
analizar los requerimientos que exige un mejoramiento de la calidad en el servicio
que se brinda en estos tiempos de constantes cambios y de competencia aguda.

7
 La presente investigación se llevó a cabo debido a que actualmente es necesario
desarrollar una cultura de calidad, ya sea en productos o servicios, como única
alternativa de crear ventaja ante la competencia y al mismo tiempo asegurar una
sobrevivencia en el mercado a nivel nacional y posteriormente a nivel mundial.

Al mismo tiempo vivimos en un país donde habitan ciudadanos globales que

demandan satisfactores globales y, por lo tanto, exigen menor precio, más calidad
y servicios de excelencia.

2.1.3 Gestión de la calidad del sistema bancario del Azuay. Autor: Andrea Susana Díaz
Quezada. Ecuador, 2008.
La presente investigación se llevó a cabo debido a que actualmente es necesario
desarrollar una cultura de calidad, ya sea en productos o servicios, como única
alternativa de crear ventaja ante la competencia y al mismo tiempo asegurar una
sobrevivencia en e mercado, a nivel nacional y posteriormente a nivel mundial.

Investigar sobre calidad surgió como un vivo deseo de conocer aspectos teóricos
básicos sobre la misma; además, el hecho de enfocarlo hacia el sector servicios fue
por el interés personal de las dos personas que intervenimos en la misma, debido a
que nuestra experiencia laboral se ha desempeñado en organizaciones prestadoras
de servicios. Consideramos que es satisfactorio poder comunicarse con las personas
a través del servicio y si éste se hace con calidad la satisfacción es más redituable.

2.1.4 La calidad de servicio bancario: entre la fidelidad y la ruptura. Autor: Santiago

Merino, José María (2003

Esta investigación pretende arrojar luz sobre la controversia suscitada entre los dos
principales enfoques o paradigmas de medición de la Calidad de Servicio
(Parasuraman, Zeithaml y Berry - Cronin y Taylor), proponiendo una diferente
escala de medida del constructor para el sector de banca comercial, fruto de la
replicación "ex novo" de la investigación de PZB, común enfoque de convergencia o
triangulación metodológica y de técnicas de análisis. Se enfrentan los dos modelos

8
 dominantes en un intento de confirmación/refutación de la forma de
operacionalizar el constructor "calidad de servicio" en cada uno de ellas, así como
de la unidimensionalidad del mismo frente a la multidimensionalidad. Supone,
asimismo, el desarrollo de las sugerencias de los citados investigadores en el
sentido de ampliar el domino de los contenidos de la calidad de servicio a los
productos/servicios, precio e imagen de las entidades,y de analizar con mayor
profundidad las relaciones de la calidad con la satisfacción y con la lealtad,
buscando mejores predictores de la última con la integración de aspectos
actitudinales y comportamentales en su operativización. Entre los principales
resultados destaca la falta de adecuación del modelo explicativo de la calidad de
servicios basado en las divergencias, siendo la forma de operacionalización del
constructor que mejor se ajusta a los datos aquella que se basa sólo en la
percepción del desempeño, cuyos resultados obtienen mejor ajuste, fiabilidad y
validez tanto convergente como predictiva. Respecto a la estructura dimensional se
confirma la multidimensionalidad del constructor, abogando por una estructura
compleja superior a los 25 factores, que en la práctica implica su reducción a una
sola (magnitud escalar) que puede ser expresada en un índice de calidad, lo que
facilita su utilización en el proceso de toma de decisiones

2.2 Bases teóricas

2.2.1. Calidad del servicio bancario

El interés en la calidad de servicio ha crecido enormemente desde los años

ochenta (Grönroos, 1983; Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985; Lewis y Klein,
1987; Gummesson y Grönroos, 1988; Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1988). Hoy
en día, los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les
ha asignado, sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas
que los clientes han depositado en ellos.

