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Atendimento: Legislação
Profª Tatiana Marcello

Primeiros lugares dos últimos concursos do BB
Alunos da Casa aprovados em todo o Brasil

NORTE
NORDESTE
Camila A. C. Oliveira ‒ Paraíso do Tocantins ‒ TO
Rogério Simões Nascimento ‒ Irecê ‒ BA
Renisson Moreira Veloso ‒ Jequié ‒ BA
CENTRO-OESTE
Tarley Martins Bastos ‒ Anápolis ‒ GO SUDESTE
Luciano Francisco Tesche ‒ Bonito ‒ MS
Fernando Espinosa Cappe ‒ Cabo Frio ‒ RJ
Cristfan Cândido ‒ Rio de Janeiro ‒ RJ
Marcelle Olivia Marconi ‒ Rio de Janeiro ‒ RJ
Rodrigo Dantas Moriglia ‒ Jundiaí ‒ SP
Luiza Cristina M. Zuicker ‒ Lins ‒ SP
Marcos Ribeiro de Toledo ‒ Juiz de Fora ‒ MG
SUL Fernando Seabra Espinossi ‒ Pouso Alegre ‒ MG
Fernando Henrique Grillo Santos ‒ Sete Lagoas ‒ MG
Diego Sänger ‒ Novo Hamburgo ‒ RS Diogo Alves Araújo ‒ Varginha ‒ MG
Allan Jonas Bitencourt Teixeira Batista ‒ Pelotas ‒ RS Aline De Paula Ribeiro ‒ Santo Amaro ‒ SP
Heron Morales ‒ Pelotas ‒ RS
Tassiane de Lima da Rosa ‒ Porto Alegre ‒ RS
Mônica Gomes Kmiliauskis ‒ Blumenau ‒ SC
Nilton Mendes Nunes Júnior ‒ Tubarão ‒ SC
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Professora: Tatiana Marcello
Sumário
Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Considerações sobre Direito do Consumidor CDC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Questões . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Resolução CMN/Bacen nº 3.849/2010 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Considerações sobre a Resolução CMN/Bacen nº 3.849/2010 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Questões . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Código de Defesa do Consumidor

Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990
Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras § 1º Produto é qualquer bem, móvel ou

providências. imóvel, material ou imaterial.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que
o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a § 2º Serviço é qualquer atividade fornecida
seguinte lei: no mercado de consumo, mediante
remuneração, inclusive as de natureza
bancária, financeira, de crédito e securitária,
TÍTULO I salvo as decorrentes das relações de caráter
trabalhista.
Dos Direitos do Consumidor
CAPÍTULO II
DA POLÍTICA NACIONAL DE RELAÇÕES
CAPÍTULO I DE CONSUMO
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 4º A Política Nacional das Relações de
Art. 1º O presente código estabelece normas Consumo tem por objetivo o atendimento das
de proteção e defesa do consumidor, de ordem necessidades dos consumidores, o respeito à
pública e interesse social, nos termos dos arts. sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de
5º, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição seus interesses econômicos, a melhoria da sua
Federal e art. 48 de suas Disposições qualidade de vida, bem como a transparência e
Transitórias. harmonia das relações de consumo, atendidos
Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou os seguintes princípios:
jurídica que adquire ou utiliza produto ou I – reconhecimento da vulnerabilidade do
serviço como destinatário final. consumidor no mercado de consumo;
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor II – ação governamental no sentido de
a coletividade de pessoas, ainda que proteger efetivamente o consumidor:
indetermináveis, que haja intervindo nas
relações de consumo. a) por iniciativa direta;
Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física b) por incentivos à criação e
ou jurídica, pública ou privada, nacional desenvolvimento de associações
ou estrangeira, bem como os entes representativas;
despersonalizados, que desenvolvem atividade
c) pela presença do Estado no mercado de
de produção, montagem, criação, construção,
consumo;
transformação, importação, exportação,
distribuição ou comercialização de produtos ou
prestação de serviços.
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d) pela garantia dos produtos e serviços III – criação de delegacias de polícia
com padrões adequados de qualidade, especializadas no atendimento de
segurança, durabilidade e desempenho. consumidores vítimas de infrações penais
de consumo;
III – harmonização dos interesses dos
participantes das relações de consumo IV – criação de Juizados Especiais de
e compatibilização da proteção do Pequenas Causas e Varas Especializadas
consumidor com a necessidade de para a solução de litígios de consumo;
desenvolvimento econômico e tecnológico,
de modo a viabilizar os princípios nos quais V – concessão de estímulos à criação e
se funda a ordem econômica (art. 170, da desenvolvimento das Associações de Defesa
Constituição Federal), sempre com base do Consumidor.
na boa-fé e equilíbrio nas relações entre § 1º (Vetado).
consumidores e fornecedores;
§ 2º (Vetado).
IV – educação e informação de fornecedores
e consumidores, quanto aos seus direitos e
deveres, com vistas à melhoria do mercado CAPÍTULO III
de consumo;
DOS DIREITOS BÁSICOS DO
V – incentivo à criação pelos fornecedores CONSUMIDOR
de meios eficientes de controle de qualidade
e segurança de produtos e serviços, assim Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
como de mecanismos alternativos de
I – a proteção da vida, saúde e segurança
solução de conflitos de consumo;
contra os riscos provocados por práticas
VI – coibição e repressão eficientes de no fornecimento de produtos e serviços
todos os abusos praticados no mercado de considerados perigosos ou nocivos;
consumo, inclusive a concorrência desleal
II – a educação e divulgação sobre o
e utilização indevida de inventos e criações
consumo adequado dos produtos e serviços,
industriais das marcas e nomes comerciais
asseguradas a liberdade de escolha e a
e signos distintivos, que possam causar
igualdade nas contratações;
prejuízos aos consumidores;
III – a informação adequada e clara sobre
VII – racionalização e melhoria dos serviços
os diferentes produtos e serviços, com
públicos;
especificação correta de quantidade,
VIII – estudo constante das modificações do características, composição, qualidade,
mercado de consumo. tributos incidentes e preço, bem como
sobre os riscos que apresentem;
Art. 5º Para a execução da Política Nacional das
Relações de Consumo, contará o poder público IV – a proteção contra a publicidade
com os seguintes instrumentos, entre outros: enganosa e abusiva, métodos comerciais
coercitivos ou desleais, bem como contra
I – manutenção de assistência jurídica, práticas e cláusulas abusivas ou impostas no
integral e gratuita para o consumidor fornecimento de produtos e serviços;
carente;
V – a modificação das cláusulas
II – instituição de Promotorias de Justiça contratuais que estabeleçam prestações
de Defesa do Consumidor, no âmbito do desproporcionais ou sua revisão em razão
Ministério Público; de fatos supervenientes que as tornem
excessivamente onerosas;
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Banco do Brasil – Atendimento: Legislação – Profª Tatiana Marcello
VI – a efetiva prevenção e reparação de em decorrência de sua natureza e fruição,

danos patrimoniais e morais, individuais, obrigando-se os fornecedores, em qualquer
coletivos e difusos; hipótese, a dar as informações necessárias e
adequadas a seu respeito.
VII – o acesso aos órgãos judiciários e
administrativos com vistas à prevenção ou Parágrafo único. Em se tratando de produto
reparação de danos patrimoniais e morais, industrial, ao fabricante cabe prestar as
individuais, coletivos ou difusos, assegurada informações a que se refere este artigo,
a proteção Jurídica, administrativa e técnica através de impressos apropriados que
aos necessitados; devam acompanhar o produto.
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, Art. 9º O fornecedor de produtos e serviços
inclusive com a inversão do ônus da prova, potencialmente nocivos ou perigosos à saúde
a seu favor, no processo civil, quando, a ou segurança deverá informar, de maneira
critério do juiz, for verossímil a alegação ou ostensiva e adequada, a respeito da sua
quando for ele hipossuficiente, segundo as nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da
regras ordinárias de experiências; adoção de outras medidas cabíveis em cada
caso concreto.
IX – (Vetado);
Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no
X – a adequada e eficaz prestação dos mercado de consumo produto ou serviço que
serviços públicos em geral. sabe ou deveria saber apresentar alto grau
Art. 7º Os direitos previstos neste código não de nocividade ou periculosidade à saúde ou
excluem outros decorrentes de tratados ou segurança.
convenções internacionais de que o Brasil seja § 1º O fornecedor de produtos e serviços
signatário, da legislação interna ordinária, de que, posteriormente à sua introdução no
regulamentos expedidos pelas autoridades mercado de consumo, tiver conhecimento
administrativas competentes, bem como dos da periculosidade que apresentem,
que derivem dos princípios gerais do direito, deverá comunicar o fato imediatamente
analogia, costumes e eqüidade. às autoridades competentes e aos
Parágrafo único. Tendo mais de um autor a consumidores, mediante anúncios
ofensa, todos responderão solidariamente publicitários.
pela reparação dos danos previstos nas § 2º Os anúncios publicitários a que se
normas de consumo. refere o parágrafo anterior serão veiculados
na imprensa, rádio e televisão, às expensas
do fornecedor do produto ou serviço.
CAPÍTULO IV
DA QUALIDADE DE PRODUTOS E § 3º Sempre que tiverem conhecimento
de periculosidade de produtos ou serviços
SERVIÇOS, DA PREVENÇÃO E DA
à saúde ou segurança dos consumidores,
REPARAÇÃO DOS DANOS a União, os Estados, o Distrito Federal e os
Municípios deverão informá-los a respeito.
Seção I
DA PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA Art. 11. (Vetado).
Art. 8º Os produtos e serviços colocados no

mercado de consumo não acarretarão riscos
à saúde ou segurança dos consumidores,
exceto os considerados normais e previsíveis
Seção II II – o produto for fornecido sem identificação
DA RESPONSABILIDADE PELO FATO DO clara do seu fabricante, produtor, construtor
PRODUTO E DO SERVIÇO ou importador;
III – não conservar adequadamente os
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, produtos perecíveis.
nacional ou estrangeiro, e o importador
respondem, independentemente da existência Parágrafo único. Aquele que efetivar o
de culpa, pela reparação dos danos causados pagamento ao prejudicado poderá exercer
aos consumidores por defeitos decorrentes de o direito de regresso contra os demais
projeto, fabricação, construção, montagem, responsáveis, segundo sua participação na
fórmulas, manipulação, apresentação ou causação do evento danoso.
acondicionamento de seus produtos, bem como
Art. 14. O fornecedor de serviços responde,
por informações insuficientes ou inadequadas
independentemente da existência de culpa,
sobre sua utilização e riscos.
pela reparação dos danos causados aos
§ 1º O produto é defeituoso quando não consumidores por defeitos relativos à prestação
oferece a segurança que dele legitimamente dos serviços, bem como por informações
se espera, levando-se em consideração as insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição
circunstâncias relevantes, entre as quais: e riscos.
I – sua apresentação; § 1º O serviço é defeituoso quando não
fornece a segurança que o consumidor dele
II – o uso e os riscos que razoavelmente dele pode esperar, levando-se em consideração
se esperam; as circunstâncias relevantes, entre as quais:
III – a época em que foi colocado em I – o modo de seu fornecimento;
circulação.
II – o resultado e os riscos que razoavelmente
§ 2º O produto não é considerado dele se esperam;
defeituoso pelo fato de outro de melhor
qualidade ter sido colocado no mercado. III – a época em que foi fornecido.
§ 3º O fabricante, o construtor, o produtor § 2º O serviço não é considerado defeituoso

ou importador só não será responsabilizado pela adoção de novas técnicas.
quando provar: § 3º O fornecedor de serviços só não será
I – que não colocou o produto no mercado; responsabilizado quando provar:
II – que, embora haja colocado o produto I – que, tendo prestado o serviço, o defeito
no mercado, o defeito inexiste; inexiste;
III – a culpa exclusiva do consumidor ou de II – a culpa exclusiva do consumidor ou de

terceiro. terceiro.
Art. 13. O comerciante é igualmente § 4º A responsabilidade pessoal dos

responsável, nos termos do artigo anterior, profissionais liberais será apurada mediante
quando: a verificação de culpa.
Art. 15. (Vetado).
I – o fabricante, o construtor, o produtor ou o
importador não puderem ser identificados; Art. 16. (Vetado).
Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam-
se aos consumidores todas as vítimas do evento.
Seção III bem, poderá haver substituição por outro

DA RESPONSABILIDADE POR VÍCIO DO de espécie, marca ou modelo diversos,
PRODUTO E DO SERVIÇO mediante complementação ou restituição
de eventual diferença de preço, sem
Art. 18. Os fornecedores de produtos de prejuízo do disposto nos incisos II e III do §
consumo duráveis ou não duráveis respondem 1º deste artigo.
solidariamente pelos vícios de qualidade ou § 5º No caso de fornecimento de produtos
quantidade que os tornem impróprios ou in natura, será responsável perante o
inadequados ao consumo a que se destinam ou consumidor o fornecedor imediato, exceto
lhes diminuam o valor, assim como por aqueles quando identificado claramente seu
decorrentes da disparidade, com a indicações produtor.
constantes do recipiente, da embalagem,
rotulagem ou mensagem publicitária, § 6º São impróprios ao uso e consumo:
respeitadas as variações decorrentes de sua
natureza, podendo o consumidor exigir a I – os produtos cujos prazos de validade
substituição das partes viciadas. estejam vencidos;
§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo II – os produtos deteriorados, alterados,

máximo de trinta dias, pode o consumidor adulterados, avariados, falsificados,
exigir, alternativamente e à sua escolha: corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou
à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em
I – a substituição do produto por outro da desacordo com as normas regulamentares
mesma espécie, em perfeitas condições de de fabricação, distribuição ou apresentação;
uso;
III – os produtos que, por qualquer motivo,
II – a restituição imediata da quantia paga, se revelem inadequados ao fim a que se
monetariamente atualizada, sem prejuízo destinam.
de eventuais perdas e danos;
Art. 19. Os fornecedores respondem
III – o abatimento proporcional do preço. solidariamente pelos vícios de quantidade do
produto sempre que, respeitadas as variações
§ 2º Poderão as partes convencionar a decorrentes de sua natureza, seu conteúdo
redução ou ampliação do prazo previsto líquido for inferior às indicações constantes do
no parágrafo anterior, não podendo ser recipiente, da embalagem, rotulagem ou de
inferior a sete nem superior a cento e mensagem publicitária, podendo o consumidor
oitenta dias. Nos contratos de adesão, a exigir, alternativamente e à sua escolha:
cláusula de prazo deverá ser convencionada
em separado, por meio de manifestação I – o abatimento proporcional do preço;
expressa do consumidor.
II – complementação do peso ou medida;
§ 3º O consumidor poderá fazer uso
imediato das alternativas do § 1º deste III – a substituição do produto por outro da
artigo sempre que, em razão da extensão mesma espécie, marca ou modelo, sem os
do vício, a substituição das partes viciadas aludidos vícios;
puder comprometer a qualidade ou IV – a restituição imediata da quantia paga,
características do produto, diminuir-lhe o monetariamente atualizada, sem prejuízo
valor ou se tratar de produto essencial. de eventuais perdas e danos.
§ 4º Tendo o consumidor optado pela § 1º Aplica-se a este artigo o disposto no §
alternativa do inciso I do § 1º deste artigo, 4º do artigo anterior.
e não sendo possível a substituição do
§ 2º O fornecedor imediato será responsável pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las
quando fizer a pesagem ou a medição e o e a reparar os danos causados, na forma
instrumento utilizado não estiver aferido prevista neste código.
segundo os padrões oficiais.
Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre
Art. 20. O fornecedor de serviços responde os vícios de qualidade por inadequação
pelos vícios de qualidade que os tornem dos produtos e serviços não o exime de
impróprios ao consumo ou lhes diminuam o responsabilidade.
valor, assim como por aqueles decorrentes da
disparidade com as indicações constantes da Art. 24. A garantia legal de adequação do
oferta ou mensagem publicitária, podendo o produto ou serviço independe de termo
consumidor exigir, alternativamente e à sua expresso, vedada a exoneração contratual do
escolha: fornecedor.
I – a reexecução dos serviços, sem custo Art. 25. É vedada a estipulação contratual de
adicional e quando cabível; cláusula que impossibilite, exonere ou atenue
a obrigação de indenizar prevista nesta e nas
II – a restituição imediata da quantia paga, seções anteriores.
monetariamente atualizada, sem prejuízo
de eventuais perdas e danos; § 1º Havendo mais de um responsável
pela causação do dano, todos responderão
III – o abatimento proporcional do preço. solidariamente pela reparação prevista
nesta e nas seções anteriores.
§ 1º A reexecução dos serviços poderá
ser confiada a terceiros devidamente § 2º Sendo o dano causado por componente
capacitados, por conta e risco do fornecedor. ou peça incorporada ao produto ou serviço,
são responsáveis solidários seu fabricante,
§ 2º São impróprios os serviços que se construtor ou importador e o que realizou a
mostrem inadequados para os fins que incorporação.
razoavelmente deles se esperam, bem
como aqueles que não atendam as normas Seção IV
regulamentares de prestabilidade. DA DECADÊNCIA E DA PRESCRIÇÃO
Art. 21. No fornecimento de serviços que
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios
tenham por objetivo a reparação de qualquer
aparentes ou de fácil constatação caduca em:
produto considerar-se-á implícita a obrigação
do fornecedor de empregar componentes de I – trinta dias, tratando-se de fornecimento
reposição originais adequados e novos, ou de serviço e de produtos não duráveis;
que mantenham as especificações técnicas
do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, II – noventa dias, tratando-se de
autorização em contrário do consumidor. fornecimento de serviço e de produtos
duráveis.
Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas
empresas, concessionárias, permissionárias ou § 1º Inicia-se a contagem do prazo
sob qualquer outra forma de empreendimento, decadencial a partir da entrega efetiva do
são obrigados a fornecer serviços adequados, produto ou do término da execução dos
eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, serviços.
contínuos. § 2º Obstam a decadência:
Parágrafo único. Nos casos de I – a reclamação comprovadamente
descumprimento, total ou parcial, das formulada pelo consumidor perante o
obrigações referidas neste artigo, serão as
fornecedor de produtos e serviços até a § 5º Também poderá ser desconsiderada

resposta negativa correspondente, que a pessoa jurídica sempre que sua
deve ser transmitida de forma inequívoca; personalidade for, de alguma forma,
obstáculo ao ressarcimento de prejuízos
II – (Vetado). causados aos consumidores.
III – a instauração de inquérito civil, até seu
encerramento.
CAPÍTULO V
§ 3º Tratando-se de vício oculto, o prazo
DAS PRÁTICAS COMERCIAIS
decadencial inicia-se no momento em que
ficar evidenciado o defeito.
Seção I
Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
à reparação pelos danos causados por fato do
produto ou do serviço prevista na Seção II deste Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do
Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo seguinte, equiparam-se aos consumidores todas
a partir do conhecimento do dano e de sua as pessoas determináveis ou não, expostas às
autoria. práticas nele previstas.
Parágrafo único. (Vetado). Seção II

