Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta JKN, Aer Sondari 6411411009 PDF

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)

DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)
KABUPATEN BREBES TAHUN 2015
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh
Aer Sondari
NIM. 6411411009
JURUSAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2015
i
Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat
Fakultas Ilmu Keolahragaan
Universitas Negeri Semarang
Oktober 2015
ABSTRAK
Aer Sondari
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Brebes,
VI + 103 halaman + 20 tabel + 4 gambar + 10 lampiran
JKN adalah program untuk menjamin kesehatan masyarakat secara menyeluruh.

Indikator keberhasilan JKN adalah kepuasan masyarakat yang dinilai dari pelayanan
rumah sakit, tetapi setelah berjalan > 1 tahun kepuasan peserta cenderung rendah. Studi
Pendahuluan di RSUD Kabupaten Brebes menyatakan bahwa pasien JKN merasa belum
puas terhadap pelayanan rawat jalan. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan pasien
rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes tahun 2015.
Jenis Penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sampel penelitian ini berjumlah 70
pasien JKN yang diperoleh melalui random sampling. Pengumpulan data dilakukan
dengan kuesioner harapan pelayanan sebanyak 21 item (α>306) dan kuesioner
pengalaman pelayanan sebanyak 21 item (α>306).
Analisis yang dilakukan adalah univariat menggunakan Importance Performance
Analysis (IPA). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa nilai rata-rata tingkat kepuasan
yaitu 91,3 % dimana tingkat kesesuaian dimensi reliability 88,8%, responsiveness 92,2%,
assurance 92,7%, emphaty 93% dan tangible 90,1%. Berdasarkan analisis dengan dia-
gram kartesius dimana dari 21 atribut, terdapat 5 item berada di kuadran I, 5 item di
kuadran II, 6 item di kuadran III, dan 5 item di kuadran IV.
Saran yang diberikan adalah mempertahankan dan meningkatkan kinerja dengan
cara melakukan evaluasi secara rutin terhadap pelayanan yang diberikan.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan, JKN, Rawat Jalan

Kepustakaan : 35 (2005-2013)
ii
Public Health Science Departement
Faculty of Sport Science
Semarang State University
September 2015
ABSTRACT
Aer Sondari
Analysis Patient Satisfaction of National Health Assurance (JKN)’s Partici-
pants to Services Outpatient in Regional Hospital Brebes
VI + 103 pages + 20 table + 4 image + 10 attachments
Since 1st January 2014 the government has organized a program National Health
Assurance (JKN) to ensure public health as a whole. The indicators of success JKN was
the satisfaction of the public who rated by hospital service. After the program runs > 1
year was the satisfaction of participants tend to be low. The introduction research has
been carried out in the regional hospital (RSUD) Brebes and the result said that the pa-
tient of participants JKN not to feel satisfied of outpatients service. The research was
made to know the description of JKN patient satisfaction generally based on health ser-
vice quality in outpatient in the regional hospital Brebes.
This research is a deskriftif quantitative. This sample amount of 70 patients of JKN
taken by stratified random sampling technique. Data collected by questionnaire of service
expectations as much as 21 items (α>3,06) and sevice experience as much as 21 items
(α>3,06). Analysis tool used the Importance-Performance Analysisi (IPA).
The results of this study indicated that average value of fitness levels for all dimen-
sions are 91,3 % which the level of concordance 88,8% reliability dimensions, respon-
siveness 92,2%, assurance 92,7%, emphaty 93% and tangible 90,1%. Based on the im-
portance-performance matrix of 21 attributes which are investigated there are 7 (seven)
items that are in quadrant A, 9 (nine) items in quadrant B, 2 (two) items in quadrant C
and 3 (three) items in quadrant D.
The advice given is to maintain and improve the performance of the regional hos-
pital Brebes in a way to evaluate regularly to the service provided.
Keyword : Patient Satisfaction, Quality of Service, Outpatient, National

Health Assurance (JKN)
Literature : 35(2005-2013)
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya
sendiri dan didalamnya tidak terdapat karya yang pernah digunakan untuk
memperoleh gelar sarjana di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan
lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penelitian maupun yang belum
atau tidak di terbitkan, sumbernya didalam daftar pustaka. Pendapat atau temuan
orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode
etik ilmiah.
Semarang, Oktober 2015
Penyusun
iv
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
 Kesuksesan bukanlah kunci dari kebahagiaan. Sebaliknya kebahagiaan
adalah kunci dari kesuksesan. Bila kita menyukai apa yang kita lakukan dan
merasa bahagia melakukannya, maka kau pasti sukses.
 “Jika kamu berbuat baik (berarti) kamu berbuat baik bagi dirimu sendiri,
dan jika kamu berbuat jahat, maka kejahatan itu untuk dirimu sendiri.”
(QS. Al-Isra’: 7)
 “Waktu itu bagaikan pedang, jika kamu tidak memanfaatkannya
menggunakan untuk memotong, ia akan memotongmu (menggilasmu).”
(H.R. Muslim)
 Kelemahan terbesar kita terletak pada sikap kita untuk menyerah. Jalan
yang pasti untuk meraih sukses adalah selalu berusaha lagi. (Thomas A.
Edison)
PERSEMBAHAN
 Almarhum Ayahanda tercinta
 Ibunda tercinta
 Adik-adikku tersayang (Rike Diannita dan Ahmad Dzaky)
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya,
sehingga skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Kabupaten Brebes Tahun 2015” dapat terselesaikan dengan baik. Penyelesaian
skripsi ini dimaksudkan untuk melengkapi persyaratan memperoleh gelar Sarjana
Kesehatan Masyarakat di Universitas Negeri Semarang.
Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian sampai tersusunnya skripsi ini,
dengan rasa rendah hati disampaikan rasa terimakasih kepada yang terhormat:
1. Dekan Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, Prof. Dr.
Tandiyo Rahayu M.Pd. atas izin penelitian.
2. Ketua Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Irwan Budiono, S.KM.,
M.Kes(Epid), atas persetujuan penelitian.
3. Dosen Pembimbing, Dr. Bambang Budi Raharjo, M.Si, yang telah
memberikan arahan bimbingan dan motivasi dalam penyusunan skripsi ini.
4. Dosen Penguji I, dr. Intan Zainafree, MH.Kes, yang telah memberikan
bimbingan, arahan serta motivasinya dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Dosen Penguji II, Galuh Nita P., SKM, M.Si, yang telah memberikan
bimbingan, arahan serta motivasinya dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu
Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, atas bimbingan dan arahannya
selama perkuliahan.
vii
7. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Brebes atas bantuan dan
kerjasamanya.
8. Almarhum Ayahanda Sudarno dan Ibunda Reni Nur Haeti, adikku Rike
Dianita dan Ahmad Dzaky yang telah memberikan motivasi, bantuan dan doa
dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Teman-teman dan sahabat-sahabatku atas bantuan dan motivasinya.
10. Teman-teman IKM angkatan 2011, atas bantuan dalam proses penyusunan
skripsi ini.
11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
membantu kelancaran dalam penyelesaian skripsi ini.
12. Almamater UNNES
Semoga amal baik dari semua pihak atas bantuannya dalam penyusunan
skripsi ini mendapatkan pahala yang berlipat dari Allah SWT. Disadari bahwa
masih banyak terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi ini, sehingga kritik
dan saran yang membangun sangat diharapkan demi sempurnanya skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat.
Semarang, Oktober 2015
Penulis
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL. ............................................................................................ i
ABSTRAK ............................................................................................................ ii
ABSTRACT .......................................................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN .............................................................................. iv
HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................. v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR .........................................................................................xiv
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................... 8
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................. 9
1.5 Keaslian Penelitian.................................................................................. 10
1.6 Ruang Lingkup Penelitian....................................................................... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori........................................................................................ 12
2.1.1 Ruang Lingkup Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ...................... 12
2.1.2 Rumah Sakit ..................................................................................... 17
2.1.3 Rawat Jalan ...................................................................................... 19
2.1.4 Kepuasan Pasien .............................................................................. 25
2.1.5 Karakteristik Responden .................................................................. 30
2.1.6 Dimensi Mutu Pelayanan ................................................................. 33
2.2 Kerangka Teori ....................................................................................... 37
ix
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep .................................................................................... 38
3.2 Variabel Penelitian .................................................................................. 38
3.3 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel ............................ 39
3.4 Jenis dan Rancangan Penelitian .............................................................. 41
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian .............................................................. 41
3.6 Sumber Data............................................................................................ 44
3.7 Instrumen Penelitian dan Teknik Pengambilan Data .............................. 45
3.8 Prosedur Penelitian ................................................................................. 49
3.9 Teknik Analisis Data............................................................................... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum RSUD Brebes ............................................................ 55
4.2 Hasil Penelitian ....................................................................................... 57
4.2.1 Analisis Karakteristik Responden .................................................... 57
4.2.2 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan
(Harapan) Responden pada Pelayanan Rawat Jalan ........................ 60
4.2.3 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja
(Kenyataan) Responden pada Pelayanan Rawat Jalan .................... 67
4.2.4 Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Peserta JKN terhadap
Pelayanan Rawat Jalan di RSUD Brebes ......................................... 73
4.2.5 Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Pasien JKN
Rawat Jalan ...................................................................................... 77
4.2.6 Diagram Kartesius Pelayanan Rawat Jalan RSUD Kabupaten
Brebes. ............................................................................................. 79
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Gambaran Karakteristik Responden ....................................................... 83
5.2 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN terhadap Pelayanan Rawat
Jalan di RSUD Kabupaten Brebes .......................................................... 83
5.2.1 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi
Reliability ......................................................................................... 83
x
Responsiveness................................................................................. 85
Assurance ......................................................................................... 87
Emphaty ........................................................................................... 88
Tangible ........................................................................................... 89
5.3 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Analisis Dia-
gram Kartesius ........................................................................................ 90
5.4 Hambatan dan Kelemahan Penelitian ..................................................... 96
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
6.1 Simpulan ................................................................................................. 97
6.2 Saran ....................................................................................................... 98
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Keaslian Penelitian....................................................................................10
Tabel 3.1 Definisi Operasional .................................................................................39
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas.....................................................................................47
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................57
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...........................................58
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................58
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Kepesertaan JKN ...........59
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...................60
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan
(Harapan) Responden terhadap Dimensi Reliability Pelayanan
Rawat Jalan .............................................................................................61
(Harapan) Responden terhadap Dimensi Responsiveness Pelayanan
Rawat Jalan .............................................................................................62
(Harapan) Responden terhadap Dimensi Assurance Pelayanan
Rawat Jalan .............................................................................................63
(Harapan) Responden terhadap Dimensi Emphaty Pelayanan Rawat
Jalan.........................................................................................................64
(Harapan) Responden terhadap Dimensi Tangible Pelayanan Rawat
Jalan.........................................................................................................65
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja
(Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Reliability Pelayanan
Rawat Jalan .............................................................................................67
xii
(Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Responsiveness
Pelayanan Rawat Jalan ............................................................................68
(Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Assurance Pelayanan
Rawat Jalan .............................................................................................70
(Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Emphaty Pelayanan
Rawat Jalan .............................................................................................71
(Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Tangible Pelayanan
Rawat Jalan .............................................................................................72
Tabel 4.16 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dan Penilaian Kepuasan Setiap
Atribut .....................................................................................................74
Tabel 4.17 Urutan Prioritas Peningkatan Kinerja Atribut .........................................78
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Analisis Pelayanan Rawat Jalan ........................................................ 20
Gambar 2.2 Kerangka Teori .................................................................................. 37
Gambar 3.1 Kerangka Konsep ............................................................................. 38
Gambar 3.2 Diagram Kartesius ............................................................................. 54
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Surat Keputusan Pembimbing Skripsi .........................................105
Lampiran 2 Surat Ijin Penelitian Kepada RSUD Kabupaten Brebes ..............106
Lampiran 3 Surat Ijin Penelitian dari KesbanPol............................................107
Lampiran 4 Surat Keterangan dari RSUD Kabupaten Brebes ........................108
Lampiran 5 Kuesioner Penelitian ....................................................................109
Lampiran 6 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .....................................113
Lampiran 7 Surat Keterangan telah Mengambil Data ....................................115
Lampiran 8 Rekapitulasi Data.........................................................................116
Lampiran 9 Data Mentah Hasil Penelitian ......................................................118
Lampiran 10 Dokumentasi ................................................................................124
Lampiran 11 STO RSUD Brebes ......................................................................128
Lampiran 12 Ethical Clearance .........................................................................129
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan adalah hak dan investasi, dan semua warga negara berhak atas
kesehatannya. Berdasarkan UU RI No 36 tahun 2009 tentang kesehatan bahwa
kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang
harus diwujudkan oleh pelayanan kesehatan. Hal ini membutuhkan campur tangan
pelayanan kesehatan agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang sesuai
dengan cita-cita bangsa dengan pelayanan yang efektif, efisien dan terarah.
Diperlukan suatu sistem yang mengatur pelaksanaan bagi upaya pemenuhan hak
warga negara untuk tetap hidup sehat, dengan mengutamakan pada pelayanan
kesehatan bagi masyarakat (Candra A, 2010:58).
Dalam rangka memenuhi hak masyarakat sebagaimana diamanatkan
konsititusi dan undang-undang, akhir tahun 2004 pemerintah menetapkan
Undang-Undang (UU) No.40/2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional
(SJSN), dengan salah satu programnya adalah Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN). Diharapkan dengan JKN pembiayaan pelayanan kesehatan masyarakat
dilaksanakan dalam sistem asuransi. Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang
bersifat wajib, disusun dan diselenggarakan menurut asas kemanusiaan, asas
manfaat dan asas keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia (Adnan Nur,
2005). Adanya dukungan dari pemerintah ini berarti pembiayaan kesehatan
dengan sistem asuransi sosial adalah penting. JKN dimulai sejak 1 Januari 2014.
1
2
Berdasarkan Perpes No 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan menjelaskan
bahwa jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar
peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang
telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.
Program JKN setelah diterapkan kurang lebih 1 tahun Thabrany H
(2014:94) masih belum bisa berjalan lancar dan masih banyak kekurangan.
Persepsi kualitas buruk oleh kelas atas, pelayanan yang seragam bagi semua
peserta menyebabkan penduduk kelas menengah atas kurang memiliki
kebanggaan khusus, pelayanan yang beragam juga sering menyebabkan waktu
tunggu yang lama sehingga tidak menyenangkan kelas atas. Kepuasan peserta
JKN cenderung rendah, kontak fasilitas kesehatan yang mengakibatkan pilihan
fasilitas kesehatan terbatas hal ini mempunyai potensi keluhan dan ketidakpuasan
peseta (Thabrany H, 2014:95). Prinsip JKN yang komprehensif diadopsi dan
diperbaiki dari manfaat PT. Askes, dalam artian pengobatan semua jenis penyakit
dijamin, baik yang murah maupun yang mahal. Tarif pelayanan kesehatan pada
fasilitas kesehatan lanjutan berdasarkan Permenkes No 27 Tahun 2014 dilakukan
dengan pola pembayaran Indonesian Case Base Groups (INA-CBG’s) tetapi
kenyataan di lapangan banyak RS dan dokter yang dibayar secara borongan
(kapitasi dan CBG’s) mengubah sendiri layanan dan membatasinya (Thabrany H,
2014:185).
3
Banyak rumah sakit dan dokter yang tidak memberikan layanan sesuai
dengan konsep JKN yaitu semua kebutuhan medis diberikan (Thabrany
H,2014:186). Banyak RS yang membatasi pemberian obat dan layanan dengan
alasan tidak dijamin JKN. Petugas BPJS juga masih berpikiran lama dengan
menyetujui pembatasan. Banyak keluhan peserta disampaikan karena rumah sakit
membatasi hari rawat atau biaya berobat, seolah besaran Indonesian Case Base
Groups (CBG’s) adalah penggantian maksimum. Sesungguhnya besaran CBG’s
adalah pembayaran rata-rata. Pemahaman dokter dan RS tentang CBG’s masih
rendah. Menurut Thabrany H (2014:184) suksesnya JKN lebih banyak tergantung
pada layanan dokter dan layanan tenaga kesehatan lainnya di fasilitas kesehatan.
Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yaitu jasa kesehatan.
Sebagai suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya harus menjalankan fungsi-
fungsi bisnis dalam manajerialnya, salah satunya adalah bagaimana menghasilkan
suatu produk jasa yang bermutu atau berkualitas (Yoga C, 2010:18). Pelayanan
kesehatan sendiri pada dasarnya merupakan suatu bentuk pengabdian kepada
kepentingan masyarakat banyak dan tidak dapat diartikan sebagai suatu unsur
untuk mencari keuntungan pribadi atau golongan. Oleh karena itu, mutu
pelayanan kesehatan di rumah sakit harus berkualitas untuk mewujudkan
suksesnya program JKN. Indikator keberhasilan BPJS Kesehatan atau program
JKN adalah tingkat kepuasan masyarakat (Depkes RI, 2014). Kepuasan dinilai
dari pelayanan. Rumah sakit dan para dokter yang menjadi subyeknya. Dalam
dunia bisnis, Soedjas T (2006:3) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan banyak
tergantung pada cara kita menghargai pelanggan. Tingkat kepuasan pasien yang
4
akurat sangat dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Oleh
sebab itu, pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala,
teratur, akurat, dan berkesinambungan (Tahir dan Balqis, 2014). Pengukuran
kepuasan peserta JKN (customer satisfaction measurement) perlu dilakukan terus
menerus secara konsisten dan valid paling tidak setiap enam bulan (Depkes RI,
2014:71).
Menurut Kusumapradja R dan Ni Putu (2013,68) Pelayanan rawat jalan
sering diibaratkan sebagai “pintu gerbang” bagi rumah sakit, yang akan
mempengaruhi keputusan pasien untuk tetap atau tidak memakai jasa pelayanan
rumah sakit tersebut. Bila dalam pelayanan ini, pasien mendapatkan pelayanan
prima yang sesuai atau bahkan dapat melampaui harapan pasien, maka akan
terbentuk sikap positif pasien terhadap pelayanan rawat jalan ini. Sikap positif
akan berpengaruh kepada keputusan pasien untuk melakukan kunjungan ulang ke
rumah sakit tersebut, bahkan cenderung akan menjadi pasien yang loyal
(Kusumapradja, dkk, 2013:68).
Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional bersifat wajib dan dilakukan
secara bertahap sehingga mencakup seluruh penduduk (Perpes No 72 Tahun
2013). Pentahapan kepesertaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan
(BPJS Kesehatan) atau JKN ini adalah peserta askes sosial, peserta jaminan
kesehatan masyarakat (Jamkesmas), peserta Jaminan Pemeliharaan Kesehatan
Jamsostek, PJKMU, Jamkesda, POLRI, dan TNI pada tahun 2014 ditetapkan
sebagai peserta Jaminan Kesehatan Nasional. Berdasarkan data dari BPJS

5
Kesehatan Divisi Regional VI Jawa Tengah menyebutkan cakupan peserta JKN
tahun 2014 untuk daerah Jawa Tengah adalah 54,37% atau 18.085.821 jiwa dari
jumlah total seluruh penduduk sebesar 35.840.148 jiwa.
Kabupaten Brebes merupakan daerah yang memiliki jumlah penduduk
yang paling banyak yaitu 1.733.869 jiwa (BPS, Sensus 2010-2011) sedangkan
jumlah coverage atau penerima manfaat jaminan pemeliharaan kesehatan tahun
2014 menurut BPJS Kesehatan Divisi Regional VI, Jawa Tengah bukan
merupakan urutan yang pertama melainkan yang ke-2 yaitu sejumlah 1.254.418
jiwa (71, 49%). Urutan pertama jumlah kepesertaan BPJS Kesehatan atau JKN
adalah Kabupaten Cilacap dengan cakupan 76,09% yang jumlah penduduknya
terbanyak kedua setelah Kabupaten Brebes yaitu 1.676.089 jiwa. Hal ini
menunjukan bahwa belum mencapai target kepesertaan yang sesuai dengan Pasal
14 UU BPJS yang berisi setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang
sudah berdiam di Indonesia selama minimal enam bulan wajib menjadi anggota
BPJS Kesehatan. Berdasarkan hal tersebut seharusnya perbandingan antara jumlah
peserta dengan jumlah penduduk adalah sebanding.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Brebes adalah satu-satunya rumah
sakit pemerintah yang ada di Kabupaten Brebes dan menjadi tempat rujukan
utama masyarakat untuk mendapatkan fasilitas rujukan pelayanan kesehatan. Hal
ini dapat terjadi tentu apabila mutu pelayanan kesehatannya sesuai yang
diharapkan masyarakat. Khususnya bagi pasien dari peserta JKN, RSUD
Kabupaten Brebes merupakan alternatif pilihan pertama untuk mendapatkan

