Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Resumo
No atual cenário econômico percebe-se que as empresas vêm passando por um processo de
reposicionamento a fim de oferecer melhores serviços e produtos a seus clientes. Desta forma, justifica-se a
realização deste estudo quanto à necessidade de compreender a utilização de sistemas e ferramentas para o
monitoramento da qualidade e, que embora haja resistências quanto às mudanças, o líder tem papel
fundamental para a busca dos resultados de qualidade e melhor desempenho organizacional. Logo, buscou-se
por meio de pesquisa bibliográfica, fundamentadas em autores tais como, Carpinetti (2012), Chinelato
(1993), Davenport (1994), Hammer (1997), Hunter (2004), Ishikawa (1993), Paladini (2004), entre outros, o
objetivo de conceituar a importância da gestão de processos e o posicionamento da liderança e como eles
podem contribuir para a otimização da gestão organizacional, na busca de desenvolvimento e
competitividade no mercado. Desta forma, após o levantamento de dados e informações, pode-se concluir
que a gestão de processos através de sua padronização possibilita a medição, análise e controle de dados para
a tomada de decisão mais assertiva em uma organização.
1 Introdução
Gestores, administradores e empreendedores, eles vivem em uma constante busca de modelos ideais
de gestão, de modo a qualificar sua produção com resultados satisfatórios ao seu cliente. Desta
forma foi-se criando sistemas de produção, que antes eram apenas relacionados ao empregado com
a tarefa a que era responsável, o mesmo não tinha noção do seu papel no processo organizacional e
nem mesmo como seu empenho poderia refletir de forma positiva ou não no produto final. Um
processo, por definição, segundo Hammer & Champy (1997, p. 55) é um grupo de atividades
realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor
para um grupo específico de clientes.
O processo assim levava o colaborador a uma visão parcial da produção, baseada em estruturas
formais, autoritárias, onde o chefe tinha o maior domínio sobre a organização, enfim, à produção.
Atualmente buscam-se administrações com maior flexibilidade, reflexo do papel do líder, que tem a
capacidade de deliberar tarefas, acompanhar, sugerir e avaliar, levando todos os envolvidos a
compreenderem a funcionalidade de todo processo.
Ou seja, foi preciso investir em modelos mais articulados de gestão, que possibilitou maior
participação dos colaboradores com ações e ideias no desenvolvimento do trabalho, assim sendo,
eles passava a se comprometer mais com a empresa na busca de resultados. Assim, destaca-se a
atuação do líder em motivar e buscar o envolvimento destes no desempenho e produtividade,
visando sempre melhor qualidade no resultado final.
Com o gerenciamento de processos é possível trabalhar para se manter a competitividade,
melhorando de forma contínua a qualidade de seus produtos e/ou serviços, agregando-lhes maior
2
valor, além de possibilitar a identificação e eliminação dos erros, para atender às necessidades dos
clientes.
Na busca de resultado mais eficiente e eficaz, será preciso, portanto, investir em lideranças, capazes
de conduzir seus colaboradores ao seu melhor desempenho, enfrentando em um processo
organizacional, mudanças, diferenças e desafios, dos quais podem vir a causar certas resistências na
implementação de sistemas administrativos. Assim, é válido compreender quais motivos levam a
resistência e qual melhor caminho a se adotar para minimizá-las. Segundo Judsin (1969, p.28) “um
gerente poderá conseguir o máximo de benefícios de uma mudança, se for capaz de minimizar
qualquer resistência que lhe opuserem aqueles que forem afetados por ela.”.
Enfim, este artigo tem como objetivo demonstrar a importância do gerenciamento por processos e
ainda apresentar os possíveis benéficos na utilização da gestão por processos e sistemas de
qualidade, assim como a liderança pode ser fundamental na busca destes resultados.