DA OFERTA
Seção V
DA DESCONSIDERAÇÃO DA Art. 30. Toda informação ou publicidade,
PERSONALIDADE JURÍDICA suficientemente precisa, veiculada por qualquer
forma ou meio de comunicação com relação a
Art. 28. O juiz poderá desconsiderar a produtos e serviços oferecidos ou apresentados,
personalidade jurídica da sociedade quando, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela
em detrimento do consumidor, houver abuso se utilizar e integra o contrato que vier a ser
de direito, excesso de poder, infração da lei, celebrado.
fato ou ato ilícito ou violação dos estatutos ou
contrato social. A desconsideração também Art. 31. A oferta e apresentação de produtos
será efetivada quando houver falência, estado ou serviços devem assegurar informações
de insolvência, encerramento ou inatividade corretas, claras, precisas, ostensivas e em
da pessoa jurídica provocados por má língua portuguesa sobre suas características,
administração. qualidades, quantidade, composição, preço,
garantia, prazos de validade e origem, entre
§ 1º (Vetado). outros dados, bem como sobre os riscos
que apresentam à saúde e segurança dos
§ 2º As sociedades integrantes dos grupos consumidores.
societários e as sociedades controladas,
são subsidiariamente responsáveis pelas Parágrafo único. As informações de que
obrigações decorrentes deste código. trata este artigo, nos produtos refrigerados
oferecidos ao consumidor, serão gravadas
§ 3º As sociedades consorciadas são de forma indelével.
solidariamente responsáveis pelas
obrigações decorrentes deste código. Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão
assegurar a oferta de componentes e peças de
§ 4º As sociedades coligadas só responderão reposição enquanto não cessar a fabricação ou
por culpa. importação do produto.
Parágrafo único. Cessadas a produção ou § 1º É enganosa qualquer modalidade de
importação, a oferta deverá ser mantida por informação ou comunicação de caráter
período razoável de tempo, na forma da lei. publicitário, inteira ou parcialmente falsa,
ou, por qualquer outro modo, mesmo
Art. 33. Em caso de oferta ou venda por por omissão, capaz de induzir em erro
telefone ou reembolso postal, deve constar o o consumidor a respeito da natureza,
nome do fabricante e endereço na embalagem, características, qualidade, quantidade,
publicidade e em todos os impressos utilizados propriedades, origem, preço e quaisquer
na transação comercial. outros dados sobre produtos e serviços.
Parágrafo único. É proibida a publicidade § 2º É abusiva, dentre outras a publicidade
de bens e serviços por telefone, quando a discriminatória de qualquer natureza, a
chamada for onerosa ao consumidor que a que incite à violência, explore o medo ou
origina. a superstição, se aproveite da deficiência
Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é de julgamento e experiência da criança,
solidariamente responsável pelos atos de seus desrespeita valores ambientais, ou que
prepostos ou representantes autônomos. seja capaz de induzir o consumidor a se
comportar de forma prejudicial ou perigosa
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços à sua saúde ou segurança.
recusar cumprimento à oferta, apresentação
ou publicidade, o consumidor poderá, § 3º Para os efeitos deste código, a
alternativamente e à sua livre escolha: publicidade é enganosa por omissão
quando deixar de informar sobre dado
I – exigir o cumprimento forçado essencial do produto ou serviço.
da obrigação, nos termos da oferta,
apresentação ou publicidade; § 4º (Vetado).
II – aceitar outro produto ou prestação de Art. 38. O ônus da prova da veracidade e

serviço equivalente; correção da informação ou comunicação
publicitária cabe a quem as patrocina.
III – rescindir o contrato, com direito à
restituição de quantia eventualmente Seção IV
antecipada, monetariamente atualizada, e a DAS PRÁTICAS ABUSIVAS
perdas e danos.
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou
Seção III serviços, dentre outras práticas abusivas:
DA PUBLICIDADE
I – condicionar o fornecimento de produto
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal ou de serviço ao fornecimento de outro
forma que o consumidor, fácil e imediatamente, produto ou serviço, bem como, sem justa
a identifique como tal. causa, a limites quantitativos;
Parágrafo único. O fornecedor, na II – recusar atendimento às demandas dos

publicidade de seus produtos ou serviços, consumidores, na exata medida de suas
manterá, em seu poder, para informação disponibilidades de estoque, e, ainda, de
dos legítimos interessados, os dados fáticos, conformidade com os usos e costumes;
técnicos e científicos que dão sustentação à III – enviar ou entregar ao consumidor, sem
mensagem. solicitação prévia, qualquer produto, ou
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa fornecer qualquer serviço;
ou abusiva.
IV – prevalecer-se da fraqueza ou ignorância inciso III, equiparam-se às amostras grátis,

do consumidor, tendo em vista sua idade, inexistindo obrigação de pagamento.
saúde, conhecimento ou condição social,
para impingir-lhe seus produtos ou serviços; Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado
a entregar ao consumidor orçamento prévio
V – exigir do consumidor vantagem discriminando o valor da mão-de-obra, dos
manifestamente excessiva; materiais e equipamentos a serem empregados,
as condições de pagamento, bem como as datas
VI – executar serviços sem a prévia de início e término dos serviços.
elaboração de orçamento e autorização
expressa do consumidor, ressalvadas as § 1º Salvo estipulação em contrário, o
decorrentes de práticas anteriores entre as valor orçado terá validade pelo prazo de
partes; dez dias, contado de seu recebimento pelo
consumidor.
VII – repassar informação depreciativa,
referente a ato praticado pelo consumidor § 2º Uma vez aprovado pelo consumidor,
no exercício de seus direitos; o orçamento obriga os contraentes e
somente pode ser alterado mediante livre
VIII – colocar, no mercado de consumo, negociação das partes.
qualquer produto ou serviço em desacordo
com as normas expedidas pelos órgãos § 3º O consumidor não responde por
oficiais competentes ou, se normas quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes
específicas não existirem, pela Associação da contratação de serviços de terceiros não
Brasileira de Normas Técnicas ou outra previstos no orçamento prévio.
entidade credenciada pelo Conselho
Nacional de Metrologia, Normalização e Art. 41. No caso de fornecimento de produtos
Qualidade Industrial (Conmetro); ou de serviços sujeitos ao regime de controle
ou de tabelamento de preços, os fornecedores
IX – recusar a venda de bens ou a prestação deverão respeitar os limites oficiais sob pena de
de serviços, diretamente a quem se não o fazendo, responderem pela restituição da
disponha a adquiri-los mediante pronto quantia recebida em excesso, monetariamente
pagamento, ressalvados os casos de atualizada, podendo o consumidor exigir à
intermediação regulados em leis especiais; sua escolha, o desfazimento do negócio, sem
prejuízo de outras sanções cabíveis.
X – elevar sem justa causa o preço de
produtos ou serviços. Seção V
XI – Dispositivo incluído pela MPV nº DA COBRANÇA DE DÍVIDAS
1.890-67, de 22.10.1999,
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor
XII – deixar de estipular prazo para o inadimplente não será exposto a ridículo,
cumprimento de sua obrigação ou deixar a nem será submetido a qualquer tipo de
fixação de seu termo inicial a seu exclusivo constrangimento ou ameaça.
critério.
Parágrafo único. O consumidor cobrado em
XIII – aplicar fórmula ou índice de reajuste quantia indevida tem direito à repetição do
diverso do legal ou contratualmente indébito, por valor igual ao dobro do que
estabelecido. pagou em excesso, acrescido de correção
monetária e juros legais, salvo hipótese de
Parágrafo único. Os serviços prestados engano justificável.
e os produtos remetidos ou entregues
ao consumidor, na hipótese prevista no
Art. 42–A. Em todos os documentos de cobrança Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do
de débitos apresentados ao consumidor, consumidor manterão cadastros atualizados
deverão constar o nome, o endereço e o de reclamações fundamentadas contra
número de inscrição no Cadastro de Pessoas fornecedores de produtos e serviços, devendo
Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação
Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto ou indicará se a reclamação foi atendida ou não
serviço correspondente. pelo fornecedor.
Seção VI § 1º É facultado o acesso às informações lá

DOS BANCOS DE DADOS E CADASTROS constantes para orientação e consulta por
qualquer interessado.
DE CONSUMIDORES
§ 2º Aplicam-se a este artigo, no que couber,
Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto as mesmas regras enunciadas no artigo
no art. 86, terá acesso às informações existentes anterior e as do parágrafo único do art. 22
em cadastros, fichas, registros e dados pessoais deste código.
e de consumo arquivados sobre ele, bem como
sobre as suas respectivas fontes. Art. 45. (Vetado).
§ 1º Os cadastros e dados de consumidores

devem ser objetivos, claros, verdadeiros e CAPÍTULO VI
em linguagem de fácil compreensão, não
DA PROTEÇÃO CONTRATUAL
podendo conter informações negativas
referentes a período superior a cinco anos.
Seção I
§ 2º A abertura de cadastro, ficha, registro DISPOSIÇÕES GERAIS
e dados pessoais e de consumo deverá ser
comunicada por escrito ao consumidor, Art. 46. Os contratos que regulam as relações
quando não solicitada por ele. de consumo não obrigarão os consumidores,
se não lhes for dada a oportunidade de tomar
§ 3º O consumidor, sempre que encontrar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se
inexatidão nos seus dados e cadastros, os respectivos instrumentos forem redigidos de
poderá exigir sua imediata correção, modo a dificultar a compreensão de seu sentido
devendo o arquivista, no prazo de cinco dias e alcance.
úteis, comunicar a alteração aos eventuais
destinatários das informações incorretas. Art. 47. As cláusulas contratuais serão
interpretadas de maneira mais favorável ao
§ 4º Os bancos de dados e cadastros consumidor.
relativos a consumidores, os serviços de
proteção ao crédito e congêneres são Art. 48. As declarações de vontade constantes
considerados entidades de caráter público. de escritos particulares, recibos e pré-contratos
relativos às relações de consumo vinculam
§ 5º Consumada a prescrição relativa o fornecedor, ensejando inclusive execução
à cobrança de débitos do consumidor, específica, nos termos do art. 84 e parágrafos.
não serão fornecidas, pelos respectivos
Sistemas de Proteção ao Crédito, quaisquer Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato,
informações que possam impedir ou no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou
dificultar novo acesso ao crédito junto aos do ato de recebimento do produto ou serviço,
fornecedores. sempre que a contratação de fornecimento
de produtos e serviços ocorrer fora do
estabelecimento comercial, especialmente por
telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar V – (Vetado);

o direito de arrependimento previsto
neste artigo, os valores eventualmente VI – estabeleçam inversão do ônus da prova
pagos, a qualquer título, durante o prazo em prejuízo do consumidor;
de reflexão, serão devolvidos, de imediato, VII – determinem a utilização compulsória
monetariamente atualizados. de arbitragem;
Art. 50. A garantia contratual é complementar VIII – imponham representante para
à legal e será conferida mediante termo escrito. concluir ou realizar outro negócio jurídico
Parágrafo único. O termo de garantia pelo consumidor;
ou equivalente deve ser padronizado e IX – deixem ao fornecedor a opção de
esclarecer, de maneira adequada em que concluir ou não o contrato, embora
consiste a mesma garantia, bem como a obrigando o consumidor;
forma, o prazo e o lugar em que pode ser
exercitada e os ônus a cargo do consumidor, X – permitam ao fornecedor, direta ou
devendo ser-lhe entregue, devidamente indiretamente, variação do preço de
preenchido pelo fornecedor, no ato do maneira unilateral;
fornecimento, acompanhado de manual de
XI – autorizem o fornecedor a cancelar o
instrução, de instalação e uso do produto
contrato unilateralmente, sem que igual
em linguagem didática, com ilustrações.
direito seja conferido ao consumidor;
Seção II XII – obriguem o consumidor a ressarcir os
DAS CLÁUSULAS ABUSIVAS custos de cobrança de sua obrigação, sem
que igual direito lhe seja conferido contra o
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre fornecedor;
outras, as cláusulas contratuais relativas ao
fornecimento de produtos e serviços que: XIII – autorizem o fornecedor a modificar
unilateralmente o conteúdo ou a qualidade
I – impossibilitem, exonerem ou atenuem do contrato, após sua celebração;
a responsabilidade do fornecedor por
vícios de qualquer natureza dos produtos XIV – infrinjam ou possibilitem a violação
e serviços ou impliquem renúncia ou de normas ambientais;
disposição de direitos. Nas relações de
XV – estejam em desacordo com o sistema
consumo entre o fornecedor e o consumidor
de proteção ao consumidor;
pessoa jurídica, a indenização poderá ser
limitada, em situações justificáveis; XVI – possibilitem a renúncia do direito de
indenização por benfeitorias necessárias.
II – subtraiam ao consumidor a opção de
reembolso da quantia já paga, nos casos § 1º Presume-se exagerada, entre outros
previstos neste código; casos, a vantagem que:
III – transfiram responsabilidades a I – ofende os princípios fundamentais do
terceiros; sistema jurídico a que pertence;
IV – estabeleçam obrigações consideradas II – restringe direitos ou obrigações
iníquas, abusivas, que coloquem o fundamentais inerentes à natureza do
consumidor em desvantagem exagerada, contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto
ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a ou equilíbrio contratual;
eqüidade;
III – se mostra excessivamente onerosa para Art. 53. Nos contratos de compra e venda
o consumidor, considerando-se a natureza de móveis ou imóveis mediante pagamento
e conteúdo do contrato, o interesse das em prestações, bem como nas alienações
partes e outras circunstâncias peculiares ao fiduciárias em garantia, consideram-se nulas
caso. de pleno direito as cláusulas que estabeleçam a
perda total das prestações pagas em benefício
§ 2º A nulidade de uma cláusula contratual do credor que, em razão do inadimplemento,
abusiva não invalida o contrato, exceto pleitear a resolução do contrato e a retomada
quando de sua ausência, apesar dos do produto alienado.
esforços de integração, decorrer ônus
excessivo a qualquer das partes. § 1º (Vetado).
§ 3º (Vetado). § 2º Nos contratos do sistema de consórcio
de produtos duráveis, a compensação ou
§ 4º É facultado a qualquer consumidor a restituição das parcelas quitadas, na
ou entidade que o represente requerer ao forma deste artigo, terá descontada, além
Ministério Público que ajuíze a competente da vantagem econômica auferida com a
ação para ser declarada a nulidade de fruição, os prejuízos que o desistente ou
cláusula contratual que contrarie o disposto inadimplente causar ao grupo.
neste código ou de qualquer forma não
assegure o justo equilíbrio entre direitos e § 3º Os contratos de que trata o caput deste
obrigações das partes. artigo serão expressos em moeda corrente
nacional.
Art. 52. No fornecimento de produtos ou
serviços que envolva outorga de crédito ou Seção III
concessão de financiamento ao consumidor, DOS CONTRATOS DE ADESÃO
o fornecedor deverá, entre outros requisitos,
informá-lo prévia e adequadamente sobre: Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas
cláusulas tenham sido aprovadas pela
I – preço do produto ou serviço em moeda
autoridade competente ou estabelecidas
corrente nacional;
unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou
II – montante dos juros de mora e da taxa serviços, sem que o consumidor possa discutir
efetiva anual de juros; ou modificar substancialmente seu conteúdo.
III – acréscimos legalmente previstos; § 1º A inserção de cláusula no formulário

não desfigura a natureza de adesão do
IV – número e periodicidade das prestações; contrato.
V – soma total a pagar, com e sem § 2º Nos contratos de adesão admite-
financiamento. se cláusula resolutória, desde que
§ 1º As multas de mora decorrentes do a alternativa, cabendo a escolha ao
inadimplemento de obrigações no seu consumidor, ressalvando-se o disposto no §
termo não poderão ser superiores a dois 2º do artigo anterior.
por cento do valor da prestação. § 3º Os contratos de adesão escritos serão
§ 2º É assegurado ao consumidor a redigidos em termos claros e com caracteres
liquidação antecipada do débito, total ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte
ou parcialmente, mediante redução não será inferior ao corpo doze, de modo a
proporcional dos juros e demais acréscimos. facilitar sua compreensão pelo consumidor.
§ 3º (Vetado).
§ 4º As cláusulas que implicarem limitação I – multa;

de direito do consumidor deverão ser
redigidas com destaque, permitindo sua II – apreensão do produto;
imediata e fácil compreensão. III – inutilização do produto;
§ 5º (Vetado) IV – cassação do registro do produto junto
ao órgão competente;
CAPÍTULO VII V – proibição de fabricação do produto;

DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS VI – suspensão de fornecimento de
produtos ou serviço;
Art. 55. A União, os Estados e o Distrito Federal,
em caráter concorrente e nas suas respectivas VII – suspensão temporária de atividade;
áreas de atuação administrativa, baixarão
VIII – revogação de concessão ou permissão
normas relativas à produção, industrialização,
de uso;
distribuição e consumo de produtos e serviços.
IX – cassação de licença do estabelecimento
§ 1º A União, os Estados, o Distrito Federal
ou de atividade;
e os Municípios fiscalizarão e controlarão
a produção, industrialização, distribuição, X – interdição, total ou parcial, de
a publicidade de produtos e serviços e estabelecimento, de obra ou de atividade;
o mercado de consumo, no interesse
da preservação da vida, da saúde, da XI – intervenção administrativa;
segurança, da informação e do bem-estar XII – imposição de contrapropaganda.
do consumidor, baixando as normas que se
fizerem necessárias. Parágrafo único. As sanções previstas neste
artigo serão aplicadas pela autoridade
§ 2º (Vetado). administrativa, no âmbito de sua atribuição,
§ 3º Os órgãos federais, estaduais, podendo ser aplicadas cumulativamente,
do Distrito Federal e municipais com inclusive por medida cautelar, antecedente
atribuições para fiscalizar e controlar o ou incidente de procedimento
mercado de consumo manterão comissões administrativo.
permanentes para elaboração, revisão Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo
e atualização das normas referidas no § com a gravidade da infração, a vantagem
1º, sendo obrigatória a participação dos auferida e a condição econômica do fornecedor,
consumidores e fornecedores. será aplicada mediante procedimento
§ 4º Os órgãos oficiais poderão expedir administrativo, revertendo para o Fundo de
notificações aos fornecedores para que, que trata a Lei nº 7.347, de 24 de julho de
sob pena de desobediência, prestem 1985, os valores cabíveis à União, ou para os
informações sobre questões de interesse Fundos estaduais ou municipais de proteção ao
do consumidor, resguardado o segredo consumidor nos demais casos.
industrial. Parágrafo único. A multa será em montante
Art. 56. As infrações das normas de defesa do não inferior a duzentas e não superior a três
consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal
seguintes sanções administrativas, sem prejuízo de Referência (Ufir), ou índice equivalente
das de natureza civil, penal e das definidas em que venha a substituí-lo.
normas específicas:
Art. 58. As penas de apreensão, de inutilização § 2º (Vetado)
de produtos, de proibição de fabricação de
produtos, de suspensão do fornecimento de § 3º (Vetado).
produto ou serviço, de cassação do registro do
produto e revogação da concessão ou permissão
de uso serão aplicadas pela administração, TÍTULO II
mediante procedimento administrativo,
assegurada ampla defesa, quando forem Das Infrações Penais
constatados vícios de quantidade ou de
Art. 61. Constituem crimes contra as relações de
qualidade por inadequação ou insegurança do
consumo previstas neste código, sem prejuízo
produto ou serviço.
do disposto no Código Penal e leis especiais, as
Art. 59. As penas de cassação de alvará condutas tipificadas nos artigos seguintes.
de licença, de interdição e de suspensão
Art. 62. (Vetado).
temporária da atividade, bem como a de
intervenção administrativa, serão aplicadas Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre
mediante procedimento administrativo, a nocividade ou periculosidade de produtos,
assegurada ampla defesa, quando o fornecedor nas embalagens, nos invólucros, recipientes ou
reincidir na prática das infrações de maior publicidade:
gravidade previstas neste código e na legislação
de consumo. Pena – Detenção de seis meses a dois anos e
multa.
§ 1º A pena de cassação da concessão
será aplicada à concessionária de serviço § 1º Incorrerá nas mesmas penas quem
público, quando violar obrigação legal ou deixar de alertar, mediante recomendações
contratual. escritas ostensivas, sobre a periculosidade
do serviço a ser prestado.
§ 2º A pena de intervenção administrativa
será aplicada sempre que as circunstâncias § 2º Se o crime é culposo:
de fato desaconselharem a cassação de Pena – Detenção de um a seis meses ou
licença, a interdição ou suspensão da multa.
atividade.
Art. 64. Deixar de comunicar à autoridade
§ 3º Pendendo ação judicial na qual competente e aos consumidores a nocividade ou
se discuta a imposição de penalidade periculosidade de produtos cujo conhecimento
administrativa, não haverá reincidência até seja posterior à sua colocação no mercado:
o trânsito em julgado da sentença.
Pena – Detenção de seis meses a dois anos e
Art. 60. A imposição de contrapropaganda será multa.
cominada quando o fornecedor incorrer na
prática de publicidade enganosa ou abusiva, nos Parágrafo único. Incorrerá nas mesmas
termos do art. 36 e seus parágrafos, sempre às penas quem deixar de retirar do mercado,
expensas do infrator. imediatamente quando determinado
pela autoridade competente, os produtos
§ 1º A contrapropaganda será divulgada nocivos ou perigosos, na forma deste artigo.
pelo responsável da mesma forma,
freqüência e dimensão e, preferencialmente Art. 65. Executar serviço de alto grau de
no mesmo veículo, local, espaço e horário, periculosidade, contrariando determinação de
de forma capaz de desfazer o malefício da autoridade competente:
publicidade enganosa ou abusiva.
Pena – Detenção de seis meses a dois anos e que exponha o consumidor, injustificadamente,
multa. a ridículo ou interfira com seu trabalho,
descanso ou lazer:
Parágrafo único. As penas deste artigo são
aplicáveis sem prejuízo das correspondentes Pena – Detenção de três meses a um ano e
à lesão corporal e à morte. multa.
Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa, Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do
ou omitir informação relevante sobre a consumidor às informações que sobre ele
natureza, característica, qualidade, quantidade, constem em cadastros, banco de dados, fichas
segurança, desempenho, durabilidade, preço e registros:
ou garantia de produtos ou serviços:
Pena – Detenção de seis meses a um ano ou
Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.
multa.
Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente
§ 1º Incorrerá nas mesmas penas quem informação sobre consumidor constante de
patrocinar a oferta. cadastro, banco de dados, fichas ou registros
que sabe ou deveria saber ser inexata:
§ 2º Se o crime é culposo;
Pena – Detenção de um a seis meses ou multa.
Pena – Detenção de um a seis meses ou multa.
Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o
Art. 67. Fazer ou promover publicidade que termo de garantia adequadamente preenchido
sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva: e com especificação clara de seu conteúdo;
Pena Detenção de três meses a um ano e multa. Pena – Detenção de um a seis meses ou multa.
Parágrafo único. (Vetado). Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer
Art. 68. Fazer ou promover publicidade que para os crimes referidos neste código, incide
sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o as penas a esses cominadas na medida de
consumidor a se comportar de forma prejudicial sua culpabilidade, bem como o diretor,
ou perigosa a sua saúde ou segurança: administrador ou gerente da pessoa jurídica
que promover, permitir ou por qualquer modo
Pena – Detenção de seis meses a dois anos e aprovar o fornecimento, oferta, exposição
multa: à venda ou manutenção em depósito de
produtos ou a oferta e prestação de serviços nas
Parágrafo único. (Vetado).
condições por ele proibidas.
Art. 69. Deixar de organizar dados fáticos,
Art. 76. São circunstâncias agravantes dos
técnicos e científicos que dão base à publicidade:
crimes tipificados neste código:
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
I – serem cometidos em época de grave crise
Art. 70. Empregar na reparação de produtos, econômica ou por ocasião de calamidade;
peça ou componentes de reposição usados,
II – ocasionarem grave dano individual ou
sem autorização do consumidor:
coletivo;
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
III – dissimular-se a natureza ilícita do
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de procedimento;
ameaça, coação, constrangimento físico
IV – quando cometidos:
ou moral, afirmações falsas incorretas ou
enganosas ou de qualquer outro procedimento
a) por servidor público, ou por pessoa crimes e contravenções que envolvam relações
cuja condição econômico-social seja de consumo, poderão intervir, como assistentes
manifestamente superior à da vítima; do Ministério Público, os legitimados indicados
no art. 82, inciso III e IV, aos quais também é
b) em detrimento de operário ou rurícola; facultado propor ação penal subsidiária, se a
de menor de dezoito ou maior de sessenta denúncia não for oferecida no prazo legal.
anos ou de pessoas portadoras de
deficiência mental interditadas ou não;
V – serem praticados em operações que
TÍTULO III
envolvam alimentos, medicamentos ou Da Defesa do Consumidor em Juízo
quaisquer outros produtos ou serviços
essenciais .
CAPÍTULO I
Art. 77. A pena pecuniária prevista nesta Seção DISPOSIÇÕES GERAIS
será fixada em dias-multa, correspondente ao
mínimo e ao máximo de dias de duração da Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos
pena privativa da liberdade cominada ao crime. consumidores e das vítimas poderá ser exercida
Na individualização desta multa, o juiz observará em juízo individualmente, ou a título coletivo.
o disposto no art. 60, §1º do Código Penal.
Parágrafo único. A defesa coletiva será
Art. 78. Além das penas privativas de liberdade exercida quando se tratar de:
e de multa, podem ser impostas, cumulativa ou
alternadamente, observado odisposto nos arts. I – interesses ou direitos difusos, assim
44 a 47, do Código Penal: entendidos, para efeitos deste código, os
transindividuais, de natureza indivisível, de
I – a interdição temporária de direitos; que sejam titulares pessoas indeterminadas
II – a publicação em órgãos de comunicação e ligadas por circunstâncias de fato;
de grande circulação ou audiência, às II – interesses ou direitos coletivos, assim
expensas do condenado, de notícia sobre os entendidos, para efeitos deste código, os
fatos e a condenação; transindividuais, de natureza indivisível de
III – a prestação de serviços à comunidade. que seja titular grupo, categoria ou classe
de pessoas ligadas entre si ou com a parte
Art. 79. O valor da fiança, nas infrações de que contrária por uma relação jurídica base;
trata este código, será fixado pelo juiz, ou pela
autoridade que presidir o inquérito, entre cem e III – interesses ou direitos individuais
duzentas mil vezes o valor do Bônus do Tesouro homogêneos, assim entendidos os
Nacional (BTN), ou índice equivalente que decorrentes de origem comum.
venha a substituí-lo. Art. 82. Para os fins do art. 81, parágrafo único,
Parágrafo único. Se assim recomendar a são legitimados concorrentemente:
situação econômica do indiciado ou réu, a I – o Ministério Público,
fiança poderá ser:
II – a União, os Estados, os Municípios e o
a) reduzida até a metade do seu valor Distrito Federal;
mínimo;
III – as entidades e órgãos da Administração
b) aumentada pelo juiz até vinte vezes. Pública, direta ou indireta, ainda que sem
personalidade jurídica, especificamente
Art. 80. No processo penal atinente aos crimes
destinados à defesa dos interesses e direitos
previstos neste código, bem como a outros
protegidos por este código;
IV – as associações legalmente constituídas obrigação, fixando prazo razoável para o

há pelo menos um ano e que incluam cumprimento do preceito.
entre seus fins institucionais a defesa
dos interesses e direitos protegidos por § 5º Para a tutela específica ou para a
este código, dispensada a autorização obtenção do resultado prático equivalente,
assemblear. poderá o juiz determinar as medidas
necessárias, tais como busca e apreensão,
§ 1º O requisito da pré-constituição pode remoção de coisas e pessoas, desfazimento
ser dispensado pelo juiz, nas ações previstas de obra, impedimento de atividade nociva,
nos arts. 91 e seguintes, quando haja além de requisição de força policial.
manifesto interesse social evidenciado pela
dimensão ou característica do dano, ou pela Art. 85. (Vetado).
relevância do bem jurídico a ser protegido. Art. 86. (Vetado).
§ 2º (Vetado). Art. 87. Nas ações coletivas de que trata
§ 3º (Vetado). este código não haverá adiantamento de
custas, emolumentos, honorários periciais e
Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses quaisquer outras despesas, nem condenação
protegidos por este código são admissíveis da associação autora, salvo comprovada má-fé,
todas as espécies de ações capazes de propiciar em honorários de advogados, custas e despesas
sua adequada e efetiva tutela. processuais.
Parágrafo único. (Vetado). Parágrafo único. Em caso de litigância de
má-fé, a associação autora e os diretores
Art. 84. Na ação que tenha por objeto o responsáveis pela propositura da ação serão
cumprimento da obrigação de fazer ou não solidariamente condenados em honorários
fazer, o juiz concederá a tutela específica da advocatícios e ao décuplo das custas, sem
obrigação ou determinará providências que prejuízo da responsabilidade por perdas e
assegurem o resultado prático equivalente ao danos.
do adimplemento.
Art. 88. Na hipótese do art. 13, parágrafo único
§ 1º A conversão da obrigação em perdas deste código, a ação de regresso poderá ser
e danos somente será admissível se por ajuizada em processo autônomo, facultada a
elas optar o autor ou se impossível a tutela possibilidade de prosseguir-se nos mesmos
específica ou a obtenção do resultado autos, vedada a denunciação da lide.
prático correspondente.
Art. 89. (Vetado)
§ 2º A indenização por perdas e danos se
fará sem prejuízo da multa (art. 287, do Art. 90. Aplicam-se às ações previstas neste
Código de Processo Civil). título as normas do Código de Processo Civil e
da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive
§ 3º Sendo relevante o fundamento da no que respeita ao inquérito civil, naquilo que
demanda e havendo justificado receio de
não contrariar suas disposições.
ineficácia do provimento final, é lícito ao
juiz conceder a tutela liminarmente ou após
justificação prévia, citado o réu.
§ 4º O juiz poderá, na hipótese do § 3º ou
na sentença, impor multa diária ao réu,
independentemente de pedido do autor,
se for suficiente ou compatível com a
CAPÍTULO II tiveram sido fixadas em sentença de liquidação,
DAS AÇÕES COLETIVAS PARA A sem prejuízo do ajuizamento de outras
DEFESA DE INTERESSES INDIVIDUAIS execuções.
HOMOGÊNEOS § 1º A execução coletiva far-se-á com base
em certidão das sentenças de liquidação, da
Art. 91. Os legitimados de que trata o art. qual deverá constar a ocorrência ou não do
82 poderão propor, em nome próprio e no trânsito em julgado.
interesse das vítimas ou seus sucessores, ação
civil coletiva de responsabilidade pelos danos § 2º É competente para a execução o juízo:
individualmente sofridos, de acordo com o
I – da liquidação da sentença ou da ação
disposto nos artigos seguintes.
condenatória, no caso de execução
Art. 92. O Ministério Público, se não ajuizar a individual;
ação, atuará sempre como fiscal da lei.
II – da ação condenatória, quando coletiva
Parágrafo único. (Vetado). a execução.
Art. 93. Ressalvada a competência da Justiça Art. 99. Em caso de concurso de créditos
Federal, é competente para a causa a justiça local: decorrentes de condenação prevista na Lei n.º
7.347, de 24 de julho de 1985 e de indenizações
I – no foro do lugar onde ocorreu ou deva pelos prejuízos individuais resultantes do
ocorrer o dano, quando de âmbito local; mesmo evento danoso, estas terão preferência
II – no foro da Capital do Estado ou no do no pagamento.
Distrito Federal, para os danos de âmbito Parágrafo único. Para efeito do disposto
nacional ou regional, aplicando-se as regras neste artigo, a destinação da importância
do Código de Processo Civil aos casos de recolhida ao fundo criado pela Lei nº7.347
competência concorrente. de 24 de julho de 1985, ficará sustada
Art. 94. Proposta a ação, será publicado edital enquanto pendentes de decisão de
no órgão oficial, a fim de que os interessados segundo grau as ações de indenização pelos
possam intervir no processo como litisconsortes, danos individuais, salvo na hipótese de o
sem prejuízo de ampla divulgação pelos meios patrimônio do devedor ser manifestamente
de comunicação social por parte dos órgãos de suficiente para responder pela integralidade
defesa do consumidor. das dívidas.
Art. 95. Em caso de procedência do pedido, Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem
a condenação será genérica, fixando a habilitação de interessados em número
responsabilidade do réu pelos danos causados. compatível com a gravidade do dano, poderão
os legitimados do art. 82 promover a liquidação
Art. 96. (Vetado). e execução da indenização devida.
Art. 97. A liquidação e a execução de sentença Parágrafo único. O produto da indenização
poderão ser promovidas pela vítima e seus devida reverterá para o fundo criado pela
sucessores, assim como pelos legitimados de Lei n.º 7.347, de 24 de julho de 1985.
que trata o art. 82.
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 98. A execução poderá ser coletiva, sendo
promovida pelos legitimados de que trata o art.
82, abrangendo as vítimas cujas indenizações já
CAPÍTULO III idêntico fundamento valendo-se de nova