6
pelayanan kesehatan karena adanya kebijakan rujukan berjenjang pada program
JKN.
Berdasarkan data jumlah kunjungan rawat jalan di sarana pelayanan
kesehatan Kabupaten Brebes dari Dinas Kesehatan dibandingkan dengan rumah
sakit lain (RS Swasta) di Kabupaten Brebes, RSUD Kab. Brebes memiliki rata-
rata kunjungan pasien rawat jalan yang lebih banyak. Jumlah kunjungan rawat
jalan RSUD Kabupaten Brebes yaitu 82.011 pasien, sedangkan yang rumah sakit
lainnya dibawah 22.000 pasien. Salah satu alasan pasien memilih RSUD Brebes
adalah fasilitas pelayanan yang lebih baik di bandingkan rumah sakit lain (rumah
sakit swasta). Tetapi disamping itu, banyaknya jumlah pasien rawat jalan ini
menimbulkan beberapa masalah, seperti lingkungan yang dianggap kurang
nyaman, pelayanan tenaga medis yang kurang maksimal, serta pelayanan
pelayanan pengobatan yang belum memuaskan. Pelayanan yang kurang
memuaskan ini dapat dapat dibuktikan dengan jumlah kunjungan rawat jalan
RSUD Kabupaten Brebes yang mengalami penurunan pada tahun 2013.
Berdasarkan data kegiatan kunjungan rawat jalan Tahun 2011-2014 dari rekam
medis RSUD Kabupaten Brebes, bahwa diketahui jumlah kunjungan pada tahun
2012 yaitu 68.499 pasien sedangkan pada tahun 2013 adalah 67719 pasien. Hal ini
terjadi penurunan kunjungan sebesar 780 kunjungan pasien. Pada tahun 2014
mengalami kenaikan yang lebih mencolok lagi karena adanya program JKN yaitu
sebesar 79.528.
Selain hal tersebut, hasil dari studi pendahuluan bahwa di RSUD
Kabupaten Brebes terdapat data kepuasan pasien yang dilakukan secara berkala
7
tetapi data kepuasan tersebut adalah secara umum, dan data mengenai kepuasan
pasien peserta JKN belum ada sedangkan menurut Peta Jalan Menuju JKN
pengukuran kepuasan peserta dilakukan paling tidak enam bulan sekali. Karena
keterbatasan waktu dan tenaga peneliti juga menyebarkan kuesioner studi
pendahuluan terhadap tiga puluh pasien rawat jalan peserta JKN dan hasilnya
adalah 33% pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan administrasi, 30 % tidak
puas terhadap pelayanan dokter, 56 % tidak puas terhadap keadaan lingkungan
rumah sakit dan 36% terhadap pelayanan penunjang medik. Alasan ketidakpuasan
peserta antara lain adalah karena kurang nyamannya ruangan tunggu karena tidak
dijaga kebersihannya, keramahan dan pemberian informasi oleh petugas kurang
memuaskan.
1.2 Rumusan Masalah
Data sekunder yang diperoleh dari BPJS Kesehatan Regional Semarang
2014 menunjukan bahwa jumlah penduduk di Kabupaten Brebes adalah yang pal-
ing tinggi, tetapi jumlah kepesertaan JKN bukan yang paling tinggi melainkan
yang ke-2. Sedangkan untuk kepesertaan JKN adalah wajib untuk seluruh warga
Indonesia jadi seharusnya jumlah penduduk dan jumlah kepesertaan JKN ini
adalah imbang. Tetapi disamping itu dengan adanya program JKN jumlah pasien
rawat jalan yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di RSUD Kabupaten Brebes
meningkat serta menyebabkan beberapa masalah pada pelayanan kesehatan yang
diberikan. Menurut hasil survey pendahuluan yang telah dilakukan di RSUD
Kabupaten Brebes, terdapat data kepuasan tetapi secara umum dan dengan subjek
peserta JKN belum ada, selain itu penyebaran kuesioner terhadap 30 responden
8
dengan hasil yaitu 38,75 % pasien merasa tidak puas dengan pelayanan rawat
jalan rumah sakit. Hal ini membuktikan mutu pelayanan rumah sakit menjadi
berkurang. Padahal suksesnya JKN lebih banyak tergantung pada layanan dokter
dan layanan tenaga kesehatan lainnya di fasilitas kesehatan.
Dengan mengacu pada uraian diatas, terdapat pertanyaan untuk penelitian
ini yaitu :
1. Bagaimana kakteristik peserta JKN yang memanfaatkan pelayanan rawat
jalan di RSUD Kabupaten Brebes?
2. Bagaimana tingkat kepentingan pasien peserta JKN (konsumen) terhadap
kualitas pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes?
3. Bagaimana tingkat kinerja kualitas pelayanan rawat jalan di RSUD
Kabupaten Brebes menurut pasien peserta JKN (konsumen)?
4. Bagaimana tingkat kepuasan pasien peserta JKN berdasarkan kesesuaian
antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap kualitas
pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes dilihat dari dimensi
reliability, responsiveness, assurance, emphatydan tangible?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Mengetahui gambaran tingkat kepuasan peserta JKN terhadap pelayanan
rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes.
1.3.2 Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui gambaran karakteristik pasien peserta JKN yang
memanfaatkan pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes.

9
b. Untuk mengetahui tingkat kepentingan pasien peserta JKN (konsumen)
terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes.
c. Untuk mengetahui tingkat kinerja kualitas pelayanan rawat jalan di
RSUD Kabupaten Brebes menurut pasien peserta JKN (konsumen).
d. Mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan
rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes berdasarkan kesesuaian antara
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan dilihat dari dimensi re-
liability, responsiveness, assurance, emphatydan tangible.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi BPJS Kesehatan
Sebagai bahan pertimbangan dalam upaya peningkatan dan pengembangan
program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dari aspek pelayanan RSUD.
1.4.2 Bagi RSUD Kabupaten Brebes
Bagi pengelola pelayanan kesehatan dalam hal ini rumah sakit yaitu
sebagai bahan masukan dalam upaya meningkatkan kinerja dimasa yang akan
datang.
1.4.3 Bagi Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan refrensi
penelitian ilmiah mahasiswa dalam mengembangkan ilmu kesehatan masyarakat
khususnya dibidang Administrasi dan Kebijakan Kesehatan serta memperkaya
bahasan tentang program dan manajemen sumber daya manusia bidang kesehatan
yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan.

10
1.4.4 Bagi Peneliti
Sebagai tempat untuk menerapkan ilmu yang telah diperoleh, menambah
daya nalar serta meningkatkan wawasan dan pengetahuan mengenai Gambaran
tingkat kepuasan peserta JKN terhadap pelayanan rawat jalan di RSUD
Kabupaten Brebes.
1.5 Keaslian Penelitian
Tabel 1.1 Penelitian-penelitian yang relevan dengan penelitian ini
No Judul Nama Tahun dan Rancangan Variabel Hasil

Penelitian Peneliti Tempat Penelitian Penelitian Penelitian
Penelitian
1. Pengaruh Sitorus 2006 Survey Ex- Variabel Pelayanan
Pelayanan Rumah planatory Terikat : kesehatan
Petugas Sakit Kepuasan dengan
Kesehatan Umum Pasien kategori baik
terhadap Daerah Peserta (51,06%) dan
Tingkat Tebing Askes tingkat
Kepuasan Tinggi Variabel kepuasan
Pasien Rawat Bebas: pasien dengan
Inap Peserta Pelayanan kategori puas
Askes Sosial Petugas (53,08%)
di Rumah Rumah
Sakit Umum Sakit
Tebing
Tinggi
Tahun 2006.
2. Analisis Sufia AM 2014 Penelitian Variabel Kepuasan dari
Mutu Tahir Rumah Kuantitatif Terikat : perspektif
Pelayanan Sakit Islam Cross Sec- Kepuasan pasien peserta
Rawat Inap Faisal Ma- tional Pasein JKN terhadap
terhadap kassar Peserta lima variabel
Kepuasan JKN rata-rata skor
Peserta Variabel 3,5 atau 87,7%
Jaminan Bebas :
Kesehatan Mutu
Nasional di Pelayanan
Rumah Sakit Rawat Inap
Islam Faisal Rumah
Makassar Sakit
11
Beberapa hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian-penelitian
sebelumnya adalah sebagai berikut:
1. Penelitian mengenai gambaran tingkat kepuasan peserta JKN terhadap
mutu pelayanan rawat jalan RSUD Kab. Brebes belum pernah dilakukan.
2. Variabel yang berbeda dengan penelitian terdahulu adalah pelayanan rawat
jalan rumah sakit umum.
3. Sampel dalam penelitian ini adalah peserta JKN yang memanfaatkan
pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes.
4. Tempat penelitian ini dilakukan di RSUD Kabupaten Brebes.
5. Penelitian ini menggunakan desain penelitian desain cross sectional.
1.6 Ruang Lingkup Penelitian
1.6.1 Ruang Lingkup Tempat
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten
Brebes.
1.6.2 Ruang Lingkup Waktu
Waktu yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Juli-Agustus 2015
1.6.3 Ruang Lingkup Materi
Materi dalam penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan pasien
peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) terhadap mutu pelayanan rawat jalan
rumah sakit.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori

2.1.1 Ruang Lingkup Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
2.1.1.1 Pengertian JKN
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan
Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme
asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) untuk menjamin
kesehatan masyarakat secara menyeluruh agar dapat hidup sehat, produktif, dan
sejahtera (Candra A, 2010:63). Jaminan kesehatan diselenggarakan berdasarkan
prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas. Karena itu, maka peserta jaminan
kesehatan adalah orang/ individu yang telah membayar iuran atau dapat pula
iurannya dibayarkan oleh pihak lain yaitu pemerintah atau pemberi kerja (Candra
A, 2010:63). Sedangkan asuransi kesehatan sosial (sosial health insurance) adalah
suatu mekanisme pendanaan pelayanan kesehatan yang semakin banyak
digunakan di seluruh dunia karena kehandalan sistem ini menjamin kebutuhan
kesehatan rakyat suatu negara (Thabrany, 2014:50).
Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dimulai sejak 1 Januari 2014
yang diselenggarakan oleh badan hukum yang disebut Badan Penyelenggaran
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24
Tahun 2011 tentang BPJS, Sistem Jaminan Sosial Nasional ini dijalankan dengan
prinsip: kegotongroyongan; nirlaba; keterbukaan; kehati-hatian; akuntabilitas;
12
13
portabilitas kepesertaan bersifat wajib; dana amanat; dan hasil pengelolaan;
Jaminan Sosial dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk
sebesar-besar kepentingan peserta.
Manfaat layanan kesehatan yang dijamin dan tidak dijamin oleh JKN adalah
bervariasi luas (Depkes RI, 2012). Dalam JKN prinsipnya diadopsi dan diperbaiki
manfaat PT. Asuransi Kesehatan (Askes) yang benar-benar komprehensif dalam
artian pengobatan semua jenis penyakit dijamin, baik yang murah maupun yang
mahal. Manfaat JKN adalah manfaat dasar atau standar yang bertujuan
pemenuhan kebutuhan dasar kesehatan setiap penduduk. Paket jaminan kesehatan
yang telah berlaku di Indonesia dikenal sebagai paket jaminan komprehensif,
artinya, seluruh layanan atas indikasi medis dijamin (Thabrany H, 2014:97).
2.1.1.2 Kepesertaan JKN
Karena bersifat nasional maka kepesertaannya bersifat wajib bagi seluruh
warga negara untuk menjadi peserta jamian kesehatan nasional (Candra A,
2012:62). Pada pasal 17 UU No.40 Tahun 2004 dinyatakan bahwa setiap peserta
wajib membayar iuran yang besarnya ditetapkan berdasarkan presentase dari upah
atau suatu nominal tertentu. Sumber dana JKN ini berasal dari tiga sumber yaitu
pemerintah, pemberi kerja, dan masyarakat itu sendir. Peserta dalam JKN adalah
setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di
Indonesia, yang telah membayar iuran. Berdasarkan Peraturan Presiden (Perpres)
No.12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan peserta JKN tersebut meliputi:
14
Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI JKN dengan rincian sebagai
berikut:
a. Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir
miskin dan orang tidak mampu.
b. Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan
orang tidak mampu yang terdiri atas:
(1) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu: Pegawai
Negeri Sipil; anggota TNI; anggota Polri; pejabat negara; pegawai
pemerintah non pegawai negeri; dan pegawai swasta.
(2) Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluargannya, yaitu:
pekerja diluar hubungan kerja atau pekerja mandiri
(3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya
(4) Penerima pensiun
(5) WNI di luar negeri
Dalam UU SJSN, perluasan kepesertaan dilakukan secara bertahap sesuai
dengan kemampuan keuangan negara dan kemampuan manajemen. Kesepakatan
Nasional sebagaimana yang telah dirumuskan dalam Peta Jalan JKN dan sesuai
dengan Perpes nomor 12/2013 dan telah diubah (pasal 6) dengan Perpres
111/2013 bahwa seluruh peserta Jaminan Kesehatan yang berasal dari Askes
Sosial/PNS, Jamkesmas, JPK Jamsostek, TNI/POLRI dan sebagian Jamkesda
(diperkirakan dalam Peta Jalan mencakup sekitar121,6 juta jiwa) berganti menjadi
peserta JKN dan dikelola oleh BPJS Kesehatan.

15
Sedangkan pemberi kerja pada badan usaha milik negara usaha besar, usaha
menengah, dan usaha kecil paling lambat tanggal 1 Januari 2015, sementara
pemberi kerja mikro paling lambat tanggal 1 Januari 2016 dan pekerja bukan
penerima upah berdasarkan Perpes 111/2013 paling lambat harus masuk JKN
pada tanggal 1 Januari 2019 (Depkes RI, 2012).
2.1.1.3 Hak dan Kewajiban Peserta JKN
Pada Perpres No. 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan menyebutkan
bahwa Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berhak
mendapatkan a) identitas peserta b) manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas
kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. Dan setiap peserta yang
telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berkewajiban untuk: a. membayar iuran b.
melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS Kesehatan dengan menunjukkan
identitas peserta pada saat pindah kerja (Depkes RI, 2014).
2.1.1.4 Prinsip JKN
Jaminan Kesehatan Nasional mengacu pada prinsip-prinsip Sistem Jaminan
Sosial Nasional (SJSN) berikut (Kemenkes. 2013):
a. Prinsip Kegotongroyongan
Dalam SJSN, prinsip gotong royong berarti peserta yang mampu
membantu peserta yang kurang mampu, peserta yang sehat membantu yang
sakit atau yang berisiko tinggi, dan peserta yang sehat membantu yang sakit.
Dengan demikian, melalui prinsip gotong royong jaminan sosial dapat
menumbuhkan keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.

16
b. Prinsip Nirlaba
Pengelolaan dana amanat oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) adalah nirlaba bukan untuk mencari laba (for profit oriented).
Sebaliknya, tujuan utama adalah untuk memenuhi sebesar- besarnya
kepentingan peserta. Prinsip keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, efisiensi,
dan efektivitas. Prinsip prinsip manajemen ini mendasari seluruh kegiatan
pengelolaan dana yang berasal dari iuran peserta dan hasil pengembangannya.
c. Prinsip Portabilitas
Prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untuk memberikan
jaminan yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah
pekerjaan atau tempat tinggal dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indo-
nesia.
d. Prinsip Kepesertaan Bersifat Wajib
Kepesertaan wajib dimaksudkan agar seluruh rakyat menjadi peserta
sehingga dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan bersifat wajib bagi seluruh
rakyat, penerapannya tetap disesuaikan dengan kemampuan ekonomi rakyat
dan pemerintah serta kelayakan penyelenggaraan program.
e. Prinsip Dana Amanat
Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan kepada
badan- badan penyelenggara untuk dikelola sebaik- baiknya dalam rangka
mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta.

17
f. Prinsip Hasil Pengelolaan
Dana Jaminan Sosial dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan
program dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta. JKN di Indonesia,
penerapannya melalui mekanisme asuransi sosial dengan prinsip kendali biaya
dan mutu. Yakni integrasinya pelayanan kesehatan yang bermutu dengan biaya
yang terkendali. Keuntungan memiliki asuransi kesehatan sosial selain premi
yang terjangkau dengan manfaat komprehensif, kepastian pembiayaan
pelayanan kesehatan yang berkelanjutan (sustainabilitas) dan dapat dilayani di
seluruh wilayah Indonesia (portabilitas) (Depkes RI, 2013).
2.1.2 Rumah Sakit
2.1.2.1 Pengertian Rumah Sakit
Berdasarkan Permenkes No.147 Tahun 2010, Rumah Sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat. Menurut American Hospital Association dalam Cecep (2012:30), rumah
sakit adalah suatu institusi yang fungsi utamanya memberikan pelayanan kepada
pasien Rumah Sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada
nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak
dan anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta
mempunyai fungsi sosial (UU No 44 Tahun 2009). Oleh karena itu rumah sakit
mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan secara paripurna. Rumah
sakit sebagai salah satu sistem pelayanan kesehatan secara garis besar
memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan mencakup

18
pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan
perawatan (Susatyo H, dkk, 2012: 107).
Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit menurut perkembangannya karena
kemajuan teknologi dan ilmu pengetahuan khususnya dibidang kesehatan. Rumah
Sakit saat ini tidak saja bersifat pengobatan (kuratif) tetapi juga rehabilitasi
(rahabilitatif). Kedua pelayanan tersebut secara terpadu melalui upaya promosi
kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif). Sasaran pelayanan Rumah Sakit
menurut Susatyo, dkk (2012: 108) tidak hanya individu pasien, tetapi keluarga
dan juga masyarakat umum. Pelayanan kesehatan tersebut adalah yang dimaksud
dengan pelayanan secara paripurna.
2.1.2.2 Klasifikasi Rumah Sakit
Menurut UU No. 44 tahun 2009 Pasal 19, rumah sakit dapat dibagi
berdasarkan jenis pelayanan dan pengelolaannya. Berdasarkan jenis pelayanan
yang diberikan, rumah sakit dikategorikan dalam rumah sakit umum dan rumah
sakit khusus.
a. Rumah sakit umum yaitu rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan pada semua jenis bidang dan jenis penyakit.
b. Rumah sakit khusus yaitu rumah sakit yang memberikan pelayanan utama
pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin
ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.
UU No. 44 Tahun 2009 Pasal 24 menyatakan bahwa dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara berjenjang dan fungsi rujukan,

19
rumah sakit umum dan rumah sakit khusus diklasifikasikan berdasarkan fasilitas
dan kemampuan pelayanan rumah sakit. Klasifikasi rumah sakit umum terdiri:
a. Rumah Sakit Umum Kelas A
Fasilitas dan kemampuan pelayanan medik yang harus dipunyai rumah
sakit umum kelas A paling sedikit 4 (empat) pelayanan medik spesialis
dasar, 5 (lima) pelayanan spesialis penunjang medic, 12 (dua belas
pelayanan spesialis lain dan 13 (tiga belas) pelayanan medik sub spesialis.
b. Rumah Sakit Umum Kelas B
Fasilitas dan kemampuan pelayanan medic yang harus dipunyai rumah
sakit umum kelas A paling sedikit 4 (empat) pelayanan medik spesialis
dasar, 5 (lima) pelayanan spesialis penunjang medik, 8 (delapan)
pelayanan spesialis lain dan 2 (dua) pelayanan medik sub spesialis dasar.
c. Rumah Sakit Umum Kelas C
Rumah sakit umum kelas C harus mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) pelayanan spesialis penunjang
medik.
d. Rumah Sakit Umum Kelas D
Rumah sakit umum kelas D harus mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medic paling sedkit 2 (dua) pelayanan medik spesialis dasar.
e. Rumah Sakit Khusus
Jenis rumah sakit khusus antara lain rumah sakit ibu dan anak, jantung,
kanker, orthopedic, paru, jiwa, kusta, mata, ketergantungan obat, stroke,

20
penyakit infeksi, bersalin, gigi dan mulut, rehabilitasi medik, telinga
hidung tenggorokan, bedah, ginjal, kulit dan kelamin.
Saat ini pemerintah sudah berusaha meningkatkan status Rumah Sakit di
Kabupaten menjadi kelas C (Susatyo H, dkk, 2012: 107).
2.1.3 Rawat Jalan
2.1.3.1 Pengertian Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan merupakan kegiatan pelayanan medis yang berkaitan
dengan kegiatan poliklinik (Cecep A, 2012:43). Karena bersifat rawat jalan maka
pasien yang berobat hanya jam kerja saja, pasien tidak menginap dirumah sakit.
Alur pelayanan pasien yang berkunjung ke poliklinik rawat jalan yaitu mulai dari
pendaftaran, menunggu pemeriksaan di ruang tunggu dan mendapatkan pelayanan
pemeriksaan/ pengobatan di ruang periksa. Kemudian pelayanan pengambilan
obat di apotik, pemeriksaan laboratorium ataupun pemeriksaan penunjang lainnya.
Menurut Sabarguna B (2012:96), pelayanan rawat jalan fokus pada elemen
penting dari segi: pasar; pelayanan; organisasi termasuk pula: sistem pembayaran;
sistem pemberian pelayanan; batasan hukum; kepuasan pasien; hasil manajemen;
dan status kesehatan masyarakat. Keterkaitannya sebagai berikut:
Sistem Batasan Hukum Sistem Pemberian Pelayanan

Pembayaran
Pasar Pemberi Organisasi Pembayaran

Pelayanan
Kepuasan Pasien Status Kesehatan Hasil Manajemen

Masyarakat
21
Peran masing-masing segi akan tergantung pada jenis pelayanan.
Pelayanan rawat jalan harus memperhatikan dan melibatkan segi yang terkait dan
berperan termasuk didalamnya yaitu kepuasan pasien (Sabarguna B, 2012:96).
2.1.3.2 Prosedur Pelayanan Rawat Jalan
Prosedur pelayanan rawat jalan di rumah sakit menurut Bagus (2010:22)

adalah sebagai berikut:
1. Penerimaan Pasien Rawat Jalan
Pelayanan bagian penerimaan memegang peranan penting di rumah sakit.
Kesan baik atau buruknya manajemen rumah sakit tergantung pada pelayanan ini.
Untuk itu kesiapan petugas, kelengkapan dan prasarana dibagian penerimaan
pasien haruslah optimal. Diperlukan petugas yang memiliki dedikasi tinggi seperti
terampil, ramah, sopan, simpatik, luwes, penuh pengertian, mempunyai
kemampuan berkomunikasi dengan baik.prosedur kerja yang jelas dan tegas serta
tersusun rapi, data yang akurat, tariff serta peralatan untuk pelayanan harus sesuai
standar.
2. Pemeriksaan Dokter
Pelayanan dokter dalam proses rawat jalan merupakan pelayanan utama
rumah sakit, dengan tujuan mengupayakan kesembuhan bagi pasien secara opti-
mal, melalui prosedur serta tindakan yang dapat dipertanggung jawabkan. Mereka
dapat memberikan dampak langsung pada mutu pelayanan dan dapat memberikan
prestige pada rumah sakit. Dokter umum maupun doker spesialis memeriksa
pasien dengan menjalankan penatalaksanaan perawatan pasien tersebut yang
meliputi pemeriksaan, diagnosa, pemeriksaan tambahan, pemeriksaan lanjutan,
ajuran-anjuran dan lain-lain.