Un servicio bancario es la actividad que desarrollan las entidades financieras como

empresas de servicios; es decir, todas aquellas acciones que se establecen para
servir a los clientes (González Aponcio 2001, p. 96). El servicio bancario se

9
caracteriza por sufrir rápidos cambios en su ambiente (Jayawardhena, 2004, p.
186), algunos gracias a la tecnología, que relacionada con la información, resulta
ser cada vez más importante (Shih y Fang, 2006, p. 62).

Más aún, los servicios bancarios están siendo altamente sensibles a la información
y la tecnología juega un papel importante en cada fase de adquirir, procesar y
ofrecer información (Tan and Teo, 2000). Como resultado, el banco que adapte
más pronto las tecnologías innovadoras puede adquirir una ventaja competitiva y
ganar en eficiencia (Acharya et al., 2008, p. 419).

La mayoría de las investigaciones basadas en el estudio de la calidad del servicio

que prestan las entidades bancarias, se han fundamentado básicamente, en definir
las dimensiones de la calidad y construir un modelo para medirla, siempre con el
objetivo de mejorar la calidad del servicio (González Aponcio, 2001, p. 105).

Algunas de las observaciones más destacadas en la revisión de la literatura

respecto a la calidad del servicio, son el uso o adaptación de escalas ampliamente
validadas, como es el caso de la escala SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry,
1985). De ella se han desprendido diferentes estudios realizados en el sector
bancario (Rodríguez Parada, 1993; Yavas et al., 1997; Bahia y Nantel, 2000;
Fernández Barcala, 2000; Allred y Addams 2000; Saurina, 2002; Jayawardhena,
2004; Yavas et al., 2004; Arasli et al., 2005; Bath, 2005; Karatepe et al., 2005), en
donde inicialmente toman las cinco dimensiones de SERVQUAL (elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía), así como sus
22 ítems.
En otros casos, los investigadores han usado la escala SERVPERF (ampliamente
criticada por Cronin y Taylor, 1992), realizando las preguntas en las que se tienen
únicamente en cuenta las percepciones, (García Mestanza, 1998; Jabnoun y Al-
Tanami, 2003; Ting, 2004; Sharma y Mehta, 2004; Bauer et al., 2005). También
existen estudios en donde se trabaja con las dos escalas (SERVQUAL y SERVPERF),
en sus versiones originales y ponderadas, intentando buscar la escala que ofrezca
mayor validez (Angur et al. 1999; Chi Cui et al., 2003).

10
Por otra parte, se han realizado estudios teniendo en cuenta el modelo de la
imagen de Grönroos (1983, 1994), en donde la calidad del servicio es el resultado
de integrar la calidad total en tres tipos de dimensiones (calidad técnica, calidad
funcional e imagen corporativa), que condicionan la percepción que un sujeto
tiene de un objeto, sea producto o servicio; este modelo se ha usado como única
referencia (Aldlaigan y Buttle, 2002) o en combinación con la escala SERVQUAL
(Lassar et al., 2000).

A pesar de las escalas tenidas en cuenta como referencia, otros investigadores de

la calidad del servicio en el sector de la banca han creado sus propias escalas
(Lewis, 1993; Jamal y Nasser, 2002; Gounaris et al., 2003; Sureshchandar et al.,
2003; Paswan et al., 2004; Al-Hawari et al., 2005).

Con la ayuda de estos modelos podemos definir la calidad del servicio bancario
como la esmerada y correcta entrega del servicio, que busca conseguir la
satisfacción de los clientes, y en el que debe trabajar conjuntamente toda la
organización.

2.2.1. Calidad del servicio y su relación con la satisfacción y lealtad en el Servicio

bancario
Satisfacción y calidad del servicio son constructos diferentes que han obtenido
diversas posiciones respecto a su ordenamiento causal. Teniendo en cuenta que la
satisfacción del cliente es un objetivo importante para ser alcanzado en las
entidades bancarias y, que una manera de conseguirla es hacerlo mediante la
calidad de servicio (Goode et al., 1996), consideraremos al igual que en la mayoría
de las investigaciones de este tipo, a la calidad de servicio como el antecedente de
la satisfacción (Cronin y Taylor, 1992; Anderson y Sullivan, 1993; Anderson et al.,
1994; Taylor y Baker, 1994; Leunissen, Prevo y Roest, 1996; Lloréns, 1996; Bigné et
al., 1997; Yavas et al., 1997; Jamal y Nasser, 2002; Lassar et al., 2000.