DAS AÇÕES DE RESPONSABILIDADE prova, na hipótese do inciso I do parágrafo
DO FORNECEDOR DE PRODUTOS E único do art. 81;
SERVIÇOS II – ultra partes, mas limitadamente
Art. 101. Na ação de responsabilidade civil do ao grupo, categoria ou classe, salvo
fornecedor de produtos e serviços, sem prejuízo improcedência por insuficiência de provas,
do disposto nos Capítulos I e II deste título, nos termos do inciso anterior, quando se
serão observadas as seguintes normas: tratar da hipótese prevista no inciso II do
parágrafo único do art. 81;
I – a ação pode ser proposta no domicílio do
autor; III – erga omnes, apenas no caso de
procedência do pedido, para beneficiar
II – o réu que houver contratado seguro todas as vítimas e seus sucessores, na
de responsabilidade poderá chamar ao hipótese do inciso III do parágrafo único do
processo o segurador, vedada a integração art. 81.
do contraditório pelo Instituto de Resseguros
do Brasil. Nesta hipótese, a sentença que § 1º Os efeitos da coisa julgada previstos
julgar procedente o pedido condenará o réu nos incisos I e II não prejudicarão interesses
nos termos do art. 80 do Código de Processo e direitos individuais dos integrantes da
Civil. Se o réu houver sido declarado falido, o coletividade, do grupo, categoria ou classe.
síndico será intimado a informar a existência § 2º Na hipótese prevista no inciso III,
de seguro de responsabilidade, facultando-se, em caso de improcedência do pedido, os
em caso afirmativo, o ajuizamento de ação de interessados que não tiverem intervindo
indenização diretamente contra o segurador, no processo como litisconsortes poderão
vedada a denunciação da lide ao Instituto propor ação de indenização a título
de Resseguros do Brasil e dispensado o individual.
litisconsórcio obrigatório com este.
§ 3º Os efeitos da coisa julgada de que
Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste
cuida o art. 16, combinado com o art. 13 da
código poderão propor ação visando compelir
Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, não
o Poder Público competente a proibir, em todo
prejudicarão as ações de indenização por
o território nacional, a produção, divulgação
danos pessoalmente sofridos, propostas
distribuição ou venda, ou a determinar a
individualmente ou na forma prevista
alteração na composição, estrutura, fórmula
neste código, mas, se procedente o pedido,
ou acondicionamento de produto, cujo uso ou
beneficiarão as vítimas e seus sucessores,
consumo regular se revele nocivo ou perigoso à
que poderão proceder à liquidação e à
saúde pública e à incolumidade pessoal.
execução, nos termos dos arts. 96 a 99.
§ 1º (Vetado).
§ 4º Aplica-se o disposto no parágrafo
§ 2º (Vetado) anterior à sentença penal condenatória.
Art. 104. As ações coletivas, previstas nos incisos
CAPÍTULO IV I e II e do parágrafo único do art. 81, não induzem
DA COISA JULGADA litispendência para as ações individuais, mas
Art. 103. Nas ações coletivas de que trata este os efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra
código, a sentença fará coisa julgada: partes a que aludem os incisos II e III do artigo
I – erga omnes, exceto se o pedido for anterior não beneficiarão os autores das ações
julgado improcedente por insuficiência individuais, se não for requerida sua suspensão
de provas, hipótese em que qualquer no prazo de trinta dias, a contar da ciência nos
legitimado poderá intentar outra ação, com autos do ajuizamento da ação coletiva.
TÍTULO IV a fiscalização de preços, abastecimento,
Do Sistema Nacional de Defesa do quantidade e segurança de bens e serviços;
Consumidor IX – incentivar, inclusive com recursos
financeiros e outros programas especiais,
Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa a formação de entidades de defesa do
do Consumidor (SNDC), os órgãos federais, consumidor pela população e pelos órgãos
estaduais, do Distrito Federal e municipais e as públicos estaduais e municipais;
entidades privadas de defesa do consumidor.
X – (Vetado).
Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa
do Consumidor, da Secretaria Nacional de XI – (Vetado).
Direito Econômico (MJ), ou órgão federal que
venha substituí-lo, é organismo de coordenação XII – (Vetado)
da política do Sistema Nacional de Defesa do XIII – desenvolver outras atividades
Consumidor, cabendo-lhe: compatíveis com suas finalidades.
I – planejar, elaborar, propor, coordenar e Parágrafo único. Para a consecução de seus
executar a política nacional de proteção ao objetivos, o Departamento Nacional de
consumidor; Defesa do Consumidor poderá solicitar o
II – receber, analisar, avaliar e encaminhar concurso de órgãos e entidades de notória
consultas, denúncias ou sugestões especialização técnico-científica.
apresentadas por entidades representativas
ou pessoas jurídicas de direito público ou
privado; TÍTULO V
III – prestar aos consumidores orientação Da Convenção Coletiva de Consumo
permanente sobre seus direitos e garantias;
Art. 107. As entidades civis de consumidores e
IV – informar, conscientizar e motivar o as associações de fornecedores ou sindicatos
consumidor através dos diferentes meios de de categoria econômica podem regular, por
comunicação; convenção escrita, relações de consumo que
V – solicitar à polícia judiciária a instauração tenham por objeto estabelecer condições
de inquérito policial para a apreciação de relativas ao preço, à qualidade, à quantidade,
delito contra os consumidores, nos termos à garantia e características de produtos e
da legislação vigente; serviços, bem como à reclamação e composição
do conflito de consumo.
VI – representar ao Ministério Público
competente para fins de adoção de medidas § 1º A convenção tornar-se-á obrigatória
processuais no âmbito de suas atribuições; a partir do registro do instrumento no
cartório de títulos e documentos.
VII – levar ao conhecimento dos órgãos
competentes as infrações de ordem § 2º A convenção somente obrigará os
administrativa que violarem os interesses filiados às entidades signatárias.
difusos, coletivos, ou individuais dos § 3º Não se exime de cumprir a convenção o
consumidores; fornecedor que se desligar da entidade em
VIII – solicitar o concurso de órgãos e data posterior ao registro do instrumento.
entidades da União, Estados, do Distrito Art. 108. (Vetado).
Federal e Municípios, bem como auxiliar
TÍTULO VI Art. 114. O art. 15 da Lei nº 7.347, de 24 de

Disposições Finais julho de 1985, passa a ter a seguinte redação:
“Art. 15. Decorridos sessenta dias do trânsito
Art. 109. (Vetado). em julgado da sentença condenatória, sem que
Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao a associação autora lhe promova a execução,
art. 1º da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985: deverá fazê-lo o Ministério Público, facultada
igual iniciativa aos demais legitimados”.
“IV – a qualquer outro interesse difuso ou
Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei
coletivo”.
nº 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o
Art. 111. O inciso II do art. 5º da Lei nº 7.347, parágrafo único a constituir o caput, com a
de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte seguinte redação:
redação: “Art. 17. “Art. 17. Em caso de litigância de má-fé,
“II – inclua, entre suas finalidades a associação autora e os diretores responsáveis
institucionais, a proteção ao meio ambiente, pela propositura da ação serão solidariamente
ao consumidor, ao patrimônio artístico, condenados em honorários advocatícios
estético, histórico, turístico e paisagístico, e ao décuplo das custas, sem prejuízo da
ou a qualquer outro interesse difuso ou responsabilidade por perdas e danos”.
coletivo”. Art. 116. Dê-se a seguinte redação ao art. 18 da
Art. 112. O § 3º do art. 5º da Lei nº 7.347, de 24 Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985:
de julho de 1985, passa a ter a seguinte redação: “Art. 18. Nas ações de que trata esta lei, não
“§ 3º Em caso de desistência infundada haverá adiantamento de custas, emolumentos,
ou abandono da ação por associação honorários periciais e quaisquer outras
legitimada, o Ministério Público ou outro despesas, nem condenação da associação
legitimado assumirá a titularidade ativa”. autora, salvo comprovada má-fé, em honorários
de advogado, custas e despesas processuais”.
Art. 113. Acrescente-se os seguintes §§ 4º, 5º e 6º
Art. 117. Acrescente-se à Lei nº 7.347, de
ao art. 5º. da Lei n.º 7.347, de 24 de julho de 1985:
24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo,
“§ 4º O requisito da pré-constituição poderá renumerando-se os seguintes:
ser dispensado pelo juiz, quando haja “Art. 21. Aplicam-se à defesa dos direitos e
manifesto interesse social evidenciado pela interesses difusos, coletivos e individuais,
dimensão ou característica do dano, ou pela no que for cabível, os dispositivos do Título
relevância do bem jurídico a ser protegido. III da lei que instituiu o Código de Defesa do
§ 5º Admitir-se-á o litisconsórcio facultativo Consumidor”.
entre os Ministérios Públicos da União, do Art. 118. Este código entrará em vigor dentro de
Distrito Federal e dos Estados na defesa cento e oitenta dias a contar de sua publicação.
dos interesses e direitos de que cuida esta
Art. 119. Revogam-se as disposições em
lei. (Vide Mensagem de veto) (Vide REsp
contrário.
222582 /MG – STJ)
Brasília, 11 de setembro de 1990; 169º da
§ 6º Os órgãos públicos legitimados poderão Independência e 102º da República.
tomar dos interessados compromisso de
ajustamento de sua conduta às exigências FERNANDO COLLOR
legais, mediante combinações, que terá Bernardo Cabral
eficácia de título executivo extrajudicial”.
Zélia M. Cardoso de Mello
(Vide Mensagem de veto) (Vide REsp
222582 /MG – STJ) Ozires Silva
Considerações sobre Código de Defesa do Consumidor
1. CONCEITOS BÁSICOS
Esquema
Constituição Federal, art. 5º, XXXII: O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do
consumidor − cláusula pétrea.
Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078/1990, cujas normas são de interesse
social e de ordem pública.
Vulnerabilidade (art. 4º, I, CDC): Todo consumidor é presumidamente vulnerável.
Considerações
1. Para iniciar o estudo sobre Direito do Consumidor, é importantíssimo fazer uma leitura
atenta do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990). Trata-se de uma lei
pequena, com menos de 120, redigidos de forma clara e linguagem simplificada, pois a
intenção é de que o próprio consumidor em geral consiga entendê-los.
2. O Direito do Consumidor está regulado, basicamente, pelo Código de Defesa do

Consumidor, Lei nº 8.078/1990, cujas normas são de interesse social e de ordem pública,
criado em conformidade com as disposições Constitucionais do art. 5º, inciso XXXII, cláusula
pétrea (o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor), art. 170, V e art. 48
da ADCT.
3. Como se tratam de normas de ordem pública, têm aplicação obrigatória, não podendo ser
derrogadas pelas partes. É uma legislação especial, cujo regime jurídico é aplicável sempre
que se tratar de relação de consumo.
4. Para que haja uma relação de consumo, é necessário que de um lado esteja alguém que se
enquadre no conceito de consumidor e, de outro, alguém que se enquadre no conceito de
fornecedor.
5. Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como premissa que todo consumidor é
presumidamente vulnerável na relação de consumo. A intenção do legislador foi de criar
uma situação jurídica mais favorável à parte mais fraca na relação (consumidor), a fim de
equilibrar as desigualdades.
Esquema
CONCEITO DE CONSUMIDOR
GERAL (art. 2º)
− Pessoa física ou jurídica;

− Destinatário final.
POR EQUIPARAÇÃO
− Coletividade (art. 2º, parágrafo único);

− Vítimas de acidente de consumo (art. 17);
− Pessoas expostas a práticas comerciais (art. 29).
Considerações
1. Segundo o conceito padrão, trazido pelo CDC, consumidor é toda pessoa física ou jurídica
que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatária final.
2. No entanto, o CDC prevê categorias que, mesmo não se enquadrando nesse conceito
padrão, também receberão a proteção como se consumidores fossem. São os chamados
consumidores por equiparação:
I − a coletividade de pessoas que haja intervindo nas relações de consumo;
II − todas as vítimas de acidente de consumo;
III − todas as pessoas expostas às práticas comerciais e contratuais.
Esquema
CONCEITO DE FORNECEDOR
Art. 3º Fornecedor é toda pessoa: física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou
estrangeira, incluindo entes despersonalizados (exemplo: massa falida, sociedade
de fato), que desenvolvam atividade de: produção, montagem, criação, construção,
transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos
ou prestação de serviços.
CONCEITO DE PRODUTO
Art. 3º, § 1º: Produto é qualquer bem móvel, imóvel, material ou imaterial. O legislador
deixou o conceito bem amplo, a fim de abranger todo e qualquer bem oferecido no
mercado de consumo.
CONCEITO DE SERVIÇO
Art. 3º, § 2º: Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado, mediante
remuneração, salvo as decorrentes de relação de trabalho.
Considerações
1. De forma exemplificativa, o CDC enfatiza que estão incluídas no conceito de serviço as

atividades de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária.
2. Em relação aos serviços, além daqueles expressamente citados pelo CDC, importante
conhecer o teor das seguintes Súmulas do STJ:
•• Súmula nº 297: O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições
financeiras.
3. Quanto à remuneração do serviço, deve-se compreender não apenas a direta como
também a indireta (serviço aparentemente gratuito), ou seja, quando o custo do serviço
vem embutido na própria atividade do fornecedor (exemplo: estacionamentos gratuitos
de supermercado, ou frete gratuito na compra de determinado produto, cujos custos estão
diluídos nos produtos vendidos).
2. DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR
Esquema
DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR (Art. 6º):

“I − a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no
fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II − a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços,
asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III − a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com
especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço,
bem como sobre os riscos que apresentem;
IV − a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais
coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no
fornecimento de produtos e serviços;
V − a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações
desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem
excessivamente onerosas;
VI − a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais,
coletivos e difusos;
VII − o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou
reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada
a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII − a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da
prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação
ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
IX – vetado;
X − a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.”
Considerações
1. Um dos direitos básicos arrolados que merece atenção especial é a inversão do ônus da
prova: para sua concessão, que pode ser de ofício e somente em favor do consumidor,
é necessário que o juiz verifique a presença de verossimilhança ou hipossuficiência (não
necessariamente ambos).
2. É comum, em provas, questionarem se a inversão do ônus da prova se dá de forma

automática e se é regra no direito do consumidor. A resposta é não. A inversão do ônus da
prova somente poderá ser deferida, a critério do juiz, mediante a presença dos requisitos
verossimilhança ou hipossuficiência.
3. Diferenciar: Vulnerabilidade (que pode ser técnica, jurídica, fática ou informacional) é uma
presunção legal conferida a todo o consumidor. Já a hipossuficiência é um dos requisitos
para a inversão do ônus da prova e sua existência deve ser analisada no caso concreto.
Assim, todo o consumidor é vulnerável, mas nem todo é hipossuficiente.
RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR
Esquema
RESPONSABILIDADE OBJETIVA – PRODUTO OU SERVIÇO
FATO/Acidente de Consumo (art. 12) VÍCIO (art. 18)

Dano causado por um defeito. Inadequação: quantidade/qualidade
Exclui a responsabilidade quando: •• 30 dias ---------- não duráveis
I − não colocou o produto no mercado; •• 90 dias ---------- duráveis
II − inexiste o defeito; Aparente/fácil constatação: Entrega do
III − culpa exclusiva do consumidor ou de 3º. produto ou fim execução serviço.
Profissional liberal: Subjetiva. Oculto: Quando ficar evidente.
Prazo 5 anos PRESCRICIONAL a contar do Fornecedor: 30 dias para sanar.
conhecimento do dano e autoria. Se não sanar no prazo:
Quem responde? Fabricante, produtor, •• Substituição;
construtor, nacional ou estrangeiro e •• Restituição;
importador. •• Abatimento;
E o comerciante? SUBSIDIÁRIO quando •• Complementação (se quantidade).
I − não achar os outros; Opções de imediato (qualidade):
II − não tiver identificação dos outros; a) comprometer a característica ou qualidade,
III − não armazenou bem produtos perecíveis. b) diminuir-lhe o valor;
c) produto essencial.
Quem responde? SOLIDARIEDADE.
Considerações
1. Geralmente, as questões de provas trazem hipóteses de responsabilidade pelo fato ou pelo

vício do produto ou serviço, exigindo que o candidato saiba diferenciar esses dois institutos
que, apesar de parecidos, têm consequências diversas que não podem ser confundidas.
2. Como a responsabilidade do fornecedor está fundada na teoria do risco da atividade,

o sistema adotou a regra da responsabilidade objetiva, ou seja, responderá
independentemente da existência de culpa.
3. Entretanto, o próprio CDC traz uma exceção a essa regra da responsabilidade objetiva,
ao dispor que o profissional liberal responderá mediante a verificação de culpa, ou seja,
responderá de forma subjetiva.
4. Vício: afeta a qualidade/quantidade/disparidade dos produtos ou serviços, os quais se

tornarão impróprios ou inadequados para o fim que se destinavam ou lhe diminuirão o
valor (exemplo: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em razão um vício de
qualidade, para de funcionar).
5. O consumidor terá os seguintes prazos decadenciais para reclamar junto ao fornecedor:

•• 30 dias para produtos e serviços não duráveis (exemplo: alimento);
•• 90 dias para produtos e serviços duráveis (exemplo: eletrodoméstico).
Se for vício aparente ou de fácil constatação, o prazo começa a contar da entrega efetiva do
produto ou do final da execução do serviço.
Se for vício oculto, o prazo começa a contar do momento em que ficar evidenciado o vício.
6. Em se tratando de vício de qualidade de produto, o fornecedor terá o prazo de 30 dias

para saná-lo (efetuar a substituição das partes viciadas). Esse prazo pode ser reduzido ou
ampliado por convenção das partes, desde que não fique inferior a 7 nem superior a 180
dias.
7. Não sendo resolvido o problema no prazo acima, caberá ao consumidor escolher umas
dessas opções:
•• Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
•• Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de
eventuais perdas e danos;
•• Abatimento proporcional do preço.
8. O consumidor poderá fazer uso imediato das opções acima (ou seja, sem precisar aguardar
o prazo dos 30 dias para o fornecedor sanar o vício) sempre que em razão da extensão do
vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características
do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
9. Em se tratando de vício de quantidade de produto, não há que se falar em prazo para

o fornecedor sanar o vício, podendo o consumidor exigir, imediatamente, à sua escolha,
dentre as opções abaixo:
•• Substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os
aludidos vícios;
•• Abatimento proporcional do preço;
•• Complementação do peso ou medida.
10. Quando se trata de vício do serviço, também não há prazo para o fornecedor saná-lo,
podendo o consumidor exigir, imediatamente, à sua escolha, dentre as opções abaixo:
•• Reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível (que poderá ser
realizada por terceiros, mas por conta e risco do fornecedor);
•• Abatimento proporcional do preço.
11. Como a responsabilidade do fornecedor é objetiva, sua ignorância sobre os vícios dos
produtos ou serviços não o exime da responsabilidade.
12. Quem responde pelo vício? A regra é a da solidariedade, ou seja, o consumidor poderá
se dirigir a qualquer um dos fornecedores. Todos (qualquer um deles) têm o dever de
solucionar o problema perante o consumidor, e depois, entre eles, que apurem e façam
os ressarcimentos conforme acordarem. Exemplo: é comum o consumidor se dirigir ao
comerciante para reclamar um vício do produto e esse fornecedor alegar que o problema
deve ser reclamado diretamente com o fabricante; na verdade, independentemente de
ser “problema de fábrica” ou qualquer outro tipo de vício, por disposição legal, todos são
solidariamente responsáveis perante do consumidor.
13. Fato (também chamado de acidente de consumo): Caracteriza-se por um dano decorrente
de defeito do produto ou serviço. Exemplo: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente,
em razão de defeito técnico, explode, causando lesões físicas ou psíquicas ao consumidor
ou estragando outros objetos que estejam próximos.
14. O produto ou serviço defeituoso é aquele que não apresenta a segurança que dele se espera,
levando-se em consideração, obviamente, o modo de fornecimento ou sua apresentação, o
resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam e a época em que foi fornecido ou
colocado no mercado. Entretanto, o produto não será considerado defeituoso em razão de
outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado, da mesma forma que o serviço
não será considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.
15. Não apenas o defeito no produto ou serviço em si como também as informações

insuficientes ou inadequadas sobre a utilização, fruição ou riscos dos produtos ou serviços
podem gerar danos ao consumidor, caracterizando o fato.
16. Como o fato gera um dano (que vai além do prejuízo do produto ou serviço em si), a
responsabilidade do fornecedor será de indenizar, o que, em regra, será buscado através
de uma ação judicial.
17. O prazo para a propositura da ação será prescricional de 5 anos, a contar do conhecimento
do dano e sua autoria. Observe-se que, em se tratando de relação de consumo, o prazo
para o consumidor é mais favorável do que a regra geral do Código Civil, que prevê o prazo
prescricional de 3 anos para pretensão de reparação civil.
18. Exclui a responsabilidade pelo fato a prova de que:

•• O fornecedor não colocou o produto no mercado;
•• Embora tenha colocado o produto no mercado ou prestado o serviço, o defeito inexiste;
•• A culpa foi exclusiva do consumidor ou de terceiro.
19. Quem responde pelo fato? O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro
e o importador. Entretanto, o comerciante somente responderá em 3 hipóteses:
•• Quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser
identificados;
•• Quando o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor,
construtor ou importador;
•• Quando não conservar adequadamente os produtos perecíveis.
Isso significa dizer que, o comerciante responde de forma subsidiária, pois somente será
responsável nas 3 hipóteses acima.
20. Quando tratamos da relação de consumo, nos conceitos iniciais, foi mencionada a figura
do consumidor por equiparação quando vítima de acidente de consumo (fato). Agora
fica mais fácil entender esse conceito, pois se trata de terceiro que, mesmo não tendo
adquirido o produto ou serviço como destinatário final, acabou sendo atingido pelo
acidente de consumo. Exemplo: um veículo que, por um defeito no sistema de freios,
não consegue frear, se chocando com outro e causando danos a ambos os condutores. O
primeiro condutor, por ter adquirido o produto como destinatários final, já é considerado
consumidor e o segundo, que simplesmente sofreu danos oriundos do fato também
será considerado consumidor (por equiparação), utilizando-se das mesmas regras que o
primeiro ao buscar a reparação dos danos.
Para fixar:
Responsabilidade pelo fato Responsabilidade pelo vício

Surge o dever de indenizar danos. Surge o dever de sanar o vício.
Será exercido, em regra, através de uma ação Será exercido perante o próprio fornecedor.
judicial.
Prazo prescricional para a propositura da ação é Prazo decadencial para reclamar é de 30 dias
de 5 anos. (não duráveis) e 90 dias (duráveis).
Exemplos para diferenciar:
Fato Vício
O liquidificador explode e causa danos ao O liquidificador para de funcionar.
consumidor ou a terceiro.
O salto do sapato descola, causando uma lesão O salto do sapato descola.
no tornozelo de quem está calçando-o.
O alimento vendido com prazo de validade O alimento é vendido com o prazo de validade
vencido é ingerido e causa algum dano ao vencido.
consumidor.
3. PRÁTICAS COMERCIAIS (OFERTA, PUBLICIDADE E PRÁTICAS ABUSIVAS)
Esquema
• OFERTA (art. 30)

A oferta vincula o contrato e obriga o fornecedor.
Recusa:
I − cumprimento;
II − outro produto;
III − rescisão do contrato com perdas e danos.
• PUBLICIDADE (art. 36 e 37)
Tem que ser explicito que é publicidade:
ENGANOSA: Falsa, induz em erro.
ABUSIVA: Ofende valores (discriminatória de qualquer natureza, a que incite à
violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento
e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de
induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou
segurança).
• Ônus da prova é de quem patrocina (art. 38).
• PRÁTICAS ABUSIVAS (ART. 39).
Conjunto de práticas que são vedadas ao fornecedor.
Envio de produtos ou fornecimento de serviços sem autorização – amostra grátis.
• Orçamento (art. 40)
Validade de 10 dias do seu recebimento, salvo estipulação em contrário.
Após aprovado, obriga os contraentes e somente poderá ser modificado mediante
livre negociação.
Considerações
1. Oferta: Toda informação, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio
de comunicação, obriga o fornecedor e integra o contrato que eventualmente vier a ser
celebrado.
2. A oferta e apresentação de produtos ou serviços deve trazer de forma correta, clara,

precisa, ostensiva e em língua portuguesa, todas as informações ao consumidor.
3. Se o fornecedor recusar-se a cumprir a oferta, o consumidor poderá, alternativamente e à

sua livre escolha:
•• Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou
publicidade;
•• Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
•• Rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada,
monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
4. É proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a chamada for onerosa ao
consumidor que a origina.
5. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus

prepostos ou representantes autônomos.
6. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de

reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto. Cessadas a
produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo.
7. Publicidade: Deve ser veiculada de forma que o consumidor fácil e imediatamente a

identifique como tal, a fim de que o destinatário tenha consciência de que está sendo
estimulado a adquirir ou utilizar determinado produto ou serviço, evitando-se a chamada
publicidade subliminar.
8. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe

a quem as patrocina (fornecedor) e não ao meio de comunicação que a veicula.
9. É proibida qualquer publicidade:
ENGANOSA ABUSIVA
Falsa, que induz em erro Desrespeita valores
Informação ou comunicação de caráter Discriminatória de qualquer natureza, a
publicitário, inteira ou parcialmente falsa, que incite à violência, explore o medo ou
ou, por qualquer outro modo, mesmo a superstição, se aproveite da deficiência
por omissão, capaz de induzir em erro de julgamento e experiência da criança,
o consumidor a respeito da natureza, desrespeita valores ambientais, ou que
características, qualidade, quantidade, seja capaz de induzir o consumidor a
propriedades, origem, preço e quaisquer se comportar de forma prejudicial ou
outros dados sobre produtos e serviços. perigosa à sua saúde ou segurança.
Pode ser enganosa por omissão, quando
deixa de informar dados essenciais.
10. As práticas abusivas, cujo rol exemplificativo segue abaixo, são vedadas (art. 39, CDC).
“I − condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou
serviço (venda casada), bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;
II − recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas
disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;
III − enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer
qualquer serviço (caso ocorra essa prática, os produtos ou serviços remetidos ao consumidor
equiparam-se a amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento);
IV − prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde,
conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
V − exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
VI − executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do
consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes;
VII − repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício
de seus direitos;
VIII − colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as
normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem,
pela ABNT ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização
e Qualidade Industrial (Conmetro);
IX − recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a
adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em
leis especiais;
X − elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços;
XI − deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu
termo inicial a seu exclusivo critério;
XII − aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido.”
11. Orçamento: O fornecedor de serviço deve entregar previamente orçamento, discriminando

valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos, as condições de pagamento, bem
como datas de início e término do serviço. Aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga
as partes e somente poderá ser modificado mediante livre negociação. Salvo estipulação em
contrário, o orçamento tem validade de 10 dias, a contar do recebimento pelo consumidor.
4. PRÁTICAS COMERCIAIS (CADASTROS DE CONSUMIDORES E COBRANÇA DE

DÍVIDAS)
Esquema
Cadastro negativo – art. 43, CDC

•• 5 dias para o arquivista corrigir e encaminhar as informações aos destinatários.
•• 5 anos máximo para ficar negativado ou se prescrever.
Cobrança de dívidas – art. 42, CDC
•• O consumidor não poderá ser exposto a ridículo, constrangimento ou ameaça.
•• Quantia indevida = à repetição do indébito em dobro + correção monetária e
juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
•• Documentos de cobrança: Nome, o endereço e o número de CPF ou CNPJ.
Considerações
1. Bancos de dados e cadastros de consumidores: (Como SPC, SERASA, etc.) São considerados
entidades de caráter público e devem permitir ao consumidor o acesso às informações
existentes. As informações negativas sobre o consumidor não podem permanecer
registradas por período superior a 5 anos. Da mesma forma, não poderão ser fornecidas
por esses órgãos informações sobre débitos cuja cobrança já esteja prescrita. O consumidor
tem direito ao acesso às informações sobre si, e, sempre que encontrar inexatidão nos seus
dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de
5 dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.
Sobre o assunto, observar as seguintes Súmulas do STJ:
•• Súmula nº 323: A inscrição do nome do devedor pode ser mantida nos serviços de
proteção ao crédito até o prazo máximo de cinco anos, independentemente da
prescrição da execução.
•• Súmula nº 385: Da anotação irregular em cadastro de proteção ao crédito, não cabe
indenização por dano moral, quando preexistente legítima inscrição, ressalvado o
direito ao cancelamento.
•• Súmula nº 359: Cabe ao órgão mantenedor do cadastro de proteção ao crédito a
notificação do devedor antes de proceder à inscrição.
2. Cobrança de dívidas: O consumidor inadimplente não poderá ser exposto a ridículo

ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Caso seja cobrado
indevidamente, terá direito à repetição em dobro, acrescido de juros e correção monetária,
salvo engano justificável (nessa hipótese, a repetição será simples). Os documentos
cobrando as dívidas deverão trazer o nome, endereço, CPF ou CNPJ do fornecedor do
produto ou serviço correspondente.
5. PROTEÇÃO CONTRATUAL (DIREITO DE ARREPENDIMENTO E GARANTIAS)
Esquema
• Direito de arrependimento ou prazo de reflexão (art. 49)

7 dias, contados da assinatura ou do recebimento;
Fora do estabelecimento.
• Garantias (art. 50 + 26)
Art. 26 – legal − imposta por lei.
Art. 50 – contratual − faculdade do fornecedor.
Contratual complementa a legal.
Considerações
1. Prazo de arrependimento é aquele conferido ao consumidor para desistir do negócio

sempre que a contratação de fornecimento de produtos ou serviços ocorrer fora do
estabelecimento comercial.
7 dias a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.
Exercido esse direito de arrependimento (que não precisa ser motivado), todos os valores pagos
serão imediatamente devolvidos e monetariamente atualizados. O CDC traz exemplos, como
vendas por telefone ou a domicílio, mas o exemplo mais comum atualmente são as compras ou
contratações de serviços pela internet.
2. Atenção para que a prática cotidiana não confunda: somente há direito de arrependimento
(desistência do negócio) quando a contratação foi fora do estabelecimento comercial e
somente há direito à troca nos casos já vistos em que o produto ou serviço apresentam
vícios. Exemplo: é comum, após as datas festivas (Natal, Dia das Mães, etc.), os
consumidores se dirigirem às lojas por não terem gostado da cor ou modelo do produto, ou
por terem ganhado de presente e não ter servido o tamanho, e os comerciantes efetuarem
as trocas; no entanto, isso é uma faculdade do fornecedor, que pretende conquistar o
cliente, mas não há qualquer obrigação legal em efetuar tal troca (exceto quando o próprio
fornecedor se obrigou, no momento da oferta ou contratação, hipótese em que deverá
cumprir o ofertado ou pactuado).
3. Garantia: Trata-se de um prazo para reclamar por vícios dos produtos ou serviços. Portanto,
a garantia legal é reclamada nos prazos decadenciais do art. 26 do CDC (30 ou 90 dias).
4. A garantia legal é obrigatória, imposta por lei, não precisando de termo escrito, sendo vedada
e exoneração do fornecedor. (Exemplo: é comum que um fornecedor venda determinado
produto e “avise” que não há garantia alguma; entretanto, essa informação deve ser
desconsiderada, já que a garantia legal não é dada pelo fornecedor e sim imposta pela lei,
sendo obrigatória em qualquer produto ou serviço fornecidos no mercado de consumo).
5. Há também a chamada garantia contratual, a qual é concedida por faculdade do fornecedor

(mas quando oferecida deve ser obrigatoriamente cumprida), a fim de conquistar o cliente.
Essa garantia, que pode ser total ou parcial, deve obrigatoriamente constar em termo
escrito (o chamado termo de garantia) com todas as informações ao consumidor. É comum
no mercado a chamada garantia estendida, espécie de garantia contratual, pela qual o
consumidor paga um valor extra para ter uma cobertura por mais tempo; essa prática é
aceita, desde que não seja imposta ao consumidor (deve ser opcional) e este esteja ciente
de que lhe será cobrado um valor extra (para evitar que seja embutida no preço do produto
ou serviço no momento da contratação).
6. O CDC menciona que a garantia contratual é complementar à legal. A respeito do tema,

a jurisprudência do STJ já firmou posicionamento de que, em havendo, além da garantia
legal, também a contratual, estas devem ser contadas na seguinte ordem: contratual +
legal. Exemplo: se uma televisão tem 1 ano de garantia (contratual), após transcorrido esse
prazo, o consumidor terá mais 90 dias (bem durável) de garantia (legal) para reclamar por
eventuais vícios.
6. PROTEÇÃO CONTRATUAL (CLÁUSULAS ABUSIVAS E CONTRATO DE ADESÃO)
• CLÁUSULAS ABUSIVAS (ART. 51)

São nulas de pleno direito.
A nulidade de uma não invalida o contrato, salvo se o comprometer.
• CONTRATO DE ADESÃO (ART. 54)
•• Cláusulas aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas
unilateralmente pelo fornecedor, sem que o consumidor possa discutir ou
modificar substancialmente seu conteúdo.
•• A inserção de cláusulas não desfigura a natureza de adesão;
•• Redigidos em termos claros, caracteres ostensivos, fonte 12;
•• Cláusulas com limitação de direitos deverão ser redigidas com destaque.
CONSIDERAÇÕES:
1. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor,
sendo que os contratos não obrigarão o consumidor quando não lhe for dada a
oportunidade de tomar conhecimento prévio do seu conteúdo ou quando forem redigidos
de modo a dificultar a sua compreensão.
2. São abusivas, nulas de pleno direito, as cláusulas que:
I − impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de
qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos
(nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização
poderá ser limitada, em situações justificáveis);
II − subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos no
CDC;
III − transfiram responsabilidades a terceiros;
IV − estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em
desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;
V – vetado;
VI − estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;
VII − determinem a utilização compulsória de arbitragem;
VIII − imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor;
IX − deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o
consumidor;
X − permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;
XI − autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja
conferido ao consumidor;
XII − obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual
direito lhe seja conferido contra o fornecedor;
XIII − autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do
contrato, após sua celebração;
XIV − infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;
XV − estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;
XVI − possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.
3. Cláusulas abusivas são nulas de pleno direito. Entretanto, pelo Princípio da Conservação
dos Contratos, a nulidade de uma das cláusulas não invalida o contrato, salvo se apesar
dos esforços de integração, ocorrer ônus excessivo a uma das partes.
4. Atenção: Muito embora a doutrina entenda que a abusividade das cláusulas pode ser
declarada de ofício pelo julgador, o STJ tem o seguinte entendimento:
Súmula nº 381: “[...] nos contratos bancários, é vedado ao julgador conhecer, de ofício, da
abusividade das cláusulas”.
5. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão

de financiamento ao consumidor, o forncedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo
prévia e adequadamente sobre:
I − preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
II − montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
III − acréscimos legalmente previstos;
IV − número e periocidade das prestações;
V − soma total a pagar, com e sem financiamento.
6. As multas de mora decorrentes de inadimplemento de obrigações não poderão

ser superiores a 2% do valor da prestação. Caso o consumidor opte por liquidar
antecipadamente seu débito, total ou parcial, deverão ser reduzidos proporcionalmente os
juros e demais acréscimos.
− Súmula nº 285, STJ: Nos contratos bancários posteriores ao Código de Defesa do Consumidor
incide a multa moratória nele prevista.
7. Nos contratos de compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em

prestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia (contratos que deverão
ser expressos em moeda corrente nacional), consideram-se nulas de pleno direito as
cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que,
em razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto
alienado. Nos contratos do sistema de consórcio de produtos duráveis, a compensação ou
a restituição das parcelas quitadas terá descontada, além da vantagem econômica auferida
com a fruição, os prejuízos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.
8. Contratos de adesão: Trazem cláusulas rígidas, uniformes e preestabelecidas

unilateralmente pelo fornecedor; pode até haver inserção de cláusulas, o que não retirará a
natureza de adesão do contrato. Por esses motivos, esse tipo de contrato deve ser redigido
em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, cuja fonte não pode ser inferior a
12. Ademais, as cláusulas que impliquem limitação de direito do consumidor deverão ser
redigidas em destaque.
7. DEFESA DO CONSUMIDOR EM JUÍZO