Ainda segundo Araújo (2009, p. 26), processos vem a ser uma sequência de atividades que segue
um cronograma pré- estabelecido, em que os recursos que estão envolvidos e a questão almejada se
apresentam de forma simples e clara. Essa representação por meio de processos é de fundamental e
grande importância para uma boa gestão organizacional. São estratégias que contribuem para a
tomada de decisões, por isto, convém ressaltar que, qualquer bem ou serviço, seja de pequeno ou
grande porte, ao ser produzido requer um processo, mas para que o mesmo ocorra é preciso
compreender seu conceito, sua importância, utilidade e o objetivo para que o mesmo seja elaborado.
Assim, é preciso saber identificar, entender e gerenciar as atividades da organização, capaz de
propiciar melhorias e um desenvolvimento eficaz.
Ao se compreender a importância destas fases em um sistema organizacional, é possível obter uma
maior vantagem competitiva, promovendo uma relação mais eficiente entre os stakeholders, que são
aqueles grupos de interesse que envolve a empresa, como os acionistas, clientes, colaboradores,
fornecedores e a sociedade.
Quando os processos estão bem estruturados, eles têm a capacidade de viabilizar e sustentar o
ambiente das organizações, integrando pessoas e sistemas, que contribuem entre si para o resultado
final almejado. Por isto, faz-se necessário entender quem são os fornecedores, quem são os clientes
e quais outros possíveis processos compreendem o sistema organizacional da empresa.
3
Os processos apresentam uma relação lógica entre si, com a finalidade de atender e,
preferencialmente, suplantar, com minimização dos conflitos interpessoais as necessidades
e expectativas dos clientes externos e internos da empresa, buscando sempre resultados
qualitativos para a organização. (REBOUÇAS, 2006, p.58).
Normalmente as entradas e saídas dos processos realizados pelas empresas são as informações e/ou
serviços, dais quais é preciso que sempre haja uma revisão de modo a assegurar tomadas de
decisões assertivas, evitando incoerências e erros graves. Esses processos podem inclusive ser
subdivididos em macroprocesso, subprocesso, atividade e tarefa.
3 A Qualidade
O termo qualidade pode variar de grupo para grupo de acordo com os interesses, produtos ou
serviços em função das necessidades, experiências e expectativas. Segundo Feigenbaum, (1994, p.
144), “A qualidade sintetiza-se em “atendimento às especificações”, ou seja, desenvolver o produto
ou serviço conforme as exigências do consumidor”.
A qualidade é desenvolvida de acordo com o mercado que se deseja buscar, logo ele precisa possuir
conceitos, que em seu grupo atenda quesitos como durabilidade, confiabilidade, precisão, facilidade
de operação e manutenção.
O conjunto de todas as características de um produto, desde o Marketing até a Assistência
Técnica é que determina o grau de satisfação do cliente, qualidade não esta relacionada à
variabilidade. Aliás, quanto menor o número de defeitos menor é o refugo e o desperdício
de mão de obra e matéria-prima. (FEIGENBAUM, 1994, p. 163).
Para garantir a qualidade dos produtos ou serviços é necessário que haja um planejamento e
sistematização dos processos, onde será preciso descrever um cronograma das etapas, com início,
meio e fim, assim como o objetivo e metas a serem alcançadas. Sem falar que o relacionamento
organizacional e envolvimento da equipe também devem ser considerados e incorporados no
processo, pois, de nada adianta o melhor planejamento, o melhor sistema, lideranças, se a equipe
não se encontra motivada e convencida da sua importância na busca dos resultados e desempenho
organizacional na produção de qualidade.
A qualidade enquanto conceito evoluiu ao longo do tempo de forma a adequar-se ao
mercado, considerando a evolução dos negócios e a intensificação da concorrência,
obrigando assim as organizações a gerarem uma constante busca pela melhoria contínua de
seus produtos através do aprimoramento de seus processos, e investimento em liderança e
na sua equipe. (LUPPI e ROCHA, 1998, p. 205).
Tudo isso pode ser observado nas ISOs, que é hoje uma grande exigência dos clientes, pois a gestão
de processos de qualidade fundamentadas nas normas da ISO contribui para a confiança e segurança
do processo de qualidade que envolve toda a empresa, desde a alta direção até o colaborador cuja
atividade seja mais simples dentro dessa empresa.