11
 Dada la nueva orientación del mercado, todas las organizaciones reconocen la
importancia del valor añadido del servicio y de las relaciones con los clientes con
un objetivo básico: mantener la lealtad de los mismos (Barroso, 1995, p. 196). Hay
que tener en cuenta que no siempre los efectos de la satisfacción de los clientes se
manifiestan en comportamientos positivos (Jacoby y Jaccard, 1981). Pueden existir
clientes que, aun estando satisfechos con encuentros sucesivos, no tienen ninguna
lealtad a la entidad, y cambian fácilmente a la competencia, posiblemente por la
ausencia de un sentimiento de pertenencia.

Durante las dos décadas pasadas, se ha dedicado una considerable atención a la

satisfacción del cliente como un determinante potencial de la lealtad del cliente
(Fornell, 1992; Oliver, 1999), pero exceptuando unas pocas ocasiones, la
satisfacción total del cliente es la clave para asegurar su lealtad y generar una
relación rentable a largo plazo (Jones y Sasser, 1995, p. 89).

2.3 Definición de términos básicos

Calidad: Etimológicamente, la palabra calidad proviene del latín qualitas o

qualitatis, que significa perfección (2). El Pequeño Larousse ilustrado
define calidad como el conjunto de cualidades de una persona o cosa
(3). En estas definiciones se concibe a la calidad como un atributo o
características que distingue a las personas, a bienes y a servicios.
Veamos algunas definiciones de la calidad según algunos expertos. E.
Deming dice: “la calidad es el orgullo de la mano de obra”, entendiendo
mano de obra en el mas amplio sentido y agrega que “la calidad se
define en términos de quien la valora” (4). P. Crosby, dice: “La calidad
debe definirse como ajuste a las especificaciones y no como bondad o
excelencia” (5) y J. Juran define calidad como “aquellas características
que responden a las necesidades del cliente y la ausencia de
deficiencias” (5). Como podemos apreciar definir calidad no es fácil. En
la práctica, tal como lo refiere R. Schonberger, “la calidad es como el
arte; todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno
tiene su propia definición de lo que es”.

12
 La definición de calidad ha ido cambiando, de ser el producto el
aspecto central, luego el control de los procesos de producción para
finalmente llegar al concepto de calidad total. En el mundo actual solo
existe un punto central clave para las instituciones: el cliente, por lo
tanto la calidad la definen los clientes y solo las instituciones que se
centran en los requisitos de sus clientes sobrevivirán en el futuro (1).

La administración de la calidad: Es la función organizacional cuyo objetivo es la

prevención de defectos.

Planeación de la calidad: Es aquel proceso en el que se hacen las

preparaciones para cumplir con las metas de
calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz
de lograr las metas de calidad bajo las condiciones
de operación.

Control de la calidad: Es el que permite comparar las metas de calidad con la

realización de las operaciones y su resultado final es
conducir las operaciones de acuerdo con el plan de
calidad.
Mejora de la calidad: Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento
y desempeño y su resultado final conduce las operaciones
a niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos
que se han planteado para las operaciones.

La gestión de la calidad ha tenido un desarrollo curioso

respecto a su orientación. En primer lugar se otorgó una
especial importancia, y se desarrolló especialmente la
calidad y sus técnicas en los productos. Es decir, se
desarrolló toda una serie de herramientas para lograr

13
 productos de alta calidad, olvidando en este primer
estadio la importancia que procesos y sistemas tienen en
dicho logro.

Después, aunque el paso lógico pudiera parecer el enfoque

a los procesos, la orientación se dirigió a los sistemas, y así
surgió todo un conjunto de estándares y normativas. Por
último, el enfoque se centró en los procesos, esta es
actualmente la principal línea de investigación en el área
de la calidad, aunque no se han descuidado ni productos,
ni sistemas, que también continúan desarrollándose.