Considerações
1. A defesa em juízo dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida individual ou
coletivamente. Será coletiva quando se tratar de:
•• Interesses ou direitos difusos (transindividuais, de natureza indivisível, de que sejam
titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias de fato);
•• Interesses ou direitos coletivos (transindividuais, de natureza indivisível de que seja
titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrária
por uma relação jurídica base);
•• Interesses ou direitos individuais homogêneos (de natureza divisível, decorrentes de
origem comum).
2. A seguir, um quadro explicativo dos interesses/direitos (são tratados como sinônimos) coletivos:
DIREITOS Difusos Coletivos (strictu sensu) Individuais homogêneos

TITULARES Indetermináveis Determináveis Determináveis
ORIGEM Relação de fato Relação jurídica Origem comum
OBJETO Indivisível Indivisível Divisível
Exemplos Propaganda abusiva Mensalidade escolar abusiva Acidente aéreo
3. Legitimados concorrentemente para a defesa coletiva dos consumidores (art. 82, CDC):
•• Ministério Público;
•• União, os Estados, os Municípios e o Distrito Federal;
•• Entidades e órgãos da Administração Pública, direta ou indireta, ainda que sem
personalidade jurídica, especificamente destinados à defesa dos interesses e direitos
protegidos pelo CDC;
•• Associações legalmente constituídas há pelo menos um ano e que incluam entre seus
fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos pelo CDC, dispensada a
autorização assemblear.
Observação: O MP, quando não ajuizar a ação, atuará sempre como fiscal da lei.
4. Atenção: a Defensoria Pública é legítima para propor Ação Civil Pública em defesa coletiva
dos consumidores. Porém, não consta no rol dos legitimados do CDC e sim no art. 5º, II da
lei nº 7.347/1985 (Lei da ACP, cujo artigo foi alterado pela Lei nº 11.448/2007)
5. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos do CDC, são admitidas todas as espécies
de ações capazes de propiciar a adequada e efetiva tutela dos consumidores.
6. Foro competente – nas ações de repsonsabilidade civil do fornecedor de produtos ou
serviços, o consumidor poderá optar pelo ajuizamento no foro do seu domicílio, a fim
de facilitar sua defesa e acesso ao Judiciário. Em contrato de adesão, caso haja claúsula
de eleição de foro, impedindo o consumidor de ajuizar ação no seu domicílio, esta será
considerada nula de pleno direito.
8. PRINCÍPIOS DO DIREITO DO CONSUMIDOR

Como o tema "Princípios" requer uma visão mais interpretativa, deixamos para o final,
momento em que se tornam mais compreensíveis, devido ao conteúdo já estudado.
1. Princípio da Vulnerabilidade: Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como
premissa que todo consumidor é presumidamente vulnerável na relação de consumo. A
intenção do legislador foi de criar uma situação jurídica mais favorável à parte mais fraca na
relação (consumidor), a fim de equilibrar as desigualdades.
2. Princípio do Dever Governamental: É visto sob dois aspectos, o primeiro diz respeito ao
dever do Estado em promover mecanismos suficientes à efetiva proteção do consumidor
e o segundo diz respeito ao dever do Estado em promover a racionalização e melhoria do
serviço público enquanto Estado-fornecedor.
3. Princípio da Harmonização das Relações: A Política Nacional das Relações de Consumo deve
propiciar a harmonia entre a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico do
mercado de consumo e a proteção do consumidor, evitando-se que um desses interesses
prejudique ou inviabilize o outro.
4. Princípio da Garantia de Adequação: Emana da necessidade de garantir ao consumidor
produtos e serviços adequados, atendendo-se sempre ao binômio qualidade/segurança.
5. Princípio da Boa-fé Objetiva: Norma de conduta norteadora das relações de consumo,
consubstanciada no dever de honestidade, lealdade e confiança entre fornecedor e consumidor.
6. Princípio da Transparência e Informação: Quanto mais bem informado estiver o
consumidor sobre os produtos e serviços, mais conscientes serão suas escolhas. Para tanto,
é preciso que haja a educação para o consumo, ao mesmo tempo que os produtos e serviços
ofertados devem trazer de forma correta e clara todas as informações ao consumidor.
7. Princípio do Acesso à Justiça: De natureza constitucional, esse princípio é direcionado ao
legislador, para que forneça mecanismos de acesso à justiça ao consumidor, como, por
exemplo, a justiça gratuita para necessitados.
Questões
Código de Defesa do Consumidor 3. (11190) CÓDIGO DE DEFESA DO

CONSUMIDOR | CESPE | CEF | 2006
ASSUNTOS: CONCEITOS BÁSICOS |
DEFINIÇÃO CONSUMIDOR E FORNECEDOR
1. (11173) CÓDIGO DE DEFESA DO
CONSUMIDOR | CESPE | TRE – BA | 2010 O Código Brasileiro de Defesa do
ASSUNTOS: DEFINIÇÃO CONSUMIDOR E Consumidor (CDC) é considerado, por
FORNECEDOR muitos estudiosos, o mais completo
instrumento de defesa do consumidor do
A respeito dos direitos do consumidor,
mundo. Vários observadores internacionais
julgue os itens seguintes.
já o estudaram, como fonte de referência,
No exercício da atividade comercial, o para a confecção de códigos em seus
camelô é considerado fornecedor na países. Com base no CDC, julgue os itens
relação de consumo. subsequentes.
( ) Certo ( ) Errado Fornecedor é a pessoa jurídica, pública
ou privada, nacional ou estrangeira,
2. (19023) CÓDIGO DE DEFESA DO que desenvolve atividade de produção,
CONSUMIDOR | FCC | BANCO DO BRASIL montagem, criação, construção,
| 2010 ASSUNTOS: CRIMES CONTRA transformação, importação, exportação,
A RELAÇÃO DE CONSUMO | DIREITOS distribuição ou comercialização de produtos
BÁSICOS DO CONSUMIDOR | DISPOSIÇÕES ou prestação de serviços.
GERAIS | PRINCÍPIOS GERAIS DO DIREITO
( ) Certo ( ) Errado
DO CONSUMIDOR
A questõe referem-se à Lei nº 8.078/90,
Código de Defesa do Consumidor.
CONSUMIDOR | CESPE | ADAGRI – CE |
Tratando-se da proteção contratual, o 2009 ASSUNTOS: PROTEÇÃO CONTRATUAL
consumidor pode desistir do contrato DO CONSUMIDOR
sempre que a contratação de fornecimento
de produtos e serviços ocorrer fora do Julgue os itens abaixo acerca do Código de
estabelecimento comercial, especialmente Defesa do Consumidor (CDC).
por telefone ou a domicílio, a contar de sua Caso um cliente solicite a uma oficina
assinatura ou do ato de recebimento do mecânica um orçamento para consertar seu
produto ou serviço, no prazo de veículo, o valor orçado terá validade pelo
a) 7 dias. prazo de dez dias, contados da data em que
b) 14 dias. o cliente o recebeu, salvo estipulação em
c) 21 dias. contrário.
d) 28 dias. ( ) Certo ( ) Errado
e) 56 dias.
5. (19020) CÓDIGO DE DEFESA DO já o estudaram, como fonte de referência,
CONSUMIDOR | CESPE | CEF | 2005 para a confecção de códigos em seus
ASSUNTOS: CONCEITOS BÁSICOS países. Com base no CDC, julgue os itens
subsequentes.
O Código Brasileiro de Defesa do
Consumidor (CDC) é considerado, por O objetivo do CDC é a defesa dos menos
muitos estudiosos, o mais completo favorecidos, tanto que, nesse Código, a
instrumento de defesa do consumidor do definição de consumidor é a pessoa física
mundo. Vários observadores internacionais que adquire ou utiliza produto ou serviço
já o estudaram, como fonte de referência, como destinatário final.
para a confecção de códigos em seus ( ) Certo ( ) Errado
países. Com base no CDC, julgue os itens
subsequentes.
Produto, para efeito de consumo, é CONSUMIDOR | CESPE | TJ – DF | 2013
qualquer bem, móvel ou imóvel, material ASSUNTOS: DIREITO DO CONSUMIDOR
ou imaterial.
Acerca de direitos do consumidor, julgue os
( ) Certo ( ) Errado itens subsequentes.
O consumidor que adquire um produto
6. (11195) CÓDIGO DE DEFESA DO pela Internet poderá exercer o direito de
CONSUMIDOR | FCC | BANCO DO BRASIL arrependimento no prazo máximo de sete
| 2010 ASSUNTOS: DECADÊNCIA E dias, contado do recebimento do produto,
PRESCRIÇÃO tendo, nesse caso, direito de ser ressarcido
dos valores eventualmente pagos.
As questões de números 61 a 64 referem-
se à Lei nº 8.078/90 Código de Defesa do ( ) Certo ( ) Errado
Consumidor.
Tratando-se de fornecimento de serviços CONSUMIDOR | CESPE | CEF | 2006
e de produtos não duráveis, o direito de ASSUNTOS: CONCEITOS BÁSICOS
reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil
constatação caduca em: O Código Brasileiro de Defesa do
Consumidor (CDC) é considerado, por
a) 360 dias. muitos estudiosos, o mais completo
b) 180 dias. instrumento de defesa do consumidor do
c) 120 dias. mundo. Vários observadores internacionais
d) 90 dias. já o estudaram, como fonte de referência,
e) 30 dias. para a confecção de códigos em seus
países. Com base no CDC, julgue os itens
7. (11188) CÓDIGO DE DEFESA DO subsequentes.
CONSUMIDOR | CESPE | CEF | 2006
ASSUNTOS: DEFINIÇÃO CONSUMIDOR E Uma coletividade de pessoas equipara-
FORNECEDOR se a consumidor, desde que os membros
dessa coletividade sejam devidamente
O Código Brasileiro de Defesa do determinados e identificados e que tenham
Consumidor (CDC) é considerado, por participado nas relações de consumo.
muitos estudiosos, o mais completo
instrumento de defesa do consumidor do ( ) Certo ( ) Errado
mundo. Vários observadores internacionais
Banco do Brasil – Atendimento: Legislação – Profº Tatiana Marcello
10. (11175) CÓDIGO DE DEFESA DO d) A disponibilização do nome do cliente

CONSUMIDOR | CESPE | ADAGRI – CE | 2009 inadimplente em relação afixada em área
ASSUNTOS: DECADÊNCIA E PRESCRIÇÃO comum de uma agência bancária, como
| DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR | forma de cobrança, tem amparo no CDC.
DISPOSIÇÕES GERAIS e) É vedado o condicionamento da
celebração de um contrato de
Lúcia foi contaminada por alimento empréstimo bancário à aquisição de
derivado de leite adquirido em um outro produto ou serviço, tal como
supermercado e, em razão dessa título de capitalização.
contaminação, experimentou danos
materiais em decorrência das vultosas 12. (11205) CÓDIGO DE DEFESA DO
despesas médicas que contraiu, além de ter CONSUMIDOR | CESPE | DPE – RR | 2013
sofrido grave abalo moral que a levou a um ASSUNTOS: DIREITO DO CONSUMIDOR
estado clínico depressivo.
A partir dessa situação hipotética e das Assinale a opção correta com base nas
disposições do CDC acerca do assunto em disposições do CDC acerca de decadência e
tela, julgue os itens seguintes. prescrição.
A partir do conhecimento do dano e de sua a) Inicia-se a contagem do prazo

autoria, Lúcia tem o prazo de cinco anos decadencial a partir da celebração do
para mover eventual ação de reparação contrato de consumo.
de danos contra o fornecedor do produto b) Tratando-se do fornecimento de serviço
contaminado. ou de produtos não duráveis, o direito
de reclamar pelos vícios aparentes ou de
( ) Certo ( ) Errado fácil constatação caduca em noventa dias.
c) Prescreve em três anos a pretensão à
11. (11183) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR reparação pelos danos causados por
| CESPE | CEF | 2010 ASSUNTOS: PROTEÇÃO fato do produto ou do serviço.
CONTRATUAL DO CONSUMIDOR d) Tratando-se de vício oculto, o prazo
decadencial inicia-se no momento em
Com relação ao Código de Defesa do que ficar evidenciado o defeito.
Consumidor (CDC) – Lei n.º 8.078/1990 -, e) Obsta a decadência a reclamação
assinale a opção correta. formalizada perante os órgãos ou
a) Em contratos de empréstimo bancário, entidades cujas atribuições incluam a
tem amparo no referido código o uso defesa do consumidor.
de cláusula que estabeleça a arbitragem
como forma compulsória de resolução 13. (11185) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
de problemas entre as partes. | CESPE | INSS | 2008 ASSUNTOS: DIREITOS
b) Em contratos de empréstimo bancário, BÁSICOS DO CONSUMIDOR
cláusula que permita a rescisão Acerca dos direitos dos usuários de serviços
unilateral pelo banco não é vedado pelo públicos, julgue os itens subsequentes.
CDC, desde que desobrigue o cliente do
pagamento dos juros devidos. Considere a seguinte situação hipotética.
c) O cliente de instituição bancária que João, por ter constatado erros em sua ficha
possuir título de capitalização poderá, hospitalar, dirigiu-se ao setor de registros
com amparo no CDC, ter seu nome do hospital e solicitou ao atendente que lhe
inserido em cadastro de beneficiários mostrasse a ficha. Inicialmente, o atendente
e receber produtos ou serviços sem dificultou-lhe o acesso aos dados e, somente
solicitação expressa do cliente. depois de muita insistência, João conseguiu
convencê-lo da necessidade de alterar alguns 16. (19193) CÓDIGO DE DEFESA DO
dados no referido documento. Entretanto, CONSUMIDOR | CESPE | IFB | 2011
passada uma semana, João constatou que ASSUNTOS: RESPONSABILIDADE CIVIL
as alterações solicitadas não haviam sido Julgue os itens a seguir, a respeito da
efetuadas. Nessa situação, do ponto de vista prevenção e da reparação dos danos
do Código de Defesa do Consumidor, João causados aos consumidores.
nada poderá fazer, pois o código é omisso
com relação a esse tipo de problema. Caso um profissional liberal da área médica
cause danos a paciente consumidor, no
( ) Certo ( ) Errado exercício da prestação de serviços, a
responsabilidade pessoal desse profissional
14. (19021) CÓDIGO DE DEFESA DO liberal será apurada mediante a verificação
CONSUMIDOR | CESPE | CEF | 2006 de sua culpa.
ASSUNTOS: CONCEITOS BÁSICOS ( ) Certo ( ) Errado
O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor
(CDC) é considerado, por muitos estudiosos, 17. (11194) CÓDIGO DE DEFESA DO
o mais completo instrumento de defesa do CONSUMIDOR | FCC | MPE – RS | 2010
consumidor do mundo. Vários observadores ASSUNTOS: DISPOSIÇÕES GERAIS
internacionais já o estudaram, como fonte
de referência, para a confecção de códigos Tendo em vista o Código de Defesa do
em seus países. Com base no CDC, julgue os Consumidor, considere as seguintes
itens subsequentes. afirmações:
Serviço é qualquer atividade fornecida I – Entende-se por interesses ou direitos

no mercado de consumo, remunerada ou difusos, os transindividuais, de natureza
não, inclusive as de natureza bancária, indivisível de que seja titular grupo, categoria
financeira, de crédito e securitária, e ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a
aquelas decorrentes das relações de caráter parte contrária por uma relação jurídica base.
trabalhista. II – Entende-se por interesses ou direitos
coletivos, os transindividuais, de natureza
( ) Certo ( ) Errado indivisível, de que sejam titulares pessoas
indeterminadas e ligadas por circunstâncias
15. (19202) CÓDIGO DE DEFESA DO de fato.
CONSUMIDOR | CESPE | IFB | 2011 III – Entende-se por interesses ou direitos
ASSUNTOS: DECADÊNCIA E PRESCRIÇÃO individuais homogêneos, os decorrentes de
Julgue os itens a seguir, a respeito da origem comum.
prevenção e da reparação dos danos IV – As associações legalmente constituídas
causados aos consumidores. há pelo menos um ano e que incluam
entre seus fins institucionais a defesa dos
Uma dona de casa consumidora, que tenha interesses e direitos protegidos pelo Código
adquirido em um supermercado 5 kg de de Defesa do Consumidor têm legitimidade
carne bovina imprópria para consumo, para a propositura de ação em juízo nos
deverá reclamar o defeito do produto no casos de defesa coletiva.
prazo máximo decadencial de 45 dias.
V – As entidades e órgãos da Administração
( ) Certo ( ) Errado Pública, direta ou indireta, sem
personalidade jurídica, mesmo que
especificamente destinados à defesa
dos interesses e direitos protegidos pelo
Código de Defesa do Consumidor, não têm Considere que um fabricante tenha