22
3. Hak Perawatan oleh Dokter
Hak perawatan pasien di ruang pemeriksaan/poli ialah oleh dokter yang
jaga/bertugas. Pasien mendapatkan proses pengobatan dan nasihat yang diberikan
oleh dokter akan tercapai dengan baik bila dokter dapat mengadakan komunikasi
timbal balik dengan pasiennya. Dokter sangat memperhatikan kepentingan pasien,
dan bersedia mendengarkan pendapat dan keluhan pasien, akan menyebabkan
pasien lebih bersedia mematuhi bimbingan/nasihatnya sehingga kesembuhan
sebagai produk yang diinginkan oleh kedua belah pihak akan segera terwujud
(Isfandyarie A, 2006).
4. Pemberian Informasi
Dalam memperoleh penjelasan tentang diagnosis dan terapi dari dokter yang
mengobati, bisa disebut sebagai hak atas informasi. Inti dari hak informasi ini
adalah hak pasien dalam memperoleh informasi yang sejelas-jelasnya tentang hal-
hal yang berhubungan penyakitnya. Dalam hal ini terjadi hubungan dokter-
pasien, hak pasien atas informasi ini secara otomatis menjadi kewajiban dokter
untuk dijalankan baik diminta atau tidak oleh pihak pasien.
Menurut Isfandyarie (2006), beberapa kendala dalam memberikan informasi
yang mungkin kurang dapat dilakukan oleh banyak dokter:
(a) Kesibukan dan rutinitas pekerjaan dokter yang banyak menyita waktu,
sehingga dokter kurang mempunyai waktu untuk memberikan seluruh
informasi.
23
(b) Banyaknya pasien yang dihadapi dokter setiap hari mungkin dapat
menyebabkan dokter mengalami kebosanan atau kejenuhan dalam
memberikan informasi yang berlebihan.
Keadaan pasien yang sakit baik secara fisik maupun psikis menimbulkan
kesulitan pula bagi dokter. Informasi yang terlalu banyak dapat menyebabkan
pasien menjadi takut sehingga dapat memperburuk proses penyembuhan. Bahkan
pasien mungkin akan menolak tindakan medis karena ketakutan. Sedangkan
pemberian terlalu sedikit informasi dapat menyebabkan salah penafsiran.
2.1.3.3 Mutu Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan
melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
seseorang. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 81/93
menyatakan pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang
berhubungan dengan standar –standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman
yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan telah
24
mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan,
ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Thabrany, 2001:64)
Menurut Montgomery yang dikutip Supranto (1997), kualitas dinyatakan
sebagai berikut: Quality is the extent to which products meet the requirements of
people who use them. Jadi, suatu produk dikatakan berkualitas bagi seseorang
kalau produk tersebut memenuhi kebutuhannya (Wijono D, 2009). Kualitas
pelayanan kesehatan sering kali dipertanyakan banyak orang namun
pembahasannya juga seringkali tidak utuh sehingga setiap pengguna memiliki
persepsi berbeda. Bagi seorang pasien kualitas yang baik ia kaitkan dengan
kesembuhan penyakitnya, meningkatnya derajat kesehatan, kecepatan pelayanan
kesehatan, kepuasannya terhadap lingkungan fisik sarana kesehatan dan tarif yang
dianggapnya memadai. Setiap orang yang menilai kualitas pelayanan kesehatan
berdasarkan standar atau kriteria karakteristik yang berbeda-beda. Perbedaan ini
antara lain disebabkan oleh perbedaan dalam latar belakang, pendidikan,
pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan .
Setiap pasien yang berkunjung ke rumah sakit tentu mempunyai keinginan
atau harapan terhadap pelayanan yang diberikan. Rumah sakit selayaknya
memahami keinginan dan harapan pasien tersebut. Dengan memperhatiakan
berbagai sudut pandang, dapat dirangkum dalam sembilan dimensi kualitas
(Wijono Djoko,2009).
1. Manfaat, pelayanan yang diberikan menunjukan manfaat dan hasil yang
diinginkan.
25
2. Ketepatan, pelayanan yang diberikan relevan dengan kebutuhan pasien sesuai
dengan standar keprofesian.
3. Ketersediaan, pelayanan yang dibutuhkan tersedia.
4. Keterjangkauan, pelayanan yang diberikan dapat dicapai dan mampu
dibiayai.
5. Kenyamanan, pelayanan diberikan dalam suasana nyaman.
6. Hubungan interpersonal, pelayanan yang diberikan memperhatikan
komunikasi, rasa hormat, perhatian dan empati yang baik.
7. Waktu, pelayanan yang diberikan memperhatikan waktu tunggu pasien dan
tepat waktu sesuai perjanjian.
8. Kesinambungan, pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan
berkesinambungan yang memerlukan tindak lanjut perawatan.
9. Legitimasi dan akuntabilitas, pelayanan yang diberikan dapat dipertanggung
jawabkan, baik dari aspek medik maupun aspek hukum.
Pada hakikatnya sebuah perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik
kepada pelanggannya adalah untuk memperoleh dan mempertahankan keuntungan
(Lerbin R, 2005:3). Kunci dari hal ini adalah kepuasan pelanggan. Sehingga
penting sekali untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan sebaik-baiknya.
Dapat dikatakan bahwa pelayanan pelanggan adalah menyediakan segala sesuatu
untuk orang lain yang dilakukan berdasarkan kesadaran untuk melayani,
berpandangan ke masa depan, penuh inisiatif, menunjukkan perhatian serta selalu
melakukan evaluasi salah satunya adalah melakukan survey kepuasan pelanggan.

26
2.1.4 Kepuasan Pasien
2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang karena
mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Kotler dalam Lerbin R (2005:2), kepuasan adalah tingkat kepuasan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai
konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit (Bagus, 2010). Dalam
mengambil keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai
pada proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang
diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan
puas atau tidak puas.
Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan
pasien dapat dipenuhi (Bagus,2010). Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan
sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.
Kepuasan pasien menurut (Sabarguna B, 2008:45) merupakan aset yang
sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan
27
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka
akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus mampu
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih
banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya (Sabarguna B,
2008:45).
2.1.4.2 Harapan Pelanggan
Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar perbandingan terhadap
kinerja aktual produk (Hasan Ali, 2013: 95). Harapan pelanggan diyakini
mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan
pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan
kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan
harapan sebagai standar atau acuan. Oleh karena itu dalam konteks kepuasan,
harapan umumnya dimaknai sebagai keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya dari standar prediksi dan standar ideal yang dibuat oleh pelanggan itu
sendiri. Riset dalam sektor jasa menunjukan bahwa harapan pelanggan terhadap
kualitas suatu jasa terbentuk oleh faktor enduring service intensif, transitory ser-
vice intensif, personal needs, past experience, dan positive word of mouth (Hasan
Ali, 2013: 96), dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Enduring Service Intensif
Enduring service intensif merupakan faktor yang bersifat stabil dan
mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap
produk jasa. Harapan muncul disebabkan oleh orang lain dan filosofi
28
pribadi seseorang tentang produk jasa. Seorang pelanggan akan berharap
bahwa ia patut dilayani dengan baik apabila pelanggan lain dilayani
dengan baik oleh pemberi jasa.
b. Transitory Service Intensif
Transitory service intensif merupakan faktor individual yang bersifat
sementara yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa,
karena:
- Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan bisa membantunya.
- Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi
acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.
c. Personal Needs
Kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis yang dirasakan seseorang akan
menjadi dasar bagi kesejahteraannya yang sekaligus akan menentukan
harapannya.
d. Past Experience
Pengalaman pelanggan dengan produk/ jasa lain yang memiliki
karakteristik serupa. Pengalaman ini dapat mempengaruhi pembentukan
norma atau standar tingkat kinerja yang harus dapat dipenuhi.
e. Positive Word of Mouth
Rekomendasi yang positif yang bersumber dari orang lain yang terpercaya
(para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa) lebih cepat
29
diterima sebagi refrensi karena pelanggan sering mengalami kesulitan
dalam mengevaluasi jasa yang belum dirasakannya sendiri, kecuali
pelanggan telah memiliki past experience.
2.1.4.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu atau kualitas
suatu produk/jasa (Supranto, 2011:3). Aspek mutu bisa diukur. Pengukuran ting-
kat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa).
Sebetulnya banyak metode untuk mengukur kualitas pelayanan, namun metode
yang banyak digunakan adalah sebagai berikut (Nursya'bani P, 2006):
1. Metode Servqual dengan Gap Model, yaitu Servqual berasal dari kata Ser-
vice Quality yang artinya kualitas layanan. Metode ini didasarkan pada
Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al (1988, 1991, 1993,
1994). Kualitas layanan merupakan fungsi gap antara harapan konsumen
terhadap layanan dan persepsi mereka terhadap layanan aktual yang
dihasilkan perusahaan.
2. Metode Servqual dengan Bobot Kepentingan, yaitu pada metode Servqual
dengan Gap Model diatas tidak mempertimbangkan bobot tertentu.
Dengan kata lain masing-masing dimensi dianggap memiliki bobot yang
sama, maka pada metode ini masing-masing dimensi diberikan bobotnya
untuk mengetahui dimensi mana yang paling berpengaruh.
3. Analisis Importance-Performance, yaitu analisis ini pertama kali
diperkenalkan oleh Martilla and James, 1997 (Nursya’bani P, 2006)
sebagai kerangka sederhana menganalisis atribut-atribut produk. Analisis

30
ini digunakan untuk membandingkan antara penilaian konsumen terhadap
tingkat kepentingan terhadap kualitas layanan (Importance) dengan tingkat
kinerja kualitas layanan (Performance).
Ada dua komponen yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien komponen
harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan (Imbalo S, 2013:160).
Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat kuesioner yang
berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien.
2.1.5 Karakteristik Responden
Kepuasan adalah salah satu sikap perilaku membeli, yang melakukan
pembelian secara berulang dalam kurun waktu tertentu dan berkesinambungan.
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010), proses pengambilan keputusan
membeli dipengaruhi secara langsung oleh faktor karakteristik individu (pasien),
faktor psikologis, maupun secara tidak langsung oleh faktor sosial dan budaya.
Jadi, perilaku konsumen merupakan agregasi faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen untuk membeli dan pasca-pembelian.
Karakteristik pasien adalah ciri khas yang dimiliki setiap pasien yang
membedakannya dengan pasien lain yang terdiri atas jenis kelamin, umur,
pekerjaan, penghasilan dan status ekonomi, pendidikan, dan sumber biaya
pengobatan (Kusumapradja R dan Ni Putu, 2013:64). Dalam penelitian ini,
karakteristik pasien yang akan diteliti adalah dari dimensi umur, penghasilan,
pendidikan, dan sumber biaya pengobatan. Hubungan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien yaitu (Diah W, 2009:48):

31
2.1.5.1 Umur
Penelitian yang dilakukan WHO di 9 negara berkembang telah
menyimpulkan bahwa populasi terbanyak yang menggunakan sarana pelayanan
kesehatan adalah kelompok umur lima tahun (balita) dan kelompok umur 30-35
tahun. Masyarakat yang berobat kepelayanan kesehatan sebagian masyarakat
rentan yaitu balita, ibu hamil, dan usia lanjut. Sedangkan masyarakat yang
berkunjung ke pelayanan kesehatan dalam arti mengantar kebanyakan umur
produktif (15-55 tahun).
2.1.5.2 Jenis Kelamin
Dalam suatu keluarga, seorang pria yang menjadi kepala keluarga
cenderung melindungi atau intervensi, dan memberikan rasa aman bagi
keluarganya. Menurut Notoatmojo dalam Diah W, (2009:49) menyatakan bahwa
pria juga cenderung lebih mempengaruhi wanita dalam memberikan pendapat atau
pertimbangan untuk melakukan sesuatu.
2.1.5.3 Pendidikan
Tingkat pendidikan dapat digunakan untuk mengidentifikasi status sosio
ekonomi. Pendidikan mempengaruhi apa yang akan dilakukan yang tercermin dari
pengetahuan, sikap dan perilaku. Pendidikan yang rendah berhubungan dengan
pemanfaatan pelayanan kesehatan yang rendah. Pendidikan dan sosioekonomi
menentukan tingkat kesehatan seseorang. Pendidikan dapat memperbaiki perilaku
kesehatan serta membantu mencegah penyakit. Ada teori yang menyatakan
seseorang dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi cenderung banyak
menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang

32
menurutnya kurang puas. Beberapa dengan seseorang dengan tingkat pendidikan
yang rendah, ia cenderung lebih banyak menerima karena tidak tahu apa yang
dibutuhkannya, asal sembuh saja itu sudah cukup baginya.
2.1.5.4 Pekerjaan
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung dipengaruhi oleh lingkungan
pekerjaan juga lingkungan keluarga. Hal ini ada hubungannya dengan teori yang
menyatakan bahwa seseorang yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memeng tidak merasa puas
bagi dirinya dibandingkan dengan yang tidak bekerja. Akan tetapi dari penjelasan
lanjutan dari Lumenta dalam Diah W (2009:49) menyatakan bahwa faktor tidak
mutlak demikian, karena ada faktor – faktor lain yang mempengaruhi.
2.1.5.5 Penghasilan/ Pendapatan
Badan Pusat Statistik (BPS) Jawa Tengah menyatakan bahwa pendapatan
adalah penerimaan berupa uang maupun barang yang diterima atau dihasilkan
oleh anggota keluarga. Menurut Benyamin Lumenta dalam Diah W(2009:49),
sumber dana sangat berpengaruh terhadap pelayanan kesehatan masyarakat. Ting-
kat tercapainya pelayanan medis juga ditentukan biaya yang meningkat, sehingga
faktor ekonomi sebenarnya menjadi penyebab utama naik dan turunnya tingkat
pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan. Dengan kata lain bahwa semakin
tinggi penghasilan yang diperoleh maka semakin tinggi pula harapan atau
keinginan yang lebih, namun faktor ini tidak mutlak demikian adanya, tidak
terlepas dari sesuatu hal yang mempengaruhinya.

33
2.1.5.6 Sumber pembiayaan kesehatan
Teori kepuasan pelanggan, seseorang yang membayar untuk suatu produk
cenderung lebih banyak menuntut atau berharap produk yang dibeli memang
berkualitas dibandingkan dengan seorang yang mendapatkan produk tersebut
secara gratis atau membayar lebih murah. Di dalam pelayanan kesehatan,
seseorang yang membayar pelayanan akan cenderung lebih banyak menuntut
terhadap pelayanan yang ada (tidak mudah puas) dibandingkan dengan seseorang
yang tidak membayar atau membayar lebih ringan. Tetapi ini semua tidak terlepas
dari faktor lain yang mempengaruhi.
2.1.6 Dimensi Mutu Pelayanan
Mutu merupakan gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau
jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan
baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Mutu
atau kualitas pelayanan rumah sakit menurut adalah derajat kesempurnaan
pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan
pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi, standar pelayanan profesi dan
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan
memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat
konsumen (Febriana dan Supriyanto, 2013:133).
Sama seperti produk, pelayanan juga merupakan driver kepuasan pelanggan
yang bersifat multidimensi. Konsep dimensi kualitas pelayanan yang paling popu-
34
lar adalah konsep Service Quality (ServQual) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Berry dan Zeithaml sejak 15 tahun yang lalu. Konsep ServQual
adalah konsep yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia
yang berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan. Ketika pertama konsep dari
dimensi pelayanan ini diformulasikan, terdapat 10 dimensi. Setelah itu,
disederhanakan menjadi 5 dimensi yaitu (Irwan H, 2009:58):
2.1.6.1. Tangible
Suatu service tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba,
maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas
pelayanan. Pasien akan mempunyai persepsi bahwa rumah sakit mempunyai
pelayanan kesehatan yang baik apabila bangunan terlihat mewah (Irwan H,
2009:58). Tangible yang baik akan mempengaruhi presepsi pelanggan. Pada
saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhi harapan pelanggan. Oleh karena itu penting bagi suatu perus-
ahaan untuk mengetahui aspek tangible yang paling tepat, yaitu masih
memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.
2.1.6.2. Reliability
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi re-
liability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada 2 aspek dari dimensi ini.
Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti

35
yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang akurat atau tidak error. Sebuah rumah sakit misalnya
dikatakan tidak “reliable” kalau petugas di bagian farmasi melakukan
kesalahan dalam pemberian obat pasien yang satu dengan yang lain tertukar.
2.1.6.3. Responsiveness
Responsivennes adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan
akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti
dimensi pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi responsiveness
adalah berdasarkan presepsi dan bukan aktualnya.
2.1.6.4. Assurance
Dimensi assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa
percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada 4 aspek dari dimensi
ini yaitu:
a. Keramahan
Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling
mudah diukur dan program kepuasan yang paling murah. Ramah
berarti banyak senyum dan bersikap sopan.
b. Kompetensi
Apabila pelanggan mengajukan beberapa pertanyaan terkait dengan
pelayanan atau produk yang di berikan dan kemudian tidak dapat
memberikan jawaban yang baik, pelanggan akan mulai kehilangan

36
kepercayaannya. Hal ini akan dapat mempengaruhi kepercayaan
terhadap kualitas pelayanan.
c. Kredibilitas
Keyakinan pelanggan terhadap perusahaan akan banyak dipengaruhi
oleh kredibilitas atau reputasi dari perusahaan tersebut.
d. Keamanan
Pelanggan harus mempunyai rasa aman dalam mendapatkan
pelayanan.
2.1.6.5. Emphaty
Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang
tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Apabila
tidak, perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk memuaskan mereka dari
aspek ini. Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar
untuk memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak
diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Pelayanan yang
berempathi, akan mudah diciptakan, kalau setiap karyawan mengerti kebutuhan
spesifik pelanggannya.
Kelebihan dari konsep ServQual ini adalah karena di dasarkan atas suatu
riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrument yang
jelas untuk melakukan pengukuran.

37
2.2 Kerangka Teori
Dimensi Mutu Atribut Pelayanan :

Pelayanan :
 Dokter
 Tangibles  Perawat
 Reliability  Administrasi
 Responsivennes  Lingkungan
 Assurance  Fasilitas Penunjang
 Emphaty Medik
Harapan Pelanggan Pelayanan yang

diterima
 Enduring Service Karakteristik :

Intensifier Persepsi Mutu
 Transitory Service Pelayanan
 Umur
Intensifier  Jenis kelamin
 Personal Needs  Pendidikan
 Past Experience Kepuasan  Pekerjaan
 Word-of-mouth Peserta JKN  Penanggung Jawab
Biaya Peserta JKN
Gambar 2.2 Kerangka teori modifikasi dari Parasuraman, dkk Boy S. Sabarguna
2008. Irine Diana Sari W. 2008. Budiono 2001. Tjandra Yoga
Aditama 2002. Imbalo S.Pohan 2003.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep
Harapan Pasien JKN Rawat Jalan

Kebijakan Program
Jaminan Kesehatan
Nasional
Dimensi Mutu :
- Tengible Kepuasan
Pelayanan Rawat Peserta JKN
- Reliabilty
- Responsivennes jalan terhadap
- Assurance Pelayanan
- Emphaty Rawat Jalan
Karakteristik Pasien
- Umur
- Jenis Kelamin
- Pekerjaan
- Pendidikan
- Penanggungjaw
ab biaya peserta
Pelayanan yang Diterima JKN
Gambar 3.1 Kerangka Konsep
Keterangan : = = Yang dianalisis
= Tidak dianalisis
3.2 Variabel Penelitian
Variabel terikat (dependent variabel) dalam penelitian ini adalah tingkat
kepuasan pasien rawat jalan peserta JKN. Sedangkan variabel bebas (independent
variabel) dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan rawat jalan (tangible, relia-
bility, responsiveness, emphaty dan assurance) yang diberikan rumah sakit kepada
pasien peserta JKN.
38
39
3.3 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel
Tabel 3.1 Definisi Operasional

No Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Kategori Skala
1 2 3 4 5 6
1. Reliability Penilaian (Skoring) ting- Kuesioner Harapan : Ordinal
kat kenyataan dan harapan 1. Tidak penting
pasien JKN terhadap 2. Kurang Penting
pelayanan rawat jalan 3. Cukup Penting
pada dimensi kehandalan 4. Penting
(reliability) yang 5. Sangat Penting
meliputi:Kehandalan
petugas pendaftaran, Kenyataan :
Kehandalan pemeriksaan, 1. Tidak Baik
Kedisiplinan waktu, Alur 2. Kurang Baik
pelayanan yang tidak 3. Cukup baik
berbelit-belit 4. Baik
5. Sangat Baik
(Supranto J,
2011:240)
2. Responsiveness Penilaian (Skoring) ting- Kuesioner Harapan : Ordinal

pada dimensi ketanggapan 4. Penting
(responsiveness) yang 5. Sangat Penting
meliputi: Ketanggapan
dokter, Kejelasan Kenyataan :
informasi oleh petugas, 1. Tidak Baik
Kerjasama antar petugas, 2. Kurang Baik
Ketanggapan petugas 3. Cukup baik
4. Baik
5. Sangat Baik
(Supranto J,
2011:240)
3. Assurance Penilaian (Skoring) ting- Kuesioner Harapan : Ordinal
pada dimensi jaminan (as- 4. Penting
surance) yang meliputi: 5. Sangat Penting
keahlian dokter, jaminan
dan kepercayaan terhadap Kenyataan :
pelayanan, ketrampilan 1. Tidak Baik
petugas. 2. Kurang Baik
3. Cukup baik
4. Baik
5. Sangat Baik
40
(Supranto J,
2011:240)
4. Emphaty Penilaian (Skoring) ting- Kuesioner Harapan : Ordinal
pada dimensi empati 4. Penting
(emphaty) yang meliputi: 5. Sangat Penting
perhatian, pelayanan tanpa
memandang status sosial Kenyataan :
dan komunikasi yang 1. Tidak Baik
baik. 2. Kurang Baik
3. Cukup baik
4. Baik
5. Sangat Baik
(Supranto J,
2011:240)
5. Tangible Penilaian (Skoring) ting- Kuesioner Harapan : Ordinal
pada dimensi tangible 4. Penting
yang meliputi: keramahan 5. Sangat Penting
petugas, kebersihan dan
kerapihan ruangan, Kenyataan :
penataan ruangan, 1. Tidak Baik
kelengkapan alat-alat 2. Kurang Baik
pemeriksaan. 3. Cukup baik
4. Baik
5. Sangat Baik
(Supranto J,
2011:240)
6. Kepuasan Kepuasan pasien Perhitungan 1. Memuaska Ordinal
Pasien diperoleh dengan cara TKi n (≥Tingkat
menghitung tingkat kesesuaian
kesesuaian, dimana Rumus : keseluruhan)
diperoleh dari 2. Belum
membandingkan antara TKi = (Skor memuaskan
tingkat kinerja Kinerja (<Tingkat
(kenyataan) dan tingkat (Kenyataan) kesesuaian
kepentingan (harapan) /Skor keseluruhan
setiap atribut dari dimensi Kepentingan
reliability, responsiveness, (Harapan))×10 (Supranto J,
assurance, emphaty, dan 0% 2011:241)
tangible
41
3.4 Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian
deskriptif ini dilakukan untuk memberikan gambaran yang lebih detail mengenai
suatu gejala atau fenomena (Bambang Prasetyo, 2013: 42). Penelitian ini
menggunakan pendekatan cross sectional yaitu penelitian dengan pendekatan
dimana variabel-variabel yang masuk faktor risiko dan variabel-variabel yang
termasuk efek observasi diukur sekaligus pada waktu yang sama (Soekidjo
Notoatmojo, 2002: 146).
Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan
pasien rawat jalan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Brebes.
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian
3.5.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini
yaitu seluruh pasien yang terdaftar sebagai peserta Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) yang memanfaatkan pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes.
Berdasarkan data bulan Januari dan Februari tahun 2015 rata-rata jumlah pasien
rawat jalan peserta JKN perbulan di RSUD Kabupaten Brebes adalah 5227 pasien.
Dan rata-rata jumlah kunjungan satu hari adalah 174 pasien.