Percepción: Para entender el concepto de percepción es necesario conocer la

definición de sensación. La sensación se refiere a experiencias
inmediatas básicas, generadas por estímulos aislados simples2. La
sensación también se define en términos de la respuesta de los
órganos de los sentidos frente a un estímulo.

2 Mayo, The Human problems of an industrial civilization. Nueva York. Editorial Mc. Millan3era edición.p.36-39

14
 CAPITULO III

HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1 Hipótesis de la investigación

3.1.1 Hipótesis principal
La calidad del servicio influye positivamente en la percepción de los
clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca.

3.1.2 Hipótesis secundarias

3.1.2.1 Los factores determinantes de la calidad del servicio influyen
positivamente en la percepción de los clientes de las Mypes del
Banco Continental de la ciudad de Barranca son altamente
significativos.
3.1.2.2 La calidad del servicio influye positivamente en la satisfacción de
los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de
Barranca.
3.1.2.2 La satisfacción del cliente afecta positivamente a la lealtad de los
clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de
Barranca

3.2 Variables

3.2.1 Variable independiente

X= Calidad del servicio

3.2.2 Variable dependiente

Y= Satisfacción del cliente

15
 CAPITULO IV

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

4.1 Diseño de la investigación

4.1.1 Tipo de investigación

El presente trabajo es una investigación no experimental y de corte

transversal dado que la información que se recogerá será en un momento
del tiempo.

4.1.2 Nivel de investigación

Es una investigación correlacional.

4.1.3 Método

El estudio es de carácter descriptivo, debido a que su propósito es

determinar las percepciones de los clientes de las Mypes respecto a la
calidad del servicio brindada por el Banco Continental de la ciudad de
Barranca.

4.2 Población y muestra de la investigación

4.2.1 Población

La población está constituida por los clientes de las Mypes que acuden al
Banco Continental de la ciudad de Barranca.

4.2.2 Muestra

La muestra estará constituida por los clientes de las Mypes que acuden al
Banco Continental de la ciudad de Barranca comprendidos en los meses de
setiembre y octubre del 2012.

16
 No se realizará muestreo probabilístico, por conveniencia al estudio se
tomarán 50 clientes que cumplan los requisitos de inclusión.

4.3 Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos

4.3.1 Técnicas

Las técnicas de procesamiento de información estarán basadas en la estadística

descriptiva: frecuencias, porcentajes. También se utilizará la significancia
estadística con ayuda del programa SPSS (versión última) así como de Microsoft
Excel.

4.3.2 Instrumentos

Para determinar la percepción de la calidad de atención de los clientes de las

Mypes del banco Continental se utilizará un cuestionario basado en el Modelo de
Donabedian, el cual se basa en las percepciones de la calidad por el cliente
externo. Se utiliza este instrumento ya que es el modelo maestro para las
investigaciones relacionadas con la determinación de la calidad de atención en
servicios bancarios.

El instrumento de recolección de datos consta de 2 partes:

1.- Datos generales: Razón social de la empresa, número de trabajadores, etc.

2.-Datos específicos: Percepciones del cliente Mype, dividas en 3 dimensiones o

estándares, cada pregunta con cinco alternativas de acuerdo a la escala de Likert.

Los estándares que se recolectarán están basados en: oportunidad, seguridad,

eficacia, accesibilidad, integralidad, trabajo en equipo, participación social,
respeto al usuario, información completa y satisfacción del usuario externo.

El cuestionario a aplicar se probará a través de una muestra piloto a fin de verificar

su accesibilidad y comprensión.

17
 CAPITULO V

ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

5.1 Asignación de recursos

El presente trabajo de investigación contará con la participación activa del

investigador así como del asesor. Se contará con apoyo secretarial y logístico:
Computadoras, materiales, etc.