legitimidade para defesa do consumidor em inserido no mercado de consumo um
juízo, ainda que se trate de defesa coletiva. processador de alimentos mais moderno
Estão corretas APENAS as afirmações: e de melhor qualidade que o modelo
anterior, substituindo-o. Nesse caso, para
a) II, IV e V. os fins do CDC, o produto substituído não é
b) I, II e III. considerado defeituoso.
c) III e V.
d) III e IV. ( ) Certo ( ) Errado
e) I e IV.
18. (11180) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | IFB | 2011
CONSUMIDOR | CESPE | ADAGRI – CE | ASSUNTOS: DISPOSIÇÕES GERAIS
2009 ASSUNTOS: DISPOSIÇÕES GERAIS
Acerca dos princípios e direitos do
Julgue os itens abaixo acerca do Código de consumidor, julgue os itens seguintes.
Defesa do Consumidor (CDC). Doravante, considere que a sigla CDC,
Considere que dois amigos tenham juntado sempre que utilizada, refere-se ao Código
suas economias e comprado produtos de Defesa do Consumidor.
eletrônicos para venderem em um ponto de O CDC é uma lei de ordem pública
ônibus no centro da cidade. Nesse caso, eles econômica e de interesse social.
não são considerados fornecedores à luz do
CDC, uma vez que a sociedade constituída ( ) Certo ( ) Errado
por ambos não tem personalidade jurídica.
( ) Certo ( ) Errado CONSUMIDOR | FCC | BANCO DO BRASIL
| 2010 ASSUNTOS: CRIMES CONTRA
19. (19216) CÓDIGO DE DEFESA DO A RELAÇÃO DE CONSUMO | DIREITOS
CONSUMIDOR | CESPE | DPE – BA | 2010 BÁSICOS DO CONSUMIDOR | PRINCÍPIOS
ASSUNTOS: CLÁUSULAS ABUSIVAS GERAIS DO DIREITO DO CONSUMIDOR
Com referência ao CDC, julgue o item As questões de números 61 a 64 referem-
subsequente. se à Lei nº 8.078/90 Código de Defesa do
Consumidor.
A nulidade de uma cláusula contratual
abusiva não invalida o contrato como um O art. 20 dispõe que: O fornecedor de
todo, exceto quando de sua ausência, serviços responde pelos vícios de qualidade
apesar dos esforços de integração, decorrer que os tornem impróprios ao consumo ou
ônus excessivo a qualquer das partes. lhes diminuam o valor, assim como aqueles
decorrentes da disparidade com as indicações
( ) Certo ( ) Errado constantes da oferta ou mensagem
publicitária, podendo o consumidor exigir,
20. (11179) CÓDIGO DE DEFESA DO alternativamente e à sua escolha:
CONSUMIDOR | CESPE | ADAGRI – CE | I – A reexecução dos serviços, com custo
2009 ASSUNTOS: DIREITOS BÁSICOS DO adicional e quando cabível.
CONSUMIDOR II – A restituição imediata da quantia paga,
Julgue os itens abaixo acerca do Código de monetariamente atualizada, sem prejuízo
Defesa do Consumidor (CDC). de eventuais perdas e danos.
III – O abatimento proporcional do preço.
IV – A reexecução dos serviços, sem 25. (11174) CÓDIGO DE DEFESA DO
custo adicional e quando cabível, pode CONSUMIDOR | CESPE | TRE – BA | 2010
ser confiada a terceiros devidamente
capacitados, por conta e risco do fornecedor. ASSUNTOS: CONTRATO DE CONSUMO
V – A restituição imediata da quantia paga, A respeito dos direitos do consumidor,

isenta de atualização monetária, sem julgue os itens seguintes.
prejuízo de eventuais perdas e danos. Se um consumidor contratar, por telefone, o
Está correto o que se afirma APENAS em: fornecimento de produto, ele terá sete dias,
a contar do ato do recebimento do produto,
a) II, IV e V. para desistir do contrato.
b) III e V.
c) I, II e III. ( ) Certo ( ) Errado
d) I e IV.
e) II, III e IV. 26. (11197) CÓDIGO DE DEFESA DO
CONSUMIDOR | FCC | BANCO DO BRASIL
23. (19199) CÓDIGO DE DEFESA DO | 2010 ASSUNTOS: CRIMES CONTRA
CONSUMIDOR | CESPE | IFB | 2011 A RELAÇÃO DE CONSUMO | DIREITOS
ASSUNTOS: PRINCÍPIOS GERAIS DO DIREITO BÁSICOS DO CONSUMIDOR | PRINCÍPIOS
DO CONSUMIDOR GERAIS DO DIREITO DO CONSUMIDOR
Acerca dos princípios e direitos do As questões de números 61 a 64 referem-
consumidor, julgue os itens seguintes. se à Lei nº 8.078/90 Código de Defesa do
Doravante, considere que a sigla CDC, Consumidor.
sempre que utilizada, refere-se ao Código São direitos básicos do consumidor:
de Defesa do Consumidor.
I – A educação e divulgação sobre o consumo
Os entes sem personalidade jurídica não adequado dos produtos e serviços, não
podem ser considerados fornecedores de sendo asseguradas a liberdade de escolha e
bens e serviços de consumo, conforme a igualdade nas contratações.
previsão legal.
II – A informação adequada e clara sobre
( ) Certo ( ) Errado os diferentes produtos e serviços, com
especificação correta de quantidade,
24. (19198) CÓDIGO DE DEFESA DO características, composição, qualidade
CONSUMIDOR | CESPE | IFB | 2011 e preço, bem como sobre os riscos que
ASSUNTOS: PRINCÍPIOS GERAIS DO DIREITO apresentem.
DO CONSUMIDOR III – A proteção contra a publicidade
Acerca dos princípios e direitos do enganosa e abusiva, métodos comerciais
consumidor, julgue os itens seguintes. coercitivos ou desleais, exceto contra
Doravante, considere que a sigla CDC, práticas e cláusulas abusivas ou impostas no
sempre que utilizada, refere-se ao Código fornecimento de produtos.
de Defesa do Consumidor. IV – A modificação das cláusulas
Para o CDC, consumidor é a coletividade de contratuais que estabeleçam prestações
pessoas, desde que essas pessoas sejam desproporcionais ou sua revisão em razão
determináveis, que tenha participado nas de fatos supervenientes que as tornem
relações de consumo. excessivamente onerosas.
( ) Certo ( ) Errado V – A facilitação da defesa de seus direitos,
inclusive com a inversão do ônus da prova,
a seu favor, no processo civil, quando, a ( ) Certo ( ) Errado

critério do juiz, for verossímil a alegação ou
quando for ele hipossuficiente, segundo as 28. (11176) CÓDIGO DE DEFESA DO
regras ordinárias de experiências. CONSUMIDOR | CESPE | ADAGRI – CE |
2009 ASSUNTOS: RESPONSABILIDADE CIVIL
Está correto o que se afirma APENAS em:
Lúcia foi contaminada por alimento
a) II, IV e V. derivado de leite adquirido em um
b) III e IV. supermercado e, em razão dessa
c) I, II e III. contaminação, experimentou danos
d) I e III. materiais em decorrência das vultosas
e) I, III e V. despesas médicas que contraiu, além de
27. (19196) CÓDIGO DE DEFESA DO ter sofrido grave abalo moral que a levou a
CONSUMIDOR | CESPE | IFB | 2011 um estado clínico depressivo. A partir dessa
ASSUNTOS: PRINCÍPIOS GERAIS DO DIREITO situação hipotética e das disposições do
DO CONSUMIDOR CDC acerca do assunto em tela, julgue os
itens seguintes.
Acerca dos princípios e direitos do
consumidor, julgue os itens seguintes. Ao mover ação de reparação de danos
Doravante, considere que a sigla CDC, contra o fornecedor, Lúcia somente pode
sempre que utilizada, refere-se ao Código requerer a reparação dos danos materiais,
de Defesa do Consumidor. posto que o CDC não garante expressamente
Com vistas à proteção integral ao a reparação de danos morais.
consumidor, no curso de uma ação judicial, ( ) Certo ( ) Errado
a inversão do ônus da prova em favor deste
deve ser automática.
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25. (11174) Certo 26. (11197) A 27. (19196) Errado 28. (11176) Errado

19. (19216) Certo 20. (11179) Certo 21. (19197) Certo 22. (11198) E 23. (19199) Errado 24. (19198) Errado
13. (11185) Errado 14. (19021) Errado 15. (19202) Errado 16. (19193) Certo 17. (11194) D 18. (11180) Errado
7. (11188) Errado 8. (11201) Certo 9. (11189) Errado 10. (11175) Certo 11. (11183) E 12. (11205) D
Gabarito: 1. (11173) Certo 2. (19023) A 3. (11190) Errado 4. (11177) Certo 5. (19020) Certo 6. (11195) E
RESOLUÇÃO CMN/BACEN Nº 3849/2010
Dispõe sobre a instituição de componente a) divulgado e mantido atualizado em local

organizacional de ouvidoria pelas e formato visível ao público no recinto das
instituições financeiras e demais instituições suas dependências e nas dependências dos
autorizadas a funcionar pelo Banco Central correspondentes no País, bem como nos
do Brasil. respectivos sítios eletrônicos na internet
e nos demais canais de comunicação
O Banco Central do Brasil, na forma do utilizados para difundir os produtos e
art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro serviços da instituição;
de 1964, torna público que o Conselho
Monetário Nacional, em sessão realizada b) registrado nos extratos, nos
em 25 de março de 2010, com fundamento comprovantes, inclusive eletrônicos, nos
no art. 4º, inciso VIII, da referida lei, R E S O contratos formalizados com os clientes, nos
LVEU: materiais de propaganda e de publicidade
e nos demais documentos que se destinem
Art. 1º As instituições financeiras e demais aos clientes e usuários dos produtos e
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco serviços da instituição; e
Central do Brasil que tenham clientes pessoas
físicas ou pessoas jurídicas classificadas como c) registrado e mantido permanentemente
microempresas na forma da legislação própria atualizado em sistema de informações, na
devem instituir componente organizacional de forma estabelecida pelo Banco Central do
ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal Brasil.
de comunicação entre essas instituições e os
clientes e usuários de seus produtos e serviços, § 3º A divulgação de que trata o § 2º, inciso
inclusive na mediação de conflitos. I, deve ser providenciada inclusive por
meio dos canais de comunicação utilizados
§ 1º A estrutura do componente para difundir os produtos e serviços da
organizacional deve ser compatível com a instituição.
natureza e a complexidade dos produtos,
serviços, atividades, processos e sistemas § 4º O componente organizacional deve
de cada instituição. ser segregado da unidade executora da
atividade de auditoria interna, de que trata
§ 2º As instituições a que se refere o caput o art. 2º da Resolução nº 2.554, de 24 de
devem: setembro de 1998, com a redação dada pela
Resolução nº 3.056, de 19 de dezembro de
I – dar ampla divulgação sobre a existência 2002.
da ouvidoria, bem como de informações
completas acerca da sua finalidade e forma § 5º Os bancos comerciais, os bancos
de utilização; múltiplos, as caixas econômicas, as
sociedades de crédito, financiamento
II – garantir o acesso gratuito dos clientes e investimento, as associações de
e usuários de produtos e serviços ao poupança e empréstimo e as sociedades
atendimento da ouvidoria, por meio de de arrendamento mercantil que realizem
canais ágeis e eficazes; e operações de arrendamento mercantil
III – disponibilizar acesso telefônico gratuito, financeiro devem instituir o componente
cujo número deve ser: organizacional de ouvidoria na própria
instituição.
§ 6º As cooperativas singulares de crédito § 12. Nas hipóteses previstas nos §§ 7º e 8º,
filiadas a cooperativa central podem o convênio somente pode ser realizado com
firmar convênio com a respectiva central, associação de classe, ou bolsa de valores,
confederação ou banco cooperativo do ou bolsa de mercadorias e de futuros,
sistema, para compartilhamento e utilização ou cooperativa central, ou federação ou
de componente organizacional de ouvidoria confederação de cooperativas de crédito
único, mantido em uma dessas instituições. que possua código de ética e/ou de
autorregulação efetivamente implantados
§ 7º As cooperativas singulares de crédito aos quais a instituição tenha aderido.
não filiadas a cooperativa central podem
firmar convênio com cooperativa central, Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria:
ou com federação ou confederação
de cooperativas de crédito, ou com I – receber, registrar, instruir, analisar
associação representativa da classe, para e dar tratamento formal e adequado
compartilhamento e utilização de ouvidoria às reclamações dos clientes e usuários
mantida em uma dessas instituições. de produtos e serviços das instituições
referidas no caput do art. 1º que não forem
§ 8º As instituições não referidas nos §§ solucionadas pelo atendimento habitual
5º, 6º e 7º podem firmar convênio com a realizado por suas agências e quaisquer
associação de classe a que sejam afiliadas outros pontos de atendimento;
ou com as bolsas de valores ou as bolsas de
mercadorias e de futuros nas quais realizam II – prestar os esclarecimentos necessários
operações, para compartilhamento e e dar ciência aos reclamantes acerca
utilização da ouvidoria mantida em uma do andamento de suas demandas e das
dessas entidades. providências adotadas;
§ 9º As instituições que fazem parte de III – informar aos reclamantes o prazo

conglomerado financeiro podem instituir previsto para resposta final, o qual não
componente organizacional único que pode ultrapassar quinze dias, contados da
atuará em nome de todos os integrantes do data da protocolização da ocorrência;
grupo. IV – encaminhar resposta conclusiva para
§ 10. As instituições referidas no caput a demanda dos reclamantes até o prazo
que não façam parte de conglomerado informado no inciso III;
financeiro podem firmar convênio com V – propor ao conselho de administração ou,
empresa não financeira ligada, conforme na sua ausência, à diretoria da instituição
definição constante do art. 1º, § 1º, incisos medidas corretivas ou de aprimoramento
I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de de procedimentos e rotinas, em decorrência
agosto de 1994, que possuir ouvidoria, da análise das reclamações recebidas; e
para compartilhamento e utilização da
respectiva ouvidoria. VI – elaborar e encaminhar à auditoria
interna, ao comitê de auditoria, quando
§ 11. Os bancos comerciais sob controle existente, e ao conselho de administração
direto de bolsas de mercadorias e de ou, na sua ausência, à diretoria da
futuros que operem exclusivamente no instituição, ao final de cada semestre,
desempenho de funções de liquidante e relatório quantitativo e qualitativo acerca
custodiante central das operações cursadas, da atuação da ouvidoria, contendo as
constituídos na forma da Resolução nº proposições de que trata o inciso V.
3.165, de 29 de janeiro de 2004, ficam
excluídos da exigência estabelecida no § 1º O serviço prestado pela ouvidoria aos
caput. clientes e usuários dos produtos e serviços
das instituições referidas no caput do art. 1º § 3º As instituições que não instituírem