Por fim, se pode dizer que uma gestão que envolve qualidade precisa levar em conta o seu cliente, o
trabalho em equipe, envolvendo toda organização, tomadas de decisão e a busca constante da
solução de problemas e da diminuição de erros.
Este processo é uma mudança complexa, que exige uma organização estrutural. Por isto, é preciso
sensatez para perceber que estas iniciativas não implicarão em perda de tempo, esforço e dinheiro,
pois quando um trabalho não é integralizado, pode gerar problemas, onde cada departamento irá
analisar apenas aquilo que convém à suas métricas, metas e objetivos.
As organizações excelentes gerenciam e buscam melhorar os processos, produtos e serviços
de forma a agregar valor para os clientes e todas as demais partes interessadas. Quando se
almeja bons resultados aos seus clientes, a empresa consegue automaticamente crescer,
desenvolver e se posicionar competitivamente no mercado. (UYGUR; SURMELI, 2013, p.
87).
Para desenvolver o gerenciamento de processos é preciso ter a consciência deste compromisso com
o cliente e o aperfeiçoamento da empresa e suas atividades, buscando sempre agregar valor ao
resultado final. É preciso envolver tanto gestores quanto colaboradores, de forma a identificar no
processo, aquelas atividades que são agregadoras de valor ou não.
Nas empresas de hoje, um pedido pode passar por 25 departamentos. Mas quem é o
responsável pelo processo de atendimento de um pedido? Ninguém. Só 20% das
companhias americanas administram esse procedimento como um todo, do início ao fim e
possuem processos de gerenciamento completos. (HAMMER, 1997, p. 241).
5
Com o propósito de entender as funções de cada setor da empresa, a gestão de processo contribui
para o alinhamento das atividades, do pensamento e das ações, resultando em um equilíbrio e
desenvolvimento, melhorando cada vez mais a integração dos grupos de interesses.
As atividades agregadoras de valor são as que apresentam alguma relação direta entre
produto e processo produtivo, além de serem reconhecidas pelo consumidor a partir da
análise do produto, enquanto as atividades não agregadoras de valor são as que, mesmo
sendo cruciais para que o processo possa alcançar o resultado esperado, não têm as
condições que as tornariam críticas. (JURAN, 1992, p. 86).
3.2.1 Fluxograma
O fluxograma tem como finalidade identificar o caminho real e ideal para um produto ou serviço
com o objetivo de reconhecer os desvios.
6
As causas de um problema podem ser agrupadas, a partir do conceito dos 6M, como decorrentes de
falhas em materiais, métodos, mão de obra, máquinas, meio ambiente, medidas. Essa ferramenta
pode ser implementada em qualquer software com recurso gráfico como Word, Power Point, Paint
Brush.
3.2.5 Brainstorming
O brainstorming também conhecido como tempestade de ideias visa facilitar a produção de
soluções originais e possui duas fases principais a produção de ideias seguida da avaliação das
ideias propostas. Tem como princípio básico o julgamento adiado.
Essa técnica utiliza uma base quantitativa, “brainstorming baseia-se no princípio: ‘quanto
mais ideias, melhor, e geralmente é realizada em grupos de 6 ou mais pessoas, sendo uma
delas um mediador responsável por direcionar o foco da ferramentas e garantir que suas
regras e etapas sejam cumpridas. (BAXTER, 2008, p. 68).
Assim, contribui para a produção de ideias, o uso da imaginação e a quebra de barreiras mentais.
Seu objetivo é produzir um maior número de ideias possíveis sobre um problema particular e
necessariamente real.
necessárias para o acompanhamento e a execução da ação pretendida. Pode ser complementado com
a elaboração de um gráfico com prazos e tarefas relacionados entre si. Segundo Behr et al. (2008, p.