42
3.5.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Sampel dalam penelitian ini adalah peserta JKN Kabupaten
Brebes yang memanfaatkan pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes
pada bulan Februari-Maret 2015. Untuk menentukan besaran sampel pada
penelitian ini menggunakan rumus.
Menurut Bambang dan Lina, (2013: 137), sebuah rumus yang dapat
digunakan untuk menentukan besaran sampel, yaitu rumus Slovin.
n = Besar sampel
N = Jumlah populasi
e = Konstanta = 0,1 yaitu penyimpangan terhadap populasi atau derajat
ketepatan yang diinginkan sebesar 0,1
Berdasarkan rumus diatas, maka diperoleh jumlah sampel minimal yaitu :
Jadi jumlah sampel minimal pada penelitian ini adalah 64 orang.

43
Pengambilan sampel pada responden dilakukan dengan metode
pengambilan sampel secara acak stratifikasi (Stratified Random Sampling).
Pengambilan sampel acak stratifikasi ini adalah suatu metode pengambilan sampel
di mana populasi yang bersifat heterogen dibagi-bagi dalam lapisan-lapisan (stra-
ta) yang saling pisah tuntas, dan dari setiap strata diambil sampel secara acak
(Heru S dan Yasril, 2009: 33). Maka dari itu sampel diambil dari peserta JKN
yang heterogen yang datang untuk melakukan pelayanan rawat jalan dan bersedia
menjadi responden dalam penelitian.
Pemilihan sampel penelitian didasarkan atas kriteria sebagai berikut:
1. Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu
populasi target yang terjangkau dan akan diteliti (Nursalam,2008). Adapun
sampel dipilih berdasarkan pertimbangan kriteria inklusi sebagai berikut :
a. Pasien rawat jalan peserta JKN (PBI maupun Non PBI).
b. Pasien lama/ pasien JKN yang sebelumnya pernah datang 3 kali untuk
melakukan pelayanan rawat jalan.
c. Bersedia menjadi responden.
d. Pasien yang berumur ≥16 tahun.
e. Pasien dapat berkomunikasi dengan baik.
2. Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang
memenuhi kriteria inklusi dari studi karena berbagai sebab (Nursalam,2008).

44
Kriteria eksklusi dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah :
a) Tidak bersedia menjadi responden.
b) Pasien umum dan peserta asuransi swasta.
c) Pasein berumur ≤ 16 tahun.
d) Tidak bisa membaca dan menulis.
3.6 Sumber Data
3.6.1 Jenis dan sumber data
a) Data Primer
Data primer yaitu data yang dikumpulkan langsung dari sumber
data utama melalui wawancara dengan responden menggunakan in-
strument penelitian berupa kuesioner.
b) Data Sekunder
Data sekunder digunakan sebagai penunjang dan pelengkap dari
data primer yang ada relevansinya dengan keperluan penelitian. Data
sekunder dalam hal ini diperoleh dari berbagai sumber meliputi:
refrensi buku; hasil penelitian sebelumnya; internet; jurnal; data jumlah
kepesertaan JKN dari BPJS Kesehatan Divisi Regional VI Jawa Tengah
dan DIY; serta hasil pencatatan dan pelaporan Bagian Rekam Medik
RSUD Kabupaten Brebes.

45
3.7 Instrumen Penelitian dan Teknik Pengambilan Data
3.7.1 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yaitu alat-alat yang digunakan untuk pengumpulan
data penelitian. Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Kuesioner
Digunakan untuk mengetahui identitas responden dan variabel-variabel
meliputi variabel bebas dan variable terikat. Variabel bebas yang meliputi
pelayanan rawat jalan yaitu, pelayanan administrasi, pelayanan dokter rawat
jalan, pelayanan perawat rawat jalan, lingkungan langsung pasien dan
pelayanan penunjang medik.
Sedangkan untuk variabel terikatnya yaitu meliputi kepuasan peserta
JKN terhadap pelayanan rawat jalan di rumah sakit melalui penilaian dimensi
mutu pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathi).
Kuesioner diberikan kepada pasien selaku responden yang terpilih dan diisi
oleh responden pada waktu itu juga.
Pemberian kuesioner terhadap responden melalui 2 (dua) tahap yaitu
yang pertama, sewaktu pasien baru datang di bagian pendaftaran sewaktu
akan menjalani rawat jalan, ini untuk mengukur tingkat kepentingan pasien,
dan yang kedua adalah setelah pasien selesai menjalani pemeriksaan
kesehatan dari poli dan mengambil resep obat dari apotek, ini untuk
mengukur tingkat pelaksanaan dari pelayanan kesehatan sehingga dapat
diketahui tingkat kepuasan pasien.

46
Pada kuesioner akan dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas.
Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan uji coba
latihan terhadap 30 pasien yang sudah merasakan pelayanan jasa rawat jalan
dari awal datang sampai dengan pelayanan perawatan langsung dari RSUD
Kabupaten Brebes. Responden dalam uji coba tersebut adalah pasien yang
berbeda dengan responden yang akan dijadikan sampel.
1) Uji Validitas
Menurut Suharsimi (2013: 211) validitas adalah suatu ukuran
yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instru-
ment. Uji validitas adalah prosedur pengujian untuk melihat apakah alat
ukur atau pertanyaan yang dipakai dalam kuesioner dapat mengukur
dengan cermat apa yang hendak diukur. Dalam penelitian uji validitas
akan dapat dipakai untuk memilih item item pernyataan yang relevan
untuk dianalisis. Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi antar
skor dari masing-masing item pernyataan dibanding skor total.
Perhitungan dilakukan dengan rumus Pearson Product Moment
(Suharsimi, 2013:213).
r xy =
Dimana :
r xy : koefisien korelasi pearson antara skor butir X dengan skor
variabel Y
N : Jumlah responden uji coba

47
ƩX : Jumlah skor butir X
ƩY : Jumlah skor variabel Y
Kemudian dinyatakan valid apabila r hitung > r tabel (Suharsimi,
2013:214).
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas selengkapnya ada pada lampiran
dan diringkas pada tabel berikut ini.
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner

Atribut r hasil r Kesimpulan
Harapan Kenyataan tabel
1 0,387 0,344 0,306 Valid
2 0,643 0,439 0,306 Valid
3 0,385 0,417 0,306 Valid
4 0,483 0,371 0,306 Valid
5 0,497 0,489 0,306 Valid
6 0,516 0,537 0,306 Valid
7 0,454 0,348 0,306 Valid
8 0,395 0,643 0,306 Valid
9 0,506 0,434 0,306 Valid
10 0,509 0,420 0,306 Valid
11 0,384 0,426 0,306 Valid
12 0,447 0,499 0,306 Valid
13 0,578 0,662 0,306 Valid
14 0,464 0,517 0,306 Valid
15 0,341 0,417 0,306 Valid
16 0,539 0,419 0,306 Valid
17 0,538 0,654 0,306 Valid
18 0,314 0,416 0,306 Valid
19 0,624 0,472 0,306 Valid
20 0,416 0,629 0,306 Valid
21 0,665 0,522 0,306 Valid
2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data
karena instrument tersebut sudah baik (Suharsimi, 2013:221). Untuk

48
menguji reliabilitas suatu kuesioner digunakan rumus koefisien
reliabilitas alfa cronbach.
Dimana α = Koefisien alpha
n = Jumlah item
ƩVi = Jumlah varian item
Vt = Varian total
Menurut Suharsimi (2013:231) instrumen dinyatakan reliabel apabila
α>0,60.
Berdasarkan hasil pengujian, didapatkan nilai croabach’s alpha untuk
tingkat harapan sebesar 0,878 dan tingkat kenyataan sebesar 0,877. Nilai
tersebut lebih besar dari 0,60 sehingga kuesioner dikatakan reliable.
3.7.2 Teknik Pengambilan Data
Pengumpulan data primer ini didapatkan langsung melalui wawancara
dengan responden. Wawancara adalah suatu metode yang digunakan untuk
mengumpulkan data, dimana peneliti mendapatkan keterangan atau pendirian
secara lisan dari suatu sasaran penelitian (responden), atau bercakap-cakap
berhadapan muka dengan orang tersebut (face to face) (Soekidjo Notoatmojo,
2002: 102). Wawancara dilakukan untuk mengetahui persepsi responden tentang
kualitas pelayanan serta kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan yang
diberikan RSUD Kabupaten Brebes. Untuk mengantisipasi kesalahan pengisian
kuesioner dan menyamakan persepsi, maka peneliti melakukan langkah-langkah
sebagai berikut.
49
(a) Memberikan petunjuk pengisian kuesioner.
(b) Memberikan penjelasan agar pertanyaan dijawab dengan sejujur-
jujurnya karena kerahasiaan jawaban akan dijamin.
3.8 Prosedur Penelitian
3.8.1 Tahap Persiapan Penelitian
1. Sebelum penelitian dilaksanakan, terlebih dahulu dilakukan
koordinasi dengan petugas rumah sakit untuk menjelaskan tujuan dan
prosedur penelitian serta kegiatan yang dilakukan.
2. Memilih sampel untuk dijadikan sebagai responden penelitian.
3. Menyiapkan instrumen penelitian yang digunakan untuk wawancara
kepada responden.
3.8.2 Tahap Pelaksanaan Penelitian
1. Melakukan koordinasi dengan pihak instalasi rawat jalan bahwa akan
melaksanakan penelitian.
2. Mendatangi responden yang ada di rawat jalan sesuai dengan kriteria.
3. Melakukan wawancara dan pengamatan berpedoman pada kuesioner
penelitian.
3.8.3 Tahap Pasca Penelitian
Melakukan pengolahan data yang sudah diperoleh dari penelitian yang
telah dilakukan untuk kemudian dianalisis dan disajikan.
3.9 Teknik Analisis Data
Data mentah yang dikumpulkan oleh peneliti kemudian dianalisis agar
memberikan arti yang berguna dalam memecahkan masalah dalam penelitian ini.
50
Langkah-langkah dalam pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
3.9.1 Pengolahan Data
3.9.1. 1 Editing
Sebelum data diolah, data tersebut perlu diedit terlebih dahulu dengan
tujuan untuk mengkoreksi data yang meliputi kelengkapan pengisian jawaban,
konsisten atas jawaban, kesalahan jawaban, dan jumlah kuesioner yang telah diisi
sehingga dapat diperbaiki jika dirasakan masih ada kesalahan dan keraguan data.
Editing dilakukan ditempat penelitian, agar cepat dapat dikoreksi apabila terjadi
kesalahan.
3.9.1. 2 Pengkodean (Coding)
Memberikan kode pada jawaban yang ada untuk mempermudah dalam
proses pengelompokan dan pengolahan data. Mengkode jawaban adalah memberi
angka pada setiap jawaban.
3.9.1. 3 Penilaian (Skoring)
Penilaian dilakukan dengan pedoman nilai yang telah ditentukan
sebelumnya.
3.9.1. 4 Entry Data
Kegiatan memasukan data yang diperoleh dengan menggunakan fasilitas
komputer.
3.9.1. 5 Tabulation
Data kemudian dimasukan ke dalam tabel yang sesuai dengan kriteria,
dalam hal ini juga menggunakan fasilitas komputer.

51
3.9.2 Analisis data
Setelah semua data terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah
menganalisis data. Sehingga data tersebut dapat ditarik menjadi suatu kesimpulan.
Data dianalisis dengan menggunakan bantuan SPSS yang meliputi analisis
univariat dan bivariat.
3.9.2.1 Analisa dengan statistik deskriptif
Pada data responden digunakan analisis prosentase dari seluruh
responden yang diambil untuk penelitian, dimana akan menggambarkan
bagaimana komposisi ditinjau dari beberapa segi secara umum, yaitu: umur,
jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan status kepesertaan JKN dan poli
yang dituju responden pada pelayanan rumah sakit.
3.9.2.2 Analisis dengan Importance Performance Analysis
Untuk menggambarkan tingkat rata-rata kepuasan responden yang
mendapat pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes dengan cara
membandingkan tingkat rata-rata dari tingkat kepentingan (harapan) pasien
terhadap pelayanan rawat jalan dengan tingkat rata-rata kinerja
pelayanan/Importance Performance Analysis (Supranto, 2011:239).
Dalam penelitian ini, digunakan skala Linkert dengan lima tingkat
penilaian yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang
penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai
berikut:
(a) Jawaban sangat penting diberi bobot 5
(b) Jawaban penting diberi bobot 4

52
(c) Jawaban cukup penting diberi bobot 3
(d) Jawaban kurang penting diberi bobot 2
(e) Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Sedangkan untuk kinerja/penampilan (kepuasan) diberikan lima
penilaian dengan bobot sebagai berikut:
(a) Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti sangat puas
(b) Jawaban baik diberi bobot 4, berarti puas
(c) Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti cukup puas
(d) Jawaban kurang baik berarti diberi bobot 2, berarti kurang puas
(e) Jawaban tidak baik berarti diberi bobot 1, berarti tidak puas
Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penelitian
kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat
kesesuaian antara tingkat kepentingan (harapan) pelanggan dan tingkat
pelaksanaan pelayanannya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan
antara skor kinerja/pelaksanaan pelayanan dengan skor kepentingan (harapan)
pelanggan. Hal ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien.
Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh
huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja yang dapat memberikan
gambaran kepuasan para pasien, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan
(harapan) pasien.
Adapun rumus yang digunakan:

53
Dimana: Tki = Tingkat kesesuaian
Xi = Skor penilaian kinerja
Yi = Skor penilaian kepentingan pasien
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat
pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat
kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang
mempengaruhi kepuasanpasien dengan :
Dimana : = Skor rata-rata tingkat pelayanan yang diterima
= Skor rata-rata tingkat pelayanan yang diharapkan
n = Jumlah responden
Hasil dari skor rata-rata tersebut dimasukan dalam diagram yang
disebut diagram Kartesius, yaitu merupakan suatu bangun yang dibagi atas
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus
pada titik-titik ( , ), dimana merupakan rata-rata dari skor tingkat
pelayanan yang diterima atau kepuasan pasien seluruh faktor atau atribut dan
adalah rata-rata skor tingkat pelayanan yang diharapkan seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Rumus selanjutnya :
N N
Dimana K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien

54
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi
menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti dibawah ini.
Kepentingan/Harapan
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
A B
C D
Prioritas Rendah Berlebihan
Kinerja Pelaksanaan/Kepuasan
Gambar 3.2 Diagram Kartesius
Keterangan :
A. Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pasien, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,
namun rumah sakit belum melaksankannya sesuai keinginan pasien. Sehingga
mengecewakan atau tidak puas.
B. Menunjukkan unsur jasa yang telah berhasil dilaksanakan rumah sakit, untuk
itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pasien,
pelaksanaannya oleh rumah sakit biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting
dan cukup memuaskan.
D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pasien kurang penting, akan tetapi
pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tapi sangat memuaskan.

BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum RSUD Kabupaten Brebes
Rumah Sakit Umum Daerah Brebes adalah rumah sakit milik Pemerintah
Daerah Kabupaten Brebes yang merupakan daerah perbatasan antara Provinsi
Jawa Tengah dengan Jawa Barat dan didirikan pada tahun 1954. RSUD Brebes
memiliki luas lahan 3,99 Ha atau 39.900 m², dengan luas bangunan 14.114 m².
RSUD Kabupaten Brebes memiliki komitmen untuk lebih meningkatkan mutu
pelayanan utamanya dalam rangka menghadapi era persaingan global. Dalam
rangka meningkatkan mutu pelayanan dan memenangkan persaingan tersebut,
RSUD Kabupaten Brebes berdasarkan Surat Keputusan (SK) Bupati No 445/473,
tanggal 21 Desember tahun 2010 menerapkan pola pengelolaan keuangan badan
layanan umum daerah (PPK-BLUD). Sesuai Peraturan Pemerintah 23 tahun 2005
tentang pengelolaan keuangan BLU dan Permendagri 61 tahun 2007 tentang
Pedoman Teknis Pengelolaan keuangan BLUD, tujuannya adalah memberikan
pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang atau jasa yang dijual
tanpa mengutamakan keuntungan, dan dalam melaksanakan kegiatannya
didasarkan pada prinsip efisiensi dan produktivitas.
RSUD Kabupaten Brebes merupakan rumah sakit umum kelas B ditetapkan
pada tanggal 10 september 2012 berdasarkan surat keputusan menteri kesehatan
RI nomor HK.03.05/I/2231/12. Sebagai rumah sakit tipe B berikut fasilitas yang
dimiliki: (1) pelayanan purna waktu untuk 4 spesialis dasar (penyakit dalam,
55
56
bedah, anak, kebidanan dan kandungan): (2) 4 spesialis lain (THT, mata, kulit
kelamin dan syaraf) dan ditambah fsilitas ICU. Dengan demikian terdapat 8
pelayanan spesialis untuk rawat jalan dan rawat inap. Disamping itu terdapat
pelayanan penunjang (farmasi, laboratorium klinik, radiologi, fisioterapi, bank
darah), serta pelayanan penunjang lain (gizi, IPSRS, laundry, kesling, kantin,
koperasi, satpam, informasi, parkir dan ambulance).
Rencana startegis bisnis RSUD Kabupaten Brebes tahun 2012-2017:
1. Meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan:
2. Menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas, aman dan terjangkau oleh
masyarakat luas:
3. Mengembangkan sistem layanan medis, penunjang dan administrasi melalui
pemanfaatan ilmu pengetahuan dan teknologi secara tepat, efektif dan efisien.
4. Meningkatkan kapabilitas dan loyalitas sumber daya manusia
5. Meningkatkan kesejahteraan karyawan dan karyawati.
6. Mengembangkan organisasi menuju kemandirian dengan menerapakan
prinsip-prinsip good governance:
Sebagai rumah sakit pemerintah, RSUD Kabupaten Brebes harus tetap
menjaga dan meningkatkan kualitas jasa pelayanan agar tetap survive di tengah-
tengah perkembangan rumah sakit swasta yang pesat di wilayah Kabupaten
Brebes dan daerah sekitarnya. Keberadaan RSUD Kabupaten Brebes selama ini
sangat dibutuhkan oleh masyarakat Kabupaten Brebes dan sekitarnya.

57
4.2 Hasil Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Kabupaten Brebes. Sampel minimal dalam penelitian ini berjumlah 64 orang dan
dibulatkan menjadi 70 responden yang merupakan pasien peserta Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) yang sudah mendapatkan pelayanan rawat jalan di
RSUD Kabupaten Brebes pada tahun 2015.
4.2.1 Analisis Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pasien peserta JKN yang sudah
merasakan pelayanan jasa rawat jalan dari awal datang sampai dengan akhir
pelayanan di RSUD Kabupaten Brebes. Dengan demikian diharapkan responden
benar-benar dapat mewakili pasien rawat jalan peserta JKN di RSUD Kabupaten
Brebes, dan memahami bahwa pilihan mereka terhadap rumah sakit tersebut
berdasarkan pengalaman langsung dan pertimbangan tertentu. Responden dalam
penelitian ini dapat dikelompok-kelompokkan berdasarkan jenis kelamin, usia,
jenis pekerjaan, status kepesertaan JKN dan pendidikan responden.
4.2.1.1 Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan jenis kelamin
responden yang disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase(%)
1. Laki-Laki 24 34.3
2. Perempuan 46 65.7
Jumlah 70 100
58
Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa dari 70 responden pasien rawat
jalan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diteliti sebagian besar
adalah perempuan yaitu 65.7 %, sedangkan laki-laki yaitu 24 (34.3 %).
4.2.1.2 Usia Responden
Berdasarkan penelitian, diperoleh distribusi data berdasarkan umur
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No. Umur Frekuensi Prosentase(%)
1. < 20 4 5.7
2. 21 - 30 19 27.1
3. 31 – 40 19 27.1
4. >41 28 40
Jumlah 70 100
Pada tabel 4.2 diketahui ebahwa presentase responden menurut kelompok
umur. Kelompok umur penting mendukung aplikasi kebijakan peningkatan
dimensi kualitas pelayanan agar dapat lebih meningkatkan kepuasan konsumen.
Sebagian besar responden didominasi oleh kelompok umur >41 yaitu sejumlah 28
responden (40 %).
4.2.1.3 Pekerjaan Responden
Berdasarkan penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan pekerjaan
Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No. Jenis Pekerjaan Frekuensi Prosentase (%)
1. Tidak Bekerja 13 18,6
2. Petani/Buruh 8 11,4
3. Swasta 19 27,1
4. PNS/TNI/POLRI 5 7,1
5. Pelajar/Mahasiswa 4 5,7
6. Lain-lain 21 30
Jumlah 70 100
59
Pada tabel 4.3 dapat diketahui bahwa responden sebagian besar bekerja
sebagai karyawan swasta yaitu 27,1%, yang tidak bekerja ada 13 orang (18,6%),
11,4 % responden bekerja sebagai petani/buruh, PNS hanya terdapat sebanyak
7,1%, 5,7 % bekerja sebagai petani, dan 3 responden (4,3 %) adalah seorang
pelajar/mahasiswa. Sedangkan 21 lainnya (30 %) adalah pekerjaan lainnya seperti
wiraswasta, tukang becak dan bekerja sebagai bangunan dan lain-lain.
4.2.1.4 Status Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Responden
Berdasarkan penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan status
kepesertaan JKN responden yang disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Status Kepesertaan JKN

No. Status Kepesertaan JKN Frekuensi Prosentase (%)
1. PBI (Penerima Bantuan Iuran) 36 51.4
2. Non PBI 34 48.6
Jumlah 70 100
Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa dari 70 responden yang diteliti,
yaitu sama rata non PBI sebesar 48,6 % dan PBI sebesar 51,4% (34 orang).
4.2.1.5 Pendidikan Responden
Berdasarkan penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan tingkat
pendidikan responden yang disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan

No. Tingkat Pendidikan Frekuensi Prosentase (%)
1. Tidak Sekolah 3 4,3
2. Tingkat SD 20 28,6
3. Tingkat SMP 18 25,7
4. Tingkat SMA 22 31,4
5. Tingkat Akademi 5 7,1
6. Tingkat Perguruan Tinggi 2 2,9
Jumlah 70 100
60
Berdasarkan tabel 4.5 dari 70 responden pasien rawat jalan peserta JKN di
RSUD Kabupaten Brebes sebagian besar tingkat pendidikannya adalah setingkat
SMA yaitu 31,4 %, responden yang berpendidikan setingkat SD sebesar 28,6 %,
setingkat SMP sebesar 25,7 %, tingkat Akademi ada 5 responden (7,1 %), dan ada
2 responden (2,9 %) yang tingkat pendidikannya setingkat perguruan tinggi, tetapi
ada juga responden yang tidak sekolah sebanyak 3 orang (4,3 %).
4.2.2 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan
(Harapan) Responden pada Pelayanan Rawat Jalan
Dalam penilaian skor tingkat kepentingan (harapan) pasien JKN terhadap
pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes menggunakan skala linkert
dengan lima tingkat penilaian. Setiap pernyataan dalam kuesioner, jawaban tidak
penting diberi bobot 1, kurang penting diberi bobot 2, cukup penting diberi bobot
3, jawaban penting diberi bobot 4 dan sangat penting diberi bobot 5. Berikut
distribusi jawaban dan skor tingkat kepentingan (harapan) responden:
4.2.2.1 Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Reliability
Dimensi reliability diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili. Berikut
ini distibusi jawaban dan perhitungan skor tingkat kepentingan (harapan)
responden terhadap dimensi reliability pelayanan rawat jalan:

(Harapan) Responden terhadap Dimensi Reliability Pelayanan Rawat Jalan
No. Pernyataan Harapan Jawaban Skor
(Kepentingan)
TPt KPt CPt Pt SPt
Reliability
1 Prosedur penerimaan
1 - 5 29 35
pasien peserta JKN
307
(BPJS Kesehatan) yang
(1,4%) (7,1%) (41,4%) (50%)
cepat dan tepat.
61
2 Pelayanan pemeriksaan
1 1 8 24 36
diagnosis dan perawatan
303
terhadap pasien yang
(1,4%) (1,4%) (11,4%) (24,3%) (51,4%)
cepat dan tepat.
3 Jadwal pelayanan rumah 1 1 11 32 25
sakit dijalankan tepat 289
waktu (1,4%) (1,4%) (15,7%) (45,7%) (35,7%)
4 Prosedur pelayanan 1 12 30 27
rawat jalan untuk peserta - 292
JKN tidak berbelit-belit. (1,7%) (17,1%) (42,9%) (38,6%)
Rata-rata 297,75
Keterangan : Spt = Sangat Penting, Pt = Penting, Cpt = Cukup Penting, Kpt =Kurang
Penting, Tpt = Tidak Penting
Dari tabel 4.6 didapatkan informasi bahwa rata-rata skor harapan pasien
peserta JKN terhadap dimensi reliability pelayanan rawat jalan adalah 297,75.
Distribusi jawaban responden tersebar merata pada dimensi ini. Harapan tertinggi
pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dari dimensi reliability adalah pada
atribut (1) yaitu prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (307).
4.2.2.2 Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Respon-
siveness
Dimensi responsiveness diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili.
Distribusi jawaban dan perhitungan skor tingkat kepentingan (harapan) responden
terhadap dimensi responsiveness pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes
dapat diuraikan pada tabel berikut ini :

(Harapan) Responden terhadap Dimensi Responsiveness Pelayanan Rawat Jalan
(Kepentingan)
TPt KPt CPt Pt SPt
Responsiveness
5 Kemampuan dokter
dan perawat untuk 4 30 36
cepat tanggap - - 312
menyelesaikan keluhan (5,7%) (42,9%) (51,4%)
pasien.
62
6 Petugas memberikan
10 30 30
informasi yang jelas,
- - 300
mudah dimengerti oleh
(14,3%) (42,9%) (42,9%)
pasien.
7 Dokter didampingi 1 20 32 17
oleh perawat dalam - 275
memeriksa pasien. (1,4%) (28,6%) (45,,7%) (24,3%)
8 Tindakan cepat pada
1 4 26 39
saat pasien
- 313
membutuhkan
(1,4%) (5,7%) (37,1%) (55,7%)
pelayanan.
Rata-rata 300
Dari tabel 4.7 didapatkan informasi bahwa rata-rata skor harapan pasien
terhadap dimensi responsiveness pelayanan rawat jalan adalah 300. Harapan
tertinggi adalah pada atribut (8) yaitu pasien peserta JKN mengharapkan tindakan
yang cepat pada saat pasien membutuhkan pelayanan dengan skor 313. Dan pada
atribut (5) skor harapan hampir sama yaitu 312, dimana terdapat 51,4% responden
menyatakan sangat penting dan 42,9% menyatakan penting.
4.2.2.3 Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Assurance
Dimensi assurance diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili. Berikut
ini distribusi jawaban dan perhitungan skor tingkat kepentingan (harapan)
responden terhadap dimensi assurance pelayanan rawat jalan:

(Harapan) Responden terhadap Dimensi Assurance Pelayanan Rawat Jalan
(Kepentingan)
TPt KPt CPt Pt SPt
Assurance
9 Petugas mampu menjaga
1 24 28 17
kerahasiaan diagnose
271
penyakit pasien peserta
(8,6%) (34,3%) (40%) (24,3%)
JKN.
10 Pengetahuan dan
3 6 25 36
kemampuan dokter, perawat
304
dan petugas lainnya dalam
(4,3%) (8,6%) (35,7%) (51,4%)
bekerja.
63
11 Jaminan berupa
kesembuhan dari pelayanan 1 7 24 38
rawat jalan dan kepercayaan 309
terhadap pelayanan rawat (1,4%) (10%) (34,3%) (54,3%)
jalan yang diberikan.
12 Ketrampilan para dokter, 5 27 38
perawat dan petugas lainnya 313
dalam bekerja. (7,1%) (38,6%) (54,3%)
Rata-rata 299,25
Dari tabel 4.8 didapatkan informasi bahwa rata-rata skor harapan
responden pada dimensi assurance yaitu 299,25. Atribut (12) merupakan atribut
dengan harapan yang paling tinggi, dimana 54,3% responden menyatakan sangat
penting dan 38,6% responden menyatakan penting terhadap ketrampilan dokter,
perawat dan petugas dalam bekerja.
4.2.2.4 Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Emphaty
Dimensi emphaty diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili. Distribusi
jawaban dan perhitungan skor tingkat kepentingan (harapan) responden terhadap
dimensi emphaty pelayanan rawat jalan dapat disajikan dalam tabel berikut ini:

(Harapan) Responden terhadap Dimensi Emphaty Pelayanan Rawat Jalan
(Kepentingan)
TPt KPt CPt Pt SPt
Emphaty
13 Memberikan perhatian 1 12 40 17
secara khusus kepada 283
setiap pasien. (1,4%) (17,1%) (57,1%) (24,3%)
14 Perhatian terhadap 1 2 14 35 18
keluhan pasien dan 277
keluarganya. (1,4%) (2,9%) (20%) (50%) (25,7%)
15 Pelayanan kepada
1 1 5 40 23
semua pasien tanpa
293
memandang status
(1,4%) (1,4%) (7,1%) (57,1%) (32,9%)
sosial dan lain-lain.
64
16 Antara petugas
pelayanan rawat jalan 3 43 24
dan pasien peserta JKN 301
terjalin komunikasi (4,3%) (61,4%) (34,3%)
yang baik
Rata-rata 288,5
Dari tabel 4.9 didapatkan infromasi bahwa harapan tertinggi pasien
terhadap dimensi emphaty adalah pada atribut (16) responden berharap tinggi
(301) terjalin komunikasi yang baik antara pasien JKN dan petugas rawat jalan
dimana, 61,4% menjawab penting dan 34,3% lainnya menyatakan sangat penting.
4.2.2.5 Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Tangible
Dimensi tangible diwakilkan oleh lima atribut yang mewakili. Berikut ini
distribusi jawaban dan perhitungan skor tingkat kepentingan (harapan) responden
terhadap dimensi tangible pelayanan rawat jalan:

(Harapan) Responden terhadap Dimensi Tangible Pelayanan Rawat Jalan
(Kepentingan)
TPt KPt CPt Pt SPt
Tangible
17 Pelayanan oleh petugas 3 1 42 24
rawat jalan yang sopan 297
dan ramah. (4,3%) (1,4%) (60%) (34,3%)
18 Kebersihan, kerapihan 1 8 37 24
dan kenyamanan 294
ruangan. (1,4%) (11,4%) (52,9%) (34,3%)
19 Penataan ruangan rawat 3 15 33 19
jalan (dalam dan luar). 278
(4,3%) (21,4%) (47,1%) (27,1%)
20 Kelengkapan, kesiapan
2 34 34
dan kebersihan alat-alat
312
pemeriksaan yang
(2,9%) (48,6%) (48,6%)
dipakai.
21 Kerapihan dan 8 40 22
kebersihan penampilan 294
petugas (karyawan). (11,4%) (57,1%) (31,4%)
Rata-rata 295
65
Dari tabel 4.10 diketahui bahwa rata-rata skor harapan pasien JKN
terhadap dimensi tangible pelayanan rawat jalan adalah sebesar 295. Harapan
tertinggi adalah pada atribut (20) yaitu kelengkapan dan kesiapan serta kebersihan
alat-alat pemeriksaan yang dipakai, dimana ada 48,6% responden menyatakan
penting dan 48,6% juga menyatakan sangat penting.
4.2.2.6 Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Setiap Dimensi
Berdasarkan tabel skor tingkat kepentingan (harapan) responden setiap
atribut didapatkan bahwa skor rata-rata harapan tertinggi terhadap pelayanan
rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes adalah pada dimensi responsiveness sebesar
300 kemudian disusul yang kedua adalah pada dimensi assurance sebesar 299,25
selanjutnya reliability sebesar 297,75 tangible sebesar 295 dan yang terakhir
adalah pada dimensi emphaty sebesar 288,5.
Rata-Rata Skor Kepentingan (Harapan)

305 300 299.25
297.75
300 295
295 288.5
290
285 Rata-Rata Skor Kepentingan
280 (Harapan)
Gambar 5.1 Rata-rata Skor Kepentingan (Harapan)
4.2.3 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja
(Kenyataan) Responden pada Pelayanan Rawat Jalan
Dalam penilaian skor tingkat kinerja (kenyataan) responden terhadap
kualitas pelayanan rawat jalan ini juga menggunakan skala linkert dengan lima
66
tingkat penilaian kinerja. Setiap pernyataan dalam kuesioner, jawaban tidak baik
diberi bobot 1, kurang baik diberi bobot 2, cukup baik diberi bobot 3, jawaban
baik diberi bobot 4 dan sangat baik diberi bobot 5. Berikut skor tingkat penilaian
responden terhadap kinerja (kenyataan) pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten
Brebes:
4.2.3.1 Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Reliability
Dimensi reliability diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili. Berikut
ini distibusi jawaban tingkat kinerja (kenyataan) responden terhadap dimensi reli-
ability pelayanan rawat jalan:

(Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Reliability Pelayanan Rawat Jalan.
No. Pernyataan Kinerja Jawaban Skor
(Performance) TB KB CB B SB
Reliability
1 Prosedur penerimaan
1 3 25 32 9
pasien peserta JKN
255
(BPJS Kesehatan)
(1,4%) (4,3%) (35,7%) (45,7%) (12,9%)
yang cepat dan tepat.
2 Pelayanan
pemeriksaan diagnosis 2 2 16 41 9
dan perawatan 263
terhadap pasien yang (2,9%) (2,9%) (22,9%) (58,6%) (12,9%)
cepat dan tepat.
3 Jadwal pelayanan 1 4 18 45 2
rumah sakit dijalankan 253
tepat waktu (1,4%) (5,7%) 25,7%) (64,3%) (2,9%)
4 Prosedur pelayanan
7 51 12
rawat jalan untuk
285
peserta JKN tidak
(10%) (72,9%) (17,1%)
berbelit-belit.
Rata-rata 264
Keterangan : SB = Sangat Baik, B = Baik, CB = Cukup Baik, KB = Kurang Baik, TB =
Tidak Baik
Dari tabel diatas didapat informasi bahwa skor rata-rata kinerja pelayanan
RSUD Kabupaten Brebes pada dimensi reliability menurut penilaian responden

67
adalah 264. Atribut (4) prosedur pelayanan rawat jalan merupakan atribut dengan
nilai skor tertinggi (285). Sedangkan untuk nilai kinerja terendah (253) pada
dimensi reliability adalah pada atribut (3) jadwal pelayanan rumah sakit.
4.2.3.2 Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Responsive-
ness
Dimensi responsiveness diwakilkan oleh empat atribut yaitu yang
mewakili. Distribusi jawaban tingkat kinerja (kenyataan) responden terhadap
dimensi responsiveness pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes dapat
diuraikan pada tabel berikut ini:

(Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Responsiveness Pelayanan Rawat
Jalan.
No. Pernyataan Kinerja (Per- Jawaban Skor
formance)
TB KB CB B SB
Responsivennes
5 Kemampuan dokter dan
3 10 48 9
perawat untuk cepat
273
tanggap menyelesaikan
(4,3%) (14,3%) (68,6%) (12,9%)
keluhan pasien.
6 Petugas memberikan 3 10 40 17
informasi yang jelas, mudah 281
dimengerti oleh pasien. (4,3%) (14,3%) (57,1%) (24,3%)
7 Dokter didampingi oleh 1 3 53 13
perawat dalam memeriksa 288
pasien. (1,4%) (4,3%) (75,7%) (18,6%)
8 Tindakan cepat pada saat 6 16 40 8
pasien membutuhkan 260
pelayanan. (8,6%) (22,9%) (57,1%) (11,4%)
Rata-rata 275,5
Berdasarkan tabel diatas didapat informasi bahwa skor rata-rata kinerja
pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes dimensi responsiveness terhadap
pasien peserta JKN adalah 275,5. Atribut (7), dokter yang didampingi oleh
perawat dalam memeriksa pasien merupakan atribut dengan nilai skor kinerja
68
tertinggi (288). Sedangkan untuk nilai kinerja terendah (253) pada dimensi re-
sponsiveness adalah pada atribut (8) yaitu tindakan cepat pada saat pasien
membutuhkan.
4.2.3.3 Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Assurance
Dimensi assurance diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili. Berikut
ini distribusi jawaban tingkat kinerja (kenyataan) responden terhadap dimensi as-
surance terhadap pelayanan rawat jalan yang disajikan dalam tabel 4.13

(Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Assurance Pelayanan Rawat Jalan.
(Performance)
TB KB CB B SB
Assurance
9 Petugas mampu
1 10 49 10
menjaga kerahasiaan
278
diagnose penyakit
(1,4%) (14,3%) (70%) (14,3%)
pasien peserta JKN.
10 Pengetahuan dan
8 52 10
kemampuan dokter,
282
perawat dan petugas
(11,4%) (74,3%) (14,3%)
lainnya dalam bekerja.
11 Jaminan berupa
kesembuhan dari
pelayanan rawat jalan 18 49 3
dan kepercayaan 265
terhadap pelayanan (25,7%) (70%) (4,3%)
rawat jalan yang
diberikan.
12 Ketrampilan para
12 45 13
dokter, perawat dan
281
petugas lainnya dalam
(17,1%) (64,3%) (18,6%)
bekerja.
Rata-rata 276,5
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa skor rata-rata kinerja
pelayanan RSUD kabupaten Brebes pada dimensi assurance menurut penilaian
responden adalah 281. Skor tertinggi kinerja adalah pada atribut (10) yaitu
69
pengetahuan dan kemampuan dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
Dan atribut (11) adalah atribut dengan skor kinerja paling rendah.
4.2.3.4 Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Emphaty
Dimensi emphaty diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili, yaitu
Distribusi jawaban tingkat kinerja (kenyataan) responden terhadap dimensi
emphaty pelayanan rawat jalan dapat disajikan dalam tabel 4.14 berikut ini:

(Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Emphaty Pelayanan Rawat Jalan.
(Performance)
TB KB CB B SB
Emphaty
13 Memberikan perhatian 3 19 44 4
secara khusus kepada 259
setiap pasien. (4,3%) (27,1%) (62,9%) (5,7%)
14 Perhatian terhadap 3 14 46 7
keluhan pasien dan 267
keluarganya. (4,3%) (20%) (65,7%) (10%)
15 Pelayanan kepada
1 1 9 47 12
semua pasien tanpa
278
memandang status
(1,4%) (1,4%) (12,9%) (67,1%) (17,1%)
16 Antara petugas
pelayanan rawat jalan 1 14 50 5
dan pasien peserta 269
JKN terjalin (1,4%) (20%) (71,4%) (7,1%)
komunikasi yang baik
Rata-rata 268,5
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa skor rata-rata kinerja
pelayanan RSUD kabupaten Brebes pada dimensi emphaty menurut penilaian
responden adalah 268,5. Skor tertinggi kinerja (278) adalah pada atribut (15) yaitu
pelayanan rumah sakit yang tanpa memandang status sosial. Sedangkan atribut
(11) adalah atribut dengan skor kinerja paling rendah yaitu 259 bahwa rumah sakit
kurang memberikan perhatian secara khusus kepada pasien.

70
4.2.3.5 Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Tangible
Dimensi tangible diwakilkan oleh lima atribut yang mewakili. Distribusi
jawaban dan perhitungan skor tingkat kinerja (kenyataan) responden terhadap
dimensi tangible pelayanan rawat jalan dapat diuraikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.15 Distribus Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja

(Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Tangible Pelayanan Rawat Jalan.
(Performance)
TB KB CB B SB
Tangible
17 Pelayanan oleh petugas 3 18 41 8
rawat jalan yang sopan 264
dan ramah. (4,3%) (25,7%) (58,6%) (11,4%)
18 Kebersihan, kerapihan 1 4 30 34 1
dan kenyamanan 240
ruangan. (1,4%) (5,7%) (42,9%) (48,6%) (1,4%)
19 Penataan ruangan 1 24 44 1
rawat jalan (dalam dan 255
luar). (1,4%) (34,3%) (62,9%) (1,4%)
20 Kelengkapan, kesiapan
1 11 48 10
dan kebersihan alat-
277
alat pemeriksaan yang
(1,4%) (15,7%) (68,6%) (14,3%)
dipakai.
21 Kerapihan dan 3 51 16
kebersihan penampilan 293
petugas (karyawan). (4,3%) (72,6%) (22,9%)
Rata-rata 265,8
Berdasarkan tabel 4.15 didapatkan infromasi tentang penilaian responden
terhadap dimensi tangible pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes.
Skor rata-rata kinerja pada dimensi ini adalah 265,8. Atribut dengan skor tingkat
kinerja tertinggi (293) adalah pada atribut (21) yaitu kerapihan dan kebersihan
penampilan petugas. Sedangkan yang terendah adalah pada atribut (18).
4.2.3.6 Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Setiap Dimensi
Berdasarkan tabel skor penilaian responden terhadap kinerja pelayanan
rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes dari setiap atribut dapat disimpulkan bahwa
71
skor rata-rata penilaian kinerja tertinggi adalah pada dimensi assurance yaitu
dengan skor 276,5. Pada dimensi responsiveness skor 275,5 adalah kedua.
Selanjutnya emphaty dengan skor sebesar 268,5 menempati posisi ketiga.
Kemudian reliability dengan skor kinerja sebesar 269 dan yang terakhir adalah
pada dimensi tangible sebesar 265,8. Berikut adalah diagram skor penilaian
responden terhadap kinerja pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes
berdasarkan dimensi:
Rata-Rata Skor Kinerja

280 275.5 276.5
275
270 268.25
265.8
264
265
260
Rata-Rata Skor Kinerja
255
Gambar 5.2 Rata-rata Skor Kinerja (Kenyataan).
4.2.4 Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Peserta JKN terhadap Pelayanan
Rawat Jalan di RSUD Kabupaten Brebes.
Pada dasarnya, pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan, jadi kinerja
suatu barang/ jasa dikatakan puas lebih dari atau sama dengan yang diharapkan.
Penilaian tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan rawat RSUD
Kabupaten Brebes ini didapatkan dengan cara menghitung tingkat kesesuaian.