deve ser identificado por meio de número componente de ouvidoria próprio em
de protocolo de atendimento. decorrência da faculdade prevista no art.
1º, §§ 6º a 10, devem ratificar tal decisão
§ 2º Os relatórios de que trata o inciso VI por ocasião da primeira assembleia geral
devem permanecer à disposição do Banco ou/ da primeira reunião de diretoria, após a
Central do Brasil pelo prazo mínimo de formalização da adoção da faculdade.
cinco anos na sede da instituição.
Art. 4º As instituições referidas no caput do
Art. 3º O estatuto ou o contrato social das art. 1º devem designar perante o Banco Central
instituições referidas no caput do art. 1º deve do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor
conter, de forma expressa, entre outros, os responsável pela ouvidoria.
seguintes dados:
§ 1º Para efeito da designação de que trata
I – as atribuições da ouvidoria; o caput, são estabelecidas as seguintes
II – os critérios de designação e de disposições:
destituição do ouvidor e o tempo de I – não há vedação a que o diretor
duração de seu mandato; e responsável pela ouvidoria desempenhe
III – o compromisso expresso da instituição outras funções na instituição, exceto a de
no sentido de: diretor de administração de recursos de
terceiros;
a) criar condições adequadas para o
funcionamento da ouvidoria, bem como II – nos casos dos bancos comerciais, bancos
para que sua atuação seja pautada múltiplos, caixas econômicas, sociedades
pela transparência, independência, de crédito, financiamento e investimento
imparcialidade e isenção; e e associações de poupança e empréstimo,
o ouvidor não poderá desempenhar outra
b) assegurar o acesso da ouvidoria às atividade na instituição, exceto a de diretor
informações necessárias para a elaboração responsável pela ouvidoria; e
de resposta adequada às reclamações
recebidas, com total apoio administrativo, III – na hipótese de recair a designação do
podendo requisitar informações e diretor responsável pela ouvidoria e do
documentos para o exercício de suas ouvidor sobre a mesma pessoa, esta não
atividades. poderá desempenhar outra atividade na
instituição.
§ 1º O disposto neste artigo, conforme a
natureza jurídica da sociedade, deve ser § 2º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§
incluído no estatuto ou contrato social 6º e 9º, o ouvidor e o diretor responsável
da instituição, na primeira alteração que pela ouvidoria responderão por todas as
ocorrer após a criação da ouvidoria. instituições que utilizarem o componente
organizacional único de ouvidoria e devem
§ 2º As alterações estatutárias ou integrar os quadros da instituição que
contratuais exigidas por esta resolução constituir o componente de ouvidoria.
relativas às instituições que optarem pela
faculdade prevista no art. 1º, §§ 6º e 9º, § 3º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§
podem ser promovidas somente pela 7º, 8º e 10, as instituições devem:
instituição que constituir o componente I – designar perante o Banco Central do
organizacional único de ouvidoria. Brasil apenas o nome do diretor responsável
pela ouvidoria; e
II – informar o nome do ouvidor, que deverá do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos,
ser o do ouvidor da associação de classe, acompanhado da revisão e da apreciação
bolsa de valores ou bolsa de mercadorias de que tratam os incisos I e II.
e de futuros, entidade ou empresa que
constituir a ouvidoria. Art. 5º As instituições não obrigadas, no termos
desta resolução, à remessa do relatório do
§ 4º Os dados relativos ao diretor diretor responsável pela ouvidoria ao Banco
responsável pela ouvidoria e ao ouvidor Central do Brasil, devem manter os relatórios
devem ser inseridos e mantidos atualizados ainda não enviados na forma exigida pela
em sistema de informações, na forma Resolução nº 3.477, de 26 de julho de 2007, na
estabelecida pelo Banco Central do Brasil. sede da instituição, conforme previsto no art.
4º, § 6º, inciso IV.
§ 5º O diretor responsável pela ouvidoria
deve elaborar relatório semestral, na Art. 6º As instituições referidas no caput do art.
forma definida pelo Banco Central do 1º devem adotar providências para que todos
Brasil, relativo às atividades da ouvidoria os integrantes da ouvidoria sejam considerados
nas datas-base de 30 de junho e 31 de aptos em exame de certificação organizado por
dezembro e sempre que identificada entidade de reconhecida capacidade técnica.
ocorrência relevante.
§ 1º O exame de certificação de que trata
§ 6º O relatório de que trata o § 5º deve ser: o caput deve abranger, no mínimo, temas
relacionados à ética, aos direitos e defesa
I – revisado pela auditoria externa, a qual do consumidor e à mediação de conflitos,
deve manifestar-se acerca da qualidade e bem como ter sido realizado após 30 de
adequação da estrutura, dos sistemas e dos julho de 2007.
procedimentos da ouvidoria, bem como
sobre o cumprimento dos demais requisitos § 2º A designação dos membros da
estabelecidos nesta resolução, inclusive nos ouvidoria fica condicionada à comprovação
casos previstos no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10; de aptidão no exame de certificação de
que trata o caput, além do atendimento às
II – apreciado pela auditoria interna ou pelo demais exigências desta resolução.
comitê de auditoria, quando existente;
§ 3º As instituições referidas no caput do
III – encaminhado ao Banco Central art. 1º são responsáveis pela atualização
do Brasil, na forma e periodicidade periódica dos conhecimentos dos
estabelecida por aquela Autarquia: integrantes da ouvidoria.
a) pelas instituições que possuem comitê § 4º O diretor responsável pela ouvidoria
de auditoria, bem como pelas cooperativas deve atender à formalidade prevista no
centrais de crédito, confederações e caput somente na hipótese prevista no art.
bancos cooperativos que tenham instituído 4º, § 1º, inciso III.
componente organizacional único para
atuar em nome das respectivas cooperativas § 5º Nas hipóteses previstas no art. 1º,
de crédito singulares conveniadas nos §§ 7º, 8º e 10, os respectivos convênios
termos do art. 1º, § 6º; e devem conter cláusula exigindo exame
de certificação de todos os integrantes
b) pelas instituições referidas no caput das ouvidorias das associações de classe,
do art. 1º, no caso de ocorrência de fato entidades e empresas conveniadas, nos
relevante; termos desta resolução.
IV – arquivado na sede da respectiva
instituição, à disposição do Banco Central
Art. 7º A ouvidoria deve manter sistema de Art. 8º O Banco Central do Brasil poderá
controle atualizado das reclamações recebidas, adotar medidas complementares necessárias à
de forma que possam ser evidenciados o execução do disposto nesta resolução.
histórico de atendimentos e os dados de
identificação dos clientes e usuários de Art. 9º Esta resolução entra em vigor na data de
produtos e serviços, com toda a documentação sua publicação.
e as providências adotadas. Art. 10. Ficam revogadas as Resoluções nº
Parágrafo único. As informações e a 3.477, de 26 de julho de 2007, e nº 3.489, de 29
documentação referidas no caput devem de agosto de 2007.
permanecer à disposição do Banco Central Brasília, 25 de março de 2010.
do Brasil na sede da instituição, pelo prazo
mínimo de cinco anos, contados da data da Henrique de Campos Meirelles
protocolização da ocorrência.
Presidente
CONSIDERAÇÕES SOBRE A RESOLUÇÃO CMN/BACEN Nº 3849/10
1. As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN devem

instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal
de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e
serviços, inclusive na mediação de conflitos.
2. A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos

produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.
3. Deveres das Instituições:
As instituições devem:
I – dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações
completas acerca da sua finalidade e forma de utilização;
II – garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento
da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes; e
III – disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao público no recinto das suas
dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos
sítios eletrônicos na internet e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir os
produtos e serviços da instituição;
b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrônicos, nos contratos
formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais
documentos que se destinem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da instituição; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma
estabelecida pelo Bacen.
4. Estrutura das ouvidorias:
Instituições Ouvidoria
– bancos comerciais; Em regra, devem instituir o componente
– bancos múltiplos; organizacional de ouvidoria na própria instituição.
– caixas econômicas;
– sociedades de crédito, financiamento e
investimento;
– associações de poupança e empréstimo;
– sociedades de arrendamento mercantil
que realizem operações de arrendamento
mercantil financeiro →
– cooperativas singulares de crédito filiadas a Podem firmar convênio com a respectiva
cooperativa central → central, confederação ou banco cooperativo do
sistema, para compartilhamento e utilização de
componente organizacional de ouvidoria único,
mantido em uma dessas instituições.
– cooperativas singulares de crédito não Em regra, podem firmar convênio com cooperativa
filiadas a cooperativa central → central, ou com federação ou confederação de
cooperativas de crédito, ou com associação
representativa da classe, para compartilhamento
e utilização de ouvidoria mantida em uma dessas
instituições.
– demais instituições não referidas acima → Podem firmar convênio com a associação de
classe a que sejam afiliadas ou com as bolsas
de valores ou as bolsas de mercadorias e de
futuros nas quais realizam operações, para
compartilhamento e utilização da ouvidoria
mantida em uma dessas entidades.
– instituições que fazem parte de Podem instituir componente organizacional único
conglomerado financeiro → que atuará em nome de todos os integrantes do
grupo.
– instituições que não façam parte de podem firmar convênio com empresa não
conglomerado financeiro → financeira ligada, que possuir ouvidoria, para
compartilhamento e utilização da respectiva
ouvidoria.
– bancos comerciais sob controle direto ficam excluídos da exigência estabelecida (não
de bolsas de mercadorias e de futuros que precisam instituir ouvidorias)
operem exclusivamente no desempenho de
funções de liquidante e custodiante central
das operações cursadas →
5. Atribuições das ouvidorias:
Constituem atribuições da ouvidoria:

I – receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações
dos clientes e usuários de produtos e serviços das instituições que não forem solucionadas pelo
atendimento habitual realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento;
II – prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de
suas demandas e das providências adotadas;
III – informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar 15
dias, contados da data da protocolização da ocorrência;
IV – encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo de 15 dias;
V – propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição medidas
corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das
reclamações recebidas; e
VI – elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao
conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre,
relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as proposições de que
trata o inciso V.
6. O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários dos produtos e serviços das
instituições deve ser identificado por meio de número de protocolo de atendimento.
7. Os relatórios de que trata o inciso VI devem permanecer à disposição do Bacen pelo prazo
mínimo de 5 anos na sede da instituição.
8. Previsões no estatuto ou contrato social das instituições:
O estatuto ou o contrato social das instituições deve conter, de forma expressa, entre
outros, os seguintes dados:
I – as atribuições da ouvidoria;
II – os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; e
III – o compromisso expresso da instituição no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação
seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta
adequada às reclamações recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar
informações e documentos para o exercício de suas atividades.
9. Em sendo criada ouvidoria em instituição já em funcionamento, conforme a natureza
jurídica da sociedade, tal deve ser incluída no estatuto ou contrato social da instituição, na
primeira alteração que ocorrer após a criação da ouvidoria.
10. Designação de ouvidor e diretor responsável:
As instituições devem designar perante o BACEN os nomes do ouvidor e do diretor

responsável pela ouvidoria, estabelecendo-se as seguintes disposições:
I – não há vedação a que o diretor responsável pela ouvidoria desempenhe outras funções na
instituição, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros;
II – nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito,
financiamento e investimento e associações de poupança e empréstimo, o ouvidor não poderá
desempenhar outra atividade na instituição, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria; e
III – na hipótese de recair a designação do diretor responsável pela ouvidoria e do ouvidor sobre a
mesma pessoa, esta não poderá desempenhar outra atividade na instituição.
11. Relatório:
O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral, na forma definida
pelo Bacen, relativo às atividades da ouvidoria nas datas-base de 30/06 e 31/12 e sempre
que identificada ocorrência relevante. Esse relatório deve ser:
I – revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-se acerca da qualidade e adequação da
estrutura, dos sistemas e dos procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos
demais requisitos estabelecidos nesta resolução;
II – apreciado pela auditoria interna ou pelo comitê de auditoria, quando existente;
III – encaminhado ao Bacen, na forma e periodicidade estabelecida por aquela Autarquia:
a) pelas instituições que possuem comitê de auditoria, bem como pelas cooperativas centrais de
crédito, confederações e bancos cooperativos que tenham instituído componente organizacional
único para atuar em nome das respectivas cooperativas de crédito singulares conveniadas nos
termos do art. 1º, § 6º; e
b) pelas instituições referidas no caput do art. 1º, no caso de ocorrência de fato relevante;
IV – arquivado na sede da respectiva instituição, à disposição do Bacen pelo prazo mínimo de 5
anos, acompanhado da revisão e da apreciação de que tratam os incisos I e II.
12. As instituições não obrigadas, no termos desta resolução, à remessa do relatório do diretor
responsável pela ouvidoria ao Bacen, devem manter os relatórios ainda não enviados, na
sede da instituição.
13. As instituições devem adotar providências para que todos os integrantes da ouvidoria sejam
considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida
capacidade técnica. Esse exame deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos
direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos, bem como ter sido realizado
após 30 de julho de 2007. A designação dos membros da ouvidoria fica condicionada à

comprovação de aptidão no exame de certificação, além do atendimento às demais
exigências desta resolução.
14. As instituições são responsáveis pela atualização periódica dos conhecimentos dos
integrantes da ouvidoria. O diretor responsável pela ouvidoria deve passar pelo exame de
capacitação somente na hipótese na hipótese de recair a designação do diretor responsável
pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa.
15. Nas hipóteses de instituições que firmaram convênios para compartilhamento e utilização
de ouvidorias, os respectivos convênios devem conter cláusula exigindo exame de
certificação de todos os integrantes das ouvidorias das associações de classe, entidades e
empresas conveniadas.
16. A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamações recebidas, de
forma que possam ser evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação
dos clientes e usuários de produtos e serviços, com toda a documentação e as providências
adotadas. Essas informações e documentação devem permanecer à disposição do Bacen
na sede da instituição, pelo prazo mínimo de 5 anos, contados da data da protocolização
da ocorrência.
17. O Bacen poderá adotar medidas complementares necessárias à execução do disposto

nesta resolução.
Questões
Resolução nº 3849/2010 2. Prova: FCC – 2011 – Banco do Brasil –

Escriturário – Ed. 03 Assuntos: Resolução
1. Prova: FCC – 2013 – Banco do Brasil – CMN nº 3.849;
Escriturário Assuntos: Resolução CMN nº A Resolução nº 3.849/2010 dispõe que
3.849; as instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo
Um cliente do Banco ZZY enfrenta um
Banco Central do Brasil, que tenham como
problema referente à tarifação indevida
clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas,
sobre seu extrato bancário. Sem solução
classificadas como microempresas na forma
para a questão, resolve encaminhar sua
da legislação própria, devem instituir um
reclamação à ouvidoria do Banco, que
componente organizacional de ouvidoria
segue rigorosamente as determinações
com a atribuição de atuar como canal de
contidas na Resolução CMN no 3.849 de
comunicação entre essas instituições e
25/03/2010, que dispõe sobre as ouvidorias
das instituições financeiras. a) os clientes e usuários de seus produtos
e serviços, exceto na mediação de
Segundo esta Resolução do CMN,
conflitos.
caracteriza corretamente a ouvidoria:
b) os clientes e usuários de seus produtos
a) A ouvidoria tem a atribuição de receber e serviços, inclusive na mediação de
as reclamações dos clientes e usuários conflitos.
de produtos e serviços do Banco, mas c) com o Banco Central do Brasil, apenas.
não a de lhes dar qualquer tratamento d) o Banco Central do Brasil e os clientes
formal. e usuários de seus produtos e serviços,
b) O Banco não tem a incumbência de inclusive na mediação de conflitos.
garantir o acesso gratuito aos clientes e) os clientes e usuários de seus produtos
e usuários de produtos e serviços ao e serviços apenas, nas questões de
atendimento da ouvidoria. litígio com o Banco Central do Brasil.
c) A ouvidoria deve informar aos
reclamantes o prazo previsto para 3. Prova: FCC – 2011 – Banco do Brasil –
resposta final, o qual não pode Escriturário – Ed. 02 Assuntos: Resolução
ultrapassar quarenta dias corridos, CMN nº 3.849;
contados da data da protocolização da
ocorrência. A Resolução nº 3.849/2010 dispõe que as
d) A ouvidoria deve desempenhar a instituições financeiras e demais instituições
função de canal de comunicação entre autorizadas a funcionar pelo Banco Central
o banco, seus clientes e usuários de do Brasil devem instituir o componente
seus produtos e serviços. organizacional de
e) É vedada à instituição financeira a) Mantenedoria.
expressar em seu estatuto ou b) Auditoria.
contrato social o compromisso de c) Controladoria.
criar condições adequadas para o d) Curadoria.
funcionamento da ouvidoria. e) Ouvidoria.
Gabarito: 1. D 2. B 3. E

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Professora: Tatiana Marcello

Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Código de Defesa do Consumidor

Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras § 1º Produto é qualquer bem, móvel ou

VI – a efetiva prevenção e reparação de em decorrência de sua natureza e fruição,

Art. 8º Os produtos e serviços colocados no

§ 3º O fabricante, o construtor, o produtor § 2º O serviço não é considerado defeituoso

III – a culpa exclusiva do consumidor ou de II – a culpa exclusiva do consumidor ou de

Art. 13. O comerciante é igualmente § 4º A responsabilidade pessoal dos

Seção III bem, poderá haver substituição por outro

§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo II – os produtos deteriorados, alterados,

fornecedor de produtos e serviços até a § 5º Também poderá ser desconsiderada

Parágrafo único. (Vetado). Seção II

II – aceitar outro produto ou prestação de Art. 38. O ônus da prova da veracidade e

Parágrafo único. O fornecedor, na II – recusar atendimento às demandas dos

IV – prevalecer-se da fraqueza ou ignorância inciso III, equiparam-se às amostras grátis,

Seção VI § 1º É facultado o acesso às informações lá

§ 1º Os cadastros e dados de consumidores

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar V – (Vetado);

III – acréscimos legalmente previstos; § 1º A inserção de cláusula no formulário

§ 4º As cláusulas que implicarem limitação I – multa;

CAPÍTULO VII V – proibição de fabricação do produto;

IV – as associações legalmente constituídas obrigação, fixando prazo razoável para o

CAPÍTULO III idêntico fundamento valendo-se de nova

TÍTULO VI Art. 114. O art. 15 da Lei nº 7.347, de 24 de

2. O Direito do Consumidor está regulado, basicamente, pelo Código de Defesa do

− Pessoa física ou jurídica;

− Coletividade (art. 2º, parágrafo único);

1. De forma exemplificativa, o CDC enfatiza que estão incluídas no conceito de serviço as

2. DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR (Art. 6º):

2. É comum, em provas, questionarem se a inversão do ônus da prova se dá de forma

FATO/Acidente de Consumo (art. 12) VÍCIO (art. 18)

1. Geralmente, as questões de provas trazem hipóteses de responsabilidade pelo fato ou pelo

2. Como a responsabilidade do fornecedor está fundada na teoria do risco da atividade,

4. Vício: afeta a qualidade/quantidade/disparidade dos produtos ou serviços, os quais se

5. O consumidor terá os seguintes prazos decadenciais para reclamar junto ao fornecedor:

6. Em se tratando de vício de qualidade de produto, o fornecedor terá o prazo de 30 dias

9. Em se tratando de vício de quantidade de produto, não há que se falar em prazo para

15. Não apenas o defeito no produto ou serviço em si como também as informações

18. Exclui a responsabilidade pelo fato a prova de que:

Responsabilidade pelo fato Responsabilidade pelo vício

Exemplos para diferenciar:

• OFERTA (art. 30)

2. A oferta e apresentação de produtos ou serviços deve trazer de forma correta, clara,

3. Se o fornecedor recusar-se a cumprir a oferta, o consumidor poderá, alternativamente e à

5. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus

6. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de

7. Publicidade: Deve ser veiculada de forma que o consumidor fácil e imediatamente a

8. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe

11. Orçamento: O fornecedor de serviço deve entregar previamente orçamento, discriminando

4. PRÁTICAS COMERCIAIS (CADASTROS DE CONSUMIDORES E COBRANÇA DE

Cadastro negativo – art. 43, CDC

2. Cobrança de dívidas: O consumidor inadimplente não poderá ser exposto a ridículo