5.2 Presupuesto

Apoyo secretarial 400.00

Material de impresión 400.00
Fotocopias 1000.00
Pasajes y viáticos 600. 00
Asesor 500.00
Procesamiento y análisis
Estadístico 800.00
Empastado 500.00

TOTAL 4 200.00

18
 5.3 Cronograma

MES 1 MES 2 MES 3 MES 4

SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS
ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Ajuste del Planteamiento del Problema. X X
Marco referencial (más completo y definitivo). X X
Ajustes de Metodología de Trabajo. X
Elaboración de instrumentos versión preliminar. X
Proceso de validación de los instrumentos. X X
Aplicación piloto de los instrumentos. X
Recolección de datos. X X
Conclusiones y discusión de los resultados. X X
Elaboración de la primera versión borrador de tesis. X
Entrega del informe de Tesis para su revisión. X
Correcciones al informe de Tesis. X
Entrega definitiva del informe de Tesis. X
Preparación de la defensa de Tesis. X
Sustentación de la Tesis. X

19
 FUENTES DE INFORMACIÓN

1. BAUCHE, Diego Operaciones Bancarias. Argentina. Editorial PORNUA. 1998

2. BREALEY, Richard Myers. Principio de Finanzas Corporativa. Madrid. Edit. Mc
Graw Hill. 1993
3. KOTLER, Philp. Marketing segun Kotler. Como crear, ganar y dominar los
mercados. Argentina. Edit. Paidos SAIFC 1999
4. NUNURA Chuly, Juan. 1998. Perú. Costos no salariales y competividad. Instituto
Peruano de Lima
5. OFER Charles. Planeación Estratégica. Conceptos Analíticos. Colombia. Edit.
Norma 1985
6. PEÑARANDA, Cesar. 1996. Promoción de Exportaciones y Política
Macroeconómica: el caso del Perú. CIUP. Lima
7. ROJAS, Jorge 1997. La política comercial peruana reciente. En economía, vol XX
PUCP, Lima
8. TORRES, Colonibol . Metodología de la Investigación Científica. Lima. Edit. San
Marcos 1995
9. STUART Patricia. Servicios Financieros alternativos para microempresarias. Lima.
Rev. Moneda 1996
10. Crosby, Philip B.; "La organización permanece exitosa"; Editorial McGraw-Hill;
México, 1988.
11. Ishikawa, Kaoru; "¿Qué es control total de la calidad?"; Editorial normal; Colombia,
1986.
12. Juran, Joseph M.; "Juran y la planificación de la calidad"; Editorial Díaz de Santos;
Madrid, 1990.
13. Deming, W. Edwards; "Calidad, productividad y competitividad a la salida de la
crisis"; Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1989.
14. FREEMAN, Edward. Administración. Prentice Hall Hispanoamericana, México,
1995, 686 págs.
15. SISK L., Henry y Mario Sverdlik. Administración y Gerencia de Empresas. SOUTH-
WESTEWRN PUBLISHING CO. U.S.A., 1979, 638 Págs.
16. SENLLE, Andres. Calidad y Liderazgo. Ediciones Gestion 2000 S.A.
Barcelona,1992, 191 Págs.
17. ZAMBRANO ALTUVE, Magaly. Normas Para la Presentación de un Trabajo
Monografico. Fe y Alegria, Caracas, 1980.

20
18. Kast, Fremont E. (1988. Administración en las organizaciones, Enfoque de
sistemas y de contingencias. (4 ª ed.) México: McGraw - Hill Interamericana de
México, S.A.
19. Chiavenato, Idalberto. (2001. Administración, proceso administrativo. (3 ª ed.)
México: McGraw - Hill Interamericana de México, S.A.