72
Tingkat kesesuaian ini didapatkan dengan cara membandingkan skor rata-rata
tingkat kepentingan (harapan) dengan skor rata-rata kinerja (kenyataan) pelayanan
yang disebut dengan Importance Performance Analysis (Supranto, 2011:239).
Perhitungan tingkat kesesuaian dapat dijelaskan pada tabel 4.16 berikut ini:
Tabel 4.16 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dan Penilaian Kepuasan Setiap

Atribut
No. Atribut Kinerja Harapan TK Kriteria
(x) (y) (%) Kesesuaian
Reliability
1. Prosedur penerimaan pasien
peserta JKN (BPJS Kesehatan)
yang cepat dan tepat. 255 305 3.6 4.4 83.1 BM
2. Pelayanan pemeriksaan diagnosis
dan perawatan terhadap pasien
yang cepat dan tepat. 263 302 3.8 4.3 86.8 BM
3. Jadwal pelayanan rumah sakit
dijalankan tepat waktu 253 289 3.7 4.1 87.5 BM
4. Prosedur pelayanan rawat jalan
untuk peserta JKN tidak berbelit-
belit. 285 292 4.1 4.2 97.6 M
Rata-rata 88.8 BM
Responsivennes
5. Kemampuan dokter dan perawat
untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien. 273 312 3.9 4.5 87.5 BM
6. Petugas memberikan informasi
yang jelas, mudah dimengerti oleh
pasien. 281 300 4.0 4.3 93.7 M
7. Dokter didampingi oleh perawat 104.
dalam memeriksa pasien. 288 275 4.1 3.8 7 M
8. Tindakan cepat pada saat pasien
membutuhkan pelayanan. 260 313 3.7 4.5 83.1 BM
Rata-rata 92.2 M
Assurance
9. Petugas mampu menjaga
kerahasiaan diagnose penyakit 102..
pasien peserta JKN. 278 271 4.0 3.8 6 M
10. Pengetahuan dan kemampuan
dokter, perawat dan petugas
lainnya dalam bekerja. 282 304 4.0 4.3 92.8 M
11. Jaminan berupa kesembuhan dari
pelayanan rawat jalan dan
kepercayaan terhadap pelayanan
rawat jalan yang diberikan. 265 309 3.8 4.4 85.8 BM
73
12. Ketrampilan para dokter, perawat

dan petugas lainnya dalam
bekerja. 281 313 4.0 4.5 89.8 BM
Rata-rata 92.7 M
Emphaty
13. Memberikan perhatian secara
khusus kepada setiap pasien. 259 283 3.7 4.0 91.5 M
14. Perhatian terhadap keluhan pasien
dan keluarganya. 267 277 3.8 4.0 96.4 M
15. Pelayanan kepada semua pasien
tanpa memandang status sosial
dan lain-lain. 278 293 4.0 4.2 94.9 M
16. Antara petugas pelayanan rawat
jalan dan pasien peserta JKN
terjalin komunikasi yang baik 269 301 3.8 4.3 89.4 BM
Rata-rata 93 M
Tangible
17. Pelayanan oleh petugas rawat
jalan yang sopan dan ramah. 264 297 3.8 4.2 88.9 BM
18. Kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan. 240 294 3.4 4.2 81.3 BM
19. Penataan ruangan rawat jalan
(dalam dan luar). 255 278 3.6 4.0 91.7 M
20. Kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan alat-alat pemeriksaan
yang dipakai. 277 312 4.0 4.5 88.8 BM
21. Kerapihan dan kebersihan
penampilan petugas (karyawan). 293 294 4.2 4.2 99.7 M
Rata-rata 90.1 BM
Jumlah Keseluruhan 1917
.7
Rata-Rata Kepuasan Pasien 91.3
Keterangan : M= Memuaskan, BM = Belum Memuaskan
Dari tabel 4.16 didapatkan informasi tentang tingkat kesesuaian setiap
atribut, tingkat kesesuaian setiap dimensi, dan tingkat kesesuaian secara
keseluruhan. Dari 21 atribut, terdapat 10 atribut yang memiliki tingkat kesesuaian
≥ tingkat kesesuaian keseluruhan artinya atribut-atribut tersebut dapat dikatakan
sudah memuaskan pasien peserta JKN.
Selain kepuasan setiap atribut, dinilai pula kepuasan setiap dimensi.
Berdasarkan tabel 4.16 dapat diketahui bahwa rata-rata tingkat kesesuaian atau
74
kepuasan secara keseluruhan adalah 91,3 %. terdapat 3 dimensi yang memiliki
tingkat kesesuaian ≥ tingkat kesesuaian keseluruhan yaitu dimensi responsiveness
(92,2%), assurance (92,7%), dan emphaty (93%). Dimensi tersebut dapat
dikatakan sudah memuaskan pasien. Sedangkan dimensi reliability (88,8%) dan
tangible (90,1%) dikatakan belum memuaskan pasien. Berikut detail kepuasan
setiap dimensi yaitu:
a. Dimensi Reliability
Pada dimensi ini diketahui bahwa rata-rata presentase tingkat kesesuaiannya
adalah 88,8%.. Terdapat 3 (tiga) atribut yang menunjukkan bahwa pasien
JKN belum puas terhadap kualitas pelayanan seperti, prosedur penerimaan
pasien yang cepat (83,1%), pemeriksaan diagnosis dan perawatan yang cepat
dan tepat (86,8%) dan ketepatan jadwal pelayanan (87,5%).
b. Dimensi Responsiveness
adalah 92,2%. Terdapat 2 (dua) atribut yang menunjukkan bahwa pasien
belum puas terhadap kualitas pelayanan seperti ketanggapan dokter dalam
menyelesaikan keluhan pasien (87,2%) dan tindakan yang cepat pada saat
pasien membutuhkan (83,1%).
c. Dimensi Assurance
adalah 92,7%. Terdapat 2 (dua) atribut yang menunjukkan bahwa pasien
belum puas terhadap kualitas pelayanan seperti jaminan dan kepercayaan

75
berupa kesembuhan terhadap pelayanan rawat jalan yang diberikan (85,8%)
dan ketrampilan para dokter (89,8%).
d. Dimensi Emphaty
adalah 93%. Terdapat 1 (satu) atribut yang menunjukkan bahwa pasien belum
puas terhadap kualitas pelayanan yaitu komunikasi yang baik antara petugas
dan pasien (89,4%).
e. Dimensi Tangible
adalah 90,1%.. Terdapat 3 (tiga) atribut yang menunjukkan bahwa pasien
belum puas terhadap kualitas pelayanan seperti atribut pelayanan yang sopan
dan ramah (88,9%), atribut kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan
(81,3%), atribut kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat pemeriksaan
(88,8%).
4.2.5 Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Pasien JKN Rawat
Jalan
Dengan melihat besarnya nilai tingkat kesesuaian maka akan dapat
diketahui atribut mana yang harus mendapatkan prioritas untuk diperbaiki.
Semakin kecil nilai persentase maka semakin tinggi prioritasnya. Karena hal
tersebut mengindikasikan terjadi kesenjangan yang semakin besar antara tingkat
kinerja dan tingkat kepentingan dari atribut yang bersangkutan. Berdasarkan hasil
olah data diperoleh tingkat kesesuaian dan prioritas perbaikan untuk masing-
masing atribut seperti disajikan pada tabel 4.17 berikut:

76
Tabel 4.17 Urutan Prioritas Peningkatan Kinerja Atribut

Urutan Atribut No. Tingkat
Prioritas Atribut Kesesuaian
(%)
1 Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan. 18 81.6
2 Prosedur penerimaan pasien peserta JKN (BPJS
Kesehatan) yang cepat dan tepat. 1 83.1
3 Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan
pelayanan. 8 83.1
4 Jaminan berupa kesembuhan dari pelayanan rawat
jalan dan kepercayaan terhadap pelayanan rawat jalan
yang diberikan. 11 85.8
5 Pelayanan pemeriksaan diagnosis dan perawatan
terhadap pasien yang cepat dan tepat 2 86.8
6 Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan tepat waktu 3 87.5
7 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien 5 87.5
8 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat
pemeriksaan yang dipakai. 20 88.8
9 Pelayanan oleh petugas rawat jalan yang sopan dan
ramah 17 88.9
10 Antara petugas pelayanan rawat jalan dan pasien
peserta JKN terjalin komunikasi yang baik 16 89.4
11 Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya
dalam bekerja. 12 89.8
12 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap
pasien 13 91.5
13 Penataan ruangan rawat jalan (dalam dan luar). 19 91.7
14 Pengetahuan dan kemampuan dokter, perawat dan
petugas lainnya dalam bekerja 10 92.8
15 Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah
dimengerti oleh pasien. 6 93.7
16 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang
status sosial dan lain-lain 15 94.9
17 Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya. 14 96.4
18 Prosedur pelayanan rawat jalan untuk peserta JKN
tidak berbelit-belit. 4 97.6
19 Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas
(karyawan). 21 99.7
20 Petugas mampu menjaga kerahasiaan diagnose
penyakit pasien peserta JKN. 9 102.6
21 Dokter didampingi oleh perawat dalam memeriksa
pasien. 7 104.7
Berdasarkan tabel 4.17 terkait urutan prioritas perbaikan kualitas dapat
disimpulkan bahwa atribut atribut (18) merupakan prioritas pertama karena

77
memiliki tingkat kesesuaian terkecil. Sedangkan atribut (7) merupakan prioritas
terakhir. Setelah diketahui urutan prioritas, analisis dilanjutkan dengan diagram
kartesius guna mengetahui strategi peningkatan kualitas pelayanan.
4.2.6 Diagram Kartesius Pelayanan Rawat Jalan Peserta JKN RSUD
Kabupaten Brebes
Untuk mengetahui strategi peningkatan kualitas pelayanan rawat jalan
RSUD Kabupaten Brebes terhadap pasien peserta JKN, maka dilakukanlah
analisis melalui diagram kartesius. Sebelum membuat diagram kartesius, maka
dilakukan penentuan sumbu X dan sumbu Y dan koordinat setiap atribut melalui
perhitungan rataan. Sumbu X digram kartesius didapatkan dari rataan skor tingkat
kinerja. Sumbu Y diagram didapatkan dari rataan skor tingkat kepentingan.
Kemudian dibuat diagram kartesius dengan menggunakan SPSS.
A B
Gambar 4.3 Diagram Kartesius

Sumber : Pengolahan Data Primer, 2015
78
Dari gambar 4.3 diagram diatas terlihat bahwa letak item pernyataan atau
atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan
rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes tahun 2015 tersebar menjadi 4 kuadran,
yaitu kuadran A, kuadran B, kuadran C, dan kuadran D. Berikut merupakan
persebaran atribut-atribut dalam setiap kuadran berdasarkan gambar yaitu:
1. Kuadran A
Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang penanganannya perlu
diprioritaskan karena keberadaan faktor-faktor inilah yang sangat penting
oleh pelanggan, namun pelaksanaannya masih mengecewakan dan belum
memuaskan yaitu terdiri atas:
a. Item (1), prosedur penerimaan pasien JKN yang cepat dan tepat.
b. Item (2), pelayanan pemeriksaan diagnosis dan perawatan terhadap
pasien yang cepat dan tepat.
c. Item (3), jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan tepat waktu
d. Item (8), tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan pelayanan.
e. Item (11), jaminan dan kepercayaan terhadap pelayanan rawat jalan.
f. Item (17), pelayanan oleh petugas rawat jalan yang sopan dan ramah
g. Item (18), kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan.
2. Kuadran B
Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang perlu dipertahankan
karena pada umumnya tingkat pelaksaannya dianggap sangat penting dan
telah sesuai dengan harapan pasien sehingga dapat memuaskan pasien rawat
jalan terdiri atas:

79
a. Item (4), prosedur pelayanan rawat jalan untuk peserta JKN tidak
berbelit-belit.
b. Item (5), kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien.
c. Item (6), petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti
oleh pasien.
d. Item (10), pengetahuan dan kemampuan dokter, perawat dan petugas
e. Item (12), ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam
bekerja.
f. Item (15), pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status
g. Item (16), petugas dan pasien JKN terjalin komunikasi yang baik.
h. Item (20), kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat pemeriksaan
yang dipakai.
i. Item (21), kerapihan dan kebersihan penampilan petugas (karyawan).
3. Kuadran C, terdiri atas:
Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang kurang penting
pengaruhnya bagi pasien, pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap
cukup memuaskan yaitu:
a. Item (13), memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien
b. Item (19), penataan ruangan rawat jalan (dalam dan luar).

80
4. Kuadran D
Kuadran D menunjukkan faktor-faktor yang dianggap pasien kurang
penting namun pelaksanaannya berlebihan dan dilakukkan dengan baik
sekali dalam pelayanan administrasi sehingga sangat memuaskan terdiri
atas:
a. Item (7), dokter didampingi oleh perawat dalam memeriksa pasien.
c. Item (9), petugas mampu menjaga kerahasiaan diagnose penyakit
pasien peserta JKN.
d. Item (14), perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.

BAB V
PEMBAHASAN
5.1 Gambaran Karakteristik Responden
Penilaian pasien rawat jalan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
terhadap pelayanan RSUD Kabupaten Brebes pada dimensi reliability,
responsivennes, assurance, emphaty, dan tangible sebagian besar terdistribusi
pada penilaian memuaskan dan belum memuaskan. Berdasarkan hasil penelitian
terhadap 70 responden diketahui bahwa sebagian besar jumlah responden
sebanyak 91,4 % adalah pada usia 16-55 atau usia produktif dan paling banyak
adalah berjenis kelamin perempuan 46 orang (65,7 %). Dari tingkat pendidikan
dapat diketahui bahwa jumlah responden yang memanfaatkan pelayanan rawat
jalan paling banyak memiliki tingkat pendidikan SMA sebanyak 22 orang
(31,4%). Mayoritas responden bekerja sebagai karayawan swasta sebanyak 19
orang (27,1 %), 13 orang (18,6%) tidak bekerja yang sebagian besar adalah ibu-
ibu. Petani 8 orang (11,4%), PNS 5 orang (7,1%) dan sisanya berstatus pelajar dan
lain-lain.
Menurut Jacobalis (2008), umur dan jenis kelamin merupakan salah satu
faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan
kesehatan. Responden dalam penelitian ini didominasi dengan jenis kelamin
perempuan (65,7%) dan (40%) > 40 tahun. Hal ini dapat mempengaruhi
perbedaan penilaian kepuasan. Kemudian tingkat pendidikan dapat mempengaruhi
pola pikir rasional dan irrasional seseorang mengambil keputusan (self monitor-
ing) menggunakan/memanfaatkan suatu pelayanan kesehatan (Snyder M, 2012).

81
82
Responden yang didominasi latar belakang (31,4%) berpendidikan SMA memiliki
kecenderungan konsistensi persepsi yang tinggi (tetap pada pendirian) dibanding
dengan latar belakang pendidikan rendah.
5.2 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN pada Pelayanan Rawat Jalan
di RSUD Kabupaten Brebes.
5.2.1 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi Reli-
ability
Dimensi kehandalan (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apa pun dalam penyampaian jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati. Sebuah rumah sakit dikatakan handal kalau proses penerimaan paisen
dilakukan dengan cepat dan prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang
praktis, tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan dan pengobatan,
pemeriksaan laboratorium, kunjungan dokter, perawatan dijalankan dengan tepat
serta penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat (Supranto, 2011).
Dalam hal ini kebutuhan pasien adalah kebutuhan untuk sembuh dari sakit yang
dapat dicapai melalui diagnosis yang tepat dan pengobatan yang tepat pula.
Dimensi reliability pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes
terhadap pasien peserta JKN dalam penelitian ini ditunjukkan oleh empat atribut,
yaitu kehandalan petugas pendaftaran, kehandalan pemeriksaan, kedisiplinan
waktu, dan alur pelayanan.
Berdasarkan importance performance analysis melalui tingkat kesesuaian
atribut pada tabel 4.16 dari empat atribut yang mewakili dimensi reliability, hanya
83
ada satu atribut yang dikatakan dapat memuaskan pasien yaitu prosedur pelayanan
rawat jalan untuk pasien JKN yang tidak berbelit-belit. Sedangkan tiga atribut
lainnya belum memuaskan pasien. Ketidakpuasan ini disebabkan pasien JKN
merasa petugas kesehatan lambat dalam memberikan pelayanan. Pasien merasa
bahwa prosedur administrasi penerimaan pasien dilakukan dengan lambat
sehingga pasien harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan. Selain itu
jadwal pelayanan pengobatan yang diberikan juga sering tidak tepat waktu yang
disebabkan dokter datang terlambat ke rumah sakit. Sedangkan pelayanan yang
tepat waktu dinilai sangat penting bagi pasien JKN karena setiap pasien
menginginkan masalah kesehatannya cepat dan segera diatasi sebagaimana yang
disampaikan oleh Kuntjoro (2005) bahwa harapan utama saat pasien datang ke
rumah sakit adalah kesembuhan dari penyakit yang diderita. Kesembuhan
merupakan salah satu bukti keberhasilan kinerja pelayanan klinis, sehingga bila
pasien sembuh bukan saja menunjukkan keberhasilan kinerja pelayanan, tetapi
juga membuat pasien puas karena tujuan utamanya tercapai (Budayanti,2007).
Pelayanan rawat jalan terhadap pasien peserta JKN berdasarkan dimensi
ini masih dibawah rata-rata. Artinya pelayanan ini belum dianggap handal, akurat
dan terpercaya. Sebagaimana menurut Parasuraman et al yang menyatakan relia-
bility yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

84
5.2.2 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi Re-
sponsiveness
Dimensi daya tanggap (responsiveness) berkaitan dengan kesediaan dan
kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan. Rumah sakit
dikatakan memiliki daya tanggap apabila petugas selalu siap sedia untuk
membantu pasien pemberian informasi yang jelas kepada pasien, sistem
pelayanan yang tidak berbelit-belit dan cepat tanggap terhadap keluhan pasien
(Supranto,2002).
Dimensi responsiveness pelayanan rawat jalan pasien JKN RSUD
Kabupaten Brebes dalam penelitian ini ditunjukkan oleh empat atribut yaitu,
ketanggapan dokter, kejelasan informasi oleh petugas, kerjasama antar petugas,
dan ketanggapan petugas. Seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia
seharusnya juga dilayani dengan baik apabila pelanggan yang lainnya dilayani
dengan baik oleh penyedia jasa. Disinilah diperlukan responsivitas penyedia jasa
untuk memperlakukan dan memanjakan pelanggan secara nyata, pelanggan butuh
dilayani dan dihargai tanpa membedakan status sosial ekonomi (Tjiptono F,
2000).
atribut pada tabel 4.16 diperoleh dari empat atribut, hanya dua atribut yang
dinyatakan sudah memuaskan pasien dan dua lainnya dinyatakan belum
memuaskan pasien. Atribut yang sudah memuaskan pasien adalah petugas
memberikan infromasi yang jelas dan kerjasama antara dokter dan perawat yang
85
baik. Sedangkan atribut yang belum memuaskan pasien adalah kemampuan,
ketanggapan pada keluhan pasien dan tindakan yang cepat pada saat pasien
membutuhkan.
Pasien belum merasa puas pada dimensi ini disebabkan karena pasien JKN
merasa petugas kesehatan tidak tanggap dalam melayani kebutuhan pasien seperti
ketanggapan dokter dan perawat dalam melayani keluhan. Ketidaktanggapan
petugas ini disebabkan karena peningkatan jumlah kunjungan pasien sejak adanya
program JKN ini sehingga petugas tidak tanggap terhadap keluhan pasien serta
kurangnya tingkat kepekaan petugas kesehatan terhadap kebutuhan pasien.
Sebagaimana yang disampaikan oleh Sugiarto dalam Nur Alam (2010) bahwa
tingkat kepekaan yang tinggi terhadap pelayanan perlu diikuti dengan tindakan
yang tepat sesuai dengan kebutuhan. Kepastian pelayanan merupakan bentuk
layanan langsung dalam membantu pasien yang didukung oleh pengetahuan dan
ketrampilan.
Meskipun demikian, berdasarkan importance performance analysis
diperoleh bahwa pelayanan rawat jalan berdasarkan dimensi reliability sudah
dikatakan puas karena nilai tingkat kesesuaian dimensi ini diatas rata-rata. Artinya
pelayanan sudah dinilai sigap dan cepat dalam pelayanan. Sebagaimana menurut
Soraya (2011) menyebutkan responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,
yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam melayani transaksi, serta penanganan keluhan pelanggan.

86
5.2.3 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi As-
surance
Dimensi jaminan (assurance) berkenaan dengan perilaku karyawan yang
mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
menciptakan rasa aman bagi pelanggan. Rumah sakit dikatakan memiliki jaminan
apabila pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada pasien disertai dengan
keahlian dokter dalam menetapkan diagnosis, ketrampilan dan pengetahuan
personel medis, serta jaminan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan
(Supranto, 2011).
Dimensi assurance pelayanan pasien JKN rawat jalan RSUD Kabupaten
Brebes dalam penelitian ini ditunjukkan oleh empat atribut yaitu kemampuan
menjaga kerahasiaan diagnose penyakit, keahlian dokter, perawat serta petugas
lainnya, kemudian jaminan dan kepercayaan yang diberikan petugas dan
ketrampilan petugas. Jaminan merupakan tolok ukur kemampuan serta
pengetahuan petugas agar sepenuhnya dapat dipercaya tanpa ragu sebagai
profesionalisme yang handal. Kegagalan dalam memberikan jaminan kepada
pasien akan berakibat kekhawatiran pasien untuk menerima pertolongan.
atribut pada tabel 4.16 diketahui dari empat atribut yang mewakili dimensi assur-
ance, terdapat dua atribut yang dikatakan sudah dapat memuaskan pasien yaitu
menjaga kerahasiaan diagnose dan pengetahuan serta kemampuan dokter dan
petugas. Sedangkan atribut yang dikatakan belum memuaskan pasien adalah
jaminan dan kepercayaan pasien terhadap pelayanan serta ketrampilan petugas.

87
Salah satu elemen penting clinical governance adalah jaminan pasien atas
pelayanan yang diberikan. Kekhawatiran pasien akan muncul jika dokter/perawat
gagal memberikan jaminan atas pertolongannya. Hal ini terkait dengan
kompetensi keahlian dan keilmuan. Pasien butuh kepastian, diagnosis dan prediksi
kesembuhan yang tepat dan hal-hal yang berkaitan dengan keadaan penyakitnya
(rasa aman) (Tjiptono F, 2000).
Meskipun demikian, berdasarkan importance performance analysis
melalui tingkat kesesuaian atribut bahwa nilai rata-rata kesesuaian dimensi assur-
ance sudah dapat memuaskan pasien. Artinya dimensi ini sudah dinilai mampu
memberikan jaminan atau keyakinan pasien dalam memperoleh informasi,
sebagaimana menurut Kotler (2005) bahwa pengetahuan, kepercayaan dan
kesopanan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang
berupa pengetahuan dan kemampuan petugas dalam bekerja, serta jaminan
keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan akan berdampak pada
tingkat kepuasan pasien.
Emphaty
Dimensi empati (emphaty) berkenaan dengan kemapuan perusahaan untuk
memahami masalah pelanggan dan bertindak ramah demi pelanggan. Rumah sakit
dikatakan memiliki dimensi empati apabila peduli terhadap keluhan pasien,
kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, tidak pilih pilih dalam
88
memberikan pelayanan kepada semua pasien dan kesimpatikan dokter dan petugas
terhadap pasien (Supranto,2011).
Dimensi emphaty pelayanan rawat jalan pasien JKN RSUD Kabupaten
Brebes dalam penelitian ini ditunjukan oleh empat atribut, yaitu keramahan
petugas, perhatian petugas rawat jalan, pelayanan yang tanpa memandang status
sosial, serta komunikasi antara pasien dan petugas.
atribut pada tabel 4.16 diperoleh dari empat atribut yang mewakili dimensi
emphaty, terdapat tiga atribut yang dikatakan sudah dapat memuaskan pasien
yaitu perhatian khusus kepada pasien, perhatian terhadap keluhan pasien,
pelayanan kepada pasien tanpa memandang status sosial. Sedangkan satu atribut
yaitu komunikasi antara pasien dan petugas dikatakan belum memuaskan pasien.
Disamping jaminan, salah satu elemen penting clinical governance lainnya
adalah empati. Pasien membutuhkan perhatian dan komunikasi teraupetik yang
harmonis. Perhatian yang diberikan penyedia pelayanan akan dapat memberikan
rasa nyaman dan aman dalam menjalani perawatan (Tjiptono F, 2000).
Selain itu, berdasarkan nilai rata-rata tingkat kesesuaian dimensi emphaty
dapat disimpulkan bahwa dimensi ini sudah dapat memuaskan pasien
sebagaimana menurut Karl Albert dalam Yamit (2001) bahwa orang yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada
pelanggan secara tulus, responsive, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan
pelanggan adalah segalanya.