39) “Esta ferramenta é uma maneira de estruturar o pensamento de uma forma bem organizada e
materializada antes de implantar alguma solução no negócio”.
O Sistema de Gestão da Qualidade é um dos principais meios utilizados pelas empresas para avaliar
sua aceitação no mercado, como ela está sendo enxergada no mundo dos negócios. Logo,
compreende processos desde a identificação das necessidades do mercado, a produção ao
atendimento final, e se a cada etapa está sendo cumpridas todas as normas. Tais atividades
conferem resultados positivos à empresa, garantindo maior organização, definição das
responsabilidades e direcionamento das atividades, entre outros. Quanto à ausência de um sistema da
qualidade, pode trazer grandes perdas para a organização.
Em resumo, constata-se que a criação de uma estrutura organizacional com Sistema de Gestão da
Qualidade tem por objetivo gerir e garantir a Qualidade dos produtos e serviços. Cada etapa deste
processo precisa ser formalizado e documentado através do Manual da Qualidade, pontuando
sempre aqueles elementos que de alguma forma podem influenciar na qualidade do resultado final.
10
Entre os manuais de normas mais conhecidos e aplicáveis a qualquer porte e ramo de atividade é a
norma ISO 9000, conhecida por ser um conjunto de normas e padronizações que visam ajudar
empresas a implementarem processos de Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade. O foco da
ISO 9000 é o processo e não o produto, com o objetivo de garantir que o processo produtivo esteja
sendo seguido à risca. Sua utilização pode proporcionar maior confiança no relacionamento entre os
grupos de interesse, comprovando e fidelizando a garantia de qualidade de seus produtos.
5 A Liderança
Quando falamos em processos de qualidade e gestão, é fundamental que a organização tenha plenos
olhares para aqueles que assumem o principal papel, os líderes. Mesmo com tanta modernidade, são
eles que irão conduzir os grupos e processos a fim de alcançar os objetivos almejados.
12
No entanto, o processo de liderança não pode ser o único fator a influenciar o desempenho dos
grupos de trabalho, ele precisa sim ser um diferencial. Tudo vai depender do seu líder e como ele
conduzirá sua equipe ao sucesso, ou seja, na construção de uma equipe motivada e comprometida,
capaz de atuar positivamente na busca de resultados.
Com a eficiência na liderança é possível despertar nos colaboradores aquilo que há de melhor em
cada um, muitas vezes algo que, por si só não conseguiriam. Ou seja, o gestor busca meio e
condições para que as pessoas se tornem cada vez melhores, confiantes e motivadas. Lembrando
que, o líder dá o exemplo, desta forma, ele precisa agir de acordo com seu discurso, conquistando
assim, o respeito e admiração de sua equipe.
Para se alcançar uma liderança eficaz, o líder deve possuir consciência, energia,
inteligência, autoconfiança, domínio, ter abertura para novas experiências, possuir
estabilidade emocional e conhecimento de tarefas essenciais. Deve, no entanto possuir um
conhecimento do ambiente socioeconômico, político nacional e internacional, para assim,
estar pronto para reconhecer os problemas e encontrar as possíveis soluções, deve ainda
possuir sensibilidade para os relacionamentos interpessoais, ter certa tolerância com
ambiguidade, e entender que não existe uma forma única de fazer as coisas. (ROBINS,
2005, p. 238).
Desta forma pode-se dizer que, o bom desempenho da equipe esta diretamente relacionada à
habilidade de seu líder, como ele interage com seu grupo, com seus colegas e conduz a gestão da
organização. Ele precisa saber respeitar o tempo de cada um, visto que, muitos já carregam consigo
habilidade de se relacionar em grupo, no entanto outros precisarão ouvir ser ouvidos e treinados, o
que de maneira nenhuma exclui os seus valores e capacidades.
Por fim, vale destacar também que, uma liderança é fundamental na organização, e quanto à
qualidade em seus processos e produtos, ela depende do bom desempenho de seus colaboradores.