21
ANEXOS

22

La Calidad del servicio percibida por los clientes de las Mypes del Banco Continental de la ciudad de Barranca y su repercusión en la
PROBLEMA
PROBLEMA
PRINCIPAL:
¿Cuál es la calidad del servicio
percibida por los clientes de
las Mypes del Banco
Continental de la ciudad de
Barranca y su repercusión en
la satisfacción y la lealtad a la
misma?
PROBLEMAS SECUNDARIOS:
1. ¿Qué factores
determinarán la calidad del
servicio que perciben los
clientes de las Mypes del
Banco Continental de la
ciudad de Barranca?.
2. ¿Cómo la calidad del
servicio influye en la
satisfacción de los
clientes de las Mypes del
Banco Continental de la
ciudad de Barranca?.
MATRIZ DE CONSISTENCIA
satisfacción de la misma
OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES
OBJETIVO GENERAL: HIPÓTESIS GENERAL:
Determinar la calidad del servicio La calidad del servicio influye VARIABLE  Aspecto físico
percibida por los clientes de las Mypes positivamente en la percepción de los INDEPENDIENTE:  Prestación del
del Banco Continental de la ciudad de clientes de las Mypes del Banco servicio
Barranca. Continental de la ciudad de Barranca. La calidad del servicio.  Nuevas tecnologías
OBJETIVOS SECUNDARIOS HIPÓTESIS SECUNDARIAS:
1. Identificar los factores que 1. Los factores determinantes de la
determinan la calidad del servicio calidad del servicio influyen VARIABLE
que perciben los clientes de las positivamente en la percepción de DEPENDIENTE:
Mypes del Banco Continental de la los clientes de las Mypes del Banco
ciudad de Barranca. Continental de la ciudad de Barranca Satisfacción del
son altamente significativos. cliente.
2. Determinar la influencia de la 3. La calidad del servicio influye
calidad del servicio en la positivamente en la satisfacción de
satisfacción de los clientes de las los clientes de las Mypes del Banco
Mypes del Banco Continental de Continental de la ciudad de
la ciudad de Barranca. Barranca.
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 Esquema tentativo de informe

Índice

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la realidad problemática

1.2. Delimitación de la investigación
1.3. Formulación del problema
1.3.1.Problema principal
1.3.2.Problemas secundarios
1.4. Objetivos de la investigación
1.4.1.Objetivo principal
1.4.2.Objetivos secundarios
1.5. Justificación e importancia de la investigación

CAPITULO II
MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la investigación

2.2 Bases teóricas
2.3 Definición de términos básicos

CAPITULO III
DISCUSIÓN Y RESULTADOS

3.1 Obtención de Resultados

3.2 Discusión de resultados
FUENTES DE INFORMACIÓN
ANEXOS

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 Modelo de encuesta, entrevista o del instrumento de recolección de datos a
aplicar.

Anexo # 1

Cuestionarios para el estudio de la percepción del servicio que tienen los clientes de las
Mypes en el Banco Continental

Cuestionario para clientes que asisten al área de cajeros

Estimado cliente:

A partir de lo importante que resulta su opinión para nuestro banco, agradeceríamos su

cooperación, respondiéndonos con la mayor sinceridad las siguientes preguntas. Lo más
importante es su inestimable ayuda. Gracias.

1. Ud. es cliente de nuestra sucursal desde_____________.

2. Ud. asiste a nuestra sucursal (señale con una X)

__ Todos los días __ Casi todos los días __ Con cierta frecuencia __Casi nunca

3. Marque con una (X) el NIVEL DE IMPORTANCIA que usted le da a los siguientes
aspectos:

Aspectos Muy Importante Más o Poco Sin

menos importancia
importante importante importante
1.Rapidez en el servicio que le
presta el sectorista.
2.Amabilidad del sectorista al
atenderlo.
3.Dominio del puesto de trabajo.
4.Buena presencia personal.
5.Confianza en el servicio que
presta el sectorista.
6.Trabajo del setorista bien desde el
principio.
7.Agilidad en el manejo del efectivo.
8.Concentración del sectorista en
su trabajo.

25
 4. Marque con una (X) su NIVEL DE SATISFACCIÓN por los siguientes aspectos:

Aspectos Excelente Muy bueno Bueno Regular Pobre

1.Rapidez en el servicio que le presta
el sectorista.
2.Amabilidad del sectorista al
atenderlo.
3.Dominio del puesto de trabajo.
4.Buena presencia personal.
5.Confianza en el servicio que presta
el sectorista.
6.Trabajo del sectorista bien desde el
principio.
7.Agilidad en el manejo del efectivo.
8.Concentración del cajero en su
trabajo.
Fuente: Elaboración propia

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