89
5.2.5 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi Tan-
gible
Dimensi bukti fisik (tangible) berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik,
kelengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan. Rumah sakit memiliki bukti fisik yang baik apabila kondisi interior dan
eksterior ruangan ditata secara menarik, kondisi kenyamanan dan kebersihan
gedung, kerapihan dan kebersihan gedung, kerapihan dan kebersihan petugas, dan
kecanggihan peralatan yang ada (Supranto,2011). Harapan pasien terhadap
dimensi tangible merupakan keyakinan pasien sebelum menerima pelayanan yang
nantinya akan dijadikan standar atau acuan dalam menilai pelayanan (Depkes RI,
2004).
Dimensi tangible pelayanan rawat jalan terhadap pasien peserta JKN di
RSUD Kabupaten Brebes dalam penelitian ini ditunjukkan oleh lima atribut, yaitu
keramahan dan kesopanan oleh petugas, kebersihan dan kerapihan ruangan rawat
jalan, penataan ruangan, kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai, serta
kerapihan petugas.
atribut pada tabel 4.16 diperoleh dari lima atribut yang mewakili dimensi tangible,
hanya dua atribut yang dikatakan sudah dapat memuaskan pasien yaitu penataan
ruang rawat jalan dan kerapihan penampilan karyawan. Sedangkan tiga atribut
lainnya dikatakan belum memuaskan pasien.
Selain itu berdasarkan importance performance analysis diperoleh bahwa
dimensi tangible memiliki nilai tingkat kesesuaian yang belum memuaskan

90
pasien. Padahal dimensi ini menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan karena
suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, dicium dan diraba. Sebagaimana menurut
Soraya (2011) menyatakan karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, dicium,
diraba maka bukti fisik menjadi penting sebagai ukuran dari suatu pelayanan.
Kepuasan pasien JKN terhadap dimensi tangible harus ditingkatkan karena
tangible yang baik menyebabkan harapan pasien terhadap pelayanan menjadi
tinggi. Hal ini berkaitan dengan pernyataan Leonard L Berry, dimana jasa
merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah jasa yang dikonsumsi tetapi tidak
dimiliki. Walaupun penampilan jasa diwakili oleh wujud tertentu, namun esensi
yang dibeli adalah penampilan (Alma,2007). Selain itu, menurut Perwani hal yang
penting dalam housekeeping dan berkaitan erat dengan mutu produk/ jasa adalah
bagaimana institusi penyedia pelayanan mampu menghadirkan keindahan,
kerapihan, kebersihan, dan kelengkapan dan kesehatan terhadap produk jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan (Perwani, 2006).
5.3 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Analisis Dia-
gram Kartesius
Perusahaan dapat mengetahui peringkat pelayanan menurut kepuasan
pelanggan dan kinerja perusahaan serta mengidentifikasi tindakan apa yang perlu
dilakukan manajemen perusahaan melalui penjabaran keseluruhan atribut kualitas
pelayanan kedalam diagram kartesius (Supranto J,2011).
Melalui importance-performance analysis dapat pula diketahui letak dari
pelaksanaan atribut setiap dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi pasien.
Sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk perbaikan kualitas.

91
Berikut ini merupakan gambar diagram kartesius tingkat kepentingan (harapan)
dan tingkat kinerja (kenyataan) dengan ke-empat kuadrannya :
HIGH
High Leverage
Attributes to Maintain
Attributes to Improve
IMPORTANCE
Low Leverage
Attribute to maintain
Attributes to De-emphasize
LOW
Gambar 5.1 Diagram Importance/Performance Matrix (Kartesius)
Sumber : Measuring Customer Satisfaction
Berdasarkan gambar didapatkan posisi atribut dimensi kualitas pelayanan
rawat jalan untuk pasien peserta JKN yang terbagi kedalam empat kuadran dengan
menggunakan diagram kartesius yaitu :
5.3.1 Kuadran A ( Attributes To Improve)
Ini adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting
oleh pasien peserta JKN, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai
seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang dicapai masih rendah). Atribut
yang berada pada kuadran ini menunjukan letak kelemahan pihak manajemen
RSUD Kabupaten Brebes dalam memenuhi kebutuhan pasien peserta JKN.
Berikut atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini:
a. Item (1), prosedur penerimaan pasien JKN yang cepat dan tepat.
b. Item (2), pelayanan pemeriksaan diagnosis dan perawatan terhadap pasien
yang cepat dan tepat.

92
c. Item (3), jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan tepat waktu
d. Item (8), tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan pelayanan.
e. Item (11), jaminan dan kepercayaan terhadap pelayanan rawat jalan.
f. Item (17), pelayanan oleh petugas rawat jalan yang sopan dan ramah
g. Item (18), kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan.
Atribut yang masuk dalam kuadran ini penanganannya harus diprioritaskan
oleh pihak manajemen RSUD Brebes. Caranya adalah melakukan perbaikan
secara terus menerus sehingga performace yang ada didalam kuadran ini
meningkat.
Sebagaimana menurut Pohan (2007) menyatakan kuadran A adalah lokasi
berbagai aspek atau atribut layanan kesehatan yang dirasakan penting oleh pasien,
tetapi pelaksanaannya menurut pasien masih kurang. Dengan demikian, atribut
layanan kesehatan harus menjadi perhatian utama di dalam peningkatan mutu atau
kinerja.
Kuadran A merupakan posisi atribut yang memiliki high importance, low
performance. Artinya kualitas atau kinerja pelayanan atribut tersebut masih
dibawah harapan pasien, sehingga berdampak pada ketidakpuasan pasien peserta
JKN. Hal ini berpengaruh pada keberhasilan program Jaminan Kesehatan
Nasional.
5.3.2 Kuadran B (Maintain Performance)
Ini adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting
oleh pasien dan atribut yang dianggap oleh pasien sudah sesuai dengan yang
93
dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Atribut yang termasuk
dalam kuadran ini adalah :
a. Item (4), prosedur pelayanan rawat jalan untuk peserta JKN tidak berbelit-
belit.
b. Item (5), kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien.
c. Item (6), petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti
oleh pasien.
d. Item (10), pengetahuan dan kemampuan dokter, perawat dan petugas
e. Item (12), ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam
bekerja.
f. Item (15), pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial
dan lain-lain.
g. Item (16), petugas dan pasien JKN terjalin komunikasi yang baik.
h. Item (20), kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat pemeriksaan
yang dipakai.
i. Item (21), kerapihan dan kebersihan penampilan petugas (karyawan).
Kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus
dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan pelayanan rawat jalan RSUD
Brebes unggul dimata pasien. Sebagaimana menurut Pohan (2007) menyatakan
semua aspek atau atribut yang terdapat pada kuadran B merupakan atribut yang
dianggpa sangat penting oleh pasien, dan kinerja telah berada diatas penilaian ra-
94
ta-rata kinerja atau telah sejalan dengan harapan pasien atau hampir memuaskan.
Sehingga atribut tersebut perlu dipertahankan.
5.3.3 Kuadran C (Attributes to Maintain)
Atribut yang berada dalam kuadran C merupakan atribut dengan prioritas
rendah karena pengaruh atribut tersebut dianggap kurang begitu penting bagi
pasien. Keadaan ini menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam kuadran ini
belum menjadi perhatian kebutuhan pasien.
Atribut yang berada dalam kuadran ini menunjukkan letak kelemahan pihak
manajemen RSUD Brebes dalam memenuhi kebutuhan pasien peserta JKN,
namun saat ini masih dianggap belum begitu penting. Berikut atribut-atribut yang
masuk kedalam kuadran ini adalah :
a. Item (13), memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien
b. Item (19), penataan ruangan rawat jalan (dalam dan luar).
Strategi peningkatan kualitas dalam kuadran ini yaitu meningkatkan
kinerja atribut-atribut ini setelah meningkatkan kinerja atribut-atribut dalam
kuadran A. Sebagaimana pada tabel 4.17 menunjukkan atribut-atribut tersebut
berada pada urutan prioritas 12-13 untuk ditingkatkan. Artinnya atribut-atribut
tersebut menjadi prioritas rendah (dibawah prioritas utama) dalam peningkatan
kinerja atribut.
Sebagaimana menurut Pohan (2007) menyatakan semua aspek atau atribut
yang terdapat dalam kuadran C merupakan atribut yang dianggap penting oleh
pasien. Kinerja juga belum memadai, karena masih dibawah nilai rata-rata
95
penilaian kinerja. Walaupun atribut tersebut perlu ditingkatkan, prioritasnya masih
dibawah prioritas atribut yang terdapat dalam kuadran A.
Kuadran C merupakan posisi atribut yang memiliki low importance dan
low performance. Artinya kualitas atau kinerja pelayanan atribut tersebut masih
dibawah rata-rata penilaian kinerja, sehingga berdampak pada ketidakpuasan
pasien JKN terhadap atribut tersebut. Dari ketidakpuasan pasien ini
berkonsekuensi pada keberhasilan program JKN dimana indikatornya adalah
kepuasan masyarakat yang dinilai dari pelayanan rumah sakit.
5.3.4 Kuadran D (Low Leverage)
Ini adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang
penting oleh pasien JKN sedangkan pelakasanaanya sudah baik sehingga
dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini
dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya maupun sumber daya.
a. Item (7), dokter didampingi oleh perawat dalam memeriksa pasien.
b. Item (9), petugas mampu menjaga kerahasiaan diagnose penyakit pasien
peserta JKN.
c. Item (14), perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
Atribut yang terdapat pada kuadran D ini tidak butuh strategi peningkatan
kualitas. Kuadran D merupakan posisi atribut yang memiliki low importance, high
performance. Artinya kualitas atau kinerja pelayanan atribut tersebut sesuai dan
melebihi harapan pasien, sehingga berdampak pada kepuasan pasien terhadap
atribut tersebut. Atribut dalam kuadran ini harus dipertahankan guna menciptakan
loyalitas dan minat pasien JKN.

96
5.4 Hambatan dan Kelemahan Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan tidak terlepas dari keterbatasan yang dimiliki
oleh peneliti yaitu sebagai berikut :
5.4.1 Kemungkinan terjadi bias pengukuran kuesioner, karena kriteria responden
tidak tersebar rata sedangkan umur dan jenis kelamin merupakan salah
satu faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen. Hal ini dapat
mengurangi validitas pengukuran kepuasan pasien rawat jalan.
5.4.2 Kemungkinan terjadi bias karena kepuasan pasien dalam penelitian ini
tidak mendeskripsikan per aspek pelayanan rawat jalan di RSUD
Kabupaten Brebes seperti pelayanan administrasi, pelayanan dokter,
pelayanan penunjang, bukti langsung dan pelayanan perawat, tetapi
mendeskripsikan secara umum pelayanan rawat jalan terhadap pasien
peserta JKN.
5.4.3 Penelitian ini merupakan penelitian survey deskriptif sehingga tidak
mencari atau menjelaskan hubungan atau tidak menguji hipotesis.

BAB VI
SIMPULAN DAN SARAN
6.1 Simpulan
Berdasarkan uraian dan analisis hasil dari bab-bab sebelumnya, maka
penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan karakteristik responden dapat disimpulkan bahwa sebagian
besar pasien rawat jalan peserta JKN di RSUD Kabupaten Brebes berada
pada rentang usia 16-63 tahun. Bila dilihat dari jenis kelamin maka
perempuan lebih mendominasi pelayanan rawat jalan untuk peserta
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Untuk pasien yang berpendidikan
SMA paling banyak memanfaatkan pelayanan. Sedangkan dari segi
pekerjaan maka sebagian besar pasien berasal dari kalangan swasta. Dan
untuk status kepesertaan JKN diambil 50% masing-masing untuk PBI dan
Non PBI.
2. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa secara keseluruhan
pelayanan rawat jalan di RSUD terdapat 2 (dua) dimensi pasien belum
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan yaitu dimensi reliability
(88,8%) dan tangible (90,1%).
3. Terdapat 7 atribut yang berada di kuadran A dan menjadi prioritas utama
serta harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pasien.
4. Faktor-faktor yang berada pada kuadran B merupakan faktor yang perlu
dipertahankan pelaksanaanya karena sudah sesuai dengan harapan pasien
JKN yaitu berjumlah 9 atribut.
97
98
5. Faktor-faktor yang berada pada kuadran C adalah faktor-faktor yang
dinilai kurang penting oleh pasien namun telah dilakukan cukup baik oleh
rumah sakit dan cukup memuaskan, faktor tersebut ada 2 (dua) yaitu
perhatian secara khusus kepada pasien dan penataan ruangan.
6. Faktor-faktor pada kuadran D yang pelaksanaannya dilakukan sangat baik
oleh rumah sakit tetapi dinilai kurang penting oleh pasien sehingga
terkesan sangat memuaskan atau berlebihan, antara lain terdapat 3 atribut
yaitu: kerjasama dokter dan perawat, petugas mampu menjaga kerahasiaan
diagnose penyakit pasien, dan perhatian terhadap keluhan pasien dan
keluarga.
6.2 Saran
1. Bagi BPJS Kesehatan
a. Pihak BPJS Kesehatan sebagai penyelenggara, perlu memperketat
pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk
peserta JKN di rumah sakit untuk meningkatkan kepuasan pasien.
2. Bagi Manajemen RSUD Kabupaten Brebes
a. Pihak RSUD Brebes perlu meningkatkan kinerja pelayanan kesehatan
dari segi kehandalan dan penampilan dengan cara melakukan
pengawasan terhadap pelaksanaan pelayanan yang diberikan.
b. Pihak RSUD Brebes perlu mempertahankan kinerja terhadap
pelayanan yang telah dapat memuaskan pasien JKN seperti dari segi
jaminan, empati dan ketanggapan dengan cara melakukan evaluasi
secara rutin terhadap pelaksanaan pelayanan.

99
c. Pihak RSUD Brebes segera mengadakan perbaikan sesuai atribut-
atribut yang menjadi prioritas utama, yaitu:
i. Meningkatkan kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu
dengan cara membuat jadwal piket dan memperketat
pengawasan terhadap petugas kebersihan.
ii. Pihak RSUD Brebes sebaiknya menyediakan kotak saran dan
kritik agar dapat mengetahui kebutuhan, keinginan dan harapan
pasien JKN sebagai bahan masukan guna melakukan perbaikan
dan peningkatan kualitas pelayanan.
iii. Perlunya memasang informasi tentang alur pelayanan pasien
rawat jalan secara detail seperti menempel papan informasi/alur
pelayanan di bagian pendaftaran sehingga pasien benar-benar
mengerti langkah-langkah yang akan dilaluinya untuk menjalani
proses rawat jalan.
iv. Untuk mempercepat pelayanan administrasi atau pendaftaran,
pihak rumah sakit kiranya perlu menyediakan tenaga
administrasi yang benar-benar memiliki kompetensi
dibidangnya sehingga pelayanan pada proses pendaftaran dan
pengarsipan dokumen setiap pasien dapat tercatat dengan baik.
v. Meningkatkan kinerja dokter dan perawat seperti ketrampilan,
kecepatan dan ketepatan pelayanan pemeriksaan diagnosis.

100
vi. Petugas meningkatkan performance, khususnya komunikasi
yang lebih baik saat memberikan pelayanan, sehingga akan
memberikan rasa nyaman pada pasien.
vii. Menegakkan peraturan terkait dengan jadwal pelayanan rawat
jalan agar tepat waktu.
3. Bagi peneliti selanjutnya
a. Melakukan penelitian kepuasan pasien peserta JKN pada pelayanan
rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes yang lebih dikhususkan pada
pelayanan masing-masing poliklinik atau masing masing atribut
pelayanan rawat jalan seperti mulai dari pelayanan administrasi
sampai dengan pelayanan penunjang medik. Atau penelitian yang
dilakukan dengan menggunakan analisis yang berbeda (seperti : cus-
tomer satisfaction index, gap analysis, dsb)

DAFTAR PUSTAKA
Adnan Nur, Dkk, 2005, Perbandingan Tingkat Kepuasan Peserta Askes Wajib
dan Sukarela terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Tingkat I. JMPK
Vol.08/No.4/ Desember/2005, PT Askes Kantor Cabang Solo, Jawa Ten-
gah.
Ali Jadoo et al, 2012, Level of patients’ satisfaction toward National Health In-
surance in Istanbul City-Turkey, BMC Public Health, 12, Malaysia
Badan Pusat Statistika Jawa Tengah, 2014, Data Jumlah Kependudukan Tahun
2014, Semarang.
Bagus, 2010, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Dr. H.
Soewondo Kendal Tahun 2010, UNDIP FKM, Semarang.
Bambang, Lina, 2013, Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi, Raja
Grafindo Persada, Jakarta.
Budayanti, Saripermanik, 2007, Mutu Pelayanan Kesehatan bagi Pasien Askeskin

berdasarkan Standar Pelayanan Publik Studi di RSUD Banyumas, Tesis
Manajemen Universitas Jendral Soedirman Purwokerto, Purwokerto.
Candra Yoga, 2010, Manajemen Administrasi Rumah Sakit Edisi Ke-2, UI Pres,
Jakarta.
Depkes RI, 2012, Peta Jalan Menuju Jaminan Kesehatan Nasional 2012-2019,
Jakarta.
Depkes RI, 2013, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), Jakarta.
Dinas Kesehatan Kabupaten Brebes, 2013, Profil Kesehatan Kabupaten Brebes

Tahun 2013, Brebes
Febriana A dan Stefanus S, 2013, Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan

Dimensi Dabholkar di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam, Jurnal
Administrasi Kesehatan Indonesia, Volume I, No 2, April-Juni 2013,
hlm.132-139.
Hasan A, 2013, Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, CAPS (Center for Academic
Publishing Service), Yogyakarta.
Heru S dan Yasril, 2009, Teknik Sampling untuk Penelitian Kesehatan, Graha
Ilmu, Yogyakarta.
102
Irawan H, 2009, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT Elex Media Komputindo,

Jakarta.
Isfandyarie, Anny, 2006, Tanggung Jawab Hukum dan Sanksi bagi Dokter Buku
1,Prestasi Pustaka Publisher, Jakarta
Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran, Jakarta :Indeks.
Kusumapradja R, Ni Putu, dan Ali Germas, 2013, Analisis Hubungan Antara

Kualitas Pelayanan, Karakteristik Pasien, dan Hambatan Pindah
Loyalitas Pasien Rawat Jalan RSUD Cibinong, Fakultas Ilmu Kesehatan,
Universitas Esa Unggul, Jakarta, Forum Ilmiah Volume 10 Nomor 1,
Januari 2013.
Maulidhany, F, 2012, Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pasien

Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta, Jurnal 32
Kindai, Vol 8 No 2.
Peraturan Presiden No 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan.
Peraturan Presiden No.72 Tahun 2012 tentang Sistem Kesehatan Nasional, Jakar-
ta.
Perwani, 2006, Mencoba Mendefinisikan Housekeeping, PT Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.
Pohan Imbalo S. 2007, Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta :EGC.
Purnama, Nursya’bani, 2006, Manajemen Kualitas, Perspektif Global, Edisi

Pertama, Ekonisia FE-UII, Yogyakarta.
Rashid, Amina, 2014, Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality Im-
provement, Oman Medical Journal,Vol.29 No 1:3-7.
RSUD Kabupaten Brebes, 2014, Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSUD
Kabupaten Brebes Tahun 2014, Brebes
Sabarguna B, 2008, Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit, Sagung Seto, Jakarta.
Snyder, M & Gangestad, S, 2012, On the Nature Self Monitoring: Matters of

Assesment, Matters of Validity. Journal of Personality and Social Psy-
chology, Vol 16.
Sopiyudin Dahlan, 2004, Statistika Untuk Kedokteran dan Kesehatan, Arkanas,
Jakarta.
103
Soraya, Eva. 2011. Analisis Kualitas Pelayanan Provider Jasa Seluler Indosat
IM3 terhadap Kepuasan Konsumen. Universitas Muhamadiyah Sema-
rang, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Skripsi
Suharsimi, Arikunto, 1998, Prosedur Penelitian, Rineka Cipta, Yogyakarta
Supranto, J, 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Ja-

karta.
Susatyo H, Arita, 2012, Cara Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan

Rumah Sakit, Gosyen Publishing, Yogyakarta.
Thabrany H, 2014, Jaminan Kesehatan Nasional, PT Raja Grafindo Persada, Ja-

karta
Tjiptono, F, 2000, Manajemen Jasa, Penerbit Adi, Yogyakarta.
Triwibowo, C, 2012 Perizinan dan Akreditasi Rumah Sakit, Sebuah Kajian

Hukum Kesehatan, Nuha Medika, Yogyakarta.
Undang-Undang No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Undang-Undang Republik Indonesia No 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggaran Jaminan

Sosial (BPJS).
Wike, Diah, 2009, Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat Di
Rsud Tugurejo Semarang, Tesis, S2 UNDIP, Semarang.
104
105
Lampiran 1. Surat Tugas Pembimbing

106
Lampiran 2. Surat Ijin Penelitian kepada RSUD Brebes

107
Lampiran 3. Surat Ijin Penelitian dari Kesbangpol

108
Lampiran 4. Surat Keterangan dari RSUD Brebes

109
Lampiran 5. Instrumen Penelitian
KUESIONER TENTANG KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA JAMINAN

KESEHATAN NASIONAL
Dalam rangka penyusunan Skripsi, saya (Mahasiswa Peminatan Administrasi dan Kebijakan
Kesehatan Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas
Negeri Semarang), melakukan survey dengan judul penelitian saya adalah “Analisis
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional di RSUD
Kabupaten Brebes”. Untuk itu saya membutuhkan pendapat anda untuk mendukung
penelitian ini. Semua jawaban yang saudara berikan akan dijamin kerahasiaannya dan hanya
untuk kepentingan penelitian. Terimakasih atas kerja samanya.
IDENTITAS RESPONDEN
1. No. Responden :
2. Nama :
3. Umur : Th
4. Jenis Kelamin : L/P
5. Alamat :
Berilah tanda silang (X) pada jawaban anda.
6. Pendidikan terakhir :
(1) Tidak sekolah (4) Tingkat SMA
(2) Tingkat SD (5) Tingkat Akademi
(3) Tingkat SMP (6) Tingkat Perguruan Tinggi
7. Pekerjaan
(1) Tidak bekerja (4) PNS/TNI/POLRI
(2) Petani/ Buruh (5) Pelajar/Mahasiswa
(3) Swasta (6) Lain-lain
8. Status kepesertaan JKN