Por isto é preciso conhecer bem a equipe e suas necessidades, estar vivendo e convivendo no
processo como um todo, do contrário, se perde o rumo e o controle da situação. E, hoje a liderança é
hoje o carro chefe de uma organização, capaz de levá-la a superar muitos desafios do mercado.
13
Como vimos, a liderança é hoje uma ferramenta fundamental no processo de gestão, que tem no
líder um grande poder de persuasão. A influência do gestor está diretamente relacionada à eficiência
das metas, objetivos e resultados organizacionais. Quanto às mudanças promovidas ou a se
promover por uma organização, elas acabam por gerar atritos e insatisfações, por isto, o papel do
gestor como influenciador é capaz de minimizar a situação.
O processo de resistência é um resultado de interpelações entre as pessoas, em seus grupos e,
qualquer mudança que venha a desagradar todos ou parte dele pode gerar um “estranhamento”,
relacionados inclusive aos sentimentos, comportamentos e pensamentos, que servem, portanto, de
alerta sobre os pontos positivos e negativos a serem intensificados ou melhorados em uma
organização.
Para liderar mudanças com eficiência é necessário que o líder tenha propósito de vida; saiba
identificar nas pessoas a expectativa de potencial; estabeleça um propósito corporativo e
que haja uma conjunção entre as expectativas pessoais e coletivas. (FIGUEIREDO E
MARINHO, 2006, p. 149).
Muitas vezes os fatores que favorecem a resistência, acontecem justamente por falta de clareza e
esclarecimento sobre os processos e mudanças. As dúvidas precisam ser levadas em conta em um
processo organizacional. À medida que existe esta boa comunicação, um bom relacionamento,
seguido de um feedback, qualquer que seja a resistência, ela pode ser facilmente contornada.
As atitudes e as ações tomadas pelo indivíduo diante de um processo de mudança é certamente a
reação da sua visão do processo, é por isto que a antecipação dos fatores, realizada pelo líder,
prepara seus colaboradores para a referida situação, amenizando assim qualquer impacto. Por isto,
qualquer esforço no sentido de trabalhar o processo de resistência à mudança deve ter como
referências a percepção do indivíduo, diferenciando aquilo que venha a ser uma resistência de grupo
ou individual.
Para uma mudança eficaz e sem resistências é preciso que ela seja feita de forma planejada, visando
impulsionar o crescimento e desenvolvimento do grupo como um todo, valorizando principalmente
seu capital humano. Segundo Szabla (2007, p. 78), “Para se obter eficácia no processo de mudança
faz-se necessário reforçar a importância de conhecer as dimensões da resistência – cognitiva,
emocional e intencional – e fazer a análise de resposta à mudança”. Quanto maior for à qualidade
das informações, menor será a resistência à mudança dos indivíduos envolvidos no processo. Por
isto que esse processo de resistência pode ser um reflexo do estilo de liderança praticado.
Os resistentes também podem causar prejuízos mediante boicote, falta de motivação, baixa
produtividade, custos crescentes, pouca colaboração e apatia entre tantos outros, podem ser
14
Por fim, podemos afirmar que o perfil da liderança é um grande influenciador no grau de
resistência, ajudando os indivíduos a compreender as possíveis recompensas em uma mudança, a
partir de uma relação de confiança e lealdade estabelecidas entre liderado e liderança.
Considerações finais
Compreendemos a partir desta revisão bibliográfica, buscando conceitos em autores tais como,
Carpinetti, Chinelato, Davenport, Hammer, Hunter, Ishikawa, Paladini, entre outros que em um
mundo competitivo em que vive as empresas, é indispensável o uso de um Sistema de gestão pela
qualidade visando o sucesso das organizações.
Quando se usa o gerenciamento do processo de qualidade é possível prevenir erros e garantir a
qualidade, na busca de melhorias contínua e no crescimento da empresa, onde o administrador
busca, por meios de técnicas e diferentes ferramentas para ajudá-lo a superar cada vez mais os
desafios, conquistar novos clientes, aprimorando sempre seus produtos e consequentemente
reduzindo riscos, prejuízos e custos.