(1) PBI (Penerima Bantuan Iuran) (2) Non PBI (PNS, TNI, Polri,
(Jamkesmas, Jamkesda) BPJS Mandiri)
9. Tujuan poli
110
Kuesioner 1
Petunjuk
1. Berilah tanda cek list (√) pada jawaban yang anda anggap penting sesuai menyangkut harapan anda
terhadap pelayanan RSUD Kab. Brebes.
2. Isilah dengan sejujur-jujurnya karena penilaian anda dijamin kerahasiaannya dan tidak akan
mempengaruhi pelayanan yang anda terima.
3. Pilihlah jawaban dengan kategori : TPt = Tidak Penting (=1)
KPt = Kurang Penting (=2)
CPt = Cukup Penting (=3)
Pt = Penting (=4)
SPt = Sangat Penting (=5)
Dimensi JENIS PERNYATAAN Jawaban

Pelayanan Rawat Jalan TPt KPt CPt Pt SPt
Reliability 1. Prosedur penerimaan pasien peserta JKN (BPJS
Kesehatan) yang cepat dan tepat.
2. Pelayanan pemeriksaan diagnosis dan perawatan
terhadap pasien yang cepat dan tepat.
3. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan
tepat waktu.
4. Prosedur pelayanan rawat jalan untuk peserta
JKN (BPJS Kesehatan) tidak berbelit-belit.
Responsiven 5. Kemampuan dokter dan perawat rawat jalan
nes untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan
pasien.
6. Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah
dimengerti oleh pasien.
7. Dokter didampingi oleh perawat dalam
memeriksa pasien.
8. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan
pelayanan.
Assurance 9. Petugas mampu menjaga kerahasiaan diagnose
penyakit pasien peserta JKN.
10. Pengetahuan dan kemampuan dokter, perawat
dan petugas lainnya dan bekerja.
11. Jaminan berupa kesembuhan dari pelayanan
rawat jalan dan kepercayaan terhadap pelayanan
rawat jalan yang diberikan.
12. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas
lainnya dalam bekerja
Emphaty 13. Memberikan perhatian secara khusus kepada
setiap pasien
14. Perhatian terhadap keluhan pasien dan
111
keluarganya
15. Pelayanan kepada semua pasien tanpa
memandang status sosial dan lain-lain.
16. Antara petugas pelayanan rawat jalan dan pasien
peserta JKN terjalin komunikasi yang baik.
Tangible 17. Pelayanan oleh petugas rawat jalan yang sopan
dan ramah.
18. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan.
19. Penataan ruangan rawat jalan ( dalam dan luar ).
20. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat
pemeriksaan yang dipakai .
21. Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas
(karyawan).
Kuesioner 2
Petunjuk
1. Berilah tanda cek list (√) pada jawaban yang anda anggap paling sesuai menyangkut pengalaman
pelayanan yang anda terima terhadap kinerja pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes.
2. Isilah dengan sejujur-jujurnya karena penilaian anda dijamin kerahasiaannya dan tidak akan
mempengaruhi pelayanan yang anda terima.
3. Pilihlah : TB = Tidak Baik (=1)
KB = Kurang Baik (=2)
CB = Cukup Baik (=3)
B = Baik (=4)
SB = Sangat Baik (=5)
Dimensi JENIS PERNYATAAN Jawaban

Pelayanan Rawat Jalan TB KB CB B SB
Reliability 1. Prosedur penerimaan pasien peserta JKN (BPJS
Kesehatan) yang cepat dan tepat.
2. Pelayanan pemeriksaan diagnosis dan perawatan
terhadap pasien yang cepat dan tepat.
3. Kedisiplinan jadwal pelayanan rawat jalan.
4. Prosedur pelayanan rawat jalan untuk peserta
JKN (BPJS Kesehatan) yang tidak berbelit-belit.
Responsiven 5. Kemampuan dokter dan perawat rawat jalan
nes untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan
pasien.
6. Petugas memberikan informasi yang jelas,
mudah dimengerti oleh pasien.
7. Dokter didampingi oleh perawat dalam
memeriksa pasien.
8. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan
pelayanan.
112
Assurance 9. Petugas mampu menjaga kerahasiaan diagnose

penyakit pasien peserta JKN.
10. Pengetahuan dan kemampuan dokter, perawat
dan petugas lainnya dan bekerja.
11. Jaminan berupa kesembuhan dan kepercayaan
terhadap pelayanan rawat jalan.
12. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas
lainnya dalam bekerja
Emphaty 13. Memberikan perhatian secara khusus kepada
setiap pasien
14. Perhatian terhadap keluhan pasien dan
keluarganya
15. Pelayanan kepada semua pasien tanpa
memandang status sosial (status kepesertaan
JKN) dan lain-lain.
16. Antara petugas pelayanan rawat jalan dan pasien
peserta JKN terjalin komunikasi yang baik.
Tangible 17. Pelayanan oleh petugas rawat jalan yang sopan
dan ramah.
18. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan.
19. Penataan ruangan rawat jalan ( dalam dan luar ).
20. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat
pemeriksaan yang dipakai.
21. Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas
(karyawan).
113
Lampiran 7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER TINGKAT KEPENTINGAN

(HARAPAN)
Reliability Statistics
Scale Statistics
Cronbach's Alpha N of Items Mean Variance Std. Deviation N of Items

.878 21 91.10 57.128 7.558 21
Item-Total Statistics
Cronbach's Al-
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- pha if Item De-
Item Deleted Item Deleted Total Correlation leted
Pertanyaan 1 86.67 52.851 .387 .875
Pertanyaan 2 86.43 51.771 .643 .868
Pertanyaan 3 86.63 52.516 .385 .876
Pertanyaan 4 87.10 51.817 .483 .872
Pertanyaan 5 86.90 52.369 .497 .872
Pertanyaan 6 86.57 52.530 .516 .872
Pertanyaan 7 86.87 51.154 .454 .874
Pertanyaan 8 86.87 52.120 .395 .876
Pertanyaan 9 86.83 50.489 .506 .872
Pertanyaan 10 86.57 50.530 .509 .872
Pertanyaan 11 86.67 52.230 .384 .876
Pertanyaan 12 86.57 53.082 .447 .873
Pertanyaan 13 87.07 50.271 .578 .869
Pertanyaan 14 86.90 52.645 .464 .873
Pertanyaan 15 86.67 53.954 .341 .876
Pertanyaan 16 86.67 52.920 .539 .871
Pertanyaan 17 86.73 51.513 .538 .870
Pertanyaan 18 86.87 54.533 .314 .877
Pertanyaan 19 87.00 49.862 .624 .867
Pertanyaan 20 86.60 53.766 .416 .874
Pertanyaan 21 86.83 51.868 .665 .868

114
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER TINGKAT KINERJA

(KENYATAAN)
Reliability Statistics
Scale Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Mean Variance Std. Deviation N of Items
.877 21
81.70 53.597 7.321 21
Item-Total Statistics
Cronbach's Al-
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- pha if Item De-
Item Deleted Item Deleted Total Correlation leted
Pertanyaan 1 77.87 49.430 .344 .876
Pertanyaan 2 77.83 49.730 .439 .873
Pertanyaan 3 78.10 48.852 .417 .874
Pertanyaan 4 77.87 48.326 .371 .877
Pertanyaan 5 77.60 50.041 .489 .872
Pertanyaan 6 77.53 47.913 .537 .869
Pertanyaan 7 77.53 50.326 .348 .875
Pertanyaan 8 77.73 47.237 .643 .866
Pertanyaan 9 77.57 49.771 .434 .873
Pertanyaan 10 77.97 49.413 .420 .873
Pertanyaan 11 77.87 48.602 .426 .873
Pertanyaan 12 77.60 49.972 .499 .871
Pertanyaan 13 77.80 46.648 .662 .865
Pertanyaan 14 78.23 48.668 .517 .870
Pertanyaan 15 77.97 49.826 .417 .873
Pertanyaan 16 77.73 49.995 .419 .873
Pertanyaan 17 77.70 46.424 .654 .865
Pertanyaan 18 78.10 48.231 .416 .874
Pertanyaan 19 77.97 50.378 .472 .872
Pertanyaan 20 77.77 47.633 .629 .867
Pertanyaan 21 77.67 49.747 .522 .871

115
Lampiran 7 Surat Keterangan Telah Mengambil Data

116
Lampiran 8 Rekapitulasi Data

Rekapitulasi Identitas Responden Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) RSUD Kabupaten Brebes
Status
No Umur JK Pendidikan Pekerjaan JKN Poli Alamat
1 36 P SMA Swasta PBI Bedah Brebes
2 63 P SMA Lain-lain Non PBI Syaraf Brebes
3 38 P SD Lain-lain Non PBI Dalam Jatibarang
4 33 P SD Lain-lain Non PBI Dalam Pemaron
5 42 P SD TB Non PBI Syaraf Pasarbatang
6 40 P SD Lain-lain Non PBI Dalam Gandasuli
7 33 L SMP Swasta PBI Bedah Bojongsari
8 16 L SD Swasta PBI Jantung Pejagan
9 27 P D3 Lain-lain PBI Syaraf Pesantunan
10 40 L SMA Lain-lain Non PBI Jantung Gandasuli
11 43 P TS TB PBI Gigi Gandasuli
12 52 P SMA Lain-lain Non PBI Dalam Brebes
13 29 L SMP Swasta PBI Mata Malahayu
14 21 P SMP Swasta PBI Gigi Ciduwet
15 20 P SMA TB PBI Syaraf Ambulu
16 41 P SD Petani PBI Dalam Cimohong
17 45 P SMA Lain-lain PBI Dalam Brebes
18 31 P SMA TB PBI Mata Malahayu
19 38 P SD Petani PBI Dalam Sawojajar
20 53 P SMA Lain-lain Non PBI Gigi Bulakamba
21 36 P SD TB Non PBI Jantung Sawojajar
22 41 P SMP TB PBI Dalam Randusanga
23 34 P SMP Swasta Non PBI Jatibarang
24 46 L SMA Swasta PBI Losari
25 16 L SMP Pelajar PBI Syaraf Klampok
26 29 P SD Lain-lain PBI Mata Kaliwengi
27 30 P SD TB PBI Jiwa Brebes
28 60 P SD Petani PBI Dalam Kemurang
29 46 L SD Lain-lain Non PBI Dalam Banjaranyar
30 35 P SD Petani PBI Jantung Klampok
117
31 23 P SMA Swasta Non PBI Jiwa Brebes

32 56 P SD TB Non PBI Syaraf Songgom
33 30 L SMA Swasta Non PBI Jatibarang
34 22 L SMA Lain-lain PBI Kulit Brebes
35 53 P SD Lain-lain PBI Dalam Tanjung
36 50 P SMP Lain-lain Non PBI Dalam Pasarbatang
37 37 P SMA TB Non PBI Syaraf Brebes
38 36 L SD Petani PBI Dalam Songgom
39 40 P TS Petani Non PBI Dalam Grinting
40 45 L S1 PNS Non PBI Dalam Kaligangsa
41 27 P SMP TB PBI Mata Pasarbatang
42 22 P SMA Swasta PBI Paru Pasarbatang
43 23 P SMA TB Non PBI Kulit Jatibarang
44 45 P SMA Swasta Non PBI Dalam Pasarbatang
45 48 L SMA Swasta Non PBI Dalam Grinting
46 19 L SMP Pelajar Non PBI Bedah Pasarbatang
47 60 P TS TB PBI Mata Jatibarang
48 25 P SMP Lain-lain PBI Gigi Brebes
49 30 L SMP Swasta PBI Gigi Pasarbatang
50 37 L SMA Swasta Non PBI Dalam Jatibarang
51 23 P D3 Mahasiswa Non PBI Gigi Brebes
52 36 P SMP Petani Non PBI Sarireja
53 39 P SMP TB PBI Paru Grinting
54 47 L SMP Lain-lain Non PBI Mata Sawojajar
55 26 P SMA Swasta Non PBI Jatibarang
56 53 L SMP Lain-lain PBI Syaraf Tanjung
57 47 L D3 PNS Non PBI Syaraf Ciduwet
58 50 L SMA PNS Non PBI Dalam Ciduwet
59 35 P SD Lain-lain PBI Mata Jatibarang
60 23 P D3 Mahasiswa Non PBI THT Tanjung
61 28 P SMP Swasta PBI Bulakamba
62 32 P SD Lain-lain PBI Dalam Bulakamba
63 56 L D3 Swasta Non PBI Syaraf Pejagan
64 43 L SMP Swasta PBI Kemurang
65 52 P SD Lain-lain PBI Syaraf Malahayu
66 30 L SMA Swasta Non PBI THT Pasarbatang
67 55 P SD Petani PBI Jantung Losari
68 43 P SMP Lain-lain PBI Jantung Songgom
69 29 L S1 PNS Non PBI THT Jatibarang
70 63 L SMA PNS Non PBI Syaraf Tanjung
Lampiran 9 Data Mentah Hasil Penelitian
REKAPITULASI DATA HARAPAN (TINGKAT KEPENTINGAN) PASIEN PESERTA JKN TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN RSUD KAB.
BREBES
No. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21
1 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4
2 4 5 5 3 5 4 3 5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 5 2 4 3
3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4
4 4 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 4 4 5 4 4 4 3 5 4 3
5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
6 4 4 4 3 4 5 3 5 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4
7 4 2 4 5 5 5 3 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 2 4 3
8 5 4 3 4 4 5 3 4 3 5 4 5 4 5 4 4 2 2 4 4 3
9 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5
10 5 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5
11 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 5 4 4 5 4
12 5 3 1 1 5 3 3 5 3 5 5 5 3 2 4 4 4 5 3 4 3
13 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5
14 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
15 5 5 5 5 4 4 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4
16 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4
17 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4
18 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5
19 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5
20 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
119
21 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5
22 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
23 4 4 2 4 5 4 4 5 5 2 5 5 2 5 4 4 2 5 2 4 4
24 5 5 3 5 5 5 3 5 3 5 2 5 3 3 5 5 5 4 4 5 3
25 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4
26 3 3 4 3 5 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4
27 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4
29 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4
30 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
31 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
35 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4
36 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4
37 5 5 5 3 5 5 4 5 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4 3 5 4
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
39 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4
40 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4
41 4 4 4 3 4 4 3 4 5 2 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4
42 5 4 5 5 5 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
43 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5
44 1 1 3 3 3 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 5
45 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 3 3 4 4
46 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
47 4 5 4 5 5 5 4 4 4 2 3 3 5 1 5 5 5 5 5 5 5
120
48 5 4 5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5
49 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4
50 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 2 1 4 3 3 3 5 5
51 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 3 3 4 3 2 4 4 5 4 5 5
52 4 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5
53 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4
54 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5
55 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5
56 4 5 4 3 4 4 3 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4
57 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 4 4 3 5 5
58 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4
59 5 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 3 5 4 3
60 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4
61 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4
62 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4
63 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4
64 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 3 5 4
65 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4
66 5 4 5 5 5 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
67 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 4 5 5
68 5 4 3 3 5 3 3 5 3 5 5 5 4 3 4 4 4 5 3 4 3
69 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4
70 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4
REKAPITULASI PENILAIAN PASIEN PESERTA JKN TERHADAP KINERJA PELAYANAN RAWAT JALAN RSUD KAB. BREBES
No. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21
1 4 3 3 5 4 3 3 4 5 5 4 5 4 5 5 4 3 3 4 5 4
2 2 1 2 4 2 3 4 3 4 4 3 3 2 2 4 3 3 1 3 2 4
3 3 5 4 5 3 5 4 3 4 5 5 5 3 4 5 4 4 3 4 4 5
4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3
5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4
8 5 5 5 4 2 5 4 2 3 5 4 3 4 5 3 4 5 3 5 5 5
9 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4
10 4 4 1 4 4 4 3 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4
11 4 4 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 5
12 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4
13 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4
14 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4
15 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4
16 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4
18 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4
19 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
20 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4
21 3 3 3 3 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4
22 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
122
23 3 4 4 5 3 4 5 3 3 4 5 4 3 4 5 4 3 2 4 4 3
24 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 3 3 5 5 5 3 4 4 4
25 2 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4
27 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4
29 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 3 4
30 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4
32 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4
34 3 4 3 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 3 5 4 5 4 4 5 4
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
37 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4
38 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
39 4 4 2 4 4 2 4 2 3 4 3 4 2 4 4 4 2 4 3 3 4
40 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4
41 3 2 4 3 4 5 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
43 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
44 1 1 3 3 3 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 5
45 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4
46 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4
47 3 5 3 4 3 3 4 3 5 4 4 4 3 3 5 3 3 3 3 5 4
48 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5
123
49 3 3 3 4 4 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5
50 3 3 3 4 4 4 2 3 3 4 3 3 4 2 1 4 3 3 3 5 5
51 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4
52 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5
53 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 5
54 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
55 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4
56 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4
57 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5
58 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4
59 4 4 2 4 4 2 4 2 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 5
60 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5
61 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5
62 3 3 3 4 2 3 4 3 4 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4
63 3 5 4 5 3 4 4 3 4 5 4 5 3 4 5 4 3 3 4 4 5
64 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5
67 3 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4
68 3 4 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 3 3 4 4 4
69 4 5 4 5 5 3 5 5 5 5 3 5 3 3 5 5 3 2 4 4 5
70 3 3 4 3 4 5 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4
Lampiran 10. Dokumentasi Penelitian
Gambar 1. Penjelasan Pengisian Kuesioner kepada Responden
Gambar 2. Pengisian Kuesioner Gambar 3. Pemberian Souvenir

untuk Responden
125
Gambar 4. Pengisian Kuesioner oleh Responden
Gambar 5. Membacakan Kuesioner untuk Responden

126
Gambar 6. Penjelasan Pengisian Kuesioner kepada Responden
Gambar 7. Tampilan Luar Pelayanan Rawat Jalan RSUD Brebes

127
Gambar 8. Tampilan Dalam Pelayanan Rawat Jalan RSUD Brebes
Gambar 9. Ruang Tunggu Pelayanan Obat untuk Pasien JKN

Lampiran 11. Struktur Organisasi RSUD Kabupaten Brebes
Lampiran 12. Ethical Clearance

Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta JKN, Aer Sondari 6411411009 PDF

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta JKN, Aer Sondari 6411411009 PDF

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)

Diajukan sebagai salah satu syarat

JURUSAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

JKN adalah program untuk menjamin kesehatan masyarakat secara menyeluruh.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan, JKN, Rawat Jalan

Keyword : Patient Satisfaction, Quality of Service, Outpatient, National

memperoleh gelar sarjana di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan

Semarang, Oktober 2015

 Kesuksesan bukanlah kunci dari kebahagiaan. Sebaliknya kebahagiaan

merasa bahagia melakukannya, maka kau pasti sukses.

 “Waktu itu bagaikan pedang, jika kamu tidak memanfaatkannya

menggunakan untuk memotong, ia akan memotongmu (menggilasmu).”

 Almarhum Ayahanda tercinta

 Adik-adikku tersayang (Rike Diannita dan Ahmad Dzaky)

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Kabupaten Brebes Tahun 2015” dapat terselesaikan dengan baik. Penyelesaian

skripsi ini dimaksudkan untuk melengkapi persyaratan memperoleh gelar Sarjana

Kesehatan Masyarakat di Universitas Negeri Semarang.

Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian sampai tersusunnya skripsi ini,

1. Dekan Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, Prof. Dr.

Tandiyo Rahayu M.Pd. atas izin penelitian.

2. Ketua Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Irwan Budiono, S.KM.,

M.Kes(Epid), atas persetujuan penelitian.

3. Dosen Pembimbing, Dr. Bambang Budi Raharjo, M.Si, yang telah

memberikan arahan bimbingan dan motivasi dalam penyusunan skripsi ini.

4. Dosen Penguji I, dr. Intan Zainafree, MH.Kes, yang telah memberikan

bimbingan, arahan serta motivasinya dalam menyelesaikan skripsi ini.

bimbingan, arahan serta motivasinya dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu

Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, atas bimbingan dan arahannya

dalam penyelesaian skripsi ini.

9. Teman-teman dan sahabat-sahabatku atas bantuan dan motivasinya.

membantu kelancaran dalam penyelesaian skripsi ini.

12. Almamater UNNES

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat.

Semarang, Oktober 2015

Gambar 2.1 Analisis Pelayanan Rawat Jalan ........................................................ 20

Gambar 2.2 Kerangka Teori .................................................................................. 37

Gambar 3.1 Kerangka Konsep ............................................................................. 38

Gambar 3.2 Diagram Kartesius ............................................................................. 54

1.1 Latar Belakang

kesehatannya. Berdasarkan UU RI No 36 tahun 2009 tentang kesehatan bahwa

pelayanan kesehatan agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang sesuai

kesehatan bagi masyarakat (Candra A, 2010:58).

Dalam rangka memenuhi hak masyarakat sebagaimana diamanatkan

konsititusi dan undang-undang, akhir tahun 2004 pemerintah menetapkan

Undang-Undang (UU) No.40/2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional

(SJSN), dengan salah satu programnya adalah Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN). Diharapkan dengan JKN pembiayaan pelayanan kesehatan masyarakat

bersifat wajib, disusun dan diselenggarakan menurut asas kemanusiaan, asas

2005). Adanya dukungan dari pemerintah ini berarti pembiayaan kesehatan

Berdasarkan Perpes No 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan menjelaskan

bahwa jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar

peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam

telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.

Program JKN setelah diterapkan kurang lebih 1 tahun Thabrany H

peserta menyebabkan penduduk kelas menengah atas kurang memiliki

kebanggaan khusus, pelayanan yang beragam juga sering menyebabkan waktu

JKN cenderung rendah, kontak fasilitas kesehatan yang mengakibatkan pilihan

peseta (Thabrany H, 2014:95). Prinsip JKN yang komprehensif diadopsi dan

fasilitas kesehatan lanjutan berdasarkan Permenkes No 27 Tahun 2014 dilakukan

dengan pola pembayaran Indonesian Case Base Groups (INA-CBG’s) tetapi