Através deste estudo foi possível compreender que o Sistema de Gestão pela Qualidade e o uso de
processos são fundamentais para a empresa conseguir mostrar confiança e capacidade de produzir
produtos e ofertar serviços de qualidade, atendendo às necessidades e expectativas de seus clientes.
Muitas são as ferramentas a disposição que vem contribuir nesse processo da qualidade
organizacional, no entanto, não bastam apenas técnicas e conhecimentos, se não tiver uma equipe
empenhada na busca de resultados, por isto, faz-se necessário à presença e atuação efetiva de um
líder, capaz de conduzir sua equipe ao desempenho almejado, contribuindo assim com a melhoria
contínua e no crescimento da empresa.
Qualquer mudança ou inovação traz consigo certa resistência das equipes, e, para que haja sucesso
no investimento, é preciso que todos compreendam a necessidade de sua participação com um todo,
no bom funcionamento organizacional, logo, vimos que, quando o líder tem total domínio e diálogo
sobre seus colaboradores, por mais que os problemas venham a surgir, é possível minimizá-los a
fim de não prejudicarem nenhuma etapa do processo.
Por fim, pode se dizer que o objetivo deste estudo foi atingido, que era justamente o de
compreender a importância de se desenvolver uma liderança capaz de direcionar os sistemas e
processos gerenciais na busca da qualidade de seus serviços e produtos. E ainda, quanto aos
desafios na elaboração deste artigo, destaca-se a necessidade de resumir e construir um pequeno
recorte em cima de um conteúdo tão extenso e de grande importância para a funcionalidade das
organizações. Esperamos que a partir deste levantamento, outros assuntos possam ser discorridos a
fim de enriquecer ainda mais esta literatura.
15
Referências bibliográficas
ARAÚJO, Luiz César G. de. Gestão de pessoas: estratégias e integração organizacional. São
Paulo: Atlas, 2.ed., 2009
BARATA, Ana Maria Mokarzel. O Marketing das mudanças organizacionais. Manaus: INPA,
2002.
BAXTER, Mike. Projeto de produto: Guia prático para o design de novos produtos. São Paulo:
Edgard Blucher, 2008.
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 2ª. Ed. São Paulo:
Atlas, 2012.
CHINELATO FILHO, J. Arte de organizar para informatizar. Rio de Janeiro: LTC, 1993.
CUNHA, Caroline Valquiria Moura da; SILVA, Marilda Jaqueline Moreira de Campos Alves da.
Os desafios da liderança no mundo corporativo. Anuário da Produção Acadêmica Docente, v. 4,
2010.
DE PAULO, Gilles B. O que é 5W2H: reduza incertezas, ganhe produtividade e aprenda como
fazer um plano de ação, 2015. Disponível em: < https://www.treasy.com.br/blog/5w2h/>. Acesso
em: 28 de novembro de 2018.
FEIGENBAUM, Armand V. Controle da qualidade total: gestão e sistemas. São Paulo: Makron
Books, 1994.
16
HUNTER, James C. O monge e o executivo: uma história sobre a essência da liderança. Rio de
janeiro: Sintaxe, 2004.
ISHIKAWA, Kaoru. Controle de Qualidade Total: à maneira japonesa. Rio de Janeiro: Campus,
1993.
JURAN, J. M.; Planejamento para a Qualidade; 2ª Ed. São Paulo: Pioneira. 1992.
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2ª. ed. São Paulo: Atlas 2004.
SEIJTS, G. H., ROBERTS, M. O impacto das percepções dos funcionários sobre a mudança em
um governo municipal. Jornal de Desenvolvimento de Liderança e Organização, 2011.
UYGUR. A.; SUMERLI S. EFQM excellence model. International Review of Management and
Business Research, 2013.
WERKEMA, Maria Cristina Catarino. Lean seis sigma: Introdução às ferramentas do lean
manufacturing. Belo Horizonte: Werkema Editora, 2006.